TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện nay, quản trị chất lượng đã trở thành một chủ đề quen thuộc trong giới nghiên cứu Tuy nhiên, hầu hết các công trình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào các hệ thống quản trị chất lượng như ISO 9000 và TQM, cũng như các mô hình cải tiến chất lượng như 5S và Kaizen.
Năm 2010 các tác giả Hoàng Trọng Hùng, Lê Quang Trực đã có bài viết về
Bài viết "Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên Huế" đăng trên Tạp chí khoa học, Đại học Huế, nghiên cứu 90 doanh nghiệp công nghiệp tại khu vực này Kết quả cho thấy mức độ quan tâm và áp dụng ISO 9000 còn thấp, chủ yếu do đa số doanh nghiệp là vừa và nhỏ, chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích mà hệ thống này mang lại.
Mức độ trở ngại trong việc áp dụng hệ thống doanh nghiệp chủ yếu xuất phát từ sự thiếu quan tâm của nhân viên, đặc biệt là lao động phổ thông, do trình độ nhận thức về hệ thống còn thấp Nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào các doanh nghiệp tại tỉnh Thừa Thiên Huế, do đó cần mở rộng phạm vi nghiên cứu để có cái nhìn toàn diện hơn Vấn đề này đã được giải quyết trong các nghiên cứu chuyên sâu được trình bày trong cuốn sách bên dưới.
Cuốn sách “Nghiên cứu năng suất chất lượng – Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam” của nhóm tác giả Nguyễn Hồng Sơn – Phan Chí Anh
Bài viết năm 2013 đã tổng quan về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam và việc áp dụng ISO 9000 từ đầu thập niên 2000 Nghiên cứu chỉ ra rằng doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 chủ yếu nhằm nâng cao hình ảnh, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới Việc áp dụng còn giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến quy trình và tăng hiệu quả tổ chức Tuy nhiên, các doanh nghiệp gặp khó khăn do sức cản nội bộ và thiếu nguồn lực Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ tích cực giữa việc áp dụng ISO 9000 và cải thiện các chỉ tiêu hoạt động quản trị chất lượng trong doanh nghiệp.
Hoạt động quản trị chất lượng luôn luôn đi kèm với cải tiến chất lượng Chương
Cuốn sách giới thiệu kết quả nghiên cứu về việc áp dụng các phương pháp cải tiến liên tục (Kaizen) tại doanh nghiệp Việt Nam, cho thấy tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh và chất lượng sản phẩm Mặc dù các phương pháp này đã được áp dụng, nhưng vẫn ở mức độ cơ bản và chưa đi vào chiều sâu Một trong những trở ngại lớn nhất trong việc áp dụng Kaizen là sự kháng cự từ đội ngũ nhân viên và quản lý, khi họ chưa thay đổi được thói quen và phong cách làm việc cũ sang những phương pháp mới.
Sự quan tâm của lãnh đạo là yếu tố then chốt để áp dụng các phương pháp cải tiến liên tục (Kaizen) Nghiên cứu của Đỗ Tiến Long (2010) đã chỉ ra những đặc điểm nổi bật của Kaizen và so sánh lãnh đạo doanh nghiệp Nhật Bản với lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế Kết quả cho thấy lãnh đạo Việt Nam còn hạn chế ở ba yếu tố chính: dám đương đầu với rủi ro, năng lực dự báo và hoạch định chiến lược yếu kém, cùng với kỹ năng lãnh đạo và quản lý chưa đạt chuẩn quốc tế Tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng triết lý Kaizen, bao gồm thay đổi phương thức lãnh đạo, chia sẻ mục tiêu và tầm nhìn trong tổ chức, và tạo sự cam kết từ toàn bộ nhân viên.
Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện vẫn còn hạn chế so với tiêu chuẩn khu vực và toàn cầu Cuốn sách “Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam” của tác giả Phan Chí Anh (2015) đã nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng và chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực như viễn thông, ngân hàng, du lịch và bán lẻ Đồng thời, tác giả Lê Thanh Hải (2017) trong đề tài “Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại Công ty cổ phần Xây dựng Năng lượng” đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Nghiên cứu cho thấy việc áp dụng ISO 9000 đã giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải thiện trình độ quản lý, mở rộng thị trường và gia tăng doanh số.
ISO 9000 mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng gặp không ít thách thức, đặc biệt là sự quan tâm và chỉ đạo liên tục từ ban lãnh đạo Để cải tiến và nâng cao năng suất chất lượng trong việc áp dụng ISO 9000, tác giả đề xuất tăng cường sự tham gia và cam kết của lãnh đạo, đồng thời nâng cao nhận thức của cán bộ và công nhân viên.
Nguyễn Quang Khải (2015) đã nghiên cứu về quản trị chất lượng sản xuất tại nhà máy Fujiton Việt Nam, cung cấp cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản trị chất lượng, đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng sản xuất và hiệu quả triển khai các hoạt động quản trị chất lượng theo nguyên tắc ISO 9000 Nghiên cứu cho thấy việc áp dụng ISO 9000 cùng với các phương pháp cải tiến chất lượng như nhóm chất lượng và nguyên tắc dừng chu trình trong phương thức Toyota đã giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi Tuy nhiên, tác giả chỉ ra rằng việc quản trị chất lượng tại nhà máy vẫn chưa đạt yêu cầu do thiếu sự quan tâm từ lãnh đạo và thời gian triển khai ISO 9000 còn ngắn, trong khi công ty đang trong quá trình học hỏi và hoàn thiện Đáng chú ý, tác giả chưa phân tích các nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại nhà máy.
Mai Thúc Định (2015) đã nghiên cứu về nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần bao bì PP Hải Phòng, trong đó khái quát lý luận về quản lý chất lượng và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, bao gồm yếu tố con người (chiếm 45%-55%), nguồn nguyên liệu và thiết bị Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lượng, chỉ ra những hạn chế trong các khâu như quản lý chất lượng vật tư, thiết bị, chuẩn bị sản xuất và trong quá trình sản xuất, cũng như hệ thống thông tin phản hồi từ khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và hoạt động quản trị chất lượng trong khâu giao hàng và sau bán hàng.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Trên toàn cầu, nhiều nghiên cứu và báo cáo khoa học đã tập trung vào quản trị chất lượng, đặc biệt là tác động của việc áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng như ISO 9000 và TQM Những nghiên cứu này chỉ ra rằng việc áp dụng các hệ thống này không chỉ nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp mà còn thúc đẩy sự đổi mới sáng tạo.
Nghiên cứu của Chatzoglou, Chatzoudes và Kipraios (2015) đăng trên tạp chí International Journal of Operations & Production Management đã chỉ ra rằng việc áp dụng ISO 9000 có ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất tài chính của các công ty tại Hy Lạp Cụ thể, sau khi triển khai ISO 9000, các doanh nghiệp đã ghi nhận sự cải thiện đáng kể trong các lĩnh vực như kiểm soát chất lượng, hoạt động kinh doanh, thị phần, sự hài lòng của khách hàng và doanh thu bán hàng, bất chấp những thách thức kinh tế mà đất nước đang đối mặt.
Năm 2014, bài viết của Terziovski và Guerrero trên tạp chí International Journal of Production Economics đã nghiên cứu tác động của việc áp dụng hệ thống chứng nhận chất lượng ISO 9000 đối với hiệu suất đổi mới sản phẩm và quy trình Kết quả cho thấy rằng việc áp dụng ISO 9000 có thể cản trở sự đổi mới sáng tạo sản phẩm, làm giảm vòng đời sản phẩm và thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường Tuy nhiên, ISO 9000 cũng tạo điều kiện thúc đẩy đổi mới quy trình bằng cách nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng nội bộ, từ đó nâng cao sự hợp tác và giao tiếp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Sun Hongyi năm 2000 trên tạp chí đã chỉ ra mối quan hệ giữa việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện (TQM) và chứng nhận ISO 9000 với việc nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp tại Na Uy.
Nghiên cứu từ Tạp chí Quốc tế về Quản lý Chất lượng & Độ tin cậy chỉ ra rằng việc cấp chứng chỉ ISO 9000 và áp dụng TQM đã mang lại cải thiện đáng kể về hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp Các tiêu chuẩn ISO 9000 có mối liên hệ chặt chẽ với việc thực hiện các hoạt động quản trị chất lượng theo TQM, do đó, tác giả khuyến nghị cần kết hợp việc áp dụng hai tiêu chuẩn này để tối ưu hóa hiệu quả quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
ISO 9000 với triết lý và các phương pháp của TQM để có thể nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp một cách tốt nhất.
1.1.3 Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu và những vấn đề đặt ra cho đề tài
Cơ sở lý luận về Quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm
1.2.1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm
Theo TCVN ISO 9000:2007, sản phẩm được định nghĩa là "kết quả của các hoạt động hay các quá trình" Trong bối cảnh hiện nay, sản phẩm không chỉ bao gồm các vật phẩm cụ thể mà còn mở rộng ra các dịch vụ.
Một sản phẩm được lưu thông trên thị trường bao gồm hai phần:
Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính hữu hình, phản ánh bản chất và cấu tạo của nó Những yếu tố này phụ thuộc vào các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ, đồng thời thể hiện giá trị sử dụng của sản phẩm.
Phần mềm bao gồm nhiều loại dịch vụ phục vụ khách hàng, phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm và thói quen tiêu dùng Các dịch vụ này được cung cấp trước, trong và sau quá trình bán hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Giá trị sử dụng của sản phẩm phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, trong khi các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm chỉ ra mức độ thỏa mãn những nhu cầu đó.
Qua các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm chúng ta có thể nhận biết được:
+ Công dụng cơ bản của sản phẩm.
+ Các đặc điểm về kết cấu hình dáng, kích thước, điều kiện sử dụng.
+ Các thông số kỹ thuật của sản phẩm.
+ Các chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm.
Trong khi đó, các thuộc tính của sản phẩm (cả phần cứng và phần mềm) cho chúng ta biết được:
+ Lĩnh vực đại thể các nhu cầu được thỏa mãn.
+ Lĩnh vực cụ thể và mức cụ thể các nhu cầu được thỏa mãn.
+ Các thuộc tính của sản phẩm được thụ cảm bởi người tiêu dùng.
+ Chi phí để thỏa mãn nhu cầu.
Người tiêu dùng lúc nào cũng mong muốn đạt được lợi ích (giá trị sử dụng) tối đa với chi phí bỏ ra là tối thiểu.
- Khái niệm chất lượng sản phẩm
Hiện nay, có nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau về chất lượng, điều này thay đổi theo không gian và thời gian Một số định nghĩa phổ biến về chất lượng bao gồm
+ “Chất lượng là sự phù hợp theo yêu cầu” (Philip B Crosby)
Theo TCVN ISO 9000:2015, chất lượng được định nghĩa là mức độ của các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng yêu cầu Để thực hiện chiến lược và mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh, khái niệm chất lượng sản phẩm cần được xem xét từ nhiều góc độ, bao gồm quan điểm của nhà sản xuất, người sử dụng, đặc tính sản phẩm từ người thiết kế, và các yêu cầu thị trường.
+ Từ góc độ của người sản xuất: chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng được các yêu cầu, các thông số kỹ thuật, tiêu chuẩn của sản phẩm.
Từ quan điểm của khách hàng, chất lượng sản phẩm được định nghĩa là khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng và thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Từ góc nhìn của nhà thiết kế sản phẩm, chất lượng được thể hiện qua các đặc tính vốn có, phản ánh công dụng của sản phẩm Điều này giúp khách hàng có khả năng đánh giá và so sánh sản phẩm, từ đó nhận định sản phẩm nào tốt hơn và cao cấp hơn.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng giúp tạo ra những đặc điểm nổi bật, mang lại lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm so với các sản phẩm tương tự trên thị trường.
Khi đánh giá chất lượng sản phẩm, không thể không nhắc đến giá cả, thời gian giao hàng, và dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng, vì đây là những yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi đưa ra quyết định Gần đây, khái niệm chất lượng sản phẩm còn được mở rộng để bao gồm cả yếu tố đạo đức liên quan đến sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm được hiểu là tổng hợp các chỉ tiêu và đặc trưng của sản phẩm, cùng với chất lượng dịch vụ, chi phí cần thiết để đạt được mức chất lượng đó Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, điều kiện giao hàng, cũng như hiệu quả sử dụng nguồn lực là rất chặt chẽ Chất lượng sản phẩm được thể hiện qua bốn phương diện quan trọng.
(1): Thỏa mãn nhu cầu (2): Giá cả
1.2.1.2 Các thành phần chất lượng sản phẩm
- Để phân tích các đặc điểm của chất lượng sản phẩm, năm 1987 David A. Garvin đã đưa ra mô hình gồm 8 yếu tố chất lượng sản phẩm sau:
Tính năng chủ yếu của sản phẩm đề cập đến các đặc tính kỹ thuật quan trọng, giúp sản phẩm đạt được mục đích sử dụng mà nó được thiết kế Đặc biệt, đối với sản phẩm công nghiệp, những đặc tính này cần phải đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt.
+ Tính năng bổ trợ: Là những đặc tính thêm vào của sản phẩm nhằm giúp sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
Độ tin cậy của sản phẩm là khả năng tránh lỗi và hỏng hóc, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Nó không chỉ liên quan mật thiết đến các tính năng chính của sản phẩm mà còn thể hiện sự đảm bảo và uy tín đối với khách hàng về chất lượng, dịch vụ và giá cả.
Sự phù hợp của sản phẩm được đánh giá qua thiết kế và đặc điểm hoạt động, đảm bảo đáp ứng nhu cầu người dùng Độ bền của sản phẩm phản ánh tuổi thọ của nó, với thời gian sử dụng kéo dài cho đến khi chi phí sửa chữa và bảo trì trở nên cao hơn lợi ích mà sản phẩm mang lại.
+ Tính dễ sửa chữa: Liên quan đến các dịch vụ sau bán hàng và tính tiện dụng của sản phẩm.
Tính thẩm mỹ của sản phẩm bao gồm các yếu tố như ngoại hình, cảm giác, âm thanh, mùi vị và hương vị, tất cả đều gắn liền với sở thích cá nhân của từng khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
Khái quát
Đánh giá kết quả và thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC được thực hiện dựa trên việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
Việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 một cách hiệu quả trong doanh nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn giúp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, bao gồm con người, thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp và quy trình, cũng như thông tin Các yếu tố này được phân loại thành hai nhóm chính: chất lượng sản phẩm dựa trên cảm nhận của khách hàng và hoạt động đảm bảo chất lượng, từ đó tạo ra những sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.
Luận cứ thực tiễn được xây dựng dựa trên việc điều tra, khảo sát và phân tích các quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000 Các báo cáo kinh doanh, báo cáo chất lượng và báo cáo sản xuất tại các nhà máy và hệ thống khách hàng của PAC đã được sử dụng để kiểm chứng và hoàn thiện phương pháp luận này.
Các tiêu chuẩn kỹ thuật cho sản phẩm nhựa đường bao gồm tiêu chuẩn quốc gia và tiêu chuẩn ngành, cùng với các quy định và quy trình kiểm soát chất lượng Quy trình thi công và nghiệm thu tại công trình cũng cần tuân thủ các tiêu chuẩn này để đảm bảo chất lượng và hiệu quả sử dụng.
• 22 TCN 231-96: “Quy trình lấy mẫu vật liệu nhựa đường dùng cho đường bộ, sân bay và bến bãi” ban hành theo quyết định số 1877QĐ/KHKT ngày 17/07/1996 của
• TCVN 7494:2005: “Bitum - Phương pháp lấy mẫu” ban hành theo quyết định số
225/2006/QĐ-BKHCN ngày 17/02/2006 của Bộ KH&CN.
• TCVN 7493:2005: “Bitum – yêu cầu kỹ thuật” ban hành theo quyết định số
225/2006/QĐ-BKHCN ngày 17/02/2006 của Bộ KH&CN.
• Thông tư số 27/2014/TT-BGTVT ngày 28/07/2014 của Bộ trưởng GTVT về “Quy định kỹ thuật đối với nhựa đường dùng trong xây dựng công trình giao thông”.
• TCVN 8817-1:2011: “Nhũ tương nhựa đường axit – Phần 1: Yêu cầu kỹ thuật” ban hành theo quyết định số 3737/QĐ-BKHCN ngày 05/12/2011 của Bộ KH&CN.
• TCVN 8818-1:2011: “Nhựa đường lỏng – Phần 1: Yêu cầu kỹ thuật” ban hành theo quyết định số 3737/QĐ-BKHCN ngày 05/12/2011 của Bộ KH&CN.
• 22TCN 319-04: “Tiêu chuẩn kỹ thuật vật liệu nhựa đường Polime” ban hành kèm theo quyết định số 2575/QĐ-BGTVT ngày 27/8/2004 của Bộ trưởng Bộ GTVT
• TCVN 8819-2011:” Mặt đường bê tông nhựa nóng – Yêu cầu thi công và nghiệm thu” ban hành theo quyết định số 3737/QĐ-BKHCN ngày 05/12/2011 của Bộ KH&CN.
Sau khi hoàn thiện phương pháp luận, chúng tôi thiết kế khung phân tích và bảng hỏi nhằm thu thập thông tin về chất lượng sản phẩm tại PAC Tiêu chí đánh giá được xây dựng để phản ánh định tính và định lượng về chất lượng, giá trị sản phẩm, cũng như mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Điều này góp phần nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp, phù hợp với công nghệ sản xuất hiện đại.
Sự kết hợp giữa thực tiễn và kinh nghiệm nghiên cứu của giáo viên hướng dẫn, cùng với việc thảo luận và triển khai với các chuyên gia tư vấn, đảm bảo giám sát chất lượng trực tiếp tại các nhà máy của PAC.
• Các giải pháp, kiến nghị, đề xuất phù hợp với trình độ nhận thức, công nghệ và hệ thống quản trị chất lượng theo ISO của PAC.
2.1.2 Các nội dung và phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã tiến hành phân tích chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC trong giai đoạn 2015-2018 Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng, cùng với các kỹ thuật xử lý thông tin Các công việc thực hiện được tóm tắt rõ ràng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc làm rõ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng và chất lượng sản phẩm, đồng thời phân tích hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét kinh nghiệm áp dụng hệ thống ISO trong thực tiễn, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện chất lượng sản phẩm.
9000 trong sản xuất, kinh doanh qua việc thu thập phân tích các bài báo, công trình, ấn phẩm liên quan.
Nghiên cứu phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp tại PAC bao gồm các quy định và quy trình kiểm soát chất lượng được xây dựng theo tiêu chuẩn ISO 9000, cùng với các báo cáo sản xuất, báo cáo chất lượng và báo cáo hiệu quản kinh doanh.
Dựa trên ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn và các chuyên gia, chúng tôi đã thiết kế khung phân tích, bảng hỏi và phiếu điều tra để thu thập thông tin về hiện trạng chất lượng sản phẩm.
Khảo sát chất lượng sản phẩm tại sáu nhà máy của PAC, bao gồm Nhà máy nhựa đường Thượng Lý – Hải Phòng, Cửa Lò – Nghệ An, Thọ Quang – Đà Nẵng, Quy Nhơn – Bình Đinh, Nhà Bè – TP HCM và Trà Nóc – Cần Thơ, đã được thực hiện thông qua phỏng vấn nhân viên và cán bộ quản lý ở các khâu nhập khẩu nguyên vật liệu, sản xuất, lưu trữ sản phẩm, vận chuyển và dịch vụ sau bán hàng Tác giả đã gửi phiếu điều tra tới 146/234 lao động, chiếm 62% tổng số lao động của công ty, với tỷ lệ phản hồi đạt 53% và 75 phiếu được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Tổ chức đã tiến hành thu thập thông tin qua phiếu điều tra gửi tới 89 trong số 156 khách hàng sử dụng sản phẩm của PAC với sản lượng trên 500 tấn/năm Tỷ lệ phản hồi đạt 76%, trong đó 65 phiếu điều tra có giá trị sử dụng, chiếm 73% Số khách hàng tham gia khảo sát chiếm 57% tổng số khách hàng đang giao dịch với PAC, bao gồm các khách hàng hoạt động sản xuất và thi công trên toàn quốc, tương ứng với sản phẩm được cung cấp từ 6 nhà máy.
PAC trong đó cấp từ Nhà máy nhựa đường Thượng Lý – Hải Phòng (33%), Cửa Lò – Nghệ An (12%), Thọ Quang – Đà Nẵng(10%), Quy Nhơn – Bình Định (8%), Nhà
Bè – TP HCM (28%), Trà Nóc – Cần Thơ (9%).
Xử lý và phân tích dữ liệu khảo sát cùng số liệu thứ cấp là một phần quan trọng trong nghiên cứu Dữ liệu này được phân tích bằng 7 công cụ QC đã được trình bày trong chương I của luận văn Đặc biệt, mô hình Ishikawa được áp dụng để xác định nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ sản phẩm lỗi hoặc không phù hợp.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm tại PAC, cần thu thập ý kiến từ các chuyên gia đánh giá, tư vấn và cán bộ quản lý Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng là yếu tố then chốt trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm.
Tiến trình nghiên cứu
2.2.1 Xác định khung phân tích
Chất lượng sản phẩm tại PAC được đánh giá thông qua mô hình 4M - 1I, do Kaoru Ishikawa phát triển vào những năm 1960, bao gồm bốn yếu tố chính: Con người (Man), Máy móc (Machine), Nguyên vật liệu (Material), và Phương pháp (Method), cùng với yếu tố thông tin (Information) Bên cạnh đó, tác giả cũng đánh giá các chỉ số chất lượng sản phẩm của công ty sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Luận văn tập trung vào việc xây dựng khung phân tích chung, được thể hiện trong hình 2.1 và sẽ được mô tả chi tiết trong phần tiếp theo.
Hình 2.1 Khung phân tích thực trạng chất lượng
Nguồn: Tác giả tổng hợp 2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Việc đánh giá chất lượng sản phẩm tại PAC được thể hiện qua ba nhóm tiêu chí chính bao gồm:
Nhóm số 1 tập trung vào các chỉ số chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC, được tổng hợp từ dữ liệu thứ cấp Áp dụng mô hình của Kaoru Ishikawa với năm yếu tố kỹ thuật, chúng tôi tiến hành phân tích để xác định nguyên nhân gây ra vấn đề chất lượng.
(1) Tỷ lệ sản phẩm lỗi, không phù hợp tại các khâu: nhập khẩu, sản xuất và tồn chứa, vận chuyển và sau bán hàng.
(2) Các vụ khiếu nại về chất lượng
- Nhóm số 2: Chất lượng sản phẩm được cảm nhận bởi khách hàng so với đối thủ cạnh tranh được thực hiện thông qua:
Theo mô hình của Garvin (1987), chất lượng sản phẩm nhựa đường được đánh giá dựa trên 3 khía cạnh chính: (1) Tính năng chủ yếu, (2) Tính năng bổ trợ, và (3) Độ tin cậy Các khía cạnh còn lại như độ phù hợp/thống nhất, độ bền, độ dễ bảo dưỡng, tính thẩm mỹ và sự cảm nhận không được xem xét trong nghiên cứu này do đặc thù của sản phẩm nhựa đường.
Bảng 2.1 Thang đo chất lượng sản phẩm
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Yếu tố Ký hiệu Biến quan sát
Chất lượng sản phẩm (Garvin, 1987)
Tính năng chủ yếu SP1.1 Sản phẩm đạt yêu cầu kỹ thuật
Tính năng bổ trợ SP1.2 Nhiệt độ sản phẩm đến trạm đảm bảo yêu cầu Độ tin cậy SP1.3 Hồ sơ chất lượng khi giao hàng đúng yêu cầu
Khảo sát thực trạng hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại PAC được thực hiện thông qua phỏng vấn nhân viên và cán bộ quản lý ở các khâu như nhập khẩu nguyên vật liệu, sản xuất, lưu trữ sản phẩm, vận chuyển và dịch vụ sau bán hàng Đánh giá các yếu tố bên trong dựa trên mô hình của Kaoru Ishikawa (1960) nhằm xác định mức độ đáp ứng yêu cầu quản trị chất lượng sản phẩm Các chỉ tiêu đánh giá sẽ được áp dụng để thực hiện quá trình này.
Bảng 2.2 Thang đo sự đáp ứng của các yếu tố bên trong đến hoạt động đảm bảo chất lượng
Nguồn: Tác giả tổng hợp theo mô hình 4M-1I (Kaoru Ishikawa, 1960)
Yếu tố Ký hiệu Biến quan sát
Con người N.2 Công tác đào tạo về chất lượng hàng năm của công ty
Thiết bị TB.1 Phương tiện để tiến hành công việc (thiết bị, dụng cụ, dây chuyền, công nghệ…) TB.2 Các dụng cụ bảo hộ lao động
Phương pháp QT.1 Việc cung cấp tài liệu, hướng dẫn, phổ biến các quy trình về chất lượng
QT.2 Các quy trình, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu hiện tại của công ty
Nguyên vật liệu NV.1 Chất lượng đầu vào (vật tư, nguyên liệu, phụ tùng, dịch vụ)
Thông tin T.1 Sự phối hợp giữa các bộ phận
T.2 Các tài liệu, thông tin… cung cấp kịp thời
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX
Giới thiệu sơ bộ về công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC)
Công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC) được thành lập Ngày 27/12/2005 tiền thân là một ngành hàng kinh doanh thuộc Tổng công ty hoá dầu Petrolimex - (PLC)
PAC, một đơn vị thành viên của Tập đoàn xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), đã hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhựa đường từ năm 1994 Sau hơn 20 năm phát triển, PAC hiện sở hữu 6 nhà máy trải dài từ Bắc vào Nam, bao gồm Thượng Lý - Hải Phòng, Cửa Lò - Nghệ An, Thọ Quang - Đà Nẵng, Quy Nhơn - Bình Định, Nhà Bè - TP Hồ Chí Minh và Trà Nóc.
– Cần Thơ với tổng sức chứa trên 46,000 tấn cùng hơn 100 xe bồn chuyên dụng có trọng tải từ 4 -16 tấn.
Kể từ khi thành lập, PAC đã cam kết xây dựng các giá trị cốt lõi nhằm tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm Nhựa đường Petrolimex Mục tiêu của PAC là giữ vững vị trí nhà cung cấp hàng đầu và góp phần ổn định thị trường, điều này cũng chính là kim chỉ nam cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
Lịch sử hình thành và phát triển sản xuất tại PAC bắt đầu khi các thương hiệu lớn từ các tập đoàn hóa dầu hàng đầu thế giới như Shell, ExxonMobil, và Catex chiếm lĩnh thị trường Việt Nam Để đối phó với sự cạnh tranh này, PAC đã xác định mục tiêu chiến lược là tăng trưởng mạnh mẽ và mở rộng thị phần, đồng thời đầu tư vào sản xuất nội địa Công ty hướng tới việc chuyển đổi từ mô hình kinh doanh thương mại truyền thống sang sản xuất trực tiếp tại Việt Nam.
- Năm 2008: Lắp đặt thành công và đưa vào vận hành dây chuyển sản xuất Nhựa đường nhũ tương, nhựa đường lỏng tại Thượng Lý – Hải Phòng.
- Năm 2010: Đưa vào vận hành dây chuyền sản xuất nhựa đường Polime công suất
50 tấn/h tại Thượng Lý – Hải Phòng.
- Năm 2011: Đưa vào vận hành dây chuyền sản xuất nhựa đường nhũ tương, nhựa đường lỏng, nhựa đường Polime tại Nhà bè – TP Hồ Chính Minh.
- Năm 2013: Mua thành công Nhà máy nhựa đường Shell tại Cửa Lò, tiếp nhận toàn bộ dây chuyền sản xuất nhựa đường Polime từ tập đoàn Shell Bitumen.
Vào năm 2014, nhà máy Nhựa đường Thọ Quang đã chính thức được khánh thành, sử dụng công nghệ gia nhiệt tiên tiến từ Đức Nhà máy này chuyên sản xuất các loại nhựa đường như nhựa đường nhũ tương, nhựa đường lỏng và nhựa đường Polime.
Năm 2016, công ty đã đầu tư và đưa vào vận hành dây chuyền sản xuất nhựa đường nhũ tương và nhựa đường lỏng theo công nghệ Pháp tại các địa điểm Thượng Lý - Hải Phòng, Cửa Lò - Nghệ An, Quy Nhơn - Bình Định và Trà Nóc - Cần Thơ.
PAC cung cấp các sản phẩm nhựa đường và dẫn xuất chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu nghiêm ngặt trong thi công đường bộ, cầu lớn và sân bay.
Các tuyến đường cao tốc quan trọng tại Việt Nam bao gồm: Hà Nội – Hải Phòng, Nội Bài – Lào Cai, Hà Nội – Bắc Giang, Bắc Giang – Lạng Sơn, Pháp Vân – Cầu Giẽ, Cầu Giẽ – Ninh Bình, Đại lộ Thăng Long, Quốc lộ 1A, và Cao tốc TP HCM – Long Thành – Dầu Giây, Sài Gòn – Trung Lương Những tuyến đường này không chỉ góp phần nâng cao khả năng kết nối giao thông mà còn thúc đẩy phát triển kinh tế khu vực.
- Cầu Nhật Tân, Cầu Cần Thơ, Cầu Mỹ Thuận…
- Sân bay Nội Bài, Sân Bay Tân Sơn Nhất, Sân bay Buôn Ma Thuột, Sân bay LiênKhương…
Cơ cấu tổ chức, Hệ thống nhà máy, kho cảng
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của PAC
Nguồn: Công ty Nhựa đường Petrolimex
Chủ tịch HĐTV công ty đại diện cho Chủ sở hữu để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của họ, đồng thời cũng đại diện cho Công ty trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Công ty Ông/bà chịu trách nhiệm trước pháp luật và Chủ sở hữu về việc thực hiện quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của HĐTV công ty.
Giám đốc công ty là người quản lý các hoạt động hàng ngày và chịu trách nhiệm trước pháp luật, chủ sở hữu, Hội đồng thành viên (HĐTV) và chủ tịch HĐTV về việc thực hiện quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của mình trong công ty.
Các phòng nghiệp vụ Công ty: Điều hành theo từng lĩnh vực chuyên sâu theo đúng chức năng nhiệm vụ được phân công
Các chi nhánh Nhựa đường: có chức năng trực tiếp tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh Nhựa đường tại các thị trường.
Các nhà máy nhựa đường đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện các hoạt động sản xuất, đảm bảo nguồn cung cho ngành nhựa đường Ngoài ra, chúng cũng thực hiện các hoạt động quản lý và khai thác hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu, vật tư, công cụ lao động và nguồn nhân lực tại nhà máy.
Hình 3.2 Hệ thống nhà máy, kho cảng, dây chuyền sản xuất của PAC
Nguồn: Công ty Nhựa đường Petrolimex
Sản phẩm kinh doanh, sản xuất của PAC
PAC hiện nay đang kinh doanh và sản xuất 4 dòng sản phẩm chính gồm: Nhựa đường 60/70, Nhựa đường nhũ tương, Nhựa đường lỏng và Nhựa đường polime.
Phân tác nhanh RC (RC70…) Nhựa đường lỏng
Phân tách trung bình (MC70, MC3000…) Nhựa đường nhũ tương Polime (CRS1P, CRS2P…)
60/70 Nhựa đường nhũ tương Nhựa đường nhũ tương
(CRS1, CRS2, CSS1, CSS1H,…) Nhựa đường nhũ tương Novabondvmp
Nhựa đường polime Nhựa đường Polime
Hình 3.3 Danh mục các sản phẩm
Nguồn: Công ty Nhựa đường Petrolimex
Hình 3.4 Kết cấu mặt đường và ứng dụng của các dòng sản phẩm
Nguồn: Công ty Nhựa đường Petrolimex 3.3.1 Nhựa đường 60/70
Nhựa đường 60/70 là sản phẩm chưng cất từ dầu mỏ, có các tính chất vật lý và hóa học đặc trưng Hai chỉ tiêu kỹ thuật chính của nhựa đường 60/70 là độ kim lún và độ hóa mềm, trong đó độ kim lún nằm trong khoảng từ 60 đến 70 Tại Việt Nam, nhựa đường được phân loại dựa trên cấp độ kim lún.
Hiện nay Yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm nhựa đường 60/70 được quy định tại TCVN 7493:2005: “Bitum – yêu cầu kỹ thuật” ban hành theo quyết định số
225/2006/QĐ-BKHCN ngày 17/02/2006 của Bộ KH&CN.
Nhựa đường 60/70, nhập khẩu từ các nhà máy lọc dầu uy tín toàn cầu, là nguyên liệu chính cho sản xuất các sản phẩm dẫn xuất như nhựa đường lỏng, nhựa đường nhũ tương và nhựa đường Polime Loại nhựa đường này chủ yếu được sử dụng làm chất kết dính trong thi công các công trình giao thông và làm nguyên liệu cho sản xuất bê tông nhựa.
Nhựa đường lỏng là sự kết hợp giữa nhựa đường và dung môi dầu mỏ, được pha trộn với tỷ lệ hợp lý Sản phẩm này có đặc điểm nổi bật là duy trì trạng thái lỏng ở nhiệt độ thường, giúp dễ dàng trong việc bơm và vận chuyển.
So với nhựa đường 60/70, nhựa đường lỏng mang lại nhiều lợi ích hơn về tính ứng dụng Các yêu cầu kỹ thuật cho sản phẩm này được quy định rõ trong TCVN 8818-1:2011, cụ thể là "Nhựa đường lỏng – Phần 1: Yêu cầu kỹ thuật" theo quyết định số.
Theo Quyết định 3737/QĐ-BKHCN ngày 05/12/2011 của Bộ KH&CN, sản phẩm này được ứng dụng chủ yếu làm chất kết dính trong thi công thấm bám và cấp phối đá dăm, đặc biệt trong các công trình giao thông.
Nhựa đường nhũ tương là huyền phù của các hạt nhựa đường trong dung môi nước, mang lại nhiều lợi ích vượt trội so với nhựa đường 60/70 Mặc dù nhựa đường lỏng đã cải thiện tính ứng dụng, nhưng vẫn chưa giải quyết được vấn đề môi trường và giá thành Nhựa đường nhũ tương không chỉ khắc phục những hạn chế này mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng hiện nay.
Yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm được quy định tại TCVN 8817-1:2011: “Nhũ tương nhựa đường axit – Phần 1: Yêu cầu kỹ thuật” ban hành theo quyết định số
Theo Quyết định 3737/QĐ-BKHCN ngày 05/12/2011 của Bộ KH&CN, ứng dụng chính của chất này là làm chất kết dính trong thi công các công trình giao thông, bao gồm các công việc như thấm bám, dính bám và cấp phối đá dăm.
Nhựa đường Polime là phiên bản cải tiến của nhựa đường 60/70, được bổ sung thêm thành phần Polime, giúp nâng cao các đặc tính hóa lý của sản phẩm Nhờ đó, nhựa đường Polime có độ kết dính tốt hơn, độ đàn hồi cao hơn và nhiệt độ hóa mềm được cải thiện, mang lại hiệu suất vượt trội cho các ứng dụng trong xây dựng và bảo trì đường.
Nhựa đường polymer được quy định theo tiêu chuẩn kỹ thuật 22 TCN 319-04, theo Quyết định số 2575/QĐ-BGTVT ngày 27 tháng 08 năm 2004 của Bộ Giao thông Vận tải Loại nhựa đường này chủ yếu được sử dụng làm vật liệu kết dính trong sản xuất bê tông nhựa, đặc biệt trong các công trình giao thông có tải trọng nặng, lưu lượng giao thông lớn, như sân bay và lớp tạo nhám cho đường cao tốc.
Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng và quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC
3.4.1 Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng
Quy trình tổ chức sản xuất và xuất hàng tại các nhà máy của PAC được thiết lập nhằm thống nhất các bước sản xuất sản phẩm nhựa đường Quy trình này bao gồm tiếp nhận thông tin đặt hàng, lập kế hoạch sản xuất, chuẩn bị sản xuất, thực hiện sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm và xuất hàng Mục tiêu chính là đảm bảo áp dụng đúng quy trình công nghệ, duy trì chất lượng sản phẩm, đảm bảo an toàn lao động và giảm thiểu sai hỏng.
Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Kiểm soát chất lượng sản phẩm trong quá trình nhập khẩu (NVL/Nhựa đường 60/70)
Dịch vụ kỹ thuật sản phẩm sau giao hàng
Kiểm soát chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất (Nhựa đường lỏng, nhũ tương, polime)
Kiểm soát chất lượng sản phẩm trong quá trình giao hàng Kiểm soát chất lượng sản phẩm trong quá trình lưu trữ Đơn đặt hàng từ tiếp thi
Kế hoạch, đơn hàng Không
Sản xuất Chưa hoàn thiện
Hình 3.5 Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng sản phẩm tại các nhà máy
Nguồn: Công ty Nhựa đường Petrolimex 3.4.2 Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC
Phòng kĩ thuật sản xuất/pha chế
Kỹ sư/công nhân sản xuất Đội giao nhậnPhòng điều độ nhà máy
Hình 3.6 Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại các nhà máy
Nguồn: Công ty Nhựa đường Petrolimex
3.4.2.1 Kiểm soát chất lượng sản phẩm trong quá trình nhập khẩu
Sản phẩm nhựa đường 60/70 và các loại phụ gia nguyên vật liệu sản xuất được PAC kiểm soát thông qua các bước:
- Đánh giá nhà cung cấp với các tiêu chí:
+ Hãng cung cấp nhựa đường có thương hiệu, uy tín trên thế giới.
+ Giấy chứng nhận kiểm tra chất lượng của hãng
+ Chứng nhận kiểm tra chất lượng của cơ quan kiểm định chất lượng do Bộ GTVT chỉ định.
- Trong quá trình nhập khẩu:
+ Mỗi khi nhập hàng: Nhà cung cấp phải cung cấp đầy đủ Chứng nhận nguồn gốc (CO) và Chứng nhận chất lượng (CQ)
+ Tại cảng nhập, Công ty phải thuê cơ quan giám định độc lập về số lượng của lô hàng đó.
Tiến hành lấy mẫu từ tàu hoặc lô hàng để kiểm tra và pha chế thử tại Phòng thí nghiệm Đồng thời, gửi mẫu đến cơ quan giám định chất lượng do Bộ Giao thông Vận tải chỉ định để kiểm tra các chỉ tiêu theo quy định.
3.4.2.2 Kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất
Sản xuất thử và kiểm tra chất lượng mẫu tại phòng thí nghiệm là bước quan trọng để đảm bảo các chỉ tiêu theo quy định được đáp ứng, từ đó xác định công thức sản xuất chính xác.
- Phòng kĩ thuật sản xuất nhà máy lên kế hoạch sản xuất, chuẩn bị nguyên liệu đã được kiểm tra đạt yêu cầu.
- Các thông số kĩ thuật trong quá trình chuẩn bị, sản xuất được ghi chép, thống kê trong nhật ký sản xuất đảm bảo thực hiện đúng qui trình.
- Lấy mẫu thành phẩm, kiểm tra các chỉ tiêu kỹ thuật của thành phẩm theo quy định
Sau khi hoàn tất quá trình sản xuất, phòng kỹ thuật sản xuất sẽ lập báo cáo sản xuất và thực hiện quyết toán sản xuất Đồng thời, phòng thí nghiệm cũng sẽ công bố báo cáo kết quả thí nghiệm.
3.4.2.3 Kiểm soát chất lượng sản phẩm trong quá trình lưu trữ
- Hàng ngày Phòng Kĩ thuật nhà máy tiến hành đo tính hàng hóa tại bồn chứa, các chỉ tiêu kỹ thuật theo quy định.
- Đầu tuần Phòng Thí nghiệm tiến hành lấy mẫu tại tất cả các bồn, kiểm tra các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm.
- 1 tháng/1 lần gửi mẫu chéo cho các Phòng Thí nghiệm tại nhà máy khác trong hệ thống của PAC kiểm tra các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm.
- 3 tháng/1 lần gửi mẫu đến cơ quan giám định chất lượng do Bộ GTVT chỉ định để kiểm tra các chỉ tiêu theo qui định.
3.4.2.4 Kiểm soát chất lượng sản phẩm trong quá trình giao hàng
Nhựa đường được vận chuyển bằng xe sitec chuyên dụng với hệ thống bảo ôn, đảm bảo duy trì nhiệt độ theo thỏa thuận với khách hàng Tại các điểm xuất nhập, sitec được niêm phong và số niêm phong được ghi rõ trong Phiếu cân kiêm biên bản giao nhận.
+ Khi có yêu cầu, Nhà máy lấy ba mẫu: 1 chuyển phòng thí nghiệm để kiểm tra, một mẫu để lưu và một mẫu giao cho khách hàng.
Trong quá trình vận chuyển, hành trình của xe cần được giám sát chặt chẽ bởi hệ thống GPS, nhằm đảm bảo tuân thủ đúng lộ trình đã được phòng Quản trị vận tải quy định.
- Đến trạm trộn khách hàng:
+ Lái xe đưa đầy đủ các chứng từ theo qui định trong hợp đồng
+ Cùng khách hàng kiểm tra kẹp chì không bị đứt, phá vỡ…, các số liệu về nhiệt độ, số lượng đảm bảo sai số cho phép trong hợp đồng.
Tiến hành lấy hai mẫu từ xe, niêm phong và dán nhãn thông tin cho từng mẫu Sau đó, lập biên bản lấy mẫu, trong đó một mẫu sẽ được giao cho khách hàng để lưu giữ, và một mẫu sẽ được lưu tại PAC.
3.4.2.5 Dịch vụ kỹ thuật sản phẩm sau giao hàng
Khi xảy ra tranh chấp liên quan đến giao nhận, như số lượng, chất lượng hoặc nhiệt độ, cần ngay lập tức thông báo đến Phòng Kinh doanh nhựa đường của Công ty hoặc Chi nhánh Việc này nhằm nhanh chóng phối hợp giải quyết vấn đề với khách hàng.
Nhựa đường Lỏng Nhựa đường Nhũ tương Nhựa đường Polime Nhựa đường 60/70
- Khi nhận được khiếu nại về chất lượng sản phẩm/ Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật sản phẩm trong quá trình sử dụng:
+ Kiểm tra khiếu nại của khách hàng phối hợp giải quyết trên cơ sở các điều khoản của hợp đồng và mẫu lưu trong quá trình giao hàng.
+ Kiểm tra theo yêu cầu của khách hàng: Hỗ trợ kỹ thuật về sản phẩm/ dịch vụ
Phân tích hiện trạng chất lượng sản phẩm tại PAC
3.5.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC
Chất lượng sản phẩm tại PAC được đánh giá dựa trên dữ liệu thứ cấp, bao gồm các báo cáo về sản xuất, chất lượng và kinh doanh trong giai đoạn 2015 đến 2018.
- Thống kê về sản lượng sản xuất và kinh doanh các dòng sản phẩm từ năm 2015 đến 2018:
Hình 3.7 Sản lượng hàng năm
Ngành kinh doanh nhựa đường có đặc thù mùa vụ và chu kỳ phụ thuộc vào tiến độ triển khai và giải ngân vốn cho các công trình giao thông Năm 2015, tổng sản lượng sản xuất và kinh doanh của công ty đã tăng đột biến nhờ vào việc nhiều công trình giao thông trọng điểm trên toàn quốc đồng loạt thi công đến giai đoạn cuối, dẫn đến nhu cầu cao về nhựa đường.
Lỗi ở khâu sản xuất Lỗi ở khâu Kiểm tra thành phẩm Lỗi trong quá trình lưu trữ Lỗi trong quá trình Vận chuyển
Trong những năm tiếp theo, khi các công trình hoàn thành, nhu cầu về nhựa đường giảm mạnh, dẫn đến tổng sản lượng nhựa đường giảm 41% vào năm 2016, 37% vào năm 2017 và 16% vào năm 2018 so với năm 2015 Tuy nhiên, tổng khối lượng các sản phẩm do công ty sản xuất, bao gồm nhựa đường lỏng, nhựa đường nhũ tương và nhựa đường polymer, đã tăng mạnh, với mức tăng 175% vào năm 2017 so với năm trước.
Năm 2018, PAC ghi nhận sự tăng trưởng 194% so với năm 2017, nhờ vào việc hoàn thành đầu tư dây chuyền sản xuất và công nghệ tại tất cả các nhà máy vào năm 2016 Đồng thời, công ty đã đẩy mạnh tổ chức kinh doanh các dòng sản phẩm, thực hiện mục tiêu chuyển đổi từ thương mại thông thường sang sản xuất.
Sản lượng sản phẩm của công ty tăng trưởng mạnh mẽ hàng năm, đòi hỏi công tác tổ chức và kiểm soát chất lượng trở nên cấp thiết Điều này không chỉ đảm bảo tiêu chuẩn sản phẩm mà còn là cơ sở để công ty thiết lập mục tiêu, kế hoạch và chính sách phù hợp, đồng thời phân bổ nguồn lực hiệu quả cho quản trị chất lượng.
- Tỷ lệ sản phẩm lỗi tại các khâu:
Hình 3.8 Phần trăm tỷ lệ sản phẩm lỗi tại các khâu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Từ năm 2015 đến 2017, tỷ lệ lỗi trong khâu nguyên liệu đầu vào đã có xu hướng tăng mạnh, từ 0.28% lên mức cao hơn, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện quy trình kiểm soát chất lượng.
Tỷ lệ sản phẩm lỗi của công ty đã giảm từ 0.87% xuống còn 0.73% vào năm 2018, nhờ vào sự cải thiện trong công tác kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu và sự phản hồi tích cực giữa nhà cung cấp và khách hàng Sự tăng trưởng nóng trong sản xuất trước đó đã dẫn đến nhu cầu nguyên liệu tăng cao, nhưng với các báo cáo kiểm tra nguyên liệu đầu vào hàng quý và đánh giá nhà cung cấp, công ty đã từng bước đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng trong khâu nhập khẩu.
Trong khâu sản xuất, tỷ lệ sản phẩm lỗi đã tăng mạnh từ 0.16% lên 1.07% vào năm 2016 do công ty đưa vào vận hành nhiều dây chuyền mới tại 4/6 nhà máy Lỗi chủ yếu xuất phát từ thao tác của kỹ sư và quy trình sản xuất thử nghiệm Tuy nhiên, tỷ lệ sản phẩm lỗi đã giảm đáng kể trong các năm 2016, 2017 và 2018, giảm tới 48.6% Xu hướng này phản ánh sự cải thiện trong kinh nghiệm vận hành của đội ngũ sản xuất, cùng với các hoạt động nhóm chất lượng và sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận sản xuất và kiểm tra giám sát Công tác bảo dưỡng thiết bị cũng được thực hiện tốt trước và sau sản xuất.
Tỷ lệ lỗi trong khâu kiểm tra thành phẩm đã giảm 88% từ 1.52% vào năm 2016 xuống còn 0.17% vào năm 2018, nhờ vào việc PAC đầu tư mạnh vào trang thiết bị phòng thí nghiệm và đào tạo nhân viên Mục tiêu của công ty là 100% sản phẩm xuất xưởng phải đạt tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật, và sự giảm tỷ lệ lỗi trong kiểm tra thành phẩm cũng phản ánh sự cải thiện trong quá trình sản xuất.
+ Trong quá trình tồn trữ và vận chuyển: Đây là hai khâu có tỷ lệ sản phẩm lỗi lớn nhất chiếm gần 90% sản phẩm lỗi.
Tỷ lệ lỗi trong quá trình lưu trữ phụ thuộc chủ yếu vào sự phối hợp và trao đổi thông tin giữa đơn vị kinh doanh và nhà máy sản xuất Dữ liệu thống kê cho thấy, việc cải thiện giao tiếp giữa hai bên có thể giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Nguyên vật liệu Con người Thiết bị Phương pháp/Qui trình Thông tin
Tỷ lệ sản phẩm lỗi trong khâu tồn trữ năm 2018 đã giảm 18%, đạt mức 2%1%, cho thấy sự cải thiện đáng kể trong việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận.
Trong quá trình vận chuyển và giao nhận sản phẩm, tỷ lệ sản phẩm lỗi phụ thuộc vào trình độ tưới của lái xe và công tác giám sát hành trình Tỷ lệ lỗi gia tăng theo sản lượng sản xuất – kinh doanh và chưa có dấu hiệu giảm, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác đào tạo nhân sự trong tổ chức.
- Áp dụng mô hình của Kaoru Ishikawa để xác định nguyên nhân gây ra các sản phẩm lỗi, không phù hợp:
Hình 3.9 Tỷ trọng các yếu tố gây ra sản phẩm lỗi năm 2018
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Qua phân tích dữ liệu thứ cấp tại các nhà máy và áp dụng mô hình của Kaoru Ishikawa, nghiên cứu chỉ ra rằng nguyên nhân chính gây ra sản phẩm lỗi chủ yếu đến từ hai yếu tố: con người (48%) và thông tin (40%) Kết quả này phản ánh thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm của công ty, đặc biệt là tỷ lệ sản phẩm lỗi trong quá trình lưu trữ và vận chuyển Sản phẩm nhựa đường có tính động trong quá trình này, do đó chất lượng sản phẩm dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kỹ thuật Việc phối hợp giữa các bộ phận để đảm bảo thông tin được cập nhật liên tục sẽ giúp tối ưu hóa kế hoạch sản xuất và tồn kho, từ đó giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi.
- Số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm qua các năm:
Bảng 3.1 Số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm tại PAC
Nguồn: Tác giả tổng hợp
1 Tỷ lệ sản phẩm lỗi ngoài thị trường 0.41% 0.62% 0.25% 0.19%
2 Số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm 18 37 15 11
3 Số vụ khiếu nại về dịch vụ giao hàng và sau bán hàng
Báo cáo cho thấy số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật đã có xu hướng giảm Năm 2016 ghi nhận số vụ khiếu nại cao nhất với 37 vụ, do sự tăng trưởng nhanh về sản lượng khiến công tác đảm bảo chất lượng không đạt yêu cầu, tương ứng với tỷ lệ sản phẩm lỗi ngoài thị trường cao nhất là 0.62% Tuy nhiên, từ năm 2017 đến 2018, nhờ vào các biện pháp kiểm soát và nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt trong khâu xuất hàng, tỷ lệ sản phẩm lỗi đã giảm mạnh, kéo theo số vụ khiếu nại cũng giảm theo.
Dịch vụ giao hàng và sau bán hàng vẫn chưa cải thiện, với số lượng khiếu nại tăng cao so với năm 2015 Theo mô hình của Kaoru Ishikawa, nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này chủ yếu là do yếu tố con người (64%) và thông tin (28%) Sự gia tăng sản lượng đã tạo ra nhu cầu vận chuyển và giao hàng tăng mạnh, trong khi khả năng đáp ứng về phương tiện vận tải chưa kịp thời.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX
Mục tiêu chung phát triển của PAC giai đoạn 2019 -2021
4.1.1 Chính sách chất lượng của PAC
Ban giám đốc Công ty Nhựa đường Petrolimex nhận thức rằng chất lượng là chiến lược cạnh tranh quan trọng cho sự phát triển bền vững và lâu dài của công ty Do đó, Ban Giám đốc đã thống nhất thông qua chính sách chất lượng chung của công ty.
Nhựa đường của Công ty Nhựa đường Petrolimex cam kết mang đến sản phẩm tiêu chuẩn, dịch vụ hoàn hảo và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Để thực hiện cam kết này, công ty đã triển khai nhiều biện pháp hiệu quả.
Công ty đặt ra những mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn nhằm dẫn đầu về sản lượng và thị phần sản phẩm nhựa đường tại Việt Nam.
Để xây dựng lòng tin với khách hàng, doanh nghiệp cần nắm bắt rõ nhu cầu của họ và cung cấp những sản phẩm phù hợp Đồng thời, việc tổ chức các dịch vụ bán hàng hoàn hảo cũng là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên đổi mới sản phẩm và dịch vụ Đồng thời, khai thác đa dạng các kênh phân phối và thiết lập hệ thống thông tin để phục vụ khách hàng cả trong và ngoài nước.
Để nâng cao hiệu quả công tác đầu tư phát triển nguồn nhân lực, cần tạo ra một môi trường làm việc tối ưu cho người lao động, đồng thời chú trọng đến việc phát triển lợi ích cộng đồng.
Lựa chọn các nhà cung cấp đáng tin cậy và thiết lập mối quan hệ lâu dài là yếu tố quan trọng giúp công ty duy trì sự ổn định trong sản xuất và kinh doanh Công ty luôn nỗ lực xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp, tương tự như cách mà họ muốn phát triển mối quan hệ với khách hàng của mình.
- Không ngừng nâng cao giá trị doanh nghiệp nhằm mang lại giá trị tối đa cho các cổ đông đầu tư vào Công ty.
- Phát triển Công ty ổn định và bền vững.
Xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là rất quan trọng Việc thực hiện và cải tiến liên tục hệ thống này giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc Đồng thời, cần phổ biến kiến thức để mọi người hiểu và áp dụng đúng hệ thống quản lý chất lượng này.
4.1.2 Mục tiêu chung phát triển của công ty Định hướng phát triển cho giai đoạn 2019-2021: Tiếp tục giữ vững vị trí nhà cung cấp nhựa đường hàng đầu Việt Nam
Duy trì khoảng 30% thị phần nhu cầu trên toàn quốc trong thị trường nội địa và từng bước khẳng định vị thế, chiếm lĩnh trên 30% thị phần cung ứng nhựa tại thị trường Lào và Campuchia.
- Giữ mối quan hệ tốt với các khách hàng đã phát sinh giao dịch và phát triển thêm các khách hàng mới.
Chúng tôi đặt mục tiêu trở thành nhà cung cấp chính cho các dự án lớn tại Việt Nam, bao gồm các dự án quan trọng như Bắc Giang – Lạng Sơn, BOT Bắc – Nam Bình Định, Cam Lộ - La Sơn, Cao Bồ - Mai Sơn, Nha Trang – Cam Lâm, Cam Lâm – Vĩnh Hảo, Casino Vân Đồn, Phan Thiết – Dầu Giây, Vân Đồn – Móng Cái, Hữu Nghị - Chi Lăng, cao tốc Bắc - Nam, đường ven biển, và dự án đường số 10 Sê.
No Savannakhet, Dự án sửa chữa đường Tỉnh Salavan , Sekong, Dự án sữa chữa đường biên giới Salavan Việt Nam và các dự án khác tại Lào và Campuchia.
- Mở rộng quan hệ với các Sở Ban ngành tại Lào và Campuchia Mở rộng thị trường kinh doanh tại khu vực Bắc Lào và Đông Bắc Campuchia.
Trong năm 2018, chúng tôi sẽ tập trung vào việc duy trì và mở rộng doanh số bán hàng các sản phẩm nhũ tương và MC tại các thị trường đã phát triển Đồng thời, chúng tôi sẽ đẩy mạnh công tác giới thiệu và tiếp thị các sản phẩm mới tại các tỉnh miền núi phía Bắc, miền Trung, Tây Nguyên, Nam Bộ và Phú Quốc.
Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của các đơn vị, công ty sẽ đầu tư và đóng mới phương tiện vận tải phun tưới Việc bổ sung xe tưới sẽ được thực hiện dựa trên nhu cầu thực tế trong công tác bán hàng tại các đơn vị.
Hoàn thiện lắp đặt dây chuyền sản xuất nhũ tương, MC và polime tại Nhà máy nhựa đường Cam Ranh nhằm đồng bộ hóa hệ thống sản xuất sản phẩm Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển và mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm tại khu vực Tây Nguyên và Ninh Thuận - Nha Trang.
Để đáp ứng nhu cầu bán hàng các sản phẩm của Công ty, việc đào tạo và tuyển dụng bổ sung đội ngũ công nhân lái xe tưới tại các Nhà máy là rất cần thiết.
