TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến
1.1.1 Dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến
Sự tiến bộ lớn của công nghệ thông tin và truyền thông đã đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực cải cách khu vực công của chính phủ (Yong và Koon, 2003) Nhiều học giả cho rằng việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực công là cuộc cách mạng thứ hai trong quản lý công khai, với mục tiêu không chỉ cải thiện cách thức phân phối dịch vụ công mà còn thay đổi mối quan hệ giữa chính phủ và công dân (Saxena, 2005) Một số ý kiến khác xem dịch vụ công trực tuyến như một phần quan trọng trong việc thúc đẩy cải cách khu vực công (Yong và Koon, 2003), nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các dịch vụ công cộng (Criado và cộng sự, 2002) Do đó, việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến chủ yếu liên quan đến việc mở rộng và làm sâu sắc thêm các cải cách trong khu vực công.
Theo Howard (2001), dịch vụ công trực tuyến là sự tiến hóa tự nhiên trong cách phân phối dịch vụ, phản ánh những thay đổi trong nền kinh tế và xã hội Khái niệm này, giống như các phương pháp quản lý khác trong hành chính công, bắt nguồn từ việc áp dụng thương mại điện tử trong khu vực tư nhân (Moon).
Sự chuyển dịch sang dịch vụ công trực tuyến được đặc trưng bởi việc chuyển giao các dịch vụ công từ trung tâm chính phủ sang hệ thống công dân chủ động hơn, nơi thông tin và dịch vụ được cung cấp trực tuyến thông qua công nghệ (Karunasena và Deng, 2012) Dịch vụ công trực tuyến, khác với hệ thống cung cấp dịch vụ thông thường, là không phân cấp, phi tuyến và có sẵn 24/7, cho phép công dân tiếp cận thông tin và dịch vụ thuận tiện theo thời gian và địa điểm của họ (West, 2004) Do đó, dịch vụ công trực tuyến không chỉ cải thiện việc cung cấp dịch vụ công cộng mà còn được coi là một công cụ phát triển quan trọng cho người dân.
Tổng chi tiêu cho công nghệ thông tin trên toàn cầu ước tính khoảng 3,6 nghìn tỷ đô la (Katre và cộng sự, 2010) Mặc dù đã có sự cải thiện trong chỉ số dịch vụ công trực tuyến, vẫn tồn tại sự mất cân bằng trong phân chia kỹ thuật số giữa các quốc gia phát triển và đang phát triển (UN, 2012) Khảo sát dịch vụ công trực tuyến của LHQ năm 2012 cho thấy tất cả 20 quốc gia đứng đầu trong bảng xếp hạng đều là các nước có thu nhập cao, với Hàn Quốc dẫn đầu, tiếp theo là Hà Lan, Vương quốc Anh và Đan Mạch (UN, 2012) Ngoài ra, tỷ lệ thất bại trong việc thực hiện các sáng kiến dịch vụ công trực tuyến ở các nước đang phát triển cũng cao hơn.
Sự mất cân bằng trong sáng kiến "dịch vụ công" trực tuyến ở các nước đang phát triển chủ yếu xuất phát từ các rào cản về cơ sở hạ tầng, thể chế, tài chính và quy định Những yếu tố này cản trở khả năng tiếp cận và phát triển dịch vụ công trực tuyến, ảnh hưởng đến hiệu quả và chất lượng phục vụ của chính phủ đối với người dân.
Kể từ năm 2012, nhiều quốc gia đang phát triển đã nhận thấy lợi ích tiềm năng của việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến và đang nỗ lực phối hợp để triển khai các dịch vụ này Hiện nay, tất cả 193 quốc gia thành viên Liên hợp quốc đã khởi xướng các sáng kiến về dịch vụ công trực tuyến và đang trong các giai đoạn cung cấp dịch vụ Điều này đã biến dịch vụ công trực tuyến trở thành một hiện tượng toàn cầu.
Dịch vụ công trực tuyến đã trở thành một khái niệm phổ biến và là một chính sách quan trọng mà nhiều chính phủ trên thế giới theo đuổi, tuy nhiên, định nghĩa về nó vẫn còn mơ hồ và không có sự thống nhất Yildiz (2007) cho rằng dịch vụ công trực tuyến có nhiều cách hiểu khác nhau, tùy thuộc vào công nghệ sử dụng, mục đích và lợi ích mong đợi Theo UN-ASPA (2002), dịch vụ công trực tuyến được định nghĩa là việc sử dụng internet để cung cấp thông tin và dịch vụ của chính phủ cho công dân, nhưng định nghĩa này chỉ tập trung vào hệ thống internet mà không xem xét các phương thức phân phối đa kênh Ngược lại, OECD (2001) định nghĩa dịch vụ công trực tuyến là việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là internet, nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ của chính phủ.
Dịch vụ công trực tuyến, theo định nghĩa của Ngân hàng Thế giới, tập trung vào việc tăng cường mối quan hệ và tương tác giữa chính phủ, công dân và doanh nghiệp thông qua công nghệ thông tin, nhằm nâng cao hiệu quả và tính minh bạch trong cung cấp dịch vụ Các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công trực tuyến, thường nhấn mạnh vào các khía cạnh như công nghệ, quy trình và vai trò của công dân và chính phủ Al-Shafi (2007) chỉ ra rằng dịch vụ công trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho công dân, doanh nghiệp và chính phủ, bao gồm cung cấp dịch vụ điện tử 24/7 qua một điểm truy cập duy nhất, thu hẹp khoảng cách kỹ thuật số, cải thiện mối quan hệ khách hàng thông qua dịch vụ cá nhân hóa, thúc đẩy phát triển kinh tế và giúp doanh nghiệp mở rộng ra toàn cầu, giảm thiểu tham nhũng và khuyến khích sự tham gia của công dân thông qua các nền tảng trực tuyến.
Theo Saha và cộng sự (2012), dịch vụ công trực tuyến là quá trình cung cấp thông tin và dịch vụ qua môi trường trực tuyến cho công dân, doanh nghiệp và quản lý công Giao dịch chính phủ điện tử sử dụng công nghệ internet qua giao diện web, cho phép người dùng truy cập tài nguyên và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Mục đích của các trang web dịch vụ công trực tuyến là quản lý hiệu quả thông tin chính phủ, cung cấp dịch vụ tốt hơn cho cộng đồng và tạo điều kiện cho công dân tham gia vào quyết định công khai Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng các trang web thành công cần cho phép công chúng tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng và dễ dàng, do đó, chức năng tìm kiếm và điều hướng trở nên rất quan trọng.
Liên Hợp Quốc và Ngân hàng Thế giới định nghĩa dịch vụ công trực tuyến (E-gov) là việc sử dụng Internet và trang web để cung cấp thông tin và dịch vụ của chính phủ cho công dân và các bên liên quan trong quốc gia (InfoDev, 2004) Dịch vụ công trực tuyến giúp nâng cao hiệu quả và khả năng tiếp cận của các dịch vụ chính phủ đối với công dân (Fountain, 2001; Moon, 2002; West, 2004) Dữ liệu từ các cơ quan quốc tế và nghiên cứu khoa học cho thấy dịch vụ công trực tuyến đã trở thành một xu hướng toàn cầu, với hầu hết các chính phủ trên thế giới áp dụng để tăng cường sự tham gia và trao quyền cho công dân (West, 2004).
Mặc dù dịch vụ công trực tuyến đã trở nên phổ biến toàn cầu, các nghiên cứu cho thấy các nền kinh tế chuyển đổi và các nước đang phát triển vẫn tụt hậu so với các nước phát triển trong việc triển khai và sử dụng cơ sở dữ liệu điện tử của Chính phủ Điều này chỉ ra rằng các quốc gia có nền kinh tế phát triển thường có xu hướng áp dụng và chấp nhận các sáng kiến về dịch vụ công trực tuyến tiên tiến hơn.
Theo Koh và Prybutok (2008), dịch vụ công trực tuyến là việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong quản trị công nhằm tối ưu hóa chức năng nội bộ và bên ngoài, từ đó cung cấp cho chính phủ, công dân và doanh nghiệp các công cụ có khả năng cải cách hành chính và đạt được các mục tiêu quản trị tốt Việc sử dụng công nghệ trong chính phủ có thể dẫn đến một nền hành chính công khai hơn, hiệu quả, minh bạch và có trách nhiệm, đồng thời hướng tới việc phát triển con người Ngoài ra, các dịch vụ công trực tuyến còn giúp đáp ứng các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ trong nhiều lĩnh vực như quản trị, kinh tế, y tế và giáo dục Các dịch vụ này gia tăng giá trị cho mối quan hệ giữa chính phủ và công chúng, bao gồm việc truy cập thông tin công khai, theo dõi hoạt động của chính phủ, tham gia vào các giao dịch và đối thoại với chính quyền.
Các dịch vụ công trực tuyến góp phần cung cấp một số lợi ích cho công dân
Việc áp dụng các dịch vụ công trực tuyến cho phép công dân kiểm soát cách thức và thời điểm tương tác với chính phủ, giúp họ truy cập dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu thông qua trang web của Chính phủ (Kumar và cộng sự, 2007) Điều này không chỉ giảm số lượng nhân viên Chính phủ cần thiết mà còn đảm bảo khả năng tiếp cận dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi cho công dân Hơn nữa, việc tích hợp nhiều lựa chọn trên trang web giúp người dùng tiết kiệm chi phí và thời gian, từ đó nâng cao sự hài lòng đối với các dịch vụ của chính phủ (Gilber và Balestrini, 2004).
Việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến có ý nghĩa đặc biệt đối với các nước đang phát triển, nơi mà nguồn lực chất lượng cao còn hạn chế Khái niệm cung cấp dịch vụ qua điện thoại chưa phổ biến, khiến người dân phải tương tác trực tiếp với nhân viên chính phủ, dẫn đến việc tiêu tốn thời gian, công sức và chi phí Dịch vụ trực tuyến không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc mà còn gia tăng tính minh bạch, từ đó giảm thiểu tham nhũng - một vấn đề nghiêm trọng tại nhiều nước đang phát triển Chính vì vậy, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến được coi là cuộc cách mạng trong cung cấp dịch vụ của chính phủ ở các quốc gia này.
Theo Layne và Lee (2001), sự phát triển của dịch vụ công trực tuyến diễn ra qua bốn giai đoạn Giai đoạn đầu tiên tập trung vào việc thiết lập sự hiện diện trực tuyến của các tổ chức chính phủ thông qua việc phát triển trang web, nơi cung cấp thông tin như báo cáo, ấn phẩm và các thông tin khác Trong giai đoạn này, người dùng chỉ có thể xem và tải xuống một số biểu mẫu mà không có sự tương tác giữa chính phủ và người dùng, dẫn đến hình thức giao tiếp một chiều.
Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến
1.2.1 Dịch vụ thuế trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến
Dịch vụ Thuế trực tuyến là dịch vụ công trực tuyến do Nhà nước cung cấp, giúp tổ chức và cá nhân thực hiện các thủ tục thuế qua mạng, bao gồm cung cấp thông tin thuế, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại và cung cấp hóa đơn điện tử Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay đã thúc đẩy việc áp dụng công nghệ vào các dịch vụ công, đặc biệt là trong lĩnh vực thuế.
Vì thế các nhà nghiên cứu đã”dành nhiều quan tâm đến các dịch vụ thuế trực tuyến
Nghiên cứu về chấp nhận nộp thuế điện tử đã chỉ ra rằng đặc điểm nhân khẩu học và nhận thức của người nộp thuế là những yếu tố quyết định quan trọng Người nộp thuế thường tập trung vào tính hữu ích và thực tế của phương pháp nộp thuế mà họ chọn Đặc biệt, có sự khác biệt rõ rệt về nhận thức, tính hiệu quả và ý định hành vi giữa người nộp thuế thủ công và nộp thuế điện tử Hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện việc lập kế hoạch và triển khai các dịch vụ chính phủ điện tử.
Nghiên cứu của Shin và cộng sự (2006) tại Đài Loan chỉ ra rằng các yếu tố quyết định sự chấp nhận nộp thuế trực tuyến bao gồm tính hữu ích, dễ sử dụng, rủi ro, niềm tin, tính tương thích, ảnh hưởng bên ngoài, ảnh hưởng giữa các cá nhân, tính hiệu quả và điều kiện thuận lợi Tại Malaysia, nghiên cứu của Lai và Choong (2008) cho thấy chỉ một phần ba người đóng thuế đã thử nộp đơn điện tử vào năm 2007, với 79% trong số đó thành công Người dùng chủ yếu chọn nộp đơn điện tử vì tính thuận tiện, tốc độ và niềm tin vào khả năng hoàn thuế nhanh hơn Tuy nhiên, 21% người không thành công gặp khó khăn do hệ thống máy chủ không đáp ứng nhu cầu, chậm trễ mạng và không thể ký tờ khai điện tử Chỉ 26,7% người tham gia khảo sát tin tưởng vào hệ thống quản lý nộp đơn điện tử, trong khi 73,3% không tin tưởng vào khả năng quản trị điện tử của Chính phủ Những phát hiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của nỗ lực “Chính phủ điện tử” trong việc khôi phục niềm tin của người nộp thuế và phát triển một hệ thống nộp đơn thân thiện với người dùng cho các cơ quan thuế.
Hussein và cộng sự (2010) cho rằng việc thực hiện chính phủ điện tử nhằm giúp công dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận chính phủ Họ định nghĩa sự hài lòng của công dân với dịch vụ thuế trực tuyến là cảm giác thoả mãn sau khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến và sự hài lòng của công dân, bao gồm sự ảnh hưởng của xã hội, chất lượng dịch vụ, lòng tin và chấp nhận rủi ro, cùng với tự trị chính trị Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ, lòng tin vào chính phủ và tính dễ sử dụng là những vấn đề quan trọng mà chính phủ cần chú ý khi triển khai dịch vụ trực tuyến Nghiên cứu cũng khuyến nghị cơ quan thuế nên nâng cao chất lượng trang web cung cấp dịch vụ trực tuyến, đồng thời xem xét các yếu tố xã hội - nhân văn từ góc nhìn của người dùng để đánh giá thành công của hệ thống Chính phủ cần cải thiện mức sống và nâng cấp cơ sở hạ tầng về khả năng tiếp cận và phủ sóng internet trong nước.
Nghiên cứu của Wang (2002) đã giới thiệu "sự tín nhiệm nhận thức" như một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng hệ thống nộp thuế điện tử, phản ánh niềm tin của người dùng về tính hiệu quả của hệ thống này Bên cạnh đó, nghiên cứu của Sonja và Mehmet (2014) cũng chỉ ra rằng các yếu tố nhân khẩu học, kinh tế xã hội và địa lý có tác động đáng kể đến việc nộp thuế điện tử tại Mỹ.
1.2.2 Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến
Nghiên cứu của Uỷ ban Châu Âu năm 2006 cho thấy dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt là dịch vụ thuế trực tuyến, đã cải thiện đáng kể năng suất lao động trong khu vực công Những cải tiến này không chỉ tạo ra dịch vụ tốt hơn mà còn tiết kiệm chi phí và thúc đẩy tăng trưởng GDP Trong lĩnh vực dịch vụ thuế trực tuyến, hiệu quả được thể hiện qua việc tăng cường tính dễ sử dụng, giảm thiểu “chi phí thời gian và nỗ lực” cho người đóng thuế (Pinho và cộng sự, 2007).
Tính hiệu quả trong dịch vụ thuế trực tuyến bao gồm tốc độ tải xuống, khả năng tìm kiếm và điều hướng nhanh chóng Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tốc độ tải nhanh các trang và hình ảnh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ này (Lee và cộng sự, 2008).
Islam và cộng sự, 2010; Chumsobat, 2014).”
Sự an toàn và bảo mật
Mối quan ngại về an ninh thông tin là khía cạnh quan trọng nhất trong giao dịch điện tử Doanh nghiệp cần đăng ký thông tin với nhà cung cấp trên web để sử dụng dịch vụ trực tuyến Tuy nhiên, môi trường mạng có thể chịu tác động từ các cuộc tấn công an ninh, dẫn đến việc tắt máy tính, trộm cắp dữ liệu và phát tán tập tin độc hại Do đó, mức độ an toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng để gia tăng tính toàn vẹn của các dịch vụ trực tuyến, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Mức độ an toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng mà khách hàng đặc biệt quan tâm khi thực hiện nộp thuế trực tuyến Theo mô hình E-S-Qual của Parasuraman và cộng sự (2005), việc đảm bảo an toàn thông tin sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cho người dùng.
Độ an toàn và bảo mật thông tin cá nhân, doanh nghiệp trong giao dịch điện tử là yếu tố quan trọng để bảo vệ dữ liệu và ngăn chặn việc lạm dụng Theo mô hình E-SERVQUAL của Zeithaml (2002), bảo mật được định nghĩa là việc bảo vệ dữ liệu hành vi mua sắm và thông tin thẻ tín dụng Nghiên cứu của Pinho và cộng sự (2007) chỉ ra rằng bảo mật là yếu tố nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế điện tử tại Bồ Đào Nha Hơn nữa, nghiên cứu của Carter và cộng sự (2011) cho thấy tính bảo mật ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế Do đó, an toàn và bảo mật được xem là tiền đề quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Trang web đóng vai trò quan trọng trong các dịch vụ trực tuyến, vì vậy việc thiết kế cần chú trọng đến việc phục vụ hiệu quả cho thị trường mục tiêu Các yếu tố như khả năng điều hướng, tính thẩm mỹ, nội dung, khả năng tiếp cận và các tính năng như cá nhân hóa, tùy chỉnh, chăm sóc khách hàng và cộng đồng đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng và sự hài lòng của họ Theo Reichheld và cộng sự (2000), sự thất bại của Boo.com là do trang web quá phức tạp, chậm chạp, khó truy cập và khó điều hướng.
Hiệu quả thiết kế trang web từ góc độ người dùng có thể được đánh giá qua tính hữu ích và cảm nhận về sự dễ sử dụng.
Nhận thức hữu ích, theo Davis (1989), là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu suất của mình" Tính hữu ích của một trang web được đánh giá qua khả năng "tiết kiệm thời gian và chi phí trích xuất thông tin" trực tuyến (Shih, 2004) Bên cạnh đó, thiết kế web, theo Wolfinbarger và Gilly (2003), bao gồm các yếu tố như điều hướng, tìm kiếm thông tin, xử lý đơn đặt hàng, cá nhân hóa và lựa chọn sản phẩm.
Theo Davis (1989), nhận thức hữu ích được định nghĩa là mức độ mà công dân tin tưởng rằng trang web sẽ cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết, ảnh hưởng trực tiếp đến sự chấp nhận Chính phủ điện tử Nội dung trang web đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của người dùng; nếu họ không tìm thấy thông tin mong muốn, họ sẽ cảm thấy không hài lòng (Glazer, 1991) Một cổng thông tin Chính phủ điện tử tích hợp giúp người dùng truy cập tất cả dịch vụ từ chính phủ qua một trang web duy nhất, giảm thiểu thời gian và chi phí trong việc tiếp nhận thông tin và dịch vụ (Government On-Line, 2003) Tuy nhiên, nghiên cứu của Accenture (2002) cho thấy vẫn còn ít tiến bộ trong lĩnh vực này.
Một trong những thách thức lớn trong việc cải thiện dịch vụ chính phủ điện tử là thiết kế các trang web giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin và dịch vụ cần thiết Gần đây, xu hướng thiết kế các trang web này đã tập trung vào việc xác định nhu cầu của công chúng và đánh giá tầm quan trọng của các dịch vụ chính phủ điện tử.
Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến
Sự hài lòng được định nghĩa là đánh giá của người dùng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1993) Theo Oliver (1999), sự hài lòng là cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ Trong lĩnh vực hệ thống thông tin, sự hài lòng phản ánh phản hồi của người sử dụng đối với hệ thống Gatian (1994) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của người dùng là yêu cầu quan trọng nhất Nghiên cứu của Cardozo (1965) về sự mong đợi và sự hài lòng của người dùng đã mở ra xu hướng nghiên cứu quan trọng trong công nghệ thông tin, hệ thống thông tin và tiếp thị (Ifinedo, 2011).
Wind và cộng sự (2002) cho rằng internet đã biến người dùng thành trung tâm của thị trường và chiến lược thương mại Họ cũng nhấn mạnh rằng để thu hút người dùng, các hoạt động tiếp thị và chiến lược định hướng người dùng quan trọng hơn việc chỉ tập trung vào thiết kế website Việc tham khảo ý kiến người dùng trong tất cả các giai đoạn sản xuất, từ thiết kế đến phân phối, là cần thiết để xây dựng mối quan hệ bền vững và nâng cao năng lực doanh nghiệp Accenture đã ghi nhận chính phủ Canada về việc kịp thời đáp ứng nhu cầu của người dùng, từ đó chính phủ tiếp tục cải tiến dịch vụ điện tử (Ray, 2011) Để cung cấp dịch vụ công trực tuyến hiệu quả, các chính phủ nên thực hiện chiến lược điện tử với người dùng làm trung tâm.
Website cần phải thân thiện với người sử dụng, tích hợp đầy đủ thông tin cần thiết và liên kết với các trang web khác Phong cách thiết kế của trang web nên phù hợp với hình ảnh chính phủ và đáp ứng nhu cầu của công dân theo thời gian Liu và cộng sự (2008) cho rằng "sự hài lòng dịch vụ trực tuyến phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của người dùng."
Miyata (2011) và Liu cùng cộng sự (2008) nhấn mạnh rằng trước khi triển khai dịch vụ công trực tuyến, chính phủ cần đảm bảo công dân nhận thức rõ về khả năng và nguồn lực của họ trong việc thực hiện và duy trì các dịch vụ này Việc tạo ra sự trao đổi trực tiếp và minh bạch giữa chính phủ và công dân sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dùng.
Dịch vụ công trực tuyến cần được thiết kế dễ sử dụng và phù hợp với mọi tầng lớp xã hội để nâng cao sự hài lòng của người dùng (Johns, 2006) Chính phủ nên cung cấp dịch vụ mà người dân dễ hiểu và sử dụng (Koh và Prybutok, 2008) Để cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến, cần thông tin rõ ràng rằng các trang web chính phủ không chỉ cung cấp thông tin mà còn đáp ứng nhu cầu dịch vụ chuyên nghiệp của công dân (West, 2004) Cách thức cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ phản ánh chiến lược cải tiến của chính phủ (Irani và cộng sự, 2007) Đánh giá lợi ích trực tiếp từ dịch vụ công trực tuyến cho công dân là rất quan trọng (Koh và Prybutok, 2008) Sự hài lòng của công dân là một phép đo phức tạp, bao gồm việc đánh giá tất cả các khía cạnh của nhu cầu và kỳ vọng của họ (Sharifia và Manian, 2010; Al-Shafi và Weerakkody, 2007).
Kết luận rút ra từ tổng quan các nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu toàn cầu về dịch vụ công trực tuyến đã chỉ ra rằng cả ở các nước phát triển và đang phát triển, có nhiều yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dùng, bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, tính dễ sử dụng, hiệu quả, bảo mật thông tin, niềm tin, dịch vụ khách hàng và tính cá nhân hóa Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ thuế trực tuyến, nhiều nghiên cứu đã tập trung vào sự hài lòng của khách hàng cá nhân Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2008) đã so sánh hệ thống nộp thuế trực tuyến của Thổ Nhĩ Kỳ và Hàn Quốc dựa trên bốn tiêu chí: thiết kế web, tính tiện lợi, tính hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu năm 2017 đã phân tích mức độ hài lòng của người dùng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến dựa trên các tiêu chí như kỹ năng sử dụng máy tính, thiết kế web, nhận thức về tính hữu ích, chất lượng hệ thống thông tin và văn hóa quốc gia Kết quả cho thấy rằng tính dễ sử dụng và nhận thức về tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dùng cá nhân, và sự hài lòng cao hơn liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ nộp thuế trực tuyến nhiều hơn.
Nghiên cứu của Islam và cộng sự (2010) tại Malaysia chỉ ra rằng các yếu tố như tính cá nhân hóa, tính đầy đủ của thông tin, thiết kế web và chất lượng bảo mật ảnh hưởng đến sự hài lòng của cá nhân đối với hệ thống kê khai thuế thu nhập cá nhân trực tuyến Chất lượng hệ thống được xác định qua khả năng sử dụng, tính khả dụng, độ tin cậy và hiệu quả thời gian Các nghiên cứu khác, như của Pinho và cộng sự (2007), Chumsombat (2014), Puthur và cộng sự (2016), cũng nhấn mạnh rằng thiết kế web, sự an toàn, dễ sử dụng và tính bảo mật có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dùng với dịch vụ thuế trực tuyến.
Nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ thuế trực tuyến, trong khi sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ này vẫn chưa được khai thác nhiều, chủ yếu chỉ xuất hiện ở nước ngoài Tại Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội, chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tuyến Do đó, việc nghiên cứu này sẽ cung cấp một góc nhìn mới và góp phần hoàn thiện khung lý thuyết về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến.
Nghiên cứu trước đây của Belanger và Carter (2008) chỉ ra rằng niềm tin ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhưng chỉ tập trung vào dịch vụ internet Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ phân tích tác động của niềm tin đối với cơ quan thuế đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội.
Chương 1 trình bày tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ công trực tuyến và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này Đặc biệt, chương cũng đi sâu vào dịch vụ thuế trực tuyến và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng Qua đó, bài viết nêu bật khoảng trống nghiên cứu hiện có, từ đó giải thích lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu này.
Thông qua nghiên cứu về dịch vụ công trực tuyến, tác giả đã tổng hợp các yếu tố đánh giá sự hài lòng của người dùng, bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, tính hiệu quả, nhận thức dễ sử dụng, cá nhân hoá và tính bảo mật Ngoài ra, tác giả cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế trực tuyến, như tính hiệu quả, an toàn, thiết kế web, sự tin tưởng và kỹ năng sử dụng máy tính Những yếu tố này là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết, từ đó thực hiện nghiên cứu định lượng và định tính nhằm kiểm chứng các giả thuyết Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong các chương tiếp theo.
