Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, đòi hỏi họ phải nâng cao vị thế để tồn tại và phát triển Cạnh tranh không chỉ dừng lại ở sản phẩm mà còn mở rộng sang dịch vụ, trong đó dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng Đây là một phần thiết yếu trong hoạt động doanh nghiệp, góp phần tạo nên giá trị gia tăng cho sản phẩm Trong ba cấp độ sản phẩm, dịch vụ khách hàng ở cấp độ hoàn chỉnh chính là vũ khí cạnh tranh quyết định Sự phong phú của dịch vụ khách hàng sẽ gia tăng theo mức độ cạnh tranh trên thị trường Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phục hồi nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức, doanh nghiệp cần tìm ra con đường bền vững để cạnh tranh hiệu quả Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo sự thỏa mãn với sản phẩm của mình, vì khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng tốt sẽ thu hút sự chú ý và yêu thích từ khách hàng, góp phần nâng cao giá trị sản phẩm.
Ngành Y tế đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của đất nước, nhưng Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều thách thức Dù đã đạt được những thành tựu đáng kể, nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế ngày càng tăng do đời sống nhân dân cải thiện Vì vậy, các bệnh viện cần nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng Tỉnh Hà Tĩnh đang phát triển nhanh chóng, với nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng.
Các bệnh viện công tại tỉnh Hà Tĩnh đang tiến hành tái cơ cấu để thích ứng với thực tế hiện nay Qua quá trình thực tập tại Bệnh viện Đa khoa Thạch Hà, tôi nhận thấy bên cạnh những thành công, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong chính sách chăm sóc khách hàng Vì vậy, tôi đã chọn đề tài "Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh" để nghiên cứu và đề xuất giải pháp cải thiện.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Nhiều tác giả đã nghiên cứu về dịch vụ khách hàng, như Ngọc Hoa với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (2006) Gần đây, nhiều khóa luận tại Đại học Thương Mại cũng tập trung vào lĩnh vực này, chẳng hạn như nghiên cứu của Trần Đức Duy (2014) về “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone” Nghiên cứu này cung cấp thông tin từ dữ liệu thu thập, phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại Vinaphone và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Đến nay, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về khách hàng và dịch vụ khách hàng, nhưng trong lĩnh vực y tế, việc hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng vẫn còn hạn chế Nghiên cứu một cách có hệ thống và xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng tại các đơn vị y tế là rất cần thiết Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào dịch vụ khách hàng và chính sách dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh” sẽ kế thừa các công trình trước đó mà không trùng lặp nội dung.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Bài viết này phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ khám chữa bệnh trong tương lai Nhiệm vụ nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại và tìm ra những cải tiến cần thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cho dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp thu thập dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu đề tài, với việc sử dụng dữ liệu thứ cấp để phục vụ cho quá trình phân tích và tìm hiểu sâu hơn về vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp là thông tin được thu thập bởi người khác và có thể phục vụ cho những mục đích khác nhau so với nghiên cứu của chúng ta Nó có thể bao gồm dữ liệu thô chưa qua xử lý hoặc dữ liệu đã được xử lý Điều này có nghĩa là dữ liệu thứ cấp không phải do nhà nghiên cứu trực tiếp thu thập.
Dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu được thu thập chủ yếu từ 2 nguồn sau:
Bệnh viện đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển đáng kể, với cơ cấu tổ chức chặt chẽ và tình hình nhân lực ổn định Trong hai năm gần đây, bệnh viện đã đạt được nhiều kết quả hoạt động tích cực Các dữ liệu quan trọng này được thu thập từ các khoa, phòng Tổ chức-Hành chính và phòng Kế hoạch-Tài vụ, phản ánh sự nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Bên ngoài bệnh viện, việc thu thập dữ liệu bao gồm các báo cáo, nghiên cứu từ các cơ quan, viện, và trường đại học, cũng như khái niệm từ giáo trình, bài giảng, đề cương môn học, luận văn khóa trước và sách báo Ngoài ra, tài liệu trên internet cũng được sử dụng Đề tài áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp chính để tiến hành nghiên cứu.
Phương pháp tổng hợp được áp dụng để thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến hoạt động của bệnh viện Qua việc tổng hợp kết quả từ quy trình khám chữa bệnh và dịch vụ khách hàng của các phòng khoa, phương pháp này giúp đưa ra những nhận xét và kết luận có giá trị.
Phương pháp phân tích được áp dụng để đánh giá các kết quả đã tổng hợp, từ đó nhận diện những hạn chế trong dịch vụ khách hàng của bệnh viện và tìm hiểu nguyên nhân gây ra tình trạng này.
Phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá kết quả hoạt động và tình hình nhân lực trong hai năm 2014 và 2015 Qua việc so sánh này, chúng ta có thể nhận diện rõ ràng những thay đổi trong kết quả đạt được giữa hai năm, từ đó xây dựng kế hoạch và chiến lược cho chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả và chính xác hơn.
Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu khác.
Kết cấu khóa luận
Nội dung khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
Chương 2: Thực trạng chính sách dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ Y TẾ
Khái luận về chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cơ sở y tế
1.1.1.1 Khái niệm cơ sở y tế
Cơ sở y tế đóng vai trò quan trọng trong việc khám và chữa trị bệnh, phục hồi sức khỏe, cũng như nâng cao chất lượng cuộc sống Đây là nơi cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, đảm bảo rằng mọi người đều được tiếp cận với các dịch vụ y tế cần thiết.
Bệnh viện, theo định nghĩa của Tổ chức Y tế Thế giới năm 1957, là một phần thiết yếu của tổ chức xã hội và y tế, có chức năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng ngừa và điều trị bệnh Ngoài ra, bệnh viện còn mở rộng dịch vụ ngoại trú đến gia đình và môi trường sống của bệnh nhân Đây cũng là nơi đào tạo nhân lực y tế và tiến hành nghiên cứu về y sinh xã hội học.
Bệnh viện được định nghĩa là một cơ sở y tế trong cộng đồng, bao gồm giường bệnh, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và khả năng quản lý, cùng với trang thiết bị và cơ sở hạ tầng cần thiết để phục vụ bệnh nhân.
1.1.1.2 Đặc điểm của cơ sở y tế
Cơ sở cần được đặt ở vị trí trung tâm của khu dân cư mà nó phụ trách Trong trường hợp dân cư không tập trung, cần xem xét việc xây dựng thêm các cơ sở tại những điểm có mật độ dân cư cao trong từng khu vực để phục vụ tốt nhất nhu cầu của người dân.
Để thuận tiện cho việc di chuyển và phục vụ khách hàng, nên chọn vị trí gần các ngã 3, ngã 4 Tuy nhiên, cần tránh đặt cơ sở quá gần các quốc lộ lớn do tần suất giao thông cao có thể gây ô nhiễm môi trường và tiếng ồn.
Khi xây dựng, cần tránh vị trí quá gần các khu vực như trường học, chợ, nhà máy, bãi rác, khu xử lý phế thải, bến tàu và bến xe, vì những nơi này thường gây ô nhiễm môi trường và tiếng ồn Tuy nhiên, cũng không nên xây dựng quá xa bến xe, bến tàu và bưu điện để đảm bảo thuận tiện cho việc đi lại và thông tin liên lạc.
- Đặc điểm về sản phẩm
Mang 4 đặc điểm chung của dịch vụ: tính vô hình, tình đồng thời, tính không đồng nhất, tính không tồn trữ được.
Dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ sức khỏe và tính mạng của họ Do đó, việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của ngành và cơ sở là điều cần thiết Đội ngũ chăm sóc sức khỏe cần phải đảm bảo tính y đức trong mọi hoạt động của mình.
Khách hàng trong lĩnh vực khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe rất đa dạng và phong phú, bao gồm mọi tầng lớp nhân dân với nhiều độ tuổi, giới tính, trình độ nhận thức, khả năng thanh toán và nghề nghiệp khác nhau Sự đa dạng này tạo nên một nhu cầu phong phú về dịch vụ y tế, đòi hỏi các cơ sở y tế phải linh hoạt và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Tùy thuộc vào từng bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe, đối tượng khách hàng chính thường là người dân trong khu vực Ngoài ra, còn có các nhóm khách hàng khác như khách đi đường và khách vãng lai.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ và quyết định chất lượng dịch vụ Do đó, việc nâng cao nhận thức của khách hàng là cần thiết, giúp họ có thái độ tin tưởng, tôn trọng bác sĩ và hợp tác chặt chẽ với các chuyên gia y tế.
Khách hàng thường thiếu thông tin về bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe do sự bất đối xứng thông tin giữa cung và cầu Để giúp khách hàng hiểu rõ hơn, bệnh viện cần công khai thông tin về các dịch vụ, quy trình, mức giá và quy định liên quan.
Cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ khám chữa bệnh.
Nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của mỗi khách hàng là khác nhau, do đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng đa dạng Việc nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ y tế và sự chấp nhận chi trả là cần thiết để đảm bảo họ nhận được dịch vụ tốt nhất.
Nguồn lực kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Đội ngũ nhân lực cần có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ Y bác sĩ phải có tay nghề vững vàng, giỏi chuyên môn, được đào tạo bài bản và sắp xếp làm việc đúng vị trí theo yêu cầu để đảm bảo hiệu quả trong công việc.
Yếu tố nhân lực đóng vai trò quan trọng trong mọi hành động của doanh nghiệp, vì con người là trung tâm của mọi quyết định Để đáp ứng nhu cầu phát triển không ngừng của khách hàng, việc liên tục đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là điều cần thiết.
+ Vốn, tài chínhTuỳ thuộc vào hình thức sở hữu của cơ sở mà vốn được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau:
Bệnh viện công được tài trợ bởi vốn nhà nước từ ngân sách và nguồn thu từ dịch vụ chất lượng cao, giúp tự chủ tài chính Vốn này đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của bệnh viện, bao gồm chi phí đào tạo nâng cao trình độ nhân viên và mua sắm trang thiết bị hiện đại.
Bệnh viện tư gồm có vốn chủ sở hữu, lợi nhuận giữ lại vè nguồn vốn huy động từ bên ngoài.
Nội dung của chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
1.2.1 Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng
- Xác định các loại, mảng, đoạn, khâu của dịch vụ
Cơ sở y tế chủ yếu cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), bao gồm hai khâu chính là khám bệnh và chữa bệnh Ngoài ra, còn có dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đáp ứng nhu cầu cao hơn cho những khách hàng mong muốn cải thiện sức khỏe của mình.
Cơ sở y tế cần phân biệt rõ ràng giữa khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe, vì đây là ba giai đoạn khác nhau trong dịch vụ KCB Việc xác định rõ các giai đoạn này sẽ giúp cơ sở y tế xây dựng các chính sách marketing và dịch vụ khách hàng phù hợp cho từng bước, từng khâu trong quy trình chăm sóc sức khỏe.
- Xác định các khách hàng và các dịch vụ quan trọng
Khách hàng chính của bệnh viện (BV) tuyến trung ương thường là những bệnh nhân nặng được chuyển từ tuyến tỉnh, nhưng bệnh viện cũng không từ chối các khách hàng đăng ký khám chữa bệnh tại đây và những người dân có nhu cầu khám dịch vụ trong khu vực lân cận Đối với các BV địa phương như tỉnh, huyện, và y tế xã phường, khách hàng chủ yếu là bệnh nhân từ tuyến dưới chuyển lên cùng với người dân trong khu vực phân tuyến của địa phương Trong khi đó, tại các BV trực thuộc ngành, khách hàng chính là cán bộ và viên chức của ngành đó.
Khách hàng vãng lai của Bệnh viện: khách du lịch từ nơi khác, hoặc người đến KCB do uy tín, chất lượng của BV đó.
Khách hàng trong trường hợp cấp cứu: mọi CSYT đều ưu tiên, không từ chối trong trường hợp đột xuất.
Dịch vụ khám bệnh là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của cơ sở y tế, phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh của khách hàng Đây là yếu tố thiết yếu giúp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế.
- Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là đáp ứng và hiện thực hóa các yêu cầu của khách hàng Để đạt được điều này, dịch vụ cần ưu tiên lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, nhằm biến những yêu cầu đó thành hiện thực một cách hiệu quả.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ y tế, việc đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh là ưu tiên hàng đầu Để đạt được điều này, các cơ sở y tế cần nỗ lực biến những yêu cầu của khách hàng thành hiện thực.
- Triển khai các hoạt động dịch vụ cả gói
Khách hàng đến khám bệnh có thể được điều trị tại cơ sở y tế, vì vậy cần triển khai các dịch vụ trọn gói nhằm nâng cao chất lượng và giảm chi phí cho bệnh nhân Mục tiêu này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi đến khám chữa bệnh.
1.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng
1.2.2.1 Quá trình khám chữa bệnh trong kinh doanh dịch vụ y tế Quá trình khám chữa bệnh trong kinh doanh dịch vụ y tế trải qua 4 quá trình:
Quá trình chuẩn bị phục vụ khách hàng bắt đầu với việc đón tiếp khách tại tiền sảnh Bộ phận đón tiếp chịu trách nhiệm bố trí nhân viên hướng dẫn và tiếp tân để chào đón khách hàng một cách chuyên nghiệp Ngoài ra, nhân viên kế toán, thường là thu ngân, cũng tham gia vào quy trình này để đảm bảo mọi giao dịch diễn ra suôn sẻ.
- Quá trình 2 là quá trình đón tiếp: bộ phận đón tiếp và kế toán của bệnh viện
Quá trình thực hiện dịch vụ khám bệnh bao gồm sự phối hợp của các bộ phận chuyên môn thuộc khối cận lâm sàng, như khoa khám bệnh, xét nghiệm và siêu âm, nhằm cung cấp dịch vụ trực tiếp và khám bệnh cho khách hàng.
Quá trình điều trị thứ 4 được thực hiện bởi các khoa điều trị và các phòng, khoa liên quan, bao gồm cả những bộ phận chức năng như dinh dưỡng và hậu cần.
1.2.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
+ Các bước thực hiện (gồm 6 Bước)
Bước đầu tiên trong việc đón tiếp khách hàng là tạo ấn tượng mạnh mẽ, vì đây là bộ phận đầu tiên mà khách hàng gặp gỡ Việc này không chỉ giúp xây dựng lòng tin mà còn giảm bớt lo lắng cho khách hàng.
Bước 2: Tư vấn thông tin:
Dịch vụ tư vấn miễn phí cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng đưa ra quyết định quan trọng về lựa chọn dịch vụ và mức phí phù hợp Qua đó, chúng tôi giúp khách hàng nhận diện nhu cầu của mình, đồng thời đảm bảo thông tin chính xác và có lợi nhất cho họ.
Bước 3: Hướng dẫn khách hàng lấy sổ, ghi sổ
Để quản lý khách hàng hiệu quả, cung cấp số thứ tự và sổ y bạ cho khách hàng lần đầu hoặc khách cũ quên sổ là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp theo dõi thông tin khách hàng một cách chính xác mà còn hướng dẫn khách xếp hàng, đảm bảo trật tự trong quá trình phục vụ.
Khách hàng cần chủ động trong quá trình tiếp cận dịch vụ, tuy nhiên, nhân viên đón tiếp cần có trách nhiệm gợi mở để thu thập thông tin ban đầu của khách hàng Đội ngũ y tá với chuyên môn sẽ đảm nhiệm việc chỉ định khám ban đầu, đảm bảo quy trình khám chữa bệnh diễn ra hiệu quả.
Tính phí đúng với các dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, đúng với quy định, gửi cho khách hàng biên lai.
Bước 6: Hướng dẫn khách đến phòng khám bệnh, đến địa điểm cần đến để khám bệnh ban đầu.
Quản trị nghiệp vụ đón tiếp khách hàng bao gồm việc bố trí nhân viên đúng vị trí và đảm bảo họ thực hiện đầy đủ trách nhiệm công việc Cần duy trì số lượng nhân viên trong suốt quá trình làm việc, đồng thời nhân viên phải liên tục quan sát để đảm bảo phương tiện luôn hoạt động hiệu quả Quản lý nhân viên cần tuân thủ đúng quyền hạn, trách nhiệm cũng như các nội quy và quy định của bệnh viện.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh
1.3.1 Các yếu tố bên trong
Các yếu tố bên trong đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến hoạt động kinh doanh của cơ sở y tế, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Yếu tố thuộc về con người:
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong cơ sở y tế, bao gồm tất cả các thành viên từ giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng đến bác sĩ, nhân viên y tá và điều dưỡng viên Năng lực và phẩm chất của từng thành viên, cùng với mối liên kết giữa họ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, con người đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực y tế.
- Yếu tố thuộc về phương pháp quản trị:
Bằng cách áp dụng công nghệ phù hợp và tổ chức quản lý kinh doanh hiệu quả, cơ sở y tế có thể tối ưu hóa các nguồn lực hiện có, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Yếu tố thuộc về chất lượng đầu vào:
Là hệ thống các yếu tố liên quan tới vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên vật liệu của cơ sở y tế
Nguyên liệu, vật tư và dược phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng con người Do đó, việc lựa chọn sản phẩm có chất lượng thấp, dù có giá thành rẻ, là không thể chấp nhận Điều này có tác động lớn đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
- Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ:
Khả năng công nghệ và trang thiết bị của cơ sở y tế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh và năng suất lao động Việc tích hợp công nghệ hiện đại vào dịch vụ khách hàng không chỉ cải thiện hạ tầng mà còn nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dữ liệu bệnh nhân là một ví dụ điển hình cho cách mà công nghệ hỗ trợ dịch vụ y tế, giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ.
Cơ sở y tế có thể cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt thông tin chính xác và kịp thời, từ đó đưa ra quyết định phù hợp trong kinh doanh và chính sách dịch vụ khách hàng.
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài
- Môi trường vĩ mô + Môi trường kinh tế
Kinh tế thế giới đang phát triển mạnh mẽ với xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, và nền kinh tế Việt Nam cũng đang hồi phục và phát triển trong bối cảnh này Sự nâng cao đời sống của người dân dẫn đến nhu cầu khám chữa bệnh tăng cao, buộc các cơ sở y tế nhà nước phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu hiện tại.
+ Môi trường chính trị, pháp luật
Các thể chế chính trị, hệ thống công cụ chính sách và cơ chế quản lý có vai trò quan trọng trong hoạt động của cơ sở y tế, ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân và quy định riêng cho dịch vụ y tế.
Môi trường văn hóa và xã hội, bao gồm phong tục tập quán, giá trị văn hóa, phong cách sống của người dân từng vùng miền, ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của bệnh nhân Những yếu tố này là nền tảng quan trọng giúp các cơ sở y tế phát triển nét văn hóa riêng biệt trong việc thực hiện chính sách dịch vụ khách hàng.
+ Môi trường khoa học kỹ thuật và công nghệ
Hiện nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, các cơ sở y tế đang tích cực ứng dụng những tiến bộ công nghệ vào hoạt động kinh doanh Việc áp dụng các kỹ thuật tiên tiến này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại lợi ích thiết thực cho người bệnh.
- Môi trường vi mô + Nhà cung ứng
Nhà cung ứng cho cơ sở y tế là những đơn vị cung cấp nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động của các cơ sở y tế, đóng vai trò thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ y tế Do đó, mọi biến động từ phía nhà cung ứng đều có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của các cơ sở y tế.
Khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế khác biệt so với các dịch vụ thông thường, vì họ là bệnh nhân cần khám chữa bệnh hoặc những người có nhu cầu chăm sóc sức khỏe và làm đẹp Để đáp ứng mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các cơ sở y tế cần nâng cao cả chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng.
Trong bối cảnh kinh tế phát triển hiện nay, các doanh nghiệp y tế đang đầu tư mạnh mẽ vào mô hình bệnh viện-khách sạn chất lượng cao Sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gia tăng, buộc các cơ sở y tế phải cải tiến và nâng cao tính cạnh tranh để tồn tại Để đạt được điều này, việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
Tổng quan tình hình của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện đa khoa Thạch Hà,
Tên bệnh viện: Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà Địa chỉ: Thị trấn Thạch Hà - Huyện Thạch Hà - Tỉnh Hà Tĩnh
Cơ quan chủ quản: Sở Y tế Hà Tĩnh
Mã số thuế: 3000658669 Điện thoại: 0393.845594 - 0393.845326 Fax: 0393.845594
Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, được thành lập vào ngày 20 tháng 5 năm 1965, ban đầu chỉ có 50 giường bệnh và thiếu thốn về đội ngũ cán bộ kỹ thuật ngoại khoa cùng thiết bị y tế Qua thời gian, quy mô bệnh viện đã được mở rộng lên 100 giường bệnh, với các khoa khám bệnh đa dạng như nội, nhi, lây, ngoại, sản, 3CK, X quang, xét nghiệm và hành chính.
Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà đã phát triển mạnh mẽ trong 50 năm qua, phục vụ tốt hơn cho nhân dân Năm 2013, bệnh viện được xếp hạng hạng 2 bởi UBND tỉnh, và đến năm 2015, đã có hơn 100 giường bệnh với kế hoạch nâng lên 150 giường Cơ sở vật chất đang được đầu tư nâng cấp hiện đại, đồng thời bệnh viện cũng triển khai nhiều kỹ thuật mới trong lâm sàng và cận lâm sàng, như phẫu thuật nội soi tiêu hóa, phụ khoa và tiết niệu từ năm 2014 Hàng năm, bệnh viện khám cho 70-80 ngàn lượt bệnh nhân và điều trị nội trú cho 8-9 ngàn lượt, với công suất sử dụng giường bệnh đạt trên 100%.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà áp dụng mô hình quản trị trực tuyến – chức năng trong cơ cấu tổ chức Giám đốc bệnh viện, với quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm toàn diện cho mọi hoạt động của bệnh viện Để hỗ trợ trong việc ra quyết định và thực hiện các quyết định đó, Giám đốc được trợ giúp bởi Phó Giám đốc cùng các phòng và khoa của bệnh viện.
Dưới đây là sơ đồ tổ chức của Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh:
Sơ đồ 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà
(Nguồn: Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà)
Việc áp dụng mô hình quản trị trực tuyến – chức năng có ưu điểm và hạn chế sau:
- Đảm bảo cơ sở, căn cứ cho việc ra quyết định, hướng dẫn thực hiện các quyết định.
- Trách nhiệm và quyền hạn của mỗi người được xác định rõ ràng.
- Dễ phát sinh những ý kiến tham mưu đề xuất khác nhau, không thống nhất giữa các bộ phận chức năng của bệnh viện.
Thông tin phản hồi và ý kiến đề xuất từ cấp dưới thường đến muộn tới Ban Giám đốc, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bệnh viện.
KHOA CẬN LÂM SÀNG KHOA LÂM SÀNG
Khoa Ngoại Khoa Xét nghiệm Khoa Khám bệnh
Khoa 3 chuyên khoa Khoa CĐHA Khoa Nội
Khoa CC - Nhi Phòng Điều Dưỡng
Khoa GM HS Khoa Dược Khoa YHCT
PK ĐK KV II Khoa Dinh dưỡngKhoa Truyền nhiễm
2.1.3 Cơ cấu nhân lực của Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh
Từ bảng ta thấy được rằng, tổng số lao động của toàn bệnh viện gồm 159 người.
- Về lao động, số lao động biên chế chiếm 78,62%, gấp hơn 3 lần lao động hợp đồng.
- Về giới tính, lao động nữ chiếm 72,33%, gấp khoảng 2,6 lần so với lao động nam
- Về trình độ chuyên môn, trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng lớn, chiếm 61,01%, sau đó đến trình độ ĐH – CĐ chiếm 29,56%, trình độ trên ĐH còn thấp, chiếm 9,43%.
Theo số liệu không chính thức từ các khoa phòng của bệnh viện, đến tháng 04 năm 2016, số lượng nhân viên với các trình độ chuyên môn khác nhau được phân bổ như sau:
Thạc sỹ : 1 người Chuyên khoa 2: 1 người và Chuyên khoa 1: 15 người
Cử nhân điều dưỡng: 3 người Cao đẳng điều dưỡng: 20 người Điều dưỡng trung học: 33 người Dược tá trung học: 8 người Dược đại học: 3 người
Hộ lý: 25 người Hành chính: 20 người
Trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, cho thấy sự phân bố không đồng đều giữa các cấp độ Cụ thể, trình độ A chiếm tỷ lệ lớn nhất với 64,15%, tiếp theo là trình độ B với 30,82%, trong khi trình độ C chỉ chiếm 5,03%, cho thấy rằng đa số người học tập trung vào trình độ cơ bản và trung cấp.
Cơ cấu nhân lực của bệnh viện được thể hiện qua bảng 2.3 sau đây:
Bảng 2.2 Bảng cơ cấu nhân lực của bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh
(Ngày 31/12/2015)STT Bộ phận Lao động Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ
(người) ngoại ngữ Lao động biên chế
Nam Nữ Trên Đại học ĐH- CĐ
2 Phòng Tổ chức – Hành chính
3 Phòng Kế hoạch – Tài vụ 8 4 3 9 2 3 7 5 6 1
13 Khoa Gây mê Hồi Sức 4 1 2 3 0 2 3 3 2 0
16 Khoa Chuẩn đoán hình ảnh
17 Khoa Chống nhiễm khuẩn(CNK)
(Nguồn: Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà)
2.1.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
Hiện nay, khách hàng chủ yếu của Bệnh viện là người dân huyện Thạch Hà.
Bệnh viện tiếp nhận các bệnh nhân tại 30 trạm y tế xã và thị trấn trong huyện Thạch
Bệnh viện không chỉ phục vụ bệnh nhân địa phương mà còn tiếp nhận bệnh nhân từ các huyện lân cận và khách vãng lai đến khám và điều trị.
Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, thuộc sự quản lý của Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh và Ủy ban nhân dân huyện Thạch Hà, chủ yếu được cấp kinh phí hoạt động từ nguồn ngân sách nhà nước Dưới đây là bảng tình hình tài chính của bệnh viện trong hai năm 2014 – 2015.
Bảng 2.3 Bảng tình hình tài chính của Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà năm
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch
1.1 Ngân sách Nhà nước giao
1.2 Thu từ nguồn viện phí và BHYT
- Thu viện phí nhân dân
2.1 Lương và các khoản phụ cấp
2.3 Mua vật tư văn phòng
2.6 Mua thuốc, hóa chất, quần áo,
2.7 Mua sắm phục vụ chuyên môn
2.8 Chi khác 186.950.000 0,55 298.740.000 0,92 111.790.000 59,79 2.9 Trích lập quỹ
( Nguồn: Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà)
Qua bảng ta thấy được rằng:
Năm 2015, tổng thu đạt 35.565.274.180 đồng, tăng 3.249.799.520 đồng, tương ứng với 10,06% so với năm 2014 Tổng thu chủ yếu từ hai nguồn: Ngân sách Nhà nước giao là 9.124.822.000 đồng, tăng 12,57%, và thu từ viện phí cùng BHYT tăng 9,13%, tương ứng với 2.170.097.520 đồng Ngoài ra, một số nguồn thu khác như dịch vụ tư vấn dinh dưỡng, thanh lý tài sản, và trông xe cũng ghi nhận mức tăng 60.756.000 đồng, tương ứng với 13,83%.
Năm 2015, tổng chi đạt 32.421.553.050 đồng, tăng 8,78% so với năm 2014, trong đó chi cho lương và phụ cấp nhân viên là 10.558.114.700 đồng, chiếm 32,57% tổng chi và tăng 8,74% Chi cho dịch vụ công cộng tăng 203.453.250 đồng, mua vật tư văn phòng tăng 38.554.385 đồng (30,60%), trong khi chi cho thuốc, hóa chất và hàng hóa tăng 73.459.890 đồng (5,03%) Ngoài ra, chi cho mua sắm tài sản phục vụ chuyên môn cũng tăng 33.550.000 đồng (31,88%), và chi phí cho các khoản khác tăng 111.790.000 đồng (59,79%).
* Về chênh lệch thu chi: năm 2015 là 3.143.721.130 đồng, tăng so với năm 2014
634.018.950 đồng, tương ứng với tăng 25,26%.
Kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
2.2.1 Thực trạng xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng
- Xác định các loại, mảng, đoạn, khâu của dịch vụ
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh có các loại dịch vụ sau: Dịch vụ cấp cứu
- khám chữa bệnh; Dịch vụ kĩ thuật và xét nghiệm; Dịch vụ nội trú trong bệnh viện;
Dịch vụ tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng; Các dịch vụ bổ sung khác.
Dịch vụ cấp cứu - khám chữa bệnh: bao gồm hai mảng là cấp cứu và khám chữa bệnh, ba đoạn là cấp cứu, khám bệnh và chữa bệnh.
Dịch vụ kỹ thuật và xét nghiệm tại Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh bao gồm các thiết bị y tế hiện đại như máy nội soi và máy X-quang, hỗ trợ hiệu quả cho quá trình khám và điều trị bệnh Những trang thiết bị này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh hiện có hơn 100 giường bệnh, cung cấp dịch vụ nội trú cho bệnh nhân cần điều trị tại bệnh viện.
Khoa dinh dưỡng của bệnh viện Thạch Hà cung cấp dịch vụ tư vấn sức khỏe và dinh dưỡng, nhằm đáp ứng nhu cầu kết hợp hiệu quả giữa dinh dưỡng và chăm sóc bệnh lý.
- Xác định các khách hàng và các dịch vụ quan trọng
Hiện nay, khách hàng chủ yếu của Bệnh viện là người dân huyện Thạch Hà.
Bệnh viện tiếp nhận các bệnh nhân tại 30 trạm y tế xã và thị trấn trong huyện Thạch
Bệnh viện không chỉ phục vụ bệnh nhân từ Hà mà còn tiếp nhận bệnh nhân từ các huyện lân cận và khách vãng lai đến khám chữa bệnh và điều trị.
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh, cung cấp dịch vụ cấp cứu và khám chữa bệnh quan trọng Dịch vụ khám chữa bệnh tại đây được thực hiện tại khoa khám bệnh hoặc phòng khám đa khoa khu vực 2 Bệnh viện đã tiếp nhận và cấp cứu cho nhiều bệnh nhân, đồng thời có khoa cấp cứu-nhi chuyên phục vụ trẻ em gặp rối loạn chức năng sống.
- Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ
Năm 2015, Bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã triển khai đội ngũ nhân viên chuyên trách đón tiếp và hướng dẫn khách hàng đến khám chữa bệnh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự thuận tiện cho người bệnh.
Để đáp ứng nhu cầu khám bệnh ngày càng tăng của người dân, chúng tôi cam kết tạo ra sự thuận lợi và nhanh chóng cho khách hàng khi đến khám chữa bệnh tại địa phương.
Bệnh viện đã mở thêm phòng khám đa khoa khu vực 2 tại thị trấn Thạch Hà nhằm đáp ứng nhu cầu khám bệnh ngày càng tăng của người dân.
30 xã trong huyện trong địa bàn và người dân khu vực lân cận tới khám bệnh.
- Triển khai các hoạt động dịch vụ cả gói
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã triển khai nhiều gói dịch vụ, bao gồm gói khám bệnh bình thường, nhằm mang lại hiệu quả cao cho bệnh viện và lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ trọn gói Ngoài ra, bệnh viện còn cung cấp các gói dịch vụ khác như gói khám thai và sinh đẻ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người bệnh.
Gói dịch vụ khám thai và sinh đẻ bao gồm các dịch vụ như siêu âm theo dõi tình trạng thai, khám và chăm sóc toàn diện trong suốt quá trình chuyển dạ cho đến khi mẹ và bé an toàn sau sinh Tất cả chi phí thuốc, vật tư y tế và đồ dùng cá nhân cho mẹ và bé đều được bao gồm trong thời gian nằm viện Sau khi sinh, mẹ sẽ được khám và cấp thuốc hàng ngày phù hợp với tình trạng sức khỏe Ngoài ra, dịch vụ còn cung cấp tư vấn về nuôi con bằng sữa mẹ, hướng dẫn cách chăm sóc vú và cho con bú, cũng như phát hiện dấu hiệu bất thường của bé Cuối cùng, sản phụ sẽ được tư vấn về chế độ dinh dưỡng sau sinh và hướng dẫn nhận biết những dấu hiệu bất thường trong thời kỳ hậu sản trước khi xuất viện.
2.2.2 Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng
2.2.2.1 Thực trạng quá trình khám chữa bệnh
Vào năm 2015, Bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã bắt đầu quá trình chuẩn bị phục vụ khách hàng bằng cách bố trí một bàn tiếp tân và một số nhân viên tại sảnh vào bệnh viện.
Kể từ khi triển khai nhân viên hướng dẫn tại sảnh, quy trình làm thủ tục và cấp sổ khám bệnh, sổ y bạ cho bệnh nhân đã trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn Nhiều phản hồi tích cực từ người dân đã được ghi nhận trong năm vừa qua.
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã triển khai quy trình đón tiếp chuyên nghiệp, trong đó nhân viên được giao nhiệm vụ hướng dẫn và hỗ trợ bệnh nhân đến khám bệnh Đội ngũ thu ngân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc chỉ dẫn khách hàng tới các điểm cần thiết, đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho bệnh nhân.
Quá trình ba là dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, bao gồm các khoa như Khoa khám bệnh, Phòng khám đa khoa khu vực 2, Khoa xét nghiệm và Khoa dinh dưỡng.
Quá trình khám bệnh yêu cầu bác sĩ không chỉ có kiến thức chuyên môn mà còn hiểu tâm lý bệnh nhân Bác sĩ tại phòng khám đa khoa khu vực 2 được đào tạo chuyên sâu để nâng cao tay nghề Họ thể hiện thái độ nhiệt tình, hỏi thăm bệnh nhân để chẩn đoán ban đầu và luôn sẵn sàng an ủi, động viên khi cần thiết.
Đánh giá chung
2.3.1 Những thành công và nguyên nhân
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, với vai trò là bệnh viện công, đã xác định rõ mục tiêu dịch vụ khách hàng của mình là cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân huyện Thạch Hà Trước nhu cầu ngày càng tăng về các dịch vụ y tế trong những năm qua, bệnh viện đã triển khai nhiều gói dịch vụ phù hợp, bao gồm gói khám bệnh thường, gói khám thai và sinh, cùng gói tư vấn dinh dưỡng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cộng đồng.
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã triển khai quy trình dịch vụ khách hàng cho ba khâu chính: đón tiếp, khám bệnh và điều trị, giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh Mặc dù thông tin giữa các bộ phận chưa hoàn toàn hiệu quả, nhưng bệnh nhân ngày càng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ tại đây.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù Bệnh viện Đa khoa Thạch Hà đã chú trọng đến chính sách dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn chưa thực sự đánh giá đúng tầm quan trọng của dịch vụ này trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân.
Bệnh viện chưa đầu tư đầy đủ vào dịch vụ khách hàng, dẫn đến mặc dù đã đạt được một số thành công, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng.
Thông tin giữa các bộ phận và khoa trong bệnh viện chưa được truyền đạt hiệu quả, chủ yếu thông qua giấy tờ Điều này dẫn đến việc kéo dài tiến độ khám chữa bệnh, gây tốn thời gian cho khách hàng Đặc biệt, hầu hết khách hàng phải đến sớm vào buổi sáng và chiều mới nhận được kết quả xét nghiệm nước tiểu.
BV hiện chỉ cung cấp tư vấn và giải đáp thắc mắc chủ yếu qua hình thức giao tiếp trực tiếp với bệnh nhân, điều này có thể gây bất tiện cho những khách hàng muốn nhận tư vấn từ xa mà không cần đến bệnh viện.
- Ngoài ra, vẫn còn tồn tại thái độ, tác phong phục vụ của nhân viên bệnh vện là đôi khi còn thiếu nhiệt tình.
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, thuộc Sở y tế Hà Tĩnh, hoạt động chủ yếu bằng nguồn vốn ngân sách nhà nước và lợi nhuận từ các dịch vụ bổ sung không đáng kể Nhiệm vụ chính của bệnh viện là khám chữa bệnh cho người dân địa phương, do đó, sự chú trọng vào dịch vụ khách hàng vẫn còn hạn chế.
Việt Nam đang hội nhập sâu rộng với thế giới, dẫn đến sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, trong đó Hà Tĩnh cũng không ngoại lệ Đời sống người dân ngày càng được cải thiện, kéo theo nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe tăng cao Để đáp ứng xu hướng này, Bệnh viện Đa khoa Thạch Hà cần phải thay đổi và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời phát triển các mô hình bệnh viện-khách sạn hiện đại.
Bệnh viện chưa áp dụng hệ thống thông tin đồng bộ trong quản lý hồ sơ khách hàng, dẫn đến việc thông tin cung cấp cho khách hàng không được chính xác và đầy đủ.
Bệnh viện chủ yếu sử dụng ngân sách cho việc mua sắm thuốc men, trang thiết bị y tế và chi trả lương cho nhân viên, dẫn đến việc hạn chế ngân sách cho chính sách dịch vụ khách hàng.
Đội ngũ nhân viên tại bệnh viện còn hạn chế trong nhận thức về chính sách dịch vụ khách hàng, do chưa được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp Họ thiếu kiến thức, kỹ năng cũng như kinh nghiệm cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN ĐA
Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu của bệnh viện đa
đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
3.1.1 Dự báo triển vọng môi trường và thị trường của dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
- Về môi trường kinh doanh của dịch vụ khách hàng
Ngành y tế là một lĩnh vực kinh doanh đặc biệt, liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng con người, yêu cầu nhân viên phải có kỹ năng, kinh nghiệm và y đức cao Để kinh doanh dịch vụ y tế, cơ sở phải được kiểm tra và cấp phép hoạt động Các bệnh viện công thuộc nhà nước được cấp vốn từ ngân sách nhà nước, do đó mọi phát triển dịch vụ hay đề án cần phải được phê duyệt trước khi triển khai.
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, việc chữa trị bệnh ngày càng đa dạng và hiệu quả nhờ vào các công cụ máy móc hiện đại Sự tăng trưởng kinh tế tại Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành y tế, giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ y tế dễ dàng đáp ứng các tiêu chuẩn cấp phép hơn Điều này không chỉ cải thiện môi trường kinh doanh dịch vụ y tế mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các bệnh viện, tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho người bệnh.
- Về thị trường kinh doanh của dịch vụ khách hàng
Hà Tĩnh hiện đang trải qua một giai đoạn tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, với việc tái cơ cấu kinh tế và chuyển đổi mô hình tăng trưởng gắn liền với xây dựng nông thôn mới và đô thị văn minh Tỉnh đang đa dạng hóa các hình thức thu hút đầu tư, đặc biệt trong lĩnh vực công nghiệp và dịch vụ, nhằm đẩy nhanh tiến độ các dự án trọng điểm, trong đó khu công nghiệp Vũng Áng đóng góp gần 70% tổng thu ngân sách Sự phát triển của ngành công nghiệp và dịch vụ sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng của dịch vụ y tế, giúp các bệnh viện tăng doanh thu nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.
3.1.2 Quan điểm của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh về dịch vụ khách hàng Để tăng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tạo ấn tượng với khách hàng, bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh đang hướng tới hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
- Để nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên: Bệnh viện đa khoa Thạch
Hà Tĩnh đã nâng cao chất lượng y tế bằng việc đào tạo 02 Bác sỹ Chuyên khoa II, 17 Bác sỹ Chuyên khoa I, 21 Bác sỹ chuyên tu và 02 Dược sỹ Đại học Từ năm 1965 chỉ có 2 Bác sỹ, đến năm 1990 con số này đã tăng lên 16 Bác sỹ, và hiện nay con số đã đạt được là 35 Bác sỹ.
31 Bác sỹ có tay nghề tốt.
Năm 2015, bệnh viện đã nâng cấp cơ sở vật chất với hơn 100 giường bệnh và kế hoạch mở rộng lên 150 giường, hướng tới sự hiện đại và khang trang Đầu tư vào các thiết bị y tế tiên tiến như hệ thống phẫu thuật nội soi, máy gây mê, siêu âm màu 4D, và nhiều máy móc khác đã được thực hiện Bệnh viện cũng triển khai nhiều kỹ thuật mới trong lâm sàng và cận lâm sàng, bao gồm phẫu thuật nội soi tiêu hóa, phụ khoa và tiết niệu từ năm 2014, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân.
Để nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng, vào năm 2015, Bệnh viện Đa khoa Thạch Hà đã cử nhân viên hướng dẫn tại sảnh vào để hỗ trợ bệnh nhân trong quá trình khám bệnh Nhân viên tại bàn sẽ vui vẻ hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước đầu tiên trong quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Lãnh đạo bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh đã tổ chức các buổi huấn luyện nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên Họ thường xuyên nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lấy bệnh nhân làm trung tâm, khuyến khích nhân viên hiểu tâm lý bệnh nhân để an ủi và giảm bớt lo lắng cho bệnh nhân cùng người nhà khi đến khám chữa bệnh.
Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa
Để khắc phục những hạn chế đã được xác định ở chương 2, tôi đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh.
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin mạng nội bộ nhằm đồng bộ thông tin cho bệnh viện
- Hệ thống quản lý bằng giấy tờ trong bệnh viện
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh hiện vẫn duy trì việc quản lý thông qua hệ thống giấy tờ và phim Quy trình hoạt động của bệnh viện chủ yếu dựa vào việc truyền thông qua các biểu mẫu và chỉ định bằng giấy từ bệnh nhân, người thân và đội ngũ điều dưỡng.
Mỗi lần khám và điều trị, thông tin bệnh nhân được ghi chép cẩn thận và lập hồ sơ bệnh án, bao gồm nhiều loại giấy tờ và phim có kích thước khoảng 30 cm x 25 cm x 0.8 cm Tất cả hồ sơ này sẽ được lưu trữ có hệ thống tại kho theo phân loại năm trong vòng mười năm.
Hệ thống hiện tại gặp nhiều nhược điểm, bao gồm việc tốn thời gian và công sức cho việc ghi chép thông tin Thiếu sự tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân, gây khó khăn trong việc viết toa thuốc Đồng thời, việc mua sắm và in ấn hồ sơ giấy, phim, hóa chất cũng tiêu tốn nhiều kinh phí.
Hệ thống hiện tại gây ra sự chờ đợi lâu cho bệnh nhân trước và sau khi khám và điều trị Nguyên nhân chủ yếu là do tốc độ xử lý thông tin bằng giấy chậm và quy trình rửa phim không hiệu quả.
- Hệ thống thông tin trong bệnh viện Ưu điểm: Quản lý tốt, chính xác và đồng bộ Tra cứu dữ liệu nhanh, đầy đủ.
Tăng tốc độ hoạt động và nâng cao hiệu quả là mục tiêu quan trọng trong việc gắn kết các khoa, phòng và bệnh viện Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn giảm ô nhiễm môi trường, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân.
- Triển khai hệ thống thông tin bệnh viện
Việc sử dụng phần mềm quản lý bệnh viện giúp đồng bộ hóa thông tin bệnh nhân giữa các hệ thống khác nhau Cần cài đặt hệ thống lưu trữ và truyền hình ảnh tại Khoa chuẩn đoán hình ảnh, cùng với việc lắp đặt máy trạm tại các khoa phòng để đảm bảo truyền dữ liệu hiệu quả Để quản lý và vận hành hệ thống, một phòng công nghệ thông tin cần được thiết lập với máy chủ để xử lý các vấn đề phát sinh Các hệ thống thông tin y tế như HIS, RIS và PACS có thể được áp dụng để nâng cao hiệu quả quản lý trong bệnh viện.
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện tương tác hai chiều từ xa với khách hàng bệnh nhân
Website tương tác hai chiều cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác cho bệnh nhân Bệnh viện có thể nhận phản hồi về dịch vụ một cách kịp thời, từ đó đưa ra quyết định nhanh chóng và hiệu quả hơn Nhờ đó, chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao rõ rệt.
Hiện nay, bệnh viện đa khoa Thạch Hà có Website http://benhvienthachha.vn/ đang chạy thử nghiệm, chờ xin giấy phép hoạt động của Bộ Thông tin - Truyền thông.
Website hiện tại chỉ cho phép tương tác một chiều, với bệnh viện chỉ nhận ý kiến từ bệnh nhân qua email Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bệnh viện cần phát triển một website cho phép bệnh nhân đăng nhập và truy cập thông tin cần thiết về tình trạng sức khỏe và các thông tin liên quan Ngoài ra, việc thiết lập một tổng đài hỗ trợ sẽ giúp giải đáp thắc mắc của bệnh nhân, từ đó nâng cao sự hài lòng về dịch vụ khách hàng tại bệnh viện.
3.2.3 Giải pháp tổ chức nhân sự
Nâng cao công tác tổ chức nhân sự là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong mọi quy trình sản xuất và kinh doanh.
Yếu tố nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong chính sách dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực y tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần chú trọng đến môi trường làm việc và thực hiện các biện pháp như đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, và chuẩn bị nguồn nhân lực cho tương lai Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng đầu vào của nhân viên, giáo dục ý thức văn hóa bệnh viện và y đức nghề nghiệp, cũng như phát huy tinh thần đoàn kết trong nội bộ bệnh viện là những yếu tố thiết yếu để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Đào tạo không chỉ bao gồm các kiến thức chung và kỹ năng giao tiếp mà còn cần chú trọng đến việc phát triển kiến thức chuyên môn sâu, điều này ảnh hưởng lớn đến quá trình chuyên môn hóa và phụ thuộc vào định hướng của từng bộ phận.
Hiện nay, việc đào tạo đội ngũ dịch vụ khách hàng tại bệnh viện cần chú trọng đến ba yếu tố quan trọng: kỹ năng giao tiếp, trình độ nghiệp vụ và kiến thức ngoại ngữ Những yếu tố này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ấn tượng tốt với bệnh nhân và gia đình họ.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ, việc thực hiện chế độ khuyến khích và phân phối công bằng cho nhân viên là rất quan trọng Cần xây dựng hệ thống quy định thưởng phạt cho từng bộ phận và thực hiện đánh giá định kỳ hàng tháng, quý để xem xét khen thưởng Đồng thời, việc kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng qua các chỉ số thực hiện cũng cần được áp dụng để làm cơ sở cho việc khen thưởng định kỳ.
3.2.4 Giải pháp thực hiện công tác kiểm tra
Kiểm tra là một chức năng thiết yếu của người quản lý, giúp phát hiện sai sót và thực hiện các biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Bộ Y tế
Bộ Y tế cần tăng cường hỗ trợ kinh phí cho dịch vụ khách hàng trong ngành y tế bằng cách phối hợp với Nhà nước và các Bộ, ban ngành liên quan Việc này nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc cấp kinh phí và huy động các nguồn vốn đa dạng, hỗ trợ xây dựng hệ thống thông tin nội bộ tại các bệnh viện công tuyến huyện.
- Phối hợp với các ban ngành, các tổ chức liên quan nhằm nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành Y tế.
3.3.2 Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh
Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh cần hợp tác với Bộ Thông tin và Truyền thông để triển khai hệ thống thông tin đồng bộ tại bệnh viện tỉnh và các bệnh viện đa khoa huyện trong tỉnh Việc này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và quản lý thông tin hiệu quả hơn.
Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh cần hợp tác với các trường đại học, cao đẳng và trung cấp y tế trong tỉnh cũng như các tỉnh lân cận như Nghệ An và Quảng Bình Mục tiêu là thống nhất nội dung và chương trình đào tạo, cũng như tiêu chuẩn đánh giá, nhằm đào tạo đội ngũ học viên có trình độ và tay nghề cao, phục vụ hiệu quả cho công tác khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh cần tổ chức các khóa học ngắn hạn thường xuyên để cập nhật kiến thức mới cho nhân viên y tế, đặc biệt chú trọng vào các nghiệp vụ chuyên môn như siêu âm, xét nghiệm và dược lâm sàng Đồng thời, Sở cũng nên tạo điều kiện cho các đơn vị chăm sóc sức khỏe phát triển toàn diện và lành mạnh, giúp các cơ sở y tế có đủ tiềm lực đầu tư vào trình độ của đội ngũ cán bộ và nhân viên.
Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh cần tổ chức các chương trình, hội thảo và nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực y tế nhằm tạo cơ hội cho cán bộ, nhân viên y tế giao lưu, học hỏi và tích lũy kiến thức Những hoạt động này cũng có thể thu hút đầu tư và viện trợ tài chính từ các đơn vị liên quan, góp phần tăng cường chi phí cho công tác đào tạo nhân lực tại các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh.
