TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Các khái niệm cơ bản
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và đa chiều, theo Pollack (2009) Do đó, hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng được định nghĩa là tất cả các đặc điểm và công dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng sau khi trải nghiệm dịch vụ Bên cạnh đó, Zeithaml và Bitner (2000) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là khả năng cung cấp dịch vụ với kết quả cao hơn so với kỳ vọng của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Philip Kotler và cộng sự (2005) là khả năng của các thuộc tính như độ tin cậy và chính xác trong việc cung cấp dịch vụ Theo Lê Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang (2013), chất lượng dịch vụ còn được xác định dựa trên cảm nhận của khách hàng về mức độ thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ trong các ngành nghề kinh doanh được đánh giá khác nhau do ảnh hưởng của văn hóa từng vùng, dẫn đến những quan điểm đa dạng về chất lượng dịch vụ (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang).
2.1.2.Chất lượng dịch vụ hàng không
Dịch vụ hàng không là một ngành đặc biệt, cung cấp cho hành khách khả năng di chuyển nhanh chóng từ địa điểm này đến địa điểm khác Với tốc độ vận chuyển cao và tiện nghi đầy đủ, ngành hàng không bao gồm một chuỗi hoạt động tổng hợp từ việc bán vé, giữ chỗ, đến các dịch vụ trước, trong và sau chuyến bay, đảm bảo hành khách có trải nghiệm trọn vẹn trong suốt hành trình của mình.
Frost và Kumar (2000) định nghĩa dịch vụ hàng không là quá trình vận chuyển hành khách và hàng hóa từ điểm xuất phát đến điểm đến Sự khác biệt giữa các cảng hàng không nằm ở chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, với mục tiêu nâng cao trải nghiệm của người sử dụng.
Khách hàng trải nghiệm nhiều dịch vụ từ mua vé đến phục vụ hành lý, thức ăn và vệ sinh Chất lượng dịch vụ phụ thuộc không chỉ vào nhân viên phục vụ trực tiếp mà còn vào sự hỗ trợ của nhân viên tuyến sau (Frost và Kumar, 2000).
Theo Chen và Chang (2005), dịch vụ hàng không bao gồm một chuỗi các dịch vụ liên quan từ trước khi máy bay cất cánh, như phòng vé và dịch vụ tại sân bay, cho đến các dịch vụ cung cấp cho hành khách trong suốt chuyến bay và dịch vụ sau chuyến bay tại sân bay.
Nghiên cứu của Elgin & Nedunchezhian (2012) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hàng không được đánh giá qua bốn khía cạnh chính: hành khách, độ tin cậy, sự thuận tiện và dịch vụ trong chuyến bay.
Dịch vụ hàng không là một khái niệm đa thành phần, bao gồm các yếu tố quan trọng như sự thuận tiện, độ tin cậy, dịch vụ hành khách và dịch vụ trong chuyến bay, theo nghiên cứu của Lê Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang (2013) Chất lượng dịch vụ hàng không được đánh giá dựa trên những yếu tố này.
2.1.3.Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất
Hành khách có những kỳ vọng khác nhau về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn của quy trình dịch vụ hàng không Dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không, đặc biệt là khi máy bay cất cánh, được coi là hai giai đoạn quan trọng Dịch vụ mặt đất bao gồm các hoạt động như thu thập thông tin, đặt chỗ, mua vé, thủ tục tại sân bay và dịch vụ sau chuyến bay Nghiên cứu của Chen và Chang (2005) đã chỉ ra rằng đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ ở cả hai giai đoạn này cần được xem xét một cách riêng biệt.
Theo Lư Trà Thu (2013), dịch vụ mặt đất là một yếu tố quan trọng trong tổng thể dịch vụ hàng không, bao gồm các hoạt động diễn ra trước chuyến bay, trong hành trình (nếu có) và sau khi chuyến bay kết thúc.
Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không
(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51)
- Trước chuyến bay, hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất thông qua dịch vụ tại phòng vé và tại sân bay đi.
Dịch vụ tại phòng vé: đặt chỗ qua điện thoại, đặt chỗ/mua vé tại phòng vé (hãng hành không hoặc đại lý), đặt chỗ/mua vé qua Website.
Dịch vụ tại sân bay bao gồm việc in thẻ lên tàu bay, gửi hành lý và cung cấp phòng chờ hạng Nhất/hạng Thương gia (nếu có) Nhân viên cũng sẽ chỉ dẫn hành khách lên máy bay và hỗ trợ in thẻ lên tàu bay qua Website hoặc Kiosk.
Trong hành trình bay, hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố như quy trình xếp chỗ và gửi hành lý, sự có mặt của phòng chờ hạng Nhất hoặc hạng Thương gia, dịch vụ dẫn khách ra máy bay và việc khởi hành đúng giờ.
- Sau chuyến bay, các dịch vụ tại sân bay đến được đánh giá thông qua các dịch vụ như nhận hành lý, hành lý thất lạc (nếu có).
Theo Lư Trà Thu (2013), dịch vụ mặt đất không chỉ bao gồm các dịch vụ thông thường mà còn có chương trình khách hàng thân thiết Pakdil và Aydil (2007) nhấn mạnh rằng các chương trình này ảnh hưởng đến quyết định của hành khách khi lựa chọn hãng hàng không Chương trình khách hàng thân thiết cam kết mang đến cho những hành khách thường xuyên những ưu đãi dịch vụ và chiết khấu, dựa trên mức độ và giá trị sử dụng dịch vụ hàng không.
Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự ưu việt và hoàn hảo của một thực thể Điều này phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được.
Theo nghiên cứu của Theo Lewis, Robert C và Bernard H Booms (1983), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Khi kỳ vọng của khách hàng vượt quá kết quả thực tế của dịch vụ, họ sẽ không cảm thấy hài lòng, dẫn đến sự không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về giá trị mà dịch vụ mang lại, theo Parasuraman (1985) Điều này thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, phản ánh sự tổng thể của doanh nghiệp trong việc cung cấp lợi ích và đáp ứng mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi và thu hút sự quan tâm trong giới nghiên cứu Định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ gặp khó khăn, và hiện chưa có sự thống nhất về các vấn đề này (Wisniewski, 2005).
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ đối với các yêu cầu đã được người mua xác định trước Để đảm bảo chất lượng, nhà cung ứng cần thường xuyên xem xét và đánh giá lại các tiêu chí chất lượng này.
Theo Lewis và Booms (1983), dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Sự thành công của dịch vụ phụ thuộc vào khả năng cung cấp giá trị tương xứng với những gì khách hàng kỳ vọng.
Dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự
Nghiên cứu của Sricharoenpramong (2020) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Mô hình này dựa trên 5 đặc tính chất lượng dịch vụ chính, giúp xác định và cải thiện các yếu tố quan trọng trong dịch vụ hàng không.
Tin cậy trong dịch vụ mặt đất là khả năng thực hiện các cam kết một cách chính xác và đúng giờ, bao gồm việc phục vụ chuyến bay đúng lịch, cập nhật thông tin kịp thời và đảm bảo lịch bay chính xác Sự tin tưởng của hành khách đối với nhân viên cũng được xây dựng từ hành vi chuyên nghiệp và đáng tin cậy của họ.
Đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Năng lực phục vụ của nhân viên bao gồm việc trang bị kiến thức vững vàng, thái độ lịch sự và khả năng truyền đạt niềm tin, sự tự tin cho hành khách Điều này đòi hỏi sự tôn trọng, giao tiếp hiệu quả và trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt nhất.
Đồng cảm là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, khi nhân viên nhanh chóng tiếp cận và nỗ lực hiểu rõ nhu cầu cá nhân của khách hàng Điều này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn cho thấy sự quan tâm và chăm sóc tận tình từ phía nhân viên.
Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất và công cụ cần thiết để cung cấp dịch vụ, cùng với sự hiện diện của nhân sự và tài liệu truyền thông Ngoài ra, yếu tố vệ sinh sạch sẽ và mức độ ồn ào từ hành khách cũng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất
Chen và Chang (2005) cũng dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
(1985), Sasser và cộng sự (1978) đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ mặt đất dựa trên phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Sricharoenpramong (2020) tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang Mục tiêu chính của nghiên cứu bao gồm đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, xem xét lại nhận thức của hành khách Thái Lan về dịch vụ và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ Để thực hiện nghiên cứu, 400 hành khách nội địa Thái Lan đã được chọn ngẫu nhiên, và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi.
Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan
Chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan, được đánh giá dựa trên năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng phản ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và khả năng tiếp xúc Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của hành khách và cải thiện hiệu quả dịch vụ tại sân bay.
Nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang thay đổi theo giới tính và độ tuổi Dựa trên những phát hiện này, đã có các hướng dẫn được đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất (DVMĐ) để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm hành khách.
Wu và Cheng (2013) đã đề xuất một mô hình phân cấp chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không nhằm nâng cao hiểu biết về chất lượng dịch vụ Mô hình này được phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính, kết hợp với dữ liệu từ 544 hành khách tại sân bay quốc tế Taoyuan, Đài Loan Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian trong quá trình nghiên cứu.
Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế Taoyuan của Đài Loan
Cơ sở lý thuyết và khái niệm về nhận thức của hành khách đối với chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không vẫn đang trong quá trình phát triển Các phân tích cho thấy mô hình cấu trúc phù hợp tốt, và nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có cấu trúc đa chiều với bốn yếu tố chính, trong đó bao gồm chất lượng tương tác.
(2) Chất lượng môi trường vật lý, (3) Chất lượng hiệu quả và (4) Chất lượng truy cập.
Nghiên cứu này đóng góp quan trọng cho lý thuyết tiếp thị và quản lý hàng không, tuy nhiên, các tổ chức và cá nhân cần lưu ý một số đặc điểm khi áp dụng kết quả vào các quyết định chiến lược cụ thể Đặc biệt, có thể tồn tại những khía cạnh khác về chất lượng dịch vụ chưa được khám phá trong khuôn khổ nghiên cứu này.
Các nghiên cứu trong tương lai cần xác định thêm các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ hàng không, chưa được khám phá trong nghiên cứu này Dữ liệu được thu thập tại sân bay quốc tế Taoyuan của Đài Loan có thể hạn chế khả năng khái quát hóa kết quả cho các hãng hàng không ở khu vực hoặc quốc gia khác Do đó, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tại các sân bay quốc tế hoặc nội địa khác ở các khu vực và quốc gia khác là cần thiết.
Nghiên cứu về dịch vụ hàng không trong nước còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ chung mà chưa đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất Lư Trà Thu (2013) đã thực hiện nghiên cứu "Văn hóa và chất lượng dịch vụ hàng không" nhằm xây dựng thang đo cho chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách, dựa trên các nghiên cứu trước đó của Chang và Yeh (2002), Cunningham, Young và Lee (2002, 2004), cùng với Liou và Tzeng (2007).
Theo nghiên cứu của Robertson và Wu (2004, 2005, 2006a,b, 2009), Park (2007), cũng như Wu và Cheng (2013) về chất lượng dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ này được tổng kết và đề xuất gồm bốn thành phần chính: (1) chất lượng tương tác, (2) chất lượng môi trường vật lý, (3) chất lượng hiệu quả, và (4) chất lượng truy cập.
Hình 2.5 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ hàng không
Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo nghiên cứu của Theo Brady và Cronin (2001), chất lượng tương tác trong ngành hàng không được hiểu là chất lượng của các giao dịch và tiếp xúc giữa nhân viên và hành khách trong quá trình cung cấp dịch vụ Wu và Cheng (2013) đã định nghĩa chất lượng tương tác bao gồm ba thành phần chính, trong đó ứng xử, bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên, là một yếu tố quan trọng.
(2) chuyên môn và (3) giải quyết vấn đề:
Thái độ là cảm giác của một cá nhân về sự thuận lợi hoặc bất lợi thông qua hành vi (Lam, Cho, & Qu, 2007) Chiều hướng này đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng, vì nhân viên là người trực tiếp tương tác với khách hàng trong ngành dịch vụ (Martinez Caro & Martinez Garcia, 2008).
Chuyên môn là mức độ tương tác chịu ảnh hưởng bởi kỹ năng làm việc của nhân viên (Czepiel, Solomon, & Suprenant, 1985) Theo Crosby, Evans và Cowles (1990), chuyên môn đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
Giải quyết vấn đề là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt khi nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng tại sân bay Việc nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề phát sinh không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ.
Các tác giả Chen và Chang (2005), Lư Trà Thu (2013), Wu và Cheng (2013),
Sricharoenpramong (2020) cho rằng khi nhân viên có thái độ tích cực, hành vi chuyên nghiệp và kỹ năng giải quyết vấn đề tốt, hành khách sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của hãng hàng không.
H 1 : Chất lượng tương tác có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất
Chất lượng m ôi trường vật lý
Elliott, Hall và Stiles (1992) nhấn mạnh rằng chất lượng môi trường vật lý là các đặc điểm vật lý trong quy trình cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ mặt đất, Wu và Cheng (2013) xác định chất lượng môi trường vật lý bao gồm bốn yếu tố chính, trong đó yếu tố đầu tiên là sự sạch sẽ.
(2) hữu hình, (3) thoải mái, (4) an ninh và an toàn.
Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và đảm bảo vệ sinh sẽ mang lại sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng Sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng được nâng cao nhờ vào chất lượng và số lượng cơ sở vật chất đầy đủ Ngược lại, nếu cơ sở vật chất thiếu thốn hoặc không đảm bảo vệ sinh, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có ấn tượng tiêu cực.
Sự an toàn luôn là ưu tiên hàng đầu của các hãng hàng không, đặc biệt tại khu vực nhà ga Nội Bài, nơi thường xảy ra các tình huống như hành khách phát ngôn có bom, mìn trong hành lý, mất cắp hành lý, hay hành khách đến muộn và gây ồn ào với nhân viên Ngoài ra, tình trạng hành khách xúc phạm nhân viên khi chuyến bay bị hoãn và những người say xỉn gây rối cũng ảnh hưởng đến an ninh Một sân bay an toàn không chỉ giúp hành khách yên tâm về chuyến bay mà còn nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ mặt đất.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự (1978), Sricharoenpramong (2020), Wu và Cheng (2013), cùng với Lư Trà Thu (2013) chỉ ra rằng các yếu tố như sự an toàn, sạch sẽ, thoải mái và các yếu tố hữu hình trong quá trình cung cấp dịch vụ mặt đất có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chất lượng dịch vụ của hành khách.
H 2 : Chất lượng môi trường vật lý có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất
Chất lượng dịch vụ hiệu quả là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, phản ánh những gì họ nhận được từ dịch vụ mặt đất Nhu cầu và mong muốn của hành khách về chất lượng dịch vụ cần được đáp ứng để đảm bảo rằng họ có trải nghiệm tích cực Theo McDougall và Levesque (1994), việc hiểu rõ sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất.
Rust và Oliver (1994) cùng Wu và Cheng (2013) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ hiệu quả được thể hiện qua thời gian chờ đợi của hành khách và mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Mangold và Babakus (1991) cùng với Powpaka (1996), chất lượng hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành đánh giá tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ Việc bổ sung yếu tố chất lượng hiệu quả vào các mô hình hoặc phương pháp đo lường có thể nâng cao tính hợp lệ của các dự đoán và cải thiện khả năng giải thích.
Thời gian đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm thời gian chờ làm thủ tục, thời gian hành khách lên máy bay, thời gian nhận hành lý khi đáp và thời gian xử lý các tình huống bất thường.
Thời gian thực hiện các thủ tục trên càng ít càng cho thấy hiệu quả dịch vụ khách hàng được cung cấp càng cao.
Trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Wu và Cheng
(2013) cũng cho rằng thời gian chờ đợi, sự thỏa mãn ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất.
H 3 : Chất lượng hiệu quả có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất
Chất lượng truy cập, theo Shonk và Chelladurai (2008), liên quan đến sự dễ dàng và tốc độ khi sử dụng các dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) nhấn mạnh rằng chất lượng truy cập là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Hai thuộc tính chính của chất lượng truy cập bao gồm thông tin (Wu và cộng sự, 2011) và tiện lợi (Chen và cộng sự, 2011).
Thông tin là yếu tố quan trọng giúp hành khách tránh lỡ chuyến bay, vì nhiều vấn đề phát sinh từ việc thiếu thông tin chính xác Với sự phát triển của ngành hàng không, ai cũng có cơ hội đi máy bay, nhưng không phải ai cũng dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết Do đó, việc cung cấp nhiều thông tin sẽ mang lại sự tiện lợi và dễ dàng cho hành khách Các nguồn thông tin có thể bao gồm bảng chỉ dẫn, bảng điện tử, và quầy thông tin với nhân viên sân bay hỗ trợ khách hàng mọi lúc.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI
Giới thiệu về Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài
3.1.1.Tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài
Hệ thống cảng hàng không Việt Nam hiện có 22 cảng hàng không dân dụng, được quản lý bởi Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) Trong số đó, cảng hàng không quốc tế Nội Bài là cảng lớn thứ hai của cả nước, chỉ sau cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
- Tên tiếng Anh: Tan Son Nhat International Airport (TIA);
- Là cảng hàng không dân dụng kết hợp hoạt động bay quân sự;
- Năng lực thông qua: 25 triệu hành khách/năm;
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đóng vai trò quan trọng trong hệ thống cảng hàng không Việt Nam, thúc đẩy kinh tế, thương mại quốc tế và du lịch, đồng thời tạo ra nhiều cơ hội việc làm Hoạt động của cảng không chỉ góp phần vào sự phát triển kinh tế mà còn liên quan chặt chẽ đến công tác an ninh, an toàn và quy hoạch phát triển khu vực phía Nam, đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh.
Nhà ga hành khách quốc tế chính có diện tích khoảng 92.000 m2, được trang bị nhiều hệ thống và thiết bị hiện đại Hiện tại, nhà ga quốc tế bao gồm T1 và T2, với kế hoạch xây dựng thêm T3 để đáp ứng lượng khách ngày càng tăng Các dịch vụ tại đây cũng ngày càng phong phú và chất lượng được nâng cao, nhằm phù hợp với tốc độ tăng trưởng của sân bay trong tương lai.
Nhà ga quốc nội sân bay Nội Bài đã trải qua nhiều lần sửa chữa và nâng cấp, với việc lắp đặt các hệ thống hiện đại nhằm nâng cao tiện nghi cho hành khách Để đáp ứng sự gia tăng lượng hành khách và số lượng hãng hàng không, nhà ga đã mở rộng khu vực làm thủ tục chuyến bay.
3.1.1.2.Đặc điểm các hoạt động hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đóng vai trò quan trọng trong hạ tầng và chuỗi giá trị của ngành hàng không, ảnh hưởng đến tài sản và dịch vụ trong lĩnh vực này Các hoạt động kinh doanh tại đây mang những đặc điểm riêng biệt, góp phần vào sự phát triển chung của ngành.
Cảng hàng không đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn và đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của khu vực Do đó, việc quy hoạch phát triển cảng hàng không cần phải gắn liền với kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, tuân thủ các điều kiện hoạt động và được sự chấp thuận của cơ quan quản lý nhà nước.
Khách hàng chính của cảng hàng không là các hãng hàng không, và tất cả các loại phí dịch vụ tại cảng đều được thu qua các hãng này.
• Đơn giá các loại dịch vụ của cảng hàng không thường nằm trong khung giá và mức giá quy định của cơ quan quản lý.
Doanh thu của cảng hàng không thường thay đổi theo sản lượng và cơ cấu hành khách, hàng hóa được vận chuyển qua cảng trong từng giai đoạn.
Hoạt động của cảng hàng không tận dụng lợi thế kinh doanh tự nhiên của tài sản, dẫn đến việc chi phí chủ yếu là chi phí cố định Điều này giúp cho việc kiểm soát và dự báo chi phí trở nên dễ dàng hơn.
3.1.1.3 Các dịch vụ khai thác tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
Sân bay Nội Bài hiện cung cấp đa dạng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, mang lại sự tiện lợi tối đa cho hành khách trong quá trình làm thủ tục bay Các dịch vụ bao gồm dịch vụ trong nhà ga, dịch vụ phi hàng không, dịch vụ phục vụ mặt đất và các dịch vụ hàng không khác, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Bảng 3.1: Danh mục dịch vụ mặt đất tại sân bay Nội Bài 3 năm gần nhất
Khu vực quầy thủ tục Quầy 60 60 60
Lối đi trong cảng hàng không Cổng 19 19 19
Thông báo chỉ dẫn Cái 120 125 130
Máy phát wifi miễn phí tại sân bay Cái 60 60 80
Máy cung cấp nước uống Cái 23 23 23
Quầy thủ tục xuất cảnh Quầy 18 18 18
Quầy thủ tục nhập cảnh Quầy 20 20 20
Máy soi hàng hóa hải quan đi Cái 10 10 10
Máy soi hàng hóa hải quan đến Cái 6 6 6
Băng chuyền hành lý đến Cái 8 8 8
Băng chuyền hành lý đi Cái 6 6 6
Cổng ra máy bay Cổng 30 40 40
Máy soi chiếu an ninh cái 43 43 43
3.1.2.Tổng quan về Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn
- “ Năm 2004, Trung tâm dịch vụ hàng không được chuyển đổi thành Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn, thuộc Cụm cảng hàng không miền Nam
Từ năm 2008 đến ngày 01/01/2015, SAGS đã trải qua nhiều lần chuyển đổi và hoạt động theo giấy đăng ký kinh doanh số 0312610240, được cấp phép bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM, với lần thay đổi gần nhất vào ngày 27/07/2020.
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN.
- Tên giao dịch bằng tiếng Anh: SAIGON GROUND SERVICES JOINT STOCK COMPANY.
- Tên giao dịch viết tắt: SAGS.
- Trụ sở chính: 58 Trường Sơn Phường 02, Quận Tân Bình, TPHCM.
- Ngành nghề kinh doanh bao gồm:
“+ “““ Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng máy bay, các phụ tùng hàng không; ”
+ “ Cung cấp dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; ” “
+ “ Cung ứng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hóa, dịch vụ thương mại; ”
Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không, công ty vận tải và du lịch, cùng với các nhà sản xuất cung ứng tàu bay, vật tư, phụ tùng, thiết bị tàu bay và trang thiết bị chuyên ngành hàng không.
+ ““ Cung ứng các dịch vụ sân đỗ máy bay tại các Cảng hàng không sân bay, và các dịch vụ hàng không ”
3.1.2.2.Sản phẩm, dịch vụ chính
“ Hoạt động kinh doanh chính của Công ty bao gồm hai mảng chính: Dịch vụ hàng không và dịch vụ bổ trợ ”
Dịch vụ thủ tục hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài bao gồm nhiều loại hình phục vụ hành khách, từ thủ tục cho khách đi, đến và chuyển tiếp, đến việc thu tiền hành lý quá cước và bán vé giờ chót ngay tại sân bay Ngoài ra, dịch vụ còn bao gồm việc kiểm soát và hướng dẫn khách tại cửa khởi hành, đảm bảo sự thuận tiện và an toàn cho hành khách tại cả nhà ga quốc nội và quốc tế.
- “Dịch vụ hành lý: Dịch vụ hàng lý đi và chuyển tiếp, hành lý thất lạc; ”
Dịch vụ kỹ thuật sân đỗ máy bay bao gồm nhiều hoạt động quan trọng như bốc dỡ và chất xếp hành lý, điều phối chuyến bay, cân bằng trọng tải, hướng dẫn chất xếp, cũng như chuyên chở hành khách và tổ bay từ máy bay đến nhà ga.
“Dịch vụ phi hàng không: ”
- “Dịch vụ huấn luyện, đào tạo chuyên ngành; ”
- “Dịch vụ phục vụ khách VIP, CIP ” ;
- “Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị chuyên ngành; ”
- “Dịch vụ công nghệ thông tin chuyên ngành… ”
SAGS cung cấp dịch vụ phục vụ mặt đất cho nhiều hãng hàng không cả trong nước và quốc tế, và đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá trong lĩnh vực này.
- “Dịch vụ trọn gói: Cung cấp phục vụ hành khách, hành lý, sân đỗ, vệ sinh máy bay cho các hãng như: Vietjet Air, Bamboo Airway, Air Asia… “
- “Dịch vụ không trọn gói: SAGS cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thuê sân đỗ, thuê xe nâng… “
3.1.3.Tổng quan về Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài (VIAGS – TSN)
Kết quả nghiên cứu
3.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu
Tác giả đã tiến hành phát 250 bảng khảo sát cho hành khách sử dụng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, trong đó có 230 bảng khảo sát hợp lệ từ cả hành khách Việt Nam và nước ngoài Kết quả phân tích thống kê mô tả từ mẫu khảo sát này đã được thực hiện.
(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của tác giả)
Trong 230 phiếu khảo sát, tỷ lệ sử dụng dịch vụ hàng không giữa Nam và Nữ khá cân bằng, với Nam có 105 phiếu (46%) và Nữ có 125 phiếu (54%) Sự chênh lệch giữa hai giới tính không đáng kể.
(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của tác giả)
Theo thống kê từ 230 phiếu khảo sát, nhóm tuổi từ 30 đến 45 chiếm tỷ lệ cao nhất với 41.74%, tiếp theo là nhóm từ 18 đến 30 tuổi với 27.83% Nhóm tuổi từ 45 đến 60 chiếm 15.22%, trong khi nhóm trên 60 tuổi là 8.70% và nhóm dưới 18 tuổi chỉ chiếm 6.52% Điều này cho thấy rằng hành khách trong độ tuổi từ 30 đến 45 sử dụng dịch vụ hàng không chủ yếu vì mục đích công việc, công tác và du lịch gia đình.
(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của tác giả)
Hành khách là nhân viên chiếm tỷ lệ 36.52%, quản lý chiếm tỷ lệ 30.43%, kinh doanh tự do chiếm tỷ lệ 26.09%, và nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ 6.96%.
Biểu đồ 3.4: Thu nhập hàng tháng
(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của tác giả)
Theo khảo sát 230 phiếu, hành khách có thu nhập từ 5 đến 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 39.13%, trong khi đó, tỷ lệ hành khách có thu nhập dưới 5 triệu đồng chỉ là 11.30% Các nhóm thu nhập còn lại, từ 15 triệu đến 40 triệu đồng và trên 40 triệu đồng, có tỷ lệ chênh lệch không đáng kể, cho thấy rằng các hãng hàng không có khả năng đáp ứng nhu cầu đi lại của đa dạng hành khách.
3.2.2.Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp trong nghiên cứu, với giá trị nằm trong khoảng 0,6 đến 0,95 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 theo Nguyễn Đình Thọ (2013) Các thang đo cần được kiểm định bao gồm: Thành phần Chất lượng tương tác (TT), Thành phần Chất lượng môi trường vật lý (VL), Thành phần Chất lượng hiệu quả (HQ), Thành phần Chất lượng truy cập (TC) và Thành phần Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL).
Bảng 3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Chất lượng tương tác (TT): Cronbach's Alpha = 0,949
Thang đo Chất lượng môi trường vật lý (VL): Cronbach's Alpha = 0,947
Thang đo Chất lượng hiệu quả (HQ): Cronbach's Alpha = 0,933
Thang đo Chất lượng truy cập (TC): Cronbach's Alpha = 0,943
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thang đo Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL): Cronbach's Alpha = 0,847
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Các thang đo trong bảng 4.1 cho thấy hệ số tin cậy Alpha cao, với Cronbach's Alpha thấp nhất cho thang đo Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL) là 0,847, vượt ngưỡng 0,6 Hơn nữa, tương quan biến – tổng cũng đạt mức cao, trong đó biến quan sát CL4 có tương quan là 0,608, lớn hơn 0,3 Điều này cho thấy các thang đo này đủ tiêu chuẩn để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.2.3.Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA
3.2.3.1 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất i lượng i DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) được sử dụng để đánh giá các thang đo sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Trong nghiên cứu này, chúng tôi áp dụng phương pháp trích yếu tố Principal Component kết hợp với phép quay Varimax để thực hiện phân tích nhân tố.
Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) cần có giá trị lớn hơn 0.5 để thực hiện phân tích nhân tố, theo Garson (2003) Kiểm định Bartlett's cho thấy giá trị Sig = 0.000, nhỏ hơn mức 1.5, chứng tỏ rằng các biến có sự tương quan cần thiết để áp dụng phân tích nhân tố Với chỉ số KMO = 0,883, điều này khẳng định rằng điều kiện đủ để thực hiện phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 4 nhân tố với Eigenvalues là 2,319, tổng phương sai trích đạt 71,280%, vượt mức 50% Điều này cho thấy 4 nhân tố này có khả năng giải thích 71,280% biến thiên của dữ liệu, một kết quả đáng chấp nhận.
Các hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố, với điểm dừng khi eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 0,5 (Gerbing & Anderson, 1998) Trong bảng 4.3, tất cả các hệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu trên 0,5, với hệ số tải nhỏ nhất của biến quan sát VL10 có giá trị 0,706 Do đó, qua phân tích EFA, các thang đo đều đáp ứng tiêu chí cần thiết.
Kết quả 04 nhân tố được rút trích như sau:
Nhân tố thứ nhất, Chất lượng tương tác (TT) gồm mười hai biến quan sát TT1,TT2,TT3,TT4,TT5,TT6,TT7,TT8,TT9,TT10,TT11,TT12.
Nhân tố thứ hai, Chất lượng môi trường vật lý (VL) gồm mười biến quan sát VL1,VL2,VL3,VL4,VL5,VL6,VL7,VL8,VL9,VL10.
Nhân tố thứ ba, Chất lượng hiệu quả (HQ) gồm bốn biến quan sát HQ1,HQ2,HQ3,HQ4.
Nhân tố thứ tư, Chất lượng truy cập (TC) gồm bốn biến quan sát TC1,TC2,TC3,TC4,TC5,TC6.
Việc giải thích và đặt tên các nhân tố dựa trên nhận diện các biến có trọng số lớn cùng thuộc một nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2013) Trong nghiên cứu này, tên các nhân tố sau khi rút trích vẫn được giữ nguyên.
Bảng 3.3 Kiểm định KMO và Bartlet (KMO and Bartlett's Test)
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) 0,883
Kiểm định Chi-Bình phương 7909,669
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)
Kiểm định Chi-Bình phương 0,806
Phương pháp rút trích (Extraction Method): Principal Component Analysis,
Phương pháp xoay (Rotation Method): Varimax with Kaiser Normalization, a, Bốn nhân tố được rút trích (Rotation converged in 4 iterations),
Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài được thực hiện bằng phần mềm SPSS 25 cho thấy những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và thái độ phục vụ đều có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các dữ liệu phân tích cho thấy mối liên hệ tích cực giữa các yếu tố này và sự trải nghiệm của khách hàng tại sân bay.
Thang đo chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài bao gồm 4 biến quan sát, được kiểm định qua phân tích nhân tố Phân tích nhân tố khám phá giúp đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng nhân tố và giá trị phân biệt giữa các nhân tố Kết quả phân tích cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đạt yêu cầu.
Kết quả kiểm định chỉ số KMO đạt 0,806, vượt mức yêu cầu 0,5, cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích Thêm vào đó, giá trị sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, xác nhận tính hợp lệ của kết quả Do đó, chúng ta có thể tiến hành sử dụng các hệ số từ phân tích nhân tố này.
Bảng 3.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test cho nhân tố chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Nội Bài
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Bảng xoay các nhân tố để xác định số lượng nhân tố mới từ 4 biến gốc được trình bày dưới đây:
Bảng 3.6 Phân tích nhân tố của thang đo chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Nội Bài
Ma trận nhân tố (Component Matrixa)
Phương sai rút trích (%) 68,796 Phương pháp rút trích (Extraction Method): Principal
Component Analysis. a Một nhân tố được rút trích (1 components extracted).
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Phân tích EFA cho thấy có một nhân tố với Eigenvalues là 2,752, vượt mức 1, và tổng phương sai trích đạt 68,796%, cao hơn 50% Tất cả các hệ số tải nhân tố của thang đo đều đạt yêu cầu trên 0,50 Do đó, qua phân tích EFA, các thang đo chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đều đạt tiêu chuẩn.
3.2.4.Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố
Các kiểm định
3.3.1 Kiểm định về liên hệ tuyến tính
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter cho phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa.
Hình 3.3: Biểu đồ Scatter cho phần dư chuẩn hóa
Đồ thị phân tán Scatter cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên của các giá trị dự đoán và phần dư xung quanh trục tung 0, điều này chứng tỏ rằng giả định về mối liên hệ tuyến tính và phương sai đồng nhất không bị vi phạm.
3.3.2.Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư
Hình 3.4: Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Hình 3.5: Biểu đồ P-P Plot của phần dư
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư, cần xây dựng biểu đồ tần số Trong nghiên cứu, tác giả đã sử dụng biểu đồ tần số Histogram của phần dư đã được chuẩn hóa cùng với biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot để thực hiện việc kiểm tra giả định này.
Kết quả tần số Histogram của phần dư cho thấy giá trị trung bình là -1,18*10^-15 và độ lệch chuẩn gần bằng 1, cụ thể là 0,991 Điều này cho thấy phần dư xấp xỉ phân phối chuẩn, xác nhận rằng giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Quan sát đồ thị P-P Plot của phần dư cho thấy các điểm quan sát tập trung gần đường thẳng kỳ vọng, điều này chỉ ra rằng phân phối phần dư có dạng chuẩn và đáp ứng yêu cầu về phân phối chuẩn.
3.3.3.Kiểm định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư) Để kiểm định giả định này, tác giả sử dụng đại lượng thống kê Durbin – Watson.
Giả thuyết 𝐇 � : Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư = 0 (không có tương quan chuỗi bậc nhất)
𝐇 � : Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư # 0.
Dựa vào bảng 4.7, chỉ số Durbin-Watson là 2,217, nằm trong khoảng 1 và 3, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan Do đó, chúng ta chấp nhận giả thuyết 𝐇 �, tức là không có mối tương quan giữa các phần dư.
3.3.4.Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, tác giả dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF), VIF phải thỏa mãn điều kiện VIF < 5, nếu không thỏa mãn là dấu hiệu của đa cộng tuyến.
Dựa vào kết quả ở bảng 3.11, cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 5 (VIF < 5) Vì vậy, kết luận không có đa cộng tuyến trong mô hình.
Bảng 3.11: Bảng kết quả kiểm định VIF
Các giả thuyết VIF Kết quả kiểm định
H1: Chất lượng tương tác có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất 1,337 Chấp nhận
H2: Chất lượng môi trường vật lý có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất 1,202 Chấp nhận
H3: Chất lượng hiệu quả có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất 1,177 Chấp nhận
H4: Chất lượng truy cập có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất 1,310 Chấp nhận
(Nguồn: Tác giả kiểm định, 2019)
Các giả thuyết 𝐇₀, 𝐇₁, 𝐇₂, 𝐇₃ của mô hình đều được chấp nhận dựa trên các kết quả kiểm định Hệ số hồi quy dương cho thấy bốn nhân tố trong mô hình hồi quy đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI
Định hướng phát triển Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đến năm 2030 70 4.2 Mục tiêu xây dựng giải pháp và quan điểm xây dựng giải pháp
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đóng vai trò quan trọng trong hệ thống giao thông Việt Nam Cục hàng không Việt Nam đã quyết định mở rộng sân bay này đến năm 2020, với mục tiêu phục vụ 50 triệu hành khách và 0,8 đến 10 triệu tấn hàng hóa mỗi năm đến năm 2030 Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, các đơn vị hoạt động tại sân bay cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển các tiện ích hiện có Sự hợp tác giữa các đơn vị phục vụ tại sân bay Nội Bài sẽ giúp tăng cường đội ngũ nhân viên và mở rộng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách.
4.2.Mục tiêu xây dựng giải pháp và quan điểm xây dựng giải pháp
4.2.1.Mục tiêu xây dựng giải pháp
Tác giả đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, nhằm mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho hành khách trong chuyến bay Các giải pháp này được xây dựng dựa trên đánh giá từ hành khách và nhân viên phục vụ mặt đất, khuyến khích sự phối hợp giữa hai bên để đảm bảo một chuyến bay thành công.
4.2.2.Quan điểm xây dựng giải pháp
Dựa trên kết quả khảo sát và ý kiến từ hành khách cùng nhân viên phục vụ mặt đất, tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất, dựa trên các kết quả khảo sát này Ngoài ra, tác giả cũng phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực phục vụ mặt đất để tìm kiếm những giải pháp hiệu quả hơn.
Một số giải pháp đã áp dụng từ Công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS)
4.3.1.Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”
Công ty phục vụ mặt đất đóng vai trò quan trọng trong việc thông báo cho hành khách về các chuyến bay trễ hoặc hủy do hãng hàng không Khi có sự thay đổi về thời gian bay, nhân viên phục vụ mặt đất sẽ sử dụng hệ thống phát thanh để thông báo trực tiếp cho hành khách, đồng thời cập nhật thông tin trên bảng biểu tại nhà ga.
SAGS đã phát triển quy trình phục vụ cho các chuyến bay bị trễ hoặc hủy, nhằm giúp nhân viên mặt đất hoạt động hiệu quả và không gặp khó khăn khi xử lý tình huống này.
SAGS vừa ra mắt ứng dụng SMIS trên điện thoại di động, cho phép người dùng tra cứu thông tin chuyến bay như chặng, giờ bay, loại máy bay và bãi đậu Trong thời gian tới, SAGS dự kiến mở rộng ứng dụng này để phục vụ không chỉ nhân viên mà còn cả hành khách.
4.3.2.Giải pháp về “Chất lượng tương tác”
Tổ chức các lớp học nâng cao kỹ năng phục vụ hành khách cho nhân viên là rất quan trọng Sau mỗi lớp học, nhân viên không chỉ ôn lại kiến thức đã học mà còn cập nhật thông tin mới, giúp cải thiện thái độ và cách cư xử thân thiện hơn với hành khách.
4.3.3.Giải pháp về “Chất lượng truy cập”
Mỗi hãng hàng không phát triển hệ thống đặt vé riêng, nhưng SAGS đã chủ động hợp tác với các hãng để xử lý hiệu quả các tình huống bất thường cho hành khách Họ đã đưa ra những góp ý nhằm cải thiện hệ thống đặt vé và làm thủ tục, giúp ghi nhận nhiều thông tin hơn Điều này cho phép cả công ty mặt đất và hãng hàng không có cơ sở để giải quyết các khiếu nại của hành khách một cách chính xác và nhanh chóng.
4.3.4.Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý”
Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng cho quầy thủ tục là rất quan trọng, nhằm đảm bảo khu vực này luôn gọn gàng và sạch sẽ Các dụng cụ cần được sắp xếp ngăn nắp để dễ dàng sử dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong quá trình thực hiện các thủ tục.
Chúng tôi phối hợp với các hãng hàng không để thiết lập quầy ưu tiên cho thủ tục làm thủ tục và lên máy bay trước cho người lớn tuổi, người khuyết tật, và gia đình có trẻ nhỏ, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho hành khách Nhân viên phục vụ sẽ được phân công quản lý lối đi cho quầy ưu tiên và hướng dẫn hành khách một cách rõ ràng.
SAGS đã hợp tác với Cảng hàng không quốc tế Nội Bài để nâng cấp quầy thủ tục, đồng thời cung cấp thêm các cân điện tử và vật dụng đóng gói hành lý cho khách hàng, với tổng kinh phí đầu tư lên đến 255 triệu đồng.
Một số giải pháp đã áp dụng từ Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài (VIAGS – TSN)
4.4.1Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”
Dịch vụ làm thủ tục hành khách qua điện thoại (Telephone Check-in) cho phép hành khách thực hiện thủ tục chuyến bay nhanh chóng chỉ bằng một cuộc gọi đến tổng đài Với dịch vụ này, hành khách không chỉ được hỗ trợ làm thủ tục mà còn có thể lựa chọn chỗ ngồi theo ý muốn.
Quy trình làm thủ tục đơn giản giúp tiết kiệm thời gian chờ tại sân bay, cho phép hành khách lựa chọn chỗ ngồi phù hợp một cách dễ dàng và nhanh chóng chỉ với một cuộc gọi.
+ Khuyết điểm: Chỉ áp dụng tại Sân bay Nội Bài và các chuyến bay nội địa hãng Vietnam Airlines; có mất phí.
VIAGS và Vietnam Airlines đã hợp tác ra mắt tính năng Auto Check-in trong ứng dụng của hãng, mang đến sự tiện lợi tối đa cho hành khách mua vé qua ứng dụng.
VIAGS đã giới thiệu hệ thống email và cổng thông tin vào tháng 6 năm 2019, nhằm nâng cao khả năng kết nối thông tin giữa các lãnh đạo và nhân viên, từ đó cải thiện hiệu quả công việc trong công ty.
4.4.2Giải pháp về “Chất lượng tương tác”
Vinh danh nhân viên khi nhận thư khen từ hành khách không chỉ khuyến khích sự thân thiện và trách nhiệm trong công việc mà còn góp phần quảng bá hình ảnh của nhân viên và tập thể công ty VIAGS Bộ phận nhân sự sẽ đánh giá hiệu quả này thông qua phần mềm quản lý nhân viên hàng tháng.
Hàng tháng, tổ chức lễ biểu dương những cá nhân xuất sắc trong ngành hàng không nhằm ghi nhận thành tích và tạo động lực cho nhân viên Điều này không chỉ khuyến khích tinh thần trách nhiệm trong công việc mà còn nâng cao sự hài lòng của hành khách khi tiếp xúc với nhân viên mặt đất và trong các chuyến bay.
Để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, cần tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng, đồng thời cập nhật các tình huống và vấn đề bất thường có thể xảy ra trong quá trình phục vụ Việc này không chỉ giúp rút ra kinh nghiệm quý báu mà còn hạn chế rủi ro, giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi trong tương lai.
4.4.3.Giải pháp về “Chất lượng truy cập”
VIAGS và Vietnam Airlines đã hợp tác ra mắt ứng dụng đặt vé và thanh toán bằng mã QR, giúp hành khách dễ dàng mua vé và thực hiện thanh toán qua website cũng như các phòng vé chính thức của hãng.
4.4.4.Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý”
VIAGS không ngừng nâng cấp khu vực làm thủ tục bằng cách trang trí và lắp đặt thiết bị hiện đại, đồng thời đảm bảo các chỉ dẫn rõ ràng trên bảng điện để phục vụ tốt nhất cho hành khách Bộ phận marketing sẽ hợp tác để phát triển thương hiệu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
