Mục tiêu nghiên cứu
Khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định trả hàng của khách hàng khi mua sắm qua LDV là rất quan trọng Đánh giá thực trạng các yếu tố này giúp xác định nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trả hàng Để giảm thiểu tỷ lệ trả hàng xuống dưới 5% cho Công ty trong giai đoạn 2016 – 2020, cần đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm, dịch vụ bảo hành, thương hiệu và chính sách hoàn trả Cuối cùng, việc tổ chức thực hiện và đánh giá tính khả thi của các giải pháp này sẽ đảm bảo hiệu quả trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu tình trạng trả hàng.
Phương pháp nghiên cứu, qui trình, thiết kế mẫu nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng để xác định nguyên nhân trả hàng tại LDV, sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Đồng thời, nghiên cứu cũng bao gồm các giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để khám phá và điều chỉnh các nội dung liên quan đến quyết định trả hàng của khách hàng tại LDV.
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu với sự tham gia của các quản lý và khách hàng của LDV Đối tượng phỏng vấn bao gồm Tổng giám đốc, Giám đốc, Trưởng phòng thu mua, Trưởng phòng Marketing và Trưởng phòng nhân sự Mục tiêu của các cuộc phỏng vấn này là thảo luận về nguyên nhân trả hàng của khách hàng tại LDV.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh và bổ sung để phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu định lượng Nghiên cứu này được thực hiện trực tiếp thông qua bảng câu hỏi, và các thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
Quy trình nghiên cứu
Diễn giải các bước của quy trình nghiên cứu:
Bước 1: Nghiên cứu số liệu thứ cấp, nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu tài liệu và thiết lập bảng điều tra sơ bộ
Bước đầu tiên của quá trình nghiên cứu bao gồm các hoạt động:
Nghiên cứu số liệu trả hàng thực tế dựa vào số liệu thứ cấp.
Thảo luận với nhóm khách hàng trọng điểm giúp xác định các nguyên nhân chính dẫn đến việc trả hàng Qua đó, chúng ta có thể xây dựng cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài này.
Thảo luận với nhóm quản lý để khám phá, bổ sung và xác định các nhân tố dẫn tới quyết định trả hàng.
Xây dựng bảng câu hỏi khởi sự cho nghiên cứu dựa vào kết quả phỏng vấn sâu và cơ sở lý thuyết.
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ (Kết quả nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục).
Những hoạt động trong bước này là: Điều tra sơ bộ Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo
Phân tích nhân tố khám phá
Thiết lập bảng câu hỏi chính thức
Bước 3: Nghiên cứu chính thức
Những hoạt động trong bước này bao gồm:
Gửi/ thu về bảng câu hỏi
Xử lý và phân tích thông tin thu thập được bằng phần mềm SPSS 22.0
Phân tích thống kê mô tả kết quả thu được Đánh giá thực trạng tại LDV theo các nhân tố tác động tới trả hàng
Bước 4: Đề xuất giải pháp
Bước này bao gồm việc đề xuất các giải pháp dựa trên kết quả từ khảo sát và nghiên cứu, đồng thời đánh giá tính khả thi của những giải pháp này thông qua số liệu thu chi và định hướng phát triển từ phía quản lý.
4.3 Thi tế kế m uẫ nghiên c uứ
Tiến hành khảo sát thu thập thông tin khách hàng của LDV, là các khách hàng đã từng mua hàng thuộc các khu vực khác nhau.
Thiết kế mẫu nghiên cứu
Thông tin thứ cấp: Thu thập từ số liệu báo cáo các cuộc họp hàng tuần của LDV, số liệu từ hệ thống quản lý của LDV và internet.
Thông tin sơ cấp: Thu thập ý kiến từ các khách hàng của LDV.
5 Giải thích cơ sở xác định lý thuyết nghiên cứu. Đề tài luận văn thực hiện theo hướng thực nghiệm, đi theo hướng giải quyết vấn đề thực tiễn Với thực trạng trả hàng cao (9.89% so với mức tối đa cho phép của tập đoàn là 5%), tác giả đã tiến hành phân tích dựa trên số liệu thứ cấp của công ty.
Khảo sát định tính 10 nhân viên đã chỉ ra ba nhóm nguyên nhân chính dẫn đến quyết định trả hàng, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hành Khi được hỏi về tầm quan trọng của từng yếu tố này trong quyết định trả hàng khi mua sắm qua LDV, tác giả đã thu được những kết quả đáng chú ý.
Nguyên nhân Trọng số bình quân
Chất lượng dịch vụ bảo hành 12%
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định trả hàng của khách hàng Vì vậy, trong phần cơ sở lý thuyết, tác giả sẽ tập trung vào việc phân tích lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ bảo hành của LDV phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ các đối tác Bài viết sẽ phân tích thực tế và dựa trên kết quả phỏng vấn sâu để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng.
Thông tin nghiên cứu
Thông tin thứ cấp: Thu thập từ số liệu báo cáo các cuộc họp hàng tuần của LDV, số liệu từ hệ thống quản lý của LDV và internet.
Thông tin sơ cấp: Thu thập ý kiến từ các khách hàng của LDV.
Giải thích cơ sở xác định lý thuyết nghiên cứu
Đề tài luận văn tập trung vào nghiên cứu thực nghiệm nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn Trước thực trạng tỷ lệ trả hàng cao lên tới 9.89%, vượt mức tối đa cho phép của tập đoàn là 5%, tác giả đã tiến hành phân tích dựa trên số liệu thứ cấp từ công ty.
Khảo sát định tính với 10 nhân viên cho thấy có 3 nhóm nguyên nhân chính dẫn đến quyết định trả hàng: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hành Khi được hỏi về tầm quan trọng của từng yếu tố này đối với quyết định trả hàng khi mua sắm qua LDV, tác giả đã ghi nhận các kết quả đáng chú ý.
Nguyên nhân Trọng số bình quân
Chất lượng dịch vụ bảo hành 12%
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định trả hàng của khách hàng Vì vậy, trong phần lý thuyết, tác giả sẽ tập trung phân tích các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ bảo hành của LDV phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ các đối tác Bài viết sẽ phân tích thực tế và dựa trên kết quả phỏng vấn sâu để xây dựng thang đo đánh giá hiệu quả.
Ngoài ra, trong phần cơ sở lý thuyết tác giả sẽ làm rõ một số khái niệm và đặc điểm của lĩnh vực bán hàng qua truyền hình.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và hoạt động bán hàng qua truyền hình.
Chương 2: Phân tích thực trạng trả hàng tại LDV
Chương 3: Kiến nghị giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng tại LDV
CƠ SỞ LY T HUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.1Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong nghiên cứu, do khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường, dẫn đến sự thiếu thống nhất giữa các nhà nghiên cứu (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng dịch vụ.
1 Nguyễn Thị Phương Trâm;, Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos” trang 18
Bảng 1.1 Tổng hợp khái niệm về chất lượng dịch vụ
Stt Tác giả Định nghĩa chất lượng dịch vụ
1 Zeithaml (1988) Là đánh giá của khách hàng về tổng thể xuất sắc vượt trội của dịch vụ.
2 Lewis & Mitchell (1990) Là mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
3 Bitner & Hubbert (1994) Ấn tượng tổng thể của người tiêu dùng về tính ưu việt/thấp kém tương đối của tổ chức và các dịch vụ khác.
Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ một cách đồng nhất, đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được trải nghiệm tốt nhất.
Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn yêu cầu đã nêu ra hoặc tiểm ẩn.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là những đặc điểm nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nó mang tính hữu hình và phản ánh sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng nhận được và giá trị mà họ cảm nhận.
Trong nghiên cứu nguyên nhân quyết định trả hàng, tác giả sẽ phân tích chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ đáp ứng hiện tại của công ty và kỳ vọng của khách hàng để đề xuất các giải pháp phù hợp.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Dù có nhiều ý kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ được xác định bởi các đặc điểm cơ bản sau đây (Lưu Văn Nghiêm).
1.2.2.1 Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm và dịch vụ Dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao thường mang lại nhiều đặc trưng vượt trội so với các dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, của sản phẩm dịch vụ Nhờ vào những đặc trưng này, khách hàng có thể dễ dàng nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong thực tế, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là rất khó khăn Do đó, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định liệu dịch vụ có tốt hay không Yếu tố này nằm trong tay nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy cần cải thiện các yếu tố nội tại để tạo ra thế mạnh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn yêu cầu của họ Nếu khách hàng không cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ Tính thỏa mãn nhu cầu và phục vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, từ giai đoạn nắm bắt nhu cầu đến khi triển khai dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng, trong khi tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu tác động mạnh mẽ từ các yếu tố bên ngoài.
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ được định hình bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng, và sự đánh giá này phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, không phải doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ, vì vậy việc tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
Chất lượng dịch vụ được xác định là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm.
Chất lượng dịch vụ = mức độ nhận thức được – mức độ kỳ vọng
SERVQUAL là một trong những công cụ nổi tiếng nhất để đo dịch vụ chất lượng từ quan điểm của khách hàng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
Năm 2007, Tr.99, quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ của một công ty được khách hàng đánh giá dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế Theo Buttle (1996), Parasuraman và cộng sự đã xác định 22 biến thang đo thuộc 10 thành phần chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu năm 1985, bao gồm độ tin cậy, đáp ứng, năng lực, tiếp cận, lịch sự, thông tin, sự tín nhiệm, an ninh, hiểu biết khách hàng và hữu hình Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và uy tín, yêu cầu sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ và tôn trọng cam kết với khách hàng.
- Khi công ty hứa làm gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
- Công ty thực thiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa
Công ty cam kết thông báo cho khách hàng về thời gian thực hiện dịch vụ, thể hiện độ đáp ứng qua sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên phục vụ Độ đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và xử lý hiệu quả các khiếu nại từ khách hàng Sự hỗ trợ kịp thời và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt trong hiệu quả phục vụ, phản ánh sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với nhu cầu của khách hàng Các thang đo được áp dụng để đánh giá các yếu tố này.
- Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn
- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn
Khung phân tích của luận văn
Dựa trên lý thuyết cơ sở và chẩn đoán ban đầu, tác giả đã đưa ra khung phân tích ban đầu cho đề tài, kèm theo các bằng chứng thực nghiệm hỗ trợ cho luận điểm của mình.
Hình 1.1 Khung phân tích của luận văn
Trong phần cơ sở lý thuyết tác giả chỉ trình bày phần lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Servqual
Tác giả nhận thấy rằng trong ngành bán hàng qua truyền hình, chưa có mô hình phù hợp để đánh giá chất lượng sản phẩm Khách hàng thường dựa vào sự so sánh giữa sản phẩm thực tế và quảng cáo để đánh giá chất lượng Do đó, yếu tố chất lượng ở đây không chỉ nằm ở quy trình sản xuất mà chủ yếu là sự trung thực giữa quảng cáo và thực tế Nếu sản phẩm thực tế đáp ứng đúng như quảng cáo, khách hàng sẽ hài lòng và sẵn sàng mua Ngược lại, nếu sản phẩm không giống như quảng cáo, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng với chất lượng.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, cùng với lý thuyết về hoạt động mua bán qua truyền hình Bên cạnh đó, tác giả cũng làm rõ các khái niệm liên quan đến lý thuyết này.
Tác giả đã xây dựng một khung phân tích ban đầu dựa trên lý thuyết và thực tiễn, nhằm làm nền tảng cho việc thực hiện phân tích định tính trong Chương 2.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV
Tổng quan về Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt
Tên công ty: Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt
Tên tiếng Anh: Lotte Datviet Homeshopping Limited
Company Địa chỉ: Lầu 3, Lotte Mart, 469, Nguyễn Hữu Thọ, Tân Hưng, Quận 7, HCM
Kho nhận hàng: Hồ Chí Minh và Hà Nội Điện thoại: 08 3775 6013 Fax: 08 3775 6033
Tổng đài tư vấn: 1800 1533 (Miễn phí)
Dịch vụ giao hàng: Giao hàng tận nơi và hoàn toàn miễn phí trên toàn quốc Website: www.lottedatviet.vn
Hiện tại, tổng số lao động của công ty là 175 người Chúng tôi hợp tác với Tổ hợp truyền thông đa phương tiện Đất Việt AVC trong lĩnh vực truyền thông, và Công ty TNHH Truyền thông Ống Ngắm (View Finder) là đối tác quay phim Để phục vụ nhu cầu giao nhận, chúng tôi hợp tác với Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Giao hàng DSL Ngành nghề kinh doanh chính của chúng tôi là quảng cáo bán hàng qua truyền hình.
Kênh phát sóng của LDV được truyền hình qua VCTV14 của Đài Truyền hình Việt Nam và mạng HTVC của Đài truyền hình TPHCM LDV là liên doanh giữa Công ty Lotte Shopping Hàn Quốc, chiếm 80% vốn điều lệ, và Tổ hợp truyền thông đa phương tiện Đất Việt AVC tại Việt Nam Kể từ khi thành lập vào năm 2012, LDV đã trở thành một trong ba doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực bán hàng qua truyền hình tại thị trường Việt Nam.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển công ty
Lotte Homeshopping, thuộc tập đoàn Lotte Hàn Quốc, đã ký kết hợp đồng liên doanh với Tổ hợp truyền thông đa phương tiện Đất Việt VAC tại Việt Nam, trong đó Lotte nắm giữ 80% vốn.
Thành lập doanh nghiệp trong lĩnh vực bán hàng qua truyền hình, chúng tôi có đội ngũ 80 nhân viên trực tổng đài, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24, bao gồm cả các ngày thứ bảy, chủ nhật và các dịp lễ, Tết.
Sự kiện quay hình phát sóng ra mắt công chúng lần đầu tại trường quay Công ty TNHH Truyền thông Ống Ngắm (View Finder).
Lễ ra mắt chính thức sản phẩm đầu tiên trên kênh đã diễn ra sau thời gian chuẩn bị kỹ lưỡng về nhân sự, tìm kiếm nhà cung cấp và đối tác dịch vụ, cùng với việc thực hiện quay phim.
LDV đã thành công trong việc nâng cấp kênh truyền hình VCTCAB từ số 61 lên số 01, đánh dấu một bước tiến lớn cho công ty Sự cải thiện này không chỉ mang lại lợi ích cho LDV mà còn đặc biệt quan trọng đối với các công ty hoạt động trong lĩnh vực bán hàng qua truyền hình, bởi kênh phát sóng là một yếu tố quyết định doanh số bán hàng.
Marketing Nhân Sự Tài Chính Mua hàng Logistics
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty và nhiệm vụ các phòng ban
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của LDV
Cơ cấu tổ chức của LDV được thiết kế theo dạng trực tuyến, bao gồm một cấp trên và 6 cấp dưới, với các cấp này hoạt động độc lập Ưu điểm của mô hình này là người đứng đầu chịu trách nhiệm toàn bộ cho từng bộ phận, trong khi cấp dưới chỉ cần thực hiện nhiệm vụ được giao Tuy nhiên, nhược điểm chính là yêu cầu người đứng đầu mỗi cấp phải có kiến thức toàn diện về nhiều lĩnh vực, điều này trở thành hạn chế khi những người lãnh đạo hiện tại chủ yếu xuất phát từ một lĩnh vực cụ thể.
Trưởng phòng Giám đốc Giám đốc Giám đốc Trưởng phòng Trưởng phòng
+ Internet + Hành hính + Kế toán + Quay phim + Nội địa + Nhập, xuất hàng
+ Phát sóng + Call center + Dự án +Nhập khẩu + Chất lượng
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của LDV
2.1.3.2 Nhiệm vụ của từng phòng ban
Phòng Marketing có 1 trưởng phòng và 4 bộ phận chính, trong đó
Bộ phận internet đảm nhận việc chỉnh sửa hình ảnh trên website, thực hiện các chiến dịch marketing online và tiến hành nghiên cứu về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Bộ phận phát sóng: Nghiên cứu đặc tính dòng sản phẩm và xếp lịch phát sóng
Để phát triển kênh, bạn cần liên hệ với các đài truyền hình nhằm đàm phán và ký hợp đồng mua kênh Có hai hình thức mua kênh là mua nguyên kênh hoặc thuê theo thời gian cụ thể.
Phòng Nhân sự có 1 Giám đốc và 2 bộ phận chính, trong đó:
Bộ phận hành chính trong công ty bao gồm thư ký, tuyển dụng và đào tạo, thực hiện nhiệm vụ thu hút, tuyển dụng và đào tạo nhân sự hiệu quả.
Call center là bộ phận bán hàng trực tiếp của công ty, có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về thông tin, sản phẩm và dịch vụ Hiện tại, tổng đài của LDV là 18001533, miễn phí và phục vụ 24/24h.
Phòng Tài chính có 1 Giám đốc và 2 bộ phận chính, trong đó:
- Kế toán: Phụ trách các nghiệp vụ liên quan đến sổ sách kế toán trong công ty.
Dự án là bộ phận chuyên trách trong việc đánh giá các đối tác, bao gồm nhà cung cấp sản phẩm, nhà cung cấp dịch vụ như quay phim, vận chuyển và các đối tác truyền thông.
Phòng Sản xuất chương trình có một Giám đốc:
- Phụ trách các công việc liên quan đến sản xuất chương trình như viết kịch bản, xây dựng sân khấu, chỉ đạo trường quay
Phòng Mua hàng có 1 Trưởng phòng và 2 bộ phận chính, trong đó:
- Nội địa: Phụ trách tìm kiếm các sản phẩm của các nhà cung cấp trong nước
- Nhập khẩu: Phụ trách sản phẩm của các nhà cung cấp nước ngoài, thực hiện các nghiệp vụ trực tiếp nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài.
Phòng Logistcs có 1 Trưởng phòng và 3 bộ phận chính, trong đó:
- Xuất nhập hàng: Thực hiện các công việc liên quan đến nhập kho
Để đảm bảo chất lượng hàng hóa, cần kiểm tra chất lượng đầu vào và ghi nhận chất lượng trong quá trình bán hàng nhằm có biện pháp xử lý kịp thời Tuy nhiên, hiện tại, nhân lực phụ trách kiểm soát chất lượng của công ty còn hạn chế, dẫn đến việc chỉ kiểm tra được hàng hóa trả về mà chưa thể kiểm soát chất lượng đầu ra.
- Bảo hành: Tiếp nhận hàng yêu cầu bảo hành của khách hàng
2.1.4 Tầm nhìn, phương châm kinh doanh và giá trị cốt lõi
Bảng 2.1 Tầm nhìn, phương châm và giá trị cốt lõi Tầm nhìn Phương châm kinh doanh Giá trị cốt lõi
Công ty bán hàng qua truyền hình số 1
Kinh doanh hướng đến khánh hàng
- Khách hàng là chuẩn mực của toàn bộ việc kinh doanh và nghiệp vụ
- Tìm hiểu sâu về khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng
- Luôn trung thực và tôn trọng khách hàng
- Thái độ kinh doanh tiến bộ và đầy thách thức
- Khắc phụ khó khăn, đột phát bằng sự yêu thích và tính chuyên môn
Kinh doanh hướng đến chất lượng
- Chất lượng là chìa khóa đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng
- Làm hài lòng khách hàng thông qua khác biệt về sản phẩm, dịch vụ
- Nâng cao giá trị thương hiệu thông qua việc không ngừng cải thiện chất lượng
- Cung cấp sản phẩm và dịch vụ độc đáo, khác biệt
- Tư duy mở, tìm kiếm ý tưởng mới và khai thác kế hoạch
Trải qua nền kinh tế thương mại, hướng đến dịch bán hàng qua truyền hình tốt nhất toàn cầu
Kinh doanh hướng đến cạnh tranh
- Đào tạo những nhân tài ưu tú có khả năng cạnh tranh
- Tăng cường năng lực bằng việc tự trau dồi bản thân
- Quản lý mục tiêu đi kèm với quản lý kết quả
- Tạo ra cơ hội kinh doanh bằng cách hội tụ các lĩnh vực kinh doanh
- Tạo dụng quan hệ hợp tác với các công ty liên doanh
Tầm nhìn và giá trị cốt lõi của LDV được xây dựng dựa trên định hướng của tập đoàn Lotte, đồng thời điều chỉnh để phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam Sau thời gian hoạt động, LDV đã tuân thủ đúng định hướng và ngày càng phát triển, khẳng định vị thế là một trong ba kênh bán hàng qua truyền hình hàng đầu và uy tín nhất tại Việt Nam.
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của LDV từ 2011 – 2015
Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của LDV từ 2011 đến 2015
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Số lượng đơn hàng (nghìn), gồm:
Gia dụng/ Nhà bếp 107.136 153.000 252.396 285.948 302.480 Điện tử 3.571 18.360 39.852 79.092 116.100
Doanh thu thuần ( Tỷ đồng) 123.206 155.140 185.532 201.796 245.579
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của LDV từ 2011 đến 2015)
Bảng 2.3 chỉ ra rằng doanh thu từ mảng gia dụng và nhà bếp chiếm tỷ trọng cao nhất trong giai đoạn 2011-2015, tiếp theo là ngành hàng thể thao sức khỏe Đặc biệt, trong hai năm 2014 và 2015, tỷ trọng các ngành hàng có sự thay đổi đáng kể, với sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành điện tử và thực phẩm, trong khi ngành thời trang có mức tăng trưởng chậm hơn Những biến động này phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh và định hướng phát triển của công ty, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội tại Việt Nam.
2.1.6 Khái quát tình hình thị trường của LDV
Tổng quan về quy trình giao nhận và trả hàng tại LDV
2.2.1 Quy trình giao nhận hàng của LDV
Hiện tại hàng hóa sẽ được tiến hành nhập hàng và xuất kho cho khách hàng từ hai kho ở Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Dưới đây là quy trình xuất kho cho khách hàng của LDV:
- Khách hàng gọi điện trực tiếp cho Tư vấn viên đặt hàng
- Khách hàng đặt hàng qua internet
- Tư vấn viên ghi nhận đơn hàng qua điện thoại
- Tư vấn viên lấy thông tin đơn hàng trên internet
- Tư vấn viên đặt hàng lên hệ thống V1 2
- In hóa đơn tương ứng với từng đơn hàng từ hệ thống
- Quẹt mã waybill của từng đơn hàng vào hóa đơn bán hàng
- Đóng gói hàng hóa cùng hóa đơn để xuất kho
- Nhận hàng từ kho LDV vào buổi chiều
- Vận chuyển hàng về kho tập trung của DSL và đóng gói lại
- Chuyển hàng đi cho khách hàng
- Gửi tình trạng đơn hàng cho Tư vấn viên sau khi giao hàng
Theo quy trình giao hàng của LDV, đơn hàng được coi là hoàn thành và tính phí giao nhận khi LDV đã xuất kho cho DSL Tuy nhiên, sau khi giao hàng cho khách hàng, có nhiều tình huống phát sinh từ khi DSL nhận hàng đến khi giao đến tay khách Tất cả các đơn hàng không được khách hàng chấp nhận từ thời điểm này sẽ được đưa vào danh sách trả lại, khiến LDV gặp khó khăn trong việc kiểm soát toàn bộ quá trình giao hàng Một số vấn đề như việc nhân viên DSL có thực sự giao hàng cho khách hay không, chất lượng phục vụ của nhân viên DSL và phản hồi của khách hàng đối với DSL đã góp phần làm tăng tỷ lệ trả hàng cao hiện nay, trong khi LDV không thể kiểm soát lý do trả hàng của khách hàng.
2 Hệ thống quản lý hoạt động nhận hàng – đặt hàng – giao hàng đang áp dụng tại LDV
Trả hàng là quá trình mà người mua gửi lại sản phẩm hoặc dịch vụ cho người bán khi đáp ứng các điều kiện mà người bán đã quy định Khi thực hiện việc trả hàng, người mua có thể nhận lại tiền, đổi sản phẩm mới hoặc chọn sản phẩm khác, tùy thuộc vào chính sách của người bán.
Hiện nay, các doanh nghiệp bán hàng qua truyền hình áp dụng chính sách cho phép người mua trả lại hàng sau khi đặt hàng Để hiểu rõ nguyên nhân của việc trả hàng, chúng ta có thể phân loại chúng thành bốn loại khác nhau.
Loại 1: Đơn hàng đã xuất ra khỏi kho và giao cho đơn vị vận chuyển (DSL) nhưng không liên lạc được với khách hàng.
Loại 2: Khách hàng từ chối nhận hàng khi nhân viên giao nhận của đơn vị vận chuyển (DSL) liên hệ để giao hàng.
Loại 3: Khách hàng trả hàng trong vòng 7 ngày do lỗi sản phẩm hoặc không hài lòng về sản phẩm.
Loại 4: Khách hàng trả hàng sau sau khi nhận hàng quá 7 ngày (Trường hợp đặc biệt đối với các khách hàng có hành vi mua hàng phi lý).
2.2.3 Chính sách trả hàng tại LDV
Hiện nay, LDV đã áp dụng chính sách trả hàng chung cho tất cả các ngành hàng Khách hàng chỉ được phép trả hàng khi đáp ứng đủ các điều kiện, trong đó sản phẩm phải do LDV cung cấp.
Thời hạn đổi/trả hàng trong vòng 7 ngày kể từ khi nhận hàng và ký nhận trên phiếu giao hàng.
Sản phẩm có lỗi kĩ thuật từ nhà sản xuất
Sản phẩm không có dấu hiệu đã qua sữa chữa.
Sản phẩm không có dấy hiệu bị trầy, xước, móp, bẩn hoặc bị nhiễm mùi do đã qua sử dụng.
Sản phẩm còn đầy đủ phụ kiện, phiếu bảo hành, sách hướng dẫn sử dụng.
Tem bảo hành của sản phẩm (nếu có) phải còn nguyên vẹn, không bị rách không bị bong tróc và phải phù hợp với số serial trên máy.
Khách hàng còn giữ đầy đủ tất cả quà khuyến mãi đi kèm với sản phẩm (trong trường hợp sản phẩm có bán hàng kèm quà khuyến mãi)
Khi có hóa đơn và phiếu giao hàng dành cho khách hàng, nếu hóa đơn giá trị gia tăng bị mất, cháy hoặc hỏng, khách hàng sẽ phải chịu phí phạt theo quy định của pháp luật hiện hành Ngoài ra, khách hàng cần ký tên vào biên bản giải trình về việc mất, cháy hoặc hỏng hóa đơn theo quy định của Bộ Tài chính.
Nhận xét: Trong các điều kiện được phép trả hàng trên thì có 1 số yếu tố mà LDV khó kiểm soát như sau:
Sản phẩm lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất: Hiện nay, LDV chưa đưa ra quy định chi tiết cho từng ngành hàng và sản phẩm liên quan đến lỗi kỹ thuật.
Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cần lưu ý đến yếu tố khách hàng khó tính và sự tìm kiếm kẽ hở trong các chính sách trả hàng được quy định một cách chung chung.
Tem bảo hành của sản phẩm cần phải còn nguyên vẹn, không bị rách hay bong tróc, và phải khớp với số serial trên máy Thực tế, nhiều sản phẩm khi giao hàng không có tem bảo hành hoặc tem bảo hành không hợp lý Trong thời gian 7 ngày dùng thử, khách hàng có thể vô tình làm hỏng tem bảo hành Trong những trường hợp này, LDV sẽ bắt buộc phải nhận hàng trả lại.
2.2.4 Quy trình xử lý hàng trả lại
Nhân viên giao nhận của LDV hiện tại đang tiếp nhận hàng trả lại tại nhà khách hàng thông qua dịch vụ của công ty đối tác DSL.
LDV cam kết sẽ tiếp nhận hàng trong vòng 7 ngày kể từ khi nhận được thông báo từ khách hàng, với điều kiện xác định đúng nguyên nhân Tuy nhiên, thực tế cho thấy trong khoảng thời gian này, việc xử lý có thể gặp một số khó khăn.
Sau 10 ngày kể từ khi phản ánh, nhân viên giao hàng sẽ đến nhận hàng Khi nhận hàng, cần phải có đầy đủ hóa đơn, chứng từ và quà tặng kèm theo.
Nhân viên giao nhận của DSL sẽ mang hàng hóa về trung tâm giao nhận của các công ty này trước khi giao tới kho của LDV.
Hiện tại, không có quy định về thời gian mà nhân viên DSL phải mang hàng bảo hành đến trung tâm bảo hành của LDV, điều này gây bất lợi cho LDV và tạo cơ hội cho DSL kéo dài thời gian xử lý, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu hơn.
Thực tế, sau 1 tháng kể từ ngày lưu tại kho của DSL thì sản phẩm này mới được mang tới trung tâm bảo hành của LDV để kiểm tra.
Trung tâm bảo hành của LDV sẽ kiểm tra và bảo hành sản phẩm đối với các lỗi đơn giản.
Trung tâm bảo hành phân loại hàng hóa thành ba trường hợp: hàng lỗi không thể bán sẽ chờ thanh lý, hàng có thể đưa vào bán bình thường, hoặc hàng trả lại kho của nhà cung cấp sau khi nhận được sự đồng ý từ phía họ.
Nhận xét: Đối tác dịch vụ của LDV là DSL có hệ thống giao nhận rộng khắp.
Bảng giá giao nhận hiện tại cao hơn so với mức giá quy định của DSL cho các đối tác khác Mặc dù đơn giá chung áp dụng cho các đơn hàng dưới 50kg, nhưng thực tế, LDV chỉ cung cấp sản phẩm có trọng lượng dưới 10kg.
Hợp đồng giao nhận chỉ ghi rõ chi phí giao hàng chung đến các tỉnh, nhưng thực tế, DSL chỉ thực hiện giao hàng tại điểm giao nhận của các đơn vị tại các tỉnh, yêu cầu khách hàng phải đến nhận hàng Điều này trái ngược với chính sách giao hàng tận nơi của LDV, dẫn đến tình trạng trả hàng cao tại LDV.
2.2.5 Thực trạng trả hàng tại LDV
Bảng 2.2 Số liệu trả hàng theo khu vực và ngành hàng Ngành hàng HN
Gia dụng/ Nhà bếp 8.96 7.47 13.85 8.20 9.36 9.94 8.77 Điện tử 7.29 5.68 10.19 7.55 7.69 10.00 7.00
Nguồn: Hệ thống V1 từ 01/05/2014 đến 30/03/2015
Số liệu ở bảng 2.2 được tập hợp từ số liệu trả hàng thực tế trên hệ thống quản lý đơn hàng của LDV trong giai đoạn từ ngày 01/05/2014 đến ngày 30/03/2015.
Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu Đây là nghiên cứu ứng dụng, nên mở đầu bằng việc xác định vấn đề nghiên cứu và kết thúc là kết luận và đề xuất giải pháp Hai phương pháp chính sử dụng trong qui trình này là: (1) nghiên cứu định tính để khám phá và và phát triển các biến là nguyên nhân dẫn tới quyết định trả hàng, (2) nghiên cứu định lượng để kiểm định lại các biến nguyên nhân và kết luận về thực trạng đáp ứng của LDV để từ đó đề xuất các giải pháp.
Nghiên cứu định tính được áp dụng để khám phá và điều chỉnh các thang đo quyết định trả hàng, thông qua phỏng vấn tay đôi với quản lý và khách hàng của Công ty Mục tiêu là thu thập ý kiến của khách hàng về mức độ đáp ứng hiện tại, từ đó cải thiện quy trình và dịch vụ của Công ty.
Nghiên cứu này được thực hiện vào tháng 7/2015.
Nội dung phỏng vấn sâu.
Câu hỏi được đưa ra để thảo luận là: “Theo Anh/Chị nguyên nhân nào dẫn tới quyết định trả hàng của khách hàng khi mua hàng tại LDV?”
Tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu với 10 người để thu thập ý kiến, và khi đến người thứ 10, thông tin không còn mới mẻ, dẫn đến việc dừng lại ở số lượng này Kích cỡ mẫu của nghiên cứu là 10, và kết quả từ các cuộc phỏng vấn sẽ được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho việc xây dựng bảng hỏi.
2.3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Qua thảo luận nhóm, nhiều người tham gia đã chỉ ra rằng các yếu tố chính dẫn đến quyết định trả hàng bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, dịch vụ bảo hành và chính sách trả hàng không rõ ràng Họ nhấn mạnh rằng chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu thường thể hiện qua việc sản phẩm thực tế không giống như quảng cáo về màu sắc, kích thước, tính năng và công dụng, cũng như thiếu giấy tờ chứng minh nguồn gốc xuất xứ và bao bì không còn nguyên vẹn.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khả năng giao hàng đúng hẹn và địa điểm đã cam kết, cũng như các cam kết bảo hành Họ cũng chú trọng đến khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên, tốc độ phục vụ, hướng dẫn lắp đặt và khả năng xử lý sự cố khi phát sinh.
Hầu hết họ đều cho rằng hình ảnh thương hiệu cũng ảnh hưởng tới quyết định trả hàng.
Hầu hết đối tượng tham gia phỏng vấn đề cho rằng dịch vụ bảo hành không tốt là nguyên nhân dẫn tới quyết định trả hàng.
Đa số người tham gia phỏng vấn đều cho rằng chính sách trả hàng của LDV không hợp lý, đặc biệt đối với các ngành hàng, vì nó tạo điều kiện cho khách hàng chỉ muốn dùng thử sản phẩm và có cơ hội trả lại.
Có năm nguyên nhân chính dẫn đến quyết định trả hàng của khách hàng khi mua sắm tại LDV, bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, dịch vụ bảo hành và chính sách trả hàng.
2.3.3 Nghiên cứu định lượng Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã từng đặt hàng qua LDV
Nghiên cứu này được thực hiện từ ngày 20/7/2015 – 31/7/2015.
Nghiên cứu định lượng bắt đầu bằng việc xác định các nguyên nhân từ nghiên cứu định tính, từ đó hình thành bảng câu hỏi với các thang đo phù hợp Để thực hiện nghiên cứu sơ bộ, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được áp dụng với mẫu kích thước n = 10 nhằm thăm dò và điều chỉnh bảng câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại Tác giả sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Cơ sở xây dựng bảo câu hỏi.
(1) Được xác định dựa trên kết quả phỏng vấn định tính và chắt lọc dựa vào thang đo trong mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.
(2) Bên cạnh đó, bảng câu hỏi được hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tiễn hoạt động và thực trạng của công ty.
Các câu hỏi trong nghiên cứu được đánh giá bằng thang đo Likert 7 điểm, với 1 biểu thị "hoàn toàn phản đối" và 7 là "hoàn toàn đồng ý" Các phát biểu này đại diện cho các thành phần khác nhau trong khảo sát.
LDV và các doanh nghiệp kinh doanh qua truyền hình đóng vai trò là trung gian phân phối hàng hóa, không phải là những đơn vị sản xuất trực tiếp sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Qua các cuộc phỏng vấn sâu, chất lượng sản phẩm thường bị đánh giá thấp do sự chênh lệch giữa sản phẩm thực tế và hình ảnh sản phẩm được quảng cáo trên tivi.
Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Sharma & Patterson (1999); Caceres
& đtg (200&); Jena & đtg (2011); và nghiên cứu định tính, thực hiện bằng cách phỏng vấn các nhà quản lý, chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên yếu tố:
Bảng 2.4 Câu hỏi đánh giá chất lượng sản phẩm
Biến chất lượng sản phẩm Ký hiệu
Màu sắc sản phẩm nhận được giống như quảng cáo SOPQ1
Tính năng sản phẩm giống như quảng cáo SOPQ2
Thông số kỹ thuật sản phẩm giống như quảng cáo SOPQ3
Bao bì sản phẩm vẫn còn nguyên vẹn SOPQ4
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua trải nghiệm của khách hàng trong các giai đoạn như đặt hàng, giao tiếp thông tin và xử lý vấn đề Từ khi bắt đầu giao dịch đến khi sử dụng sản phẩm, khách hàng cần nhận được thông tin đầy đủ và kịp thời để đảm bảo sự hài lòng.
Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Sharma & Patterson (1999); Caceres
Nghiên cứu của Parasuraman và Jena (2011) đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ, kết hợp với phương pháp phỏng vấn các nhà quản lý để đánh giá chất lượng phục vụ Các yếu tố đánh giá bao gồm sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và các yếu tố hữu hình.
Bảng 2.5 Câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ
Biến chất lượng dịch vụ Ký hiệu
Sản phẩm sẽ được giao trong thời gian cam kết, không quá 7 ngày, và được giao tận nơi như đã hứa Đội ngũ LDV luôn xác nhận thời gian giao hàng trước khi thực hiện.
Nhân viên LDV luôn hướng dẫn sử dụng sản phẩm SEVQ4
LDV có khả năng giải quyết nhanh chóng, đầy các vấn đề phát sinh SEVQ5
Thương hiệu được định nghĩa bởi Moore (2003) là tổng hợp các yếu tố vật chất, thẩm mỹ, lý lẽ và cảm xúc của sản phẩm, bao gồm tên gọi, logo, hình ảnh và mọi thể hiện của nó, nhằm tạo dựng một vị trí nhất định trong tâm trí khách hàng Nghiên cứu định tính cho thấy yếu tố thương hiệu ảnh hưởng đến quyết định trả hàng, đặc biệt khi khách hàng không thể trực tiếp trải nghiệm sản phẩm trước khi mua Một thương hiệu uy tín sẽ gia tăng niềm tin của khách hàng, từ đó giảm tỷ lệ trả hàng.
Bảng 2.6 Câu hỏi đánh giá thương hiệu LDV
Yếu tố thương hiệu Ký hiệu
LDV là thương hiệu đáng tin cậy SOBR1
LDV là thương hiệu có tiếng trong lĩnh vực bán hàng qua truyền hình SOBR2
Đánh giá thực trạng mức độ đáp ứng của các thang đo tại LDV
Để xây dựng một chính sách trả hàng chặt chẽ hơn, cần thiết phải tạo ra các rào cản hợp lý trong quy trình trả hàng, đồng thời vẫn duy trì các ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng, phù hợp với đặc thù của kênh bán hàng.
2.4 Đánh giá thực trạng mức độ đáp ứng của các thang đo tại LDV
LDV được coi là một doanh nghiệp thương mại phân phối sản phẩm, vì vậy, khi khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của LDV, họ sẽ xem xét hai yếu tố chính: (1) sản phẩm có được sản xuất bởi nhà sản xuất uy tín và chất lượng không? và (2) LDV có đảm bảo giao hàng đúng tiêu chuẩn chất lượng ban đầu của nhà sản xuất hay không? Các tiêu chí chất lượng mà khách hàng quan tâm bao gồm màu sắc, đóng gói, tính năng và thông số kỹ thuật.
Hiện tại, LDV kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi nhập kho và giao hàng, nhưng chỉ tập trung vào ngoại quan như đóng gói, màu sắc và thông số kỹ thuật Các yếu tố về tính năng thực tế chưa được kiểm tra kỹ lưỡng, chủ yếu dựa vào thông tin từ nhà cung cấp Trong quá trình demo, nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam và thế giới sử dụng kỹ xảo để thu hút khách hàng, nhưng khách hàng đánh giá rằng LDV lạm dụng kỹ xảo, dẫn đến sự thất vọng khi nhận sản phẩm thực tế và thường xuyên trả hàng.
Theo kết quả khảo sát định tính, tính năng sản phẩm có sự khác biệt rõ rệt giữa quảng cáo và thực tế, tùy thuộc vào từng ngành hàng.
Gia dụng và nhà bếp thường quảng cáo các tính năng như xay, nghiền, độ dày, độ mạnh, cũng như khả năng chống dính và chịu lực, nhưng thực tế các sản phẩm nhận được thường không đạt được mức độ như đã hứa hẹn.
+ Điện tử: Âm thanh, hình ảnh, độ sắc nét thực tế không đáp ứng được như kỳ vọng của khách hàng khi xem đoạn phim quảng cáo.
Thực phẩm, mỹ phẩm, thể thao và sức khỏe thường cần thời gian để phát huy tác dụng Nếu khách hàng không nhận thức được điều này và mong muốn có kết quả ngay lập tức, tỷ lệ trả hàng cho những sản phẩm này sẽ rất cao.
+ Thời trang, phụ kiện: Sản phẩm thực tế có chất liệu khác hoặc kém chất lượng hơn so với các chất liệu được quảng cáo trên phim.
Yếu tố màu sắc trong quá trình quay phim bị ảnh hưởng bởi hai giai đoạn: (1) hệ thống ánh sáng và (2) sự thay đổi độ nét khi phát sóng trên tivi Điều này dẫn đến việc khách hàng trả hàng do sự sai lệch giữa màu sắc thực tế và quảng cáo Hiện tại, LDV đang áp dụng hệ thống ánh sáng hiện đại và công nghệ quay phim tiên tiến, giúp hình ảnh lên phim đẹp hơn so với thực tế.
Bao bì không chỉ bảo vệ giá trị sử dụng của sản phẩm mà còn nâng cao tính thẩm mỹ và giá trị của nó Hiện nay, sản phẩm được đóng gói theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất và giao nguyên đai nguyên kiện cho khách hàng, trong khi LDV không thực hiện đóng gói lại Tuy nhiên, hệ thống hạ tầng ở Việt Nam chưa phát triển tốt, dẫn đến việc sản phẩm trải qua quá trình vận chuyển dài và có thể không còn nguyên vẹn Khách hàng có thể lựa chọn trả lại sản phẩm hoặc chấp nhận tùy thuộc vào mục đích sử dụng hay làm quà biếu.
Trong ngành công nghiệp hiện nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng công nghệ tương tự, dẫn đến sự khác biệt về chất lượng kỹ thuật không đáng kể Vì vậy, chất lượng phục vụ trở thành yếu tố quan trọng trong việc giảm thiểu tình trạng trả hàng tại LDV.
Chất lượng phục vụ của LDV được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng trong quá trình giao dịch, bao gồm việc giao hàng đúng thời gian cam kết, giao hàng tận nhà như đã hứa, xác nhận thời gian giao hàng với khách trước khi thực hiện, và cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết cho khách hàng.
Tốc độ giải quyết sự cố và sự thân thiện, nhiệt tình của nhân viên là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm nhận được mức độ đáp ứng của LDV Quá trình này không chỉ mang tính đặc thù mà còn tạo ra sự hài lòng và lòng tin, từ đó khuyến khích khách hàng cam kết nhận hàng và tiếp tục đặt hàng trong tương lai.
Giao hàng đúng thời gian cam kết
Trong lĩnh vực bán hàng qua truyền hình, chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị sản phẩm Chính sách bán hàng của LDV mang đến ưu đãi cho khách hàng, cho phép họ mua sắm tại nhà mà không tốn thời gian, chi phí và công sức, đặc biệt là đối với những khách hàng bận rộn Tuy nhiên, thực tế cho thấy lượng đơn hàng tăng cao trong khi nhân sự logistics chưa đủ và quy trình quản lý vận chuyển còn hạn chế, dẫn đến việc giao hàng chậm trễ cho khách hàng.
Hiện nay, theo tổng hợp thì bình quân các đơn hàng trong khu vực nội thành
Thời gian giao hàng tại HN và HCM là từ 2 – 3 ngày sau khi đặt hàng, trong khi đó, đơn hàng ở các tỉnh có thể mất từ 7 – 15 ngày tùy theo vùng Nguyên nhân là do hàng hóa sau khi xuất kho phải được tập kết về các điểm trung chuyển của đơn vị dịch vụ giao nhận Điều này dẫn đến việc cam kết giao hàng trong vòng 7 ngày của LDV không được thực hiện, khiến nhiều khách hàng không thể sử dụng sản phẩm đúng thời gian dự kiến hoặc quyết định không mua nữa, dẫn đến tỷ lệ trả hàng cao.
Giao hàng tận nhà cho khách hàng
Chính sách giao hàng của LDV là tận nhà trên toàn quốc, nhưng khi giao hàng ngoài Hà Nội và Hồ Chí Minh, nhân viên thường yêu cầu khách đến điểm tập trung nhận hàng Điều này gây bất tiện và phát sinh chi phí, thời gian cho khách hàng, dẫn đến việc hầu hết khách hàng tỉnh từ chối nhận hàng sau khi xác nhận thông tin trả hàng.
Xác nhận thời gian giao hàng trước cho khách hàng
Theo quy trình hiện tại của LDV, sau khi khách hàng đặt hàng, ngày giao hàng sẽ được xác nhận và ghi nhận vào hệ thống, sau đó chuyển cho đơn vị vận chuyển Khi đó, đơn hàng được xem là đã xuất đi và tính phí giao nhận Nhân viên giao nhận sẽ gọi điện xác nhận với khách hàng trước 15 phút khi giao hàng; nếu khách hàng không thể nhận hàng, đơn hàng sẽ bị hủy và được tính là trả lại mà không có xác nhận tình trạng ngay lúc đó Điều này gây ra một số bất cập, bao gồm việc khách hàng không thể thu xếp nhận hàng trong thời gian ngắn và LDV không có quy trình xác thực việc nhân viên đã gọi cho khách hàng hay chưa Kết quả là, những đơn hàng bị trả lại nằm ngoài tầm kiểm soát của LDV, dẫn đến chi phí gia tăng đáng kể.
Hướng dẫn sử dụng chu đáo
Tóm tắt Chương 2
Trong Chương 2, tác giả đã trình bày quá trình hình thành và phát triển của LDV, một công ty chuyên bán hàng qua truyền hình với nhiều phòng ban hoạt động rõ ràng Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đánh giá quy trình giao nhận và thực trạng tỷ lệ trả hàng của công ty Thực tế cho thấy LDV đang đối mặt với nhiều vấn đề trong quy trình giao nhận, với tỷ lệ trả hàng cao khác nhau giữa các ngành hàng và khu vực Do đó, LDV cần nghiên cứu các nguyên nhân dẫn đến việc trả hàng để có cái nhìn toàn diện và chính xác hơn.
Trong chương này, tác giả đã trình bày các kết quả khảo sát về nguyên nhân quyết định trả hàng của khách hàng Tác giả cũng phân tích và đánh giá thực trạng mức độ đáp ứng của các yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, thương hiệu, chính sách bảo hành và chính sách trả hàng, từ đó làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này.
KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV
Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
3.1.1Mục tiêu của giải pháp
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của LDV, cần nhận diện rõ ràng các vấn đề mà khách hàng hài lòng và chưa hài lòng Việc này sẽ giúp phát huy những ưu điểm hiện có và hạn chế những nhược điểm, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Chúng tôi cam kết hoàn thành 100% đơn hàng đúng hạn và giao tận nơi cho khách hàng Thời gian giao hàng đã được rút ngắn từ 10 – 15 ngày xuống chỉ còn 4 – 7 ngày, giúp giảm thiểu tình trạng trả hàng do khách hàng phải chờ đợi quá lâu.
- Đảm bảo tất cả khách hàng đều được gọi điện trước và từ đó linh hoạt thời gian nhận hàng và địa điểm nhận hàng.
- Tạo cho khách hàng sự hài lòng, tạo sự gần gũi, muốn gắn bó với LDV.
3.1.2 Nội dung của giải pháp
Chất lượng phục vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định trả hàng của khách hàng trong lĩnh vực bán hàng qua truyền hình, nơi có nhiều cam kết ưu đãi hơn so với kênh truyền thống Khách hàng không chỉ đòi hỏi chất lượng sản phẩm mà còn yêu cầu cao về khả năng đáp ứng và dịch vụ mà họ trải nghiệm Chất lượng phục vụ quyết định giá trị sản phẩm, và khi các cam kết được thực hiện, sự thân thiện và cởi mở từ nhân viên sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin Điều này giúp khách hàng tin tưởng hơn và duy trì mối quan hệ tốt với LDV, từ đó giảm thiểu yêu cầu trả hàng.
Theo Gronross (2007), chất lượng phục vụ được hình thành từ cảm nhận của khách hàng, bao gồm hai yếu tố chính: cảm nhận về con người và điều kiện vật chất của môi trường dịch vụ Do đó, để nâng cao chất lượng phục vụ, các giải pháp cần phải xuất phát từ bản chất của khái niệm này.
Dựa trên kết quả khảo sát khách hàng của LDV, tác giả đưa ra giải pháp về chất lượng phục vụ bao gồm các nội dung sau:
3.1.2.1 Xây dựng thêm kho hàng tại các tỉnh
Tỷ lệ đơn hàng trả lại ở KV1, KV2, KV3 và KV4 đang ở mức cao, chủ yếu do việc giao hàng chậm, hàng hóa nhận không còn mới và thời gian nhận hàng bảo hành kéo dài, dẫn đến việc khách hàng đổi ý.
Chi phí thuê kho bãi và quản lý kho của LDV chỉ chiếm khoảng 25% tổng chi phí xử lý đơn hàng trả lại, cho thấy việc xây dựng thêm kho tại 04 khu vực sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với việc xử lý đơn hàng trả lại Điều này không chỉ giúp giảm thiểu tình trạng giảm sút doanh thu mà còn bảo vệ lòng tin của khách hàng Để đạt được mục tiêu này, tác giả đề xuất xây dựng một kho tại mỗi khu vực: KV 1 ở Hà Tây, KV 2 ở Hải Phòng, KV 3 ở Lâm Đồng, và KV 4 ở Đà Nẵng Việc phân phối hàng hóa từ các kho này sẽ rút ngắn thời gian trung chuyển và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
3.1.2.2 Áp dụng chính sách đồng kiểm sản phẩm với đơn vị giao nhận
Trong số các nguyên nhân gây ra tình trạng trả hàng, vấn đề giao nhận được xem là quan trọng nhất Chất lượng hoạt động giao nhận kém thường xuất phát từ việc nhân viên giao nhận không phải là nhân viên của LDV, dẫn đến trách nhiệm của họ chưa được nâng cao.
Hợp đồng giao nhận giữa LDV và DSL chỉ được xem là đơn hàng xuất kho, không phải là đơn hàng giao thành công đến tay khách hàng, dẫn đến việc LDV không kiểm soát được tình trạng đơn hàng Hơn nữa, kỹ năng và tinh thần hợp tác của nhân viên giao nhận còn hạn chế, và LDV cũng chưa có hệ thống theo dõi đơn hàng cũng như quy trình xử lý của nhân viên Để khắc phục những vấn đề này, tác giả đề xuất cần có những thay đổi phù hợp.
- Áp dụng chính sách đồng kiểm với DSL đối với một số mặt hàng yêu cầu lắp ráp và hướng dẫn sử dụng.
- Định kỳ kiểm tra và đánh giá thái độ của nhân viên giao nhận Những nhân viên không đạt yêu cầu thì bắt buộc thay đổi hoặc cắt giảm.
3.1.2.3 Xây dựng hệ thống kiểm soát quy trình giao nhận hàng hóa
Một trong những nguyên nhân chính gây ra tình trạng trả hàng cao là LDV không quản lý hiệu quả đội ngũ và hoạt động của đối tác giao nhận Hệ quả là nhiều đơn hàng bị hủy mà không rõ lý do, khách hàng không hài lòng với dịch vụ và thường yêu cầu trả hàng Để cải thiện tình hình, tác giả đề xuất xây dựng lại quy trình xuất hàng và giao hàng.
KH hỏi thông tin KH đặt hàng KH báo hủy hàng KH khiếu nại
TVV tư vấn cho KH TVV đặt hàng cho KH
TVV thuyết phục TVV tìm hiểu vấn đề nếu không được thì báo với bộ phận liên quan (Logistics, MD, Kế toán)
Báo cáo với bộ phận liên quan (MD, Logistics) TVV thông báo với Logistics
NVGN nộp tiền cho kế toán NVGN giao hàng NVGN thông báo KH không nhận hàngPhản hồi KH về hướng xử lý và theo dõi quá trình xử lý
NVGN đã gọi điện xác nhận thành công đơn hàng với khách hàng Tuy nhiên, NVGN thông báo với TVV rằng không thể liên lạc được với khách hàng Để giải quyết vấn đề này, TVV cần cố gắng liên hệ với khách hàng ít nhất 5 lần.
TVVgọi điện thuyết phục khách hàng Không liên lạc được với KH thì hủy hàngTVV thuyết phục KH nhận hàng nếu liên hệ được
KH nhận hàng và ghi nhận đơn hàng thành côngKH không nhận hàng thì báo hủy hàng
Hình 3.1 Quy trình giao nhận hàng hóa đề xuất Trong đó: KH = Khách hàng, NVGN = Nhân viên giao nhận, TVV = Tư vấn viên,
MD = Phụ trách mua hàng
3.1.2.4 Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên
Hiện nay, yếu tố nhân sự là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trả hàng, và LDV có thể chủ động khắc phục vấn đề này Việc nhân viên tư vấn có kỹ năng tốt sẽ giúp (1) tránh hiểu lầm giữa sản phẩm thực tế và sản phẩm được tư vấn, và (2) thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn, từ đó giảm thiểu tình trạng trả hàng Đồng thời, công ty cần tạo động lực cho nhân viên đạt mục tiêu bằng cách áp dụng chính sách lương, thưởng dựa trên hiệu quả công việc, thay vì chỉ dựa vào mức lương cố định ban đầu Phương pháp này không làm ảnh hưởng đến chính sách lương hiện tại của công ty, mà sẽ dựa vào kết quả đánh giá và cấp bậc của nhân viên để xác định tỷ lệ lương trong quota lương.
Khen thưởng cho nhân viên có hiệu suất làm việc tốt là cách hiệu quả để đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất Việc thuyết phục và làm hài lòng khách hàng không chỉ giúp giảm thiểu tình trạng trả hàng mà còn nâng cao trải nghiệm của họ Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng khen thưởng không chỉ dựa vào doanh số hay tỷ lệ đơn hàng thành công, mà còn cần đánh giá khía cạnh chăm sóc khách hàng để tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Dựa trên mục tiêu của nhân viên sẽ áp vào chức danh nhân viên hướng tới.
Việc xác định kỹ năng cần bổ sung cho nhân viên giúp thống kê số lượng nhân viên cần đào tạo, từ đó lập kế hoạch đào tạo phù hợp và tạo động lực phấn đấu cho nhân viên trong quá trình làm việc.
Hệ thống quy trình nội bộ và mối quan hệ với đơn vị vận chuyển cần được rà soát và bổ sung các hoạt động quản lý, giám sát phù hợp Cần xử lý nghiêm khắc đối với những nhân viên giao nhận không thực hiện gọi điện xác nhận với khách hàng trước khi tự động thông báo trả hàng.
Tiếp nhận và xử lý kịp thời các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng Mỗi sự việc cần được điều tra kỹ lưỡng để xác định nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp hiệu quả nhằm loại bỏ nguyên nhân, tránh tái diễn lỗi trong tương lai.
Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
3.2.1Mục tiêu của giải pháp
Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc trả hàng Sản phẩm tốt không chỉ giữ chân khách hàng mà còn góp phần xây dựng uy tín cho thương hiệu.
Hiện nay, chất lượng sản phẩm của LDV chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu của khách hàng, do vậy, mục tiêu của giải pháp là:
- Đảm bảo độ trung thực của màu sắc, tính năng sản phẩm và thông tin kỹ thuật sản phẩm đưa ra.
- Đảm bảo sản phẩm giao tận nơi khách hàng còn nguyên vẹn.
- Đảm bảo có đủ chứng từ, chứng nhận liên quan đến nguồn gốc, thương hiệu và chất lượng của sản phẩm.
3.2.2 Nội dung của giải pháp
Hiện tại, LDV chỉ tập trung vào việc phân phối sản phẩm thông qua quảng cáo trên truyền hình mà chưa chú trọng đến việc quản lý chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất Giải pháp cần thiết là đảm bảo sự trung thực giữa sản phẩm thực tế và hình ảnh sản phẩm được giới thiệu trên tivi.
3.2.2.1 Hạn chế kỹ xảo quay phim
Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều áp dụng kỹ xảo quay phim trong quá trình sản xuất hình ảnh sản phẩm Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm, các hiệu ứng và mức độ kỹ xảo sẽ được sử dụng khác nhau Việc này không chỉ giúp rút ngắn thời gian quay phim mà còn tạo ra những hiệu ứng đẹp mắt, tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc lạm dụng kỹ xảo có thể dẫn đến tác dụng ngược, làm giảm giá trị thực của sản phẩm.
Dưới đây tác giả kiến nghị một số điểm chính liên quan đến việc xây dựng đoạn phim quảng cáo dễ gây hiểu nhầm cho người tiêu dùng:
Bảng 3.1 Đề xuất kiểm soát quy trình quay phim
Ngành hàng Hiện tại Thay đổi
- Khi nhắc về công dụng, tính năng đặc biệt của sản phẩm thì người dẫn chương trình chỉ nêu thông tin sơ sài.
- Với các điểm mạnh nổi trội của sản phẩm thì cần chứng minh trong đoạn clip bằng hồ sơ công bố của sản phẩm.
- Quá lạm dụng kỹ xảo trong quá trình làm demo cho sản phẩm.
- Hạn chế lạm dụng kỹ xảo về hình ảnh, âm thanh, ánh sáng.
- Đoạn clip thường nêu tác dụng, hiệu quả mà sản phẩm mang lại tức thời, nhanh chóng =>
Dễ gây thất vọng cho người sử dụng sau thời gian sử dụng thử trong vòng 7 ngày.
- Mời khách mời là những người đại diện thương hiệu sản phẩm, người nổi tiếng, các chuyên gia tham gia.
Những nhân vật khách mời trong hình thức này phải chịu trách nhiệm về thông tin mà họ cung cấp, từ đó tạo dựng lòng tin vững chắc cho người tiêu dùng.
3.2.2.2 Đóng gói lại hàng hóa theo quy cách thùng của LDV
Theo kết quả khảo sát, nhiều khách hàng có xu hướng trả hàng khi nhận được sản phẩm có bao bì không còn nguyên vẹn Tuy nhiên, các nhà cung cấp thường đóng gói theo tiêu chuẩn chung mà không tính đến nhiều khâu trung chuyển mà sản phẩm phải trải qua Để đảm bảo hàng hóa đến tay người tiêu dùng vẫn nguyên vẹn, tác giả đề xuất rằng các sản phẩm của LDV nên được đóng gói lại trong thùng carton riêng mang thương hiệu LDV trước khi giao cho khách hàng.
Tổng công ty mẹ của LDV tại Hàn Quốc đang tiến hành bảo quản sản phẩm, đồng thời quảng bá thương hiệu LDV Điều này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng mà còn giúp khách hàng nhận diện rõ nét hơn về thương hiệu.
Muốn thực hiện được những nội dung trên, các phòng ban cẩn triển khai thực hiện một cách chi tiết:
Bộ phận quay phim thực hiện việc rà soát và đánh giá hiệu ứng hình ảnh cùng kỹ xảo trong quá trình quay để giảm thiểu sự chênh lệch so với thực tế, đồng thời vẫn đảm bảo tính hấp dẫn cho sản phẩm.
Bộ phận mua hàng cần chú trọng hơn trong việc tìm kiếm sản phẩm, nhằm đảm bảo rằng tất cả sản phẩm đều đạt tiêu chuẩn tin cậy và đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng.
Chúng tôi đang tuyển dụng nhân sự cho phòng chất lượng, với nhiệm vụ kiểm tra sản phẩm về ngoại quan và tính năng trước khi nhập kho Nhà cung cấp cần cung cấp đầy đủ giấy tờ liên quan đến sản phẩm trước khi tiến hành nhập hàng Thông tin đã được phê duyệt sẽ được gửi đến các kho và sẽ là cơ sở để đối chiếu cho các lần nhập hàng tiếp theo.
Phòng logistics tiến hành lên maquette cho thùng carton, tính toán chi phí và dự trù ngân sách để tiến hành đặt in thùng.
Giải pháp nâng cao dịch vụ bảo hành
3.3.1Mục tiêu của giải pháp
Dịch vụ bảo hành của LDV hiện nay chưa đạt yêu cầu, với đa số khách hàng đánh giá dưới 3 điểm trên thang 7 Chi phí bảo hành cao đã dẫn đến tình trạng trả hàng Một trong những hạn chế là quy mô của các doanh nghiệp Việt Nam còn nhỏ, dẫn đến số lượng dịch vụ bảo hành không phong phú Hơn nữa, LDV chỉ là một doanh nghiệp thương mại, do đó hoạt động bảo hành hoàn toàn phụ thuộc vào nhà cung cấp.
Hiện tại, hợp đồng giữa LDV và NCC chỉ bao gồm các điều khoản chung về bảo hành do lỗi sản xuất Nhiều trường hợp trả hàng xảy ra do trung tâm bảo hành của NCC quá xa, dẫn đến việc NCC yêu cầu khách hàng tự chi trả phí chuyển phát nhanh.
Mục tiêu của giải pháp này là:
- Giảm thời gian khách hàng gửi hàng đi bảo hành
- Cắt giảm chi phí khách hàng gửi hàng đi bảo hành
- Xây dựng lại các điều khoản hợp đồng chặt chẽ giữa LDV và nhà cung cấp để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.
3.3.2.1Bổ sung điều khoản bảo hành với NCC
Khi tiến hành ký kết hợp đồng với NCC, cần có điều khoản ràng buộc như sau:
- NCC phải có ít nhất 1 trung tâm bảo hành ở Hà Nội và Hồ Chí Minh
- Nếu NCC không có trung tâm bảo hành tại các tỉnh thì NCC phải chịu toàn bộ chi gửi hàng hai chiều cho khách hàng.
NCC cam kết hoàn trả hàng bảo hành trong vòng 3 ngày đối với các trường hợp bảo hành tại Hà Nội và Hồ Chí Minh, và trong vòng 7 ngày đối với các trường hợp bảo hành gửi qua đường bưu điện.
3.3.2.2 Hợp tác với đơn vị dịch vụ bảo hành:
Hiện nay, nhiều công ty cung cấp dịch vụ bảo hành cho sản phẩm tại các tỉnh, đặc biệt là cho các hệ thống siêu thị, trung tâm điện máy và trung tâm mua sắm Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chế độ bảo hành, tác giả kiến nghị LDV nên xây dựng hợp đồng hợp tác với các đơn vị này Chi phí bảo hành sẽ được tính theo hạn mức chung cho từng ngành hàng và do nhà cung cấp chi trả, trong khi LDV sẽ tính toán mức hỗ trợ cho nhà cung cấp dựa trên giá trị của từng sản phẩm.
Để thực hiện các nội dung đã đề ra, công ty cần tiến hành đàm phán lại hợp đồng với tất cả nhà cung cấp về chi phí bảo hành và tìm kiếm các đơn vị bảo hành uy tín nhằm đảm bảo chất lượng và sự thuận tiện Đội ngũ nhân viên phòng mua hàng hiện tại còn hạn chế về khả năng quản lý nhà cung cấp, vì vậy cần tổ chức các khóa học nâng cao kỹ năng đàm phán và thương lượng, hoặc xem xét bổ sung nhân sự có kinh nghiệm cho bộ phận này.
Phòng bán hàng cần phối hợp với kho để tổng hợp dữ liệu liên quan đến tỷ lệ bảo hành, tỷ lệ đổi trả và chi phí phát sinh cho từng sản phẩm từ các nhà cung cấp Thông tin này sẽ là cơ sở quan trọng để thương lượng với nhà cung cấp về chính sách bảo hành.
Phòng logistics thực hiện phân tích mức độ hư hỏng của từng loại hàng hóa, từ đó xác định tỷ lệ trả hàng tối đa cho từng ngành hàng cụ thể.
Số liệu này sẽ làm cơ sở để đưa ra ràng buộc, áp dụng điều khoản phạt đối với nhà cung cấp
Phòng Logistics thực hiện nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm các đơn vị dịch vụ bảo hành có mạng lưới rộng khắp cả nước và khả năng cung cấp dịch vụ bảo hành đa dạng, với mục tiêu tiến tới đàm phán và ký kết hợp đồng.
Phòng mua hàng cần tái xây dựng hợp đồng hợp tác với các nhà cung cấp, chú trọng đến các điều khoản bảo hành Đồng thời, cần thiết lập chế tài để đảm bảo các nhà cung cấp tuân thủ các điều khoản này.
Trưởng các bộ phận dự trù kinh phí và đưa ra phương án để thực hiện cho bộ phận của mình.
Xây dựng lại chính sách trả hàng chặt chẽ hơn
3.4.1Mục tiêu của giải pháp
Theo đánh giá của khách hàng, quy trình trả hàng hiện tại khá dễ dàng, điều này giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn trong việc quyết định trả hàng Mục tiêu của giải pháp này là nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Đưa ra những quy định chặt chẽ hơn để làm rào cản về mặt pháp luật khi khách hàng đưa ra quyết định trả hàng
- Hạn chế trường hợp những khách hàng lợi dụng kẽ hở của chính sách là trả hàng trong vòng 7 ngày để dùng thử sản phẩm sau đó trả lại.
- Tạo ra rào cản vật chất và tâm lý để hạn chế quyết định trả hàng của khách hàng
3.4.2 Nội dung của giải pháp
3.4.2.1Áp dụng chính sách trả hàng riêng cho từng ngành hàng
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp bán hàng qua truyền hình và internet áp dụng chính sách giao hàng miễn phí và cho phép trả hàng trong vòng 7 ngày Theo chính sách chung của LDV, khách hàng có quyền trả hàng trong thời gian này, tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều kẽ hở trong quy định Để giảm tỷ lệ trả hàng, tác giả đề xuất điều chỉnh một số điều khoản trong chính sách trả hàng Cụ thể, chỉ áp dụng chính sách trả hàng trong vòng 7 ngày cho các sản phẩm gia dụng, điện tử, thể thao và sức khỏe, vì đây là những mặt hàng có thể gặp lỗi trong quá trình sử dụng Ngược lại, các sản phẩm thời trang, mỹ phẩm và thực phẩm sẽ không được áp dụng chính sách này do tính chất của chúng.
3.4.2.2 Xây dựng phòng pháp lý cho công ty
Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy nhiều khách hàng yêu cầu trả hàng cho các sản phẩm không đủ điều kiện, dẫn đến tình trạng quấy rối Một số khách hàng đã thực hiện các hành vi như gọi điện hoặc gửi đơn khiếu nại tới Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng và các trang báo mạng.
LDV đang nỗ lực xây dựng hình ảnh trong sạch và trung thực để tạo niềm tin cho người tiêu dùng, nhưng vẫn có nguy cơ bị ảnh hưởng bởi các vụ khiếu nại Trong bối cảnh văn hóa tiêu dùng của người Việt Nam, tình trạng này có thể xảy ra thường xuyên Để khắc phục triệt để vấn đề, LDV cần phải thực hiện các biện pháp rõ ràng và tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định của pháp luật.
- Phòng này sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các đơn khiếu nại trực tiếp từ phía khách hàng hoặc từ cơ quan pháp lý.
- Khiếu nại lại các trang mạng đưa tin không hợp lý.
LDV sẽ công bố quy trình, lý do và kết quả khiếu nại trên website, trang báo và các kênh truyền hình liên quan khi thông tin khiếu nại đã được lan rộng Mặc dù việc này có thể tốn thêm chi phí, nhưng nó mang lại hiệu quả quan trọng: (1) nâng cao tính minh bạch thông tin của LDV và (2) hạn chế các rắc rối từ khách hàng trong tương lai Điều này đặc biệt cần thiết vì khách hàng thường nghĩ rằng việc trả hàng là đơn giản và không ảnh hưởng đến họ, trong khi các doanh nghiệp như LDV lại lo ngại về các vấn đề pháp lý.
Bộ phận kiểm soát chất lượng thực hiện rà soát các tính chất đặc thù của từng ngành hàng, xác định những vấn đề thường bị khách hàng phản ánh mà LDV chưa kiểm soát Họ cung cấp thông báo chính thức để khách hàng nắm bắt thông tin và chia sẻ cảm xúc Đồng thời, các trưởng bộ phận mua hàng và marketing hợp tác để phân tích nguyên nhân tại sao công ty chưa giải quyết được những vấn đề này.
Bộ phận bán hàng thông tin đến tất cả phòng ban liên quan, giải thích về nội dung, mục tiêu cũng như quy trình thực hiện.
Bộ phận Nhân sự tiến hành tuyển dụng và xây dựng phòng pháp lý, đưa ra phương án và dự trù kinh phí để thực hiện.
Phòng Marketing đang triển khai chương trình hợp tác với các trang báo chính thống, đồng thời lập kế hoạch ngân sách để chuẩn bị cho các hoạt động đính chính thông tin và xử lý các khiếu nại từ khách hàng khó tính.
Dự kiến kết quả mang lại
3.5.1Kết quả trong dài hạn
Nếu LDV áp dụng các giải pháp đã nêu, điều này sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm tỷ lệ trả hàng và tạo cơ hội thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Các nhà cung cấp khi hợp tác với LDV sẽ phải hỗ trợ và hoạt động theo một quy trình chung, chuyên nghiệp và hướng tới khách hàng.
LDV sẽ cải thiện niềm tin, hình ảnh và thương hiệu cũng như cam kết của mình đối với khách hàng
Giảm tỷ lệ hàng trả về dưới 5% theo quy định của công ty mẹ sẽ giúp tăng doanh thu và giảm chi phí xử lý đơn hàng trả lại.
Cải thiện chất lượng mối quan hệ giữa LDV và khách hàng là yếu tố then chốt giúp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
3.5.2 Ước tính chi phí và kết quả đạt được trong giai đoạn 2016 – 2020 khi thực hiện các giải pháp trên
Kế hoạch doanh thu và lợi nhuận của LDV
Bảng 3.2 Kế hoạch doanh thu và lợi nhuận của LDV từ 2016 đến 2020 Đvt: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
(Nguồn: Từ năm 2016 – 2017: trích từ số liệu báo cáo Ban giám độc nhiệm kỳ III
(2014 – 2017), từ năm 2018 – 2020: tính toán của tác giả dựa theo kế hoạch 2014 – 2017)
Để đánh giá tính khả thi của các giải pháp, tác giả đã thực hiện tính toán chi phí, như thể hiện trong bảng 3.3 Kết quả cho thấy, chi phí đầu tư thấp hơn nhiều so với lợi ích thu được Điều này chứng tỏ rằng các giải pháp được đề xuất hoàn toàn khả thi và có cơ sở vững chắc.
Bảng 3.3 Dự tính thu chi khi thực hiện giải pháp Đơn vị tính: vnđ
Stt Nội dung Ước tính Thành tiền Ghi chú
1 Đặt in thùng carton chung 239.000.000
Chi phí đặt in bao bì 3.500 x 45000 157.000.000 Dự kiến
2 Bổ sung nhân sự phòng QC 72.000.000
Tuyển dụng thêm nhân sự
Chi phí thuê kho 20.000.000 x 12 tháng
Chi phí trang thiết bị 50.000.000 50.000.000
4 Thành lập phòng pháp lý
Chi phí nhân sự 6.000.000 6.000.000 1 nhân viên
Chi phí trang thiết bị, máy tính
5 Tổ chức huấn luyện kỹ năng cho nhân viên 53.050.000
Chi phí cho việc tổ chức lớp học 35 người x
Chi phí bồi dưỡng cho cán bộ đứng lớp 2.000.000 x 2 lớp
Ngân sách thưởng cho nhân viên 4.000.000 x 12 tháng 48.000.000
Tổng chi phí ước tính 1.032.050.000
3 Lợi nhuận ròng tăng thêm năm 2016 khi thực hiện giải pháp
( Nguồn: Theo tính toán của tác giả)
Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
3.6.1Những hạn chế của đề tài
Nghiên cứu đã đóng góp tích cực cho LDV và các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán hàng qua truyền hình cũng như bán hàng trực tuyến, tập trung vào việc tìm hiểu nguyên nhân gây ra tình trạng trả hàng và đề xuất giải pháp hợp lý để giảm thiểu vấn đề này Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, năng lực và nguồn lực của tác giả, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục.
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào nhóm khách hàng đã từng mua hàng qua LDV, do họ có nhiều điểm tương đồng, điều này khiến việc áp dụng cho tất cả khách hàng khi LDV mở rộng kênh trở nên khó khăn Ngoài ra, đề tài không có mẫu thang đo gốc trước đó và chỉ mới sử dụng kết quả phân tích định tính cùng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman để điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát.
Theo Hakanson & Snehota (1995), quan hệ kinh doanh được phân chia thành hai loại: quan hệ dọc giữa người mua và người bán, và quan hệ ngang giữa công ty với các đơn vị trong chuỗi cung ứng Tuy nhiên, nghiên cứu về vấn đề trả hàng chưa được thực hiện một cách sâu sắc, do đó tác giả chưa khảo sát và phân tích đầy đủ các thành phần khác trong chuỗi cung ứng Vấn đề trả hàng không chỉ phụ thuộc vào LDV, khách hàng và nhà cung cấp mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác trong chuỗi cung ứng, đây là một hạn chế cần được nghiên cứu thêm.
3.6.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này chỉ ra rằng cần thiết phải thực hiện một nghiên cứu toàn diện hơn về chuỗi cung ứng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng bán hàng qua truyền hình Hơn nữa, việc nghiên cứu sâu về hành vi mua sắm của khách hàng cũng rất quan trọng để hiểu rõ tác động của nó đến quyết định trả hàng.
Nghiên cứu có thể áp dụng không chỉ cho lĩnh vực LDV mà còn cho toàn bộ doanh nghiệp trong ngành bán hàng qua truyền hình tại Việt Nam.
Tóm tắt chương 3
Trong chương này, tác giả đề xuất một số giải pháp khoa học nhằm giảm thiểu tình trạng trả hàng tại LDV Các giải pháp này được phân tích hợp lý, rõ ràng về mục tiêu, nội dung và phương pháp tổ chức thực hiện.
Bán hàng qua truyền hình đang trở thành một hình thức kinh doanh phổ biến tại Việt Nam và trên thế giới, với sự phát triển nhanh chóng và tỷ trọng ngày càng tăng so với các phương thức bán hàng khác Tuy nhiên, tâm lý nghi ngờ và thiếu niềm tin của khách hàng đối với các kênh bán hàng này vẫn còn tồn tại, chủ yếu do quảng cáo không đúng sự thật và chế độ hậu mãi kém Hệ quả là tỷ lệ trả hàng sau khi khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm rất cao, dẫn đến doanh thu giảm, chi phí tăng và quan trọng nhất là sự mất niềm tin của khách hàng.
Với mục tiêu phát triển bền vững, LDV, dù mới hoạt động trong 2 năm, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nắm bắt thị trường, khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng Ngành bán hàng qua truyền hình đòi hỏi cung cấp dịch vụ với tiêu chuẩn cao hơn so với các lĩnh vực khác Tỷ lệ trả hàng trung bình lên tới 9.89% trong 3 quý đầu năm 2014 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả kinh doanh của công ty.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã thực hiên cơ bản đầy đủ các bước của một qui trình nghiên cứu ứng dụng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định trả hàng của khách hàng khi mua sắm qua LDV bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, chính sách bảo hành và chính sách trả hàng.
Tác giả đã kết hợp thang đo từ các nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của LDV Các biến quan sát được lựa chọn có độ tin cậy cao, được xác nhận qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trong khảo sát định lượng.
Kết quả khảo sát từ khách hàng của LDV đã được tác giả phân tích chi tiết, từ đó đề xuất các giải pháp hợp lý nhằm khắc phục những điểm yếu Điều này mang lại ý nghĩa quan trọng cho công ty trong giai đoạn hiện tại, với mục tiêu giảm tỷ lệ trả hàng xuống dưới 5%.
Nghiên cứu này phân tích tình hình thực tế tại LDV và đánh giá tính khả thi của các giải pháp đề xuất, nhằm giúp LDV giảm tỷ lệ hàng trả lại trong bối cảnh nguồn lực hạn chế.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1 Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt, 2015 Báo cáo tài chính năm 2014 – 2015, tháng 12 năm 2014.
2 Đậu Nhật Minh, 2011 Giáo trình quảng cáo truyền hình Đại học Sân khấu & Điện ảnh Hà Nội.
3 Đoàn Mạnh Thiệp, 2011 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh
4 Hoàng Lệ Chi, 2013 Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông Luận án tiến sĩ Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
5 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
6 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
7 Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ Nhà xuất bản Đại h;ọc Kinh Tế Quốc Dân
8 Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình quản lý chất lượng trong các tỏ chức Hà Nội: NXB Lao động xã hội, trang 115
9 Nguyễn Đình Thọ và tác giả (2003) Đo lường chất lượg dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM Đề tài nghiên cứu khoa học.Trường Đại học Kinh
Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
10 Nguyễn Đình Triệu, 2012 Một số vấn đề pháp lý về mua bán hàng hoá qua truyền hình ở Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Thương
11 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronross Trường Đại học Kinh tế Thành Phố
II CÁC WEBSITE www:lottedatviet.vn www:scj.vn www:vgshop.vn
III DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1 Akaah and Ishmael P.,1995 Direct Marketing Attitudes Journal of Business Research, 34:211 - 19.
2 Alexander and Deborah, 2004 Stores tighten return policies Omaha World- Herald, 22:1 – 35.
3 Asubonteng, 1996 SERVQUAL revisited: a critica review of service quality.
Journal of Services Marketing, Vol.10, No.6:62 – 81.
4 Burgess and Brigitte, 2003 A Comparison of TV Home Shoppers Based on Risk Perception Journal of Fashion Marketing & Management, 72:59 - 71.
5 Caceres, R.C & Paparoidamis, N.G, 2007 Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business – to – business loyalty EuropeanJournal of Marketing, No 41: 836 – 867.
6 Carauna, A & Malta, 2002 Serviceloyalty – The effects of service quality and the mediating role of customer satisfacstion European Journal of Marketing,
7 Cook, 2000 Consumer Culture and Television Home Shopping: An Examination of the Sales Discourse Mass Communication & Society, 33:73 -
8 Davis, S et al., 1995 Money back guarantees: Helping retailers market experience goods Journal of Retailing, 72:7-22.
9 Fleischmann, 2002 Controlling inventories with stochastic item returns: A basic model European Journal of perational research, 138:63 – 75.
10 Gentry, 1999 Reducing the Cost of Returns Chain Store Age, 75:124 - 126.
11 Gillett and Peter, 1976 In-Home Shoppers-An Overview Journal of Marketing, 40:81 - 88.
12 Grant, 2010 Television Shopping: A Media System Dependency Perspective.
13 Hakansson, & Snehota, 1995 Developing realationship in business networks.
London and New York: Routledge New frountiers Industrial marketing Management, 37: 895 – 909
14 Jena, J.C & Yolanda, P., 2011 Post – satisfaction factors affecting the longterm orientation of supply relationships Journal of Business & Industrial Marketing, 26: 395 - 406
15 Kotler, P & đtg, 2001 Principles of marketing Harlow: Pearson Education Limited – Prentice Hall Europe, 19: 32 – 62
16 Sharma, N.& patterson, P.G.,1999 The impact of communication effectiveness and serrvice quality on realtionship commitment in consumer, professional services Journal off service Marketing, 13: 151 – 170
PHỤ LỤC 1: CÁC BIẾN QUAN SÁT GỐC TRONG MÔ HÌNH SERVQUAL
1 Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
2 Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
3 Khi bạn có vấn đền, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
4 Công ty A cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa
5 Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện
6 Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
7 Nhân viên công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời
8 Nhân viên công ty A không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Năng lực phụ vụ ( Assurance
9 Hành vi của nhân viên công ty A tạo sự tin tưởng cho bạn
10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A
11 Nhân viên công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
12 Nhân viên trong công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
13 Công ty A thể hiện sự quan tâm tới cá nhân bạn
14 Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm tới cá nhân bạn
15 Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của bạn
16 Nhân viên công ty A hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
17 Công ty A có cơ sở vật chất hấp dẫn
18 Công ty A có trang thiết bị máy móc hiện đại
19 Nhân viên công ty A có trang phục gọn gàng
20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn tại công ty
21 Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận lợi
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Tôi là Nguyễn Thị Như Hoa, phụ trách phòng mua hàng của LDV, hiện đang nghiên cứu nguyên nhân gây ra tình trạng trả hàng tại công ty Tôi rất cảm kích sự hợp tác của Anh/Chị và xin khẳng định rằng mọi ý kiến của Anh/Chị đều có giá trị quan trọng đối với nghiên cứu này Những ý kiến này sẽ được sử dụng để đề xuất giải pháp nhằm giảm thiểu tình trạng trả hàng tại LDV và phục vụ cho mục đích khoa học.
1/ Theo Anh/Chị, đâu là nguyên nhân dẫn tới quyết định trả hàng khi mua hàng tại LDV?
2/ Theo Anh/Chị, chất lượng sản phẩm của LDV được đánh giá dựa vào những tiêu chí nào?
3/ Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ của LDV được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào
4/Anh/Chị hãy nêu các tiêu chí để đánh giá về mức độ đáp ứng của các nhân tố dẫn tới quyết định trả hàng tại LDV.
PHỤ LỤC III: DANH SÁCH QUẢN LY THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU
Họ tên Chức vụ Nhiệm vụ chính Tuổi
Tống Tuyết Nhung Giám sát TVV - Giám sát quá trình tư vấn, đặt hàng cho khách hàng
- Trực tiếp xử lý các yêu cầu của khách hang
Nguyễn Xuân Ái Giám sát TVV 32
Trần Kim Đông Giám sát TVV 38
Trần Quốc Cường Trưởng kho HCM - Quản lý tổng thể hoạt động nhập kho – xuất kho
Trần Thị Thu Vân Trưởng kho HN 34
Huỳnh Thu Thảo Trưởng Marketing - Quản lý hoạt động marketing
- Thu thập ý kiến khách hàng
Nguyễn Thị Lan Trưởng phòng sales - Phụ trách phát triển sản phẩm
- Hỗ trợ dịch vụ khách hàng
PHỤ LỤC IV: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỎNG SƠ BỘ
Họ tên Nghề nghiệp Khu vực Số lần trả hàng Tuổi Giới tính
Nguyễn Bá Vân Bảo vệ Vĩnh Phúc 4 37 Nam
Hồ Sỹ Cảnh Kế toán Đắc Lắc 3 29 Nam
Hạc Thị Chung Phóng viên Thanh Hóa 2 41 Nữ
Lữ Thị Huyền Nội trợ Hà Nội 3 44 Nữ
Nguyễn Thị Hương Nội trợ Hồ Chí Minh 2 52 Nữ
Phạm Thị Mùi Kế toán Tiền Giang 3 27 Nữ
Nguyễn Minh Tâm Kế toán Lâm Đồng 4 36 Nữ
PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính gửi : Quý Khách hàng
Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt xin chân thành cảm ơn Quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của chúng tôi Để nâng cao chất lượng phục vụ và giảm thiểu tình trạng trả hàng, chúng tôi rất mong Quý khách dành thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin của Quý khách.
Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây liên quan trực tiếp tới những sản phẩm mà Anh/Chị đã từng trả lại bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp, theo thang điểm từ 1 đến 7 với quy ước sau:
1: Hoàn toàn phản đối 7: Hoàn toàn đồng ý
1 Màu sắc sản phẩm nhận được giống như quảng cáo 1 2 3 4 5 6 7
1 Tính năng sản phẩm giống như quảng cáo 1 2 3 4 5 6 7
3 Thông số kỹ thuật sản phẩm giống như quảng cáo 1 2 3 4 5 6 7
4 Bao bì sản phẩm vẫn còn nguyên vẹn 1 2 3 4 5 6 7
5 Sản phẩm được giao trong trong vòng 7 ngày 1 2 3 4 5 6 7
6 Sản phẩm được giao tận nơi như cam kết (Giao hàng tận nhà) 1 2 3 4 5 6 7
7 LDV luôn luôn xác nhận thời gian trước khi giao hàng 1 2 3 4 5 6 7
8 Nhân viên LDV luôn hướng dẫn sử dụng sản phẩm 1 2 3 4 5 6 7
9 LDV có khả năng giải quyết nhanh chóng vấn đề phát sinh 1 2 3 4 5 6 7
10 LDV là thương hiệu đáng tin cậy 1 2 3 4 5 6 7
11 LDV là thương hiệu có tiếng trong lĩnh vực bán hàng qua truyền hình
12 Chúng tôi dễ dàng gửi sản phẩm đi bảo hành 1 2 3 4 5 6 7
13 Thời gian bảo hành nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7
14 Chúng tôi không mất chi phí vận chuyển hàng bảo hành 1 2 3 4 5 6 7
15 Chúng tôi dễ dàng trả hàng trong vòng 7 ngày 1 2 3 4 5 6 7
16 Thời gian thực hiện trả hành nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7
17 Trả hàng không ảnh hưởng tới khả năng mua hàng lần sau của chúng tôi
Phần II: Khảo sát về mức độ quan tâm của khách hàng đối với hình thức mua hàng qua truyền hình
1 Kênh mua sắm Anh/Chị thường chọn là gì?
□Cửa hàng bách hóa/tiệm bán lẻ
2 Lý do tại sao Anh/chị muốn xem kênh bán hàng qua truyền hình?
3 Anh/Chị đã từng trả hàng khi mua hàng qua LDV chưa?
Phần III: Thông tin cá nhân
1 Họ tên của Anh/Chị
4.Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
□Độc thân, sống chung với gia đình
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!
PHỤ LỤC VI: CHI PHÍ GIAO NHẬN ÁP DỤNG TẠI LDV
PHỤ LỤC VII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Thang đo chất lượng sản phẩm
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – Tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến α = 0.782
PHỤ LỤC VIII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo chất lượng dịch vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – Tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến α = 0.821
