Dịchvụvàdịchvụcông
Dịchvụ
Dịchvụ,lĩnhvựcđãvàđangđóngvaitròtolớntrongnềnkinhtếcủahầuhếtcácquốc giatrênthếgiới,đãthuhútđượcsựquantâmnghiêncứucủanhiềunhànghiêncứuh ànlâmtừn h ữ n g n ă m 80củat h ế kỷ20(vídụn h ư Zeithaml1 9 8 1 , G r o o n r o o s 1984…).Từđâyđ ãcónhiềuquanđiểmkhácnhauvềkháiniệmdịchvụx u ấthiệnvàchođếnnaykháiniệmdịc hvụvẫncònlàvấnđềcònnhiềutranhluậndodịchvụcónhữngđặctrưngriêngcơbảnsau:
-Tínhvôhình(intangibility)- sảnp h ẩ m củadịchvụl àsựthựcthi,kháchh à n g khôngthểthấy,nếm,sờ,ngửi… trướckhimua,đặcđiểmnàycủadịchvụgâyr ấtnhiềukhókhănchoviệcquảnlýhoạtđộngsảnx uấtcungcấpdịchvụ.
-Tínhkhôngthểchiatách(inseparability)- sảnphẩmdịchvụgắnliềnvớih o ạtđộngsảnxuấtvàphânphốichúng,quátrìnhcungứngdịch vụcũnglàtiêuthụdịchvụ,dovậykhôngthểdấuđượccácsailỗicủadịchvụ.
- Tínhkhôngđồngn h ấ t (heterogeneity)- dịchvụchịusựchiphốic ủ a n h i ềuyếutốkhókiểmsoáttrướchếtdohoạtđộngcungứng,cácn hânviêncungcấpdịchvụkhôngthểtạor a đượcdịchvụn h ư nhaut r o n g khoảng thờigianh o àntoànk h á c nhau,nghĩalàgầnnhưkhôngthểcungứngdịchvụhoàntoàngiốngnhau.
- Tínhdễhỏng(perishability)- dịchvụkhôngt h ể tồnkho,khôngthểvậnchuyểntừkhuv ự c nàytớikhuv ự c khác,kh ôn g t h ể kiểmtrac h ấ t lượng trướck h i c u n g ứng,ngườicungcấpchỉcòncáchlàmđúngtừđầuvàlà mđúngmọilúc.
Dịchvụcông
TheoPGS.TSNguyễnNhưPhát(2002),ViệnnghiêncứuNhànướcvàPhápl u ật:“D ịchvụcônglàloạihìnhdịchvụđượccungcấpbởicáccơquanhànhchínhnhànướcchocáctổc hức,cánhânbênngoài,khôngmangtínhchấtcôngvụ,nhằmđápứngcácnhucầucụthểvề mặtpháplý”.
TheoTS.LêChiMai(2009),HọcviệnHànhchínhquốcgia:“Dịchvụcônglànhững hoạtđộngphụcvụtrựctiếpcáclợiíchchungthiếtyếu,cácquyềnvànghĩavụcơbảnc ủ a cáctổ chứcvàcôngdân,doNhànướcđảmnhậnhayủynhiệmchocáccơsởngoài nhànướcthựchiệnnhằmbảođảmtrậttựvàcôngbằngxãhội”.
TheoTS.PhạmHồngThái(2002),HọcviệnHànhchínhquốcgia:“Dịchvục ô n g là hoạtđộngcủacáccơquanNhànướctrongviệcthựcthichứcnăngquảnlýh à n h chínhnhà nướcvàb ảođ ả m c u n g ứngcáchànghóac ô n g c ộngphụcvụnhucầu,lợiíchchungthiếtyếuc ủaxãhội”.
- ĐâylàloạidịchvụdoNhànước(cơquanhànhchính,đơnvịsựnghiệp)t r ựctiếpthựchiệnhoặ củyquyềnchocáctổchức,đơnvịngoàiNhànướcthựchiệndướisựgiámsátcủaNhànước. xãhội.
- Nhànướccótráchnhiệmtrướcnhândân,xãhộivềchấtlượng,sốlượngdịchvục ôngthôngquaviệcthểchếhóaphápluật,hoạchđịnhchínhsách,quyđịnht i ê u c h u ẩnchấ tl ư ợ n g củadịchvục ô n g , thanht r a , kiểmtra,giámsátviệcthựchiện…
- Dịchvụcôngkhôngnhằmmụctiêulợinhuận,đốitượngthụhưởngdịchvụcôngk hôngtrựctiếptrảtiền,trừmộtsốtrườnghợpphảinộpphí,lệphítheoquyđ ị n h củaphápluật.
Nóichung,cóthểhiểumộtcáchkháiquát,dịchvụcônglàdịchvụdoNhànướcchịutr áchnhiệmphụcvụcácnhucầucơbản,thiếtyếuchungcủangườidân,xãhộikhôngnhằm mụcđíchlợinhuận.
Căncứvàođiềukiệnthựctiễnc ủaViệtNam,cóthểchiadịchvụcôngở nướctathànhha iloạicơbảnsau:
- Dịchvụcôngdocơquanhànhchínhcôngcungcấptrựctiếpchongườid â n , gắ nvớiviệcthựchiệnchứcnăngquảnlýnhànướcvàliênquanđếnhoạtđộngthựcth i phápluậtc ủ a cáccơquann h à nước.Nhànướcdựatrêncơsởquyềnlực,thựchiệnnhững“dịchvụ”cótí nhquyềnlựcđểđápứng,đảmbảocácquyền,tựdo,lợiíchhợpphápcủacôngdân,đảmbảovàd uytrìtrậttự,anninhxãhội,cácquyềnvàn g h ĩavụcơb ả n c ủ a n g ư ờ i dân( d u ytrìt r ậttựtrịa n,hộk h ẩ u , cấpphépk i n h d o a n h , xuấtnhậpcảnh,hải quan,thuế…),loạidịchvụnàygọilàdịchvụhànhchínhcông.
- Dịchvụcôngnhằmthỏamãncácnhucầuthiếtyếuvàquyềncơbảncủan g ư ờ i dâ ntrongviệchưởngthụcáccủacảivậtchấtvàtinhthầnc ủ a xãhội.Loạidịchvụnàyđượcgọilàdị chvụcôngcộng,phụcvụchungchocộngđồng,gồmcácl o ại:
+Dịchvụsựnghiệpcông:lànhữngdịchvụliênquanđếnnhucầuvàquyềnlợicơbảnđ ố i vớisựpháttriểnconng ườ i vềthểlựcvàtrílựcnhư:y tế,giáodục,v ă n hóathôngtin,kh oahọc,bảohiểmansinhxãhội,phòngc h á y chữacháy,dịch vụtưvấn,hỗtrợpháplýmiễnphí chongườinghèo…
+Dịchvụkinhtế- kỹthuật:làloạidịchvụgắnvớinhucầuvậtchất,phụcvụlợiíchchungcủaxãhội,baogồm:cu ngứngđiện,nước,giaothôngcôngcộng,bưuchínhviễnthông,vệsinhmôitrường,thủylợi, xâydựngđườngxá,cầucống… Ở ViệtNam,cácdịchvụnàydocácdoanhnghiệpcôngíchcungứngnêncòngọilàdịchvụcôn gích.
Chấtlượngdịchvụ,đolườngchấtlượngdịchvụ
Chấtlượngdịchvụ
Hiệnnaycór ấ t nhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềchấtlượng dịchvụ,nhưngn h ì n chu ngngườitađịnhnghĩachấtlượngdịchvụlànhữnggìmàkháchhàngcảmn h ậnđư ợc M ỗi k háchh àngcón h ậnthứcvàn h u cầukhácnhaunêncảmnhậnvềchấtlượngdịchvụcũngkhácnh au.
TheoRussell(1999)“chấtlượngthểhiệnsựvượttrộicủahànghoávàdịchvụ,đặcb iệtđạtđếnmứcđộmàngườitacóthểthoảmãnm ọinhucầuvàlàmh à i lòngkháchhàng”.
TheoLehtinen&Lehtinen(1982)cholàchấtlượngdịchvụphảiđượcđánh giátrênhaikhíacạnh:(1)quátrìnhcungcấpdịchvụvà(2)kếtquảcủadịchvụ.
TheoGronroos(1984)cũngđềnghịhailãnhvựccủachấtlượngdịchvụ,đólà(1)ch ấtl ư ợ n g kỹthuậtvà( 2 ) c h ấtl ư ợ n g c h ứ c n ă n g C h ấ t lượngkỹthuậtliênq u a n đếnn hữnggìđượcphụcvụvàchấtlượngchứcnăngnóilênchúngđượcphụcvụnhưthếnào.
Nhìnchung,chấtl ư ợ n g d ị c h vục ô n g đượchiểulàmứcđộcảmnhậnc ủ a n g ư ờ i dânvềcácthủtụchànhchínhnhànướcvàcáchthứchướngdẫn, tiếpnhận,giảiquyếtcôngviệ ccủacácc ô n g chứcn h à n ư ớ c Chấtlượngdịchvục ô n g đượcđ á n h giádựat r ênk ếtquảt h ự c t h i p h á p luậtvàtháiđộ,tráchn h i ệ m phụcvục ủ a c ô n g chứcnhằmđảmbảocácquyề nvàlợiíchhợpphápcủangườidân.
Đolườngchấtlượngdịchvụ
Parasuraman&ctg(1985,1988)lànhữngngườiđưaramôhình05khoảngc á c h c hấtlượngdịchvụđượccácnhànghiêncứukháctrênthếgiớichấpnhậnvàsửdụngnhiềunhất.Môhìnhnàyđượctrìnhbàyởhìnhnhưsau:
_1 Dịch vụ Khoảng cách_4 chuyển giao
Thông tin đến khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách_2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Khoảngc á c h thứn h ấ t x u ấthiệnk h i cós ự k h á c biệtgiữakỳvọngcủak h á c h hàngvềchấtlượngdịchvụvànhàquảntrịdịchvụcảmnhậnvềkỳvọngnàycủakháchhàng. Điểmcơbảncủasựkhácbiệtnàylàdocôngtydịchvụkhônghiểub i ếtđượchếtnhữngđặcđiể mn àotạonênchấtl ư ợ n g c ủ a dịchvụm ìnhc u n g cấpc ũngnhưcáchthứcchuyểngiaochúng chokháchhàngđểthỏamãnnhucầucủahọ.
Khoảngcáchthứhaixu ấthiệnkhicôngtydịchvụgặpkhókhăntrongviệc chuyểnđổinhận thứccủamìnhvềkỳvọngcủakháchhàngt h à n h nhữngđặctính
-10- chấtlượngcủadịchvụ.Trongnhiềut r ư ờ n g hợp,côngtycóthểnhậnthứcđượckỳvọn gcủakháchhàngnhưngkhôngphảilúcnàocôngtycũngcóthểchuyểnđổikỳvọngnàythành nhữngtiêuchícụthểvềchấtlượngvàchuyểngiaochúngtheođúngkỳvọngchokháchh àng. Nguyênnhânchínhcủav ấ n đềl àkhảnăngchuyênmôncủađộingũnhânviêndịchvụcũngnhư daođộngquánhiềucủacầuvềdịchvụ.Cónhữnglúccầuvềdịchvụquácaolàmchocôngtykhôn gthểđápứngkịp.
Khoảngcáchthứbaxu ấthiệnk h i nhânviêndịchvụkhôngchuyểngiaodịchvụchok háchhàngtheonhữngtiêuchíđãđượcxácđịnh.Trongquátrìnhcungứngdịchvụ,cácnhânviê ncóliênhệtrựctiếpvớikháchhàngđóngvaitròrấtquantrọngtrongquátrìnhtạorachấtlượng Tuynhiên,khôngphảilúcnàovàkhông phảit ấtcảcácnhânviênđềucóthểhoànthànhnhiệmvụtheocáctiêuchíđãđềra.
Khoảngcáchthứt ư xu ấthiệnk h i cósựtácđ ộ n g củacácphươngtiệnquảngcáov àthôngtinđếnkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ.Nhữnghứahẹntrongcácchươ ngtrìnhquảngcáokhuyếnmạicóthểlàmgiatăngkỳvọngcủakháchhàngnhưngcũngsẽlàm giảmchấtlượngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhichúngkhôngđượcthựchiệntheođúng nhữnggìđãhứahẹn.
Khoảngcáchthứn ă m xu ấthiệnk h i cósựk h á c biệtgiữachấtl ư ợ n g kỳvọngbởi kháchh àngvàchấtlượnghọcảmnhậnđ ư ợ c C h ấ t lượngdịchvụp h ụ t h u ộcvàok h o ảng cáchthứnămnày.M ộtk h i kháchhàngnhậnthấykhôngcósựk h á c biệtgiữachấtlượnghọkỳ vọngvàchấtlượnghọcảmnhậnđượckhitiêudùngmộtdịchvụthìchấtlượngcủadịchvụđóđư ợcxemlàhoànhảo.
Parasuramanvàcáccộngsự(1985)chorằngchấtlượngdịchvụlàhàmsốcủakhoả ngcáchthứnăm.Khoảngcáchthứnămnàyphụthuộcvàocáckhoảngcáchtrướcđó(khoảngc ách1,2,3và4).Vìthế,đểrútngắnkhoảngcáchthứnăm,hayl à m tăngchấtlượngdịchv ụ , n hàquảntrịdịchvụphảinỗlựcrútngắncáckhoảngc á c h cònlại.
CLDV=F{KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4) }
Trongđ ó, CLDVlàchấtlượngdịchvụvàKC_1,2,3,4,5lầnlượtlàcá c khoảngcách chấtlượng1,2,3,4,5.
Môh ì n h chấtl ư ợ n g dịchvụcủaP a r a s u r a m a n & c t g (1985)c h o c h ú n g ta mộtbứctranhtổngthểvềchấtlượngdịchvụ.Parasuramanvàcácđồngsựchorằng,bấtkỳdịch vụnào,chấtlượngcủadịchvụcảmnhậnbởikháchhàngcóthểmôhìnht h à n h mườithànhph ần,đólà:
2 Đápứng( r e s p o n s i v e n e s s ) nóil êns ựmongmuốnvàsẵns àngcủanhân viênphụcvụcungcấpdịchvụchokháchhàng.
Kh ả năngphụcvụbiểuhiệnk h i nhânviênt i ếpx ú c vớikháchhàng,nhânviêntrựctiếpthựchi ệndịchvụ,khảnăngnghiêncứuđểnắmbắtthôngtinliênquancầnthiếtchoviệcphụcvụkhách hàng.
4 Tiếpcận(access)liênquanđếnviệctạomọiđiềukiệndễdàngchokháchh à n g tr ongviệctiếpcậnvớidịchvụnhưrútngắnthờigianchờđợicủakháchhàng,địađiểmphụcvụvà giờmởcửathuậnlợichokháchhàng.
5 Lịchsự (courtesy)nóilêntínhc á c h phụcvụniềmnở,tôntrọngvàthânthiệnvớik háchhàng.
6.Th ôn g tin(communication)liênq u a n đếnviệcgiaotiếp,thôngđạtchok h á c h hàngbằngngônngữmàhọhiểubiếtdễdàngvàlắngnghevềnhữngvấnđềl i ê n quanđếnhọn hưgiảithíchdịchvụ,chiphí,giảiquyếtkhiếunại,thắcmắc.
7.Tínnhiệm(credibility)nóilênkhảnăngtạolòngtinchokháchhàng,làmc h o khá chh à n g tincậyvàoc ô n g ty.Khảnăngnàythểhiệnq u a têntuổivàtiếngt ă m củacôngty,nhâ ncáchcủanhânviêndịchvụgiaotiếptrựctiếpvớikháchhàng.
8.Antoàn(security)liênquanđếnkhảnăngđảmbảosựantoànchokháchhàng,thểhi ệnquasựantoànvềvậtchất,tàichínhcũngnhưbảomậtthôngtin.
9.Hiểubiếtkháchhàng(understanding/ knowingthecustomer)thểhiệnquakhảnănghiểubiếtnhucầucủakháchhàngthôngqua việctìmhiểunhữngđòihỏicủakháchh à n g , qu an tâmđ ế n cánhânhọvànhậndạngđượck h á c h hàngt h ư ờ n g xuyên.
10.Phươngtiệnhữuhình(tangibles)thểhiệnquangoạihình,trangphụccủa nhânviênphụcvụ,cáctrangthiếtbịphụcvụchodịchvụ.
Môhìnhmườithànhphầncủachấtlượngdịchvụnêutrêncóưuđiểmlàbaoq u á t hầu hếtmọikhíacạnhcủamộtdịchvụ.Tuynhiên,môhìnhnàycónhượcđiểmlàphứctạptrongviệ cđolường.Hơnnữamôhìnhnàymangtínhlýthuyết,cóthểs ẽcónhiềuthànhphầncuảmôhìn hchấtlượngdịchvụnàykhôngđạtgiátrịphânb i ệt.Chínhvìvậycácnhànghiêncứunàyđãnhiề ulầnkiểmđịnhmôhìnhnàyvàđiđ ế n kếtluậnlàchấtlượngdịchvụbaogồmnămthànhphầncơ bản,đólà:
2 Đápứ n g (responsiveness):thểhiệnquasựm o n g muốnv àsẵnsàngcủan h â n viênphụcvụcungcấpdịchvụkịpthờichokháchhàng.
3 Nănglựcphụcvụ( c o m p e t e n c e ) : t h ể hiệnquatrìnhđộchuyênm ô n vàc u n g cáchphụcvụlịchsự,niềmnởvớikháchhàng.
4 Đồngcảm(empathy):t h ể hiệnsựquantâmchămsócđ ế n t ừ n g cánhân kháchhàng.
5 Phươngtiệnhữuhình(tangibles):thểhiệnquangoạihình,trangphụccủa nhânviênphụcvụ,cáctrangthiếtbịphụcvụchodịchvụ.
Parasuraman& ctg(1988)đãxâydựngvàkiểmđịnht h a n g đon ă m thànhp h ầncủ ac h ấ t lượngdịchv ụ,g ọ i l à t h a n g đoSERVQUAL(ServiceQ u a l i t y ) bao gồm22b i ế n Thangđonàyđãđượccáct á c g i ả nàykiểmn g h i ệ m vàđ i ề u chỉnhn h i ềul ầnvàk ếtluậnr ằ n g nól à thangđophùhợpchomọiloạidịchvụ.ThanhđoSERVQUALcuối cùnggồm21biếnquansát.
MôhìnhnămthànhphầnchấtlượngdịchvụvàthangđoSERVQUALbaop h ủkh áhoànchỉnhmọivấnđềđặctrưngchochấtlượngcủamộtdịchvụ.P a r a s u r a m a n &ctg(1988)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchv ụ, đạtgiátrị vàđộtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọi loạihìnhdịchvụkhácnhau.Tuynhiên,mỗingành dịchvụcụthểcónhữngđặcthùriêngcủachúngnêntuỳtừngngànhdịchvụmàthayđổi,bổsung cácbiếnchophùhợp.
Dịchvụkêkhaithuếquamạng
Môhìnhtổngthểứngdụng
Việckêk h a i t h u ếquamạngtạođiềukiệnchotổchức,cánhânn ộ p t h u ế khôngphả igửitờkhaigiấyđếncơquanthuế,khôngphảiđếncơquanthuếđểnộptờkhai,phầnmềmiH TKK(cổngthôngtinđiệntửtrêntrangThôngtinđiệntửngànhthuế)hỗtrợtínhtoán,kiểmtralỗ ikhôngcốýkhikêkhai,ngườiđạidiệnkýtờkhaivàgửibấtkỳkhinào…
(Nguồn: Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Điềukiệnsửdụng
Ngườinộpthuếđượcthamgiakêkhaithuếquamạnglànhữngtổchức,cán h â n n g ư ờ i nộpthuếtrênđịabànt h à n h phốH ồ ChíMinhcónhữngđiềukiệnsauđây:
Ngoàicácyêucầutrên,cơquan t h u ế ưutiêntriểnk h a i đốivớicácdoanh nghiệplớ n,cónhiềuhồs ơ kêkhai;cácdoanhnghiệpở xatrụsở cơquant h uếvàcácdoanhnghiệpcónh iềuchinhánhởcácquậnhuyện.
Quytrìnhđăngkýnộphồsơkhaithuếquamạng
(Nguồn: Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Nhữngtiệníchkhikêkhaithuếquamạnginternet
- Tổchức,cánhânnộpthuếkhôngmấtthờigianđilại,khôngcầnc h ờ đợi vàtiếtkiệmchiphíchoviệcinấn,lưutrữ.
- Ngoàira,vềphíacơquanthuếcũnggiảmđượcchiphílưutrữ,tiếpnhận, kiểmđếm,bảoquản.
Sựhàilòngcủakháchhàng
Sựhàilòngvàchấtlượngdịchvụ
Sựhàilòngcủakháchhàngtuỳthuộcvàohiệuquảhaylợiíchcủasảnphẩm dịchvụmanglạisovớinhữnggìmàhọđangkỳvọng.Kháchhàngcóthểcónhững cấpđộhàilòngkhácnhau.Nếuhiệuquảsảnphẩmdịchvụmanglạithấphơnsovớikỳvọng,khá chhàngsẽbấtmãn.Nếuhiệuq u ả sảnp h ẩ m dịchvụkhớpvớicáckỳvọng,kháchhàngsẽhàilòn g.Nếuhiệuquảsảnphẩmdịchvụmanglạicaohơnkỳvọng,kháchhàngrấthài lòngvàrấtvuimừng.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát phản ánh sự thoả mãn của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự thoả mãn được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về khả năng của sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Westbrook (1981) cho rằng sự thoả mãn của khách hàng được xem như một phản ứng cảm xúc đánh giá về dịch vụ Trong lĩnh vực công, Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) khẳng định rằng quản trị công chất lượng cao không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua tính minh bạch và trách nhiệm giải trình Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công cần được thể hiện bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu rằng khu vực công là trách nhiệm của xã hội dân sự, ảnh hưởng đến hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Tầmquant r ọngcủaviệcnângcaosựhàilòngkháchhàngđốivớidịchvụh à n h chí nhcủamộtcơquan,tổchứccôngquyềnlàcơsở,độnglựcđểkhuvựccôngcảitiếncáchoạtđộn gdịchvụ,nângcaohiệulực,hiệuquảcủabộmáyquảnlýnhànước.
TheoParasurman,ZeithamlandBerry(1985,1988)địnhnghĩa“Chấtlượngdị chvụđượcx e m n h ư k h o ả n g cáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứcc ủ a k h á c h hàn gkhisửdụngdịchvụ”.
Nhậnđịnhnàychứngtỏrằngchấtlượngdịchvụliênquanđếnnhữngmongđợicuảk háchhàngvànhậnthứcc ủ a họvềdịchv ụ Parasurman(1991)giảithíchrằngđểbiếtđượcdự đoánc ủ a kháchhàngthìt ốtn ấ h t lànậhnd ạ n g vàthấuhiểunhữngmongđợicủahọ.
Những nhân tố tình huống (Situation Factors)
Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)
Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) hàng
Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng……… 171.5Môhìnhnghiêncứuđềxuấtvàcácgiảthuyết
Chấtlượngdịchvụvàs ựthoảmãnc ủak h á c h h ànglàcáckhíacạnhthenc h ốttrongn hiềulĩnhvựcdịchvụ(Staffordetal,1988)vàtrongnhữngnămgầnđâyđãthuhútsựquantâmn ghiêncứungàycàngnhiềucủacácnhàquảntrịcũngnhưnhữngn h ànghiêncứuh ànlâmt r o n g nỗlựcđol ư ờ n g , x ác địnhmốiquanhệgiữac h ú n g
Sựthoảmãncủakháchhàngnhìnchunglàmộtkháiniệmrộnglớnhơnchấtlượngdịch vụ.Vớicáchnhìnnàytacóthểxemchấtlượngdịchvụnhưlàmộtyếutốtácđộngvàosựthoảm ãncủakháchhàng.Vàđiềunàyđượctómtắtbằngsơđồsau:
Nguồn:Zeithaml& Bitner(2000),ServicesMarketing,McGraw-Hill
Nhưvậy,rõrànglàsựthoảmãncủakháchhànglàmộtkháiniệmrộng,baog ồmcácyếu tốtácđộngđếnnónhư:chấtlượngdịchvụ,chấtlượngsảnphẩm,giá,cácnhântốcánhânvàcá cnhântốtìnhhuống.
Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế
Năng lực phục vụ Trang thiết bị, cơ sở vật chất
Nóitómlạiđãcónhiềunghiêncứuđiđếnviệcxácđịnhmốiquanhệgiữachấtl ư ợ n g dịchvụvàsựthoảmãnt r o n g lĩnhvựcdịchvụ,tuynhiênviệcđisâunghiêncứumứcđộảnhhưở ngcủatừngthànhphầnchấtlượngdịchvụđếnsựthoảmãncủakháchhàngtrongmỗilĩnhvực dịchvụcụthểcũngcònrấthạnchế.
Parasuraman& ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoàn c h ỉnhv ềchấtlượngvàdịchvụ,đạtgiátrịvàđộtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụ khácnhau.
Tuynhiên,dođặcthùcủamỗiloạihìnhdịchvụlàkhônggiốngnhaudođót á c giảdựa trênnềntảngmôhìnhvàthangđoSERVQUALtrêncơsởbổsung,thaythếcácbiếnchophùh ợpvớingànhdịchvụtrongkhuvựccôngvàlĩnhvựcthuế.
Theođó,môh ìnhlýthuyếtmốiquan hệgiữasựhàilòngcủatổchức,cán h â n nộpthu ếvàchấtlượngdịchvụcôngtronglĩnhvựckêkhaithuếquamạngtheomôhìnhSERVQUALđ ượcxâydựngnhưsau:
Từmôh ìnhn g h i ê n cứuđềx u ấ t t r ênt á c gi ảđưar a cácgiảt h u y ế t c ủ a mô hìnhsau:
- H1:Mứcđộantoànsốliệukhikêkhaiquamạngsẽtỷlệthuậnvớimứcđộhàilòngcủ atổchức,cánhânnộpthuế.Khimứcđộantoànđượctổchức,cánhânn ộpthuếđánhgiátăngt hìmứcđộhàilòngcủatổchức,cánhânnộpthuếsẽtăngvàn g ư ợ c lại.
- H2:Mứctiệndụngkhikêkhaiquamạngsẽtỷlệthuậnvớimứcđộhàilòngcủatổchức, cánhânnộpthuế.Khimứctiệndụngđượctổchức,cánhânnộpt h u ếđ á n h giátăngthìmứcđộ h àilòngcủatổchức,cánhânnộpthuếsẽtăngvàngượcl ại.
- H3:Biếnlợiíchkhikêkhaiquamạngsẽtỷlệthuậnvớimứcđộhàilòngcủatổchức, cánhânnộpthuế.Khibiếnlợiíchđượctổchức,cánhânnộpthuếđánhg i á tăngthìmứcđộhàil òngcủatổchức,cánhânnộpthuếsẽtăngvàngượclại.
- H4:Biếnnănglực phụcvụcủacôngchứcthuếsẽtỷlệthuậnvớimứcđộhàilòngc ủatổchức,cánhânnộpthuế.Khibiếnnănglựcphụcvụđượctổchức,cán h â n nộpthuếđánhg iátăngthìmứcđộh àilòngcủatổchức,cánhânnộpt h u ế sẽtăngvàngượclại.
- H5:Biếntrangthiếtbị,cơsởvậtchấtsẽtỷlệthuậnvớimứcđộhàilòng củatổchức, cánhânnộpthuế.Khibiếntrangthiếtbị,cơsởvậtchấtđượctổchức,cánhânnộpthuếđánhgi átăngthìmứcđộhàilòngcủatổchức,cánhânnộpthuếsẽtăngvàngượclại.
Chươngnàytrìnhbàycơsởlýthuyếtvềdịchvụ,dịchvụcông,chấtlượngdịchvụ,dịc hvụkêkhaithuếquamạng,mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng.TrêncơsởmôhìnhnămkhoảngcáchvàthangđoSERVQUALmôhìnhlýthuyếtvềsựhàilòn gcủatổchức,cánhânnộpthuếvềviệckêkhaithuếquamạngđượcxâydựngđểnghiêncứumứ cđộhàilòngcủatổchức,cánhânnộpthuếvềdịchvụnàytạichicụcthuếTânBìnhtrongthờigian qua.
Trongc h ư ơ n g tiếpt h e o , n g h i êncứus ẽ trìnhbàycácphươngphápnghiêncứuđ ượcthựchiệnđểxâydựng,đánhgiácácthangđovàkiểmđịnhsựphùhợpcủamôhìnhnghiênc ứu.
Trêncơsởlýthuyếtđãđượcđềcậpở c h ư ơ n g 1,môh ì n h n g h i ê n cứuđãđượcxâyd ựngcùngvớicácgiảthuyết.Chương2sẽtiếptụctrìnhbàyphươngphápnghiêncứukhoahọc đượcsửdụngđểxâydựngthangđochocáckháiniệmnghiêncứuvàkiểmđịnhmôhìnhnghiênc ứucùngcácgiảthuyếtnêutrên.
Thiếtkếnghiêncứu
Nghiêncứuđịnhtính
Nghiêncứunàydựat r ênmôhìnhn g h i ê n c ứuchấtlượngdịchvụSERVQUAL.Tu ynhiên,dodịchvụcôngtronglĩnhvựcthuếnóichungvàdịchvụkêkhaiquamạngnóiriêngc ónhiềuđiểmkhácbiệtsovớicácdịchvụkhácvậynênviệcápdụngcứngnhắcthangđoc h ấ t lư ợng dịchvụSERVQUALlàt h ậtsựchưap h ù hợp.Trêncơsởđó,giaiđoạnnghiêncứuđịnhtí nhlàcầnthiếtnhằmđiềuchỉnhthangđo,xâydựngbảngphỏngvấnchínhthứcphùhợpvớidịc hvụcôngtronglĩnhvựckêkhaiquamạngtrênđịabànquậnTânBình.
Nghiêncứuđịnhtínhđượcthựchiệnvớikỹthuậtthảoluậnnhóm,thảoluậntayđôivàp hỏngvấntrựctiếpnhằmxácđịnhcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủatổchức,cánhânn ộpthuếvềdịchvụcôngtronglĩnhvựckêkhaiquamạngtạiChicụcthuếTânBìnhvàxâydựn gcácbiếnquansátphùhợpvớimôhìnhnghiênc ứu.
Hỗtrợ,cácchuyêngia,tổchứckêkhaiquamạngđểthuthậpdữliệuvềcácyếutốảnhhưởngđếns ựhàilòngvàcácbiếnq u a n sátchotừngyếutốđó. Đểxâydựngmột thangđosátthựcđượcđánhgiábởicảmnhậncủatổchức,cánhânnộpthuếvềchấtlượngdịchv ụcôngtronglĩnhvựckêkhaiquamạng,tácg i ảđãthựchiệnkỹthuậtthảoluậntayđôivớim ộtsốtổchức,cánhânnộpthuếđãvàđangkêkhaithuếquamạngtrêncơsởcácgợiýnămthànhp hầnchấtlượngdịchvụtrongmôhìnhSERVQUALvàcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủat ổchức,cánhânnộpthuếvềdịchvụcôngtronglĩnhvựckêkhaiquamạngthuthậpđượctừthảol uậnnhóm.Từđó,xácđịnhlạicácnhântốảnhhưởngvàchọnracácbiếnquansátđượcnhiềutổc hức,cánhânnộpthuếhiểu,quantâmvàcholàquantrọngnhất.
Kếtquảthảoluậnđ ư ợ c t ổ n ghợpl ạ i , sauđóthamkhảoý kiếncácchuyêng i a vàmộ tsốcánbộlãnhđạocókinhnghiệmtrongngànhthôngquakỹthuậtphỏngv ấntrựctiếpđểxây dựngnênmộtthangđobaoquát,hoànchỉnhvềsựhàilòngcủatổchức,cánhânnộpthuếvềdịch vụcôngtronglĩnhvựckêkhaiquamạng.
Thangđochínhthứcchonghiêncứuvềsựhàilòngcủatổchức,cánhânnộpthuếvềdịc hvục ô n g tạiChicụcthuếQuậnTânB ìnhđượcxâydựnggồm30biếnq u a n sát(trongđó,2 7biếnquansátdùngđểđolường5thànhphầnchấtlượngdịchvụvà3biếnquansátdùngđểđol ườngsựhàilòng):
(1)“Mứcđộantoànsốliệukhikêk h a i quamạng”đượcđolườngbằng7biếnquansát; (2)“Mứcđộtiệndụngkhikêk h a i quamạng”có6biếnquansát;
- Mứcđộhàil ò n g c ủatổchức,cánhânn ộ p thuế,đượcđol ư ờ n g b ằ n g 3 biếnquansát.
PhầnB:cáccâuhỏikhảosátcácyếutốthànhphầncủachấtlượngdịchvụcôngtạiChicụcthuế QuậnTâ n Bìnhvàmứcđộhàilòng củatổchức,cánhânn ộpthuếvềcácdịchvụnày.Điểmsốc àngcaothìmứcđộhàilòngcủatổchức,cán h â n nộpthuếvềcácdịchvụnàycàngcaovàngượcl ại. Đểđảmbảotínhchínhxáccaovàkếtquảthuđượclàkháchquan,dotínhchấtnhạycả mcủađềtàicóảnhhưởngtrựctiếpđếnquyềnlợicủacáctổchức,cán h â n nộpthuếtrênđịab ànQuậnTânBìnhnênbảngcâuhỏiđượcthiếtkếkhôngthểhiệnphầnthôngtinngườiđượckhả osát.
Trướckhiđưavàokhảosátchínhthức,bảngcâuhỏiđãđượcdùngđểkhảosátthử10n g ư ờ i đểkiểmtramứcđộrõr à n g , sátn g h ĩacủacâuhỏivàcós ựđiềuc h ỉnhphùhợp.
Nghiêncứuđịnhlượng
Đềtàinàytậpt r u n g khảosátcácđốitượng lành ữngtổchức,cánhânnộpthuếđãvàđ angthựchiệnkêkhaiquamạngtrênđịabànQuậnTânBìnhthôngquahaihìnhthức: mạng.
- Gửim a i l đếnnhữngtổchức,cánhânn ộ p thuếđãđăngkýkêk h a i qua
Kíchthướcmẫukhảosátlà212,việclựachọnkíchcỡmẫunàyphụthuộcv à o phư ơngphápphântíchvàcónhiềuquanđiểmkhácnhau,chẳnghạnnhư:
- Hachter(1994):kíchthướcmẫub ằ n g ítnhất5lầnbiếnquansáthoặcl àb ằng10 0.
- Gorsuch(1983):nếunghiêncứucósửdụngphântích nhântốkhámphá (EFA)thìkíchthướcmẫuítnhấtlà200.
Nghiêncứuđượcxâydựngvới30biếnquansát,tứclàkíchcỡmẫutốithiểulà150mẫu.Nghiêncứunàycósửdụngphântíchnhântốkhámphá(EFA)nêntácg i ảtiếnhànhđiềutrav ớimẫutốithiểulà200.
Xâydựngthangđo
Thangđothànhphần“Mứcđộantoànsốliệukhikêkhaiquamạng”
07biếnquansátđượcsửdụngđểđol ư ờ n g kháiniệm“ m ứ c độantoànsốl i ệukhik êkhaiquamạng”vàđượcmãhoábiếntừat_1đếnat_7,cụthểnhưsau:
Mãhoá Tênbiến at_1 1.Chữkísốkhônggiả mạođược at_2 2.Chỉnhữngngườibiếtuser,passwordmớicóthểsửdụngchữkísố at_3 3.Khôngđượcchỉnhsửadữliệusaukhiđãkísốlêntờkhai at_4 4.Gửitờkhaiquamạngkhôngbịmấtcắpdọcđường at_5 5.Mailhồibáocóchữkísốc ủ a cơquanthuếlàbằngchứngđãnộpđượctờkh ai at_6 6.Dữliệuđượcbảomậttạicơquanthuế at_7 7.Dữliệuđượclưutrữlâudài
Thangđothànhphần“Mứcđộtiệndụng khikêkhaiquamạng”
Thangđonàyđolườngmứcđộcảmnhậncủatổchức,cánhânnộpthuếvềs ựtiệndụ ngkhikêkhaiquamạng,baogồm06biếnquansátđượcmãhoábiếntừt d _ 8 đếntd_13,cụthể nhưsau:
Mãhoá Tênbiến td_8 8.Thủtụckêkhaiquamạngdễthựchiện td_9 9.Quytrìnhkêkhaiquamạngdễthựchiện td_10 10.Ngườikýtờkhaithuếcóthểkýđiệntửởbấtkìnơiđâu,bất kỳ thờigiannào td_11 11.M á y móck h ô n g cầncấuh ìnhm ạnhđểthựchiệnkêk h a i quamạng td_12 12.Kêkhaitấtcảcácloạithuếchodoanhnghiệpvàcánhân td_13 13.Kêkhaithuếchonhiều đốitượngnộpthuế
Thangđothànhphần“Lợiíchmanglạikhikêkhaiquamạng”
Thangđonàyđol ư ờ n g lợiíchm a n g lạichotổchức,cánhânnộpt h u ế từviệckêkha ithuếquamạng,gồm05biếnquansátđượcmãhoátừli_14đếnli_18nhưsau:
Mãhoá Tênbiến li_14 14.Khôngphảiinấnhồsơkêkhaithuế li_15 15.Khôngmấtthờigianđilại,khôngcầnchờđợi li_16 16.Cóthểkêkhaithuế24/24h/ngàyvà7ngàytrongtuần li_17 17.Tránhđượctìnhtrạngbịkẻxấulợidụngmóctúi,cướpgiậtvàonhững ngàycaođiểmnộptờkhai li_18 18.Giảmchiphílưutrữ,tiếpnhận,kiểmđếm,bảoquảnchocơquan thuế
Thangđothànhphần“Nănglựcphụcvụcủacôngchứcthuế”
Thangđonàyđolườngmứcđộhỗtrợcủacôngchứcthuếđốivớitổchức,cánhânnộp thuếtrongquátrìnhthựchiệnkêkhaithuếquamạng,baogồm05biếnq u a n sátđượcmãhoát ừnl_19đếnnl_23nhưsau:
Mãhoá Tênbiến nl_19 19.Cánbộthuếthànhthạonghiệpvụvàkỹnănggiảiquyếtcông việc nl_20 20.Cánbộthuếtưvấnvàgiảiđápthoảđángcácvướngmắccủan g ư ờ i nộpthuế nl_21 21.Cánbột h u ế tậph u ấ n dễhiểu,giúpd o a n h n g h i ệ p tựtinkêkhaiq uamạng nl_22 22.Cánbộthuếthôngcảmvớikhókhănriêngcủabạnvàhỗtrợ bạngiảiquyếtvấnđề nl_23 23.Cơquanthuếcungcấpđầyđủtàiliệu,vănbảnhướngdẫn
Thangđothànhphần“Trangthiếtbị,cơsởvậtchất”
Thangđonàydùngđểđolườngnhữngcảmnhậnc ủ a tổchứccánhânnộpthuếđốivớ inhữngtrangthiếtbị,cơsởvậtchấtcơquanthuếdùngđểphụcvụchoc ôn gtáctuyêntruyền,h ỗtrợviệckêkhaiquamạng,gồm04biếnquansátđượcmãhoátừtb_24đếntb_27,cụthểnhưsa u:
Mãhoá Tênbiến tb_24 24.Nơihướngdẫnkêkhaithuếquamạngthoángmát,rộngrãi tb_25 25.Cơquant h u ế trangbịmáymóc,thiếtbịhiệnđạihỗtrợh ư ớ n g dẫnkêkhaiquamạng tb_26 26.Cánbộthuếlàmviệcđúnggiờgiấcquyđịnh tb_27 27.Nơiđểxethuậntiện thuế”
Thangđothànhphần“Mứcđộhàilòngcủatổchức,cánhânnộpthuế”
Thangđonàynhằmthựchiệnđol ư ờ n g mứcđột h o ả mãnc ủatổchức,cán h â n nộ pthuếk h i sửd ụ n g dịchvụkêk h a i t h u ếquamạngtrênđ ị a bànQuậnTânBình.Ởthangđonà y03biếnquansátđượcdùngđểđolườngkháiniệmthoảmãnvàđượcmãhoátừhl_28đếnhl_3 0nhưsau:
Bảng2.6 :Thangđothànhphần“Mứcđộhàilòngcủatổchức,cánhân nộpthuế”
Mãhoá Tênbiến hl_28 28.ChicụcthuếTânBìnhđ ư ợ c đánhg i á làmộtcơquant h u ế phục vụtốttrongviệchỗtrợngườinộpthuếkêkhaithuếquamạng hl_29 29.Anh/chị hoàntoànhàilòngvớicungcáchphụcvụ,hỗtrợkêkhaithuếquamạngtạiChiC ụcThuếTânBình hl_30 30.Anh/chịhoàntoànhàilòngvớiviệckêk h a i t h u ếquam ạ n g tại
Phươngphápphântíchdữliệu
Sauk h i hoàntấtviệcthuthậpdữliệu,cácbảngphỏngvấnchínht h ứ c s ẽ đượctậphợp lại,sauđótiếnhànhviệckiểmtrađểloạibỏcácbảngp h ỏ n g vấnkhônghợplệ(bảnphỏngvấnk hônghợplệlàbảngphỏngvấncóquánhiềuôtrống).T i ếpđếnbảngphỏngvấnhợplệsẽđượcs ửdụngđểmãhoá,nhậpliệuvàlàmcôngt á c làmsạchdữliệuthôngquaphầnmềmSPSS16.0.
Trêncơsởsốliệuthuthậpđượctừcácbảngcâuhỏi,thangđođãđiềuchỉnhvàmôh ì n h lýthuyếtđượcđánhgiá,kiểmđ ị n h t h ô ngq u a hệsốtincậyCronbachA l p h a , phântíchnhân tố(EFA)vàphântíchhồiquytuyếntínhbội.
Thôngquacông cụhệsốtincậyCronbachAlpha,cácbiếnt r o n g thangđođượcki ểmđ ị n h vềmứcđột ư ơ n g quanc h ặ t chẽ,làmcơsởđểloạibỏn h ữ n g biếnkhôngphùhợp( làcácbiếncóhệsốtươngquanbiếntổngnhỏhơn0,3).Thangđođượcđánhgiálàcómứcđộtư ơngquanchặtchẽgiữacácbiếnphảicóhệsốAlphatừ0,6trởlên.
Phươngphápphântíchnhântốđượcsửdụngđểthunhỏsốlượngbiếnbanđ ầ u thành mộttậphợpcácbiếncầnthiếtsửdụngchonghiêncứuvàtìmmối quanhệgiữacácbiếnvới nhau.Phươngphápphântíchnhântốchỉthíchhợpsửdụngvớidữl i ệuc h o r a c h ỉ s ố KMO( Kaiser-Meyer–
O l k i n ) cógiát r ịk h o ả n g từ0.5đ ế n 1;n g ư ợ c lạinếuchỉsốnàynhỏhơn0.5thìphântích nhântốkhôngthíchhợpvớidữl i ệu.
Phươngpháptríchhệsốđượcsửdụngtrongphântíchnhântốl àPrincipalC o m p o n e n t Analysisvớiphép x o a y Varimaxvàđ i ể m dừngkhitríchcácyếutốcóe i g e n v a l u e >1.CácbiếnquansátcótrọngsốFactorloadingnhỏhơn0,4sẽbịloại.T h a n g đođượcc hấpnhậnkhitổngphươngsaitríchlớnhơnhoặcbằng0,5.
Saukhiphântíchn h â n tố,môhìnhlýthuyếtđượcđiềuc h ỉ n h vàp h ư ơ n g p h á p p hântíchhồiquytuyếntínhbộiđượcsửdụngđểkiểmđịnhsựphùhợpcủamôh ì n h , đánhgiám ứcđộảnhhưởngcủacácnhântốnàyđếnsựhàilòngcủangườinộpthuế.
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm với một số tổ chức, cá nhân nộp thuế đã và đang kê khai thuế qua mạng Tiếp theo, nghiên cứu định lượng được thực hiện để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, diễn ra ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa hoàn tất Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được đo lường thông qua 6 thành phần thang đo với tổng cộng 30 biến quan sát Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập liệu và vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 16.0 để phân tích thông tin, xử lý số liệu phục vụ cho nghiên cứu.
CHƯƠNG 3 :ĐÁNHGIÁMỨCĐỘHÀILÒNGCỦ ATỔCHỨC,CÁNHÂNNỘPTHUẾĐỐIVỚIVIỆCKÊK HAITHUẾQUAMẠNGTẠICHI CỤC
Trongchương2đãtrìnhbàycácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxâydựng, đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứucùngcácgiảthuyết.Trongchươngnày,ng hiêncứutrìnhbàykếtquảđạtđượcsaukhiphântíchdữliệu.Tuynhiên,t r ư ớ c k h i đivàop h â n t í c h dữliệu,t á c g i ả xinmạnphépgiớithiệusơlượcvềChiCụcT hu ế QuậnTânBìnhvàtìn hhìnhkêkhaithuếquamạngtạiđâytrongthờigianqua.
GiớithiệuvềChiCụcT h u ế QuậnTânBìnhvàc ô n g táckêkhaiquamạngtạiđâytrongthời gianqua
SơlượcvềChi CụcThuếQuậnTânBình
QuậnTânBìnhcódiệntích22,38km²,baogồm15phường,nằ m bênphíatâycủas ô n g SàiGòn,trongđóPhíaBắccủaquậnlàsânbayquốctếlớnn h ấ t củaViệtNam.
ChicụcthuếQuậnTânBìnhlàtổc h ứ c cótưc á c h phápn h â n , trựct h u ộ c Cụcthu ếThànhphốHồChíMinh,cóchứcnăngtổchứcthựchiệncôngtácquảnlýthuế,phí, lệphívà cáck h o ảnt h u kháccủangânsáchN h àNuớc.Vàlàm ộttrongnhữngChiCụccósốthulớntrên địabànthànhphốHồChíMinh.Trụsởđặttại450T r ư ờ n g Chinh,phường13,QuậnTânB ìn h,ThànhphốHồChíMinh.Năm2 0 0 7 , thựchiệnquyếtđịnh729/QĐ-
TCTngày18/06/2007củaTổngCụcThuế,Chicụcđã tổchức,sắpxếpl ạ i bộmáyquảnlýtheomôh ìnhchứcnăng,luânchuyểncánbộc ô n g chức vàbốtrílạiphònglàmviệcphụcvụchocôngtácđiềuhànhđápứngyêucầucủaLuậtquảnlýthu ế.Kếtquảcôngtáctổchứcbộmáynhưsau:
5 7 người,trongđóBiênchếcó2 4 2 người;HợpđồngCụccó15người.Đặcđiểmnổibậtvềnhâ nsựcủađơnvịlàmặtbằngtrìnhđộkhácaosovớicácchicụcquận,huyệnkhác,tỷlệtốtnghiệp đạihọc,đanghọcđạihọcvàtrênđạihọckhoảng80%tổngsốcánbộ.Độingũcánbộcôngnhâ nviênthâmniên,cókinhnghiệmnghềnghiệpdàydạnchiếmhơn60%vớithờigiancôngtáct rên10năm,tậptrungchủyếuởđộtuổitừ31đến40(chiếm40%).
- CơcấunhânsựcủaChicụcthuếQuậnTânBìnhcó01Chicụctrưởngvà04PhóCh icụctrưởng,quảnlý21Độitrựcthuộcgồm:ĐộiTuyêntruyền-Hỗtrợ;ĐộiNghiệpvụ- Dựtoán;ĐộiHànhchính-Nhânsự-Tàivụ;ĐộiẤnchỉ;ĐộiKêk h a i -
Kếtoánthuế;ĐộiTinhọc;ĐộiQuảnlývàcưỡngchếnợthuế;ĐộiKiểmtranộibộ;ĐộiQuảnlý thuếthunhậpcánhân;Độiquảnlýthul ệphítrướcbạvàthukhác;
THUẾSỐ4 ĐỘITHUẾLIÊNPH ƯỜNGSỐ4 ĐỘIKÊKHAIKẾT OÁN THUẾ ĐỘIKIỂMTRA
THUẾSỐ5 ĐỘITHUẾLIÊNPH ƯỜNGSỐ5 ĐỘITINHỌC ĐỘIQUẢNLÝTH UNỢVÀCƯỠNG CHẾN Ợ ĐỘIKIỂMTRA
Tínhđ ế n ngày30/06/2011,c h i c ụcthuếQuậnTânBìnhhiệncó2 8 6 3 2 tổc h ức, cánhânđanghoạtđộngkinhdoanh.Trongđó,khốidoanhnghiệplà11.654tổc h ứcvàkhốih ộkinhdoanhcáthểlà16.978cánhân.
Từnăm2005đếnnay,ChicụcthuếQuậnTânBìnhđãliêntụchoànthànhx u ấtsắcn hiệmvụthunộpngânsáchNhànướcvàđượccôngn hậ n làmộtt r o n g nhữngđơnvịtiêubiểuxu ấtsắc,dẫnđầuphongtràothiđuangànhThuế,gópphầnv à o sựnghiệppháttriểnkinhtế- xãhộicủađịaphương.
Côngtáckêkhaithu ếquamạngtạiChiCụcThuếQuậnTânBìnht r o n g thờigianqu
Từtháng08/2009việckêkhaithuếquamạngbắt đầutriểnkhaitrênđịabànT h à n h p h ốHồChíMinhnóichung,cụt h ể làCụcthuếThànhp h ố Đếnt h ờ i điểmtháng08/2010,BanlãnhđạoCụcthuếđãthốngnhấtchủtrươngtriểnkhaith ựchiệnmởrộngtiếpn h ậ n hồsơkêkhait h u ế q u a m ạ n g c ủ a ngườinộpthuếtrênđịabànt h à n h phốHồChíMinh.VàChiCụcThuếTânBìnhlàmộttrong24ChiCụcThuếquận,huyện đượcgiaochỉtiêuphấnđấutriểnkhainhậnhồsơkhaithuếquamạngtheokếhoạchsố5 5 9 6 / C T -
KKKTTngày30/08/2010trong năm2010là300doanhn g h i ệp,năm2011là2.000doanh nghiệp.
T T D L ngày30/01/2011vềviệcthựchiệnkếhoạchmởrộngkêkhaithuếquamạngnăm2 011thìviệcphânbổkếhoạchthựchiệnkêkhaiquamạng2011củaChiCụcThuếTânBìnhđư ợcđiềuchỉnhlên2.400doanhnghiệp.VàtheosựchỉđạocủaBanL ã n h đạoChiCụcThuếthìk ếhoạchphấnđấuđạtđượctạiChiCụcphảilà2.580d o a n h nghiệp.Tínhđếnthờiđiểm3 0/06/2011thìsốlượngdoanhnghiệpđãđăngkýkêkhaiquamạnglà861doanhnghiệp ,trongđó:đãnộphồsơkhaithuếquamạngi n t e r n e t là617doanhnghiệp,đạtđược23,91
Phântíchdữliệu
Môtảmẫu
- Sốmẫuthuvề:550mẫu(498mẫu(giấyin)+52mẫukhảosátquamạng).
- Saukhilàmsạchdữl i ệ u lọcbỏnhữngmẫuk h ô n g hợpl ệ , sốmẫuc u ố i c ù n g đư ợcsửdụngđểphântíchdữliệulà212mẫu,đạt16,31%.Sốlượngmẫunàyđạtyêucầuvềkíchth ướcmẫutốithiểuđượcđềcậpởchương3.
Phầntrăm cộngdồn Nhóm Lớn(cób ộp h ậ n kết o á n riêngbiệttrongcôngty) 44 20.8 20.8 20.8
Trong giai đoạn từ tháng 10/2009 đến tháng 06/2010, tại Chi Cục Thuế Tân Bình, có 44 tổ chức doanh nghiệp với mô hình kế toán quy mô lớn, trong đó 20,8% có bộ phận kế toán riêng biệt Đặc biệt, 168 doanh nghiệp với mô hình kế toán quy mô vừa, chiếm 79,2%, thường chỉ có 1 hoặc 2 kế toán Điều này cho thấy, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đa số trong số các tổ chức kê khai thuế tại Tân Bình Hơn nữa, những doanh nghiệp có mô hình kế toán quy mô nhỏ thường không có nhân viên phụ trách kế toán riêng, mà thường thuê các công ty dịch vụ kế toán hoặc nhân viên kế toán bên ngoài để thực hiện kê khai thuế.
Đánhgiácácthangđo
( 1 ) mứcđộantoàn( a t ) , đượcđol ư ờ n g bằngbảybiếnquansát(từat_1đếna t _ 7 ) ;
( 2 ) mứctiệnd ụ n g (td),đượcđolườngb ằ n g sáubiếnq u a n sát(từtd_8đếnt d _ 1 3 ) ; (3)lợiích(li),đượcđolườngbằngnămbiếnquansát(từli_14đếnli_18);
(4)n ă n g lựcphụcvụ(nl),đượcđolườngb ằ n g nămb i ế n quansát(từn l _ 1 9 đếnn l _ 2 3 )
(5)trangthiếtbịcơsởvậtchất(tb),đượcđolường bằngbốnbiếnquansát(từtb_24đếnnl_ 27);(6)sựhàilòng(hl),đượcđolườngbằngbabiếnquansát(từhl_28đếnhl_30).
Cácthangđođượcđánhgiásơbộthôngquahaicôngcụchính:hệsốtincậyC r o n b a c h alphavàphươngphápp h â n tíchnhânt ố khámpháEFA(exploratoryf a c t o r analysis).
HệsốCronbachalphađượcsửdụngtrướcđểloạicácbiếnkhôngphùhợpt r ư ớ c Cá c biếncóhệsốt ư ơ n g quan biến-tổng( i t e m - totalcorrelation) nhỏhơn.30s ẽbịloạivàtiêuchuẩnchọnthangđok h i nócóđộtincậyalpha từ.60trởlên(Nunnally&Burnstein1994).
Bảng 3.3 :KếtquảphântíchCronbachalphacủacácthànhphầnthangđovềsự hài lòngcủatổchức,cánhânnộpthuếvềviệckêkhaithuếquamạng.
Cronbach’sAl pha nếuloạibiến Thangđo“Mứcđộantoàn”.Cronbach’salpha=0.865 at_1 23.47 17.530 0.646 0.846 at_2 23.43 16.929 0.686 0.840 at_3 23.75 17.364 0.541 0.861 at_4 23.34 17.156 0.588 0.854 at_5 23.31 17.180 0.636 0.847 at_6 23.30 17.103 0.725 0.835 at_7 23.27 17.439 0.669 0.843
Thangđo“Mứctiệndụng”.Cronbach’salpha=0.827 td_8 19.27 10.833 0.639 0.789 td_9 19.32 11.650 0.593 0.800 td_10 18.89 10.973 0.639 0.789 td_11 19.17 12.037 0.517 0.814 td_12 19.09 11.252 0.605 0.797 td_13 19.21 11.334 0.578 0.803
Thangđo“Mứclợiích”.Cronbach’salpha=0.860 li_14 16.92 8.444 0.616 0.847 li_15 16.76 7.944 0.710 0.823 li_16 16.74 7.977 0.719 0.821 li_17 16.89 8.091 0.691 0.828 li_18 16.94 8.323 0.653 0.837
Thangđo“Nănglựcphụcvụ”.Cronbach’salpha=0.839 nl_19 14.70 8.051 0.646 0.805 nl_20 14.67 7.655 0.679 0.795 nl_21 14.68 8.302 0.618 0.812 nl_22 14.67 8.110 0.627 0.810 nl_23 14.61 8.002 0.637 0.807
Thangđo“Trangthiếtbịcơsởvậtchất”.Cronbach’salpha=0.750 tb_24 10.75 5.013 0.532 0.702 tb_25 10.64 4.686 0.621 0.655 tb_26 10.65 4.552 0.588 0.669 tb_27 11.05 4.381 0.473 0.747
Thangđo“Sựhàilòngcủatổchức,cánhânnộpthuế”.Cronbach’salpha=
Thànhphần mứcđộantoàncó Cronbacha l p h a là0.865(lớnhơn0 6 0 ) Đồngthờ icáchệsốtươngquanbiến- tổngcủacácbiếnđolườngthànhphầnnàyđềuđạtc h u ẩ n chophép(lớnhơn0 3 0 ) N h ỏ nh ấtlà0 5 4 1 ( b i ếnat_3)vàcaonhấtlà0 7 2 5 (biếnat_6).Vìvậy,cácbiếnđolườngthànhphầ nnàyđềuđượcsửdụngtrongp h â n tíchEFAtiếptheo.
Thànhp h ần mứctiệndụngcó Cronbacha l p h a là0 8 2 7 ( l ớnhơn0 6 0 ) Đồ ngthờicáchệsốtươngquanbiến- tổngcủacácbiếnđolườngthànhphầnnàyđềuđạtc h u ẩ n chophép(lớnhơn0 3 0 ) N h ỏ n h ấ t là0 5 1 7 ( b i ếnt d _ 1 1 ) vàcaon h ấtlà0 6 39 (biếntd_8,td_10).Vìvậy,cácbiếnđol ư ờ n g thànhphầnnàyđềuđượcsửdụngtrongphântíchEFAtiếptheo.
Thànhphần mứclợiích có Cronbachalphalà0.860(lớnhơn0 6 0 ) Đồngthờicách ệsốt ư ơ n g quanbiến- tổngcủacácbiếnđolường thànhphầnnàyđềuđạtc h u ẩnchophép(lớnhơn0.30).Nhỏnh ấtlà0.616(biếnli_14)vàcaonhấtlà0.719(biếnli_16).Vìvậy,cácbiếnđolườngthànhphần nàyđềuđượcsửdụngtrongphânt í c h EFAtiếptheo.
Thànhphần n ă n g lựcphụcvụcó Cronbacha l p h a là0.839(lớnhơn0.60).Đồng thờicáchệsốtươngquanbiến- tổngcủacácbiếnđolườngthànhphầnnàyđềuđạtc h u ẩ n chophép(lớnhơn0 3 0 ) N h ỏ n h ấ t là0 6 1 8 ( b i ếnn l _ 2 1 ) vàcaonhấtlà0 6 7 9 (biếnn l _ 2 0 ) Vìvậy,cácb i ế n đolườngt h ànhphầnnàyđềuđượcs ử dụngtrongphântíchEFAtiếptheo.
Thànhp h ần trangthiếtbịcơs ở vậtchấtcó C r o n b a c h alphalà0.750(lớnhơn0.60) Đồngthờicáchệsốtươngquanb i ế n - tổngc ủ a cácbiếnđol ư ờ n g thànhp h ầnnàyđềuđạtchuẩnchophép(lớnhơn0.30).Nhỏnhất là0.473(biếntb_27)vàcaonhấtlà0.621(biếntb_25).Vìvậy,cácbiếnđolường thànhphần nàyđềuđượcs ửdụngtrongphântíchEFAtiếptheo.
Thànhphầnsựhàilòngcủatổchức,cánhânnộpthuếcóCronbachalphalà0.841( lớnhơn0.60).Đồngthờicáchệsốt ư ơ n g quanbiến- tổngcủacácbiếnđolườngthànhphầnnàyđềuđ ạ t chuẩnchop h é p (lớnhơn0 3 0 ) Nhỏnhấ tl à0 6 2 2 (biếnhl_28)vàcaonhấtlà0.768(biếnhl_30).Vìvậy,cácbiếnđolườngthànhphần nàyđềuđượcsửdụngtrongphântíchEFAtiếptheo.
Tiếptheo,phươngphápEFAđượcsửdụng.Phântíchnhântốkhámphálàmộtnhóm cácthủtụcđượcsửdụngđểthunhỏvàtómtắtdữliệu.Saukhiphântích nhântố,sốl ư ợ n g biếns ẽ đượcgiảmx u ố n g vàđượctrìnhbàydướidạngmộtsốítn h â n tốc ơbảncóthểsửdụngđượcnhưngvẫncóthểđạidiệnchophầnlớnýnghĩacácbiếnthuthập.
- KiểmđịnhBartlett(sig.):đạilượngBartlettlàmộtđạil ư ợ n g t h ố n g kêdùngđể xemxétgiảthuyếtcácbiếnkhôngcótươngquantrongtổngthể.Nếukiểmđ ị n h nàycóý ngh ĩathốngkê(sig.≤0.05)thìcácbiếnquansátcótươngquanvớin h a u trongtổngthể.
- HệsốKMO(Kaiser-Meyer-Olkin):đâylàmộtc hỉ tiêudùngđểxemx é t sựthíchhợpcủaEFA,phântíchnhântốkhámpháthíchhợpkhi0.5≤KMO≤1.
- Hệsốtảinhântố(Factorloading):làhệsốtươngquanđơngiữacácbiếnvànhâ ntố.Hệsốnàycànglớnchobiếtcácbiếnvànhântốc àngcóquanhệchặtchẽvớin h a u Theo Hair& c t g ( 1 9 9 8 , 1 1 1 ) , Factorl o a d i n g l àc h ỉtiêuđểđảmbảomứcýn g h ĩ a thiếtthựcc ủaEFA(ensuring practicalsi gn if ic an ce ) Factorl oa di ng >
0.3đượcxemlàđ ạ t đượcmứct ố i thiểu,F a c t o r loading> 0.4đ ư ợ c x e m l àq u a n t r ọng,
≥0.5đượcxemlàcóýnghĩathựctiễn.Ngoàira,theoHair&ctg(1998,111):n ếuchọntiêuch uẩnfactorloading>0.3thìcỡmẫunghiêncứuítnhấtphảilà350,n ếucỡmẫukhoảng100thìn ênchọntiêuc h u ẩnfactorloading>0.55,nếucỡmẫuk h o ảng50t h ìFactorloadingphải> 0.75.Trongnghiêncứunày,vớicỡmẫu212,ti êu chuẩnhệsốtải nhântốđượcchọnlà>0.5.
ChỉsốEigenvalue:đạidiệncholượngbiếnthiênđượcgiảithíchbởinhântố.Chỉnhữngn h â n tốcóEigenvalue>1mớiđượcgiữlạit r o n g môh ìnhphânt í c h ( G e r b i n g &Anderso n,1988).
Nghiêncứunàys ửdụngphươngphápphânt íchnhânt ốP r i n c i p l e C o m p o n e n t s vàphépquaygócVarimaxđểtìmracácnhântốđạidiệnchocácbiến.
Bảng 3.4 :KMOandBartlett'sTest Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy 0.938
Kếtquảkiểmđ ị n h Bartlett’schothấygiữacácbiếnt r o n g tổngthểcómốitươngqua nvớinhauởmứcýnghĩa5%(sig.=0.00050%),nghĩalàkhảnăngsửdụng04nhântốnàyđểgiảit híchcho27biếnquansátlà58,054%.
BảngRotatedComponent MatrixchothấyhaibiếncóFactorloading
