KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I MỤC LỤC II DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ V DANH MỤC HÌNH ẢNH VI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII BẢNG THUẬT NGỮ TIẾNG ANH.............................................................VIII LỜI MỞ ĐẦU 8 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 1 3. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Đối tượng nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 2 6. Bố cục 2 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4 1.1. Tổng quan về khách hàng 4 1.1.1. Khái niệm về khách hàng 4 1.1.2. Phân loại khách hàng 4 1.1.3. Vai trò của khách hàng 5 1.2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 6 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 6 1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 6 1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 6 1.2.4. Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng 7 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng 8 1.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng 10 1.3.2. Một số hình thức chăm sóc khách hàng 11 1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 11 1.3.4. Tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 12 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 14 Chương 2. GIỚI THIỆU VỀ KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH 15 2.1. Giới thiệu khái quát về khu nghỉ dưỡng 15 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 15 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3. Năng lực của doanh nghiệp 21 2.1.4. Các tiện nghi dịch vụ kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 22 2.1.5. Kết quả kinh doanh khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2020 2022 30 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 31 2.2.1. Giới thiệu khu vực chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng 31 2.2.2. Cơ sở vật chất của khu nghỉ dưỡng 31 2.2.3. Đội ngũ nhân viên của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 32 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 36 2.2.5. Quy trình chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 37 2.2.6. Một số hình thức chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 38 2.2.7. Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng 39 2.2.8. Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Yoko Onsen 39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 41 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN QUANG HANH 42 3.1. Tầm nhìn và mục tiêu phát triển của khu nghĩ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh 42 3.1.1. Tầm nhìn 42 3.1.2. Mục tiêu phát triển 42 3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh: 42 3.2.1. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy 42 3.2.2. Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 43 3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 43 3.2.4. Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi 44 3.2.5. Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất 44 3.3. Một số kiến nghị 45 3.3.1. Đối với ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng 45 3.3.2. Đối với sở du lịch Quảng Ninh 45 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 46 PHỤ LỤC 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50
Mục đích nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu và phân tích báo cáo thực tập, tác giả đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Những đề xuất này hướng đến việc cải thiện hiệu quả làm việc và góp phần tăng doanh thu cho khách sạn trong bối cảnh dịch COVID-19 hiện nay.
Thời gian nghiên cứu đề tài: Đề tài được nghiên cứu trong năm 2022,các số liệu sử dụng được thu thập từ năm 2020 đến năm 2022.
Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo này sử dụng kết hợp một số phương pháp như
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Dựa trên các nghiên cứu và kiến thức hiện có, tôi đã tổng hợp và trình bày những luận điểm về chăm sóc khách hàng, cùng với các dữ liệu liên quan đến dịch vụ khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh.
- Phương pháp khảo sát thực địa
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại bộ phận chăm sóc khách hàng, ngoài việc nghiên cứu đối tượng qua tài liệu và internet, cần phải đánh giá chính xác thực trạng hiện tại Việc này giúp bổ sung thông tin còn thiếu và từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp, có tính khả thi cao.
Phương pháp phỏng vấn là công cụ quan trọng để thu thập ý kiến khách quan từ du khách về trải nghiệm dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Việc này không chỉ giúp điều chỉnh chất lượng phục vụ mà còn đóng góp vào việc đánh giá tổng thể sự hài lòng của khách hàng.
- Phương pháp thống kê, xử lý số liệu
Thống kê số liệu, sau đó iến hành phân tích, tổng hợp từ các số liệu thu thập được.
Bố cục
Bài báo cáo thực tập này được cấu trúc thành 03 chương, bao gồm Mục lục, phần mở đầu, kết luận, cùng với các danh mục hình, bảng biểu và Tài liệu tham khảo.
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tổng quan về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp nhắm đến trong các hoạt động marketing, và họ có quyền quyết định mua sắm Họ cũng là những người trải nghiệm các đặc tính và chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ Để tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, doanh nghiệp cần không ngừng duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, vì họ chính là nguồn sống của doanh nghiệp Không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó có thể tồn tại Khách hàng bao gồm tất cả các tổ chức và cá nhân có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, và họ sẽ tiếp tục sử dụng những sản phẩm và dịch vụ đó trong tương lai.
1.1.2 Phân loại khách hàng Để có thể hiểu rõ hơn về khái niệm khách hàng và không bỏ sót khách hàng, chúng ta cần chia khách hàng thành hai loại là: Khách hàng ngoài doanh nghiệp và khách hàng trong (nội bộ) doanh nghiệp.
- Khách hàng ngoài doanh nghiệp:
Những đối tượng là khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
Những đối tác hay tổ chức làm kinh doanh như nhà cung ứng, ngân hàng, đối thủ.
Tổ chức có ảnh hưởng tới doanh nghiệp như các cơ quan nhà nước, tổ chức từ thiện.
Các bên liên quan, bao gồm người dân sống trong khu vực doanh nghiệp hoạt động và các hội nghề, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc trực tuyến Sự hiện diện của khách hàng là yếu tố sống còn để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Khách hàng có quyền lựa chọn, và nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác, gây thiệt hại cho doanh nghiệp Những khách hàng hài lòng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua việc họ nhận được sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu của mình Khi sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội giữ chân khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
Khách hàng này đóng vai trò như một người bạn thiết yếu mà mỗi doanh nghiệp cần phải thấu hiểu và phục vụ, vì họ chính là nguồn gốc tạo ra lợi nhuận và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp bao gồm
Nhân viên, người làm trong chính doanh nghiệp, ở những bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.
Người làm việc ở doanh nghiệp tại những chi nhánh khác nhau.
Nhân viên doanh nghiệp sử dụng sản phẩm và dịch vụ ứng dụng để thực hiện công việc của mình Mặc dù không phải là khách hàng truyền thống, nhóm đối tượng này vẫn cần được chú trọng và chăm sóc một cách chuyên nghiệp.
Không chỉ khách hàng bên ngoài, mà ngay cả nhân viên trong công ty cũng là những khách hàng quan trọng mà doanh nghiệp cần chú ý Trong khi khách hàng bên ngoài mong muốn được phục vụ bởi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, thì khách hàng nội bộ lại cần những chính sách hỗ trợ và thúc đẩy để nâng cao hiệu quả làm việc của họ.
Doanh nghiệp cần nắm vững khái niệm về khách hàng, vì họ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của tổ chức và có mối quan hệ công việc với các đồng nghiệp khác Mỗi nhân viên cần phối hợp chặt chẽ để nâng cao tinh thần làm việc và hiệu quả công việc Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần có sự thấu hiểu sâu sắc và thiết lập các chính sách khuyến khích hợp lý.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng là nguồn lợi nhuận và giá trị kinh doanh chủ yếu của tổ chức, vì không có khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại Do đó, các doanh nghiệp luôn nỗ lực xây dựng tệp khách hàng riêng và triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả để duy trì mối quan hệ tốt đẹp và giữ chân khách hàng.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, họ chính là chìa khóa thành công và cũng là yếu tố quyết định sự sống còn trên thị trường.
Nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng khách hàng là tài sản quan trọng nhất, vì hàng hóa chỉ có thể được tiêu thụ khi có người mua Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là yếu tố quyết định giá trị thực tiễn của sản phẩm và dịch vụ Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ bị tồn đọng, dẫn đến nguy cơ phá sản cho doanh nghiệp.
Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng, hay Customer Support, là các hoạt động nhằm hỗ trợ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời giữ chân họ Nhân viên trong bộ phận này có trách nhiệm lắng nghe, giải quyết thắc mắc, xây dựng mối quan hệ và tìm kiếm giải pháp để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng Ở bất cứ ngành nghề nào hiện nay, chăm sóc khách hàng là khâu vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ cũng như duy trì sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong marketing, nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp, vì khách hàng là những người trực tiếp trải nghiệm và đánh giá sản phẩm Để thu hút và giữ chân khách hàng, việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo là mục tiêu hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, góp phần xây dựng thương hiệu và nâng cao vị thế cạnh tranh Ngoài kiến thức chuyên môn và sản phẩm, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị nhiều kỹ năng khác để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ tạo sự kết nối mà còn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và được cung cấp đầy đủ thông tin, từ đó nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Theo một báo cáo, 84% doanh nghiệp đầu tư vào phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đều ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trung thành.
1.2.4 Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng chính là những giá trị mà khách hàng mang đến cho doanh nghiệp.
Giá trị khách hàng mang lại
Giữ chân khách hàng cũ là yếu tố quan trọng để xây dựng khách hàng trung thành Việc tìm kiếm khách hàng mới thường khó khăn hơn nhiều so với việc duy trì mối quan hệ với những khách hàng đã biết và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Để tạo sự gắn bó, doanh nghiệp nên áp dụng các chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng cũ, từ đó không chỉ giữ liên lạc mà còn khuyến khích họ trở thành những người ủng hộ và tin tưởng lâu dài.
Khách hàng thường ngần ngại trong việc chuyển đổi sang sản phẩm mới do lo ngại về thời gian tìm hiểu và thiếu niềm tin Vì vậy, nếu sản phẩm hiện tại có chất lượng tốt và dịch vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, doanh nghiệp sẽ dễ dàng giữ chân khách hàng cũ.
Hiệu ứng lan tỏa khách hàng là phương pháp hiệu quả nhất để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng Nghiên cứu cho thấy mỗi khách hàng thân quen có thể mang lại 4 khách hàng mới Điều này có nghĩa là nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt, họ sẽ chia sẻ sự hài lòng của mình với những người xung quanh, từ đó tạo ra một hình thức quảng cáo thương hiệu tiết kiệm chi phí nhưng mang lại hiệu quả cao.
Nếu doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng, họ không chỉ đánh mất khách hàng hiện tại mà còn có nguy cơ mất một số lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai.
- Giảm thiểu những ý kiến phản hồi tiêu cực của khách hàng
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp giảm thiểu phàn nàn và phản hồi tiêu cực từ khách hàng Không có sản phẩm hay dịch vụ nào có thể đáp ứng hoàn hảo 100% nhu cầu của khách hàng, vì vậy việc chăm sóc khách hàng trở nên cần thiết để tạo sự hài lòng và bù đắp cho những hạn chế của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Trong cuộc sống, sẽ luôn xuất hiện những tình huống bất ngờ, dẫn đến nhiều hạn chế và khó khăn cho khách hàng Việc khắc phục và giải quyết hiệu quả những vấn đề này không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín mà còn tạo ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng.
- Giảm chi phí kinh doanh - tối đa hóa lợi nhuận
Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà còn nâng cao khả năng giữ chân khách hàng cũ Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc ưu tiên khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Đầu tư vào chăm sóc khách hàng cũ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí quảng cáo và di chuyển, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới thông qua việc duy trì tương tác thường xuyên.
- Nâng cao ưu thế trên thị trường cạnh tranh
Giữ chân khách hàng là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong thị trường hiện nay, đặc biệt khi toàn cầu hóa đã làm tăng sự cạnh tranh Khi chất lượng sản phẩm và giá cả ngày càng tương đồng giữa các đối thủ, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ là điểm khác biệt giúp doanh nghiệp thu hút và giữ vững lượng khách hàng.
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng
- Khả năng thích ứng linh hoạt
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với nhiều tình huống bất ngờ từ từng khách hàng Để xử lý hiệu quả, họ cần có khả năng ứng xử linh hoạt và phù hợp với từng hoàn cảnh Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng đúng lúc, giải đáp thắc mắc và luôn sẵn sàng cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất.
Sự linh hoạt trong kỹ năng chăm sóc khách hàng là khả năng cung cấp thông tin và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng Mặc dù không phải lúc nào cũng có thể thực hiện chính xác mong muốn của họ, nhưng việc thể hiện sự năng động và linh hoạt là rất quan trọng Bạn nên khéo léo hướng dẫn và đưa ra các lựa chọn có lợi cho khách hàng, đồng thời vẫn bảo đảm lợi ích cho công ty.
- Khả năng lắng nghe những mong muốn của khách hàng
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Chiến dịch tiếp thị bắt đầu với các hoạt động nhằm thu hút khách hàng mục tiêu thông qua các công cụ Marketing như Online Marketing và Email Marketing Nhân viên tư vấn chăm sóc sẽ được phân công để tiếp cận từng đối tượng khách hàng Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sẽ xác thực xem khách hàng có tiềm năng mang lại cơ hội cho công ty hay không Khi xác nhận được cơ hội, thông tin khách hàng sẽ được lưu và cập nhật vào danh sách khách hàng tiềm năng, cùng với việc ghi nhận phản hồi từ khách hàng nếu có.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, công ty thực hiện nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng như giải đáp thắc mắc, tổ chức giao lưu và hội thảo, cũng như ghi nhận ý kiến để cải thiện dịch vụ Sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm, công ty triển khai các hoạt động tiếp theo như gửi email giới thiệu khuyến mãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới và gửi auto-email chúc mừng vào các dịp lễ, sinh nhật.
1.3.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc trực tiếp khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
- Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là yếu tố quan trọng hàng đầu Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế; do đó, những sản phẩm chất lượng cao, đúng như kỳ vọng và quảng cáo, sẽ mang lại mức độ hài lòng cao hơn cho khách hàng.
Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm sút đáng kể.
- Giá thành sản phẩm/dịch vụ
Để xây dựng lòng tin với khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng mức giá hợp lý tương xứng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần nghiên cứu để xác định mức giá hợp lý và kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Giá thành là yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi quyết định sử dụng sản phẩm Nếu sản phẩm có chất lượng tốt với mức giá phải chăng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng lựa chọn sản phẩm đó.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để thu hút khách hàng trong bối cảnh các doanh nghiệp khác cung cấp sản phẩm chất lượng và giá cả cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trước, trong và sau khi mua hàng sẽ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
Nhu cầu của con người ngày càng gia tăng, do đó, việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp sẽ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng tin tưởng và hài lòng hơn với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại.
1.3.4 Tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
Khách hàng thường thể hiện sự không hài lòng về sản phẩm qua hai cách: phàn nàn và góp ý hoặc im lặng bỏ đi Khi khách hàng chọn im lặng, bạn đã mất đi một cơ hội giữ chân họ Ngược lại, nếu họ bày tỏ ý kiến, điều đó cho thấy bạn vẫn có khả năng cải thiện và giữ chân khách hàng.
Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ, vì vậy những phản hồi và phàn nàn của họ rất quý giá Những ý kiến này không chỉ giúp doanh nghiệp nhận diện những khuyết điểm cần cải thiện mà còn giúp hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Do đó, có thể nói những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng chính là chìa khóa dẫn đến sự thành công của một doanh nghiệp.
- Thông qua mức độ giới thiệu của khách hàng đến người khác
Mức độ giới thiệu của khách hàng là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ có xu hướng giới thiệu đến bạn bè và người thân Điều này không chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng mà còn là tiêu chí đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp là một phương pháp hiệu quả, đồng thời cũng giúp quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Các ví điện tử lớn như Momo, Zalo Pay và Viettel Pay thường xuyên cung cấp nhiều mã khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng khi họ giới thiệu dịch vụ đến người khác Đây là một chiến lược marketing sản phẩm và dịch vụ hiệu quả.
- Thông qua việc khảo sát khách hàng
Một cuộc khảo sát nhỏ có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Đồng thời, đây cũng là phương thức hiệu quả để doanh nghiệp tương tác và gắn kết gần hơn với khách hàng.
Khảo sát khách hàng không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn cho thấy doanh nghiệp luôn lắng nghe ý kiến của họ Qua đó, doanh nghiệp có thể nhận diện những khuyết điểm và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng.
- Thời gian giải quyết khiếu nại, góp ý
GIỚI THIỆU VỀ KHU NGHỈ DƯỠNG YOKO ONSEN
Giới thiệu khái quát về khu nghỉ dưỡng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Lấy cảm hứng từ năng lượng dồi dào và biểu tượng của ánh nắng mặt trời, Yoko Onsen Quang Hanh là khu nghỉ dưỡng tắm khoáng nóng chuẩn phong cách Nhật Bản đầu tiên do Tập đoàn Sun Group đầu tư tại phường Quang Hanh, thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.
Hình 2.1 Khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh (Nguồn: Trang web chính thức của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh)
Nép mình giữa những vách núi hùng vĩ và gần sát biển, Yoko Onsen Quang Hanh được bao bọc bởi thiên nhiên thơ mộng, tạo nên một khu nghỉ dưỡng suối khoáng nóng lý tưởng.
- Phong cảnh (Môi trường cảnh quan).
- Phong vị (Vị của nước, của các món ăn).
- Phong thổ (Văn hóa, thổ nhưỡng địa phương).
Yoko Onsen Quang Hanh nổi bật không chỉ vì là một trong những mỏ nước khoáng có hàm lượng Brom cao nhất thế giới, mà còn bởi không gian mở với kiến trúc Nhật Bản cổ kính Khu nghỉ dưỡng và dịch vụ thượng lưu tại đây được quản lý bởi các chuyên gia và Giám đốc vận hành người Nhật, mang đến cho khách hàng trải nghiệm chuẩn Nhật Bản độc đáo và sang trọng.
Yoko Onsen Quang Hanh - Điểm đến để bạn trở về, giải tỏa căng thẳng, cân bằng cảm xúc, thư giãn và tái sinh nguồn năng lượng tích cực.
Hình 2.2 Một số bể khoáng trong phân khu Private Onsen (Nguồn: Trang web chính thức của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh)
Cho đến tháng 5/2020, khi khu nghỉ dưỡng tắm khoáng Yoko Onsen
Quang Hanh, được phát triển bởi Sun Group, đã chính thức mở cửa đón khách, mang đến nhiều thông tin mới về nguồn khoáng quý hiếm này Mẫu nước khoáng tại đây hứa hẹn sẽ thu hút sự quan tâm của du khách và những người yêu thích sức khỏe.
Quang Hanh đã được chuyển đến Tokyo, Nhật Bản để tiến hành giám định, và kết quả cho thấy Quảng Ninh đã bỏ lỡ một nguồn tài nguyên quý giá như một mỏ vàng với hàm lượng đáng kể.
Nước khoáng tự nhiên tại Quang Hanh chứa ion Na+ và Cl- với nồng độ hơn 20g/l, axit metasilic, axit boric và đặc biệt là tỷ lệ Brom lên tới 40mg/l, được các chuyên gia Nhật Bản đánh giá cao nhờ những lợi ích cho sức khỏe và sắc đẹp Nghiên cứu cho thấy nguồn nước này phù hợp cho phụ nữ, người già, trẻ em và đặc biệt tốt cho người lao động nặng và vận động viên Yoko Onsen Quang Hanh Resort mang đến trải nghiệm onsen chuẩn Nhật Bản với thiết kế tinh tế, từ kiến trúc truyền thống, khu vườn với suối đá, bonsai, cầu đá cho đến lối đi rải sỏi, tạo nên không gian đậm chất quý tộc Nhật Bản.
Chỉ sau hơn một năm hoạt động, "ngôi làng Nhật" ẩn mình trong thung lũng khoáng nóng đã thu hút nhiều du khách nhờ vào những giá trị khoáng chất phong phú và độc đáo Đây trở thành một trải nghiệm hấp dẫn, là động lực thúc đẩy nhiều người tìm đến khám phá.
Quang Hanh mỗi cuối tuần.
Nơi những giá trị vàng được nâng tầm
Hình 2.3 Khu private Onsen (Nguồn: Trang web chính thức của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh)
Việc tắm onsen không chỉ mang lại lợi ích cho nhan sắc, thể chất và tinh thần, mà còn được khuyến nghị thực hiện liên tục trong khoảng 10 ngày để phát huy tối đa tác dụng của các khoáng chất quý giá Nhu cầu sở hữu nguồn nước địa nhiệt riêng ngày càng tăng cao trong giới tín đồ onsen, giúp họ có thể tận hưởng trải nghiệm tắm khoáng bất cứ lúc nào trong không gian riêng tư, đầy đủ dịch vụ như một resort thực thụ.
Khát khao đó đã khơi nguồn cho một ý tưởng đẳng cấp khác của Sun
Introducing Sun Onsen Village - Limited Edition, a unique project that brings the essence of hot spring resorts into your home Nestled by the rare Quang Hanh mineral hot springs, each villa is designed to serve as a "mini resort," offering a luxurious and rejuvenating experience.
Hình 2.4 Khung cảnh bên trong khu Public Onsen (Nguồn: Trang web chính thức của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh)
Khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh có cơ cấu quản lý với Ban
Giám Đốc là người đứng đầu, nắm quyền điều hành và chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Dưới sự lãnh đạo của Giám Đốc, các trưởng bộ phận đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhằm thực hiện các mục tiêu chung của khu nghỉ dưỡng.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ về cơ cấu tổ chức (Nguồn: Trang web chính thức của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh)
Chức năng của các phòng, ban trong khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng (FO):
Nhân viên lễ tân và hỗ trợ khách hàng tại khu nghỉ dưỡng là bộ phận quan trọng, được coi là "bộ mặt" đại diện cho cơ sở trong các mối quan hệ đối ngoại Họ không chỉ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhà cung ứng và đối tác, mà còn tạo ấn tượng ban đầu quyết định khả năng bán phòng Đội ngũ này thường có khả năng giao tiếp tốt, thành thạo nhiều ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, và được tuyển chọn kỹ lưỡng về ngoại hình cũng như nghiệp vụ chuyên môn.
Bộ phận chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng từ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả trực tiếp và gián tiếp Họ thực hiện các thỏa thuận đặt phòng, gửi xác nhận đến khách hàng, và lưu trữ hồ sơ đặt phòng một cách cẩn thận Ngoài ra, bộ phận này còn lập báo cáo thống kê và duy trì quy trình kiểm tra để đảm bảo dịch vụ luôn được cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Bộ phận buồng phòng (Housekeeping):
Bộ phận này đảm bảo vệ sinh và sinh hoạt cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khu nghỉ dưỡng, góp phần quan trọng vào việc tạo thiện cảm và khuyến khích khách quay lại sử dụng dịch vụ.
Phòng Ẩm thực (F&B) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn thu cho khu nghỉ dưỡng, hiện OQH sở hữu hai nhà hàng là RyuAn và Yasaka Bộ phận này chuyên trách cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng trong khu nghỉ dưỡng, đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu ẩm thực của du khách.
Bộ phận Bếp trong khu nghỉ dưỡng đóng vai trò quan trọng trong việc chế biến món ăn cho các nhà hàng, bao gồm các công đoạn từ lên thực đơn, chuẩn bị nguyên liệu, sơ chế, chế biến đến trang trí món ăn Bộ phận này được chia thành nhiều khu vực với chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, như bếp Âu, bếp Á, bếp bánh và bếp lạnh, đảm bảo phục vụ thực khách với những món ăn chất lượng nhất.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
2.2.1 Giới thiệu khu vực chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng
Tiền sảnh : Nhân viên sẽ đón khách và chào khách bằng một câu chào tiếng Nhật.
Chỉ tiêu Đơn vị tính Số thực hiện kỳ báo cáo
Số lượt khách phục vụ Lượt 38,314
+ Dịch vụ lưu trú Tỷ đồng 17,987
+ Dịch vụ ăn uống Tỷ đồng 15,209
+ Dịch vụ bổ sung Tỷ đồng 19,875
Chỉ tiêu Đơn vị tính Số thực hiện kỳ báo cáo
Số lượt khách phục vụ Lượt 7,993
+ Dịch vụ lưu trú Tỷ đồng 3,856
+ Dịch vụ ăn uống Tỷ đồng 4,628
+ Dịch vụ bổ sung Tỷ đồng 4,780
Quầy thông tin (Information ): Hướng dẫn các khu vực trải nghiệm, cung cấp thông tin sự kiện đang diễn ra.
Quầy checkin : Bán vé và hướng dẫn cách sử dụng vòng tay yoko
Hướng dẫn khách hàng qua cửa kiểm soát và qua khu vực xem video hướng dẫn tắm onsen
Dẫn khách đến quầy Yukata để lấy khăn áo và tiến vào khu tắm Onsen.
2.2.2 Cơ sở vật chất của khu nghỉ dưỡng
Khu tắm khoáng nóng cao cấp Yoko Onsen sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, là điểm đến lý tưởng cho việc an dưỡng và chăm sóc sức khỏe Nước khoáng tại đây rất giàu khoáng chất, với hàm lượng Ion Na+ và Cl- vượt quá 20g/l, cùng với axit metasilic, axit boric và tỷ lệ Brom lên tới 40mg/l Suối khoáng Quanh Hanh được biết đến là một trong ba mỏ nước khoáng có hàm lượng Brom cao nhất thế giới, mang lại nhiều lợi ích cho sức khỏe như đào thải độc tố, giảm đau, phục hồi chức năng cơ khớp, thúc đẩy tuần hoàn máu, tăng cường miễn dịch, hỗ trợ điều trị bệnh da và trẻ hóa làn da, đồng thời giúp giảm căng thẳng Nước khoáng có độ pH trung tính, phù hợp với mọi đối tượng, kể cả làn da nhạy cảm Du khách đến Yoko Onsen còn có thể trải nghiệm nhiều dịch vụ hấp dẫn như khu tắm khoáng gia đình, villa nhỏ với bể tắm trong nhà và ngoài trời, phòng xông hinoki truyền thống, phòng đá muối Himalaya và phòng tuyết lạnh Hiện tại, Yoko Onsen Quang Hanh có 27 bể tắm khoáng trong và ngoài trời, được trang bị hệ thống lọc tuần hoàn, giúp loại bỏ độc tố và mang lại hiệu quả chăm sóc sức khỏe tuyệt vời.
Yoko Onsen Quang Hanh mang đậm phong cách Nhật Bản, tạo nên một không gian yên bình như một ngôi làng Nhật giữa núi rừng xanh tươi Du khách không chỉ được tận hưởng nguồn nước khoáng giàu dưỡng chất mà còn có cơ hội hòa mình vào thiên nhiên và khám phá văn hóa đất nước mặt trời mọc Ngay từ cổng vào, những mái nhà ngói dốc màu nâu và các đồ vật làm từ tre, gỗ mang đến sự mộc mạc, dễ chịu Hình ảnh dải cờ cá chép truyền thống và các vườn tiểu cảnh tạo nên một bầu không khí ấn tượng, khiến du khách cảm giác như đang lạc vào xứ sở Phù Tang.
2.2.3 Đội ngũ nhân viên của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh
Yoko Onsen Quang Hanh hiện có 180 nhân sự, được tổ chức thành 7 phòng ban và 8 bộ phận trực thuộc Tất cả nhân viên đều trải qua một quá trình tuyển chọn cạnh tranh, giúp lựa chọn những người tâm huyết, có chuyên môn giỏi và trách nhiệm cao trong công việc Đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Yoko Onsen Quang Hanh được đánh giá cao về chất lượng phục vụ.
Về ngoại hình, sức khỏe
Hình thức ưa nhìn, luôn thân thiện với khách hàng.
Nhiệt tình, nghiêm túc trong công việc
Giao tiếp với khách hàng tương đối tốt
Trang phục đồng phục đẹp, tóc được bới cao gọn gàng, sạch sẽ
Ngoại hình tổng thể của đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa đồng đều, chủ yếu do đa số nhân viên là nữ, trong đó nhiều người đã lập gia đình và có con nhỏ hoặc đang mang thai Điều này dẫn đến những khó khăn trong công việc và ảnh hưởng đến khả năng linh động trong việc sắp xếp ca làm việc.
Bảng 2.3 Số lao động tại khu nghỉ dưỡng
(Đơn vị tính: người)
Phòng vận hành Chăm sóc khách hàng 28 8 20
Phòng ẩm thực Nhà hàng 24 16 8
Phòng Tài chính kế toán Tài chính kế toán 8 4 4
Phòng Hành chính nhân sự
Phòng Kỹ thuật Kỹ thuật 25 25 0
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh)
Qua số liệu tổng hợp, 106 nhân viên nam chiếm 59% và 74 nhân viên nữ chiếm 41% trong tổng số 180 nhân viên tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang
Hanh Tỉ lệ giới tính của công ty ở mức khá cân bằng và không có sự chênh lệch quá lớn.
Bảng 2.4 Trình độ chuyên môn của nhân viên
Trình độ chuyên môn Số lượng ( người ) Tỉ lệ (%)
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh)
Tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh, trình độ chuyên môn của nhân viên được phân bố như sau: 3% có trình độ Thạc sĩ, 21% có Đại học, 40% có Cao đẳng, 23% có Trung cấp và 23% chưa qua đào tạo Điều này cho thấy đa số nhân viên có trình độ học vấn tốt, chỉ một tỷ lệ nhỏ chưa qua đào tạo, nhưng trong quá trình làm việc, họ vẫn thể hiện sự chuyên nghiệp và năng lực.
Quang Hanh thường xuyên được tham gia các khóa học, bồi dưỡng chuyên môn, bồi dưỡng về ngoại ngữ do tập đoàn Sun Group tổ chức.
Về trình độ nghiệp vụ
Bảng 2.5 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận Chăm sóc khách hàng
Hệ đào tạo Đại học Cao đẳng Trung cấp Chưa qua đào tạo
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh)
Tất cả nhân viên tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh đều đã được đào tạo chuyên nghiệp và có chứng chỉ, tuy nhiên, 100% nhân viên vẫn được hướng dẫn và học hỏi thêm về khu nghỉ dưỡng và tập đoàn trước khi bắt đầu công việc Điều này giúp tạo ra một hệ thống đồng bộ, đảm bảo sự thống nhất trong công tác phục vụ khách hàng và cùng nhau phát triển bền vững.
Về ngoại ngữ , tin học và bằng cấp khác
Bảng 2.6 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận CSKH
Chỉ tiêu TOEIC/IELTS C B A Chưa có
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự)
Nhìn chung các nhân viên tại bộ phận lễ tân có khả năng sử dụng tiếng
Anh ở mức trung bình Các nhân viên đứng tại quầy thì một số sử dụng tiếng
Mặc dù nhân viên tại khu nghỉ dưỡng rất tốt, vẫn còn một số người lúng túng do chưa có chứng chỉ và khả năng giao tiếp tiếng Anh hạn chế Để khắc phục điều này, công ty đã tổ chức các lớp đào tạo tiếng Anh cho nhân viên, tạo cơ hội cho họ cải thiện kỹ năng giao tiếp Việc này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách quốc tế đến Quảng Ninh.
Bảng 2.7 Trình độ tin học của nhân viên bộ phận CSKH
Chỉ tiêu Cấp bằng Chưa cấp bằng
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự)
Các nhân viên tại quầy lễ tân có trình độ tin học tốt, với khả năng sử dụng thành thạo các phần mềm máy tính cần thiết để phục vụ khách hàng, đặc biệt là phần mềm quản lý khách sạn Folio Họ cũng quen thuộc với các dụng cụ văn phòng như máy in, fax và điện thoại, đảm bảo quy trình làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp.
Trong bối cảnh dịch bệnh khắc nghiệt, ngành du lịch đã thể hiện khả năng thích ứng linh hoạt với sự biến đổi của môi trường kinh doanh, tạo ra những giá trị nổi bật và khẳng định vị thế của mình Điều này không chỉ giúp phát triển các điểm đến mới mẻ mà còn thu hút nhiều khách du lịch Đồng thời, việc đẩy mạnh quảng bá hình ảnh và sản phẩm du lịch đến tay khách hàng là yếu tố then chốt để gia tăng sức hấp dẫn của thị trường này.
Mặc dù có nhiều ưu điểm, nhưng đội ngũ nhân viên vẫn gặp một số hạn chế Họ đôi khi thiếu sự phối hợp trong công việc và chưa đủ chủ động để xử lý các tình huống khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra toàn bộ nhân viên sẽ được học hỏi và rèn luyện kĩ năng về
PCCC, y tế, để có thể giúp đỡ và bảo vệ khách hàng trong những trường hợp nguy cấp.
Ban quản lý thường xuyên tham gia các khóa học và chương trình bồi dưỡng kiến thức nhằm trở thành những người truyền cảm hứng Họ sẽ chia sẻ những kiến thức mới mẻ với cán bộ công nhân viên, giúp nâng cao hiệu quả công việc và mang đến trải nghiệm mới, thú vị và hoàn hảo hơn cho khách hàng.
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh
- Các yếu tố kinh tế
Vai trò của doanh nghiệp rất quan trọng và quyết định đến hoạt động kinh doanh Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của nền kinh tế, có thể thúc đẩy, ổn định hoặc dẫn đến suy thoái.
Kiến thức kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ ảnh hưởng của mình đối với nền kinh tế quốc gia, cũng như tác động của các chính sách kinh tế từ chính phủ đến hoạt động kinh doanh Sự ổn định kinh tế, bao gồm tài chính quốc gia, tiền tệ và lạm phát, là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong ngành kinh doanh lưu trú, yếu tố thị trường, đặc biệt là mức độ cung cầu, đóng vai trò quan trọng Mùa du lịch cao điểm và thấp điểm ảnh hưởng lớn đến lượng khách mà các khách sạn tiếp nhận Trong mùa thấp điểm, khi lượng khách giảm, các khách sạn cần triển khai các chiến dịch giảm giá và khuyến mãi để thu hút và kích thích khách hàng.
- Yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội
Dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch và nghỉ dưỡng, thường đi kèm với chi phí cao Sự ổn định chính trị là yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển kinh tế, nâng cao đời sống người dân, từ đó gia tăng nhu cầu về vui chơi, giải trí và nghỉ dưỡng.
- Yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Tầm nhìn và mục tiêu phát triển của khu nghĩ dưỡng Yoko Onsen
3.1 Tầm nhìn và mục tiêu phát triển của khu nghĩ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh
Với tôn chỉ phá t triển bền vững, Sun Group phấn đấu đạt được những tầm nhìn sau:
Sun Group hướng tới việc trở thành một trong những tập đoàn kinh tế tư nhân hàng đầu tại Việt Nam với quy mô và đẳng cấp quốc tế Tập đoàn tập trung vào các lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, bất động sản và đầu tư hạ tầng như những lĩnh vực đầu tư chiến lược Sun Group luôn nằm trong nhóm các công ty dẫn đầu trong lĩnh vực đầu tư mà mình tham gia, đồng thời tiên phong xây dựng văn hóa du lịch văn minh, chuyên nghiệp và nhân văn, góp phần tạo ra một hệ sinh thái mới cho tập đoàn.
Lý tưởng của Sun Group là đồng hành cùng nhau, dưới sự dẫn dắt của những người lãnh đạo tài năng, nhằm đưa công ty đến những thành công vĩ đại thông qua các công trình mang dấu ấn vượt thời gian.
Năm 2022, Sun Onsen Villa ( giai đoạn 2) sẽ được đưa vào hoạt động, do đó cần một số lượng lớn nhân sự dồi dào với nhiều ngành nghề khác nhau.
Dự kiến giai đoạn 2 sẽ cần 300 nhân sự, tạo ra nhiều việc làm cho người dân địa phương, thể hiện sự đóng góp quan trọng của nguồn nhân lực địa phương vào sự phát triển của doanh nghiệp Sun Group cam kết nâng cao chất lượng sống cho người dân, góp phần xây dựng một thế hệ Người Việt Nam mới với phẩm chất và năng lực phù hợp với thời đại.
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh
3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy
Bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao uy tín của khu nghỉ dưỡng Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động và linh hoạt Trong đó, việc phân công rõ ràng là cần thiết, với một người lãnh đạo chịu trách nhiệm quản lý toàn diện mọi hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng.
Việc tuyển chọn và bố trí nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng cần ưu tiên những người có kiến thức vững vàng về Marketing và chăm sóc khách hàng Những ứng viên có kinh nghiệm thực tế sẽ phát huy tốt hơn năng lực của mình, từ đó nâng cao hiệu quả công việc Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng luôn được cải thiện, cần thường xuyên đánh giá thực trạng và thực hiện các biện pháp điều chỉnh kịp thời, giúp kiểm tra hiệu quả hoạt động của từng bộ phận.
3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên
Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng cần được thực hiện song song với việc nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn của nhân viên Việc tuyển dụng, đào tạo và khuyến khích nhân viên học hỏi là rất quan trọng, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh hiện nay Đội ngũ nhân viên có năng lực là yếu tố then chốt để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận mà cần trở thành ý thức chung của toàn bộ nhân viên Đặc biệt, những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ và thái độ ân cần, niềm nở Để đạt được điều này, cần có các biện pháp giáo dục tích cực nhằm giúp mọi người nhận thức rằng chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ, ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp và lợi ích của từng cá nhân trong tổ chức.
3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, OQH cần thực hiện phương châm "Hướng về khách hàng" và cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin giá và bảng hướng dẫn ở vị trí dễ quan sát sẽ giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Đồng thời, OQH cần đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm, vì trong thị trường cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định để giữ chân họ, tránh việc chuyển sang sử dụng dịch vụ của các khu nghỉ dưỡng khác Các hoạt động chăm sóc khách hàng này rất cần thiết để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Để duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng, việc tư vấn và hỗ trợ trong quá trình sử dụng sản phẩm là rất quan trọng Cần đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, xây dựng kế hoạch cụ thể cho từng nhóm đối tượng khác nhau Hiểu rõ tâm lý và đặc điểm của khách hàng theo từng khu vực thị trường sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Giải quyết khiếu nại một cách triệt để và nhanh chóng là yếu tố then chốt, vì vậy cần cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, giảm thời gian phản hồi Đánh giá thường xuyên tỷ lệ khiếu nại và xây dựng các mẫu hướng dẫn sẽ giúp nhân viên có cơ sở trả lời khách hàng một cách đồng nhất và hiệu quả hơn.
Thực hiện các giải pháp hiệu quả sẽ đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm của khu nghỉ dưỡng cho mọi đối tượng khách hàng Mục tiêu chính là nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và thu hút lượng khách hàng đông đảo Đơn vị cam kết góp phần thúc đẩy tiến trình cung cấp dịch vụ tốt nhất đến tay khách hàng.
3.2.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, OQH cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các kênh phân phối trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng là các nhân viên tư vấn, nhân viên trực tại quầy gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều Với các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo rằng tất cả trong số họ sẽ nhận được thông báo khuyến mãi của mình Cần gọi điện, gửi email để thông báo đến họ
Thông tin khuyến mãi đến với khách hàng một cách hiệu quả thông qua các hình thức hiện có Phương pháp này tận dụng nguồn nhân lực sẵn có mà không cần thuê ngoài, chỉ cần tổ chức tốt và được sự đồng ý của ban lãnh đạo để triển khai giải pháp này.
3.2.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất
Nâng cấp trang thiết bị và lắp đặt bảng chỉ dẫn ở vị trí dễ thấy giúp khách hàng tự tin hơn trong việc sử dụng dịch vụ, giảm thiểu sự phụ thuộc vào sự hỗ trợ của nhân viên.
Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng
Để đạt được mục tiêu chung và kết quả đề ra, doanh nghiệp nên tổ chức các cuộc họp nội bộ định kỳ, ít nhất hai năm một lần, giúp tất cả nhân viên hiểu rõ hướng đi của tập đoàn Việc lắng nghe ý kiến và giải quyết yêu cầu của nhân viên sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Đào tạo nhân viên ngay từ đầu là rất cần thiết, và tuyển dụng sinh viên thực tập không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn giúp họ nắm vững công việc cơ bản, từ đó việc huấn luyện chuyên sâu sẽ trở nên dễ dàng hơn.
3.3.2 Đối với sở du lịch Quảng Ninh
Thông tin về dịch bệnh COVID-19 tại Việt Nam yêu cầu các doanh nghiệp du lịch cần đồng hành cùng khách hàng, linh hoạt trong quy trình đặt phòng và vé, đặc biệt khi có trường hợp khách dương tính với virus Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên du lịch là cần thiết để họ thích nghi với môi trường thay đổi và đảm bảo an toàn trong công việc Bên cạnh đó, cần thiết lập quỹ hỗ trợ nhân viên, đảm bảo 100% nhân viên được tiêm vaccine và có kênh kết nối hiệu quả Để khôi phục lực lượng lao động trong ngành du lịch, các chính sách thu hút nhân lực quay lại và đào tạo cũng rất quan trọng.
Khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh của tập đoàn Sun Group đang hướng tới việc phát triển bền vững và hiệu quả, nhằm thu hút du khách trở lại sau đại dịch Để nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, khu nghỉ dưỡng sẽ phát triển các sản phẩm du lịch phù hợp với định hướng của Quảng Ninh Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề còn tồn đọng, với hy vọng những ý kiến này sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho du khách trong và ngoài nước.
Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Quảng Ninh, nơi sở hữu vẻ đẹp thiên nhiên độc đáo từ biển cả đến núi rừng, tạo nên một điểm đến lý tưởng cho du khách Với khí hậu mát mẻ và đa dạng điểm tham quan, du khách có thể đến Quảng Ninh vào bất kỳ mùa nào trong năm, mỗi mùa lại mang đến những nét đẹp riêng Tỉnh còn nổi bật với tài nguyên du lịch phong phú, từ Vịnh Hạ Long được UNESCO công nhận cho đến nguồn khoáng nóng quý giá, mang lại lợi ích cho sức khỏe Khu nghỉ dưỡng Yoko Onsne Quang Hanh cam kết đồng hành cùng mục tiêu phát triển du lịch của tỉnh, nỗ lực góp phần xây dựng ngành du lịch Quảng Ninh ngày càng phát triển.
Trong kinh doanh, đặc biệt là trong ngành du lịch, việc quản lý và đánh giá hiệu quả kinh doanh là rất quan trọng Các bộ phận cần liên kết chặt chẽ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, với bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc kết nối khách hàng với các dịch vụ khác Qua quá trình thực tập tại khu nghỉ dưỡng, tôi đã học hỏi và áp dụng kiến thức từ trường vào thực tế, nhưng kết quả vẫn chưa cao do còn nhiều sai sót và phản hồi từ khách hàng Điều này cho thấy các phương pháp hiện tại cần được cải thiện Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô để hoàn thiện báo cáo này Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị tại khu nghỉ dưỡng Yoko Onsen Quang Hanh đã tạo điều kiện cho tôi làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và đóng góp vào việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.