Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn silk queen hà nội đã chuyển đổi

PHANMeÐAU

Tính cap thiet cuadetài

%chViắtNamdangtrờndàtăngtrưongmanhvàd angtựngb ư úchưúngd e n mđtngànhk inhtemũinh

%alýcựngvúichớnhsỏchcuaNhànưúcta,ViắtNamdanglàmđtsnlnachQnlýtưongdoivúikhỏch quoctekhididul%chtainơidõy.Chớnhvỡvắymàhắthongkinhdoanhdul%chcũng pháttrienmanhmenhamcungcapcácsanpham,d%chvndápúngyêucaucuadu khỏch,mangdoanhthuvàloinhuắnvechodoanhnghiắpvàquocgia.

%chv nlưutrúvàăn u ongdó ng v aitròc ungcapsanphamtrnctiepchodukháchvàlàm®ttrongnhun gthànhphanchínhquantrQngcuad u l

%ch.Ngànhk inhd oanhkháchsangópphankhôngnhov àosnp háttriendul%chtrongnưóc.

Tuynhiờn,vúin en kinhteth%trưũngd angp hỏttriend ódắtg iuac ỏc doanh nghiắpkhỏchsandỳngtrưúccỏccuđccanhtranhgaygat.Muontontaivàphỏttrien,cỏcdoanhnghiắpk háchsannóichungvàcácnhàquanlýkháchsannóiriêngHQphaitìmradưocnhunggiaipháptíchcn cdecúthephỏttrienkinhdoanh,tăng doanhthuvàloinhuắn,giuvunguytớnvàchodỳngtrờnth

%nhõnlnccũngnhưsudnnghiắuquanguonnhõnlnctrongdoanh nghiắp.éđingũlaodđngchatlưongcao,nhieukinhnghiắm,nhiắttỡnhtrongcụng viắcselàmđttrongnhungthànhphanquantrQngtaonờnchatlưongd%chvn.

Khỏch san Silk Queen là mđt khỏch san múi thành lắp tuy dó cú nhieu biắn phỏp nham hoàn thiắn và nõng cao trỡnh dđ chuyờn mụn nghiắp vn cua nhõn viờn song cụng tỏc này van chưa hiắu qua tai cỏc bđ phắn như bđ phắn nhà hàng, bđ phắnbell…Taibđphắnnhàhàng,viắcphõncụnglaodđngchưahoplý,chưadỳng vúi kha năng, năng lnc cua tựng nhân viên; công tác tuyen dnng còn long leo dan dentỡnhtrangnhõn viờntrongnhàhàngtrỡnhdđchuyờn mụnnghiắpvnvàngoai ngucònyeukém;côngtácdàotaokhôngdưocchútrQng…

Xuat phỏt tự lý luắn và thnc tien trờn, viắc nghiờn cỳu de tài : “Gi ó i phỏp nõngcao ch a t l ưo ng ngu o n nhõn l n c b đ ph ắ n nhà hàng t a i khỏch s a n Silk Queen –Hà N ® i” là het súc cap thiet nham mnc dích nâng cao chat lưong nguon lao d®ng cúhiắuqua,manglaichatlưongd%chvntotnhatchokhỏchhàng.

Mnc tiêunghiêncúu

Dnatrênc ơsolýthuyetvequantr%nguonnhânlnc,phântíchv àdánhgiáthnc trang nguon nhân lnc tai khỏch san Silk Queen Hà Nđi, dắc biắt là nguon nhõn lnc trong bđ phắn nhà hàng.Qua dõy de xuat nhung giai phỏp nham nõng cao chat lưong nguon nhõn lnc bđ phắn nhà hàng tai khách san Silk Queen – HàN®i.

Ðoi tưongnghiêncúu

Nguon nhõn lnc bđ phắn nhà hàng tai khỏch san Silk Queen – Hà Nđi.

Pham vinghiêncúu

– Ve nđi dnng: Giúi han nghiờn cỳu ve cỏc van de lý luắn và thnc tien ve nõng cao chat lưong nguon nhõn lnc bđ phắn nhà hàng tai khỏchsan.

– Ve khụng gian: Giúi han nghiờn cỳu bđ phắn nhà hàng tai khỏch san Silk Queen – HàN®i.

– Ve thũi gian: Giúi han du liắu thnc trang cua de tài trong 2 năm (2014 –2015)vàd%nhhưóngdexuatgiaiphápchodennăm2016.

Phương phápnghiêncúu

5.1 Phương phỏp thu thắp và xulý soliắu

Trong quỏ trỡnh làm bài nghiờn cỳu khúa luắn dó tham khao mđt so tài liắu cúliờnquandenvandequanlýtrongkhỏchsannhư:Quantr%nghiắpvnkhỏchsan,Quantr

%kinhdoanhkháchsan;Quantr%nguonnhânlnctrongkinhdoanhluhành vàkháchsan,Quantr

%chatlưongd%chvn;cỏctrangwebvàthụngtintrờnbỏovàcỏc thụng tin, tài liắu tự cơ so nghiờn cúu.

BàinghiêncúukhoahQcdãsudnngphươngphápnàydedánhgiá,d%nh hưúng,thongkờ,tonghop,dưaranhắnxộtdnatrờncỏctưliắudóthuthắpdưoc.Tựdúcúcỏinhỡntong quanhơnvevandenghiờncỳuvàdưaraketluắn.

Ket caukhúaluắn

Ngoài phan mo dau, ket luắn, tài liắu tham khao, nđi dung cua de tài dưoc chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơsừlý luắn venõng cao chat lưong nguon nhõn lnc bđphắn nhà hàng trong khách san

Chương 2: Thnc trang chat lưong nguon nhõn lnc bđphắn nhà hàng tai khách san Silk Queen – Hà N®i

Chương 3: Giói phỏp nõng cao chat lưong nguon nhõn lnc bđphắn nhà hàng tai khách san Silk Queen – Hà N®i

CƠSeLí LUắN VENÂNGCAOCHAT LƯeNG NGUONNHÂNLUCBđPHắNNHÀHÀNGTRONGKHÁCHSAN

Kháchsanvàd%chvnănuongtrongkháchsan

Thuắt ngu khỏch san “Hotel” cú nguon goc tự tieng Phỏp dưoc su dnng chung o hau het các nưóc trên the giói. éoivúimoiquocgiadeucúnhungd%nhnghĩakhỏcnhauvekhỏchsandúlàdna vào dieu kiắn và múc d® phát trien cua hoat d®ng kinh doanh khách san cua dat nưóc mình Cùng vói sn phát trien cua kinh te và nhu cau cua dòi song con ngưòi càng dưoc nâng cao thì hoat d®ng kinh doanh khỏch san cũng khụng ngựng phỏt trien ca ve chieu rđng lan chieu sõu, cỏc tiắn nghi trong khỏch san ngày càng hiắn dai hơn và nhõn viờn chu dỏo hơn, hieu ve tõm lớ khỏch hàng hơn dong thũi cung cỏch phnc vn ngày mđt chuyờn nghiắphơn.

Theocáchd%nhnghĩacuacácnhànghiêncúuvekháchsancuaPháp:“Kháchsan là nơi lưu trúdưoc xep hang, có các buong phòng và căn h®vói các trang thietb

%tiắnn ghinhamthúamónnhucaunghingơicỳakhỏchtrongmđtk hoangthũigian dài (cú thehàng tuan hoắc hàng thỏng nhưng khụng laydú là nơi cưtrỳthưũng xuyờn), cú thecú nhà hàng Khỏch san cú thehoatdđng quanh năm hoắctheomựa.”

Nhóm tác gia nghiên cúu cua My trong cuon sách “Welcome to Hospility” dã nói rang:“Khách san là nơi mà bat kỳai cũng có thetratiendethuê buong ngúquadêmó dó Moi buong ngútrongdó phai có ít nhat hai phòng nhó(phòng ngúvà phòng tam).

Moi buong khỏchdeu phai cú giưũng,diắn thoai và vụ tuyen Ngoàid

%photocopy),nhàhàng,quaybarvàm®tsod%chvcgiai trí Khách san có the dưoc xây dnngúgan và bờn trong cỏc khu thương maikhudul%chnghĩdưừnghoắccỏcsõnbay.”

Nhànghiêncúuvedul%chvàkháchsanMorcelGotiedãd%nhnghĩarang:“Khách san là nơi lưu trú tam thòi cúa du khách cùng vói các buong ngúcòn cónhàhàngvóinhieuchúngloaikhácnhau”.Vóid%nhnghĩakhácnthecuanhànghiên cúu

Morcel Gotie thỡ khỏi niắm ve khỏch san cũng dưoc phan ỏnh mđt cỏch hoàn thiắn dúng trình d® và múc d® phát trien cua nó.

%kinhdoanhkháchsan”:“Kinhdoanhkháchsanlàhoatd®ngkinhdoanhtrêncơsócungcap cácd%chvclưutrú,ănuongvàcácd

%chvcbosungchokháchnhamdápúngnhucauăn,nghi,giaitrícúah Q taicácd%adiemdul

%chnhammccdớchloinhuắn.”(Theod%nhnghĩacuaTs.NguyenVănManhv àThs.HoàngTh

%La nHương(2008),trongc uonGiúithiắutongq uanve k inhdoanhkhỏchsan,Quantr

Tai Viắt Nam, theo Thụng tư so 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 cuaTongcncdul%chvehưúngdanthnchiắnNgh%d%nhso39/2000/Né–CPcuaChớnh phuvecơsolưutrúdul%chghirõ:“Kháchsan(Hotel)làcôngtrìnhkientrúcdưocxây dnngdđc lắp, cú quy mụ tự10 buong ngỳtrúlờn,dam bao chat lưong vecơsúvắtchat,trangthietb%,d%chvccanthietphccvckhỏchdul%ch”.

%chvcbotrokhỏcnhưvuichơigiaitrớ,d%chvcgiắtlà,diắnthoai,luhành, thương mai,…cho khỏch hàng vúidieu kiắn khỏch phai tracỏc khoan tiend

Ngànhkinhdoanhkháchsanbaogomcáchoatd®ngnhamcungcapcácd%ch vnlưutrú,ănuongvàcácd%chvnbosungkhácdethoamãnnhucaunghingơi,giaitrí cua du khách và dem lai loi nhuắn cho khỏch san.

Ngàynaycùngvóisnpháttriencuangànhkinhdoanhdul%ch,snmatcândoive cung cau trong kinh doanh khách san (cung > cau) dã dan den sn canh tranh ngày càng gay gat giua các khách san Do vắy, de thu hỳt dưoc nhieu du khỏch thỡ cáckháchsandãkhôngngùngmor®nghoatd®ngkháchsan,dadanghóacácloaid%ch vnvànângcaochatlưongd%chvn.Ngoài2d%chvnchínhlàd%chvnlưutrúvàăn uong,cỏckhỏchsancũncungcõpthờmd %chvnkhỏcnhư:tochỳchđingh%,hđithao,tiắccưúi,cỏcd

Vắycúthehieurang:“Kinhd oanhk hỏchsanlàmđthoatdđngk inhdoanhtrờncơsúc ungcapcácd%chvclưutrú,ănuongvàcácd

%chvcbosungchokháchnhamdápúngcácnhucauăn,nghivàgiaitrícúah Q taicácdiemd ul%chnhammccdíchcólãi”.

%chvnnamtrongcautrỳcnensanxuatxóhđi.Ngoàilĩnhvncsanxuatsanphamvắtchatra,trongtongs anphamquocdân,sndónggópcuakhuvncd%chvnchiemtytrQngngàycànglón.

Theodàpháttriencualnclưongsanxuatxãh®ivàsntienb®vănminhnhânloai,lĩnhvn cd%chvnpháttrienhetsúcphongphú.D%chvnkhôngchiocácngành phncvnnhưlõunayngưũitavanthưũngquanniắm,hoắcnhưgandõykhỏiniắmd

%chvclàhoatdđngcungỳnglaodđng,khoah Q c,kythuắt,nghắthuắtnhamdỏpỳngnhucauv esanxuat,kinhdoanh,dũisongvắtchat,tinhthan,cỏchoatdđngngõnhàng,tớndcng,camdo

%chvclàm Q ihànhd®ngvàketquamàm®tbêncóthecungcapchobênkiavàchúyeulàvôhình vàkhôngdandenquyensóhuum®tcáigìdó.Sanphamcúanócóthecóhaykhôngganlienvó imđthoắcnhieucỏcsanphamvắtchat”.

%chophanvắtchatvàlàmdadanghoỏ,phongphỳhoỏ,khỏcbiắthoỏ,noitrđihoỏ… màcaonhattrúthànhnhungthươnghiắu,nhungnộtvănhoỏkinhdoanhvàlàmhàilũngcaoc hongưũitiờudựngdeh Q sansàngtratiencao,nhũdúkinhdoanhcúhiắuquahơn”.

Hay“D%chvclàmđtloaisanphamdắcbiắt,dưoccungỳngchokhỏchhàngmà khi mua và nhắn, khỏch hàng khụng thenhỡn thaydưoc.”[11.11]

Nhưvắycúthethay“D%chvclàmđtquỏtrỡnhhoatdđngbaogomcỏcnhõntokhụng hiắn huu, giai quyet cỏc moi quan hắgiua ngưũi cung cap vúi khỏch hànghoắc tài san cúa khách hàng mà không có snthaydoi quyen sóhuu San pham cúad

%chvclưutrútrongkháchsan.Doanhthutùd%chvcănuongthưòngdúng sau doanh thu tựbỏn buong Cỏ biắt trong mđt sokhỏch san hưúng túi phccvccỏcloaihỡnhdỏmcưúi,tiắc,hđingh%,hđithaothỡdoanhthutựphccvcănuonglai cao hơn doanh thu tùbán buong.”[10,89]

1.1.2 éắ c d i e m c u a ho a t dđ ng kinh doanh khỏchs a n

%chvnlưutrỳvàănuong.Hiắnnaycựngvúiviắcphỏttriencuangànhdul%chvàcuđccanhtranhthuhỳt khách, hoat d®ng kinh doanh khách san không ngùng dưoc mo r®ng và da dang hoá Ngoài hai dich vn cơ ban trên các nhà kinh doanh dã to chúc các hoat d®ngkhácnhưtochúccách®ingh%,h®ithao,phncvnvuichơi,giaitrí

%chvnkháchsan,ănuong,vuichơigiaitrí cónhungd%chvnkhách san làm dai lý bán cho các cơ so khỏc như: do uong, diắn thoai, giắt là

Trongcácd %chvnkháchsancungcapchokháchcónhungd %chvnvàhàng hoákháchp haitratien,cón hungd %chvnvàh àngho ákháchk h ôngpha itratien nhưd

%chvngiudochokhách,d%chvnkhuânváchànhlýKinhdoanhtrongngành dul%chthnchiắnthuhỳtmđtphanquytiờudựngcuanhõndõnvàthnchiắntỏiphõnchia quy tiờu dựng cua cá nhân theo lãnh tho.

Hoat dđng kinh doanh khỏch san mang nhung dắc diem cơ ban sau:

– Von dau tư xõy dnng cơ ban lún, chi phớ cho viắc bao trỡ, bao dưừng khỏchsanchiemtilắkhỏcaotronggiỏthànhcuacỏcd%chvnvàhànghúa.

– Su dnng nhieu nhân công phnc vn trong khách san Vì trong kinh doanh khách san su dnng nhieu lao d®ng chân tay (trnc tiep phnc vnk h á c h )

– éũi hoi phai liờn tnc trong phnc vn ve thũi gian (khụng cú chu nhắt, ngày le, phncvn24/24h)vìyêucaukháchsanphailuônsansàngphncvnkhách.

– Ðoitưongphncvncuakháchsanratkhácnhau(dogióitính,tuoitác,d%av%xã h®i, nhắnthỳc…)

– Tựngbđphắnnghiắpvncuakhỏchsanhoatdđngcútớnhdđclắptươngdoi trong mđt quy trình phncvn.

– “San pham” cua khỏch san (gom dich vn hàng húa) khụng the lưu kho hoắc mang di tiêu thn, quang cáo o nơi khác mà chi có the tiêu thn tai cho dong thòi vói thòi gian “san xuat” chúng.[7.83]

1.1.3 éắ cdi e mc u ad % chv nă nu o ng

%chv n p h a n lúnlàsanp h amv ụ hỡnh.Ngưũitakhụngthen hỡnthayd ư ochoắckhụngsũthaydưoc.G iỏtr%cuad%chvnthưũngcăncỳvàokinhnghiắm.Khỏchhàngkhụngthekiemtra,khụngthedúnggúid

%chvntrưóckhimua. b Tínhdongthòicúasanxuatvàtiêudùngd%chvc Ðoivóicácsanphamthôngthưòngthìquátrìnhsanxuatvàtiêudùngd%chvnăn uong không dien ra dong thòi mà tách ròi nhau, phai trai qua m®t thòi gian qua các khâu trung gian, thì san pham múi den tắn tay ngưũi tiờu dựng và khi dú quỏtrỡnhtiờudựngd

%chvndưocdienra.Nhưngdoivóisanphamd%chvnănuongthìlai khác Quá trình san xuat dưoc dien ra cũng là lỳc tiờu dựng dưoc thnc hiắn éắcdiemnàygõykhúkhănchonhàcungcapd

%chvnvìkhoangthòigiandesuachuasai sót, kiem tra các san pham không dat tiêu chuan chat lưong là không có Do vắyvụhỡnhchungseanhhưongdenuytớncuanhàhàng.Dodúdũihoicỏcnhàquantr%ve chat lưong phai có nhung cân nhac và dam bao tránh sai sót hong nham cung capchokháchhàngsanphamd%chvnvàchatlưongtotnhat. c Snthamgiacúakháchhàngtrongquátrìnhtaorad%chvc

Tỳc là khụng the tỏch rũi Khỏch hàng là mđt phan cua san pham và gúp phan vào viắc tao ra chat lưong cua san pham Neu không có khách hàng thì se không cód%chvn. d Tính khôngdongnhat

D%chvnănuongmangtínhkhôngdongnhat,doch%usnchiphoicuanhieuyeu to khó kiem soát trưóc het do hoat d®ng cung úng. éoivúicỏcnhõnviờnphncvn,hQkhụngthedỏpỳnghoắctiepthunhung kienthúcnhưnhau.Ðótùythu®cvàomoikhanăngc uanhânviên.HQc anp haidưocdàotaocáckynăng vàchuyờnmụnnghiắpvn. Ðoivóikháchhàng,hQlàngưòidánhgiáchatlưongd

%chvndnavàocamnhắncuahQ.Trongnhungthũidiemkhỏcnhau,sncamnhắncũngkhỏcnhau, nhungkhỏchhàngkhỏcnhaucũngcúcamnhắnkhỏcnhau.Chatlưongd

%chvntotdưockhỏchhàngdỏnhgiỏcaothehiắnkhithoamóndưocnhucauriờngbiắtcuakhỏchhàn g. e Tính dehưhóng và không tontru éắcdiemcuad%chvnănuonglàtớnhdongthũivàtiờudựngd%chvn,dovắymàsanphamd

%chvnratdehưhong,chibaoquantrongthòigianratnganvàkhôngthe lưu kho dưoc Hơn nua các san pham tai nhà hàng không the bán het ngay lúc dó nên nhà hàng can phai chú ý tói chat lưong san pham, giỏ ca, uy tớn cua doanh nghiắp de thu hỳt khỏch hàng den vúi doanh nghiắpmỡnh. f Tính không có quyen sóhuu

%chvnănuongtrongnhàhàngkháchsan.Kháchhàngchimuadưocquyensudnngtrongm®tkhoangthòigian nhatd%nh,không có quyen so huu vĩnhvien. g Khókiemtrachatlưongd%chvctrưóckhibán

Dodắctớnhcuad%chvnănuonglàsanxuatvàtiờuthncựngmđtlỳcnờnsanpham dưoc bỏn ngay khi san xuat, và khụng cú san pham san xuat ra trưúc Boi vắydekiemtrachatlưongd

%chvnlaichuyeuphnthu®cvàophíakháchhàngsaukhitiêudùngd%chvn. h Tính thòivc

D%chvnănuongmangtínhthòivnm®tcáchtươngdoi.Vídnnhưkinhdoanhăn uong tai nhà hàng buoi trưa dắc biắt là buoi toi rat dụng khỏch ăn Hay tai cỏc khu nghi mỏt thưũng vang khỏch vào mựa dụng và dụng vào mựa hố Vỡ vắy, cỏcdoanhnghiắpkinhdoanhd

%chvnănuongthưòngdưaracácchươngtrìnhkhuyenmãi giam giá món ăn khi cangiam. l Tính desao chép

%saochộp.Chớnhdodắcdiemnàylàmchod%chvnănuongdenghốonàn,nhàm chỏn ée khac phnc nhưoc diem dó các cơ so kinh doanh ăn uong can phaithưòngxuyênnângcaochatlưongd

%chvn,khụngngựngthoamónkhỏchhànghiắntai cũng như tương lai

1.1.3.2 éắcdiemriờng a Tínhda dang, trang trídep mat cúa mónăn

Vóimoiloaihìnhd%chvn,kháchhànglaicóm®tyêucaucaodoivóim®tchitiêud%chvn.Ðoivóid

%chvnănuong,kháchhàngyêucaucaovetínhdadangtrangtrí dep mat cua món ăn. b Thũigianlàmviắctựythuđcvàothũigiantiờudựngd%chvcănuongkhỏch

%chvnănuongdưoctaoranhòsnthamgiacuakháchhàngvàdotínhdongthòigiuasanxuatvàtiêudù ngd%chvnmàthũigianlàmviắccuanhõnviờntrong nhàhàngkinhdoanhănuongphnthuđcvàothũigiankhỏchdensudnngd%chvn.Boivắyocỏcdơnv

Nguon nhân lnc trongkháchsan

1.2.1 Khỏi ni ắ m và vai trũ ngu o n nhõn l n c trong khỏchs a n

Bao gom tat ca các tiem năng cua con ngưòi trong m®t to chúc hay xã h®i (ke ca nhung thành viờn trong ban lónh dao doanh nghiắp) tỳc là tat ca cỏc thành viờntrongdoanhnghiắpsudnngkienthỳc,khanăng,hànhviỳngxuvàgiỏtr%daodỳcde thành lắp, duy trỡ và phỏt trien doanh nghiắp.[3] b Nguon nhânlnc Ðây là nguon lnc cua moi con ngưòi, gom có the lnc và trí lnc The lnc phn thu®c vào tình trang sỳc khoe cua con ngưũi, mỳc song, thu nhắp, che dđ ăn uong, che dđ làm viắc, nghi ngơi v.v… Trí lnc là nguon tiem tàng to lón cua con ngưòi, dólàtàinăng,năngkhieucũngnhưquandiem,lòngtin,nhâncáchv.v…[3] c Nguon nhân lnc trong kháchsan

Nguon nhõn lnc trong khỏch san là tắp hop dđi ngũ cỏn bđ nhõn viờn danglàm viắc tai khỏch san, gúp sỳc lnc và trớ lnc tao ra san pham dat dưoc nhung mnc tiờu ve doanh thu, loi nhuắn cho khỏchsan.[3]

1.2.1.2.Vai trò nguon nhân lnc trong kháchsan

Trongbatkỳm®ttochúchaycơsosanxuatkinhdoanhnào,yeutoconngưòicũngdóngm®tvaitròhet sỳcquantrQng.Boingưũilaodđngchớnhlàyeutocauthànhtoc hỳc,n gưũilaodđngv ắnh ànhtoch úcdóvàc hínhhQsequyetd%nhsnthangbaicuatochúc.Ðoivóilĩnhvnckinhdoanhd

%chvntrongkháchsanc hicóthec ungcapc hokháchthôngquaquátrìnhlaod®ngtrnctiepcuad®in gũnhânviêntrongkháchsan.

Trongviắckinhdoanhdắcbiắtlàkinhdoanhkhỏchsan,khụngchidnavàocơsovắtchat,sntiắnnghi, hiắndaimàcũnphnthuđcratlúnvàothỏidđvàtinhthanlàmviắccuadđingũnhõnviờn.Mđtkhỏchs anhiắndai,tiắnnghinhưngdđingũ nhânviênphncvnkhôngtotcũngkhócóthedatdưocnhungmncdíchkinhdoanhmàhQdera.

1.2.2 éắ c d i e m c u a lao dđ ng trong khỏchs a n

Laodđngtrongngànhdul%chlàbđphắncauthànhcualaodđngxóhđinúichung Nú hỡnh thành và phỏt trien trờn cơ so sn phõn cụng lao dđng cua xó hđi Do vắy nú mang day du cỏc dắc diem chung cua lao d®ng xã h®i nói chung:

➢ Ðáp úng nhu cau cua xã h®i ve laod®ng

➢ Tao ra cua cai cho xãh®i

➢ Lao d®ng phn thu®c vào hình thái kinhte

Tuy nhiờn trong lĩnh vnc kinh doanh so lưong lao dđng cú nhung dắc thự riờng:

%chbaogomhoatdđngsanxuatvắtchatvàphivắtchat.MàhoatdđngchiemtitrQnglúnhơnlàsanxuat phivắtchat(laodđngchu yeutaorasanphamlàd

%chcútớnhchuyờnmụnhoỏcao:núthehiắnoviắctochỳcthànhcỏcbđphắnchỳcnăng,trongmoibđ phắnthỡnúlaidưocchuyờnmụnhoỏsõuh ơn.Dothũigianlaod đngp hnthuđcvàothũigian,dắcdie mtiờud ự n g cuakhỏch(khụnghanchevemắtthũigian),vỡvắylaodđngphaiphõnthànhnhieuca dedambaochochatlưongd%chvnvàsúckhoecualaod®ng.

Cưũng dđ lao dđng cao nhưng phõn bo khụng deu do dắc diem tiờu dựng cuakhỏchdul

%chlàkhỏcnhaunờnlaodđngphaich%umđtỏplnctõmlýlúndắcbiắtlàlao dđng nu Lao dđng dưoc su dnng không cân doi trong và ngoài thòi vn.

1.2.2.2 éắcdiem cỳa laodđng trong khỏchsan

Nguonlaodđngtrongkhỏchsanlàtắphopdđingũcỏnbđnhõnviờndanglàm viắc tai khỏch san, gúp sỳc lnc và trớ lnc tao ra san pham dat dưoc nhung mnc tiờu ve doanh thu, loi nhuắn cho khỏchsan. a éắcdiem vetớnh thũivc Laod®ngtrongkháchsancũngnhưtrongngànhdul%chdeucótínhbiend®nglóntrongthòivndul

%ch.Trongchínhvndokhoilưongkháchlónnêndòihoisolưong lao d®ng trong khách san phai lún, phai làm viắc vúi cưũng dđ manh và ngưoc lai o thũi diem ngoài vn thỡ chi can ớt lao dđng thuđc ve quan lý, bao vắ.

Lao dđng trong khỏch san cú tớnh cụng nghiắp hoỏ cao, làm viắc theo mđt nguyờn tac cú tớnh ky luắt cao Trong quỏ trỡnh lao dđng can thao tỏc ky thuắt chớnh xỏc, nhanh nhay và dong b®.

Lao d®ng trong khách san không the cơ khí tn d®ng hoá cao dưoc vì san phamtrongkháchsanchuyeulàd%chvn

Do vắy rat khú khăn cho viắc thay the lao dđng trong khỏch san, nú cú the làm anh hưong den hoat d®ng kinh doanh.

Ngoài nhung dắc tớnh riờng biắt, lao dđng trong khỏch san cũn mang nhung dắcdiemcualaodđngxóhđivàlaodđngtrongdul%ch. b.éắcdiemcơcaudđtuoivàgiúitớnh

Lao d®ng trong khách san dòi hoi phai có d® tuoi tre vào khoang tù 20—40 tuoi Ю tuoi này thay doi theo tựng bđ phắn cua khỏch san,

– Bđ phắn le tõn: tự 20 –25tuoi

– Bđ phắn bàn, Bar : tự 20 –30tuoi

50tuoiTheogiúitớnh:Chuyeulàlaodđngnu,vỡhQratphựhopvúicỏccụngviắc phnc vn o cỏc bđ phắn như Buong, Bàn, Bar, le tõn, cũn nam giúi thỡ thớch hop o bđ phắn quan lý, bao vắ, bep.

(Trớchtự“Nhunglýluắncơbanvequantr%nhõnsntrongkhỏchsan”) c.éắcdiem cỳa quỏ trỡnh tochỳc

Laodđngtrongkhỏchsancúnhieudắcdiemriờngbiắtvàch%uanhhưongỏplnc Do dú quỏ trỡnh to chỳc rat phỳc tap can phai cú biắn phỏp linh hoat de to chỳc hop lý Lao dđng trong khỏch san phn thu®c vào tính thòi vn, nó mang tính chu kỳ.

Tochúclaod®ngtrongkháchsanphnthu®cvàotínhthòivn,d®tuoivàgióitínhnênnóc ótínhluânc huyentrongcụngv iắc,khimđtb đp hắnc úyờuc aulao dđngtremàhiắntainhõnviờncuabđphắnlàcúdđtuoicao,vắyphaichuyenhQsangmđtbđphắnkhỏ cmđtcỏchphựhopvàcúhiắuqua.éúc ũnglàmđttrong nhungvandemàcácnhàquanlýnhânsncuacáckháchsancanquantâmvàtìmracácphươngphápgia iquyet. d Laod®ngdưoc sudcng theo hưóng chuyên môn hóas â u

Lao dđng dưoc phõn theo cỏc bđ phắn nghiắp vn, cỏc bđ phắn khỏc nhaukhôngthethaythechon hautrongm®tg iadoanng ann ênlàmchod %nhmúclaod®ng tăng lên.

Do cú tớnh chuyờn mụn húa sõu như vắy nờn trỡnh dđ cỏc nhõn viờn trong tựng bđ phắn ngày càng nâng cao, kha năng mac loi ngày càng giam, san pham ngày càng hoàn hao và cũng góp phan tăng năng suat laod ®n g. éắcdiemnàydũihoicỏcnhàquanlýphaichỳtrQngtuyenchQnlaodđngvàbotrớlaodđnghoplýsau khituyenchQnvàdàotao.

%chvnkhỏchhàngsudnngdưocthnchiắnboinhungnhõn viênphncvntrongkháchsan.Snphncvncònphnthu®cvàonhucautiêudùngcua khỏchhàngnờnthũigianlaodđngthưũngkộodài24/24hmoingày.Chớnhvỡvắy nênhQcanphaisudnngm®tsolưonglónlaod®ngphncvntrnctieptaikháchsan.

1.2.3 Công tác tuy e n d n ng và d ào t a o nhân s n trong kháchs a n

CụngtỏctuyendnngnhõnsnlàcụngtỏcvụcựngquantrQngmàdoanhnghiắp nờnchỳýdautưdắcbiắtlàtrongngànhd%chvnkhỏchsanmangsanphamtrnctiep phncvntóikháchhàng.M®tkehoachtuyendnngnhânsncóchienlưocvàdautư hoplýsed emve c hokháchsann gu onlaod®ngtàig ioi.Tùd ó ho trocá c chienlưockinhdoanhcuak háchsandidenthànhcông.

1.2.3.1 Tuyen m®và tuyen ch Q n nhân lnc cho kháchsan a Tuyenm®

“Tuyen m®nhân viên là m®t quá trình nham thu hút và tìm kiem nhungúngviênxuatsacvàgióinhatvàocácv

%trớcụngviắcmàdoanhnghiắpkinhdoanhkhỏchsan,luhànhmuontuyendcng,dambaoph ựhopvúicỏcquyd%nhcỳaluắtphỏp hiắn hành”[4]

Ngày nay, viắc tuyen dnng cua cỏc doanh nghiắp kinh doanh khỏch san dưoc tien hành thưũng xuyờn do nhu cau dắc biắt cua ngành là su dnng nhieu lao dđng, can nhung lao d®ng có tay nghe cao do nhung yêu cau, dòi hoi thưòng xuyên vàngàycàngcaocuakháchhàngvechatlưongcácsanphamd

%chvn.Lưonglaodđng“ra,vào”doanhnghiắpkhỏnhđnnh%p.

Vídn:Khinhucauved%chvnlàmdepcuakháchtănglên,kháchsanphaituyen thêm nhieu nhân viên ve lĩnh vnc này Khi nhu cau ve thuờ vắ sĩ, lỏi xe riờng, trụng tre tăng lờn thỡ khỏch san cũng can tuyen m® lao d®ng mói. b Tuyen ch Q n nhânlnc

%canphairừràngvàchQnlQcdelnachQnradưocnhungỳngviờnphựhopvúibđphắnmỡnhcantuyen dnng.éedưocnhắnvàolàmviắccỏcỳngviờnphaivưotquatatcacỏcbưúcquytrỡnhtuyendnngcu anhàquantr%dera.

➢ Trình d® hQc van cua laod®ng

➢ Ngoai hình, d® tuoi, giói tính, súc khoe, tâm lý và daod ú c

➢ Kha năng giao tiep, kien thúc ve tâml ý

TatcacácyêucaunàynhammncdíchlnachQnnhunglaod®ngcókhanăngtotnhamtăngnăngsuatl aod®ng.TuyenchQntotsegiambótdưocthòigianvàchiphídàotaosaunày.

❖ Quy trình tuy e n ch Q n lao d® ng g o m các b ưó csau:

B ưó c1 :Xácd%nhnhucauvenhânlnc emoim®tthòidiem,moikháchsandeucónhucauvem®tsolưonglaod®ng nhatd

%nh.Solưongn àydonhudắcdiemcuahoatd đng,q uy mụv àtrỡnhdđc uatựngkhỏchsanquyd

%nh.éexỏcd%nhdưocnhucautuyenchQnnhõnlnc,chỳngtaphaiphõnbiắtrừ2nhucau:

 Nhu cau thieu hnt nhânviên

 Nhu cau can tuyen chQn thêm nhânviên

NhucautuyenchQnthờmnhõnviờnlànhucauthnctethehiắnbangconsocnthevesolưongchungloai cuanhõnviờncanphaicúthờmdedambaocúthehoànthànhdưoccỏccụngviắctronghiắntaivàtươn glaimàquátrìnhsanxuatkinh doanhcuakhỏchsanhiắntaikhụngcúvàkhụngthetnkhacphncdưoc.ThncchatnhucautuyenchQ nthờmlànhucauthieuhntnhõnviờnsaukhidósudnngcỏcbiắn phỏpdieuchinh.

Qth: Nhu cau thieu hnt nhân viên

Thì ta có: Qtc= Qth–Qdc

B ưó c2:X ácd%nhmúclaod®ng Ð%nhmúclaod®nglàsolưonglaod®ngcanthietdetaoram®tdơnv%san pham.Khoilưongcụngviắcmàmđtlaodđngtaoramđtdơnv%sanpham.Khoi lưongcụngviắcmàmđtlaodđngtaoratrongmđtdơnv%thũigian.é%nhmỳclaodđng trong khỏch san dưoc coi là hop lý khi thoa món cỏc dieu kiắn sau:

Mđtlà,dõyphailàmỳclaodđngtrungbỡnhtiờntien,dúlàd%nhmỳccúkhanăng thnc hiắn và phai cú sn sáng tao, phan dau.

Balà,phaidưocxâydnngochínhbanthâncơso.Ðexâydnngdưocd%nhmúc lao d®ng, ngưòi ta thưũng dựng phương phỏp thong kờ kinh nghiắm, dna trờn kinh nghiắm, dna trờn kinh nghiắm trong quỏ trỡnh giỏm sỏt hoat dđng cua dđi ngũ lao dđng.

➢ Dna trờn quy trỡnh to chỳc phnc vn cua tựng bđ phắn, dna trờn so lưongchungloaicácd%chvnbosungdikèm.

Tùy thu®c vào quy mô khách san, tính chat mùa vn và sn bien d®ng trong tương lai cua cơ so de doán dưoc. Ð%nhmúclaod®ngtrongkháchsanthưòngcó2loai:Ð%nhmúclaod®ngchungvàd

 Ð%nhmúclaod®ngchunglàd%nhmúclaod®ngcanthietdưocxâydnngchung cho toàn kháchsan.

 é%nhmỳclaodđngbđphắndưocxõydnngchocỏckhuvnckinhdoanhtrnctiep như bàn, bar, buong…trong kháchsan.

B ưó c 3: Thông báo tuyen nhân viên

Quaviắcxỏcd %nhnhucautuyenchQnvàd%nhmỳclaodđnglàmc ơsocho viắctienhànhthụngbỏotuyenchQnnhõnviờn.Viắcthụngbỏophaichiradưoccỏctiờuchuanrừràng,s olưongcantuyen,tiêuchuangì,… saudócungcapnhungthôngtincanthietchongưòicónhucaudưoctuyenchQnbangnhieuphươngp hápthôngtin:dài,tivi,sáchbáo,…

B ưú c 4: Thu thắp và phõn loai ho sơ:

Tien hành phõn loai ho sơ bưúc dau de thu thắp thụng tin, xem xột ra quyet d%nhtuyenchQn.

B ưó c5:T ochúctuyenchQntrnctiep éetuyenchQnd ưoctotthỡph a icúh ắthongtiờuchuanvenghiắpvn,chỳcdanhtoiưuvàocỏckhuvnc cònthieu.SudnngcácphươngpháptuyenchQn,có2 phươngpháptuyenchQnthôngdnngnhat.

Phương phỏp 1: Phương phỏp trac nghiắm

➢ Trac nghiắm trớ thụng minh, sn thớch nghi, trỡnh dđ vănhúa

➢ Trac nghiắm ve ky năng, kyxao

➢ Trac nghiắm ve sn quan tõm, nhung van de quan tõm hay thớcht h ỳ

Phương pháp 2: Phương pháp phong van (có 2 quá trình)

➢ Phong van ban dau: Dựng de loai trự nhung ngưũi xin viắc khụng dat tiờu chuan, không du trìnhd®.

➢ Phong van dỏnh giỏ: éưoc tien hành de duyắt lai tat ca mQi van de thuđc khanăngcuangưũixinviắc.éieunàychophộpngưũiphongvanraquyetd%nhcuoi cùng tuyen chQn haykhông.

B ưó c 6: Thông báo cho ngưòi trúng tuyen

Saukhiraquyetd%nhtuyenchQn,vóisolưongvàtiêuchuandaydu.Thìtien hànhthôngbáochongưòitrúngtuyenhenngàykýhopdonglaod®ng.

1.2.3.2 Ðào tao nhân sntrong kháchsan

Donhucaucuacuadul%chngàycàngcao,doimóivàcàngphongphúhơn, nờnviắcdàotaonhõnlnctrongdul%chlàviắcthietyeu,ngoàiracỏctrangthietb

%,cơsovắtchatkythuắtngàycàngtõntiendoimúinờnviắcdàotaodđingũlaodđng cho phự hop là dieu can thiet và batbu®c.

Các hình thúc dào tao sau: éàotaotắptrung:Làhỡnhthỳctắptrungchonhungdoitưongchưabietgỡvecụngviắctrongdul

%ch,hQctắptrungtaitrungtõmhoắc1cơsonàodútheomđt chương trình cơ ban. Ðàotaotheohìnhthúctaichúc:doitưongdàotaolànhungngưòidãcó nhungkienthúcnhatd

%nhvedul%chhaydãhQcnhưngchưadattiêuchuanthìtien hànhdàotaolai.Ngoàiracòncóratnhieucáchìnhdàotaokhác,tùythu®cvàocácmúcd®khácnhauv enhắnthỳchauthựythuđcvàod%alýtựngvựngmàcúphương phỏpdàotaotrnctiephaygiỏntiep.

Thòi gian dào tao: Gom dào tao ngan hanvà dào tao dài han éào tao ngan han:Là dào tao trong mđt thũi gian ngan ve mđt nghiắp vn nào dú, thụng thưòng chương trình dào tao dơn gian, ngan, di sâu vào các thao tác, ky năng, ky xao ve mđt nghiắp vn nào dú Mnc dớch cua chương trỡnh dào tao này nham cú the su dnng ngay nguon nhân lnc, dáp úng ngay dưoc nhu cau ve nhân lnc cua kháchsan. Ðàotaodàihan:Làdàotaotrongm®tthòigiandài,thôngthưòngtù2nămtrolên,hQcviêndưochQct heom®tchưòngtrìnhcơban.Chươngtrìnhdàotaonày daphanlàg iànhchocỏcnhàquanlýh aynhõnviờnkythuắtcao,làmviờctrong nhungbđphắncancútrỡnhdđcao.

N®i dung dào tao dưoc dna theo nhung hình thúc cơ ban cua lao d®ng như lao d®ng quan lý, nhõn cụng ky thuắt cao éào tao theo hưúng chuyờn mụn, nghiắp vn Vúi hoat dđng kinh doanh khách san, m®t hoat d®ng kinh doanh tong hop dưoc to chúc theo hưóng chuyên môn cao, nên n®i dung dào tao phai có tính chuyên môn hóa túc là dào tao tùng nghiắp vn chuyờn sõu: như dào tao nhõn viờn buong, bàn, le tõn Vắy phai xõy dnng nđi dung dào tao riờng cho tựng doi tưong, tựng nghiắp vn, tựng bđ phắnriờng.

1.2.4 Quan h ắ gi u a ngu o n nhõn l n c trong nhà hàng v ú i ngu o n nhõn l n c trongkháchs a n

Trong nhà hàng deu cú nhieu moi quan hắ mắt thiet doi vúi cỏc bđ phắn khỏc trong khỏch san Cỏc bđ phắn cựng liờn ket chắt che, cựng nhau giai quyet van de cua nhà hàng và tao thêm sn uy tín, tieng tăm cho nhà hàng cũng như thoa mãn dưoc yêu cau phnc vn cua khách hàng và tăng doanh thu cho nhàhàng.

1.2.4.1 Moi quan hắgiua bđphắn nhà hàng vúi bđphắn letõn

Quãntr%nguonnhânlnctrongkháchsan

%nguonnhõnlnctaicỏctochỳckinhdoanhluhànhvàkhỏchsanlàviắclắpkehoachvàthncthicỏcchi ờnlưoc,cỏcbiắnphỏpnhamthuhỳt,dđngviờn, khuyen khớch, phỏt trien, dói ngđ và giu gỡn nhung nhõn viờn tot nhat de dat dưoc mnc tiờu cua doanh nghiắp kinh doanh lu hành và khỏchs an

Khi bưóc chân vào khách san, ban nhìn thay gì? Nhân viên gác cua, le tân, phnc vn nhà hàng, các giám sát viên, quan lý, khách san, các quý ông, quý bà éúchớnhlàdắcd iemk hỏcb iắtc uan gànhd%chd ắcb iắtlàngànhd ul%ch,khỏchsan.Ngaycatựd

%nhnghĩavengànhdul%chcũngdóphannàobaohàmýnghĩasnhieukhỏch éắc diem chớnh cua khách san là su dnng nhieu laod®ng.

M®t nhà quan ký khách san thành công can phai có kha năng sap xep dỳngngưũidỳngviắc;làmviắcvúiconngưũi,d

Quantr%nhõnsnchớnhlàviắcthnchiắnchỳcnăngtochỳccuaquantr%cănban, bao gom cỏc nđi dung cơ ban sau dây:

➢ Ðào tao và nâng cao năng lnc chuyên môn cho nhânv i ê n

Nõng cao hiắu qua su dnng lao dđng thụng qua viắc su dnng hắ thong kớch thớch vắt chat và tinh than doi vói nhân viên.

Nhưvắyquantr%nhõnsnganlienvúiviắctochỳc,batkỳdoanhnghiắpnàohỡnh thành và hoat dđng thỡ deu phai cú bđ phắn to chỳc.

Trongratnhieucácdơnv%kinhdoanhkháchsan,luhành,nhàquantr%nguon nhânlncdưocdúngvóid®ingũcácnhàlãnhdaocaonhatboivaitròcuahQtronglĩnhvncnày phúctapvàquantrQnghơnnhieusovóicáclĩnhvnckinhdoanhkhác.Cóm®tcâunóinoitieng cuanhàtâmlýhQcvehànhviúngxuJohnB.Watson:“Córatnhieungưòitrétuoikhibưócch ânvàom®tdơnv

%kinhdoanhcúratnhieukĩnăngdelàmviắcnhưngh Q thatbaibúih Q khụngbietlàmthenàode cúthephoihophiắuquavúicỏcdongnghiắphayhũahopvúidongnghiắp.Trongkhidú,cỏct ochỳckinhdoanhkhỏchsan,luhànhtienhànhviắckinhdoanhthụngquavàcựngvúic onng ưòinênmoim®tmcctiêutrongkeh oachkinhdoanhdeu chúadnng yeu tocon ngưòi.”

%kinhdoanhluhành,kháchsanlàvôcùngquantrQng.HQkhôngnhunggiúpchokháchsan,côngtyl uhànhthoamãnkh áchhàngn gàym®ttoth ơnb oin hungc hienlưocdàotao,tuyenchQn,pháttrien,t huhútnhânlncvàgiuchânnhungnhânviêngioinhatolaimàcòngiúpmanglaichodơnv

Cơsừlýluắnvenõng caochatlưongnguonnhõnlnctrongnhàhàng

TheobàivietcuaTS.VũTh%Maithì“Chatlưongnguonnhânlnclàmúcd®dápúng vekhanăng làm viắc cỳa ngưũi laodđng vúi yờu cau cụng viắc cỳa tochỳc vàdam bao cho tochỳc thnc hiắn thang loimnctiờu cũng nhưthúa món caonhat nhu cau cỳa ngưòi laod®ng”

Haychatlưongnguonnhânlnccóthedưochieulà:“Trangtháinhatd%nhcúanguon nhõn lnc thehiắn moi quan hắgiua cỏc yeu tocau thành bờn trong cỳanguon nhân lnc.”

1.4.1.2 Nâng cao chat lưong nguon nhânlnc

Theo TCVN ISO 9001 – 1996“Nâng cao chat lưong là gom các hoatd®ngdưoc tien hành trong hắthong chat lưong vàdưoc giai thớch khi can thietdekhangd

%nhrangmđtthncthesethnchiắnnhungyờucauvechatlưongnhamnõngcaohiắu quavà hiắu suat cỳa cỏc hoatdđng vào quỏ trỡnhdetao thờm loi ớch cho tochỳc và khỏch hàng cúa tochúcdó.”

%chvnhắumói.QuantrQnghơncavanlàchatlưongthoamónkhỏchhàng.VỡvắyviắclnachQnỏpdun gtiờuchuan ISO9001làmđtcụngcngiỳpdoanhnghiắptaorachatlưongsanphamvàd

Tuy ỏp dnng tiờu chuan ISO cỏc doanh nghiắp khỏch san con gắp nhieu khú khăn, song neu xõy dnng và duy trỡ thành cụng hắ thong quan lsy chat lưong theo tiờu chuan ISO 9001 thỡ to chỳc hành chớnh cụng và doanh nghiắp se dưoc thựa hưong nhung loi ớch vụ cựng to lún Mđt trong nhung loi ớch doanh nghiắp dat dưoc dú là nõng cao dưoc chat lưong nhõn sn tai khỏch san Hiắu qua làm viắc cua nhõn viờn dưoc cai thiắn rừ rắt Tao sỳc manh nđi bđ trong moi to chỳc, thỳc day ngưũi laodđngkhụngngựngcogangtrongcụngviắc, phỏthuynõngcaosỳcmanhtắpthe và ngưũi lao dụng cam thay cú tinh than và trỏch nhiắm hơn trong cụng viắc.

1.4.2 Các ch i tiêu d ánh giá ch a t l ưo ng ngu o n nhân l n ctrong nhà hàng

1.4.2.1 Chitiờu bieu hiắn trang thỏi sỳc khúe cỳa nguon nhõnlnc

Súckhoecuanguonnhânlnclàtrangtháithoaimáivethechatcũngnhưtinhthancuaconngưòi.Ðepha nỏnhdieudúcúnhieuchitiờubieuhiờnnhư:Tiờuchuandolưũngvechieucao,cõnnắng,cỏcgiỏcquann ®ikhoa,ngoaikhoa,than kinh,tâmthan,tai,mũi,hQng…

Bờncanhdúviắcdỏnhgiỏtrangthỏisỳckhoecũnthehiắnthụngquacỏcchitiờu:tylắsinh,chet,biend®ngtnnhiên,tuoithQtrungbình,cơcaugióitính…

1.4.2.2 Chitiờu bieu hiắn trỡnhdđvăn hoỏ cỳa nguon nhõnlnc

Trình d® văn hóa là sn hieu biet cua ngưòi lao d®ng doi vói nhung kien thúc pho thông không chi ve lĩnh vnc tn nhiên mà còn bao gom ca lĩnh vnc xã hđi.emđtmỳcdđchophộpnhatd%nhnàodúthỡtrỡnhdđvănhoỏcuadõncưthehiắnmắtbang dõn trớ cua m®t quocgia.

Trỡnh dđ văn hoỏ cua nguon nhõn lnc dưoc the hiắn thụng qua cỏc quan hắ ty lắ:

- So lưong và ty lắ bietchu

- So lưong, ty lắ ngưũi qua cỏc cap tieu hQc, trung hQc cơ so, pho thụng, trung hQc, cao dang, dai hoc, trên daihQc… Ðâylàm®ttrongnhungchitiêuhetsúcquantrQngphanánhchatlưong nguonnhânlnccũngnhưtrìnhd®pháttriencuakinhtexãh®i

1.4.2.3 Chitiờu bieu hiắn trỡnhdđchuyờn mụn cỳa nguon nhõn lnc

Trỡnhdđc huyờnmụnkythuắtthehiắnsnh ieub iet,khanăngthnch ànhv e mđtchuyờnmụn,ngheng hiắpnàodú.éúcũnglàtrỡnhdđdưocdàotaoocỏctrưũngc huyờnnghiắp,chớnhquy.Cỏcc hitiờupha n ỏnhtrỡnhd đc huyờnm ụnkythuắtnhưsolưongdưocdàotaohoắcchưaquadàotao,hayquacỏcca pbắc:cỏclúpdaynghe,trungcap,caodangvàdaihQcquabangcapcuanhõnviờndedỏnh giádưockhanăngkienthúcvàchuyênmôncuangưòinhânviên.

Ngoài ra cũn cú the xem xột chat lưong nguon nhõn lnc thụng qua chi tiờu bieu hiắn năng lnc pham chat cua ngưòi lao d®ng như tinh than tn giác, ý thúc ơhan day, tính hop tác, tác phong cụng nghiắp, cú niem say mờ nghe nghiờp, chuyờn mụn nang dđng trong cụngviắc.

1.4.3 Cácnhânt oã nhh ưõ ngt ó ich a tl ưo ngngu o nnhânl n ctrongnhàhàng

%trớcụngviắcchocụngty.Chớnhvỡvắy,dequỏtrỡnhtuyendnngthànhcụng,manglaiketquacaocỏcn hàtuyendnngluônphaichuanb%kylưõngchotùngkhâutrong quytrìnhtuyendnng.

Tuyen dnng dóng vai trò khá lón trong quá trình nâng cao chat lưong d®i ngũ nhân lnc trong nhà hàng Tuyen dnng càng chắt che den dõu se làm cho chat lưong dđi ngũ nhõn viờn nhà hàng phự hop vúi tiờu chuan cụng viắc dó dưoc de ra.

Bđp h ắnn h àhànglàmđttrongnhungb đphắntiepx ỳctrnctiepvúikhỏch hàngchớnhvỡvắycanphaichỳtrQngdenquỏtrỡnhdàotaonhõnviờnphncvnratquantrQng.éàota oselàhoatdđngnõngcaodưocnănglncvàchatlưonglàmviắcchonhõnviờn. Ðe d®i ngũ nguon nhân lnc tai nhà hàng dưoc nâng cao chat lưong cũng can phai có phương pháp dào tao thích hop. éào tao gan vúi thnc hành vúi cụng viắc: Nhõn viờn se dưoc hưúng dan cua nhung nhà quan lý và giỏm sỏt cú nhieu kinh nghiắm và thnc hiắn cụng thnc te Ưu diem cua cỏch dào tao này se giỳp cho nhõn viờn hieu rừ hơn ve cụng viắc mđt cỏch cn the Tuy nhiờn khi thnc hiắn cụng viắc thnc te, nhung nhõn viờn dang trong quỏ trỡnh dào tao cú the làm sai sót và gây ton that cho nhà hàng. éàotaokhụngganvúithnchiắncụngviắc:NhõnviờnsedưochưúngdanquacỏckhúahQcmànhàhà ngtochúcnhư:dàotaodóngk%ch,dàotaomôphong.Cách dàotaonàyớttonkộmchiphớkhụnggõythiắthaitàisan.Tuynhiờnphươngphỏp nàykhụngganlienvúithnctecụngviắcnờnhiắuquadàotaokhụngdưoccao.

1.4.3.3 Ðãing® éõylàhỡnhthỳcmanglailoiớchchongưũilaodđng.Cỏcchitiờudưocdắtravúicỏcmỳcthưongphat khỏcnhaugiỳpchocỏcnhõnviờncúsnsaymờ,taodđnglnctrongcụngviắc.Baogomhỡnhthỳctracụ ng,khenthưonghoadỏng,cỏcchớnhsỏchmochonhõnviờngiỳphQyờntõmhơntrongcụngviắc,làm hetmỡnhdedatdưochiắuquacaonhatcúthe.Cơsovắtchatvàthietb%làmviắccũnglàmđtphan quantrQnggiỳpchoviắcnăngcaochatlưonglaodđngcuanhõnviờn.

Loiíchluônlàd®nglncchoh oatd®ngc uaconn gưòi.Anhh ưongc uatienlươnganhhưongratnhie udendđnglncphandauvươnlờndoivúinhõnviờnlàmviắc.Chatlưongcụngviắcseb

1.4.3.4 Ðánhgiá éỏnh giỏ là quỏ trỡnh so sỏnh, phõn tớch mỳc dđ dat dưoc cua quỏ trỡnh phan dau, rốn luyắn và thnc hiắn cụng viắc cua ngưũi lao dđng theo yờu cau, tiờu chuan de ra cho cụng viắc dưoc giao theo chúc danh Công tác dánh giá là het súc quan trQngvìnhungmncdíchcũngnhưnhunganhhưongcuanódenvóicáccánhânvàcáctochúc. Mnc dớch cua viắc dỏnh giỏ se giỳp cho cỏc nhà quan lý ve năng lnc và viắc thưc hiắn cua moi nhõn viờn Qua cụng viắc dỏnh giỏ giỳp cỏc nhà quan lý hiắu dưoc dđi ngũ nguon lao dđng dang o mỳc dđ nào và tự dú dưa ra cỏc giai phỏp khac phnc, nõng cao hiắu qua nguon nhân lnc.

1.4.4 Cỏc bi ắ n phỏp nõng cao ch a t l ưo ng ngu o n nhõn l n c trong nhàh à n g ée nõng cao chat lưong nguon nhõn lnc nhà hàng, can thnc hiắn mđt cỏc biắn phỏp sau:

Thỳnhat,doanhnghiắpcanchỳtronghoànthiắncỏccụngtỏctuyendnngtaikhỏchsandắcbiắttrong bđphắnnhàhàng.CụngtỏctuyendnngcúýnghĩadắcbiắtquantrQngtrongviắcduytrỡvàphỏttrienki nhdoanhcuakháchsan.Côngtácnày dambaothnchiắntuyendnngtheodỳngyờucaucụngviắc,dambaonguonnhõnlnclaodđngtrong khỏchsandắcbiắtlàbđphắnnhàhàngdongthũicũngdambaochatlưongd

%pvóitrìnhd®pháttriennhanhchónggiúpchokháchsancóloithecanhtranhchomình.ChútrQngvào cỏccụngtỏcd àonõngc a onghiắpvn,kinhnghiắmhayg iaotiepỳngxucuanhõnviờntaibđphắn.

Thỳba,hoàn thiắn cỏc cụng tỏc bo trớ nguon nhõn lnc Bo trớ to chỳc lao dđng tiet kiắm và hop lý nhat mà van dam bao dưoc chat lưong phnc vn kháchh à n g

Tieu ketc h ương1

Chương1cuakhúaluắndótắptrunghắthongcơsolýluắncơbanvequantr%nguon nhõn lnc trong khỏch san éưa ra dưoc cỏc cơ so lý luắn ve nõng cao chat lưong nguon nhõn lnc bđ phắn nhà hàng trong khỏch san Nờu rừ cỏc khỏi niắm, chỳc năng, nhiắm vn, dắc diem ve cỏc van de dang nghiờn cỳu khúa luắn: Khỏchsanvàd

%chvnănuongtrongkháchsan;nguonnhânlnctrongkháchsan;quantr% nguon nhõn lnc trong khỏch san và cơ so lý luắn ve chat lưong nguon nhõn lnc trong nhà hàng Ðây là nhung kien thúc và là cơ so de áp dnng vào thnc te, de nghiên cúu, tìm hieu thnc trang hoat d®ng nguon nhân lnc nhà hàng tai khách san Silk Queen Tù dó dưa ra dưoc nhung dánh giá ve thnc trang và de xuat các giaiphápd o ivóicôngtácquantr

%nhõnlnctaik h ỏchsand ắcbiắtlàtainhàhàngsedưoc de cắp túi trong chương 2 và chương 3 cua khúaluắn.

THUC TRANG CHAT LƯeNG NGUON NHÂN LUC BđPHắNNHÀHÀNGTAIKHÁCHSANSILKQUEENHÀNđI

Khái quát vekhách sanS i l k Queen

2.1.1.1.Quá trình hình thành và pháttrien

Khỏch san Silk Queen là khỏch san tư nhõn dưoc thành lắp vào thỏng 7 năm2014.Kháchsanthu®csohuucuacôngtyTNHHÐúcÐ%nh.KháchsanSilkQueenlà m®t khách san ba sao mói di vào hoat d®ng dưoc 2 năm Nhưng nhò có dưoc d®i ngũ nhân viên nhiắt tỡnh, năng dđng và cơ so vắt chat hiắn dai dó thu hỳt và xõy dnng dưoc hỡnh anh dep trong tâm trí cua khách hàng.

%trídepnhat.Kháchhàngchimat40phútditùsânbayN®iBài&vàiphútdib®den nhungd

%trớthuắnloicuakhỏchsan.VúihoHoànKiem,denNgQcSơn,r ap mỳaroinưúc,nhàthũlún trongk h u vncxungquanh kháchsan,kháchhàngsekhôngcanphaididâuxadekhámphávevănhóa.

NamtrênphoHàngGai(condưòngtơlna)noitiengcuaphocoHàN®i, khỏchsanSilkQueensedemlaichocỏckhỏchhàngmđtViắtNamtruyenthong&duyờndỏng,khụn gkémphanhieukháchvóinhungphòngocsangtrQngdambaochokháchm®tkỳnghithoaimái&ti ắnnghi.

Vúi55phũngohiắndai,khỏchhàngcúthethoaimỏilnachQn1trong4loaiphũngp hựh opv úin hu c auc uabanthân.Moiloaiphòngdeudưoctrangthietb

%hiắndaidephncvndaydunhucaucuakhỏchdựlàdicụngtỏchaydul%ch,dựlàdul%ch1mỡnhh aydul

%chgiadỡnh Khỏchsandưocthietke d ambaomangtúisnthuắntiắnvàthoaimỏichodukhỏchk hin ghitaiHàN®i.Ngoàid %chvnlưutrú khỏchsancũncúmđtnhàhàngrđngrói(phncvncỏcmúnÂu&múnÁ),phũngtắp gymmienphớ,khumỏytớnhmienphớchokhỏchsudnngvàdắcbiắtlàcuahànglưuniắm,khỏchcút hemuanhungmúnquàkiniắm.

Nhõn viờn khỏch san luụn san sàng ho tro khỏch hàng khi cú nhu cau dắt tour,doingoaitắhoắcbatcỳyờucaunàophỏtsinhtrongquỏtrỡnhphncvnkhỏchdul

Hiắnnay,chatlưongd%chvndótrothànhthànhưutiờnhàngdauvàlànhõntocanh tranh doi vúi tat ca các khách san nói chung và khách san Silk Queen nóiriêng.Chatlưongd

%chvntotthìuytíncuakháchsandưocnângcao,khanăngthuhút khách hàng den khách san ngày mđt tăng, hiắu qua kinh doanh thu dưoc cũngtănglờn.Ngoàikinhdoanhcỏcd

%chvnlưutrúvàănuong,kháchsancònkinh doanhcácd%chvnbosung.Cácd

%chvnnàycũngphannàotaonênchatlưonggópphan thoa mãn như cau cua du khách.

Lưu trú là nhu cau can thiet cua du khách phát sinh trong chuyen di, dây cũng là lĩnh vnc chiem ưu the hoat d®ng trong kinh doanh khách san SilkQ u e e n

Khỏchsangomcú10tangvúi44phũngnghidưocthietkerđngrói,dđcdỏo,tiắnnghivàdambaosnt hoaimáinhatchodukhách.TùphòngDeluxesangtrQng, phũngSuitedànhchogiadỡnhchodenphũngSilkQueenTerraceSuitecúdiắntớch ratlón.KháchsandưaramnctiêucóthephncvnmQinhucauvephòngochomQidoitưongkháchhàng

TaiSilkQueen,chúngtôitinrangsnthoaimáisangtrQngnhưnggiácahoplýluôndóngvaitròquantrQ ngnhưnhau.Ðólàlýdokháchsanmangdenchokhách hàngd%chvncaonhatvàchatlưongd

%daydutiắnnghisangtrQng,dambaosnthoaimỏinhatchokhỏchhàng.Tựhắthongdieuhũahaichieu hiắndaitúitivimànhỡnhphangk etnoitruyenhỡnhc ỏ p,do g op hongc ỏ c hchõuÂu,Minib artrongp hòng,kétsat&Wifitocd®caomienphítoànkháchsan,kháchsanphncvnmQinhucaucuaQuýkhách hàngtùlúccheckindenkhicheckout.

B ã ng 2.1: S o l ưo ng các lo a i phòng l ư u trú tr a i khách s a n Silk Queen

(Nguon: Khách san Silk Queen)

(Áp dnng tù ngày 01/10/2015 den 30/4/2016)

LOAI PHÒNG GIÁ CÔNG BO

Silk Queen Terrace Suite 4,290,000 195 US$

Giá trên dã bao gom 10 % thue và 5 % service charge

(Nguon: bđphắn Letõn – Khỏch san Silk Queen)

❖ Cáctrangthi e tb %và dodùng d ikèmtrongphòng:

 éiắn thoai trnc tuyen, bàn làmviắc

 Cú the gQi diắn quoc te trnc tiep và noiInternet

 Ti vi màn hình phang ket noi truyen hình trnct i e p

 Internet – wifi toc d® cao trong tat ca cácphòng

 Ðieu hòa trung tâm và b® dieu khien cánhân

 H®p giu do, két sat antoàn

 Dnng cn pha trà và càphê

 Phũng tam vúi bon tam ( hoắc bon tam dỳng), toilet cựng vúi cỏc do dựng vắ sinhkhác

 Hắ thong khúa cua bangdiắn

 Hắ thong theo dừi an ninh qua camera o khu vnc cụngcđng

 Hoa qua tươi dắt phũng và hai chai nưúc khoỏng mienphớ.

Khi khách lên phòng nghi deu có sn hưóng dan, phnc vn cua nhân viên và su dnng hai thang máy riêng tai sanh cua khách san.

Cựngvúid%chvnlưutrỳ,d%chvnănuongbosunghotrothờmvàodoanhthuvà loi nhuắn cho khỏch san.

KháchsanSilkQueencóm®tnhàh àngnhamphncvnchonhucauănuongcuakháchhàng.Nhàhà ngdưoctrangtrísapxeptheophongcáchtâycósúcchúakhoang56kháchtheohìnhthúcăntnchQn haycỏctiắcdắtvựavànho.Vúiv

%trớtangtrắtlienkevúidaisanhk h ỏchsan,nhàhàngluụnphncvnkhỏchh àngmđtcỏchthuắnloivàtiắn nghinhat.

Ngoài viắc Buffet ăn sỏng và ăn Alacarte (trưa và toi), nhà hàng cũn phnc vn bar vúi danh sách do uong khá phong phú gom do uong nhe, rưou vang, rưou manh.

Nhà hàng không chi phnc vn khách o tai khách san mà còn phnc vn khách ngoài khách san Buffet sáng có giá là 7$.

Khu vnc spa dưoc dắt trờn tang 10 yờn tĩnh và cỏch biắt vúi khu vnc tien sanh cua khỏch san gom có m®t phòng massage.

Bờn canh dú, khỏch san cũn cung cap mđt phũng riờng tắp the dnc vúi mđt sotrangthietb

Nhamnângcaochatlưongphncvn,chatlưongd%chvnkháchsancòntrangb%thêmm®tsod

%chvndưadúnkhỏch,d%chvngiắtlà,d%chvntochỳcdul%ch,luhành,d

%chvndắtvộtàu,ụtụ,mỏybay,chuyenphỏtthưtự,doitien…

B ã ng 2.3: Giá do i ti e n t a i khách s a n Silk Queen

(Nguon: Khách san Silk Queen)

2.1.3 Cơcau tochỳc, chỳc năng, nhiắm vncua tựng bđphắn trong khách san SilkQueen

S ơ do 2.1: Mô hình b ® máy ho a t d® ng c u a khách s a n

(Nguon: Khách san Silk Queen) 2.1.3.2 Chỳc năng, nhiắm vccỳa tựng bđphắn trong khỏch san SilkQueen

%nhrừràngcũngnhưcơcautochỳc,quyenhan,phamvikiemsoỏt,moiquanhắvúinhõnviờncũngs edưocphỏchQa.Khỏchsandưocchiatheochỳcnăngthànhcỏcbđphắnriờngbiắtdethehiắnsnchu yờnmụnhúacụngviắccaohơndodúkienthỳccỏckynăngcuanhõnviờntrongmoidơnv

%nh,baoquátchungmQihoatd®ngcuakháchsan.Thưòngxuyên khaosỏttỡnhhỡnhcuacỏcbđphắntrongkhỏchsan.NhiắmvncuagiỏmdoclàhQp vàthaoluắncựngvúicỏctrưongbđphắndevachramnctiờu,deracỏcquyd%nh, chienlưockinhdoanh,tochúchoatd®ngquanlýkháchsan,dôndockiemtrachatlưongphncvn,ng uonnhânlnc,thưòngxuyêntheodõisnbiend®ngcuath%trưòng debatk%pvóicơcheth

%utrỏchnhiắmchungvúimQihoatdđngkinhdoanhcuakhỏchsantrưúctoànthenhõnviờntrongkhỏ chsanvàphỏpluắt.Giỏmdoclàngưũihieubietsõurđngvequanlýkinhdoanh,ỳngphútotvúimQitỡ nhhuong. b BđphắnMarketing éõylàbđphắncúchỳcnăngnghiờncỳu,dieutra,tỡmhieuth%trưũngkhỏch hàngthụngquahoatdđngquangcỏo,giúithiắusanphamcuakhỏchsannhamthu hỳtkhỏchhàng.NhiắmvncuahQlàlàmcụngviắcvebỏnhàng,dătphũngvàmarketing.Ngoàiratrogi ỳpgiỏmdockhỏchsantrongviắcxõydnngcỏcchienlưockinhdoanh.éõylàb đphắngiuvaitrũc hud ao trongcôngtácquanlýkinh doanhcuakháchsan. c Bđphắn Letõn

Cúchỳcnăngnhưchieccaunoigiuakhỏchvúicỏcd%chvntrongkhỏchsan,cú nhiắm vn to chỳc dún tiep, làm thu tnc dăng ký phũng và tran phũng cho khỏch;kethopvúicỏcbđphắnd

%vàphncvnbênngoàichokháchkhicóyêucau.Tochúcsapxepbànghevàphoihop vúiphũngkythuắtdechuanb%chocỏchđitrưũnghoắcphũnghQptheohopdong dókýket. e Bđphắn KeToỏn

Quyetd%nhcácchienlưocvetàichính,tìmkiemvonvànguonvonchokháchsan Có các chúc năng sau: lắp chỳng tự de chỳng minh tớnh hop lýcua viắc hỡnh thành và su dnng von kinh doanh trên cơ so chúng tù, tong hop cácloai chi phí phncvnkinhdoanhvàtínhtoánriêngchotùngloaid

%chvnnhamxỏcd%nhketquakinhdoanh cua tựng bđ phắn và toàn khỏch san Lắp bỏo cỏo tài chính, cân doi tài san theo tùng tháng, quý, năm Phân tích sn bien d®ng cua tài san de báo cáo lên Ban Giám doc. f Bđphắn Nhõnsn

Thnc hiắn nhiắm vn ve cụng tỏc to chỳc cỏn bđ, ban hành cỏcthe che quan lý;dieuhànhquychelàmviắc,kyluắt.Bđphắnnhõnsnch%utrỏchnhiắmquanlýlnclưong lao dđng trong khỏch san, tuyen dnng lao dđng khi cỏc bđ phắn trong khỏch san cú nhu cau bo sung thêm nguon nhân lnc. g Bđphắn Kehoach

Chỳc năng cua bđ phắn này là lắp ke hoach kinh doanh cho khỏch san, xõy dnng, theo dừi, thanh lý cỏc hop dong kinh te Cap phỏt day du thnc pham, vắt tư, hàng húa cho khỏch san. h Bđphắn Buongphũng

Cú trỏch nhiắm làm vắ sinh phũng khỏch, cỏc khu vnc hành lang, cau thang vàtiensanhcuakháchsan.Theodõitìnhhìnhsudnngcáctrangthietb%trongphòngngu, khu vnc trong khoi phòng ngu Báo cáo tình hình phòng cua khách san cho le tân hàngngày. i.Bđphắn Kĩthuắt

Theodừi,baotrỡthưũngxuyờncỏctrangthietb%vàsuachuacỏccụngcnkhicỏc bđ phắn khỏc cú yờu cau Thnc hiắn cỏc khõu trang trớ sõn khau, õm thanh choh®itrưòngdephncvnchocách®ingh%,h®ithaodokháchhànghopdong. j BđphắnBep

Ch%utrỏchnhiắmchebiencỏcmúnăntheothncdơndokhỏchyờucauhoắctheo thnc dơn cua nhà hàng dưa xuong, thnc hiắn cỏc tiờu chuan ve vắ sinh an toàn thnc pham. k Bđphắn Baovắ

Cú nhiắm vn bao vắ an ninh trắt tn trong khỏch san cũng như bao vắ tớnh mang, tài san cua khách.

2.1.4 Lao d® ng và c ơ c a u lao d® ng c u a kháchs a n

VúibatcỳdoanhnghiắpnàothỡlnclưonglaodđngluụnlàmđtyeutoquantrQng,làmđtdoanhnghiắ ptronghoa td ®ngkinhd oanhd

Khách san Silk Queen là m®t khách san tre mói di vào hoat d®ng hai nămgandây,nênsolưonglaod®ngcuakháchsanvanchưadưocond%nh.Dưóidâylànhung bang thông tin so lieu lao d®ng cua khách san qua m®t so cơ cau trong 2 năm di vào hoat d®ng.

2.1.4.1 Laodđng phõn bocho cỏc bđphắn

Lao dđng cua khỏch san phan lún là lao dđng trnc tiep phnc vn trong cỏc bđ phắn cua khỏch san, lao dđng quan lý chiem ty lắ khụng cao.

B ó ng 2.4: S o l ưo ng nhõn viờn cỏc b đ ph ắ n t a i khỏch s a n Silk Queen

3 Ketoán, kho và tài chính 3 3

( Nguon: Khách san Silk Queen)

Tự bang so liắu ve cơ cau lao dđng cua khỏch san trong hai năm múi di vào hoat dđng thỡ so lưong nhõn viờn cú sn thay doi ve nhõn sn Mđt so bđ phắn phnc vntrnctiepnhưnhàhàng,bellman,buong…cósngiamnhânsngiuahainăm.Tuy nhiờn do dõy là bđ phắn phnc vn trnc tiep den vúi khỏch hàng nờn van chiem ti lắ cao so vúi cỏc bđ phắn khỏc.

2.1.4.2 Cơcau laod®ng theo trìnhd®h Q cvan

Xétvetrìnhd®hQcvan,laod®ngcuakháchsanSilkQueenphanlónlàtrình dđca odan gv àd a ihQc,laodđngc útrỡnhd đtrờnd aihQcv àlaodđngphothụngchiemtylắratthap,l aodđngphothụngchilàmnhungcụngviắcdơngiankhụng dũihoichuyờnmụnvànghiắpvncaonhưcỏcbđphắnkhỏc.

2.1.4.3 Cơcau laod®ng theo gióitính

Dodắcthựcualĩnhvnckinhdoanhkhỏchsanlàd%chvnnờntylắlaodđngnutrong doanh nghiắp chiem phan lón: Lao d®ng nu chiem 56% và lao d®ng nam chiem 44% Tuoi trung bình cua lao dđng nu trong khỏch san Silk Queen là tự 20 den 40 tuoi, chu yeu dam nhắn cỏc bđ phắn buong, tap vn, bàn,…da so thamgia cỏc cụng viắc tiep xỳc trnc tiep vúi khỏch hàng và dũi hoi sn kiờn nhan, can thắn như: le tõn, marketing, thu ngõn,…Lao dđng nam thưũng phn trỏch cỏc cụng viắc như bao vắ, ky thuắt, quanlý.

Thnc trang chat lưong nguon nhõn lnc bđphắn nhà hàng tai khỏch san SilkQueen

2.2.1 T o ch ú c lao d® ng trong nhàhàng

Bđ phắn ăn uong cua khỏch san dó dúng gúp dỏng ke cho doanh thu khỏch san, trong dú dđi ngũ nhõn viờn phnc vn trong bđ phắn ăn uong khụng nhung là lnc lưong lao dđng chớnh trong bđ phắn ăn uong mà cũn dúng vai trũ trnc tiep mangsan pham phnc vn den vúi kháchhàng.

Khách san Silk Queen là m®t khách san 3 sao nên do dó so lưong nhân viên không nhieu. Moi bđ phắn chi gom mđt so ớt nhõn viờn Nờn riờng tai bđ phắn nhà hàng trong khỏch san có 5 nhân viên.

B ã ng 2.5: C ơ c a u lao d® ng theo gi ó i tính

2.2.2 T o ngquanv enhiắ mv ncụngvi ắ cc u acỏcnhõnviờnlàmvi ắ ct a ib đphắ nnhàhàng 2.2.2.1 Nhiắm vcchung

Nhânviênphncvnlàm®ttrongnhungdoitưongmàkháchhàngtiepxúcnhieu nhatkhidắtchõnvàonhàh àng.éúlàngưũitưvangiỳpkhỏchhàngc hQnmún,chuyenyờucauthncdơn xuongquayvànhàbepdongthòilàngưòitaochokhách hàngcamgiácdech

%u,thoaimỏitrongsuotthũigiancúmắttainhàhàng.Antưongtotvúinhõnviờnphncvnselàsoidõynớ uchânkháchhàngquaylai.Ðetrothànhm®tnhânviênphncvntot,ngưòidóphailàngư òigiaotiept ot,xulýtìnhhuong nhanhmàcòncanphaitrangb%nhungkynăngcanthiet.

Nhiắm vn chung cua mđt ngưũi nhõn viờn trong bđ phắn nhà hàng là cung cap thỳc ăn, do uong túi khỏch hàng Mang lai doanh thu dắc biắt là doanh thu ngoai tắcuakhỏchsanvàdoanhthucuatoànngànhdul%ch.

Khụngchithemànhiắmvnchungcuamoinhõnviờntrongbđphắnnhàhànglàdambaovắsinhn ơilàmviắc,quanlýcỏctàisanvắttưhànghúacuakhỏch,sap xeptrangtrớphũngăngQngàngvàthưũngxuyờntraodoihQctắpnõngcaotrỡnhdđnghiắpvnvănhúav àngoaingu.

2.2.2.2 Nhiắm vcriờng a Quan lý nhàhàng

Bang mụ ta cụng viắc cua ngưũi quan lý nhà hàng éõy là ngưũi dưoc quan lý toàn bđ khu vnc phnc vn ăn uong cua khỏch, bao gom cỏc nhiắm vn sau:

Nhiắm vn Dien giói cụng viắc

Quón lý nhõn viờn - éexuattuyendnngcỏcchỳcdanhchobđphắnnhà hàng tai kháchsan.

- Tham gia tuyen chQn và dào tao nhân viênm ó i

- To chỳc hưúng dan, kốm cắp nhõn viờn theo dỳng tiờu chuan nghiắp vn cua nhàhàng.

- To chỳc dỏnh giỏ ket qua dào tao và thuviắc.

- éỏnh giỏ ket qua cụngviắcvànăng lnc cua nhõnviờn d%nhkỳ

Quón lý tài chớnh -Trnc tiep ký và theo dừi viắc huy hoỏ dơn bỏn hàng hàng ngày

Quãn lý hàng hóa, tài sãn

- Trnc tiep kiem tra và ký xỏc nhắn phieu yờu cau xuat khohàng

- Theo dõi so lưong công cn dnng cn tài san hàng tháng, giai trình cho tong quan lý so lưong hư hong, matmát.

- Ký các phieu dieu chuyen tài san, thnc pham, mónăn

Giãi quyet sncokhieu nai cua khách

- Trnc tiep giai quyet các khieu nai cuak h á c h

- To chỳc viắc theo dừi dỏnh giỏ sn thoa món cua khỏch theo quy trình cua kháchsan.

- Báo cáo Tong quan lý ket qua giaiqu ye t

- éaucatheodừilưongkhỏchdắt,kiemtraviắcchuanb%tiắc to chúc tai nhàhàng.

- Cựng bep trưong lờn thnc dơn hàng ngày và dắttiắc éieu hành cụng viắc - Giai quyet cỏc sn viắc phỏt sinh liờn quan hàngngày.

- éieu dđng nhõn viờn thnc hiắn cụngviắc.

- To chúc buoi hQp dau ca de hưóng dan, truyen dat thông tin cho nhânviên.

- Xõydnngkehoachhoatdđngthỏng,tuanchobđphắn nhà hàng và to chỳc thnchiắn.

Quãn lý tiêu chuan phnc vn

- To chỳc cơ che giỏm sỏt và trnc tiep giỏm sỏt viắc thnc hiắn theo cỏc tiờu chuan, quy trỡnh hưúng dan cua nhà hàng tai kháchsan.

- Bỏo cỏo ket qua cỏc sn viắc hàng ngày cho quanlý.

- Ðe xuat cai tien các hoat d®ng cua nhàhàng. b Nhân viên nhàhàng

NhàhàngtaikháchsanSilkQueennamotang1bêntrongsanh.Ðâylàkhu vncănuongcangàycuakhỏchsan.Vàomoibuoisỏng,nhàhàngcúnhiắmvncungcapbuffetvàobua sángchokháchlưutrútaikháchsan.Moibuoitrưavàtoi,nhàhàngcòncóthncdơnalacartechokhác hgQimón.Ðoănphaidưoccungcapnhanhchóng,daydu,dápúngdưocyêucaucuakháchhàng.

➢ Qui trình ph n c v n khách ă n buffet sáng ( 6:30 –1 0 : 0 0 )

Bưóc 2: Thu phieu ăn sáng và check ngày trên phieu cua khách

Bưóc 3: Dan khách vào bàn

Bưóc 6: Chào khách khi khách ròi khoi nhà hàng

Bưóc 7: Set up bàn mói

➢ Qui trình ph n c v n khách ă n tr ư a và ă n t o i v ó i th n c dơ nalacarte

Bưóc 4: Phnc vn do uong

Bưóc 5: Lay order cua khách

Bưúc 6: Chuyen order vào cho bđ phắn bep

Bưóc 7: Phnc vn theo order cua khách

Bưóc 10: Thanh toán cho khách

2.2.3 Th n c tr a ng ch a t l ưo ng nhõn s n b đ ph ắ n nhàhàng

B ã ng 2.6: Th o ng kê trình d® c u a nhân viên nhà hàng t a i khách s a n Silk Queen

Trìnhd®h Q cvan Solưong (ngưòi) Tytr Q ng

Tien sy, thac sy 0 0% ÐaihQc 3 60%

(Nguon: Khách san Silk Queen)

3nhânviên(chiem60%tongsonhânviên)cótrìnhd®daihQc.

B ó ng 2.7: Th o ng kờ trỡnh dđ chuyờn mụn nghi ắ p v n c u a nhõn viờn nhà hàng t a ikhỏch s a n Silk Queen

Trìnhd®chuyên môn Solưong (ngưòi) Tytr Q ng

(Nguon:KháchsanSilkQueen)Nhìnvào bangthongkêtacóthethaynhânviênnhàhàngchiem60%lànhungngưòideucókienthúcnhatd

%nhvenghiắpvn.Tuynhiờnvancũn40%so nhõnviờnchưaquadàotao.Khụngchiriờngnhõnviờnphncvnmàquanlýbđphắn nhàhàngcũngkhụngcúchuyờnmụnvàkinhnghiắmtrongngànhd

%chvn.Vóithnctrangvelaod®ngnhưtrênkháchsanphaicóm®tchienlưocpháttrienriênghoplýcho n hàh àngdek hacph ncdưocd iemyeu,hanc hetrongdđingũ laod đngdongthũitaodieukiắnphỏt huytoàndiắndiemmanhcuahQ,trờncơsodúdưaranhung yêucauphùhoptrongquátrìnhtuyenm®tuyenchQnnhânlncchonhàhàng.

B ã ng 2.8: Th o ng kê trình d® ngo a i ng u c u a nhân viên nhà h à n g

Trìnhd®ngoai ngu Tieng Anh Tytr Q ng

(Nguon:KháchsanSilkQueen)Nhìntrên bangsoliắutacúthethayrừ,sonhõnviờnphncvntainhàhàngsudnngngụnngutienganhgiaotiepv óikháchhàng.HQkhôngcósudnnggiaotiep bangcácngônngukhác.Tuynhiênsonhânviêndattrìnhd®tienganhtotchichiem20 %.60%làtrìnhd ®n ó itienga nhkhávà20%lànóitienganhg iaotiep không tot.

2.2.3.3 í thỳc thỏidđ doi vúi cụngviắc Ðenângcaochatlưongd

%chvncuacỏcbđphắn,khỏchsandósudnngmđtsobiắnphỏpkiemtravàgiỏmsỏtchatlưongnhõnvi ờncuatoànbđkhỏchsan,dắcbiắt là nhà hàng – mđt trong nhung bđ phắn phnc vn trnc tiep túi khỏch hàng Khỏch san dó su dnng m®t so phương pháp de dánh giá chat lưong phnc vn cua nhân viên nhà hàng qua các dot kiem tra dđt xuat trong giũ làm viắc, qua cỏc ý kien nhắn xột cua khỏch hàng tự bđ phắn le tõn, hay trờn cỏc trang web như Facebook riờng cua khỏch san hay cỏc trang web dắt phũng Agoda, Trip advisor, Booking…

Saukhidóthnchiắnmđtsophươngphỏpdedỏnhgiỏchatlưongv àýthỳccuanhõnviờn.éaphandu kháchhQhàilòngvechatlưongd%chvnvàmónăn.Tuy nhiờn,vancũnmđtsolưongkhỏchdỏnhgiỏlànhõnviờnchưathncsnnhiắttỡnhvàquantõmdenkhỏch hàng.Khụngchiquaýkienkhỏchhàng,màquacỏccuđckiemtradđtxuattronggiũlàmviắchoắcquac ameratainhàhàng.Mđtsonhõnviờntrongnhàhàngdắcbiắtlàquanlýbđphắnvanchưathehiắndưoctớ nhchuyờn nghiắpc uamỡnhtrongquỏtrỡnhphncvnkhỏchh àng.Tỡnhtrangc ũnn ú ichuyắn riờng,khụnglàmdỳngnhiắmvncuamỡnhvanxayra.Nguyờnnhõnlàmđtsonhõn viờncũnylai,lưũibieng,chưatớchcnctrongcụngviắc.Trongquỏtrỡnhlàmviắc, nhõnviờnchưacúýthỳctnhQchoivenghiắpvncũngnhưtnmỡnhrốnluyắn nhungphamchattotdetnhoànthiắnmỡnh,vancũnhiắntưonglàmviắcmangtớnhchongdoi,làmcho xongviắcchỳchưacúýthỳcdehoànthiắncụngviắcmđtcỏchtotnhatvàmanglaiketquacaonhat. éắcbiắtlàtrưongbđphắnkhụngcútrỏchnhiắmdoivúicụngviắcmàmỡnh phai làm Van cũn di muđn, nghi khụng lý do, trong giũ làm viắc khụng tắp trung vào cụng viắc và de ý den nhânviên.

Túmlai,ýthỳccuamđtsonhõnviờnnhàhàngchưacao.Mđtphandobđphắnquanlýkhỏchsanchưacú kyluắtnghiờmkhacvúinhunghànhvilàmviắckhụngtot.éắcbiắt,làtrưongbđphắnnhàhàngkhụ ngcútrỏchnhiắmtrongcụng viắcdưocphõncụng.KhiennhõnviờnhQt

%nanhtrongcụngviắcdưocgiao.Ngoàira,nguyờnnhõncũndokhỏchsankhụnghecúsndóingđtotdoiv óinhânviên khienhQkhụngcũnnhiắttỡnhmuonlàmviắctrongmđtmụitrưũngdoixukhụngtot.éõyselàmđtth ỏchthỳclúndắtrachocỏcnhàquanlýtaikhỏchsan.éenõngcaochatlưongthỡcanphaicúsnthaydoi canthietvekhõutuyendnng,dàotao,kyluắtvàdóingđnhõnviờn.

❖ Ve d®i ngũlaod®ng ƯudiemlúnnhatdúlàdasomQingưũideuyờucụngviắcvàthớchlàmviắctainhàhàngboinhunglýd osau:

Thúnhat, ngưòi lao d®ng o dây deu rat tre nên tinh than doàn ket và tương tro lan nhâu rat cao Cỏc nhõn viờn bđ phắn khỏc nhau san sàng giỳp dừ nhau trong lỳcgắpkhúkhăn.Tựdúcụngviắccuakhỏchsankhụngb%ngưngtrắhaydodangdolao dđng nghi viắc bựa bói.

Thỳhai, dđi ngũ nhõn viờn nghiờm tỳc trong giũ giac làm viắc, ky luắt lao d®ngcao,tháid®l%chsnvănminhtronggiaotiep.

Cụng viắc và nhiắm vn dơn gian, de dàng và dam bao tiờu chuan cua mđt nhà hàng trong khách san. b Nhưocdiem

Ngoàimđtsoưudiemnoibắttrờndđingũnhõnviờnnhàhàngvancũnmđtso nhưúc diem, han che can dưoc khac phnc nhưs a u :

Thỳnhat, mđt so nhõn viờn cũn lưũi bieng chưa làm dỳng trỏch nhiắm và nhiắm vn cua mình.

Thỳhai, van de nhõn lnc trỡnh dđ là mđt van de bỳc xỳc hiắn nay, vỡ chien lưoc giam chi phớ de tăng loi nhuắn khỏch san dó cat giam nhõn cụng trong khi cụng viắc khụng nhung giam mà cũn tăng lờn Nguon nhõn lnc núi chung cũn thieu so vúi so lưong cụng viắc hiắnnay.

Thỳ ba, viắc giao tiep tieng anh cua mđt so nhõn viờn cũn kộm gõy anh hưong den quá trình phnc vn khách hàng.

Thútư, chínhsáchphát trien nhânlncvà dãi ng® chưa hop lý Khien hau het nhân viên gioi và cú kha nănglàmviắc tot deu cú tõm lý chi làm viắctaikhỏchsantrong thũi gian tam thũi, sau khi cú cơ hđi se chuyensangkhỏch san hoắc lĩnhvnckhỏc.

éỏnh giỏ cỏc yeu to ónh hưừng túi chat lưong nhõn sncua bđphắn nhà hàng 44 1 Cụng tỏc tuyen dnng nhõn lnc cho bđphắnnhàhàng

Cỏcyeutoanhhưongdenchatlưongnhõnsnchớnhlàqu acỏcviắclắpke hoachtuyenchQn,tuyendnng,lnachQnnhõnviờn,dàotaohuanluyắnnhõnviờn, phõncụngbotrớcụngviắc,dỏnhg iỏketquathnchiắncụngv iắccuanhõnviờn, phõnphoithunhắpvàcụngtỏckhenthưongkyluắt.

2.3.1 Cụng tỏc tuy e n d n ng nhõn l n c cho b đ ph ắ n nhàhàng

Phan lún nhõn viờn bđ phắn bàn cua nhà hàng tai khỏch san Silk Queen dưoc tuyen dnng qua viắc giúi thiắu cua cỏn bđ trong cụng ty Vúi cỏch tuyen này cú the tao moi quan hắ thõn mắt trong cụng ty và như vắy se phoi hop rat tot de phnc vn khỏch hàng Tuy nhiờn nú cũng khụng trỏnh dưoc viắc tuyen nhung nhõn viờn và quan lý kộm chat lưong Thưũng xuyờn xay ra tỡnh trang dựn day trong cụng viắc, trỏch nhiắm cua moi nhõn viờn vúi cụng viắc khụng cao éieu này dan túi phnc vn khỏch tự dú mà cũng khụng dam bao chat lưong.

2.3.2 Cụng tỏc d ào t a o và phỏt tri e n ngu o n nhõn l n c b đ ph ắ n nhàhàng

Hiắnnay,trongbđphắnnhàhàngcũnratyeukộmtrongviắcdàotaochonhõn viờn.éoivúinhõnviờnmúi,hQselàmviắccựngvúicuanhõnviờncúkinhnghiắmtrongnhàhàng Vúiviắcdàotaovàhuanluyắnnhõnviờncũnyeu.Trưongbđphắnkhụnghecúkinhnghiắmtrongv iắcquanlýnhõnviờnnờndandenviắcnhõnviờnmúituy vantuõnthucỏchưúngdancuanhungngưũicúkinhnghiắm,nhưngdomđtso nhõnviờnchưathncsncútrỏchnhiắmd a n túitõmlýcuanhungnhõnviờnmúicũngb

%anhhưongvàketqualàmviắckhụngdưoccao.Chatlưongphncvnngàycàngdixuong.Khỏchs ancũngkhônghecónhungchươngtrìnhdàotaoganhay guicỏcnhõnviờncúkinhnghiắmdihQcocỏccơsobờnngoài.

Nguyênnhândautiênlàdoquátrìnhtuyendnngvancònyeukém.Ðaphantuyendnnglàtùngưòi quencuacácnhânviênvàngưòinhàcuachudautư.Nênm®tsonhânviênkhônghQcdúngchuyê nngànhvàcúnhieukinhnghiắmmàvan dưoctuyendnnglàmviắctrongkhỏchsan.Nhatlàtrongbđphắnnhàhàngtỡnhtrangnàydangxayra,t rưongbđphắnnhàhàngkhụnghecúkinhnghiắmquanlý vàkhụngcútrỏchnghiắmtrongcụngviắcnờnviắcdàotaonhõnviờnobđphắnnày khụng dưoc tot Cho nờn khụng nhỡn thay rừ dưoc năng lnc làm viắc cua moi nhõnviờnvỡvắythieusnquantõm,debatnhõnviờnk%pthũitựdúlàmgiamsnnhiắttỡnh sỳc sỏng tao, làm viắc cua nhõn viờn.

ThỳhailàdonhàdautưkhụnghechỳtrQngdenviắcdàotao,moracỏcchươngtrỡnhdedàotaonhõnviờn. Khôngmuonboram®tnguonvongiúpcho nhõnviờncuamỡnhchuyờnnghiắphơntrongmatcuakhỏchhàng.

Tự hai nguyờn nhõn trờn cho ta thay, thnc trang dào tao, hưúng dan nhõn viờn làm viắc cũn rat yeu kộm Can cú cỏc biắn phỏp khac phnc de nõng cao chat lưong nhà hàng mang lai sn phnc vn tot nhat tói khách hàng.

2.3.3 Cỏc bi ắ n phỏp t a o dđ ng l n c dành cho nhõn viờn b đ ph ắ nnhà hàng ée dđng viờn tinh than, dũi song vắt chat cho ngưũi lao dđng thỡ khỏch san cótochúcliênhoanchocánb®nhânviênvàocácd

%pletet(cựngcỏcngàynghibự,cđngtienthưongthựytheonănglncthũigianlàmviắcganbúvúikhỏch san,v%trớcụngviắccuatựngngưũi),thưongtiensinhnhắt,nhõndụilươngvàocỏcngàyd%ple tet. Tuy nhiên do khách san không thu tien service charge nên so tien tip và service cua khách hàng rat ớt khụng du cho thu nhắp cua moi nhõn viờn Khụng cú cỏc chớnh sỏch tăng tien lương cho nhõn viờn khi thựa ca làm viắc, up selling mún ăn lờn nờn khụng tao dưoc dđng lnc làm viắc cho nhõn viờn phnc vn tai nhàhàng. ÐieunàyanhhưongtrnctieptóiquyenloicuangưòinhânviênkhihQkhông dưochưongdúngnhunggìhQphailàm.Dantóitâmlýchánnantùdóanhhưongtóichatlưongphnc vn.

2.3.4 Phõn cụng và d ỏnh giỏ k e t qu ó th n c hi ắ n c u a nhõnv i ờ n

Viắc dỏnh giỏ ket qua thnc hiắn cua nhõn viờn múi chi dưoc thụng qua ý kien chu quan cua quan lý trong nhà hàng.Trong khi trưong bđ phắn khụng cú cỏc kien thỳc chuyờn mụn trong nghe Nhà hàng không có nhung thang diem dánh giá phù hop, chưa dánh giá dúng năng lnc thnc sn cua moi nhân viên Ðieu này làm anhhưongtúiquyenloicuanhõnviờn,nhõnviờnseb%kyluắthoắckhenthưongkhụngdỳng vúi năng lnc cuamình.

Vandegiỏmsỏt,theodừikiluắtlaodđngcũngcandưocdecaohơn.Muon nõngcaod ư ochiắuquasud nnglaod đngcanc hỳtrQngd enva n dedàotao,boi dưõng lao d®ng mói và nâng cao trình d® cho lao d®ng cũ bang các hình thúc khen thưong, ky luắt và kiem tra.

Tieu ketc h ương2

%chnoitiengtaihàn®i.Ðâythncsnlàm®td%adiemlýtưongdemQidoitưongkháchhànglnachQn. Thụngquaviắcphõntớchnhungvandevelaodđng,cơcautochỳcbđmỏy nhànưúc… tacóthethaycơcaub®máytochúchoatd®ngkhoahQc,lnclưonglao dđngtre,năngdđng,nhiắttỡnhtrongcụngviắc,cútrỡnhdđchuyờnmụn.Khỏchsan dãdatdưocm®tsonhungthànhcôngnhưgiuvungdưoccôngsuatphòngond%nh, nguonkhỏchcuakhỏchsanchuyeulàkhỏchÂuvàmđtsokhỏchÁnhưTrungQuoc,NhắtBan,HànQuo c.Cúd ưocnhungk e tquadún goàiviắccúmđtchienlưockinhdoanhhoplýcũnnhũcúsndoànketcu abanlónhdaocựngtoànthecỏcnhõnviờntrongbđphắntaikhỏchsan.

%nhnguonnhânsnnóichungvànângcaochatlưongnguonnhânsntrongnhàhàngnóiriêng.Thnctr ang nguonnhõnsntrongbđphắnnhàhàngcũnnhieubatcắpquacỏcquỏtrỡnhtuyen dnngcònlongleo,chưachútrQngvequátrìnhdàotaochonhânviên,phâncôngvàdánhgiánhânviên vancũnkộm.Vỡvắy,chương3 sedưaracỏ c biắnp hỏpkhacphnc,giaiquyetchokhỏchsan,nõngc aochatlưongnguonnhõnsntaibđphắnnhàhàngtaikhỏchsanSilkQueen–HàNđi.

%chvndenvóikháchhàng.Nódưocbieu hiắnquacỏcthnctrangtrongbđphắnnhàhàngvequỏtrỡnhtuyendnng,tuyenmđcỏcnhõnviờntron gbđphắncũnlongleo;cụngtỏcdàotaocỏcnhõnviờnvanchưadưocchỳtrQng;chớnhsỏchdóingđ,kh enthưongnhânviêncònnghèonàn…

Khienchodđingũnhõnviờntrongbđphắnthieusnnhiắttỡnh,kộmchuyờnnghiắptrongcụngviắcm anglaihiắuquakhụngcaotrongviắckinhdoanhkhỏchsan. Ðe giai quyet dưoc các thnc trang can de xuat các giai pháp cn the de nâng cao dưoc chat lưong nguon nhõn lnc tai bđ phắn nhà hàng Dưúi dõy là mđt so de xuat dưa ra giỳp giai quyet cỏc van de han che, nõng cao hiắu qua lao dđng trong khỏch san, dắc biắt là bđ phắn nhà hàng:

➢ Hoàn thiắn cỏc cụng tỏc tuyen chQn laodđng

➢ Hoàn thiắn dào tao lao dđng

➢ Hoàn thiắn cụng tỏc to chỳc, bo trớ nguon laodđng

➢ Hoàn thiắn cỏc chớnh sỏch khen thưong, kiem tra và dỏnh giỏ doi vúi nhõn viờn làm viắc tai bđ phắn nhàhàng

➢ Hoàn thiắn cỏc che dđ dói ngđ vúi ngưũi laodđng.

Cơcauquãntr%nguonnhânlnc

MđttrongnhungyeutoquantrQnggiỳpchobatcỳdoanhnghiắpnàocúthe hoatd®ngdưocd ó chínhlàcơcautoc húc.Ðâylàyeu toq uy etd %nhxemdoanh nghiắpdúcúkhanăngphỏttrienhaykhụng.Khụngchivắymàviắcbotrớlaodđng cúkehoachsegiỳpchokhỏchsancúthetietkiắmdưocnguonvonnhatd%nhmàvan dam bao dưoc chat lưong lao d®ng. Ðoi vói khách san Silk Queen thì cơ cau to chúc quan lý nguon nhân lnc o dây van còn thieu kinh nghiắm, chưa thnc sn năng dđng.

Khách san nên có che d® cho nhân viên nghi hop lý tránh lãng phí lao d®ng như nghi phép trong thòi gian không phai mùa vn, thòi gian ít khách.

Hoànthiắncụngtỏctuyench Q nlaodđng

3.2.1 Ð a d a ng hóa ngu o n tuy e nd n ng

Trongthòigianquacôngtáctuyendnngcuakháchsanmóichibóheptrong n®ib®nhungngưòithâncuanhânviêntrongkháchsanvàm®tsobênngoài.Do vắyvanchưathuhỳtdưocdđingũnhõnsncúchatlưongcaotrờnth

%trưũngkhienchokhỏchsanbolừnhieucơhđilnachQnnhõntài.Nguontuyendnnghiắnnaycuakhỏc hsangomhainguonchínhlàbêntrongvàbênngoài,moinguondeucóưuvànhưocdiemriêng. éehoànthiắncụngtỏctuyenc hQnlaodđngtrongbđp hắnnhàh àng,k h ỏchsanxỏcd

B ó ng 3.1: S o li ắ u tuy e n d n ng thờm t a i b đ ph ắ n nhà hàng

3.2.1.1.Nguon bêntrong éõylànguonỳngcuviờntotnhatvỡhQsededàngthớchnghihơntrongviắcthnchiắncỏccụngv iắc,nhatlàcỏccụngviắcmúi.HQdólàmquenvàhieurừdưocmnctiờuc uadoanhnghiắpdưar a vàb ietthnchiắnd e d atdưocmnctiờud ú.Khituyendnngbangcỏcnguonlncbờntrongkhỏchs ancúthetietkiắmdưocmđtnguonchiphớchokhỏchsan.

Tuynhiờntrờnthnctetaikh ỏchsanSilkQueenva n chưathnchiắntotquỏtrỡnhtuyendnngnguonlnc mụitrưũngbờntrongcuakhỏchsan.Cỏcnhõnviờncũseỳngcungưũinhàhoắcbanbốlờnbđphắncan tuyenmàkhụngchỳtrQngvechatlưongcuaỳngviờn.Banlónhdaochidnavàocụngviắccantuyen,hosơdexuat cụng viắc mong muon cua nhõn viờn trong bđ phắn và dưoc nhõn viờn cũ giúi thiắu. Ðieu này không tránh khoi sn thieu chính xác, dôi khi mang tính chu quan. ée nõng cao chat lương nguon nhõn lnc tai bđ phắn nhà hàng thỡ can phai xõy dnng mđt ke hoach cn the de dam bao sn cụng bang và chat lưong làm viắc cua nhõn viờn tai bđ phắn ỳng tuyen Dưúi dõy là mđt trong nhung giai phỏp hoàn thiắn qui trỡnh tuyen dnng tai bđ phắn nhà hàng.

B ó ng 3.2: Khung th ũ i gian tuy e n d n ng n đ i b đ t a i b đ ph ắ n nhà hàng

Bưúc1:Khỏchsancanyờucaunhõnviờnthụngbỏovúitrưongbđphắntrưúcmđtthỏngdethụ ngbỏotuyendnngnhõnviờnmúikhinhõnviờntrongbđphắnmuonnghiviắc.Trưongbđphắn setraodoivúibđphắnnhõnsnvesolưongnhõn viờntrongbđphắncũnthieu.Tựdú,hQsec úthũigiandăngtuyendnngnđibđtrongkhỏchsantrư óckhilàtuyendnngbênngoài.

Bưúc2:Canchuanb%cỏctiờuchuancụngviắccuabđphắndetỡmdưocỳngcu viờn phự hop cho bđ phắn dú. éoi vúi bđ phắn nhà hàng, nhõn viờn ỳng tuyen can dỏp ỳng dưoc cỏc tiờu chuan sau dây:

Yêucaucơban:cósnhieubietvecáckienthúcchungvàvengànhdul%ch;trình d® ngoai ngu ( cap d® B1, B2); súc khoe tot; d® tuoi tù 18 den 30 tuoi.

Yờucauvenghiắpvcchuyờnmụn:ỳngviờncanphaiquadàotaocơbanve nghiắpvnbàn;cúvănbangchỳngchi(trungcap,caodang,daihQc)velĩnhvncdul

%ch,kháchsan;hieubietvemónăndouong,giábánsanphamtrongkháchsan,có khanănggiúithiắucỏcmúntrongthncdơn;namvungcỏckynăngphncvnvàkha nănggiaotiepvúikhỏchdevắndnngthànhthaocỏcquitrỡnhphncvnănuongphự hopvóimQidoitưongkháchhàng.

Tùy vào moi chúc danh có yêu cau cn the riêng, ví dn, giám sát nhà hàng yêu cau phai có thâm niên công tác 2 năm, thành thao 1 den 2 ngoai ngu, biet giao tiepl

Bưúc3:Phũngnhõnsnsethuthắpcỏchosơỳngtuyencuanhõnviờntrong n®ib®.TùdóchQnlQccácúngcuviênphùhop,sapxepl%chphongvan.

Bưóc 4:Phong van và dưa ra các câu hoi, tình huong cho ngưòi úng tuyen. Bưúc5:TienhànhhQp,nhắnxộtvàchQnlnaỳngcuviờnphựhopvúichỳcvndangtuyendnng

Trong lĩnh vnc kinh doanh dắc biắt là kinh doanh khỏch san thỡ nhu cau cau dũi hoi nhõn sn vói so lưong lón và chat lưong cao là thnc sn can thiet Ðe tìm kiem dưoc các nhân viên tot ta can da dang húa cỏc nguon tuyen dnng Tao dieu kiắn và cơ hđi cho nhung ngưũi cú năng lnc thnc sn và nhiắt huyet vúi khỏchsan.

Trongthũigianqua,banlónhdaocuakhỏchsanSilkQueencũngdónhắnthỳcdưocưudiemcuaviắctu yendnngnhõnlnctựbờnngoàivàdócogangtuyenchQnlaodđngtựnguonnàychocỏcbđphắntrong dúcúbđphắnnhàhàng.Songtrờnthncte,khituyendnngtựnguonbờnngoàikhỏchsanmúichuyeu dnavàosngiúithiắucuangưũiquen,nhõnviờntrongkhỏchsan,trờncỏctrangwebvàmđtsoớtcỏcỳn gviờntnnđpdơnxinviắc.Vỡthedandensnhanchenhatd

%nhvesolưongcũngn h ư chatlưongcuacácúngviênthamgiaquátrìnhdntuyen.Canphaida dang húa nguon lnc, tuyen dnng nhung nhõn viờn thnc sn cú năng lnc, tài năng và nhiắt huyet vói nghe. éenõngcaodưocchatlưongdauvàocuanhõnviờntrongkhỏchsandắcbiắtlànhõnviờntrongbđph ắnnhàhàng,khỏchsancútheliờnketvúicỏctrưũngdaihQc,caodang,daynghenhamthuhỳtnhung úngviêngioi.

Dưúi dõy là cỏc hỡnh thỳc thu hỳt ỳng viờn cho bđ phắn nhà hàng tai khỏch san Silk Queen (có the su dnng nhieu hình thúc khácn h a u ) a.Thông qua các trang web:

Khỏch san se de cu bđ phắn nhõn sn phn trỏch dăng tin tuyen dnng nhõn viờn tai cỏc trang web:

- Facebook (facebook riờng cua khỏch san, tỡm viắc làm thờm, tỡm viắc làm tai cỏc nhà hàng và khỏch san vựa và nho, viắc làm nhà hàng khỏch san hay cácfacebookcuacáctrưòngdaihQckhoadul%chdienhìnhnhư:FacultyofTourism – Hanoi Open University…)

- Hotelj o b = > K h i d ă n g t i n t u y e n d n n g o d â y k h á c h s a n s e p h a i m a t p h í t ù 1.000.000 den 8.900.000 VND (chưa gom thue) trong vòng 1 tháng de dăng tin tuyen dnng trên trang web này Ðây là trang web chuyên cung cap các thông tin tuyen dnng cua nhà hàng và khách san trên can ư ó c

Khidăngtuyendnngtrêncáctrangwebghirõtênkháchsan,d%achi,chúcvntuyen dnng, so lưong, yờu cau cua bđ phắn dú, dói ngđ, so diắn thoai liờn hắ và email de ỳng viờn gui CV ỳng tuyen. b.Tuyen sinh tùcác trưòng éõylànguonnhõnlncdoidàodóquadàotaokhỏchsannờntắndnngcơhđinàydetỡmdưoccỏcnhõnv iờncúchuyờnmụn,taynghecaovàýthỳctot.Bđphắn nhõnsnsephntrỏchliờnhắvúicỏctrưũngtrungcap,caodangvàdaihQc.

STT Tờn trưũng So diắn thoai

(Nguon: Trang web các trưòng) ée tắn dnng dưoc cỏc nguon nhõn lnc doi dào này thỡ khỏch san can phai cú moi quan hắ r®ng rãi tù các trưòng.

Mđt so giai phỏp de tao moi quan hắ giua cỏc trưũng:

➢ Tàitro(cỏccuđcthikynăngnghe;ngàyhđituyendnng;cơsovắtchatde hQccácmônchuyênngành)

➢ Hop tác, kí cam ket cho phép sinh viên dưoc thnc tai khách san Vói so lưong 5 sinh viờn: 2 sinh viờn thnc tắp tai bđ phắn nhà hàng; 3 sinh viờnthnc tắp bđ phắnkhỏc.

Túm lai de cú thờm nhieu cơ hđi tỡm kiem, thu hỳt nhõn tài cho cỏc bđ phắn dắc biắt biắt bđ phắn nhà hàng tai khỏch san Silk Queen, can phai da dang húa cỏc nguon tuyen dnng, không bo qua bat cú cơ h®i nào de có dưoc nguon nhân lnc can thiet cho to chúc, dây là dieu kiắn dau tiờn de nõng cao chat lưong cụng tỏc tuyen dnng nhõn sn trong khỏch san.

3.2.2 Hoàn thi ắ n quy trỡnh tuy e n d n ng nhõnl n c

%nhrừnguontuyendnngnđibđvàbờnngoài.KhỏchsancanchỳtrQngvàhoànthiắnquytrỡnhtuyendn ngnhânlnctaikháchsan.Côngtáctuyen dnngcúýnghĩadắcbiắtquantrQngtrongviắcduytrỡvàphỏttrienkinhdoanhcuakhỏchsan.Cụngtỏc nàydambaothnchiắntuyendnngtheodỳngyờucaucụng viắc,dambaonguonnhõnlnclaod đngtrongk hỏchsandắcbiắtlàbđphắnnhàhàngdongthũicũngdam baochatlưongd%chvncungúngchokháchhàng.Ðegóp phan nõng cao hiắu qua cua cụng tỏc tuyen dnng nhõn viờn tai bđ phắn nhà hàng thỡ khỏch san can phai thnc hiắn nhưng cụng viắc như sau:

Mđt trong nhung giai phỏp giỳp hoàn thiắn quy trỡnh tuyen dnng nhõn lnc tai bđ phắn nhà hàng, khỏch san can ỏp dnng bang mụ ta cụng viắc và tiờu chuan cụng viắc sau dõy cho cỏc nhân viên.

B ó ng 3.4: Mụ t ó cụng vi ắ c c u a nhõn viờn nhà hàng

100 HÀNG GAI – HOÀN KIEM – HÀ N®I

BÃNG Mễ TÃCễNG VIẵC NHÂN VIấN NHÀ HÀNG

II Mncdớch cụngviắc éam bao khu vnc làm viắc sach se và phnc vn mđt cỏch hiắu qua cho nhà hàng.

1 Set up khu vnc buffet, dnng cnbuffet

2 Chuanb%quaybuffet,bàydoănvàokhayvàcácnoihâmnóngvàchuanb%các do ăn lênquay

3 Pha trà, cà phê và nưóc hoaqua

4 Lay danh sách ăn sáng cuakhách

5 éen 6:30 sỏng, thnc hiắn cỏc bưúc phnc vnbuffet:

6 Chào và hoi han tình hình cuakhách

Quón lý trnc tiep Trưong bđ phắn nhà hàng

Quãn lý gián tiep Giám doc khách san

7 Xin phieu ăn sáng cua khách và kiem tra lai so phòng, ngày và mã code ( Ðoi vói nhung khách quen tai khách san thì chi hoi so phòng vào ngày dau tiên, sau dó tn nhó tên khách, tránh hoi nhieulan)

9 Phnc vn bánh mì, trúng và cafe (neu khách yêuc a u )

10 DQn do ban trên bànkhách

11 DQn bàn khi khách ănxong

12 Chào khách khi khách ròi khoi nhàhàng

14 10:00: Thông báo cho khách ve thòi gian ket thúc buffets á n g

15 DQn quay buffet và set up bàn mói cho buatrưa

1 Bàn giao và làm tiep cụng viắc cua casang

2 Kiem tra bàn dắt & sap xep bàn ghe theo sơdo

3 Lau sach bàn ghe, dèn, thnc dơn, quay phncv n

4 Kiem tra và lau sach lai chén, dĩa, muong, ly, daon ĩ a

6 Khi het khách dQn dep bàn ghe, lau sach và sap xep bát dĩa, ly chén gQn gàng trưóc khive.

IV Trỏch nhiắm ÐambaomQiquitrìnhdưochoànthànhtheoquid%nhcuakháchsan.

100 HÀNG GAI – HOÀN KIEM – HÀ N®I

BÃNG TIÊU CHUAN CUA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG

Yêu cau Thông tin căn bãn

Trỡnhdđh Q cvan Totnghiắpcaodang,daihQcchuyờnngànhdul%ch,khỏch san; Chúng chi tieng anh: B1 tro lên

Kinh nghiắm Cú ớt nhat 1 năm kinh nghiắm làm tai bđ phắn nhà hàng.

Giao tiep L%chsn,thõnthiắn,nhónhắnvúimQingưũivàcútớnh c®ng dong cao

Tinh than Siờngnăng,ch%ukhú,canthắn,nhiắttỡnh,trungthncvàcú tinh than trỏch nhiắm cao trong cụng viắc

Trỏch nhiắm trong cụng viắc éambaomQiquitrỡnhnhiắmvndưochoànthànhvàphnc vn hiắu qua cho nhà hàng éieu kiắn làm viắc Cú che dđ dói ngđ tot, hop lý; dưoc làm viắc trong mụi trưũng năng dđng, chuyờn nghiắp và cú cơ hđi thăng tien trong cụng viắc.

B ã ng 3.5: Tiêu chu a n c u a nhân viên nhà hàng

Hoàn thiắn cụng tỏcdào taolaodđng

Ngàynay,sncanhtranhngàycànggaygatgiuacỏcdoanhnghiắpdắcbiắtlàdoanhnghiắpkinhdoa nhkháchsan– m®ttrongn hungkinhtemũin hQn.Dod ó, kháchsannàomanhsedúngvung,kháchsanyeuseb%loaitrù.Ðedúngvungtrênthương trưòng, de dáp úng dưoc nhu cau cua du khách, khách san can dào tao ngưòilaod®ngcuamìnhtheok

%pvóitrìnhd®pháttriennhanhchónggiúpchokháchsancó loi the canh tranh cho mình.

Trnctiepgiỳpnhõnviờnthnchiắncụngviắctot,tntinhơnvúitaynghecuabanthõn.Cắpnhắtcỏckĩ năng,kienthỳcmúichonhõnviờn,giỳphQcúthethànhcụngtrongcỏcphươngphỏp,kynănglàmviắ chiắuqua.Trỏnhtỡnhtrangquanlýloithũi.

3.3.1 Nõng cao nghi ắ p v n , kh ó n ă ng giao ti e p v ú i khỏch qu o c t e cho nhõn viênph n c v n

%ch,khỏchsan.Vỡvắydõylàthieusútlúndoiv úikhỏchsan,canphaidàotaodenõngcaotrỡnhdđch uyờnmụn,nghiắpvnkhỏchkhỏchsanchodđingũlaodđngnày.

KháchsanSilkQueentuylàkháchsantrenhưngdãdưoccácdukháchlnachQnlàdiemdùngchântai HàNđi.Vỡvắymàviắcyờucauvetrỡnhdđngoaingucuanhõnviờnphncvn(mđttrongnhungbđphắn tiepxúctrnctiepvóikháchhàng)odâycànglàvandecapthietcandưocgiaiquyetngay.

Dưói dây là 2 giai pháp giúp cho nhân viên khách san có the nâng cao dưoc kha năng giao tiep tienganh.

Tochúcnhunglópdàotaotienganhnganhancóthetienhànhokháchsan,mòigiangday.Tienhành tochúcmòigiáoviêntienganhtaiKhoaDul%ch–

Giáo viên gi ã ng d a y: Tran Thu

Phương Th ò i gian: 1,5 tieng/ tuan ( 2 tháng)Ð% adi e m:K háchsan

%chlàmviắccuanhõnviờnphựhopvúil%chhQcbờn ngoài.SaukhiketthúcquátrìnhhQcnhânviênsemangchúngchitienganhvàhóadơnhQcvechokhá chsan.NeudatdưocketquamàkhỏchsandắtrathỡkhỏchsansechitratoànbđsotienhQcocỏclúpngo aingubênngoài. Ð%adiem:Cáctrungtâmngoaingu

Chúng chi:Ielts (5,0 tro lên)

3.3.2 T ă ng c ưũ ng d ào t a o và phỏt tri e n ngu o n nhõn l n c cho b đ ph ắ n nhàh à n g ée cú the nõng cao dưoc trỡnh dđ nghiắp vn và nõng cao tay nghe cua nhõn viờn nhà quan lý khách san can phai xây dnng ke hoach các chương trình, n®i dung dào tao cho riêng b® phắn.

Có hai hình thúc dào tao và phát trien nâng cao tay nghe cho nhân viên:

Ngưũi hưúng dan: Trưong bđ phắn nhà hàng Thòi gian: 2 buoi/ tuan

- Thay do i cụng vi ắ c: Ca sỏng hoắc cachieu

Ngoài ra, khỏch san tao dieu kiắn giỳp nhõn viờn cua mỡnh phỏt trien nghe nghiắp thụng qua cỏc chương trỡnh ve nghe nghiắp. éưanhõnviờndithămquan,hQchoikinhnghiắmvephncvnbànbarocỏckhỏchsanlúntrờnd

%abànHàNđihaycỏccuđchđithaovekynăngnghiắpvntrong nghedetiepthuvàhQchoithờmdưocnhieukinhnghiắm,nõngcaokhanăngcanhtranhphncvn cua mình,khanănggiaotiepú ngxuvàtháid ®phncvnvóikhách hàngm®tcáchtotnhat.

Kháchsanphaidautưhơnnuachocôngtácdàotaovìdàotaototsechotam®td®ingũnhânviêngioi nghe,tỏcphonglàmviắcchuyờnnghiắpnhatdắcbiắtlàcỏcnhõnviờncapcaonhưtrưongbđphắn,kh ụngnganngaitochỳccỏckhúahQcnõngcaonghiắpvnquantr

%dehQnângcaokienthúcápdnngvàothncte.Mòicác giang viên ve lĩnh vnc chuyên ngành khách san de hưóng dan, dào tao cho ca quan lý và nhõn viờn ve cỏc ky năng nghiắp vn, kien thỳc ve bđ phắn nhà hàng. Nhõnviờncanbietmđtsokienthỳcvevănhúa,l%chsu,phongtnctắpquỏncuakhỏchhàng de cú the phnc vn mđt cỏch tot nhat Cỏc giang viờn và trưong bđ phắn nờntao ra cỏc tỡnh huong khú xu hay gắp trong quỏ trỡnh làm viắc de nhõn viờn cú the giai quyet nhanh chúng cỏc tỡnh huong rac roi, khụng làm anh hưong túi chat lưong phncvn.

%Oanh–KhoaDul%ch–ViắnéaihQcMoHàNđi Ð ia d i e m: Khách san Silk Queen

Kháchsantochúccácc u®chQpgiuacácnhânviênv óinhau,khuyenkhích dàotaolannhau,tochỳccỏccuđcnúichuyắndecỏcnhõnviờncúnhieukinh nghiắmsansenhungkinhnghiắm,nhungkhúkhăncũngnhưnhungthànhcụnghQdatdưocchocỏc dongnghiắp.

3.4 Hoàn thiắn cụng tỏc tochỳc và botrớ nguon nhõnlnc

%trớcụngviắcdỳngvúikhanănglàmviắccuangưũin hõnv iờnlàmđtv iắch etsỳck hú kh ăn do ivúin hàq u a n lý.HQphailuôn dambaod®ingũnhânsncanthiettrongthòidiemdôngkháchcũngnhưlúcvang khỏch.Botrớtochỳclaodđngtietkiắmvàhoplýnhatmàvandambaodưocchatlưongphncvnkhỏc hhàng. éecụngviắccúthedambaodưocchatlưongnhàquanlýcanbotrớnhung ngưũicúkinhnghiắmlàmcựngcavúinhõnviờnmúiớtkinhnghiắm.Nhưvắyse giỳpchohiắuquacụngviắcdưoctothơn,vựagiỳpchonhungnhõnviờnmúicúthe hQchoinhieuhơntựcỏcnhõnviờncũ,taorakhụngkhớlàmviắcvuive,chatlưongsanphamdưocnõn gcao.Quanlýcansapxeplaod®ngphùhopcóthòigiannghi ngơihoplý,nêncósnbotríchocácnhânviêndưocnghiphéptrongd%pvang khỏch.Túmlaikhỏchsancanchỳýtrongviắcphõncụng,botrớlàmviắccuanhõn viờnphựhoptheotựngthũidiemdenõngcaodưochiắuqualaodđnglàmviắc.

Hoàn thiắn chớnh sỏch khen thưừng, kiem tra vàdỏnh giỏdoi vúi nhõn viờnlàmviắctaibđphắnnhàhàng

3.5.1 Khenth ưõ ng éoivúinhungnhõnviờncancự,chămchi,năngdđng,cúýthỳclàmviắcthỡkhỏchsancancúcỏchỡn hthúckhenthưongcăncúvàomúcd®hoànthànhtotcông viắcdưocdera.Nhõnv iờnsedưockhenthưongtheohàngthỏnghoắctheoquý dưocthưongthêmm®tkhoantientheophantrămlương,haytuyêndươngnhân viờndútrưúcbđphắnvàcỏcbđphắntaikhỏchsan.Khuyenkhớchnờnkhenthưong bangtinhthannhưtắngbangkhen,khenthưongsetaodđnglncvàtinhthanlàmviắccuan gư ũinhõ nviênkhienhQtnh àovebanthân.HQmuonmQin gưòic ông nhắntụntrQngnănglncthncsncuamỡnh.éedưochưongcỏcchớnhsỏchkhenthưongthỡmđtngưũinhõ nviờncanphaidilàmdeudắn,dỳnggiũvàchaphànhtotcỏcnđiquymàkhỏchsandư ar a.Haydưarac ỏcý tưongc hob đph ắnnhàhàng kinhdoanhvàphỏttrienhơn.

Múc thưong tương dương múc phat Nhân viên xuat sac se dưoct h ư o n g 200.000VNé.Quỏtrỡnhlàmviắc,cỏchthỳclàmviắcsedươctrưongbđphắnnhắn xột qua hàng thỏng. Ðây cũng là cơ so de dánh giá xep hang cuoinăm.

Sinh nhắt cua nhõn viờn: Hàng thỏng, khỏch san se cú danh sỏch nhung nhõn viờn sinh nhắt trong tháng và nhân viên se dưoc thưong 200.000VNÐ.

Ngoài tien lương khách san thưong theo ket qua hoat d®ng kinh doanh dna theodoanhthuvàloinhuắnbđphắnnhàhàngdódắtdưoctrongmoikỳ.Trongmoi kỳ kinh doanh khỏch san se dắt ra mnc tiờu ve doanh thu và loi nhuắn cho bđ phắnnhàhàng,neubđphắndatdưocmnctiờuquyd%nhsedưocthưongtheo%sovúimỳc loi nhuắn datdưoc.

Thưong sỏng kien: ỏp dnng cho nhung nhõn viờn tỡm ra nhung phương phỏp làm viắc múi cú hiắu qua, cú sỏng kien, cai tien ky thuắt (Vớ dn: nhõn viờn cú ý tưong kinh doanh mang tính kha thi,….).

Hiắn nay, khỏch san Silk Queen cú ban nđi quy và quy che hoàn thiắn, song cụng tỏc kiem tra viắc thnc hiắn chưa dưoc tien hành thưũng xuyờn, liờn tnc nờn mđt so nhõn viờn van chưa thnc sn làm viắc nghiờm chinh Hoắc trong khen thưong hay ky luắt cú the khụng dam bao cụng bang.

Khách san bau ra m®t nhân viên chuyên quan sát ve thái d®, tác phong làmviắccuanhõnviờnphncvntrongbđphắn.Neunhõnviờnlàmviắcsaisútseb%dỏnhdau vào cuoi ngày Nhõn viờn dú se dưoc nhac nho, trỏnh lắp lai sai sút Neu tieptncsaisútthỡnhõnviờndúsephaich%ucỏchỡnhthỳcphatbangv ắtchatnhưtrựvào lương hoắcthưong.

– Phat tien: Tù 100.000d den 200.000d vói các hình thúc vi pham nhe, dã khien trách nhưng van vipham

3.5.3 Ð ánhgiá Ðe dánh giá dưoc khách quan ve nhân viên phnc vn trong nhà hàng khách san nên có các cách dánh giá de kiem tra nhân viên Ðen cuoi tháng tong ket dánh giá và xu lý các trưòng hop không dat yêu cau Có rat nhieu cách dánh giá mà khách san có the áp dnng tai nhà hàng như trưong bđ phắn quan sỏt và dỏnh giỏ nhõn viờn, nhõn viờn cũng dỏnh giỏ nhắn xét lan nhau bang cách phát cho moi ngưòi m®t nhắnxộtkhụngdetờnsaudútonghopvúingưũiquanlývàraquyetd%nhcuoicựng.

Hiắntai,khỏchsanSilkQueenchưacúnhieucỏcphươngphỏpdỏnhgiỏnănglncc uanhõnv iờn.L ýd odâylàm®tkháchsantrenêncácn hàquanlýcònthieu nhieukinhnghiắmquanlýnhõnviờn.HQvanchưachỳtrQngvàonguonnhõnlnc.Chớnhvỡvắy,dưúi dõylàmđtsophươngphỏpdỏnhgiỏnguonnhõnlncchobđphắnnhàhàngtrongkhỏchsan.

Trờnd õylàmđtsophươngphỏpdỏnhgiỏnănglncthnchiắnc ụngv iắccuanhõnviờn,khỏchsancúth edieuchinhviắcbotrớsudnngnhõnviờnchophựhop vúicụngviắccuabđphắnnhàhàng,nhamphỏthiắnnhungtiemnăngcũnangiautrongnhõnviờngi úphQpháttrien.

➢ Phương phỏp theo tiờu chuan cụngviắc éỏnh giỏ theo phương phỏp này là doi chieu so sỏnh viắc hoàn thành cụng viắccuamo in hõ n viờn vúitiờu chuan dódera Tu y nhiờn dũihoicỏ c tiờu chuan phaidưocxâydnngm®tcáchkhoahQcchínhxácvànhânviênphaigiaithíchkhithaydoitiêuchuanvà cơsocuaviắccuaviắcthaydoidú.

➢ Phương phápdánh giá quan sát hànhvi

Phương phỏp này dưoc thnc hiắn trờn cơ so quan sỏt cỏc hành vi thnc hiắn cụng viắc cua nhân viên Phương pháp này căn cú vào hai yeu to:

- Tan so lan nhac lai hànhvi.

Thụngquadúnhàquanlýsedỏnhgiỏdưoctỡnhhỡnhthnchiắncụngviắccuanhõnviờn.Theophương phỏpnày,cỏchànhvidoivúicụngviắcduQcmụtakhỏch quanvàdưocthnctrớchratựbanghichộpnhungvnviắcquantrQng.

Ví dn: Khi quan sát hành vi cua m®t nhân viên phnc vn trong nhà hàng can quan sát nhung van desau:

- Khụng de khỏch hàng phàn nàn ve sn phnc vn chắmtre.

- Khụng de khỏch hàng phàn nàn ve vắ sinh thncpham.

- Trình bày các món ăn tao camgiác

- Không de khách hàng phàn nàn ve thái d®phncvn

Ngoài ra quỏ trỡnh xem xột khen thưong hay ky luắt cũng can phai căn cỳ vào ý kien cua khách hàng boi mnc dích cuoi cùng cũng là tao sn hài lòng, thoa mãn nhu cau cua khách hàng và thu lai loi nhuắn cho khỏchs a n

PhươngphápmúcthangdiemhaycòngQilàphươngphápbangdiem.Theophươngphápnày,dánhgi ỏthnchiắncụngviắccuanhõnviờnquamđtbangdiemmau.Trongdúliắtkờnhungyờucauchuyeudoi vúinhõnviờnkhithnchiắncụngviắcnhưsolưong,chatlưong,hànhvi,tỏcphong,sỏngkienvàtrienvQ ngcuanhânviên.

Tự lý thuyet de thnc hiắn quỏ trỡnh dỏnh giỏ năng lnc cua nhõn viờn khỏch san ỏp dnng bang dánh giá nhân viên dành cho nhân viên nhà hàng Ðây là m®t trong các giai pháp giúp nâng cao chat lưong nguon nhõn lnc bđ phắn nhà hàng Tai khỏch san SilkQueen.

B ã ng 3.9: B ã ng d ánh giá nhân viên

100 HÀNG GAI – HOÀN KIEM – HÀ N®I

Hoànthiắnchedđdóingđvúingưũilaodđng

Ðetaodưocd®nglncchongưòilaod®ngthìtrưóchethQphaidưocdambao vetienlươngvàthưongchongưũilaodđng.Khinhucauvevắtchatdưocdỏpỳngthỡngưũilaodđngs etắpchungvàocụngviắcvàsansàngconghienchokhỏchsan. Tuy nhiên trong thnc te thì tien tien lương cua ngành lao d®ng trong ngành chưa cao Nó còn anh hưong vào các tien thưong, tien tip và tien service charge cua moi khách san chia cho cỏc nhõn viờn Như vắy de tao dưoc dđng lnc cho ngưũilao

Các yeu to dánh giá Kém

Chat lưong cụng viắc éỏng tin cắy

Tiem năng tăng trưõng và phát trien trong tương lai.

□ Hiắn tai dang o mỳc gan toi da cụng viắc, nhưng cú tiem năng cai tien doi vói công tác khác như………

□ Cú kha năng tien bđ sau khi dưoc dào tao và cú kinhnghiắm

□ Không thay có nhung hanche. d®ng thì khách san có the xây dnng bang lương m®t cách hop lý, cn the hơn bang cách nghiên cúu che d® tien lương cua các khách san cùng thú hang xung quanh trên pho co tù dú dưa ra cỏc mỳc lương canh tranh nham thu hỳt ngưũi tài làm viắc tai khỏch san Khụng chi the can cú cỏc biắn phỏp tiet kiắm trong san xuat kinh doanh và thu cỏc phớ service charge cua moi khách hàng Ðe tù dó có the su dnng thêm vào khoan tien thưong cho nhânviên. ée chớnh sỏch lương thưong tỏc dđng túi kha năng làm viắc cua nhõn viờn phnc vn tai khách san các nhà quan lý can chú ý m®t so diem nhưs a u :

- Can thưũng xuyờn to chỳc kiem tra nghiắp vn, ky năng de dam bao chớnh xác côngbang.

- Cụng viắc phnc vn thưũng phai làm viắc vúi cưũng dđ cao hơn, liờn tnc trong quá trình phnc vn nên can có chính sách thưong cao hơn và phn cap thoamãn.

- Mo ra nhieu cơ h®i thăng tien cho nhung nhân viên có năngl n c

Tieu ketc h ương3

Trongsnbiend ®ngmanhmecuamôitrưòngk inhd o anh,tínhchatg aygatcuacanhtranhvàyêucaup haidápúngnhucaungàycàngcaocuanhânviêntrong kinhteth%trưòng,doihoicácnhàquantr

%nhhưóng,lĩnhh®inhieuphươngphápmóivequantr%conngưòi.Lao dđngcúnăngsuat,chatlưongvàhiắuquacaolànhõntoquyetd

%nhphỏttriencuadoanhnghiắp.Chớnhvỡvắytựthnctequachương3nhamdưaramđtsogiaiphỏp hoànthiắnnõngcaochatlưongnhõnsnbđphắnnhàhàngtaikhỏchsanSilkQueen.Tắndnngdưocnh ungloithecósandepháttrienmor®nghoatd®ngkinhdoanhvàkhacphncnhungtontai.

PHANKETLUắN

%chv nd ắcbiắtlàkhỏchsanthỡy e u toconng ư ũiluụnlàmđtyeutodúngvaitrũquantrQngquyetd

%chvntrnctiep,manglaisnhàilũngtotnhatdenvúikhỏchhàng,nõngcaodưochiắuquakinh doanh.Chớnhvỡthemàkhụngmđtdoanhnghiắpnàocúthelơlàvúicụngtỏcquantr%nhõnlnc.

Khách san Silk Queen tuy còn là m®t khách san tre nhưng lai dưoc nhieukhỏchhàngdỏnhgiỏvechatlưongd%chvntot.Tuynhiờn,vancũnmđtsohanchevà bat cắp ve cụng tỏc quan lý và nõng cao hiắu qua su dnng nguon lao dđng.

Qua thòi gian tìm hieu và nghiên cúu ve nhung van de thnc te tai khách san dắc biắt là bđ phắn nhà hàng trong khỏch san, cú the thay dưoc nhung ưu diem vàhanchetrongcụngtỏcquantr%nhõnlnc.Tựdú,hoànthànhkhúaluắnnghiờncỳuve

“ Gi ó i phỏp nõng cao ch a t l ưo ng ngu o n nhõn l n c b đ ph ắ n nhà hàng t a i khỏchs a n

Silk Queen – Hà N đ i” Khúa luắn dó giai quyet dưoc mđt so van de nhưsau: éưa ra dưoc cỏc cơ so lý luắn ve nõng cao chat lưong nguon nhõn lnc bđ phắn nhà hàng trong khỏch san Nờu rừ cỏc khỏi niắm, chỳc năng, nhiắm vn, dắc diem vecỏcvandedangnghiờncỳukhúaluắn:Khỏchsanvàd

%nguonnhõnlnctrongkhỏchsanvàcơso lý luắn ve chat lưong nguon nhõn lnc trong nhà hàng. Ðây là nhung kien thúc và là cơ so de áp dnng vào thnc te, de nghiên cúu, tìm hieu thnc trang hoat d®ng nguon nhân lnc nhà hàng tai khách san SilkQueen.

PhõntớchcỏcthnctrangvechatlưongnguonnhõnlncbđphắnnhàhàngtaikhỏchsanSilkQueenH àNđi.Thụngquaviắcphõntớchnhungvandevelaodđng,cơcautochỳcbđmỏy… cúthethaycơcaubđmỏytochỳchoatdđngkhoahQc,lnclưonglaodđngtre,năngdđng,nhiắttỡnhtro ngcụngviắc.Nhưngbờncanhdúthỡkhỏchsandanggắpphaimđtvàivandecanquantõmmđttrongs odólàvandeon d

%nhnguonnhânsnnóichungvànângcaochatlưongnguonnhânsntrongnhàhàngnóiriêng.Nódưocb ieuhiắnqu acỏcthnctrangtrongbđphắnnhàh àngve quỏtrỡnhtuyendnng,tuyenmđcỏcnhõnviờntrongbđphắncũnlongleo;cụngtỏc dàotaocácnhânv iênvanchưadưocchútrQng;chínhsáchdãing®,khenthưong nhânviêncònnghèonàn…Tùdóchothaydưocnhieuưudiem,hanchevànguyên nhõnvehiắuquasudnnglaodđngtaibđphắnnhàhàngtrongkhỏchsan. Ðegiaiquyetdưoccácthnctrangtrêncandưaracácgiaiphápcnthedenângcaodưocchatlưongngu onnhõnlnctaibđphắnnhàhàngbangcỏchhoànthiắncỏccụngtỏctuyenchQnlaodđng;dàotaolaodđ ng;côngtáctochúc,botrínguonlao dđng;cỏcchớnhsỏchkhenthưong,kiemtravàdỏnhgiỏdoivúinhõnviờnlàmviắctaibđphắnnhàhàn gvàcácched®dãing®vóingưòilaod®ng.

Qua viắc phõn tớch, nghiờn cỳu, dưa ra dưoc cỏc thnc trang và cỏc giai phỏpgiaiquyetvemắthanc henhatd %nhkhỏchsanSilkQueensenõngcaodưocc hatlưong nguon nhõn lnc tai bđ phắn trong khỏch san, dắc biắt là bđ phắn nhà hàng Khụng chi riờng khỏch san Silk Queen mà tự dú gúp phan nhắn ra dưoc nhung diem tớch cnc và rỳt kinh nghiắm trong hoat dđng quan lý doi vúi cỏc doanh nghiắp kinh doanh khỏc de tựng bưúc dưa hoat dđng kinh doanh khỏch san dat hiắu qua cao hơn và dđi ngũ nhõn viờn phnc vn khỏch san chuyờn nghiắp và năng dđnghơn.

2.1 Kienngh%doivóiNhànưóc ée hoat dđng kinh doanh khỏch san cú hiắu qua cú mđt so van de mà Nhà nưúc nờn lưu tâm giai quyet doi vói ngành như sau:

- Moracỏccuđcthisỏngtaosanphamdul%chViắtNam,canphaiquangbỏ,khuech trương trong nưóc và quoc te, dây là hoat d®ng có the thu hút m®t solưongkháchlóndidul%ch.

- Tắptrungd au tưv àx õydnngc ỏc c ơsoha tang,cỏckhu d ul%chvàtuyen diem nham thu hỳt dưoc nhieu du khỏch den Viắt Nam.

- Tao dieu kiắn ve tài chớnh, thue de kớch thớch sn phỏt trien cua ngành kinh doanh kháchsan.

- Giamthuesudnngdatvàtienthuêdatdoivóicáccơsolưutrú,khudul%chsu dnng nhieu diắn tớch cho khụng gian canhquan.

- Xu lý cỏc hiắn tưong kinh doanh lu hành trỏiphộp.

- Chienlưoc,xỳctienquangbỏdul%chthụngquaviắctochỳcvàthamgiacỏchoat dđng, sn kiắn lún trong nưúc và quocte.

- Chu dđng hđi nhắp quoc te, dắc biắt trong boi canh Cđng dong Kinh te ASEAN dã dưoc hìnhthành.

(TPP)manglaichodul%chViắtNam,nănglnccanhtranhcuadoanhnghiắp dul

%chtrongboicanhda y thỏchthỳchiắnnay,k hanăngdỏpỳ ngcỏctiờuchuannghed ul%chcualaodđngViắtNamvàvandetndod%chchuyenlaodđng trong ASEAN… can chú trQng vào các công tác dào tao, dam bao ve chat lưong nguon nhân lnc Viắt Nam chuyờn nghiắp, tay nghe cao.

- Mo ra cỏc cuđc thi nghiắp vn ve chuyờn ngành khỏch san de nõng cao tay nghe giua các trưòng Cao dang và Ðai hQc Tù dó, de giao lưu, hQc hoi, chiasevànângcaotaynghecuacácsinhviênhQctrongngànhd%chvndul%ch.

- Tao dieu kiắn cho cỏc doanh nghiắp tham gia trong ngày hđi tuyen dnng de tỡm kiem dưoc mđt nguon nhõn lnc tot, chuyờn nghiắp, cú tay nghe và chuyên môncao.

Trong doanh nghiắp khỏch san, nõng cao hiắu qua su dnng nguon nhõn lnc dong nghĩa vúi tang năng suat lao dđng, gúp phan làm tang loi nhuắn cho khỏch san và tăng thu nhắp cho ngưũi lao dđng cua khỏch san Vỡ vắy can phai cú mđt so ke hoach sau dõy:

- Khac phnc nhung han che trong viắc bo trớ lao dđng giỏn tien chưa dỳng ngành, dúng nghe hay lao d®ng trnc tiep còn han che ve chuyên môn… Bo trí lao d®ng phai linh hoat và phù hop vói hoat d®ng kinh doanh cua khách san Khi su dnng lao dđng can bo trớ xen ke cõn doi ve chuyờn mụn nghiắp vn, d® tuoi và gióitính.

- Khách san nên coi trQng công tác tuyen dnng, dào tao và phát trien nguon nhõnlnc.Canphaicúmđtdđingũnhõnviờntre,năngdđng,nhiắttỡnhvàcú chuyờn môncao.

- Ðưaracácchienlưoccnthedethuhútvàduytrìth%trưòngkháchquentaikhách san như chien lưoc giam giá, khuyenm a i …

- CancoitrQngcôngtácnghiênth%trưòngvàth%phandexácd%nhdưoccácth%trưòng mnc tiêu rõ ràng nham dưa ra dưoc các chien lưoc và ke hoach cn the giúp cho khách san dat dưoc doanh thucao.

TÀI LIẵU THAM KHÃO Sách tham khão

[3] LưuTrQngTan,(QuýII/2014):Quantr%nguonnhânlncngànhkháchsan(400tr.) NXB Lao Юng – XãH®i.

[4] LờQuỳnhChi,(2015):Quantr%chatlưongd%chvc(76tr.).KhoaDul%chViắn ÐaihQcMoHàN®i.

%k inhdoanhkháchsan(660tr.).KhoaDul%chvàkháchsanÐaihQcKinhteQuocdân.NXB Ðai HQc Kinh Te QuocDân.

[6] NguyenVănManhvàNguyenÐìnhHòa,(2015):Marketingdul%ch(439tr.). ÐaihQckinhtequocdân.NXBÐaiHQcKinhTeQuocDân.

[8] Nhieu tỏc gia:Bđsỏch cam nang quan lý hiắu qua- Quan lý nhõn sn (6 cuon) NXB Tong hopTP.HCM.

[9] Nhieu tác gia, (2014):Cam nang kinh doanh Harvard – Tuyen dcng vàdãing®c ngưòi tài(191 tr.).NXBTong hopTP.HCM.

[10] Quantr%nghiắpvck hỏchsan(207tr.).KhoaDul%chViắnéaihQcMoHàNđi.

1 “Khách san”,ht tp :/ / lu a nv an a z c om / kh a i- n ie m- ve -k ha ch - s an h tm l , 28 /1 0/ 20 13

2 “D%chvn”,h tt p :/ / l ua n vanaz c om / d i n h- n g h i a -va-ng u yen - t ac-cua-d ic h - vu

3 “Nguonnhânlncvàquantr%nguonnhânlnc”,h t t p ://l uanvanaz c o m / kha i -n i e m- nguon-nhan-luc-va-quan-tri-nguon-nhan-luc.html,23/10/2013

4 “Nhunglýluắncơbanvequantr%nhõnsntrongkhỏchsan”http://voer.edu.vn/m/ nhung-ly-luan-co-ban-ve-quan-tri-nhan-su-trong-khach- san/7019a661

5 “Cụng viắc cua cỏc bđ phắn trong khỏch san”,http://giaiphapnhahangkhachsan.blogspot.com/2014/06/cong-viec-cua-cac-bo- phan- trong-khach-san.html

M®t so hình anh ve khách san Silk Queen – Hà N®i