Sự đe dọa của sản phẩm thay thế
Doanh nghiệp sẽ đối mặt với mối đe dọa nghiêm trọng từ các ngành khác khi những sản phẩm thay thế xuất hiện, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tương tự như sản phẩm của doanh nghiệp Sự cạnh tranh này có thể dẫn đến việc giảm thị phần và doanh thu, buộc doanh nghiệp phải cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để giữ chân khách hàng.
Thứ nhất, xuất hiện những công nghệ mới sẽ làm cho những công nghệ hiện tại bị lỗi thời.
Sự thay đổi sản phẩm nhanh chóng và liên tục xuất hiện của những sản phẩm mới dựa trên các đột biến công nghệ đang có nguy cơ làm biến mất nhiều ngành kinh doanh truyền thống.
Chiến lược marketing dài hạn cần xem xét đến sản phẩm thay thế, nhằm biến sản phẩm của doanh nghiệp thành một lựa chọn khó bị thay thế Tư tưởng này không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài mà còn tăng cường khả năng thành công trên thị trường.
1.2.2.3Sức mạnh đàm phán của các nhà cung cấp
Các doanh nghiệp cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp để đảm bảo nguồn cung cấp các tài nguyên thiết yếu như nguyên vật liệu, thiết bị, nhân công và vốn.
Nhà cung cấp có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của doanh nghiệp và ngành cụ thể thông qua việc tăng giá hoặc giảm chất lượng hàng hóa/dịch vụ, từ đó làm giảm lợi nhuận và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Sức mạnh của nhà cung cấp được hình thành từ độc quyền ngành, tính độc đáo của sản phẩm và chi phí chuyển đổi cao Vì vậy, việc nghiên cứu và hiểu rõ về các nhà cung cấp là yếu tố quan trọng trong việc phân tích môi trường marketing của doanh nghiệp.
1.2.2.4Sức mạnh đàm phán của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, và khách hàng trung thành mang lại lợi thế cạnh tranh lớn Sự trung thành này được xây dựng từ việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
Doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc bán hàng khi:
- Người mua có quy mô lớn hơn nhiều so với người bán;
- Số lượng người mua của doanh nghiệp ít nên mỗi khối lượng mua vào của khách hàng đều lớn;
- Nguồn cung cấp thay thế rất sẵn có;
- Chi phí chuyển đổi khách hàng của doanh nghiệp cao hay chi phí chuyển đổi nhà cung cấp của doanh nghiệp thấp;
- Các khách hàng có khả năng liên kết với nhau.
Khi xây dựng chiến lược marketing, doanh nghiệp nên tránh phụ thuộc vào một số ít khách hàng lớn và cần lập bảng phân loại khách hàng hiện tại và tương lai Thông tin từ bảng phân loại này sẽ là cơ sở quan trọng để định hướng cho việc hoạch định kế hoạch marketing bền vững.
1.2.2.5Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Mức độ cạnh tranh trong tương lai sẽ bị ảnh hưởng bởi nguy cơ xâm nhập từ các đối thủ tiềm ẩn, và doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với những thách thức lớn hơn từ các đối thủ này.
Chi phí gia nhập ngành kinh doanh thấp là một yếu tố quan trọng Khi khách hàng có mức độ trung thành cao với sản phẩm và dịch vụ hiện tại, các doanh nghiệp mới sẽ cần đầu tư nhiều thời gian và chi phí vào hoạt động marketing để thay đổi lòng trung thành của họ.
Thứ hai, chi phí sản xuất không giảm theo quy mô và kinh nghiệm sản xuất.
Doanh nghiệp nào đạt được lợi thế về quy mô và kinh nghiệm sau thời gian dài hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh sản phẩm sẽ tạo ra rào cản lớn đối với các doanh nghiệp tiềm năng muốn gia nhập thị trường cạnh tranh.
Vào thứ ba, sự dễ dàng trong việc thâm nhập các kênh phân phối hiện tại và các kênh mới sẽ tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp mới Điều này giúp họ thực hiện hiệu quả chiến lược marketing nhằm thâm nhập vào thị trường.
Sự khác biệt hóa sản phẩm giữa các doanh nghiệp hiện nay đang ở mức thấp, điều này khiến cho việc thu hút khách hàng trở nên khó khăn Khi sản phẩm không có điểm nhấn nổi bật so với các sản phẩm khác, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.
Thứ năm, còn nhiều khoảng trống trên thị trường cho các doanh nghiệp mới.
Để xây dựng một kế hoạch marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần phân tích các lực lượng cạnh tranh cho từng sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm Việc này giúp lựa chọn thị trường mục tiêu và thương hiệu phù hợp Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần đánh giá tính vững chắc của các yếu tố trong môi trường cạnh tranh, chỉ những yếu tố có xác suất xảy ra cao mới là cơ sở đáng tin cậy cho việc lựa chọn chiến lược marketing.
1.3Đặc điểm của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là một hình thức marketing chuyên sâu, phát triển dựa trên các nguyên tắc của marketing hiện đại Tuy nhiên, nó có những đặc điểm riêng biệt, phân biệt với các lĩnh vực marketing khác.
1.3.1 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ
Theo Philip Kotler (2005), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Vì vậy, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ là cơ sở quan trọng để tổ chức hiệu quả các quy trình Marketing trong lĩnh vực ngân hàng.
Sức mạnh đàm phán của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, và sự trung thành của họ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn Để xây dựng lòng trung thành này, doanh nghiệp cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
Doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc bán hàng khi:
- Người mua có quy mô lớn hơn nhiều so với người bán;
- Số lượng người mua của doanh nghiệp ít nên mỗi khối lượng mua vào của khách hàng đều lớn;
- Nguồn cung cấp thay thế rất sẵn có;
- Chi phí chuyển đổi khách hàng của doanh nghiệp cao hay chi phí chuyển đổi nhà cung cấp của doanh nghiệp thấp;
- Các khách hàng có khả năng liên kết với nhau.
Khi xây dựng chiến lược marketing, doanh nghiệp cần tránh sự phụ thuộc vào một số ít khách hàng lớn và nên lập bảng phân loại khách hàng hiện tại và tương lai Thông tin từ bảng phân loại này sẽ là cơ sở quan trọng để định hướng và hoạch định các kế hoạch marketing bền vững.
Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Mức độ cạnh tranh trong tương lai sẽ bị ảnh hưởng bởi nguy cơ xâm nhập từ các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gia tăng khi các đối thủ này xuất hiện và gia nhập thị trường.
Chi phí gia nhập ngành kinh doanh thường thấp, tuy nhiên, khi khách hàng có mức độ trung thành cao với sản phẩm dịch vụ hiện tại, các doanh nghiệp mới sẽ cần đầu tư nhiều thời gian và chi phí vào hoạt động marketing để thay đổi lòng trung thành của họ.
Thứ hai, chi phí sản xuất không giảm theo quy mô và kinh nghiệm sản xuất.
Doanh nghiệp có lợi thế về quy mô và kinh nghiệm sau thời gian dài hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh sản phẩm sẽ tạo ra rào cản cho các doanh nghiệp tiềm năng muốn gia nhập thị trường cạnh tranh.
Các kênh phân phối hiện tại và kênh phân phối mới đang ngày càng dễ thâm nhập, điều này tạo cơ hội cho các doanh nghiệp mới trong việc thực hiện chiến lược marketing nhằm thâm nhập thị trường hiệu quả hơn.
Sự khác biệt hóa sản phẩm giữa các doanh nghiệp hiện nay đang ở mức thấp, điều này khiến cho việc thu hút khách hàng trở nên khó khăn Nếu sản phẩm không có điểm nổi bật so với các sản phẩm khác, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.
Thứ năm, còn nhiều khoảng trống trên thị trường cho các doanh nghiệp mới.
Để xây dựng một kế hoạch marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần phân tích các lực lượng cạnh tranh cho từng sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm Việc này giúp lựa chọn thị trường mục tiêu và thương hiệu phù hợp Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần xem xét tính vững chắc của các yếu tố trong môi trường cạnh tranh, chỉ những yếu tố có xác suất xảy ra cao mới là cơ sở vững chắc cho việc lựa chọn chiến lược marketing.
Đặc điểm của marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính
Theo Philip Kotler (2005), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ là rất quan trọng để tổ chức hiệu quả các quá trình Marketing trong ngành ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, khiến khách hàng không thể trải nghiệm trực tiếp trước khi quyết định mua Để giảm thiểu sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng minh chất lượng như vị trí giao dịch, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ và giá cả dịch vụ.
Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ trong quá trình cung ứng, nơi mà việc cung cấp dịch vụ thường xảy ra đồng thời với tiêu thụ Điều này yêu cầu ngân hàng phải thiết lập một hệ thống phục vụ nhanh chóng, với nhiều quầy và địa điểm giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội
Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều so với các lĩnh vực khác do tính đa dạng và nhạy cảm của hoạt động ngân hàng Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự tham gia đồng thời của cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng Để tồn tại lâu dài, ngân hàng cần giữ chân nhân viên giỏi, khuyến khích và tạo điều kiện cho họ cống hiến.
Marketing đối nội tập trung vào việc đầu tư phát triển nguồn nhân lực trong ngân hàng, nhằm tác động tích cực đến niềm tin, thái độ và hành vi của nhân viên Điều này được thực hiện thông qua các chính sách tiền lương và đãi ngộ hấp dẫn, sắp xếp công việc hợp lý, cũng như khuyến khích nhân viên phát huy tối đa năng lực của mình.
Marketing ngân hàng là loại hình Marketing quan hệ
Marketing quan hệ, theo Trịnh Quốc Trung và cộng sự (2009), bao gồm các hoạt động nhằm thu hút, duy trì và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Bộ phận marketing cần tập trung nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi với khách hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai thông qua việc tạo ra giá trị Kết quả lớn nhất của Marketing quan hệ là xây dựng hoạt động ngân hàng dựa trên các mối quan hệ kinh doanh tốt, bao gồm sự hiểu biết, tin tưởng, phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ phát triển bền vững.
Marketing hỗn hợp (Marketing mix) của ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ (Product Services)
Ngân hàng là tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ liên quan đến tiền nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm của ngân hàng mang tính chất đặc biệt của dịch vụ, khác với hàng hóa thông thường Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), sản phẩm dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật.
Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 12
Hình 1.2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ không hiện hữu là đặc điểm cơ bản của ngân hàng, gây khó khăn trong việc quản lý và marketing do sản phẩm dịch vụ ngân hàng vô hình Chất lượng dịch vụ chỉ được xác định sau khi sử dụng, vì vậy lòng tin của khách hàng trở thành yếu tố quan trọng Nhiệm vụ then chốt của marketing ngân hàng là xây dựng và củng cố niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng thường không đồng nhất do không thể đo lường và tiêu chuẩn hóa Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như đội ngũ nhân viên, công nghệ và khách hàng Trong quá trình cung ứng, dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khó kiểm soát, dẫn đến sự khác biệt trong cách thức thực hiện, thời gian hoàn thành và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng không thể tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu dùng, vì khách hàng tham gia trực tiếp vào việc sử dụng sản phẩm Do đó, marketing cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận cung ứng dịch vụ để xác định nhu cầu và cách thức lựa chọn sản phẩm của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể tồn trữ, di chuyển hay cất giữ, dẫn đến việc cung ứng và tiêu dùng bị hạn chế về thời gian Do đó, quy trình cung ứng dịch vụ cần phải khoa học, thủ tục đơn giản, và tác nghiệp nhanh chóng của nhân viên là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.
Giá cả (Price)
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ, ảnh hưởng đến lợi nhuận và giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được Nó không chỉ giúp xây dựng hình ảnh ngân hàng mà còn thực hiện định vị dịch vụ, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường Giá dịch vụ còn tác động đến nhận thức của khách hàng về ngân hàng, giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn nhất trong ngành.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, với giá cả thường được xác định qua lãi suất và phí Cách xác định giá cả phụ thuộc vào từng loại hình sản phẩm, chủ yếu dựa vào vai trò của khách hàng trong quy trình cung ứng Khách hàng đóng vai trò quan trọng khi cung cấp yếu tố đầu vào cho ngân hàng, trong đó vốn là một trong những yếu tố cơ bản nhất, chủ yếu đến từ hoạt động huy động vốn của khách hàng.
Giá cả trong ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong khả năng cạnh tranh, với lãi suất huy động cao giúp ngân hàng thu hút nhiều vốn hơn Đối với khách hàng, mức lãi suất cho vay và phí dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự lựa chọn, vì lãi suất và phí càng thấp thì ngân hàng càng có lợi thế cạnh tranh.
Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ chính: chi phí của nhà cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị tiêu dùng mà khách hàng nhận được Đối với nhà cung cấp, giá cả cần phải bù đắp chi phí và đảm bảo lợi nhuận Trong môi trường cạnh tranh, giá cả phải phản ánh giá trị thị trường và thể hiện tính cạnh tranh thực tế Giá trị tiêu dùng của dịch vụ phụ thuộc vào số lượng và chất lượng dịch vụ, hai yếu tố này lại bị ảnh hưởng bởi ba thành phần chính: nhân viên cung cấp, quy trình cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Mạng lưới phân phối (Place)
Phân phối là quá trình đưa dịch vụ đến tay người tiêu dùng, bao gồm sự tham gia của người cung ứng, các trung gian và khách hàng Kênh phân phối của ngân hàng bao gồm các chi nhánh và phòng giao dịch, nhằm tối đa hóa nhu cầu của khách hàng, quảng bá thương hiệu và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Kênh phân phối của ngân hàng cần đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng, với ví dụ điển hình là mạng lưới máy rút tiền tự động (ATM) Ngân hàng nào sở hữu nhiều máy ATM, được bố trí ở nhiều địa điểm và ít gặp sự cố khi rút tiền, sẽ thu hút được nhiều khách hàng mở thẻ hơn.
Sản phẩm của ngân hàng là dịch vụ, do đó, việc phân phối các sản phẩm này luôn cần sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Ngân hàng hiện nay cần có các bộ phận chuyên trách để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, địa điểm và thời gian cung ứng dịch vụ Trước đây, ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và chi nhánh với hàng ngàn nhân viên, coi đây là kênh bán hàng chính Tuy nhiên, sự phát triển của công nghệ điện tử và thông tin đã dẫn đến sự thay đổi rõ rệt trong mạng lưới phân phối Ngày nay, ngân hàng chú trọng đến các điểm kinh doanh, chỉ dẫn bán hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tại nhà và tiếp thị qua điện thoại Bên cạnh đó, nhiều sản phẩm dịch vụ như thanh toán online, cho vay online và gửi tiết kiệm online cũng được cung cấp qua internet, phản ánh sự chuyển mình của ngành ngân hàng trong thời đại số.
Truyền thông, khuếch trương (Promotion)
Giao tiếp trong dịch vụ là yếu tố then chốt trong marketing hỗn hợp, giúp cung cấp thông tin cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ nội bộ cũng như với thị trường Các hoạt động giao tiếp dịch vụ bao gồm quảng cáo, giao tiếp cá nhân, khuyến khích tiêu thụ, truyền miệng và các hoạt động giao tế khác.
Quảng cáo trong lĩnh vực ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về dịch vụ, giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về chất lượng và số lượng dịch vụ, từ đó hình thành mong đợi và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại sử dụng nhiều hình thức quảng cáo đa dạng như báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp hoặc qua email, Internet, hoạt động tài trợ và các buổi giới thiệu sản phẩm Mỗi hình thức quảng cáo nhắm đến đối tượng khách hàng khác nhau, do đó, các ngân hàng thường áp dụng nhiều phương thức đồng thời để tối ưu hóa việc thu hút khách hàng.
Các ngân hàng thương mại thường chú trọng quảng cáo vào các dịp lễ, Tết, kỷ niệm thành lập ngân hàng, khai trương chi nhánh mới và các sự kiện lớn như ký kết hợp tác hay giao lưu với các cơ quan ban ngành Việc tập trung quảng cáo vào những thời điểm này giúp ngân hàng thu hút sự chú ý đặc biệt từ khách hàng.
Giao tiếp cá nhân trong ngành ngân hàng là một phần quan trọng của quy trình bán hàng dịch vụ, nơi nhân viên ngân hàng thực hiện việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, nhân viên không chỉ cần cung cấp dịch vụ mà còn phải thực hiện các chức năng khác như trao đổi thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng, nhằm thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của họ.
Ngân hàng hiện nay đang áp dụng các công cụ và giải pháp phù hợp để tăng cường tiêu thụ ngắn hạn, đặc biệt chú trọng đến tâm lý khách hàng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã triển khai nhiều hình thức khuyến mãi như tặng quà cho khách hàng giao dịch trong dịp khai trương, mã dự thưởng cho khách gửi tiền, miễn phí dịch vụ mới như internet banking, và phát hành thẻ ATM miễn phí Để thu hút thêm khách hàng, NHTM cũng cử cán bộ đến doanh nghiệp phát hành thẻ ATM miễn phí và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và phân tích kết quả truyền thông là rất quan trọng để điều chỉnh các chiến dịch marketing một cách hiệu quả.
Đội ngũ nhân lực (People)
Con người đóng vai trò quan trọng trong marketing ngân hàng, với đội ngũ nhân lực là yếu tố then chốt trong việc hoạch định và quản lý chiến lược kinh doanh, nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng và các bên liên quan Nhân viên ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn là hình ảnh đại diện cho chất lượng dịch vụ của ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự, đặc biệt là các vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Tuy nhiên, nhân sự ngân hàng thường không ổn định, đặc biệt là những người có năng lực và kinh nghiệm Để thu hút và giữ chân nhân tài, ngân hàng cần có quy trình tuyển dụng bài bản, cơ chế đào tạo chuyên nghiệp và chế độ đãi ngộ hợp lý, khuyến khích nhân viên phát huy năng lực và lòng trung thành.
Quy trình tác nghiệp (Processes)
Quá trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, với quy trình chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Quy trình tác nghiệp đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và xử lý nhanh chóng, hiệu quả Việc cải tiến và rút ngắn quy trình tác nghiệp không chỉ tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng mà còn đòi hỏi đầu tư vào thiết bị hiện đại và công nghệ mới Để giảm thiểu sự phụ thuộc vào yếu tố con người, ngân hàng cần xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, giúp mọi nhân viên có thể cung cấp dịch vụ theo quy định Do đó, việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế và chuẩn hóa quy trình tác nghiệp là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) 20
Ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương chính thức được thành lập theo Quyết định số 115/CP của Hội đồng Chính phủ, tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Trung ương Ngân hàng Ngoại Thương là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam thời điểm đó, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, cung cấp dịch vụ cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, và quản lý vốn ngoại tệ tại các ngân hàng nước ngoài, đồng thời làm đại lý cho Chính phủ trong các quan hệ thanh toán và vay nợ với các nước.
Ngân hàng VCB chính thức đi vào hoạt động từ ngày 2/6/2008, sau khi hoàn tất quá trình cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào ngày 26/12/2007 Đây là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để thực hiện cổ phần hóa.
Ngân hàng Vietcombank (VCB) hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực huy động và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ cá nhân và tổ chức Ngoài ra, VCB cũng cung cấp tín dụng dựa trên khả năng và tính chất nguồn vốn của ngân hàng Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và nhiều dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Bên cạnh đó, VCB tham gia góp vốn, mua cổ phần, đầu tư vào trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định pháp luật.
Ngân hàng Vietcombank (VCB) nổi bật với vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam, chiếm thị phần lớn trong tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế, cũng như cho vay cho các ngành xuất khẩu Với lợi thế công nghệ tiên tiến, VCB tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại để tự động hóa các dịch vụ ngân hàng và liên tục phát triển các sản phẩm dịch vụ điện tử, nhằm mục tiêu "đưa ngân hàng tới gần khách hàng", bao gồm dịch vụ Internet banking, VCBMoney (Home banking), SMS banking và Phone banking.
Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã hoạt động gần nửa thế kỷ và hiện có khoảng 12.500 cán bộ nhân viên, cùng với gần 400 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện và đơn vị thành viên trong và ngoài nước Hệ thống bao gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 79 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con ở nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh và 2 công ty liên kết VCB cũng phát triển hệ thống Autobank với khoảng 16.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc, đồng thời được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
VCB là tập đoàn tài chính và ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với lợi nhuận cao và nhiều thành tựu đáng kể Trong suốt quá trình hoạt động, VCB đã nhận được nhiều giải thưởng quốc tế uy tín, bao gồm "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2009" từ tạp chí Asiamoney trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ và quản lý tiền mặt, cũng như "Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam về tài trợ thương mại năm 2009" từ Trade Finance Magazine Đặc biệt, VCB đã được bình chọn là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" trong 5 năm liên tiếp từ 2002 đến 2004 bởi tạp chí Banker (Anh Quốc).
Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
Trụ sở: Số 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
• Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt
• Bảo đảm tương lai trong tầm tay của khách hàng
• Sự thuận tiện trong giao dịch và các hoạt động thương mại trên thị trường
Slogan: “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”
Nguồn: www.vcb.com.vn
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Chi tiết theo Phụ lục 1 - Sơ đồ cơ cấu tổ chức)
2.1.2.2Những bộ phận liên quan trong việc cung cấp sản phẩm huy động vốn
• Phòng chính sách và sản phẩm bán lẻ
- Thiết kế sản phẩm và xây dựng các chính sách khách hàng trong huy động vốn, chỉnh sửa sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của thị trường;
- Hỗ trợ chi nhánh trong quá trình bán hàng;
- Đánh giá hiệu quả triển khai.
• Phòng Quản lý bán sản phẩm bán lẻ
- Quảng cáo, xúc tiến bán sản phẩm đến khách hàng;
- Hỗ trợ chi nhánh về quảng cáo sản phẩm.
• Phòng quản lý đề án công nghệ và trung tâm công nghệ thông tin
- Xây dựng các chương trình hỗ trợ theo dõi bán hàng cho hệ thống;
- Hỗ trợ chi nhánh xử lý các vướng mắc phát sinh liên quan tới hệ thống.
• Trung tâm dịch vụ khách hàng
- Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm;
- Tiếp nhận các yêu cầu tra soát thông tin, khiếu nại, thắc mắc liên quan đến sản phẩm huy động của khách hàng;
- Phối hợp với các phòng/ban có liên quan và các chi nhánh để xử lý các yếu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng.
• Sở giao dịch và các chi nhánh
- Chào bán sản phẩm để huy động tiền gửi từ khách hàng, thanh toán gốc và lãi cho khách hàng, chăm sóc và quan hệ khách hàng;
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan tại Hội sở chính (HSC) để đảm bảo giải quyết hiệu quả.
Thu thập phản hồi từ khách hàng là bước quan trọng để cải thiện sản phẩm và quy trình cung ứng trong lĩnh vực huy động vốn Việc thực hiện báo cáo HSC giúp đánh giá hiệu quả và xác định những điểm cần hoàn thiện, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB giai đoạn 2007- 2011
Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của VCB đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với năm 2011 ghi nhận mức tăng vốn chủ sở hữu cao nhất đạt 38% trong 5 năm Sau quá trình tìm kiếm đối tác chiến lược, vào ngày 30/09/2011, VCB đã bán 15% vốn cổ phần cho ngân hàng MIZUHO, thuộc tập đoàn tài chính MIZUHO của Nhật Bản.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của VCB giai đoạn 2007 - 2011
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (1.337) (2.757) (789) (1.384) (3.474)
Nguồn: Báo cáo thường niên VCB năm 2007 – 2011
Năm 2011, hiệu quả kinh doanh của VCB đạt thấp nhất trong 5 năm qua, với các chỉ tiêu ROE và ROA giảm so với giai đoạn 2007-2010 Nguyên nhân chủ yếu là do nợ xấu tín dụng gia tăng, dẫn đến chi phí dự phòng rủi ro tín dụng lên tới 3.474 tỷ VND Do đó, trong năm 2012, Ban lãnh đạo ngân hàng đã đặt mục tiêu kiểm soát chất lượng tín dụng và tăng cường huy động vốn trong toàn hệ thống.
Tình hình huy động vốn của các ngân hàng tại Việt Nam thời gian qua
Tính đến ngày 31/12/2011, Việt Nam có tổng cộng 52 ngân hàng, bao gồm 1 ngân hàng chính sách, 5 ngân hàng thương mại Nhà nước, 47 ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, 4 ngân hàng liên doanh, và 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, cùng với 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Trong danh sách các ngân hàng tại Việt Nam, mỗi ngân hàng đã phát triển những lợi thế cạnh tranh riêng biệt dựa trên đặc thù hoạt động của mình Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) nổi bật với thế mạnh trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chuyên tài trợ các dự án phát triển hạ tầng Ngân hàng Vietcombank (VCB) và Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) mạnh về tài trợ xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế Ngoài ra, các ngân hàng như TMCP Á Châu (ACB), TMCP Kỹ thương (Techcombank) và TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Việt Nam hiện có nhiều ngân hàng, nhưng quy mô hoạt động và thị phần giữa các ngân hàng lại chênh lệch lớn Theo thống kê của NHNN, đến cuối năm 2007, các tổ chức tín dụng Nhà nước chiếm 59,5% thị phần, mặc dù chỉ có 6 thành viên là Agribank, BIDV, VCB, VietinBank, MHB và Ngân hàng Chính sách xã hội, trong khi tổng số ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài lên đến khoảng 100.
Từ cuối năm 2007, thị phần huy động vốn của các ngân hàng đã có sự thay đổi nhanh chóng, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cổ phần lớn như ACB, Techcombank và Sacombank Sự chênh lệch về quy mô vốn, tổng tài sản và mạng lưới giữa các ngân hàng này ngày càng rõ rệt.
Khả năng đầu tư và phát triển công nghệ của nhóm ngân hàng thương mại cổ phần đã tăng trưởng mạnh mẽ so với các ngân hàng thương mại nhà nước từ trước năm 2007 Một số ngân hàng lớn như ACB và Techcombank đã đạt vốn chủ sở hữu trên 10.000 tỷ VND và tổng tài sản lên tới khoảng 150.000 tỷ VND, đồng thời mạng lưới hoạt động cũng không ngừng mở rộng Theo số liệu từ NHNN, trong năm 2011, tăng trưởng huy động vốn của hầu hết các ngân hàng lớn đạt từ 15% đến hơn 30%, vượt xa mức bình quân của toàn hệ thống là 9,89%.
Ngân hàng quốc doanh Ngân hàng cổ phần
Ngân hàng nước ngoài, liên doanh Khác
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước, 2011
Hình 2.1 Cơ cấu huy động vốn theo nhóm ngân hàng năm 2011
Agribank (AGRB) hiện đang dẫn đầu về thị phần huy động vốn, nhưng đã chứng kiến sự giảm sút từ 15,4% vào năm 2010 xuống còn 14,7% trong năm 2011, với tốc độ tăng trưởng chỉ đạt 5,4% Ngược lại, Vietinbank (CTG) đã có sự bứt phá mạnh mẽ, vượt qua BIDV để chiếm vị trí thứ hai về thị phần huy động vốn, tăng từ 8,4% lên 10,6% và ghi nhận mức tăng trưởng huy động vốn cao nhất với 39,7% so với năm trước Đồng thời, thị phần huy động vốn của VCB cũng tăng từ 8,0% lên 8,5%.
61,900 giữ vị trí thứ 4 trong hệ thống Tăng trưởng huy động vốn mạnh thuộc về nhóm các ngân hàng cổ phần: TCB (35,8%), MBB (33,3%) và ACB (32,9%).
AGRB CTG BIDV VCB ACB TCB MBB MSB VIB SHB
Số dư huy động (Tỷ VND)
Nguồn: Theo báo cáo của VCBS, 2011
Hình 2.2: Số dƣ huy động vốn của một số ngân hàng tại thời điểm 31/12/2011
Hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam chú trọng vào kinh doanh bán lẻ, với nguồn vốn huy động từ dân cư là chủ yếu, trừ ngân hàng Quân Đội Nguồn vốn này có ưu điểm vượt trội về tính ổn định, chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, giúp ngân hàng chủ động hơn trong việc sử dụng nguồn vốn để tối ưu hóa lợi nhuận Do đó, các ngân hàng thường đặt mục tiêu phát triển nguồn vốn huy động từ thị trường này thông qua nhiều hình thức khác nhau.
Hình 2.3: Thị phần huy động vốn và tổng vốn huy động của một số ngân hàng
Vào đầu năm 2012, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã điều tiết hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại (NHTM) bằng cách áp dụng mức trần lãi suất cho các kỳ hạn gửi tiền Tuy nhiên, để lãi suất có thể biến động theo quy luật thị trường, NHNN đã quyết định bỏ trần lãi suất Sau khi Thông tư 19/2012/TT-NHNN có hiệu lực từ ngày 11/6/2012, trần lãi suất huy động cho các kỳ hạn trên 12 tháng đã được dỡ bỏ, cho phép các ngân hàng tự thương lượng lãi suất với khách hàng dựa trên điều kiện thực tế Từ thời điểm này, các NHTM đã bước vào cuộc đua lãi suất mới, mặc dù các ngân hàng thương mại nhà nước đã tăng lãi suất huy động để thu hút vốn, nhưng so với mặt bằng chung trên thị trường, lãi suất của nhóm ngân hàng này vẫn còn thấp.
Nhóm NHTMCP Nhóm NHTMNN Nhóm NHTMCP Nhóm NHTMNN
Không kỳ hạn 3 tháng 6 tháng 12 tháng
Nguồn: www.sbv.gov.vn
Hình 2.4: Lãi suất huy động bình quân của các nhóm ngân hàng tháng 6/2012 2.2.2 Tình hình huy động vốn của VCB
Năm 2011, việc huy động vốn gặp nhiều khó khăn do chính sách tiền tệ thắt chặt và kiểm soát thị trường ngoại hối nghiêm ngặt Hơn nữa, hoạt động huy động vốn của VCB phải đối mặt với nhiều thách thức gia tăng.
Trước tình hình cạnh tranh không lành mạnh từ các tổ chức tín dụng khác, Ban lãnh đạo VCB đã xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm trong năm VCB cam kết tuân thủ quy định của NHNN và linh hoạt áp dụng các giải pháp như tăng cường chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm huy động Đồng thời, VCB cũng chủ động huy động vốn từ nước ngoài và tích cực tham gia vào các hoạt động kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng.
Mặc dù hoạt động huy động vốn của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn và thách thức, nhưng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế của VCB năm 2011 vẫn tăng trưởng ấn tượng, đạt mức trên 17% so với năm trước.
2010, đạt gần 242.300 tỷ VND, trong đó huy động vốn từ dân cư tăng mạnh ở mức trên 23% so với năm trước, đạt gần 122.000 tỷ VND.
Số dư huy động vốn (Tỷ VND)
Nguồn: Báo cáo thường niên VCB năm 2007 – 2011
Hình 2.5: Số dƣ huy động vốn của VCB giai đoạn 2007 - 2011
Ngân hàng VCB chủ yếu huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và cá nhân, với nguồn tiền chủ yếu là VND Với quy mô lớn và hệ thống chi nhánh rộng khắp, VCB đã tận dụng thế mạnh thương hiệu để khai thác thị trường tiềm năng từ cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi.
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của VCB Đơn vị tính: tỷ VND, triệu USD
+ Nhận ủy thác đầu tư - 11,323 8,217 1,071 - -
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng của VCB năm 2011 - 2012
Mặc dù VCB đạt kết quả huy động vốn khả quan, nhưng vẫn chưa hoàn thành kế hoạch năm 2011 với mức độ hoàn thành chỉ 90,3% Đây là lần đầu tiên trong 5 năm qua VCB không đạt được mục tiêu huy động vốn Do đó, việc triển khai một chính sách marketing hiệu quả để duy trì thị phần và phát triển khách hàng là rất cần thiết cho VCB trong giai đoạn hiện nay.
Những tác động của môi trường đến hoạt động huy động vốn của VCB
2.3.1.1Các yếu tố kinh tế
Tốc độ tăng trưởng GDP
Theo Tổng cục Thống Kê, GDP của Việt Nam giai đoạn 2006 - 2011 tăng trưởng trung bình 6,83%, nhưng có xu hướng giảm dần, với mức tăng trưởng năm 2011 chỉ đạt 72% so với năm 2006 Trong năm 2011, tăng trưởng của ba khu vực kinh tế chính là nông, lâm nghiệp và
5.32% 5.89% thủy sản tăng 4%, khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 5,53%, và khu vực dịch vụ tăng 6,99%.
Nguồn: Tổng cục Thống kê, 2011
Hình 2.6: Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2007 - 2011
Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của doanh nghiệp và cá nhân tăng lên Do đó, họ có xu hướng mở rộng giao dịch, vay mượn hoặc gửi tiền tại ngân hàng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc tăng trưởng tín dụng, huy động tiền gửi và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
Kim ngạch xuất nhập khẩu
Trong giai đoạn 2007 - 2011, Việt Nam ghi nhận tình trạng nhập siêu, với đỉnh điểm vào năm 2008 Đến năm 2011, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam đạt 203,67 tỷ USD, mức cao nhất trong lịch sử, cùng với con số nhập siêu thấp nhất trong 5 năm qua.
Việc Việt Nam gia nhập WTO vào tháng 1/2007 đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến cán cân thương mại của đất nước, với giá trị kim ngạch xuất nhập khẩu tăng trung bình 18,1% mỗi năm trong giai đoạn 2007 - 2011 Sự gia tăng hoạt động xuất nhập khẩu này đã dẫn đến nhu cầu cao hơn về thanh toán, mua bán và gửi ngoại tệ của các doanh nghiệp tại các ngân hàng.
-40 Kim ngạch xuất khẩu (Tỷ USD) Kim ngạch nhập khẩu (Tỷ USD)
Nguồn: Tổng cục thống kê, 2011
Hình 2.7: Kim ngạch xuất nhập khẩu Việt Nam giai đoạn 2007 - 2011
Chỉ số giá tiêu dùng
Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) là chỉ số quan trọng phản ánh sự biến động giá cả hàng hóa và dịch vụ, giúp xác định tình trạng lạm phát hoặc giảm phát của nền kinh tế Tại Việt Nam, CPI bình quân giai đoạn 2001 - 2011 đạt 9,25%, trong khi giai đoạn 2006 - 2011 là 12,60% Đặc biệt, trong năm 2011, CPI bình quân đã tăng khoảng 18,12%, vượt qua mục tiêu Quốc hội đề ra sau khi điều chỉnh là 17%.
Tốc độ tăng chỉ số giá tiêu dùng (%/năm)
Nguồn: Tổng cục thống kê, 2011
Hình 2.8: Tốc độ tăng chỉ số giá tiêu dùng giai đoạn 2007 - 2011
Trong bối cảnh lạm phát cao, NHNN đã thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát, bao gồm việc quy định trần lãi suất huy động và cho vay Điều này tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, với khả năng giảm thu nhập từ hoạt động kinh doanh do trần lãi suất, cùng với sự chuyển dịch nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế khi cạnh tranh giữa các ngân hàng gia tăng Do đó, các ngân hàng cần nghiên cứu và xây dựng chiến lược marketing phù hợp để đảm bảo tăng trưởng ổn định trong hoạt động huy động vốn, duy trì và phát triển thị phần, cũng như xây dựng thương hiệu vững mạnh cho những năm tiếp theo.
Việt Nam được đánh giá là quốc gia có môi trường chính trị - xã hội ổn định, phù hợp với nhu cầu đầu tư lâu dài Sau hơn 20 năm đổi mới, Việt Nam đã hình thành thể chế kinh tế thị trường, duy trì môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và đạt tốc độ tăng trưởng cao Sự ra đời của Luật Doanh nghiệp chung đã tạo ra sân chơi bình đẳng cho tất cả nhà đầu tư, không phân biệt thành phần kinh tế hay quốc tịch Theo báo cáo năm 2011 của Ngân hàng Thế giới, môi trường kinh doanh của Việt Nam xếp hạng 98 trong số 183 quốc gia, đứng thứ 5 trong khối ASEAN.
Khi gia nhập WTO, Việt Nam cam kết mở cửa 11 ngành dịch vụ, bao gồm khoảng 110 phân ngành, trong đó có dịch vụ tài chính Các cam kết chủ yếu trong lĩnh vực ngân hàng khi Việt Nam gia nhập WTO đã đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế.
Kể từ ngày 01/04/2007, Việt Nam cho phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài, mở ra cơ hội cho các tổ chức tín dụng nước ngoài thiết lập sự hiện diện thương mại tại đây Các hình thức hoạt động bao gồm văn phòng đại diện, chi nhánh, liên doanh và ngân hàng hoàn toàn vốn nước ngoài.
Các tổ chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam có quyền cung cấp hầu hết các dịch vụ ngân hàng theo quy định trong Phụ lục về dịch vụ tài chính ngân hàng của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS).
Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài có khả năng nhận tiền gửi VNĐ không giới hạn từ các pháp nhân Trong vòng 5 năm tới, việc huy động tiền gửi VNĐ từ các cá nhân Việt Nam sẽ được nới lỏng theo lộ trình đã định.
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được phép mở các điểm giao dịch ngoài trụ sở chính, tuy nhiên, họ có thể thiết lập và vận hành các máy rút tiền tự động để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng thương mại nước ngoài có thể mở ngân hàng con và chi nhánh tại Việt Nam, với điều kiện cấp phép cho ngân hàng 100% vốn nước ngoài phải tuân thủ các quy định về an toàn Những quy định này bao gồm tỷ lệ an toàn vốn, khả năng thanh toán và quản trị doanh nghiệp, nhằm đảm bảo hoạt động ổn định và bền vững trong môi trường tài chính.
Các ngân hàng nước ngoài được phép tham gia góp vốn liên doanh với đối tác Việt Nam, tuy nhiên tỷ lệ góp vốn không được vượt quá 50% vốn điều lệ của ngân hàng liên doanh.
Để thành lập chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, ngân hàng mẹ cần có tổng tài sản trên 20 tỷ đô la Mỹ tính đến cuối năm trước khi xin mở chi nhánh Đối với việc thành lập ngân hàng liên doanh hoặc ngân hàng con 100% vốn nước ngoài, yêu cầu tổng tài sản tối thiểu là trên 10 tỷ đô la Mỹ.
Thực trạng hoạt động marketing mix trong công tác huy động vốn tại VCB.40
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng để mở rộng thị phần huy động vốn, sự tương đồng giữa các sản phẩm dịch vụ trở nên rõ ràng Do đó, yếu tố khác biệt chính là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng.
Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu Tiền gửi có kỳ hạn
Ngân hàng VCB cần liên tục đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, việc áp dụng các phương pháp marketing hiệu quả sẽ giúp quảng bá dịch vụ và thương hiệu của VCB tại thị trường trong và ngoài nước.
2.4.1 Thực trạng về sản phẩm dịch vụ (Product Services)
Hiện nay, các sản phẩm huy động vốn của VCB khá đa dạng, bao gồm những sản phẩm như:
Hình 2.9: Cơ cấu sản phẩm huy động vốn của VCB 2.4.1.1Đối với khách hàng cá nhân
Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn
Sản phẩm này dành cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại VCB, cho phép rút tiền linh hoạt mà không cần ấn định ngày đến hạn Số tiền gửi được tính dựa trên số dư tài khoản vào cuối mỗi ngày, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng.
Sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ
- Loại tiền: VND, USD, EUR.
- Số tiền gửi tối thiểu:
Trả lãi cuối kỳTrả lãi trướcTrả lãi định kỳ o Sổ tiết kiệm VND: 30.000.000 đồng; o Sổ tiết kiệm USD: 2.000 USD; o Sổ tiết kiệm EUR: 2.000 EUR;
- Chu kỳ trả lãi: 1 tháng/lần, 3 tháng/lần.
- Phương thức trả lãi định kỳ: bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại VCB.
Sản phẩm tiết kiệm trả lãi trước
Sản phẩm gửi tiết kiệm có kỳ hạn này cho phép khách hàng nhận lãi ngay khi gửi tiền, giúp họ tận hưởng lợi ích tài chính ngay từ đầu kỳ gửi Với hình thức này, khách hàng sẽ được trả lãi cho toàn bộ kỳ hạn gửi, mang lại sự thuận tiện và an tâm trong việc quản lý tài chính cá nhân.
- Loại tiền huy động: VND, USD, EUR.
- Kỳ hạn huy động: 6, 12, 18, 24 tháng.
Khách hàng có thể nhận lãi từ kỳ gửi đầu tiên bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi thanh toán tại VCB, hoặc giảm trừ trên số tiền gốc gửi Đối với các kỳ gửi tiếp theo, lãi suất sẽ được chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại VCB.
Sản phẩm tiết kiệm trả lãi sau
- Mô tả sản phẩm: là hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trả lãi cuối kỳ Khách hàng được nhận tiền lãi một lần vào ngày đáo hạn.
- Loại tiền huy động: VND, USD, EUR.
- Kỳ hạn huy động: 6, 12, 18, 24 tháng.
- Phương thức nhận lãi: bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại VCB.
Sản phẩm tiền gửi trực tuyến
Sản phẩm huy động có kỳ hạn của VCB được thực hiện qua kênh giao dịch trực tuyến VCB-iB@nking, cho phép khách hàng mở tài khoản Tiền gửi trực tuyến, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn sang tài khoản Tiền gửi trực tuyến vào ngày mở mới, và tất toán tài khoản Tiền gửi trực tuyến để chuyển toàn bộ gốc và lãi sang tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn.
- Đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng sản phẩm VCB- iB@nking của VCB.
- Kỳ hạn: 14 ngày, 01 tháng, 03 tháng, 06 tháng.
- Số dư tiền gửi tối thiểu: Số tiền gửi tối thiểu/01 lần mở mới tài khoản Tiền gửi trực tuyến là 3.000.000 VND.
- Quy định khác: Lãi trả cuối kỳ Tài khoản Tiền gửi trực tuyến được tất toán trên kênh VCB – iB@nking hoặc tại quầy giao dịch.
2.4.1.2Đối với tổ chức kinh tế
Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn
- Về đặc điểm, cơ chế tính lãi và phương thức trả lãi đều giống với sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng cá nhân.
Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn
- Loại tiền huy động: VND, USD, EUR.
- Kỳ hạn gửi: 14 ngày, 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, 13 tháng, 24 tháng.
Phương thức nhân lãi tại VCB cho phép khách hàng nhận lãi suất một lần vào ngày đáo hạn, với hình thức chuyển trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của mình.
Bảng 2.4: Số dƣ tiền gửi theo kỳ hạn của VCB qua các năm Đơn vị tính: Tỷ VND
Tiền gửi không kỳ hạn 72,645 52,456 47,256 48,693 55,075 55,500
Tiền gửi không kỳ hạn VND 31,868 25,143 29,180 31,450 34,647 34,839
Tiền gửi không kỳ hạn vàng, ngoại tệ 40,777 27,312 18,076 17,243 20,428 20,660
Tiền gửi có kỳ hạn 64,666 101,118 117,061 151,132 165,959 183,337
Tiền gửi có kỳ hạn VND 35,121 59,149 70,919 104,161 118,329 139,906 Tiền gửi có kỳ hạn vàng, ngoại tệ 29,545 41,968 46,142 46,971 47,629 43,431
Nguồn: Báo cáo thường niên VCB năm 2007 - 2011
Bảng 2.5: Số dƣ tiền gửi theo đối tƣợng của VCB qua các năm Đơn vị tính: Tỷ VND Đối tƣợng 2008 2009 2010 2011
Các tổ chức kinh tế 99,146 90,216 104,590 105,430
Cá nhân 57,242 76,964 98,879 121,586 Đối tượng khác 678 1,889 1,285 -
Nguồn: Báo cáo thường niên VCB năm 2007 - 2011
Trong giai đoạn 2007 - 2011, nguồn vốn huy động từ tiền gửi có kỳ hạn đã tăng trưởng ổn định với mức trung bình 28%/năm Cơ cấu nguồn vốn huy động cho thấy tỷ trọng VND ngày càng tăng, trong khi nguồn vốn bằng ngoại tệ, chủ yếu là USD, lại tăng trưởng chậm Kể từ khi Thông tư số 14/2011/TT-NHNN có hiệu lực từ ngày 01/06/2011, quy định lãi suất huy động USD tối đa không quá 0,5%/năm cho tổ chức và 2%/năm cho cá nhân, lượng tiền gửi USD tại VCB đã giảm ở hầu hết các kỳ hạn Đồng thời, VCB cũng chưa giới thiệu sản phẩm huy động USD nào thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Ngân hàng VCB đặt mục tiêu chủ đạo là phát triển lượng tiền gửi từ khách hàng cá nhân, bên cạnh việc duy trì nguồn tiền gửi từ các tổ chức kinh tế Với tính chất ổn định cao của nguồn tiền gửi từ cá nhân và phương thức huy động ngày càng đa dạng, nguồn vốn từ khách hàng cá nhân đã tăng trưởng nhanh chóng với tỷ lệ bình quân đạt 29% mỗi năm.
2.4.2 Thực trạng về giá cả (Price) Đối với một ngân hàng thương mại thì chính sách lãi suất có ảnh hưởng rất lớn đến cơ chế thu nhập của ngân hàng vì trong tất cả các hoạt động thì huy động vốn là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận cao nhất trong cơ cấu thu nhập ngân hàng Trong chính sách huy động vốn, lãi suất được xem như công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất trong việc thu hút khách hàng mới, đồng thời giữ chân các khách hàng hiện hữu.
Trong những năm qua, lãi suất huy động của Ngân hàng Vietcombank (VCB) thường thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác Nguyên nhân chính là VCB hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc thực hiện chính sách tiền tệ và điều tiết kinh tế vĩ mô, do đó lãi suất của VCB luôn tuân thủ quy định của NHNN Thêm vào đó, VCB không coi lãi suất là công cụ cạnh tranh chủ yếu để thu hút vốn, trong khi các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là những ngân hàng gặp khó khăn về nguồn vốn, có xu hướng tăng lãi suất huy động để thu hút khách hàng.
2012, một lượng khách hàng đã chuyển sang gửi tiền tại các ngân hàng khác, ảnh hưởng không nhỏ đến nguồn vốn huy động của VCB.
Bảng 2.6: Lãi suất huy động của một số ngân hàng tháng 9/2012 Đơn vị tính: %/năm
Ngân hàng Không kỳ hạn 1 tháng 3 tháng 6 tháng 1 năm
VND USD VND USD VND USD VND USD VND USD
Nguồn: Số liệu thu thập từ các ngân hàng của tác giả
Theo Thông tư 19/2012/TT-NHNN có hiệu lực từ ngày 11/6/2012, các ngân hàng được phép huy động vốn với lãi suất tối đa 9%/năm cho các kỳ hạn 12 tháng trở xuống Đối với kỳ hạn trên 12 tháng, lãi suất sẽ được thỏa thuận dựa trên cung - cầu thị trường Thông tư này đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc thu hút tiền gửi giữa Ngân hàng Vietcombank (VCB) và các ngân hàng khác, khi lãi suất không còn là yếu tố chính để thu hút khách hàng ở các kỳ hạn ngắn.
Hiện nay, lãi suất huy động USD tại hầu hết các ngân hàng không có sự chênh lệch lớn, trong khi lãi suất huy động VND kỳ hạn từ 12 tháng trở lên của VCB vẫn thấp hơn so với nhiều ngân hàng khác Do đó, VCB cần phát huy tối đa các thế mạnh khác để tăng cường năng lực cạnh tranh và thu hút vốn trong giai đoạn hiện tại.
2.4.3 Thực trạng về mạng lưới phân phối (Place)
Kênh phân phối là phương tiện quan trọng giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của mình Một trong những kênh bán hàng truyền thống mà các ngân hàng thường áp dụng là hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch (PGD), đóng vai trò chủ chốt trong việc phân phối sản phẩm.
Bảng 2.7: Hệ thống mạng lưới của VCB
Công ty con trong và ngoài nước 5
Văn phòng đại diện và các công ty nước ngoài 6
Các công ty liên doanh liên kết 5
Ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia 1.300
Số lượng máy ATM 1.700 Điểm chấp nhận thanh toán thẻ 22.000
Nguồn: Báo cáo thường niên VCB năm 2011
AGRB CTG BIDV VCB ACB TCB MBB MSB VIB SHB
Nguồn: Tổng hợp từ các ngân hàng của tác giả
Hình 2.10: Số lƣợng chi nhánh, phòng giao dịch của một số ngân hàng tại thời điểm 31/12/2011
Tính đến thời điểm 30/06/2012, VCB có 79 đơn vị kinh doanh, bao gồm: 1
Ngân hàng Vietcombank (VCB) hiện sở hữu một mạng lưới rộng lớn với 78 chi nhánh, 320 phòng giao dịch và hơn 1.800 máy ATM trên toàn quốc, đứng trong top bốn ngân hàng có số lượng chi nhánh và phòng giao dịch nhiều nhất tại Việt Nam Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và khai thác các thị trường tiềm năng, VCB liên tục mở rộng mạng lưới kinh doanh Tuy nhiên, việc phát triển các địa điểm mới luôn tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước và các quy định nội bộ nghiêm ngặt Trước khi thành lập chi nhánh hoặc phòng giao dịch mới, VCB thực hiện các khảo sát thị trường để đánh giá các yếu tố như mật độ dân số, mức sống, tốc độ phát triển kinh tế địa phương và sự hiện diện của các ngân hàng khác, nhằm đưa ra quyết định chính xác.
Bảng 2.8: Số lƣợng chi nhánh của VCB giai đoạn 2007 - 2011
Số lượng chi nhánh tăng thêm 59 63 70 72 77
Nguồn: Báo cáo thường niên VCB năm 2007 - 2011
GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng phát triển của VCB đến năm 2020
VCB hướng tới việc phát triển thành một tập đoàn đầu tư tài chính ngân hàng đa năng, áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Mục tiêu là duy trì vai trò chủ đạo tại Việt Nam và trở thành một trong 70 định chế tài chính hàng đầu Châu Á trong giai đoạn 2015 - 2020, với phạm vi hoạt động quốc tế rộng rãi.
- Tiếp tục đổi mới và hiện đại hóa toàn diện mọi mặt hoạt động để bắt kịp với trình độ của khu vực và thế giới;
Nắm bắt cơ hội và tối ưu hóa lợi thế hiện có của Ngân hàng Vietcombank (VCB) cùng với các cổ đông mới, nhằm phát triển và mở rộng lĩnh vực hoạt động một cách hiệu quả cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
3.1.2.2Mục tiêu chiến lƣợc cụ thể
- Tăng cường năng lực quản trị điều hành và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sử dụng vốn;
- Tăng cường năng lực tài chính đảm bảo an toàn cho hoạt động và sự phát triển của VCB;
- Nâng cao sức cạnh tranh của VCB trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế;
- Giữ vững VCB là một trong những ngân hàng có vai trò chủ đạo trong hệ thống ngân hàng Việt Nam;
- Trở thành một tập đoàn tài chính đa năng (Financial Holdings) có quy mô đứng trong số từ 50 đến 70 tập đoàn tài chính lớn nhất châu Á vào giai đoạn 2015 - 2020;
- Đạt quy mô trên 30 tỷ USD tổng tích sản và vốn chủ sở hữu cần có khoảng 2 tỷ USD vào năm 2015;
Cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị của chúng tôi hiện đại, tuân thủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế hàng đầu, sẵn sàng cho quá trình hội nhập và phát triển bền vững.
Chúng tôi hoạt động không chỉ trong nước mà còn trên các thị trường tài chính toàn cầu, mở rộng lĩnh vực dịch vụ tài chính và ngân hàng thông qua các hoạt động đầu tư tài chính, mua bán và sáp nhập công ty, cũng như phát triển các doanh nghiệp mới.
Ứng dụng nền tảng công nghiệp hiện đại nhất hiện nay đáp ứng nhu cầu quản trị ngày càng cao và cung cấp các sản phẩm, tiện ích chất lượng cao phục vụ khách hàng.
Để phát triển nguồn nhân lực, cần áp dụng các giải pháp đào tạo hiệu quả, tuyển dụng nhân tài từ cả trong và ngoài nước, đồng thời thu hút chất xám từ các khu vực kinh tế phát triển.
Định hướng hoạt động kinh doanh của VCB trong năm 2012
Năm 2012, Quốc hội Việt Nam đã xác định mục tiêu ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và duy trì tăng trưởng hợp lý, kết hợp với đổi mới mô hình tăng trưởng và cơ cấu lại nền kinh tế Các chỉ tiêu cụ thể bao gồm kiềm chế lạm phát dưới 10%, tăng trưởng GDP khoảng 6 - 6,5%, bội chi ngân sách Nhà nước chiếm 4,8% GDP, tổng kim ngạch xuất khẩu tăng khoảng 13%, nhập siêu chiếm 11 - 12% tổng kim ngạch xuất khẩu, và tổng vốn đầu tư phát triển toàn xã hội đạt khoảng 33,5% GDP Để đạt được các mục tiêu này, Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra các định hướng và giải pháp quan trọng.
NHNN duy trì chính sách tiền tệ chặt chẽ và linh hoạt nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế một cách hợp lý.
Tổng phương tiện thanh toán ghi nhận mức tăng khoảng 14 - 16%, trong khi tín dụng cũng tăng từ 15 - 17% Lãi suất và tỷ giá được điều hành một cách hợp lý, đảm bảo sự phù hợp với các cân đối kinh tế vĩ mô và diễn biến của thị trường tiền tệ, ngoại hối.
- Năm 2012, một điểm nhấn đặc biệt là phải tiến hành tái cấu trúc nền kinh tế trong đó trọng tâm là tái cấu trúc hệ thống Ngân hàng.
Dựa trên phân tích môi trường kinh doanh và định hướng từ Chính phủ cùng NHNN, VCB cam kết thực hiện phương châm "Đổi mới – Chuẩn mực - An toàn - Hiệu quả" Ngân hàng sẽ chủ động tái cơ cấu và hợp tác với đối tác Mizuho nhằm tạo ra những bước đột phá trong quản trị và hoạt động kinh doanh.
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của VCB trong năm 2012
Chỉ tiêu Năm 2012 Tỷ lệ tăng trưởng năm
Tổng tài sản 432.732 tỷ VND 18%
Dư nợ cho vay khách hàng 245.019 tỷ VND 17%
Huy động vốn từ nền kinh tế 285.206 tỷ VND 18%
Lợi nhuận trước thuế 6.552 tỷ VND 15%
Lao động cuối kỳ Tối đa 14.073 người Tối đa 12%
CAR Tối thiểu 12% Tối thiểu 8%
Số chi nhánh và phòng giao dịch 81 5%
Nguồn: Báo cáo thường niên VCB năm 2011
Luận văn này tập trung vào việc đánh giá thực hiện kế hoạch huy động vốn của Ngân hàng Vietcombank (VCB) tính đến 30/09/2012, với tổng huy động đạt 273.869 tỷ VND, tăng 13% so với cuối năm 2011 và đạt 74% kế hoạch năm 2012 Mặc dù huy động từ dân cư tăng trưởng 24,3%, nhưng huy động từ các tổ chức kinh tế chỉ tăng 3,2%, cho thấy cần có giải pháp marketing phù hợp để hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn năm 2012 VCB cần duy trì và phát huy những thành công hiện có, đồng thời khắc phục những hạn chế, đặc biệt là trong việc tăng cường huy động vốn từ tổ chức kinh tế, nơi mà VCB có lợi thế cạnh tranh nhưng kết quả chưa đạt kỳ vọng.
