Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TP HCM về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH zuellig pharma việt nam theo mô hình servqu

Lýdochọnđềtài

Trongthờigiangầnđây,khinềnkinhtếxãhộicủaViệtNampháttriển,mứcs ố n g củangườidânđượcnângcao,ngườidânbắtđầuquantâmnhiềuhơnđếnviệcchămsó csứckhỏecủabảnthân,chitiêuchotiềnthuốcngàycàngtăngcao.Cụthể,n h u c ầ u t i ê u d ù n g t h u ố c t r ê n đ ầ u n g ư ờ i t ă n g t ừ 6 U S D n ă m 20 01 l ê n 1 6 , 4 5 U S D n ă m 2008và dựkiếnđạt25USDvàonăm2015.Tổngnhucầutiêudùngthuốcnăm2 0 1 0 đạt2,050tỷUS D,tăng19,9%sovớimức1,710tỷUSDnăm2009 1

Vìvậy,họcósựquantâmvàđòihỏikhắtkhehơnvềnhữngtiêuchuẩn,chấtl ư ợ n g củathuốccũngnhưnhữngmongmuốnđượcphụcvụ,chămsócmộtcáchtốtnhất.Để đápứngđượcnhững đòihỏingàycàngcaođó,hệthốngphânphốidượcp h ẩ m c ủ a Vi ệtNammàchủyếul à hệt h ố n g nhàt h u ố c phảiluônluôncungc ấ p nguồnthuốcvớichấtlư ợngtốtnhất,giácảổnđịnhnhất,sốlượngổnđịnhvànhữngd ị c h vụchămsóckháchhàngtốt nhất.

NgànhDượcvàxuhướngđầutưchuỗinhàthuốcGPP(http://ibg.com.vn)

Hệ thống nhà thuốc hiện nay đối mặt với những thách thức từ các công ty phân phối, yêu cầu chất lượng thuốc và dịch vụ cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp; nếu họ hài lòng, doanh nghiệp sẽ có lợi thế cạnh tranh và cơ hội phát triển Tuy nhiên, việc làm hài lòng khách hàng là điều không dễ dàng, bởi mong muốn của họ rất đa dạng và phong phú Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với hơn 1201 công ty sản xuất và phân phối thuốc tại Việt Nam, trong đó có 304 công ty nước ngoài và 897 công ty nội địa, mỗi doanh nghiệp cần có chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt để thu hút và giữ chân họ Do đó, một công ty có chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ đạt được sự trung thành cao nhất và có khả năng tìm ra những cơ hội thành công mới.

Côngt y T N H H Z u e l l i g PharmaV i ệ t N a m ( Z P V ) , mộtt r o n g nhữngc ô n g typhânphốidượcphẩmởViệtNamluônmuốnphụcvụkháchhàngmộtcáchtốtnhấtn h ằ m pháttriểnmộtcáchchắcchắnvàổnđịnhđểcóthểchiếmthịphấnlớntrênthịtrường.Vớit ưcáchlànhânviêncủacôngtyZPV,tôithậtsựmuốnđánhgiámứcđộhàilòngcủanh àthuốcđốivớidịchvụcủaZPVhiệnnay,quađótìmthấyđượcnhữ ng gìkháchhàngthật sựcầnởmộtcôngtyphânphốidượcphẩm.

Vàtô i đượcbiếtrằngParasuramanlàngườitiênphongtrongnghiêncứuchấtl ư ợ n g dịchvụ(1985).Thànhcôngcủanghiêncứutạophươngtiệnđộtphágiúpcácn h à ki nhdoanhcó đượckếtquảchấtlượng d ị c h vụcủahọthông q ua việc nghiên cứuđ ánhgiá của khách hàng- người sửdụngdịch vụ.M ô hình SERVQUAL củaông,đượcghéptừ2từServic evàQuality,đượcnhiềunhànghiêncứuđánhgiálàkhátoàndiệntrongnghiêncứuch ấtlượngdịchvụ.

ThịtrườngphânphốidượcViệtNam(http://www.kienthuckinhte.com/ban-hang/kien-thuc/1045-thi-truong- phan-phoi-duoc-viet-nam.html)

Từnhữngl ý d o trên,v ớ i s ự địnhhướngc ủ a g i á o v i ê n hướngd ẫ n , đ ể h o à n thà nhchươngtrìnhthạcsĩcủamình,tôiđãchọnđềtài:“Đolườngsựhàilòngcủan h à thuố ctạiTPHCMvềchấtlượngdịchvụcủacôngtyTNHHZuelligPharmaViệtNamtheo môhìnhSERVQUAL”.

Mụctiêunghiêncứu

 Đềx u ấ t mộtsốg i ả i phápđ ể n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ p h â n phốidượcp h ẩ mcủaZPV.

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

DothànhphốHồChíMinh(TPHCM)làmộtthịtrường lớn,chiếmhơn45%d o a n h sốcủaZPVnênphạmvinghiêncứusẽlàlĩnhvựcphânphốidượcphẩmtạithành phốHồChíMinhvàđốitượngnghiêncứusẽlàsựhàilòngcủanhàthuốctạiT P H C M vìđ ốitượngnàychiếmsốlượnglớnnhấtcũngnhưlàmụctiêutrọngtâmnhắmtớicủaZPVđểthỏamãnnhucầucủakhách hàng,dođóđềtàisẽtậptrungkhảosátvàphỏngv ấnnhữngngườiđạidiệnchonhàthuốcgiaodịchtrựctiếpvớiZPV.

Phươngphápnghiêncứu

- Nghiênc ứ u s ơ b ộ đ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ằ n g p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n cứuđ ị n h t í n h vớikỹthuậtthảoluậnnhómvàphỏngvấnthử.Mụcđíchcủanghiêncứunàydùng đ ể điềuchỉnhvàbổsungthangđochấtlượngdịchvụphânphốidượcphẩm.

- Nghiênc ứ u c h í n h t h ứ c đ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ằ n g phươngp h á p n g h i ê n cứuđ ị n h lượng.Kỹthuậtphỏngvấntrựcdiện thôngquabảngcâuhỏiđượcsửdụngđểth uthậpthôngtintừkháchhàngnhàthuốcđangsửdụngdịchvụphânphốidượcphẩm củaZPVnhằmkiểmđịnhmôhìnhthangđovàxácđịnhyếutốquantrọngtácđộngđế nsự hàilòngcủanhàthuốc.

- Xửlýsốliệunghiêncứu:PhầnmềmSPSS11.5đượcsửdụngđểkiểmđịnhth a n g đ o b ằ n g h ệ sốt i n c ậ y C r o n b a c k A l p h a , p h â n t í c h n h â n tốkhámp h á E F A, p h â n tíchtươngquanhồiquyvàphântíchphươngsaiOnewayAnova

Ýnghĩathựctiễn

- Giúpbangiám đốctìm rađượcchiến lược ki nh doanh phùhợp nhằmnâng cao sựhàilòngcủanhàthuốcđốivớidịchvụcủaZPV.

- Kếtquảnghiêncứucóthểgiúpcáccôngtyphânphốidượcphẩmnóichungcót hểbiếtđượckháchhàngnhàthuốcmuốngìvàcầnđượcphụcvụnhữnggìđểhọhà i lòngnhấ t,quađócónhữnggiảiphápphùhợpđểcảitiếnchấtlượngdịchvụđểg ia tăngsựhàilòng củakháchhàng.

Cấutrúcnghiêncứucủađềtài

Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ

Kháiniệmvềdịchvụ

Hiệph ộ i T i ế p t h ị M ỹ ( 1 9 6 0 ) : H i ệ ph ộ i T i ế p t h ị Mỹđ ã d ẫ n đ ầ u t r o n g v i ệ c đị nh n g h ĩ a d ị c h v ụ l à " h o ạ t đ ộ n g , lợií c h h o ặ c sựh à i l ò n g đ ư ợ c c u n g c ấ p đ ể b á n hoặccungcấptrongquátrìnhbánhànghoá”.Đ ịn h nghĩanàycungcấpquanđiể mcòn giớihạnvềdịchvụvìnókhôngđịnhlượnggiátrịcủadịchvụtrongquátrìnhs ảnxuấthànghoáhữuhình 3

Regan( 1 9 6 3 ) : R e g a nt r o n g đ ị n h n g h ĩ a d ị c h v ụ c ủ a mìnhđ ã p h â n t h à n h h a i l o ạ i Theo ông"dịchvụhiệndiệnhoặclàhữuhình,manglạisựhàilòngtrựctiế p( g i a o thông,nhàở)hoặclàvôhình,manglạisựhàilòngkhimuahànghoáhoặccácd ị c h v ụ(giaohàng,tíndụng).Địnhnghĩanàytậptrungvàocácdịchvụđượccungc ấp trực tiếpchongườitiêudùngnhưlàsảnphẩm 4

RobertJudd(1964):TheoRobertJudd,dịchvụlà"mộtgiaodịchthịtrườngt hực hiện bởimộtcôngtyhoặcnhàdoanh nghiệp nơimàđốitượngcủagiaodịch k hác việcchuyểngiaoquyềnsởhữucủamộtmặthànghữuhình" 5

WilliamJ.Stanton(1974):Mộtquanđiểmtoàndiệncácdịchvụđượccungc ấ p bởiStanton.Theoôngdịchvụđược"nhậndạngriêngbiệt,hoạtđộngphivậtthể

SenthilKumar,ServicesMarketingCourseMaterial,AnnaUniversityChennai,India,2008,trang6 4 N.

Sent hilKumar,ServicesMarketingCourseMaterial,AnnaUniversityChennai,India,2008,trang6 5 N.

SenthilKuma r,ServicesMarketingCourseMaterial,AnnaUniversityChennai,India,2008,trang6 cungcấpsựhàilòngmongmuốnkhibánchongườitiêudùng và/ hoặcngườisử d ụ n g côngnghiệpvàkhôngnhấtthiếtphảigắnliềnvớiviệcbánmộts ảnphẩmhayd ị c h vụkhác" 6

TheoZeithaml& B i t n e r ( 2 0 0 0 ) :D ị c hvụ l à n h ữ n g h à n h vi , q u á t r ì n h , c á c h thứcthựchiệnmộtcôngviệcnàođónhằmtạogiátrịsửdụngchokháchhànglàmhài lòngnhucầuvàmongđợicủakháchhàng 7

TheoK ot le r & A r m s t r o n g (2 00 4) : D ị c hv ụ l à n h ữ n g ho ạt đ ộ n g h a y lợií c h màdoanhnghiệpcó thểcốnghiếnchokhách hàng nhằmthiết lập,củng cốvà mởr ộ n g nhữngquanhệvàhợptáclâudàivớikháchhàng 8

Kháiniệmvềchấtlượng

Chấtl ư ợ n g làmộtkháin i ệ m q u á q u e n thuộcvớil o à i n g ư ờ i n g a y t ừ n h ữ n g t hờicổđại,tuynhiênchấtlượngcũnglàmộtkháiniệmgâynhiềutranhcãi.

WalterS h e w h a r t ( 1 9 3 1 ) đ ị n h n g h ĩ a c h ấ t l ư ợ n g t r ê n 2 k h í a c ạ n h T h e o k h í a c ạ nh khách quan, ch ất lượnglà mộtthựctếk há ch quan độ c lậpvớisựt ồntạicủa c o n người.Theokhíacạnh chủquan,chấtlượngnhưnhữnggìchúngt anghĩ,cảmn h ậ n , hoặccảmgiácnhưlàmộtkếtquảcủathựctếkháchquan 9

DựavàođịnhnghĩacủaShewhart,Juran(1970)địnhnghĩachấtlượnglà“phùhợp c h o sửd ụ n g ” v à F e i g e n b a n n ( 1 9 5 1 ) t h ì c h o r ằ n g c h ấ t l ư ợ n g là“ t ố t n h ấ t c h o

SenthilKumar,ServicesMarketingCourseMaterial,AnnaUniversityChennai,India,2008,trang6

ThịPhươngTrâm,Luậnvănthạcsĩ“Chấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử:SosánhgiữamôhìnhServqqualvàGr onroos”,trang14

ThịPhươngTrâm,Luậnvănthạcsĩ“Chấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử:SosánhgiữamôhìnhServqqualvàGr onroos”,trang14

E.SowerandFrankK.Fair,“ThereismoretoQualitythancontinuousimprovement:ListeningtoPlato”,2005,tra ng9 điềuk i ệ n k h á c h h à n g n h ấ t đ ị n h ” N h ữ n g đ ị n h n g h ĩ a n à y h ì n h t h à n h cơsởc h o nhữngđịnhnghĩahiệnđạivềchấtlượng 10

Parasuraman,Zeithamlv à B e r r y ( 1 9 8 8 ) x á c địnhc h ấ t l ư ợ n g l à sựđ á p ứ n g h o ặ c vượtquásựmongđợicủakháchhàng 11

Tổc h ứ c k i ể m t r a c h ấ t l ư ợ n g C h â u Âu( E u r o p e a n O r g a n i s a t i o n f o r Q u a l i t y C o n t r o l ) chorằng:“Chấtlượnglàmứcphùhợpcủasảnphẩmđốiv ớiyêucầucủan g ư ờ i tiêudùng” 12

TheoW.E.Deming:“Chấtlượnglàmứcđộdựđoántrướcvềtínhđồngđềuvàcó thểti ncậyđược,tạomứcchiphíthấpvàđượcthịtrườngchấpthuận” 13

N a m banhànhthànhtiêuchuẩnTCVNISO8402:1999):“Chấtlượnglàtậphợpcácđặ c tínhcủamộtthựcthể(đốitượng)tạochothựcthể(đốitượng)đókhảnăngthỏamãnnhữn gnhucầuđãnêurahoặctiềmẩn” 14

TheoISO9000:2000:“Chấtlượnglàmứcđộcủamộttậphợpcácđặctínhvốnc ó của mộtsảnphẩm,hệthốnghoặcquátrìnhthỏamãncácyêucầucủakháchhàngv à cácbêncóli ênquan” 15

E.SowerandFrankK.Fair,“ThereismoretoQualitythancontinuousimprovement:ListeningtoPlato”,2005,tr ang9

E.SowerandFrankK.Fair,“ThereismoretoQualitythancontinuousimprovement:ListeningtoPlato”,2005,tr ang9

ThịKiềuAn(2005),Quảnlýchấtlượngtrongcáctổchức,NXBThốngkế,trang24 1 3 Tạ

ThịKiề uAn(2005),Quảnlýchấtlượngtrongcáctổchức,NXBThốngkế,trang24 1 4 Tạ

ThịKiềuAn(2005),Quảnlýchất lượngtrongcáctổchức,NXBThốngkế,trang25

Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ

Chấtlượngdịchvụlàmộtkháiniệmgâynhiềuchúývàtranhcãitrongcáctàil i ệ u ng hiêncứubởivìcácnhànghiêncứugặpnhiềukhókhăntrongviệcđịnhnghĩavàđ o l u ờ n g c h ấ t l u ợ n g d ị c h v ụ màk h ô n g hềc ó sựt h ố n g n h ấ t n à o (Wisniewski,2 0 0 1 ) 16

Chấtlượngdịchvụđượcđịnhnghĩabằngnhiềucáchkhácnhautùythuộcvàođ ố i tuợngnghiêncứuvàmôitruờngnghiêncứu.“Chấtluợngdịchvụlàmứcđộmàmộtd ị c h v ụ đ á p ứ n g đuợcn h u c ầ u v à sựmongđợic ủ a k h á c h h à n g ” ( L e w i s & M i t c h e l l , 1990;Asubonteng&cộngsự,1996;Wisniewski&Donnelly,1996).Edva rd sson, T homsson&Ovretveit(1994)chorằng“chấtluợngdịchvụlàdịchvụđ á p ứngđuợcsựm ongđợicủakháchhàngvàlàmthoảmãnnhucầucủahọ” 17

TheoI SO 8 4 0 2 , c ó thểc o i c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ l à “ T ậ p h ợ p c á c đặct í n h củam ộtđốitượng,tạochođốitượngđókhảnăngthỏamãnyêucầuđãnêurahoặctiềmẩn” Cũn gcóthểhiểuchấtlượngdịchvụđólàsựhàilòngcủakháchhàngđượcđobằngh i ệ u sốg i ữ a c h ấ t l ư ợ n g mongđ ợ i ( A ) t h ấ p hơnc h ấ t l ư ợ n g đ ạ t đ ư ợ c ( B ) t h ì chất lượnglà t uyệthảo,nếuchấtlượng mong đợilớnhơnchất lượngđạtđượcthìc h ấ t lượngkh ôngđảmbảo,nếuchấtlượngmongđợibằngchấtlượngđạtđượcthìchất lượngđảm bảo 18

TheoParasuraman& c ộ n g sự( 1 9 8 5 , 1 9 8 8 ) “ c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ làk h o ả n g c á c h giữasựmongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủahọkhiđãsửdụngquadịchvụ”. Dođặctínhvôhình,khôngđồngnhấtvàkhôngthểtáchrờicủadịchvụ,chất

ThịPhươngTrâm,Luậnvănthạcsĩ“Chấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử:SosánhgiữamôhìnhServ qqualvàGronroos”,trang18

18 Nguyễn ĐìnhPhan(2005),Giáotrìnhquảnlýchấtlượngtrongcáctổchức,NXBLaođộngxãhội,HàNội,trang115

Dịch vụ mong đợi Chất lượng dịch vụ nhận Dịch vụ nhận được

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng lượngdịchvụcóthểđượcđịnhnghĩalà“đánhgiácủakháchhàngvềtổngthểxuấts ắ c v ượttrộicủadịchvụ”(Zeithaml,1988,trang3)hoặclà"ấntượngtổngthểcủan g ư ờ i t i ê u d ù n g vềt í n h ư u v i ệ t / t h ấ p k é m t ư ơ n g đ ố i c ủ a t ổ c h ứ c v à c á c dịchv ụ "(B itne rvàHubbert,1994,trang77)

CácmôhìnhchấtlượngdịchvụvàmôhìnhSERQUALcủaParasuraman 9

Cácmôhìnhchấtlượngdịchvụ

Trongmộtthờigiandài,nhiềunhànghiêncứuđãcốgắngđolườngchấtlượngdịchv ụ.Lấyvídụ,Lehtinen&cộngsự(1982)cholàchấtlượngdịchvụphảiđuợcđánhgiátrê nhaikhíacạnh,(1)quátrìnhcungcấpdịchvụvà(2)kếtquảcủadịchv ụ

Cácn ỗ l ự c đ ầ u t i ê n đểđ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ d ự a t r ê n m ô h ì n h c h ấ t lượngdịchvụcủaGronroos'(1984) 19 Ôngphânbiệtgiữachấtlượngkỹthuật,trongđ ó đ ề c ậ p đ ế n k ế t q u ả c ủ a v i ệ c t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ , v à c h ấ t l ư ợ n g c h ứ c n ă n g , l i ê n qu an đếnchủquannhậnthứccủadịchvụđượcphânphốinhưthếnào.

Sự chăm sóc cá nhân

Chất lượng dịch vụ bán lẻ

Dabholkarvàcộngsự(1996)chorằngcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụt r o n g mộtmôitrườngbánlẻcóthểkhácnhausovớichấtlượngdịchvụtrongcácn g à n h côngnghiệpdịchvụthuầntúy.Sửdụngnghiêncứuđịnhlượngvàđịnhtính,h ọ đềx uấtRSQS(ThangđoChấtlượngDịchvụbánlẻ) 20

BradyvàCronin(2001)đềnghịmộtmôhìnhphâncấpvàđachiều 21Họ môtảmộtmôhì nhbayếutố, t ro ng đóchấtlượng dịchvụđược giảithíchbởibahướng ch ín h, g ồmtươngtácchấtlượng,môitrườngchấtlượngvàkếtquả.

Suuroja,ServiceQuality–Mainconceptualizationandcritique,TartuUniversityPress,2003,trang15

Suuroja,ServiceQuality–Mainconceptualizationandcritique,TartuUniversityPress,2003,trang14

C ác yế ut ốx ãh ội

T hi ết kế Điềuk iệnxu ng quanh

Chất lượng tương tác Chất lượng môi trường vật chất

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã thực hiện nghiên cứu nổi tiếng về chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự phát triển của công cụ SERVQUAL Trong nghiên cứu ban đầu, họ xác định mười yếu tố quyết định nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, theo kết quả một nghiên cứu sau đó, họ đã giảm số yếu tố này xuống còn năm, bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988) Mô hình SERVQUAL được đưa ra để đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng chất lượng và cảm nhận dịch vụ dựa trên năm yếu tố này, và nghiên cứu này tập trung phân tích theo mô hình SERVQUAL.

MôhìnhSERVQUAL

Nhưđãđềcậpởtrên,SERVQUALlàmộttrongnhữngcôngcụnổitiếngnhấtđ ể đ o d ị c h v ụ c h ấ t l ư ợ n g t ừ q u a n đ i ể m c ủ a k h á c h h à n g Nóđ ư ợ c t h à n h l ậ p t r ê n quanđiểmmàkháchhàngđánhgiáchấtlượngdịchvụcủamộtcôngtycụthểtùyt huộcvàokhoảngcáchgiữanhữnggìhọmongđợitừcácnhàcungcấpdịchvụ,vàđ á n h giáviệcthựchiệncáccôngtycụ thể(Buttle, 1996).Parasuramanvàcộngsự xácđịnhmườithànhphầncủa chấtlượngdịch vụtrongnghiêncứunăm1985củ ahọ:

V QU AL , vàgiảmsốlượngyếutốcònnămlàkếtquảcủanghiêncứuthanhlọcq u y mô.T ấtcảcácyếutốquantrọngtrongSERVQUALbaogồmtínhhữuhình,đột in cậy,đápứng,đảmbảovàsựđồngcảm(Parasuramanvàcộngsự,1988):

Nhómphươngtiệnvậtchấthữuhình(Tangibles):đolườngmức độ hấpdẫn,hiệnđạicủacáctrangthiếtbịvậtchất,giờphụcvụthíchhợp,cũngnhưtrangphụccủacácnhânviênphụcvụ

Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàn g

Kháiniệmsựhàilòngcủakháchhàng

“Sựh à i l ò n g l à sựp h ả n ứ n g c ủ a n g ư ờ i t i ê u d ù n g đ ố i v ớ i v i ệ c ư ớ c l ư ợ n g s ựk hác n ha u g i ữ a nhữngmo ng m u ố n tr ướ c đóvớiv iệ cs au kh i sửd ụ n g sả nphẩm” (TsevàWilton,1988) 23

Mặcd ù c ó n h i ề u đ ị n h n g h ĩ a k h á c n h a u vềsựh à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g , t u y nhiên chúngt a cóthểh iể u sựhài lòngkhách h àn g chính làsựhài lòngcủang ười ti êu dùngtrongviệctiêudùngsảnphẩmhoặcdịchvụdonóđápứngnhữngmon gmuốncủahọ,baogồmcảmứcđộđápứngtrênmứcmongmuốnvàdướimứcmongmuốn.

Shishavi,SatisfactionLevelofHotelCustomersinIran,LuleaUniversityofTechnology,năm2006 2 3 Neda

Shis havi,SatisfactionLevelofHotelCustomersinIran,LuleaUniversityofTechnology,năm2006 2 4 Neda

Shishavi,Satisfa ctionLevelofHotelCustomersinIran,LuleaUniversityofTechnology,năm2006

Sự hài lòng của khách hàng

Cácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngkháchhàng

Batrụcộtcơbảncủasựhàilòngcủakháchhàng làyếutốsảnphẩm,yếutốt h u ậ n tiện,yếutốconngười Trongđóchấtlượngdịchvụlàmộtnhântốtácđộngđếns ựhàilòngkháchhàng.Điều nàychothấysựhàilòngkháchhàngcóýnghĩaba o hà mrộnghơnsovớichấtlượngdịchvụ.

Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàn g: 15

Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhànglàchủđềđượ c c á c n h à n g h i ê n cứuđưarab à n l u ậ n l i ê n t ụ c t r o n g c á c t h ậ p k ỷ q u a N h i ề u ng hiên c ứ u v ề sựh à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g t r o n g c á c n g à n h dịchv ụ đ ã đ ư ợ c t h ự c h i ệ n (vídụ:Fornell1992)vànhìnchungđềukếtluậnrằngchấtlượngdịchvụvàsựhà i lòn glàhaikháiniệmđượctáchbiệtrõràng(Bitner,1990;Boulding&cộngsự,1 993 )

Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmtổngquátnóilênsựhàilòngcủahọ khi tiêudùngmộtdịchvụ,cònnóiđếnchấtlượngdịchvụlàquantâmđếncácthàn h ph ầncụthểcủadịchvụ(Zeithaml&Bitner,2000).

Oliver( 1 9 9 3 ) c h o rằngc h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ ả n h h ư ở n g đ ế n mứcđộh à i l ò n g c ủ a kh ác h hà ng N g h ĩ a là,c hấ tl ượ ng d ịc hv ụ- đ ượ cx ác đ ị n h bởin hi ều nh ân tố kh ác n h a u - làmộtphầnnhântốquyếtđịnhcủasựhàilòng(Parasuraman,1985,1988).

Nhiềucôngtrìnhnghiêncứuthựctiễnvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsự h à i l ò n g củak h á c h h à n g C r o n i n & T a y l o r ( 1 9 9 2 ) đ ã k i ể m đ ị n h mốitươngq u a n n à y v à k ế t l u ậ n r ằ n g c ả m n h ậ n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ d ẫ n đ ế n sựh à i l ò n g củak h á c h hàng.C ác nghiên cứuđãkếtluậnrằng chấtlượngdịchvụlà tiềnđềcủasựh àil ò n g ( C r o n i n & T a y l o r , 1 9 9 2 ; S p r e n g & M a c k o y , 1 9 9 6 ) v à l à n h â n tốc h ủ y ế u ảnhhưởngđếnsựhàilòng(Ruyter,Bloemer,Peeters,1997)

Ứngdụngvàođềtàinghiêncứu

Hầu hết các mô hình chức lượng dịch vụ hiện nay không giải thích được cách đo lường chất lượng cũng như cung cấp ý tưởng hay quy trình xác định vấn đề chất lượng dịch vụ và phương hướng cải tiến trong tương lai Tuy nhiên, mô hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) nổi bật như một công cụ phân tích hiệu quả Mô hình này cho phép các nhà nghiên cứu xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ một cách hệ thống và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc phân tích các biến ảnh hưởng đến sự kỳ vọng và nhận thức Đã có nhiều nghiên cứu thử nghiệm mô hình này trong các lĩnh vực khác nhau, bao gồm các công ty thẻ tín dụng, công ty môi giới chứng khoán và ngân hàng bán lẻ.

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đã gặp phải nhiều thách thức và không còn được coi là lý thuyết tuyệt đối Nghiên cứu của Babakus và Boller (1992) đã chỉ ra rằng mô hình này không tuân theo cấu trúc 5 yếu tố Brown, Churchill và Peter (1993) nhận định rằng việc sử dụng các điểm số khác biệt có thể dẫn đến những vấn đề về độ tin cậy và hiệu lực Butter (1996) đã chỉ trích mô hình SERVQUAL vì 5 yếu tố không phổ biến và cho rằng mô hình này thất bại trong việc đưa ra lý thuyết liên quan đến tâm lý, thống kê và kinh tế.

Oliver(1997)chỉrarằngmôhìnhthìkhócóthểphânbiệtđượcchấtlượngdịchvụvớisự k ỳ v ọ n g c ủ a k h á c h h à n g Carmen( 1 9 9 0 ) c h o rằngmôh ì n h 5 yếut ố t h ì k h ô n g chínhxáctrongviệcđápứngnhucầuvềđolườngchấtlượngdịchvụvàdễgặpv ấnđềkhiđolườngsựkỳvọngbằngSERVQUAL.Ýkiếnnàythìđượcđồngt ì n h bở iYong(2000),ngườiđãnhấnmạnhnhucầucủangườitiêudùngthìkhôngp h ả i lú cnàocũngdễdàngxácđịnhđược,những nhucầuđượcxácđịnh mộtcáchkhông đúngđắnsẽdẫntớiviệcđolườngsựđápứngđốivớimộtđặctínhkỹthuậtk h ô n g phù hợp.Yong(2000)đềcậprằngvìsựkỳvọngluônbiếnđổitheothờigian,giátrịcủakếtquảtừ việcđolườngbằngSERVQUALthìcầnphảixemxét.

Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ ngân hàng đến bệnh viện và dịch vụ bán lẻ Các nghiên cứu của Aviram (1994) và Babakus cùng Mangold (1992) cho thấy mô hình này có thể đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả Ngoài ra, Saleh và Ryan (1991) cùng Johnson và Sirikit (2002) đã chỉ ra rằng SERVQUAL không chỉ giúp phân tích sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ mà còn là công cụ hữu ích để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành thực phẩm và y tế Những nghiên cứu này khẳng định rằng mô hình SERVQUAL là một giải pháp hiệu quả để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ.

0 6 vềc h ấ t l ư ợ n g dịchvụphânphốidượcphẩmtạiThổNhĩKỳsửdụngmôhìnhSER VQUALđ ã chỉra7yếutốảnhhưởngtớisựhàilòngcủakháchhànglà:Tincậy, đá pứng,l i n h h o ạ t , s ẵ n s à n g , đ ả m b ả o , t h ô n g t i n v à p h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h Đ i ề u đ ó c h ứ n g minhmôhìnhSERVQUALsửdụngđượccholĩnhvựcphânphốidượcphẩ m.Lĩnhvự c phânphốidượcphẩmởViệtNamgầnnhưtươngtựtạiThổNhĩKỳ,nhàthuố cđ ặ t hàngchocôngtyvàcôngtysẽthựchiệngiaohàngchokháchhàng.Chỉcósựk h ác biệtlàởThổNhĩKỳ,kháchhàngphầnlớnđặthàngquađiệnthoạihoặcquamạng n ê n h ọ k h ô n g đ á n h g i á c a o y ế u t ố đ ồ n g c ả m t r o n g môh ì n h S E R V Q U A L ,

Phương tiện vật chất hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự sẵn sàng đáp ứng về hàng hóa và chính sách linh hoạt tại Việt Nam Nhà thuốc thường dựa vào sự đồng cảm và hiểu biết của nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng Các yếu tố như chính sách linh hoạt và sự sẵn sàng đáp ứng được đưa vào mô hình SERVQUAL, trong đó thông tin rõ ràng được coi là yếu tố then chốt Những thành phần này, bao gồm tính cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo, đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Việt Nam Vì lý do này, mô hình SERVQUAL được áp dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam thông qua việc kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Môhìnhnghiêncứu

- H1:Thànhphầnđápứngđuợckháchhàngđánhgiácàngcaothìsựhàilòngcủak háchhàngcàngcaovàngượclại.Haynóicáchkhác,thànhphầnđápứngvàsựhàil òngcủakháchhàngcóquanhệcùngchiều.

- H2:Thànhphầntincậyđuợckháchhàngđánhgiácàngnhiềuthìsựhàilòngcủakh áchhàngcàngcaovàngượclại.Haynóicáchkhác,thànhphầntincậyvàsựhài lòngcủa kháchhàngcóquanhệcùngchiều.

- H4:Thànhphầnđảmbảođuợckháchhàngđánhgiácàngcaothìsựhàilòngc ủ a k háchhàngcàngcaovàngượclại.Haynóicáchkhác,thànhphầnđảmbảovàsựhàilò ngcủakháchhàngcóquanhệcùngchiều.

- H5:T h à n h p h ầ n p h ư ơ n g t i ệ n v ậ t c h ấ t h ữ u h ì n h đuợck h á c h h à n g đ á n h g i á c àn gcaothìsựhàilòngcủakháchhàngcàngcaovàngượclại.Haynóicáchkhác, t h à n h phầnphươngtiệnvậtchấthữuhìnhvàsựhàilòngcủakháchhàngcóquanhệc ù n g chiều.

Tómtắt

Trongchương2,tácgiảđãgiớithiệucáckháiniệmchấtlượng,dịchvụ,chấtlư ợng d ị c h v ụ , s ự h à i l òn g c ủ a k h á c h h à n g cũngn h ư m ố i l i ê n h ệ g i ữ a c h ấ t l ư ợ n g dịch vụvàsựhàilòngcủakháchhàng.Ngoàira,tácgiảđãnêurađượcmộtsốmôhì nh c hấtlượngdịchvụtiêubiểu,trongđócómôhìnhchấtlượngdịchvụSERVQUALcủa Parasuramanvàcộngsự.

TácgiảcũngđãliênhệmôhìnhđolườngchấtlượngdịchvụSERVQUALcủaParasu ramanv à c ộ n g sựv à o t h ự c t ế c h ấ t lượngd ị c h v ụ p h â n p h ố i d ư ợ c p h ẩ m ở V i ệ tNamvàđềxuấtđượcmôhìnhnghiêncứubanđầu.

TổngquanngànhdượcViệtNam

LịchsửhìnhthànhvàpháttriểncủangànhdượcViệtNam

NgànhdượcViệtNamgiaiđoạnnàychủyếubaogồmcácdoanhnghiệpnhà nước,s ả n x u ấ t k h ô n g đ á n g k ể , mỗit ỉ n h c ó mộtx í n g h i ệ p l i ê n h ợ p d ư ợ c v à m ỗih u y ệ n cómộtcôngtydượccấp3.Mứctiêuthụbìnhquânthuốctrênđầungườithờik ỳ n à y đ ạ t v à o k h o ả n g 0,5-1USD/ năm.Dothuốctrongthờikỳnàykhanhiếmn ê n t i ê u c h u ẩ n c h ấ t lượngt h u ố c t r o n g s ửdụngc h ư a đượcchútrọng.

Cácdoanhnghiệpnhànướctronglĩnhvựcsảnxuấtthuốcđượcthuhẹpvềsốlư ợ ng vàthayđổicơcấuđểtậptrungđầutưvềchiềusâu,nângcấpnhằmthựchiệncác quyđị nhvềthựchànhtốtsảnxuấtthuốc(GMP).Hàngloạtxínghiệp,côngtyd ư ợ c n h à n ư ớ c đ ư ợ c cổp h ầ n h ó a , m ạ n h d ạ n đ ầ u t ư sảnx u ấ t Sốthuốcs ả n x u ấ t t ro ng nướ cđượcđăngkýngàycàngnhiều,từ175hoạtchất(năm1997)lếnđến384h o ạ t chất(năm2 002).

2 0 0 7 : N g à n h d ư ợ c V i ệ t N a m tiếp t ụ c p h á t triểnv ớ i t ố c độcao18-20%/ năm.V i ệ t NamgianhậpWTOcũngmanglạinhiều thuậnlợi v à khókhănchong ànhdược

2010,ngànhdượcđạtđượctốcđộtăngtrưởngcaotrongbốicảnhn ề n kinhtếViệt Namđangtrênđàpháttriển.Cùngvớisựpháttriểncủathịtrườngchứngk h o á n t r o n g g i a i đ o ạ n n à y , c á c c ô n g tyd ư ợ c p h ẩ m đ ã h u y đ ộ n g đ ư ợ c mộtlượngv ố n l ớ n q u a k ê n h n à y đ ể đ ầ u t ư c h o c á c h o ạ t đ ộ n g n â n g c a o n ă n g l ự c s ả n xuất.Cổphiếucủa3doanhnghiệpDượcHậuGiang,Imexpharm,Domesco,T r a p h a c o đangđượcniêmyếttrênSởgiaodịchchứngkhoánTPHCMcũngnhưcốp h i ế u c ủ a m ộ t sốc ô n g t y d ư ợ c t r ê n t h ị trườngO T C n h ư : M e k o p h a r , V i d i p h a , Bidipha,O P C , đ ã t h u h ú t sựq u a n t â m c ủ a c á c n h à đ ầ u t ư t ổ chứcc ũ n g n h ư c á nhâ n, đánhdấumộtbướcpháttriểnlớncủangànhdược.

Việc Việt Nam gia nhập WTO mang lại nhiều cơ hội cho ngành dược, như cải thiện môi trường đầu tư, tiếp cận công nghệ mới và thu hút vốn đầu tư lớn Tuy nhiên, ngành dược cũng phải đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm năng lực sản xuất còn hạn chế, thiếu hiểu biết về quy định sở hữu trí tuệ, và khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp dược phẩm nước ngoài Chính phủ cam kết hỗ trợ bằng cách giảm thuế suất thuế nhập khẩu và tạo ra chính sách thuận lợi cho các doanh nghiệp nước ngoài.

Hiệnnay: NgànhdượcViệt Namcónhữngchuẩn bịvàchuẩnbịhộinhậpvớicá cnướctrongkhuvựcvàtrênthếgiớinhằmđảmbảoc u n g cấpđủthuốcchấtlượngv àantoàn.

Giaiđ o ạ n n à y , n g à n h d ư ợ c V i ệ t N a m đ a n g b ư ớ c v à o t h ờ i k ỳ c ạ n h t r a n h c ơ bả n k ể t ừ k h i V i ệ t N a m t i ế n h à n h c ô n g c u ộ c đ ổ i m ớ i , c h u y ể n đ ổ i t ừ c ơ c h ế k ế h o ạ c h hóat ập t r u n g s a n g cơ c h ế th ịt rư ờn g vàt iế nt rì nh h ộ i nhập ki n ht ế q u ố c t ế n g à y càngsâu.Sauhơn20nămpháttriểntrongmôitrườngcạnhtranhcóth ểkhẳngđịnhthịtrườngdượcViệtNamđãcơbản,vậnhànhtheocơchếthịtrườngvới cácđ ặc t h ù r i ê n g c ủ a m ộ t n g à n h k i n h d o a n h đ ặ c b i ệ t Đ i ề u n à y c ũ n g cón g h ĩ a l à c á c n gu yênt ắ c v à q u y l u ậ t c ạ n h t r a n h đ ã t ừ n g b ư ớ c p h á t h u y t á c d ụ n g v à n g à y c à n g đóngvaitròchiphốitrênthịtrường.

Cấutrúcngànhdượcvàcácthànhphầnthamgia

Hoạtđ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a c á c d o a n h n g h i ệ p d ư ợ c p h ẩ m đượcp h â n t h à n h 2 lo ại chính:sảnxuấtvàphânphốithuốc.

DượcHậuGiang-Tp.CầnThơ,Imexpharm-ĐồngTháp,Domesco- ĐồngTháp,M e k o p h a r –TPHCM,Vidipha–TPHCM,Pharmedic–

TPHCM,OPC–TPHCM,H a t a p h a r -HàTây,Pharbaco-HàNội,Mediplantex- HàNội,Traphaco-HàNội,N a p h a r c o -NamĐ ị n h , Bidiphar-

BìnhĐịnh,Pymepharco-PhúYên,ICA–T P H C M , SPM–TPHCM,ĐôngNam-

SanofiAventis– Pháp,Novartis -ThụySĩ,UnitedPharma–

Philippin,R an ba xy -ẤnĐộ,SingpoongDaewoo-HànQuốc,KoreaUnitedPharma- HànQuốc,OPV-M ỹ , Ampharco-Mỹ,Stada-Đức,Roussell-Pháp

Cácnhàmáysảnxuấtdược phẩmtậptrungchủ yếuởcáctỉnh vàcáinôi củacác n h à máysảnxuấtdượcp h ẩ m l ạ i ở k h u v ự c Đ ồ n g B ằ n g S ô n g CửuL o n g T r ư ớ c đ â y , trongthờikỳbaocấpvớiđặct r ư n g cơb ả n l à " n g ă n s ô n g c ấ m c h ợ " , n h ư n hiều loạihànghoákhác,thuốcđượcbántheohaigiá:giácungcấpchocôngnhânvi ên c hứ c, v à giác a o hơncho d â n C ơ c h ế n à y đã t ạ o ra n h i ề u sơh ở đểtiêu c ực p h á t s i n h , t h u ố c k h ô n g đ ư ợ c t ự d o l ư u t h ô n g , nơit h ừ a , nơit h i ế u …

T ạ i c á c tỉnh,t h i ê n taidịchbệnh xảy ra thường xuyên, th uố c không đư ợc l ư u t hôngđến, x ả y ratìnhtrạngkhanhiếmbuộccácxínghiệpdượcphẩmtỉnhphảimạnhd ạnđầutưsảnx u ấ t đểcungứngthuốcchođịaphươngmình.

Hiệnn a y c ó k h o ả n g 1 2 0 1 d o a n h n g h i ệ p c ó đ ă n g k ý c h ứ c n ă n g k i n h d o a n h dư ợ c p h ẩ m t ạ i t h ị t r ư ờ n g V i ệ t Nam,t r o n g đ ó c ó k h o ả n g 3 0 4 d o a n h n g h i ệ p n ư ớ c n g o à i chủyếuhoạtđộngdướihìnhthứcvănphòngđạidiện.HànQu ốc,ẤnĐộvàP h á p lànhữngquốcgiacódoanhnghiệpđăngkýnhiềunhất.

+C á c d o a n h n g h i ệ p t i ề n t h â n c ủ a n h à n ư ớ c c h u y ê n l à m c h ứ c n ă n g n h ậ p kh ẩu hưởng%vàlàmthêmcácchứcnăngdịchvụkhobãi,giaonhận.

+C á c d o a n h n g h i ệ p t ậ p t r u n g v à o h o ạ t đ ộ n g t i ế p t h ị v à x â y d ự n g c á c h ệ thốngphânphối.Cácdoanhnghiệpnàylàmdịchvụnhậpkhẩuủythácnên doanh sốbáocáothườngrấtlớn,doanhthutrênsổsácht ừ v à i t r ă m t ỷ đ ế n v à i n g h ì n t ỷ mỗinăm.T u y n h i ê n p h ầ n d o a n h sốn à y chủy ế u d o c á c v ă n phòngđ ạ i d i ệ n c á c h ã ng t ạ i V i ệ t N a m v à n h à p h â n p h ố i c ủ a h ọ q u ả n l ý n ê n c á c d o a n h n g h i ệ p n h ậ p k h ẩu ủythácchỉcóđượcvàiphầntrămhoahồngchodoanhsốtrên(khoảngtừ1%- 3%).

PhytoPharma(CtyDượcliệuTW2)–TPHCM, Coduphar(CtyDượcphẩmTW2) – TPHCM,S a p h a r c o ( C t y D ư ợ c p h ẩ m S à i G ò n ) –

HàN ộ i , D a p h a r c o ( C t y DượcT B Y T ĐàN ẵng ) -ĐàNẵng

+25vănphòngđạidiệncáchãngdượcquốctếlớntrựctiếptiếpthịtạiViệtNamG l a x o SmithKline–Anh,AstraZeneca–Anh,Pfizer-Mỹ,BristorMayerSquyp-

Mỹ,Merck-Mỹ,JanssenCilag–CôngtyconcủaJohnson&Johnson-Mỹ,Bayer

The pharmaceutical landscape features prominent companies such as Baxter from the USA, Boehringer and Berlin Chemie from Germany, and Roche and Sandoz from Switzerland Additionally, French firms like Pierre Fabre and Les Laboratoires Servier contribute to the industry, alongside Abbott from the USA Hungary is represented by Gedeon Richter and Egis, while Medochemie hails from Cyprus and Ebewe from Austria Other notable companies include Biocheme from Austria, Alcon from Belgium, Ciech Polfa from Poland, and Ipsen from France, along with Konimex.

+Cácdoanhnghiệpchuyênvềphânphốivàtiếpthịlớnchomộthaynhiềunhàsảnx u ấ t Đâylànhữngdoanhnghiệpthựcsựnắmgiữthịtrườngphânphốicảnước,hệt h ố n g đạilý,khánhhàngv à n h â n v i ê n t h ư ơ n g mại( t r ì n h d ư ợ c v i ê n ) c ủ a h ọ đ ô n g đ ả o v à mạnhn h ấ t , d o a n h sốc ủ a c á c doanhnghiệpnàyđạttừ100tỷchođếnhơn10 00tỷhàngnăm.Lợinhuậnrấtlớn,đặcbiệtlà3hãng"đạigia":ZuelligPharma,M e g a Product,Dietherm.

ViệtNam,ĐôThành-ViệtNam,IC-Vietnam-ViệtNam

Hệthốngphânphốithuốcđếnvớingườitiêudùng

ĐếnnaymạnglướicungứngthuốccủaViệtNamđãcó897doanhnghiệpsảnx u ấ t v àphânphốithuốctrongnước,304côngtynướcngoàivàhơn41.000cơsởb á n lẻ, trongđócókhoảng8.000nhàthuốc.Tạicácthànhphốlớn,thìsốlượngcácn hà thuốctư nhânchiếmápđảo.ChỉriêngtạiTP.HồChíMinhđãcókhoảng3000nhàthuốctưnhân v à HàN ộ i k h o ả n g 1 0 0 0 n h à t h u ố c t ư n h â n P h ầ n c ò n l ạ i n ằ m tại cá c t h à n h p h ố , t h ị x ã tr un g tâmcáctỉnh.Tạicácthịtrấnhuyệnởcáctỉnhcórấtí t nhàthuốc,trung bìnhmỗithịtrấncókhoảng1đến2nhàthuốcnhưvậy.

So sánh chủng loại và số lượng thuốc tại các nhà thuốc tư nhân cho thấy sự đa dạng về sản phẩm, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và tỉnh lẻ, nơi thường thiếu các loại thuốc đặc trị mà các nhà thuốc tại thành phố có Khi Việt Nam gia nhập WTO và mở cửa thị trường dược phẩm, hệ thống phân phối thuốc tại Việt Nam đang phải đối mặt với nguy cơ cạnh tranh từ các doanh nghiệp dược phẩm nước ngoài Từ ngày 1/1/2009, các doanh nghiệp dược có vốn đầu tư nước ngoài sẽ được trực tiếp nhập khẩu dược phẩm, đưa mô hình kinh doanh chuỗi nhà thuốc, vốn quen thuộc ở nước ngoài, vào Việt Nam Do đó, ngành dược Việt Nam đã xác định phát triển và duy trì hoạt động của chuỗi nhà thuốc đạt chuẩn GPP (Good Pharmacy Practice) như một giải pháp nâng cao tính cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.

Năm 2007, Bộ Y tế đã ban hành chuẩn GPP nhằm đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả cho người dân Những nhà thuốc áp dụng chuẩn GPP phải bán đơn thuốc theo toa, thuốc phải có xuất xứ, hóa đơn, chứng từ rõ ràng và có người phụ trách chuyên môn hoặc chủ cơ sở phải có chứng chỉ hành nghề theo quy định Ngoài ra, nhà thuốc cũng phải đáp ứng các yêu cầu như diện tích tối thiểu là 10m², có khu vực bảo quản và trưng bày chuyên biệt, điều kiện bảo quản duy trì dưới 30 độ C, độ ẩm không vượt quá 75%.

2 0 1 1 , t ấ t cả c á c n hà t h u ố c tr ên to àn q uốc phảiđạttiêuchuẩnGPP.Đểthựchiện chỉtiêunày,từđầutháng7-

3.2GiớithiệukháiquátvềCôngtyTNHHZuelligPharmaViệtNam(ZPV)C ô n gt yTNHHZuelligPharmaViệtNam(ZPV)làcôngtyconcủatậpđoànZuellig P h a r m a C h â u Á T h á i B ì n h D ư ơ n g , c h u y ê n p h â n p h ố i d ư ợ c p h ẩ m v à sảnph ẩ m ch ămsócsứckhỏetạiViệtNam.ĐầutiêncôngtymởvănphòngđạidiệntạiT P H C M t há ng 1năm 19 94 , s a u đóvào tháng 11năm1994 cô ng tymởthêmvănph òng t h ứ h a i ở HàN ộ i T h á n g 4 n ă m 1 9 9 9 , c ô n g t y c h í n h thứcđượcc ấ p g i ấ y p h é p thànhlậpc ôngty100%vốnnướcngoài,cóchứcnăngcungcấpdịchvụkinhp h â n p h ố i c h o c á c n h à sảnx u ấ t d ư ợ c p h ẩ m v à s ả n p h ẩ m c hă ms óc sứck h ỏ e t r ê n khắpViệtNam.

Hiệnt ạ i , Z P V đ a n g p h â n p h ố i k h o ả n g hơn7 0 0 s ả n p h ẩ m c ủ a c á c t ậ p đ o à n dượ c phẩmhàngđầunhư:GSK,Pfizer,AstraZeneca,UnitedPharma,Ipsen,N o v a r t i s , Abbott,M S D L ư ợ n g k h á c h h à n g hơn2 4 0 , 0 0 0 b a o gồmc á c b ệ n h v i ệ n , p h ò n g khám,côngtydược,nhàthuốc,trungtâmytế ở61tỉnhvàthànhphốtrên c ả nước.Tổngsốnhânviênhơn450trongđónhânviênphòngkinhdoanhlàhơn1

45 vàphònghỗtrợkinhdoanhlàhơn200.Đ ạ i diệnnhậpkhẩuủytháccủaZPVl àcô ngtyDượcLiệuTrungƯơngII(Phytopharma)

DịchvụchínhcủaZPVtạiViệtNam

Cungcấphệthốngkhobãiđạttiêuchuẩnvềbảoquảnthuốc

- KhothứnhấttạiTPHCMtạikhucôngnghiệpTânTạođượchoànthànhvàot h á n g 5/2000vớidiệntíchlà2500m 2 ,côngsuất3.900palletb a o gồm2kholạnhvớin hiệtdộđượckiểmsoát24giờmỗingàyvà7ngàymỗituầnvớinhiệtđộtừ2 đến8độC,vàkhothườnglà17đến25độC.Mỗingàycóthểphụcvụhơn2.500đơnhàn g.

2 0 0 0 vớid i ệ n t í c h là1 6 0 0 m 2sau đóđ ư ợ c mởr ộ n g l ê n 2 3 1 0 m 2v à o t h á n g 6 / 2 0

0 6 , côngsuấtlà748pallet,cóthểphụcvụhơn1.000đơnhàngmỗingày.Nhiệtđ ộtrongkh ocũngđượctheodõirấtchặtchẽtừ17-25độCở,24giờmỗingàyvà7ngàymỗituần.

- Ngoàihaikhochính,ZPVcòncóhaikhotrungchuyểntạiĐàNẵngvàCầnT h ơ đểgiaohàngthuậntiệnchokhách hàngtạikhuvựcmiềntrungvàđồngbằngs ôn gCửuLong

Giaohàng

- Hiệntại,độingũgiaohàngcủaZPVđãphủđược60tỉnhvàthànhphốtrênc ả n ư ớc T ạ i n h ữ n g t hà nh ph ốt rự c t h u ộ c tr un g ương,Z P V g i a o hàngm ỗ i ng ày 2 l ầ n , kểcảthứbảy,đơnhàngđượcđảmbảogiaotrong24giờ.Ởnhữngkhuvựccònlạ i sẽc ó l ị c h t r ì n h g i a o h à n g c ụ t h ể đ ể k h á c h h à n g c ó t h ể d ự t r ù đủh à n g đ ể b á n trongmột thờigiancốđịnh.

Lấyđơnhàngvàtưvấnnhữngthôngtincănbảnvềthuốcchok h á c h hàng 27 CHƯƠNG4:THIẾTKẾNGHIÊNCỨUVÀKẾTQUẢNGHIÊNCỨU

- Đặthàngquanhânviêntưvấnkinhdoanh,ZPVcóhơn90nhânviêntưvấnki nh d oanhtrêntoànquốc, h ọcónh iệ m vụđ ến thămnhà th uố ct he o lịch t rì nh có s ẵ n vàcungcấpnhữngthôngtincơbảnvềthuốccũngnhưthôngtinthịtrườngvàc hí n h sáchcủacôngty Mỗinhânviênđềuđược trangbịmáy PDAđểcóthểgởit r ự c tiế pđơnhàngvềhệthống.

- Đặthàngbằngcáchsửdụngtổngđàiđặthàngmiễnphí1800.555.558,tổngđ à i hoạtđộngtừ7giờsángtới6giờchiều,từthứhaiđếnthứbảy.Ngoàirakháchhà ng c òncóthểsửdụngtổngđàiđểcóthểyêucầucungcấpthôngtinvàgiảiđápnhữngthắc mắc.

- Đặth à n g q u a mạng,k h á c h h à n g c ó t h ể t r u y c ậ p l ê n m ạ n g đ ặ t h à n g t r ư c tuyếncủaZPV để đặthàngcũngnhư theo dõitất cảnhững đơnhàngđãđặt. Mỗik h á c h h à n g k h i đ ă n g k ý đ ặ t h à n g q u a mạngđ ề u đ ư ợ c c ấ p mậtkhẩuv à mật mãriêng.

Trongchương3 t á c giảđ ã giớit h i ệ u k h á i q u á t c á c g i a i đ o ạ n p h á t t r i ể n c ủ a n g à n h dượcphẩmViệtNamquacácthờikỳ,chothấyđượcsựhìnhthànhvàphátt r i ể n củangànhdượcnóichungvàthịtrườngphânphốidượcphẩmnóiriêng.Cấu trúc ngànhdượcvàcácthànhphầnthamgiavàocấutrúcnàycũngđượctácgiảđềc ậ p trongchươngnày.

Chương3đãgiớithiệusơlượcvềcôngtyTNHHZuellig PharmaViệtNam,l à c ô n g t y c o n c ủ a t ậ p đ o à n Z u e l l i g P h a r m a C h â u Á T h á i B ì n h D ư ơ n g vớic h ứ c n ă n g chính là phân phốidượcphẩm vàcác sảnphẩm chămsócsứckhỏe Tá c g iảc ũ n g giớithiệucácchứcnăngchínhcủacôngtyZPVnhư:

Thiếtkếquytrìnhnghiêncứu

Chấtl ư ợ n g d ị c h v ụ n g à y n a y rấtq u a n t r ọ n g v à đ ư ợ c x e m n h ư lợit h ế c ạ n h t ra n h trongngànhdịchvụ.ThangđoSERVQUALcủaParasuraman đãđượ ckiểmđ ị n h vàđượcđánhgiálàtoàndiện chochấtlượngdịchvụ T uy nhiêndo nhucầuphátt r i ể n c ủ a m ỗ i t h ị t r ư ờ n g k h á c n h a u , c ũ n g n h ư t ù y đ ặ c t r ư n g củ at ừ n g n g à n h dịch vụ,dođóđểnghiêncứuchấtlượngdịchvụphânphốidượcphẩmthìvi ệcđiềuc hỉ nh l ạ i t h a n g đoc h o p h ù hợpvớiđ ặ c t h ù c ủ a n g à n h d ị c h vụphânp h ố i d ư ợ c p h ẩ m làđiềucầnthiết.Vìthếnghiêncứuchấtlượngdịchvụphânphốidượcph ẩmcủ a c ô n g t y T N H H ZuelligPharmaViệtN a m đ ư ợ c t h ự c h i ệ n q u a 2 g i a i đ o ạ n : n g h i ê n cứusơbộvànghiêncứuchínhthức.

Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng và phát hiện thêm những thành phần cần thiết cho nghiên cứu mô hình đề xuất ban đầu Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận với 7 nhân sự cấp cao của công ty ZPV Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ phân phối dược phẩm tại TP.HCM, nhằm thực hiện nghiên cứu định lượng.

Nghiênc ứ u c h í n h t h ứ c : đ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ằ n g phươngp h á p n g h i ê n cứuđ ị n h l ư ợ n g đ ể đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụp h â n p h ố i d ư ợ c p h ẩ m v à sựh à i l ò n g c ủ a kh á c h hàng.Nghiêncứunàyđượcthựchiệnthôngquaphỏngvấntrựctiếp với200khách hàngnhàthuốctạiTPHCM.

Nghiêncứuđịnhlượng n 0 Thangđo chínhthứ c Điềuchỉnhthangđo Đánhgiásơbộthangđobằ nghệsố:Cronbacha l p h a

Xâydựngvàđiềuchỉnhthangđo

Nghiêncứusơbộ

Nghiênc ứ u đ ị n h t í n h đ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ằ n g phươngp h á p t h ả o l u ậ n với c á c n h â n sựcấpcaocủacôngtyZPVnhằmthuthậpýkiếncủahọvềnhững tácnhâ nả nh hưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngtronglĩnhvựcphânphốidượcphẩm.

Vìlànhữngnhânsựcấpcaotrongcôngtynêncótrìnhđộchuyênmôncaovàl u ô n q uantâmtớinhữngyếutốmanglạisựhàilòngcaonhấtchokháchhàng Đểtiếnhành đầutiêntácgiảphátphiếucâuhỏi(phụlục1)đểcácthànhviênthamgiacóthểliệtkêtố iđanhữngýkiếnvàquanđiểmcủamìnhvềnhữngyếutốtácđộngđếnsựh à i l ò n g c ủ a n h à t h u ố c v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ p h â n p h ố i d ư ợ c p h ẩ m c ủ a

ZPV.Sauđótácgiảtổnghợplạitấtcảýkiếnvàtiếnhànhbước2:thảoluậnvớicácth ành viê nnhằmnhómcá c loạiýkiếngần giống nhautheotừngnhóm cótrong5 nhómth ànhphầncủathangđoSERVQUAL.Sauđótácgiảhướngsuynghĩcủacáct h àn h viênvà onhữngyếutốcònlạicótrongmôhìnhbanđầunhưngcácthànhviênv ẫ n chưanhắcđến xemnhữngyếutốđócóthậtsựảnhhưởngđếnsựhàilòngcủak hác h hàngnhàthuốch aykhông.

Vềmứcđộđápứng:Côngtyphảiluônđápứngkịpthờicácmongmuốnhợpl ý của kháchhàngvềthờigiangiaohàng,chínhsáchđổitrảhàng,cácphươngthứcđ ặ t hàng

Vềmứcđộtincậy:Côngtyphảiđảmbảochấtlượngdịchvụcungcấpkhôngs a i sót,n ếucóthayđổithìcầnphảicósựthôngbáokịpthời,đồngthờitháiđộnhiệtt ìn hn iề mn ởc ủ a n h â n v i ê n đ ối vớik há ch hà ng cũ ng gi ữ v a i tr ò q u a n t rọ ng tr on g v i ệ c làmhàilò ngkháchhàng

Vềmứcđộđồngcảm:Cácnhânsựcấpcaochorằngđểgópphầnthànhcôngtrong việclàmhàilòngkháchhàng,thìcôngtyphảicóđộingũnhânviênluônbiếtqu a n tâm, c hú ý vàhỗtrợ nhữngyêu cầ uc ủa kháchh àn g Ng oà i rathờig ia n làm vi ệc củacô ngtycóphùhợpvớikháchhànghaykhôngcũngảnhhưởngkhôngnhỏtớisựhàilòngcủ akháchhàng.

Để đảm bảo hiệu quả trong ngành dịch vụ phân phối dược phẩm, đội ngũ nhân viên tư vấn kinh doanh cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và khả năng phục vụ chuyên nghiệp Kiến thức về thuốc, tình hình thị trường và các chính sách quản lý dược phẩm mới nhất là rất quan trọng để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Ngoài kiến thức chuyên môn, thái độ đúng đắn với khách hàng và sự tôn trọng họ sẽ giúp xây dựng lòng tin và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với công ty, từ đó khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

Vềphươngtiệnvậtchấthữuhình:Cáctrangthiếtbịphụcvụchocôngviệcc ủa n hânviênnhư:xegiaohàng,trangphục,tàiliệuquảngcáo… phảithậtchuyên n g h i ệ p vàphảiđemlạihiệuquảcaonhấtchokháchhàngthìmớilàm hàilòngđượck h á c h hàngmộtcáchtốtnhất

TheokếtquảnghiêncứuchothấytấtcảcácnhânsựcấpcaocủaZPVđềuchorằng m ứcđ ộ đ á p ứ n g , mứcđ ộ t i n c ậ y , mứcđ ộ đ ồ n g cảm,mứcđ ộ đ ả m b ả o v à phươngti ệnvậtchấthữuhìnhđềutácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtl ư ợ n g dịch v ụ p h â n p h ố i dược phẩm.Dođócác t h à n h phầnc ủ a thang đ o SER VQUAL đ ư ợ c g i ữ n g u y ê n , t u y n h i ê n cầnđ i ề u c h ỉ n h v à b ổ sungmộtsốb i ế n quansátchophùhợpv ớidịchvụphânphốidượcphẩmtừ22biếnbanđầuthành31b i ế n Cụthểnhưsau:

5 ZPVluôncungcấpcácđiềukiệnthuậnlợitrongviệcbánhàngnhư:chiếtkhấu,tặngquà,hạnsửd ụngphùhợpvàthuậnlợi.

26 CáchlàmviệccủanhânviênZPVl u ô n t ạ o đ ư ợ c sựt i n tưởngngàyc à n g caoc ủ a Anh/

30 TheoAnh/Chị,cơsởvậtchấtc ủ a ZPVrấtt ố t ( k h o bãi,xegiaohàng,t ổ n g đàiđặthàng…)

Thangđo sựh ài lòngcủakháchhàngv ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụp h â n p h ố i dư ợc p h ẩ m

Dựat rê nn gh iê n cứuc ủa La ss ar &c ộn g sự( 2 0 0 0 ) , t h a n g đ osựh à i l ò n g củ a k há ch hànggồmbabiếnquansátnhưsau:

Nghiêncứuchínhthức

Thang đo sau khi được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ tiếp tục được thẩm định qua nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi chính thức gồm 34 câu tương ứng với 34 biến quan sát, bao gồm: 9 biến thuộc mức độ đáp ứng, 7 biến thuộc mức độ tin cậy, 5 biến thuộc mức độ đồng cảm, 6 biến thuộc mức độ đảm bảo, 4 biến thuộc phương tiện vật chất hữu hình, và 3 biến dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Các thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa – chuyên môn, và doanh thu trung bình cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo từng nhóm danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của từng nhóm khách hàng khác nhau.

ThangđoLi ke rt 5 bậcđư ợc sửdụng đểđ olường mứcđộđ ồn gý củ a khách hà ng n h à thuốctừcácphátbiểutrongbảngcâuhỏi,cụthểnhưsau:

5=hoàntoànđồngý Đềtàiđãsửdụngcácthangđodanhxưng(thang đođịnhdanh)đểphân loạik há ch hàngvàđánhgiásựkhácnhaugiữacácnhómkháchhàngvềsựhàilòngcủahọ v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ p h â n p h ố i d ư ợ c p h ẩ m C á c đ ặ c đ i ể m đ ể p h â n b i ệ t n h ư : Gi ớitính,độtuổi,trìnhđộvănhóachuyênmônvàthunhậptrungbìnhmộtngày.

Phươngphápthuthậpthôngtinvàcỡmẫu

Thôngtindữliệuđượcthuthậpthôngquađiềutracáckháchhàngnhàthuốctại TPHCM.Kỹthuậtphỏngvấntrựctiếpđượcsửdụng đểthuthập dữliệu nhằmt rá n h thấtthoátvàdễdànggiúpkháchhànghiểurõhơnbảngcâuhỏivàtrảlờimộtc á c h chính xácnhất.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuần tiện với kích thước tối thiểu từ 100 đến 150 mẫu (Hair & Cộng sự, 1998) Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng kích thước mẫu tối thiểu cần phải là 200 (Hoelter, 1983) Theo Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi tham số cần lượng Trong nghiên cứu này, bảng câu hỏi gồm 38 câu (34 câu chính thức và 4 câu hỏi để xác định độ nét về đối tượng phỏng vấn), do đó kích thước mẫu dự kiến là 0 (38x5) Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 200 bảng, và tổng số bảng câu hỏi thu về cũng là 200 bảng Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch, số bảng câu hỏi hợp lệ để xử lý bằng SPSS là 200 bảng.

Kếhoạchphântíchdữliệu

1 DU1 ZPVluônđápứngnhanhcácđơn hàngbấtngờhoặc khẩn cấp.

3 DU3 LượnghànghoámàAnh/Chịcần luôncó sẵntrong kho của ZPV.

4 DU4 ZPVluôncậpnhậtkịpthời nhữngsản phẩmmớivà luôn cómộtlượngsảnphẩmđadạngtrong kho.

5 DU5 ZPVluôncung cấp cácđiềukiện thuậnlợi trong việc bánhàngnhư: chiếtkhấu,tặngquà, hạnsửdụngphùhợp

8 DU8 ZPVluôncung cấp những điềukiện đểviệc thanh toán đơnhànglinh hoạtvàdễ dàng.

9 DU9 Thủtục trả hàng củaZPVthuậntiệnvàdễdàngáp dụng.

10 TC10 ZPVluôngiao hàngtrong khoản thời gian mà côngtyđãđịnhsẵn.

11 TC11 Thờigiangiữa việc đặthàngvàgiaohàngcủaZPVlàphù hợpvớiAnh/Chị.

12 TC12 ZPVluônthựchiệndịchvụ của mìnhđúngtrong lần đầu tiên.

13 TC13 ZPVluôngiao những đơnhàngmột cách chính xácvàkhôngbịthiếu hoặcdưthừa.

14 TC14 ZPVluôngiao những đơnhàngtrongtìnhtrạng tốt.(không bịhưhại)

15 TC15 HoáđơncủaZPVluôn thể hiệnđúngvớiđơnđặt hàngcủaAnh/Chị.

16 TC16 ZPVluôncung cấp nhữngsảnphẩmvớichấtlượng tốt nhất.

17 DC17 TheoAnh/Chị,ZPVluôn thể hiệnsựquan tâmđếnkháchhàng.

18 DC18 Theo Anh/Chị,ZPVluôn dànhsựchúýđặcbiệtđến nhữngmong muốnlớn nhấtcủa khách hàng.

19 DC19 Theo Anh/Chị, nhânviên ZPVluônthểhiệnsựquantâmđếncánhânkhách hàng.

20 DC20 TheoAnh/Chị, nhânviên ZPVluônhiểu được nhu cầu đặcbiệtcủakháchhàng.

21 DC21 Theo Anh/Chị,ZPVbốtrí thờigianlàmviệc thuậntiệnchoviệc buôn bán củakhách hàng.

22 DB22 ĐốivớiAnh/Chị, nhânviêncủaZPVluônlịchsự,nhãnhặn.

23 DB23 NhânviêncủaZPVluôn cóđủkiến thứcđểtrả lờicác câuhỏicủaAnh/Chị.

25 DB25 Nhữngthông tintừnhânviênZPVluôn rõràng,dễhiểu,không gâynhầmlẫn.

26 DB26 Cáchlàm việccủa nhân viênZPVluôntạođượcsựtintưởngngàycàngcaocủaAnh/Chị.

27 DB27 Anh/Chị luôncảmthấyantoàn trongmọigiaodịch của mình vớicôngtyZPV.

Nhómphươngtiện vật chất hữu hình (VC)

28 VC28 Theo Anh/Chị, nhânviêncủaZPVcó trangphụcgọn gàng, lịchsự

29 VC29 Theo Anh/Chị, nhânviêncủaZPVđượctrang bị phương tiệnlàmviệchiệnđại.

30 VC30 Theo Anh/Chị,cơsởvật chất củaZPVrất tốt(khobãi, xegiaohàng,tổngđàiđặthàng…)

31 VC31 Cácphươngtiện vàtàiliệuliên quanđến dịch vụ củaZPVtrông rấtcuốn hút.

32 HL32 Anh/Chị hoàn toànhàilòng vớichấtlượng củaZPV.

33 HL33 Anh/Chịsẽgiớithiệu dịch vụ củaZPVchonhữngngườikhác cùngsửdụng.

34 HL34 Trongthờigian tới,Anh/Chị vẫn tiếp tụcsửdụngdịch vụ củaZPV.

Phươngphápnàychophépngườiphântíchloạibỏcácbiếnkhôngphùhợpvàhạnc hếcácbiếnráctrongquátrìnhnghiêncứuvàđánhgiáđộtincậycủathangđot h ô n g quah ệsốCronbachalpha.Nhữngbiếncóhệsốtươngquanbiếntổng(item- totalcorrelation) nhỏhơn0.3 sẽbịloại Thang đocóhệ sốCronbachalpha từ0.6 trở l ê n l à cót h ể sửd ụ n g đ ư ợ c t r o n g t r ư ờ n g hợpk h á i n i ệ m đ a n g n g h i ê n c ứ u mớ i( N u n n a l l y , 1 9 7 8 ; P e t e r s o n , 1 9 9 4 ; S l a t e r , 1 9 9 5 ) T h ô n g thường,t h a n g đ o c ó C ro n b a ch alphatừ0.7đến0.8làsửdụngđược.Nhiềunhànghiêncứuchorằngk hit h a n g đocóđộtincậytừ0.8trởlênđếngần1làthangđolườngtốt.

SaukhiđánhgiáđộtincậycủathangđobằnghệsốCronbachalphavàloạiđic ác bi ếnkhôngđảmbảođộtincậy.Phântíchnhântốkhámphálàkỹthuậtđượcsửdụngnhằmth unhỏvàtómtắtcácdữliệu.Phươngphápnàyrấtcóíchchoviệcxácđ ị n h cáctậphợpbiế ncầnthiếtchovấnđềnghiêncứuvàđượcsửdụngđểtìmmốiquanhệgiữacácbiếnvới nhau.

Olkin)làchỉsốdùngđểxemxétsựthíchhợpcủaphântíchnhântố.TrịsốKMOphảicógiá trịt r o n g khoảngtừ0.5đến1thìphântíchnàymớithíchhợp,cònnếunhưtrịsốnày n hỏ hơn0.5thìphântíchnhântốcókhảnăngkhôngthíchhợpvớicácdữliệu.

Phân tích nhân tố sử dụng eigenvalue để xác định số lượng nhân tố cần thiết Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình, trong khi eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác động đáng kể đến biến gốc Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố, hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa dựa trên các nhân tố, với mỗi biến là một đại diện cho các nhân tố.

(factorloading)biểudiễntươngquangiữacácbiếnvàcácnhântố.Hệsốnàychob i ế t n h â n t ố v à b i ế n c ố l i ê n q u a n c h ặ t c h ẽ vớin h a u N g h i ê n cứusử d ụ n g phươngphá ptríchnhântốprincipalcomponentsnêncáchệsốtảinhântốphảicótrọngsốlớnhơ n0.5thìmớiđạtyêucầu.

Phântíchhồiquyvàphântíchtươngquanđểthấyđượcmốiquanhệgiữacáct hà n h p hầ nt ác đ ộ n g đế nc hấ tl ư ợn gd ị ch vụ p h â n ph ối dư ợc p h ẩ m v à mứcđột ác đ ộ n g củacácthànhphầnnàyđếnsựhàilòngcủakháchhàng.

Saucùngtác g i ả sửd ụn g phân tí ch On e w a y -

A n o v a đểkiểm định cósựkhác b i ệ t haykhôngvềmứcđộhàilòngcủakháchhàngđố ivớichấtlượngdịchvụphânp h ố i d ư ợ c p h ẩ m th eo đ ặ c đ i ể m g iớ i t í n h , đ ộ t u ổ i , t r ì n h đ ộ v ă n hoá,v à d oa nh t h u Kết quảthuđượcsaunhữngphântíchnàysẽlàcăncứnh ậndiệnđểtácgiảđềxuấtgiải phápnângcaochấtlượngdịchvụphânphốidượcphẩmcủa côngtyZPV.

Kếtquảnghiêncứu

Thôngtinmẫunghiêncứu

Nghiênc ứ u đ ư ợ c t i ế n h à n h p h ỏ n g v ấ n 2 0 0 mẫu.M ẫ u đ ư ợ c l ự a c h ọ n t h e o p h ư ơn g phápthuận tiện ( ph i xácsuất)đốivớinhữngnhàthuốclàkhách h àng củaZPVtạiTPHCM.Saukhitiếnhànhđiềutra,thuthậpthôngtinvàxửlýsốliệu,mẫu ngh iê n cứucónhữngthôngtinnhưsau:(phụlục3)

Vềgiớitính:Trongnghiêncứuđượcphânchianhưsau:Có55nhàthuốccón g ư ờ i đượcphỏngvấnlànamtrongtổngsố200bảngcâuhỏihợplệ(chiếm27,5%)v àcó145trư ờnghợplànữ(chiếmtỉlệlà72,5%).Trongmẫunghiêncứunàychot h ấ y t ỷ l ệ giớitín hc ó s ự c h ê n h l ệ c h nhiềug i ữ a n a m vànữc h ị u t r á c h n h i ệ m gi ao dị c h chínhởnhàth uốcvớicáccôngtyphânphốidượcphẩm.

Vềđộtuổi:Có24trườnghợpnhỏhơn25tuổi(chiếm12%),có95trườnghợptừ2

5đến34tuổi(chiếmtỷlệkhácao47,5%),có43trườnghợpcóđộtuổitừ35 đến45tuổi(chiếm21,5%),vàsốcònlạilà38trườnghợptrên45tuổi(chiếmtỷl ệ 19%).

Vềt r ì n h độvănh ó a c h u y ê n môn:C ó35t r ư ờ n g hợpc ó b ằ n g d ư ợ c t á(ch iế mtỉlệ17,5%),110trườnghợplàdượcsĩtrunghọc(chiếmtỉlệrấtcao55%),3 9 tr ườnghợplàdượcsĩđạihọc(chiếm19,5%),sốcònlại khôngcóchuyênmônv ề dượcn hưnghọvẫnchịutráchnhiệmgiaodịch vớicáccôngtyphânphốilà1 6 (chiếmtỉlệt hấpnhất8%)

KiểmđịnhthangđobằnghệsốCronbachAlpha

TiếnhànhkiểmđịnhhệsốCronbachAlphacủa31 biếnquansát,kếtquảthểhi ệnở(bảng4.3)choth ấy hệsốCronbachAlpha củacácyếutốthangđođềuđạt( > 0 7 ), vìvậy,tấtcảcácbiếnđềuđượcđưavàotrongphântíchEFAtiếptheo.

Bảng4 3 : H ệ sốt i n c ậ y C r o n b a c h A l p h a củac á c t h à n h phầnt h a n g đ o c h ấ t l ư ợ n g dịchvụ

HệsốCronbachAlphacủathangđokháiniệmmứcđộhàilòngcủanhàthuốcđạt giá trị.7664(>0.7).Vìvậycácbiếnđolườngthànhphầnnàyđềuđượcsửdụngt ro n g phântí chEFAtiếptheo.

PhântíchnhântốkhámpháEFA

Sauk h i k i ể m đ ị n h t h a n g đ o b ằ n g h ệ sốt i n c ậ y C r o n b a c h A l p h a T h a n g đ o chấtlượngdịchvụđượcđánhgiábằng31biếnquansát.Vàmứcđộhộitụcủacác biến quansátthànhphầntiếp tụcđượcđánhgiáthôngquaphươngphápphântích nhâ n tốkhámpháEFA.

KiểmđịnhKMOvàBartlett'strongphântíchnhântốchothấyhệsốKMOkháca o (bằ ng0.910)vớimứcýnghĩabằng 0(sig=0.000)chothấyphântíchnhântốE F A rấtthíchh ợp.

Dữ liệu cho thấy các chỉ số hiệu suất của các đơn vị khác nhau, với du8 đạt 0.770, du7 là 0.743 và du9 là 0.658 Các chỉ số khác như db25, db24 và db26 lần lượt là 0.736, 0.658 và 0.592 Trong khi đó, các chỉ số từ tc15 đến tc11 có giá trị từ 0.581 đến 0.724 Các chỉ số vc29 và vc31 lần lượt đạt 0.725 và 0.646, trong khi dc20 và dc21 có giá trị cao nhất là 0.865 và 0.823 Cuối cùng, du3 đạt 0.532.

1 2 3 4 5 du8 813 du7 785 du9 677 du6 671 du1 633 du5 555 tc13 753 tc14 744 tc12 670 tc16 653 tc10 607 tc11 591 db25 799 db24 683 db27 579 db26 547 dc21 892 dc19 861 vc29 849 vc31 653 vc30 642

Qua4lầnrúttríchnhântốtheophươngphápmặcđịnh làrútcác thànhphầnc h í n h vàloạibỏdầnnhữngbiếncóloadingfactor khôngđủmạnh(50%).

Kết quả nghiên cứu cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát liên quan đến các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Nhân tố đầu tiên là mức độ đáp ứng, bao gồm các biến DU1, DU5, DU6, DU7, DU8, và DU9 Nhân tố thứ hai liên quan đến mức độ tin cậy, với các biến TC10, TC11, TC12, TC13, TC14 và TC16 Nhân tố thứ ba là mức độ đảm bảo, bao gồm các biến DB24, DB25, DB26 và DB27 Nhân tố thứ tư thể hiện mức độ đồng cảm, với các biến DC19 và DC21 Cuối cùng, nhân tố thứ năm liên quan đến yếu tố đường truyền tiện vật chất, bao gồm các biến VC29, VC30 và VC31.

Sauđ ó , t á c g i ả đ ã t i ế n h à n h k i ể m đ ị n h l ạ i 5 n h â n t ố t r í c h đ ư ợ c t ừ b ả n g 4 6 b ằ n g hệsốCronbachAlpha.Kếtquảchothấycả5nhântốđều cóhệsốCronbachA l p h a >0.7.Thangđođãđượckiểmđịnh,đạtyêucầuvềcácthôngsố.DođóbảngEFAlần thứ4cũnglàbảngcuốicùngvìkhôngcósựloạibỏcácbiếntiếptục.

Kiểmđịnh KMOvàBartlett'strongphântíchnhântốvềmứcđộhàilòngchothấyh ệsốKMO0.691(>0.6)vớimứcýnghĩabằng0(sig=0.000)chothấyphânt í c h nhântốE FArấtthíchhợp.

Sig .000 Đốivớit h a n g đ o mứcđ ộ h à i l ò n g c ủ a n h à t h u ố c t r í c h được1 nhânt ố tại eligenvalue là2.045vàphươngsaitríchđượclà66.168%

NhưvậydựatrênkếtquảphântíchEFAởbảng4.6chothấyvẫngiữnguyênđược5nhântốtácđộngnhưbanđầugồm:mứcđộđápứng,mứcđộtincậy,mứcđ ộ đ ồ n g cả m,mứcđ ộ đả m b ả o v à phươngtiệnv ậ t c h ấ t h ữ u h ì n h , d o đ ó môh ì n h n g h i ê n cứub anđầuvẫnđượcgiữnguyên KếtquảphântíchEFAcònchothấycósựloạibớtcácbi ếnquansát,dođóthangđochấtlượngphânphốidượcphẩmsauk h i phântích vàkiểmđ ịnhcònlại 21biến quansátđolườngcho5nhântố (bảng4.9)

5 ZPVluôncungcấpcácđiềukiệnthuậnlợitrongviệcbánhàngnhư:chiếtkhấu,tặngquà,hạnsửdụ ngphùhợpvàthuậnlợi.

30 TheoAnh/Chị,cơsởvậtchấtcủaZPVrấttốt(khobãi,xegiaohàng,tổngđàiđặthàng…)

Phântíchhồiquyvàphântíchtươngquan

4.3.4.1 Phântíchhồiquy Đểkiểmđịnhsựphùhợpgiữacácthànhphầnchấtlượngvàsựhàilòngcủanhà t h u ố c , t á c g i ả sửd ụ n g h à m h ồ i q u y t u y ế n t í n h b ộ i vớiphươngp h á p đ ư a v à o một lượt(Enter).Nhưvậy5thànhphầnchấtlượngdịchvụlàbiếnđộclậpI nd ep end en t s v àsựhàilòngcủathựckháchlàbiếnphụthuộc–

Dependentsẽđượcđư a vàochạyhồiquycùngmộtlúc.Kếtquảnhậnđượcchothấy m ứcýnghĩasig.rấ t nhỏ(0.00)chứngminhchosựphùhợpcủamôhình.

HệsốR2hiệuchỉnh=0.668 nghĩalàmôhìnhhồiquytuyếntínhbộiđãxâyd ự ngphùhợpvớitậpdữliệulà66.8%.Nóicáchkhác,khoảng66.8%khácbiệtcủamứcđộh àilòngcóthểđượcgiảithíchbởisựkhácbiệtcủa5nhântốđápứng,tincậy ,đồngcả m,đảmbảovàphươngtiệnvậtchấthữuhình(bảng4.11vàphụlục5).

1 822(a) 676 668 35357 aPredictors:(Constant),VatChatHuuHinh,DongCam,TinCay,DapUng,DamBao

Kiểmt r a p h ầ n d ư c h o t h ấ y p h â n p h ố i p h ầ n d ư x ấ p x ỉ c h u ẩ n vớit r u n g b ì n h M ea n =0vàđộlệchchuẩnStd.Dev.=0.99tứclàgầnbằngmột(phụlục5),dođócót h ể k ế t l u ậ n r ằ n g g i ả t h u y ế t p h â n p h ố i c h u ẩ n k h ô n g b ị v i p h ạ m k h i sửd ụ n g phươngpháphồiquybội.

St and a r di zed Re s idu a l

Trong5nhântốđolườngsựhàilòngnêutrên,chỉcó4nhântốcóảnhhưởngđ á n g kể đếnmứcđộhàilòngcủakháchhàng,đólànhântốtincậy,đồngcảm,đảmb ảo vàphươngti ệnvậtchấthữuhình(vớimứcýnghĩasig0.05nênnhântốnàyảnhhưởngkhôngđángkểđếnmứ cđộhàilòngcủakháchhàng.Tứclà,tachỉchấpnhận4 trongsố5giảthuyếtđãđặtra,đólàgiả thuyếtH2,H3,H4vàH5.

Theo nghiên cứu, có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta Nhân tố có hệ số Beta lớn nhất là mức độ đảm bảo (B=0.383), tiếp đến là mức độ đột tin cậy (B=0.274), và hai nhân tố còn lại là đồng cảm và phương tiện vật chất (B3=0.182, B2=0.099) Kết quả cho thấy ZPV có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm gia tăng sự hài lòng của nhà thuốc theo hướng cải thiện các nhân tố này.

Tácg i ả sửd ụ n g h ệ sốtươngq u a n t u y ế n t í n h r ( P e a r s o n C o r r e l a t i o n C o e f f i c i e n t ) đểkiểm địnhsựtươngquangiữa 4thành phần chấtlượngdịchvụ vàsự hàilòng.

Tincậy Đồngcả m Đảmbảo Vậtchấth ữuhình

Phântíchtươngquan(bảng4.13)chothấymốitươngquangiữa4nhântốcấut h à n h t hangđochấtlượngdịchvụphânphốidượcphẩmvớinhaucùngvớisựhàil òng củanh àthuốcvềchấtlượngdịchvụphânphối.Cácgiátrịsig.đềunhỏ(=0.00)dovậychúngđều cóýnghĩavềmặtthốngkê.Đồngthờinhữngmốiliênhệnàylàcùngchiềuvàcótươn gquangiữacácthànhphầnchấtlượngdịchvụ,cũngnhưcósựtươngquangiữathành phầnchấtlượngdịchvụvớisựhàilòngcủakháchhàng.Saukhiphântíchhồiquyvàtương quan,tacóthểchấpnhậncácgiảthiếtđãđặtratừmôhìnhnghiêncứunhưsau:

Thànhphầntincậyđượcđánhgiácàngnhiềuthìsựhàilòngcủakháchh à n g càng ca o v à ngượcl ại Hayn ói cáchkh ác th àn hp hầ n tin c ậy và sựh à i lòngcủa kháchhàngc óquanhệcùngchiều.

Thànhphầnđồngcảmđượcđánhgiácàngnhiềuthìsựhàilòngcủakháchh à n g càngcaov àngượclại.Haynóicáchkhácthànhphầnđồngcảmvàsựhàilòngcủ a kháchhàngcóqua nhệcùngchiều.

Thànhphầnđảmbảođượcđánhgiácàngnhiềuthìsựhàilòngcủakháchh àng càngcaov àngượclại.Haynóicáchkhácthànhphầnđảmbảovàsựhàilòngcủakháchhàngcóqu anhệcùngchiều.

Thànhphầnphươngtiệnvậtchấthữuhìnhđượcđánhgiácàngnhiều thìs ự hài lò n g củakháchh à n g càngca ov à ngượclại.Hayn ói cáchkháct hà nh ph ần p h ư ơ n g t i ệ n

Phântíchphươngsaimộtyếutố(OnewayAnova)

Saukhithangđođãđượcxửlý,tácgiảtiếptụcthựchiệnphântíchphươngsai1 yếutố đểkiểmđịnhcósựkhácbiệtcủamộtsốyếutốnhư:giớitính,độtuổi,trìnhđ ộ vănhóa,vàdo anhthutrungbìnhmộtngàyđếnmứcđộhàilòngcủakháchhàngv ề chấtlượngdịchvụph ânphốidượcphẩmhaykhông?Kếtquảphântích(phụlục

Vềg i ớ i t í n h:K ế t q u ả c h o t h ấ y g i á t r ị s i g = 0 2 3 4 > 0 0 5 , d o đ ó vớimứcý n gh ĩa 5 %t hì kếtluậnrằng không c ó sựk h á c biệt về mứcđộhà i lòng g iữ an hữ ng trườnghợpngườiđượcphỏngvấnlànamhoặcnữđốivớichấtlượngdịchvụphânp h ố i d ượcphẩm

Vềđộtuổi:K ế t q u ả c h o t h ấ y k h ô n g c ó sựkh ác b i ệ t v ề sựh à i l ò n g đốivớic h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ d ị c h v ụ p h â n p h ố i dượcp h ẩ m giữac á c n h ó m k h á c h h à n g c ó n h ữ n g độtuổikhácnhau.(Giátrịsig=0.144>0.05)

Vềt r ì n h độv ă n h ó a:T ro ng b ả n g p h â n t í c h phươngs a i , g i á trịSigl à 0 3 3 8 c h o thấygiảthuyếtcósựkhácbiệtvềsựhàilòngđốivớichấtlượngdịchvụphânp hố i dượcphẩmgiữanhữngnhómkháchhàngcótrìnhđộvănhóakhácnhaubịbác bỏv à k h ô n g c ó ý n g h ĩ a v ề mặtt h ố n g k ê Vìvậ y n g h i ê n c ứ u c ó t h ể k ế t l u ậ n r ằ n g k hôngcósựkhácbiệtvềđánhgiáchấtlượngdịchvụdịchvụphânphốidượcphẩmcủaZP Vgiữanhữngnhómkháchcótrìnhđộvănhóakhácnhau.

Vềdoanhthutrungbìnhmộtngày:Kếtquảchothấykhôngcósựkhácbiệtvề sựh à i l ò n g c h ấ t lượngd ị c h v ụ d ị c h v ụ p h â n p h ố i dượcp h ẩ m g i ữ a nhữngn h à thuốccó doanhthutrungbìnhmỗingàykhácnhau.(Giátrịsig=0.683>0.05).

TómTắt

Chương4 t á c g i ả đ ã t r ì n h b à y p h ư ơ n g p h á p t h i ế t k ế n g h i ê n c ứ u v à k ế t q u ả n g h i ê n cứunhữngnhântốtácđộngđếnchấtluợngdịchvụphânphốidượcphẩmvàt ácđộngcủanhữngnhântốnàyđếnsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvục ủ a công tyZPV.S a u khiđoluờngvàphântíchcácyếutố,kếtquảchothấycó4y ếu tốtácđộngđ ếnchấtluợngdịchvụphânphốidượcphẩm,vàđuợcsắpxếptheomộttrìnhtựmứcđộquant rọnggiảmdần,sựhàilòngcủanhàthuốcvềchấtlượngd ị c h vụphânphối dượcphẩmc ủaZPVchịutácđộng nhiềunhất bởinhântố mứcđ ộ đảmbảo(B=0.383),kếđếnlàn hântốmứcđộtincậy(B=0.274),tiếptheolà2n h â n tốđồngcảmvàphươngtiệnvậtch ấthữuhình(B3=0.182,B2=0.099).N g o à i r a , cả4yếutốnàyđềucómốiliênhệcùngchi ềuvớisựhàilòngcủakháchhàng.

Dựavàokếtquản gh iê n cứuởchuong 4, tác gi ả sẽdềxuấtmộtsốgiảipháp n h ằ m nângcaochấtluợngdịchvụphânphốidượcphẩmtạicôngtyZPVởchươngtiếp theo.

CHƯƠNG5:MỘTSỐGIẢIPHÁPNHẰMNÂNGCAOCHẤTL ƯỢNGDỊCHVỤPHÂNPHỐI DƯỢCPHẨMCỦACÔ NG TYZPV

Nhưchúngtađãbiết,nhucầucủaxãhộivềdượcphẩmngàycàngtăng,dođót hị trườ ngphânphốidượcphẩmcósựcạnhtranhngàycàngquyếtliệt.Vìvậy,côngtynàogiànhđư ợcsựhàilònglớnnhấttừkháchhàngthìcôngtyđósẽcókhảnăngc h i ế m đượct h ị trường.

M u ố n đượcn h ư v ậ y c ô n g t y c ầ n p h ả i xâyd ự n g n h ữ n g p h ư ơ n g p h á p n h ằ m n â n g c a o s ự h à i l ò n g củak h á c h hàng.Q u a phânt í c h d ữ liệuk hả o s á t t ừ 200n h à thuốct ạ i TPHCMcủaC ô n g t y T N H H ZuelligPharmaViệtN a m ởtrên,tácgiảkiế nnghịmộtsốgiảiphápnhằmnângcaomứcđộhàilòngcủak háchhàngđốivớidịchvụphâ nphốidượcphẩmcủacôngtyZPVnhưsau:

Mứcđộđảmbảo

Theo khảo sát, ZPV đã thể hiện sự đảm bảo cao nhất về sự hài lòng của khách hàng thông qua thái độ và giao tiếp của nhân viên Nhân viên tại ZPV luôn truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu, tạo dựng được niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng trong quá trình giao dịch Do đó, công ty cần tập trung mạnh mẽ vào việc thực hiện những yếu tố này bằng các giải pháp phù hợp.

Nhânviênlàngườimàkháchhàngtiếpxúctrongtấtcảgiaodịchvớicôngty.C á c h à n h v i , c ử c h ỉ củan h â n v i ê n s ẽ gâ y ấ n tượngvớik h á c h hàng,ấ n tượngc ủ a kh ác h hàn gđối vớinhânviêncũngchínhlà ấntượngđốivớicôngty.Vìvậyviệcđàotạođộingũ nhânviênlàcôngviệcphảiđượcưutiênthựchiệnđầutiên.

Nếucôngtyvànhânviêncủacôngtykhôngđốixửvớikháchhàngmộtcácht ô n t rọngtheocáchhọxứngđángđượccóthìkháchhàngsẽtừbỏcôngty.Côngtycần phảilà mchonhânviênnhậnratầmquantrọngcủaviệctôntrọngkháchhàngv à thấyđượcn hữnghậuquảnếuhọkhôngtôntrọngkháchhàng.

Nếu công ty chỉ chú trọng đầu tư tài chính vào sản phẩm và công nghệ mà quên đi việc đào tạo con người, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng, công ty có khả năng bít hualỗ và mất vị thế cạnh tranh trên thị trường Quy trình và dịch vụ của công ty dù tốt đến đâu mà đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng lơ là với khách hàng cũng sẽ làm cho công ty lãnh phí công sức đầu tư Ấn tượng xấu của khách hàng về công ty có thể lan truyền nhanh chóng, dẫn đến việc mất lòng tin từ nhiều khách hàng khác Ban lãnh đạo cần giải thích cho nhân viên về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, vì nếu công ty có dịch vụ khách hàng kém, sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc Đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng là rất quan trọng Nhân viên bán hàng cần được đào tạo về tất cả các sản phẩm mà công ty phân phối và cập nhật thường xuyên thông tin thị trường Công ty cần đảm bảo rằng nhân viên bán hàng hiểu rõ tất cả các sản phẩm và tính năng của chúng Nhân viên cũng cần được đào tạo kỹ năng mềm để làm việc hiệu quả hơn, từ việc chào hỏi khách hàng, tìm hiểu nhu cầu đến xác định đơn đặt hàng Việc đào tạo kỹ năng giao tiếp và quản lý thời gian cũng rất cần thiết để đảm bảo sự thành công trong công việc của nhân viên giao hàng và dịch vụ khách hàng.

Ngoàira,việcđàotạokỹnăngphảiđượcthựchiệnthườngxuyên,chứkhôngphảic h ỉ t h ự c h i ệ n mộtl ầ n d u y n h ấ t C ô n g t y c ầ n p h ả i c ó k ế h o ạ c h đ à o t ạ o l â u d à i v à phả i t ì m h i ể u x e m n h â n v i ê n c ò n y ế u ở n h ữ n g đ i ể m n à o m à x o á y s â u v à o n h ữ n g đ i ể m đó. Đàotạonhânviêngiaotiếpmộtcáchtựtinvớikháchhàng

Tựt in là mộtvi ệc khó k h ă n , k h ô n g ph ải ai cũ ng có đư ợc sựt ự t i n Kỹn ăn g gi a o t i ế p t ự t i n c ó thểđ ư ợ c x â y d ự n g t h e o t h ờ i g i a n , t u y n h i ê n , đ ố i vớir ấ t n h i ề u người, đ ó l à mộtt h á c h t h ứ c l â u d à i C ó đủt ự t i n đ ể n ó i c h u y ệ n v ớ i k h á c h h à n g k h ô n g cónghĩalànhânviênnênngồixuốngvớihọvàcómộtcuộctròchuyệnbốn g i ờ vềnhữngtácđộngcủasựnónglêntoàncầuhoặckểchuyệncười Nóchỉđơngi ảnlàhọcóđủtựtinđểtươngtácvớikháchhàngvềcácchủđềnhucầucủakháchh à n g hoặc mongmuốnmuahànghóahoặcdịchvụcủahọ.

Dođó,c ô n g t y c ũ n g c ầ n x â y d ự n g n h ữ n g k h ó a h ọ c t ă n g c ư ờ n g s ự t ự t i n c h o nhânv i ê n t r o n g g i a o tiếpb á n h à n g n h ư c á c h bắtđ ầ u mộtc u ộ c tròc h u y ệ n , k h ắ c p hục khoảnhkhắclúngtúng.

Việct ậ p t r u n g n h i ề u v à o d ị c h v ụ k h á c h h à n g c ũ n g c h í n h n h ằ m m ụ c đ í c h kh uy ế n khíchkháchhàngcungcấpchocôngtythôngtinphảnhồivềmọi khíacạnhc ủ a côngty.Thôngtinphảnhồinàyluôncótínhxâydựng,vìnhờnómàcôngtyc óthểcảithiệnmứcđộtổngthểcủadịchvụkháchhàng.

 TổchứccácbuổiHộinghịkháchhànghàngquý.Tạicácbuổihộinghịnàyk h uy ến khíchkháchhàngđưaracáckhúcmắtcủahọđốivớidịchvụcủacôngty.

 Thànhlậpmộtnhómchuyêntrách,nhiệmvụchínhlàđithuthậpthôngtintừkhách hàngvềdịchvụcủacôngtycũngnhưđốithủcạnhtranh,quađócôngtyluônc h ủ độngthayđ ổiđểlàmhàilòngkháchhàngmộtcáchtốtnhấtcũngnhưluônbiếtđượcmìnhđangđứngvịt rínàotrongthịtrườngphânphốidượcphẩmmàcóchínhs á c h chophùhợpđểcảitiếndịc hvụ.

 Thiếtl ậ p m ộ t đ ư ờ n g d â y n ó n g đển h ậ n nhữngp h ả n h ồ i h a y p h à n n à n từkháchh à n g C ô n g t y n ê n giớit h i ệ u c h o k h á c h h à n g b i ế t sốđ i ệ n t h o ạ i c ủ a đ ư ờ n g d â y nóngnơighinhậntấtcảsựphảnhồicủakháchhàng.

Việckhenthưởngchonhânviênthựchiệnchămsóckháchhàngmộtcáchxuấtsắcl à mộtv i ệ c r ấ t t ố t n h ằ m đ ả m b ả o r ằ n g n h â n v i ê n c ủ a c ô n g t y l u ô n p h ụ c v ụ k h á c h h à n g t ố t n h ấ t N h i ề u c ô n g t y c h ỉ c h ú t r ọ n g k h e n t h ư ở n g c h o n h â n v i ê n đ ạ t d o a n h sốb á n h à n g màq u ê n đ i k h í a c ạ n h chăms ó c k h á c h h à n g Việcđ ặ t r a g i ả i t hư ởn g nàysẽkhiếnnhânviênchútâmhơnđếnviệcchămsóckháchhàngbêncạnh vớiviệctăngdoanhsốvìkháchhàngchínhlàtàisảnquýgiácủacôngty.

Mứcđộtincậy

Để khách hàng tin cậy vào công ty, việc giao hàng đúng giờ là vô cùng quan trọng, vì thời gian là tài sản quý giá của họ Giao hàng đúng thời gian không chỉ thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài Ngoài ra, việc cung cấp sản phẩm chất lượng tốt và đúng theo đơn đặt hàng cũng là yếu tố then chốt Tác giả nhấn mạnh rằng việc thực hiện giao hàng đúng giờ không chỉ là nghĩa vụ mà còn là cách để công ty khẳng định sự chuyên nghiệp và uy tín trong dịch vụ khách hàng.

Hiệnn a y Z P V c ó 5 cáchthứcn h ậ n đơnđ ặ t h à n g l i n h h o ạ t t h u ậ n t i ệ n c h o k h á c h hàng.Vấnđềquantrọngởđâylàlàmthếnàođểcácđơnđặthàngtớiđượck hách h à n g đ ú n g giờn h ư c ô n g tyZ P V đãh ứ a vớik h á c h h à n g “ g i a o h à n g t r o n g v ò n g 24h”.Dođó,côngtycầnthựchiệncácgiảiphápsau:

- Bộphậnchămsóckháchhàngsaukhinhậnđơnđặthàngthôngquađiệnth oại hayemailcủakháchhàng/ nhânviênbánhàngphảinhanhchóngghinhậnvàoh ệ thốngvàchuyểnnhữngđơnhàn gnàyxuốngchobộphậnkhođểthựchiệnviệclấ y hàngtrongkhovàgiaochokhác hhàng.Việcchậmtrễtrong khâuchuyểnđơnđ ặ t hàngxuốngbộphậnkhosẽlàmchậ mtiếnđộgiaohàngvớikháchhàng.

- Việcsắpxếplịchtrựchợplýsaochosốlượngnhânviên giaohàngnhiềut r o n g trongnhữngngàycaođiểmnhưđầutháng,cuốitháng,saungàylễ.Vìlượngđơ nhàngtrongnhữngngàynàythườngnhiềuhơnnhữngngàykhácnêndễdẫnđếnv i ệ c ch ậmtrễtronggiaohàng.

Mứcđộphươngtiệnvậtchất

Vềphươngt i ệ n v ậ t c h ấ t , t á c g i ả đ ư a r a g i ả i p h á p v ề c á c t à i l i ệ u , v ậ t d ụ n g q u ả n g c á o l i ê n q u a n đếnd ị c h v ụ c ủ a Z P V n h ằ m l àm choc á c t à i liệun à y đ e m l ại h i ệ u q u ả c a o t r o n g v i ệ c c h ă m s ó c k h á c h h à n g T à i liệu,v ậ t d ụ n g q u ả n g c á o n h ư brochure, tờrơi,tờthôngtinkháchhàng… cũngchínhlàmộttrongcácphươngtiệnđ ể thuyết ph ục kh ác h h à n g muasảnphẩmcủ acông t y Th eo tácgiả,vi ệc thiết kếcác tàiliệuquảngcáocầntuântheonhữngnguyên tắcsau:

- Thiếtkếtàiliệuquảngcáophảidựatrênquanđiểmcủakháchhàng:Côngtyc ầ n p hảitìmhiểucácquanđiểm,sởthích,ýkiếncủakháchhàngđểthiếtkếtàiliệusa o chod ễ t rở nê n gầng ũi với k há ch h à n g , c á c thông t i n hữuích v à phù h ợp với n h u cầucủa kháchhàng.

Thông tin trên tài liệu luôn có những câu trả lời cho những câu hỏi chung mà khách hàng có thể hỏi Yêu cầu này xuất phát từ ý kiến phản hồi thiết kế tài liệu dựa trên quan điểm của khách hàng Bộ phận thiết kế nên hình dung ra các câu hỏi mà khách hàng hay hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu trả lời được dạng hóa các thông tin trong tài liệu Một tài liệu được thiết kế dài, chứa nhiều thông tin, dễ đọc nhưng không trả lời các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, thì tài liệu đó chưa phát huy hết công dụng của nó, khách hàng cảm thấy cần phải tìm hiểu kỹ hơn về thông tin sản phẩm thì khả năng sản phẩm đó hấp dẫn khách hàng là rất ít Ngược lại, nếu khách hàng đọc tài liệu của một công ty mà họ cảm thấy không còn gì để hỏi nữa, thì tài liệu đã có tác dụng Và bước tiếp theo khách hàng có thể thực hiện là đặt hàng chứ không cần phải tìm hiểu thêm thông tin gì nữa.

+T r á n h d ù n g c á c t h u ậ t n g ữ q u á c h u y ê n m ô n : Việcd ù n g c á c t h u ậ t n g ữ q u á c h u y ê n mônsẽcóthểlàmchokháchhàngkhóhiểuhayhiểunhầmthôngtincủ atàil i ệ u Ngônngữđơngiảnnhưngtruyền đạtđủýnghĩasẽlàmchokháchhàngth ấynó thânthiện,gầngũivớikháchhànghơn.

+Tàiliệutrôngchuyênnghiệp: K h á c h hàngsẽhìnhthànhrấtnhiều ýkiếnv ềcôngtychỉđơngiảnbằngcáchnhìnvàovậtliệuquảngcáo.Vìlýdonày,điềuquant rọ ng l à t à i l i ệ u p h ả i t h i ế t k ế s a o c h o n ó c ó t h ể g ử i c á c t h ô n g điệpp h ù hợpđ ế n khá chhàng.Vàđiềuquantrọnglàchotàiliệucócáinhìnchuyênnghiệp.Mụctiêub ột à i l i ệ u q u ả n g c á o d ư ớ i b ấ t k ỳ h ì n h t h ứ c n à o c ũ n g c h ỉ đ ể t h u h ú t k h á c h h à n g n h i ề u hơnnữa.Nócầnphảigâyấntượngvớikháchhàng.

+Khôngviếtquá nhiềutrongvậtliệuquảngcáo:Tấtcả nhữnggìmàchúngtan ê n làmlàtrảlờitấtcảcáccâuhỏicầnthiếtmàkháchhàngcóthểhỏinhưđãnêutrênvà trìnhbàythôngtinmộtcáchđơngiản,rõràngvàdễđọc.Sửdụngcâungắn,s ắ c nétmàđầy đủýnghĩa.

Ngoàira,c ô n g t y n ê n n â n g c ấ p t ổ n g đ à i đ ặ t h à n g l à m s a o đ ể đ á p ứngt ấ t cảđ ơnđặthàngcủakháchhàng,khôngđểtìnhtrạngkẹtmạng,khôngthểkếtnốiđượcx ả y r a th ườngx u y ê n C ô n g tyc ũ n g n ê n c h ú t r ọ n g v à o phươngtiệnl à m v i ệ c c ủ a n h â n vi ên,trangbịchonhânviêngiaohàngthùngđựngđểtiệnhơntrongviệcgiaoh àn g , máyPDAđểxácnhậntìnhtrạngđơnhàngcũngrấtcầnthiếtđểcôngtycóthểb iế t đượcđơnhàngđó đãđượcgiaonhưthếnào.

Mứcđộđồngcảm

5.4.1 Thườngxuyênthămhỏikháchhàng: Đâylàmộtviệcmàcáccấplãnhđạocấpcaonênthựchiệnvìnhưthếthểhiệnsựquant âmcủacông tyđếnkháchhàngcủa mình Điều nàycóthểcungcấpchocôngtycó cáinhìnsâusắcvàhiểurõkháchhàngcủamìnhhơn.

Tấtcảc ác côngtyđềuc ần thông ti n phảnhồitừkhách h àn g Dođócôngt y c ầ n khuyếnkhíchkháchhàngđưaquaýkiếnvàkinhnghiệmcủahọ.Bởivìchúngtacũ ngcầnphảitìmhiểuxemkháchhàngmuốngìởchúngta.

Thựctếlàcáckháchhàngkhônghàilònghiếmkhidànhthờigianđểkhiếunạivềmộtv ấnđề.Thayvàođó,họchỉđơngiảnlàkhôngtrởlại.Tháchthứclàđểxácđ ị n h nhữngv ấnđềtrướckhibạnmấtkháchhàng.Tươngtựnhưvậy,nếucónhữngđiềumàc ô n g t y đ a n g l à m đ ư ợ c t h à n h c ô n g t r o n g v i ệ c l à m h à i l ò n g k h á c h h à n g , c ô n g tycần phảibiếtvềnhữngvấnđềđóđểcóthểthưởngchonhânviêncôngtyđểđảmb ả o r ằ n g n h â n viênv ẫ n t i ế p t ụ c t h ự c h i ệ n c h ú n g Vìv ậ y , c ầ n p h ả i k h u y ế n kh íc h khác hhàngcungcấpthôngtinphảnhồi.

 Cómột bả ng câ uh ỏi tr ên t r an g webcủ ac ôn gt yđ ểk há c h hàng c ó t h ể ch o đ á n h giá

Bằngcáchyêucầukháchhàngchoýkiếncủahọ,điềuđóchothấyrằngcôngt y đánh giácaonhữnggìkháchhàngnóivàđiềuđósẽgiúptăngcườngmốiq u a n hệgiữ acôngtyvàkháchhàng.

Hiệnnay,côngtyZPVđanglàmviệc6ngàytrongtuầntừthứhaiđếnthứbảyvàk h ô n g l à m v i ệ c t r o n g n h ữ n g n g à y l ễ Thờig i a n n à y c ũ n g r ấ t t h u ậ n t i ệ n c h o k h á c h hàng.Tuynhiênchúngtabiếtnhàthuốcluônmởcửa7ngàytrongtuầndođók h á c h hàngvẫncónhucầuđặthàngvàgiaohàngtrongngàychủnhậtvàngàylễ.Dođ ó , t á c g i ả m u ố n đ ư a r a g i ả i p h á p l à c ô n g t y sẽt ă n g c ư ờ n g n h â n v i ê n c ủ a b ộ p h ậ n

C h ă m s ó c k h á c h h à n g ( n h ậ n đơnđ ặ t h à n g ) v à b ộ p h ậ n g i a o h à n g l à m v i ệ c t r o n g ngàychủnhậtcũngnhưngàylễ.Việcnàyđồngnghĩavớiviệc chiphínhân c ô n g t ă n g thêm,t u y n h i ê n nếud o a n h t h u t ừ n h ữ n g đơnđ ặ t h à n g củan h ữ n g n g à y nàycaothìcóthểsansẽvớichiphí.Xemxétkhíacạnh chiphívàdoanh thu,tácg i ả muốnviệctăngcườngnàysẽđượcthựchiệntrênnhữngnguyêntắcsau:

 Côngtykhôngkhuyếnkhíchkháchhàngđặthàngtrongngàylễvàngàychủnhậ t.Dođó,côngtychỉđápứngchonhữngđơnhàngtrên1triệuđồng(đơnh à n g bìn hthườnglàtừ500,000đồng).Điềunàychứngtỏnhucầucấpthiếtcủa khác hhàngđốivớiđơnhàng.

 Chỉ30%nhânviêncủabộphậnChămsóckháchhàngvàbộphậngiaohànglàmv iệctrongngàylễvàngàychủnhậtdocôngtycósựhạnchếtrongviệcđ ặ t đơnhàn gcũngnhưtiếtkiệmchiphínhâncông.

Trong vòng 6 tháng, nếu công ty tiếp tục thu được lợi nhuận từ những ngày làm việc thêm, công ty sẽ tiếp tục thực hiện Tuy nhiên, nếu không đạt được lợi nhuận, ban lãnh đạo cần xem xét để quyết định có tiếp tục hay không Việc này có thể là chi phí cơ hội để duy trì nguồn khách hàng trong tương lai.

Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty ZPV Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm giúp công ty ZPV đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhà thuốc cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của mình Đề tài đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời khái quát về thị trường dược phẩm Việt Nam và công ty phân phối dược phẩm ZPV Ngoài ra, tác giả căn cứ vào cơ sở lý thuyết của thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại thị trường Việt Nam.

Tácgiảđãthuthậpthôngtincủa200khách h à n g nhàthuốctạiTPHCM qu a bảngc â u h ỏ i k h ả o s á t c h í n h t h ứ c , t h ô n g t i n đ ã đ ư ợ c x ử lýb ằ n g h ệ sốC r o n b a c h A l p h a , phântíchnhântốkhámpháEFA,phântíchhồiquybộivàtươngquan,cu ốicùnglàphântíchOneWay-

Anova,quacácbướcphântíchtrênnghiêncứuchứngminhđượcmốiquanhệcùngc hiềucủacácthànhphầntincậy,đảmbảo,đồngcảmvàphươngtiệnhữuhìnhvớisựhàil òngcủanhàthuốcvềchấtlượngdịchvụphânp h ố i d ư ợ c phẩm.N g o à i r a n g h i ê n c ứuc ũ n g đ ã c h o r a đ ư ợ c p h ư ơ n g t r ì n h h ồ i q u y n ó i lênm ối liên h ệ cũngnhư mức đột ác độngcủacủac ác thành phần đếnsựhàilòngcủakháchhàng:

Tác giả khẳng định rằng hiện nay, việc đảm bảo vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng của công ty ZPV là rất cần thiết Ban lãnh đạo công ty có thể điều chỉnh và đưa ra các chính sách mới nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên, từ đó tạo dựng sự tin tưởng ngày càng cao từ phía khách hàng Ngoài những yếu tố tin cậy và đồng cảm, tác giả cũng phân tích chi tiết rằng các yếu tố này góp phần lớn vào sự hài lòng của khách hàng, và nếu công ty ZPV biết cách nâng cao chất lượng dịch vụ, sẽ cải thiện và nâng cao các yếu tố này một cách hiệu quả.

Mức độ đáp ứng không tác động đáng kể đến sự hài lòng của nhà thuốc về dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty ZPV ở TPHCM trong thời gian này Công ty cần ưu tiên nguồn lực để cải thiện các tiêu chí còn lại như mức độ đảm bảo, tin cậy, đồng cảm và phương tiện hữu hình, tránh tình trạng đầu tư kém hiệu quả và không đúng trọng tâm Trong bối cảnh kinh tế đang khủng hoảng, các công ty đều cắt giảm chi phí; do đó, kết quả nghiên cứu này giúp ban lãnh đạo công ty sử dụng hiệu quả nguồn lực của mình để đầu tư vào những điểm mấu chốt nhất, mang lại kết quả cao nhất và sự hài lòng cho khách hàng.

Sựh à i l ò n g c ủ a n h à thuốct ạ i T P H C M v ề d ị c h v ụ c ủ a Z P V khôngb ị ả n h hưởngnhiềubởigiớitínhcánhân,trìnhđộvănhóa- chuyênmôn,độtuổivànhấtlàd o a n h thutrungbìnhcủanhàthuốcmỗingày,đólàkếtq uảcủanghiêncứusaukhiphânt í c h sốl i ệ u c ụ t h ể c ủ a 2 0 0 n h à t h u ố c K ế t q u ả n à y g i ú p c ô n g t y d ễ d à n g c ó nhữngchínhsáchápdụngchungchotấtcảcác đối tượ ngnhàthuốc màkhôngsợả nh hưởngđếnsựhàilòngcủahọ.

Trongnghiêncứu,tácgiảcũngđãđềxuấtcácgiảipháprấtcụthểnhằmgiúpb a n lãnhđạocôngtyZPVcóthểxemxétvàứngdụngđểnângcaochấtlượngdịchv ụcủam ình,cũng nhưđemlạisựhàilòngcaonhấtchokháchhàngsửdụngdịchv ụ củaZPV Nếulàmđượcnhưvậy,ZPVsẽluôntạođượcmộtthếđứngvữngchắct ro n g lòngkhách hàngvàtrênthươngtrường,đồngthờicũngnângcaođượcvịthếc ạ n h tranhcủacôn gtytrongngànhdịchvụphânphốidượcphẩm.Đócũnglàbướcđ ệm rấttốtchosựpháttri ểncủaZPVvềlâudàivàvữngchắctạiViệtNam.

Mộtlợiíchthiếtthựckháccủađềtàilàđãchỉratườngtậnhầuhếtcácchitiếtcó t h ể ả n h h ư ở n g tớisựh à i l ò n g c ủ a n h à t h u ố c v ề d ị c h v ụ p h â n p h ố i d ư ợ c p h ẩ m thôngqua34biếngồm5thànhphầntrongthangđochínhthức,đâycóthểlàcôngc ụ h ế t sứch ữ u í c h đ ể c ô n g t y cót h ể t h ấ y rõc á c t h à n h p h ầ n c ấ u t h à n h n ê n c h ấ t l ượngdịchvụcủaZPVcũngnhưchitiếtcụthểcủatừngthànhphần.Thangđonàyđãđư ợcchứngminhvàcóthểđượcsửdụngtrongcáclầnnghiêncứutiếptheocủaZP Vnhằm xácđịnhmứcđộhàilòngcủanhàthuốcchotừngthờiđiểmcụthể.Điềun ày hếtsứcquantr ọngvìsựhàilòngcủakháchhàngcóthểthayđổirấtnhanh,nếunắ mbắtkhôngkịpthìsẽ dễdàngmấtkháchhàngvàảnhhưởngđếntìnhhìnhkinhdoanhcủacảcôngty.

Kết i ế p , k ế t q u ả c ủ a n g h i ê n c ứ u n à y gợiý c h o c á c n h à d o a n h n g h i ệ p t r o n g ngànhkinh doanh dịch vụphânphốidượcphẩmlàkhông thểđánh giáchất lư ợngd ị c h vụmộtcách chungchung,màchấtlượngdịchvụ phảiđược đobằngmộttậ phợpnhiềuthangđođểđolườngcácthànhphầncómốiliênhệvàtácđộngđếnchấtl ượ n g dịchvụ.NgoàiranhữngcôngtyphânphốidượcphẩmcủaViệtNamcóthểsử dụngkế tquảnàyđểthấyđượcnhữngyếutốnàochungnhấtảnhhưởngđếnsựh à i lòngcủakhách hàngnhàthuốcmàcónhữnggiảiphápthayđổichophùhợp.

Đề tài nghiên cứu này nhằm định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối dược phẩm của các công ty Bằng cách tham khảo mô hình SERVQUAL và xây dựng thang đo riêng, nghiên cứu sẽ giúp các công ty xác định được mức độ hài lòng thực sự của khách hàng Qua thang đo này, các công ty có thể dễ dàng đánh giá và cải thiện dịch vụ của mình, từ đó phát triển các chính sách kinh doanh phù hợp nhất.

Hạnchếcủađềtài Đềt à i k h ô n g c ó đ ư ợ c m ẫu t h a n g đ o c ủ a c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ p h â n phốidược phẩ m N h ư n g t á c g i ả đ ã v ậ n d ụ n g t h a n g đ o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c ủ a P a r a s u r a m a n , đồ ng thờik ế t hợpn g h i ê n c ứ u địnht í n h l à thảol u ậ n vớic á c n h â n s ự cấpc a o c ủ a Z PVđểbổsungvàđiềuchỉnhthang đochongànhdịch vụphânphốidượcphẩ m.Tuynhiêndohạnchếvềkhônggianvàthờigian,nghiêncứuchỉ dừnglạimứcđộ khảosátýkiếnđánhgiácủanhàthuốcvềchấtlượngdịchvụphânphốidượcphẩmcủaZPV ởTPHCM,trongkhitầmhoạtđộngcủaZPVlàtrêntoànquốcvàphụcvụt ất cảcácloạikh áchhàng.

Việcchọnmẫutrongnghiêncứuđượctiếnhànhtheokỹthuậtchọnmẫuthuậnt i ệ n Dođó,khảnăngtổngquáthóasẽkhôngcao,vàmẫunghiêncứuchưathểkháiq u á t được toànbộnhữngtínhchấtcủatổngthểnghiêncứu.

Các giới hạn của nghiên cứu hiện tại có thể gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo, cần có một nghiên cứu đánh giá toàn diện hơn về các khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Nghiên cứu này có thể mở rộng đối tượng nghiên cứu với dịch vụ phân phối sản phẩm cho tất cả các loại khách hàng và phạm vi trên toàn quốc Chỉ khi đó, mới bao quát được những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và giúp công ty ZPV có những chính sách tổng quát hơn để cải thiện dịch vụ của mình, từ đó tăng sự hài lòng của tất cả các loại khách hàng trên toàn quốc.

Bêncạnh đó ,mẫung hi ên cứutiếptheo nê n đ ư ợ c chọn mẫut he ox ác suất đểl àmtăngkhảnăngkháiquáthóacủatậpmẫunghiêncứu.

ChuNguyễnMộngNgọc(2008),PhântíchdữliệunghiêncứuvớiS PS S , NXBHồ ngĐức.

4 NguyễnT h ị M a i T r a n g ( 2 0 0 6 ) ,C h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ , s ự t h ỏ a m ã n , v à l ò n g t r u n g t hàn h củakháchhàngsiêuthịtạiTPHCM,TạpchíPháttriểnKH&CN,tậ p9,số10-2006.

5 NguyễnThịPhươngTrâm(2008),Chấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử:Sosánh g i ữ a môhìnhSERVQUALvàGRONROOS,TrườngĐạihọcKinhtếTP.HCM.

6.HàT h ị H ớ n Tươi(2008),Đ á n h g i á c h ấ t lượngd ị c h v ụ t i ệ c c ư ớ i c ủ a C ô n g t y Dulị c h PhúThọ,TrườngĐạihọcKinhtếTP.HCM.

S E R V Q U A L a n d AH P: AC ase St ud y inaP ha rma ce ut ic a lW ho l es al e r i n T urkey,U n i v e r s i t y ofNottingham.

Developmentofpharmaceutical distributionmodel forcustomersatisfaction, UniversityofthePunjabLahore,Pakistan.

8 Parasuraman,A.,V.A.Zeithaml,&Leonard.LBerry(1985),A conceptualmodelof s e r v i c e qualityanditsimplicationforfutureresearch,JournalofMarketing.

11.SeyedHosseinSiadat (2 00 8) ,Measuringservicequality usingServqualmod el:Acas estudyofe-retailinginIran,UniversitiTeknologiMalaysia.

12.VictorE.SowerandFrankK.Fair(2005),“ThereismoretoQualitythancontinuo usimprovement:ListeningtoPlato”

1.http://ibg.com.vn (Ngành DượcvàxuhướngđầutưchuỗinhàthuốcGPP)

2.http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL

Hiệnn a y c h ú n g t ô i đ an g t i ế n h à n h n g h i ê n c ứ u đ ề t à i“Đ o lườngsựh à i lò ng của n h à t h u ố c t ạ i T P H C M vềchấtlượngdịchvục ủ a c ô n g tyT N H H ZuelligPharmaViệtNam”

Tôirấthânhạnhxinđuợcthảoluậnvớicácanh/ chịvềchủđềnày.X i n lưuýrằngk h ô n g cóquandiểmnàolàđúnghoặcsaicả,tấtcảc ácquanđiểmcủaanh/ chịđềuc ó giátrịchođềtàinghiêncứucủachúngtôicũngnhưgiúpchoZPVhoànthiệnv àn â n g caochấtluợng dịch vụđểđ áp ứngtốthơnnhucầucủanhà thuốc Vàtôisẽc u ng cấpnhữngthôngtinvềkếtquảnghiêncứukhianh/ chịcóyêucầu.Rấtmongnh ậ n đuợcsựdónggópýkiếntừcácanh/chị.

Buớc1:Anh/ chịvuilòngliệtkêtấtcảnhữngyếutốtácđộngđếnsựhàilòngcủanhà thuốcvềchấtlu ợngdịchvụphânphốidượcphẩmcủaZPV

- Theoa n h / c h ị y ế u t ố n à o đuợcc o i l à sựđ á p ứ n g t r o n g d ị c h v ụ p h â n p h ố i d ượ c p hẩm?

- Theoanh/ chịyếu tốnàoduợccoilà m ứ c độđả m bảotrongdịchphânphối d ư ợ c phẩm

- Theoanh/ chịyếutốnàoduợccoilàsựquantâm,đồngcảmcủaZPVđốivớin h à thuốctrongdị chvụphânphốidượcphẩm?

- Theoa n h / c h ị Z P V c ầ n q ua n t â m đế n n h ữ n g phươngt i ệ n v ậ t c h ấ t hữuh ì n h n à o đểph ụcvụchonhàthuốctrongdịchvụphânphốidượcphẩm?

- Theoanh/ chịngòainhữngyếutốtácđộngđếnnhữngthànhphầndịchvụnêutrên, còncónh ữngyếutốnàoảnhhuởngđếnsựhàilòngcủanhàthuốckhisửdụngdịchvụcủa ZPV?

ChúngtôilànhómnghiêncứuthuộcTruờngÐại HọcKinhTếThànhphốHồChíM i n h , hiệnnaychúngtôiđangtiếnhànhnghiêncứuđềtài“Đolườngsựhàilòngc ủ a n h àth uố c t ạ i TPHCMvềc h ấ t lượngdị ch vục ủ a côngt yTNHHZ u e l l i g Pharma Việt Nam” K í n hmờiA n h /

C h ị vuil ò n g điền v à o phiếu trảlờiduớid ây X i n lưuýrằngkhôngcócâutrảlờinà olàđúnghoặcsaicả.Tấtcảcáccâutrảlờic ủ a anh/ chịđềucógiátrịvớiđềtàinghiêncứucủachúngtôivàýkiếncủaanh/ chịsẽđuợcgiữbímậttuyệtđối.

C h ị đ á n h g i á mứcđ ộ đ ồ n g ý c ủ a mìnhbằngcáchđánhchéovào1trongcácôtrongcột“ mứcđộđồngý”với:

Chị,nhânviêncủaZPVluônlịchsự,nhãnhặn 1 2 3 4 5 23.NhânviêncủaZPVluôncóđủkiếnthứcđểtrảlờic á c câuh ỏicủaAnh/Chị 1 2 3 4 5

Chị,nhânviêncủaZPVcótrangphụcg ọ n gàng,lịchsự 1 2 3 4 5 29.TheoAnh/

Chị,cơsởvậtchấtcủaZPVrấttốt(khobải,xegiaohàn g,tổngđàiđặthàng…)

-Ðộtuổi: 1-Duới25tuổi: 2-Từ25-34tuổi:

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .920

Dữ liệu thống kê cho thấy các chỉ số như 736 du7, 743 du9 và 658 du6 phản ánh hiệu suất khác nhau trong các hạng mục Một số chỉ số như 640 du5 và 631 du1 cho thấy sự biến động nhẹ, trong khi 614 du2 và du4 duy trì mức ổn định Các chỉ số db như db25 và db24 cũng đóng góp vào bức tranh tổng thể với 658 db26 và 592 db27 Các chỉ số tc như tc15 và tc14 thể hiện sự thay đổi đáng kể với 724 tc13 và 697 tc12 Cuối cùng, các chỉ số dc và vc như dc18, vc29, và vc31 cho thấy sự phân bố khác nhau trong các nhóm, với dc19 đạt điểm cao nhất ở mức 865.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

.751 du7 762 du9 702 du6 637 du5 626 du1 624 du3 tc13 tc14 741 tc12 658 tc16 655 tc10 607

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sig .000 tc11 db25 783 db24 676 db27 569 db26 523 vc29 817 vc30 601 vc31 601 vc28 509 dc21 890 dc19 859

.836 du7 764 du9 703 du6 632 du1 625 du5 624 tc13 tc14 741 tc12 666 tc16 652 tc10 601 tc11 587 db25 db24 680 db27 576 db26 527 vc28 dc21 dc19 860 vc29 vc30 614 vc31 605

ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.R o t a t i o n Method:VarimaxwithKaiserNormalization.a R otationconvergedin6iterations.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2253.94

.753 du7 785 du9 677 du6 671 du1 633 du5 555 tc13 tc14 tc12 tc16 tc10 tc11 db25 799 db24 683 db27 579 db26 547 dc21 892 dc19 861 vc29 849 vc31 653 vc30 642

1 822(a) 676 668 35357 aPredictors:(Constant),VatChatHuuHinh,DongCam,TinCay,DapUng,DamB a o

Total 74.869 199 a Predictors:(Constant),VatChatHuuHinh,DongCam,TinCay,DapUng,DamB a o b DependentVariable:MucDoHaiLong

LeveneS tatistic df1 df2 Sig.

LeveneS tatistic df1 df2 Sig.

Std.De viatio n Std.Er ror

Upper Boun DuocTa 35 4.2952 54095 09144 4.1094 4.4811 3.00 5.00 Duocsitrungh oc 110 4.1424 61158 05831 4.0269 4.2580 2.00 5.00 Duocsidaihoc 39 4.2393 59210 09481 4.0474 4.4313 3.00 5.00 Khongco chuyenmonve 16 4.0000 79815 19954 3.5747 4.4253 2.33 5.00 duoc

LeveneS tatistic df1 df2 Sig.