BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN THỊ CẨM VÂN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN THỊ CẨM VÂN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS Nguyễn Minh Thơ THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn trung thực, rõ ràng, xác Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố Thừa Thiên Huế, ngày tháng Học viên Trần Thị Cẩm Vân i năm 2022 LỜI CẢM ƠN Luận văn thực bảo vệ thành công, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, Khoa Sau đại học, Khoa chuyên môn, Phân viện thành phố Huế Học viện Hành quốc gia truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Minh Thơ tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Phú Vang, phòng ban chun mơn huyện, đặc biệt Phịng Nội vụ, Văn phòng HĐND - UBND huyện tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số liệu liên quan Cảm ơn giúp đỡ đồng nghiệp công tác UBND xã, thị trấn người dân địa bàn huyện Phú Vang Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè chia sẻ, quan tâm, động viên tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên Trần Thị Cẩm Vân ii MỤC LỤC Trang i Lời cam đoan ii Lời cảm ơn Danh mục từ viết tắt iv MỞ ĐẦU v Danh mục bảng biểu Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ 11 HIỆN ĐẠI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ 1.1 Khái luận cải cách thủ tục hành theo chế cửa, 11 cửa liên thông 1.1.1 Cải cách thủ tục hành 1.1.2 Cơ chế cửa, cửa liên thông 11 13 1.2 Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức quy trình giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết đại 18 UBND cấp xã 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 18 1.2.2 Tổ chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 20 1.2.3 Quy trình giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 21 1.3 Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả 23 kết đại UBND cấp xã 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 23 1.3.2 Nội dung quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 26 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 33 Chương THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, 39 TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Khái quát huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Về điều kiện tự nhiên 2.1.2 Về kinh tế - xã hội 39 39 40 iii 2.2 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, 41 huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Công tác đạo, điều hành, triển khai thực 41 2.2.3 Công tác quản lý đội ngũ cán bộ, công chức 54 2.2.2 Công tác quản lý quy trình giải thủ tục hành 44 2.2.4 Quản lý sở vật chất, ứng dụng cơng nghệ thơng tin việc thu phí, lệ phí 60 2.2.5 Xây dựng văn hóa ứng xử 64 2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng người dân 66 2.3.1 Một số hạn chế 68 2.3 Một số hạn chế nguyên nhân 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 68 75 Chương GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, 78 HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Quan điểm phương hướng 78 3.2 Yêu cầu Chương trình cải cách hành gắn với phát 80 triển quyền điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế 3.3 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, 83 huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế 3.3.1 Tăng cường vai trò lãnh đạo cấp ủy Đảng, đạo quyền 83 3.3.2 Tăng cường quản lý quy trình, xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 84 3.3.3 Nâng cao chất lượng thực thi công vụ đội ngũ cán bộ, công chức 88 3.3.5 Nâng cao chất lượng đánh giá mức độ hài lịng người dân 92 3.3.4 Hồn thiện sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thơng tin, quản lý việc thu phí, lệ phí 90 3.3.6 Phát huy vai trò kiểm tra, giám sát tổ chức, cá nhân KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv 92 95 97 102 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ CBCC Cán bộ, công chức HĐND Hội đồng nhân dân MTTQ Mặt trận Tổ quốc TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân v DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Tên bảng Nội dung Bảng 2.1 Kết thiết lập quy trình giải TTHC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Bảng 2.2 Biểu đồ thể số TTHC thiết lập quy trình, chưa thiết lập quy trình, số quy trình thiết lập Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Bảng 2.3 Số hồ sơ tiếp nhận Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Bảng 2.4 Kết giải TTHC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Bảng 2.5 Biểu đồ thể tăng nhanh số hồ sơ tiếp nhận, số hồ sơ giải quyết, số hồ sơ giải hạn Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Bảng 2.6 Tổng hợp TTHC liên thơng áp dụng quy trình ISO điện tử Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Bảng 2.7 Tổng hợp khảo sát đánh giá công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Bảng 2.8 Tổng hợp sở vật chất, thiết bị Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang vi Trang 45 45 48 49 50 53 58 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, việc đẩy mạnh thực cải cách hành nói chung, có cải cách thủ tục hành chính, Đảng Nhà nước ta đặc biệt quan tâm Việc tổ chức hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết theo chế cửa, cửa liên thông triển khai đồng mang lại kết tích cực, góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa phương đất nước Trên sở Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương, sau thay Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải TTHC, địa phương tích cực tổ chức thực hiện, mang lại kết tồn diện hơn, góp phần cải thiện số cải cách hành chính, nâng cao mức độ hài lòng người dân việc giải TTHC Chính quyền cấp xã cấp quyền gần dân, sát dân nhất, cần có giải pháp định để quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại, đáp ứng yêu cầu thực tiễn, củng cố niềm tin nhân dân xây dựng hành phục vụ Tại huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế, thực Quyết định số 2651/QĐ-UBND, ngày 09/11/2017 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế việc phê duyệt Đề án xây dựng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND xã phường, thị trấn địa bàn tỉnh, triển khai xây dựng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND xã, thị trấn từ năm 2018 Sau bốn năm thực hiện, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã huyện Phú Vang đạt kết tích cực đổi cách thức, quy trình giải quyết; tạo đồng bộ, thống thực chế cửa giải TTHC UBND cấp xã Trung tâm Hành cơng cấp huyện quan, đơn vị liên quan; giải hồ sơ hành mơi trường điện tử; nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ đội ngũ CBCC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Bên cạnh kết đạt được, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã địa bàn huyện Phú Vang số hạn chế như: việc thực số xã chưa thực hiệu quả; trình xử lý hồ sơ mơi trường mạng đội ngũ CBCC Bộ phận hạn chế; chất lượng hoạt động công vụ, ứng dụng công nghệ thông tin đội ngũ CBCC chưa đáp ứng yêu cầu; cịn tình trạng hồ sơ q hạn; mức độ hài lòng người dân số xã chưa cao; chế phối hợp liên thông quan, đơn vị lúng túng; việc hướng dẫn người dân ứng dụng công nghệ thông tin để giao dịch TTHC chưa quan tâm mức… Chính vậy, việc lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại Uỷ ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế” vấn đề có ý nghĩa lý luận thực tiễn sâu sắc Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Nghiên cứu tổ chức, hoạt động vấn đề Bộ phận tiếp nhận trả kết hành nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nhà quản lý nước ta Có thể kể đến số cơng trình, đề tài như: 2.1 Một số sách chuyên khảo Cuốn sách chuyên khảo “Cải cách hành Nhà nước, thực trạng, nguyên nhân giải pháp” tác giả Thang Văn Phúc chủ biên, xuất 42 Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (2018), Quyết định số 3055/QĐUBND, ngày 27/12/2018 việc công bố kết đánh giá, xếp loại cơng tác cải cách hành năm 2018 sở, ban, ngành cấp tỉnh, Ủy ban nhân dân cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 43 Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (2019), Quyết định số 22/2019/QĐ-UBND, ngày 16/5/2019 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 48/2018/QĐ-UBND ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức người lao động làm việc quan hành chính, đơn vị nghiệp cơng lập địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 44 Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (2019), Quyết định số 1462/QĐUBND, ngày 18/6/2019 ban hành danh mục TTHC tiếp nhận, giải trả kết theo chế cửa, cửa liên thông Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND cấp xã 45 Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (2021), Quyết định số 1608/QĐUBND, ngày 01/7/2021 việc công bố danh mục TTHC sửa đổi, bổ sung lĩnh vực Bảo trợ xã hội thực theo chế cửa liên thông từ UBND cấp xã đến UBND cấp huyện áp dụng địa tỉnh Thừa Thiên Huế 46 Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (2021), Quyết định số 2243/QĐUBND, ngày 10/9/2021 việc ban hành kế hoạch cải cách hành giai đoạn 2021 - 2025, định hướng đến năm 2030 47 Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (2021), Quyết định số 3465/QĐUBND, ngày 29/12/2021 phê duyệt quy trình nội giải TTHC thực theo chế cửa liên thông thực sách hỗ trợ người dân gặp khó khăn đại dịch Covid-19 thuộc thẩm quyền giải quan quản lý nhà nước địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 48 Ủy ban Thường vụ Quốc hội (2021), Nghị số 1264/NQUBTVQH14, ngày 27/4/2021 việc điều chỉnh địa giới hành đơn vị hành cấp huyện xếp, thành lập phường thuộc thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 101 PHỤ LỤC Phụ lục số PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN (Dành cho cơng chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã địa Bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế) Kính thưa q Ơng, Bà! Trong trình nghiên cứu đề tài khoa học liên quan đến “Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế”, chúng tơi mong muốn tìm kiếm luận chứng, luận khoa học thực tiễn phục vụ cho việc xây dựng đề xuất giải pháp quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã góp phần xây dựng quyền điện tử, nhân dân phục vụ Với kinh nghiệm thực tiễn công tác Ơng, Bà cơng chức thực thi nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, mong nhận hợp tác giúp đỡ Ông, Bà cách trả lời câu hỏi có sẵn phiếu khảo sát Chúng cam kết bảo mật tồn thơng tin phiếu sử dụng với mục đích nghiên cứu khoa học Ơng, Bà đồng thuận với phương án trả lời xin vui lịng đánh dấu X vào vng (☐ ) với đáp án tương ứng Với câu hỏi sẵn phương án trả lời mong Ơng, Bà vui lịng ghi rõ ý kiến Trân trọng cảm ơn Quý Ông, Quý Bà! A- PHẦN THÔNG TIN CHUNG Chức vụ Ông, Bà: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Thời gian công tác kể từ ngày tuyển dụng: .năm Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Ông (Bà) thuộc nhóm tuổi đây: ☐ Dưới 30 tuổi ☐ 31 đến 50 tuổi B – PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT ☐ 51 đến 60 tuổi Câu1: Ơng, Bà vui lịng cho biết trình độ học vấn Ông, Bà? 1.☐ Trung cấp ☐ Cao đẳng 3.☐ Đại học ☐ Thạc sỹ 1.☐ Chuyên viên 2.☐ Chun viên Câu 2: Ơng, Bà tham gia lớp bồi dưỡng quản lý nhà nước nào? 102 3.☐ Cán 4.☐ Chưa qua đào tạo Câu 3: Ơng, Bà cho biết trình độ cơng nghệ thơng tin nay? ☐ Cử nhân ☐ Có chứng ☐ Chưa có chứng Câu 4: Ông, Bà có tham gia hay giữ chức vụ Đảng cấp xã khơng? 1.☐ Khơng tham gia ☐ Đảng viên ☐ Đảng ủy viên Câu 5: Ơng, Bà có quy hoạch nguồn quy hoạch cán lãnh đạo địa phương nhiệm kỳ khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Rất quan tâm 2.☐ Có mặt thiếu quan tâm Câu 6: Ơng, Bà nhận có quan tâm mục tiêu chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã công tác năm không? 3.☐ Khơng quan tâm Câu 7: Ơng, Bà có nhận xét việc thân phân công nhiệm vụ thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại công tác? ☐ Cụ thể, phù hợp ☐ Chưa cụ thể, chưa phù hợp Câu 8: Ông (Bà) nhận thấy mức độ hoàn thành khối lượng, chất lượng, tiến độ thực công việc giao thân Bộ phận tiếp nhận trả kết đại? 1.☐ Hoàn thành xuất sắc 3.☐ Hoàn thành 2.☐ Hồn thành tốt 4.☐ Khơng hồn thành Câu 10: Ơng, Bà có nhận xét thiết bị đại trang bị Bộ phận tiếp nhận trả kết đại hệ thống máy quét mã vạch, hệ thống máy tính, máy in, hệ thống camera, máy quét tự động A4 để số hóa hồ sơ, máy photocopy? 1.☐ Đầy đủ; chất lượng hoạt động tốt 2.☐ Đầy đủ; chất lượng hoạt động chưa tốt 3.☐ Chưa đầy đủ Câu 11: Ông, Bà nhận xét quy trình để giải thủ tục thuộc lĩnh vực phụ trách Bộ phận tiếp nhận trả kết đại? 1.☐ Rườm rà 2.☐ Có mặt cịn rườm rà 3.☐ Đơn giản Câu 12: Ông, Bà nhận xét sử dụng phần mềm để giải hồ sơ? 103 1.☐ Khó sử dụng 2.☐ Bình thường 3.☐ Đơn giản Câu 13: Ơng, Bà nhận xét thời gian xử lý hồ sơ phụ trách hệ thống phần mềm hệ thống xử lý dịch vụ tập trung Tỉnh? 1.☐ Trước hạn ☐ Trong hạn 3.☐ Một số lần có hạn 4.☐ Thường xuyên hạn Câu 14: Ông, Bà nhận xét tốc độ đường truyền internet chất lượng tốc độ cập nhật phần mềm xử lý dịch vụ công tập trung để phục vụ cơng vụ? 1.☐ Nhanh 2.☐ Có đôi lúc xảy lỗi hệ thống đường truyền 3.☐ Chậm Câu 15: Ông, Bà cho biết nguyên nhân dẫn đến xử lý hồ sơ hạn (nếu có)? 1.☐ Do công việc nhiều, chưa xếp kịp thời gian để giải 2.☐ Do quy trình thủ tục phức tạp 3.☐ Do lãnh đạo bận nhiều việc, chậm xét duyệt 4.☐ Chỉ thể phần mềm chưa kịp xử lý 5.☐ Do nguyên nhân khác Câu 16: Ông (Bà) đánh thái độ lắng nghe, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng tiếp thu ý kiến đắn cán lãnh đạo cấp xã công chức? ☐ Cao ☐ Trung bình ☐ Yếu Câu 17: Ơng (Bà) vui lòng đánh dấu X vào phương án trả lời Có Khơng cho câu hỏi vấn nhanh đây? Các câu hỏi ngắn Ông Bà có hài lịng điều kiện mơi trường làm việc khơng? Ơng (Bà) có nhận đầy đủ kinh phí hỗ trợ trang phục năm tham gia Bộ phận tiếp nhận trả kết khơng? Ơng Bà có hài lịng việc chi trả chế độ tiền lương phụ cấp khơng? Ơng, Bà cảm thấy lượng công việc cần giải 104 Phương án trả lời Có Khơng ngày nhiều so với quỹ thời gian làm việc 8h/ngày theo quy định khơng? Ơng, Bà có thường xun làm thêm ngồi khơng? Ơng, Bà có hưởng chế độ theo quy định làm thêm ngồi khơng? Theo quan điểm Ơng, Bà có cần thiết bố trí công chức chuyên trách Bộ phận tiếp nhận trả kết đại khơng? Ơng, Bà có thường xuyên lãnh đạo quản lý quan tâm, giúp đỡ công việc sống không? Ơng, Bà cảm thấy cơng việc có q tải với thân vừa thực nhiệm vụ chuyên môn, vừa thực Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã không? Khi xử lý hồ sơ hạn, đơn vị Ơng, Bà có phải gửi kèm thư xin lỗi phiếu gia hạn hồ sơ khơng? 10 Ơng, Bà có bố trí chun mơn nghiệp vụ, sở trường theo vị trí cơng tác khơng? 11 Ơng, Bà có hài lịng mức độ đánh giá hồn thành nhiệm vụ năm? 12 Ơng, Bà có thấy hài lịng quan bình xét thi đua khen thưởng năm? 13 Ơng, Bà có cử đào tạo, bồi dưỡng trình độ chun mơn nghiệp vụ năm khơng? 14 Hằng năm, Ơng, Bà có tập huấn hướng dẫn công nghệ thông tin ứng dụng phần mềm điện tử xử lý hồ sơ cơng việc khơng? Câu 18: Trong q trình thực thi nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại Ơng, Bà có ý kiến hay đề xuất với lãnh đạo quản lý? 105 Phụ lục số PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN (Dành cho lãnh đạo UBND cấp xã, huyện Phú Vang) Kính thưa q Ơng, Bà! Trong trình nghiên cứu đề tài khoa học liên quan đến “Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế”, chúng tơi mong muốn tìm kiếm luận chứng, luận khoa học thực tiễn phục vụ cho việc xây dựng đề xuất giải pháp quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã góp phần xây dựng quyền điện tử, nhân dân phục vụ Bằng kinh nghiệm thực tiễn Ông, Bà cương vị công tác lãnh đạo UBND cấp xã quản lý trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết đại địa phương mình, mong nhận hợp tác giúp đỡ Ông, Bà cách trả lời câu hỏi có sẵn phiếu khảo sát Chúng tơi cam kết bảo mật tồn thơng tin phiếu sử dụng với mục đích nghiên cứu khoa học Ông, Bà đồng thuận với phương án trả lời xin vui lịng đánh dấu X vào vuông (☐ ) với đáp án tương ứng Với câu hỏi khơng có sẵn phương án trả lời mong Ơng, Bà vui lịng ghi rõ ý kiến Trân trọng cảm ơn Q Ơng, Q Bà hợp tác, giúp đỡ! A- PHẦN THÔNG TIN CHUNG Vị trí chức vụ Ơng, Bà cơng tác tại: ☐ Chủ tịch UBND xã Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ ☐ Phó Chủ tịch UBND xã Ông (Bà) thuộc nhóm tuổi đây: ☐ Dưới 30 tuổi Trình độ chun mơn: ☐ 31 đến 50 tuổi ☐ Trung cấp ☐ Cao Đẳng ☐ Đại học ☐ 51 đến 60 tuổi ☐ Sau Đại học Ông, Bà tham gia lớp bồi dưỡng quản lý nhà nước nào? ☐ Chuyên viên ☐ Chuyên viên ☐ Khác Chức vụ cao Đảng Ơng, Bà gì? ☐ Bí thư Đảng ủy ☐ Ủy viên Ban thường vụ Lý luận trị : ☐ Phó Bí thư Đảng ủy ☐ Đảng ủy viên ☐ Trung cấp ☐ Cao cấp B – PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT 106 Câu 1: Xin Ông, Bà cho biết việc ban hành văn đạo, tổ chức triển khai thực hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại đơn vị công tác? ☐ Đầy đủ kịp thời ☐ Có mặt chưa đầy đủ, kịp thời ☐ Cần bổ sung số văn khác Câu 2: Ơng Bà có hài lịng điều kiện môi trường làm việc cho đội ngũ công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại đơn vị khơng? ☐ Có 2.☐ Khơng ☐ Có 2.☐ Khơng Câu 3: UBND cấp xã Ơng, Bà có bố trí nguồn kinh phí để đầu tư sửa chữa thiết bị nhằm phục vụ cho đội ngũ công chức thực thi nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại theo năm không? Câu 4: Cơ quan Ông, Bà thực việc họp định kỳ đánh giá công tác tổ chức thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại nào? ☐ tháng họp lần ghép ☐ tháng họp lần ☐ Từ tháng trở lên họp lần ☐ Không họp riêng, lồng Câu 5: Hằng năm, quan cấp Ơng, Bà có tổ chức đầy đủ lớp tập huấn cho cán quản lý công chức thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại không? 1.☐ Tổ chức đầy đủ cho đối tượng gồm cán quản lý công chức 2.☐ Tập huấn chủ yếu dành cho công chức chuyên môn 3.☐ Tập huấn chủ yếu dành cho cán lãnh đạo quản lý 4.☐ Khơng tổ chức Câu 6: Cơ quan Ơng, bà có thường xuyên cử cán lãnh đạo UBND xã tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý nhà nước hay khơng? 1.☐ Có, năm lần 3.☐ Có, nhiệm kỳ lần 2.☐ Có, nhiệm kỳ lần 4.☐ Khơng có Câu 7: Ông, Bà có nhận xét đội ngũ công chức thực nhiệm vụ việc chấp hành quy chế làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đại địa phương cơng tác? ☐ ☐ ☐ Rất nghiêm túc Chưa nghiêm túc Nghiêm túc Câu 8: Ông, Bà cho nhận xét hiệu làm việc đội ngũ công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại đáp ứng theo mục tiêu, nhiệm vụ đề ra? ☐ Đáp ứng đầy đủ yêu cầu nhiệm vụ 107 ☐ Cơ đáp ứng đầy đủ yêu cầu nhiệm vụ ☐ Đáp ứng phần yêu cầu nhiệm vụ ☐ Chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ Câu 9: Ông, Bà nhận xét mức độ sử dụng phần mềm để giải hồ sơ đội ngũ công chức? ☐ Rất tốt 2.☐ Tốt 3.☐ Bình thường ☐ Yếu Câu 10: Ơng, Bà cho biết nguyên nhân dẫn đến xử lý hồ sơ q hạn (nếu có)? 1.☐ Do tính chất phức tạp hồ sơ 2.☐ Do công chức tham mưu chậm 3.☐ Do lãnh đạo chậm xét duyệt giải nhiều việc 4.☐ Do nguyên nhân khác Câu 11: Ông, Bà đánh tác phong làm việc đội ngũ công chức quản lý? ☐ Rất tốt, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chủ động ☐ Bình thường ☐ Khá ☐ Thiếu trách nhiệm Câu 12: Ông, Bà nhận xét đánh giá mức độ hồn thành nhiệm vụ đội ngũ cơng chức? ☐ Đúng thực chất ☐ Có lúc chưa thực chất Câu 13: Ông (Bà) nhận xét mức độ hoàn thành khối lượng, chất lượng, tiến độ thực công việc giao công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại? ☐ Hoàn thành xuất sắc ☐ Hoàn thành tốt ☐ Hồn thành ☐ Khơng hồn thành Câu 14: Theo quan điểm Ơng, Bà có cần thiết phải bố trí cơng chức chun trách chun hướng dẫn, thụ lý, hoàn trả hồ sơ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã không? ☐ Có ☐ Khơng Câu 15: Ơng, Bà nhận xét tốc độ đường truyền internet chất lượng tốc độ cập nhật phần mềm xử lý dịch vụ công tập trung để phục vụ công vụ? 1.☐ Nhanh 2.☐ Bình thường 3.☐ Chậm, xảy lỗi hệ thống đường truyền 108 4.☐ Rất Chậm Câu 16: Ơng, Bà có thường xun nhận phản ánh, kiến nghị, xúc người dân công chức thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại đến giao dịch hành khơng? ☐ Có, thường xun ☐ Có đơi lần ☐ Khơng có Câu 17: Cơ quan Ơng, Bà triển khai hình thức xin lỗi với tổ chức, cá nhân cán bộ, công chức thuộc quyền quản lý vi phạm quy định hành vi không làm giải thủ tục hành gây xúc cho nhân dân chưa? ☐ Có triển khai; Đã tổ chức xin lỗi ☐ Có triển khai; chưa xin lỗi chưa gặp trường hợp theo quy định ☐ Chưa triển khai Câu 18 Khi xử lý hồ sơ hạn, Trưởng phận tiếp nhận Trả kết quan Ơng, Bà có phải gửi kèm thư xin lỗi phiếu gia hạn không? ☐ Có ☐ Khơng Câu 19: Bên cạnh thưởng cho cán bộ, cơng chức bình xét thi đua từ lao động tiên tiến trở lên, Cơ quan Ông, Bà có tổ chức khen thưởng cho cán bộ, cơng chức hồn thành xuất sắc nhiệm vụ vào dịp tổng kết cuối năm hay khơng? 1.☐ Có 2.☐ Khơng Câu 20: Ông, Bà đánh chất lượng “phục vụ” Bộ phận tiếp nhận trả kết đại nhằm nâng cao mức độ hài lịng người dân đến giao dịch hành chính? 1.☐ Tốt 2.☐ Khá 3.☐ Trung bình 4.☐ Yếu Câu 21: Theo ý kiến Ông, Bà, thời gian tới cần tăng cường quản lý yếu tố để Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã hoạt động đạt mục tiêu đề ra? 109 Phụ lục số PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN (Dành cho đại diện lãnh đạo Thường trực HĐND, Ban Thường trực UBMTTQ Việt Nam cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế) Kính thưa q Ơng, Bà! Trong q trình nghiên cứu đề tài khoa học liên quan đến “Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế”; nhằm tìm kiếm luận chứng, luận khoa học thực tiễn phục vụ cho việc xây dựng đề xuất giải pháp quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã nhằm đáp ứng xây dựng quyền điện tử thơng minh, quyền “phục vụ” Với kinh nghiệm thực tiễn Ơng, Bà cương vị cơng tác đơn vị giám sát UBND xã việc quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại địa phương mình, chúng tơi mong muốn nhận hợp tác giúp đỡ Ông, Bà cách trả lời câu hỏi có sẵn phiếu khảo sát Chúng tơi cam kết bảo mật tồn thơng tin phiếu sử dụng với mục đích nghiên cứu khoa học Ông, Bà đồng thuận với phương án trả lời xin vui lịng đánh dấu X vào ô vuông (☐ ) với đáp án tương ứng Với câu hỏi khơng có sẵn phương án trả lời mong Ơng, Bà vui lịng ghi rõ ý kiến Trân trọng cảm ơn Q Ơng, Q Bà hợp tác, giúp đỡ! A- PHẦN THÔNG TIN CHUNG Ông, Bà là: ☐ Lãnh đạo Thường trực HĐND xã ☐ Lãnh đạo Ban Thường trực UBMTTQVN xã Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Ơng (Bà) thuộc nhóm tuổi đây: ☐ Dưới 30 tuổi ☐ 31 đến 50 tuổi ☐ 51 đến 60 tuổi Trình độ chun mơn: ☐ Cao Đẳng ☐ Đại học ☐ Sau Đại học Trình độ quản lý Nhà nước Ông, Bà cao gì? ☐ Chun viên ☐ Chun viên ☐ Khác Chức vụ cao Đảng Ông, Bà gì? ☐ Bí thư Đảng ủy ☐ Phó Bí thư Đảng ủy ☐ Ủy viên Ban thường vụ ☐ Đảng ủy viên ☐ Đảng viên 110 Chun mơn lý luận trị : ☐ Cao cấp ☐ Trung cấp ☐ Sơ cấp ☐ Chưa đào tạo B – PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu 1: Xin Ông, Bà cho biết đơn vị Ông, bà có nhận đầy đủ văn UBND xã nơi công tác đạo, tổ chức triển khai thực hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại không? 1.☐ Rất đầy đủ ☐ Đầy đủ ☐ Chưa đầy đủ Câu 2: Đơn vị Ơng, Bà có thực việc giám sát hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã nơi công tác? ☐ Giám sát thường xuyên 2.☐ Giám sát theo định kỳ năm ☐ Giám sát theo định kỳ nhiệm kỳ ☐ Khơng giám sát Câu 3: Ơng, Bà đánh việc bố trí vị trí cơng chức thực nhiệm vụ phù hợp với chuyên môn Bộ phận tiếp nhận trả kết đại? 1.☐ Rất phù hợp ☐ Phù hợp 3.☐ Chưa phù hợp số vị trí ☐ Khơng phù hợp Câu 4: Ông, Bà nhận xét mức độ thành thạo để sử dụng phần mềm để giải hồ sơ đội ngũ công chức? ☐ Rất tốt 2.☐ Tốt 3.☐ Bình thường ☐ Yếu Câu 5: Ông, Bà đánh tác phong làm việc đội ngũ công chức quản lý? ☐ Rất tốt, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chủ động ☐ Khá ☐ Bình thường ☐ Thiếu trách nhiệm Câu 6: Ơng, Bà có nhận xét đội ngũ công chức thực nhiệm vụ việc chấp hành quy chế làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đại địa phương cơng tác? ☐ Rất nghiêm túc ☐ Nghiêm túc ☐ Chưa nghiêm túc Câu 7: Ông, Bà đánh trụ sở môi trường làm việc người dân đến giao dịch hành chính? 1.☐ Tốt, tiện nghi 2.☐ Bình thường 3.☐ Không đảm bảo, cần đầu tư nhiều Câu 8: Ông, Bà nhận xét việc trang bị thiết bị cho công chức thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND ông, bà công tác? 1.☐ Rất đầy đủ 2.☐ Tương đối đủ 3.☐ Cịn thiếu thốn 111 Câu 9: Ơng, Bà nhận xét việc bố trí nguồn kinh phí cho hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết ? 1.☐ Bố trí đảm bảo kinh phí 2.☐ Bố trí chưa đảm bảo kinh phí Câu 10: Ông, Bà nhận xét việc xây dựng văn hóa ứng xử Bộ phận tiếp nhận trả kết đại quan ông, bà công tác? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Chưa tốt Câu 11: Ông, Bà nhận xét nguồn thu phí, lệ phí hành Bộ phận tiếp nhận trả kết theo tiêu Nghị HĐND xã giao năm? ☐ Thu vượt tiêu ☐ Đạt tiêu ☐ Thu chưa đạt tiêu Câu 12: Ông, Bà có hay nhận ý kiến phản ánh hay kiến nghị người dân liên quan đến hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã? 1.☐ Có 2.☐ Khơng Câu 13: Ông, Bà nhận xét việc giải UBND xã nơi công tác phản ánh, kiến nghị người dân liên quan đến hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại? 1.☐ Giải nhanh chóng 2.☐ Bình thường 3.☐ Chậm trễ Câu 14: Ơng, Bà có thường xuyên mời tham dự buổi họp giao ban với đội ngũ cán bộ, công chức thực nhiệm vụ UBND xã không? ☐ Thường xuyên giao ban ☐ Theo định kỳ ☐ Ít Câu 15: Ơng, Bà đánh quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND xã? 1.☐ Tốt 2.☐ Khá 3.☐ Trung bình 4.☐ Yếu, Câu 16: Theo ý kiến Ông, Bà, UBND cấp xã cần tăng cường biện pháp để quản lý tốt chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại? 112 Phụ lục số PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN (Dành cho người dân xã, thị trấn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế) Kính thưa q Ơng, Bà! Trong q trình nghiên cứu đề tài khoa học liên quan đến “Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế”; nhằm tìm kiếm luận chứng, luận khoa học thực tiễn phục vụ cho việc xây dựng đề xuất giải pháp quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã nhằm góp phần thực mục tiêu xây dựng quyền điện tử, nhân dân phục vụ Chúng khảo sát ý kiến đánh giá mức độ hài lòng người dân việc quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND xã thị trấn thuộc địa bàn huyện Phú Vang Ông, Bà đồng thuận với phương án trả lời xin vui lịng đánh dấu X vào ô vuông ( ☐ ) với đáp án tương ứng Rất mong nhận đánh giá thẳng thắn quý Ông, Bà Trân trọng cảm ơn Quý Ông, Quý Bà hợp tác, giúp đỡ! A- PHẦN THÔNG TIN CHUNG Ông (Bà) thuộc nhóm tuổi đây: ☐ Dưới 30 tuổi ☐ Từ 30 đến 50 tuổi ☐ Từ 51 đến 60 tuổi ☐ Trên 60 tuổi Giới tính: ☐ Nam Trình độ văn hóa: ☐ Tiểu học (cấp 1) ☐ Trung học sở ☐ Nữ (cấp 2) ☐ Trung học phổ thơng (cấp 3) ☐ Khác Ơng, Bà cư trú xã, thị trấn: 113 B – PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu 1: Xin cho biết Ông, Bà có thường xun đến giao dịch hành Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã nơi ông bà cư trú không? 1.☐ Rất thường xuyên ☐ Thỉnh thoảng 3.☐ Chưa Câu 2: Ông, Bà đánh giá thái độ cơng chức tiếp đón hướng dẫn Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã đến giao dịch hành chính? ☐ Rất tốt 2.☐ Tốt ☐ Bình thường 1.☐ Có ☐ Không ☐ Đúng hẹn ☐ Không hẹn 1.☐ Có 2.☐ Khơng 1.☐ Có 2.☐ Khơng 4.☐ Chưa tốt Câu 3: Ơng, Bà có cán hướng dẫn cho việc tra cứu thông tin máy tra cứu thông tin Bộ phận tiếp nhận trả kết đại khơng? Câu 4: Ơng, Bà nhận xét thời gian để đề nghị giải hồ sơ? ☐ Hồ sơ hẹn kéo dài Câu 5: Ơng, Bà có bị gây phiền hà, nhũng nhiễu đến giao dịch hành chính? Câu 6: Ơng, Bà có nhận biên lai cơng chức thu lệ phí giao dịch hành khơng? Câu 7: Ông, Bà đánh giá nhận xét công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND cấp xã? 1.☐ Rất nhiệt tình 2.☐ Nhiệt tình 3.☐ Bình thường 4.☐ Thiếu nhiệt tình Câu 8: Ơng, Bà có nhận xét thái độ lắng nghe để giải kiến nghị nhân dân lãnh đạo UBND cấp xã nơi cư trú? ☐ Tốt ☐ Khá ☐ Bình thường ☐ Khơng tốt Câu 9: Ơng, Bà nhận xét hồ sơ thủ tục cần giải quyết? ☐ Bình thường ☐ Cịn rườm rà ☐ Quá rườm rà, phức tạp Câu 10: Ông, Bà nhận xét việc bố trí trụ sở chỗ ngồi cho người dân đến giao dịch hành chính? ☐ Tiện nghi, thống mát ☐ Chưa thống mát ☐ Cịn chật hẹp, thiếu thốn Câu 11: Ông, Bà cho biết mức độ hài lòng kết giải thủ tục hành mà Ơng, Bà nhận khơng? ☐ Rất hài lịng ☐ Bình thường ☐ Hài lòng ☐ Chưa hài lòng Câu 12: Ý kiến khác có: 114 115 ... Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 21 1.3 Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả 23 kết đại UBND cấp xã 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết. .. Bộ phận tiếp nhận trả kết đại Uỷ ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại Uỷ ban nhân dân. .. nhận trả kết đại UBND cấp xã 33 Chương THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, 39 TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1