Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Trong chiến lược kinh doanh của Agribank chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang, ban lãnh đạo đã xác định ba lĩnh vực chính: cung ứng dịch vụ tài chính cá nhân, dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp siêu vi mô và vừa nhỏ, cùng với ngân hàng bán buôn và giao dịch Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân được coi là hướng đi bền vững và có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của Agribank tại khu vực này.
Cho vay KHCN đóng vai trò quan trọng tại Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và biên lợi nhuận, đồng thời đa dạng hóa danh mục cho vay và phân tán rủi ro Điều này không chỉ mang lại lợi nhuận tốt cho chi nhánh mà còn góp phần phát triển và quảng bá hình ảnh Agribank đến khách hàng Thêm vào đó, cho vay KHCN giúp chi nhánh mở rộng khách hàng, tăng quy mô và doanh số bán chéo sản phẩm, từ đó nâng cao sức cạnh tranh và tạo ra những nét đặc trưng hấp dẫn cho Chi nhánh.
Huyện Việt Yên, nơi Agribank CN KCN Đình Trám đặt trụ sở, đang phát triển mạnh mẽ với dân số gần 166 nghìn người, trong đó hơn 60% là người lao động Điều này tạo ra tiềm năng lớn cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) của chi nhánh Tuy nhiên, với hơn 20 ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn, sự cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay KHCN rất khốc liệt, đặc biệt là từ các chi nhánh của Vietcombank, BIDV, và Vietinbank, những đơn vị đang chiếm lĩnh thị trường Do đó, việc tìm ra các giải pháp phát triển cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình Trám trở thành một vấn đề cấp thiết hiện nay.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của nghiên cứu, tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang” cho luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng tại Đại học Thương Mại.
Sơ lƣợc về tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian qua, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về phát triển cho vay khách hàng cá nhân Các nghiên cứu này đã phân tích thực trạng cho vay, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các mô hình đo lường và so sánh sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại Một số công trình tiêu biểu có thể được liệt kê để minh họa cho những nỗ lực này.
Nghiên cứu của Đỗ Thị Phương Thảo (2020) về phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ngân hàng thương mại đã chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tăng trưởng của dịch vụ này Bài viết phân tích các chiến lược tối ưu hóa quy trình cho vay, cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng Đồng thời, nghiên cứu cũng nhấn mạnh vai trò của công nghệ trong việc hỗ trợ ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Thái Nguyên nghiên cứu thực trạng phát triển cho vay khoa học công nghệ (KHCN) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, tập trung vào năm nội dung chính: phát triển sản phẩm cho vay KHCN, tiện ích trong cho vay KHCN, nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ, hoạt động marketing và gia tăng lòng trung thành của khách hàng Từ những phân tích này, luận văn đề xuất sáu giải pháp phát triển cho vay KHCN, đặc biệt chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Lê Thị Bích Hạnh (2020), “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn”,
Luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh nghiên cứu thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tại Vietinbank Tây Sài Gòn, tập trung vào ba nội dung chính: mở rộng quy mô cho vay, nâng cao chất lượng cho vay và kiểm soát rủi ro trong cho vay KHCN Từ đó, luận văn đề xuất sáu nhóm giải pháp cho VietinBank Tây Sài Gòn nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN, bao gồm: đẩy mạnh doanh số và dư nợ cho vay, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, cải tiến chính sách quy trình cho vay, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ tín dụng, quản trị rủi ro tín dụng và kiến nghị hỗ trợ từ VietinBank Những giải pháp này có ý nghĩa quan trọng trong việc điều chỉnh chiến lược phát triển hoạt động cho vay KHCN của VietinBank Tây Sài Gòn.
Các nghiên cứu về chủ đề tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại:
Nguyễn Thị Giang Thanh (2020) trong luận văn thạc sĩ “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn” đã hệ thống hóa lý luận về cho vay khách hàng cá nhân và phát triển loại hình cho vay này tại ngân hàng thương mại Luận văn phân tích và đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn thông qua các tiêu chí như dư nợ cho vay, số lượng khách hàng vay vốn, số lượng sản phẩm cho vay, cơ cấu tín dụng và sự hài lòng của khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất 04 giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn.
Phùng Thị Xuân Sinh (2021) trong luận văn thạc sĩ "Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy" đã trình bày những kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân từ hai chi nhánh ngân hàng cùng quy mô là Vietinbank Thành Công và Agribank Tràng An Cả hai chi nhánh này đều có nhiều điểm tương đồng với BIDV Cầu Giấy và đã đạt được những thành công nhất định trong việc phát triển cho vay KHCN Luận văn không chỉ nêu rõ những kinh nghiệm này mà còn làm nổi bật những yếu tố góp phần vào sự thành công của các chi nhánh ngân hàng trong khu vực quận Cầu Giấy.
Bài viết này tập trung vào việc rút ra bài học phát triển cho vay KHCN tại BIDV Cầu Giấy từ hai chi nhánh khác Tác giả đề xuất 06 giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả cho vay KHCN tại BIDV Cầu Giấy.
Các nghiên cứu về chủ đề yếu tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại:
Võ Thị Hoài My (2016) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Đà Nẵng Luận văn này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đề tài nghiên cứu của Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Đại học Đà Nẵng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu xác định bảy yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm tính hữu hình, tính đảm bảo, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự thuận tiện, giá cả và tín nhiệm Số lượng mẫu khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu này là
Tại Chi nhánh, có 230 khách hàng đang sở hữu dư nợ tiêu dùng cá nhân Qua các phương pháp kiểm định như EFA và hồi quy đa biến, nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng bao gồm tính hữu hình, tính đảm bảo và độ tin cậy.
Tính thuận tiện, giá cả hợp lý và sự tín nhiệm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu - Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu cho thấy những yếu tố này có ý nghĩa thống kê rõ ràng Dựa trên những phát hiện này, bài viết đã đề xuất 6 giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân đến năm 2020.
Lê Tấn Phước (2020) đã thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, được công bố trên Tạp chí Công Thương ngày 28 tháng 03 năm 2021 Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và điều chỉnh một số biến cho phù hợp với dịch vụ cho vay, từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát hợp lý hơn Mô hình đánh giá bao gồm năm yếu tố: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Kỹ năng, Độ tiếp cận và Sự cạnh tranh Với 204 mẫu khảo sát, các kiểm định hồi quy được thực hiện bằng phần mềm SPSS 24, cho thấy cả năm yếu tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa sig < 0.05 Kết quả chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao nhất về Độ tiếp cận của dịch vụ, trong khi Sự cạnh tranh không nhận được đánh giá cao khi vay vốn Những phân tích này là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cho khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Một số kết luận từ tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến chủ đề nghiên cứu của luận văn:
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, nội dung, tiêu chí và các nhân tố ảnh hưởng Tuy nhiên, nghiên cứu về phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang, đảm bảo tính kế thừa và độc lập, đồng thời đáp ứng yêu cầu lý luận và thực tiễn trong lĩnh vực này.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
+ Về không gian: Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang + Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp nghiên cứu trong giai đoạn 2016 – 2020
Năm 2021, dữ liệu sơ cấp được khảo sát nhằm nghiên cứu phát triển cho vay KHCN Luận văn tập trung vào các nội dung và tiêu chí quan trọng, bao gồm quy trình kinh doanh, cải thiện sức cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ, và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển trong cho vay KHCN.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia tại ngân hàng và khảo sát khách hàng cá nhân Mục tiêu là phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân có vay tại Agribank Chi nhánh KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 220 phiếu khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Trong đó, 218 phiếu đã được thu về và 212 phiếu được xác nhận là hợp lệ.
Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra vào tháng 5 năm 2021, trong khi dữ liệu thứ cấp được lấy từ các tài liệu có sẵn trong nội bộ của Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang Các nguồn tài liệu bao gồm quy định và hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ, báo cáo về tình hình kinh doanh cho vay khách hàng cá nhân, cùng với quy trình xử lý và các tình huống phát sinh liên quan đến việc cung ứng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank.
CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang;…) kết hợp với các tư liệu bên ngoài ngân hàng (báo cáo nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có liên quan.)
Phương pháp xử lý dữ liệu:
Luận văn áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp như tổng hợp ý kiến chuyên gia, thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến, và so sánh sự tương đồng và khác biệt giữa các nhóm phân loại định tính.
+ Đối với các dữ liệu thứ cấp, luận văn sử dụng các kỹ thuật phân tích theo chỉ tiêu, phân tích biến động, phân tích xu hướng.
Đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn
Luận văn này đóng góp thêm các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một chi nhánh ngân hàng thương mại.
Luận văn này giúp ban lãnh đạo Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang nhận diện các yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Bài viết phân tích thực trạng cho vay cá nhân và cung cấp cơ sở thực nghiệm cho cán bộ quản lý đánh giá sự phát triển của hoạt động này Từ những phân tích trên, luận văn đề xuất các giải pháp quản lý nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank CN KCN Đình Trám trong thời gian tới.
Kết cấu của luận văn
Ngoài lời cảm ơn, lời nói đầu, mục lục, các danh mục và phụ lục, phần mở đầu, luận văn được kết cấu thành 3 chương, bao gồm:
Chương 1 trình bày những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ngân hàng thương mại Chương 2 phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, cụ thể tại chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang.
Chương 3 đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang Các biện pháp này bao gồm cải tiến quy trình xét duyệt hồ sơ vay, tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cao dịch vụ khách hàng và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý khoản vay Ngoài ra, ngân hàng cần mở rộng các sản phẩm cho vay đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, đồng thời thực hiện các chương trình quảng bá và tiếp thị hiệu quả để thu hút thêm khách hàng.
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
Khái niệm, vai trò và phân loại cho vay khách hàng cá nhân
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay là một quan hệ kinh tế giữa bên cho vay và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao quyền sử dụng tiền cho bên đi vay trong một khoảng thời gian nhất định Theo thông tư 39/2017/TTNHNN, cho vay được định nghĩa là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cam kết giao một khoản tiền cho khách hàng với mục đích cụ thể và thời gian nhất định, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi khi đến hạn.
Khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại và tổ hợp tác, là nhóm đối tượng lớn với nhu cầu vay vốn nhỏ lẻ Các NHTM áp dụng quy trình cho vay phù hợp để đáp ứng nhu cầu này.
Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cho vay của ngân hàng thương mại dành cho cá nhân và hộ gia đình Theo đó, ngân hàng cung cấp một khoản tiền cho khách hàng để sử dụng vào mục đích cụ thể trong thời gian đã thỏa thuận, với yêu cầu hoàn trả cả gốc và lãi.
Cho vay KHCN của ngân hàng thương mại thường có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn
Cho vay KHCN chủ yếu phục vụ hai mục đích: tiêu dùng hàng ngày và bổ sung vốn cho hoạt động kinh doanh hộ cá thể Mặc dù số tiền cho vay thường bị giới hạn bởi điều kiện tín dụng của ngân hàng, nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn Điều này phản ánh nhu cầu cao trong xã hội và sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ.
Đối tượng cho vay KHCN bao gồm tất cả cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể Khách hàng của loại hình cho vay này có thể đến từ nhiều thành phần kinh tế khác nhau và có mức thu nhập đa dạng, dẫn đến số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Sự gia tăng dân số và phát triển xã hội đã tạo ra nhu cầu tín dụng phong phú cho các cá nhân và tổ chức Khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được cải thiện, người dân ngày càng có xu hướng vay ngân hàng để nâng cao mức sống và cải thiện điều kiện sống của mình.
Thứ hai, cho vay KHCN thường có chi phí bình quân cao
Do đặc điểm của khách hàng cá nhân (KHCN) là số lượng lớn và phân tán rộng, các ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ phải chi nhiều chi phí để duy trì và phát triển hoạt động cho vay đối với KHCN.
- Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng KHCN ở từng địa bàn, khu vực
Phát triển nhân sự toàn diện là yếu tố quan trọng để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Điều này bao gồm quá trình tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, đưa ra quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ hiệu quả.
- Ngoài ra, còn có các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác hỗ trợ chi phí nhân viên
Mặc dù quy mô của các khoản vay tiêu dùng cá nhân nhỏ, nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn, dẫn đến chi phí thực hiện mỗi khoản vay không chênh lệch nhiều so với khoản vay doanh nghiệp lớn Do đó, chi phí bình quân trên mỗi đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chi trả cao hơn so với các loại hình cho vay khác.
Thứ ba, cho vay KHCN thường có rủi ro cao
Trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, chất lượng thông tin tài chính thường không cao và thiếu đầy đủ, gây khó khăn trong việc đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng Điều này làm gia tăng rủi ro trong cho vay Nguồn trả nợ của khách hàng chủ yếu từ thu nhập, không nhất thiết phải liên quan đến việc sử dụng khoản vay Hơn nữa, khả năng trả nợ có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng đến khả năng thanh toán khoản vay cho ngân hàng.
Cho vay KHCN mang lại rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Do đó, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn so với lãi suất trong các lĩnh vực khác.
1.1.2 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân a Đối với nền kinh tế
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tích tụ vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Bằng cách luân chuyển nguồn vốn này đến các khách hàng có nhu cầu đầu tư sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng, ngân hàng giúp tạo ra cơ hội phát triển Để đảm bảo khả năng trả nợ gốc và lãi, khách hàng cần áp dụng chính sách sử dụng vốn hiệu quả, đồng thời duy trì nguồn thu nhập ổn định.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng và đầu tư phát triển Việc cho vay khách hàng cá nhân với mục đích kinh doanh và hỗ trợ hộ gia đình không chỉ giúp duy trì quá trình sản xuất liên tục mà còn góp phần mở rộng quy mô hoạt động kinh tế.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và điều hòa lưu thông tiền tệ, chuyển đổi nguồn vốn nhàn rỗi thành nguồn vốn lưu thông hoạt động hiệu quả.
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân không chỉ giúp giảm thiểu dịch vụ tín dụng đen và cho vay nặng lãi, mà còn kích cầu tiêu dùng, tăng sản lượng và tạo thêm cơ hội việc làm, từ đó góp phần vào tăng trưởng kinh tế Việc này không chỉ hỗ trợ sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, mang lại nguồn thu cho xã hội và củng cố vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế.
Nội dung phát triển cho vay khách hàng cá nhân
1.2.1 Về quy trình kinh doanh
Quy trình cung cấp cho vay KHCN tại chi nhánh NHTM bắt đầu bằng việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng để khơi gợi nhu cầu vay Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ yêu cầu sử dụng dịch vụ cho vay KHCN Sau đó, chi nhánh NHTM cung cấp dịch vụ và tiếp tục chăm sóc khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ Đồng thời, chi nhánh cũng phát triển mối quan hệ với khách hàng để mở rộng dịch vụ Đây là các bước chính trong quy trình cung cấp cho vay KHCN của chi nhánh NHTM.
Có thể khái quát quy trình cho vay KHCN của NHTM qua hình 1.1 dưới đây:
Hình 1.1 Quy trình cho vay KHCN của NHTM
Quy trình cho vay KHCN được quản lý khoa học, cụ thể và rõ ràng sẽ thúc đẩy việc cho vay diễn ra nhanh chóng và thuận lợi, giảm thiểu rủi ro và tạo ra lợi nhuận cho khách hàng Yếu tố này là cơ sở quan trọng để khách hàng lựa chọn sản phẩm cho vay KHCN Ngược lại, nếu ngân hàng có quy trình dịch vụ không khoa học và thủ tục rắc rối, khách hàng sẽ có xu hướng không lựa chọn sản phẩm của ngân hàng đó Do đó, việc hoàn thiện quy trình cho vay KHCN là biểu hiện rõ nét của sự phát triển trong lĩnh vực này.
1.2.2 Về cải thiện sức cạnh tranh
Sức cạnh tranh của chi nhánh ngân hàng thương mại trong phát triển cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu đến từ sự đa dạng trong các sản phẩm cho vay và các chính sách hỗ trợ khách hàng Điều này bao gồm chính sách chăm sóc khách hàng và chiến lược marketing hiệu quả của chi nhánh, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trong lĩnh vực cho vay.
Tiếp nhận hồ sơ vay vốn
Thẩm định điều kiện vay
Thanh lý hợp đồng Giải ngân Ký kết hợp đồng
Ra quyết định cho vay
Sự đa dạng trong cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là yếu tố quan trọng thể hiện tính phong phú của dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) Khách hàng thường có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ cùng lúc, như vay vốn kèm theo bảo hiểm và dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, chi nhánh NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống sẽ mất cơ hội tăng doanh thu so với những chi nhánh có nhiều dịch vụ hơn Số lượng dịch vụ phong phú không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ hiệu quả hơn Tuy nhiên, sự đa dạng hóa sản phẩm cần phải phù hợp với nguồn lực hiện có của chi nhánh để tránh tình trạng dàn trải, gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao buộc các chi nhánh ngân hàng thương mại phải cung cấp dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là việc kết hợp các sản phẩm thành các gói dịch vụ đa dạng và tiện lợi Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay không chỉ giới hạn trong cho vay và nhận tiền gửi mà còn phát triển phong phú, tối ưu hóa hiệu suất từ các kênh phân phối Để cạnh tranh, các ngân hàng đa năng còn mở rộng sang các hoạt động phi ngân hàng như cung cấp dịch vụ bảo hiểm và tư vấn đầu tư.
Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh
- Chính sách của chi nhánh NHTM trong phát triển cho vay KHCN
Các chi nhánh ngân hàng thương mại cần tăng cường hoạt động truyền thông để khách hàng hiểu rõ về dịch vụ cho vay cá nhân Việc cung cấp thông tin đầy đủ và cập nhật sẽ giúp khách hàng nắm bắt được lợi ích cũng như cách sử dụng sản phẩm cho vay Đồng thời, các ngân hàng nên phân khúc thị trường để xác định khách hàng mục tiêu, từ đó giới thiệu các sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Các chi nhánh ngân hàng cần thường xuyên cập nhật thông tin về kết quả kinh doanh để xây dựng lòng tin từ khách hàng Việc xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ và đơn giản hóa thủ tục là mục tiêu hàng đầu, nhằm tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.2.3 Về chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và cho vay KHCN nói riêng không phải là việc dễ thực hiện bởi cho vay KHCN là vô hình Có thể hiểu một cách đơn giản về chất lượng cho vay KHCN chính là khả năng đáp ứng dịch vụ liên quan đến cho vay KHCN mà ngân hàng cung cấp dựa trên sự mong đợi của khách hàng Nói theo một khía cạnh khác thì chất lượng cho vay KHCN phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng đối với những tiện ích do cho vay KHCN mang lại cho họ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng được nghiên cứu bởi Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), họ xác định rằng chất lượng dịch vụ phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và thực tế mà họ trải nghiệm Để đo lường chất lượng dịch vụ, họ đã phát triển thang đo SERVQUAL, kết hợp từ "SERVice" và "QUALity", sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng Thang đo này hiện nay được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu, bao gồm cả đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại Theo nghiên cứu của European Research on Management and Business Economics, mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã bao quát đầy đủ các khía cạnh đặc trưng của chất lượng dịch vụ.
Luận văn chỉ đề cập đến một trong số đó chính là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) Các thành phần của mô hình gồm:
1 Tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín
2 Đáp ứng (responsivencess): Sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía các ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn
3 Năng lực phục vụ (Competence): Yếu tố này là nói lên khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ của các nhân viên ngân hàng
4 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Sự hiểu biết khách hàng được thể hiện ở việc quan tâm, chăm sóc khách hàng, các nhân viên ngân hàng cần phải biết nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn, nhận diện được khách hàng của mình
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phương tiện hữu hình chính là những hình ảnh mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn đối với dịch vụ, đó là trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc,
1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân
(1) Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Dư nợ cho vay là chỉ tiêu quan trọng phản ánh quy mô hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại một thời điểm Dư nợ cho vay cao cho thấy ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ trong việc phục vụ khách hàng cá nhân, trong khi dư nợ thấp cho thấy ngân hàng chưa mở rộng được mạng lưới khách hàng của mình.
Mức tăng tuyệt đối dư nợ cho vay KHCN được tính bằng hiệu số giữa mức dư nợ cho vay KHCN năm n so với năm (n-1)
Mức tăng dư nợ cho vay KHCN = Dư nợ cho vay
Dư nợ cho vay KHCN năm (n – 1)
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN thể hiện tốc độ tăng trưởng của dư nợ qua các năm, đồng thời phản ánh xu hướng phát triển quy mô dư nợ trong từng năm và giai đoạn Công thức tính tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN được áp dụng để đánh giá sự phát triển này.
Tỷ lệ tăng dư nợ cho vay
KHCN = Mức tăng dư nợ cho vay KHCN x 100%
Dư nợ cho vay KHCN năm (n – 1)
Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển cho vay khách hàng cá nhân
1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô
Thứ nhất là yếu tố chính sách
Thể chế chính sách đóng vai trò quan trọng trong việc tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, từ đó tác động đến sự hình thành và phát triển của mỗi ngân hàng Đồng thời, thể chế chính sách cũng ảnh hưởng đến sự vận động và phát triển của các sản phẩm tài chính, trong đó bao gồm cả dịch vụ cho vay khoa học công nghệ (KHCN) tại các chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM).
Việt Nam có tình hình an ninh và chính trị ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế và thu hút đầu tư nước ngoài Những quan điểm mới của Đảng và Nhà nước đã giúp hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao tính minh bạch và chủ động hội nhập với các thông lệ quốc tế Các chi nhánh ngân hàng thương mại không chỉ chịu tác động của chính sách chung của Việt Nam mà còn của các chính sách riêng biệt tại địa phương nơi họ hoạt động.
Nếu các chính sách này mang tính chất hỗ trợ thì cho vay KHCN của chi nhánh NHTM phát triển và ngược lại
Thứ hai là yếu tố kinh tế
Tốc độ và trình độ phát triển kinh tế của địa phương có tác động trực tiếp đến thu nhập của người dân Khi kinh tế địa phương phát triển mạnh, nhu cầu vay vốn của người dân để phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng cũng gia tăng.
Lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp, lợi tức từ các lĩnh vực đầu tư ngoài ngân hàng như bất động sản, biến động tỷ giá hối đoái và thị trường vàng đều là những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định vay vốn ngân hàng của khách hàng.
Thứ ba là yếu tố xã hội
Môi trường xã hội ảnh hưởng lớn đến sự phát triển cho vay KHCN của chi nhánh NHTM Nếu người dân địa phương vẫn ưa chuộng tiền mặt và có thói quen tiết kiệm hơn chi tiêu, thì khả năng cho vay KHCN, đặc biệt là cho vay tiêu dùng, sẽ hạn chế Ngược lại, nếu người dân có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm và coi việc vay tiền để hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tiêu dùng là hợp lý, thì cơ hội phát triển cho vay KHCN sẽ gia tăng Hơn nữa, trình độ dân trí cao giúp người dân dễ dàng tiếp cận các sản phẩm công nghệ cao Yếu tố tâm lý, thị hiếu và hành vi tiêu dùng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ cho vay KHCN của khách hàng.
Thứ tư là yếu tố công nghệ
Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội
Công nghệ thông tin đang làm thay đổi cách thức sản xuất, tiêu dùng và trao đổi trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Phương thức giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng ngày càng nhạy bén với các tiến bộ công nghệ, dẫn đến sự phát triển của dịch vụ cho vay cá nhân trực tuyến Dịch vụ này không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí giao dịch, cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
Thứ năm là yếu tố pháp lý
Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực chịu sự giám sát chặt chẽ từ pháp luật và chính phủ, mang lại cả cơ hội và thách thức mới cho các NHTM, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Việc hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường đang thay đổi Tuy nhiên, ngân hàng vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai sản phẩm và dịch vụ mới do thiếu cơ sở pháp lý, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay cá nhân Do đó, để tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro trong quá trình toàn cầu hóa, việc cải thiện môi trường pháp lý là vô cùng cần thiết.
1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành
Thứ nhất, Đối thủ cạnh tranh
Với sự gia tăng của hoạt động cho vay cá nhân, các chi nhánh ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh cạnh tranh để gia tăng thị phần và thu hút khách hàng Đối tượng khách hàng cá nhân được coi là tiềm năng, dẫn đến mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt Những chi nhánh không có chính sách quảng bá hiệu quả sẽ đối mặt với nguy cơ thu hẹp thị phần Ngược lại, nếu một chi nhánh ngân hàng hoạt động ở khu vực có ít đối thủ, họ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường, xây dựng mối quan hệ với khách hàng cá nhân và phát triển hoạt động cho vay.
Đối tác đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) của chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) Một chi nhánh NHTM có mạng lưới đối tác đa dạng, bao gồm các siêu thị, đối tác trả lương, công nghệ, liên kết Banknet và các công ty chuyển mạch cung cấp dịch vụ, sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng trong hoạt động cho vay KHCN Ngược lại, nếu thiếu hụt đối tác, sự phát triển này sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
1.3.3 Các yếu tố môi trường bên trong ngân hàng
Thứ nhất, chính sách cho vay của ngân hàng
Chính sách cho vay do Hội đồng Quản trị ban hành nhằm hướng dẫn và kiểm tra hoạt động của ngân hàng trong từng giai đoạn Khi ngân hàng tập trung vào phát triển cho vay khách hàng cá nhân, lĩnh vực này sẽ trở thành ưu tiên hàng đầu và có tiềm năng phát triển mạnh mẽ.
Chính sách tín dụng quy định các tiêu chuẩn cho vay, quy trình và phương thức bảo đảm tiền vay, cũng như lãi suất cho vay Nó cũng xác định các giới hạn rủi ro tín dụng chấp nhận được và yêu cầu về lợi nhuận tối thiểu.
Chính sách cho vay đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả cho vay, đóng vai trò là hướng dẫn cho cán bộ tín dụng thực hiện các giao dịch cho vay phù hợp với tiêu chí của ngân hàng.
Chính sách tín dụng năng động và linh hoạt, phù hợp với điều kiện kinh tế, là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút khách hàng Sự kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và khách hàng, cùng với việc cân bằng giữa lợi ích và rủi ro, sẽ nâng cao khả năng sinh lời cho ngân hàng và phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
Chính sách tín dụng cứng nhắc và không linh hoạt sẽ khiến ngân hàng không thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, dẫn đến khó khăn trong việc mở rộng tín dụng và giảm tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Thứ hai, năng lực tài chính và khả năng quản lý của ngân hàng
Năng lực tài chính của ngân hàng được xác định bởi nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm quy mô vốn chủ sở hữu, tổng tài sản, quy mô tín dụng, cũng như các tỷ lệ ROE và ROA Ngoài ra, tỷ lệ tăng trưởng thu nhập hàng năm và tỷ trọng nợ quá hạn trong tổng dư nợ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sức khỏe tài chính của ngân hàng.
THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
Giới thiệu về Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang là chi nhánh cấp II trực thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, chuyên cung cấp dịch vụ tiền tệ và tín dụng tại huyện Việt Yên và thành phố Bắc Giang Chi nhánh hoạt động theo phân cấp và uỷ quyền của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.
Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang, được thành lập theo Quyết định số 294/QĐ-HĐQT-TCCB vào ngày 04 tháng 8 năm 2004 Ngân hàng chính thức hoạt động từ ngày 19 tháng 8 năm 2004, đánh dấu bước phát triển quan trọng trong hệ thống Agribank tại khu vực.
2004 gồm 01 trụ sở chính và 03 phòng giao dịch, nay là gồm 01 trụ sở chính và
02 phòng giao dịch Địa bàn hoạt động có 02 xã: xã Song Khê và xa Tân Mỹ được tách từ Agribank Chi nhánh huyện Yên Dũng
Từ tháng 8/2004 đến tháng 5/2006, Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang, được đặt tại Khu công nghiệp Song Khê Từ tháng 6/2006, ngân hàng chuyển đến Công ty TNHH Sản xuất và thương mại Quỳnh An trong Khu công nghiệp Đình Trám Đến tháng 01/2011, Agribank CN KCN Đình Trám đã chuyển về Khu trung tâm điều hành Khu công nghiệp Đình Trám, xã Hoàng Ninh, huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang, và vẫn duy trì địa điểm này cho đến nay.
Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang được thể hiện trong hình 2.1 dưới đây:
Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh
(Nguồn: Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang)
Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang áp dụng mô hình tổ chức chức năng, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Mô hình này cho phép mỗi phòng ban trong chi nhánh chuyên môn hóa chức năng, từ đó cải thiện hiệu suất làm việc và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.1.3 Tình hình kinh doanh 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng trong tổng nguồn vốn huy động nhờ vào việc đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi và cung cấp nhiều tiện ích cho người gửi tiền Từ năm 2016 đến 2020, hoạt động huy động vốn của chi nhánh đã có những thành tựu đáng kể với mức tăng trưởng cao Để đạt được kết quả này, chi nhánh đã triển khai linh hoạt các giải pháp như chính sách lãi suất cạnh tranh, kết hợp sản phẩm huy động với các chương trình khuyến mãi và quảng cáo, cùng với việc áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng chiến lược và ưu tiên để giữ chân khách hàng.
Hình 2.2 Tình hình huy động vốn tại Agribank CN KCN Đình Trám
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020)
Như vậy, hoạt động huy động vốn của chi nhánh không ngừng phát triển với quy mô tăng qua các năm, từ 966 tỷ đồng năm 2016 lên 1.524 tỷ đồng năm
Từ cuối năm 2019 đến nay, mặc dù dịch Covid-19 ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, hoạt động huy động vốn của chi nhánh vẫn ghi nhận sự tăng trưởng Điều này cho thấy chi nhánh đã triển khai các biện pháp hiệu quả để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi, đáp ứng nhu cầu kinh doanh một cách linh hoạt.
Dư nợ cho vay của Agribank Chi nhánh KCN Đình Trám liên tục gia tăng qua các năm, phản ánh hiệu quả trong việc thực hiện chính sách đầu tư tín dụng của chi nhánh.
Tổng nguồn vốn huy động đạt tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng ấn tượng, nhấn mạnh việc áp dụng chiến lược tín dụng có chọn lọc và nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển đổi cơ cấu đầu tư phù hợp đã giúp tăng trưởng đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình Khối lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng gia tăng, đồng thời tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng cũng được cải thiện rõ rệt.
Hình 2.3 Dƣ nợ cho vay tại Agribank CN KCN Đình Trám
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020)
Tổng dư nợ của Agribank Chi nhánh KCN Đình Trám liên tục tăng trưởng qua các năm, với mức tăng trưởng đáng kể: năm 2017 tăng 87 tỷ đồng so với 2016, năm 2018 tăng 84 tỷ đồng so với 2017, năm 2019 tăng 141 tỷ đồng so với 2018, và năm 2020 tăng 210 tỷ đồng so với năm 2019 Những con số này không chỉ phản ánh sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động cho vay của chi nhánh mà còn cho thấy nỗ lực trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao hiệu quả bán hàng.
2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong giai đoạn 2016-2020, Agribank CN KCN Đình Trám đã thu được nhiều kết quả kinh doanh tích cực
Tổng dư nợ cho vay (tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng (%)
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Agribank CN KCN Đình Trám Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020)
Nhờ vào nỗ lực phát triển huy động vốn và cho vay, chi nhánh đã chú trọng vào các dịch vụ ngân hàng như ngân hàng điện tử và dịch vụ thanh toán Chênh lệch thu – chi của chi nhánh đã tăng mạnh từ 16,5 tỷ đồng năm 2016 lên 64,3 tỷ đồng năm 2020, gần gấp 4 lần trong 5 năm Mặc dù bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 từ cuối năm 2019, chênh lệch thu – chi vẫn tiếp tục gia tăng, cho thấy nỗ lực của chi nhánh trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, đặc biệt là trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank CN
Quy trình tín dụng KHCN của Agribank gồm 12 bước, cụ thể như sau:
Hình 2.4 Quy trình cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình Trám
(Nguồn: Tài liệu hướng dẫn nội bộ)
Bước 1: Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ vay vốn
Cán bộ tín dụng tiếp nhận và đánh giá nhu cầu của khách hàng, kiểm tra tính hợp lệ và đầy đủ của hồ sơ cung cấp Sau đó, họ chuyển toàn bộ hồ sơ này đến phòng tổng hợp để tiến hành thẩm định.
Bước 2: Thẩm định, đề xuất cho vay, thẩm định tài sản bảo đảm (nếu cho vay có bảo đảm bằng tài sản)
Cán bộ tín dụng thu thập thông tin về khách hàng và kế hoạch sử dụng vốn vay, tiến hành thẩm định tư cách của khách hàng, phân loại họ, và lập báo cáo đề xuất cho lãnh đạo phòng khách hàng về việc đồng ý hoặc không đồng ý cho vay.
Bước 3: Thẩm định, đề xuất quyết định cho vay
Cán bộ phòng tổng hợp thẩm định lại nội dung đã được cán bộ tín dụng thẩm định trên cơ sở báo cáo đề xuất
Bước 4: Phê duyệt cho vay đối với khách hàng
Lãnh đạo Chi nhánh/Hội sở sẽ xem xét báo cáo đề xuất từ cán bộ tín dụng cùng với tờ trình thẩm định của phòng tổng hợp và các tài liệu liên quan Nếu quyết định cho vay được thông qua, lãnh đạo sẽ thông báo đến các bộ phận liên quan để tiến hành các bước tiếp theo.
Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ vay vốn
Thẩm định, đề xuất cho vay Đề xuất quyết định cho vay
Xử lý các phát sinh (nếu có)
Thu nợ gốc, lãi, phí
Kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay
Giải ngân Nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ liệu
Bước 5: Soạn thảo hợp đồng cấp tín dụng, hợp đồng bảo đảm, công chứng chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm (nếu có)
Cán bộ tín dụng làm việc cùng với bên bảo đảm để thực hiện các thủ tục công chứng, chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm Sau đó, họ chuyển hợp đồng cho các bộ phận liên quan để tiến hành giải ngân.
Bước 6: Nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ liệu về khách hàng, tài sản bảo đảm và khoản cho vay, nhập kho hồ sơ tài sản bảo đảm
Cán bộ tín dụng nhập thông tin hồ sơ khách hàng, TSBĐ và khoản vay trên hệ thống
Cán bộ tín dụng thực hiện việc tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ giải ngân, sau đó trình cấp có thẩm quyền để được phê duyệt Tiếp theo, họ tạo tài khoản tiền vay trên hệ thống và chuyển hồ sơ cho lãnh đạo phê duyệt Cuối cùng, chứng từ giải ngân sẽ được chuyển cho bộ phận kế toán để thực hiện giải ngân cho khách hàng.
Bước 8: Kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay
Phòng khách hàng cần chuẩn bị thông tin cần kiểm tra cho từng khách hàng cụ thể Việc gặp gỡ và trao đổi thông tin với khách hàng là rất quan trọng, từ đó lập báo cáo kiểm tra việc sử dụng vốn vay Báo cáo này sẽ được chuyển cho các bộ phận liên quan để thẩm định và ký duyệt.
Bước 9: Xử lý các phát sinh (nếu có)
Khi khách hàng chậm trả lãi và gốc khoản vay, cán bộ tín dụng sẽ đề xuất các phương án xử lý nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro cho chi nhánh.
Bước 10: Thu nợ gốc, lãi, phí
Cán bộ tín dụng thực hiện thu nợ gốc, lãi, phí của hợp đồng vay vốn khi đến hạn
Bước 11: Thanh lý Hợp đồng cấp tín dụng, Hợp đồng bảo đảm (nếu có)
Cán bộ tín dụng thực hiện thanh lý hợp đồng vay vốn và thực hiện các thủ tục liên quan đến tài sản đảm bảo (nếu có)
Cán bộ tín dụng lưu hồ sơ của khách hàng trên hệ thống và hồ sơ giấy trong kho lưu trữ của chi nhánh
Quy trình cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình Trám bao gồm 12 bước, nhiều hơn 4 bước so với quy trình tổng quát 8 bước Agribank thực hiện hai bước thẩm định trước khi cho vay, một tại phòng khách hàng và một tại phòng quản trị rủi ro, nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng Ngoài ra, ngân hàng còn lưu hồ sơ sau khi cho vay để làm cơ sở cho việc xét duyệt tín dụng trong các hợp đồng tiếp theo.
2.2.2 Cải thiện sức cạnh tranh
Hiện nay, Agribank CN KCN Đình Trám cung cấp đa dạng các sản phẩm cho vay KHCN cho khách hàng bao gồm:
Bảng 2.2 Các sản phẩm cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình Trám
Mục đích Đặc điểm sản phẩm
Cho vay tín dụng tiêu dùng
Vay tiêu dùng (mua đồ dùng, trang thiết bị gia đình, chi phí học tập, khám chữa bệnh…)
Hạn mức vay: Tối đa 30 triệu đồng
Thời gian vay: Tối đa 12 tháng Cho vay hạn mức quy mô nhỏ Đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh
Hạn mức vay: Tối đa 300.000.000 VND (Ba trăm triệu đồng)
Thời gian vay: Ngắn, trung hạn (theo từng nhu cầu vốn cụ thể của khách hàng)
Thanh toán chi phí cho việc nuôi trồng và chăm sóc cây trồng, vật nuôi mang tính mùa vụ theo chu kỳ sản xuất hàng năm, hoặc cho các cây lâu năm và cây công nghiệp có thu hoạch định kỳ hàng năm.
Hạn mức vay: Căn cứ vào nhu cầu vay, không vượt quá dư nợ của chu kỳ trước
Thời gian vay: Tối đa 12 tháng, không vượt quá thời gian còn lại của chu kỳ sản xuất tiếp theo
Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản
Phục vụ nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng đời sống không dùng tiền mặt của khách hàng
Hạn mức thấu chi: tối đa lên tới
Thời hạn thấu chi: tối đa 12 tháng
Mục đích Đặc điểm sản phẩm
Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu vốn hợp pháp, không chỉ cho đời sống mà còn cho các pháp nhân, cá nhân và hộ kinh doanh Nguồn vốn này được thiết kế cho các chủ hộ kinh doanh và doanh nghiệp tư nhân để hỗ trợ sự phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của họ.
Mức cho vay: Tối đa 100% nhu cầu vốn
Cho vay ngắn hạn: Tối đa 100% nhu cầu vốn
Cho vay trung hạn: Tối đa 75% tổng nhu cầu vốn
Cho vay dài hạn: Tối đa 70% tổng nhu cầu vốn
Thời hạn vay: Ngắn, trung và dài hạn (theo từng nhu cầu vốn cụ thể của khách hàng)
(Nguồn: Tài liệu hướng dẫn nội bộ)
Agribank CN KCN Đình Trám cung cấp một số sản phẩm cho vay KHCN, nhưng số lượng còn hạn chế so với các ngân hàng thương mại khác như Vietcombank với 11 sản phẩm và BIDV với 16 sản phẩm Hơn nữa, các sản phẩm cho vay KHCN của chi nhánh chưa có sự khác biệt đáng kể so với đối thủ, thiếu những sản phẩm đặc trưng đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Dư nợ cho vay KHCN tại chi nhánh chủ yếu tập trung vào các sản phẩm cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh và cho vay lưu vụ, trong khi các sản phẩm cho vay khác chỉ chiếm tỷ trọng thấp Điều này phản ánh sự mất cân đối trong cấu trúc sản phẩm cho vay KHCN tại Agribank.
Hình 2.5 Cấu trúc sản phẩm cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020)
Hiện nay, Agribank và xu hướng của ngành ngân hàng đang chú trọng vào việc phát triển cho vay tín dụng tiêu dùng Tuy nhiên, sự chuyển dịch cơ cấu sản phẩm này diễn ra chậm và chưa khai thác hết tiềm năng phát triển của chi nhánh.
Agribank CN KCN Đình Trám đang phải đối mặt với hai đối thủ cạnh tranh chính trong lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân, đó là Vietcombank Bắc Giang - Phòng giao dịch KCN Đình Trám và BIDV Việt Yên Mặc dù Agribank có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp và đang chiếm thị phần lớn nhất về cho vay KHCN tại huyện Việt Yên với 13,6%, nhưng hoạt động marketing và chất lượng dịch vụ cho vay của họ vẫn chưa phát triển bằng Vietcombank Agribank cũng gặp khó khăn trong việc đa dạng hóa sản phẩm và tạo sự khác biệt so với Vietcombank và BIDV, điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng trong tương lai.
2.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cũng như xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn
Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản Cho vay lưu vụ
Cho vay hạn mức quy mô nhỏ Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Agribank CN KCN Đình Trám, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
2.2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Đánh giá chung
Agribank CN KCN Đình Trám đã đạt nhiều thành tựu trong phát triển cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018, cụ thể:
Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động chủ chốt mang lại thu nhập chính cho Agribank CN KCN Đình Trám, với dư nợ cho vay cá nhân luôn chiếm tỷ trọng cao, khoảng trên 86% tổng dư nợ trong giai đoạn 2016 – 2020 Hoạt động này đã đóng góp đáng kể vào thu nhập của Chi nhánh, với thu nhập ròng đạt 64,3 tỷ đồng vào năm 2020.
Chất lượng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh được đảm bảo ở mức an toàn, với tỷ lệ nợ quá hạn dưới 2% và nợ xấu dưới 1%, cho thấy khả năng kiểm soát tốt trong hoạt động tín dụng.
Chi nhánh cần chú trọng nâng cao công tác thẩm định và xử lý nợ vay nhằm giảm thiểu tình trạng dư nợ vay quá hạn và nợ xấu, bởi vì hiện tại, nợ quá hạn và nợ xấu đang có xu hướng gia tăng.
Ba là, chi nhánh đã khai thác hiệu quả tiềm năng phát triển của huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của KCN Đình Trám.
Chi nhánh đã phát triển nền tảng cho vay khách hàng cá nhân vững mạnh tại các doanh nghiệp trong khu công nghiệp, đáp ứng nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh và cá nhân Theo báo cáo cho vay giai đoạn 2016-2020, dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh chiếm hơn 50% tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân.
Uy tín thương hiệu của Chi nhánh đã được khẳng định trên thị trường, giúp duy trì thị phần khách hàng cũ và mở rộng thị phần khách hàng mới Khách hàng truyền thống không chỉ trung thành mà còn giới thiệu nhiều khách hàng vay vốn mới đến Chi nhánh.
Nhờ đó, số lượng khách hàng của chi nhánh không ngừng tăng qua các năm từ
1411 khách hàng năm 2016 lên 2023 khách hàng năm 2020
Chi nhánh có mạng lưới giao dịch rộng lớn, trải dài qua các khu vực kinh tế trọng điểm của huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang, nơi có nhiều làng nghề và khu công nghiệp phát triển Tất cả các điểm giao dịch đều tọa lạc tại vị trí trung tâm của các đơn vị hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Hơn 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay KHCN của chi nhánh, điều này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mà còn giúp tỷ trọng thu từ lãi cho vay KHCN đạt trên 86% tổng thu từ lãi cho vay Sự hài lòng của khách hàng đóng góp quan trọng vào tăng trưởng lợi nhuận của chi nhánh.
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
Tốc độ tăng trưởng dư nợ của Chi nhánh tại huyện Việt Yên chưa tương xứng với tiềm năng phát triển kinh tế của khu vực, mặc dù Chi nhánh sở hữu nhiều lợi thế như thời gian hoạt động lâu dài, nền tảng khách hàng cá nhân lớn, mạng lưới giao dịch rộng và đội ngũ cán bộ chất lượng Hiện tại, mức tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh chỉ đạt ngang bằng với một số ngân hàng lớn như Vietcombank và BIDV.
Tỷ trọng cho vay tiêu dùng của Chi nhánh chỉ đạt khoảng 13-15% tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, cho thấy còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác Huyện Việt Yên sở hữu nhiều lợi thế như kinh tế tăng trưởng liên tục, dân số trẻ và tăng trưởng nhanh 3,6%/năm, cùng với sự hiện diện của nhiều công ty, đặc biệt là trong KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang Mặc dù có sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng và tiềm năng sẵn có, Chi nhánh vẫn chưa tận dụng hiệu quả để phát triển lĩnh vực này.
Chất lượng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Ba là đang giảm, mặc dù nợ quá hạn và nợ xấu vẫn được kiểm soát ở mức 1,44% và 0,54% tổng dư nợ Để tránh phát sinh nợ xấu mới và xử lý hiệu quả nợ xấu cũ, Chi nhánh cần thực hiện các biện pháp như chọn lọc khách hàng vay và phát triển đa dạng Điều này trở nên đặc biệt quan trọng trong bối cảnh dịch Covid-19, khi đời sống của người dân và doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn.
Gần 30% khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại chi nhánh, đặc biệt là về thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình, thủ tục cho vay.
Trong năm qua, chi nhánh đã gặp khó khăn trong việc mở rộng danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, với số lượng sản phẩm còn hạn chế và thiếu sự đa dạng Điều này khiến cho các sản phẩm chưa tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng vay vốn.
2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế a Nguyên nhân khách quan
- Nguyên nhân thuộc về môi trường kinh doanh của Chi nhánh
Dịch Covid-19 bùng phát đã dẫn đến việc thực hiện các chính sách giãn cách xã hội, gây ra khó khăn trong giao thương và ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của người dân cũng như hoạt động của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp phải đối mặt với tình trạng phá sản và không thể trả nợ, từ đó phát sinh nợ xấu và nợ quá hạn tại các chi nhánh.
Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tại tỉnh Bắc Giang đang trở nên rõ rệt, với số lượng ngân hàng thương mại tăng từ 12 vào năm 2009 lên 28 hiện nay Áp lực cạnh tranh ngày càng lớn buộc các ngân hàng phải mở rộng hoạt động kinh doanh và đầu tư vào chất lượng dịch vụ nhằm tăng trưởng thị phần.
NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TRIỂN CHO
Chiến lƣợc và mục tiêu của chi nhánh
Bài viết phân tích TOWS của Agribank CN KCN Đình Trám, xem xét các cơ hội và thách thức từ sự phát triển trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị, pháp luật, xã hội và công nghệ.
Phân tích TOWS của Agribank CN KCN Đình Trám:
Bảng 2.1 Mô thức TOWS của Agribank CN KCN Đình Trám
Phân tích TOWS Cơ hội
1 Tốc độ phát triển kinh tế của tỉnh ngày càng có biểu hiện tích cực, nhu cầu vay vốn tiêu dùng, kinh doanh ngày một tăng tạo nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng
2 Thị trường cho vay KHCN vẫn còn rất nhiều tiềm năng
3 Cơ hội tiếp thu công nghệ hiện đại, phục vụ tốt hơn trong quá trình giao dịch
4 Hội nhập, hợp tác kinh tế quốc tế
1 Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng (hiện hữu và tiềm năng)
2 Môi trường pháp lý còn bất cập
3 Khách hàng có độ trung thành kém
4 Sự phát triển khoa học – công nghệ còn kém, lạc hậu Điểm mạnh
1 Có bề dày lịch sử, uy tín và thương hiệu
2 Nguồn lực tài chính vững mạnh
3 Mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp
4 Có ưu thế về chi phí
- Phát triển kênh phân phối trực tiếp (O1, O2, S1, S2, S3)
- Ứng dụng công nghệ thông tin, đầu tư cơ sở vật chất vào hoạt động cho vay khách hàng cá
- Đa dạng hoá sản phẩm cho vay KHCN (T1, T3, S1, S3) vốn nhân (O3, O4, S2, S4) Điểm yếu
1 Công nghệ thiếu linh hoạt
2 Sản phẩm cho vay KHCN kém đa dạng
3 Chưa có chính sách marketing hữu hiệu
4 Chất lượng dịch vụ chưa cao
- Đa dạng hoá sản phẩm cho vay KHCN (O2, O3, O4, W2, W3)
- Nâng cao chất lượng dịch vụ (O1, O2, W4)
- Hoàn thiện chính sách marketing (T1, W2, W3)
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Dựa trên ma trận TOWS, Agribank CN KCN Đình Trám cần triển khai các chiến lược phát triển cho vay khách hàng cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân.
3.1.1.1 Phát triển kênh phân phối trực tiếp (O1, O2, S1, S2, S3)
Để tăng cường hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận thay vì chờ đợi khách hàng đến giao dịch Đối với khách hàng cá nhân, việc tiếp xúc trực tiếp và chủ động rất quan trọng để kích thích nhu cầu tín dụng Do đó, cán bộ tín dụng nên tích cực gợi mở và tư vấn về nhu cầu vay vốn cho nhóm khách hàng này.
Tích cực vận dụng các phương tiện giao tiếp điện tử để tiếp cận khách hàng và cung ứng dịch vụ như: Internet Banking; Home Banking, Mobile Banking
Kết hợp giữa kênh phân phối truyền thống với các phương tiện phân phối hiện đại
Xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp là yếu tố quan trọng để tiếp cận khách hàng tại nơi làm việc và tại nhà Đội ngũ này không chỉ là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng mà còn đóng vai trò giải quyết vấn đề, xây dựng mối quan hệ lâu dài và bán chéo sản phẩm Để đạt được điều này, cần huấn luyện kỹ năng giao tiếp, quản lý tình huống và truyền đạt sự tin tưởng Họ cũng cần hiểu rõ sản phẩm, nắm vững thủ tục hành chính và có khả năng quản lý thời gian hiệu quả Ngoài ra, chính sách khen thưởng và động viên, đặc biệt là phương pháp trả công dựa trên kết quả, cũng rất quan trọng để duy trì động lực cho đội ngũ.
3.1.1.2 Ứng dụng công nghệ thông tin, đầu tư cơ sở vật chất vào hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (O3, O4, S2, S4)
Khi sản phẩm không được triển khai do công nghệ không đáp ứng, việc áp dụng công nghệ tốt sẽ giúp hiện thực hóa các ý tưởng một cách nhanh chóng và hiệu quả Công nghệ hiện đại hỗ trợ cán bộ ngân hàng trong việc thống kê, quản lý và theo dõi sản phẩm dễ dàng hơn Do đó, Agribank CN KCN Đình Trám nên tập trung vào các sản phẩm có tỷ lệ công nghệ cao để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Cho vay thấu chi qua tài khoản cho phép khách hàng rút tiền vượt quá số dư trong tài khoản tiền gửi bằng thẻ ATM Ngân hàng sẽ giám sát hoạt động này trực tuyến thông qua hệ thống công nghệ thông tin của mình.
Cho vay kinh doanh hộ cá thể cho phép khách hàng có hạn mức tại ngân hàng, từ đó có thể rút tiền tự động qua thẻ ATM để phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra tài khoản, dư nợ và lãi suất phải trả cũng như thực hiện việc trả nợ qua internet bằng mã bảo mật riêng, giúp tiết kiệm thời gian và tạo sự tiện lợi tối đa trong giao dịch mà không cần đến ngân hàng.
Cơ sở vật chất của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và sự tin tưởng từ khách hàng Một ngân hàng với cơ sở vật chất khang trang và hiện đại sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn Hiện tại, Agribank CN KCN Đình Trám đang tiến hành chuẩn hóa cơ sở vật chất và nâng cấp nhận diện thương hiệu để cải thiện hình ảnh Việc mở rộng mạng lưới cũng rất cần thiết, giúp Agribank tiếp cận khách hàng ở thị trường mới và gia tăng sự hiện diện thương hiệu, từ đó thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ và thiết lập quan hệ vay vốn với ngân hàng.
3.1.1.3 Đa dạng hoá sản phẩm cho vay KHCN (O2, O3, O4, W2, W3)
Agribank CN KCN Đình Trám cần đa dạng hóa sản phẩm để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, xác định đây là thế mạnh và mũi nhọn của mình Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng vào những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khu vực.
Agribank hiện đang phát triển bộ sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, bao gồm cho vay mua nhà chung cư, cho vay đầu tư bất động sản, cho vay hộ kinh doanh, cho vay làng nghề, cho vay vàng và cho vay trả góp Đồng thời, Agribank CN KCN Đình Trám cần nắm bắt diễn biến kinh tế và thị trường để tạo ra các sản phẩm phù hợp, tập trung vào các lĩnh vực như bất động sản, chứng khoán, ôtô, và tiêu dùng tại siêu thị thông qua hình thức vay gián tiếp và cho vay trọn gói.
Sản phẩm cá nhân của Agribank CN KCN Đình Trám cần nhắm đến nhóm khách hàng có trình độ và thu nhập ổn định, như cán bộ nhân viên tại công ty liên doanh, công ty 100% vốn nước ngoài, và các nhà quản lý tại công ty uy tín Việc tạo điều kiện cho nhóm đối tượng này tiếp cận dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng Mặc dù các ngân hàng đều cung cấp sản phẩm tương tự, nhưng để cạnh tranh, cần có sự khác biệt trong các điều khoản như lãi suất, thời gian vay và công nghệ quản lý khoản vay Sự khác biệt này không chỉ thu hút khách hàng mà còn giúp ngân hàng trở thành lựa chọn hàng đầu khi người vay có nhu cầu, từ đó mở rộng thị phần thông qua giới thiệu từ khách hàng hiện tại.
3.1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ (O1, O2, W4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh cần chú trọng việc hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng và văn hoá kinh doanh Đồng thời phải thực hiện tiêu chuẩn hoá nhân viên tín dụng và kiên quyết loại bỏ những nhân viên yếu về tư cách đạo đức, thiếu trung thực, những cán bộ tín dụng thiếu kiến thức chuyên môn
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên làm công tác cho vay KHCN
Trong mắt khách hàng, nhân viên tín dụng đại diện cho hình ảnh của ngân hàng Nhân viên tín dụng với tác phong nhanh nhẹn, năng lực chuyên môn vững vàng và thái độ phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, khi sản phẩm ngân hàng ngày càng tương đồng, sự khác biệt giữa các ngân hàng chủ yếu đến từ phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, cần thực hiện các biện pháp cơ bản nhằm cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ.
Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh
3.2.1 Giải pháp mở rộng quy mô, thị phần cho vay khách hàng cá nhân Để phát triển mở rộng quy mô, thị phần cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh KCN Đình Trám cần các giải pháp cụ thể để tăng trưởng dư nợ, phát triển khách hàng mới và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán cho khách hàng Vì vậy, Agribank Chi nhánh KCN Đình Trám cần phải: a Tăng cường quảng bá, giới thiệu hình ảnh của Chi nhánh
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, cần triển khai các chương trình an sinh xã hội và tài trợ cho dự án phát triển địa phương, đồng thời thiết lập hợp tác với các đối tác bán lẻ như showroom ô tô, chủ đầu tư bất động sản và các doanh nghiệp lớn Việc này không chỉ giúp xây dựng hình ảnh ngân hàng mà còn thu hút khách hàng đến với các giải pháp tài chính hiệu quả Thông qua các chương trình tài trợ, ngân hàng sẽ được biết đến rộng rãi, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh và gia tăng cho vay, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân Hơn nữa, tăng cường hợp tác và bán chéo sản phẩm sẽ góp phần nâng cao sự hiện diện và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Chi nhánh cần phát triển hình thức cho vay khách hàng cá nhân bằng cách kết hợp với kênh liên kết, thay vì chỉ cho vay trực tiếp Điều này bao gồm việc thiết lập mối quan hệ với các doanh nghiệp bán lẻ như đại lý ô tô, siêu thị và các công ty lớn chi lương, nhằm tài trợ cho khách hàng trong các giao dịch mua sắm Bằng cách xây dựng dữ liệu khách hàng từ các đối tác, chi nhánh có thể thực hiện marketing hiệu quả hơn cho các sản phẩm cho vay cá nhân, đồng thời tăng cường bán kèm và bán chéo các sản phẩm của Agribank Qua đó, chi nhánh sẽ mở rộng mạng lưới tiếp thị và phân phối, góp phần vào sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng.
Trong giai đoạn 2016 – 2020, Agribank đã phát triển nhiều sản phẩm cho vay cá nhân, đặc biệt là cho vay tiêu dùng như tín dụng tiêu dùng, cho vay hạn mức nhỏ, cho vay lưu vụ, và cho vay thấu chi Tuy nhiên, tỷ lệ cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ của Chi nhánh vẫn chưa đạt 10%, cho thấy sự phát triển trong lĩnh vực này còn hạn chế Do đó, Chi nhánh cần chú trọng vào việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay và có định hướng rõ ràng cho từng phòng cho vay cũng như từng cán bộ, nhằm tập trung nguồn lực để phát triển hiệu quả hơn.
Chi nhánh có thể phát triển cho vay khách hàng tiêu dùng thông qua liên kết với chủ đầu tư dự án, showroom hay siêu thị, cũng như hợp tác với các đơn vị chi lương để cung cấp thẻ tín dụng và thấu chi tiêu dùng Việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay sẽ giúp chi nhánh giảm thiểu rủi ro khi tập trung vào một số địa bàn nhất định Đồng thời, triển khai danh mục kinh doanh với nhiều sản phẩm cho vay và khách hàng khác nhau, đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, sẽ phù hợp với chu kỳ sản xuất của từng sản phẩm nông nghiệp.
Để cải thiện tình trạng áp dụng đơn điệu các sản phẩm cho vay khu vực nông nghiệp nông thôn dành cho khoa học công nghệ trong thời gian qua, Chi nhánh cần triển khai những biện pháp thiết thực.
Chi nhánh tập trung vào việc đẩy mạnh cho vay hiệu quả qua sản phẩm hạn mức tín dụng cho hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mô nhỏ (
