MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU 3 PHẦN MỞ ĐẦU 5 1 Đặt vấn đề 5 2 Mục tiêu nghiên cứu 5 3 Phương pháp nghiên cứu 6 4 Phạm vi nghiên cứu 6 5 Kết cấu đề tài gồm 3 chương 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của bài viết là đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà Thủy Chung, từ đó phân tích những hạn chế trong dịch vụ Bài viết cũng sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Thủy Chung trong thời gian hiện tại
• Phân tích được nguyên nhân gây nên việc hạn chế về chất lượng
• Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, bài viết không chỉ áp dụng các phương pháp truyền thống như phân tích, tổng hợp và thống kê, mà còn sử dụng các phương pháp hiện trường, mô hình hóa và phỏng vấn.
Kết cấu đề tài gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Thủy Chung
Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng ThủyChung
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
Các khái niệm
Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm chính là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Dịch vụ là hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với nhà cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ có 5 đặc điểm:
Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
– Tính không thể tách rời:
Dịch vụ thường được cung cấp và tiêu dùng ngay lập tức, khác với hàng hóa vật chất cần qua quy trình sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng.
Khó có một tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ, ngay cả trong cùng một loại hình dịch vụ Chất lượng sản phẩm thường được xác định qua các chỉ số kỹ thuật, nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến việc áp dụng các chỉ số này trở nên khó khăn Do đó, chất lượng dịch vụ chủ yếu được thể hiện qua sự thỏa mãn và hài lòng của người tiêu dùng, điều này lại có sự khác biệt lớn giữa các cá nhân và có thể thay đổi theo thời gian.
– Tính không thể cất trữ:
Tính không thể cất trữ của dịch vụ xuất phát từ tính vô hình và không thể tách rời của nó Nhà cung cấp không lưu trữ dịch vụ mà chỉ lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần sau Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp, vì vậy không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ và bán ra khi có nhu cầu thị trường.
– Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ đó và hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định.
Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa trên các yếu tố vô hình, nhằm mục đích giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình diễn ra theo trình tự nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn, có thể xuất hiện các dịch vụ phụ và dịch vụ cộng thêm, nhằm nâng cao giá trị và trải nghiệm cho khách hàng.
Dịch vụ được liên kết chặt chẽ với hiệu suất và thành tích, với mục tiêu mang lại giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây thể hiện qua những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa, thường được hiểu qua góc nhìn của người tiêu dùng Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau, nhưng đều tập trung vào sự hài lòng và cảm nhận của người sử dụng.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là khái niệm quan trọng, bởi vì người tiêu dùng thường không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và thiếu thông tin đầy đủ về dịch vụ Do đó, họ dựa vào những cảm giác và trải nghiệm trong quá trình sử dụng để đánh giá chất lượng, bao gồm hình thức bên ngoài, thái độ phục vụ của nhân viên và mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tìm thấy (Search service quality) đề cập đến những đặc điểm quan trọng của dịch vụ giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và cảm nhận, như việc duy trì nhiệt độ nước và không khí ở mức thích hợp trong bể bơi, đảm bảo khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa đông Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn bao gồm việc giữ cho nước trong bể bơi luôn sạch sẽ, không đục và không có mùi khó chịu, mang lại trải nghiệm thoải mái cho người sử dụng.
Chất lượng dịch vụ "trải nghiệm" (Experience service quality) được định nghĩa là tiêu chí mà khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi đã trải qua và sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ "tin tưởng" (Credence service quality) đề cập đến việc khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm dựa vào uy tín, khả năng và danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp có uy tín và tiếng tăm lớn trên thị trường sẽ tạo ra niềm tin mạnh mẽ hơn từ phía người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được xác định qua quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng thực tế mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chất lượng dịch vụ nhà hàng được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách du lịch từ các nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể, thông qua việc so sánh hiệu suất cung cấp dịch vụ của hãng đó với kỳ vọng chung của khách hàng đối với các hãng khác trong ngành dịch vụ lữ hành.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với năm yếu tố đánh giá:
– Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng.
– Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
– Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.
– Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.
– Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, … và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
Nếu một nhà hàng đáp ứng được tất cả các yêu cầu trên nghĩa là nhà hàng đó có chất lượng dịch vụ tốt.
Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống xuất phát từ bản chất của nó, bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Do đó, để đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống một cách chính xác, cần xem xét đồng thời cả bốn yếu tố này.
Đánh giá chất lượng dịch vụ và hàng hóa bán kèm dễ dàng hơn vì chúng là những vật cụ thể có thể sờ mó, nhìn thấy và đo đếm được Chúng có các thuộc tính vật lý như kích thước, khối lượng, màu sắc và mùi vị Ngược lại, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn lại khó lượng hóa do không thể nhìn thấy hay đo đếm, và các yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ từ các nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau, và ngay cả trong cùng một thời điểm, cảm nhận của một khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng có thể không giống nhau.
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào hai yếu tố chính: cơ sở vật chất của nhà hàng và đội ngũ nhân viên Khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách hàng thường xem xét cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, vì đây là những yếu tố quyết định đến trải nghiệm của họ.
Chất lượng kỹ thuật của nhà hàng được xác định bởi nhiều yếu tố, bao gồm mức độ tiện nghi và hiện đại của trang thiết bị, tính thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế, cũng như tiêu chuẩn vệ sinh cả bên trong và bên ngoài Ngoài ra, việc đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các thiết bị máy móc cũng là yếu tố quan trọng góp phần vào chất lượng tổng thể của nhà hàng.
Chất lượng chức năng của nhân viên phục vụ tại nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm thái độ, kỹ năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ tay nghề và học vấn Ngoài ra, tình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi và giới tính của nhân viên cũng ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng và trải nghiệm dịch vụ ăn uống mà khách hàng cảm nhận Do đó, các nhà quản lý nhà hàng cần chú trọng cải thiện liên tục cả hai yếu tố này, dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu và sở thích của khách hàng mục tiêu.
Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn là yếu tố then chốt giúp khách sạn tồn tại và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Để đạt được tiêu chuẩn cao, đặc biệt là ở các khách sạn 4 đến 5 sao, yêu cầu về chất lượng phục vụ càng trở nên khắt khe hơn Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao giá trị sản phẩm mà còn đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng, từ đó tạo dựng uy tín và thương hiệu cho khách sạn.
Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng phục vụ tốt không chỉ giúp khách sạn duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn tạo ra sự trung thành từ họ, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng thường dựa vào thông tin từ bạn bè hoặc trải nghiệm cá nhân để quyết định sử dụng dịch vụ Chất lượng phục vụ tốt không chỉ giữ chân khách cũ mà còn thu hút khách hàng mới mà không cần tốn kém cho marketing Ngược lại, nếu khách sạn không chú trọng đến chất lượng phục vụ, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ và chia sẻ thông tin tiêu cực, dẫn đến mất khách hàng hiện tại và tiềm năng Điều này sẽ khiến khách sạn phải đầu tư nhiều vào marketing và mất thời gian để khôi phục lòng tin từ khách hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ giúp giữ chân khách cũ mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn Việc này giúp giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo, đồng nghĩa với việc giảm giá thành sản phẩm, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao Tất cả những yếu tố này đều góp phần tăng doanh thu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, qua đó khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn, điều mà mọi quản lý khách sạn đều mong muốn trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay tại Việt Nam.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch đóng vai trò quan trọng nhất đối với ngành khách sạn, đồng thời cũng là thị trường khó tính với khả năng chi trả cao Khách du lịch không chỉ yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt mà còn có những tiêu chuẩn cao về trải nghiệm lưu trú.
Nhu cầu du lịch của con người là mong muốn rời xa những căng thẳng và nhàm chán trong cuộc sống hàng ngày để tìm kiếm sự thư giãn tại những địa điểm thú vị Khách du lịch thường sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những sản phẩm và dịch vụ chất lượng, nhằm tránh những phiền toái không đáng có Các khách sạn đã tận dụng đặc điểm này để nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tăng giá bán một cách hợp lý và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vào chất lượng dịch vụ không chỉ giúp khách sạn giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới mà không cần tốn kém cho quảng cáo hay marketing.
Công cụ này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà còn duy trì uy tín và khẳng định vị thế trên thị trường Điều này đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đó cải thiện khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành.
Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Việc cải thiện chất lượng phục vụ không chỉ giúp giảm chi phí marketing và quảng cáo cho khách sạn mà còn là một giải pháp hiệu quả để tiết kiệm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.
Giảm chi phí sửa chữa các sai sót bao gồm việc giảm thiểu chi phí bồi thường thiệt hại cho khách hàng, đối phó với dư luận tiêu cực về khách sạn và xử lý các phàn nàn của khách hàng.
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Các khách sạn giữ vững chất lượng phục vụ sẽ tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên, dẫn đến sự gắn bó và trung thành cao hơn với doanh nghiệp Kết quả là tỷ lệ luân chuyển lao động trong khách sạn giảm, giúp tiết kiệm chi phí tuyển dụng và lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn ít xảy ra hơn.
Nhân viên cảm thấy tự hào khi làm việc tại các doanh nghiệp uy tín, nhận thấy lợi ích của khách sạn gắn liền với lợi ích cá nhân Họ thường tự giác trong công việc, chủ động học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu thực tế Chất lượng phục vụ cao của khách sạn không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp giảm thiểu chi phí đào tạo và huấn luyện nhân viên.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Chất lượng phục vụ khách sạn là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong bối cảnh kinh doanh đầy thách thức tại Việt Nam Đầu tư vào việc nâng cao và hoàn thiện dịch vụ không chỉ là một lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc cho các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Những nhà hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và đảm bảo vệ sinh sẽ mang lại cảm giác thoải mái và sự hài lòng cho khách hàng Hơn nữa, cơ sở vật chất đầy đủ và chất lượng cao còn giúp nhân viên phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng Ngược lại, cơ sở vật chất kém chất lượng và không sạch sẽ sẽ tạo ấn tượng xấu và khiến khách hàng không hài lòng.
Trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Mọi nhân viên, từ cấp thấp đến quản lý, cần chú ý đến từng hành động và lời nói của mình Dù nhà hàng có trang thiết bị hiện đại đến đâu, nhưng nếu đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp và kỹ năng, chất lượng dịch vụ vẫn không thể được đảm bảo.
Nhân viên nhà hàng cần được đào tạo chuyên môn bài bản, có khả năng ngoại ngữ tốt và kỹ năng giao tiếp linh hoạt Họ cũng phải thể hiện thái độ tôn trọng và vui vẻ khi phục vụ khách hàng, đồng thời duy trì tinh thần làm việc tập thể.
Quy trình phục vụ của nhà hàng
Sự chuyên nghiệp trong ngành nhà hàng không chỉ dựa vào trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ, mà còn phụ thuộc vào quy trình phục vụ chuẩn mực Quy trình này bao gồm các thao tác và giai đoạn mà nhân viên cần thực hiện để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Một quy trình phục vụ hiệu quả giúp nhân viên nâng cao phong cách phục vụ, đồng thời giảm thiểu những thiếu sót trong quá trình phục vụ Do đó, các doanh nghiệp cần thiết kế quy trình phục vụ hợp lý và quản lý tốt các rủi ro có thể ảnh hưởng đến hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
Để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận là rất quan trọng, nhằm tạo ra một thể thống nhất hướng đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng từ các yếu tố khác, trong đó có sự cạnh tranh từ các đối thủ.
Để tăng doanh thu cho nhà hàng, chất lượng phục vụ của bạn cần phải vượt trội hơn so với đối thủ, đặc biệt khi cả hai cùng cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách cũ mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Các tiêu chuẩn phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, bao gồm tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh và tiêu chuẩn thực đơn Những tiêu chuẩn này không chỉ giúp cải thiện quy trình phục vụ mà còn tạo ra cơ sở để đo lường hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhà hàng thường nhận được phản hồi từ khách hàng, bao gồm cả những phàn nàn Những phản hồi này giúp nhà hàng xác định nguyên nhân gây không hài lòng và từ đó khắc phục những điểm yếu, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Tiện nghi phục vụ trong tiệc cưới cần được đánh giá qua sự đồng bộ và đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ và đồ dùng Những tiện nghi này không chỉ phản ánh tính sang trọng của nhà hàng mà còn phải đảm bảo sự thuận tiện cho cả khách hàng và nhân viên trong quá trình sử dụng.
Kỹ năng phục vụ được đánh giá qua sự nhanh nhẹn và chính xác trong thao tác của nhân viên Ngoài ra, nhân viên cần có sự khéo léo và nhạy bén để xử lý các tình huống bất ngờ, khó xử trong buổi tiệc.
Thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cần, quan tâm khách hàng, nhiệt tình chu đáo của người nhân viên phục vụ.
Tốc độ phục vụ Được đánh giá thông qua việc nhân viên phục vụ thực hiện công việc có đúng thời gian yêu cầu quy định hay không.
Đảm bảo nguyên liệu an toàn, có giá trị dinh dưỡng cao và thẩm mỹ là yếu tố quan trọng trong ẩm thực Món ăn cần phải hấp dẫn không chỉ về hương vị mà còn về màu sắc và cách trang trí để thu hút thực khách.
Bên cạnh đó, đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.
Chất lượng dịch vụ trong tiệc cưới được đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: sự đa dạng và chất lượng Các dịch vụ kèm theo có thể bao gồm người dẫn chương trình, tháp ly, cổng hoa, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến và thiên thần, tất cả đều góp phần tạo nên không khí và sự hoàn hảo cho buổi lễ.
Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới.
Để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh trong dịch vụ tiệc, cần chú trọng đến việc vệ sinh phòng tiệc, dụng cụ ăn uống, thực phẩm và đảm bảo vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ.
Trang trí phòng và bàn tiệc
Trang trí tiệc cần được sắp xếp hợp lý theo yêu cầu của chủ tiệc, đảm bảo tính thẩm mỹ cao Bàn ghế phải được bố trí thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách mời Màu sắc của đồ vật trang trí nên sang trọng, lịch sự và phù hợp với tính chất của bữa tiệc.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THỦY CHUNG
Tổng quan về nhà hàng Thủy Chung
2.1.1 Lịch sử hình thành Địa chỉ: 299 Hạ Long, Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Quảng Ninh
Trong cơ chế thị trường hiện nay, việc mở rộng thị trường đòi hỏi các nhà hàng phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Đây là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của nhà hàng Do đó, các nhà hàng liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhà hàng đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng sự thân thiện và tin tưởng, đặc biệt trong mùa cưới Ngoài ra, nhà hàng còn thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan, họp mặt, tổng kết và cho thuê khán phòng để phục vụ hội nghị khách hàng và sự kiện.
Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký
Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo tiêu chí mà công ty đề ra
Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm
Để tăng doanh thu và thực hiện nghĩa vụ với nhà nước, doanh nghiệp cần áp dụng chế độ hợp lý trong công việc Đồng thời, việc phân phối lao động phải được thực hiện hiệu quả nhằm nâng cao đời sống vật chất và văn hóa cho nhân viên, từ đó nâng cao trình độ và kỹ năng của họ.
PHÒNG TỔ CHỨC - HC PHÒNG KẾ TOÁN
Kế toán thu ngân Nhà hàng
Nhân viênTạp vụTiếp phục vụthực
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Thủy Chung.
(Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng Thủy Chung)
Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Giám đốc.
Chức năng và nhiệm vụ của người điều hành nhà hàng bao gồm quản lý hoạt động kinh doanh hàng ngày, đảm bảo tuân thủ pháp luật và thực hiện đầy đủ quyền lợi cũng như nghĩa vụ của mình.
+Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng.
+Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của nhà hàng.
+Ban hành quy chế quản lý nội bộ nhà hàng.
+Kiến nghị phương án, cơ cấu tổ chức nhà hàng.
+Các quyền khác được quy định tại điều lệ của công ty.
Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Phó Giám Đốc.
Chức năng: là người tham mưu cho Giám đốc trong mọi hoạt động kinh doanh.
Nhiệm vụ chính là theo dõi sát sao tình hình kinh doanh của nhà hàng, đồng thời kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở các phòng nghiệp vụ cũng như các bộ phận liên quan thực hiện hiệu quả các kế hoạch kinh doanh và tài chính đã được đề ra.
Quyền hạn: thay mặt Giám đốc kiểm tra thực hiện công việc kinh doanh hằng ngày tại nhà hàng, ký các hóa đơn chứng từ ủy quyền Giám đốc.
Phòng Tổ chức - Hành chánh.
Trưởng phòng Tổ chức-Hành chính là chuyên gia về luật lao động, đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Ban Giám đốc và các bộ phận khác, giúp nhà hàng hoạt động hiệu quả mà không phụ thuộc vào khách hàng Tuyển dụng nhân sự là một thách thức lớn, nhưng việc phục vụ con người đúng cách và đúng mục đích, phù hợp với ngành nghề và trình độ, còn quan trọng hơn.
Phòng Kế toán - Tài vụ.
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ ghi chép các giao dịch tài chính và chuẩn bị các báo cáo định kỳ về hiệu quả hoạt động Công việc hàng ngày bao gồm việc lập bảng lương, kế toán thu và chi Đồng thời, kế toán cũng phối hợp chặt chẽ với bộ phận Nhà hàng để theo dõi và báo cáo hàng tháng về chi phí thực phẩm và nước uống.
Phòng Tiếp thị - Kinh doanh.
Chúng tôi có trách nhiệm thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng và theo dõi sát sao hoạt động của Nhà hàng để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng và sở thích của khách hàng.
Nhà hàng Thủy Chung, với quá trình hình thành và phát triển lâu dài, vẫn còn một số hạn chế về cơ sở vật chất, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Để nâng cao chất lượng bữa tiệc, cần loại bỏ những dụng cụ thiếu thốn và bát đĩa sứt mẻ, vì chúng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm ẩm thực và sự đồng bộ của món ăn.
Khăn ăn, khăn trải bàn và áo ghế sau nhiều năm sử dụng thường bị cũ, rách và ngả màu, điều này không chỉ làm giảm tính sang trọng của nhà hàng mà còn ảnh hưởng đến lượng khách đến Hiện tại, phần lớn khách hàng chủ yếu là những người có thu nhập thấp và trung bình.
Hệ thống đèn chiếu sáng có một số đã bị mờ và hỏng cần được thay thế.
Hệ thống thông gió và hút mùi tại bếp chưa được đầu tư đầy đủ, dẫn đến khói và mùi thức ăn thường xuyên lan tỏa ra các khu vực khác, đặc biệt là phòng tiệc.
Bộ phận bếp cần được trang bị thiết bị bảo quản thực phẩm và máy móc hiện đại, cũng như máy nước nóng để rửa chén dĩa và dụng cụ ăn uống, nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nhà hàng cần lắp đặt thảm chống trơn ở khu vực di chuyển giữa phòng tiệc và bếp để đảm bảo an toàn cho nhân viên Việc này sẽ giúp cải thiện hiệu suất phục vụ và rút ngắn thời gian vận chuyển từ bếp lên sảnh.
Sơn tường, hệ thống gương, tường đã xuống cấp, chưa được bảo trì, thảm đã bị phai màu, củ kỹ, thiếu vách ngăn giữa các phòng tiệc nhỏ.
Hệ thống âm thanh ánh sáng hiện tại còn lạc hậu và xuống cấp, dẫn đến chất lượng không đạt yêu cầu cho các tiết mục văn nghệ trong suốt buổi tiệc Việc nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống này là cần thiết để cải thiện trải nghiệm cho người tham gia.
Khu nhà vệ sinh chưa được sạch sẽ và sang trọng, còn có mùi nên khách chưa được hài lòng và thoải mái.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Thủy Chung
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tốc độ tăng trưởng
(Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng Thủy Chung)
Bảng 2 1 Bảng thống kê lượng khách từ năm 2016 – 2018
Theo số liệu năm 2016, nhà hàng chỉ đón 30.450 lượt khách do tình hình kinh tế Việt Nam bất ổn, với lạm phát đạt 18,58% và hàng loạt công ty phá sản Năm 2017, lượng khách tăng 24,43% nhờ vào sự cải thiện của nền kinh tế và lạm phát giảm Đến năm 2018, lượng khách tiếp tục tăng mạnh 29,88%, đạt 49.210 lượt nhờ các chương trình khuyến mại hấp dẫn Khách hàng chủ yếu là đối tượng bình dân, với lượng khách ổn định và tăng qua các năm, đặc biệt vào mùa cao điểm, mặc dù mùa thấp điểm lại ghi nhận lượng khách giảm đáng kể.
Nhà hàng xác định lượng khách nhà hàng nhắm đến là khách hàng bình dân trở lên.
Ban giám đốc đã đa dạng hóa hình thức kinh doanh bằng cách cung cấp các gói tiệc cưới với nhiều mức giá và quy mô khác nhau Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn tổ chức tiệc phù hợp với ngân sách của mình, từ những buổi tiệc giản dị đến những sự kiện sang trọng và tiện nghi.
Nhà hàng hiện đang triển khai chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng đặt bàn với số lượng lớn Đặc biệt, mỗi tiệc cưới sẽ được tặng kèm một chiếc bánh cưới và một món quà giá trị dành cho cô dâu và chú rể.
Nhân sự đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo sự thành công của nhà hàng, giúp làm hài lòng và giữ chân khách hàng Đội ngũ nhân viên đông đảo và được đào tạo chuyên môn từ trung cấp đến đại học, mang lại dịch vụ chất lượng cao.
Theo thông tin từ hệ thống nhà hàng, chỉ có 8% nhân viên được đào tạo chuyên môn qua hệ Đại học, cho thấy trình độ đào tạo trong ngành này vẫn còn hạn chế.
Trình độ cao đẳng và trung cấp hiện nay đang chiếm tỷ lệ tương đối phổ biến, đặc biệt tại các trường cao đẳng nghề Những người có trình độ này thường thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, cùng với sự nhanh nhẹn và nhạy bén trong các tình huống làm việc.
Biểu đồ 2.2 :Trình độ nhân sự tại nhà hàng Thủy Chung
92% Đại học Cao đẳng, trung cấp
Phòng tổ chức hành chánh 6 Phòng tiếp thị kinh doanh 6
Phòng kế toán tài vụ 7
(Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Thủy Chung) Bảng 2 2 Cơ cấu nhân sự tại nhà hàng Thủy Chung
(Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Thủy Chung)
Phần lớn nhân viên phục vụ tại nhà hàng là sinh viên làm thêm, do đó họ thường đến từ nhiều ngành nghề khác nhau Chỉ một số ít trong số họ được đào tạo chuyên ngành về nhà hàng và khách sạn.
Biều đồ 2.3: Cơ cấu nhân viên phục vụ tại nhà hàng Thủy Chung
Chính thức Thời vụ Thực tập
Khi mới được nhận vào làm, nhân viên thường thiếu kiến thức chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống, chỉ được đào tạo ngắn hạn về kỹ năng phục vụ như chia thức ăn và sắp xếp bàn ghế Điều này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong phục vụ, khi nhân viên thường xuyên phải hỏi quản lý về những tình huống đơn giản, dễ xử lý.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách, đặc biệt là khách nước ngoài Ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng trong ngành nhà hàng khách sạn, nhưng do phần lớn nhân viên làm việc part time, nên khả năng giao tiếp của họ còn hạn chế Điều này dẫn đến sự lúng túng khi phục vụ khách nước ngoài, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Các nhân viên chưa sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau khi gặp khó khăn hay cần được hỗ trợ.
Trong nhà hàng, sự phối hợp giữa các bộ phận như đặt tiệc, F&B, bảo vệ, bếp và bảo trì kỹ thuật chưa chặt chẽ, điều này ảnh hưởng đến việc thúc đẩy công việc diễn ra một cách trôi chảy.
Việc phân công công việc trong tổ chức còn thiếu rõ ràng và hợp lý, dẫn đến việc nhân viên không có quyền chủ động trong công việc Ban Giám Đốc chưa khai thác hiệu quả nguồn nhân lực, giao nhiệm vụ chưa đúng người, đúng việc, gây ra tình trạng lạm quyền và chưa thể hiện tốt quyền hạn của cấp trên đối với cấp dưới.
Tại nhà hàng Thủy Chung, quy trình phục vụ tiệc cưới được tổ chức bài bản với các bước phục vụ trước, trong và sau buổi tiệc Mặc dù có sự khác biệt so với lý thuyết đã học, nhưng nhà hàng vẫn duy trì những nét cơ bản nhằm đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhân viên các bộ phận Sự hợp tác này giúp mang đến dịch vụ chu đáo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các cặp uyên ương, góp phần làm cho ngày cưới của họ trở nên trọn vẹn và hạnh phúc.
Lễ cưới là ngày trọng đại nhất trong cuộc đời mỗi người, được coi là thiêng liêng và quan trọng ở mọi miền và dân tộc Nhận thức được tầm quan trọng này, nhà hàng tiệc cưới Thủy Chung cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Mỗi lễ cưới tại đây được chuẩn bị tỉ mỉ ở tất cả các khâu, với mục tiêu tạo ra một buổi tiệc hoàn hảo.
Khách hàng cần đặt tiệc cưới tại nhà hàng ít nhất 1 tháng trước Khi đến đặt, khách sẽ gặp nhân viên sales, người sẽ hỏi về thời gian tổ chức và số lượng bàn cần thiết Nhân viên cũng sẽ giới thiệu các thực đơn đa dạng với mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn món ăn phù hợp với gia đình mình.
Nhân viên sales sẽ mô tả chi tiết hình thức trang trí của nhà hàng cho khách hàng Nếu khách có yêu cầu phát sinh như trang trí hoa tươi cho buổi tiệc hoặc các yêu cầu đặc biệt khác, mọi chi tiết sẽ được thỏa thuận và thống nhất về giá cả tùy theo tình hình thực tế Sau khi hai bên đạt được thỏa thuận, khách hàng cần đặt cọc 50% để giữ chỗ tại nhà hàng.
Tình hình chất lượng dịch vụ nhà hàng hiện tại
2.3.1 Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống Để đánh giá chất lượng bữa ăn thì ta cần xem xét 3 yếu tố của món ăn là sắc, hương và vị Sắc là cách bày trí món ăn, hương là mùi vị món ăn mang đến và vị chính là chất lượng món ăn.
Kết quả khảo sát sự mong đợi của khách về chất lượng món ăn trước khi sử dụng dịch vụ ăn uống. ĐVT:Người
Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 2 3 Mức độ mong đợi của khách về dịch vụ ăn uống
Theo khảo sát, 58% trong số 50 người tham gia mong đợi chất lượng bữa ăn tại nhà hàng Thủy Chung sẽ mang lại sự hài lòng, trong khi 42% còn lại cho rằng họ sẽ nhận được bữa ăn có chất lượng trung bình.
Và kết quả khảo sát sau khi khách đã dùng bữa: ĐVT: người
Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 2 4 Mức độ hài lòng về dịch vụ ăn uống
Kết quả khảo sát về cảm nhận của khách hàng sau bữa ăn cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của họ Chỉ có 6% trong tổng số 50 người được hỏi cảm thấy hài lòng với bữa ăn, trong khi 70% đánh giá chất lượng bữa ăn ở mức trung bình Đáng chú ý, có 10% khách hàng không hài lòng và 10% cảm thấy rất không hài lòng với trải nghiệm ẩm thực của họ.
Cần xem xét sự chênh lệch giữa cảm nhận của khách sau bữa ăn và mong đợi ban đầu của họ để đánh giá chính xác chất lượng bữa ăn tại nhà hàng Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng chỉ ở mức trung bình nhưng mong đợi của họ cũng tương đương với cảm nhận đó, thì nhà hàng đã đáp ứng được nhu cầu của họ.
Kết quả tổng hợp cho thấy độ chênh lệch giữa cảm nhận về chất lượng món ăn và sự mong đợi của khách hàng được tính toán như sau: Đơn vị tính là người, với tổng số và phần trăm (%) được ghi nhận.
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 2 5 Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về chất lượng món ăn
Kết quả xử lý chênh lệch cho thấy chất lượng món ăn chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với 56% không hài lòng và chỉ 4% cảm thấy hài lòng Bên cạnh đó, 40% khách hàng đánh giá chất lượng món ăn ở mức trung bình.
Tương tự như chất lượng món ăn chúng ta sẽ xem xét tiếp đến cách bày trí và hương vị món ăn. ĐVT: người
Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 2 6 Mong đợi của khách về cách bày trí món ăn
Theo khảo sát, 66% khách hàng kỳ vọng nhận được món ăn được bày trí đẹp mắt, trong khi 34% còn lại chỉ mong muốn có một món ăn với cách bày trí ở mức trung bình.
Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 2 7 Cảm nhận của khách về cách bày trí món ăn
Kết quả khảo sát cho thấy 80% khách hàng hài lòng với cách bày trí và trang trí món ăn, trong khi chỉ 20% cảm nhận ở mức trung bình Để có cái nhìn rõ hơn, cần xem xét độ chênh lệch giữa sự cảm nhận của khách hàng và mong đợi của họ.
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 2 8 Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về cách bày trí món ăn
Kết quả xử lý độ chênh lệch cho thấy rằng cách bày trí và trang trí món ăn của nhà hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng hương vị của món ăn có sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng Kết quả cho thấy sự kỳ vọng của thực khách về hương vị không hoàn toàn trùng khớp với trải nghiệm thực tế của họ.
Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)Bảng 2 9 Mong đợi của khách về hương vị món ăn ĐVT: người
Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 2 10 Cảm nhận của khách về hương vị món ăn ĐVT: người Độ chênh lệch Tổng số Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 2 11 Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về hương vị món ăn
Kết quả khảo sát cho thấy món ăn tại nhà hàng Thủy Chung chưa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với 36% khách hàng không hài lòng về chất lượng món ăn Tuy nhiên, hình thức bày trí và hương vị của món ăn lại được đánh giá cao, với 66% khách hàng hài lòng về cách bày trí và 80% hài lòng về mùi hương.
Xem xét thêm về danh sách các món ăn của nhà hàng có làm hài lòng khách hàng hay không. ĐVT: người
Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 2 12 Mức độ hài lòng về thực đơn nhà hàng
Khách hàng rất hài lòng với thực đơn phong phú và đa dạng của nhà hàng, cho thấy rằng nhà hàng đáp ứng tốt nhu cầu lựa chọn của thực khách với cả những món ăn quen thuộc lẫn những món mới lạ.
2.3.2 Mức độ hài lòng của khách về không gian kiến trúc
Chất lượng của nhà hàng không chỉ phụ thuộc vào thực đơn mà còn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi kiến trúc và cách bày trí không gian Điều này góp phần quan trọng vào cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng Chúng ta sẽ tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với kiến trúc của nhà hàng Thủy Chung, nằm ở vị trí đắc địa trên trục giao thông chính của Thành phố, nơi mà mọi người dễ dàng nhận thấy khi đi ngang qua.
Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 2 13 Mức độ hài lòng về không gian kiến trúc của nhà hàng
Kết quả khảo sát cho thấy 72% khách hàng hài lòng với không gian kiến trúc của nhà hàng, trong khi 28% rất hài lòng, không có khách hàng nào chọn mức độ không hài lòng Điều này cho thấy kiến trúc và không gian của nhà hàng đã tạo ấn tượng tích cực với khách, là điểm mạnh cần được phát huy trong quảng cáo hình ảnh nhà hàng.
2.3.3 Mức độ hài lòng của khách về trang thiết bị nhà hàng
Trang thiết bị trong nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi đến một nhà hàng, nếu khách hàng được chào đón nồng nhiệt và phục vụ trong không gian sạch sẽ với bàn ghế thoải mái, cùng với điều hòa không khí mát mẻ trong những ngày nóng bức, họ sẽ có ấn tượng tốt ngay từ đầu Thêm vào đó, việc sử dụng chén, dĩa sành sứ trắng sáng và dao muỗng nĩa bóng loáng cũng góp phần tạo nên sự hài lòng cho thực khách.
Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%)
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)Bảng 2 14 Mong đợi nhận được sự phục vụ tốt từ trang thiết bị nhà hàng. ĐVT: người
Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%)
Những hạn chế về mặt chất lượng dịch vụ
2.4.1 Về chất lượng món ăn
Chất lượng món ăn tại nhà hàng hiện chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhiều khách hàng, với chỉ một phần nhỏ trong số họ cảm thấy hài lòng Khách hàng phản ánh rằng chất lượng món ăn không đồng đều, có món ngon nhưng cũng có món không đạt yêu cầu Nhiều người cho biết rằng lần đầu đến ăn thì thấy ngon, nhưng lần sau lại không giống như trước Đội ngũ bếp gồm 20 người chia thành 2 ca làm việc, nhưng việc nấu ăn được phân chia cho nhiều người và nhiều công đoạn, dẫn đến sự thiếu đồng nhất trong chất lượng món ăn Hơn nữa, nguyên liệu đầu vào cũng chưa ổn định về chất lượng do phụ thuộc vào nhà cung cấp, khiến nhà hàng chưa thể kiểm soát tốt nguồn nguyên liệu Mặc dù thực đơn phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhưng điều này lại phân tán nguồn lực, làm giảm chất lượng món ăn Khách hàng thường đến với mong muốn có bữa ăn hài lòng, nhưng khi thực tế không đạt yêu cầu, đánh giá về chất lượng món ăn trở nên không tích cực.
2.4.2 Về nhân viên phục vụ
Hiện tại, nhà hàng có 34 nhân viên, bao gồm cả nhân viên thời vụ, với trình độ trung cấp du lịch và trung học phổ thông Mặc dù phần lớn nhân viên phục vụ có nghiệp vụ phục vụ bàn tốt, một số vẫn chưa đạt yêu cầu Khách hàng đánh giá cách phục vụ của nhân viên tương đối tốt, nhưng còn một số thao tác chậm chạp trong việc dọn dĩa thức ăn đã dùng và phục vụ món mới, gây bất tiện Thái độ phục vụ của nhân viên cũng chưa thật sự vui vẻ, không tạo cảm giác thoải mái cho khách Trong bối cảnh tái khai trương, áp lực công việc cao có thể ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và những hạn chế trong công tác phục vụ.
2.4.3 Về giá các món ăn
Khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về giá cả tại nhà hàng Thủy Chung chưa cao, với nhiều người cho rằng giá món ăn hơi cao, trong khi một số ít cho rằng giá tạm chấp nhận được Tuy nhiên, họ cảm thấy chưa hài lòng với chất lượng món ăn Nguyên nhân dẫn đến giá cao chủ yếu là do sự tăng giá của các mặt hàng lương thực, làm tăng chi phí nguyên liệu đầu vào Khách hàng cho biết họ sẵn sàng chấp nhận mức giá hiện tại nếu chất lượng món ăn được cải thiện.
Chương 2 đã trình bày sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng, cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban Ngoài ra, dựa trên cơ sở lý thuyết đã được nêu ra tại chương 1 thì ở chương 2 đã trình bày ưu nhược điểm và phân tích những khó khăn đang tồn tại thực tế mà nhà hàng đang gặp phải.
Dựa trên mục tiêu và định hướng của nhà hàng Thủy Chung, bài viết sẽ phân tích những ưu điểm và hạn chế hiện tại, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chương 3 sẽ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề tồn tại để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại nhà hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THỦY CHUNG
Căn cứ đề xuất
Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên là yếu tố then chốt giúp thực hiện quy trình phục vụ hiệu quả và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng Đặc biệt, với định hướng trở thành nhà hàng hàng đầu tại Quảng Ninh, nhà hàng Thủy Chung cần chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên Việc cải thiện năng lực chuyên môn không chỉ là yêu cầu thiết yếu mà còn là điều kiện cần thiết để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thủy Chung.
Sản phẩm ăn uống là yếu tố then chốt trong ngành nhà hàng, đặc biệt là dịch vụ tiệc cưới, với xu hướng hiện đại yêu cầu món ăn không chỉ ngon mà còn phải được trình bày đẹp mắt, đầy đủ dinh dưỡng và tốt cho sức khoẻ Để thu hút khách hàng, nhà hàng cần xây dựng thực đơn đa dạng với các món ăn hấp dẫn, phong phú và khác biệt Bên cạnh đó, chất lượng món ăn cần được Ban Giám Đốc chú trọng, sử dụng nguyên liệu tốt nhất, có nguồn gốc rõ ràng và đảm bảo vệ sinh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thủy Chung.
Trang thiết bị và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hiện nay, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đang xuống cấp do chưa được đầu tư đúng mức Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Thủy Chung và xây dựng một không gian sang trọng, việc đầu tư vào hệ thống nội thất và trang thiết bị hiện đại là cần thiết Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu và lợi nhuận mà còn tạo ra một địa điểm mới mẻ, hấp dẫn cho thực khách, đặc biệt là các cặp uyên ương đang tìm kiếm không gian ấm cúng, sang trọng cho ngày cưới của mình.
Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên phục vụ đông đảo để đáp ứng nhu cầu tổ chức nhiều tiệc cưới cùng lúc Tuy nhiên, phần lớn nhân viên là lao động thời vụ và bán thời gian, dẫn đến tình trạng biến động nhân sự lớn Do đó, ban giám đốc cần hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự nhằm tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và chất lượng, góp phần nâng cao dịch vụ tại nhà hàng.
Đề xuất một số giải pháp
3.2.1 Đối với cơ quan quản lý
Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên
Lực lượng phục vụ tại nhà hàng Thủy Chung chủ yếu là lao động thời vụ với trình độ nghiệp vụ ngắn hạn, dẫn đến kỹ năng phục vụ chưa chuyên nghiệp và không đảm bảo Nhân viên thường bỏ qua một số bước trong quy trình phục vụ nhằm tiết kiệm thời gian và công sức, điều này gây ra sự thiếu chuyên nghiệp cho nhà hàng Do đó, BGĐ cần có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao kỹ năng cho nhân viên.
Để đảm bảo quy trình phục vụ hiệu quả, nhà hàng cần thiết lập một quy trình cụ thể và rõ ràng, bao gồm đầy đủ các bước phục vụ Quy trình này phải được thông báo cho các ứng viên dự tuyển cũng như nhân viên hiện tại, giúp họ nắm vững và thực hiện đúng theo quy định Việc tuân thủ quy trình là bắt buộc, và bất kỳ vi phạm nào sẽ bị xử lý kỷ luật nghiêm khắc.
Quản lý và giám sát nhân viên là nhiệm vụ quan trọng trong việc đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ Cần thường xuyên quan sát và bao quát toàn bộ nhân viên, di chuyển linh hoạt giữa các khu vực phục vụ tiệc và hậu cần để kiểm tra công việc của họ Việc nhắc nhở kịp thời các thiếu sót giúp nâng cao hiệu quả phục vụ và đảm bảo mọi người thực hiện đúng theo bảng mô tả công việc.
BGĐ cần thường xuyên kiểm tra các phòng tiệc để theo dõi tiến trình tổ chức tiệc cưới và chất lượng phục vụ của nhân viên Qua đó, BGĐ có thể đưa ra nhận xét và góp ý giúp nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót và phát huy năng lực Điều này cũng giúp BGĐ đánh giá năng lực của toàn thể nhân viên, phát hiện lỗi sai và đề xuất biện pháp khắc phục, từ đó hoàn thiện quy trình phục vụ và duy trì bầu không khí làm việc nghiêm túc trong đội ngũ.
Quy trình dọn dẹp, set-up và chia sẻ thức ăn của nhân viên cần được giám sát và quản lý chặt chẽ nhằm đảm bảo tuân thủ nguyên tắc và kỹ thuật Bên cạnh đó, việc nhắc nhở và hỗ trợ nhân viên trong việc giải quyết khó khăn cũng như xử lý sai phạm một cách nghiêm khắc là rất quan trọng để đảm bảo quy trình phục vụ bàn diễn ra suôn sẻ.
Phân công công việc hợp lý
Phân công công việc hợp lý và giao quyền chủ động cho nhân viên là yếu tố quan trọng trong quản lý Cần đảm bảo giao đúng người đúng việc, giúp nhân viên có khả năng tự chủ trong việc thực hiện nhiệm vụ trong phạm vi quyền hạn của họ Quá trình này diễn ra dưới sự giám sát của quản lý, tạo điều kiện cho sự phát triển và nâng cao hiệu quả công việc.
Việc động viên, đôn đốc và thúc đẩy nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến tâm lý của họ Khi được thực hiện hiệu quả, những biện pháp này giúp nhân viên nỗ lực hơn trong công việc, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và đạt được kết quả cao.
Khi giao việc cho nhân viên, quản lý nên tập trung vào việc hướng dẫn và làm mẫu cho nhân viên cách hoàn thành công việc một cách hiệu quả, thay vì chỉ kiểm tra và sửa chữa sai sót sau khi công việc đã xong Phương pháp này không chỉ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về yêu cầu công việc mà còn nâng cao hiệu suất làm việc, mang lại kết quả tốt hơn cho cả đội ngũ.
Phòng nhân sự cần tập trung vào việc đánh giá trình độ đào tạo và kinh nghiệm của nhân viên, nhằm xác định đúng năng lực của họ và sắp xếp vào vị trí công việc phù hợp nhất.
Tạo điều kiện cho nhân viên xoay ca không chỉ giúp họ trải nghiệm nhiều khía cạnh của công việc mà còn góp phần tích lũy kinh nghiệm quý báu Điều này rèn luyện tính năng động và khả năng linh hoạt trong việc xử lý tình huống, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng trong công việc.
Trong môi trường làm việc, việc hỗ trợ và giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên là rất quan trọng Nhân viên chính thức nên thường xuyên hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên mới để họ có thể hoàn thành công việc một cách hiệu quả Sự hợp tác này không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn tạo ra một không khí làm việc tích cực và đoàn kết trong đội ngũ.
Để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng diễn ra nhanh chóng và đúng chuẩn trong những ngày cao điểm, BGĐ cần bổ sung thêm nhân sự từ các nguồn thời vụ và nhân viên thực tập Việc này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn giúp tiết kiệm chi phí hợp lý.
Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên, khen thưởng nhân viên
Các quản lý nhà hàng nên thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên, tập trung vào các yếu tố như kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc, khả năng xử lý tình huống và kỹ năng phục vụ Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả làm việc mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
- Nghiêm khắc kiểm tra việc thực hiện nội quy của nhà hàng của các nhân viên
Quản lý nhà hàng cần nắm vững số lượng nhân sự để có thể kiểm soát, điều động và bố trí nhân sự một cách hợp lý, nhằm ứng phó hiệu quả với các tình huống phát sinh tại cơ sở.
Nhân viên khi rời khỏi vị trí làm việc cần thông báo cho giám sát và chỉ được phép rời đi khi có sự chấp thuận Sau đó, họ phải nhanh chóng quay trở lại công việc và chỉ được ra ngoài trong phạm vi của nhà hàng.
