TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ.
ĐẶT VẤN ĐỀ
Lý do chọn đề tài
Cà phê là một trong những đồ uống phổ biến nhất trên toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam Câu chuyện về việc phát hiện cây cà phê đầu tiên đã truyền cảm hứng cho việc hình thành nhiều thương hiệu cà phê nổi tiếng ngày nay.
Cây cà phê lần đầu tiên được người Pháp đưa vào Việt Nam vào năm 1857 Từ những đồn điền ở Đông Dương, cây cà phê đã phát triển mạnh mẽ, vượt qua các rào cản của chế độ bao cấp Hiện nay, cà phê trở thành một trong những cây trồng có giá trị xuất khẩu cao nhất, chỉ sau lúa gạo, giúp Việt Nam vươn lên vị trí thứ hai trên bản đồ cà phê thế giới.
Cà phê Arabica (Coffee Arabica) được giới thiệu vào Việt Nam vào năm 1857 thông qua các nhà truyền giáo Pháp, ban đầu được trồng ở các tỉnh phía Bắc như Ninh Bình, Thanh Hóa, Nghệ An và Hà Tĩnh Sau đó, giống cà phê này lan rộng đến các tỉnh miền Trung như Quảng Trị và Quảng Bình, và cuối cùng đến Tây Nguyên và Đông Nam Bộ, nơi được xác định là vùng đất lý tưởng cho việc trồng cà phê Năm 1908, người Pháp tiếp tục mang đến Việt Nam giống cà phê Robusta (Coffee canephora) và tiến hành thử nghiệm nhiều giống cà phê khác từ Congo, ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ của cây cà phê tại Tây Nguyên.
Cà phê là một trong những ngành hàng chủ lực của Việt Nam, đóng góp quan trọng vào nền kinh tế với giá trị xuất khẩu hàng năm vượt 3 tỷ USD Theo thông tin từ Vụ Khoa học Công nghệ và Môi trường (Bộ NNPTNT), cà phê nằm trong top 10 sản phẩm quan trọng nhất của quốc gia.
Việt Nam hiện có hơn 664.000 ha trồng cà phê, với sản lượng đạt 1,5 triệu tấn mỗi năm Trong đó, cà phê Robusta chiếm 93% diện tích trồng, trong khi cà phê Arabica chỉ chiếm phần còn lại Sản phẩm cà phê của Việt Nam đã được xuất khẩu tới 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Năm 2020 nước ta xuất khẩu ước đạt trên 1,7 triệu tấn với kim ngạch xuất khẩu đạt 2,7 tỷ USD, chiếm 18% thị phần và hơn 10% giá trị cà phê toàn cầu.
Thị trường cà phê tại Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư Starbucks là một trong những công ty nước ngoài tiên phong trong việc phát triển chuỗi cà phê tại Việt Nam.
Starbucks bắt đầu từ một cửa hàng nhỏ tại Chợ Pike Place ở Seattle, nơi cung cấp cà phê nguyên hạt rang tươi ngon nhất Thương hiệu này đã chính thức xuất hiện tại Việt Nam vào tháng 02 năm 2013.
Năm 2013, cửa hàng StarBucks đầu tiên được khai trương tại khách sạn NewWorld, thành phố Hồ Chí Minh, và sau 5 năm, cửa hàng thứ hai tại Đà Nẵng đã ra đời vào tháng 02 năm 2018 Chuỗi cửa hàng STB nhanh chóng thu hút sự chú ý và mang đến thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng Hiện nay, StarBucks đã trở thành một trong những thương hiệu nổi tiếng và được yêu thích nhất tại Đà Nẵng.
Hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng tăng từ các thương hiệu nội địa như The Coffee House, Highlands Coffee và Phúc Long tại Đà Nẵng đang tạo ra áp lực lớn cho thị trường cà phê.
Sự đa dạng ngày càng tăng trong sản phẩm và dịch vụ đã ảnh hưởng đáng kể đến thương hiệu Starbucks, tạo ra cả cơ hội và thách thức cho công ty.
Để phát triển bền vững và vượt trội, các doanh nghiệp cần có chiến lược đúng đắn và cải thiện sản phẩm, dịch vụ, trong đó sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng Bài viết này tập trung vào "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Starbucks Đà Nẵng", nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng Điều này sẽ hỗ trợ trong việc xây dựng kế hoạch, định hướng và chiến lược cụ thể để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó cải thiện hoạt động kinh doanh và tiếp thị một cách hiệu quả nhất.
Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ Tại Starbucks thông qua sự thõa mãn của khách hàng tại chi nhánh Công ty TNHH thực phẩm và nước giải khát Ý Tưởng Việt – Đà Nẵng , nhằm đánh giá lại hoạt động của công ty và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng nhằm thõa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Starbucks Đà Nẵng.
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Starbucks Đà Nẵng.
Các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đối tượng phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Starbucks Đà nẵng Đối tượng khảo sát: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Starbucks Đà Nẵng (học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, ).
Không gian nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành trong khu vực ĐN
Phạm vi về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ 3/2021-5/2021.
Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Starbucks Đà Nẵng?
Những nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Starbucks Đà Nẵng?
Tài liệu nghiên cứu
Theo nghiên cứu của Finn (1991), lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1986) chỉ ra rằng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năm yếu tố chính Đầu tiên, chất lượng cảm nhận về các mặt hữu hình như cơ sở vật chất và trang thiết bị Thứ hai, độ tin cậy trong việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác Thứ ba, khả năng đáp ứng nhanh chóng và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thứ tư, chất lượng đảm bảo được thể hiện qua kiến thức và sự lịch sự của nhân viên Cuối cùng, sự đồng cảm trong việc chăm sóc và cá nhân hóa dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng đến nhận thức tổng thể của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ của một công ty.
Trong các nghiên cứu của MSI và các bài báo liên quan (1985, 1988), Parasuraman và cộng sự đã đề xuất giả thuyết rằng năm khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi người tiêu dùng xuất phát từ việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về hiệu quả hoạt động của các công ty dịch vụ Theo lý thuyết của Parasuraman và các đồng tác giả, chất lượng dịch vụ cảm nhận là hàm của năm sự khác biệt cụ thể Để kiểm tra lý thuyết này, họ đã phát triển thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 câu hỏi, trong đó mỗi cặp câu hỏi yêu cầu người tiêu dùng mô tả kỳ vọng và nhận thức của họ Hướng dẫn sử dụng SERVQUAL yêu cầu trừ điểm kỳ vọng khỏi điểm nhận thức để có kết quả đo lường Thang đo SERVQUAL bao gồm các thành phần như chất lượng phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ, đảm bảo và sự đồng nhất.
Công thức tượng trưng trong mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Trên cơ sở mô hình
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Parasuraman, Cronin và Taylor vào năm 1992, là một biến thể của mô hình SERVQUAL, trong đó chất lượng dịch vụ được xác định qua cảm nhận của khách hàng SERVPERF nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của người tiêu dùng Mô hình này đã nhận được sự ủng hộ từ các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000) cũng như Brady và cộng sự (2002).
Bộ thang đo của SERVPERF vẫn sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng.
C.N Krishna Naik , Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V. Prabhakar đánh giá Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻ là yếu tố then chốt để làm hài lòng khách hàng, giữ chân họ và tạo ra lòng trung thành giữa các khách hàng Nghiên cứu này sử dụng SERVQUAL để phân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụ bán lẻ đơn vị ở bang Andhra Pradesh, miền Nam Ấn Độ Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá đối với các dịch vụ được cung cấp tại một số đơn vị bán lẻ chọn lọc ở thành phố Hyderabad Năm chiều trong chất lượng dịch vụ (dịch vụ), tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và sự đảm bảo (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
Nghiên cứu này, dựa trên mô hình SERVQUAL (1985), nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào (1) mô tả việc áp dụng các chỉ số chất lượng dịch vụ, (2) xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ góp phần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, và (3) phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ chi phối sự hài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát với 369 người tham gia, và dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp độ tin cậy, tương quan và hồi quy.
Nghiên cứu cho thấy rằng các dịch vụ từ các đơn vị bán lẻ có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả thực nghiệm nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ, nơi có tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ ở các nền kinh tế đang phát triển nhanh như Ấn Độ.
Nghiên cứu của Wang và Shieh (2006) tại thư viện Đại học Chang Jung Christian đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), nghiên cứu đã xem xét các yếu tố như phương tiện hữu hình, tin cậy, đảm bảo, và đồng cảm Qua khảo sát 60 phiếu, 55 phiếu hợp lệ được thu về, cho thấy rằng tất cả các yếu tố trừ đáp ứng đều có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng ở mức ý nghĩa 10% Kết quả cho thấy việc nâng cao các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình, tin cậy, đảm bảo, và đồng cảm sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại thư viện.
Mengi và Pooja đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng công và tư nhân, nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng Ngành ngân hàng Ấn Độ đã trải qua nhiều thay đổi từ năm 1991 do áp lực quản lý và cạnh tranh Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố thành công trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng mở rộng Bằng cách so sánh nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng nhà nước và tư nhân tại Jammu, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy khách hàng của ngân hàng khu vực công có mức độ hài lòng cao hơn so với ngân hàng khu vực tư nhân.
5.2 Tài liệu trong nước Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” của tác giả Nguyễn Xuân Vinh (2020), được thực hiện nhằm mục tiêu xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó giúp cho các nhà quản lý vận dụng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng đến với các khách sạn tại Tp Vũng Tàu Từ sự tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng một số các nghiên cứu trước đây, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm sáu thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo và giá Kết quả cho thấy rằng khi các yếu tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo tăng lên thì sẽ giúp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Đề tài “Sự hài lòng của khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn
Bài viết "3 sao ở Huế" của tác giả Vương Thị Mỹ (2015) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khách sạn 3 sao ở Huế, sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình "mong đợi-cảm nhận" Đề tài của Trần Hồng Hải (2014) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Vietcombank Vĩnh Long, đề xuất mô hình với 7 nhân tố và 34 biến quan sát, cho thấy sự hài lòng chịu ảnh hưởng bởi giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm và độ tin cậy Nguyễn Thị Phượng (2015) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ Taxi Mai Linh tại Huế, xây dựng mô hình lý thuyết và thực hiện nghiên cứu định lượng với 153 khách hàng, xác định các yếu tố như phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự cảm thông và mức độ đáp ứng Cuối cùng, đề tài của Trần Thị Trúc Linh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn cà phê ngoại của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh.
(2016) được tiến hành tài thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 8 năm 2015 đến tháng
Năm 2015, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn cà phê ngoại của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh đã được thực hiện Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp cà phê trong nước Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả định tính và định lượng, với mô hình xác định 7 yếu tố tác động Các yếu tố này bao gồm thái độ lựa chọn cà phê ngoại, chuẩn chủ quan, kiểm soát nhận thức hành vi và tài chính Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn cà phê ngoại, trong đó 2 yếu tố đã bị loại khỏi mô hình.
Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Trong giới nghiên cứu khoa học xã hội và thống kê tại Việt
SPSS là phần mềm hữu ích và thuận tiện cho việc xử lý dữ liệu định lượng, được biết đến rộng rãi tại Việt Nam và trên toàn thế giới Mặc dù đã được đưa vào giảng dạy tại một số trường đại học trong những năm gần đây, nhu cầu sử dụng SPSS trong cộng đồng nghiên cứu khoa học vẫn chưa được đáp ứng đầy đủ Sách hướng dẫn sử dụng SPSS của Hoàng Trọng cung cấp kiến thức cần thiết để người dùng khai thác tối đa tiềm năng của phần mềm này.
Cuốn sách "SPSS" của Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) là một trong những tài liệu nổi bật tại Việt Nam, bao gồm hai phần và được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu Đây là nguồn tài liệu phong phú và đáng tin cậy, hỗ trợ hiệu quả cho quá trình nghiên cứu tại Việt Nam.
Bố cục đề tài
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần này sẽ đưa ra những lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu của nghiên cứu này là gì Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài tổng quan về những tài liệu trong và ngoài nước, đặt ra câu hỏi nghiên cứu.
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này bao gồm 4 chương nội dung và khái niệm cơ bản của đề, phương pháp nghiên cứu, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu và đưa ra những giải pháp phù hợp.
Chương 1: Cơ sở lý luận Chương này trình bày các nội dung về: các khái niệm liên quan về khách hàng, dịch vụ, mối liên hệ giữa khách hàng và dịch vụ Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, giá cả và sự hài long của khách hàng Mô hình nghiên cứu và các thang đo.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày các phương pháp trong quá trình nghiên cứu, thu thập dữ liệu và xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi khảo sát và những khái niệm của phân tích nghiên cứu.
Chương 3: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng của công ty.
Chương này cung cấp một cái nhìn tổng quan về báo cáo tài chính của công ty, bao gồm tình hình hoạt động, cơ sở vật chất và nguồn lực trong quá trình thực tập và thu thập tài liệu.
Chương 4 Kết quả nghiên cứu Chương này đưa ra kết quả nghiên cứu thông qua quá trình thu thập dữ liệu, kiểm định những giả thuyết cho mô hình nghiên cứu.
Chương 5 Biện pháp và kiến nghị Chương này đưa ra biện pháp hoàn thiện, mục tiêu và định hướng chiến lược của công ty Và những hạn chế trong quá trình nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm cơ bản
Khách hàng được định nghĩa theo cách truyền thống là những cá nhân, tổ chức hoặc nhóm người có nhu cầu cụ thể và khả năng tài chính để đáp ứng nhu cầu đó, đồng thời mong muốn được thỏa mãn những yêu cầu của mình.
Trong quản lý chất lượng, khách hàng được hiểu rộng rãi là tất cả các đối tượng có yêu cầu liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng cuối cùng mà còn có thể là nhà cung ứng và nhà sản xuất trong chuỗi giá trị Doanh nghiệp cần xác định rõ vị trí, vai trò và yêu cầu của từng khách hàng trong chuỗi này để đáp ứng hiệu quả Theo Peter Drucker, khách hàng của doanh nghiệp bao gồm các cá nhân, nhóm, và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu đó.
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung nỗ lực marketing để tiếp cận Họ có khả năng đưa ra quyết định mua sắm và là những người trực tiếp trải nghiệm các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khách hàng là những người mua hàng từ doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của họ, có thể là cá nhân, nhóm khách hàng hoặc các doanh nghiệp khác.
Khách hàng là những người mua sản phẩm và dịch vụ từ doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, bất kể quy mô hay loại hình kinh doanh Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu mà còn là người trả lương cho nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, và nếu họ đánh giá cao, doanh nghiệp sẽ xây dựng được danh tiếng tốt và tạo ra sự hài lòng Sự khác biệt trong động cơ hành vi mua sắm dẫn đến việc phân loại khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau.
Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất, mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh.
Khách hàng trung gian đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng, bao gồm các đại lý và nhà phân phối Họ mua sản phẩm và dịch vụ từ doanh nghiệp, sau đó bán lại cho các doanh nghiệp khác nhằm thu lợi từ sự chênh lệch giá.
Khách hàng là những cá nhân, thường là người tiêu dùng, mua sắm cho bản thân hoặc gia đình Họ là người mua hàng cuối cùng, sử dụng sản phẩm mà không có ý định giao dịch hay bán lại.
Khách hàng là yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp, từ nhỏ đến lớn Mỗi doanh nghiệp phải hiểu rằng có nhiều nhóm khách hàng khác nhau với nhu cầu riêng biệt Trong đó, ba nhóm khách hàng chính bao gồm: khách hàng công nghiệp, khách hàng trung gian và khách hàng cá nhân (người tiêu dùng).
1.1.2 Vai trò của khách hàng
Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng "tài sản quan trọng nhất là khách hàng", bởi vì hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng, hàng hóa và dịch vụ sẽ không được tiêu thụ, dẫn đến nguy cơ doanh nghiệp phá sản.
Khách hàng là yếu tố then chốt trong việc phát triển chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phân tích chân dung khách hàng để xác định mục tiêu cung cấp sản phẩm và dịch vụ, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng thời tối đa hóa doanh thu.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp thông qua việc mua sắm sản phẩm và dịch vụ Bằng cách chăm sóc kỹ lưỡng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ gắn bó, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi mua hàng và gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành với sản phẩm của bạn là minh chứng cho chất lượng hàng đầu mà bạn cung cấp Điều này không chỉ nâng cao giá trị công ty trên thị trường mà còn giúp bạn ghi điểm trong mắt các đối tác so với đối thủ cạnh tranh.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp rất quan trọng, vì nó không chỉ thể hiện tầm vóc của doanh nghiệp mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng khách hàng là cảm giác chủ quan mà khách hàng cảm nhận được từ việc so sánh những kỳ vọng và trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó phản ánh sự thỏa mãn khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, dựa trên kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng Sự hài lòng này không chỉ là đánh giá cá nhân mà còn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trong tương lai.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng như Spreng, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng Điều này có nghĩa là sự hài lòng phụ thuộc vào kinh nghiệm mà khách hàng đã có khi sử dụng dịch vụ so với kết quả nhận được sau khi dịch vụ được cung cấp.
