Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu như sau:
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2019
Phương pháp nghiên cứu
D ữ li ệ u th ứ c ấp (s ố liệu thống k ê)
Dữ liệu nội bộ của công ty được sử dụng để phân tích và đề xuất giải pháp hiệu quả, kết hợp với thông tin thứ cấp từ các báo cáo thống kê của Bộ, Ban, Ngành được công bố trên báo chí, hội thảo và Internet.
D ữ li ệ u sơ c ấp (ngu ồn điều t ra)
Phương pháp này được sử dụng để k h á c h h à n g đ á n h g i á t hự c t r ạ n g c hấ t l ượ n g d ị c h v ụ củ a c ô n g t y thông qua bảng câu hỏi thiết kế
4.2 Phương pháp nghiên cứu thực hiện: luận văn sử dụng đa phương pháp
Phương pháp định tính giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty, từ đó nhận diện những điểm còn tồn tại Qua đó, công ty có thể áp dụng các biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Phương pháp định lượng là cách phân tích thông tin dựa trên số liệu thu thập được, giúp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua ý kiến phản hồi, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Những đề xuất này sẽ giúp công ty đưa ra chính sách cải thiện phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ trong tương lai.
6 Kết cấu của luận văn
Bố cục luận văn bao gồm các nội dung cụ thể như sau:
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày về chất lượng dịch vụ và các mô hình liên quan, bắt đầu với phần mở đầu và tiếp theo là chương 1, nơi khám phá cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2 sẽ tập trung vào thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận tải Kline Việt Nam ở TPHCM, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và những thách thức mà công ty đang đối mặt trong lĩnh vực vận tải.
CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty TNHH vận tải Kline Việt Nam tại TPHCM
KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc từ thời cổ đại và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh Nó được xem là một trong bốn mục tiêu chính, bên cạnh chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G., 2003).
Trong những năm gần đây, quản lý chất lượng đã thu hút sự chú ý đáng kể, không chỉ là một hành động sản xuất mà còn là nỗ lực toàn tổ chức nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng Chất lượng hiện nay mang ý nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, tạo lợi thế cạnh tranh và tập trung vào nhu cầu của khách hàng Đây là nền tảng thiết yếu cho sự thành công trong mọi lĩnh vực kinh doanh và là yếu tố quan trọng để đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng có ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng sử dụng Đối với người sản xuất, chất lượng là yếu tố cần thiết để đáp ứng các quy định và yêu cầu từ khách hàng, nhằm đạt được sự chấp nhận từ họ Chất lượng cũng được so sánh với đối thủ cạnh tranh, đồng thời liên quan đến chi phí và giá cả Sự khác biệt về con người và nền văn hóa trên thế giới dẫn đến sự đa dạng trong cách hiểu và đảm bảo chất lượng.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (dự thảo DIS 9000:2000) định nghĩa chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Yêu cầu ở đây bao gồm nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hoặc bắt buộc theo tập quán.
Mong muốn của con người là vô hạn, và khi khả năng chi trả của người tiêu dùng tăng lên, họ có xu hướng tìm kiếm sự thỏa mãn ở mức cao hơn Mỗi cá nhân đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên kỳ vọng của bản thân tại một thời điểm cụ thể.
Theo tài liệu của MUTRAP- Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ
Adam Smith đã định nghĩa rằng dịch vụ là những nghề tốn kém nhất, như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera và vũ công, với công việc của họ chỉ tồn tại trong khoảnh khắc sản xuất và ngay lập tức tiêu thụ Điều này cho thấy ông muốn nhấn mạnh đến tính không thể lưu trữ của sản phẩm dịch vụ, tức là chúng được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Trong lĩnh vực marketing và kinh doanh, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm về dịch vụ, trong đó định nghĩa phổ biến nhất thuộc về Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) Họ cho rằng "Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng."
Dịch vụ là một hoạt động kinh tế không tạo ra sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vẫn có sự tham gia của người bán (cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng) Ngoài các lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, các nhà cung cấp dịch vụ tạo thành khu vực thứ ba của nền kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế tổng thể.
Khi nền kinh tế phát triển, vai trò của dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực như kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học và khoa học quản lý.
Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa, theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Dịch vụ có tính vô hình, hay còn gọi là tính không hiện hữu và tính phi vật chất, không có hình dáng cụ thể và không thể đo lường như các sản phẩm vật chất Khách hàng có thể kiểm định và thử nghiệm chất lượng trước khi mua sản phẩm hữu hình, nhưng đối với dịch vụ, điều này hoàn toàn không khả thi.
Dịch vụ không có hình thức vật thể, do đó khách hàng không thể trực tiếp trải nghiệm trước khi mua, dẫn đến việc họ không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác Chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng của nó Để tìm kiếm dịch vụ phù hợp, người tiêu dùng thường dựa vào các yếu tố như thương hiệu, uy tín của nhà cung cấp, biểu tượng, giá cả, và những đánh giá từ những người đã sử dụng dịch vụ trước đó, cũng như thông tin từ quảng cáo và giới thiệu dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định, vì nó phụ thuộc vào người cung cấp và hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên, đối tượng khách hàng và địa điểm Do đó, việc đánh giá dịch vụ là một quá trình phức tạp, không thể chỉ dựa vào một tiêu chí duy nhất mà cần xem xét toàn diện các yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Các khái niệm
Chất lượng đã trở thành một khái niệm quen thuộc với nhân loại từ thời cổ đại và được coi là một trong bốn mục tiêu chính trong hoạt động sản xuất và kinh doanh, bên cạnh chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G., 2003).
Trong những năm gần đây, quản lý chất lượng đã trở thành một vấn đề được chú trọng, không chỉ là hành động sản xuất mà còn là nỗ lực toàn bộ tổ chức nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng Chất lượng hiện nay được hiểu rộng rãi hơn, bao gồm cải tiến liên tục, tạo lợi thế cạnh tranh và tập trung vào nhu cầu của khách hàng Nó được coi là nền tảng cho sự thành công trong mọi lĩnh vực kinh doanh và là yếu tố then chốt để đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng có ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng sử dụng Đối với nhà sản xuất, chất lượng là điều cần thiết để đáp ứng các quy định và yêu cầu từ khách hàng, nhằm được chấp nhận trên thị trường Nó thường được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và liên quan đến chi phí, giá cả Sự khác biệt trong cách hiểu về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng xuất phát từ sự đa dạng về con người và nền văn hóa trên thế giới.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (dự thảo DIS 9000:2000) định nghĩa chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan thông qua tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình Yêu cầu này bao gồm nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hoặc bắt buộc theo tập quán.
Mong muốn của con người là vô hạn, và khi khả năng thanh toán của người tiêu dùng tăng lên, họ có xu hướng tìm kiếm sự thỏa mãn ở mức cao hơn Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được mỗi người tiêu dùng đánh giá dựa trên kỳ vọng của họ tại một thời điểm cụ thể.
Theo tài liệu của MUTRAP- Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ
Adam Smith từng cho rằng dịch vụ là những nghề tốn kém nhất, như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera và vũ công, vì công việc của họ sẽ biến mất ngay khi được thực hiện Qua đó, ông nhấn mạnh rằng sản phẩm dịch vụ không thể được lưu trữ, mà được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Các nhà nghiên cứu marketing và kinh doanh đã đưa ra nhiều khái niệm về dịch vụ, trong đó khái niệm phổ biến nhất được nêu bởi Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) Họ định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là một hoạt động kinh tế đặc biệt, không tạo ra sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vẫn có sự tham gia của người bán (nhà cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng) Ngoài nông nghiệp và công nghiệp, khu vực dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, hình thành nên khu vực thứ ba của nền kinh tế.
Khi nền kinh tế phát triển, vai trò của dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học và khoa học quản lý.
Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa, theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Dịch vụ có tính vô hình, hay còn gọi là tính không hiện hữu và phi vật chất, không có hình dáng cụ thể và không thể đo đếm như các sản phẩm vật chất Khách hàng có thể kiểm định và thử nghiệm chất lượng của sản phẩm hữu hình trước khi mua, nhưng đối với dịch vụ, tính chất vô hình khiến việc đánh giá trở nên khó khăn hơn.
Dịch vụ không có hình thức vật thể, do đó khách hàng không thể trải nghiệm trực tiếp trước khi mua, dẫn đến việc họ không thể đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng Chỉ khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng Để tìm kiếm dịch vụ chất lượng, người tiêu dùng thường dựa vào các yếu tố như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp, biểu tượng, giá cả, và đánh giá từ những người đã từng sử dụng dịch vụ, cũng như thông tin quảng cáo liên quan.
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định, vì nó phụ thuộc vào người cung cấp và hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương thức phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên, đối tượng khách hàng và địa điểm Do đó, việc đánh giá dịch vụ là một quá trình phức tạp, không thể chỉ dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ nhiều yếu tố không thể kiểm soát, bao gồm thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường và điều kiện cung ứng.
Việc cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau là điều gần như không thể, và không có đảm bảo rằng dịch vụ thực tế sẽ phù hợp với kế hoạch đã công bố Đặc điểm dễ hỏng của dịch vụ khiến nhà cung cấp không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, do đó, họ phải thực hiện đúng từ đầu và duy trì chất lượng mọi lúc Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên, những người có vai trò và ảnh hưởng lớn đến kết quả dịch vụ Do đó, khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên hiệu suất của nhân viên.
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, khác biệt so với việc đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình Mặc dù nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất các phương pháp và thang đo khác nhau, vẫn chưa có một câu trả lời đầy đủ cho khái niệm này Sự phức tạp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ những đặc tính riêng biệt của nó Quá trình nhận diện quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu bằng việc xác định nhu cầu và các yếu tố liên quan Mặc dù có một số yếu tố chất lượng chung cho nhiều loại hình dịch vụ, nhưng cũng tồn tại những yếu tố chỉ áp dụng cho một số dịch vụ cụ thể Do đó, việc xác định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ.
Nhiều tác giả đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng tiêu chí đánh giá nổi bật nhất là của Parasuraman và các cộng sự.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
(3) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness;
(4) Năng lực chuyên môn - Competence;
(5) Khả năng tiếp cận - Access;
(10) Thấu hiểu - Understanding the customer
Sau đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ thể hơn như sau:
(2) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness;
Dựa trên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và học thuyết của Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990), có năm yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần - Helpfulness; (2) Sự chăm sóc - Care; (3) Sự cam kết - Commitment; (4) Sự hữu ích - Functionality; và (5) Sự hoàn hảo - Integrity.
Năm 1990, C Gronroos đã nghiên cứu và xác định 6 yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Tính chuyên nghiệp và kỹ năng; (2) Phong cách phục vụ ân cần; (3) Tính thuận tiện và linh hoạt; (4) Sự tin cậy và đáng tin cậy; (5) Sự tín nhiệm và uy tín; (6) Khả năng giải quyết khiếu nại.
Sureshchandar and colleagues (2001) identified five key factors that influence service quality: (1) Core service, which refers to the fundamental service provided; (2) Human element, emphasizing the importance of personnel interactions; (3) Non-human element, focusing on technical aspects; (4) Tangibles, which include physical facilities and equipment; and (5) Social responsibility, highlighting the role of community engagement.
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và phụ thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể Do đó, các tài liệu nghiên cứu được trình bày ở đây sẽ là cơ sở tham khảo quan trọng để xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực logistics.
Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1988) là những tác giả tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nổi bật với việc phát triển mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Mô hình này đã trở thành công cụ phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu marketing hiện nay.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ, thông qua 22 thang đo thuộc năm tiêu chí.
(2) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness;
Sau khi tiến hành kiểm định bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã điều chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Họ kết hợp và chọn lọc lại thang đo, rút gọn thành 5 thành phần với 22 biến quan sát.
Mô hình SERVQUAL đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng và được kiểm định trong nhiều lĩnh vực, mang lại giá trị thực tiễn đáng kể Nghiên cứu của Brown & Swartz (1989) về chất lượng dịch vụ y tế, Bolton & Drew (1991) trong lĩnh vực viễn thông, Teas (1993) về cửa hàng bán lẻ, Johnson & Sirikit (2002) về ngành viễn thông Thái Lan, và Kang & James (2004) đối với các công ty viễn thông di động ở Hàn Quốc đã chứng minh sự ứng dụng rộng rãi của mô hình này Mặc dù có nhiều tranh luận xung quanh, các nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL vẫn khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL, mặc dù còn gây tranh cãi về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng, đã được công nhận qua nhiều nghiên cứu và ứng dụng là một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn Tuy nhiên, quy trình đo lường SERVQUAL có phần phức tạp, dẫn đến sự ra đời của biến thể SERVPERF.
Mô hình SERVPERF, được giới thiệu bởi Cronin & Taylor vào năm 1992, phát triển từ mô hình SERVQUAL Khác với SERVQUAL, SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế (performance based), thay vì phân tích khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Năm 1992, nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua cảm nhận thực tế mà không cần dựa vào kỳ vọng Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định chỉ bằng cách đo lường kết quả cảm nhận, khác với mô hình SERVQUAL Mặc dù mô hình SERVPERF có nguồn gốc từ SERVQUAL, nhưng các thành phần và biến quan sát của nó tương tự nhau, dẫn đến việc SERVPERF còn được gọi là mô hình cảm nhận Cả hai mô hình này đều được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, nhưng các nghiên cứu sau đó không thể khẳng định mô hình nào là chính xác hơn.
Mô hình nghiên cứu
SERQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ toàn diện, với giá trị và độ tin cậy cao, có khả năng áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERQUAL, sử dụng 22 biến thuộc 5 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sự tin tưởng là yếu tố quyết định khả năng cung ứng dịch vụ đúng hẹn, chính xác và uy tín Để xây dựng niềm tin, doanh nghiệp cần đảm bảo tính nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Tiêu chí này được đánh giá thông qua các thang đo cụ thể.
Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
Hiệu quả phục vụ (responsiveness) là tiêu chí quan trọng đánh giá khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ đối với nhu cầu và vấn đề của khách hàng Điều này bao gồm việc xử lý kịp thời các khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng mọi yêu cầu của họ Nói tóm lại, hiệu quả phục vụ phản ánh sự phản hồi tích cực từ nhà cung cấp đối với mong muốn của khách hàng.
Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Sự đảm bảo (assurance) là yếu tố quan trọng tạo dựng niềm tin cho khách hàng, được thể hiện qua kiến thức chuyên môn, phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên Khi khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng này, họ sẽ yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ Tiêu chí này có thể được đo lường bằng các thang đo cụ thể.
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty
Nhân viên công ty luôn niềm nở với khách hàng
Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng
Sự cảm thông trong chăm sóc khách hàng là việc thể hiện sự quan tâm và đối xử chu đáo, giúp khách hàng cảm thấy được chào đón mọi lúc Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này, và mức độ quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng cao thì sự cảm thông càng được nâng cao Tiêu chí này có thể được đo lường qua các thang đo cụ thể.
Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện
Sự hữu hình thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả các yếu tố môi trường này đều có thể tác động đến trải nghiệm của khách hàng, vì chúng là những gì mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận trực tiếp.
Công ty có trang thiết bị rất hiện đại
Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt
Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất
Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Chương 1 đã nêu những khái niệm của chất lượng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu
Chương 1 cũng chỉ ra thang đo để đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ- thang đo SERVQUAL: gồm 22 biến thuộc, 5 thành phần: sự tin cậy- sự phản hồi- sự đảm bảo- sự cảm thông- sự hữu hình
Dựa trên 22 biến thuộc và 5 thành phần chính, chương 2 sẽ khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty TNHH vận chuyển Kline tại TPHCM.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI K’LINE VIỆT NAM TẠI TPHCM
2.1 Giới thiệu hoạt động của công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam và văn phòng tại thành phố Hồ CHí Minh 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
- L ịch sử phát triển của công ty:
Vào tháng 11 năm 2005, Kline Logistics chính thức gia nhập thị trường Việt Nam thông qua việc thành lập một văn phòng đại diện Công ty cổ phần Vietrans, một trong những công ty giao nhận vận tải hàng đầu tại Việt Nam và thuộc sở hữu nhà nước, đã được chọn làm đại diện cho Kline Logistics trong giai đoạn này.
Mục tiêu hiện tại của văn phòng đại diện Kline là nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng, đồng thời xây dựng thương hiệu tại Việt Nam, nhằm khẳng định sự hiện diện trong một thị trường đầy tiềm năng.
Vào tháng 11 năm 2010, sau 5 năm hoạt động, phòng đại diện Kline đã đủ điều kiện chuyển đổi sang hình thức liên doanh theo quy định của pháp luật Việt Nam Sau 3 tháng đàm phán với Vietrans, Kline không đạt được thỏa thuận do bất đồng về tỷ lệ góp vốn, khi Kline yêu cầu nắm 51% và Vietrans muốn giữ 51% Do đó, Kline đã quyết định chuyển sang đàm phán liên doanh với công ty tàu biển Marina.
4/2011: Công ty liên doanh ra đời với tên gọi: Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) vận chuyển Kline Việt Nam (Kline Logistics (Viet Nam) Co., Ltd)
- Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH vận chuyển Kline Việt Nam
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH vận chuyển Kline Việt Nam
- T ầm nh ìn, s ứ mạng, giá trị cốt l õi
Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ vận tải và quản lý doanh nghiệp chất lượng hàng đầu, hướng tới con người và hàng hóa Sự an toàn của người lao động và hàng hóa luôn là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của chúng tôi.
Trong vòng 10 năm tới, mục tiêu của chúng tôi là mở rộng quy mô, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững, nhằm khẳng định vị thế là một trong năm công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực vận tải hàng hóa.
Giá trị dịch vụ cốt lõi
Sự hài lòng Chất lượng cao
Giá trị thương hiệu cốt lõi:
Cam kết uy tín chất lượng Tin cậy
Phụ trách Makerting (Người Nhật Bản)
Tổng giám đốc (Người Nhật Bản)
Phó tổng giám đốc (Người Việt Nam)
Trưởng VP Hà Nội Trưởng VP
Giá trị phương pháp quản lý cốt lõi
Lãnh đạo tập trung và phân quyền
Tổ chức kỷ luật cao
Sự công bằng và tính nhân văn Sức mạnh tập thể
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty
Chi nhánh tại TPHCM đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của công ty, góp phần lớn vào thành công chung Sự tồn tại của chi nhánh này quyết định đến sự sống còn của toàn bộ công ty.
Trong bối cảnh kinh tế khủng hoảng, nhiều công ty gặp khó khăn và phá sản, nhưng công ty TNHH vận chuyển K’line vẫn duy trì hoạt động kinh doanh khả quan Điều này không chỉ là dấu hiệu tích cực mà còn tạo động lực cho toàn bộ cán bộ nhân viên, khẳng định niềm tin vào định hướng phát triển của công ty.
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam) tại thành phố Hồ Chí Minh
Công ty đã áp dụng phương pháp truyền thống để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào việc xem xét các yếu tố bên ngoài và bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.2.1 Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Các yếu tố bên ngoài không thể kiểm soát, như khách hàng mục tiêu, chính sách pháp luật, môi trường kinh tế, đối thủ cạnh tranh và nhà cung cấp, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chi nhánh công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam) tại thành phố Hồ Chí Minh Tùy thuộc vào mức độ tác động của từng yếu tố, công ty sẽ đề ra các chính sách và biện pháp thích nghi phù hợp với sự thay đổi.
Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng quan trọng mà công ty cần chú trọng, vì tất cả sản phẩm và dịch vụ đều nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Nhu cầu của nhóm này ngày càng đa dạng và yêu cầu chất lượng ngày càng cao Do đó, công ty cần thu thập thông tin về khách hàng để hiểu tâm lý và từ đó điều chỉnh chất lượng dịch vụ cho phù hợp.
Khách hàng mục tiêu của chi nhánh công ty TNHH vận chuyển K’line tại TP Hồ Chí Minh là các doanh nghiệp sản xuất Nhật Bản tại các khu công nghiệp như Tân Thuận, Tân Bình, Amata, Long Bình, VSIP 1, 2 và Mỹ Phước Các công ty Nhật Bản thường đặt yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Đối thủ cạnh tranh chính của K’line bao gồm Nippon Express, Yusen Logistics, Sakawa Logistics và Dragon Logistics, đều là những công ty logistics Nhật Bản có cùng khách hàng mục tiêu Những đối thủ này đã có mặt trên thị trường Việt Nam từ lâu, sở hữu quy mô lớn hơn, kinh nghiệm quản lý dày dạn và hiểu biết sâu sắc về thị trường.
Nhà cung c ấp: là các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải: xe tải, xe container và các bên khai thuê hải quan
Bên cung cấp dịch vụ xe tải là một nhóm kinh doanh không có giấy phép thành lập công ty và văn phòng, dẫn đến khả năng chịu trách nhiệm thấp Tất cả giao dịch đều được thực hiện qua điện thoại, không có văn bản ràng buộc hay bằng chứng xác nhận, dựa vào sự tin tưởng lẫn nhau.
Bên cung cấp dịch vụ xe container được chọn lựa dựa trên mối quan hệ quen biết, nhưng chỉ có 5 xe sẵn có Khi nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp, họ phải thuê thêm dịch vụ từ bên ngoài, dẫn đến khả năng kiểm soát bị hạn chế Trong các tình huống khẩn cấp, thông tin phải qua nhiều bên, gây ra sự chậm trễ và có thể dẫn đến thông tin không chính xác, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của công ty với khách hàng.
Công ty hiện đang hợp tác với hai bên khai thuê hải quan để xử lý lượng hàng vượt khả năng phục vụ Cả hai bên đều là những công ty nhỏ, với đội ngũ nhân viên từ 5-7 người, chủ yếu là những nhân viên trẻ và thiếu kinh nghiệm trong việc giải quyết các vấn đề bất thường phát sinh.
Và công ty cũng rất khó quản lý chất lượng dịch vụ mà bên khai thuê cung cấp đến cho khách hàng công ty
Th ực trạng Logistics của Việt Nam
Trong nhiều năm qua, Chính phủ đã bảo vệ ngành dịch vụ logistics bằng cách áp dụng các biện pháp hạn chế doanh nghiệp nước ngoài tiếp cận thị trường nội địa.
Nhà nước sẽ không thể can thiệp để hỗ trợ doanh nghiệp như trước đây, do đó sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào khả năng cạnh tranh của từng đơn vị Tuy nhiên, ngành logistics Việt Nam hiện đang yếu kém toàn diện, điều này đặt ngành trước thách thức lớn khi phải đối mặt với các tập đoàn hàng đầu thế giới trong tương lai gần.
Theo thống kê, ở Việt Nam hiên nay có khoảng 1000 doanh nghiệp logistics đang hoạt động, trong đó có khoảng:
- 70 % công ty TNHH và doanh nghiệp tư nhân
- 10% các công ty giao nhận chưa có giấy phép
- 2% công ty có vốn đầu tư nước ngoài
Tính đến 9/2013, Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam có 246 thành viên, đa phần các doanh nghiệp logistics có:
Thời gian hoạt động trung bình : 5-7 năm
Qui mô vốn: nhỏ hơn 5 tỉ VND
Số lượng lao động: dưới 10 người
Với một điều kiện như thế, chỉ có thể cung cấp các dịch vụ logistics giản đơn
Việt Nam đang nổi lên như một nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, tạo ra cơ hội lớn cho lĩnh vực dịch vụ logistics Với tiềm năng phát triển mạnh mẽ, thị trường logistics tại Việt Nam hứa hẹn sẽ thu hút nhiều nhà đầu tư và doanh nghiệp trong tương lai.
Bảng 2.2 Chỉ số năng lực logistics của các quốc gia Asean (Logistics Performance Idex- LPI)
Quốc gia Năm 2007 Năm 2009 Năm 2011
Thứ hạng trên thế giới Điểm (tối đa 5,0)
Thứ hạng trên thế giới Điểm (tối đa 5,0)
Thứ hạng trên thế giới Điểm (tối đa 5,0)
Nguồn: Báo cáo LPI năm 2008, 2010 và 2012 của WB
Năng lực logistics của Việt Nam còn hạn chế, với vị trí 53/155 trong bảng xếp hạng năng lực quốc gia về logistics của Ngân hàng Thế giới vào các năm 2007, 2009 và 2011 Trong khu vực ASEAN, Việt Nam chỉ đứng ở mức trung bình, xếp sau Singapore, Malaysia, Thái Lan và Indonesia.
- Chi phí Logistics so với GDP của Việt Nam còn chiếm một tỉ trọng cao
Việt Nam Thái Lan Trung Quốc Malaysia India Nhật Bản Europe Singapore Mỹ
Hình 2.2 Tỉ trọng chi phí logistics so với GDP của một số nước năm 2009
Nguồn tài liệu Mỹ: The Journal of Commerce Online Europe,India, Nhật: India knowledge @ Wharton Trung Quốc: The global Rail
Singapore, Malaysia, Thái Lan: Frost & Sullivan (Bài trình bày của Narin Phol, Country Damco Vietnam/ Campodia, tại hội thảo Việt Nam Logso 29/07/2010)
- Hạ tầng cơ sở logistics Việt Nam còn yếu kém, qui mô nhỏ, thiếu đồng bộ và rời rạc
Cơ sở hạ tầng cảng biển, đường bộ, sân bay của Việt Nam đứng thứ 5 trong khu vực Asean
Chất lượng hạ tầng, cảng, đường bộ và cung cấp điện của Việt Nam hiện đứng từ hạng 100 trở lên theo báo cáo cạnh tranh toàn cầu của WFF Tuy nhiên, một trong những rào cản lớn đối với sự phát triển của ngành dịch vụ là hệ thống cơ sở hạ tầng thiếu đồng bộ Các trục đường bộ chưa được thiết kế đúng tiêu chuẩn để kết nối hiệu quả giữa các phương thức vận tải như đường biển, đường sông, đường bộ và hàng không Ví dụ, các quốc lộ chỉ cho phép xe tải trọng không quá 30 tấn, trong khi một container 40 feet đầy hàng có trọng lượng lên đến 34,5 tấn theo tiêu chuẩn quốc tế Điều này buộc doanh nghiệp phải chuyển hàng sang container khác, dẫn đến tăng chi phí và mất thời gian.
- Trong khi đó theo đánh giá Ngân hàng Thế giới (WB), tốc độ phát triển logistics của Việt Nam đạt 16-20%/năm so với mức 12-15%/năm những năm 2010,
2011 (Theo báo điện tử chính phủ)
Chính sách pháp luật của nhà nước, đặc biệt là hệ thống pháp lý liên quan đến luật hải quan và các quyết định từ Bộ Tài chính, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng chính sách pháp luật hiện tại thường chồng chéo, thiếu rõ ràng và thường xuyên thay đổi, gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong việc tuân thủ.
Cam kết khi gia nhập WTO:
Theo lộ trình đã cam kết với WTO thì Việt Nam đã cam kết 17 tiểu ngành của
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM TẠI TPHCM
Kiến nghị
Hiện nay, chất lượng dịch vụ logistics, đặc biệt tại công ty TNHH vận chuyển Kline chi nhánh TPHCM, đang bị ảnh hưởng bởi những bất cập trong chính sách của nhà nước Để cải thiện tình hình lưu thông hàng hóa, đặc biệt là hàng hóa xuất nhập khẩu, Nhà nước cần triển khai các giải pháp hỗ trợ cho doanh nghiệp logistics và các doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam.
- Hoàn thiện hệ thống pháp luật trong lĩnh vực dịch vụ logistics (lĩnh vực xuất nhập khẩu hàng hóa) cụ thể là:
+ Cần nhất quán các qui định trong Luật, thông tư, nghị định, của các bộ ngành
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ban ngành nhằm tránh tình trạng chồng chéo, gây phiền hà cho doanh nghiệp và lãng phí thời gian cũng như tiền bạc Đồng thời, việc đơn giản hóa các quy trình và thủ tục cũng là yếu tố quan trọng để hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững.
Cần thiết phải thiết lập các quy định rõ ràng và minh bạch để tránh những điều khoản mập mờ, từ đó hạn chế tình trạng tạo ra khe hở cho các bộ ngành như hải quan và thuế gây nhũng nhiễu doanh nghiệp, làm chậm tiến độ giao nhận hàng hóa.
Chính phủ cần khẩn trương xây dựng và hoàn thiện chính phủ điện tử để tạo điều kiện liên thông trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ giữa các cơ quan chức năng, nhằm giảm thiểu giấy tờ, tiết kiệm thời gian và dễ dàng trong quản lý, đối chiếu và lưu trữ thông tin Đồng thời, cần hoàn thiện cơ sở pháp lý cho việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử một cách toàn diện, bao quát tất cả các khâu trong quy trình và quản lý hải quan.
Nhà nước cần đầu tư hợp lý cho hệ thống giao thông vận tải bao gồm cảng biển, sân bay, cảng thông quan nội địa (ICD), đường bộ, đường sắt, đường sông, kho bãi và trang thiết bị liên quan Việc đầu tư này cần được thực hiện theo một hệ thống tổng thể, có khả năng tương tác và hỗ trợ lẫn nhau một cách hiệu quả Đồng thời, cần tránh tình trạng các tỉnh thành đua nhau xây dựng sân bay, bến cảng và trung tâm logistics vì lợi ích cục bộ, ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững.
- Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông vận tải: cầu đường, bến bãi,…
Nhà nước cần chuẩn hóa quy trình và thống kê dịch vụ logistics, đồng thời xây dựng khung pháp lý mở và hợp lý Điều này sẽ đảm bảo tính nhất quán và thông thoáng trong các quy định liên quan đến logistics, từ đó tạo nền tảng cho một thị trường logistics minh bạch và hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ngành logistics tại Việt Nam, cần đẩy mạnh công tác đào tạo tại các trường cao đẳng, đại học và sau đại học Việc thiết lập ngành học về logistics và quản trị chuỗi cung ứng là điều kiện cần thiết để đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng và bền vững Có thể tham khảo mô hình trường đại học chuyên về logistics của Singapore và Nhật Bản Các trường đại học có đủ điều kiện nên mở khoa hoặc chuyên ngành đào tạo về logistics Đào tạo cần hài hòa giữa nhân lực cho hoạch định chính sách và cho doanh nghiệp Cần chú trọng xây dựng đội ngũ giáo viên thông qua việc cử giảng viên đi học tập và nghiên cứu ở nước ngoài Đồng thời, phát huy vai trò của các chương trình đào tạo ngắn hạn hiện có từ các trường, viện, trung tâm và hiệp hội.
Nhà nước cần tích cực tìm kiếm nguồn tài trợ và hợp tác quốc tế trong đào tạo nhân lực logistics, khuyến khích các trường đại học và cơ sở đào tạo hợp tác với chuyên gia và tổ chức nước ngoài từ các quốc gia có hệ thống logistics phát triển Cần có cơ chế thu hút vốn đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực đào tạo nhân lực logistics tại Việt Nam Đồng thời, tận dụng sự hợp tác với các hiệp hội quốc tế như FIATA và IATA để tìm kiếm nguồn tài trợ và tham gia các khóa đào tạo quốc tế.
Trong bối cảnh hội nhập, Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam đóng vai trò quan trọng, do đó cần nâng cao cả về lượng và chất Cần xem xét việc mở rộng vai trò và chức năng của Hiệp hội đại lý vận tải hoặc thành lập một hiệp hội các nhà cung cấp dịch vụ logistics Hoạt động logistics chuyên nghiệp yêu cầu tích hợp giữa cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất, xuất nhập khẩu hàng hóa, phân phối, cùng với các dịch vụ vận tải, giao nhận và thông quan.
Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam cần cải thiện khả năng quản lý và bảo vệ quyền lợi của hội viên, tập trung vào việc tăng cường kết nối, cung cấp thông tin và hướng dẫn các thành viên trong việc tiếp cận và thâm nhập vào các thị trường mới.
+ Đề xuất với Nhà nước những quy định về phát triển dịch vụ, những luật lệ liên quan đến hoạt động logistics
Tổ chức xuất bản một tạp chí chuyên ngành nhằm tạo diễn đàn cho hội viên đóng góp ý kiến về các vấn đề liên quan đến ngành logistics Tạp chí sẽ là cầu nối giữa hội viên với chính phủ và các cơ quan quản lý, giúp nâng cao tiếng nói trong việc hoạch định chính sách và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật cho ngành logistics tại Việt Nam.
Giải pháp vi mô
Thị trường logistics Việt Nam được đánh giá là tiềm năng bởi nhiều chuyên gia kinh tế, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO Đến năm 2014, nhà nước không còn bảo hộ cho các doanh nghiệp logistics trong nước, tạo cơ hội cho doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, như Kline, tăng trưởng và mở rộng thị trường Tuy nhiên, sự gia tăng đầu tư từ các tập đoàn logistics nước ngoài cũng sẽ dẫn đến cạnh tranh khốc liệt trong ngành này.
Để tiếp tục tồn tại và phát triển, Kline cần thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đáp ứng được những định hướng chiến lược phát triển trong tương lai.
Dựa trên kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH vận chuyển Kline tại TPHCM, công ty cần triển khai các giải pháp sau để nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.3.1 Thiết lập văn phòng tại khu công nghiêp Amata Đồng Nai
Sau gần 3 năm hoạt động, công ty đã xây dựng được một lượng khách hàng ổn định tại Đồng Nai, đặc biệt là khu công nghiệp Amata và Long Bình, với gần 20 khách hàng và hơn 20 lô hàng mỗi ngày Để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng và đảm bảo tiến độ hàng hóa, việc mở văn phòng tại Đồng Nai là cần thiết Văn phòng mới sẽ trang bị đầy đủ thiết bị cho nhân viên, giúp tiết kiệm thời gian trong việc kiểm tra email và in ấn chứng từ, đồng thời giảm thiểu sự phụ thuộc vào khách hàng trong việc in ấn như trước đây.
Sự thành lập văn phòng tại Đồng Nai đánh dấu một bước tiến quan trọng trong chiến lược mở rộng thị trường của công ty, đồng thời khẳng định nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng.
Nếu văn phòng này hoạt động ổn định và phát triển mạnh mẽ, điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc thành lập văn phòng tiếp theo tại khu công nghiệp VSIP.
3.3.2 Đầu tư phương tiện vận chuyển
Trong thời gian qua, 100% vận tải nội địa của công ty, bao gồm xe container và xe tải, đều được thuê từ dịch vụ bên ngoài Điều này đã dẫn đến việc công ty gặp khó khăn trong việc kiểm soát an toàn hàng hóa trong quá trình vận chuyển, gây ra một số sự cố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng Do đó, công ty cần khẩn trương áp dụng các biện pháp để cải thiện tình trạng này, đảm bảo hàng hóa của khách hàng được giao nhận trong tình trạng tốt, không có tổn thất xảy ra.
Với lượng hàng lớn và ổn định hiện tại, công ty cần xem xét hai giải pháp cho vấn đề vận tải.
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện nay, công ty cần trang bị đội ngũ xe container và xe tải, giúp kiểm soát thời gian và độ an toàn của hàng hóa Tuy nhiên, việc này đòi hỏi một khoản đầu tư lớn, mà với tiềm lực tài chính hiện tại, công ty không thể thực hiện đầy đủ Do đó, công ty quyết định kết hợp giữa đầu tư mới và sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp bên ngoài.
Công ty cần quyết đoán trong việc chọn lựa nhà cung cấp vận chuyển, loại bỏ những nhà cung cấp không đủ năng lực và không đảm bảo chất lượng, tránh để mối quan hệ cá nhân ảnh hưởng đến uy tín và sự phát triển Việc tìm kiếm và hợp tác với các nhà cung cấp vận tải lớn, uy tín sẽ giúp giảm thiểu rủi ro Đồng thời, công ty cần thực hiện kiểm tra nghiêm ngặt về an toàn phương tiện vận tải trước khi ký kết hợp đồng, và đảm bảo các hợp đồng với nhà cung cấp được ràng buộc chặt chẽ.
3.3.3 Cần đầu tư mới máy móc thiết bị văn phòng đã cũ
Nhân viên sẽ không đạt hiệu quả cao trong công việc nếu thiết bị máy móc không hoạt động tốt Đầu tư cho máy móc văn phòng là cần thiết và không tốn kém Do đó, việc thay thế thiết bị văn phòng cũ là cấp bách để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong tương lai.
3.3.4 Giải pháp về nhân sự
Trong bối cảnh hiện đại, nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định cho sự thành công và là yếu tố cạnh tranh hàng đầu của mỗi doanh nghiệp Do đó, các công ty cần thiết lập những chính sách nhân sự thông minh và hiệu quả.
Công ty đang phát triển ổn định và quyết định mạnh dạn tuyển dụng nhân sự thay vì sử dụng dịch vụ bên ngoài Việc này giúp công ty quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Tiếp tục cải tiến cơ cấu tổ chức quản lý và đánh giá trình độ, năng suất làm việc của đội ngũ nhân viên Đối với nhân viên mới, cần tuyển chọn những ứng viên có kiến thức chuyên môn phù hợp với vị trí tuyển dụng, ưu tiên những người tốt nghiệp từ các trường đại học Ngoại thương, đại học Kinh tế, và cao đẳng kinh tế đối ngoại.
Tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên mới là cách hiệu quả để họ nắm bắt thực tế ngành nghề Việc sử dụng nhân viên cũ để đào tạo nhân viên mới không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn giúp truyền đạt kinh nghiệm quý báu từ thực tiễn.
