Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Quản lý chất lượng
1 Quản lý chất lượng là gì?
Quản lý chất lượng là quá trình quản lý tổng thể nhằm xác định và thực hiện chính sách cũng như mục tiêu chất lượng Hoạt động này bao gồm lập kế hoạch, tổ chức và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
2 Khái niệm của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các yếu tố liên quan và tương tác, nhằm thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được những mục tiêu đó.
Tập hợp các yếu tố trên bao gồm:
- Các quá trình có liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ
- Các quy tắc điều hành tác nghiệp
- Nguồn lực bao gồm: cơ sở hạ tầng,nhân lực
3 Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng (QLCL) đóng vai trò quan trọng trong quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh hiện đại QLCL không chỉ đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn giúp tiết kiệm lao động, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và tăng giá trị gia tăng cho tổ chức Đối với người tiêu dùng, sản phẩm chất lượng mang lại sự yên tâm về giá cả và uy tín cho doanh nghiệp, đồng thời gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm và dịch vụ.
Quản lý chất lượng là vấn đề sống còn của tổ chức, yêu cầu phải cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội Phạm vi quản lý chất lượng bao gồm tất cả các giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng, được triển khai trong mọi hoạt động của tổ chức hoặc doanh nghiệp.
Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO-9000
ISO, viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for Standardization), là một tổ chức phi chính phủ có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng các tiêu chuẩn trong nhiều lĩnh vực khác nhau Các tiêu chuẩn này không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn và cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
ISO có trên 140 thành viên, Việt Nam gia nhập từ năm 1977 với cơ quan đại diện là tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng
ISO 9000: Là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do ISO ban hành
ISO 9000 là một công nghệ quản lý tiên tiến, giúp tổ chức tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và lợi ích của tổ chức Nó cũng là nền tảng để tổ chức duy trì và cải tiến hiệu lực, hiệu quả trong hoạt động của mình.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hình thành từ những kinh nghiệm quản lý tốt nhất được công nhận trên toàn cầu, tạo thành tiêu chuẩn quốc tế Trước khi ra đời, ISO 9000 đã kế thừa các tiêu chuẩn đã có sẵn, đặc biệt là trong lĩnh vực quốc phòng, như tiêu chuẩn của Mỹ (MIL-Q-9058A) và của NATO (AQQP1).
Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã phát hành tiêu chuẩn BS 5750 nhằm đảm bảo chất lượng trong lĩnh vực dân sự Để đáp ứng nhu cầu giao thương quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã thành lập ban Kỹ thuật TC.
176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng
ISO 9000 tập trung vào các khía cạnh quan trọng của quản lý chất lượng, bao gồm chính sách chất lượng, thiết kế và triển khai sản phẩm, kiểm soát quy trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán hàng, đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo Tiêu chuẩn này được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ, không phân biệt loại hình, quy mô hay hình thức sở hữu của doanh nghiệp, ngoại trừ lĩnh vực điện và điện tử.
ISO 9000 không phải là tiêu chuẩn về nhãn mác sản phẩm hay quy trình sản xuất, mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn cho các tổ chức và doanh nghiệp trong việc xây dựng mô hình quản lý phù hợp và văn bản hóa các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn.
2 Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO-9000
ISO - 9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng
Tiêu chuẩn ISO 9000 tập trung vào các khía cạnh quan trọng của quản lý chất lượng, bao gồm chính sách chất lượng, thiết kế và triển khai sản xuất, kiểm soát quy trình cung ứng, bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu và đào tạo ISO 9000 được công nhận là tập hợp các kinh nghiệm quản lý tốt nhất, đã được các quốc gia và khu vực trên thế giới chấp nhận như một tiêu chuẩn quốc tế.
Tổ chức ISO được thành lập năm 1947
Được áp dụng hơn 180 nước
Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977
Phiên bản đầu tiên ban hành năm 1987
Phiên bản thứ 2 ban hành năm 1994
Phiên bản thứ 3 ban hành năm 2000
Phiên bản thứ 4 ban hành năm 2008
3 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 a.Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được thể hiện bằng một số đặc điểm cơ bản sau:
ISO 9000 nhấn mạnh mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị, trong đó chất lượng sản phẩm được xác định bởi chất lượng quản trị Chất lượng quản trị là yếu tố cốt lõi trong quản lý chất lượng (QLCL).
Phương châm chiến lược của ISO 9000 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng ngay từ đầu, với phòng ngừa là yếu tố cốt lõi Vì vậy, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc thiết kế và lập kế hoạch cho sản phẩm mới một cách đầy đủ và hiệu quả.
ISO 9000 khuyến nghị các doanh nghiệp cần tập trung vào việc giảm thiểu lãng phí trong toàn bộ quy trình sản xuất và kinh doanh, đặc biệt là các chi phí ẩn Để đạt được điều này, cần lập kế hoạch loại trừ và phòng ngừa lãng phí thông qua việc thực hiện, xem xét và điều chỉnh liên tục trong suốt quá trình.
ISO 9000 là điều kiện cần thiết để xây dựng hệ thống "mua bán tin cậy" trên thị trường nội địa và quốc tế Các tổ chức chất lượng uy tín toàn cầu đánh giá và cấp giấy chứng nhận ISO 9000 cho doanh nghiệp, giúp họ vượt qua rào cản thương mại và đạt được thành công Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được phát triển dựa trên các nguyên tắc quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng và sự tin cậy trong giao dịch.
Phương hướng tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là hệ thống tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng, không chỉ là quy định kỹ thuật về sản phẩm Mặc dù các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm quan trọng, nhưng chúng không đủ để đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 bổ sung cho các thuộc tính kỹ thuật, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp hướng dẫn xây dựng hệ thống chất lượng hiệu quả mà không áp đặt một mô hình chung cho tất cả doanh nghiệp Do đó, hệ thống chất lượng của mỗi doanh nghiệp phải phản ánh tầm nhìn, văn hóa, phương pháp quản trị, cách thực hiện, lĩnh vực hoạt động, cũng như loại sản phẩm hoặc dịch vụ, và cần phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.
ISO 9001:2008
Hệ thống QLCL - Các yêu cầu
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức:
- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu luật định và chế định thích hợp; và
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, cần áp dụng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các quy trình cải tiến liên tục và đảm bảo tuân thủ các yêu cầu của khách hàng cũng như các quy định pháp luật hiện hành.
Tiêu chuẩn này có tính chất tổng quát, áp dụng cho mọi tổ chức bất kể loại hình, quy mô và sản phẩm Nếu có yêu cầu nào không phù hợp với bản chất của tổ chức hoặc đặc thù sản phẩm, có thể xem xét yêu cầu đó như một ngoại lệ.
Việc công bố phù hợp với tiêu chuẩn chỉ được chấp nhận khi có ngoại lệ, và những ngoại lệ này phải được giới hạn theo yêu cầu của điều 7 Ngoài ra, các ngoại lệ không được ảnh hưởng đến khả năng hoặc trách nhiệm của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như các quy định pháp luật và quy chế liên quan.
II Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức cần thiết lập, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn hiện hành.
Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức
Xác định trình tự và mối tương quan của các quá trình này
Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực
Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này
Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này
Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này
Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này
Khi tổ chức lựa chọn nguồn bên ngoài cho các quy trình ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, cần xác định rõ các biện pháp kiểm soát cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng.
Các quá trình thiết yếu cho hệ thống quản lý chất lượng bao gồm quản lý hoạt động, cung cấp nguồn lực, sản xuất sản phẩm, cũng như đo lường, phân tích và cải tiến.
Quá trình sử dụng nguồn bên ngoài là một phần quan trọng trong việc tổ chức hệ thống quản lý chất lượng, giúp lựa chọn và hợp tác với các bên bên ngoài để nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động.
Việc kiểm soát các quá trình sử dụng nguồn bên ngoài là cần thiết nhưng không làm giảm trách nhiệm của tổ chức trong việc đảm bảo tuân thủ tất cả các yêu cầu của khách hàng, cũng như các quy định pháp luật Mức độ và loại hình kiểm soát cần áp dụng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau.
Quá trình sử dụng nguồn bên ngoài có thể ảnh hưởng đáng kể đến khả năng của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu Sự phụ thuộc vào nguồn lực bên ngoài không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình sản xuất mà còn có thể dẫn đến những thách thức trong việc duy trì chất lượng và đáp ứng nhu cầu thị trường Do đó, các tổ chức cần cân nhắc kỹ lưỡng trong việc lựa chọn và quản lý nguồn bên ngoài để đảm bảo sản phẩm cuối cùng đáp ứng được tiêu chuẩn và mong đợi của khách hàng.
+ Mức độ chia sẻ việc kiểm soát quá trình, + Khả năng đạt được kiểm soát cần thiết.
2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Các hệ thống của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm
- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
- Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này,
Các tài liệu và hồ sơ là những yếu tố quan trọng mà tổ chức cần xác định để đảm bảo việc hoạch định, vận hành và kiểm soát các quy trình của mình một cách hiệu quả.
Khi tiêu chuẩn đề cập đến "thủ tục dạng văn bản", điều này có nghĩa là các thủ tục cần được xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì một cách rõ ràng Một tài liệu riêng biệt có thể nêu rõ yêu cầu cho một hoặc nhiều thủ tục khác nhau Ngoài ra, yêu cầu về thủ tục dạng văn bản có thể được trình bày trong nhiều tài liệu khác nhau.
Chú thích 2: Mức độ văn bản hóa hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thể khác nhau tùy thuộc vào:
- Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động
- Sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình
Chú thích 3: Hệ thống tài liệu có thể ở bất kì dạng hoặc loại phương tiện nào
Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:
- Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào
- Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng
- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng
Kiểm soát tài liệu là một yêu cầu quan trọng trong hệ thống quản lý chất lượng Tất cả các tài liệu liên quan đến chất lượng, bao gồm hồ sơ chất lượng, đều cần được quản lý và kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quy trình.
Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:
Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành
Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu,
Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu,
Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng,
Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết,
Đảm bảo rằng các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài, được xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng, phải được nhận biết và kiểm soát việc phân phối của chúng.
Để ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu lỗi thời một cách vô tình, cần áp dụng các dấu hiệu nhận biết phù hợp cho những tài liệu này nếu chúng được lưu giữ vì bất kỳ mục đích nào.
Cần kiểm soát hồ sơ để chứng minh sự tuân thủ các yêu cầu và đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng hoạt động hiệu quả.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008 tại Công ty Cổ phần
2008 tại Công ty Cổ phần Bibica
I Giới thiệu tổng quan về công ty:
1 Sơ lược về công ty:
Công ty Cổ Phần Bibica đã được người tiêu dùng bình chọn là một trong năm doanh nghiệp hàng đầu trong ngành bánh kẹo tại Việt Nam Trong suốt 11 năm liên tiếp, Bibica vinh dự nhận danh hiệu "Hàng Việt Nam chất lượng cao" từ năm 1997.
Công ty hàng năm cung cấp hơn 15,000 tấn sản phẩm đa dạng cho thị trường, bao gồm các loại chính như bánh quy, bánh cookies, bánh layer cake, chocolate, kẹo cứng, kẹo mềm, kẹo dẻo, snack, bột ngũ cốc dinh dưỡng, bánh trung thu và mạch nha.
2 Lịch sử hình thành và phát triển:
Vào năm 1993, Công ty bắt đầu sản xuất bánh kẹo với ba dây chuyền hiện đại: dây chuyền kẹo nhập khẩu từ Châu Âu, dây chuyền bánh Biscuits theo công nghệ APV của Anh, và dây chuyền mạch nha sử dụng công nghệ thủy phân bằng Enzyme và trao đổi ion, lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam, được nhập khẩu từ Đài Loan Sản phẩm của Công ty nhanh chóng được phân phối đến tất cả các tỉnh thành trên cả nước và nhận được đánh giá cao từ người tiêu dùng về chất lượng.
Năm 1996, công ty đã đầu tư vào dây chuyền sản xuất bánh cookies với công nghệ và thiết bị từ Hoa Kỳ, nhằm đa dạng hóa sản phẩm và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường bánh ngọt trong nước.
Năm 1998, Công ty tiếp tục đầu tư thiết bị sản xuất kẹo dẻo được nhập khẩu từ Úc
Vào năm 1999, công ty đã đầu tư vào dây chuyền sản xuất thùng carton và khay nhựa để hỗ trợ sản xuất Đồng thời, công ty cũng mở rộng dây chuyền sản xuất kẹo mềm, nâng công suất lên tới 11 tấn mỗi ngày.
Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa, với thương hiệu Bibica, được thành lập vào ngày 16/01/1999 thông qua việc cổ phần hóa ba phân xưởng bánh, kẹo và mạch nha của Công ty Đường Biên Hoà Ngành nghề chính của công ty bao gồm sản xuất và kinh doanh các sản phẩm bánh kẹo, nha, rượu, với vốn điều lệ ban đầu là 25 tỷ đồng.
Bắt đầu từ năm 2000, công ty đã phát triển hệ thống phân phối theo mô hình mới, thành lập các chi nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh và Cần Thơ để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ sản phẩm trên toàn quốc Đồng thời, công ty cũng đầu tư dây chuyền sản xuất snack với công suất 2 tấn/ngày, sử dụng thiết bị nhập khẩu từ Indonesia.
Tháng 2 năm 2000, Công ty vinh dự là Công ty đầu tiên trong ngành hàng bánh kẹo Việt Nam được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9002 của tổ chức BVQI Anh Quốc
Tháng 3 năm 2001, Đại Hội cổ đông nhất trí tăng vốn điều lệ từ 25 tỉ đồng lên 35 tỷ đồng từ nguồn vốn tích lũy có được sau 2 năm hoạt động dưới pháp nhân Công Ty Cổ Phần
Tháng 7 năm 2001, Công ty kêu gọi thêm vốn cổ đông, nâng vốn điều lệ lên 56 tỉ đồng
Tháng 9 năm 2001, Công ty đầu tư dây chuyền sản xuất bánh trung thu và cookies nhân với công suất 2 tấn / ngày và tổng mức đầu tư 5 tỉ đồng
Vào ngày 16 tháng 11 năm 2001, Công ty đã nhận được giấy phép niêm yết từ Ủy Ban Chứng Khoán Nhà Nước và chính thức bắt đầu giao dịch tại Trung Tâm Giao Dịch Chứng Khoán Thành Phố Hồ Chí Minh từ đầu tháng 12 năm 2001.
Cuối năm 2001, một công ty đã đầu tư 19.7 tỷ đồng để lắp đặt dây chuyền sản xuất bánh Bông Lan kem cao cấp, với công suất lên đến 1,500 tấn mỗi năm.
Bánh bông lan kem Hura của Bibica nổi bật với hương vị thơm ngon, bao bì bắt mắt và thời gian sử dụng lên đến 12 tháng Sản phẩm này đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường nội địa và trở thành lựa chọn phổ biến cho người tiêu dùng khi biếu tặng hoặc thăm viếng người thân.
Tháng 4 năm 2002, nhà máy Bánh Kẹo Biên Hoà II được khánh thành tại khu công nghiệp Sài Đồng, Gia Lâm, Hà Nội
Tháng 10 năm 2002, Công ty chính thức đưa vào vận hành dây chuyền chocolate với công nghệ hiện đại của Anh Quốc Sản phẩm Chocobella của Bibica nhanh chóng trở nên thân thiết với người tiêu dùng trong nước và được xuất khẩu sang các thị trường như: Nhật Bản, Bangladesh, Singapore…
Cuối năm 2002, chúng tôi triển khai thực hiện dự án mở rộng dây chuyền Snack với công suất 4 tấn / ngày
Năm 2004, công ty chúng tôi đã quyết định đầu tư vào hệ thống quản trị doanh nghiệp ERP, đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng cho hệ thống sản phẩm trong tương lai Chúng tôi cũng đã ký hợp đồng với Viện Dinh dưỡng Việt Nam để nghiên cứu và sản xuất các sản phẩm dinh dưỡng, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng về sức khỏe.
Vào đầu năm 2005, Công ty đã hợp tác với Viện Dinh Dưỡng Việt Nam để phát triển dòng sản phẩm dinh dưỡng, bao gồm Bánh dinh dưỡng Mumsure dành cho phụ nữ mang thai và cho con bú, cùng bột dinh dưỡng dạng bánh Growsure cho trẻ em ở độ tuổi ăn dặm Nhằm đáp ứng nhu cầu của người ăn kiêng với sở thích thèm đồ ngọt, chúng tôi đã trở thành nhà sản xuất đầu tiên tại Việt Nam cho ra mắt dòng sản phẩm “Light” với nguyên liệu cao cấp, phù hợp cho người ăn kiêng và bệnh tiểu đường, bao gồm các loại bánh trung thu, bánh bông lan kem, chocolate và mứt Tết.