Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh – chi nhánh tây hà nội

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng và cạnh tranh quốc tế gia tăng, các ngân hàng đang thực hiện cải cách chiến lược để tăng cường lợi nhuận Một trong những phương pháp quan trọng là gia tăng nguồn thu từ các hoạt động kinh doanh phi truyền thống, bên cạnh hai hình thức kinh doanh truyền thống là nhận tiền gửi và cho vay Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng thương mại cần khai thác hiệu quả hơn nguồn lợi nhuận từ các dịch vụ kinh doanh không truyền thống.

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng phi truyền thống ngày càng đa dạng, với các sản phẩm nổi bật như ATM và Internet Banking Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã biến Ngân hàng điện tử thành một lĩnh vực tiềm năng cho các ngân hàng khai thác lợi nhuận Ngoài ra, dịch vụ này còn giúp các ngân hàng nhanh chóng xây dựng và khẳng định thương hiệu của mình.

Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt ở các thành phố lớn và khu vực đô thị Với những ưu điểm nổi bật như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và giao dịch tiện lợi, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ này Họ cũng áp dụng nhiều chính sách và biện pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng Internet Banking.

Nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhiều Ngân hàng thương mại tại Việt Nam, trong đó có Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank), đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và cải tiến dịch vụ Internet Banking HDBank không chỉ hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống mà còn chú trọng phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, quá trình phát triển Internet Banking của HDBank vẫn gặp phải một số khó khăn và hạn chế Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp hiệu quả để phát triển dịch vụ này là rất cần thiết, giúp HDBank khẳng định vị thế và thương hiệu trên thị trường.

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:

Đề tài khóa luận tốt nghiệp của tôi là "Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Tây Hà Nội" Nghiên cứu này nhằm phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số hóa.

Mục đích nghiên cứu

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank – chi nhánh Tây Hà Nội

- Đƣa ra các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại HDBank – chi nhánh Tây Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank – chi nhánh Tây Hà Nội

- Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank – chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021

- Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại HDBank – chi nhánh Tây Hà Nội trong thời gian tới

Khóa luận áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như phân tích tổng hợp, quy nạp diễn giải, so sánh và thống kê, đồng thời sử dụng sơ đồ, bảng biểu và đồ thị để minh họa, giúp vấn đề nghiên cứu trở nên trực quan và dễ hiểu hơn.

5 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại

Chương 2 phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Tây Hà Nội, nêu rõ những điểm mạnh và hạn chế trong hoạt động dịch vụ này Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng dịch vụ Internet Banking tại cùng chi nhánh, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ tiên tiến.

CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại

1.1.1 Sơ lược quá trình phát triển của Internet Banking

Thương mại điện tử đã trở thành xu hướng phổ biến trong nhiều lĩnh vực, bao gồm ngân hàng, nhờ vào việc cải thiện hoạt động và giảm chi phí Để nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng, các ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó Internet Banking nổi bật nhất Dịch vụ Internet Banking đã được cung cấp từ năm 1980 và chính thức phát triển vào năm 1990, trở thành kênh phân phối quan trọng giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ và mở rộng kinh doanh Hiện nay, tại Việt Nam, các ngân hàng đang cạnh tranh khốc liệt để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dẫn đến sự phổ biến ngày càng tăng của dịch vụ này.

Theo sổ tay của Kiểm soát viên (Comptroller of the Currency, 1999), "Ngân hàng Trực tuyến" là hệ thống cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hoặc thiết bị thông minh khác.

Theo Furst, Lang và Nolle (2000), Internet Banking là việc sử dụng Internet như một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng Điều này bao gồm các dịch vụ ngân hàng truyền thống như kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, cũng như các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán điện tử và trả lương trực tiếp vào tài khoản.

Internet Banking là một hình thức ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại thông qua mạng Internet Với dịch vụ này, người dùng có thể thực hiện giao dịch ngay tại nhà mà không cần đến ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian Tất cả các giao dịch đều được xử lý ngay lập tức, kể cả vào những ngày nghỉ như thứ Bảy và Chủ Nhật.

7 hoặc chủ nhật Internet Banking đồng nghĩa với dịch vụ tài chính trực tuyến

1.1.3 Nội dung của Internet Banking

Cá nhân là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, có đủ năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật hiện hành.

Người từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi, có đủ năng lực hành vi dân sự, cần có sự chấp thuận của người đại diện theo pháp luật để sử dụng dịch vụ Internet Banking.

- Tổ chức là đơn vị có tƣ có tƣ cách pháp nhân

Tra cứu thông tin và số dư tài khoản cho các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cũng như số dư sổ tiết kiệm và sao kê giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định.

Chuyển tiền là quá trình bao gồm việc chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền liên ngân hàng, hoặc đặt lệnh chuyển tiền cho tương lai Đặc biệt, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền từ thẻ này sang thẻ khác hoặc chuyển qua tài khoản thẻ.

- Thanh toán các dịch vụ tài chính nhƣ lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản đầu tƣ chứng khoán

- Nộp thuế: Các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước

- Gửi tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi

- Có thể thay đổi thông tin cá nhân, hạn mức chuyển tiền, phương thức xác nhận, …

Và còn nhiều tính năng khác nhƣ truy vấn các thông tin của ngân hàng về biểu phí, tỷ giá, lãi suất

Cách đăng ký Internet Banking vô cùng đơn giản và nhanh chóng Thông thường có 3 cách đăng ký:

- Đăng ký dịch vụ Internet Banking ngay khi khách hàng mở thẻ tài khoản ngân hàng

- Khách hàng đến trực tiếp ngân hàng để yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Internet Banking bằng cách gửi thông tin qua website của ngân hàng Tuy nhiên, cần lưu ý rằng chỉ một số ngân hàng nhất định mới hỗ trợ hình thức đăng ký này.

Nhân viên ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng trong việc hoàn tất các thủ tục cần thiết Sau khi hoàn thành, khách hàng sẽ được hưởng đầy đủ các tiện ích và thực hiện giao dịch theo quy định của ngân hàng.

* Đặc điểm của Internet Banking:

- Phụ thuộc vào công nghệ do các giao dịch đƣợc thực hiện thông qua mạng Internet

- Phụ thuộc vào trình độ của người sử dụng

- Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại

1.1.4 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

* Đối với nền kinh tế:

- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính

Dịch vụ Internet Banking thúc đẩy quá trình lưu thông vốn nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế Điều này dẫn đến việc gia tăng dòng tiền vào ngân hàng, giúp ngân hàng trở thành công cụ điều hòa dòng tiền với hiệu suất cao, đồng thời cải thiện cấu trúc dòng tiền lưu thông và khả năng thanh toán trên thị trường tài chính Kết quả là sự chuyển biến tích cực trong nền kinh tế.

- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác

Dịch vụ Internet Banking đang phát triển mạnh mẽ, mang lại hiệu quả lớn trong việc cung cấp thông tin kinh tế quan trọng Điều này giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động một cách hiệu quả hơn.

- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế

Phát triển dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại, tạo ra nhiều tiện ích kết nối toàn cầu Dịch vụ này không chỉ thúc đẩy tiến trình hội nhập quốc tế mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận áp dụng đa dạng các phương pháp nghiên cứu như phân tích tổng hợp, quy nạp diễn giải, so sánh và thống kê Việc kết hợp những phương pháp này với sơ đồ, bảng biểu và đồ thị giúp làm rõ và trực quan hóa vấn đề nghiên cứu.

Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại

Chương 2 phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Tây Hà Nội, làm nổi bật những thành tựu và thách thức hiện tại Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng dịch vụ Internet Banking tại cùng chi nhánh, hướng tới việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.

LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET

Khái quát về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Sơ lược quá trình phát triển của Internet Banking

Thương mại điện tử đã trở thành một phần quan trọng trong nhiều lĩnh vực, bao gồm ngân hàng, giúp tối ưu hóa hoạt động và giảm chi phí Để nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng, các ngân hàng liên tục phát triển dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại, đặc biệt là Internet Banking Dịch vụ này đã xuất hiện từ những năm 1980 và chính thức được cung cấp vào năm 1990, ngày càng mở rộng và phát triển Internet Banking không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ mà còn trở thành xu hướng chính tại nhiều khu vực như Mỹ, Châu Âu và Châu Á - Thái Bình Dương Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Theo sổ tay của Kiểm soát viên (Comptroller of the Currency, 1999), "Ngân hàng trực tuyến" là hệ thống cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hoặc thiết bị thông minh.

Theo Furst, Lang và Nolle (2000), Internet Banking là việc sử dụng Internet như một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng Điều này bao gồm các dịch vụ ngân hàng truyền thống như kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, cũng như các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán điện tử và trả lương trực tiếp vào tài khoản vay.

Internet Banking là một hình thức ngân hàng điện tử, cung cấp cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua mạng Internet Dịch vụ này cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngay tại nhà, tiết kiệm thời gian và công sức mà không cần phải đến ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào, kể cả vào ngày nghỉ, với tính năng xử lý tức thì.

7 hoặc chủ nhật Internet Banking đồng nghĩa với dịch vụ tài chính trực tuyến

1.1.3 Nội dung của Internet Banking

Cá nhân, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài có cư trú tại Việt Nam, phải có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật hiện hành.

Người từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, cần có sự chấp thuận của người đại diện theo pháp luật để sử dụng dịch vụ Internet Banking.

- Tổ chức là đơn vị có tƣ có tƣ cách pháp nhân

Tra cứu thông tin và số dư tài khoản cho các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; kiểm tra số dư sổ tiết kiệm và xem sao kê các giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định.

Chuyển tiền bao gồm nhiều hình thức như chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền liên ngân hàng và đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai Đặc biệt, khách hàng có thể thực hiện việc chuyển tiền từ thẻ này sang thẻ khác hoặc qua tài khoản thẻ.

- Thanh toán các dịch vụ tài chính nhƣ lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản đầu tƣ chứng khoán

- Nộp thuế: Các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước

- Gửi tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi

- Có thể thay đổi thông tin cá nhân, hạn mức chuyển tiền, phương thức xác nhận, …

Và còn nhiều tính năng khác nhƣ truy vấn các thông tin của ngân hàng về biểu phí, tỷ giá, lãi suất

Cách đăng ký Internet Banking vô cùng đơn giản và nhanh chóng Thông thường có 3 cách đăng ký:

- Đăng ký dịch vụ Internet Banking ngay khi khách hàng mở thẻ tài khoản ngân hàng

- Khách hàng đến trực tiếp ngân hàng để yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Internet Banking qua website của ngân hàng, tuy nhiên, chỉ một số ngân hàng nhất định hỗ trợ hình thức đăng ký này.

Nhân viên ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết Sau khi hoàn tất, khách hàng sẽ được tận hưởng đầy đủ các tiện ích và thực hiện các giao dịch theo quy định của ngân hàng.

* Đặc điểm của Internet Banking:

- Phụ thuộc vào công nghệ do các giao dịch đƣợc thực hiện thông qua mạng Internet

- Phụ thuộc vào trình độ của người sử dụng

- Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại

1.1.4 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

* Đối với nền kinh tế:

- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính

Dịch vụ Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường tốc độ chu chuyển vốn và đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Nhờ đó, dòng tiền từ nhiều nguồn sẽ được đổ vào ngân hàng, giúp ngân hàng trở thành công cụ điều hòa dòng tiền với hiệu quả cao Điều này không chỉ thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông mà còn cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính, từ đó tạo ra sự chuyển biến tích cực trong nền kinh tế.

- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác

Dịch vụ Internet Banking ngày càng phát triển, mang lại hiệu quả cao trong việc cung cấp thông tin kinh tế quan trọng, từ đó giúp các ngành kinh tế khác hoạt động hiệu quả và định hướng chính xác hơn.

- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế

Việc phát triển dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng áp dụng nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại Những tiện ích mà dịch vụ này mang lại không chỉ kết nối toàn cầu mà còn thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế, góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam.

Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, mở rộng thị trường, nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời cải thiện uy tín và khả năng cạnh tranh.

Internet Banking giúp các ngân hàng thương mại giảm chi phí đáng kể bằng cách loại bỏ nhu cầu giao dịch trực tiếp với khách hàng Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại mà còn giảm thiểu các bước lặp lại trong mỗi giao dịch.

Phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHTM

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Internet Banking

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã trở thành xu hướng tất yếu và tiềm năng Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, mang lại nhiều tiện ích, giúp tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa giao dịch Internet Banking là kênh giao dịch tài chính qua Internet, cho phép khách hàng quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi Sự gia tăng số lượng người dùng Internet không chỉ là tín hiệu tích cực cho ngành công nghệ thông tin mà còn mở ra cơ hội cho ngành ngân hàng phát triển dịch vụ Internet Banking Hiện nay, các ngân hàng thương mại đã nhận thức rõ lợi ích của Internet Banking và đang tích cực cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường.

Phát triển dịch vụ Internet Banking bao gồm việc mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ Sự phát triển này diễn ra trên hai khía cạnh: chiều rộng và chiều sâu Phát triển theo chiều rộng đề cập đến việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Internet Banking, trong khi phát triển theo chiều sâu tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự trình phát triển dịch vụ Internet Banking 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính

Chất lượng dịch vụ Internet Banking là yếu tố cốt lõi giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo sự khác biệt cho các ngân hàng thương mại Nó được đánh giá qua nhiều khía cạnh như tính năng, sự thuận tiện, an toàn bảo mật và độ chính xác Một dịch vụ Internet Banking chất lượng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn tăng cường uy tín và lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững trong tương lai.

Để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần đăng ký tại ngân hàng, với thủ tục đơn giản và nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo an toàn Sự thuận tiện trong đăng ký không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm người dùng Ngược lại, nếu quy trình quá phức tạp, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu, dẫn đến giảm số lượng người sử dụng dịch vụ và ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận của ngân hàng.

* Độ thỏa mãn của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking, giúp xác định những điểm hạn chế cần cải thiện Nếu dịch vụ mang lại sự hài lòng cho người dùng, cần tiếp tục phát huy và phát triển hơn nữa Ngược lại, nếu không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, dịch vụ dễ bị mất khách, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến cơ hội phát triển và hoàn thiện dịch vụ.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng, việc đa dạng hóa sản phẩm và tính năng là rất cần thiết Dịch vụ Internet Banking cần cung cấp nhiều tiện ích để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó thu hút thêm người dùng mới Ngược lại, nếu dịch vụ quá nghèo nàn và không đáp ứng được nhu cầu, sẽ rất khó để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

* Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng Internet Banking

Tốc độ tăng trưởng khách hàng

Số lƣợng khách hàng năm N - Số lƣợng khách hàng năm

Số lƣợng khách hàng năm N-1 x 100%

Tốc độ tăng trưởng khách hàng là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động của dịch vụ Internet Banking trong việc thu hút người dùng Sự gia tăng này không chỉ cho thấy sự phổ biến của dịch vụ mà còn khẳng định rằng ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng Internet Banking.

* Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch trên Internet Banking

Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch trên

Số lƣợng giao dịch năm N - Số lƣợng giao dịch năm

Số lƣợng giao dịch năm N-1 x 100%

Tốc độ tăng trưởng giao dịch trên Internet Banking ngày càng cao cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, phản ánh chất lượng dịch vụ tốt Điều này không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn thể hiện mức độ hài lòng và sự tin tưởng của họ khi sử dụng dịch vụ.

* Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ Internet Banking

Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ

Thu nhập năm N - Thu nhập năm N-

Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ Internet Banking phản ánh chất lượng dịch vụ và mức độ tin tưởng của khách hàng Khi tốc độ tăng trưởng cao, điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ ngày càng hoàn thiện Ngược lại, tốc độ tăng trưởng thấp chỉ ra rằng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cần cải thiện để thu hút người dùng Hơn nữa, tốc độ tăng trưởng này cũng hỗ trợ ngân hàng trong việc đưa ra quyết định về chi phí sử dụng dịch vụ, tối đa hóa lợi nhuận đồng thời đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking

* Cơ sở hạ tầng thanh toán phát triển

Cơ sở hạ tầng thanh toán bao gồm công nghệ thông tin, pháp lý, an ninh và chính sách nhằm bảo vệ doanh nghiệp và người tiêu dùng Để phát triển ngân hàng điện tử và Internet Banking, cần xây dựng các cơ sở hạ tầng thiết yếu.

Chính phủ cần xây dựng khung pháp lý thống nhất cho thương mại điện tử, quy định rõ các khái niệm và điều chỉnh giao dịch thực hiện qua phương tiện điện tử, không phân biệt mục đích tiêu dùng hay kinh doanh Luật chứng cứ đối với hồ sơ điện tử là vấn đề quan trọng trong thanh toán và giao dịch, do nhiều điều luật hiện tại vẫn coi chứng từ có chữ ký là chứng cứ duy nhất Hầu hết hồ sơ điện tử đang gặp tranh chấp tại tòa án vì chưa thống nhất với các quy định về chứng cứ, dẫn đến yêu cầu sửa đổi các đạo luật để phù hợp với luật điện tử.

Chữ ký điện tử được pháp luật công nhận có giá trị pháp lý và quy định các mức độ mã khóa được đăng ký cho các thành phần tham gia thương mại điện tử Nó cũng xác nhận giá trị chứng cứ của văn bản điện tử, bao gồm nhưng không giới hạn ở hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, cũng như việc chấp nhận và xác nhận mua hàng.

Chữ ký điện tử đóng vai trò quan trọng trong giao dịch trực tuyến, do đó nhiều chính phủ đã nhận thức rõ ràng rằng để đảm bảo tính tin cậy của chữ ký điện tử, cần phải áp dụng công nghệ đáng tin cậy trong việc khởi tạo chữ ký Ngoài ra, việc phối hợp với các tổ chức đáng tin cậy được chính phủ chỉ định hoặc các cơ quan chính phủ có trách nhiệm về hạ tầng cơ sở công cộng là cần thiết để thực hiện kiểm tra chéo, nhằm nâng cao độ tin cậy và bảo mật cho chữ ký điện tử.

Pháp luật cho phép sử dụng dữ liệu thông tin trên vật mang tin như chứng từ kế toán và thanh toán, áp dụng cho ngân hàng, tổ chức tín dụng, cũng như các tổ chức kinh tế và cá nhân.

Để thúc đẩy thương mại điện tử, nhiều quốc gia đã nhận ra tầm quan trọng của việc loại bỏ các rào cản bằng cách làm rõ các luật liên quan đến nền kinh tế số Điều này bao gồm việc nâng cấp các quy định nhằm đảm bảo sự đối xử công bằng giữa giao dịch kỹ thuật số và phi kỹ thuật số Chính phủ cũng đã ban hành các điều luật về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử, đồng thời làm rõ các quy định thị trường đặc biệt trong khuôn khổ pháp lý và thương mại.

Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHTM

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực kinh tế, trong đó ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng Sự cạnh tranh gay gắt trong môi trường kinh doanh hiện nay buộc các ngân hàng phải thay đổi và thích ứng Công nghệ 4.0 sẽ hoàn toàn biến đổi kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp ngân hàng phát triển các dịch vụ như Internet Banking, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Dịch vụ Internet Banking là giải pháp công nghệ cao giúp ngân hàng tăng cường nguồn vốn và nâng cao hiệu quả hoạt động Để cạnh tranh trong thị trường hiện nay, các ngân hàng cần phát triển dịch vụ này một cách hoàn thiện và tối ưu, đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội và các thành phần kinh tế Việc cải tiến Internet Banking không chỉ thu hút khách hàng mà còn đảm bảo lợi nhuận bền vững cho ngân hàng, nếu không sẽ khó giữ chân khách hàng lâu dài.

Phát triển dịch vụ Internet Banking mở ra cơ hội cho các ngân hàng tăng cường liên kết và hợp tác, từ đó đa dạng hóa và mở rộng mạnh mẽ cả trong nước lẫn quốc tế Điều này giúp thiết lập các dự án phát triển sản phẩm, dịch vụ mới và tối ưu hóa việc sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế thông qua việc cung cấp dịch vụ Internet Banking Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng, nhanh chóng, và từ đó, ngân hàng có thể luân chuyển dòng vốn hiệu quả hơn Do đó, phát triển dịch vụ Internet Banking luôn là ưu tiên hàng đầu của các NHTM.

Xã hội ngày càng phát triển, kéo theo nhu cầu đa dạng và tăng cao của khách hàng, điều này đòi hỏi dịch vụ Internet Banking phải được cải tiến và mở rộng để đáp ứng mọi yêu cầu của người dùng.

* Đối với khách hàng cá nhân

Việc phát triển dịch vụ Internet Banking mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch với ngân hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch ngay tại nhà chỉ với kết nối Internet Điều này loại bỏ những trở ngại của dịch vụ truyền thống, đặc biệt trong bối cảnh xã hội hiện đại khi mọi người thường bận rộn với công việc Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn và mua sắm trực tuyến Nhờ vào công nghệ hiện đại, họ hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật và an toàn khi sử dụng dịch vụ này.

* Đối với khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp

Trong bối cảnh các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều giao dịch hàng ngày, việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng có thể gặp khó khăn Dịch vụ Internet Banking hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi thông tin kinh tế và quỹ tiền tệ một cách hiệu quả, từ đó đưa ra quyết định đầu tư và kinh doanh chính xác Dịch vụ này không chỉ giúp thực hiện giao dịch thanh toán nhanh chóng và thuận tiện mà còn tạo cơ hội nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh, đảm bảo hoạt động sản xuất diễn ra liên tục và tăng cường lưu chuyển dòng vốn.

1.3.3 Đối với nền kinh tế

* Hoàn thiện và phát triển thương mại điện tử

Thanh toán trực tuyến qua Internet là nền tảng thiết yếu của thương mại điện tử, giúp phân biệt nó với các ứng dụng khác trên mạng Việc phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến không chỉ hoàn thiện hóa thương mại điện tử mà còn cho phép người tiêu dùng thực hiện giao dịch hoàn toàn qua mạng chỉ với một chiếc điện thoại di động Khi thanh toán trong thương mại điện tử trở nên an toàn và tiện lợi, sự phát triển toàn cầu của thương mại điện tử sẽ trở thành điều tất yếu, đặc biệt trong bối cảnh dân số Internet ngày càng tăng.

* Thúc đẩy quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa

Thanh toán qua Internet Banking thúc đẩy lưu thông tiền tệ và hàng hóa, cho phép người bán nhận tiền ngay lập tức Điều này giúp họ yên tâm giao hàng sớm, thu hồi vốn nhanh chóng để tiếp tục đầu tư sản xuất và quay vòng vốn, đồng thời giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc chiếm dụng vốn hay khả năng không được thanh toán từ nhà cung cấp.

* Việc thanh toán trở nên nhanh chóng, an toàn

Thanh toán điện tử mang lại sự nhanh chóng và an toàn trong giao dịch, bảo vệ quyền lợi cho các bên tham gia Phương thức này không chỉ giảm thiểu rủi ro so với thanh toán bằng tiền mặt mà còn thúc đẩy việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt Điều này góp phần hình thành thói quen thanh toán hiện đại trong cộng đồng.

* Hiện đại hóa hệ thống thanh toán

Tiến bộ trong thanh toán trực tuyến đã dẫn đến sự ra đời của tiền số hóa (tiền điện tử), mang lại quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng và chi phí thấp hơn Tiền số hóa không chiếm không gian vật lý và có thể được chuyển đi nhanh chóng, chỉ trong tích tắc qua mạng Internet Đây chính là một cấu trúc tiền tệ mới, tạo nên một mạng tài chính hiện đại kết nối toàn cầu.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH –

Tổng quan về HDBank – Chi nhánh Tây Hà Nội

2.1.1 Về HDBank – Chi nhánh Tây Hà Nội

- Tên chi nhánh: Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Tây Hà Nội

- Địa chỉ: 138 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Tân, Quận Cầu Giấy, Thành Phố Hà Nội

- Quá trình hình thành và phát triển:

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - CN Tây Hà Nội là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Phát triển Thành Phố

Chi nhánh Hồ Chí Minh được thành lập vào ngày 11/05/2011 tại số 138 Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Tân, quận Cầu Giấy, Hà Nội Đây là chi nhánh được nâng cấp từ PGD tiềm năng, nằm trong khu dân cư đông đúc với nhiều cơ quan và cơ sở kinh doanh sầm uất Chi nhánh cung cấp hệ thống sản phẩm và dịch vụ phong phú, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đảm bảo mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Hà Nội đã đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch tài chính đa dạng của các khách hàng trên địa bàn

HDBank Tây Hà Nội đang nỗ lực xây dựng và phát triển toàn diện qua việc huy động vốn, tăng trưởng đầu tư và nâng cao chất lượng tín dụng Sau nhiều năm hoạt động, chi nhánh Ngân hàng TMCP Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh tại Tây Hà Nội đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng, với quy mô hoạt động lên tới hàng trăm tỷ đồng vào cuối năm 2021.

Hiện nay chi nhánh đƣợc giao và thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của các tổ chức và cá nhân

- Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tƣ và phát triển của các tổ chức trong và ngoài nước

- Vay vốn Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân

- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá

- Thực hiện kinh doanh ngoại tệ

- Thanh toán quốc tế và thực hiện các dịch vụ liên quan đến thanh toán quốc tế

- Thực hiện chuyển tiền trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Để đảm bảo quá trình kinh doanh của Chi nhánh đƣợc hoàn thiện và có hiệu quả, Chi nhánh đã và đang áp dụng hệ thống quản lý theo mô hình sau:

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của HDBank Tây Hà Nội

(Nguồn: Phòng hành chính HDBank – CN Tây Hà Nội)

PHÒNG KẾ TOÁN VÀ QUỸ

PHÒNG KIỂM SOÁT RỦI RO PHÒNG HÀNH

CÁC PHÒNG GIAO DỊCH TRỰC THUỘC

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

2.1.3.1 Tình hình huy động vốn:

Huy động vốn là hoạt động thiết yếu của ngân hàng thương mại (NHTM), giúp ngân hàng thực hiện tốt vai trò trung gian tài chính Quy mô vốn huy động ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô hoạt động và khả năng cho vay của ngân hàng Ngoài ra, vốn huy động còn quyết định khả năng thanh toán và uy tín của ngân hàng trên thị trường kinh tế.

Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc huy động vốn, HDBank chi nhánh Tây Hà Nội đã triển khai nhiều chính sách và biện pháp hợp lý trong suốt nhiều năm hoạt động, nhằm thu hút nguồn vốn từ các thành phần kinh tế khác nhau.

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh giai đoạn 2019-2021 Đơn vị: triệu đồng

Tỷ trọng (%) THEO KỲ HẠN

Tiền gửi không kỳ hạn 49.190 3.73% 58.120 4.08% 67.772 4.13%

Tiền gửi có kỳ hạn 1.270.265 96.27% 1.366.387 95.92% 1.572.789 95.87%

Tổng vốn huy động 1.319.455 100% 1.424.507 100% 1.640.561 100% THEO ĐỐI TƢỢNG

Cá nhân 1.248.468 94.62% 1.356.558 95.23% 1.591.508 97.01% Không kỳ hạn 24.969,37 2% 29.979,93 2.21% 38.514 2.42%

Doanh nghiệp 70.986,68 5.38% 67.948,98 4.77% 49.053 2.99% Không kỳ hạn 26.960,74 37.98% 28.796,78 42.38% 23.928 48.78%

(Nguồn: phòng kế toán HDBank – Chi nhánh Tây Hà Nội)

Năm 2020, HDBank chi nhánh Tây Hà Nội đã huy động tổng nguồn vốn đạt 1.424.507 triệu đồng, tăng 105.052 triệu đồng so với năm 2019 Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn đạt 58.120 triệu đồng, tăng 8.930 triệu đồng, và tiền gửi có kỳ hạn đạt 1.366.387 triệu đồng, tăng 96.122 triệu đồng so với năm trước.

Năm 2021, tổng nguồn vốn huy động đạt 1.640.561 triệu đồng, tăng 216.054 triệu đồng so với năm 2020 Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn đạt 67.772 triệu đồng, tăng 9.652 triệu đồng, và tiền gửi có kỳ hạn đạt 1.572.789 triệu đồng, tăng 206.402 triệu đồng so với năm trước.

Tổng vốn huy động của chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021 có xu hướng tăng, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng của tiền gửi có kỳ hạn Nguyên nhân chính là do ngân hàng đã triển khai các mức lãi suất cạnh tranh cùng với những sản phẩm tiết kiệm hấp dẫn, thu hút đông đảo khách hàng.

Từ năm 2019 đến 2021, nguồn vốn huy động của Chi nhánh HDBank đã tăng trưởng rõ rệt, với tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng cao Cá nhân là đối tượng huy động chủ yếu, chiếm lần lượt 96,27%, 95,92% và 95,87% Điều này cho thấy Chi nhánh đang mở rộng quy mô huy động vốn, tận dụng lợi thế vị trí gần khu dân cư đông đúc HDBank đã đa dạng hóa các hình thức huy động và triển khai nhiều chương trình ưu đãi, cùng với mức lãi suất hợp lý, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ người dân Trong bối cảnh cạnh tranh cao tại khu vực Cầu Giấy, việc tăng trưởng liên tục nguồn vốn huy động là một thành tích đáng ghi nhận.

2.1.1.2 Tình hình sử dụng vốn:

Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn tại chi nhánh giai đoạn 2019-2021 Đơn vị: triệu đồng

Tổng dƣ nợ cho vay 651.425 100% 826.225 100% 1.024.266 100%

(Nguồn: phòng kế toán HDBank – Chi nhánh Tây Hà Nội)

Tổng dư nợ cho vay tại chi nhánh trong năm 2019 đạt 651.425 triệu đồng Sang năm 2020, con số này tăng lên 825.225 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 173.800 triệu đồng, tức 26.68% Đến năm 2021, tổng dư nợ cho vay tiếp tục gia tăng, đạt 1.025.266 triệu đồng, tăng 198.041 triệu đồng so với năm 2020, tương ứng 23.97%.

Tổng dư nợ cho vay tại HDBank Tây Hà Nội đã có sự gia tăng đáng kể trong giai đoạn 2019-2021 Sự tăng trưởng này chủ yếu xuất phát từ việc Chi nhánh mở rộng chính sách tín dụng và đẩy mạnh hoạt động tín dụng.

Từ năm 2019 đến 2021, tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh tăng rõ rệt, cho thấy uy tín ngày càng cao trong việc đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh Cầu Giấy phát triển mạnh mẽ với nhiều hoạt động xây dựng và khu công nghiệp mới Cơ cấu nợ ngắn hạn và nợ trung dài hạn duy trì ổn định qua các năm, trong đó nợ trung dài hạn tăng nhẹ từ 41,30% năm 2019 lên 43,58% năm 2021, phản ánh xu hướng tập trung vào cho vay kinh doanh dài hạn của Chi nhánh.

Bảng 2.3 Tình hình nợ xấu của chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021 Đơn vị tính: triệu đồng

Tổng dƣ nợ cho vay

(Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng chi nhánh Tây Hà Nội)

Theo bảng trên, tình hình nợ xấu của Ngân hàng ở mức thấp, cụ thể năm 2019 ghi nhận nợ xấu là 9.119 triệu đồng, với tỷ lệ nợ xấu chỉ 1,4%.

2020, nợ xấu tăng 10.740 triệu đồng tuy nhiên tỷ trọng giảm còn 1,3% Năm

Đến năm 2021, nợ xấu của chi nhánh đạt 12.393 triệu đồng, với tỷ lệ nợ xấu 1,21%, giảm nhẹ từ 1,4% vào năm 2019 Điều này cho thấy chi nhánh đã cải thiện chất lượng tín dụng, đồng thời tăng cường các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro, phù hợp với khả năng huy động vốn và kiểm soát rủi ro để đảm bảo an toàn cho hệ thống.

2.1.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ:

HDBank cung cấp một loạt các sản phẩm dịch vụ đa dạng như bảo lãnh ngân hàng, thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử Để đáp ứng nhu cầu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội đã tích cực phát triển dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank – chi nhánh Tây Hà Nội:

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh giai đoạn

Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

(Nguồn: phòng kế toán HDBank – Chi nhánh Tây Hà Nội)

Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank – Chi nhánh Tây Hà Nội

2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của HDBank – Chi nhánh Tây Hà Nội

Cá nhân, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài có cư trú tại Việt Nam, phải có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật hiện hành.

Người từ 15 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ có thể mở tài khoản thanh toán tại HDBank Tuy nhiên, đối với những người từ 15 đến dưới 18 tuổi, việc mở tài khoản ngân hàng cần có sự đại diện bảo hộ hoặc tài sản riêng.

- Tổ chức là đơn vị có tƣ cách pháp nhân

2.2.1.2 Các tính năng: ng dụng HDBank là dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) do HDBank cung cấp, với giao diện thân thiện, hiện đại giúp khách hàng dễ dàng sử dụng HDBank cung cấp rất nhiều những tiện ích đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng:

Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản, bao gồm số dư của các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cũng như số dư sổ tiết kiệm Ngoài ra, họ còn có thể xem sao kê các giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định.

Chuyển tiền tại HDBank bao gồm nhiều hình thức như chuyển tiền nội bộ và ngoại bộ, chuyển tiền trong nước, và chuyển liên ngân hàng với tùy chọn chuyển thường hoặc chuyển nhanh 24/7 Khách hàng có thể đặt lệnh chuyển tiền cho tương lai, thực hiện chuyển tiền từ thẻ qua thẻ hoặc qua tài khoản thẻ Ngoài ra, việc chuyển tiền qua số điện thoại di động cũng được hỗ trợ, cho phép người nhận rút tiền tại bất kỳ ATM HDBank HDBank cũng cung cấp dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán.

- Bán ngoại tệ cho HDBank

- Thanh toán các hóa đơn điện, nước, Internet, viễn thông, học phí, … Thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán tiền vay

- Nộp thuế: Các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước

- Gửi tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi

- Nạp thẻ điện thoại, nạp tiền ví điện tử, thanh toán/mua hàng trực tuyến tại Lazada, Tiki, Momo, …

- Có thể thay đổi thông tin cá nhân, hạn mức chuyển tiền, phương thức xác nhận, kích hoạt/khóa/mở khóa thẻ, …

Và còn nhiều tính năng khác nhƣ truy vấn các thông tin của ngân hàng về biểu phí, tỷ giá, lãi suất

Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của

HDBank bằng cách đăng ký trực tiếp tại quầy giao dịch và chỉ cần mạng CMND/Thẻ căn cước hoặc hộ chiếu bản gốc

Nhân viên tại Chi nhánh sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn tất thủ tục Sau khi hoàn thành, khách hàng sẽ được hưởng đầy đủ các tiện ích và thực hiện giao dịch theo quy định của ngân hàng.

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank chi nhánh Tây Hà Nội

HDBank liên tục nâng cao và hoàn thiện dịch vụ Internet Banking để đáp ứng nhu cầu khách hàng và xu hướng xã hội Nhiều sản phẩm mới được tích hợp vào dịch vụ, với các tính năng liên tục được cải tiến nhằm mang lại sự thuận tiện và an toàn tối đa cho người sử dụng.

Ngân hàng đã nâng cao tính năng bảo mật thông qua việc phát triển ứng dụng mSign, nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch lớn trên Internet Banking.

* Quy trình và thủ tục:

HDBank đang chú trọng xây dựng các tiện ích ngân hàng nhằm tiết kiệm thời gian và tinh gọn thủ tục cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking Nhiều tiện ích điện tử đã được triển khai, như dịch vụ Chuyển tiền quốc tế trực tuyến cho phép doanh nghiệp thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy Dịch vụ “Nộp thuế điện tử” kết nối với cổng thông tin điện tử giúp xử lý các khoản thuế nhanh chóng và chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp Với công nghệ hiện đại, HDBank cung cấp dịch vụ 24/7, kể cả ngày nghỉ và lễ.

* Sự đa dạng sản phẩm:

Trong những năm gần đây, đặc biệt từ 2019 đến 2021, dịch vụ Internet Banking của HDBank đã được nâng cấp vượt bậc với nhiều tiện ích mới, không chỉ giới hạn ở các chức năng cơ bản như tra cứu thông tin và chuyển khoản HDBank hiện cung cấp các dịch vụ tiện lợi như chuyển khoản nhanh liên ngân hàng, gửi tiết kiệm trực tuyến, nạp thẻ điện thoại, và thanh toán hóa đơn điện nước, học phí, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng không chỉ phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân mà còn phát triển nhiều tiện ích cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm quản lý hóa đơn, thanh toán theo lô và thanh toán trong và ngoài hệ thống Điều này nhằm đa dạng hóa đối tượng khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

* Về mức độ thỏa mãn của khách hàng tại địa bàn hoạt động:

Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng đều có phản hồi tích cực nhờ vào sự hỗ trợ nhiệt tình từ các chuyên viên tư vấn, giúp họ trong việc đăng ký, kích hoạt và sử dụng dịch vụ Họ rất hài lòng với trải nghiệm dịch vụ, vì những tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu của họ Trong trường hợp gặp vấn đề, khách hàng cũng nhận được sự giải đáp kịp thời từ các chuyên viên Sự gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng, đặc biệt là trong giai đoạn 2019, cho thấy sự tin tưởng và hài lòng của người dùng.

2021 và được thể hiện thông qua các chỉ tiêu định lượng dưới đây a, Chỉ tiêu định lƣợng

* Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng Internet Banking:

Bảng 2.5 Số lượng và tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng Internet Banking tại HDBank - chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 Đơn vị: Khách hàng

Số lƣợng Tốc độ tăng

Số lƣợng Tốc độ tăng

(Nguồn: phòng kế toán HDBank - Chi nhánh Tây Hà Nội)

Từ năm 2019 đến năm 2021, số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking đã có sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể, năm 2019 ghi nhận 7.572 người sử dụng, trong khi năm 2020 con số này đã tăng lên 10.005 người, tương ứng với mức tăng 32.14% Đến năm 2021, số người sử dụng tiếp tục tăng lên 12.627 người, tăng 2.622 người so với năm 2020, tương đương với mức tăng 26.21%.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh đã tăng mạnh từ năm 2019 đến 2021, cho thấy chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả Năm 2020 ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất trong số người sử dụng dịch vụ này.

Chi nhánh đã ghi nhận mức tăng trưởng 32,14% vào cuối năm 2019 nhờ vào việc thành lập từ PGD tiềm năng Tây Hà Nội và mở thêm PGD Mỹ Đình sau 9 tháng hoạt động Sự mở rộng này giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn và kết hợp với hoạt động marketing hiệu quả đã thu hút sự chú ý đến dịch vụ Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng năm 2021 giảm xuống còn 26,21% do số lượng khách hàng không có tài khoản ngân hàng giảm và sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng đối thủ Mặc dù vậy, việc Chi nhánh vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng khách hàng cao là một thành tích đáng ghi nhận.

* Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch trên Internet Banking:

Bảng 2.6 Số lượng và tốc độ tăng trưởng giao dịch trên Internet Banking tại HDBank chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 Đơn vị: Giao dịch

Số lƣợng Tốc độ tăng

(%) Số lƣợng Tốc độ tăng

Lƣợng giao dịch trung bình/tháng 3.172 4.412 39,12 6.272 42,17

(Nguồn: phòng kế toán HDBank - Chi nhánh Tây Hà Nội)

Lƣợng giao dịch trung bình/tháng tại năm 2019 đạt 3.172 giao dịch Năm

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank - Chi nhánh Tây Hà Nội

Kể từ khi thành lập, HDBank đã nỗ lực cung cấp các giải pháp tài chính ngân hàng hiệu quả dựa trên công nghệ tiên tiến và quản lý chuyên sâu Chi nhánh Tây Hà Nội đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ Internet Banking, luôn nắm bắt xu hướng xã hội và nhu cầu khách hàng ngày càng cao Nhờ đó, ngân hàng đã triển khai những chiến lược marketing hiệu quả, liên tục nâng cao dịch vụ Internet Banking để đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng.

2.3.1.1 Kết quả doanh thu phí dịch vụ và quy mô dịch vụ Internet Banking a, Kết quả doanh thu phí dịch vụ

Theo số liệu từ bảng 2.6, HDBank chi nhánh Tây Hà Nội đã có những nỗ lực đáng kể trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking Trong những năm gần đây, doanh thu từ dịch vụ này đã có sự tăng trưởng ổn định, với doanh thu phí dịch vụ tăng đều qua các năm Cụ thể, năm 2021, thu dịch vụ đạt 205.075.000 Đồng, tăng 132.723.000 Đồng so với năm 2020, tương ứng với mức tăng trưởng 183,44%.

Chất lượng dịch vụ và kênh phân phối của HDBank Tây Hà Nội đang được nâng cao nhằm mở rộng quy mô hoạt động và cải thiện chất lượng sản phẩm Quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking trở nên thuận tiện với thủ tục đơn giản và mẫu biểu dễ hiểu, giúp khách hàng tin tưởng hơn khi sử dụng Sự cải thiện này đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng tin dùng dịch vụ Internet Banking tại HDBank Tây Hà Nội.

KH sử dụng dịch vụ Internet Banking KH sử dụng thẻ

Với sự phát triển nhanh chóng của xã hội, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và hiện đại Khách hàng không chỉ tìm đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch cơ bản như rút tiền hay gửi tiền, mà còn để tận hưởng những dịch vụ tiện ích, trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống năng động hiện nay Nhận thấy sự gia tăng đáng kể trong nhu cầu này, HDBank Tây đã không ngừng cải tiến và mở rộng các dịch vụ để đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng.

Hà Nội đang triển khai chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển các tiện ích mới trong ứng dụng để thu hút khách hàng, tăng tần suất giao dịch và nâng cao doanh thu từ phí dịch vụ.

Biểu đồ 1: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ

Internet Banking tại Chi nhánh giai đoạn 2019-2021

Số liệu từ biểu đồ và bảng 2.5 cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking và doanh thu từ phí dịch vụ này đều tăng qua các năm Điều này chứng tỏ tần suất giao dịch qua Internet Banking tại HDBank chi nhánh Tây Hà Nội ngày càng gia tăng và thu hút sự quan tâm của khách hàng Với sự bùng nổ công nghệ di động và sự gia tăng số lượng người dùng Smartphone, thị trường dịch vụ Internet Banking đang trở thành một cơ hội tiềm năng cho các ngân hàng phát triển.

2.3.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Internet Banking

Triển khai các tiện ích mới của dịch vụ Internet Banking như liên kết với các ví điện tử Momo, Airpay, Zalopay, QRPay, cùng với nhiều tính năng hữu ích khác như thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, vé xe, đặt phòng khách sạn và mua sắm trực tuyến Những tiện ích này không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu thông tin của họ.

Dịch vụ Internet Banking của HDBank chi nhánh Tây Hà Nội mang đến giao diện thân thiện và hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được cải thiện liên tục với tốc độ giao dịch nhanh chóng, bảo mật cao và sự thuận tiện tối ưu Kể từ năm 2019, HDBank đã mở rộng tiện ích chuyển khoản cả trong và ngoài hệ thống với hạn mức giao dịch ngày càng gia tăng Đặc biệt, việc triển khai tiện ích gửi tiền tiết kiệm trực tuyến đã thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.

2.3.1.3 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ Internet Banking

HDBank đã đảm bảo độ an toàn cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhờ nền tảng công nghệ vững chắc và các biện pháp bảo mật tiên tiến Ngân hàng cung cấp bảo mật tĩnh với tài khoản và mật khẩu, đồng thời hợp tác với các đối tác công nghệ bảo mật hàng đầu để trang bị lớp bảo mật động với nhiều phương thức xác thực HDBank cũng thiết lập hạn mức giao dịch tối đa cho mỗi lần và mỗi ngày giao dịch, tùy thuộc vào phương thức xác thực mà khách hàng sử dụng Nhờ vào những biện pháp này, sản phẩm Internet Banking của HDBank đã dần chiếm được niềm tin của khách hàng, mang lại sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ Internet Banking tại HDBank chi nhánh Tây Hà Nội đang trên đà tăng trưởng, trở thành nguồn thu dịch vụ ổn định, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng truyền thống Sự phát triển của các dịch vụ và tiện ích mới đã làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao tiện ích tài khoản thanh toán và cải thiện chất lượng hoạt động Uy tín và vị thế của chi nhánh Tây Hà Nội và HDBank đã được nâng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho sự hoàn thiện và phát triển hơn nữa của dịch vụ Internet Banking.

Dịch vụ Internet Banking của HDBank mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và đã đạt được những kết quả tích cực Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ này.

Thứ nhất, quy mô hoạt động

Chi nhánh HDBank Tây Hà Nội có quy mô hoạt động khiêm tốn với 01 chi nhánh, 02 phòng giao dịch và khoảng 70 cán bộ nhân viên, chưa khai thác hết tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tính đến năm 2021, chi nhánh có khoảng 140.083 tài khoản thanh toán, trong đó chỉ hơn 46% tài khoản sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chƣa cao

Thứ hai, sự đa dạng của sản phẩm và các chương trình marketing dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking hiện vẫn chưa đa dạng và thiếu tính cạnh tranh, với nhiều sản phẩm triển khai chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Hơn nữa, tính liên kết và hệ thống trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng còn thấp, chưa có sự kết nối giữa các sản phẩm dịch vụ hiện có thành các gói dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cụ thể.

HDBank đã bắt đầu chú trọng đến các chương trình marketing sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên hoạt động marketing vẫn chưa đạt được tính chuyên nghiệp và hiệu quả cao do thiếu kế hoạch cụ thể Hiện tại, ngân hàng chủ yếu phát triển eBank và Internet Banking dựa trên khách hàng hiện tại, mà chưa tập trung vào việc truyền thông đến các khách hàng tiềm năng Các kênh truyền thông và quảng bá sản phẩm vẫn chưa tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác, dẫn đến hiệu quả truyền thông chưa cao.

Thứ ba, chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet Banking chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ Internet Banking đã có những cải tiến, nhưng vẫn gặp phải lỗi và gián đoạn trong giao dịch Rủi ro trong giao dịch vẫn tồn tại, và thời gian xử lý giao dịch của khách hàng còn chậm Hệ thống mạng viễn thông vẫn còn nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa cao và chưa được phủ sóng rộng rãi, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và miền núi, nơi thường xuyên mất sóng, gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhận thông báo và sử dụng dịch vụ.

Thứ tư, tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking còn thấp

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội trong thời gian tới

HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội tiếp tục tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo an toàn tài chính và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này nhằm tối ưu hóa hiệu quả tài chính trong kinh doanh, góp phần thực hiện tầm nhìn và sứ mệnh của toàn hệ thống, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu tại Việt Nam.

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội

Dựa trên những thành tựu đã đạt được và sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử, HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội sẽ tiếp tục tăng cường phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời đưa ra các định hướng chiến lược cho giai đoạn sắp tới.

- Tăng trưởng cao bằng cách tạo ra sự khác biệt hóa trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng

- Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo chi sự tăng trưởng bền vững

Để mở rộng mạng lưới tiếp thị, cần triển khai các phương án cạnh tranh hiệu quả nhằm thu hút nhóm khách hàng mới và khuyến khích nhóm khách hàng cũ chưa sử dụng dịch vụ Việc xác định rõ các chiến lược tiếp thị phù hợp sẽ giúp tối ưu hóa nguồn lực và gia tăng sự hiện diện trên thị trường.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, cần tập trung vào việc cải thiện bảo mật và độ an toàn, đồng thời nâng cao tính tiện ích của các sản phẩm và tính năng Bên cạnh đó, việc nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ này.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các ý tưởng mới nhằm mở rộng tiện ích tích hợp vào dịch vụ Internet Banking, từ đó đa dạng hóa sản phẩm hiện có.

Hợp tác với các tổ chức cung ứng dịch vụ công cộng như trả lương, thu tiền nước, tiền điện và phí bảo hiểm giúp nâng cao tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

- Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả

- Giao chỉ tiêu kế hoạch đến các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch gắn với thi đua khen thưởng kịp thời.

Giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ Internet Banking tại HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội

Dịch vụ Internet Banking tại HDBank chi nhánh Tây Hà Nội đã không ngừng hoàn thiện và phát triển nhờ nỗ lực của toàn thể nhân viên Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, chi nhánh cần tăng cường phát triển dịch vụ này Trong thời gian tới, HDBank Tây Hà Nội cần tập trung vào một số vấn đề quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking.

3.2.1 Nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng

Uy tín, vị thế và thương hiệu là những giá trị vô hình nhưng có ảnh hưởng lớn đến sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việc xây dựng uy tín không chỉ giúp chi nhánh phát triển trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra thị trường quốc tế.

Một số giải pháp giúp nâng cao uy tín, thương hiệu mà Ngân hàng nên thực hiện:

Cần nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền và quảng bá về Ngân hàng thông qua các kênh truyền thông như báo chí, phương tiện thông tin đại chúng, cùng với việc sử dụng biểu ngữ, thiết kế tờ rơi và thư mời ấn tượng, nhằm tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng và thu hút sự chú ý của họ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại sự hài lòng và an tâm cho khách hàng mà còn giúp hình ảnh của ngân hàng được lan tỏa rộng rãi Điều này sẽ củng cố uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường.

Trong bối cảnh sản phẩm ngân hàng ngày càng tương đồng, việc phát triển sản phẩm độc quyền trở nên khó khăn Để tạo sự khác biệt, các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ vào đội ngũ nhân sự, chuyển từ việc cung cấp sản phẩm sang mang lại trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng Nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, lịch sự và tận tâm, sẵn sàng phục vụ ngay cả những khách hàng khó tính Chi nhánh cần chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ của nhân viên Đồng thời, việc tạo ra môi trường làm việc thân thiện, minh bạch, đoàn kết, cùng với chế độ khen thưởng và kỷ luật hợp lý là rất quan trọng.

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó tạo dựng niềm tin và sự quan tâm Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng lớn đến uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Do đó, việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cần được tiếp tục và tăng cường hơn nữa.

Trong quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking, Chi nhánh cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và những quan sát của nhân viên để xác định những hạn chế còn tồn tại Việc phát hiện các nhược điểm này sẽ giúp Ngân hàng tìm ra giải pháp khắc phục, cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Chúng tôi cam kết cung cấp đầy đủ thông tin và tư vấn cho khách hàng về dịch vụ Internet Banking, giúp họ hiểu rõ cách sử dụng và những tiện ích mà dịch vụ mang lại Đồng thời, chúng tôi giải thích chi tiết về vấn đề an toàn và bảo mật, cũng như các biện pháp phòng ngừa rủi ro để khách hàng có thể yên tâm sử dụng Ngoài ra, chúng tôi cũng triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn như miễn phí dịch vụ cho hạn mức tối thiểu, chiết khấu khi nạp thẻ điện thoại, và các ưu đãi khuyến khích giao dịch nhằm thu hút cả khách hàng cũ và mới.

Liên tục cải tiến giao diện website ngân hàng điện tử là điều cần thiết, vì đây là kênh thông tin quan trọng và công cụ marketing hiệu quả cho thương hiệu và sản phẩm Website của Chi nhánh cần được thiết kế dễ sử dụng, với thông tin chặt chẽ, phong phú và đầy đủ, đồng thời được cập nhật liên tục Việc sử dụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu sẽ giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt thông tin thiết yếu.

Ngân hàng thường xuyên cập nhật tin tức mới trên website và thông báo cho khách hàng về sản phẩm cũng như các chương trình qua mạng xã hội Việc này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin sản phẩm, đồng thời nâng cao nhận diện thương hiệu của Ngân hàng.

3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm

Trong bối cảnh nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao, các sản phẩm và dịch vụ như Internet Banking cần được cải tiến và đáp ứng nhanh chóng Nhận thức rõ điều này, HDBank chi nhánh Tây Hà Nội đã xác định rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng Từ đó, đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh đã cùng nhau nghiên cứu và đưa ra những ý tưởng sáng tạo để phát triển các sản phẩm và tiện ích mới tích hợp vào ngân hàng điện tử, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Để chiếm lĩnh thị trường, HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội cần đặc biệt chú trọng vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, cũng như đặc thù địa bàn hoạt động Việc phát triển thêm các sản phẩm mới với nhiều tính năng và tiện ích sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân Chi nhánh cần hoàn thiện dịch vụ bằng cách kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới, từ đó tạo ra bước đi vững chắc trong việc phục vụ đông đảo khách hàng.

HDBank xây dựng một diễn đàn riêng cho cán bộ và nhân viên, nhằm tạo điều kiện cho việc trao đổi kinh nghiệm và đề xuất ý tưởng về sản phẩm mới Diễn đàn cũng là nơi thảo luận những bất cập và vướng mắc, giúp bộ phận Marketing của ngân hàng tham khảo để hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ của HDBank.

Sau khi phát triển ý tưởng cho các sản phẩm và tiện ích mới, cần tiến hành xây dựng, hoàn thiện và thử nghiệm chúng Việc thu thập ý kiến khách hàng sẽ giúp xác định sản phẩm nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đa số người tiêu dùng.

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đầu tư vào chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu Bên cạnh việc cải thiện dịch vụ Internet Banking, việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với kiến thức chuyên môn và kỹ năng kỹ thuật tốt là cực kỳ quan trọng.

Một số kiến nghị

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng thiết yếu đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) Để thành công trong việc này, NHTM không chỉ cần sự hỗ trợ từ môi trường kinh tế xã hội và khách hàng mà còn phải đảm bảo có đủ điều kiện về môi trường pháp lý.

Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành nền kinh tế và cải thiện hoạt động của ngân hàng về mặt pháp lý Sự chỉ đạo của Chính phủ giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Để tăng cường nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking phục vụ phát triển kinh tế xã hội, Chính phủ cần chú trọng đến một số vấn đề quan trọng.

Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ thông tin - truyền thông, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc tiếp cận cơ hội phát triển nội dung số Đầu tư vào hạ tầng kết nối số và đảm bảo an toàn, an ninh mạng sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bứt phá trong lĩnh vực này.

- Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, tạo ra môi trường năng động, thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu đề xuất quốc hội ban hành hoặc bổ sung các văn bản pháp quy nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách an toàn và bền vững Cơ quan quản lý cần hoàn thiện hệ thống pháp luật để quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh trực tuyến, đồng thời làm căn cứ giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng trong trường hợp có sự cố giao dịch Cần xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử Chính phủ cần tạo điều kiện thông qua các hành lang pháp lý và định hướng chiến lược để ngân hàng tham gia và thúc đẩy chi tiêu không tiền mặt.

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành hệ thống ngân hàng, được coi là "Ngân hàng của các ngân hàng." Với chức năng này, NHNN góp phần thiết yếu vào chiến lược phát triển dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần cải thiện năng lực quản lý điều hành bằng cách đổi mới cơ cấu tổ chức và quy định lại chức năng nhiệm vụ Điều này sẽ nâng cao hiệu quả điều hành vĩ mô, đặc biệt trong việc thiết lập và thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, cũng như trong việc quản lý và giám sát các trung gian tài chính.

NHNN cần tăng cường hợp tác quốc tế để phát triển quan hệ ngân hàng, tận dụng nguồn vốn và công nghệ từ các quốc gia và tổ chức kinh tế Việc trao đổi thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là về đào tạo và chia sẻ kiến thức hội nhập, sẽ giúp nâng cao năng lực cho các bộ liên quan của NHNN và các ngân hàng thương mại.

Ngân hàng thương mại (NHTM) cần hợp tác chặt chẽ với Bộ Tài chính để thống nhất về chính sách khuyến khích phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ tư, NHNN cần hỗ trợ kỹ thuật cũng nhƣ kinh phí để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong khả năng cho phép

Vào thứ năm, NHNN cần tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại (NHTM) hợp tác và cạnh tranh một cách lành mạnh và bình đẳng, đặc biệt giữa các NHTM quốc doanh và NHTM cổ phần.

Vào thứ sáu, NHNN cần tiếp tục cập nhật và bổ sung các nguyên tắc chung về đảm bảo an toàn và bảo mật cho hệ thống công nghệ thông tin trong dịch vụ Internet Banking Cụ thể, cần thực hiện kiểm tra và đánh giá an ninh định kỳ hàng năm, đồng thời thường xuyên nhận diện các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn Việc xác định nguyên nhân gây ra rủi ro và kịp thời áp dụng các biện pháp phòng ngừa, kiểm soát và xử lý rủi ro là rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Vào thứ bảy, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần hoàn thiện cơ sở pháp lý cho dịch vụ Internet Banking, đồng thời thiết lập chế tài xử lý nghiêm khắc đối với các hành vi tiết lộ và ăn cắp thông tin của khách hàng nhằm ngăn chặn gian lận.

3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Để giữ vững những thành tích đã đạt đƣợc và ngày càng phát triển hơn nữa, HDBank cần có những điều chỉnh thích hợp dựa trên các yếu tố về địa bàn hoạt động, đặc điểm dân cƣ, điều kiện kinh tế xã hội hiện nay để có thể mở rộng địa bàn kinh doanh, mở rộng các nhóm đối tƣợng khách hàng, tiếp tục phát triển dịch vụ Internet Banking:

Tiến hành hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin toàn diện, nhằm quản lý thông tin một cách tập trung và đồng bộ Đồng thời, cần khẩn trương áp dụng công nghệ và thiết bị mới để phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh.

Để nâng cao hiệu quả thanh toán điện tử, cần đẩy mạnh việc kết nối mạng thanh toán và tăng cường liên kết với các nhà sản xuất công nghệ Đồng thời, hợp tác trong lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất và tổ chức tài chính - ngân hàng trong nước và quốc tế cũng rất quan trọng Sự hỗ trợ từ các quốc gia và tổ chức quốc tế về tài chính, kỹ thuật và kinh nghiệm sẽ giúp nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng.

Trong bối cảnh hiện nay, khi dịch vụ Internet Banking được các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng hiệu quả hơn, từ đó quản lý và điều chỉnh các