Tìm hiểu thực trạng bán hàng tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Số Dách. Đề xuất các giải pháp khắc phục các nhược điểm và có thể phát huy được các ưu điểm trong quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Số Dách.
Sứ mệnh - Tầm nhìn - Nguyên lý làm việc của Công ty
Sứ mệnh
Sứ mệnh của công ty là cung cấp sản phẩm chất lượng hàng đầu, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng.
Thương hiệu 1 phút 30 giây cam kết tiết kiệm thời gian, chi phí và đảm bảo sức khỏe cho khách hàng
Tầm nhìn
Nhãn hiệu 1 phút 30 giây luôn là nhãn hiệu hàng đầu về hệ thống thức ăn sáng phục vụ nhanh chóng trong tâm trí người tiêu dùng đến năm 2025.
Nguyên lý làm việc
• Cân bằng cuộc sống và công việc
Sơ đồ tổ chức, Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong Công ty
GIÂY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN
GIAO KHO HÀNG GIÁM ĐỐC
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của công ty
(Nguồn: Công ty TNHH TM và DV Số Dách)
Chức năng và các nhiệm vụ của các phòng ban:
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc trong việc bán sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng Họ chịu trách nhiệm trước giám đốc về các hoạt động liên quan trong khuôn khổ nhiệm vụ và thẩm quyền được giao.
Tuyển dụng, đào tạo, phân công và đánh giá nhân sự theo định hướng phát triển của công ty
Tổ chức, theo dõi hồ sơ của toàn bộ CBCNV của công ty bao gồm: Hồ sơ nhân sự, hợp đồng lao động, BHXH, BHYT…
Giải quyết các chế độ, chính sách đối với người lao động
Tiếp nhận và quản lý nhân sự thực tập
Phòng tổ chức hành chính:
Tiếp nhận, xử lý quản lý thông tin (trao đổi trực tiếp, email, điện thoại) đến công ty thông qua phòng
Phát hành và lưu chuyển các công văn đến và đi của công ty
Quản lý sử dụng con dấu theo quy định
Quản lý cơ sở vật chất tại trụ sở công
Mua, quản lý văn phòng phẩm, thiết bị văn phòng
Chăm lo đời sống cán bộ nhân viên
Tổ chức quản lý và điều hành bộ máy kế toán của công ty
Thu thập và ghi chép thông tin kế toán một cách kịp thời là rất quan trọng Việc xử lý số liệu kế toán cần phải được thực hiện theo từng đối tượng và nội dung công việc, đồng thời tuân thủ các chuẩn mực và chế độ kế toán hiện hành.
Thực hiện, kiểm tra việc hạch toán kế toán đúng theo quy định công ty và chế độ kế toán
Cung cấp thông tin, số liệu kế toán cho việc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh và cho các cơ quan hữu quan theo quy định
Xây dựng, triển khai và thực hiện kế hoạch tài chính công ty
Lập và nộp báo cáo tài chính, báo cáo thuế kịp thời theo quy định hiện hành của công ty, của nhà nước
Phân tích báo cáo tài chính và các hoạt động kinh tế theo nhu cầu quản trị
Kiểm tra giám sát tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi các khoản thu, chi, và nghĩa vụ thanh toán nợ Nó giúp kiểm tra hiệu quả quản lý và sử dụng tài sản, đồng thời phát hiện kịp thời các hiện tượng lãng phí và vi phạm quy chế Ngoài ra, kiểm tra cũng nhằm ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật liên quan đến tài chính kế toán.
Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các dự án đầu tư và hợp tác kinh doanh là rất quan trọng Đồng thời, việc lưu trữ hồ sơ, chứng từ và sổ sách kế toán cần tuân thủ các quy định hiện hành để đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong quản lý tài chính.
Phân tích và quản lý chất lượng nguyên liệu đầu vào là yếu tố quan trọng để đảm bảo sản phẩm sản xuất ra đạt tiêu chuẩn chất lượng và hiệu quả Việc kiểm định chất lượng sản phẩm và phân lô theo tiêu chí chất lượng giúp nâng cao độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng quy chế quản lý chất lượng nguyên liệu đầu vào và sản phẩm sản xuất là rất quan trọng Các đơn vị cần thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời chịu trách nhiệm đánh giá chính xác chất lượng Việc theo dõi và cập nhật nguyên vật liệu nhập kho, cũng như điều hành tiêu thụ sản phẩm, sẽ giúp nâng cao hiệu quả sản xuất Ngoài ra, quản lý và thống kê số lượng chất lượng sản phẩm sản xuất cũng là yếu tố cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Ưu điểm và Nhược điểm của Công ty
Hơn 170 điểm kinh doanh từ Miền Nam ra Miền Trung, cung cấp gần 20 triệu phần bánh mì mỗi năm
Hoạt động trên nền tảng các quy trình chuyên nghiệp:
1 Phút 30 Giây đang phát triển một nền tảng quản lý trên ứng dụng di động, nhằm hỗ trợ nhà đầu tư trong việc vận hành cửa hàng một cách dễ dàng và hiệu quả hơn.
Chi phí đầu tư thấp – hoàn vốn nhanh:
Chi phí đầu tư cho một cửa hàng nhượng quyền là rất thấp, chỉ 150 triệu đồng cho phí nhượng quyền trọn gói Đối tác cần chi thêm khoảng 5 triệu đồng cho thuê mặt bằng 3x3m và 10 triệu đồng cho lương nhân viên mỗi tháng Lợi nhuận hàng tháng ước tính từ 10 triệu đến 15 triệu đồng.
Hệ thống cung ứng nguyên liệu:
Tất cả nguyên liệu cho sản phẩm 1 Phút 30 Giây được cung cấp bởi Cty TNHH Thực Phẩm Đại Phát, một doanh nghiệp có hơn 12 năm kinh nghiệm trong ngành sản xuất thực phẩm.
Tất cả nguyên liệu và sản phẩm hoàn thiện đều được lựa chọn cẩn thận và quản lý chặt chẽ nhằm đảm bảo cung cấp những sản phẩm chất lượng cao nhất đến tay khách hàng.
Tuy nhiên, không gì có thể so sánh với trải nghiệm thực tế khi tiếp xúc với đội ngũ chăm sóc Nhượng Quyền của chúng tôi tại 1 Phút 30 Giây, nơi bạn sẽ cảm nhận được trình độ chuyên môn và kinh nghiệm dày dạn của chúng tôi.
Kinh nghiệm về thị trường thức ăn sáng:
10 năm hình thành và phát triển, công ty đã đủ kinh nghiệm tư vấn và thực thi chiến lược thương hiệu
Thời gian nhà đầu tư bỏ ra vô cùng ngắn:
Thời gian hoạt động từ 4h30 đến 10 giờ sáng - đã tạo ra “Thị Trường Ngách” mang tính đột phá trong thị trường kinh doanh thức ăn nhanh tại Việt Nam
Thời gian hoạt động linh hoạt giúp giảm bớt sự cạnh tranh từ các hệ thống lớn, đồng thời tiết kiệm chi phí thuê mặt bằng nhờ vào thời gian thuê ngắn Điều này cũng cho phép nhà đầu tư tận dụng buổi chiều cho các công việc khác.
- Marketing của công ty vẫn còn yếu vì công ty chưa có phòng Marketing
18 nên chưa phát huy cao được
Thủ tục chứng từ của công ty gặp khó khăn do khoảng cách giữa văn phòng đại diện tại quận 10 và kho hàng ở Bình Dương Việc này dẫn đến sự chậm trễ trong quá trình ký nhận nguyên vật liệu, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty.
Các loại sản phẩm chính và thông tin từng loại sản phẩm của Công ty
Các loại sản phẩm chính
Thông tin từng loại sản phẩm
Bánh mì ham hamburger 1 Phút 30 Giây được sản xuất bằng công nghệ “lên men” độc đáo từ Đài Loan và dây chuyền hiện đại của công ty Đại Phát, mang đến những chiếc bánh mì hamburger thơm ngon và an toàn vệ sinh thực phẩm Được chế biến bởi đội ngũ nhân viên tay nghề cao, bánh mì hamburger kết hợp với trứng chiên, thịt chiên, salad, cà chua và các loại nước sốt, tạo ra những món ăn hấp dẫn khó cưỡng Khách hàng còn có thể chọn một loại nước uống ưa thích như trà sữa, sữa đậu nành hoặc nước ngọt có gas khi mua hamburger.
Hệ thống thức ăn sáng 1 Phút 30 Giây tự hào giới thiệu sản phẩm mới - bánh Hot-Dog, được sản xuất với công nghệ bánh mì tiên tiến từ các chuyên gia Đài Loan có hơn 50 năm kinh nghiệm, mang đến những chiếc bánh thơm ngon, mềm mại và xốp.
Kèm theo là xúc xích có mùi vị thơm lừng được sản xuất trên công nghệ với hơn
Với 100 năm kinh nghiệm, người Đức đã sáng tạo ra món Hot-Dog hấp dẫn hơn bằng cách kết hợp nhân bánh với cà chua, rau salad và nước sốt đặc trưng, tạo nên hương vị độc đáo cho món ăn này.
19 ngon mê mẩn mà bất cứ khách hàng nào đi ngang cửa hàng 1 Phút 30 Giây cũng muốn dừng lại thưởng thức
Bánh sandwich 1 Phút 30 Giây nổi bật với cấu trúc 4 lớp bánh và 3 lớp nhân, mang đến hương vị hấp dẫn và hòa quyện Sản phẩm được chế biến bởi các chuyên gia bánh mì dày dạn kinh nghiệm từ Đài Loan, đảm bảo chất lượng ổn định và khẩu vị đặc sắc Những chiếc bánh được kết hợp với chà bông xốp, jambon, trứng chiên, pate và salad, tạo ra những phần sandwich ngon miệng khiến thực khách không thể cưỡng lại Đặc biệt, khi mua sandwich, khách hàng còn có thể lựa chọn một loại nước uống như trà sữa, sữa đậu nành hoặc nước ngọt có gas, mang lại một bữa sáng đầy đủ dinh dưỡng.
Bánh Pita, một món ăn độc đáo với hình bán nguyệt đặc trưng, đang được 1 Phút 30 Giây giới thiệu đến người tiêu dùng Việt Nam Với công nghệ trộn bột và ủ men độc đáo, bánh Pita có khả năng tách ra như "chiếc túi thần kỳ của Đôrêmon" sau khi nướng Khi kết hợp với trứng chiên, thịt chiên, rau và các loại sốt, bánh Pita mang đến hương vị không thể nhầm lẫn với bất kỳ loại bánh nào khác Đặc biệt, khi mua sandwich, khách hàng còn có thể lựa chọn một loại nước uống như trà sữa, sữa đậu nành hay nước ngọt có gas, tạo nên bữa sáng đầy đủ dinh dưỡng.
Kết quả hoạt động và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm
ty từ năm 2018 đến năm 2020
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ
Doanh thu hoạt động tài chính
Bảng 1.1: Doanh thu của công ty (Nguồn: Phòng kế toán của công ty TNHH TM và DV Số Dách)
Doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp dịch vụ là nguồn thu chủ yếu của công ty, nhưng đã giảm dần qua các năm, đặc biệt là trong năm 2018.
2019 giảm 7.900.262.378 đồng, giảm 28,2% Năm 2019 – 2020 giảm 7.819.883.279 đồng, giảm 38.9% cho thấy những năm gần đây công ty gặp nhiều khó khăn trong hoạt động mua bán
Doanh thu hoạt động tài chính giảm dần qua các năm Năm 2018 – 2019, giảm 11.025.035 đồng, giảm 75.2% Năm 2019 – 2020 giảm 1.828.094 đồng, giảm 14.2% do chênh lệch tỷ giá và các khoản tiền lãi
Thu nhập khác chỉ chiếm tỷ trong nhỏ trong doanh thu do không phát sinh nhiều trong năm
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Chi phí quản lý doanh nghiệp 908.658.735 897.959.382 932.341.221
Bảng 1.2: Chi phí của công ty (Nguồn: Phòng kế toán của công ty TNHH TM và DV Số Dách)
Giá vốn hàng bán chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu chi phí của công ty Năm
2018 – 2019, chi phí giảm mạnh 5.660.068.590 đồng, giảm 23.67% Năm 2019 –
2020, chi phí tiếp tục giảm 5.838.374.598 đồng, giảm 32.3% cho thấy công ty sử dụng chi phí trong năm giảm dần do ảnh hưởng dịch bệnh
Chi phí tài chính đã có sự biến động không ổn định qua các năm Cụ thể, trong giai đoạn 2018 - 2019, chi phí này giảm 522.507.321 đồng, tương ứng với tỷ lệ giảm 34,02% Tuy nhiên, từ năm 2019 đến 2020, chi phí tài chính lại tăng 342.384.878 đồng, ghi nhận mức tăng 27,71% do việc trích thu tiền vay lãi và thu hồi nợ vay.
Chi phí bán hàng đã có sự biến động không ổn định qua các năm Cụ thể, trong giai đoạn 2018 – 2019, chi phí giảm 58.800.127 đồng, tương đương 13.08% Tuy nhiên, từ năm 2019 đến 2020, chi phí lại tăng lên 73.882.905 đồng, ghi nhận mức tăng 16.43%, chủ yếu do việc tăng cường nhân lực và các khoản chi phí khác trong thời gian qua.
Chi phí quản lý doanh nghiệp tăng giảm nhẹ qua các năm Năm 2018 – 2019, giảm 10.699.353 đồng, giảm 1.19% Năm 2019 – 2020, tăng 34.381.893 đồng, tăng 3.83% do việc chi chi phí sử dụng văn phòng
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Thuế thu nhập doanh nghiệp 568.407.040 296.499.331 0
Bảng 1.3: Lợi nhuận của công ty (Nguồn: Phòng kế toán của công ty TNHH TM và DV Số Dách)
Phân tích lợi nhuận từ năm 2018 đến năm 2020 cho thấy tổng lợi nhuận trước thuế năm 2018 là dương, nhưng đến năm 2020 đã chuyển sang âm Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty đã gặp nhiều khó khăn trong những năm gần đây.
Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển của Công ty
Trong bối cảnh kinh tế hiện đại phát triển nhanh chóng, việc chuẩn bị một bữa sáng đầy đủ dinh dưỡng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Do đó, nhiều gia đình đã chọn lựa thức ăn nhanh như một xu hướng tiện lợi để đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng hàng ngày.
Tất cả nguyên vật liệu cho sản phẩm 1 Phút 30 Giây đều được sản xuất bởi Cty TNHH Thực Phẩm Đại Phát, một doanh nghiệp có hơn 12 năm kinh nghiệm trong ngành thực phẩm.
Sản phẩm đa dạng với công dụng và lợi ích riêng biệt, phục vụ nhiều nhóm khách hàng khác nhau Đội ngũ nhân viên năng động, được đào tạo kỹ năng giao tiếp, phù hợp với khách hàng khó tính và những ai cần nhanh chóng trong việc chọn mua sản phẩm.
Khi nhu cầu thị trường gia tăng, lượng cung cũng sẽ tăng theo để đáp ứng Hiện nay, công ty đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều sản phẩm mới, cả hiện tại và sắp ra mắt.
Trong vòng 3 – 5 năm tới, mục tiêu của chúng tôi là trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp thức ăn sáng và các dịch vụ liên quan Chúng tôi sẽ phát huy thế mạnh về sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Số Dách đang nỗ lực phát triển để khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường, đồng thời hòa nhập với xu hướng hội nhập quốc gia.
Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Số Dách không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm chuyên nghiệp, năng động và linh hoạt nhất Với phương châm "Sự hài lòng của khách hàng là thành công lớn nhất", công ty luôn nỗ lực để trở thành cầu nối giúp khách hàng tiếp cận những sản phẩm hữu ích Để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng, Chương 2: “CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG” sẽ cung cấp những kiến thức cần thiết.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG 2.1 Khái niệm – Vai trò và Bản chất của bán hàng
Khái niệm
Bán hàng hiện nay được hiểu là việc cung cấp lợi ích sản phẩm, thông qua quá trình giao tiếp để khám phá nhu cầu của khách hàng và khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó Thực chất, bán hàng là việc chuyển hoá giá trị hàng hoá từ hàng sang tiền, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về giá trị sử dụng Đây là khâu quyết định trong quy trình kinh doanh của công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành bại của doanh nghiệp Tất cả các hoạt động khác đều hướng đến mục tiêu bán hàng, vì chỉ có bán hàng mới mang lại lợi nhuận, phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Sau khi hoàn tất quá trình bán hàng, hàng hóa chuyển từ dạng hiện vật hoặc dịch vụ sang hình thức tiền tệ, hoàn thành vòng chu chuyển vốn của công ty Điều này cho phép công ty tiếp tục hoạt động kinh doanh và bắt đầu một vòng chu chuyển mới.
Vai trò
Hoạt động bán hàng đã tồn tại và phát triển từ xa xưa, xuất phát từ nhu cầu đa dạng của con người, và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội hiện nay.
- Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng
- Thứ hai, bán hàng góp phần gia tăng lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế của quốc gia
Bán hàng mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán Đối với người mua, họ có cơ hội sở hữu sản phẩm mong muốn, trong khi người bán thu được lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của mình.
Khái niệm – Mục tiêu của quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là quá trình quản lý các hoạt động liên quan đến lực lượng bán hàng, bao gồm cả những người hỗ trợ họ Các hoạt động chính trong quản trị bán hàng bao gồm phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hiệu quả của các hoạt động bán hàng.
Quản trị bán hàng là một quá trình tích hợp từ phân tích, lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo đến kiểm soát các hoạt động bán hàng Nó bao gồm việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên, thiết kế chiến lược bán hàng, tuyển dụng và huấn luyện đội ngũ, phân công nhiệm vụ, giám sát, đánh giá hiệu suất và thực hiện chính sách lương thưởng cho lực lượng bán hàng.
Hình 2.1: Nội dung quản trị bán hàng
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG KIỂM SOÁT
( Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng )
Quản trị bán hàng được định nghĩa là quá trình đạt được mục tiêu của đội ngũ bán hàng một cách hiệu quả và năng suất Điều này được thực hiện thông qua các hoạt động như lập kế hoạch, phân bổ nhân sự, đào tạo, lãnh đạo và điều phối nguồn lực trong tổ chức.
Quản trị bán hàng bao gồm việc thiết lập mục tiêu bán hàng, xác định quy mô và phân bổ lực lượng bán hàng, cùng với việc điều khiển, tổ chức và kiểm soát những nỗ lực của đội ngũ bán hàng để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Hoạt động của lực lượng bán hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ Các công ty thành công thường có mục tiêu rõ ràng trong quản trị bán hàng và chiến lược cụ thể để đạt được những mục tiêu đó Mặc dù mục tiêu có thể khác nhau theo từng giai đoạn hoặc ngành hàng, nhưng nhìn chung, chúng bao gồm hai loại chính: mục tiêu về nhân sự, tập trung vào con người, và mục tiêu về doanh số, lợi nhuận.
Mục tiêu về nhân sự:
Mục tiêu tuyển chọn nhân sự đòi hỏi tiêu chuẩn rõ ràng và kỹ lưỡng, kết hợp với quá trình bồi dưỡng và đào tạo chuyên môn, kỹ năng quản lý cho đội ngũ bán hàng Để đạt được mục tiêu chung của công ty và mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng, cần có lực lượng bán hàng năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách nhiệm, đồng thời tích cực đóng góp và gắn bó với tổ chức.
Đội ngũ quản lý cần phải tuyển dụng và đào tạo một lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, đồng thời thiết lập chính sách thưởng phạt hợp lý Việc này đòi hỏi một phong cách lãnh đạo và quản trị thuyết phục để đạt được hiệu quả cao nhất.
Các nhân tốt ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng
Mối quan hệ giữa người quản lý và nhân viên là yếu tố then chốt, đòi hỏi sự nỗ lực từ cả hai phía Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể không chỉ nâng cao hiệu suất mà còn góp phần vào thành công của bộ phận bán hàng.
Một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá dựa trên khả năng tuyển chọn, đào tạo và phân công nhân sự phù hợp, cũng như phong cách quản lý và động viên đội ngũ bán hàng Những hoạt động này giúp phát huy mục tiêu hướng về nhân sự một cách hiệu quả nhất.
Để đạt được mục tiêu doanh số và lợi nhuận, người giám sát bán hàng cần đôn đốc nhân viên và thực hiện chiến thuật cụ thể Đồng thời, các quản lý cấp cao phải có biện pháp kiểm soát và khuyến khích người giám sát Nhờ đó, mục tiêu chung của công ty sẽ được thực hiện hiệu quả qua từng giai đoạn Thông qua doanh số và lợi nhuận, ban giám đốc có thể đánh giá rõ ràng hiệu quả làm việc của bộ phận bán hàng và kịp thời điều chỉnh chính sách động viên.
2.3 Các nhân tốt ảnh hưởng đến quản trị bán hàng
2.3.1 Môi trường bên ngoài 2.3.1.1 Môi trường vĩ mô:
Yếu tố kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc xác định khoản chi tiêu của người tiêu dùng Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên, dẫn đến khả năng tiêu dùng trở nên dễ dàng hơn Ngược lại, trong thời kỳ kinh tế suy thoái, người tiêu dùng thường tăng cường tích lũy dự phòng, dẫn đến sự giảm sút trong chi tiêu Bên cạnh đó, tình hình kinh tế cũng ảnh hưởng đến sự tiện lợi trong việc mua sắm, quyền lựa chọn nhãn hiệu và khả năng thương lượng giá cả khi mua hàng.
Yếu tố chính trị và pháp uật:
Các vấn đề chính trị và pháp luật, bao gồm thể chế chính trị, đường lối chính trị, đối ngoại và hệ thống văn bản luật, có ảnh hưởng lớn đến nguồn cung ứng sản phẩm và hành vi tiêu dùng trong xã hội Khi chính trị ổn định, các nhà sản xuất có thể yên tâm phát triển kinh doanh, dẫn đến sự phát triển kinh tế và nâng cao mức sống của người dân Điều này tạo ra sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, khi người tiêu dùng ngày càng chú trọng đến chất lượng sản phẩm, mẫu mã bao bì và uy tín thương hiệu.
Yếu tố văn hoá – xã hội:
Các yếu tố như nhân khẩu học, phong cách sống, xu hướng văn hóa và tỷ lệ tăng dân số ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua sắm Những yếu tố này không chỉ định hình nguồn cung ứng sản phẩm và dung lượng thị trường mà còn ảnh hưởng đến quyền lựa chọn của người tiêu dùng Ví dụ, khi một người có ý định mua xe gắn máy nhưng chưa quyết định thương hiệu, sự xuất hiện của đồng nghiệp sử dụng xe Viva có thể khiến họ có xu hướng lựa chọn xe này.
Yếu tố tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị trí của các nhà sản xuất và đại lý bán hàng, từ đó tác động đến quá trình tìm kiếm thông tin và đánh giá các lựa chọn trong quyết định mua hàng.
Sự phát triển không ngừng của công nghệ dẫn đến sự đa dạng hóa hàng hóa, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau với giá cả hợp lý hơn và sản phẩm ngày càng phức tạp Điều này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mà còn tạo ra nhiều nhu cầu mới, ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng Khách hàng hiện nay thường có nhiều cân nhắc hơn khi quyết định mua sản phẩm.
Môi trường vi mô tác động trực tiếp và liên tục đến hoạt động quản trị bán hàng, buộc các công ty phải luôn chủ động ứng phó Những yếu tố trong môi trường vi mô có ảnh hưởng rõ rệt nhất bao gồm:
Cạnh tranh trong hoạt động bán hàng ngày càng gay gắt, khi các đối thủ không ngừng phát triển chiến lược mới để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng của công ty Điều này không chỉ ảnh hưởng nghiêm trọng đến thị trường mà còn đe dọa đến lượng khách hàng hiện tại Hơn nữa, đối thủ còn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu với các sản phẩm tương tự hoặc sản phẩm thay thế, tạo ra áp lực lớn cho doanh nghiệp.
Khách hàng thường bị thu hút bởi những lợi ích mà sản phẩm hứa hẹn mang lại Tuy nhiên, nhu cầu của họ luôn thay đổi và lòng trung thành có thể bị ảnh hưởng bởi sự đa dạng của hàng hóa trên thị trường Do đó, các nhà quản trị cần nỗ lực để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bảo vệ lợi ích của công ty và nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ.
Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc xác định giá sản phẩm, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn nhà cung ứng của các công ty sản xuất thương mại Việc chọn lựa nhà cung cấp chất lượng không chỉ là một thành công lớn mà còn là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh Ngoài ra, các yếu tố khác như sản phẩm thay thế và sự cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn cũng có tác động không nhỏ đến hoạt động bán hàng của công ty.
Sự tác động từ môi trường vi mô yêu cầu các công ty phải liên tục đổi mới và cải tiến hoạt động bán hàng, đồng thời theo dõi sát sao thị trường và chủ động ứng phó để bảo vệ thị trường và đảm bảo sự phát triển bền vững.
Môi trường nội bộ doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả quản trị bán hàng Tình hình tài chính không ổn định có thể tác động tiêu cực đến ngân sách và quy trình triển khai bán hàng, cũng như các chương trình hỗ trợ bán hàng Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban là yếu tố cần thiết để tối ưu hóa hoạt động bán hàng.
Tình hình tài chính ổn định và sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban là yếu tố quan trọng giúp phòng sản xuất hoàn thành nhiệm vụ về thời gian và chất lượng sản phẩm, từ đó giảm thiểu khiếu nại cho bộ phận bán hàng Ngược lại, nếu tài chính không ổn định và các phòng ban không làm việc hiệu quả, điều này sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động bán hàng và toàn bộ công ty.
Quy trình bán hàng
2.4.1 Khái niệm quy trình bán hàng:
Quy trình bán hàng là chuỗi các hoạt động và trình tự bán hàng được quy định cụ thể bởi từng doanh nghiệp Quy trình này mang tính bắt buộc và nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể trong quản trị bán hàng của công ty.
2.4.2 Vì sao cần phải thuyết lập một quy trình bán hàng:
Nghiên cứu cho thấy quy trình bán hàng chuyên nghiệp và hiệu quả đóng góp đến 50% vào sự thành công của doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận Điều này lý giải tại sao mọi doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hoặc dịch vụ cần xây dựng một quy trình bán hàng bài bản.
Xây dựng một quy trình bán hàng chuyên nghiệp giúp tạo lập hệ thống chuẩn mực, nâng cao sự phối hợp giữa nhân sự, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc Quy trình rõ ràng không chỉ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà còn giải quyết tối đa các vấn đề họ gặp phải Hơn nữa, việc thực hiện quy trình bán hàng hợp lý sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong quá trình vận hành.
2.4.3 Các bước của một quy trình bán hàng:
Mỗi ngành kinh doanh và từng nhân viên bán hàng có phương pháp bán hàng riêng, nhưng đều cần tuân theo một số bước cơ bản.
Hình 2.2: Quy trình bán hàng ( Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng ) Bước 1: Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng:
Nhân viên bán hàng nên chủ động tìm kiếm thông tin về khách hàng tiềm năng từ danh sách khách hàng đã mua hàng, tham gia hội chợ triển lãm quốc tế và dữ liệu lưu trữ trong máy tính.
B1 • Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng
B2 • Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm
B5 • Thích ứng với những kiến nghị của KH
B6 • Đạt kết quả bán hàng
Nhân viên bán hàng có thể sử dụng các ấn phẩm báo chí, nhật ký điện thoại và nhiều nguồn khác để quảng bá sản phẩm Họ cũng có thể đăng tải phiếu yêu cầu trên trang quảng cáo của doanh nghiệp, giúp khách hàng quan tâm điền thông tin về nhu cầu của họ Sau khi thu thập danh sách khách hàng và nhu cầu, nhân viên sẽ đánh giá khả năng và điều kiện mua hàng của từng khách Dựa trên những đánh giá này, họ phân loại khách hàng theo nhóm công cụ, dựa vào sở thích sản phẩm và khả năng tài chính.
Bước 2: Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm:
Trước khi tiếp cận khách hàng, người bán cần phân tích nhu cầu sản phẩm, thương hiệu hiện tại và đánh giá của khách hàng về các thương hiệu khác Việc nghiên cứu đặc trưng, tính cách và tâm lý của từng khách hàng cũng rất quan trọng Để thành công, người bán hàng cá nhân phải xây dựng một kế hoạch chuẩn bị sản phẩm hiệu quả, bao gồm việc xác định người quyết định mua hàng, liên hệ với khách hàng khác để thu thập thông tin, tìm hiểu tình hình tài chính và chuẩn bị nội dung trình bày sản phẩm Khi thu thập được nhiều thông tin, nhân viên bán hàng sẽ tự tin và chủ động hơn trong việc tiếp cận khách hàng.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng là giai đoạn quan trọng trong quy trình bán hàng cá nhân, thường bắt đầu bằng các cuộc điện thoại nhằm thu thập thông tin về nhu cầu và ý kiến của khách hàng Tạo ấn tượng tốt và xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu, vì ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng lâu dài Trong cuộc gặp đầu tiên, nhân viên bán hàng nỗ lực phát triển và mở rộng mối quan hệ để thúc đẩy doanh số bán hàng.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm:
Trong quá trình giới thiệu sản phẩm, người bán hàng cần tạo ấn tượng mạnh mẽ để thu hút sự chú ý của khách hàng, kích thích ham muốn mua sắm và khơi dậy niềm khao khát sử dụng sản phẩm Việc sử dụng các phương tiện nghe nhìn để minh họa tính ưu việt của sản phẩm là rất quan trọng Ngoài việc trình bày, nhân viên bán hàng cũng cần lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu và nhận xét của khách hàng Dù đã chuẩn bị kỹ lưỡng, họ vẫn nên linh hoạt điều chỉnh chương trình giới thiệu để phù hợp với yêu cầu thông tin của khách hàng.
Mô hình AIDA, dựa trên đặc điểm tâm lý hành vi mua sắm của khách hàng, được coi là một nguyên tắc quan trọng trong việc dẫn dắt khách hàng hiện nay Mô hình này bao gồm các bước cần thiết trong quy trình bán hàng, giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
- Tạo sự chú ý (to get Attention)
- Giữ sự quan tâm (to hold Interest)
- Gợi sự ham muốn (to arouse Desire)
- Đạt được hành động (to obtain Action)
Để thu hút sự chú ý của khách hàng, việc làm nổi bật giá trị mà công ty cung cấp là rất quan trọng Giữ cho khách hàng luôn quan tâm và kích thích sự tò mò sẽ tạo cơ hội cho việc truyền thông, từ đó xây dựng sự hứng thú với sản phẩm Gợi lên ham muốn và khuyến khích hành động, như việc thử nghiệm sản phẩm, có thể khiến khách hàng khao khát sở hữu, dẫn đến quyết định mua hàng Ngoài ra, việc duy trì các hoạt động xúc tiến là cần thiết để hỗ trợ quyết định mua sắm và củng cố mối quan hệ với khách hàng, đồng thời khuyến khích họ mua sắm nhiều hơn.
Bước 5: Thích ứng với những kiến nghị của khách hàng:
Một nhân viên bán hàng giỏi biết cách giải quyết hợp lý những kiến nghị và mong đợi của khách hàng, tránh để khách hàng ra đi mà không quay lại Bằng cách lắng nghe và dự đoán nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể điều chỉnh ý kiến trước khi khách hàng phải lên tiếng Tuy nhiên, việc này có thể tiềm ẩn rủi ro nếu nhân viên chưa hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng.
Để đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng nên chủ động giải quyết các ý kiến và kiến nghị mà khách hàng đưa ra Việc này không chỉ giúp tạo sự hài lòng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bước 6: Đạt kết quả quá trình bán hàng cá nhân:
Trong quá trình giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể đặt các câu hỏi thuyết phục để khuyến khích khách hàng mua hàng Họ nên tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm, cũng như điều kiện tài chính, sở thích về màu sắc, kích thước và phương thức vận chuyển mà khách hàng mong muốn.
Những câu trả lời sẽ giúp cho nhân viên bán hàng tìm được cách giải quyết vấn đề, và hướng đến kết quả tốt đẹp
Bước 7: Theo dõi, kiểm tra:
Sau khi hoàn tất quy trình bán hàng, nhân viên bán hàng cần đánh giá lại toàn bộ quá trình để xác định xem sản phẩm có được giao đúng thời gian và địa điểm không, cũng như việc lắp đặt có đạt yêu cầu hay không Họ phải liên hệ với khách hàng để kiểm tra xem có vấn đề gì phát sinh hay không Bước này không chỉ giúp giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn rút ra bài học kinh nghiệm cho các giao dịch bán hàng trong tương lai của doanh nghiệp.
2.4.4 Kiểm tra mức độ hiệu quả của một quy trình bán hàng
Quan sát phản hồi của khách hàng:
THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV SỐ DÁCH 3.1 Thực trạng quy trình bán hàng của Công ty
Quy trình bán hàng đối với khách hàng mới
Quy trình bán hàng đối với khách hàng mới gồm 7 bước:
Hình 3.1: Quy trình bán hàng đối với khách hàng mới của công ty (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH TM và DV Số Dách)
Công ty TNHH TM và DV Số Dách đã hoạt động hơn 10 năm trong lĩnh vực hệ thống thức ăn sáng, với quy trình bán hàng ổn định và chặt chẽ Mặc dù quy trình này đã được điều chỉnh nhiều lần để tồn tại, vẫn còn một số thiếu sót dẫn đến hiệu quả bán hàng chưa cao tại các cửa hàng Nhân viên bán hàng là người thực hiện chính trong quy trình, nhưng họ chưa có đủ kỹ năng cần thiết, khiến cho quy trình bán hàng chưa được khai thác triệt để và đôi khi bị bỏ qua.
Khách hàng tiềm năng cho sản phẩm thức ăn sáng không khó tìm, vì đây là mặt hàng thiết yếu cho học sinh, sinh viên, gia đình bận rộn và công nhân viên Nhân viên bán hàng cần trang bị kiến
B2 • Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm
B5 • Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc
B6 • Thống nhất và chốt đơn hàng
B7 • Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Để nâng cao khả năng thành công trong bán hàng, nhân viên kinh doanh cần xác định rõ khách hàng mục tiêu và hiểu rõ đặc điểm hành vi mua sắm của họ Từ đó, lập kế hoạch tiếp cận phù hợp, bao gồm việc xác định thứ tự ưu tiên trong việc tiếp cận và chuẩn bị kiến thức sản phẩm để giải đáp thắc mắc của khách hàng Công ty luôn khuyến khích nhân viên tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tạo điều kiện thuận lợi nhất để hỗ trợ họ.
Nhân viên bán hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới do các đại lý, thương hiệu và cửa hàng đã có mối quan hệ lâu dài với khách hàng Do đó, việc tìm kiếm những khu vực mới mở hoặc những nơi có ít đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm thức ăn sáng là rất cần thiết.
Sau khi nghiên cứu và phát hiện nhu cầu mua hàng của khách hàng, nhân viên bán hàng bắt đầu quá trình tiếp cận Mục tiêu của việc này là đánh giá các đặc điểm chi tiết của từng khách hàng để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của họ.
Lựa chọn khách hàng tiềm năng là bước quan trọng để tập trung vào việc chào hàng hiệu quả Để thành công trong quá trình trình bày đề xuất bán hàng và vượt qua sự từ chối, cần phát triển những kỹ năng thiết yếu.
• Theo đuổi mục tiêu đã định
• Linh hoạt xử lý vấn đề
• Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Nhân viên bán hàng cần có kỹ năng thuyết phục và sự kiên trì, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ làm việc của họ Thiếu khả năng thuyết phục có thể khiến khách hàng, dù đã có ý định mua, lại bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài và từ chối sản phẩm của công ty.
Kết thúc bán hàng là một bước quan trọng trong quy trình kinh doanh Nếu quá trình chốt đơn hàng diễn ra quá nhanh, khách hàng có thể có ấn tượng không tốt về công ty, cho rằng công ty làm việc hời hợt Do đó, việc chú trọng vào từng bước trong quá trình kết thúc bán hàng là cần thiết để tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
Nhân viên bán hàng cần phát triển kỹ năng chốt đơn hiệu quả để nhanh chóng hoàn tất giao dịch, đồng thời duy trì niềm tin với khách hàng Việc này giúp ngăn chặn tình trạng khách hàng đổi ý sau khi đã quyết định mua hàng.
Sau khi hoàn tất bán hàng và theo dõi khách hàng, việc quản lý đơn hàng để đảm bảo giao hàng đúng hạn và chất lượng là rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng Công ty cũng thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng sau khi nhận hàng, thường xuyên thăm hỏi và duy trì mối quan hệ để khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng.
Quy trình bán hàng đối với khách hàng cũ
Quy trình bán hàng đối với khách hàng cũ gồm 5 bước:
Hình 3.2: Quy trình bán hàng đối với khách hàng cũ của công ty
Đối với khách hàng cũ, quy trình bán hàng được tối giản bằng cách loại bỏ các bước thăm dò và tìm kiếm khách hàng Nhân viên bán hàng cần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thể hiện nụ cười thân thiện và có kiến thức vững vàng để xây dựng lòng tin và sự thiện cảm với khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi làm việc với công ty.
Khách hàng cũ đã trải nghiệm sản phẩm của công ty, vì vậy nhân viên bán hàng cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi quyết định mua hàng Hơn nữa, việc tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm cũng rất quan trọng để duy trì lòng trung thành của họ.
Khi khách hàng có nhu cầu mua thêm sản phẩm, nhân viên bán hàng cần nhanh chóng chốt đơn và gọi lấy hàng để thể hiện sự nhanh nhẹn và cẩn thận Bên cạnh việc bán hàng, việc chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng để biến họ thành khách hàng trung thành Để quy trình bán hàng hiệu quả, nhân viên cần trang bị nhiều kỹ năng, tuy nhiên, một số vẫn còn thiếu sót, dẫn đến việc không chốt được đơn hàng từ khách hàng đã từng mua sản phẩm Đây là một vấn đề đáng tiếc cần được khắc phục.
Một số nhân viên bán hàng chưa có các kỹ năng như:
B1 • Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm
B3 • Thuyết phục khách hàng và Giải quyết thắc mắc
B4 • Thống nhất và chốt đơn hàng
B5 • Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Thưc trạng riêng đối với một số cửa hàng về thực hiện quy trình bán hàng trong
• Có thái độ ân cần quan tâm
• Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng
• Kỹ năng truyền tải thông tin
Nhiều cửa hàng, dù đã hoạt động lâu năm và có môi trường kinh doanh thuận lợi, vẫn gặp phải những sai lầm trong việc phục vụ khách hàng Những thực trạng này không chỉ xảy ra ở các cửa hàng mới mà còn ở những cửa hàng đã có uy tín.
3.2 Thực trạng riêng đối với một số cửa hàng về thực hiện quy trình bán hàng trong khu vực 9 của công ty
3.2.1 Tình hình hoạt động của khu vực 9:
Tổng doanh thu tháng 10,11,12 của khu vực 9:
Bảng 3.1: Tổng doanh thu tháng 10,11,12 của khu vực 9 (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH TM và DV Số Dách)
Trong ba tháng cuối năm, mặc dù vẫn còn chịu ảnh hưởng của dịch COVID-19, doanh thu hàng tháng của công ty đã có sự tăng trưởng đáng kể Điều này cho thấy sản phẩm của công ty nhận được sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Mặc dù có 45 cửa hàng đang sử dụng sản phẩm, vẫn tồn tại một số cửa hàng trong khu vực gây cản trở lớn, ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng sản phẩm và đặc biệt là thương hiệu của công ty.
Doanh thu tháng 10,11,12 của từng cửa hàng trong khu vực 9:
% MỤC TIÊU % MỤC TIÊU % MỤC TIÊU
Bảng 3.2: Doanh thu tháng 10,11,12 từng cửa hàng trong khu vực 9 (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH TM và DV Số Dách)
Công ty hiện có 10 cửa hàng trong tổng hệ thống khu vực 9, trong đó 8 cửa hàng đang hoạt động và mặc dù chưa đạt chỉ tiêu, nhưng doanh thu của các cửa hàng này vẫn tăng trưởng hàng tháng, mang lại lợi nhuận cho công ty Tuy nhiên, 2 cửa hàng Hòa Hỏa và Âu Dương Lân đang gặp khó khăn, doanh số giảm dần do một số vấn đề đã được xác định trong quá trình nghiên cứu.
3.2.2 Thực trạng về thực hiện quy trình đối với cửa hàng Hòa Hảo:
Tình hình hoạt động của cửa hàng:
Doanh thu tháng 10 Doanh thu tháng 11 Doanh thu tháng 12
Bảng 3.3: So sánh doanh thu tháng 10,11,12 năm 2020 của cửa hàng Hòa Hảo
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty TNHH TM và DV Số Dách)
Cửa hàng Hòa Hảo, mặc dù không đạt mục tiêu doanh thu, vẫn mang lại lợi nhuận cho công ty, tuy không cao như các cửa hàng khác Doanh thu của cửa hàng đã giảm liên tục trong ba tháng qua, từ tháng 10 đến tháng 12, điều này có thể gây cản trở nghiêm trọng cho hoạt động kinh doanh nếu không được khắc phục kịp thời Mặc dù công ty đã điều chỉnh mục tiêu doanh số hàng tháng, cửa hàng Hòa Hảo vẫn không thể hoàn thành các chỉ tiêu đề ra, cho thấy vấn đề không nằm ở mục tiêu mà có thể do một số thực trạng khác.
Quy trình bán hàng của cửa hàng Hòa Hảo:
Hình 3.3: Quy trình bán hàng của cửa hàng Hòa Hảo
(Nguồn: Quá trình quan sát cho thấy)
Trong hoạt động kinh doanh của cửa hàng Hòa Hảo, nhân viên bán hàng thường gặp phải sai sót và thiếu sót trong quy trình bán hàng Mặc dù cửa hàng nhận thức được quy trình chuẩn của công ty gồm 7 bước, nhưng thực tế chỉ thực hiện 5 bước, bỏ qua bước số 2 và số 5.
Khi khách hàng đến mua sắm tại cửa hàng, nhân viên chào hỏi và giới thiệu sản phẩm một cách chậm chạp, khiến khách hàng cảm thấy không được phục vụ tốt Nhiều nhân viên không thể trả lời các thắc mắc của khách, dẫn đến sự nghi ngờ và thiếu tin tưởng vào sản phẩm Việc không thuyết phục được khách hàng và không giải quyết được các câu hỏi cho thấy cửa hàng đã bỏ qua bước quan trọng trong quy trình chuẩn của công ty Đặc biệt, trong khung giờ vàng từ 6h15 - 6h50, khi phụ huynh đưa trẻ đến trường, cửa hàng Hòa Hảo cũng như toàn hệ thống đều rất bận rộn Mặc dù cửa hàng nằm gần trường học và có lượng khách lớn, nhưng nhân viên không chuẩn bị đủ sản phẩm để phục vụ kịp thời, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu để mua hàng, gây lãng phí thời gian và ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm.
B4 • Thống nhất và chốt đơn hàng
B5 • Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Việc không kịp đến trường đã gây ra 50 ảnh hưởng tiêu cực cho cả người bán và người mua, đặc biệt là đối với học sinh Điều này cho thấy cửa hàng đã bỏ qua bước 2 trong quy trình chuẩn của công ty.
Kết luận: Tại cửa hàng Hòa Hảo, tình trạng chậm chạp, thiếu thông tin về sản phẩm và sự chuẩn bị không đầy đủ vẫn đang diễn ra Những vấn đề này không chỉ dẫn đến việc mất khách hàng mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu 1p30s của công ty.
3.2.3 Thực trạng về thực hiện quy trình đối với cửa hàng Âu Dương Lân:
Tình hình hoạt động của cửa hàng:
Doanh thu tháng 10 Doanh thu tháng 11 Doanh thu tháng 12
% Hoàn thành Mục tiêu % Hoàn thành Mục tiêu % Hoàn thành Mục tiêu
Bảng 3.4: So sánh doanh thu tháng 10,11,12 năm 2020 của cửa hàng Âu Dương Lân
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty TNHH TM và DV Số Dách)
Sản Phẩm Gà tháng 10 Sản Phẩm Gà tháng 11 Sản Phẩm Gà tháng 12
% Hoàn thành Mục tiêu % Hoàn thành Mục tiêu % Hoàn thành Mục tiêu
Bảng 3.5: So sánh Sản Phẩm Gà tháng 10,11,12 năm 2020 của cửa hàng Âu Dương Lân
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty TNHH TM và DV Số Dách)
Bảng so sánh doanh thu và sản phẩm gà của cửa hàng Âu Dương Lân cho thấy doanh thu đang giảm dần, kéo theo sự sụt giảm của sản phẩm gà Dù công ty đã điều chỉnh các chỉ tiêu, tình hình vẫn không khả quan do một số thực trạng được ghi nhận trong quá trình quan sát và nghiên cứu.
Quy trình bán hàng đối với cửa hàng Âu Dương Lân:
Hình 3.4: Quy trình bán hàng của cửa hàng Âu Dương Lân
(Nguồn: Quá trình quan sát cho thấy)
Cửa hàng Âu Dương Lân dù tuân thủ 7 bước trong quy trình bán hàng chuẩn của công ty, nhưng lại không thực hiện đúng theo quy trình và thiếu sự tôn trọng đối với khách hàng, dẫn đến một số vấn đề phát sinh.
B2 • Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm
B5 • Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc
B6 • Thống nhất và chốt đơn hàng
B7 • Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Trong quy trình bán hàng, khâu chế biến, đặc biệt là chiên gà, đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, nhân viên tại cửa hàng thường không tập trung và điều chỉnh nhiệt độ, thời gian không đúng quy trình để chiên nhanh hơn, dẫn đến sản phẩm gà bị khét và cứng Tình trạng này khiến lượng khách hàng mua gà giảm, đặc biệt là những khách hàng tiềm năng, những người có thể khiếu nại ngay tại cửa hàng hoặc không quay lại nữa Hệ quả là doanh số của cửa hàng bị ảnh hưởng nghiêm trọng và cách làm việc của công ty cũng bị tác động tiêu cực.
Việc chiên gà quá đắng không chỉ làm mất đi khách hàng tiềm năng mà còn khiến các khách hàng cũ rời bỏ Hơn nữa, quy trình chốt đơn hàng và thuyết phục khách hàng của nhân viên tại cửa hàng diễn ra quá nhanh, dẫn đến cảm giác hời hợt và thiếu tôn trọng từ phía nhân viên Điều này không chỉ làm giảm sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm mà còn khiến họ quyết định không mua hàng và rời đi.
Cửa hàng Âu Dương Lân, mặc dù được đặt ở vị trí thuận lợi ngay trước cổng trường học, vẫn không thể đạt được doanh số mong muốn Tình trạng doanh số giảm sút và mất khách hàng mới ngày càng nghiêm trọng, khiến cửa hàng hoạt động trong tình trạng thua lỗ mỗi tháng Đây là một vấn đề lớn đối với ban quản lý, nhưng công ty vẫn quyết định duy trì hoạt động của cửa hàng để tránh mất mát Tuy nhiên, tình hình vẫn chưa được cải thiện.
3.2.4 Thực trạng về thực hiện quy trình đối với cửa hàng Trần Bình Trọng:
Tình hình hoạt động của cửa hàng:
Doanh thu tháng 10 Doanh thu tháng 11 Doanh thu tháng 12
% Hoàn thành Mục tiêu % Hoàn thành Mục tiêu % Hoàn thành Mục tiêu
Bảng 3.6: So sánh doanh thu tháng 10,11,12 năm 2020 của cửa hàng Trần Bình Trọng
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty TNHH TM và DV Số Dách)
Quy trình bán hàng của cửa hàng Trần Bình Trọng:
Hình 3.5: Quy trình bán hàng của cửa hàng Trần Bình Trọng
B2 • Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm
B5 • Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc
B6 • Thống nhất và chốt đơn hàng
B7 • Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
(Nguồn: Quan sát cho thấy)
Doanh thu và quy trình bán hàng của cửa hàng Trần Bình Trọng không chỉ đạt chỉ tiêu mà còn ngày càng tăng, đặc biệt trong tháng 11 và 12 Dù có lợi thế tương tự như các cửa hàng khác, cửa hàng này nổi bật nhờ vào cách thực hiện quy trình bán hàng hiệu quả Nhân viên được chăm sóc và đào tạo kỹ lưỡng, giúp họ phục vụ khách hàng một cách tận tâm và tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn Mỗi bước trong quy trình, từ bước đầu tiên đến bước thứ bảy, đều được nhân viên ghi nhớ và thực hiện một cách nghiêm túc, góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Thiếu sót về điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng của ban quản lý đối với khách hàng tiềm năng
Mặc dù đã hoạt động hơn 10 năm trong lĩnh vực kinh doanh hệ thống thức ăn sáng, đội ngũ quản lý của công ty vẫn liên tục thay đổi hàng năm Sự thay đổi này yêu cầu công ty phải tuyển dụng thêm quản lý mới, từ đó tạo ra một số ảnh hưởng tích cực cho sự phát triển của công ty.
Quản lý mới mang đến sự năng động và nhiệt huyết cho công ty, tích cực đánh giá ưu nhược điểm của nhân viên để xây dựng đội ngũ phù hợp với công việc Họ cũng chủ động đề xuất các chiến lược và giải pháp mới trong các cuộc họp Tuy nhiên, sự thiếu kinh nghiệm của quản lý mới có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh thức ăn sáng mà họ chưa quen thuộc Việc đánh giá nhu cầu khách hàng tiềm năng tại các khu vực mới trở nên khó khăn, dẫn đến việc mở cửa hàng mới nhưng không đạt hiệu quả kinh doanh Một số cửa hàng có thể phải ngừng hoạt động, gây hao hụt tài sản và ảnh hưởng đến ngân sách công ty.
Trong bộ phận quản lý của công ty, không chỉ những quản lý mới gặp phải tình trạng lơ là, mà ngay cả những quản lý cũ với nhiều năm kinh nghiệm cũng có thể gây ra ảnh hưởng tiêu cực nếu thiếu trách nhiệm và tập trung trong công việc Một số cá nhân không có trách nhiệm, trong khi một số khác có thể bị ảnh hưởng bởi các lý do nhất định dẫn đến sự thiếu tập trung trong công việc của họ.
Chính sách đãi ngộ cho cán bộ quản lý và nhân viên trong công ty hiện chưa cao, trong khi chế độ lương thưởng và thâm niên không có sự cải thiện sau nhiều năm làm việc Điều này dẫn đến việc đội ngũ nhân viên làm việc chậm chạp, thiếu trách nhiệm, và có xu hướng xin nghỉ việc để tìm kiếm cơ hội phù hợp hơn Hệ quả là hoạt động kinh doanh của công ty bị trì trệ và gặp nhiều khó khăn.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng tại Công ty TNHH
Nhân viên tại các cửa hàng chưa nắm rõ quy trình bán hàng và thiếu kỹ năng cần thiết, dẫn đến việc các cửa hàng Hòa Hảo và Âu Dương Lân không tuân thủ quy trình chuẩn, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và uy tín công ty Để khắc phục tình trạng này, công ty cần tổ chức các khóa đào tạo lại quy trình bán hàng cho nhân viên Khi nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của quy trình và thực hiện nghiêm túc, doanh thu sẽ tăng và thương hiệu công ty sẽ phát triển mạnh mẽ hơn trong thị trường thức ăn sáng.
3.4 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng tại Công TY TNHH
TM và DV Số Dách
3.4.1 Tổ chức các khóa đào tạo các quy trình bán hàng cho nhân viên
3.4.1.1 Cơ sở của giải pháp:
Hiệu quả bán hàng và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào nhân viên bán hàng Nhân viên cần chủ động tìm kiếm và phát triển khách hàng mới, đồng thời cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời về sản phẩm Việc cập nhật thông tin khách hàng chính xác cũng rất quan trọng Nhân viên nên tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách khéo léo, giải đáp thắc mắc của khách hàng bằng kỹ năng giao tiếp hiệu quả Để tránh phàn nàn từ khách hàng, việc nắm vững quy trình bán hàng của công ty là điều cần thiết.
3.4.1.2 Nội dung của giải pháp:
Đối tượng của bài viết này là nhân viên bán hàng chưa nắm rõ quy trình bán hàng và thiếu trình độ chuyên môn, cũng như các kỹ năng cần thiết trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
Tổ chức các khóa học đào tạo lại quy trình bán hàng và chuyên môn nghiệp vụ bán hàng ngắn hạn:
Tổ chức mỗi năm 1 lần, vào thời gian khoản tháng 3 hằng năm
Tháng 3 là thời điểm sau Tết Nguyên Đán và trước mùa hè, dẫn đến nhu cầu tiêu thụ hàng hóa ở mức vừa phải Tuy nhiên, khi năm học mới bắt đầu, nhu cầu sản phẩm của khách hàng sẽ tăng cao hơn.
Khóa học kéo dài 3 ngày, trong đó nhân viên và đội ngũ quản trị bán hàng sẽ được chia thành 2 nhóm học thay phiên Thời gian học được bố trí hợp lý nhằm không ảnh hưởng đến công việc của công ty, với mỗi nhóm tham gia 3 buổi trong khóa học.
Giáo viên trong khóa học sẽ là những chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực lập quy trình bán hàng và quản trị bán hàng, trực tiếp giảng dạy cho nhân viên công ty Họ sẽ giúp nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của quy trình bán hàng, đồng thời hướng dẫn ban quản lý cách tìm kiếm khách hàng mới và thực hiện công việc một cách nghiêm túc.
Thông qua khóa đào tạo cho nhân viên và cho ban quản trị bán hàng, nhân viên công ty sẽ đạt được:
Biết cách tìm được khách hàng mới một cách hiệu quả
Yêu công việc bán hàng hơn
Trở thành một nhân viên chuyên nghiệp hơn
Có đủ các khả năng giao tiếp, đàm phán cũng như thuyết phục khách hàng
Đủ bản lĩnh để xử lý tình huống
Biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng, biết được khách hàng của mình cần gì và muốn gì
Biết cách chốt hợp đồng, chốt đơn hàng hiệu quả
Biết cách chăm sóc cho khách hàng như thế nào để xây dựng và phát triển hệ thống khách hàng tiềm năng
Kỳ vọng: Doanh thu các năm tiếp theo của công ty sẽ lần lượt tăng là 20% - 30% so với năm 2020
3.4.2 Tổ chức các cuộc kiểm tra quy trình bán hàng của nhân viên:
Việc nhân viên tại các cửa hàng thực hiện sai quy trình bán hàng không chỉ do thiếu đào tạo mà còn liên quan đến công tác kiểm tra thực tế của công ty Mặc dù có nhân sự kiểm tra, tần suất kiểm tra chỉ diễn ra một lần mỗi tuần vào đầu tuần, dẫn đến tình trạng nhân viên ỷ lại Hệ quả là, ngoài ngày bị giám sát, quy trình bán hàng thường không được thực hiện đầy đủ và chính xác.
Công ty cần tiến hành kiểm tra định kỳ và đột xuất tại các cửa hàng để đánh giá chất lượng sản phẩm và phát hiện sai sót trong quy trình làm việc của nhân viên.
Hiện tại, công ty chưa áp dụng hình phạt nào cho nhân viên, dẫn đến việc họ không sợ hãi và thường xuyên vi phạm quy trình Để cải thiện tình hình, công ty cần thiết lập các hình phạt phù hợp theo mức độ vi phạm, nhằm khuyến khích nhân viên tại các cửa hàng chấp hành và thực hiện đúng quy trình.
3.4.3 Khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên
3.4.3.1 Cơ sở của giải pháp:
Nhân lực là yếu tố quyết định sự sống còn và thành công của công ty Khi nhân viên được khích lệ, họ sẽ cùng công ty vượt qua khó khăn và phát triển mạnh mẽ Sự động viên, dù lớn hay nhỏ, giúp công việc diễn ra suôn sẻ và mang lại sự thoải mái cho nhân viên Có nhiều cách để khích lệ tinh thần nhân viên, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
3.4.3.2 Nội dung của giải pháp:
Để đạt được thành công trong việc tìm kiếm nhân viên bán hàng xuất sắc, việc thấu hiểu tâm tư của họ là yếu tố cốt lõi Công ty nên tổ chức các cuộc họp định kỳ, nhưng không chỉ tập trung vào thành tích và kết quả công việc mà còn lắng nghe ý kiến và nguyện vọng của nhân viên.
Khuyến khích nhân viên chia sẻ về mục tiêu, đam mê và mong đợi trong sự nghiệp là rất quan trọng Theo dõi tiến độ công việc của họ và xác định xem họ có gặp khó khăn nào không, để công ty có thể hỗ trợ kịp thời Đặt niềm tin vào nhân viên là động lực lớn nhất, vì khi công ty tin tưởng, họ gửi đi thông điệp rằng hiệu quả công việc của nhân viên là tốt và không cần lo lắng khi giao trọng trách Cách đơn giản nhất để thể hiện sự tin tưởng là giao quyền quyết định cho những cá nhân phù hợp.
Giúp nhân viên được công nhận từ nhiều hướng:
Nhiều nhân viên không nhận được sự công nhận trực tiếp từ công ty hay khách hàng Do đó, khi có phản hồi tích cực về kết quả làm việc, công ty nên gửi lời chúc mừng đến nhân viên Một cách khác để nhân viên cảm thấy được công nhận là khuyến khích mọi người nhận diện những điểm mạnh của nhau Trong các cuộc họp nhóm, nên khuyến khích mọi người chia sẻ ý kiến về những đồng nghiệp xuất sắc hoặc có sự tiến bộ đáng ghi nhận Đảm bảo sự đãi ngộ công bằng cũng là yếu tố quan trọng trong việc tạo động lực cho nhân viên.
Nhiều nhân viên rất chú trọng đến sự công bằng trong đãi ngộ tại công ty, đặc biệt là trong việc thanh toán lương Công ty cần thiết lập mức lương hợp lý dựa trên năng lực của từng cá nhân và đảm bảo trả thêm cho các công việc ngoài giờ Điều này giúp nhân viên xác định rõ mục tiêu thu nhập của mình.
Để đạt được mục tiêu đề ra, nhân viên cần có động lực và kế hoạch rõ ràng Việc khuyến khích nhân viên phấn đấu theo các mục tiêu của nhà quản lý là rất quan trọng và thường mang lại hiệu quả cao Các nhà quản lý cũng nên đảm bảo rằng đãi ngộ về lương và thưởng được công khai, công bằng cho tất cả nhân viên, từ cấp cao đến cấp thấp, để tạo động lực làm việc tốt nhất.
