Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về thẻvà chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM.
- Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ thẻ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạiEximbank.
- Đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ tại Eximbank.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với khách hàng tại TP HCM Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank.
Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, hiệu chỉnh mô hình vàthang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Phân tích dữ liệu: sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.
Luận văn đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn, bao gồm báo cáo thường niên của Eximbank trong giai đoạn 2009-2012, cùng với các tài liệu, sách báo và tạp chí chuyên ngành Sau khi thu thập, các dữ liệu này được tổng hợp, phân tích và đánh giá để làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm có ba chương:
- Chương 1: Tổng quan về chất lượngdịch vụ thẻ tại NHTM.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Giới thiệu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái ni ệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ, theo Philip Kotler, được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không có quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với sản phẩm vật chất.
Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và dễ hư hỏng, điều này làm cho việc quản lý dịch vụ trở nên phức tạp hơn.
Sản phẩm dịch vụ mang tính chất vô hình, khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm vật chất hữu hình Điều này có nghĩa là chúng không thể được nhìn thấy, sờ, nếm, hay kiểm tra trước khi mua, khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc quá trình cung ứng dịch vụ đồng thời là quá trình tiêu dùng dịch vụ Khác với hàng hóa có thể phân chia rõ ràng các giai đoạn như sản xuất, lưu kho, xuất bán và sử dụng, dịch vụ được tiêu thụ ngay trong quá trình tạo ra, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua sự biến đổi chất lượng do nhiều yếu tố như nhà cung cấp, nhân viên, khách hàng, thời gian và không gian Mỗi nhân viên có trình độ khác nhau dẫn đến sự khác biệt trong cách thực hiện dịch vụ, trong khi mỗi khách hàng cũng có tính cách và nhu cầu riêng biệt Điều này khiến cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn.
Dịch vụ không thể tồn trữ vì tính chất vô hình của nó; quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tách rời Do đó, dịch vụ không thể được lưu trữ trong kho như hàng hóa.
1.1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được xác định là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được đặt ra hoặc dự kiến bởi người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng hiện nay chưa có định nghĩa chính thức, nhưng có thể hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, không bao gồm các hoạt động truyền thống như nhận tiền gửi và cấp tín dụng Một số ví dụ về dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng (NH) được hiểu là tất cả các hoạt động liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng và cất trữ tài sản Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc phí dịch vụ Sự đa dạng và phong phú của dịch vụ NH phụ thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng Một số dịch vụ NH cơ bản bao gồm cho vay, gửi tiết kiệm, chuyển khoản và tư vấn tài chính.
- Dịch vụ huy động vốn: Nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá,
- Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, cho thuê tài chính, tài trợ dự án,…
- Dịch vụ thanh toán: bao gồm các dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế(ủy nhiệm chi,ủy nhiệm thu, séc, thẻ,T/T, L/C,…)
- Dịch vụ ngoại hối: kinh doanh mua bán vàng, ngoại tệ (Spot, Forward, Option, Futures,Swap,…), chuyển tiền kiều hối,…
Các dịch vụ tài chính đa dạng bao gồm ủy thác và nhận ủy thác, ngân quỹ, ngân hàng điện tử như home banking, internet banking, ebanking, cùng với dịch vụ tư vấn tài chính.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem như năng lượng của ngành ngân hàng, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Theo Phan Thị Cúc (2009), điều này thể hiện qua mức độ thỏa mãn mà ngân hàng mang lại cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng các đặc tính của sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ kịp thời và đảm bảo an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mục đích tiêu dùng, thu nhập, cũng như trình độ nhận thức và hiểu biết của họ.
1.1.3.2 Các mô hình đo lường ch ất lượng dịch vụ ngân hàng
Hàng hóa có tính chất hữu hình, cho phép đo lường chất lượng thông qua các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền Ngược lại, dịch vụ là vô hình, do đó chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng.
Các mô hình phổ biến được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ như:
Mô hình FSQ và TSQ của Gronroos (1984) xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng (FSQ), chất lượng kỹ thuật (TSQ) và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi tắt là mô hình FTSQ.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman vào các năm 1985 và 1988, là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách khác nhau Thang đo SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, các phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông, với tổng cộng 22 yếu tố đánh giá.
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992 và 1994, là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế thay vì khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận như mô hình SERVQUAL Mô hình này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được, mang lại cái nhìn chính xác hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Các mô hình này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng và nhiều ngành dịch vụ khác.
Mô hình SYSTRA-SQ (Aldligan & Buttle, 2002) là bộ thang đo chuyên biệt cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được phát triển dựa trên mô hình của Gronroos Mô hình này bao gồm bốn nhân tố chính: SSQ (chất lượng hệ thống dịch vụ), BSQ (chất lượng hệ thống hành vi), MSQ (chất lượng hệ thống máy móc) và STA (độ chính xác trong giao dịch dịch vụ), với tổng cộng 21 biến.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm về thẻngân hàng.
1.2.1.1 Khái ni ệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến, gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng Sự ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng phản ánh xu hướng ứng dụng công nghệ trong các dịch vụ tài chính toàn cầu.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm, rút tiền mặt và chuyển khoản Việc sử dụng thẻ phụ thuộc vào số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ.
Hiện nay, thị trường thẻ đang phát triển đa dạng với nhiều loại hình thẻ khác nhau, đáp ứng linh hoạt nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
1.2.1.2 L ịch sử h ình thành và phát tri ển của thẻ
Ngành kinh doanh thẻ đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển, dẫn đến sự đa dạng của các sản phẩm thẻ hiện nay Mặc dù vậy, hoạt động kinh doanh thẻ vẫn là một lĩnh vực tương đối mới, bắt đầu hình thành và phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho đến nay.
Phương thức thanh toán bằng thẻ bắt đầu hình thành từ năm 1914, khi tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ thanh toán trả chậm cho các khách hàng đặc biệt Công ty này đã phát hành những tấm kim loại với thông tin in nổi, nhằm đảm bảo hai chức năng chính: nhận diện và phân biệt khách hàng, cũng như lưu giữ thông tin quan trọng.
Năm 1924, tập đoàn xăng dầu General Petroleum của Mỹ đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên, mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng Thẻ này cho phép người sử dụng mua xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên toàn quốc.
Tại Mỹ, nhiều tổ chức đã nhận thấy giá trị của dịch vụ trả chậm, dẫn đến việc nhiều nhà ga, khách sạn và cửa hàng trên toàn quốc bắt đầu cung cấp dịch vụ này cho khách hàng Những tấm thẻ kim loại đã tạo nền tảng cho sự phát triển của các thẻ nhựa sau này.
Tấm thẻ tín dụng đầu tiên làm bằng chất liệu Plastic được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners Club.
Sau khi Diners Club ra mắt, American Express gia nhập thị trường thẻ vào năm 1958 và nhanh chóng khẳng định vị thế của mình Công ty tập trung vào việc phát triển thẻ cho lĩnh vực giải trí và du lịch, giới thiệu nhiều sản phẩm như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club và Espire Club Sự phát triển này đã thu hút các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ và ngân hàng tham gia, nhằm mở rộng hình thức thanh toán và tận dụng mối quan hệ giữa các nhà cung cấp và hệ thống đại lý của ngân hàng trên toàn quốc.
Năm 1966, Bank of America bắt đầu phát hành thẻ BankAmericard thông qua các hợp đồng đại lý với các ngân hàng, đánh dấu sự bùng nổ trong phát triển dịch vụ thẻ Thẻ tín dụng không còn chỉ dành cho người giàu có mà trở thành phương tiện thanh toán phổ biến Đến năm 1977, thẻ BankAmericard được chấp nhận toàn cầu và chính thức đổi tên thành Visa card, tên gọi vẫn còn được sử dụng cho đến nay.
Vào năm 1966, ba ngân hàng lớn nhất phía đông nước Mỹ đã hợp tác thành lập Interbank Card Association (ICA) Đến năm 1968, ICA bắt đầu mở rộng kinh doanh toàn cầu bằng cách liên kết với các ngân hàng nước ngoài như Banco National của Mexico và một số ngân hàng tại Nhật Bản để thâm nhập thị trường Đông Á ICA cũng tìm kiếm đối tác tại châu Âu và ra mắt thẻ Eurocard Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế MasterCard, tiền thân là ICA, được thành lập và nhanh chóng trở thành một trong những tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất.
In addition to Visa, MasterCard, and American Express (Amex), JCB cards, originating from Japan, have gained significant global traction and are widely accepted worldwide.
Sự ra đời của thẻ thanh toán đánh dấu bước phát triển quan trọng trong ngành tài chính ngân hàng Hiện nay, thẻ thanh toán đã trở nên phổ biến trên toàn cầu với nhiều hình thức và loại khác nhau, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Phân loại theo công nghệ sản xuất.
Thẻ khắc chữ nổi, hay còn gọi là Embossing Card, là loại thẻ được sản xuất bằng kỹ thuật khắc chữ nổi, với các thông tin được in dập nổi trên bề mặt thẻ Đây là công nghệ sản xuất thẻ đầu tiên, tuy nhiên, hiện nay loại thẻ này đã không còn được sử dụng rộng rãi do kỹ thuật sản xuất thô sơ và dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe) là loại thẻ phổ biến, với thông tin của chủ thẻ được mã hóa trên băng từ ở mặt sau Tuy nhiên, nhược điểm của thẻ này là khu vực chứa thông tin hạn chế, không thể áp dụng các kỹ thuật mã hóa an toàn, khiến cho việc đọc thẻ trở nên dễ dàng bằng các thiết bị kết nối máy tính Ngoài ra, thẻ băng từ còn dễ bị nhiễu thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính như máy tính, điện thoại và nam châm.
Thẻ thông minh (Smart Card) là loại thẻ hiện đại sử dụng kỹ thuật vi xử lý, được trang bị chip điện tử có khả năng nhận và xử lý dữ liệu thông qua các ứng dụng thẻ mạch tích hợp Chip điện tử thay thế hoàn toàn dải băng từ, nhưng thường thẻ thông minh vẫn có cả hai để tiện lợi cho người dùng toàn cầu, kể cả ở những nơi công nghệ thẻ chip chưa phát triển Ưu điểm nổi bật của thẻ thông minh là tính bảo mật cao, khó làm giả, với nhiều chìa khóa bảo mật được tích hợp bên trong, giúp quá trình thanh toán trở nên nhanh chóng và an toàn hơn Tuy nhiên, chi phí phát hành thẻ thông minh vẫn khá cao do sử dụng công nghệ tiên tiến.
Phân loại theo tính chất thanh toáncủa thẻ.
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI
1.3.1 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số nướctrên thế giới.
Năm 1994, Trung Quốc có 18 trung tâm xử lý giao dịch thẻ khu vực, với bốn ngân hàng thương mại lớn xây dựng hệ thống thẻ riêng, cho phép thẻ chỉ được sử dụng nội bộ Thị trường thẻ lúc bấy giờ rất phức tạp và không đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế.
Năm 2002, Chính phủ Trung Quốc đã quyết định thống nhất hệ thống xử lý dữ liệu giao dịch thẻ qua ATM và POS trên toàn quốc, giao cho Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc triển khai Để thực hiện mục tiêu này, vào tháng 3/2002, Công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay (CUP) được thành lập với sự tham gia của 85 tổ chức tài chính trong nước, nhằm kết nối tất cả các mạng thanh toán thẻ và trở thành mô hình duy nhất tại Trung Quốc.
Chính phủ và Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển và thiết lập quy chế cho hoạt động của CUP, cùng với các chính sách hỗ trợ đa dạng Tất cả hệ thống thẻ nội bộ ngân hàng đều kết nối với hệ thống thẻ liên ngân hàng của CUP, và các ngân hàng phát hành thẻ tại Trung Quốc phải tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật do CUP quy định và được phê duyệt bởi Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc Nhờ đó, CUP đã trở thành một mô hình thành công với tốc độ phát triển và mở rộng mạng lưới nhanh chóng, thúc đẩy việc sử dụng thẻ tại Trung Quốc Hiện CUP có hơn 240 thành viên và đang mở rộng ảnh hưởng ra ngoài biên giới, hoạt động kinh doanh tại các nước như Thái Lan và Hàn Quốc Ngoài ra, CUP còn tự doanh và tự trang bị hệ thống ATM cùng các điểm thanh toán POS.
Hàn Quốc luôn chú trọng vào việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ tín dụng Với lợi thế về công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nước này đã thành công trong việc biến thẻ thanh toán thành phương tiện thanh toán chủ yếu trong cộng đồng Để thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ qua POS, Hàn Quốc đã xây dựng hệ thống chuyển mạch quốc gia KFTC, tham gia mạng thanh toán Châu Á (APN), và thành lập Công ty chuyển mạch thẻ BC Card Bên cạnh đó, các chính sách ưu đãi về thuế cho các đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ cũng được áp dụng, tạo động lực khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán, từ đó thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ.
Trước năm 1997, thị trường ngân hàng Thái Lan được dẫn dắt bởi năm ngân hàng nước ngoài, trong đó Citibank và Standard Chartered nổi bật, cùng với 11 ngân hàng nội địa như Ngân hàng Bangkok, Ngân hàng Thai Farmers và Ngân hàng Thương mại Siam Các ngân hàng phát hành thẻ nước ngoài đã đạt được thành công lớn tại Thái Lan, chiếm hơn 80% thị phần thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Cuộc khủng hoảng tài chính – tiền tệ năm 1997 đã tác động nghiêm trọng đến sự phát triển của các ngân hàng tại Thái Lan, đặc biệt là thị trường thẻ tín dụng Các ngân hàng đã áp dụng quy định thắt chặt như hạn chế hạn mức tín dụng, quy định mức thu nhập tối thiểu và giới hạn số lượng thẻ phụ, dẫn đến việc số lượng thẻ phát hành giảm 10% vào năm 1998 và số người đủ điều kiện phát hành thẻ giảm từ 3 triệu xuống còn 1,4 triệu Để phục hồi thị trường thẻ và giảm sử dụng tiền mặt, các ngân hàng thương mại đã triển khai kế hoạch phát hành thẻ cho nhân viên các công ty lớn thông qua việc chi trả lương vào tài khoản thẻ Tuy nhiên, người dân Thái Lan vẫn ưa chuộng tiền mặt trong thanh toán, vì vậy Chính phủ Thái Lan đang nỗ lực hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế để phát triển thị trường thẻ trong nước.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các NHTM tại Việt Nam.
Kể từ khi gia nhập WTO vào tháng 11 năm 2006, nền kinh tế Việt Nam và ngành ngân hàng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng tăng Các ngân hàng thương mại đang tập trung vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa tiện ích, với hệ thống phân phối hiện đại và chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Trong số đó, lĩnh vực thẻ được xem là tiềm năng và cạnh tranh, với nhiều ngân hàng liên tục cho ra mắt các sản phẩm thẻ mới, đa dạng và phong phú, có độ bảo mật cao cùng nhiều tiện ích hấp dẫn cho người dùng.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam nên tận dụng lợi thế của việc đi sau để học hỏi và kế thừa kinh nghiệm từ các nước phát triển trong lĩnh vực thẻ.
Việt Nam đang trong quá trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất và có thể học hỏi từ mô hình công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay (CUP) Mô hình của CUP được tổ chức theo nguyên tắc tập trung cao độ, với sự kết nối trực tiếp giữa hệ thống thanh toán thẻ của các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ với CUP Vai trò quản lý và định hướng của Chính phủ cùng với Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc đã góp phần vào sự phát triển và thành công của CUP, điều này cho thấy rằng mô hình này có thể là một tham khảo quý giá cho Việt Nam trong việc phát triển hệ thống chuyển mạch thẻ.
Dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam đang phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, với kinh nghiệm từ các quốc gia khác cho thấy rằng công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ Các ngân hàng thương mại cần tiếp thu những tiến bộ mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và khoa học kỹ thuật toàn cầu, đặc biệt là trong dịch vụ thẻ, nhằm giúp thị trường thẻ Việt Nam hòa nhập với thế giới Để đạt được điều này, sự hỗ trợ và quan tâm từ Chính phủ cùng Ngân hàng Nhà nước là rất cần thiết.
Để phổ cập dịch vụ thẻ thanh toán trong xã hội và khuyến khích người dân chuyển từ tiền mặt sang sử dụng thẻ, chính phủ Việt Nam cần áp dụng các chính sách ưu đãi thuế cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thẻ và người sử dụng, tương tự như mô hình thành công của Hàn Quốc.
Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần tận dụng lợi thế am hiểu thị trường và thói quen tiêu dùng của người dân để phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu thực tế Việc học hỏi kinh nghiệm từ các nước khác cũng rất quan trọng, nhưng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng sẽ giúp ngân hàng đi tắt đón đầu trong lĩnh vực này.
Trong chương một, luận văn trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, cùng các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ Bài viết tổng quan về thẻ ngân hàng, bao gồm khái niệm cơ bản, phân loại thẻ, lịch sử phát triển và các nghiệp vụ cơ bản liên quan đến dịch vụ thẻ, đồng thời nêu rõ lợi ích của dịch vụ thẻ Ngoài ra, luận văn cũng làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này.
Chương một của bài viết trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ từ một số quốc gia trên thế giới, đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm quý giá cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Chương một đã cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Tiếp theo, chương hai sẽ đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng này.
KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA EXIMBANK
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, được thành lập vào ngày 24/05/1989, là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Ban đầu, ngân hàng mang tên NH Xuất Nhập Khẩu Việt Nam theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng.
Eximbank chính thức hoạt động từ ngày 17/01/1990 và được cấp giấy phép số 11/NH-GP vào ngày 06/04/1992 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với vốn điều lệ 50 tỷ VNĐ (tương đương 12,5 triệu USD) và được biết đến với tên gọi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Việt Nam Eximbank).
Sau hơn 22 năm hoạt động, Eximbank đã khẳng định vị thế của mình trong nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam, đồng thời đạt được nhiều thành tựu quan trọng Theo Báo cáo thường niên, ngân hàng này không ngừng phát triển và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tính đến ngày 31/12/2011, Eximbank có vốn điều lệ đạt 12.355 tỷ đồng và hoạt động với mạng lưới giao dịch rộng khắp tại 20 tỉnh thành, bao gồm Hội sở chính tại TP Hồ Chí Minh, 1 Sở Giao dịch, 1 văn phòng đại diện, 40 chi nhánh, 157 phòng giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm và 3 điểm giao dịch, với tổng số nhân sự lên tới 5.430 người Trên bình diện quốc tế, Eximbank đã thiết lập quan hệ với 859 mã Swift của các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng tại 82 quốc gia, khẳng định vị thế toàn cầu của mình.
Tóm tắt một số điểm nổi bật trong quá trình phát triển của Eximbank:
Vào năm 1991 và 1992, Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính đã tin tưởng giao cho chúng tôi thực hiện một phần chương trình tài trợ không hoàn lại của Thụy Điển, nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam có nhu cầu nhập khẩu hàng hóa từ Thụy Điển.
Năm 1993: Tham gia hệ thống thanh toán điện tử của Ngân hàng Nhà nước.
Năm 1995, ngân hàng đã tham gia tổ chức SWIFT (Hệ thống viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu) và được chọn là một trong sáu ngân hàng Việt Nam tham gia Dự án hiện đại hóa ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước tổ chức, với sự tài trợ từ Ngân hàng Thế giới.
Phòng kinh doanh ngoại hối được thành lập với hệ thống giao dịch Reuters, đồng thời gia nhập Hiệp hội các định chế tài trợ phát triển Châu Á - Thái Bình Dương Năm 1997, chúng tôi chính thức trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế Mastercard, và năm 1998, chúng tôi tiếp tục gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Visa.
Năm 2003: Triển khai hệ thống thanh toán nội hàng trực tuyến toàn hệ thống.
Vào năm 2005, Vietcombank đã kết nối thành công với Eximbank, tạo ra hệ thống thanh toán thẻ nội địa đầu tiên tại Việt Nam Đồng thời, ngân hàng này cũng là đơn vị tiên phong phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit.
Năm 2007, Eximbank đã ký kết hợp tác chiến lược với 17 đối tác trong nước và quốc tế, nổi bật là thỏa thuận với ngân hàng Sumitomo Banking Corporation của Nhật Bản Đặc biệt, vào tháng 5 cùng năm, Eximbank chính thức gia nhập tổ chức IFC (Công ty tài chính Quốc tế toàn cầu).
Năm 2008, Eximbank đã chính thức trao chứng nhận 15% cổ phần trị giá 225 triệu USD cho ngân hàng SMBC, đánh dấu sự hợp tác trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hai bên cam kết hỗ trợ các doanh nghiệp Nhật Bản tại Việt Nam, hợp tác về tài trợ thương mại và chia sẻ kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp, bao gồm quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế Đồng thời, Eximbank cũng phối hợp với công ty vàng bạc đá quý Sài Gòn (SJC) để khai trương sàn giao dịch vàng SJC–Eximbank.
Năm 2009, Eximbank đã tăng vốn điều lệ lên 8.800 tỷ đồng, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh có vốn lớn nhất tại Việt Nam Cùng năm, ngân hàng cũng ký kết thỏa thuận tài trợ thương mại với Ngân Hàng Phát triển Châu Á (ADB) và chính thức niêm yết cổ phiếu tại Sở Giao Dịch Chứng Khoán TP HCM vào ngày 20/10.
Năm 2010: Eximbank tăng vốnđiều lệlên 10.560 tỷ đồng.
Năm 2011, Eximbank đã tăng vốn điều lệ lên 12.355 tỷ đồng và được tạp chí The Banker vinh danh trong Top 1.000 ngân hàng hàng đầu thế giới, cũng như Top 25 ngân hàng có tốc độ tăng trưởng tài sản nhanh nhất toàn cầu trong năm 2010.
Eximbank đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong quá trình phát triển, và vì vậy, ngân hàng đã vinh dự nhận nhiều bằng khen và giải thưởng từ các tổ chức, ngân hàng, cũng như tạp chí trong nước và quốc tế.
- Giải thưởng “ 1998 Best Services Quality Award ” do Chase Manhattan Bank New York trao tặng.Giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam” năm 2005 và
2006 do độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thương Mại tổ chức.
Giải thưởng của Wachovia Bank N.A New York được trao tặng cho các ngân hàng có tỷ lệ thanh toán điện tử cao và ổn định trong suốt 4 năm từ 2003 đến 2006 Đến tháng 2 năm 2008, ngân hàng này đã vinh danh bằng khen về Thanh toán Quốc Tế Xuất Sắc.
Ngân hàng Standard Chartered Bank đã trao tặng bằng khen cho chất lượng dịch vụ điện thanh toán quốc tế, công nhận đây là dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên ngân hàng trong các năm 2006 và 2007.
- 10 năm liền Eximbank vinh dự nhận giải "Thanh toán quốc tế xuất sắc” do ngân hàng HSBC trao tặng từ năm 2001 đến 2010.
- Và rất nhiều giải thưởng khác như: “Cúp vàng Topten thương hiệu Việt” năm
THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Eximbank.
2.2.1.1 Nghi ệp vụ phát h ành th ẻ tại Eximbank Đối tượng khách hàng, hồ sơ thủ tục đăng kýphát hành, loại tiền sử dụng và phạm vi sử dụng thẻ, hiệu lực thẻ,… phụ thuộc vào quy định của từng loại sản phẩm thẻ khác nhau (được trình bày cụ thể tại Phụ lục 2.2: Các sản phẩm thẻ hiện có tại Eximbank).
Quy trình phát hành thẻ tại Eximbank như sau:
Sở giao dịch, chi nhánh và phòng giao dịch chịu trách nhiệm tiếp nhận và thẩm định hồ sơ, sau đó nhập dữ liệu thẻ vào hệ thống Korebank Đối với những đơn vị có trang bị phần mềm ASCCEND, việc nhập và xử lý dữ liệu thẻ được thực hiện trực tiếp trên phần mềm này Cuối cùng, danh sách khách hàng đã được phê duyệt sẽ được gửi đến Phòng Quản lý thẻ.
Phòng quản lý thẻ chịu trách nhiệm nhập dữ liệu và xử lý hồ sơ trên phần mềm thẻ, đặc biệt là cho các chi nhánh hoặc phòng giao dịch chưa sử dụng phần mềm ASCCEND Ngoài ra, phòng cũng sẽ xuất thẻ trắng cho khối công nghệ thông tin khi có nhu cầu phát sinh.
(3) Khối Công nghệ thông tin:In dập thẻ (nếu có phát sinh).
(4) Phòng quản lý thẻ: Kiểm tra, ký niêm phong bao bì thẻ và PIN Giao thẻ và PIN cho các chi nhánh/Sở giao dịch.
Tại các sở giao dịch, chi nhánh hoặc phòng giao dịch, việc kiểm tra niêm phong bao bì thẻ và PIN là rất quan trọng Nhân viên sẽ giao thẻ và PIN cho khách hàng, đồng thời xác nhận chữ ký của họ Đối với các chi nhánh có phần mềm ASCCEND, thẻ sẽ được kích hoạt ngay tại chỗ, trong khi các chi nhánh không có phần mềm này sẽ gửi đề nghị đến phòng Quản lý thẻ để thực hiện việc kích hoạt.
2.2.1.2 Tình hình phát hành th ẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 2012
Trong những năm gần đây, Eximbank đã tập trung vào việc phát triển hoạt động phát hành thẻ, bao gồm việc giới thiệu các sản phẩm thẻ mới và hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu Ngân hàng cũng đã liên kết với nhiều đối tác như trường học và siêu thị để gia tăng số lượng thẻ phát hành, đồng thời nâng cao tỷ lệ thẻ hoạt động.
Bảng 2.2:Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbanktừ 2009đến 2012.
Loại thẻ 2009 2010 2011 2012 Tỷ lệ tăng trưởng (%)
Thẻ ghi nợ 263.276 448.529 796.636 1.374.413 70,36% 77,61% 72,53% Thẻ tín dụng 25.311 31.653 39.271 48.835 25,06% 24,07% 24,35%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến 2012)
Đến cuối năm 2009, tổng số lượng thẻ phát hành đạt 288.587 thẻ, tăng 42% so với năm 2008, trong đó thẻ ghi nợ chiếm 263.276 thẻ và thẻ tín dụng 25.311 thẻ Năm 2010, nhờ vào việc ra mắt các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với siêu thị và trung tâm mua sắm như Maximark và Citimart, cùng với các trường đại học như Đại học Huế, Eximbank đã nâng tổng số thẻ phát hành lên 480.182 thẻ, tăng 66,39% so với cuối năm 2009 Trong số này, thẻ ghi nợ đạt 448.529 thẻ, tăng 70,36%, trong khi thẻ tín dụng đạt 31.653 thẻ, tăng 25,06%.
Từ năm 2009 đến 2012, Eximbank ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong số lượng thẻ phát hành, đặc biệt là vào năm 2011 với tổng số 835.907 thẻ, tăng 74,08% so với năm 2010 Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 796.636 thẻ, tăng 77,61%, và thẻ tín dụng đạt 39.271 thẻ, tăng 24,07% Sự tăng trưởng này được thúc đẩy bởi các hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu và khuyến khích doanh nghiệp ký kết dịch vụ chi lương qua tài khoản thẻ Để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ, Eximbank đã đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và kết nối với các liên minh chấp nhận thẻ, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi như giảm giá, tích điểm và quay số trúng thưởng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.
Trong ba năm qua, Eximbank đã liên tục cải thiện doanh số sử dụng thẻ Cụ thể, năm 2009, doanh số đạt 4.173 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2008 Năm 2010, doanh số tiếp tục tăng lên 5.308 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 27,2% so với năm trước Đến năm 2011, doanh số sử dụng thẻ đã đạt 7.371 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng 38,87% so với năm 2010.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến 2012)
Biểu đồ 2.2:Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012.
2.2.2 Thực trạng thanh toán thẻ ngân hàng tại Eximbank.
2.2.2.1 Nghi ệp v ụ thanh toán thẻ tại Eximbank Đối tượng khách hàng: Là các doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, kinh doanh hợp pháp trên lãnh thổ Việt Nam Các doanh nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ như: Khách sạn, nhà hàng, quán bar; Spa, thẩm mỹ viện; Bệnh viện, trường học, nhà sách; Dịch vụ cho thuê xe, Đại lý bán vé máy bay và du lịch; Siêu thị, các cửa hàng kinh doanh: Thủ công mỹ nghệ, thời trang, đồng hồ, vàng, bạc, đá quý; Và các loại hình kinh doanh khác, đều có thể chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ (khi đó được gọi là Đơn vị chấp nhận thẻ).
Eximbank chấp nhận thanh toán qua các loại thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard và JCB Các sản phẩm thẻ này được phát hành bởi Eximbank Từ tháng 12/2010, Eximbank đã mở rộng kết nối với các liên minh Smartlink, VNBC và Banknetvn, cho phép chấp nhận thanh toán thẻ nội địa do các ngân hàng thuộc các liên minh này phát hành.
Quy trình xỷ lý nghiệpvụ thanh toán thẻ tại Eximbank như sau:
Sở giao dịch/chi nhánh có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ và yêu cầu các đơn vị cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác Sau đó, tiến hành thẩm định và phê duyệt hồ sơ, kiểm tra kỹ lưỡng các thông tin của ĐVCNT, bao gồm địa điểm kinh doanh, danh mục hàng hóa và tình trạng pháp lý Cuối cùng, danh sách ĐVCNT sẽ được gửi đến phòng Quản lý thẻ.
Phòng Quản lý thẻ có nhiệm vụ kiểm tra thông tin ĐVCNT trên các hệ thống cảnh báo quốc tế như NMAS, MATCH và Anti-Surcharge Đồng thời, phòng cũng thực hiện việc tạo thông tin ĐVCNT trên các hệ thống thẻ và Korebank.
Sở giao dịch và chi nhánh cần cập nhật thông tin tài khoản cũng như phí cho ĐVCNT trên Korebank Đồng thời, tiến hành lắp đặt máy và hướng dẫn ĐVCNT về các quy định, thủ tục cần thiết để chấp nhận thanh toán thẻ, cũng như các quy định của Eximbank liên quan đến chứng từ giao dịch và báo có.
Để đảm bảo quản lý hiệu quả ĐVCNT, cần thường xuyên cập nhật thông tin và tình trạng trên korebank Đồng thời, các sở giao dịch và chi nhánh phải thông báo ngay cho Phòng Quản lý thẻ trong các trường hợp như hủy giao dịch, hủy báo có, yêu cầu thay đổi địa điểm lắp đặt máy, thay đổi máy hoặc thu hồi máy.
Sở giao dịch/ chi nhánh
Phòng Quản lý thẻ Yes
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Eximbank.
Các giao dịch thẻ được thực hiện bằng VNĐ hoặc chuyển đổi sang VNĐ Nếu có sự chuyển đổi, tỷ giá giữa VNĐ và ngoại tệ sẽ được xác định theo thỏa thuận giữa các bên liên quan.
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK
2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu. Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ và xác định các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thẻ dựa vào đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ Việc hiểu biết cảm nhận của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng giúp nhà quản trị hiểu rõ hơn đối tượng phục vụ của mình Đây là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, yếu;những mặt tốt và chưa tốt trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình, các yếu tố cần tập trung trong hoạt động kinh doanh thẻ, từ đó hoạch định các chiến lược phát triển trong tương lai,đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp góp phần hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ tại Eximbank.
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị.
Các thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank được diễn đạt qua 25 biến quan sátvà được mã hóanhư sau:
Thành phần nền tảng kỹthuật công nghệcủa ngân hàng (KTCN): gồm 5 biến quan sát (từcâu hỏi 6 đến câu hỏi 10):
- KTCN1: Mức độhiện đại của hệthống máy ATM của Eximbank.
- KTCN2: Tình trạng hoạt động của hệthống máy ATM của Eximbank.
- KTCN3:Độbền của con chip/dãy băng từcủa thẻEximbank.
- KTCN4:Độbền của thẻ Eximbank (độcứng cáp, có dễbịcong gãy hay không)
- KTCN5: Tầng suất các giao dịch bịlỗi trong các giao dịch thẻcủa Eximbank.
Thành phần sự đa dạng của các loại hình sản phẩm/dịch vụ thẻ (SPDV): Gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 11 đến câu 14):
- SPDV1: Số lượng các loại hình sản phẩm thẻcủa Eximbank.
- SPDV2: Mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụthẻdo Eximbank cung cấp.
- SPDV3: Mức độ đa dạng của các dịch vụ đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ của
Nền tảng kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ.
Các dịch vụ và tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ.
Hệ thống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ.
Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệ thống cácngân hàng liên minh.
Nhân tố nguồn nhân lực
- SPDV4: Mức độ thuận tiện và hữu ích của các dịch vụ đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻcủa Eximbank.
Thành phần các dịch vụ và tiện ích đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ (TI): gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 15 đến câu hỏi 18):
- TI1: Thủtục đăng ký phát hành thẻtại Eximbank.
- TI2: Thời gian phát hành thẻcủa Eximbank.
- TI3: Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn về các sản phẩm/dịch vụ thẻ đến với khách hàng của Eximbank.
- TI4: Các chứng từgiao dịch thẻcủa Eximbank.
Thành phần hệthống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ(KNTS): gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 19 đến câu 22):
- KNTS1: Đường dây nóng tiếp nhận thông tin, tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 tại
- KNTS2: Quy trình tra soát khiếu nại tại Eximbank.
- KNTS3: Mức độ giải quyết các thắc mắc, khiếu nại về các giao dịch thẻ của khách hàng.
- KNTS4: Thời hạn giải quyết các khiếu nại, tra soát giao dịch thẻcủa ngân hàng.
Thành phần hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệ thống các NH liên minh
(ML): gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 23 đến câu hỏi 26):
- ML1: Mức độphân bốhệthống mạng lưới máy ATM của Eximbank.
- ML2: Mức độthuận tiện của các địa điểm đặt máy ATM của Eximbank.
- ML3: Số lượng cácĐVCNTchấp nhận thanh toán thẻcủa Eximbank.
- ML4: Số lượng các ngân hàng có liên minh với Eximbank (các liên minh thẻ
Thành phần nguồn nhân lực (NNL): bao gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 27đến câu hỏi 30).
- NNL1: Trình độ kiến thức chuyên môn vềnghiệp vụ thẻ của nhân viên bộphận thẻcủa Eximbank.
- NNL2: Mức độ giới thiệu, cung cấp thông tin về các dịch vụ thẻ cần thiết của nhân viên của Eximbank đến khách hàng sửdụng thẻ.
- NNL3: Mức độ tư vấn, giải đáp thắc vềcác sản phẩm/dịch vụthẻ của nhân viên
Eximbank đến với khách hàng.
- NNL4: Mức độ quan tâm của nhân viên Eximbank đến nhu cầu của từng khách hàng.
Các gi ả thuy ế t c ủ a mô hình:
- Giảthuyết H 0 : Nền tảng kỹ thuật công nghệ ngân hàng càng cao thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao.
- Giảthuyết H 1 : Các sản phẩm/dịch vụ thẻ càng đa dạng thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
- Giảthuyết H 2 : Dịch vụvà tiện ích đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ càng tốt thì chất lượng dịch vụthẻ càng được đánh giá cao.
- Giảthuyết H 3 : Hệ thống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ càng tốt thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao
- Giảthuyết H 4 : Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệ thống các NH liên minh càng lớn thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao.
- Giảthuyết H 5 : Nguồn nhân lựccàng được đánh giácao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
Quy trình nghiên cứu: Đề tài được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp định tính, sử dụng thảo luận nhóm để hiệu chỉnh mô hình và thang đo Nhóm thảo luận gồm chín thành viên, bao gồm ba nhân viên Eximbank, năm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng và tác giả Kết quả nghiên cứu là bảng câu hỏi khảo sát nhằm đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
Nghiên cứu chính thức đã được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với khoảng 200 khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Quy trình nàyđược tóm tắt trong sơ đồ 2.3 sau đây:
Sơ đồ 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
Phương phápchọn mẫu và thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên phương pháp thuận tiện, với đối tượng là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank tại TP Hồ Chí Minh.
Công cụ thu thập dữ liệu định lượng trong nghiên cứu này là bảng câu hỏi khảo sát, được thiết kế với ba phần: phần đầu tiên chứa các thông tin chung, phần thứ hai bao gồm 25 phát biểu đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, và phần cuối cùng là thông tin cá nhân của người tham gia Bảng câu hỏi áp dụng thang đo định danh và thang đo Likert để đảm bảo tính chính xác trong việc thu thập dữ liệu.
Tác giả đã phát 200 phiếu khảo sát tại các địa điểm như Khu công nghiệp Tân Bình, một số trường đại học và cao đẳng ở TP HCM, cũng như tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank ở Quận 1, Quận 10, Quận Bình Thạnh và Quận 4 Thời gian thực hiện khảo sát diễn ra từ ngày 1/8/2012 đến 20/8/2012, và kết quả thu về là 187 phiếu hợp lệ.
- Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NH (SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ, SYSTRA_SQ)
Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo
- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
- Phỏng vấn, thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi.
- Xử lý số liệu: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha.
Kiểm định tính giá trị qua phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích ma trận tương quan, phân tích hồi quy, v.v…
Kết quả nghiên cứu phiếu hợp lệ và 13 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu hỏi hoặc chọn 1 đáp án cho tất cả các câu hỏi.
Phương pháp xử lý dữ liệu.
Luận văn áp dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý và phân tích dữ liệu thu thập từ cuộc khảo sát Dữ liệu sẽ được kiểm tra, mã hóa và làm sạch trước khi tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
- Thống kê mô tả: mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trìnhđộ học vấn, thu nhập…
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp tính hệ số Cronbach Alpha.
- Kiểm định tính giá trị của thang đo qua phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố là một phương pháp quan trọng nhằm thu gọn dữ liệu và xác định các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc này không chỉ giúp làm rõ các nhân tố chính mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho các phân tích sâu hơn trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
- Phân tích ma trậnhệ số tương quan.
- Phân tích hồi quy bội nhằm xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
Mẫu nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục 2.4 cho thấy trong tổng số 187 phiếu khảo sát hợp lệ, có 100 khách hàng nữ chiếm 53,5% và 87 khách hàng nam chiếm 46,5% Đối tượng khách hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 26 đến 35 (46,5%) và từ 18 đến 25 (40,6%), trong khi khách hàng từ 36 đến 45 tuổi và từ 46 tuổi trở lên chỉ chiếm tỷ lệ thấp lần lượt là 8,6% và 4,3% Điều này cho thấy rằng khách hàng sử dụng thẻ của Eximbank chủ yếu là những người trẻ tuổi.
Trong mẫu nghiên cứu, hầu hết khách hàng có trình độ học vấn đại học, chiếm 49,2% với 92 người Tiếp theo là trình độ Cao đẳng/Trung cấp với 24,1%, trong khi tỷ lệ khách hàng có trình độ THPT là 16% Ngoài ra, có 14 người (7,5%) có trình độ trên đại học và 6 người (3,2%) có trình độ dưới THPT.
Theo khảo sát từ 187 khách hàng, 42,8% là nhân viên văn phòng, 22,5% là học sinh sinh viên, 16% là cán bộ viên chức nhà nước, 12,3% là công nhân, trong khi số ít còn lại là lao động phổ thông và người buôn bán nhỏ.
Trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng/tháng chiếm 38%, trong khi đó, nhóm có thu nhập từ 4 triệu đến dưới 7 triệu đồng/tháng đạt 36,4% Những người có thu nhập từ 7 đến dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 13,4%, và tỷ lệ khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng là 12,3%.
2.4.4.2 Ki ểm định thang đo Để kiểm định độ tin cậy của thang đo, kiểm định mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo, bao gồm hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quangiữa điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi trường hợp quan sát (người trảlời); ta sửdụng hệsố Cronbach’s alpha.
Hệ số Cronbach’s alpha là công cụ quan trọng để loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và thang đo có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 được coi là chấp nhận được, phù hợp để đưa vào các phân tích tiếp theo.
ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
2.5.1 Những thành tựu đạt được.
Với những nổ lực không ngừng trong thời gian qua, dịch vụ thẻ tại Eximbank đã đạt được những bước tiến vượt bật.
Eximbank hiện đang cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, với hơn 30 loại thẻ được phát hành, bao gồm 6 thẻ quốc tế và 25 thẻ nội địa, nhằm phục vụ nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Theo khảo sát, mức độ đa dạng của sản phẩm thẻ tại Eximbank được khách hàng đánh giá cao, với giá trị trung bình đạt 3,9; trong đó 75,9% khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý về sự phong phú của sản phẩm Bên cạnh đó, Eximbank cũng đã triển khai nhiều dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ điện tử hiện đại, với 58,8% khách hàng cho rằng dịch vụ thẻ tại đây rất phong phú.
Trong những năm gần đây, số lượng thẻ phát hành đã tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là thẻ ghi nợ với mức tăng trưởng ấn tượng hơn 70% mỗi năm.
Tiện ích của thẻ tại Eximbank ngày càng được nâng cao nhờ áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại Ngân hàng không ngừng triển khai các tiện ích mới, đồng thời kết hợp với các sản phẩm ngân hàng điện tử như Internet Banking, HomeBanking và Mobile Banking, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Theo đánh giá từ khách hàng về tiện ích thẻ, yếu tố “TI1 – thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản, nhanh gọn” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đạt 4,06, trong đó 99 khách hàng đồng ý và 57 khách hàng rất đồng ý, chiếm 83,4%.
Công nghệ thẻ đã có những bước tiến đáng kể, đặc biệt là vào tháng 12/2009, khi Eximbank phát hành thẻ chip EMV cho tất cả các loại thẻ quốc tế Sự cải tiến này không chỉ nâng cao tính bảo mật mà còn đảm bảo an toàn cho các sản phẩm thẻ quốc tế do Eximbank cung cấp.
Mạng lưới ĐVCNT của Eximbank đang ngày càng mở rộng với gần 3000 POS được lắp đặt tại các nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm và cửa hàng kinh doanh ở các thành phố lớn, giúp gia tăng giao dịch và đạt doanh số cao.
Theo phụ lục 2.14, 79,7% khách hàng của Eximbank, tương đương 149/
Eximbank chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng với nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho chủ thẻ Ngân hàng cung cấp dịch vụ call center hoạt động 24/7, đảm bảo mọi thắc mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng Hơn nữa, Eximbank cam kết bảo mật thông tin khách hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng thẻ của ngân hàng.
Eximbank chú trọng đầu tư vào phát triển cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống và cải thiện dịch vụ thẻ.
2.5.2 Những vấn đề tồn tại.
Ngoài những thành tựu đãđạt được, dịch vụ thẻtại Eximbank vẫn còn tồn tại một sốhạn chế như sau:
- Theo phụ lục 2.14: Đánh giá của khách hàng về hệ thống mạng lưới tại
Eximbank hiện đang gặp khó khăn trong việc được khách hàng đánh giá cao về yếu tố “ML1 – Hệ thống ATM phân bổ rộng khắp”, với điểm trung bình chỉ đạt 2,73 Trong số ý kiến đánh giá, có 2 ý kiến rất không đồng ý, 63 ý kiến không đồng ý và 105 ý kiến trung lập Đến nay, Eximbank chỉ sở hữu 260 máy ATM, chủ yếu tập trung tại TP.
Hồ Chí Minh và Hà Nội có số lượng máy ATM dồi dào, trong khi các tỉnh khác như Lâm Đồng lại thiếu thốn, không đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
2 máy ATM lắp đặt tại TP Đà Lạt Còn tại PGD Bảo Lộc và PGD Đức Trọng,
Khách hàng của NH có thể sử dụng thẻ tại các máy ATM của các ngân hàng thành viên trong liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC, tuy nhiên chỉ thực hiện được giao dịch rút tiền và xem số dư tài khoản Các giao dịch khác như chuyển khoản và thanh toán hóa đơn vẫn chưa khả thi Đặc biệt, khi sử dụng thẻ tại máy ATM của ngân hàng khác, khách hàng được miễn phí cho 3 giao dịch đầu tiên trong tháng, nhưng từ giao dịch thứ 4 trở đi sẽ phải chịu phí 3.300đ cho mỗi giao dịch.
Hệ thống máy ATM hiện vẫn gặp tình trạng nghẽn mạng, hết tiền, hết giấy biên lai và ngừng hoạt động, đặc biệt vào các ngày nghỉ và dịp lễ tết, gây ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng Ngoài ra, nhiều lỗi giao dịch như giao dịch không thành công, máy không chi tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ, hoặc máy chi tiền thiếu cũng làm giảm chất lượng dịch vụ thẻ và mất niềm tin của chủ thẻ Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố "KTCN2 - hệ thống ATM luôn hoạt động tốt" chỉ được đánh giá trung bình 3,14, với 36/187 ý kiến không đồng ý, cho thấy sự không hài lòng của khách hàng.
Eximbank hiện tại chưa có sự đa dạng trong các điểm văn hóa, nghệ thuật, thương mại (ĐVCNT) Các ĐVCNT chủ yếu bao gồm nhà hàng cao cấp, khách sạn, trung tâm mua sắm, cùng với các cửa hàng trang sức, mỹ phẩm và đồ lưu niệm, tất cả đều nhằm phục vụ khách du lịch quốc tế.
Theo Điều 26 Quyết định số 20 của NHNN VN ban hành ngày 15/5/2007, Eximbank đã thông báo đến tất cả các ĐVCNT về việc cấm tăng giá hoặc thu phí thêm đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa có biện pháp hiệu quả để quản lý các ĐVCNT, dẫn đến tình trạng một số đơn vị vẫn tự ý thu thêm phí từ khách hàng khi thanh toán hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ.
Nhiều chi nhánh của Eximbank chưa được trang bị phần mềm Asccend, dẫn đến quy trình phát hành thẻ phức tạp và kéo dài Khách hàng phải trải qua nhiều bước từ CN/PGD đến phòng quản lý thẻ, khối công nghệ thông tin và quay lại CN/PGD, gây ra thời gian phát hành thẻ lâu và tiềm ẩn nhiều rủi ro Tại các phòng giao dịch, khách hàng có thể phải chờ từ 1 tuần đến 10 ngày để nhận thẻ sau khi hoàn tất thủ tục Yếu tố "TI2 - thời gian phát hành thẻ nhanh chóng" được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các tiện ích thẻ, với giá trị trung bình chỉ đạt 3,35.
