Ý nghĩa
Khách hàng mới là số lượng người tiêu dùng lần đầu tiên thực hiện giao dịch hoặc mua sản phẩm của công ty, đồng thời cũng có thể là những khách hàng tiềm năng Khi khách hàng tiến hành mua hàng lần đầu, họ chính thức trở thành khách hàng mới của doanh nghiệp.
Tổng số khách hàng là số lượng khách hàng hiện tại của công ty, bao gồm cả khách hàng mới và khách hàng mua hàng lặp lại Những khách hàng này đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, vì sự tăng hay giảm của tổng số khách hàng cho thấy hiệu quả của các chiến lược marketing Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động marketing để phù hợp hơn với nhu cầu thị trường.
Doanh thu trên mỗi khách hàng là chỉ số phản ánh số tiền mà công ty thu được từ một khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, thường từ những khách hàng trung thành Chỉ số này giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu bán hàng, đo lường sức hấp dẫn của sản phẩm và đánh giá nhu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược bán hàng cho phù hợp.
Chi phí marketing để thu hút khách hàng mới là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty Chỉ số này giúp đánh giá sự khác biệt giữa doanh thu từ khách hàng mới và khách hàng trung thành, từ đó điều chỉnh các hoạt động marketing cho hiệu quả hơn Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một chỉ số cần thiết để đo lường sự thành công trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là chỉ số đo lường khả năng giữ lại khách hàng của một công ty trong một khoảng thời gian nhất định Chỉ số này chỉ tập trung vào việc duy trì những khách hàng hiện tại, giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá sự thay đổi trong quá trình giữ chân khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình một cách hiệu quả.
Đánh giá
Đánh giá Toyota về 5 chỉ tiêu
Hình 2.1: Biểu đồ tình hình biến động khách của Toyota trong 5 năm
Biểu đồ minh họa sự biến động số lượng khách hàng của Toyota qua các năm, cho thấy sự tăng trưởng ổn định Lượng khách hàng của Toyota đã tăng trung bình gần 50% mỗi năm, với chỉ số khách hàng năm cuối cùng tăng gấp 4.71 lần so với năm đầu tiên, đạt 15.670 so với 3.330.
Trong 5 năm qua, công ty đã thu hút tổng cộng 18.670 khách hàng mới, với chỉ số khách hàng mới năm thứ 5 đạt 7.500, tăng gấp 5.64 lần so với năm đầu tiên là 1.330 Trung bình, lượng khách hàng mới chiếm khoảng 45% tổng số khách hàng của công ty mỗi năm.
Hình 2.2: Biểu đồ các chỉ số marketing của Toyota
Chỉ số doanh thu, chi phí Marketing trên mỗi khách hàng và tỷ lệ giữ chân được duy trì ổn định qua từng năm.
Trung bình mỗi khách hàng của Toyota chi khoảng 250 tỷ VNĐ mỗi năm, cho thấy doanh thu của công ty đang tăng trưởng mạnh mẽ Sự gia tăng lượng khách hàng qua các năm cũng góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh thu Toyota.
Chi phí Marketing để thu hút một khách hàng mới là 75 tỷ VNĐ mỗi năm, cho thấy công ty cần đầu tư một số tiền lớn cho hoạt động này Số liệu từ hình 2.1 cũng chỉ ra rằng hoạt động Marketing của công ty đang mang lại hiệu quả tích cực trong việc thu hút khách hàng mới.
Có đến 80% khách hàng của năm trước quay lại mua hàng vào năm sau và chỉ số này không hề thay đổi trong giai đoạn quan sát.
Hoạt động Marketing của công ty đã đạt được thành công lớn, thu hút nhiều khách hàng mới và giữ chân hầu hết khách hàng cũ Đặc biệt, chi phí cho marketing không tăng cao, trong khi chỉ số doanh thu vẫn được duy trì ổn định.
Đánh giá Hyundai về 5 chỉ tiêu
Hình 2.3: Biểu đồ tình hình biến động khách hàng của Hyundai trong 5 năm
Trong suốt chu kỳ quan sát, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng của Hyundai diễn ra chậm rãi Cụ thể, sau 5 năm, số lượng khách hàng đã tăng từ 3.860 người ở năm đầu tiên lên 4.880 người vào năm cuối, tương ứng với mức tăng 1.020 người So với năm đầu tiên, tổng lượng khách hàng đã tăng gấp 1,26 lần vào năm cuối Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm chỉ đạt khoảng 6%.
Lượng khách hàng mới hàng năm chiếm gần 50% tổng số lượng khách hàng, với sự gia tăng chậm nhưng ổn định Cụ thể, tỷ lệ khách hàng mới ở năm thứ 5 đạt 2.430 người, gấp 1,3 lần so với 1.860 người ở năm thứ nhất.
Hình 2.4: Biểu đồ các chỉ số marketing của Hyundai
Chỉ số doanh thu, chi phí Marketing trên mỗi khách hàng và tỷ lệ giữ chân được duy trì ổn định qua từng năm.
Chỉ số về doanh thu cho thấy trung bình một khách hàng của Hyundai đã chi trả cho việc mua hàng tại công ty là 342 tỷ vnđ hàng năm
Chi phí marketing để thu hút một khách hàng mới là 93 tỷ VNĐ, con số này không thay đổi qua từng năm Điều này có nghĩa là công ty cần đầu tư 93 tỷ VNĐ cho các hoạt động marketing nhằm thu hút mỗi khách hàng mới.
Trong năm qua, có đến 54% khách hàng quay lại mua hàng, nhưng tỷ lệ này không thay đổi trong suốt giai đoạn quan sát Đánh giá tổng thể cho thấy sự tăng trưởng khách hàng chỉ đạt khoảng 6% trong 5 năm, trong khi tỷ lệ giữ chân khách hàng vẫn thấp so với chi phí đầu tư Điều này cho thấy hoạt động marketing của Hyundai chưa đạt hiệu quả như mong đợi.
So sánh
Hình 2.5: Biểu đồ so sánh các chỉ số khách hàng của Toyota và Hyundai trong 5 năm
Biểu đồ cho thấy rằng số lượng khách hàng mới của Toyota thấp hơn Hyundai trong năm đầu, nhưng sự chênh lệch không lớn Đến năm thứ 2, lượng khách hàng mới của cả hai công ty gần như tương đương Tuy nhiên, từ năm thứ 2 trở đi, Toyota ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt về số lượng khách hàng mới, với mức tăng ổn định trên 1.000 khách mỗi năm và đặc biệt tăng mạnh lên 7.500 khách vào năm thứ 5 Ngược lại, Hyundai chỉ có lượng khách hàng mới rất ít, với tốc độ tăng trưởng chậm Sau 5 năm, tổng số lượng khách hàng mới của Hyundai chỉ đạt 2.430 khách, tăng hơn 500 khách so với năm đầu.
Tổng số lượng khách hàng của Toyota trong năm đầu thấp hơn Hyundai (3.330 khách
Trong giai đoạn 5 năm, Toyota đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng khách hàng, từ 3.330 khách lên 15.670 khách, với mức tăng dần theo từng năm, cụ thể: tăng hơn 1.000 khách từ năm 1 đến năm 2, hơn 2.000 khách từ năm 2 đến năm 3, hơn 3.000 khách từ năm 3 đến năm 4, và hơn 5.000 khách từ năm 4 đến năm 5 Ngược lại, Hyundai chỉ tăng thêm 1.020 khách trong cùng khoảng thời gian, dẫn đến tổng số lượng khách hàng của Hyundai chỉ đạt 4.880 khách sau 5 năm Kết quả cho thấy Toyota có tổng số lượng khách hàng vượt trội hơn hẳn so với Hyundai.
Trong những năm qua, lượng khách hàng của cả Toyota và Hyundai đều có sự tăng trưởng Tuy nhiên, Toyota nổi bật với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, trong khi Hyundai chỉ đạt mức tăng trưởng chậm Cụ thể, tổng lượng khách hàng của Toyota gấp 3.2 lần và lượng khách hàng mới gấp 3.1 lần so với Hyundai trong vòng 5 năm qua.
Hình 2.6: Biểu đồ so sánh chỉ số marketing của Toyota và Hyundai trong 5 năm
Trong suốt 5 năm qua, cả Hyundai và Toyota đều duy trì doanh thu bán hàng ổn định từ mỗi khách hàng, tuy nhiên, doanh thu trung bình từ mỗi khách hàng của Hyundai đạt 342 tỷ vnđ, cao hơn 92 tỷ vnđ so với 250 tỷ vnđ của Toyota Điều này cho thấy khách hàng có xu hướng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm của Hyundai.
Trong suốt 5 năm, chi phí marketing cho khách hàng mới của Hyundai và Toyota đều giữ nguyên mức chi phí như năm trước Tuy nhiên, chi phí marketing bình quân cho mỗi khách hàng mới của Hyundai cao hơn Toyota, với mức chi phí 93 tỷ VNĐ cho Hyundai, cao hơn 18 tỷ VNĐ so với 75 tỷ VNĐ của Toyota.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng giữa Toyota và Hyundai có sự khác biệt rõ rệt, với Toyota đạt 80% trong khi Hyundai chỉ giữ được 54% khách hàng trong 4 năm Điều này cho thấy giá trị vòng đời khách hàng của Toyota cao hơn so với Hyundai.
Mặc dù chi phí marketing để thu hút khách hàng mới và doanh thu trên mỗi đơn vị khách hàng của Toyota thấp hơn so với Hyundai, nhưng Toyota lại có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn đối thủ lên đến 26%.
Hoạt động marketing của Toyota vượt trội hơn so với Hyundai, với tỷ lệ giữ chân khách hàng đạt 80% trong 5 năm, cao hơn 26% so với đối thủ Toyota không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn tạo được ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng cũ, dẫn đến doanh số tăng trưởng liên tục, với hơn 1.000 khách hàng mới mỗi năm và doanh thu ổn định ở mức $75 mỗi khách Ngược lại, Hyundai gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới, chỉ tăng khoảng 100 khách mỗi năm và tổng số khách hàng tăng không đáng kể với chi phí marketing cao ($93 mỗi năm), đồng thời tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ đạt 54%.
CÂU 3: Tính các số đo Customer Profitability với 15% discount rate, nêu ý nghĩa, đánh giá và so sánh.
Ý nghĩa và công tính, tính toán
a Customer CLV – Giá trị khách hàng lâu dài
Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) là một chỉ số quan trọng phản ánh giá trị tài chính của mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, dựa trên giá trị hiện tại của các dòng tiền dự kiến từ mối quan hệ này CLV khuyến khích các doanh nghiệp chuyển từ việc tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn sang việc xây dựng và duy trì sức khỏe lâu dài của các mối quan hệ khách hàng Nó xác định giới hạn chi tiêu tối đa mà công ty sẵn sàng đầu tư để thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và phát triển kinh doanh.
0 0 mối quan hệ khách hàng là tài sản của công ty, CLV sẽ trình bày giá trị bằng đô la của tài sản đó.
Các công ty có thể thể đo CLV của khách hàng theo một số cách sau:
1 Xác định các điểm tiếp xúc nơi khách hàng tạo ra giá trị
2 Tích hợp hồ sơ để tạo hành trình của khách hàng
3 Đo lường doanh thu tại mỗi điểm tiếp xúc
4 Cộng hưởng với nhau trong suốt thời gian tồn tại của khách hàng đó.
❖ Công thức và tính toán
CLV = Margin ($) * (1 + Discount Rate (%)) / (1 + Discount Rate (%) - Retention Rate (%)) mà Margin (%) = Margin ($) / Total sales ($) Margin ($) = Total Sale ($) * Margin (%)⇒
CLV Toyota = (0.15 * 250 tỷ) * ((1 + 0.15) / (1 + 0.15 - 0.8 )) = 123.21 tỷ vnđ –
CLV Hyundai = (0.15 * 343 tỷ) * ((1 + 0.15) / (1 + 0.15 - 0.54)) = 96.71 tỷ vnđ b Customer Acquisition Cost (CAC) – Chi phí sở hữu khách hàng
Chi phí sở hữu khách hàng (CAC) là tổng chi phí mà một công ty chi cho tiếp thị và bán hàng để có được khách hàng mới trong một khoảng thời gian nhất định CAC bao gồm các khoản chi như lương, thưởng, hoa hồng, cũng như chi phí cho các chương trình quảng cáo và các hoạt động tiếp thị khác nhằm thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự Đây là một chỉ số ngày càng quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là với sự phát triển của các chiến dịch quảng cáo trực tuyến và các doanh nghiệp internet.
Chi phí sở hữu khách hàng (CAC) là một chỉ số quan trọng cho cả doanh nghiệp và nhà đầu tư, giúp đo lường chi phí để thu hút và thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng CAC để đánh giá hiệu quả và lợi nhuận của các chiến dịch tiếp thị.
Chi phí Chuyển đổi Khách hàng (CAC) là chỉ số quan trọng giúp so sánh số tiền mà doanh nghiệp chi ra để thu hút khách hàng với doanh thu thực tế mà họ thu được Việc giảm CAC cho thấy doanh nghiệp đang sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả, từ đó tăng cường khả năng sinh lợi từ các khoản đầu tư.
Công thức tính toán chi phí thu hút khách hàng (CAC) trong ví dụ này giả định rằng tất cả các hoạt động tiếp thị đều nhằm mục đích thu hút khách hàng mới Để tính toán CAC, chúng ta chia tổng chi tiêu tiếp thị cho số lượng khách hàng mới có được trong năm.
Customer Acquisition Cost = Acquisition Spending (Sales and marketing expenses) / Number of customer acquired (Number of new customers)
Customer Acquisition Cost Toyota = Marketing / New customer = 75.00 tỷ vnđ
Customer Acquisition Cost Hyundai = Marketing / New customer = 93.00 tỷ vnđ c Customer Counts – Số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng của một công ty trong một khoảng thời gian nhất định thường được đo lường qua số khách hàng hiện đang có hợp đồng với doanh nghiệp Điều này bao gồm cả những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty Doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng thông qua quá trình giao dịch Trong các tình huống ngoài hợp đồng, như bán hàng theo danh mục, việc xác định số lượng khách hàng hiện tại trở nên khó khăn hơn do thiếu dữ liệu, vì vậy thường chỉ đếm số lượng khách hàng từ các lần truy cập gần đây.
❖ Công thức và tính toán
Customer count = Total Customer in year 5
Customer count Hyundai = 4.88 (K) d Customer Asset Value – Giá trị tài sản khách hàng
Giá trị tài sản khách hàng (Customer Asset Value) là giá trị mà công ty thu được từ việc phục vụ khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định Việc tính toán giá trị tài sản khách hàng là bước quan trọng để hiểu rõ mối quan hệ với khách hàng hoặc nhóm khách hàng Công thức tính giá trị khách hàng bao gồm số lượng khách hàng nhân với giá trị lâu dài còn lại của họ (Customer Lifetime Value - CLV) trừ đi số tiền lãi đã nhận.
❖ Công thức và tính toán
Customer asset value ($) = (CLV($) – Margin($) ) * Last total customer
Customer asset value Toyota = (123.21 – (250 * 15%)) * 15.67 (K) = 1.344 tỷ vnđ (K)
Customer asset value Hyundai = (96.70 – (342 * 15%)) * 4.88 (K) = 222 tỷ vnđ (K)
Bảng tổng hợp về các số đo Customer Profitability Toyota và Hyundai
Customer Value Metric Toyota Hyundai
Customer CLV 123.21 tỷ vnđ 96.70 tỷ vnđ
Customer Acquisition Cost 75.00 tỷ vnđ 93.00 tỷ vnđ
Customer Asset Value (K) 1.344 tỷ vnđ 222 tỷ vnđ
Đánh giá
Đánh giá về Toyota về 4 chỉ tiêu
Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) của Toyota ước tính đạt 123.21 tỷ VNĐ, phản ánh số tiền mà một khách hàng có thể chi trả cho thương hiệu này trong suốt thời gian gắn bó.
Chi phí sở hữu khách hàng (CAC) của Toyota đạt 75.00 tỷ VNĐ, phản ánh số tiền mà công ty cần đầu tư để thu hút một khách hàng mới Các khoản chi phí này bao gồm các hoạt động marketing, quảng cáo và dịch vụ khách hàng nhằm tạo ra sự quan tâm và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
0 0 thuyết phục người tiêu dùng, khách hàng để mua sản phẩm, dịch vụ của Toyota, bao gồm cả các chi phí nghiên cứu, tiếp thị cũng như quảng cáo.
Mối quan hệ giữa giá trị khách hàng trọn đời (CLV) và chi phí sở hữu khách hàng (CAC) của Toyota cho thấy CLV đạt 123.21 tỷ VNĐ, trong khi CAC là 75.00 tỷ VNĐ, tạo ra sự chênh lệch 48.21 tỷ VNĐ Khi CLV cao hơn CAC, điều này chứng tỏ Toyota chi ít chi phí hơn để thu hút khách hàng, đồng thời giá trị tổng thể của khách hàng đó cũng cao hơn, giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận.
Tỷ lệ CLV:CAC của Toyota đạt 1.64:1, cao hơn mức 1:1, cho thấy rằng khách hàng mang lại giá trị gấp 1.64 lần so với chi phí mà Toyota đầu tư để thu hút họ Điều này chứng tỏ rằng Toyota đang hoạt động hiệu quả và có lợi nhuận trong kinh doanh.
Số lượng khách hàng mà Toyota có được trong năm 5 là 15.67 nghìn khách hàng và giá trị tài sản của khách hàng mang lại là 1.344 ngàn tỷ vnđ.
Đánh giá về Hyundai về 4 chỉ tiêu
Hyundai kỳ vọng rằng mỗi khách hàng sẽ chi trả khoảng 96.70 tỷ vnđ cho các sản phẩm và dịch vụ của họ trong suốt vòng đời sử dụng.
Hyundai phải chi 93.00 tỷ vnđ để có được một khách hàng, đây là chi phí sở hữu khách hàng (CAC) bao gồm các khoản chi như chi phí bán hàng, tiếp thị, thiết bị bán hàng, lương nhân viên bán hàng và tiếp thị, cũng như chi phí tư vấn, quảng cáo, giảm giá và chiết khấu.
Mối quan hệ giữa CLV và CAC của Hyundai cho thấy rằng giá trị khách hàng trọn đời (CLV) đạt 96.70 tỷ VNĐ, trong khi chi phí thu hút khách hàng mua lại (CAC) là 93.00 tỷ VNĐ, tạo ra sự chênh lệch 3.71 tỷ VNĐ Mặc dù CLV cao hơn CAC, nhưng mức chênh lệch này vẫn được coi là khá thấp Để cải thiện tình hình, Hyundai cần triển khai các chiến lược nhằm tăng cường CLV, từ đó giảm CAC, giúp doanh thu và lợi nhuận ngày càng gia tăng.
Tỷ lệ CLV:CAC của Hyundai là 1.04:1, gần bằng 1:1, cho thấy mức độ không an toàn trong việc tạo ra lợi nhuận Điều này có nghĩa là doanh thu từ khách hàng gần như tương đương với chi phí mà Hyundai bỏ ra để thu hút họ, dẫn đến lợi nhuận rất thấp Nếu đánh giá kỹ lưỡng, Hyundai có thể đang lãng phí thời gian, vì thực tế họ có thể kiếm được số tiền tương tự mà không cần đầu tư nhiều công sức.
Số lượng khách hàng mà Hyundai có được trong năm 5 là 4.88 ngàn khách hàng và giá trị tài sản của khách hàng mang lại là 472 ngàn tỷ vnđ.
So sánh giữa Toyota và Hyundai về 4 chỉ tiêu
Hình 3.1: Biểu đồ so sánh CLV:CAC của Toyota và Hyundai
Chỉ số CLV của Toyota đạt 123.21 tỷ VNĐ, cao hơn 26.51 tỷ VNĐ so với Hyundai, chỉ đạt 96.70 tỷ VNĐ Doanh nghiệp có chỉ số CLV cao hơn cho thấy mức độ tín nhiệm của khách hàng lớn hơn Việc giữ chân khách hàng sẽ giúp công ty tăng lợi nhuận bán hàng từ 25% đến 100%, tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh.
Giữa CAC (Chi phí thu hút khách hàng) và CLV (Giá trị vòng đời khách hàng) tồn tại mối quan hệ nghịch đảo Khi CLV cao hơn CAC, điều này cho thấy doanh nghiệp tiêu tốn ít chi phí hơn để thu hút một khách hàng, đồng thời gia tăng giá trị tổng thể mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.
Mức độ khách hàng càng cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận So sánh giữa CLV và CAC, Toyota có lợi thế với 48.21 tỷ VNĐ so với 3.71 tỷ VNĐ của Hyundai Điều này cho thấy Toyota có thể giảm chi phí CAC và gia tăng lợi nhuận trong tương lai, trong khi Hyundai cần tập trung vào việc nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (CLV) thông qua các chiến lược và chương trình hành động để giảm chi phí CAC và tăng lợi nhuận.
Theo biểu đồ tỷ lệ CLV:CAC, tỷ lệ này giảm từ Toyota đến Hyundai, cho thấy Toyota có tỷ lệ CLV:CAC cao hơn Hyundai Cụ thể, khách hàng của Toyota mang lại lợi nhuận cao hơn chi phí đầu tư với tỷ lệ 1.6:1, trong khi Hyundai chỉ đạt tỷ lệ gần 1:1 (1.04:1), cho thấy Hyundai không có lợi nhuận từ khách hàng.
Số lượng khách hàng của Toyota vượt trội hơn so với Hyundai, với tổng số lượng khách hàng của Toyota đạt 15.67 nghìn trong năm thứ 5, gấp 3 lần so với 4.88 nghìn khách hàng của Hyundai.
Giá trị tài sản khách hàng (Customer Asset Value) của Toyota vượt trội hơn so với Hyundai, với giá trị CLV và số lượng khách hàng cao hơn Cụ thể, giá trị tài sản khách hàng của Toyota đạt 1.344 nghìn tỷ VNĐ, gấp 6 lần so với Hyundai chỉ đạt 222 nghìn tỷ VNĐ Đến cuối năm thứ 5, giá trị tài sản khách hàng của Toyota gần gấp 5 lần so với Hyundai, cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa hai thương hiệu này.
Câu 4: Cho biết ý nghĩa các số đo, đánh giá và so sánh về thái độ và mức độ nhận biết 2 thương hiệu trên.
Ý nghĩa của các số đo
Nhận thức về thương hiệu phản ánh mức độ nổi tiếng và sự nhận biết của thương hiệu trong lòng khán giả mục tiêu Đây là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các chiến lược tiếp thị.
Nhận thức về thương hiệu là bước đầu tiên trong phễu tiếp thị, đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị Các công ty thường nỗ lực nâng cao nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ thông qua việc phổ biến hình ảnh và thông điệp thương hiệu đến đối tượng mục tiêu Đo lường nhận thức thương hiệu được hiểu là tỷ lệ phần trăm khách hàng tiềm năng nhận ra tên thương hiệu, với thương hiệu có độ nhận thức cao thường được nhiều khách hàng biết đến Các nhà tiếp thị có thể khảo sát sự công nhận thương hiệu qua các câu hỏi "được nhắc nhở" hoặc "không cần sự trợ giúp", nhằm xác định mức độ nhận biết của người tiêu dùng Nhận thức thương hiệu không chỉ quan trọng cho sự thành công lâu dài của công ty mà còn giúp khách hàng có thông tin đầy đủ về sản phẩm hoặc dịch vụ được quảng cáo.
Top of mind (TOM) là khái niệm chỉ nhận biết hàng đầu, tức là thương hiệu mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi được hỏi về một danh mục cụ thể mà không có gợi ý TOM được đo bằng tỷ lệ phần trăm, phản ánh thứ hạng của thương hiệu trong tâm trí khách hàng Để đo lường TOM, khách hàng tham gia vào một thử nghiệm, nơi họ xem quảng cáo và sau 30 ngày được hỏi về thương hiệu đầu tiên xuất hiện trong tâm trí họ Thử nghiệm này được lặp lại với nhiều khách hàng, cho thấy sự giảm tỷ lệ người nhớ đến các nhãn hiệu khác nhau.
Các tỷ lệ phần trăm này giúp xác định mức độ nhận biết thương hiệu và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo.
TOM (Top of Mind) là chỉ số xếp hạng thương hiệu của một công ty trong tâm trí khách hàng khi họ nghĩ về một ngành hoặc danh mục cụ thể, giúp tăng cường nhận thức về thương hiệu Khách hàng thường nhớ đến và lựa chọn sản phẩm từ những thương hiệu mà họ nghĩ đến đầu tiên TOM thể hiện thương hiệu xuất hiện đầu tiên trong tâm trí khách hàng khi họ được hỏi mà không cần gợi ý, hoặc là tỷ lệ phần trăm người nhớ đến một thương hiệu cụ thể mà không cần nhắc nhở Đây là một hình thức nhận biết thương hiệu đặc biệt, phản ánh sự hài lòng và sự ưu tiên của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ.
Tỷ lệ phần trăm khách hàng có trải nghiệm tích cực với công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ đã vượt qua các mục tiêu hài lòng đã đề ra.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng thỏa mãn khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của họ Để đo lường mức độ hài lòng, cần hiểu rõ các yếu tố tạo ra nó, thay vì chỉ hỏi "Bạn có hài lòng không?" Nhiều công ty thường sử dụng các câu hỏi như "Bạn hài lòng đến mức nào hôm nay?", "Bạn có thể giới thiệu chúng tôi với bạn bè không?" và "Bạn có định quay lại không?" để thu thập thông tin Thông thường, khách hàng có thể diễn tả sự hài lòng của mình qua 5 mức độ khác nhau.
● Mức 1: Rất không hài lòng
● Mức 2: Hơi không hài lòng
● Mức 3: Bình thường (không thất vọng nhưng cũng không hài lòng)
Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với thương hiệu, giúp xác định các khía cạnh cần cải thiện và những điểm mạnh của công ty Thông qua việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận diện những mặt còn yếu kém và phát huy những điểm tích cực Hơn nữa, việc tạo cơ hội cho khách hàng cung cấp ý kiến đóng góp là một phần thiết yếu trong bất kỳ chiến lược trao quyền nào, đồng thời thể hiện sự sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của họ đến người khác.
Sẵn sàng giới thiệu là chỉ số quan trọng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có xu hướng giới thiệu chúng cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp Chỉ số này không chỉ là một yếu tố quyết định trong việc xây dựng thương hiệu mà còn là một lợi thế tiếp thị mạnh mẽ, giúp tăng cường sự phổ biến của sản phẩm trong thị trường Nhiều nhà quản lý tiếp thị nhận định rằng sẵn sàng giới thiệu có thể là yếu tố then chốt quyết định sự thành công hay thất bại của một thương hiệu.
Khi công ty thực hiện đo lường chỉ số Sẵn sàng giới thiệu của thương hiệu, chỉ số này sẽ cung cấp những thông tin quan trọng về các điều kiện tiếp thị khác nhau, giúp công ty hiểu rõ hơn về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Sự gợi nhớ thương hiệu (Brand recall) là chỉ số quan trọng phản ánh khả năng khách hàng nhớ đến một thương hiệu sau khi đã trải nghiệm hoặc sử dụng sản phẩm của nó Mức độ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác chính là minh chứng rõ ràng cho sự ghi nhớ này.
2 Nhận diện thương hiệu (Brand recognition): Chỉ số này đưa ra thước đo về mức độ khôi phục thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Giữ chân khách hàng là một yếu tố quan trọng, vì nếu khách hàng sẵn sàng giới thiệu một thương hiệu hoặc sản phẩm, điều đó chứng tỏ họ thực sự trung thành Sự trung thành này không chỉ giúp công ty duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để phát triển doanh thu bền vững.
Thu hút khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty Số liệu cho thấy rằng những khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác có khả năng tạo ra nhiều khách hàng mới, từ đó mở rộng cơ sở khách hàng hiện tại.
Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng, cho thấy rằng khi khách hàng sẵn lòng giới thiệu thương hiệu, điều đó chứng tỏ họ hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm mà công ty cung cấp.
6 Mua và mua lại: Số liệu này cho công ty biết một khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu sẽ tiếp tục mua hàng trong tương lai,
Đánh giá
Đánh giá về Toyota về 4 chỉ tiêu
Hình 4.1: Biểu đồ đánh giá về thái độ và mức độ nhận biết của Toyota trong 5 năm
Trong 5 năm qua, nhận thức và nhận diện thương hiệu Toyota đã trải qua những biến động phức tạp, với sự thay đổi liên tục Tuy nhiên, tỷ lệ thay đổi này không đáng kể, cho thấy sự ổn định trong lòng người tiêu dùng.
Trong 5 năm qua, độ nhận diện thương hiệu Toyota có chiều hướng tăng 3% Năm đầu tiên, độ nhận diện đạt 30%, một con số chấp nhận được trong thị trường xe đa dạng Năm thứ hai, thương hiệu tăng 2% lên 32%, cho thấy các hoạt động truyền thông đã thành công Trong hai năm tiếp theo, Toyota duy trì mức độ nhận diện ở mức 31%, mặc dù có giảm nhẹ so với năm thứ hai Đến năm thứ năm, độ nhận thức thương hiệu đạt cao nhất với 33%, tăng 3% so với năm đầu, 1% so với năm thứ hai và 2% so với năm ba và bốn.
Trong 5 năm qua, tỷ lệ TOM của Toyota đã có xu hướng tăng đều, từ 17% ở năm 1 lên 20% ở năm 3, nhưng giảm nhẹ xuống 19% ở năm 4 trước khi tăng trở lại vào năm 5 Mặc dù tỷ lệ TOM đạt 17% trong năm đầu tiên được coi là trung bình, Toyota đã thực hiện nhiều hoạt động để cải thiện nhận thức thương hiệu, dẫn đến sự gia tăng 1% từ năm 1 sang năm 2 và 2% từ năm 2 sang năm 3 Tuy nhiên, sự giảm sút 1% trong năm 4 cho thấy cần tiếp tục nỗ lực để duy trì và nâng cao tỷ lệ TOM trong tương lai.
Mặc dù tỷ lệ này vẫn cao so với tổng thể 5 năm, nhưng phần trăm giảm hụt thấp không gây ảnh hưởng lớn đến thương hiệu Ở năm thứ 5, tỷ lệ quay về mức 20%, tăng 1% so với năm 4, và đây được xem là tỷ lệ cao nhất trong 5 năm của Toyota.
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với thương hiệu Toyota đã tăng đều qua 5 năm, với mức tăng trưởng 3% từ năm 1 đến năm 5 Hiện tại, 85% khách hàng bày tỏ sự hài lòng với Toyota.
Trong năm đầu tiên, Toyota đã đạt được mức độ hài lòng khách hàng cao với các dịch vụ như trải nghiệm xe, thanh toán và bảo hành Để tiếp tục phát triển thương hiệu, Toyota cần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng trong những năm tới Việc cải thiện chất lượng dịch vụ đã được Toyota thực hiện thành công, với tỷ lệ hài lòng tăng liên tục trong 4 năm tiếp theo, đạt 86% trong năm thứ hai và thứ ba, tăng 1% so với năm trước.
Trong năm thứ 4, tỷ lệ hài lòng của khách hàng với Toyota đạt 87%, tăng 1% so với năm 3 và 2% so với năm 1 Đến năm thứ 5, tỷ lệ này tiếp tục tăng lên 88%, cao hơn 1% so với năm 4, 2% so với năm 3 và 3% so với năm 1 Đây là mức tỷ lệ hài lòng cao nhất mà Toyota đạt được trong 5 năm qua.
Độ hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với sự sẵn sàng giới thiệu thương hiệu, và trong trường hợp của Toyota, tỷ lệ này đã tăng từ 65% năm đầu tiên lên 69% năm thứ năm, cho thấy sự cải thiện liên tục Cụ thể, tỷ lệ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của Toyota đã tăng 4% từ năm 1 đến năm 5, với các mức tăng từ 65% lên 66% năm thứ 2 và 66% lên 68% năm thứ 3 Mặc dù có sự giảm nhẹ 1% xuống 67% ở năm thứ 4, nhưng tổng thể, tỷ lệ này vẫn duy trì ở mức cao Mục tiêu của Toyota trong những năm tới là tiếp tục nâng cao tỷ lệ này, từ đó gia tăng sự nhận biết thương hiệu và doanh thu.
Đánh giá về Hyundai về 4 chỉ tiêu
Hình 4.2: Biểu đồ đánh giá về thái độ và mức độ nhận biết của Hyundai trong 5 năm
Trong 5 năm qua, tỷ lệ độ nhận thức của thương hiệu Hyundai đã tăng đều, từ 20% năm đầu tiên lên 23% năm thứ năm, tương ứng với mức tăng 3% Năm đầu tiên, tỷ lệ 20% được coi là thấp cho một thương hiệu lâu đời như Hyundai, điều này cho thấy cần có những chiến lược cụ thể để nâng cao nhận thức khách hàng Trong hai năm tiếp theo, tỷ lệ nhận thức tăng lên 22%, và trong hai năm cuối, cả năm thứ tư và thứ năm đều đạt 23%, đánh dấu mức cao nhất trong 5 năm Việc định hướng và phát triển đúng đắn đã giúp Hyundai gia tăng sự nổi bật trong tâm trí khách hàng.
Trong 5 năm qua, tỷ lệ nhận biết thương hiệu Hyundai đã có xu hướng giảm, từ 12% ở năm đầu tiên xuống còn 10% vào năm thứ năm, ghi nhận mức giảm 2%.
0 0 đã bỏ ra Dễ thấy rằng, hoạt động marketing của Hyundai chưa thực sự hiệu quả.
Hình 2.5: Biểu đồ so sánh các chỉ số khách hàng của Toyota và Hyundai trong 5 năm
Biểu đồ cho thấy rằng số lượng khách hàng mới của Toyota trong năm đầu thấp hơn so với Hyundai, nhưng sự chênh lệch không đáng kể Sang năm thứ 2, lượng khách hàng mới của cả hai công ty gần như tương đương Tuy nhiên, từ năm thứ 2 trở đi, Toyota bắt đầu có sự tăng trưởng rõ rệt về số lượng khách hàng mới, với mức tăng ổn định hàng năm trên 1.000 khách, đặc biệt là vào năm thứ 5 với 7.500 khách Ngược lại, Hyundai chỉ ghi nhận sự tăng trưởng chậm chạp, với tổng số khách hàng mới sau 5 năm chỉ đạt 2.430 khách, tăng hơn 500 khách so với năm đầu.
Tổng số lượng khách hàng của Toyota trong năm đầu thấp hơn Hyundai (3.330 khách
Trong vòng 5 năm, Toyota đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng, từ 3.330 lên 15.670 khách, với mức tăng trung bình hàng năm ngày càng cao Cụ thể, số lượng khách hàng của Toyota đã tăng hơn 1.000 khách từ năm 1 đến năm 2, hơn 2.000 khách từ năm 2 đến năm 3, hơn 3.000 khách từ năm 3 đến năm 4, và hơn 5.000 khách từ năm 4 đến năm 5 Ngược lại, Hyundai chỉ ghi nhận mức tăng trưởng rất thấp, với tổng cộng chỉ 1.020 khách trong 5 năm, dẫn đến số lượng khách hàng của Hyundai chỉ đạt 4.880 khách sau 5 năm, thấp hơn nhiều so với Toyota.
Trong những năm qua, lượng khách hàng của cả Toyota và Hyundai đều tăng, nhưng Toyota đang dẫn đầu với tốc độ tăng trưởng nhanh hơn Cụ thể, tổng lượng khách hàng của Toyota gấp 3.2 lần và số lượng khách hàng mới gấp 3.1 lần so với Hyundai Sự chênh lệch này cho thấy Hyundai đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới.
Hình 2.6: Biểu đồ so sánh chỉ số marketing của Toyota và Hyundai trong 5 năm
Trong 5 năm qua, cả Hyundai và Toyota đều duy trì doanh thu bán hàng ổn định từ mỗi khách hàng Cụ thể, doanh thu trung bình từ mỗi khách hàng của Hyundai đạt 342 tỷ VNĐ, cao hơn 92 tỷ VNĐ so với mức 250 tỷ VNĐ của Toyota Điều này cho thấy khách hàng có xu hướng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm của Hyundai.
Trong suốt 5 năm, chi phí marketing cho khách hàng mới của Hyundai và Toyota đều không thay đổi so với năm trước Tuy nhiên, chi phí marketing bình quân cho mỗi khách hàng mới của Hyundai đạt 93 tỷ VNĐ, cao hơn 18 tỷ VNĐ so với mức 75 tỷ VNĐ của Toyota.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng giữa Toyota và Hyundai có sự khác biệt rõ rệt, với Toyota đạt 80% trong khi Hyundai chỉ giữ được 54% khách hàng sau 4 năm Điều này cho thấy giá trị vòng đời khách hàng của Toyota vượt trội hơn so với Hyundai.
Mặc dù chi phí marketing của Toyota để thu hút khách hàng mới và doanh thu trên mỗi đơn vị khách hàng thấp hơn so với Hyundai, nhưng thương hiệu này lại có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn đến 26%.
Hoạt động marketing của Toyota vượt trội hơn so với Hyundai, giúp Toyota duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng ở mức 80% trong 5 năm, cao hơn 26% so với đối thủ Chiến lược marketing của Toyota không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn củng cố nhận thức của khách hàng cũ, dẫn đến doanh số tăng trưởng hàng năm với hơn 1.000 khách hàng mới và trên 2.000 khách hàng tổng cộng, đồng thời duy trì doanh thu trung bình 75 USD mỗi khách Ngược lại, marketing của Hyundai kém hiệu quả, chỉ thu hút thêm khoảng 100 khách hàng mới mỗi năm, với tổng số khách hàng tăng chỉ khoảng 200 khách hàng/năm, trong khi chi phí marketing cho mỗi khách hàng mới lên tới 93 USD và tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ đạt 54%.
CÂU 3: Tính các số đo Customer Profitability với 15% discount rate, nêu ý nghĩa, đánh giá và so sánh
3.1 Ý nghĩa và công tính, tính toán a Customer CLV – Giá trị khách hàng lâu dài
Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) là giá trị đồng đô la của mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, phản ánh giá trị hiện tại của các dòng tiền dự kiến trong tương lai từ mối quan hệ đó CLV khuyến khích các công ty tập trung vào sức khỏe lâu dài của các mối quan hệ khách hàng thay vì chỉ lợi nhuận ngắn hạn Đây là chỉ số quan trọng giúp xác định giới hạn chi tiêu tối đa để thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ hiện tại.
