Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình là tổ chức hành chính trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh là đầu mối tập trung để các sở, ban, ngành, các cơ quan trung ương đóng trên địa bàn bố trí công chức đến thực hiện tiếp nhận, hướng dẫn phối hợp giải quyết hồ sơ và trả kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) cho cá nhân và tổ chức. Trong thời gian 3 năm, số hồ sơ tiếp nhận đặc biệt tăng nhanh từ năm 2019. Số hồ sơ tiếp nhận năm 2019 tăng hơn 3.300 hồ sơ so với năm 2018. Tại Trung tâm (từ 01/01/2020 đến 24/12/2020): Tiếp nhận mới 64.610 hồ sơ TTHC; kỳ trước chuyển sang 4.410 hồ sơ. Hồ sơ đã giải quyết xong: 62.947 hồ sơ, cụ thể: Hồ sơ giải quyết sớm hạn là 48.875 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 77,64%; Hồ sơ giải quyết đúng hạn là 13.984 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 22,21%; Có 88 hồ sơ giải quyết quá hạn, chiếm tỷ lệ 0,13%. Hồ sơ tạm dừng chờ bổ sung thành phần hồ sơ hoặc điều chỉnh thành phần hồ sơ là 2.172 hồ sơ thuộc lĩnh vực tài nguyên môi trường (bao gồm kỳ trước chuyển sang) trong đó: 36 hồ sơ bổ sung của sở y tế; 02 hồ sơ của sở NN&PTNT; 03 hồ sơ của sở Nội vụ; 03 hồ sơ của Sở Xây dựng; 66 hồ sơ của sở Kế hoạch và Đầu tư; 2.024 hồ sơ của Sở Tài nguyên và Môi trường. Hồ sơ chưa giải quyết xong: trong hạn là 3.879 hồ sơ, 82 hồ sơ giải quyết chậm tiến độ (trong đó có: 81 hồ sơ của Sở Tài nguyên và Môi trường; 01 hồ sơ của sở Giáo dục và Đào tạo); Đã trả đối với 61.566 hồ sơ, chờ trả đối với 2.913 hồ sơ. Thời gian qua, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình đã thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ niêm yết công khai, kịp thời đầy đủ, rõ ràng, các thủ tục hành chính, quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ; trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan theo quy định; hướng dẫn các tổ chức cá nhân liên hệ giải quyết công việc; tiếp nhận xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm quyền xử lý, phản ánh kiến nghị của tổ chức cá nhân đối với những nội dung liên quan đến việc giải quyết TTHC và thực hiện nhiệm vụ công chức theo quy định. Trung tâm cũng đã thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát đôn đốc tiến độ giải quyết TTHC của các cơ quan đơn vị theo đúng quy trình và thời gian quy định. Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính của Trung tâm đã được tổ chức, cá nhân chỉ cần biết và đến và cơ bản được người dân ủng hộ và đồng tình. Tuy nhiên, qua quan sát, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dân đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm chưa cao như cán bộ công chức tại Trung tâm chưa đồng hành với người dân, thời gian chờ đợi vẫn kéo dài so với các Trung tâm khác, cơ sở vật chất trang thiết bị đã đầu tư hiện đại phục vụ cho tiếp nhận và trả kết quả nhưng vẫn còn có tình trạng quá tải trong thời điểm cao điểm khi các chính sách, quy định mới ban hành; việc công khai thông tin thủ tục hành chính mới chưa cập nhật.v.v.v. Từ những hạn chế trên, để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình, tôi chọn đề tài này cho Luận văn tốt nghiệp cao học Quản lý kinh tế và Chính sách.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - NGUYỄN THỊ LÝ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - NGUYỄN THỊ LÝ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH HỊA BÌNH CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH THỊ ÁI HOA HÀ NỘI – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tác giả Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lý LỜI CẢM ƠN Học viên xin dành lời cảm ơn trân trọng đến PGS.TS Trịnh Thị Ái Hoa, người tận tình bảo, giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành luận văn Học viên xin chân thành cảm ơn quý thầy/cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập Nhà trường Học viên xin chân thành cảm ơn Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình tạo điều kiện cho tơi tiếp cận nguồn tài liệu, số liệu phục vụ cho trình nghiên cứu Học viên xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ, giúp đỡ tơi q trình hồn thành đề tài luận văn Do thân cịn có hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn đọc Trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lý MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP TỈNH 1.1 Khái quát thủ tục hành trung tâm phục vụ hành cơng cấp tỉnh 1.1.1 Trung tâm phục vụ hành cơng cấp tỉnh 1.1.2 Thủ tục hành Trung tâm phục vụ hành công cấp tỉnh 10 1.2 Tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Trung tâm phục vụ hành cơng cấp tỉnh .11 1.2.1 Khái niệm mục tiêu tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Trung tâm phục vụ hành cơng cấp tỉnh 11 1.2.2 Bộ máy quy trình tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng cấp tỉnh 12 1.3 Sự hài lòng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Trung tâm phục vụ hành cơng cấp tỉnh .13 1.3.1 Quan niệm hài lòng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành 13 1.3.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu hài lịng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành cơng 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành trung tâm phục vụ hành cơng cấp tỉnh 19 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành số trung tâm phục vụ hành công cấp tỉnh .22 1.4.1 Kinh nghiệm số trung tâm 22 1.4.2 Bài học cho Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .25 TỈNH HỊA BÌNH 25 2.1 Giới thiệu Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình 25 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm 25 2.1.2 Bộ máy tổ chức Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình 26 2.1.3 Kết hoạt động Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2018 - 2020 29 2.2 Thực trạng tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình 32 2.2.1 Bộ máy thực tiếp nhận hồ sơ trả kết 32 2.2.2 Tình hình thực tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Trung tâm 34 2.3 Phân tích hài lòng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình 37 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 2.3.2 Sự tin cậy 38 2.3.3 Sự đáp ứng 40 2.3.4 Sự đảm bảo 41 2.3.5 Sự đồng cảm 43 2.3.6 Tính hữu hình 44 2.4 Đánh giá chung hài lòng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình 45 2.4.1 Những yếu tố người dân đánh giá cao 45 2.4.2 Những yếu tố người dân đánh giá thấp 45 2.4.3 Nguyên nhân dẫn đến hài lòng thấp 46 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH HỊA BÌNH 55 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết TTHC Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình 55 3.1.1 Mục tiêu cải cách thủ tục hành Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình đến 2025 55 3.1.2 Phương hướng nâng cao hài lòng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình đên năm 2025 56 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình .57 3.2.1 Tăng cường quản lý nhân lực tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành 57 3.2.2 Đẩy mạnh tuyên truyền, công khai thông tin tiếp nhận hồ sơ trả kết 59 3.2.3 Hồn thiện việc bố trí địa điểm, sở vật chất Trung tâm .60 3.2.4 Tăng cường nâng cao chất lượng hướng dẫn, tư vấn thủ tục hành cho người dân 61 3.2.5 Tiếp tục thực Quy chế phối hợp với Sở ban ngành 62 3.2.6 Tăng cường kiểm soát tổ chức thực tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành .63 3.2.7 Giải pháp khác .64 3.3 Kiến nghị điều kiện thực 65 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Hịa Bình 65 3.3.2 Kiến nghị với quan chun mơn thuộc UBND tỉnh Hịa Bình 66 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP NĐ QĐ TTHC UBND Chính phủ Nghị định Quyết định Thủ tục hành Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Năm nhóm yếu tố theo mơ hình SERVQUAL cho đánh giá hài lịng tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành .17 Bảng 2.1 Tình hình nhân Trung tâm .29 Bảng 2.2: Kết tiếp nhận trả kết giải TTHC cho tổ chức người dân Trung tâm 30 Bảng 2.3: Kết tiếp nhận TTHC qua phương thức điện tử .31 Bảng 2.4: Kết tiếp nhận trả kết giải TTHC cho người dân Trung tâm 37 Bảng 2.5: Mô tả mẫu nghiên cứu 38 Bảng 2.6: Kết điều tra mức độ hài lòng tiếp nhận hồ sơ trả kết Trung tâm – tiêu chí tin cậy .39 Bảng 2.7: Kết điều tra mức độ hài lòng tiếp nhận hồ sơ trả kết Trung tâm – tiêu chí tính đáp ứng 41 Bảng 2.8: Kết điều tra mức độ hài lòng tiếp nhận hồ sơ trả kết Trung tâm – tiêu chí tính đảm bảo 42 Bảng 2.9: Kết điều tra mức độ hài lòng tiếp nhận hồ sơ trả kết Trung tâm – tiêu chí đồng cảm 43 Bảng 2.10: Kết điều tra mức độ hài lòng tiếp nhận hồ sơ trả kết Trung tâm – tiêu chí tính hữu hình .44 Bảng 2.11: Thực trạng nhân lực tiếp nhận hồ sơ trả kết TTHC Trung tâm (tính đến 31/12/2020) 47 Bảng 2.12: Thực trạng sở vật chất Trung tâm 49 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy Trung tâm 27 Sơ đồ 2.2: Bộ máy tiếp nhận trả kết TTHC Trung tâm 33 Sơ đồ 2.3: Quy trình tiếp nhận hồ sơ trả kết TTHC Trung tâm .35 Sơ đồ 2.4: Bố trí bàn giao dịch Trung tâm 49 61 dịch, để bố trí thêm cửa sổ cho sở khác có nhiều hồ sơ - Trung tâm cần bố trí thêm phịng đợi cho người dân để vào thời điểm có nhiều người đến làm thủ tục có chỗ đợi thuận tiện Trong thời gian tới, bố trí thêm hệ thống thơng báo điện tử để thông báo tên người dân tới lượt làm thủ tục trả kết quả, bố trí thêm bình nước phục vụ, giấy bút, bàn phương tiện, vật phẩm văn phịng để người dân hồn thành thủ tục trước nộp hồ sơ cho Trung tâm - Bố trí thêm bàn hướng dẫn cho người dân phòng chờ để người dân hồn thành thủ tục trước nộp cho Trung tâm Tại phòng chờ, Trung tâm kết hợp khảo sát ý kiến người dân 3.2.4 Tăng cường nâng cao chất lượng hướng dẫn, tư vấn thủ tục hành cho người dân Căn giải pháp: Công tác hướng dẫn, tư vấn TTHC cho người dân chưa Trung tâm quan tâm mức, trình độ người dân cịn hạn chế khơng đồng đều, người dân lúng túng đến giao dịch TTHC Trung tâm Vì tư vấn, hướng dẫn cho người dân nhiệm vụ nhân viên tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Nội dung giải pháp Nhân viên Trung tâm cần thực giải pháp sau: - Tư vấn, hướng dẫn cho người dân chuyển sang sử dụng phương thức nộp hồ sơ trực tiếp Cổng thông tin điện tử: giải thích lợi ích việc sử dụng phương này, hướng dẫn cụ thể cách sử dụng phương thức điện tử để nộp hồ sơ tiến đến tiếp nhận kết trực tuyến thời gian tới - Trường hợp thủ tục hành mà người dân yêu cầu thuộc loại thủ tục xử lý qua mạng, viên chức Trung tâm cần hướng dẫn người dân tự lập gửi hồ sơ qua mạng Trung tâm - Nhân viên Trung tâm cần tăng cường tư vấn, hướng dẫn cho người dân tiếp nhận trả kết thủ tục hành Ngồi tư vấn, hướng dẫn nội dung quy trình tiếp nhận trả kết quả, nhân viên cần tư vấn thay 62 đổi sách, quy định có liên quan đến thủ tục hành mà người dân yêu cầu - Nhân viên Trung tâm tiếp nhận hồ sơ cần trao đổi với người dân để nắm bắt đặc điểm cá nhân họ liệu có ảnh hưởng đến việc hồn thành thủ tục hành thực Ví dụ: người dân làm thủ tục hành lần đầu cần quan tâm họ chưa nắm yêu cầu cần thiết Việc tư vấn không thực tiếp nhận hồ sơ mà trả kết thủ tục hành với lưu ý cần thiết người dân làm thủ tục lần sau 3.2.5 Tiếp tục thực Quy chế phối hợp với Sở ban ngành Căn giải pháp: Năm 2018, Quy chế phối hợp với sở ban ngành UBND tỉnh Hòa Bình ban hành Việc phối hợp thực nhiên chưa sâu sát hiệu Trong thời gian tới, Trung tâm cần tăng cường phối hợp với sở ban ngành chặt chẽ công tác tiếp nhận trả kết thủ tục hành Nội dung giải pháp - Để phối hợp có hiệu hơn, Trung tâm cần đóng vai trị tốt với vị trí quan đầu mối hướng dẫn, tiếp nhận trả kết thủ tục hành chính: nhanh chóng thơng báo buổi ngày nhận hồ sơ cho sở ban ngành để họ tiếp nhận hồ sơ giải kịp thời theo giấy hẹn với người dân; bên cạnh việc tiếp nhận kết từ sở ban ngành cần nhanh chóng đặc biệt phối hợp tiếp nhận để phân loại nhanh chóng hồ sơ trả cho người dân, tránh ùn tắc số hồ sơ cần trả chưa làm tốt khâu phân loại - Phối hợp với sở ban ngành bố trí thời gian bàn giao nhận kết giải hợp lý, thường vào thời điểm cuối buổi ngày để thuận tiện cho bàn giao nhận kết -Trung tâm cần tích hơn phối hợp, đôn đốc, phản hồi lại với sở ban ngành để giải thủ tục hành bàn giao kết giải theo giấy hẹn với người dân 63 - Hơn nữa, Trung tâm tích cực phối hợp với sở ban ngành xác định nguyên nhân hồ sơ bị trả kết chậm, hồ sơ bị tạm dừng giải quyết, nguyên nhân trường hợp khơng giải bị trả lại để có trả lời thỏa đáng cho người dân trường hợp - Bên cạnh đó, Trung tâm cần phối hợp tích cực sở ban ngành rà soát thủ tục để đơn giản hóa cắt giảm thủ tục hành chính; đề xuất thủ tục hành nên khơng nên tiếp nhận giải Trung tâm để thuận lợi cho người dân - Mặt khác, Trung tâm phối hợp với sở ban ngành để phát triển thêm hình thức trao đổi với người dân thắc mắc khiếu nại cần giải liên quan đến thủ tục hành 3.2.6 Tăng cường kiểm sốt tổ chức thực tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Căn giải pháp: Cơng tác kiểm tra Lãnh đạo Trung tâm chưa thực sâu sát hiệu Đã qua năm thành lập vào hoạt động Trung tâm chưa rút học để điều chỉnh, tổ chức lại công việc tiếp nhận trả kết TTHC, chưa sử dụng thông tin đánh giá người dân quan trọng để cải thiện hài lòng Nội dung giải pháp Trung tâm thực chế độ báo cáo chi tiết theo quy định Quy chế phối hợp hàng tháng, hàng quý hàng năm Báo cáo cần nêu rõ kết tiếp nhận giải thủ tục hành chính, báo cáo chi tiết khó khăn vướng mắc thực nhiệm vụ này, đồng thời báo cáo chi tiết tình hình phối hợp với sở ban ngành Tỉnh, UBND huyện giải vướng mắc nêu báo cáo, đề nghị với UBND tỉnh giải pháp giải dứt điểm tình trạng vướng mắc Tập trung kiểm soát hoạt động tư vấn, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc nhân viên Trung tâm cho người dân, điểm yếu Trung tâm 64 Kết tư vấn, hướng dẫn cho người dân nên đưa vào quy chế đánh giá kết làm việc nhân viên với quy chế thi đua khen thưởng đánh giá hoàn thành công việc để thực chế độ đãi ngộ công Nhanh chóng phát khiếu nại, tố cáo người dân có liên quan đến cơng tác tiếp nhận trả kết thủ tục hành chính, giải dứt điểm cho người dân cập nhật thông tin từ người dân sau giải khiếu nại, tố cáo họ Phối hợp với Bưu điện Tỉnh để nhanh chóng phát giải trường hợp làm thất lạc hồ sơ, thất lạc kết giải thủ tục hành có, trường hợp chuyển hồ sơ trả kết thời gian quy định Tổ chức số kiểm tra đột xuất việc tổ chức thực tiếp nhận trả kết thủ tục hành Trung tâm để có thơng tin sát cho cải thiện hoạt động Tăng cường khảo sát ý kiến người dân đến làm thủ tục hành để thường xuyên cung cấp cho điều chỉnh, đổi cách tổ chức phục vụ Trung tâm Tăng cường kiểm soát việc thực nhiệm vụ nhân viên Trung tâm, “tập trung vào kiểm tra phát có tình trạng cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà, khó khăn cho tổ chức, cá nhân thực thủ tục hành chính; phát xử lý nghiêm việc cản trở tổ chức, cá nhân lựa chọn hình thức nộp hồ sơ, nhận, trả kết giải thủ tục hành theo quy định pháp luật; cản trở ngăn chặn trái phép trình truyền, gửi, nhận liệu điện tử; thay đổi, xóa, hủy, giả mạo, chép, di chuyển trái phép phần toàn nội dung liệu thực thủ tục hành chính; từ chối thực hiện, kéo dài thời gian giải thủ tục hành tự ý yêu cầu bổ sung hồ sơ, giấy tờ quy định pháp luật” (Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình, 2020) 3.2.7 Giải pháp khác Ngồi bố trí sở vật chất cho tiếp nhận trả kết thủ tục hành chính, Trung tâm rà sốt đề xuất với văn phịng UBND tỉnh Hịa Bình nâng cấp phần mềm 65 ứng dụng để tích hợp liệu nhằm đảm bảo an ninh mạng an toàn cho hoạt động Trung tâm tăng cường yên tâm, tin cậy người dân 66 Trung tâm cần phát huy vai trò quan đầu mối tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành chính, “đề nghị quan chức quan, đơn vị có liên quan cung cấp thông tin, tài liệu liên quan để phục vụ cho công tác giải thủ tục, hồ sơ; yêu cầu quan chức báo cáo thông tin việc tiếp nhận tiến độ giải TTHC cho tổ chức, cá nhân” (Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình, 2020) Tham gia tích cực phiên họp định kỳ, đột xuất UBND tỉnh Hịa Bình họp lãnh đạo UBND tỉnh Hịa Bình, UBND huyện, họp lĩnh vực cải cách TTHC Sở ban ngành Tỉnh để kịp thời nắm bắt thông tin, phục vụ công việc tiếp nhận hồ sơ trả kết TTHC 3.3 Kiến nghị điều kiện thực 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Hịa Bình Hiện Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh đơn vị hành đặc thù, Giám đốc Trung tâm Lãnh đạo Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh kiêm nhiệm (quy định khoản Điều 10 Nghị định số 61/2018/NĐCP) gây khơng khó khăn, bất cập cơng tác quản lý, đạo, điều hành Trung tâm Đề nghị UBND tỉnh Hịa Bình có ý kiến với Văn phịng Chính phủ nghiên cứu, tham mưu trình Chính phủ sửa đổi mơ hình tổ chức, hoạt động phương án nhân làm việc Trung tâm Phục vụ hành cơng cấp tỉnh Giám đốc Trung tâm thực nhiệm vụ chuyên trách để góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ Trung tâm Chỉ đạo Sở, Ban, Ngành quan TW đóng địa bàn tỉnh phối hợp với Trung tâm thực tốt việc tiếp nhận trả kết giải TTHC cho tổ chức, cá nhân doanh nghiệp theo phương châm “chuyên nghiệp - thân thiện trách nhiệm” Chỉ đạo Sở ban ngành rà soát để đơn giản thủ tục hành chính, UBND tỉnh cần xây dựng chương trình rà sốt cắt giảm thủ tục hành chính, yêu cầu Trung tâm phục vụ hành cơng đầu mối phối hợp rà sốt quy trình giải cơng bố quy trình Cổng thông tin điện tử phương tiện thông tin khác 67 Chỉ đạo Sở Thông tin Truyền thơng chủ trì, phối hợp với quan, đơn vị có liên quan để có đề xuất, điều chỉnh quy trình vận hành phần mềm đảm bảo phần mềm hoạt động hiệu quả, thông suốt ổn định; xử lý dứt điểm tồn tại, hạn chế phần mềm cửa điện tử tồn tại, hạn chế việc kết nối liên thông phần mềm cửa điện tử cấp (tỉnh, huyện, xã) Khẩn trương hoàn thiện chức Cổng Dịch vụ công tỉnh để người dân, doanh nghiệp dễ tiếp cận sử dụng với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; Bổ sung chức Cổng Dịch vụ công tỉnh theo quy định, đảm bảo yêu cầu kỹ thuật để cổng dịch vụ công tỉnh vận hành ổn định an tồn thơng tin; mở rộng phần mềm cửa điện tử (thuế, Công an, bảo hiểm xã hội ); khẩn trương hoàn thành bàn giao Hệ thống thông tin cửa điện tử, Cổng Dịch vụ công tỉnh cho Văn phòng UBND tỉnh quản lý Đề nghị UBND tỉnh quan tâm sách hỗ trợ cho công chức, viên chức làm việc Trung tâm phục vụ Hành cơng tỉnh cơng chức, viên chức biệt phái từ Sở, Ngành đến làm việc Trung tâm theo Đề án phê duyệt Đề nghị quan, cấp có thẩm quyền định phê duyệt chế độ hỗ trợ đặc thù cho công chức, viên chức, nhân viên Trung tâm theo Đề án phê duyệt 3.3.2 Kiến nghị với quan chun mơn thuộc UBND tỉnh Hịa Bình Đề xuất Văn phòng UBND tỉnh đầu tư số trang thiết bị hỗ trợ, dự phòng việc đảm bảo hoạt động ổn định Trung tâm hệ thống chống sét, hệ thống cảnh báo cháy nổ, máy phát điện dự phịng Đề nghị Sở Thơng tin Truyền thông đơn vị cung cấp phần mềm xử lý, khắc phục yêu cầu kiến nghị Trung tâm; xây dựng quy trình giải TTHC phần mềm cửa điện tử lĩnh vực cung cấp điện 68 KẾT LUẬN Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình tổ chức hành trực thuộc Văn phịng UBND tỉnh đầu mối tập trung để sở, ban, ngành, quan trung ương đóng địa bàn bố trí cơng chức đến thực tiếp nhận, hướng dẫn phối hợp giải hồ sơ trả kết giải hồ sơ thủ tục hành Trong thời gian năm, số hồ sơ tiếp nhận đặc biệt tăng nhanh đạt 64.610 hồ sơ TTHC vào năm 2020 Thời gian qua, Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình thực có hiệu nhiệm vụ niêm yết công khai, kịp thời đầy đủ, rõ ràng, thủ tục hành chính, quy trình tiếp nhận, giải trả kết hồ sơ; trách nhiệm quan, tổ chức, cá nhân có liên quan theo quy định v.v Tuy nhiên, qua nghiên cứu tác giả, hài lòng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Trung tâm chưa cao cán viên chức chưa thật đáp ứng, đồng cảm với người dân, việc hướng dẫn, tư vấn chưa đầy đủ, sở vật chất trang thiết bị đầu tư đại phục vụ cho tiếp nhận trả kết cịn có tình trạng q tải thời điểm cao điểm sách, quy định ban hành; việc cơng khai thơng tin thủ tục hành chưa cập nhật.v.v.v Từ kết nghiên cứu thực trạng trên, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nâng cao hài lòng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành Trung tâm: -Tăng cường quản lý nhân lực tiếp nhận trả kết thủ tục hành chính; -Đẩy mạnh tuyên truyền, công khai thông tin tiếp nhận trả kết quả; -Hồn thiện việc bố trí địa điểm, sở vật chất Trung tâm; -Tăng cường hướng dẫn, tư vấn cho người dân; -Tiếp tục thực Quy chế phối hợp với Sở ban ngành; -Tăng cường kiểm soát tổ chức thực tiếp nhận trả kết thủ tục hành Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng song Luận văn số hạn chế, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô để chỉnh sửa Luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo Bình Định (2020), Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh: Nhiều điều chỉnh để nâng cao hiệu hoạt động, https://binhdinh.dcs.vn/ Bùi Thanh Diệu (2018), Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện trường đại học Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Văn hóa- Xã hội Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thơng tin điện tử quan nhà nước Chính phủ (2018), Nghị định số 61/2018/NĐ-CP thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành Đồn Phạm Quang Lý (2020), Phân tích hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh https://tapchicongthuong.vn/ Hồ Bạch Nhật (2015), Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố long xuyên, Journal of Science – 2015, Vol (2), 111 – 119 Lã Thị Quỳnh Mai (2020), “Đánh giá hài lòng người dân thủ tục hành chính, đáp ứng yêu cầu cách mạng công nghiệp 4.0 Thành phố Thái Nguyên” https://tapchitaichinh.vn/ Parasuraman, A (1988), Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of retailling, Volume 64 number Phạm Thị Huế Lê Đình Hải, 2018, Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Lâm nghiệp 10 Phan Thanh Hiền (2018), “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình”, Luận văn 11 thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 12 Philip Kotler (2008), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Lao động xã hội 13 Tố Phương (2020), Xây dựng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Thanh Hóa trở thành trung tâm hành tốt nước, https://baothanhhoa.vn/ 14 Trần Thị Ái Thảo (2017), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cơng dân dịch vụ hành cơng UBND Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 15 Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình (2018), Kết thực nhiệm vụ Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình năm 2018 phương hướng nhiệm vụ năm 2019 16 Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình (2019), Kết thực nhiệm vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình năm 2019 phương hướng nhiệm vụ năm 2020 17 Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình (2020), Kết thực nhiệm vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình năm 2020 phương hướng nhiệm vụ năm 2021 18 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2010), Giáo trình Chính sách kinh tế- xã hội, NXB Khoa học Kĩ thuật 19 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2012), Giáo trình Quản lý học, NXB Đại học KTQD 20 UBND tỉnh Hịa Bình (2017), Quyết định số 905/QĐ-UBND ngày 06/6/2017 UBND tỉnh việc thành lập Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình 21 UBND tỉnh Hịa Bình (2018), Quyết định số 36/QĐ-UBND ban hành quy chế tổ chức hoạt động Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình 22 Văn phịng UBND tỉnh Hịa Bình (2020), Sổ tay hướng dẫn thực thủ tục hành Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Hịa Bình PHỤ LỤC BẢNG ĐIỀU TRA HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐẾN LÀM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH HỊA BÌNH Để cải thiện hài lịng người dân đến làm thủ tục hành Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình, trân trọng mời Ông (Bà) cho ý kiến mức độ kỳ vọng (mong muốn) hoạt động tiếp nhận trả kết Trung tâm cảm nhận thực tế ông (bà) nộp hồ sơ nhận kết Trung tâm Ông bà đến Trung tâm để làm thủ tục hành bao nhiều lần từ Trung tâm hoạt động đến nay? Lần đến làm TTHC trung tâm Lần đầu Lần hai Trên hai lần Đánh dấu X vào dòng lựa chọn Cho biết mức độ hiểu biết ông (bà) thủ tục hành ông (bà) yêu cầu quy trình thủ tục này? Hiểu TTHC quy trình thủ tục Khơng hiểu Hiểu tương đối Hiểu rõ Đánh dấu X vào dòng lựa chọn Cho biết trình độ đào tạo ơng (bà)? Trình độ đào tạo Tốt nghiệp cấp Tốt nghiệp cấp Đại học đại học Đánh dấu X vào dịng lựa chọn Ơng (bà) chọn mức độ khoanh vào mức điểm ông bà định bảng Các yếu tố Kỳ vọng tiếp nhận trả kết Cảm nhận nộp hồ sơ thành phần Trung tâm nhận kết Trung tâm Điểm 5 Mức độ tương Rất Thấp Trung Cao Rất Kém Yếu Trung Khá Tốt ứng với điểm thấp bình cao bình Sự tin cậy (Reliability): Khi trung tâm hứa tiếp nhận hồ sơ trả kết 5 thời gian hẹn, họ làm theo cam kết Trung tâm có giấy hẹn trả kết trả theo giấy hẹn Khi khách hàng gặp khó khăn thủ tục, nhân viên giao dịch thực muốn giải khó khăn cho người dân Trung tâm thực tiếp nhận hồ sơ trả kết từ lần Nhân viên Trung tâm lưu ý để không xảy sai sót tiếp nhận hồ sơ trả kết Sự đáp ứng (Responsiveness) Nhân viên trung tâm cho người dân biết thời gian cụ thể thực tiếp nhận hồ sơ trả kết Nhân viên trung tâm nhanh chóng tiếp nhận hồ 5 5 5 5 5 5 sơ, hướng dẫn, kiểm tra, phản hồi hồ sơ Nhân viên trung tâm sẵn sàng giúp người dân Nhân viên trung tâm không bận đến mức không đáp ứng yêu cầu người dân Sự đảm bảo (Assurance) Cách cư xử nhân viên trung tâm tạo niềm tin cho người dân Người dân cảm thấy an toàn giao dịch giao hồ sơ thủ tục hành cho nhân viên trung tâm Nhân viên trung tâm ln có thái độ, tận tâm niềm nở với người dân Nhân viên trung tâm có đủ hiểu biết đề trả lời yêu cầu người dânvề thủ tục 5 5 5 5 5 5 hành chính, quy trình tiếp nhận hồ sơ, theo dõi tiến trình xử lý hồ sơ trả kết Sự đồng cảm (Empathy) Trung tâm ý đến người dân đến làm thủ tục Trung tâm có nhân viên biết quan tâm đến nhu cầu người dân Nhân viên trung tâm hiểu rõ nhu cầu người dân giao dịch thủ tục hành 5 5 5 Trung tâm đặt lợi ích người dân lên hàng đầu Trung tâm làm việc vào khung thuận tiện cho người dân Hữu hình (Tangibility) Trung tâm có trang thiết bị đại, bố trí bàn giao dịch thuận tiện Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, thuận lợi cho giao dịch thủ tục hành Nhân viên trung tâm có phong cách đại, trang phục theo văn hóa cơng sở Hệ thống bảng hướng dẫn đầy đủ thông tin, đại, tiện theo dõi, hệ thống xếp hàng hợp lý 5 5 5 5 5 5 Trân trọng cám ơn ý kiến Ông (Bà)! ... CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH HỊA BÌNH Sau nêu lên mục tiêu cải cách thủ tục hành Trung tâm Phục vụ. .. độ Hồ sơ phải trả năm Hồ sơ trả Hồ sơ chờ trả Nguồn: Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình Phân tích hài lòng người dân tiếp nhận hồ sơ trả kết TTHC Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Hịa Bình. .. LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦANGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH Khái quát TTHC trung tâm phục vụ hành cơng