PHẦN MỞ ĐẦU
Mục đích nghiên cứu đề tài
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào việc tìm hiểu và phân tích các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank Chúng tôi sẽ xem xét thực trạng hiện tại của các điểm tiếp xúc thương hiệu này và đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng hiệu quả của chúng Mục tiêu là làm rõ các vấn đề liên quan đến thương hiệu OceanBank, từ đó nâng cao sự nhận diện và tương tác với khách hàng.
Nghiên cứu và hệ thống hóa lý thuyết về thương hiệu là rất quan trọng, đặc biệt là trong bối cảnh ngân hàng Thương hiệu không chỉ đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng mà còn ảnh hưởng đến sự cạnh tranh và phát triển bền vững của doanh nghiệp Điểm tiếp xúc thương hiệu cần được chú trọng để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu trong ngành ngân hàng.
Thứ hai : Đánh giá tổng quan về hoạt động kinh doanh của NHTMCP
OceanBank trong những năm gần đây
Thứ ba : Nghiên cứu chi tiết các hoạt động thương hiệu, thực trạng phát triển thương hiệu của NHTMCP Oceanbank thông qua các điểm tiếp xúc thương hiệu
Để phát triển thương hiệu của NHTMCP OceanBank, cần thực hiện các giải pháp và kiến nghị dựa trên việc tìm hiểu, phân tích và đánh giá hiện trạng Điều này sẽ giúp gia tăng các điểm tiếp xúc thương hiệu, từ đó nâng cao nhận diện và giá trị thương hiệu trên thị trường.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển thương hiệu OceanBank thông qua việc tăng cường các điểm tiếp xúc với khách hàng Do hạn chế về thời gian và địa lý, tôi chỉ thực hiện khảo sát mẫu cho các khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh của NHTMCP OceanBank ở Thủ Đô Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu: từ năm 2011 – 2014
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp :
Phương pháp điều tra thông qua bảng câu hỏi
Hệ thống câu hỏi khảo sát được thiết kế để nghiên cứu quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu OceanBank thông qua các điểm tiếp xúc của thương hiệu Các câu hỏi tập trung vào những nội dung chính nhằm thu thập thông tin chi tiết về nhận thức và trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu.
- Các câu hỏi nhằm khảo sát sự nhận diện của khách hàng về ngân hàng OceanBank
Khách hàng thường đánh giá sự trải nghiệm của họ với các điểm tiếp xúc thương hiệu, điều này ảnh hưởng lớn đến nhận thức của họ về ngân hàng Những điểm tiếp xúc phổ biến như dịch vụ khách hàng, website, ứng dụng di động và quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu Sự nhận biết về ngân hàng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự tương tác của khách hàng với các kênh truyền thông khác nhau.
- Các câu hỏi về mức độ hài lòng và sự nhận biết của khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc
- Đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân của OceanBank trên địa bàn Hà Nội.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng OceanBank được công bố qua nhiều kênh thông tin như trang web thống kê uy tín, báo đài và truyền hình Những phóng sự và bài tin liên quan đến ngân hàng này cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả kinh doanh và hoạt động của OceanBank.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Bài viết này trình bày phương pháp thu thập dữ liệu từ thực tế tại OceanBank, bao gồm phỏng vấn khách hàng cá nhân và phát phiếu điều tra cho nhân viên Qua đó, tôi áp dụng phân tích thống kê, tổng hợp và so sánh các dữ liệu thu thập được để rút ra kết luận về hoạt động thương hiệu và hiện trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại OceanBank.
Để nâng cao hiệu quả quảng bá thương hiệu của OceanBank, việc nghiên cứu thông tin từ trang web và các ấn phẩm báo chí là rất quan trọng Điều này giúp thu thập dữ liệu về các hoạt động tiếp thị và gia tăng các điểm tiếp xúc với thương hiệu.
Từ kết quả phân tích dữ liệu, em đã định hình ra giải pháp có thể nhằm gia tăng các điểm tiếp xúc thương hiệu cho OceanBank.
Kết cấu đề tài
Ngoài Phần mở đầu và Phần kết luận, đề tài gồm 3 chương sau :
Chương I: Một số vấn đề lí luận cơ bản về gia tăng tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng OceanBank
Chương II : Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại ngân hàng OceanBank
Chương III : Đề xuất giải pháp gia tăng các điểm tiếp xúc thương hiệu cho
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU
Khái niệm và vai trò của thương hiệu
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển thị trường cho doanh nghiệp, đồng thời nâng cao văn minh thương mại và chống lại cạnh tranh không lành mạnh Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt khi hàng hóa nước ngoài xâm nhập vào thị trường Do đó, việc xây dựng thương hiệu cho sản phẩm là điều hết sức cần thiết để doanh nghiệp khẳng định vị thế và nâng cao giá trị cạnh tranh.
Quan điểm đầu tiên về thương hiệu định nghĩa thương hiệu là nhãn hiệu hàng hóa, tức là những dấu hiệu dùng để phân biệt các sản phẩm và dịch vụ tương tự từ các nhà sản xuất khác nhau Nhãn hiệu hàng hóa có thể bao gồm từ ngữ, hình ảnh, hoặc sự kết hợp của các yếu tố này, thể hiện qua màu sắc.
Quan điểm thứ hai cho rằng thương hiệu chỉ là nhãn hiệu đã được đăng ký bảo hộ và nổi tiếng, nhưng điều này chưa hoàn toàn chính xác Ví dụ, Biti’s chưa được đăng ký bảo hộ tại Hoa Kỳ, vậy liệu nó có được coi là thương hiệu tại đây? Tương tự, bánh cốm Nguyên Ninh cũng chưa được đăng ký bảo hộ, vậy Nguyên Ninh có phải là một thương hiệu hay không?
Quan điểm thứ ba cho rằng thương hiệu thuộc về doanh nghiệp, trong khi nhãn hiệu dành cho sản phẩm Ví dụ, Honda được xem là thương hiệu, còn Future là nhãn hiệu Tuy nhiên, quan điểm này có vẻ chưa hợp lý.
Quan điểm tiếp cận thứ tư cho rằng thương hiệu là sự kết hợp của nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ Điều này cho thấy rằng một nhãn hiệu có thể bao gồm các yếu tố này, nhưng không phải lúc nào cũng có đủ cả bốn yếu tố Thường có sự nhầm lẫn giữa thương hiệu và tên thương mại trong nhận thức của người tiêu dùng.
Trong cuốn giáo trình thương hiệu của PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh, thương hiệu được định nghĩa là tập hợp các dấu hiệu giúp nhận biết và phân biệt sản phẩm, doanh nghiệp, đồng thời là hình tượng sản phẩm trong tâm trí công chúng Quan điểm này được coi là chính xác nhất hiện nay, vì vậy, trong bài luận văn này, tôi sẽ áp dụng định nghĩa này để nghiên cứu đề tài của mình.
1.1.2 Vai trò của thương hiệu
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng đối với cả khách hàng và doanh nghiệp, mang lại nhiều lợi ích thiết thực Đối với khách hàng, thương hiệu tạo sự tin tưởng và nhận diện, giúp họ dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Đối với các công ty, thương hiệu không chỉ nâng cao giá trị sản phẩm mà còn xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.1.2.1 Đối với người tiêu dùng
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc giúp người tiêu dùng xác định nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm, từ đó quy trách nhiệm cho nhà sản xuất Điều này tạo dựng lòng tin cho người tiêu dùng về giá cả và chất lượng sản phẩm, giảm thiểu rủi ro trong tiêu dùng và tiết kiệm chi phí tìm kiếm Thương hiệu không chỉ khẳng định giá trị bản thân mà còn mang lại sự yên tâm về chất lượng Đặc biệt, thương hiệu có khả năng thay đổi nhận thức và trải nghiệm của khách hàng đối với các sản phẩm.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống của người tiêu dùng bằng cách mang lại sự tiện lợi và phong phú cho sinh hoạt hàng ngày Ngoài ra, thương hiệu còn bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng, giúp ngăn chặn tình trạng hàng giả, hàng nhái, từ đó tránh lừa gạt người tiêu dùng Hơn nữa, thương hiệu khuyến khích người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm uy tín, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng về chất lượng.
Doanh nghiệp khẳng định vị thế của mình thông qua việc xây dựng thương hiệu, điều này không chỉ thông báo sự hiện diện của họ trên thị trường mà còn là nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Thương hiệu không chỉ là công cụ nhận diện và khác biệt hóa sản phẩm mà còn là phương tiện bảo vệ quyền lợi hợp pháp của doanh nghiệp Nó khẳng định chất lượng và đẳng cấp sản phẩm trong tâm trí khách hàng, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh và nguồn lợi nhuận Thương hiệu thể hiện trách nhiệm và cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng, đồng thời là tài sản vô hình quan trọng giúp tăng thu lợi nhuận trong tương lai Ngoài ra, thương hiệu còn giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng.
Người tiêu dùng thường bị thu hút bởi các thương hiệu nổi tiếng và ổn định, điều này giúp các doanh nghiệp lâu đời xây dựng lòng trung thành từ khách hàng truyền thống Đồng thời, họ cũng có khả năng thu hút khách hàng mới, bao gồm cả những người từng sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Thương hiệu không chỉ giúp doanh nghiệp giảm chi phí cho hoạt động marketing và xúc tiến thương mại, mà còn là một công cụ hiệu quả để tiếp cận thị trường mục tiêu, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thực hiện các chính sách mở rộng thị trường.
Nhờ thương hiệu nổi tiếng mà quá trình phân phối sản phẩm của doanh nghiệp được tiến hành thuận lợi hơn, hiệu quả hơn.
Thương hiệu mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp họ phòng thủ và chống lại các đối thủ Những sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng và lâu đời thường tạo ra sự bền vững trong cạnh tranh, nhờ vào khả năng xây dựng lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm.
1.1.2.3 Đối với nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường hội nhập, thương hiệu không chỉ phản ánh sức mạnh mà còn thể hiện niềm tự hào của một quốc gia Sự hiện diện của nhiều thương hiệu nổi tiếng với truyền thống lâu đời là minh chứng cho sự phát triển bền vững và thịnh vượng của đất nước.
Thương hiệu ngân hàng
1.2.1 Khái niệm ngân hàng và thương hiệu ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một khái niệm có sự khác biệt tùy theo từng quốc gia, nhưng nhìn chung, nó dựa trên các chức năng và phương thức hoạt động tương tự Tại Mỹ, NHTM được định nghĩa là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Ngân hàng thương mại (NHTM) ở Thổ Nhĩ Kỳ được định nghĩa là hội trách nhiệm hữu hạn với mục đích nhận tiền ký thác và thực hiện các nghiệp vụ tài chính như đối đoái, chiết khấu và các hình thức tín dụng khác Tại Pháp, NHTM được xem là xí nghiệp nhận tiền gửi từ công chúng và sử dụng nguồn lực đó cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và dịch vụ tài chính Ở Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH, NHTM là tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung cấp các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian, có khả năng cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng với mục tiêu tối ưu hóa lợi nhuận.
1.2.1.2 Khái niệm thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng là tập hợp các dấu hiệu giúp phân biệt hàng hóa và dịch vụ giữa các nhà cung cấp khác nhau Nó không chỉ cung cấp thông tin mà còn tạo ra hình ảnh và cảm xúc tích cực ngay lập tức cho khách hàng về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của nó.
1.2.1.3 Vai trò thương hiệu với ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển thị trường, đồng thời nâng cao văn minh thương mại và chống lại cạnh tranh không lành mạnh Một thương hiệu uy tín sẽ tạo được sự tin cậy từ nhóm khách hàng mục tiêu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, việc xây dựng thương hiệu cho sản phẩm ngân hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh suy thoái kinh tế toàn cầu Bài học từ sự đổ vỡ của các ngân hàng lớn tại Mỹ nhấn mạnh rằng các ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thương hiệu khác biệt, có độ nhận diện cao, quốc tế hóa và truyền tải những giá trị độc đáo phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thương hiệu mạnh mẽ là yếu tố quan trọng đối với các tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt trong bối cảnh thị trường đang phát triển và cạnh tranh gay gắt Một thương hiệu uy tín không chỉ giúp cá nhân và tổ chức lựa chọn ngân hàng phù hợp mà còn trở thành "bảo bối" không thể thiếu trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Điểm tiếp xúc thương hiệu
1.3.1 Khái niệm và vai trò của điểm tiếp xúc thương hiệu 1.3.1.1 Khái niệm điểm tiếp xúc thương hiệu Điểm tiếp xúc thương hiệu là nơi mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu Mỗi thời điểm khách hnàg tiếp xúc với thương hiệu được xem là một tiếp điểm và có ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhân về thương hiệu.
Các điểm tiếp xúc thương hiệu tạo nên giao diện tiếp xúc, và giao diện tiếp xúc càng phong phú thì khả năng tiếp cận thương hiệu càng cao Do đó, các doanh nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng, cần nhận thức rõ tầm quan trọng của các điểm tiếp xúc này Phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu là phương pháp hiệu quả nhất để nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.
1.3.1.2 Vai trò của các điểm tiếp xúc thương hiệu
Thương hiệu được hình thành từ sự tương tác giữa khách hàng và công ty, trong đó mỗi điểm tiếp xúc đóng vai trò quan trọng trong việc định hình nhận thức của khách hàng về thương hiệu Tần suất tiếp xúc giữa thương hiệu và khách hàng ngày càng gia tăng, góp phần củng cố mối quan hệ và ảnh hưởng đến cách nhìn của khách hàng đối với công ty.
Khuyếch trương thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị thương hiệu Tuy nhiên, những trải nghiệm không tốt tại các điểm tiếp xúc có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.
Thứ nhất : Truyền tải thông tin về sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng
Thông qua các điểm tiếp xúc như quảng cáo, website và ấn phẩm công ty, doanh nghiệp cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng, giúp họ nắm bắt thông tin cơ bản và tạo cơ hội kết nối với doanh nghiệp Quảng cáo không chỉ giúp xây dựng cấu trúc nhận biết thương hiệu trong tâm trí khách hàng mà còn tác động đến thái độ phản hồi, gia tăng giá trị thương hiệu và tạo dựng mối liên hệ tích cực giữa thương hiệu và khách hàng.
Thứ hai: Đưa sản phẩm tới tay khách hàng
Điểm bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong quá trình quyết định mua sắm của khách hàng, với 70% quyết định được đưa ra tại đây Tại điểm bán, sản phẩm được trực tiếp đưa đến tay người tiêu dùng, đồng thời cung cấp thông tin về sản phẩm và thương hiệu, ảnh hưởng lớn đến sự chấp nhận của khách hàng Doanh nghiệp cũng sử dụng các kênh phân phối để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, và sự thành công này phụ thuộc vào tính phù hợp của kênh phân phối với từng thị trường và chiến lược phân phối đúng đắn Phân phối không chỉ quyết định sự hiện diện của sản phẩm mà còn ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, khi họ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm do chính nhà sản xuất cung cấp.
Bao bì sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng, đặc biệt khi họ chưa có kinh nghiệm với các sản phẩm tương tự Sản phẩm có bao bì bắt mắt và thông tin rõ ràng thường thu hút sự chú ý và lựa chọn của người tiêu dùng Ngoài ra, bao bì còn giúp doanh nghiệp bảo vệ và làm mới hình ảnh thương hiệu Việc thay đổi bao bì một cách chủ động không chỉ giúp doanh nghiệp tránh bị làm giả, làm nhái mà còn bảo vệ thương hiệu khỏi những tác động tiêu cực.
Ngoài ra việc thay đổi bao bì sản phẩm cũng là cách giúp doanh nghiệp làm mới mình, tăng sự hấp dẫn đối với khách hàng.
Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể bán sản phẩm của mình thông qua các website, phone, fax giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian.
Thứ ba: Là nơi doanh nghiệp có thể thu nhận thông tin phản hồi về thương hiệu
Thông qua các điểm tiếp xúc trực tiếp, doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi và nhu cầu mới Những thông tin này giúp doanh nghiệp thực hiện cải tiến và phát triển sản phẩm, từ đó đáp ứng nhu cầu thị trường, gia tăng doanh thu và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Thông qua các điểm tiếp xúc như website, nhân viên và cửa hàng bán lẻ, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về tình hình làm giá và làm nhái sản phẩm Điều này giúp họ có biện pháp kịp thời bảo vệ thương hiệu, ngăn chặn những ảnh hưởng tiêu cực Đồng thời, các điểm tiếp xúc cũng cho phép doanh nghiệp nhận diện vị trí của mình trong tâm trí khách hàng, đánh giá những điểm mạnh và yếu để cải thiện và phát huy thế mạnh của mình.
Thứ tư: Tạo giá trị cảm nhận từ điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp Những điểm tiếp xúc này không chỉ giúp doanh nghiệp tư vấn và hỗ trợ khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, từ đó xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực trong lòng khách hàng.
Thông qua các hoạt động PR, doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thân thiện và gần gũi với cộng đồng, tạo sự tin cậy cho khách hàng đối với thương hiệu Nhân viên là điểm tiếp xúc quan trọng, quyết định liệu khách hàng có quay lại hay không, vì họ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng Thương hiệu được thể hiện qua cảm nhận của người tiêu dùng về sự chuyên nghiệp và duyên dáng trong cách ứng xử của nhân viên marketing và bán hàng.
1.3.2 Các điểm tiếp xúc thương hiệu 1.3.2.1 Khái niệm các điểm tiếp xúc thương hiệu a Điểm tiếp xúc thông qua quảng cáo
Quảng cáo thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá và truyền thông, giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt công chúng và khách hàng Nó cũng hỗ trợ duy trì nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu trong suốt quá trình phát triển Để đạt hiệu quả cao trong chiến lược truyền thông và quảng cáo, cần nghiên cứu tâm lý và đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu, các phương tiện truyền thông, cũng như chính sách của đối thủ cạnh tranh.
Quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả thương hiệu, giúp công chúng nhận biết và cảm nhận giá trị của thương hiệu trong quá trình tiêu dùng sản phẩm Để đạt được hiệu quả tối ưu trong quảng cáo, cần xác định và thực hiện các mục tiêu cụ thể.
Mục tiêu chính là nâng cao nhận thức về thương hiệu, giúp khách hàng mới nhận biết sự tồn tại của thương hiệu trong thị trường mới hoặc gia tăng sự nhận diện cho một thương hiệu mới ở những thị trường chưa từng được khai thác.
Mục tiêu chính của việc tạo ra sự hiểu biết về thương hiệu là cung cấp kiến thức cho khách hàng mục tiêu, từ đó thay đổi ấn tượng của họ về thương hiệu và củng cố niềm tin Việc này không chỉ giúp khách hàng có thông tin hữu ích cho quyết định mua sắm mà còn cho phép doanh nghiệp thu thập phản hồi kịp thời từ khách hàng, nhằm xử lý hiệu quả mọi tình huống phát sinh trong quá trình quảng cáo thương hiệu.
Các nhân tố ảnh hưởng đến các điểm tiếp xúc
1.4.1 Nhân tố bên trong a Nguồn lực:
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu Quyết định về việc có nên đầu tư vào thương hiệu hay không phụ thuộc vào sự hiểu biết sâu sắc của ban giám đốc về giá trị và tác động của thương hiệu Khi lãnh đạo nhận thức rõ tầm quan trọng của thương hiệu, họ sẽ quyết tâm thực hiện các chiến lược nhằm đạt được mục tiêu phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Đội ngũ cán bộ xây dựng thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển chiến lược hiệu quả và khả thi Để đạt được điều này, họ cần có tinh thần trách nhiệm, kiến thức sâu rộng về thương hiệu, sự nhiệt huyết với công việc và nắm vững hoạt động của doanh nghiệp Khi đội ngũ này hoạt động hiệu quả, họ sẽ tạo ra chiến lược thương hiệu thực tế Ngược lại, nếu thiếu sót về năng lực và thái độ làm việc, chiến lược sẽ trở nên lý thuyết và không thực tiễn.
Nguồn lực tài chính đóng vai trò thiết yếu trong việc xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển thương hiệu Đối với doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh, việc xây dựng thương hiệu trở nên dễ dàng hơn Ngược lại, doanh nghiệp với nguồn tài chính hạn chế phải cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo hiệu quả tối ưu so với chi phí bỏ ra Do đó, việc lập kế hoạch chiến lược cần được thực hiện một cách tỉ mỉ và cẩn trọng.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thương hiệu, giúp tối ưu hóa các hoạt động quảng bá qua Internet và công nghệ cao Nó không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu.
1.4.2 Nhân tố bên ngoài a Khách hàng
Từ góc nhìn của khách hàng, thương hiệu được định nghĩa là sự tương tác giữa khách hàng và công ty Mỗi lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đều là một tiếp điểm quan trọng, ảnh hưởng đến nhận thức của họ về thương hiệu đó.
Doanh nghiệp cần hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu dựa trên nhu cầu và sở thích của khách hàng Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến những điểm tiếp xúc này, vì vậy việc nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng phải đi đôi với nghiên cứu thị trường và đối thủ Tìm hiểu các hoạt động của đối thủ trong việc phát triển và quảng bá thương hiệu sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra giải pháp nâng cao vị thế thương hiệu, vượt qua các đối thủ cạnh tranh.
Giới thiệu khái quát và tổng quan về tình hình kinh doanh của OceanBank trong những năm gần đây
2.1.1 Giới thiệu khái quát về OceanBank
Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) được thành lập vào cuối năm 1993, với vốn điều lệ 300 triệu đồng, tiền thân là ngân hàng thương mại cổ phần Nông thôn Hải Hưng, chuyên nhận tiền gửi và cho vay hộ nông dân tại tỉnh Hải Hưng (nay là Hưng Yên và Hải Dương) Sau 20 năm hoạt động, vào ngày 09/01/2007, ngân hàng đã chính thức chuyển đổi mô hình thành Ngân hàng cổ phần đô thị theo quyết định 104/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đại Dương Hội sở chính của ngân hàng tọa lạc tại số 199, Nguyễn Lương Bằng, tỉnh Hải Dương, Việt Nam.
Mạng lưới OceanBank đang không ngừng được củng cố và mở rộng, hiện tại ngân hàng này đã có 80 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc OceanBank phát triển đồng bộ với một hệ thống sản phẩm ngân hàng đa dạng và hiện đại, bao gồm các dịch vụ như cho vay tiêu dùng, thấu chi và phát hành thẻ ATM.
Qua 21 năm xây dựng và trưởng thành OceanBank đã trở thành một thương hiệu uy tín trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, là đối tác tài chính tin cậy của nhiều tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp, dự án, hộ kinh doanh và đông đảo nhân dân cả nước
“Uy tín, chuyên nghiệp, hài lòng khách hàng”
- Luôn giữ chữ “TÍN” và thực hiền đầy đủ các cam kết với khách hàng
- Thủ tục phù hợp, nhanh gọn
- Thục hiện đúng các quy định, quy trình đã ban hành
- Giỏi chuyên môn, thạo nghiệp vụ.
- Đa dạng hóa sản phẩm.
- Phục vụ tận tình.Luôn luôn mang lại lợi ích cho khách hàng.
- Ghi nhận và phản hồi nhanh chóng những ý kiến đóng góp của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) là một ngân hàng đa năng và hiện đại, nổi bật với sự tăng trưởng vượt bậc về doanh thu, tổng tài sản và vốn điều lệ hàng năm OceanBank hiện được công nhận là một trong những ngân hàng có cấu trúc tài chính an toàn và lành mạnh nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
OceanBank cam kết tăng cường hợp tác song phương và đa phương, nhằm trở thành đối tác chiến lược tin cậy và hiệu quả với các tổ chức tài chính hàng đầu trong và ngoài nước.
OceanBank đã hợp tác với nhiều đối tác chiến lược như Vietcombank, GP Bank và Công ty Vinashin Finance để trao đổi kinh nghiệm và cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính Sự hợp tác này bao gồm các lĩnh vực như tín dụng, thẻ, đồng tài trợ và nhiều hoạt động tài chính khác.
Theo từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế, OceanBank đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức.
OceanBank đã nhanh chóng chuyển đổi mô hình hoạt động và đầu tư vào phần mềm Core Banking hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, với mục tiêu trở thành ngân hàng có công nghệ cao nhất trong thời gian ngắn nhất.
Phần mềm lõi Core Banking là giải pháp tối ưu cho các ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu của hệ thống giao dịch tài chính hiện đại Nó đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý rủi ro vĩ mô, đảm bảo an toàn kiểm soát và xử lý giao dịch tự động một cách nhanh chóng Bên cạnh đó, phần mềm này cũng hỗ trợ ngân hàng trong việc nhanh chóng đưa ra các sản phẩm mới trên thị trường.
Dự án Core Banking tại OceanBank đã chính thức khởi động vào ngày 25/02/2008 và hoàn thành vào tháng 10/2008 với sự hỗ trợ từ đối tác Oracle Việc triển khai hệ thống này đã giúp OceanBank tăng tốc độ xử lý giao dịch, cải thiện quản lý tài chính và quản trị rủi ro, đồng thời cho phép ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới một cách thuận tiện và đồng bộ.
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban
Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Dương OceanBank :
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của OceanBank
(Nguồn: phòng tổ chức nhân sự ) Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban
Hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của ngân hàng, có trách nhiệm quyết định chiến lược phát triển và bầu ra hội đồng quản trị cùng Ban kiểm soát Đại hội đồng cổ đông được tổ chức định kỳ hàng năm và có thể tổ chức họp bất thường giữa hai kỳ đại hội thường niên.
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý ngân hàng, có quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của ngân hàng, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Hội đồng cổ đông.
Ban kiểm soát là cơ quan có trách nhiệm kiểm tra hoạt động của ngân hàng, đảm bảo việc tuân thủ chế độ hạch toán và giám sát hệ thống kiểm tra, kiểm toán nội bộ.
Ban điều hành có trách nhiệm báo cáo trước Hội đồng quản trị, đồng thời đảm bảo rằng việc quản trị rủi ro diễn ra hiệu quả và tuân thủ các hạn mức rủi ro đã được thiết lập.
Các phòng ban và chi nhánh có nhiệm vụ thực hiện hoặc hỗ trợ các chiến lược, mục tiêu và nhiệm vụ được Hội đồng cổ đông và Hội đồng quản trị đề ra.
Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank
2.2.1 Hoạt động thương hiệu của OceanBank a Logo
Ngân hàng Đại Dương (OceanBank) đã ra mắt logo mới vào đầu năm nay, sử dụng màu xanh nước biển thay thế cho logo cũ Nhận diện thương hiệu của OceanBank được thể hiện qua biểu tượng hình tròn với những đường lượn sóng cách điệu, tượng trưng cho đại dương và triết lý cung cấp trải nghiệm ngân hàng bán lẻ thư giãn, sảng khoái, dễ chịu, giống như cảm giác khi tận hưởng tại bãi biển.
Slogan của OceanBank: “ Đối tác tin cậy ”
OceanBank cam kết tăng cường hợp tác song phương và đa phương, nhằm trở thành đối tác chiến lược tin cậy và hiệu quả với các tổ chức tài chính uy tín cả trong nước và quốc tế.
OceanBank đã thiết lập mối quan hệ hợp tác chiến lược với nhiều đối tác như Vietcombank, GP Bank và Công ty Vinashin Finance, nhằm trao đổi kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính Những dịch vụ này bao gồm tín dụng, thẻ, đồng tài trợ và nhiều hoạt động tài chính khác Trong những năm qua, OceanBank đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong việc phát triển thương hiệu và mở rộng dịch vụ.
OceanBank đã xây dựng thương hiệu cho các sản phẩm bán lẻ một cách bài bản, tạo hiệu ứng truyền thông tích cực Nhiều sản phẩm độc đáo như Tích lũy an cư, Yêu thương cho con, Tài khoản số đẹp Lộc Phát Tài và Thẻ tỉ phú ATM đã trở thành những “thương hiệu” nổi bật của ngân hàng này.
Năm 2013, OceanBank đã ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới, bao gồm logo, màu sắc và thiết kế không gian tại các điểm giao dịch, nhằm tăng cường sức mạnh thương hiệu và cải thiện hình ảnh nhận diện.
OceanBank mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm giao dịch thú vị và cảm xúc tích cực Dự án đổi mới nhận diện thương hiệu nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho OceanBank trên thị trường tài chính nội địa, đồng thời hỗ trợ ngân hàng mở rộng ra thị trường tài chính khu vực Châu Á và toàn cầu.
OceanBank đã triển khai nhiều chương trình truyền thông mạnh mẽ nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu, với định hướng trở thành ngân hàng được yêu thích và lựa chọn bởi khách hàng và nhân viên Ngân hàng hướng tới sự trẻ trung, năng động và sáng tạo, đồng thời cam kết cung cấp dịch vụ bán lẻ chất lượng cao, mang đến trải nghiệm sản phẩm đơn giản và tốt nhất cho khách hàng Việc phát triển và xây dựng thương hiệu tại OceanBank hiện đang diễn ra tích cực, phản ánh sự chú trọng vào quản trị tốt và sự hài lòng của khách hàng.
Tôi đã tiến hành khảo sát với 20 cán bộ nhân viên của OceanBank tại một chi nhánh ở Hà Nội nhằm đánh giá thực trạng phát triển và xây dựng thương hiệu của ngân hàng này.
- Số lượng cán bộ, nhân viên trong công ty được phỏng vấn: 20 người Trong đó có 5 cán bộ: giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng, 15 nhân viên
- Số lượng phiếu phát ra: 20 phiếu
- Số lượng phiếu thu về: 20 phiếu
- Số lượng phiếu hợp lệ: 20 phiếu
Mức độ quan trọng của các điểm tiếp xúc thương hiệu
Hình 2.1: Mức độ quan trọng của các điểm tiếp xúc thương hiệu
Theo khảo sát, cán bộ nhân viên tại OceanBank coi trọng nhất điểm tiếp xúc qua nhân viên, vì mỗi cá nhân đều là đại diện cho ngân hàng Ngoài ra, nhân viên cũng đánh giá cao các kênh tiếp xúc khác như quảng cáo, quan hệ công chúng (PR) và kênh phân phối Cuối cùng, dịch vụ chăm sóc khách hàng cùng với văn phòng và website cũng được xem trọng.
Nhận thức của đội ngũ cán bộ nhân viên về thương hiệu
Hình 2.2 Nhận thức của đội ngũ cán bộ nhân viên về thương hiệu
1 2 3 4 5 6 7 Độ quan trọng Độ quan trọng
Hơn 60% cán bộ nhân viên được khảo sát cho rằng phát triển thương hiệu là một yếu tố cực kỳ cần thiết, trong khi gần 30% còn lại cho rằng việc này không quan trọng.
Kế hoạch của OceanBank về phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu
Hình2.3 Kế hoạch của OceanBank về phát triển các điểm tiếp xúc
Kế hoạch của OceanBank về ĐTX kế hoạch của OceanBank về ĐTX
Khảo sát cho thấy nhân viên tại OceanBank rất quan tâm đến việc đầu tư vào các kênh phân phối, vì hiện tại thương hiệu chưa được phát triển mạnh mẽ qua các kênh này Ngoài ra, họ cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào quảng cáo, các hoạt động tài trợ từ thiện, nguồn nhân lực, và cuối cùng là cải thiện văn phòng và website.
Khó khăn mà ngân hàng gặp phải khi phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu
Hình2.4 Khó khăn mà ngân hàng gặp phải
Khó khăn ngân hàng gặp phải
Khó khăn ngân hàng gặp phải
Gần 60% nhân viên cho rằng khó khăn lớn nhất hiện nay là vấn đề vốn, trong khi khoảng 40% cho rằng thách thức trong việc phát triển thương hiệu xuất phát từ nguồn nhân lực.
Theo khảo sát từ cán bộ nhân viên tại một điểm giao dịch của OceanBank, ngân hàng này đang đối mặt với khó khăn về nguồn vốn, điều này ảnh hưởng đến khả năng phát triển thương hiệu của họ.
Hầu hết nhân viên tại OceanBank đều hiểu rõ vai trò quan trọng của thương hiệu và nhận thức rằng chính họ là những người tiếp xúc then chốt với khách hàng.
Theo một cuộc khảo sát, nhân viên mong muốn nâng cao hiệu quả tại các điểm tiếp xúc thương hiệu, đặc biệt là qua kênh phân phối, quảng cáo và PR.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank 2.2.2.1 Nhân tố bên trong a Nguồn nhân lực
Đưa ra kết luận về thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu
Hệ thống nhận diện thương hiệu của OceanBank thể hiện sự nhất quán rõ rệt tại tất cả các điểm tiếp xúc, bao gồm biển hiệu quảng cáo, văn phòng giao dịch, chi nhánh và website Sự đồng nhất về màu sắc chủ đạo, logo và slogan không chỉ tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp mà còn xây dựng lòng tin nơi khách hàng Nhờ vào sự nhất quán này, khách hàng có thể dễ dàng nhận diện OceanBank chỉ qua màu xanh dương và trắng, ngay cả khi không nhìn thấy logo hay slogan.
Các clip quảng cáo của OceanBank mang tính nhẹ nhàng nhưng vẫn rất sinh động, tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng Logo của OceanBank đã thu hút sự chú ý qua các poster và banner quảng cáo trên xe buýt, ga tàu, cũng như trong các chương trình phát sóng bản tin kinh tế trên truyền hình Nhờ đó, hình ảnh thương hiệu OceanBank trở nên dễ dàng nhận diện đối với khách hàng.
Khách hàng của OceanBank thể hiện sự hài lòng với dịch vụ khách hàng và nhân viên nhờ vào sự chỉ đạo chặt chẽ từ ban quản trị và ý thức cao của đội ngũ cán bộ Dịch vụ khách hàng tốt đã tạo ra mối liên kết gần gũi giữa khách hàng và ngân hàng OceanBank.
Mặc dù vào năm 2013, OceanBank đã có những bước tiến đáng kể trong việc đầu tư vào thương hiệu và hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu, nhưng đến cuối năm, ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức cần vượt qua.
2014 và đầu năm 2015 OceanBank đã rút bớt đi một số tài trợ, hình ảnh logo của OceanBank đã xuất hiện ít hơn
Quảng cáo của OceanBank mang tính nhẹ nhàng và đơn giản, truyền tải thông điệp rõ ràng đến khách hàng Tuy nhiên, khung giờ phát sóng quảng cáo không phải là thời điểm thuận lợi để người xem dễ dàng tiếp cận Tần suất phát sóng cũng khá hạn chế, không xuất hiện trên các kênh truyền hình có lượng người xem lớn, khiến khách hàng chủ yếu tiếp cận quảng cáo qua website hoặc kênh truyền hình như Info TV.
Công tác phát triển thương hiệu mới chỉ được chú trọng ở những thành phố lớn.
Mặc dù mạng lưới OceanBank đã phủ sóng rộng rãi trên toàn quốc, việc triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu tại các khu vực xa xôi vẫn còn hạn chế, dẫn đến nhận biết thương hiệu thấp Quảng cáo trên truyền hình của OceanBank cũng ít hơn, đặc biệt ở các khu vực ngoài thành phố, khiến khách hàng ít biết đến ngân hàng này so với các đối thủ như Viettinbank và BIDV Mặc dù nhân viên tại phòng giao dịch OceanBank phục vụ lịch sự và có chuyên môn cao, một số ít nhân viên vẫn chưa thể hiện sự nhiệt tình với khách hàng Đây là điểm yếu cần được lãnh đạo chú ý để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA OCEANBANK
Phương hướng hoạt động của OceanBank trong thời gian tới
OceanBank sẽ mở rộng mạng lưới bằng cách thiết lập thêm chi nhánh và phòng giao dịch tại các khu vực tiềm năng như đô thị, thương mại và khu công nghiệp mới, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng cũng sẽ mở rộng kinh doanh bằng cách liên kết với các ngân hàng khác để mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đồng thời, các hoạt động truyền thông và marketing sẽ được triển khai chuyên nghiệp, sâu sắc hơn, gắn liền với giá trị cuộc sống của khách hàng.
OceanBank sẽ mở rộng các kênh phân phối tiện lợi và tăng cường giao dịch trực tuyến, giúp khách hàng không cần đến phòng giao dịch mà chỉ cần đăng ký qua mạng để hoàn tất thủ tục Theo thống kê, gần 90% khách hàng của OceanBank chỉ giao dịch tại các điểm giao dịch, vì vậy ngân hàng sẽ phát triển thêm các kênh phân phối hiện đại nhằm mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng.
Các cấp lãnh đạo cần xác định các chiến lược phát triển thương hiệu hiệu quả, tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng và tăng cường đầu tư nhằm nâng cao quảng bá cho thương hiệu OceanBank trong trung hạn.
Để nâng cao hiệu quả truyền thông, OceanBank cần xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và chuyên sâu trong lĩnh vực này Việc có một bộ phận chuyên trách với kiến thức vững vàng về thương hiệu và kỹ năng truyền thông sẽ giúp tạo dựng niềm tin và kết nối gần gũi hơn với khách hàng.
OceanBank cam kết đầu tư mạnh mẽ vào nguồn nhân lực bằng cách tuyển dụng và đào tạo nhân tài, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên Ngân hàng sẽ mở thêm nhiều lớp đào tạo nhằm trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc Đồng thời, OceanBank sẽ quản lý tập trung các chương trình giới thiệu sản phẩm và dịch vụ từ Hội sở đến các chi nhánh trên toàn quốc, giúp khách hàng có cái nhìn thống nhất và toàn diện về thương hiệu OceanBank.
OceanBank cần mở rộng các hoạt động PR để phát triển thương hiệu thông qua website và mạng xã hội như Facebook, đồng thời quảng bá hình ảnh qua các bảng quảng cáo lớn tại trung tâm thương mại và các khu vực trọng điểm Việc triển khai các hoạt động tài trợ cho các chương trình xã hội và truyền hình phải được thực hiện đồng bộ và thường xuyên ở tất cả các chi nhánh trong hệ thống Điều này sẽ tạo ra sự thống nhất và có tác động mạnh mẽ hơn đến khách hàng.
Vào năm 2014 và đầu 2015, OceanBank đã đối mặt với nhiều vấn đề nội bộ trong lãnh đạo, gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh và hình ảnh của ngân hàng Để khắc phục tình trạng này, các cổ đông của OceanBank cần phải đề cử một lãnh đạo có năng lực và kinh nghiệm nhằm điều hành công ty vượt qua giai đoạn khó khăn.
Thiết lập một đội ngũ lãnh đạo vững mạnh tại OceanBank là yếu tố quan trọng giúp cán bộ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ và khắc phục nhược điểm Việc phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ và định hướng phát triển đến toàn thể cán bộ nhân viên là cần thiết, vì họ là những người trực tiếp giao dịch và tiếp xúc với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông điệp của ngân hàng đến khách hàng một cách hiệu quả.
Trong thời điểm khó khăn của OceanBank, sự đoàn kết và nỗ lực của từng cán bộ nhân viên là vô cùng quan trọng Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp không chỉ góp phần tạo dựng thương hiệu mà còn đóng góp lớn vào sự phát triển bền vững của tổ chức.
Trong giai đoạn khó khăn hiện nay, bộ phận truyền thông marketing và thương hiệu của OceanBank cần triển khai các chiến lược hợp lý và giải pháp thiết yếu nhằm duy trì lòng tin của khách hàng tiềm năng và bảo vệ thương hiệu OceanBank.
- OceanBank cũng nên phát triển Quảng cáo trên các website lớn bởi chi phí dành cho quảng cáo trên Internet cũng không quá cao
Theo nghiên cứu của dự án Pew Internet, khoảng 1/3 người dùng internet thường tìm kiếm thông tin về các công ty hoặc cá nhân trên các công cụ tìm kiếm Vì vậy, việc tăng cường sự hiện diện của logo và hình ảnh OceanBank trên internet là rất quan trọng Một cách hiệu quả để thực hiện điều này là liên kết với các thương hiệu nổi tiếng như Facebook Bằng cách đăng tin hoặc treo banner quảng cáo trên nền tảng này, OceanBank có thể thu hút nhiều khách hàng mới và nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu.
Đội ngũ truyền thông của OceanBank cần thường xuyên cập nhật thông tin và hoạt động của ngân hàng trên website và trang Facebook để khách hàng dễ dàng theo dõi Bên cạnh đó, họ cũng phải theo dõi và trả lời các kiến nghị, thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động của ngân hàng.
Quan điểm giải quyết các vấn đề nghiên cứu
3.2.1 Kế hoạch tiếp tục phát huy các ưu điểm
Logo và slogan của OceanBank thu hút sự chú ý của khách hàng tại các bến xe buýt và nhà ga, do đó, ngân hàng cần tiếp tục phát triển hoạt động này để tăng cường sự hiện diện thương hiệu Đầu tư vào quảng cáo ngoài trời là cần thiết, vì những biển quảng cáo lớn thường thu hút sự quan tâm của khách hàng OceanBank nên thường xuyên quảng bá các chương trình và gói sản phẩm của mình để nâng cao nhận thức và sự chú ý từ phía khách hàng.
OceanBank nổi bật với sự hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ giao dịch viên, điều này khuyến khích cán bộ công nhân viên nỗ lực hơn trong quá trình phục vụ Ban quản trị cần xem xét các chính sách lương thưởng và ưu đãi cho những nhân viên xuất sắc nhằm tăng cường tính cạnh tranh trong công việc CBNV OceanBank cũng nên phát huy sự nhiệt tình và nâng cao chuyên môn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó củng cố niềm tin của khách hàng vào thương hiệu OceanBank.
Văn phòng giao dịch của OceanBank được khách hàng đánh giá cao, với 73,3% cho rằng thiết kế không gian lịch sự, đẹp và thoải mái OceanBank cần tiếp tục phát huy những ưu điểm này để mang lại cảm giác hài lòng và ấn tượng cho khách hàng khi đến thăm các văn phòng giao dịch của mình.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của OceanBank đã ghi nhận sự hài lòng cao với 43,3% khách hàng chấp nhận và 46,7% rất hài lòng, cho thấy ấn tượng tích cực từ phía khách hàng OceanBank cần phát huy lợi thế này, vì đây là cơ hội để tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, mang lại nhiều lợi ích và trải nghiệm tích cực Để duy trì và nâng cao sự hài lòng, OceanBank cần nỗ lực hơn nữa nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
3.2.2 Nhược điểm và kế hoạch khắc phục các nhược điểm
Nhược điểm đầu tiên của OceanBank là sự chú trọng vào phát triển các kênh phân phối truyền thống, dẫn đến việc các kênh phân phối hiện đại như email marketing, sms marketing, viber, zalo, facebook và website vẫn còn yếu.
Để nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng, OceanBank cần mở rộng các kênh phân phối hiện đại bên cạnh các chi nhánh truyền thống Cụ thể, bộ phận marketing nên thành lập một đội ngũ chuyên về marketing xã hội để phát triển các chiến lược như email marketing, SMS marketing, và quảng cáo trên các nền tảng như Viber, Zalo, và Facebook Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, khách hàng thường xuyên sử dụng các ứng dụng này để cập nhật thông tin kinh tế - xã hội Việc gửi email giới thiệu, tin nhắn quảng cáo, và đặt banner quảng cáo trên các ứng dụng phổ biến sẽ giúp gia tăng sự tiếp xúc giữa thương hiệu OceanBank và khách hàng.
OceanBank cần thành lập một bộ phận chuyên trách về marketing xã hội do hoạt động hiện tại còn yếu Việc này đòi hỏi những người có ý tưởng sáng tạo để phát triển các phương án hiệu quả, giúp thương hiệu OceanBank tiếp cận gần hơn với khách hàng.
Nhược điểm thứ hai của OceanBank là quảng cáo của họ xuất hiện với tần suất thấp và khó theo dõi trên truyền hình; khách hàng chủ yếu chỉ thấy quảng cáo trên Info TV hoặc YouTube.
OceanBank cần tăng cường đầu tư vào quảng cáo để mở rộng sự hiện diện thương hiệu Nên tập trung vào quảng cáo trên truyền hình, đặc biệt là phát sóng vào khung giờ vàng như trước bản tin thời sự lúc 7h tối, đồng thời tăng tần suất xuất hiện của quảng cáo để thu hút nhiều khách hàng hơn.
Nhược điểm thứ 3: Các hoạt động pr của OceanBank trong thời gian gần đây có vẻ giảm sút
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, OceanBank cần đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động PR để thu hút sự chú ý của khách hàng, tránh việc họ chuyển sang các ngân hàng lớn mạnh hơn Để làm được điều này, OceanBank nên tăng cường tài trợ cho các bản tin tài chính và các chương trình như bản tin 24h, bản tin doanh nghiệp Mặc dù chi phí cho hoạt động PR có thể cao, nhưng lợi ích thu lại sẽ rất lớn.
PHẦN KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hiện nay, thương hiệu đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng Thương hiệu không chỉ giúp khách hàng nhận diện ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ mà còn tạo cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng Đồng thời, thương hiệu xây dựng hình ảnh vững chắc trong tâm trí khách hàng, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh Để xây dựng thương hiệu mạnh, việc phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu là điều cần thiết.
Xây dựng và phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu là cách hiệu quả để củng cố niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, đồng thời tăng cường thị phần trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Bài viết phân tích thực trạng hoạt động thương hiệu và phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng OceanBank, nêu rõ ưu điểm và nhược điểm hiện tại Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp thực tiễn nhằm gia tăng các điểm tiếp xúc thương hiệu, giúp OceanBank khẳng định vị thế vững mạnh trên thị trường tài chính.
