LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng trong cơ chế thị trường có ý nghĩa tiên quyết đến sự thành bại của doanh nghiệp. Trong thời gian gần đây, Nghị định số 10/2020/NĐ-CP đã được Chính phủ ban hành quy định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô (thay thế Nghị định số 86/2014 của Chính phủ), nhằm thúc đẩy ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý Nhà nước về kinh doanh vận tải bằng xe ô tô, cắt giảm các thủ tục hành chính và những điều kiện kinh doanh không còn phù hợp; tạo lập môi trường kinh doanh vận tải minh bạch, công bằng trong kinh doanh vận tải. Chính vì vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải hành khách phải có động lực, giải pháp để nâng cao chất lượng vận tải và tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.” Theo thống kê 2019 của Tổng cục Đường Bộ Việt Nam, vận tải khách hàng (vận tải hành khách) đường bộ chiếm tới 94% thị phần vận tải hành khách so với các loại hình vận tải khác, năm 2018, sản lượng vận tải hành khách đạt trên 4,4 tỷ lượt hành khách. Hiện có hơn 8500 “đơn vị kinh doanh vận tải hành khách (Tổng Cục đường bộ Việt Nam, 2019) khiến việc cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng đòi hỏi ngày càng khắt khe của người tiêu dùng khiến các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải ngày càng chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ để tạo khác biệt. Hoạt động kinh doanh vận tải hành khách ngày càng sôi động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng với chất lượng được cải thiện và nâng cao hơn, song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các công ty kinh doanh xe khách chất lượng cao quan tâm sâu sắc hơn. Khi tham gia cạnh tranh dịch vụ, các công ty không chỉ vì khách hàng mà còn vì chính mình trước sức ép từ nhiều công ty vận tải chất lượng cao khác sắp ra đời. Khách hàng ngày nay cần các hãng xe hiện đại - khởi hành đúng giờ, không đón khách dọc đường, không tăng giá dịp cao điểm, v.v. Vì vậy, nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cũng như thu hút thêm khách hàng mới, ngoài việc đẩy mạnh đầu tư mở rộng các tuyến, tăng số lượng xe,v.v. các hãng xe ngày càng chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ xe vận tải hành khách, nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK trong thời gian tới. “Với công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành, ngay từ những ngày đầu hoạt động, đã luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và coi đó là một trong những điểm khác biệt, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, công ty hiện vẫn chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào bộ phận kiểm soát chất lượng của công ty, chứ chưa có một nghiên cứu chính thức nào về đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.” Với đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH”, tác giả hi vọng sẽ giúp công ty Phú Thành có thêm cơ sở, nguồn tư liệu quý báu để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững vị thế và mở rộng thị trường trong thời gian tới theo đúng định hướng, chiến lược của công ty. 2. Tổng quan nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là chủ đề nghiên cứu được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn. Hiện đã có một số nghiên cứu về chủ đề chất lượng dịch vụ vận tải, tiêu biểu là nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – TP.HCM bằng xe giường nằm” của Đào Trung Thành (2013). Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL đã mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng như tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung trên một tuyến cụ thể. Nghiên cứu đã chỉ ra mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị các giải pháp. Tương tự, nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm (2009), nghiên cứu của Nguyễn Đức Thuật (2013) về “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến Vinh – Hà Nội” tại Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang và nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn” của Phạm Thị Thu Trang (2016) đã nêu được thực trạng và các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh và Công ty cổ phần xe khách Phương Trang. Bên cạnh đó, có thể kể đến mô hình nghiên cứu Al-Hawari, M., and Ward (2016) đưa ra các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bao gồm: dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ. Theo tác giả đây là hai yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, khi Chất lượng dịch vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách càng tăng và dịch vụ khách hàng càng tốt thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sẽ càng cao và ngược lại, mô hình nghiên cứu như sau: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Dịch vụ khách hàng. Mô hình nghiên cứu Anderson, T.W. & Olsen, L.L. (2012) đưa ra các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của các doanh nghiệp sẽ bao gồm: Giá cả sản phẩm, Dịch vụ đi kèm và Chất lượng phương tiện vận chuyển. Theo tác giả cả hai yếu tố có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, khi Chất lượng phương tiện vận chuyển càng cao thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách càng tăng và sự hài lòng khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sẽ càng cao và yếu tố giá cả có tác động ngược chiều với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách khi giá vé càng cao thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách lại càng cao, mô hình nghiên cứu gồm các biến như sau: (1) chất lượng dịch vụ (2) Giá cả sản phẩm (3) Chất lượng phương tiện vận chuyển. Qua tổng hợp những nghiên cứu ở trên cho thấy nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là chủ đề phổ biến và có nhiều hướng tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các công ty vận tải Việt Nam qua cảm nhận từ phía khách hàng vẫn có số lượng còn hạn chế. Hơn nữa mỗi doanh nghiệp có những đặc thù riêng, do đó, tác giả hi vọng nghiên cứu này sẽ đóng góp thêm về việc hiểu được nhu cầu khách hàng và dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp, để từ đó có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: 1. Hệ thống hoá kiến thức về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. 2. Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành. 3. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cho Công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu: - Sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp: phương pháp định lượng qua bảng hỏi để khảo sát chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty - Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: qua các báo cáo nội bộ của công ty, các công thông tin trên Internet. Luận văn kế thừa mô hình và bảng hỏi qua nghiên cứu Manuela Krystyna Ingaldi, 2016, Sử dụng phương pháp Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty vận tải (USE OF THE SERVPERF METHOD TO EVALUATE SERVICE QUALITY IN THE TRANSPORT COMPANY), để tiến hành thu thập dữ liệu cho đề tài này. Phương pháp phân tích: Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng nhằm xử lý những số liệu đã thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ của Phú Thành. Kết quả thu được sẽ cho thấy mức độ quan trọng của từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp như thế nào. Từ đó có thể rút ra ý nghĩa nghiên cứu cũng như đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành. 6. Kết cấu đề tài Ngoài các phần như: Lời mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận sẽ bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ đã xuất hiện từ rất lâu, chính vì vậy có nhiều định nghĩa khác nhau cho khái niệm “dịch vụ”.
Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Các loại dịch vụ này nằm trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ đơn giản chỉ là những hoạt động không phải nuôi trồng, không phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002).
Theo các nhà kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác Mặc dù dịch vụ có thể liên quan đến sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả của nó thường diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, là vô hình và không dẫn đến sự thay đổi về quyền sở hữu các yếu tố sản xuất.
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động xã hội, liên quan đến quá trình tạo ra giá trị nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Dịch vụ có đặc điểm vô hình và không tạo ra quyền sở hữu cho người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ (Service quality) là một khái niệm gây nhiều tranh cãi và khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường, do thiếu sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu Định nghĩa phổ biến nhất cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn được hiểu là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ; khi kỳ vọng vượt quá hiệu suất, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xác định qua quá trình đánh giá của khách hàng, khi họ so sánh dịch vụ thực tế nhận được với kỳ vọng của mình Parasuraman và các cộng sự (1985) cũng nhấn mạnh quan điểm tương tự về tầm quan trọng của sự so sánh này trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phản ánh thái độ và là kết quả so sánh giữa trải nghiệm thực tế của khách hàng với những mong đợi của họ Mặc dù có mối liên hệ chặt chẽ, chất lượng dịch vụ không hoàn toàn giống với sự hài lòng của khách hàng.
Mọi khách hàng đều có kỳ vọng nhất định về dịch vụ khi đến nhà hàng hoặc cửa hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng những mong đợi này Doanh nghiệp nào đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng sẽ được xem là có chất lượng dịch vụ cao.
Đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 5 đặc điểm, đó là
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện rõ ràng ở chỗ người tiêu dùng không thể sử dụng các giác quan của mình để cảm nhận các đặc tính cơ lý hóa của nó.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là chúng được cung ứng và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải trải qua quy trình sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, khiến việc thiết lập một tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Ngay cả trong cùng một loại hình dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng cũng không rõ ràng, vì chất lượng sản phẩm thường được đo lường qua chỉ số kỹ thuật Tuy nhiên, do tính chất vô hình của dịch vụ, việc xác định các chỉ số kỹ thuật là rất khó khăn Chất lượng dịch vụ chủ yếu được phản ánh qua sự hài lòng và thỏa mãn của người tiêu dùng, nhưng mức độ hài lòng này lại rất đa dạng và có thể thay đổi nhiều.
Tính không thể cất trữ của dịch vụ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời, trong đó nhà cung cấp không lưu trữ dịch vụ mà chỉ lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho tương lai Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp, do đó không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ và bán ra khi có nhu cầu thị trường.
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ đó mà không chuyển nhượng quyền sở hữu.
DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định sự khác biệt và ưu việt so với các sản phẩm khác, giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Đánh giá về tính vượt trội này chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, do đó, nó đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) được xác định bởi chất lượng dịch vụ, bao gồm những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm Sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao thường chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp, giúp phân biệt chúng với các đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, của sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là một thách thức, do đó các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ nhận biết chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung ứng và cách thức thực hiện dịch vụ đến tay khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và phương pháp cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố bên trong, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ, nhằm đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ phải được cải thiện dựa trên yêu cầu của khách hàng; nếu không, họ sẽ không hài lòng với trải nghiệm của mình Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng, vì các nhà cung cấp dịch vụ cần phải tập trung vào khách hàng (customer-centric) để tạo ra giá trị thực sự Dịch vụ không có giá trị sẽ không thể được coi là chất lượng Tính thỏa mãn nhu cầu không chỉ phản ánh khả năng cung ứng mà còn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố bên ngoài, khác với tính cung ứng có yếu tố nội tại.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố then chốt trong chất lượng dịch vụ, vì nó liên quan trực tiếp đến các giá trị mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Dịch vụ không tạo ra giá trị nào sẽ bị coi là thiếu chất lượng Khách hàng là người đánh giá giá trị dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và mong đợi Do đó, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào nội tại của doanh nghiệp mà còn bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài, tức là khách hàng Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ Vì vậy, việc tạo ra giá trị là nền tảng quan trọng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, bao gồm năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình này đặc biệt áp dụng cho lĩnh vực dịch vụ vận tải, giúp xác định và cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố quan trọng.
Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) thường xuất phát từ việc nhà cung cấp không hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến việc họ không thể chuyển giao dịch vụ một cách hiệu quả, từ đó không đáp ứng được nhu cầu di chuyển của khách hàng.
Khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng, nguyên nhân chủ yếu thường là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự biến động trong nhu cầu dịch vụ Sự thay đổi đột ngột về cầu, có thể quá cao hoặc quá thấp, khiến nhà cung cấp không kịp chuẩn bị các biện pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc nhân viên cung cấp dịch vụ thực hiện đúng các tiêu chí đã được xác định Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Phương tiện quảng cáo và thông tin có ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những lời hứa trong các chương trình quảng cáo và khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Chất lượng dịch vụ được xác định khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng thực tế mà họ nhận được Để doanh nghiệp được coi là đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng phải cảm thấy không có khoảng cách giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ trải nghiệm khi tiêu dùng.
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần tập trung vào việc rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3 và 4, từ đó giảm thiểu khoảng cách thứ năm.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với Zeithaml và các đồng tác giả (1987), mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu bao gồm 10 biến Tuy nhiên, qua thời gian, các yếu tố này đã được rút gọn còn lại 5 nhân tố chính, bao gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng.
1 - Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2 - Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3 - Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4 - Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
5 - Phương tiện hữu hình (tangible) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Bảng 1.1 : Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL
Tiêu chí Ý nghĩa Số lượng chỉ tiêu
Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn với công bố 4
Sự sẵn sàng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3 Đảm bảo (assurance): Năng lực, sáng tạo, thái độ phục vụ khách hàng 4
Sự quan tâm, lắng nghe và chăm sóc khách hàng 5
Những yếu tố hình ảnh hiện hữu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ: phương tiện, thiết bị, con người 4
Thang đo SERVQUAL do Parasuraman phát triển là một công cụ quan trọng trong Marketing dịch vụ, được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ông khẳng định rằng SERVQUAL không chỉ đạt độ tin cậy mà còn mang lại giá trị cao trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự chênh lệch giữa cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng nhận được và kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Việc sử dụng hệ thống chỉ tiêu để khách hàng đánh giá dịch vụ có thể gây phức tạp và nhầm lẫn trong việc xác định mức độ đáp ứng Đặc biệt, việc tính toán chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu số giữa chất lượng nhận được (P) và chất lượng kỳ vọng (E) có thể dẫn đến những kết quả không chính xác Chẳng hạn, khi P - E bằng “-1” (ví dụ P=1 và E=2 hoặc P=2 và E=3), điều này không thể giải thích rõ ràng về sự kém chất lượng của dịch vụ.
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 mục phát biểu tương tự như trong mô hình SERVQUAL, nhưng không hỏi về kỳ vọng Cronin và Taylor (1992) cho rằng cảm nhận và nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng bao hàm kỳ vọng và thể hiện qua sự hài lòng Kết luận này cũng được các tác giả khác như Lee và cộng sự đồng tình.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Việc áp dụng thang đo SERVPERF trong việc đo lường chất lượng dịch vụ đã khắc phục nhiều hạn chế của thang đo SERVQUAL, đặc biệt trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được hiểu "tương tự như một thái độ", và thay vì dựa vào "kết quả thực hiện theo như mong đợi", "kết quả thực hiện thực tế" sẽ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Do đó, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã chọn SERVPERF làm công cụ tối ưu để đánh giá chất lượng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Mô hình SERVPERF là phiên bản cải tiến của SERVQUAL, giảm 50% số lượng câu hỏi, giúp xác định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận trực tiếp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ được cung cấp Nhờ vào ưu điểm này, SERVPERF nhận được sự ủng hộ từ nhiều nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ.
Mô hình SERVPERF được tác giả đánh giá là phù hợp cho việc nghiên cứu và phát triển hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải, đặc biệt là vận tải hành khách Điều này là do đối tượng khảo sát là người dân với trình độ khác nhau, vì vậy việc đo lường đơn giản sẽ mang lại hiệu quả cao hơn Bên cạnh đó, mô hình SERVQUAL có khái niệm về sự kỳ vọng khá mơ hồ, gây khó khăn cho người trả lời, và yêu cầu phiếu câu hỏi dài để đo lường cả mức độ cảm nhận lẫn mức độ kỳ vọng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP PHÚ THÀNH
Tổng quan về công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành
Công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành được thành lập năm
Công ty Phú Thành, được thành lập vào năm 2018 bởi Ông Đinh Trung Hiếu, đã nhanh chóng thiết lập mối quan hệ đối tác với Yolo Travel, một công ty lữ hành tại Myanmar Nhờ đó, Phú Thành đã thu hút được một lượng khách ổn định từ phân khúc khách du lịch nước ngoài cao cấp cũng như khách tham gia hội thảo và hội nghị Đến năm 2019, chỉ sau hơn một năm hoạt động, công ty đã hợp tác với nhiều công ty lữ hành và vận tải trên khắp ba miền Bắc, Trung, Nam.
Phú Thành cam kết cung cấp dịch vụ vận tải đẳng cấp, đáng tin cậy và luôn cập nhật xu hướng vận tải mới nhất để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chúng tôi đầu tư nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ sáng tạo, đồng thời thực hiện bảo trì định kỳ các phương tiện theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt để đảm bảo an toàn chất lượng Đội ngũ lái xe của chúng tôi được tuyển chọn kỹ lưỡng, có kinh nghiệm và được đào tạo bài bản bởi các chuyên gia hàng đầu trong ngành vận tải.
Công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê xe phục vụ nhu cầu du lịch và công tác của cá nhân, tổ chức Với sự đa dạng trong các lĩnh vực vận tải, chúng tôi cam kết mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Công ty Phú Thành chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê xe kèm tài xế và hướng dẫn viên cho khách đi du lịch và công tác, đây là lĩnh vực kinh doanh đầu tiên giúp công ty xây dựng uy tín trên thị trường Trong hai năm liên tiếp 2019-2020, Phú Thành được vinh danh là Excellent Service trên TripAdvisor nhờ vào việc đảm bảo các yếu tố quan trọng như sự thuận tiện, an toàn, phục vụ khách hàng tận tình và minh bạch trong hoạt động.
Kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách từ Hà Nội đến sân bay Nội Bài đang phát triển mạnh mẽ, nhờ vào sự tăng trưởng ấn tượng của ngành hàng không Việt Nam Phú Thành đã quyết định mở rộng dịch vụ đưa đón hành khách từ các cảng hàng không quốc tế đến trung tâm các thành phố lớn và ngược lại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Công ty không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, không chỉ tập trung vào dịch vụ vận tải hành khách mà còn phát triển thành đại lý du lịch cho nhiều công ty lữ hành.
Năm 2019, website Phú Thành vietnamtour.com ra đời với mục tiêu đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách quốc tế, kết nối mọi hành trình và cung cấp giải pháp du lịch, vận chuyển toàn diện, linh hoạt và tiết kiệm chi phí.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Được thành lập trong điều kiện hạn chế cả nhân sự lẫn vật chất, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty tuân thủ một số nguyên tắc như sau:
Hiệu quả trong tổ chức được nâng cao khi phân định rõ ranh giới chức năng và nhiệm vụ, đồng thời gia tăng sự hợp tác giữa các cá nhân và bộ phận Điều này giúp tránh tình trạng chồng chéo, từ đó cải thiện quy trình điều hành và quản lý.
Gọn nhẹ: Đảm bảo việc điều hành trực tuyến của các cấp lãnh đạo; giảm thiểu các cấp quản lý trung gian.
Tập trung: Theo nguyên tắc quản lý một thủ trưởng Cấp trưởng chịu toàn bộ trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của bộ phận phụ trách
Tổ chức bộ máy quản lý sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành cần phải phù hợp với thực tế hoạt động và văn hóa doanh nghiệp Việc này giúp tối ưu hóa hiệu quả công việc và nâng cao tính linh hoạt trong quản lý.
Do đó, Phú Thành lựa chọn cơ cấu tổ chức công ty theo mô hình trực tuyến chức năng:
Hình 2 1: Sơ đồ tổ chức công ty
Công ty Phú Thành, một doanh nghiệp nhỏ với nguồn vốn hạn chế, đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Mặc dù có cơ cấu tổ chức đơn giản giúp giảm chi phí quản lý, nhưng điều này cũng hạn chế khả năng phát huy sáng tạo của nhân viên.
Công ty Phú Thành, một doanh nghiệp nhỏ mới gia nhập thị trường, đặt mục tiêu dài hạn trở thành công ty lữ hành nội địa hàng đầu tại Hà Nội, với kế hoạch mở rộng ra toàn quốc và quốc tế Để đạt được mục tiêu này, Phú Thành cam kết xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên ngay từ những ngày đầu.
Phú Thành hiện tại không áp dụng mô hình tổ chức ma trận do quy mô công ty còn nhỏ Tuy nhiên, khi công ty mở rộng, mô hình tổ chức trực tuyến chức năng sẽ không còn phù hợp, và cần thiết phải điều chỉnh cơ cấu tổ chức để đáp ứng yêu cầu phát triển.
Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng là mô hình phù hợp nhất đối với công ty tại thời điểm hiện tại vì:
Phó Giám Đốc Đội xe P Điều hành P Nhân sự P Kế toán P Kinh doanh
Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và sáng tạo sẽ tối ưu hóa mô hình quản lý trực tuyến, từ đó phát huy khả năng quản lý và tính sáng tạo không chỉ của nhân viên mà còn của toàn công ty.
Để nâng cao chất lượng và năng suất lao động, cần phát huy sự chuyên môn hóa trong công việc Việc chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhiệm các chức danh này là rất quan trọng.
- Nâng cao chất lượng quản lý ở cấp cao nhất Thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành Chế độ một thủ trưởng.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành thông qua cảm nhận của khách hàng
Để hiểu rõ cảm nhận của khách hàng, tác giả đã áp dụng bảng hỏi từ nghiên cứu của Manuela Krystyna Ingaldi (2016) và sử dụng phương pháp Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty vận tải.
Bảng 2.2: Biến số được đo lường trong bộ thang đo SERVPERF
T Nhóm nhân tố Tiêu chí
Xe có trang thiết bị hiện đại (thiết bị giải trí trên xe, ổ cắm sạc,v.v.)
2 Bạn có thể liên hệ dịch vụ online ( qua Website,
Fanpage) một cách thuận tiện
3 Nhân viên phục vụ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4 Trang web, fanpage của công ty có thông tin đầy đủ, rõ ràng
5 Công ty có vị trí giao dịch thuận tiện
Công ty tuân thủ các điều khoản trong hợp đồng
7 Công ty có hợp đồng dành riêng cho bạn
8 Công ty cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian cam kết
(lịch trình xe chạy, thời gian giải quyết khiếu nại,v.v.)
9 Công ty linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của bạn
10 Sự phản hồi Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
11 Nhân viên trao đổi rõ với bạn về các dịch vụ sẽ được thực hiện
12 Nhân viên phản hồi yêu cầu của bạn một cách nhanh chóng
13 Nhân viên làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình
Nhân viên phục vụ có nghiệp vụ tốt
15 Nhân viên phục vụ có kiến thức trả lời các câu hỏi của bạn
16 Công ty luôn quan tâm đến dịch vụ được cung cấp trong suốt hành trình
17 Nhân viên phục vụ bạn có cư xử phù hợp với tình huống phát sinh trong lịch trình
18 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn
Nhân viên quan tâm đến mọi hành khách
20 Công ty có thời gian làm việc đáp ứng được nhu cầu di chuyển cá nhân của bạn
21 Công ty quan tâm đến nhu cầu của bạn
22 Nhân viên hiểu được mong muốn của bạn trong hành trình
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng hỏi
Do sự giảm sút lượng khách hàng do lo ngại về dịch bệnh, tác giả chỉ thu thập được 137 mẫu qua hình thức trực tiếp Mặc dù số mẫu này nhỏ, nghiên cứu của Bentler và Chou (1987) cho thấy rằng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA), quy mô mẫu có thể được xác định bằng số biến trong bộ công cụ nhân với 5 đến 10 Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng bộ công cụ SERVPERF với 22 biến, do đó, quy mô mẫu trên 110 ("x5) đã đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy để phân tích các nhân tố.
Kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha của 5 nhân tố chính đều lớn hơn 0,7, chứng tỏ các thang đo có độ tin cậy cao Ngoài ra, từng nhân tố được đo lường cũng đạt mức độ tin cậy với tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
Bảng 2.3: Chỉ số Cronbach Alpha của các nhóm yếu tố
Hữu hình Tin tưởng Phản hồi Đảm bảo Cảm thông
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Kết quả khảo sát dịch vụ vận tải khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành
và Dịch vụ Tổng hợp Phú Thành
2.3.1 Cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình
Nhóm nhân tố sự hữu hình có 5 yếu tố, được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 2.4: Thống kê đánh giá sự hữu hình theo số lượng, tỷ lệ %
Xe có trang thiết bị hiện đại (thiết bị giải trí trên xe, ổ cắm sạc,v.v.)
Bạn có thể liên hệ dịch vụ online ( qua Website,
Fanpage) một cách thuận tiện
Nhân viên phục vụ có trang phục gọn gàng, lịch sự
Trang web, fanpage của công ty có thông tin đầy đủ, rõ ràng
% Phú Thành có vị trí văn phòng giao dịch thuận tiện
Nguồn: Tổng hợp kết quả bảng hỏi
Bảng 2 5: Thống kê trung bình sự hữu hình
Tên biến Tiêu chí GTN
Trun g bình Độ lệch chuẩn huu_hinh_
Xe có trang thiết bị hiện đại (thiết bị giải trí trên xe, ổ cắm sạc,v.v.)
Bạn có thể liên hệ dịch vụ online ( qua Website, Fanpage) một cách thuận tiện
Nhân viên phục vụ có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 5 3,39 ,788 huu_hinh_
Trang web, fanpage của công ty có thông tin đầy đủ, rõ ràng 2 5 4,25 ,881 huu_hinh_
Phú Thành có vị trí văn phòng giao dịch thuận tiện 1 5 2,40 1,053
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Khách hàng chưa hài lòng với sự hữu hình của công ty, đặc biệt là vị trí văn phòng giao dịch với điểm đánh giá thấp nhất là 2,40 Điều này cho thấy văn phòng giao dịch cần có vị trí thuận tiện, khang trang và ấn tượng hơn Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần đầu tư nghiêm túc vào cải thiện văn phòng giao dịch, tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho khách hàng khi đến giao dịch.
Tiện ích trên xe của Phú Thành còn hạn chế và chưa được khách hàng đánh giá cao với điểm số 2,41 Nguyên nhân chính là do thiếu bảo trì thường xuyên và chi phí đầu tư cho việc mua mới hoặc nâng cấp xe còn cao, khiến công ty chưa thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Trang web và fanpage của công ty cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng, được đánh giá cao với điểm số 4,25 Công ty nên tiếp tục duy trì và phát huy những điểm mạnh này để nâng cao sự tin tưởng từ khách hàng.
2.3.2 Cảm nhận của khách hàng về sự tin tưởng
Nhóm nhân tố sự tin tưởng được đánh giá qua 4 tiêu chí, được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 2.6: Thống kê đánh giá sự tin tưởng theo số lượng, tỷ lệ %
Phú Thành tuân thủ các điều khoản trong hợp đồng
Phú Thành có hợp đồng dành riêng cho bạn
Phú Thành cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian cam kết (lịch trình xe chạy, thời gian giải quyết khiếu nại,v.v.)
Phú Thành linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của bạn
Nguồn: Tổng hợp kết quả bảng hỏi
Bảng 2.7: Thống kê trung bình sự tin tưởng
Tên biến Tiêu chí GTN
Trun g bình Độ lệch chuẩn tin_tuong_
Phú Thành tuân thủ các điều khoản trong hợp đồng 1 5 4,14 1,072 tin_tuong_
Phú Thành có hợp đồng dành riêng cho bạn 1 5 4,09 1,032 tin_tuong_
Phú Thành cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian cam kết (lịch trình xe chạy, thời gian giải quyết khiếu nại,v.v.)
Phú Thành linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của bạn 1 5 3,73 ,743
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Khách hàng đánh giá sự tin tưởng vào công ty Phú Thành ở mức khá hài lòng, với giá trị trung bình từ 3,51 đến 4,14 Đặc biệt, việc công ty tuân thủ các điều khoản trong hợp đồng được đánh giá cao nhất với điểm số 4,14, cho thấy Phú Thành tôn trọng các cam kết và nỗ lực xây dựng lòng tin với khách hàng.
Mặc dù yếu tố thời gian như lịch trình xe chạy và giải quyết khiếu nại chưa được đánh giá cao, với điểm số chỉ đạt 3,51, nhưng nguyên nhân của tình trạng này cần được xem xét kỹ lưỡng.
- Tình trạng ùn tắc giao thông ảnh hướng đến hoạt động đón trả khách đúng giờ.
Số lượng nhân sự hạn chế khiến nhân viên phải vừa bán hàng qua hotline vừa phản hồi ý kiến khách hàng, dẫn đến hiệu quả công việc không cao Trong những thời điểm nhu cầu tăng cao, khách hàng thường không thể đặt vé do hệ thống hotline bị quá tải, vì họ chưa quen với việc đặt xe qua website mà chủ yếu sử dụng hotline.
2.3.3 Cảm nhận của khách hàng về sự phản hồi
Nhóm nhân tố sự phản hồi có 4 biến, được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 2.8: Thống kê đánh giá sự phản hồi theo số lượng, tỷ lệ %
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên trao đổi rõ với bạn về các dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhân viên phản hồi yêu cầu của bạn một cách nhanh chóng
Nhân viên làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình
Nguồn: Tổng hợp kết quả bảng hỏi
Bảng 2.9: Thống kê trung bình sự phản hồi
Tên biến Tiêu chí GTN
Trun g bình Độ lệch chuẩn phan_hoi_
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 5 3,80 ,956 phan_hoi_
Nhân viên trao đổi rõ với bạn về các dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhân viên phản hồi yêu cầu của bạn một cách nhanh chóng 1 5 3,48 ,956 phan_hoi_
Nhân viên làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình 1 5 3,99 1,011
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Giá trị trung bình từ 3,43 đến 3,99 cho thấy mức độ tạm hài lòng của khách hàng Nhân viên là bộ mặt của công ty, họ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và tạo ấn tượng với khách hàng Nếu khách hàng không hài lòng, điều này phản ánh sự thiếu sót trong quy trình tuyển dụng và đào tạo Do đó, công ty cần thực hiện nghiêm túc quy trình tuyển dụng và xây dựng các chính sách đào tạo hiệu quả để phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kỹ năng và chuyên môn cao.
2.3.4 Cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo
Nhóm nhân tố sự đảm bảo có 5 biến, được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 2 10: Thống kê đánh giá sự đảm bảo theo số lượng, tỷ lệ %
Nhân viên phục vụ có nghiệp vụ tốt
Nhân viên phục vụ có kiến thức trả lời các câu hỏi của bạn
Công ty luôn quan tâm đến dịch vụ được cung cấp trong suốt hành trình
Nhân viên phục vụ bạn có cư xử phù hợp với tình huống phát sinh trong lịch trình
Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn
Nguồn: Tổng hợp kết quả bảng hỏi
Bảng 2.11: Thống kê trung bình sự đảm bảo
Tên biến Tiêu chí GTN
Trun g bình Độ lệch chuẩn dam_bao_
Nhân viên phục vụ có nghiệp vụ tốt 1 5 3,91 ,943 dam_bao_
Nhân viên phục vụ có kiến thức trả lời các câu hỏi của bạn
Công ty luôn quan tâm đến dịch vụ được cung cấp trong suốt hành trình
Nhân viên phục vụ bạn có cư xử phù hợp với tình huống phát sinh trong lịch trình
Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn 2 5 3,78 ,811
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Nhìn chung, với giá trị trung bình (mean) đạt từ 3,51 đến 3,91, sự đảm bảo được khách hàng cảm nhận chỉ ở mức chấp nhận được, nguyên nhân do:
Nhân viên chỉ thực hiện dịch vụ theo quy trình đã được đào tạo mà thiếu sự linh hoạt trong việc xử lý các tình huống phát sinh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Nguyên nhân chính là quy trình dịch vụ đã được xây dựng từ lâu, không có nhiều thay đổi theo thời gian, dẫn đến nhiều tình huống không được dự tính Thêm vào đó, trong những thời điểm nhu cầu di chuyển tăng cao, Phú Thành gặp phải tình trạng quá tải, khiến chất lượng phục vụ không đạt được như mong đợi của khách hàng.
Công ty cần xây dựng một chương trình đào tạo chung cho nhân viên, đặc biệt là những người làm việc trực tiếp với khách hàng Hiện tại, nội dung đào tạo chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của người hướng dẫn, điều này có thể dẫn đến sự không đồng nhất trong chất lượng đào tạo Việc phát triển một nội dung đào tạo rõ ràng và có hệ thống sẽ giúp nâng cao kỹ năng của nhân viên và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Để duy trì mối liên kết chặt chẽ với khách hàng, công ty cần không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ Việc xây dựng một phong cách phục vụ chu đáo sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp, ghi dấu trong tâm trí khách hàng.
2.3.5 Cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông
Nhóm nhân tố sự cảm thông có 4 biến, được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 2.12: Thống kê đánh giá sự cảm thông theo số lượng, tỷ lệ %
Nhân viên quan tâm đến mọi hành khách
Phú Thành có thời gian làm việc đáp ứng được nhu cầu di chuyển cá nhân của bạn
Phú Thành quan tâm đến nhu cầu của bạn
Nhân viên hiểu được mong muốn của bạn trong suốt hành trình
Nguồn: Tổng hợp kết quả bảng hỏi
Bảng 2 13: Thống kê trung bình sự đảm bảo
Tên biến Tiêu chí GTN
Trun g bình Độ lệch chuẩn cam_thong_
Nhân viên quan tâm đến mọi hành khách 1 5 3,46 ,963 cam_thong_
Phú Thành có thời gian làm việc đáp ứng được nhu cầu di chuyển cá nhân của bạn
Phú Thành quan tâm đến nhu cầu của bạn 1 5 3,44 ,873 cam_thong_
Nhân viên hiểu được mong muốn của bạn trong suốt hành trình
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Theo khảo sát, giá trị trung bình của nhóm nhân tố "mức độ cảm thông" dao động từ 3,44 đến 3,76, cho thấy khách hàng đánh giá ở mức chấp nhận, gần đạt mức hài lòng Tuy nhiên, các chính sách về giá và đổi lịch trình vẫn chưa thực sự phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng.
Khách hàng đã phản ánh rằng một số nhân viên của Phú Thành có thái độ thô lỗ khi cung cấp dịch vụ Những phàn nàn này chủ yếu liên quan đến việc lái xe, do Phú Thành phải thuê xe "vệ tinh" từ các đơn vị khác khi số xe của công ty đã hết Điều này đã dẫn đến sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải khách hàng của Công
2.3.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên
Tình hình lao động tại Công ty
Bảng 2.14: Số lượng lao động và cơ cấu lao động trong doanh nghiệp
TT Loại lao động Số lượng (người)
II Lao động gián tiếp 10 15 7
Trong những năm qua, số lượng lao động của Công ty đã có sự biến động đáng kể Cụ thể, vào năm 2020, công ty chỉ còn 12 nhân viên, giảm 15 người so với năm 2018 Nguyên nhân chủ yếu là do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế và đại dịch Covid-19, dẫn đến doanh thu từ hoạt động cho thuê xe du lịch giảm mạnh, buộc công ty phải thực hiện cắt giảm nhân sự.
Bảng 2.15: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ trong Công ty
Số lao động bình quân 19 27 12
Số nhân viên có trình độ đại học/trên đại học 10 52,63% 15 55,56% 7 58,33%
Số nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp 1 5,26% 1 3,7% 1 8,33%
Số nhân viên tốt nghiệp trung học phổ thông 8 42,11% 11 40,74% 4 33,34%
Nguồn: Phòng hành chính nhân sự
Theo bảng số liệu, cơ cấu lao động theo trình độ của Công ty hiện nay cho thấy tỷ lệ lao động có trình độ đại học (trên đại học) năm 2020 là 58,33%, tăng 2,78% so với năm 2019 Mặc dù số lượng lao động này không thay đổi, nhưng do tổng số lao động trong Công ty tăng lên, tỷ trọng lao động có trình độ cao cũng gia tăng Đội ngũ này đang đảm nhiệm các vị trí quan trọng như giám đốc, kế toán, điều hành, nhân sự và bán hàng, nơi cần những lao động có chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm và khả năng phản ứng nhanh nhạy với các tình huống phát sinh.
Năm 2020, lực lượng lao động phổ thông của công ty giảm còn 4 người, giảm 7 người so với năm 2019, tương đương 7,41%, chủ yếu là lái xe và tạp vụ Trình độ lao động trực tiếp còn thấp, với số lượng lớn nhân viên chỉ có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông Điều này cho thấy việc nâng cao trình độ và đào tạo bổ sung cho nhân viên là rất cần thiết cho sự phát triển của công ty hiện nay.
2.3.2 Quy trình cung ứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ là cách thức tạo ra và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng để đạt được kết quả mong muốn Một quy trình dịch vụ hiệu quả giúp doanh nghiệp theo dõi chất lượng dịch vụ hiện tại và thực hiện các cải tiến cần thiết Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chịu ảnh hưởng lớn từ chính quá trình cung ứng dịch vụ, trong đó có sự tham gia của khách hàng.
Việc thiết lập quy trình cung cấp dịch vụ tại Phú Thành là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ, giảm thiểu lỗi và mang đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của Phú Thành bao gồm nhiều bước cụ thể.
Bảng 2.16: Quy trình cung cấp dịch vụ của Phú Thành
(1) Đặt xe qua tổng đài
(2) Chờ lên xe tại điểm hẹn
(8) Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại sau khi sử dụng dịch vụ
Bước 1: Đặt xe qua Hotline, Email, Website, Fanpage
Khách hàng hiện nay ưu tiên đặt xe online để tiết kiệm thời gian và linh hoạt trong việc chọn giờ khởi hành cũng như mức giá phù hợp Với tiêu chí an toàn, thuận tiện, phục vụ tốt và minh bạch, Phú Thành cung cấp nhiều kênh đặt xe như Hotline, Email, Website và Fanpage, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo quản lý hiệu quả trong quá trình di chuyển.
Trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp, đặt vé qua điện thoại và online trở thành lựa chọn phổ biến nhất nhờ vào sự tiện lợi và khả năng hạn chế tiếp xúc trực tiếp, đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Bước 2: Chờ lên xe ở điểm hẹn
Mọi hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách cần nắm rõ giờ đón và điểm đón để đảm bảo sự thuận tiện cho cả mình và nhà cung cấp dịch vụ.
Bước 3: Đối chiếu thông tin
Khi đến giờ khởi hành, hành khách cần đối chiếu họ tên, lịch trình và phương thức thanh toán với lái xe để được phép lên xe Nhân viên Phú Thành sẽ hỗ trợ hành khách mang hành lý xách tay lên xe.
Trước khi khách hàng lên xe, nhân viên Phú Thành sẽ tiến hành kiểm tra tình trạng xe, chuẩn bị khăn ướt và nước uống để phục vụ khách hàng, đồng thời khởi động hệ thống điều hòa để đảm bảo không gian mát mẻ trên xe.
Khi hành khách đã ổn định chỗ ngồi và đúng giờ quy định, xe sẽ xuất bến Nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu các tiện ích trên xe và lộ trình chuyến đi, đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm thoải mái nhất.
Trong hành trình, hành khách sẽ dừng chân tại các trạm nghỉ theo quy định của công ty, nơi họ có thể ăn uống, mua sắm và nghỉ ngơi Thời gian nghỉ và thông tin về các điểm dừng sẽ được nhân viên thông báo trước khi xe dừng lại.
Khi khách hàng đến bến, nhân viên phục vụ sẽ hỗ trợ lấy hành lý và nhắc nhở khách kiểm tra hành lý của mình Sau đó, họ sẽ mời khách ra xe trung chuyển (nếu có) và chân thành cảm ơn khách hàng đã chọn dịch vụ của Phú Thành.
Bước 8: Tiếp nhận và xử lý khiếu nại sau khi sử dụng dịch vụ
Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn cảm ơn từ Xecar Vietnam với nội dung: “Xecar Vietnam cảm ơn Quý khách! Rất mong được phục vụ Quý khách những lần sau Vui lòng đánh giá dịch vụ của Xecar Vietnam tại https://survey.Xecarvietnam.com Hotline 0978496439.”
Khách hàng có thể đánh giá dịch vụ và Fanpage Xe Phú Thành Vietnam Bộ phận Điều hành sẽ tiếp nhận thông tin phản hồi và chủ động liên hệ với khách hàng nếu có bất kỳ sự không hài lòng nào, nhằm tìm hiểu nguyên nhân và xử lý khiếu nại một cách kịp thời.