S ự c ầ n thi ế t c ủa đề tài
Tính đến thời điểm hiện tại, hiện đang có 39 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP), 13 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, và
Tại Việt Nam, hiện có 6 ngân hàng liên doanh và 39 ngân hàng thương mại cổ phần tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, tạo ra một môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Để thành công trong ngành ngân hàng, các doanh nghiệp cần ưu tiên khách hàng, vì đây là lĩnh vực dịch vụ tiền tệ nhạy cảm Việc xây dựng niềm tin với khách hàng là yếu tố then chốt, và trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng cần chú trọng vào việc tìm kiếm, phát triển và giữ chân khách hàng để duy trì vị thế trên thị trường.
Trong môi trường kinh doanh đầy thách thức, ngân hàng cần chú trọng vào việc thu hút và duy trì khách hàng để tăng cường sự trung thành và lợi nhuận Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy CRM có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, và việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng sẽ dẫn đến sự gia tăng chất lượng dịch vụ Do đó, để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần triển khai chiến lược CRM một cách hiệu quả.
Mối quan hệ giữa công ty dịch vụ và khách hàng được xây dựng và duy trì bởi nhân viên, những người trực tiếp tương tác với khách hàng Nhân viên tham gia vào các chiến lược CRM của tổ chức, bao gồm cả ngân hàng, và có vai trò quan trọng trong việc ứng dụng các quy trình, công cụ và phương pháp nhằm nâng cao giá trị khách hàng Do đó, việc hiểu rõ ảnh hưởng của nhân viên đến hiệu quả chiến lược CRM là rất cần thiết để cải thiện mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Bài viết này tập trung vào việc nghiên cứu “Những nhân tố tác động đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP HCM”, với mong muốn đưa ra giải pháp giúp các ngân hàng TMCP duy trì và phát triển mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.
M ục tiêu nghiên cứ u
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố công nghệ thông tin, thái độ và năng lực của nhân viên, cũng như thông tin hai chiều đối với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP HCM Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện hiệu quả CRM và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành ngân hàng.
_ Đề xuất một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả hoạt động CRM trong các ngân hàng TMCP dựa trên các kết quả nghiên cứu
Đố i t ƣợng và phạm vi nghiên cứ u
Đố i t ƣợng nghiên cứ u
- Hoạt động CRM tại các ngân hàng TMCP ở khu vực TP HCM
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng bao gồm công nghệ thông tin và truyền thông, thái độ và năng lực của nhân viên, cùng với thông tin hai chiều Đối tượng khảo sát là những khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở khu vực TP HCM.
Ph ƣơ ng pháp nghiên cứ u
Ngu ồ n d ữ li ệ u
Tài liệu thứ cấp đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP HCM, giúp xác định lý do sử dụng các biến độc lập và biến đo lường Việc áp dụng những yếu tố này trong môi trường và thời gian nghiên cứu khác sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc xây dựng mô hình và thực hiện phân tích hiệu quả.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao dịch tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) ở TP HCM Mục tiêu là phân tích dữ liệu để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc CRM, đồng thời kiểm tra tính phù hợp của mô hình đối với các ngân hàng TMCP tại khu vực này.
Nghiên cứu này được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm hai bước chính: bước nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và bước nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính:
Bài nghiên cứu áp dụng phương pháp thống kê mô tả để thu thập và phân tích dữ liệu có sẵn, sử dụng bảng biểu và biểu đồ nhằm thể hiện rõ ràng các nội dung nghiên cứu Đồng thời, nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua phương pháp GT, kết nối các khái niệm để xây dựng giả thuyết và mô hình Công cụ thu thập dữ liệu định tính cũng được sử dụng trong quá trình này.
Ph ƣơng pháp nghiên cứ u
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng:
Phương pháp này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ở Thành phố Hồ Chí Minh, thông qua việc đánh giá giá trị, độ tin cậy và tính phù hợp của thang đo, cũng như kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Các bước thực hiện sẽ giúp làm rõ các yếu tố quan trọng trong hoạt động này.
_ Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát những người đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng TMCP tại TP HCM
Đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện thông qua giá trị Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Quá trình này giúp loại bỏ các biến quan sát không phù hợp với khái niệm nghiên cứu và nhóm các biến liên quan vào một nhân tố thích hợp Điều này tạo cơ sở cho việc điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu, đồng thời phục vụ cho các nội dung phân tích và bước kiểm định tiếp theo.
Phương pháp phân tích hồi quy bội sẽ được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CRM trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tính mới và ý nghĩa khoa họ c c ủa đề tài
Hiện nay, cụm từ "Quản lý quan hệ khách hàng" (CRM) đang trở nên phổ biến tại Việt Nam, phản ánh xu thế toàn cầu Tuy nhiên, khái niệm CRM thường được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau, dẫn đến sự thiếu hiểu biết toàn diện trong cộng đồng Nhiều người chỉ đơn thuần tìm hiểu "CRM là gì?" trên các trang web mà không nhận ra rằng CRM không chỉ là công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng, mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác nhau để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
CRM không chỉ là một công cụ kinh doanh mà còn là một triết lý và chiến lược kinh doanh toàn diện Nó bao gồm cả quá trình quản lý mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bài nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong ngành ngân hàng, không chỉ đơn thuần là công nghệ mà còn là một yếu tố thiết yếu trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng Ngành ngân hàng, với tính nhạy cảm cao và sự quan trọng của mối quan hệ khách hàng, đòi hỏi sự chăm sóc cẩn trọng từ khách hàng doanh nghiệp đến cá nhân Do đó, quản lý quan hệ khách hàng là điều kiện tiên quyết giúp ngân hàng đạt được mục tiêu kinh doanh Nghiên cứu cũng tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến CRM tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP HCM, giúp các ngân hàng đánh giá và thực hiện chiến lược CRM hiệu quả hơn.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp hỗ trợ ngân hàng TMCP trong quản lý quan hệ khách hàng, phù hợp với tình hình và điều kiện cụ thể của từng phân khúc khách hàng Bài nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc có cái nhìn toàn diện về CRM, các yếu tố ảnh hưởng và những giải pháp cần thiết để hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, nhằm tạo ra, duy trì và phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng.
K ế t c ấ u c ủ a lu ận văn
Chương I: Tổng quan về đề tài
Chương II: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương III: Phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu
Chương V: Kết luận và một số giải pháp
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Gi ớ i thi ệ u
Chương này tập trung vào việc nhấn mạnh các khái niệm và tầm quan trọng của CRM trong ngành ngân hàng, đồng thời phân tích mối liên hệ giữa thái độ, năng lực và quản lý nhân viên với quản lý quan hệ khách hàng.
M ộ t s ố khái niệm liên quan
Ngân hàng thươ ng m ạ i c ổ ph ầ n
Theo Luật các Tổ chức tín dụng 2010, ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định pháp luật Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã Trong đó, ngân hàng thương mại hoạt động với mục tiêu lợi nhuận, thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định.
Qu ản lý quan hệ khách hàng
Trong quyển "Customer Relationship Management" (2005), Ed Peelen đã tổng hợp nhiều quan điểm về CRM, xác định nó qua các khía cạnh chiến lược, hoạt động, phân tích và phối hợp.
Chiến lược CRM là một phương pháp kinh doanh tập trung vào khách hàng, nhằm mục tiêu thu hút và giữ chân những khách hàng trung thành, từ đó mang lại lợi nhuận bền vững cho tổ chức.
Hoạt động CRM tập trung vào việc tự động hóa các quy trình đối mặt với khách hàng, bao gồm cả bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, nhằm tăng cường hiệu quả và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
CRM phân tích là quá trình khai thác dữ liệu khách hàng một cách thông minh nhằm phục vụ cho các mục tiêu chiến lược và chiến thuật Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phối hợp giữa CRM và việc áp dụng công nghệ xuyên suốt các biên giới tổ chức nhằm tối ưu hóa giá trị cho công ty, đối tác và khách hàng.
CRM là cách tiếp cận tích hợp giúp doanh nghiệp xác định, có được và giữ chân khách hàng hiệu quả Bằng cách quản lý và phối hợp tương tác với khách hàng thông qua các kênh, sở, ngành nghề kinh doanh và khu vực địa lý, CRM tối đa hóa giá trị của mối quan hệ khách hàng, mang lại hiệu suất cao nhất cho công ty.
T ổ ng h ợp các nghiên cứ u tr ƣớc đâ y
Quan h ệ khách hàng
Một mối quan hệ bao gồm hai giai đoạn quan trọng: đầu tiên là thu hút khách hàng và tiếp theo là xây dựng, quản lý mối quan hệ theo thời gian Mục tiêu của cả hai giai đoạn này là đảm bảo rằng các mục tiêu kinh tế và xã hội của cả hai bên đều được thực hiện hiệu quả.
Tiếp thị mối quan hệ là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm mang lại lợi ích chung cho cả hai bên (Swartz & CS, 2000) Mục tiêu của tiếp thị mối quan hệ không chỉ là thu hút khách hàng mà còn tạo ra một mạng lưới tương tác hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng (Baker, 2003) Giai đoạn tiếp theo, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ tập trung vào việc quản lý quan hệ khách hàng để duy trì và tăng cường mối quan hệ, cũng như giữ chân khách hàng hiện tại (Swartz & CS, 2000).
Marketing mối quan hệ, theo định nghĩa của Berry (1983), là quá trình thu hút, duy trì và tăng cường các mối quan hệ với khách hàng trong tổ chức đa dịch vụ Qua nhiều thập kỷ, triết lý này đã phát triển mạnh mẽ và thuật ngữ Marketing mối quan hệ đã được chuyển đổi thành CRM (Quản lý quan hệ khách hàng).
Qu ản lý quan hệ khách hàng
Theo lý thuyết, sự khác biệt cơ bản giữa các định nghĩa về CRM nằm ở khía cạnh công nghệ và mối quan hệ mà CRM tạo ra Cụm từ CRM đã trở nên phổ biến trong các tài liệu khi các học thuyết về marketing mối quan hệ bắt đầu phát triển mạnh mẽ, như được chỉ ra bởi Brown.
CRM là quá trình tìm kiếm khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và hiểu, dự đoán cũng như quản lý nhu cầu của khách hàng tiềm năng Theo Mylonakis (2009), CRM cũng là một quá trình sáng tạo nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững và đạt được sự tin tưởng từ khách hàng.
Khái niệm CRM đã trở thành một chiến lược quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng CRM không chỉ là một triết lý kinh doanh mà còn là chiến lược, quy trình và công nghệ Theo Ryals và Adrian, CRM là định hướng quan hệ nhằm nâng cao giá trị khách hàng thông qua quản lý hiệu quả Croteau định nghĩa CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng, nhằm tăng sự hài lòng và lòng trung thành bằng cách cung cấp dịch vụ phù hợp Srivastava mô tả CRM là một quá trình lớn bao gồm nhiều quy trình con, từ xác định khách hàng tiềm năng đến tạo ra tri thức khách hàng Philip Kotler nhấn mạnh rằng CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập và phân tích dữ liệu, nhằm phát triển mối quan hệ cá nhân với khách hàng Hsieh cho rằng CRM là công nghệ giúp tổ chức gắn bó hơn với khách hàng Cuối cùng, xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng là chìa khóa cho thành công trong kinh doanh.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu thông qua các hoạt động tiếp thị chiến lược CRM không chỉ xác định thị trường hiện tại và tương lai mà còn lựa chọn các thị trường để phục vụ, đồng thời theo dõi sự tiến bộ của các dịch vụ Theo Buttle (2002), CRM là sự phát triển và duy trì mối quan hệ có lợi giữa tổ chức và khách hàng Thành công trong CRM phụ thuộc vào việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tích hợp chúng vào chiến lược doanh nghiệp, con người, công nghệ và quy trình kinh doanh.
CRM không chỉ là một công cụ cạnh tranh mà còn là yếu tố sống còn của các công ty dịch vụ hàng đầu (Buttle, 2004) Trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt, việc phát triển mối quan hệ khách hàng được coi là phương pháp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Nhiều dịch vụ chuyên nghiệp, như ngân hàng, được đánh giá cao dựa trên khả năng quản lý mối quan hệ khách hàng (Swartz & CS, 2000) Do đó, CRM được hiểu là quá trình mà ngân hàng nỗ lực duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Swartz & CS, 2000) Khái niệm CRM nhấn mạnh rằng tổ chức cần tập trung vào việc giữ gìn mối quan hệ với thị trường của mình (Payne & CS, 1995).
Các nhân tố ả nh h ƣởng đế n CRM
CRM là quá trình mà ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Swartz & CS, 2000) Nó không chỉ là chiến lược của các công ty dịch vụ hàng đầu để cạnh tranh mà còn là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của họ (Buttle, 2004) Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, phát triển mối quan hệ khách hàng trở thành phương pháp tạo lợi thế cạnh tranh bền vững Tầm quan trọng của CRM trong ngành ngân hàng không thể bị xem nhẹ Rajole (2003) nhấn mạnh rằng có những thành phần then chốt tạo nền tảng cho sự thành công của CRM, và nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố quan trọng này.
2.3.3.1.Công nghệ thông tin (CNTT)
Ngày nay, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giao tiếp của tổ chức, quản lý kiến thức và triển khai các chiến lược hiệu quả.
Công nghệ CRM đóng vai trò chiến lược quan trọng trong việc đạt được thành công trong quản lý khách hàng, nhờ vào cấu trúc thông tin và dữ liệu khách hàng hiệu quả Để thực hiện chiến lược này, tổ chức cần một trung tâm lưu trữ thông tin khách hàng với kiến trúc công nghệ thông tin linh hoạt, có khả năng thích ứng với sự thay đổi của môi trường Hệ thống CRM không chỉ giúp giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà còn là một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả Chất lượng thông tin gửi đến khách hàng cũng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, và ứng dụng công nghệ có thể nâng cao chất lượng thông tin này.
Từ đó, ta đặt giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
H 1 : Công nghệ thông tin và CRM trong các ngân hàng TMCP tại TP. HCM có mối quan hệ đồng biến
Theo Ferrel và Hartline (2005), nhân viên là yếu tố then chốt trong một hệ thống CRM hiệu quả, vì vậy các công ty cần quản lý mối quan hệ với nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này càng quan trọng hơn trong các công ty mà nhân viên là đại diện trực tiếp cho khách hàng Bill Cooney, Phó Giám đốc điều hành của USAA, nhấn mạnh rằng việc chăm sóc nhân viên là điều cần thiết để họ có thể chăm sóc khách hàng Ông cho biết: "Nếu bạn không chăm sóc nhân viên, họ không thể chăm sóc khách hàng." USAA cam kết cung cấp mọi điều kiện cần thiết để nhân viên cảm thấy hạnh phúc và đam mê công việc, vì sự hài lòng của nhân viên là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng lâu dài.
Nghiên cứu năm 2003 chỉ ra rằng thành công của hệ thống CRM phụ thuộc vào sự tham gia của nhân viên trong giai đoạn thiết kế ban đầu, thay vì chỉ đơn thuần là áp đặt hệ thống Để đạt được hiệu quả, nhân viên giao tiếp với khách hàng cần được trao quyền để kịp thời giải quyết các vấn đề mà khách hàng quan tâm.
Mối quan hệ giữa công ty dịch vụ và khách hàng được hình thành và duy trì bởi nhân viên, những người trực tiếp tương tác với khách hàng Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong chiến lược CRM của tổ chức, bao gồm cả ngân hàng, thông qua việc tương tác trực tiếp hoặc tham gia vào quy trình và công cụ nâng cao giá trị khách hàng (Buttle, 2004) Do đó, CRM có vai trò thiết yếu trong ngân hàng và việc xác định ảnh hưởng của nhân viên đến hiệu quả chiến lược CRM là cần thiết để cải thiện mối quan hệ với khách hàng Theo Rootman (2007), ảnh hưởng này thể hiện qua hai yếu tố chính: thái độ và năng lực của nhân viên.
Thái độ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các mối quan hệ với khách hàng, vì nó ảnh hưởng đến phản ứng và hành vi của họ trong công việc Theo Coetzee (2005), những phản hồi và thể hiện hành vi của nhân viên sẽ quyết định chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Thái độ của nhân viên đối với khách hàng có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến chiến lược dịch vụ của công ty (Walker, 1990) Đặc biệt, thái độ của người lao động đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Jude (1998) cho thấy 68% khách hàng rời bỏ công ty là do nhân viên thể hiện thái độ không tốt Do đó, thái độ của nhân viên có thể ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.
Giả thuyết nghiên cứu đƣợc đặt ra nhƣ sau:
H 2a : Thái độ nhân viên và CRM trong các ngân hàng TMCP tại TP. HCM có mối quan hệ đồng biến
Với phạm vi rộng và phức tạp của các dịch vụ ngân hàng, sự hiểu biết của nhân viên về các dịch vụ là một điều kiện tiên quyết tuyệt đối, giúp họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, theo Davenport & CS.
Theo quan điểm của Rootman (1998), năng lực được định nghĩa là sự kết hợp giữa kiến thức, kinh nghiệm, bối cảnh, sự diễn giải và phản ánh, tạo thành nguồn thông tin quý giá cho quyết định và hành động Trong lĩnh vực ngân hàng, năng lực của nhân viên không chỉ phụ thuộc vào khả năng nhận định vấn đề một cách sâu sắc mà còn vào khả năng ghi nhớ và thực hiện các thủ tục, chính sách, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng (Rootman, 2006).
Theo Walker (1990), kiến thức và kỹ năng của nhân viên, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu, là yếu tố quan trọng giúp công ty cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng, với chuyên môn sâu rộng, có khả năng hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong các giao dịch tài chính Khi điều này được thực hiện, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, dẫn đến lòng trung thành của họ đối với ngân hàng cũng được củng cố.
Ta đặt giả thuyết nghiên cứu:
H 2b : Năng lực nhân viên và CRM trong các ngân hàng TMCP tại TP. HCM có mối quan hệ đồng biến
Nhu cầu quản lý mối quan hệ với khách hàng đã dẫn đến sự phát triển của các phương pháp tiếp thị mới, bao gồm tiếp thị hướng đến khách hàng, tiếp thị trực tiếp và tiếp thị mối quan hệ, tất cả đều nhấn mạnh tầm quan trọng của truyền thông hai chiều Trong ngành ngân hàng, thông tin liên lạc hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng là rất quan trọng, đảm bảo sự phù hợp và đầy đủ trong giao tiếp Vai trò của nhân viên ngân hàng trở nên nổi bật, không chỉ ở khả năng tư vấn tài chính mà còn ở kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thuyết phục Mối quan hệ giữa các công ty dịch vụ và khách hàng được xây dựng thông qua thông tin liên lạc của đội ngũ nhân viên, cho thấy rằng thông tin hai chiều là một biến độc lập quan trọng trong mô hình giả định.
Các thành phần của thông tin hai chiều
Thông tin hai chiều là một hình thức trao đổi thông điệp giữa công ty và khách hàng, như đã đề cập trước đó Theo Rootman (2006), quá trình trao đổi này có thể bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng rất quan trọng, đặc biệt là đối với những nhân viên ở tuyến đầu dịch vụ, vì họ là những người đầu tiên nắm bắt nhu cầu của khách hàng Thông qua việc trao đổi thông tin, nhân viên này không chỉ cần kỹ năng nghe tốt mà còn phải có khả năng thuyết phục, từ đó tạo dựng hình ảnh tích cực cho ngân hàng.
Ngân hàng cần chủ động cập nhật tin tức tích cực và thông tin quan trọng cho khách hàng, bao gồm việc thông báo về sản phẩm mới như tiền gửi, thẻ tín dụng, hoặc việc mở chi nhánh mới Việc này có thể được thực hiện qua nhiều kênh khác nhau như truyền hình, báo chí, trang web, hoặc trực tiếp thông qua mail, email, tin nhắn SMS và cuộc gọi điện thoại.
K ế t lu ậ n
Chương này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về khái niệm CRM và các thành phần của nó, tạo nền tảng cho việc thiết kế quy mô đo lường trong chương tiếp theo Một mô hình nghiên cứu khái niệm được minh họa trong hình 2.1, và sẽ được thảo luận chi tiết hơn trong chương tiếp theo để phù hợp với các mục đích nghiên cứu.
Kiểm định mô hình, giả thuyết
Bảng câu hỏi điều tra
Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh thang đo Thang đo chính
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Gi ớ i thi ệ u
Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng để điều chỉnh và đánh giá thang đo trong nghiên cứu CRM tại các ngân hàng TMCP ở TP HCM Nội dung chính bao gồm quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, cũng như thiết kế mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu nhằm hỗ trợ cho nghiên cứu chính thức.
Quy trình nghiên cứ u
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Sau khi xác định mục tiêu nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho TP HCM dựa trên lý thuyết và kết quả nghiên cứu quốc tế Các thang đo nước ngoài có thể không phù hợp với thị trường Việt Nam, đặc biệt là TP HCM, do sự khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ Do đó, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung thang đo nháp thông qua thảo luận nhóm với 9 người để đảm bảo tính tương thích Sau khi điều chỉnh, nghiên cứu thử nghiệm với 15 đối tượng khảo sát được thực hiện để xác định tính rõ nghĩa của thang đo, từ đó đề xuất thang đo chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Thang đo chính thức sẽ được áp dụng trong nghiên cứu định lượng thông qua bảng khảo sát, nhằm kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và giả thuyết Sau khi thu thập đủ mẫu, dữ liệu sẽ được làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Các bước xử lý bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, và kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết thông qua mô hình hồi quy.
Thi ế t k ế nghiên cứ u
Công cụ đo lườ ng
Công cụ đo lường được thiết kế dưới dạng bảng câu hỏi, bao gồm các câu hỏi được chuyển thể từ các nghiên cứu trước đây của Rootman & CS (2007) và Croteau & CS (2003), cũng như công cụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) Bảng câu hỏi này sử dụng các câu hỏi đóng, với các câu trả lời được đánh giá theo các cấp độ thang đo rõ ràng, theo nghiên cứu của Saris & Gallhoffer (2007) và Schuman & Presser.
1981) Sau khi dữ liệu đƣợc chọn lọc, nó sẽ đƣợc kiểm tra và xử lý Bảng câu hỏi bao gồm ba phần:
Phần I: Phần này dùng để kiểm tra xem người được khảo sát có đáp ứng điều kiện của cuộc khảo sát hay không, bao gồm các câu hỏi gạn lọc lựa chọn về việc người tham gia khảo sát có hay không sử dụng các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng TMCP, các sản phẩm ngân hàng mà họ sử dụng Người được hỏi cũng được yêu cầu xác định các ngân hàng mà họ là khách hàng.
Phần II: Phần này được đo lường theo thang đo Likert 5 mức độ (từ mức độ
Bài viết này sử dụng thang đo Likert để đánh giá nhận thức của khách hàng về CRM và chất lượng dịch vụ ngân hàng, với các mức độ từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý" Giá trị biến được tính bằng tổng điểm của các biến đo lường, tập trung vào các yếu tố như thông tin hai chiều, thái độ, năng lực và hiệu quả dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ chú trọng vào ảnh hưởng của hai yếu tố thái độ và năng lực đến CRM của các ngân hàng được khảo sát.
Phần III: Các dữ liệu tiểu sử của những người trả lời sẽ được thu thập thông qua các câu hỏi về giới tính, tuổi tác, và trình độ giáo dục số người được hỏi.
Xây dựng thang đo
Nhân tố CRM
Bốn hạng mục đo lường nhận thức của khách hàng về CRM tại các ngân hàng TMCP đƣợc mô tả trong bảng 3.1:
Bảng 3.1 Các biến đo lường của nhân tố CRM
Mã hóa Biến đo lường Tác giả
CRM1 1 Tôi cảm thấy rằng tôi có một liên kết mạnh mẽ với ngân hàng tôi đang giao dịch
CRM2 2 Tôi nhận đƣợc nhiều lợi ích nhờ vào mối quan hệ giữa tôi và ngân hàng tôi đang giao dịch
CRM3 3 Tôi hoàn toàn cam kết với ngân hàng tôi đang giao dịch
4 Tôi có niềm tin vào ngân hàng tôi đang giao dịch và biết rằng ngân hàng sẽ luôn luôn hành động vì lợi ích tốt nhất của tôi
Nhân tố Công nghệ thông tin
Nhân tố Công nghệ thông tin và truyền thông được đo lường thông qua 3 biến quan sát đƣợc thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.2 Các biến đo lường của nhân tố Công nghệ thông tin
Mã hóa Biến đo lường Tác giả
1 Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc ngân hàng đó có sở hữu cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cần thiết để thu thập dữ liệu khách hàng dựa trên sự tương tác với khách hàng hay không
2 Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc ngân hàng đó có sở hữu công nghệ cho phép truy cập dữ liệu giữa các hệ thống thông tin có sẵn hay không
3 Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc ngân hàng đó có sở hữu một cơ sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin tốt hay không
Nhân tố thái độ nhân viên
Nhân tố thái độ nhân viên được đo lường thông qua 5 biến quan sát trong bảng 3.3, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.3 Các biến đo lường của nhân tố Thái độ nhân viên
Mã hóa Biến đo lường Tác giả
Nếu nhân viên của ngân hàng Rootman & CS thể hiện sự hài lòng trong công việc, tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng đó.
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng mà tôi giao dịch được xây dựng dựa trên sự gần gũi và chăm sóc lẫn nhau giữa các nhân viên, tạo thành một môi trường làm việc giống như một gia đình.
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng phụ thuộc vào thái độ và sự hài lòng của nhân viên Sự thể hiện hạnh phúc và không căng thẳng của họ góp phần quan trọng vào trải nghiệm dịch vụ mà tôi nhận được.
(2007) có hiệu chỉnh nhân viên
Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào mối quan hệ của tôi với ngân hàng đó
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn
Nhân tố năng lực nhân viên
Các biến quan sát của nhân tố Năng lực nhân viên đƣợc thể hiện trong bảng 3.4 với 6 hạng mục nhƣ sau:
Bảng 3.4 Các biến đo lường của nhân tố Năng lực nhân viên
Nhân tố Mã hóa Biến đo lường Tác giả
Nếu nhân viên ngân hàng mà tôi giao dịch có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ, tôi sẽ xây dựng mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng đó.
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng phụ thuộc vào việc nhân viên có cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng hay không Việc nhận được thông báo chi tiết giúp tôi hiểu rõ hơn về các lựa chọn tài chính và nâng cao trải nghiệm giao dịch của mình.
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng phụ thuộc vào việc nhân viên có thông báo đầy đủ về chính sách và thủ tục của ngân hàng hay không.
CS (2007) có hiệu chỉnh lực nhân
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng sẽ được cải thiện nếu nhân viên ngân hàng nắm vững quy trình cung cấp dịch vụ.
CS (2007) có hiệu chỉnh viên
Tôi sẽ cải thiện mối quan hệ với ngân hàng của mình nếu nhân viên có thể tư vấn chính xác về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của tôi.
Nếu một ngân hàng thường xuyên cập nhật cho tôi về các dịch vụ có sẵn và không có sẵn, tôi sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng đó.
Nhân tố thông tin hai chiề u
Bốn biến quan sát của Nhân tố thông tin hai chiều đƣợc nêu rõ trong bảng 3.5, cụ thể:
Bảng 3.5 Các biến đo lường của nhân tố Thông tin hai chiều
Nhân tố Mã hóa Biến đo lường Tác giả
TTHC1 Mối quan hệ của tôi với ngân hàng của tôi phụ thuộc vào sự đa dạng của các dịch vụ
Mối quan hệ của tôi với ngân hàng sẽ được cải thiện đáng kể nếu tôi có thể liên lạc với ngân hàng thông qua nhiều kênh khác nhau.
Nếu nhân viên ngân hàng mà tôi giao dịch cũng là một khách hàng của ngân hàng đó, mối quan hệ của tôi với ngân hàng sẽ được cải thiện đáng kể.
TTHC4 Tôi lựa chọn ngân hàng dựa trên chi phí của các dịch vụ
Bi ế n ti ể u s ử
Tuổi tác đo lường như sau: trẻ tuổi (18 – 25 tuổi), (25 – 35 tuổi), trung niên
(36 – 45 tuổi) và người lớn tuổi (trên 45 tuổi).
Giới tính: có 2 lựa chọn là nam hoặc nữ
Trình độ học vấn: Trung học phổ thông, Cao đẳng/ Đại học, Trên đại học
Bên cạnh đó, các câu hỏi gạn lọc sẽ có các lựa chọn:
Các dịch vụ ngân hàng đang sử dụng, có 4 lựa chọn: gửi tiết kiệm, tài khoản, dịch vụ ngân hàng hằng ngày, dịch vụ khác
Phần liệt kê ít nhất 1 ngân hàng TMCP tại TP HCM thường sử dụng nhất để kiểm tra tính phù hợp của người trả lời
Thi ế t k ế m ẫ u
Xác định đố i t ƣợ ng kh ảo sát
Xác định đối tượng khảo sát là bước đầu tiên và quan trọng trong quá trình chọn mẫu nghiên cứu, ảnh hưởng trực tiếp đến tính chính xác của số liệu thu thập Việc này giúp đảm bảo rằng dữ liệu phản ánh đúng bản chất và mục tiêu nghiên cứu, từ đó tránh sai lệch trong thang đo và kết quả phân tích Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố tác động đến CRM trong các ngân hàng TMCP tại TP HCM, do đó, cuộc khảo sát sẽ thu thập dữ liệu từ nhiều đối tượng nghiên cứu khác nhau với các đặc điểm đa dạng.
Kết quả nghiên cứu về ý định, hành vi và suy nghĩ của người dân sẽ khác nhau tùy thuộc vào vùng miền và thời gian, do sự đa dạng về phong tục, văn hóa và lối sống Nghiên cứu này được thực hiện giới hạn trong thị trường TP HCM, do đó, các đối tượng khảo sát đều phải sinh sống tại khu vực này.
TP HCM nhằm đảm các đối tƣợng khảo sát không quá khác nhau về phong tục và văn hóa vùng miền làm ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) được nghiên cứu trong bài viết này, với đối tượng khảo sát là những người sử dụng sản phẩm dịch vụ của ít nhất một ngân hàng TMCP Mỗi loại hình ngân hàng có mục đích hoạt động riêng, dẫn đến cách ứng xử và phục vụ khách hàng cũng khác nhau.
Cuộc khảo sát sẽ được thực hiện với cả nam và nữ, phản ánh sự phổ biến của giao dịch ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là TP HCM, mà không phân biệt giới tính Việc khảo sát hai nhóm đối tượng này là cần thiết để nâng cao độ tin cậy và tính đại diện của nghiên cứu Đối tượng khảo sát sẽ bao gồm nhiều nhóm tuổi khác nhau, từ 18 đến trên 45 tuổi, với độ tuổi tối thiểu là 18 để đảm bảo sự trưởng thành và nhận thức đầy đủ của người tham gia Phân chia theo độ tuổi giúp nghiên cứu so sánh nhận thức, mối quan tâm và hiểu biết của từng cá nhân qua các giai đoạn khác nhau.
Khảo sát được thực hiện với đối tượng có trình độ học vấn từ trung học phổ thông đến sau đại học nhằm phân tích sự khác biệt trong nhận thức ở từng mức độ Điều này giúp thu thập kết quả đầy đủ hơn và xác định ảnh hưởng của trình độ học vấn đến kết quả nghiên cứu.
Xác đị nh k ích thướ c m ẫ u
Kích thước mẫu trong nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, cụ thể là phân tích nhân tố khám phá EFA Theo Hair & CS, kích thước mẫu tối thiểu cho EFA là 50, lý tưởng là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 Với 22 biến đo lường trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết sẽ là 110 quan sát.
110 Vì thế, tác giả đã gửi bảng câu hỏi đến 250 đối tƣợng khảo sát để đạt đƣợc tối thiểu 110 mẫu nghiên cứu
K ỹ thu ậ t l ấ y m ẫ u
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng với mẫu thuận tiện, cho phép nhà nghiên cứu chọn các đối tượng dễ tiếp cận (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Phương pháp này có ưu điểm là dễ dàng tiếp cận đối tượng nghiên cứu, đặc biệt khi thời gian và chi phí hạn chế Tuy nhiên, nhược điểm lớn là không xác định được sai số do lấy mẫu Tác giả đã thu thập ý kiến từ khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng TMCP tại TP HCM thông qua bảng câu hỏi gửi trực tiếp hoặc qua email.
Phân tích dữ li ệ u
Đánh giá độ tin c ậy thang đo
Sau khi hoàn thiện thang đo nháp cuối cùng, việc đánh giá độ tin cậy của thang đo là rất quan trọng, trong đó hệ số Cronbach Alpha là phương pháp phổ biến nhất Nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng giá trị Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo có độ tin cậy cao, trong khi giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 được coi là chấp nhận được Một số nghiên cứu cũng cho rằng giá trị từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng khi khái niệm nghiên cứu còn mới mẻ Đối với nghiên cứu này, giá trị Cronbach Alpha tối thiểu cần đạt từ 0,7 trở lên để được chấp nhận.
Hệ số tương quan biến tổng đo lường mối liên hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo; hệ số này càng cao thì sự tương quan càng mạnh Nunnally & Burnstein (1994) chỉ ra rằng các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 thường được xem là biến rác và có thể bị loại bỏ để cải thiện hệ số Cronbach Alpha Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach Alpha đã đạt yêu cầu, việc giữ lại các biến có hệ số tương quan biến tổng thấp hơn 0.3 vẫn có thể chấp nhận được, miễn là giá trị nội dung cần nghiên cứu đã được đảm bảo.
Phân tích nhân tố khám phá
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, bước tiếp theo là thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Các tiêu chí quan trọng trong EFA bao gồm: số lượng nhân tố trích ra phải phù hợp với giả thuyết ban đầu về số thành phần của thang đo, trọng số nhân tố λ cần đạt tối thiểu 0.5, và tổng phương sai trích (TVE) phải lớn hơn hoặc bằng 50% để thang đo được chấp nhận.
Ki ểm định mô hình và các giả thuy ết nghiên c ứ u
Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bằng phần mềm SPSS 16.0 là phương pháp phổ biến trong nghiên cứu, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh SPSS cho phép kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu một cách hiệu quả Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được lựa chọn để phân tích, với từng biến tiểu sử được thêm vào lần lượt nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
K ế t lu ậ n
Chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu áp dụng trong nghiên cứu, tập trung vào việc phát triển câu hỏi và các phương pháp phân tích để đánh giá thang đo lường Ngoài ra, chương cũng đề cập đến phân tích sơ bộ trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức Chương tiếp theo sẽ cung cấp kết quả nghiên cứu và nêu bật các phát hiện quan trọng.
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Gi ớ i thi ệ u
Trong chương 3, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Chương 4 tiếp theo sẽ trình bày kết quả phân tích, bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được đề cập Nội dung chương này sẽ được chia thành các phần rõ ràng để dễ dàng theo dõi.
(1) Mô tả mẫu nghiên cứu
(2) Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu thông qua hồi quy tuyến tính là một bước quan trọng trong quá trình phân tích dữ liệu Bài viết cũng sẽ thảo luận về các vấn đề liên quan đến kết quả nghiên cứu sau khi thực hiện kiểm định, giúp làm rõ tính chính xác và độ tin cậy của các phát hiện.
Phân tích sự khác biệt về CRM dựa trên các biến tiểu sử khách hàng như giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn được thực hiện thông qua phương pháp T-test và ANOVA một chiều Nghiên cứu này nhằm xác định những ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng Kết quả cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng, mở ra cơ hội cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Mô tả m ẫu nghiên cứ u
Sau khi gửi đi 250 bảng câu hỏi, tác giả nhận được 138 bảng trả lời Sau khi kiểm tra tính hợp lệ, loại trừ các bảng có nhiều ô trống, câu trả lời đồng nhất hoặc quá nhiều ý kiến trung lập, số lượng bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu này là
110 bảng câu hỏi với các số liệu thống kê nhƣ sau:
Về giới tính: có 39 đáp viên là nam giới, chiếm 35.5% mẫu khảo sát và 71 đáp viên là nữ giới, chiếm 64.5% mẫu khảo sát.
Về nhóm tuổi: Nhóm tuổi từ 18 – 25 chiếm 14.6%, từ 26 – 35 chiếm 41.8%, từ 36 – 45 chiếm 24.5% và trên 45 tuổi chiếm 19.1% mẫu khảo sát.
Về trình độ học vấn: 16.4% đối tƣợng khảo sát có trình độ Trung học phổ thông, 61,8% có trình độ Cao đẳng/ Đại học và 21.8% trình độ Trên đại học.
Đánh giá độ tin c ậ y c ủa thang đo
Độ tin c ậ y c ủa nhân tố Công nghệ thông tin
Nhân tố Công nghệ thông tin được đánh giá qua ba biến quan sát (CNTT1, CNTT2, CNTT3) với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.723, vượt ngưỡng 0.7 Hệ số tương quan giữa các biến quan sát và tổng thể hiện lần lượt là 0.599, 0.558 và 0.486, tất cả đều lớn hơn 0.3, cho thấy tính hợp lệ của thang đo Do đó, các biến đo lường cho nhân tố Công nghệ thông tin và truyền thông sẽ được đưa vào phân tích trong các bước tiếp theo.
Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Công nghệ thông tin
Nhân tố Công nghệ thông tin (Cronbach’s Alpha = 0.723)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Độ tin c ậ y c ủa nhân tố Thái độ nhân viên
Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Thái độ nhân viên
Nhân tố Thái độ nhân viên (Cronbach’s Alpha = 0.516)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân tố Thái độ nhân viên được đo lường bằng 5 biến quan sát (TD1, TD2, TD3, TD4 và TD5) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.516, không đạt yêu cầu Mặc dù các hệ số tương quan biến – tổng của TD1, TD2, TD3, TD5 đều lớn hơn 0.3, nhưng TD4 có hệ số -0.136, cho thấy biến này không đo lường hiệu quả khái niệm Thái độ nhân viên Khi loại bỏ TD4, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.728, đạt yêu cầu Do đó, các biến TD1, TD2, TD3, TD5 sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Độ tin c ậ y c ủa nhân tố Năng lực nhân viên
Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Năng lực nhân viên
Nhân tố Năng lực nhân viên (Cronbach’s Alpha = 0.699)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân tố Năng lực nhân viên được đánh giá qua 6 biến quan sát (NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 và NL6) với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.699, không đạt yêu cầu tối thiểu 0.7 Mặc dù các biến NL1, NL2, NL3, NL4 và NL5 có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, biến NL6 chỉ đạt 0.255, cho thấy nó không đo lường hiệu quả khái niệm Năng lực nhân viên Nếu loại bỏ NL6, Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0.713, vượt mức yêu cầu Do đó, các biến đo lường hợp lệ cho nhân tố Năng lực nhân viên là NL1, NL2, NL3, NL4 và NL5, sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Độ tin c ậ y c ủa nhân tố Thông tin hai chiề u
Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Thông tin hai chiều
Nhân tố Năng lực nhân viên (Cronbach’s Alpha = 0.672)
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân tố Thông tin hai chiều được đo lường bằng 6 biến quan sát (NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 và NL6) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.672, không đạt yêu cầu tối thiểu 0.7 Qua việc xem xét các hệ số tương quan, biến TTHC4 có hệ số 0.255, thấp hơn 0.3, cho thấy biến này không đo lường hiệu quả khái niệm Thông tin hai chiều và không có sự tương quan với các biến còn lại Nếu loại bỏ TTHC4, Cronbach’s Alpha của nhân tố này sẽ tăng lên 0.733, đạt yêu cầu Do đó, các biến TTHC1, TTHC2 và TTHC3 sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Độ tin c ậ y c ủa nhân tố Qu ản lý quan hệ khách hàng
Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố CRM
Nhân tố Năng lực nhân viên (Cronbach’s Alpha = 0.702)
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân tố CRM được đánh giá qua 4 biến quan sát (CRM1, CRM2, CRM3 và CRM4) với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.702, vượt ngưỡng 0.7 Hơn nữa, hệ số tương quan giữa các biến quan sát và tổng thể đều lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo nhân tố CRM đáp ứng yêu cầu Do đó, tất cả các biến này sẽ được đưa vào phân tích trong bước tiếp theo.
Bảng 4.6 Tổng hợp Cronbach’s Alpha của các nhân tố và các biến đo lường đủ điều kiện để phân tích EFA
Nhân tố Biến đo lường Cronbach’s Alpha trước khi loại biến
Cronbach’s Alpha sau khi loại biến
Các biến dùng cho EFA
