Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại FPTS.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại FPTS là cần thiết để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, tính chuyên nghiệp, và khả năng đáp ứng nhanh chóng sẽ tác động trực tiếp đến trải nghiệm của người dùng Việc cải thiện những yếu tố này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với FPTS.
Nhận diện các thành công và vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ lưu ký chứng khoán là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Phân tích nguyên nhân của các tồn tại này sẽ giúp các doanh nghiệp tìm ra giải pháp hiệu quả nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng cường uy tín trong lĩnh vực lưu ký chứng khoán.
Dựa trên việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại FPTS, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những vấn đề còn tồn tại, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, việc xem xét các yếu tố môi trường kinh doanh của công ty cũng được thực hiện để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp đưa ra.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp suy diễn, trong đó không phát hiện ra lý thuyết mới mà dựa vào các lý luận và mô hình có sẵn để giải thích các vấn đề thực tiễn trong quản trị của CTCP Chứng khoán FPT.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động lưu ký chứng khoán Đồng thời, mô hình SWOT được sử dụng để phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh có tác động đến lĩnh vực này Cuối cùng, mô hình ServPerf được triển khai nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của FPTS.
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Sơ cấp: Phiếu khảo sát khách hàng
Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu ký chứng khoán
Tổng hợp phiếu điều tra: 140 + Thứ cấp:
Báo cáo tài chính đã Kiểm toán qua các năm
- Phương pháp xử lý thông tin: Phương pháp phân tích thống kê mô tả.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận được cấu trúc thành ba chương, bao gồm các phần như lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ và hình vẽ, danh mục từ viết tắt, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của công ty chứng khoán.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của công ty FPTS.
Chương 3: Định hướng phát triển và các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của công ty FPTS.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
Khái niệm, thuật ngữ liên quan
1.1.1 Các khái niệm cơ cơ bản
Lưu ký chứng khoán là hoạt động quan trọng trong việc nhận ký gửi, bảo quản, chuyển giao và ghi nhận quyền sở hữu chứng khoán của khách hàng Hoạt động này được quản lý bởi Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam, nhằm đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người sở hữu chứng khoán.
Lưu ký chứng khoán là quá trình bảo quản và chuyển giao chứng khoán cho khách hàng, đồng thời hỗ trợ họ thực hiện các quyền lợi liên quan đến sở hữu, như quyền nhận cổ tức và theo dõi các thay đổi trong tình hình đăng ký.
Lưu ký chứng khoán là dịch vụ nhận và bảo quản chứng khoán do khách hàng gửi, đồng thời hỗ trợ khách hàng thực hiện các quyền lợi liên quan đến cổ phiếu Những quyền lợi này bao gồm quyền bỏ phiếu, quyền nhận lãi, cổ phiếu thưởng, cổ tức bằng cổ phiếu và tiền, cũng như quyền mua cổ phiếu phát hành thêm.
Lưu ký chứng khoán là điều kiện thiết yếu để giao dịch trên thị trường chứng khoán Nhà đầu tư cần ký hợp đồng mở tài khoản tại các thành viên lưu ký trước khi thực hiện giao dịch Hệ thống lưu ký bao gồm Trung tâm lưu ký và các thành viên lưu ký, nơi chứng chỉ chứng khoán của nhà đầu tư được bảo quản an toàn Chứng khoán đã lưu ký sẽ được ghi nhận vào tài khoản lưu ký đứng tên nhà đầu tư, cho phép giao dịch mà không cần trao đổi tờ chứng chỉ chứng khoán.
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nó có thể được định nghĩa là sự chênh lệch giữa những kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ trải nghiệm.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuaraman, Zeithaml và Berry (1985) là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này phản ánh những mong muốn mà khách hàng cho rằng nhà cung cấp phải đáp ứng, không chỉ là những gì có thể thực hiện.
Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã tạo ra một "kịch bản" riêng về dịch vụ đó Sự không khớp giữa kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp sẽ dẫn đến cảm giác không hài lòng từ phía khách hàng.
Crolin và Tailor (1992) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng trong dài hạn.
Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán là yếu tố quan trọng mà các thành viên lưu ký cần cung cấp, bao gồm việc lưu giữ, bảo quản và chuyển giao chứng khoán cho khách hàng Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các quyền liên quan đến sở hữu chứng khoán mà còn đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của FPTS được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Sự đáp ứng mong đợi của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xác định hiệu quả của dịch vụ này.
Với công nghệ tiên tiến, FPTS cung cấp dịch vụ Lưu ký và chuyển khoản chứng khoán nhanh chóng và thuận tiện, giúp nhà đầu tư thực hiện quyền lợi một cách hiệu quả Hệ thống quản lý chứng khoán chuyên nghiệp của FPTS đảm bảo các giao dịch được thực hiện chính xác và nhanh chóng Đặc biệt, nhà đầu tư có thể dễ dàng lưu ký chứng khoán thông qua dịch vụ trực tuyến EzCustody.
Khách hàng có thể thực hiện lưu ký chứng khoán một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến sàn giao dịch Họ cũng có khả năng theo dõi tình hình và kết quả lưu ký chứng khoán của mình trực tiếp tại Trung tâm Lưu ký Chứng khoán thông qua hệ thống của FPTS.
1.1.2 Các thuật ngữ liên quan
Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam (TTLKKCKVN) là cơ sở hạ tầng quan trọng trong thị trường chứng khoán, chịu trách nhiệm quản lý hoạt động đăng ký, lưu ký, bù trừ và thanh toán chứng khoán, đồng thời cung cấp dịch vụ hỗ trợ giao dịch Theo quy định pháp luật, TTLKCK có thể hoạt động dưới hai hình thức: công ty cổ phần hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn Hiện tại, TTLKCKVN hoạt động theo mô hình công ty TNHH một thành viên do Nhà nước sở hữu, được thành lập theo Quyết định số 171/2008/QĐ-TTg Mô hình này giúp Nhà nước chủ động hơn trong phát triển nguồn nhân lực và đầu tư hạ tầng, đồng thời tạo sự an tâm cho nhà đầu tư trong bối cảnh thị trường chứng khoán còn chưa chuyên nghiệp và hiệu quả.
Thành viên lưu ký là các công ty chứng khoán và ngân hàng thương mại tại Việt Nam, được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động lưu ký chứng khoán Để trở thành thành viên lưu ký, các đơn vị này cần được Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD) chấp thuận.
Công ty đại chúng là những doanh nghiệp huy động vốn từ công chúng thông qua việc phát hành chứng khoán như cổ phiếu và trái phiếu, có thể niêm yết tại các sàn giao dịch hoặc giao dịch qua các tổ chức môi giới Để được công nhận là công ty đại chúng, doanh nghiệp cần có ít nhất 100 cổ đông (không tính cổ đông là công ty chứng khoán chuyên nghiệp) và vốn điều lệ tối thiểu là 10 tỷ đồng.
Nội dung lý thuyết
1.2.1.1 Yêu cầu đối với việc cung cấp dịch vụ LKCK
- Thực hiện đầy đủ các điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật.
- Đảm bảo tính an toàn, chính xác và cẩn thận trong suốt quá trình thực hiện.
- Không tiết lộ thông tin về tài khoản giao dịch của khách hàng.
- Phải quản lý tách biệt CK của mỗi khách hàng và tài khoản của khách hàng với CK của công ty.
1.2.1.2 Đạo đức nghề nghiệp của chuyên viên CTCK thực hiện LKCK Đạo đức nghề nghiệp trong hoạt động LKCK là tập hợp các chuẩn mực hành vi, cách cư xử và ứng xử được quy định cho nghề nghiệp LKCK nhằm bảo vệ và tăng cường vai trò, tính tin cậy, niềm tự hào của nghề nghiệp kinh doanh chứng khoán trong xã hội Cụ thể hóa bằng các khía cạnh như:
+ Có trình độ và năng lực tức là có khả năng thực thi công việc một cách hiệu quả và chất lượng cao hay còn gọi là giỏi
+ Đủ tiêu chuẩn hành nghề : thực thi công việc đúng tiêu chuẩn và quy trình đã được quy định sẵn cho từng công việc.
+ Có đạo đức tức là thực hiện công việc một cách thẳng thắn, trung thực, trong sạch và công bằng hay còn gọi là tốt
Niềm tự hào về nghề nghiệp thể hiện qua quá trình làm việc nghiêm túc và cuộc sống trong sạch, không có những hành vi khiến người khác coi thường nghề nghiệp của mình.
1.2.1.3 Quy trình nghiệp vụ LKCK
Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ LKCK
Tiếp nhận hồ sơ LKCK
Lập báo cáo khi có yêu cầu Thu phí dịch vụ lưu ký chứng khoán Thực hiện quyền sở hữu chứng khoán lưu ký
Tái lưu ký tại VSD
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ lưu ký chứng khoán
Nhân viên môi giới hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện thủ tục ký gửi chứng khoán, đồng thời yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết như chữ ký và số CMND.
- Lập và lưu giữ hồ sơ khách hàng
Bước 2: Tái lưu ký tại VSD
CTCK thực hiện lập hồ sơ lưu ký theo quy định và chuyển hồ sơ cùng chứng chỉ chứng khoán đến VSD để tiến hành tái lưu ký Thời gian thực hiện thủ tục này là trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được chứng khoán từ khách hàng.
Bước 3: Thực hiện quyền lợi liên quan đến chứng khoán Công ty chứng khoán (CTCK) cần thông báo đầy đủ và kịp thời cho khách hàng về các quyền lợi phát sinh từ chứng khoán của họ Mọi giao dịch như gửi, rút, và chuyển khoản chứng khoán phải được thực hiện theo lệnh của khách hàng và tuân thủ quy định về đăng ký, lưu ký, bù trừ và thanh toán chứng khoán.
- Quyền quản lý và chuyển giao chứng khoán
- Quyền tham gia đại hội cổ đông
Bước 4: Thu phí dịch vụ lưu ký chứng khoán
Nhân viên môi giới tính toán và thu phí dịch vụ lưu ký từ khách hàng.
Bước 5: Lập các báo cáo theo yêu cầu
Theo quy định định kỳ, nhân viên môi giới phải lập báo cáo tổng hợp theo mẫu của các cơ quan quản lý và từng công ty, đồng thời gửi báo cáo này theo các quy định về quản lý hoạt động liên quan đến chứng khoán.
1.2.2 Lý thuyết “Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán”
Sơ đồ 2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng trong lĩnh vực LKCK Sự khác biệt này xuất phát từ việc nhà cung cấp không hiểu rõ các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng, dẫn đến việc diễn dịch kỳ vọng một cách không chính xác.
Khoảng cách được hình thành khi nhà cung cấp dịch vụ LKCK gặp phải những khó khăn và trở ngại, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi các kỳ vọng cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Việc này ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đúng như kỳ vọng của khách hàng, và các tiêu chí này sẽ trở thành thông tin tiếp thị quan trọng đến tay người tiêu dùng.
Khoảng cách hình thành khi nhân viên cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chí đã định, cho thấy vai trò quan trọng của nhân viên giao dịch trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của họ Nếu thông tin này làm tăng kỳ vọng nhưng dịch vụ thực tế không đáp ứng được cam kết, chất lượng dịch vụ sẽ bị giảm sút.
Khoảng cách thứ năm là yếu tố quyết định sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng trong dịch vụ LKCK Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được hình thành từ khoảng cách này, và nó lại chịu ảnh hưởng từ bốn khoảng cách trước đó.
Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ LKCK được biểu diễn bởi hàm số:
CLDVLK = F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
CLDVLK: Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: Khoảng cách thứ 1,2,3,4,5
1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán
Thị trường chứng khoán, đặc biệt là LKCK, hoạt động trong bối cảnh kinh tế cụ thể, bao gồm tốc độ tăng trưởng, suy thoái, ổn định của đồng tiền, tỷ giá hối đoái, lãi suất và tỷ lệ tiết kiệm Mỗi sự biến động của các yếu tố này đều ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động của LKCK.
Nền kinh tế tăng trưởng ổn định và nhu cầu đầu tư mở rộng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thị trường chứng khoán, từ đó thúc đẩy dịch vụ liên quan Ngược lại, sự suy thoái kinh tế và lạm phát gia tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của thị trường chứng khoán và các dịch vụ liên quan.
1.2.3.2 Môi trường pháp ký Đối với các nhà đầu tư, chứng khoán là đối tượng kinh doanh đặc biệt, việc định giá chứng khoán rất phức tạp, hoạt động giao dịch phải tuân thủ các quy định rất nghiêm ngặt do đó nhà đầu tư có thể gặp nhiều rủi ro Đối với mỗi quốc gia thị trường chứng khoán có tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của nền kinh tế Do đó các hoạt động trên TTCK (bao gồm LKCK) chịu sự điều chỉnh của các quy định pháp lý khá chặt chẽ và buộc các chủ thể kinh doanh phải tuân thủ Các quy định này được ban hành nhằm mục đích:
Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của nhà đầu tư là ưu tiên hàng đầu, đồng thời đảm bảo rằng thị trường hoạt động một cách minh bạch và hiệu quả Cần phải ngăn chặn các hành vi tiêu cực trong thị trường chứng khoán để duy trì sự ổn định Ngoài ra, việc giảm thiểu tác động tiêu cực của thị trường chứng khoán đến các hoạt động kinh tế cũng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững.
Mô hình các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của công ty chứng khoán
1.3.1 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật chịu ảnh hưởng lớn từ hình ảnh doanh nghiệp Theo Gronroos, có ba yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Sơ đồ 3: Mô hình FSQ and TSQ
Chất lượng kỹ thuật mô tả sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Nó phản ánh mức độ mà khách hàng nhận được giá trị từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng của dịch vụ không chỉ mô tả cách thức cung cấp mà còn ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về kết quả dịch vụ Trong mối tương quan giữa hai loại chất lượng, chất lượng chức năng có vai trò quan trọng hơn, quyết định sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận chung của khách hàng về doanh nghiệp, và một hình ảnh tích cực giúp khách hàng dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong dịch vụ Yếu tố này được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ, cũng như các yếu tố khác như truyền thống, chính sách giá và PR Theo Gronrood, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá, ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
1.3.2 Mô hình SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính là kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này sử dụng 22 thang đo thuộc năm tiêu chí quan trọng: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Sơ đồ 4: Mô hình SERVQUAL
Sự tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng hạn và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ, tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
Sự đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, bao gồm việc xử lý khiếu nại, hỗ trợ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của họ Nói cách khác, sự đáp ứng phản ánh sự phản hồi tích cực từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong muốn của khách hàng.
Sự hữu hình của FPTS bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận bằng mắt và các giác quan đều góp phần ảnh hưởng đến sự hữu hình này.
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin từ khách hàng, được thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng có thể yên tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Sự thấu cảm là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm và chu đáo từ FPTS Điều này giúp khách hàng cảm thấy như "thượng khách", luôn nhận được sự đón tiếp nồng hậu và tận tình mọi lúc, mọi nơi.
Yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong sự thành công của FPTS, và khi công ty chú trọng hơn đến khách hàng, mức độ thấu cảm sẽ được nâng cao.
Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được đo như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Nhược điểm của SERVQUAL là khái niệm về sự kỳ vọng có thể gây khó khăn cho người trả lời Việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến sự giảm sút độ tin cậy và tính ổn định của các biến quan sát.
1.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF, được phát triển từ mô hình SERVQUAL, tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế Thay vì so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hiệu quả thực hiện.
Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được hiểu như một thái độ, và thay vì dựa vào "kết quả thực hiện theo sự mong đợi", "kết quả thực hiện thực tế" sẽ là yếu tố xác định chất lượng dịch vụ một cách chính xác hơn.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHOÁN CỦA CTCP CHỨNG KHOÁN FPT
Giới thiệu khái quát về FPTS
Tên công ty: Công ty Cổ phần chứng khoán FPT.
Tên viết tắt: FPTS Vốn điều lệ: 806.648.700.000 đồng.
Vốn chủ sở hữu tại 31.12.2014: 1.258.016.867 đồng Trụ sở chính: tầng 2 – 71 Nguyễn Chí Thanh – Láng Hạ - Đống Đa – Hà Nội. Điện thoại: 04.3.7737070 Fax: 04.3.7739058.
Email: fptsecurities@fpts.com.vn; Website: www.fpts.com.vn FPT Securities được cấp Giấy chứng nhận ĐKKD với số 59/UBCK – GP ngày 13 tháng 7 năm 2007, cùng các giấy phép điều chỉnh số 90/UBCK – GP ngày 09/05/2008, số 26/UBCK – GP ngày 13 tháng 4 năm 2011, và số 94/GPĐC – UBCK ngày 18 tháng 06 năm 2012, tất cả đều do Ủy ban Chứng khoán Nhà nước Việt Nam cấp.
Cơ chế huy động vốn linh hoạt giữa những người có tiền nhàn rỗi và người sử dụng vốn được tạo ra thông qua việc phát hành và bảo lãnh phát hành.
- Cung cấp cơ chế giá cả cho giao dịch (thông qua hệ thống khớp giá hoặc khớp lệnh).
- Tạo tính thanh khoản cho chứng khoán (hoán chuyển từ chứng khoán ra tiền mặt và ngược lại từ tiền mặt ra chứng khoán một cách dễ dàng).
- Góp phần điều tiết và bình ổn thị trường (thông qua vai trò nhà tạo lập thị trường).
- Hoạt động tự doanh chứng khoánn
- Tư vấn đầu tư chứng khoán
- Bảo lãnh phát hành chứng khoán
- Lưu ký và quản lý cổ đông
Sơ đồ tổ chức của FPTS
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức hoạt động của FPTS
(Nguồn: Trích Báo cáo thường niên của CTCP CK FPT năm 2015)
Cơ cấu FPTS gồm có 4 khối như sau:
Khối dịch vụ của FPTS là bộ phận cốt lõi, hoạt động theo nguyên tắc trung tâm lợi nhuận, bao gồm 4 phòng chức năng: Phòng dịch vụ khách hàng (FCS), Phòng môi giới chứng khoán (FLB), và Phòng lưu ký và quản lý cổ đông (FCM).
Khối tư vấn tài chính doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với các doanh nghiệp và định chế tài chính, nhằm nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tư vấn về hoạt động tài chính, quản trị và quan hệ nhà đầu tư Khối này bao gồm hai phòng chính: Phòng Tư vấn tài chính doanh nghiệp (FCF) và Phòng Tư vấn quản trị doanh nghiệp.
Khối phân tích và đầu tư tại FPTS bao gồm hai phòng chức năng: Phòng Phân tích (FPA) chuyên thực hiện các nghiệp vụ phân tích đầu tư, định giá, rà soát đặc biệt và dự báo tài chính, cung cấp dịch vụ phân tích tài chính cho khách hàng doanh nghiệp; và Phòng Đầu tư (FTD) hợp tác chặt chẽ với các tổ chức trên thị trường cùng các bộ phận nội bộ, giúp FTD nắm bắt cơ hội đầu tư tại thị trường niêm yết, chưa niêm yết và tiềm năng, bao gồm cả đầu tư tiền IPO và IPO.
- Khối chức năng gồm 3 phòng là Phòng kế toán, kiểm toán (FAF), Phòng công nghệ thông tin (FIT), Phòng nhân sự (FHR), Phòng hành chính (FAD)
2.1.2 Tình hình tài sản – nguồn vốn
Bảng 1: Tình hình tài sản – nguồn vốn của FPTS giai đoạn 2012-2015
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch 2013-
Số tiền Tỉ trọng Số tiền
Số tiền Tăng trưởng Tài sản
1 Tiền và các khoản t.đương tiền
3 Các khoản phải thu ngắn hạn 246.721
(Nguồn: Theo số liệu từ báo cáo tài chính 2013-2015 của FPTS)
Báo cáo tài chính kiểm toán của FPTS giai đoạn 2012-2015 cho thấy tài sản và nguồn vốn của công ty tăng trưởng liên tục trong các năm 2012-2014, với mức tăng lần lượt là 274.832 triệu đồng (18,062%) vào năm 2013 và 369.892 triệu đồng (20,590%) vào năm 2014 Tuy nhiên, đến năm 2015, tài sản và nguồn vốn giảm 70.444 triệu đồng (3,252%), phản ánh tình hình chung của nhiều công ty chứng khoán do sự biến động mạnh mẽ của thị trường chứng khoán Việt Nam trong năm này Mặc dù FPTS đã áp dụng nhiều biện pháp để giảm thiểu rủi ro, nhưng vẫn không thể tránh khỏi những tác động tiêu cực.
Trong giai đoạn 2012-2015, bảng số liệu cho thấy sự giảm sút của tiền và các khoản tương đương tiền cũng như các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn, với tiền giảm 235,083 tỉ đồng và các khoản đầu tư giảm 39,408 tỉ đồng Ngược lại, công cụ dụng cụ và tài sản cố định (TSCĐ) của FPTS lại có sự tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, công cụ dụng cụ năm 2013 tăng 281 triệu đồng (tương đương 2341,667%) so với năm 2012 và năm 2014 tăng 987 triệu đồng (tương đương 336,86%) TSCĐ cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với mức tăng 44,396 triệu đồng (tương đương 895,081%) vào năm 2013 so với năm 2012 và tăng 538 triệu đồng (tương đương 1,09%) vào năm 2014 so với năm 2013.
Công ty đang mở rộng quy mô kinh doanh bằng cách thành lập thêm chi nhánh và đầu tư vào cơ sở vật chất mới để hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ khách hàng Sự đầu tư này nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất, tuy nhiên, đã dẫn đến việc giảm bớt các khoản tiền của công ty và rút ngắn các khoản mục đầu tư bên ngoài để đảm bảo chi trả cho các chi phí phát sinh.
Trong ba năm qua, các khoản phải thu ngắn hạn của công ty đã tăng mạnh, đạt 806,905 tỉ đồng, cho thấy tình hình kinh doanh thuận lợi và sự phát triển của công ty Sự gia tăng này chủ yếu đến từ các khoản nợ của khách hàng, chứng tỏ hiệu quả trong đầu tư cơ sở vật chất và mở rộng kinh doanh.
Mặc dù vốn chủ sở hữu của công ty đã tăng qua các năm, nhưng tỷ trọng của nó trong tổng nguồn vốn lại giảm Dù vậy, vốn chủ sở hữu vẫn chiếm phần lớn trong cấu trúc nguồn vốn của công ty, với tỷ trọng lần lượt là 71,797% trong các năm 2012, 2013, 2014 và 2015.
65,06%; 58,107%; 63,95% Nợ ngắn hạn tăng qua các năm 2012-2014, cụ thể năm
Từ năm 2012 đến năm 2014, nợ ngắn hạn đã có những biến động đáng kể, với mức tăng 198.528 triệu đồng (46,261%) trong năm 2013 và 279.882 triệu đồng (44,59%) trong năm 2014 Năm 2012, nợ ngắn hạn đã giảm 151,985 tỷ đồng (16,747%) Sự thay đổi trong tỷ trọng của Vốn chủ sở hữu và nợ ngắn hạn trong cơ cấu nguồn vốn, cùng với sự gia tăng nhanh chóng của nợ ngắn hạn, phản ánh quá trình tái cấu trúc nguồn vốn Điều này giúp giảm sự phụ thuộc vào Vốn chủ sở hữu và linh hoạt hóa nguồn vốn, từ đó nâng cao khả năng quay vòng của tiền vốn.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của FPTS giai đoạn 2012-2015
Chênh lệch 2015/2014 số tiền TT (%) số tiền TT (%) Số tiền TT(%)
LN thuần từ hoạt động kinh doanh 168.234 117.775 172.992 164.925
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 168.603 118.188 173.291 164.563
4 Chi phí thuế TNDN hiện hành 42.145 29.238 37.720 32.798
5 Lợi nhuận sau thuế TNDN 126.458 88.950 132.571 131.765
(Nguồn: Theo số liệu từ Báo cáo tài chính đã Kiểm toán của FPTS năm 2012-2015)
Năm 2013, FPTS gặp nhiều khó khăn, mặc dù vẫn có lãi nhưng lợi nhuận sau thuế giảm 37.508 triệu đồng, tương đương 29,66% so với năm 2012 Nguyên nhân chính là lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh giảm mạnh 29,99%, trong khi doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch vụ giảm sâu 56.445 triệu đồng, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận kinh doanh của công ty.
Năm 2014, FPTS đã thực hiện nhiều biện pháp tích cực để cải thiện hoạt động kinh doanh, dẫn đến lợi nhuận sau thuế tăng 43.621 triệu đồng, tương đương 49,04% so với năm 2013 Sự khởi sắc này chủ yếu nhờ vào lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng mạnh 55.217 triệu đồng, tương đương 46,88% Thành công này phản ánh nỗ lực và cố gắng của toàn thể công ty trong quá trình tái cơ cấu và mở rộng kinh doanh.
Năm 2015, thị trường chứng khoán trải qua nhiều biến động ảnh hưởng tiêu cực đến các công ty chứng khoán, bao gồm cả FPTS Tuy doanh thu có giảm, nhưng nhờ các biện pháp kịp thời, lợi nhuận sau thuế của FPTS chỉ giảm 806 triệu đồng so với năm 2014.
Bảng 3: Cơ cấu doanh thu từ bán hàng và dịch vụ của FPTS giai đoạn 2012-2015
Doanh thu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch
Môi giới chứng khoán 50.811 46.060 98.211 78.866 -4.751 52.151 -19.345 Đầu tư chứng khoán,góp vốn 1.200 3.132 2.771 15.828 1.932 -361 13.057 Đại lý phát hành chứng khoán 180 260 80 -260
Lưu ký chứng khoán 3.884 5.881 4.473 5.233 1.997 -1.408 760 Ủy thác đấu giá 20 178 0 20 158
(Nguồn: Theo số liệu từ BCTC đã Kiểm toán của FPTS năm 2012-2054)
FPTS, như nhiều công ty chứng khoán khác, ghi nhận doanh thu hoạt động môi giới chứng khoán cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh Doanh thu từ dịch vụ môi giới đã có sự biến động đáng kể; năm 2013 giảm 4,751 tỉ đồng so với năm 2012, nhưng đến năm 2014, doanh thu tăng mạnh lên 98,211 tỉ đồng, với mức tăng 52,151 tỉ đồng Tuy nhiên, vào năm 2015, doanh thu lại giảm 19,345 tỉ đồng.
Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp : Để thực hiện đề tài, em đã sử dụng Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau như các ấn phẩm tạp chí, website của FPTS, VSD, UBCKNN, các tài liệu nội bộ của FPTS.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Để phục vụ cho đề tài mang tính xác thực hơn, trong quá trình nghiên cứu, em có tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp là các phiếu điều tra đối với đối tượng là các khách hàng đang sử dịch vụ LKCK của FPTS Thời gian khảo sát từ ngày 30/03/2016 đến ngày 10/04/2016
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi:
Giai đoạn đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xây dựng bảng câu hỏi thô, dựa trên các thông tin cần thu thập, mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước đó liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi.
- Giai đoạn 3: Hoàn tất phiếu điều tra lần cuối.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát.
Mẫu khảo sát dự kiến có kích thước n = 140, được chia thành 2 phần Phần 1 tập trung vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ LKCK với 5 nhân tố độc lập: sự hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độ đảm bảo và sự thấu cảm, đi kèm với 12 biến quan sát và 1 biến đánh giá mức độ hài lòng Phần 2 đánh giá các nghiệp vụ cụ thể trong dịch vụ LKCK với 4 nghiệp vụ tương ứng với 4 thang đo Tổng số mẫu cần thiết cho khảo sát là từ 48 mẫu trở lên, do đó, với n = 140, tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Thang đo Likert là một trong những công cụ phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng, bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 Mục đích của thang đo này là để đánh giá mức độ hài lòng của người trả lời, với 1 biểu thị "rất không hài lòng" và 5 là "rất hài lòng".
Bước 3: Phát biểu điều tra cho khách hàng:
Để thu thập ý kiến khách hàng, 155 phiếu điều tra đã được gửi đến những người đang sử dụng dịch vụ LKCK tại FPTS, cả khi họ trực tiếp đến sử dụng dịch vụ và qua email cá nhân.
Bước 4: Theo dõi quá trình đánh giá của khách hàng và nhận lại phiếu điều tra:
Tổng số phiếu phát ra: 155 phiếu tổng số phiếu hợp lệ thu về: 140 phiếu.
Bước 5: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 23:
Dữ liệu bảng đánh giá bao gồm 12 thang đo, được sử dụng để đo lường 12 biến quan sát thuộc 5 nhân tố độc lập, nhằm xác định chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các biến này cũng giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ LKCK.
Phần 2: Dữ liệu bảng đánh giá với 4 thang đo để đo lường 4 nghiệp vụ cụ thể trong gói dịch vụ LKCK.
Phân tích và đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu
2.3.1 Phân tích dữ liệu sơ cấp
Tổng số phiếu hợp lệ thu được là 140 phiếu, mỗi phiếu bao gồm hai phần: Phần 1 là mô hình khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
LKCK trong khóa luận được cấu thành từ 5 biến độc lập: sự hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độ đảm bảo và sự thấu cảm, cùng với 12 biến quan sát và 1 biến kết luận để đánh giá mức độ hài lòng Phần 2 của khóa luận tập trung vào việc đánh giá các nghiệp vụ cụ thể liên quan đến LKCK, bao gồm 5 nghiệp vụ chính.
Mức độ đánh giá từ (1)-Rất không hài lòng, (2)-Không hài lòng, (3)-Bình thường, (4)-Hài lòng, (5)-Rất hài lòng.
Bảng 4: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ LKCK của FPTS
Các yếu tố cấu thành dịch vụ/
Tên biến quan sát/Mã hóa
Những đặc điểm hữu hình
HH1 - Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện (đối với khách hàng trực tiếp đến công ty)
HH2 - Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định (đối với khách hàng thực hiện qua tiện ích EzCustody)
Trang phục và tác phong của nhân viên chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng Để nâng cao độ tin cậy, tài liệu như tờ rơi và sách ngắn về dịch vụ cho vay cần phải được thiết kế đầy đủ, đơn giản và dễ hiểu, giúp thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
FPTS cam kết thực hiện đầy đủ những dịch vụ đã hứa hẹn, đồng thời luôn chú trọng đến việc giảm thiểu lỗi trong quá trình làm việc với khách hàng.
FPTS cam kết cung cấp dịch vụ lưu ký chứng khoán chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc xử lý các tình huống phát sinh, đảm bảo độ tin cậy và an toàn cho các giao dịch.
DB1 - Hành vi và thái độ của nhân viên FPTS luôn khiến khách hàng tin tưởng
DB2 - Nhân viên FPTS có kiến thức chuyên môn vững giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
TH1 - FPTS thể hiện sự quan tâm chân thành tới lợi ích của khách hàng, tìm cách hiểu nhu cầu của khách hàng
TH2 - FPTS chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao dịch
Bảng 5: Các nghiệp vụ cụ thể về LKCK mà FPTS cung cấp
NV1 Ký gửi chứng khoán NV1
NV2 Rút chứng khoán NV2
NV3 Chuyển khoản chứng khoán không qua giao dịch NV3
NV4 Phong tỏa và giải tỏa chứng khoán NV4
2.3.1.1 Phân tích thống kê mô tả
Phân tích các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ LKCK của FPTS
Bảng 6: Thống kê mô tả các yếu tố cấu thành dịch vụ
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ LKCK của FPTS với điểm số từ 1 đến 5, và giá trị trung bình của các chỉ tiêu dao động từ 3,16 đến 3,71 Sự chênh lệch trong đánh giá cho thấy hai chỉ tiêu có giá trị thấp nhất là “FPTS luôn làm đúng những gì đã cam kết” và “FPTS luôn chú trọng không tạo ra lỗi trong quá trình làm việc với khách hàng”, cả hai đều nằm trong thành phần “Độ tin cậy”.
FPTS được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình 3,71 về sự quan tâm chân thành tới lợi ích của họ và nỗ lực hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Tổng thể, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ LKCK của FPTS đều nhận được đánh giá khá từ phía khách hàng.
2.3.1.2 Kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha là phương pháp thống kê quan trọng để đánh giá tính chặt chẽ và mối tương quan giữa các biến quan sát Chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên mới được xem là chấp nhận được cho các phân tích tiếp theo Những biến không đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ bị loại khỏi phân tích nhân tố khám phá EFA và không được đưa vào mô hình.
Qua kiểm định (tham khảo phụ lục 2) ta có bảng tóm tắt như sau:
Bảng 7: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’ Alpha
Thành phần Số biến quan sát
Hệ số tương quan nhỏ nhất
PU – Khả năng phản ứng 2 0,689 0,547
Dựa vào kết quả nghiên cứu và phụ lục 5, các thành phần trong thang đo đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3, ngoại trừ một biến.
TH2-FTPS cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện trước, trong và sau giao dịch Do đó, biến TH2 sẽ không được sử dụng trong mô hình, trong khi các biến khác vẫn đủ điều kiện để tiếp tục trong các phân tích tiếp theo.
2.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo tiêu chuẩn phù hợp, các yếu tố cần đáp ứng bao gồm Hệ số KMO lớn hơn 0,5 và giá trị Sig của Kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 Đồng thời, Eigenvalues phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích phải vượt quá 50% Ngoài ra, các hệ số tải nhân tố (Factor loading) cần có giá trị lớn hơn 0,5 Chỉ những nhân tố thỏa mãn các điều kiện này mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.
Kết quả trình bày chỉ số Factor loading lớn nhất cho mỗi biến quan sát trên từng dòng, với mỗi dòng chỉ hiển thị một con số Con số này đại diện cho Factor loading lớn nhất của biến quan sát tương ứng Biến quan sát có Factor loading lớn nhất ở cột nào thì thuộc về nhân tố đó (tham khảo phụ lục 4).
According to Theo Hair & ctg (1998), in their book "Multivariate Data Analysis," factor loading is a key metric for ensuring the practical significance of Exploratory Factor Analysis (EFA) A factor loading greater than 0.3 is considered the minimum acceptable level, while a loading above 0.4 is deemed important, and a loading exceeding 0.5 is viewed as having practical significance Therefore, the standard for factor loading should be at least 0.5.
Kết quả phân tích EFA cho thấy factor loading của các biến đều lớn hơn 0,5.
Như vậy các biến đều phù hợp với tiêu chuẩn.
Kiểm định KMO với hệ số KMO = 0,702 thuộc đoạn từ 0,5 đến 1 Như vậy phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Barlett có Sig = 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Eigenvalues đạt 1,957, với phương sai trích là 62,641%, vượt qua tiêu chuẩn tối thiểu 50% Điều này cho thấy ba nhân tố đã giải thích được 62,641% biến thiên của các biến quan sát trong dữ liệu.
Nhân tố thứ nhất – Đặt tên: Sự hữu hình – Mã hóa: HH gồm 4 biến quan sát như sau:
Công ty chúng tôi tự hào sở hữu cơ sở vật chất khang trang và vị trí giao dịch thuận tiện, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến trực tiếp Đối với khách hàng sử dụng tiện ích EzCustody, trang thiết bị hiện đại của chúng tôi luôn hoạt động ổn định, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất Nhân viên của chúng tôi không chỉ có trang phục chuyên nghiệp mà còn thể hiện tác phong làm việc tận tâm Bên cạnh đó, tài liệu về dịch vụ cho vay như tờ rơi và sách ngắn được thiết kế đầy đủ, đơn giản và dễ hiểu, thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu
2.3.1 Các thành công về dịch vụ LKCK của FPTS
Chất lượng dịch vụ LKCK của FPTS chịu ảnh hưởng từ ba nhân tố chính: Sự hữu hình, Sự thấu hiểu và Khả năng phản ứng Tất cả các nhân tố này đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, trong đó Sự thấu hiểu đóng vai trò quan trọng nhất, trong khi Sự hữu hình có ảnh hưởng ít hơn.
Chất lượng dịch vụ của FPTS trong lĩnh vực LKCK đều vượt trội so với mức trung bình, với dịch vụ phong tỏa và giải tỏa chứng khoán đạt chất lượng cao nhất Ngược lại, dịch vụ chuyển khoản chứng khoán không thông qua giao dịch lại có chất lượng thấp nhất.
- Dịch vụ về LKCK của công ty đa dạng, bao gồm tất cả các nghiệp vụ mà VSD đang cung cấp.
- Dịch vụ LKCK được cung cấp trên nền tảng công nghệ thiết bị phục vụ hiện đại, chi phí dịch vụ hợp lý.
- Đội ngũ chuyên viên trực tiếp cung cấp dịch vụ trẻ, nhiệt tình, luôn quan tâm và chăm sóc khách hàng.
2.3.2 Các hạn chế ảnh hưởng tới dịch vụ LKCK của FPTS
- Nguồn vốn đầu tư phát triển của FPTS ít khiến cho khả năng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ còn hạn hẹp.
Độ tin cậy trong các dịch vụ LKCK hiện vẫn còn hạn chế do xảy ra lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ và không thực hiện đúng cam kết với khách hàng Nguyên nhân chính là do đội ngũ nhân lực thiếu kinh nghiệm, chưa được đào tạo chuyên sâu và chưa hiểu rõ nhu cầu cũng như tâm lý của khách hàng.
- Nhiều đối thủ cạnh tranh lớn, xây dựng được thương hiệu và có nhiều kinh nghiệm trong dịch vụ LKCK tạo sức ép cho công ty.
- FPTS chưa khai thác được thị trường, quy mô ảnh hưởng còn nhỏ nên doanh thu dịch vụ LKCK còn thấp.
- Khả năng Marketing,xây dựng thương hiệu cho các dịch vụ của công ty còn hạn chế.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHOÁN Ở CTCP CHỨNG KHOÁN FPT
Định hướng phát triển của FPTS trong năm 2016
- Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam chính thức thực hiện rút ngắn chu kỳ thanh toán từ 9h ngày T+3 về 16h30 ngày T+2 từ ngày 04/01/2016;
- Việc hướng dẫn thực hiện Nghị định 60/2015 của Chính phủ ngày 26/6/2015 về việc tăng sở hữu nước ngoài tại các doanh nghiệp Việt nam;
- SCIC thực hiện thoái vốn Nhà nước tại 10 doanh nghiệp lớn, hiệu quả theo yêu cầu Thủ tướng Chính phủ;
- Thông tư 180/2015/TT- BTC ngày 13/11/2015 quy định các công ty đại chúng thành lập trước 01/01/2016 phải niêm yết hoặc đăng ký giao dịch trên UpCom trong thời hạn 01 năm;
- Thông tư 203/2015/TT- BTC ngày 21/12/2015 hiệu lực từ 01/07/2016 cho phép giao dịch ngược chiều và giao dịch trong ngày;
3.1.2 Kế hoạch kinh doanh của FPTS trong năm 2016
Bảng 12: Kế hoạch kinh doanh năm 2016
Chỉ tiêu KH 2016 TH2015 % tăng trưởng
Doanh thu hoạt động kinh doanh (tỷ đồng)
Môi giới và lưu ký 85 84.28 1%
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 165 164.56 0%
Lãi trước thuế/ Vốn điều lệ 18% 20% -10%
Số tài khoản khách hàng 105,000 99,910 5%
(Nguồn: Trích Báo cáo thường niên của FPTS năm 2015)
Lưu ký chứng khoán đang được kỳ vọng sẽ tăng trưởng mạnh mẽ trong thời gian tới, bên cạnh dịch vụ môi giới chứng khoán Theo kế hoạch kinh doanh năm 2016, công ty đặt mục tiêu tăng 1% doanh thu dịch vụ lưu ký chứng khoán, tương đương với 5,756 tỉ đồng Sự gia tăng này hoàn toàn khả thi nhờ vào nhiều điều kiện kinh tế và pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ lưu ký chứng khoán trong năm tới.
FPTS đang nỗ lực đẩy mạnh hoạt động môi giới chứng khoán nhằm nâng cao thị phần, giữ vững vị trí trong TOP 10 về thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ tại hai sở giao dịch HOSE và HNX.
Chúng tôi tiếp tục phát triển và cung cấp các dịch vụ tư vấn chất lượng cho doanh nghiệp, tổ chức đầu tư và nhà đầu tư cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Quản trị rủi ro: Chú trọng quản trị rủi ro đặc biệt trong hoạt động giao dịch ký quỹ.
Công nghệ tiếp tục phát triển với việc ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, đặc biệt chú trọng vào các giải pháp trực tuyến Đồng thời, chúng tôi cam kết duy trì vận hành an toàn và ổn định cho toàn bộ hệ thống.
Tổ chức nhân sự tập trung vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ, nhằm nâng cao hiệu quả làm việc Cơ cấu, quy mô và tổ chức nhân sự sẽ được giữ nguyên, chỉ tăng nhẹ từ 230 nhân viên vào đầu năm.
2016 lên 250 nhân viên vào cuối năm 2016.
- Chuẩn bị về mọi mặt để FPTS sẵn sàng tham gia Thị trường chứng khoán phái sinh.
Một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ LKCK của Công ty chứng khoán FPT đến năm 2020
3.2.1 Giải pháp tăng cường khả năng huy động vốn đầu tư phát triển.
Vốn là yếu tố then chốt giúp Công ty chứng khoán FPT duy trì sự tồn tại và phát triển Tất cả các hoạt động đầu tư và kinh doanh của Công ty đều phụ thuộc vào nguồn vốn, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả và hiệu quả của các hoạt động này Điều này chứng tỏ vai trò quan trọng của nguồn vốn đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Khó khăn về vốn ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển của Công ty, tác động đến các hoạt động đầu tư mở rộng kinh doanh, phát triển công nghệ và con người, đồng thời làm giảm khả năng cạnh tranh của Công ty.
Vì vậy, sau đây sẽ là một số giải pháp đa dạng vốn và tăng cường huy động vốn cho hoạt động đầu tư phát triển của công ty:
Công ty cam kết duy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh để gia tăng vốn tự có phục vụ cho đầu tư phát triển Đồng thời, cần thực hiện các biện pháp tiết kiệm chi phí nhằm giảm thiểu chi phí sử dụng vốn.
Lợi nhuận thu được sẽ tăng cường đáng kể, đóng góp quan trọng vào quy mô vốn tự có của công ty, từ đó giúp giảm bớt gánh nặng trong việc trả gốc và lãi vay khi vay vốn từ các nguồn khác.
Công ty có thể huy động vốn tự có thông qua việc phát hành cổ phiếu nội bộ cho cán bộ và nhân viên Đây là một phương thức hợp lý để tăng cường nguồn vốn khi công ty chưa đủ điều kiện niêm yết trên thị trường chứng khoán.
Công ty nên gia tăng quy mô vốn cho hoạt động đầu tư phát triển thông qua việc đa dạng hóa nguồn vốn vay Đầu tiên, việc vay từ Tập đoàn FPT là nguồn vốn gần gũi và đáng tin cậy về quy mô và thời gian vay Tiếp theo, tận dụng mối quan hệ với ngân hàng BIDV sẽ giúp Công ty mở rộng khả năng vay từ tổ chức tín dụng này Cuối cùng, Công ty cần xem xét khả năng phát hành trái phiếu trên thị trường để thu hút thêm nguồn vốn.
Thứ tư, Công ty cần có những bước đi đúng đắn để đáp ứng các điều kiện niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán.
3.2.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực,tăng độ tin cậy của khách hàng với nhân viên
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc nâng cao đào tạo nguồn nhân lực để xây dựng đội ngũ nhân viên vững mạnh về quy mô và nghiệp vụ là rất cần thiết Nhân lực không chỉ là nguồn lực chủ chốt trong phát triển mà còn là yếu tố đặc biệt, khó đo lường Do đó, FPTS cần triển khai các kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho nhân viên, đặc biệt là về lưu ký chứng khoán Thị trường chứng khoán đòi hỏi kiến thức nền tảng vững chắc và kinh nghiệm thực tiễn, vì nhân viên FPTS thường xuyên phải xử lý thông tin đa dạng và phức tạp Họ cũng cần đáp ứng yêu cầu tư vấn từ khách hàng trong quản lý danh mục đầu tư, nên bất kỳ thiếu sót nào cũng có thể ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.
Nhân viên lưu ký cần được bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tạo niềm tin và đặt lợi ích của họ lên hàng đầu Họ nên tích cực tìm kiếm cơ hội đầu tư và nhanh chóng cập nhật thông tin để bảo vệ danh mục đầu tư của khách hàng trước những biến động Kỹ năng khai thác thông tin cũng rất quan trọng, giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng dựa trên phân tích tình hình tài chính và mức độ chấp nhận rủi ro Đối với FPTS, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là ưu tiên hàng đầu, đặc biệt khi công ty đang mở rộng quy mô phát triển trên toàn quốc và liên tục tuyển dụng nhân lực mới Do đó, xây dựng một chính sách nhân sự cụ thể là cần thiết.
Ngay từ khâu bắt đầu tuyển dụng, công ty nên tổ chức những cuộc thi để đảm bảo tính công khai, cạnh tranh và công bằng.
Tích cực thu hút nhân tài, những người giàu kinh nghiệm để trở thành những nhân tố cốt lõi cho sự phát triển của công ty
Đối với nhân viên mới, việc được phân công vào các nhóm có sự hỗ trợ từ những cá nhân có kinh nghiệm và tham gia các khóa đào tạo phù hợp với mục tiêu tuyển dụng của công ty sẽ nâng cao chất lượng công việc.
Tạo ra một môi trường làm việc năng động, cạnh tranh và công bằng là yếu tố quan trọng giúp các công ty phát huy tối đa khả năng chuyên môn của nhân viên.
Khuyến khích nhân viên tích cực nghiên cứu và phân tích để phát triển các sản phẩm trí tuệ, dựa vào năng lực cá nhân và sự hỗ trợ từ đồng nghiệp.
Công ty chú trọng tuyển dụng nhân viên năng động, có khả năng làm việc dưới áp lực cao và đảm bảo đạo đức nghề nghiệp, nhằm phục vụ hiệu quả cho chính sách phát triển bền vững.
3.2.3 Tăng cường đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin-ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động chứng khoán, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của các công ty và tổ chức Nhận thức được điều này từ những ngày đầu, công ty chứng khoán FPTS đã nỗ lực cải tiến hệ thống của mình với sự hỗ trợ từ tập đoàn FPT, qua đó khẳng định vị thế trên thị trường.
Trong giai đoạn tới, công ty cần phát huy lợi thế cạnh tranh bằng cách liên tục cập nhật và đổi mới sản phẩm, dịch vụ và phần mềm Đầu tư vào bộ phận công nghệ thông tin để nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng là rất quan trọng Công ty cần chủ động học hỏi từ các mô hình nước ngoài và điều chỉnh cho phù hợp với thị trường Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh bùng nổ của thị trường chứng khoán và sự tiến bộ công nghệ nhanh chóng Điều này sẽ giúp công ty thích ứng với tốc độ thay thế ngày càng nhanh và áp lực toàn cầu.
Công ty cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho nhân viên cũng như khách hàng.
3.2.4 Tăng cường đầu tư mở rộng phạm vi hoạt động.
Hiện nay, FPTS đang có mặt trên 3 thành phố lớn của đất nước: Hà Nội, TP.
Hồ Chí Minh, TP Đà Nẵng với 1 trụ sở chính và 5 chi nhánh, phòng giao dịch.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với cơ quan nhà nước Thứ nhất, đối với chính phủ để tạo điều kiện thuận lợi cho các Công ty chứng khoán hoạt động, Đề nghị Chính phủ giao cho các bộ, ngành có liên quan triển khai nghiên cứu các bộ luật có liên quan đến hoạt động đầu tư nhằm tạo nên một cơ sở pháp lý tiêu chuẩn và ổn định hướng dẫn và điều chỉnh có hiệu quả hơn nuwac đối với hoạt động đầu tư.
Thứ hai, gắn kết giữa các ngân hàng, tổ chức tài chính tín dụng trong hoạt động đầu tư dự án, tạo sự liên kết giữa các doanh nghiệp.
Vào thứ ba, cần thiết phải sửa đổi các quy định về tỷ lệ đầu tư, giới hạn và hạn mức đầu tư của công ty chứng khoán để phù hợp với mô hình hiện tại, theo đề xuất của Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính.
3.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn FPT
Chiến lược phát triển của FPTS tập trung vào nền tảng tài chính từ ngành công nghệ thông tin, nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư và phát triển của Tập đoàn FPT Sản phẩm dịch vụ đa dạng, với sản phẩm đầu tư chứng khoán là trọng tâm, giúp FPTS hướng tới mục tiêu trở thành định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty chứng khoán, Tập đoàn FPT cần hỗ trợ FPTS xây dựng chiến lược khách hàng hiệu quả nhằm giảm thiểu rủi ro Để FPTS phát huy tối đa thế mạnh trong ngành, việc thiết lập cơ chế hoạt động và phối hợp đồng bộ giữa Tập đoàn và FPTS là rất cần thiết.
FPTS quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi của Tập đoàn thông qua các hoạt động như quản lý dòng tiền và ủy thác vốn Điều này không chỉ giúp Tập đoàn sử dụng vốn một cách an toàn mà còn dẫn dắt nguồn vốn đến những nơi tạo ra lợi nhuận tốt nhất Nhờ vậy, FPTS tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các công ty chứng khoán khác trên thị trường.
Vào thứ ba, chúng tôi đã nhận được ý kiến tư vấn từ Tập đoàn về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng trong việc triển khai các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cũng như quản trị rủi ro kinh doanh.
FPTS cần xây dựng chiến lược đào tạo dài hạn cho đội ngũ cán bộ quản lý, tuy nhiên nguồn kinh phí hiện tại còn hạn chế Do đó, sự hỗ trợ từ Tập đoàn FPT là rất cần thiết để nâng cao năng lực và trình độ đào tạo cho cán bộ quản lý Các cán bộ tham gia đào tạo cần có năng lực cao và khả năng thích ứng nhanh Để thực hiện điều này, Tập đoàn FPT và FPTS cần phối hợp để lập kế hoạch chương trình đào tạo cụ thể.
Trong quá trình nghiên cứu khóa luận, tôi nhận thấy một số vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của CTCP Chứng khoán FPT (FPTS), khiến dịch vụ này chưa hoàn thiện Mặc dù khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khá cao, nhưng trong thực tế, FPTS thường gặp phải lỗi trong quá trình thực hiện nghiệp vụ và đôi khi không đáp ứng đúng cam kết Chất lượng các nghiệp vụ lưu ký chứng khoán không đồng đều, đặc biệt là dịch vụ chuyển khoản chứng khoán có chất lượng thấp nhất Nguyên nhân của tình trạng này bao gồm đội ngũ nhân viên trẻ nhưng thiếu kinh nghiệm, nguồn vốn đầu tư hạn chế, cơ sở vật chất và thiết bị công nghệ chưa được tối ưu hóa, cùng với sự cạnh tranh mạnh từ các đối thủ và hoạt động quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả của FPTS.
Từ những nguyên nhân trên, em đã đưa ra một số giải pháp khắc phục như:
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, FPTS cần tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu và đãi ngộ tốt cho nhân tài Đồng thời, công ty nên tăng cường khả năng huy động vốn phục vụ cho kinh doanh thông qua phát hành cổ phiếu và đa dạng hóa nguồn vốn vay Đầu tư cho công nghệ là ưu tiên hàng đầu, vì đây là thế mạnh của FPTS trước các đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, việc đẩy mạnh truyền thông và marketing cho sản phẩm cũng rất quan trọng để xây dựng thương hiệu Tôi cũng đề xuất một số kiến nghị với cơ quan Nhà nước và tập đoàn FPT nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho FPTS phát triển dịch vụ của mình.
Qua quá trình nghiên cứu, bài khóa luận còn một số hạn chế do thời gian nghiên cứu ngắn, dẫn đến các vấn đề chưa được phân tích sâu Với tư cách là sinh viên, em gặp nhiều khó khăn trong việc nghiên cứu Phương pháp Enter cho thấy chỉ 49,3% sự biến thiên độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi ba yếu tố: Sự hữu hình, Sự thấu hiểu và Khả năng phản ứng Tuy nhiên, 50,7% còn lại do những yếu tố khác chưa được xác định, đây là điểm cần được các nghiên cứu sau khai thác và làm rõ.
Bài viết này tóm tắt toàn bộ quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp của tôi Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị tại công ty cổ phần chứng khoán FPT, các thầy cô giáo khoa Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại, và đặc biệt là giảng viên Ts Phạm Tuấn Anh đã nhiệt tình hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua, giúp tôi hoàn thành tốt bài khóa luận này!
1 PGS TS Nguyễn Thị Phương Liên – Giáo trình Kinh doanh Chứng khoán – NXB Thống kê
2 Luật Chứng khoán 2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
Việt Nam và các văn bản luật khác về chứng khoán và thị trường chứng khoán.
3 TS Đào Lê Minh, Giáo trình Những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán – NXB Chính trị quốc gia, 2002
4 Quy trình lưu ký chứng khoán của các Công ty Chứng khoán Vietcombank,
Chứng khoán FPT, Chứng khoán Hà Nội,…
5 UBCKNN, Chiến lược phát triển TTCK Việt Nam năm 2010-2020
6 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
7 How the Stock Market Really Works, Martin Roth - 4 th ed, Wrightbook, 2001.
For comprehensive information on stock market updates and financial services in Vietnam, visit the official websites: SSC (http://www.ssc.gov.vn), VSD (http://www.vsd.vn), FPTS (http://fpts.com.vn), and Vietstock (http://vietstock.vn) Additionally, for further insights and community support, check out the blogs at Hotro SPS (http://hotrospss.blogspot.com) and Dam Me TK (http://dammetk.blogspot.com).
