Tính cấp thiết của đề tài
Công ty Xăng Dầu Long An, thành viên của Tập Đoàn Xăng Dầu Việt Nam (Petrolimex), chuyên cung cấp xăng, dầu và sản phẩm hóa dầu tại tỉnh Long An Hiện tại, công ty sở hữu 61 cửa hàng bán lẻ và 22 cửa hàng nhượng quyền Trên toàn tỉnh Long An, có tổng cộng 439 cửa hàng xăng dầu, trong đó thương hiệu Petrolimex chiếm khoảng 25%, bao gồm cả Petrolimex Long An và Petrolimex Sài Gòn.
PV Oil Petimex SaigonPetro Mipec ThaLeXim Nam Sông Hậu Khác
Hình 0.1 Độ phủ cửa hàng của các đầu mối kinh doanh xăng dầu trên địa bàn tỉnh Long An năm 2018
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ Sở Công thương tỉnh Long An năm 2018)
Bán lẻ được xem là phương thức kinh doanh chủ chốt của Petrolimex Long
Công ty đang đối mặt với thách thức khi sản lượng tăng nhưng thị phần lại giảm, hiện chỉ chiếm 23% tại Long An, thấp hơn nhiều so với 48-50% của Petrolimex toàn quốc Khách hàng thường xuyên phàn nàn về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của nhân viên bán hàng, cho thấy công ty chưa có quy trình chuyên nghiệp để tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi Việc cải thiện chất lượng phục vụ và đồng cảm tại các cửa hàng xăng dầu là rất quan trọng, vì đây là một trong những lợi thế cạnh tranh của công ty.
Hình 0.2 Sản lượng và thị phần của Petrolimex Long An gia đoạn 2014-
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm
Vào tháng 1/2013, Công ty TNHH W&S đã tiến hành khảo sát về thói quen đổ xăng của người sử dụng xe máy tại Việt Nam với 274 mẫu tham gia Kết quả cho thấy 52,2% người được khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ tại các trạm xăng là không tốt, trong khi chỉ 21,1% cho rằng chất lượng phục vụ tốt Ngoài ra, 19,4% nhận định chất lượng phục vụ bình thường và 7,3% còn lại cho rằng chất lượng phục vụ tạm được.
Theo khảo sát, chất lượng phục vụ tốt tại các trạm xăng phụ thuộc vào nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện và chu đáo, cùng với quy trình thanh toán chính xác Ngược lại, khách hàng thường không hài lòng khi nhân viên phục vụ chậm chạp, khó tính và không tận tình, cũng như gặp phải tình trạng đổ xăng không đúng trình tự và thiếu nhân viên Bên cạnh đó, chất lượng xăng có thể bị pha trộn, lượng xăng thường bị thiếu hoặc gian lận, và kim xăng không được đặt về số 0 Các vấn đề khác như găm hàng, chờ xăng tăng giá và phương thức thanh toán không linh hoạt cũng góp phần làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Hình 0.3 Kết quả khảo sát nhanh về “Thói quen đổ xăng của người sử dụng xe máy tại Việt Nam” tháng 01/2013
(Nguồn: Trang web của Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam – hiephoixangdau.org)
Dựa trên thực tế công tác tại Công ty, tác giả quyết định thực hiện đề tài tốt nghiệp “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An” Đề tài nhằm nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự đồng cảm của công ty, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Petrolimex Long An là cần thiết để xác định mức độ hài lòng của khách hàng Qua đó, cần tìm ra các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các cửa hàng này.
Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu cũng đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex tại Long An.
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Công ty, nhằm xác định những vấn đề cần cải tiến trong chất lượng dịch vụ và nguyên nhân gây ra những vấn đề đó.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng Dầu của Công ty, cần triển khai một số giải pháp hiệu quả Trước hết, nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ của nhân viên là rất quan trọng, giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng Thứ hai, cải thiện quy trình phục vụ, giảm thời gian chờ đợi sẽ tăng cường trải nghiệm của khách hàng Cuối cùng, thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu
5.1.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Báo cáo tổng kết năm 2017 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2018.
Báo cáo tổng kết năm 2018 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2019.
Báo cáo tài chính các năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018.
Các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Việc áp dụng các lý thuyết này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành và lòng tin của họ đối với thương hiệu.
Những bài báo, bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL và SERVPERF để cải tiến chất lượng dịch vụ
Nguồn dữ liệu từ tạp chí xăng dầu, các bài viết trên trang web của Hiệp hội Xăng dầu, Petrolimex, PV Oil,…
5.1.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng mua xăng dầu tại các cửa hàng của Công ty xăng dầu Long An, bao gồm 5 cửa hàng: CHXD Tân An 2, CHXD Bến Lức 1, CHXD Đức Hòa, CHXD Cần Giuộc và CHXD Kiến Tường Đối tượng khảo sát chủ yếu là khách hàng sử dụng xe máy hàng ngày, đặc biệt là tại các trường học và siêu thị Phương pháp thu thập dữ liệu được áp dụng là kết hợp giữa định tính và định lượng.
Phương pháp thực hiện
Phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm và phỏng vấn thử, được áp dụng để điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty theo mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là lập bảng câu hỏi thô để thu thập thông tin, dựa trên mô hình lý thuyết, các nghiên cứu trước đó và thảo luận nhóm với khách hàng mua xăng dầu tại các CHXD của Công ty Tác giả cũng tiến hành thảo luận tay đôi với cán bộ quản lý kinh doanh xăng dầu, những người thường xuyên nhận phản hồi từ khách hàng Dựa trên các kết quả thu được, tác giả điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).
Bước 2: Tiến hành phỏng vấn thử với một số khách hàng thân quen tại CHXD Tân An 2, nơi có sản lượng bình quân tháng lớn nhất theo số liệu năm 2018 Mục đích của việc này là kiểm tra mức độ hiểu câu hỏi của người được phỏng vấn, đánh giá lỗi chính tả và xác định tính chính xác của các biến trong bảng câu hỏi nhằm phản ánh đúng tình hình thực tế liên quan đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại CHXD của Công ty Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi này sẽ trở thành bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát.
Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng tại 05 cửa hàng xăng dầu lớn của Petrolimex Long An để thu thập thông tin Do hạn chế về thời gian và kinh phí, tác giả đã lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là lấy mẫu không thuận tiện để tiết kiệm chi phí.
Trước khi tiến hành xử lý dữ liệu, tác giả đã loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ, bao gồm những bảng thiếu thông tin hoặc chỉ có câu trả lời đồng nhất Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS.
Trước khi tiến hành kiểm định thang đo, tác giả đã loại bỏ lỗi nhập liệu và làm sạch dữ liệu Sau đó, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến không đạt yêu cầu Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện, và cuối cùng, thống kê mô tả được sử dụng để tìm giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần thang đo Mục tiêu là phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại các CHXD của Công ty.
Kết cấu bài luận văn
Bài luận văn bao gồm 05 phần chính:
Trong phần mở đầu, bài viết sẽ nêu rõ vấn đề hiện tại mà doanh nghiệp đang đối mặt, từ đó nhấn mạnh tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu sẽ được xác định rõ ràng, cùng với việc chỉ ra đối tượng và phạm vi nghiên cứu Cuối cùng, phương pháp nghiên cứu sẽ được trình bày để đảm bảo tính chính xác và khả thi của quá trình nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán hàng và sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long Để đạt được điều này, cần tập trung vào việc cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên, và đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm tại các cửa hàng.
An Kết luận: Đưa ra một số hạn chế của bài luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
Chương 2 tập trung vào việc hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển và xây dựng mô hình nghiên cứu Nội dung chương bao gồm năm phần chính: (1) Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển; (2) Phân tích sự hài lòng của khách hàng; (3) Giới thiệu thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam; (4) Tóm tắt các nghiên cứu liên quan đến đề tài; và (5) Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
2.1TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP
KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm
Bảo hiểm là một cam kết bồi thường kinh tế, trong đó người được bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm theo điều kiện bảo hiểm Người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường tổn thất do các rủi ro nằm trong các điều kiện bảo hiểm gây ra.
Kinh doanh bảo hiểm, theo Hiến số 24/2000/QH10 của Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, trong đó doanh nghiệp chấp nhận rủi ro từ người được bảo hiểm Người mua bảo hiểm sẽ đóng phí để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, được xác định theo thỏa thuận hoặc quy định của pháp luật Dịch vụ bảo hiểm, theo Ifejionu và Toyosi (2011), đáp ứng nhu cầu của cá nhân và tổ chức trong việc giảm thiểu thiệt hại từ rủi ro không chắc chắn do thiên nhiên và con người gây ra Tóm lại, dịch vụ bảo hiểm là công cụ giúp hạn chế tổn thất cho người được bảo hiểm thông qua việc đóng phí bảo hiểm.
Bảo hiểm là một loại hình dịch vụ đặc biệt, với sản phẩm chính là phạm vi bảo hiểm, tạo ra sự khác biệt so với các dịch vụ thông thường Sự khác biệt này thể hiện ở tính không thể tách rời giữa quá trình mua và tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm, trong đó tiêu dùng được hiểu là việc công ty bảo hiểm bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra tổn thất do rủi ro (Zeithaml và các cộng sự, 1998) Tuy nhiên, cũng có ý kiến cho rằng quá trình mua và tiêu dùng bảo hiểm diễn ra đồng thời, khi khách hàng thực chất đang mua sự yên tâm để hạn chế tổn thất do rủi ro (Anderson và Skog, 2003).
Nếu xét theo sự tham gia của Nhà Nước trong lĩnh vực bảo hiểm thì có thể chia làm 2 loại:
Bảo hiểm xã hội là hình thức bảo hiểm do nhà nước tổ chức và quản lý, nhằm đảm bảo nhu cầu vật chất cho người lao động và gia đình họ trong trường hợp gặp rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao động Các chế độ bảo hiểm xã hội bao gồm trợ cấp y tế và chế độ thai sản, giúp ổn định cuộc sống cho người tham gia.
Bảo hiểm kinh doanh là dịch vụ tài chính giúp phân phối lại tổn thất khi rủi ro xảy ra, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp và cá nhân hạn chế thiệt hại Bên cạnh đó, các công ty bảo hiểm cũng thu lợi từ hoạt động này, tạo ra một môi trường kinh doanh bền vững.
Trong lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh, theo luật kinh doanh bảo hiểm (2010) chủ yếu có hai loại hình:
- Bảo hiểm nhân thọ: đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người.
Bảo hiểm phi nhân thọ là các hình thức bảo hiểm không liên quan đến sức khỏe, tính mạng hay thân thể con người Các loại bảo hiểm này bao gồm bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm cháy nổ và bảo hiểm hàng hóa trong quá trình vận chuyển.
Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển là loại hình bảo hiểm phi nhân thọ, thuộc dịch vụ bảo hiểm kinh doanh.
2.1.3 KHÁI NIỆM VỀ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một loại hình bảo hiểm quan trọng, chiếm khoảng 90% giao thương quốc tế do cước phí thấp và khả năng chuyên chở lớn của phương tiện vận tải biển Ngoài ra, theo phân loại của hãng bảo hiểm Lloyds, loại bảo hiểm này thuộc nhóm bảo hiểm hàng hải, bao gồm bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm hàng hóa và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu.
Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của các chủ hàng về việc bồi thường tổn thất do các rủi ro không chắc chắn trong quá trình vận chuyển Các chuyến hải trình thường phải đối mặt với sự cố liên quan đến thiên tai và tai nạn ngoài biển, dẫn đến thiệt hại cho hàng hóa và tàu Những rủi ro được bảo hiểm chủ yếu là những tác động không thể kiểm soát từ biển, không bao gồm các hoạt động bình thường của sóng và gió (Triệu Hồng Cẩm, 2006).
2.1.4 PHẠM VI BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
Phạm vi bảo hiểm xác định trách nhiệm của người bảo hiểm đối với rủi ro tổn thất của người được bảo hiểm Ngày xưa, mẫu hợp đồng bảo hiểm phổ biến được sử dụng là của Lloyd’s, có tên gọi là SG (Ship).
Mẫu tàu hàng (Goods Form) cung cấp phạm vi bảo hiểm rất rộng, bao gồm hầu hết các rủi ro trên biển Tuy nhiên, điều này khiến người bảo hiểm không có sự lựa chọn, buộc phải mua bảo hiểm cho tất cả rủi ro, đôi khi không cần thiết Việc áp dụng mẫu SG chung cho cả tàu và hàng cũng có thể không phù hợp Hơn nữa, cách diễn đạt trong các mẫu SG thường không rõ ràng, dẫn đến tranh chấp khi xác định liệu rủi ro có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không (Triệu Hồng Cẩm, 2006).
Sự phát triển của thương mại quốc tế đã thúc đẩy ngành bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, đặc biệt là hàng hóa vận chuyển bằng đường biển Mặc dù mỗi quốc gia có luật lệ và điều kiện bảo hiểm riêng, nhưng sự không đồng nhất này có thể gây khó khăn trong thương mại quốc tế khi hàng hóa di chuyển qua nhiều quốc gia Do đó, cần thiết phải có các quy định và điều khoản bảo hiểm mang tính quốc tế và thống nhất Một số luật quan trọng liên quan đến bảo hiểm hàng hải và hàng hóa xuất nhập khẩu bao gồm Luật Bảo Hiểm Hàng Hải (1906), Công ước Brussels (1924), Quy tắc York - Antwerp (1974 và 1994) về tổn thất chung, cùng với các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1963, 1982, 2009 của ILU.
Hiệp hội những người bảo hiểm tại London, hay London Underwriters, đã ảnh hưởng đến việc áp dụng các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC trên toàn thế giới Hiện nay, nhiều quốc gia sử dụng những điều kiện này cho bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, đặc biệt là trong lĩnh vực xuất nhập khẩu qua đường biển.
Các điều khoản bảo hiểm ICC, bao gồm ICC-A, ICC-B và ICC-C, được giới thiệu vào năm 1982 để thay thế cho các điều khoản FPA, WA, AR của năm 1963 Mặc dù các quy tắc bảo hiểm đã được sửa đổi vào năm 2009 để phù hợp với thực tiễn thương mại quốc tế, nhưng vẫn giữ nguyên các phạm vi bảo hiểm chính của bộ ba điều khoản A, B, C từ phiên bản 1982 Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp Việt Nam và công ty bảo hiểm vẫn ưu tiên sử dụng bộ ba quy tắc năm 1982 cho việc bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển.
