UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business Nguyen Hoang Van ORGANIZATIONAL CULTURE AND ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR IN THE SERVICE INDUSTRY MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2012 UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business Nguyen Hoang Van ORGANIZATIONAL CULTURE AND ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR IN THE SERVICE INDUSTRY ID: 60340102 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr Nguyen Huu Lam Ho Chi Minh City – Year 2012 ACKNOWLEDGEMENTS This thesis could not have been completed without the support, guidance and encouragement of many people First of all, I would like to express my genuine appreciation to my supervisor, Dr Nguyen Huu Lam, for the precious time of countless advice and sharing his wisdom of knowledge and experience in every stage of my study I could not have completed this research without his teaching, support and assistance I would also like to thank the committee members, Dr Nguyen Dinh Tho, Dr Nguyen Dong Phong, Dr Tran Ha Minh Quan, Dr Nguyen Thi Mai Trang and Dr Nguyen Thi Nguyet Que Thanks for their advice, willingness to help and insightful comments I am thankful to all staffs of International School of Business for their support and help during the last two years as well as their experience sharing There are also a lot of other professors, classmates, colleagues and friends who supported me in the long journey of my graduate study Lastly, I owe a great gratitude to my family I could not have completed this achievement without their continued support and encouragement st Ho Chi Minh City, December 31 , 2012 Nguyen Hoang Van Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page i Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page i ABSTRACT Research on organizational citizenship behavior (OCB) has received considerable attention over the past several decades OCB is defined as the discretionary contributions of employees that beyond a job description and not formally result in reward Previous research have identified a wide range of antecedents of OCB, including attitudinal variables (e.g., satisfaction, perceptions of justice, organizational commitment), individual characteristics (e.g., conscientiousness, agreeableness, positive affectivity) and elements within the organization (e.g., leadership, organizational supportiveness, task characteristics) The purpose of current study is finding out the correlation between organizational culture and OCB The research was done by quantitative approach Data was collected from 342 respondents who are employees from service companies in Ho Chi Minh City A two-step approach in SEM was employed to analyze the data Confirmatory factor analysis (CFA) was used to validate the measurement scale of organizational culture and organizational citizenship behavior And structural equation model (SEM) was used to measure the influence of organizational culture on OCB as well as measure the impact of each dimensions of organizational culture on OCB The statistical result identified that organizational culture has a positive impact on OCB Among seven dimensions of organizational culture, three dimensions affected positively on OCB: Competitiveness, Performance Orientation and Stability; four remain dimensions Social Responsibility, Innovation, Supportiveness and Emphasis on Reward did not impact on OCB Based on result of data analysis, managerial implications have been discussed; limitations and further research directions have also been indicated Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page ii Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page ii TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS ABSTRACT TABLE OF CONTENTS LIST OF TABLES LIST OF FIGURES CHAPTER I: INTRODUCTION I.1 BACKGROUND I.2 RESEARCH OBJECTIVE I.3 RESEARCH QUESTIONS I.4 SCOPE OF THE STUDY I.5 THESIS STRUCTURE CHAPTER II: LITERATURE REVIEW II.1 ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR (OCB) II.1.1 Definition of Organizational citizenship behavior (OCB) II.1.2 The roots of OCB within organizational theory II.1.3 The development of the concept of OCB 10 II.1.4 OCB Dimensions: 12 II.1.5 Antecedents and Consequences of OCB 15 II.2 ORGANIZATIONAL CULTURE 16 II.2.1 Definition and the importance of organizational culture 16 II.2.2 Levels of organizational culture 18 II.2.3 Dimensions and types of organizational culture 19 Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page II.3 RESEARCH HYPOTHESIS: 23 II.4 MODEL 25 CHAPTER III: RESEARCH METHODOLOGY 26 III.1 CONSTRUCT MEASUREMENT AND QUESTIONNAIRE 26 III.1.1 Questionnaire 26 III.1.2 Construct measurement 26 III.2 DATA COLLECTION AND SAMPLING 29 III.3 DATA ANALYSIS 30 CHAPTER IV: DATA ANALYSIS 32 IV.1 ANALYSIS RESULTS 32 IV.2 DESCRIPTIVE ANALYSIS 32 IV.3 CHECK THE RELIABILITY OF MEASUREMENT SCALE BY CRONBACH’S ALPHA 33 IV.4 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) 35 IV.5 STRUCTURAL EQUATION MODEL ANALYSIS 45 IV.4.1 Estimate the casual relationship between OC and OCB.…………46 IV.4.2 Measure the impact of each dimension of OC on OCB 47 CHAPTER V: DISCUSSION, IMPLICATION, LIMITATION AND SUGGESTION FOR FUTURE RESEARCH 52 V.1 DISCUSSION AND IMPLICATION 52 V.1.1 Discussion 52 V.1.2 Implication 53 V.2 CONTRIBUTION, LIMITATION AND SUGGESTIONS FOR FURTHER RESEARCH 55 V.2.1 Contribution of the study 55 V.2.2 Limitations and further research directions 56 I offer suggestions for ways to improve operations in my company I demonstrate concern about the image of the company Sportsmanship I consume a lot of time complaining about trivial matters* I express resentment with any changes introduced by management* I think only about my work problem not others’* I pay no attention to announcements, messages, or printed materials that provide information about the company* SECTION 2: GENERAL INFORMATION Please select the appropriate answer for each question Your Age:  45 year old Female Highest Degree Earned  Doctorate/ Professional Bachelor Master High School How many years of full-time work experience you have?  10 years  Staff The industry you work  Bank Manufacture Commercial Service THANK YOU FOR YOUR PARTICIPATION Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page BẢNG KHẢO SÁT Xin chào anh/chị Tôi sinh viên chương trình đào tạo thạc sĩ thuộc trường đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tôi thực nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng văn hóa doanh nghiệp đến thái độ làm việc tự giác tích cực nhân viên Như anh/chị biết, nguồn nhân lực ngày xem tài sản vơ giá doanh nghiệp Để cạnh tranh hiệu quả, công ty mong muốn có đội ngũ nhân viên sẵn sàng làm nhiều yêu cầu công việc, tuân thủ nguyên tắc quy định công ty, hỗ trợ đồng nghiệp, quan tâm đến hình ảnh phát triển cơng ty Có nhiều yếu tố tác động đến hành vi Mục tiêu nghiên cứu xác định mối liên hệ từ đo lường mức độ ảnh hưởng văn hóa doanh nghiệp đến thái độ hành vi làm việc tích cực nhân viên Rất mong anh/chị dành thời gian thực bảng khảo sát bên Phần trả lời anh/chị giữ bí mật, có thơng tin tổng hợp báo cáo công bố Nếu anh/chị quan tâm đến đề tài, báo cáo sau hoàn thành gởi đến anh/chị để anh/chị tham khảo I PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Trên sở thực tế công tác công ty anh/chị, anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu Anh/chị khoanh tròn vào ô mà anh/chị lựa chọn theo mức độ 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Hơi không đồng ý 4: Trung dung 5: Hơi đồng ý 6: Đồng ý 7: Hoàn toàn đồng ý Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page Mức độ đồng ý Công ty đặt chất lượng dịch vụ cung cấp lên hàng đầu Có hợp tác thành viên công ty Công ty chấp nhận rủi ro kinh doanh Công ty trọng vào kết công việc Công ty trọng vào việc đạt thành tựu Cơng ty tơi có danh tiếng tốt Cơng ty tơi có đảm bảo ổn định nghề nghiệp cho người lao động 7 Công ty tơi có triết lý hoạt động kinh doanh rõ ràng Công ty đề cao, khen thưởng cho người lao động có thành tích tốt Công ty định hướng làm việc đồng đội Công ty đối xử với người công Công ty tổ chức tốt Công ty trì ổn định Cơng ty tơi khuyến khích việc chiụ trách nhiệm cá nhân Cơng ty tơi kì vọng cao kết làm việc người lao động Công ty học tập, rút kinh nghiệm từ thực tế Công ty sáng tạo, đổi Công ty tạo khác biệt với công ty, tổ chức khác Cơng ty tơi nhanh chóng nắm bắt hội Công ty quan tâm đến người Công ty tạo hội cho phát triển nghiệp người lao động Cơng ty tơi tích cực tham gia hoạt động xã hội Công ty trả lương xứng đáng cho đóng góp người lao động Mâu thuẫn, xung đột thành viên công ty không đáng kể Mọi người công ty tơi bình tĩnh xử lý tình cơng việc 7 7 7 Mọi người cơng ty tơi nhiệt tình với cơng việc họ Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page Môi trường làm việc công ty cạnh tranh Trong công ty tôi, thông tin chia sẻ cách tự Mức độ đồng ý Tôi sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp họ bị tải công việc Tôi cập nhật thông tin phát triển công ty Tơi tơn trọng quyền lợi ích đồng nghiệp Tôi tốn nhiều thời gian phàn nàn việc vặt vãnh không đáng kể Tôi tham khảo ý kiến đồng nghiệp bị ảnh hưởng định hành động Tôi tham gia buổi đào tạo, huấn luyện cơng ty khuyến khích khơng bắt buộc phải tham dự 7 Tôi sẵn sàng hướng dẫn nhân viên việc hướng dẫn khơng thuộc trách nhiệm Tôi quan tâm đến việc xây dựng bảo vệ hình ảnh cơng ty Tôi tuân thủ quy tắc quy định công ty cách tự giác 10 Tôi sẵn lòng giúp đỡ đồng nghiệp họ nghỉ phép Tôi quan tâm cư xử nhã nhặn với đồng nghiệp kể thân gặp vấn đề công 11 việc sống 12 Tôi làm đầy đủ Tôi sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp để 13 họ làm tốt cơng việc họ Tôi không quan tâm đến thông báo, memo 14 cập nhật, cung cấp thông tin công ty 15 Tơi trì môi trường làm việc ngăn nắp Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page vii 16 Tôi tránh gây khó khăn, trở ngại cho đồng nghiệp Tơi đóng góp nhiều ý kiến để nâng cao hiệu hoạt 17 động công ty Tôi chủ động khắc phục cố giải vấn đề 18 khó khăn trước yêu cầu giúp đỡ từ sếp Tôi quan tâm suy nghĩ phương án để giải 19 vấn đề thân Tôi bày tỏ bất mãn với thay đổi 20 đưa từ ban lãnh đạo II THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng cung cấp số thông tin thân công việc anh/chị cách đánh dấu vào ô tương ứng Độ tuổi anh/chị: 45 tuổi Nữ Bằng cấp cao mà anh/chị đạt  Tiến sĩ Thạc sĩ Cử nhân Phổ thông Kinh nghiệm làm việc:  10 năm Vị trí anh/chị cơng ty  Quản lí Trưởng nhóm/ Giám sát Nhân viên Lĩnh vực anh/chị công tác  Ngân hàng Sản xuất Thương mại - Dịch vụ CẢM ƠN SỰ HỔ TRỢ CỦA CÁC ANH/ CHỊ Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page APPENDIX B: REGRESSION WEIGHTS AND STANDARDIZED REGRESSION WEIGHTS OF MODEL (STANDARDIZED ESTIMATES) OCB PEO EOR SUP ALT CON CIV COU STA SOR INN COM EOR18 EOR19 EOR20 PEO21 PEO23 PEO24 INN13 INN14 INN15 INN16 SOR05 SOR06 SOR07 SOR08 COM01 COM02 COM04 SUP09 SUP10 < - OC < - OC < - OC < - OC < - OCB < - OCB < - OCB < - OCB < - OC < - OC < - OC < - OC < - Emphasic On Reward < - Emphasic On Reward < - Emphasic On Reward Performance < Orientation Performance < Orientation Performance < Orientation < - Innovation < - Innovation < - Innovation < - Innovation < - Social Responsibility < - Social Responsibility < - Social Responsibility < - Social Responsibility < - Competitiveness < - Competitiveness < - Competitiveness < - Supportiveness < - Supportiveness Estimate S.E C.R P 633 061 10.345 000 1.075 076 14.215 000 1.200 086 13.955 000 1.134 081 13.986 000 1.000 924 067 13.867 000 908 064 14.181 000 956 064 15.035 000 1.016 075 13.481 000 1.152 077 14.951 000 1.183 081 14.550 000 1.000 1.000 933 061 15.384 000 996 060 16.732 000 1.000 894 065 13.835 000 943 043 22.101 000 1.000 912 754 836 1.000 896 977 1.102 1.000 1.108 951 1.000 868 045 20.294 000 048 15.679 000 045 18.441 000 055 16.169 000 052 18.920 000 048 22.987 000 061 18.055 000 060 15.956 000 056 15.369 000 Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page 10 SUP12 STA25 STA27 STA28 ALT29 ATL30 ATL31 ATL32 CON33 CON34 CON35 CON36 COU37 COU38 COU39 COU40 CIV41 CIV42 CIV43 CIV44 < - Supportiveness < - Stability < - Stability < - Stability < - Altruism < - Altruism < - Altruism < - Altruism < - Conscientiousness < - Conscientiousness < - Conscientiousness < - Conscientiousness < - Courtesy < - Courtesy < - Courtesy < - Courtesy < - Civic Virtue < - Civic Virtue < - Civic Virtue < - Civic Virtue OCB < Performance Orientation < Emphasic On Reward < Supportiveness < Altruism < Conscientiousness < Civic Virtue < Courtesy < Stability < Social Responsibility < Innovation < Competitiveness < EOR18 < EOR19 < EOR20 < PEO21 < PEO23 < - 932 050 18.754 1.000 1.056 051 20.912 796 051 15.476 1.000 1.064 053 20.140 1.043 053 19.523 956 060 16.008 1.000 1.089 076 14.331 1.180 079 14.889 1.046 074 14.180 1.000 799 069 11.575 966 065 14.936 1.041 067 15.457 1.000 845 064 13.306 884 063 14.142 1.008 060 16.898 Estimate OC 645 OC 908 OC 894 OC 893 OCB 955 OCB 965 OCB 850 OCB 946 OC 829 OC 920 OC 908 OC 877 Emphasic On Reward 850 Emphasic On Reward 743 Emphasic On Reward 790 Performance Orientation 851 Performance Orientation 670 Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Page 10 Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page 11 PEO24 INN13 INN14 INN15 INN16 SOR05 SOR06 SOR07 SOR08 COM01 COM02 COM04 SUP09 SUP10 SUP12 STA25 STA27 STA28 ALT29 ATL30 ATL31 ATL32 CON33 CON34 CON35 CON36 COU37 COU38 COU39 COU40 CIV41 CIV42 CIV43 CIV44 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Performance Orientation Innovation Innovation Innovation Innovation Social Responsibility Social Responsibility Social Responsibility Social Responsibility Competitiveness Competitiveness Competitiveness Supportiveness Supportiveness Supportiveness Stability Stability Stability Altruism Altruism Altruism Altruism Conscientiousness Conscientiousness Conscientiousness Conscientiousness Courtesy Courtesy Courtesy Courtesy Civic Virtue Civic Virtue Civic Virtue Civic Virtue Estimate 918 869 848 723 802 881 726 799 887 810 869 787 851 735 845 882 879 720 836 869 853 748 716 802 833 793 779 618 770 792 815 685 720 830 Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page 11 Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page 12 ... organizational culture 19 Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry. .. 50 Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page vii Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry. .. Organizational Citizenship Behavior by Organ and his Organizational Culture and Organizational Citizenship Behavior in the Service Industry Page Chapter I: Introduction Organizational Culture and Organizational