Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Khu công nghiệp Vietinbank Quế VõBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ THÚY VINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRUNG DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI 2021 LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan bản Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng.
Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc huy động và phân bổ vốn cho nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần có vốn lớn, dịch vụ cho vay đa dạng và cơ cấu hợp lý, đồng thời tìm kiếm những hướng đi mới phù hợp với nhu cầu của người dân.
Trong những năm qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế quốc gia Các Ngân hàng thương mại hoạt động như mạch máu của nền kinh tế, giúp lưu thông và vận động nhanh chóng Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đang đối mặt với nhiều biến động khó lường, việc nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay cho Khách hàng Doanh nghiệp, trở nên vô cùng cấp thiết.
Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của nhiều ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản và đóng góp vào nguồn thu chính Đối với nền kinh tế và các doanh nghiệp, cho vay có vai trò quan trọng, đồng thời cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của mỗi ngân hàng Do đó, "chất lượng dịch vụ cho vay" là yếu tố mà các ngân hàng cần đặc biệt chú trọng trong mọi giai đoạn phát triển nhằm giảm thiểu rủi ro và tổn thất.
Chi nhánh VietinBank KCN Vietinbank Quế Võ, mặc dù mới được thành lập vào năm 2007, đã có nhiều đóng góp tích cực trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tại Bắc Ninh cũng như các khu vực lân cận như Bắc Giang và Hà Nội Chi nhánh này cam kết thực hiện mục tiêu phát triển an toàn và bền vững cho các doanh nghiệp trong khu vực.
Ngân hàng Vietinbank KCN Vietinbank Quế Võ cam kết bền vững trong hoạt động kinh doanh, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro trong cho vay Với vị trí đặc thù tại khu công nghiệp, ngân hàng tập trung phát triển cho vay cho các khách hàng doanh nghiệp, nhằm hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.
Mặc dù Ngân hàng Vietinbank KCN đã đạt được một số kết quả nhất định, nhưng chất lượng hoạt động cho vay vẫn còn nhiều hạn chế, như tỷ lệ nợ xấu cao và khó thu hồi, quy mô cho vay trung dài hạn chưa tương xứng với tiềm năng, và độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay còn thấp Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn là cần thiết để khắc phục những vấn đề này, cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng và tăng thu nhập trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
Dựa trên những lý do đã nêu, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Vietinbank Quế Võ” cho luận văn Thạc sĩ của mình.
Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu và ngân hàng thương mại chú trọng Hiện nay, có nhiều nghiên cứu đáng chú ý về lĩnh vực này, trong đó nổi bật là các công trình nghiên cứu cụ thể.
“ Luận án tiến sĩ: NCS Trần Thị Kỳ (2013), Hoàn thiện phương pháp xếp hạng tín nhiệm các doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam”.
Luận án nhấn mạnh sự cần thiết của việc xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp vay vốn tại các ngân hàng thương mại, giải thích khái niệm và đặc trưng cơ bản của xếp hạng tín nhiệm Phân tích cho vay theo rủi ro được xem là nền tảng cho việc xếp hạng, giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng tiềm năng, từ đó giảm thiểu rủi ro cho vay và giảm nợ quá hạn Đề xuất của luận án hướng tới việc hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích và tiêu chuẩn so sánh, cũng như phương pháp thực hiện xếp hạng tín nhiệm, nhằm đánh giá chính xác khả năng và thiện chí trả nợ của doanh nghiệp, hỗ trợ các nhà quản trị ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng cho vay và hạn chế rủi ro.
Luận văn thạc sĩ của Lê Bá Thuận tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh 1 Nghiên cứu này đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay, tuy nhiên, nó chỉ tập trung vào một phân khúc cụ thể và chưa thể phản ánh toàn diện các phân khúc khác của ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ của Phạm Thị Thuỷ, mang tên “Nâng cao chất lượng cho vay tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Láng Hạ” (2012), đã đưa ra những ý kiến quan trọng nhằm hoàn thiện và mở rộng hoạt động cho vay Nghiên cứu này không chỉ tập trung vào việc nâng cao chất lượng cho vay mà còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng, giúp đạt được nhiều thành tựu tốt hơn.
Nghiên cứu tổng quan cho thấy chưa có đề tài nào phân tích chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh ngân hàng Vietinbank Quế Võ, vì vậy đề tài mà học viên thực hiện là độc đáo và không trùng lặp.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
“Nguồn tài liệu được lấy tại phòng tổng hợp, phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng khách hàng doanh nghiệp FDI, phòng kế toán tại Ngân hàng Vietinbank
Quế Võ là khu vực có dữ liệu kinh doanh phong phú, bao gồm kết quả hoạt động kinh doanh và số liệu về dư nợ cho vay, đặc biệt là dư nợ cho vay trung dài hạn tại ngân hàng Các chính sách cho vay của ngân hàng cũng được xem xét trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến 2019.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp là thông tin thu thập từ bảng câu hỏi trong phiếu điều tra, nhằm đánh giá chất lượng cho vay trung dài hạn tại Ngân hàng Vietinbank Quế Võ.
+ Phương pháp điều tra: Xây dựng bảng câu hỏi trong phiếu điều tra và tiến hành điều tra khách hàng vay vốn tại Ngân hàng.
Đối tượng điều tra được xác định từ danh sách khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Vietinbank Quế Võ, trong đó khách hàng vay vốn được chọn ngẫu nhiên để tham gia khảo sát.
Thời gian khảo sát: từ tháng 8/2020 – 9/2020
Mẫu khảo sát được thực hiện nhằm điều tra chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn của Chi nhánh thông qua việc phát phiếu khảo sát cho 150 Khách hàng Doanh nghiệp từ ngày 25/08/2020 đến 15/09/2020 Kết quả thu về 139 phiếu khảo sát hợp lệ, tập trung vào cảm nhận và đánh giá của Khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.
“Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp tổng hợp là quá trình nghiên cứu và tổng hợp thông tin từ các tài liệu, báo cáo liên quan, giáo trình, công trình nghiên cứu đã công bố, cùng với sách báo, tạp chí và các nguồn thông tin trên internet.
Phương pháp thống kê mô tả và phân tích được áp dụng để đánh giá ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn tại Ngân hàng Vietinbank Quế Võ Bài viết cũng phân tích nguyên nhân dẫn đến các hạn chế này và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng.
Phương pháp so sánh được áp dụng để phân tích tình hình cho vay trung dài hạn tại Vietinbank Quế Võ trong giai đoạn từ năm 2017 đến nay, dựa trên các dữ liệu đã thu thập.
Năm 2019, Vietinbank Quế Võ đã đạt được nhiều kết quả đáng kể trong hoạt động cho vay, đồng thời cũng tiến hành đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu của mình trong lĩnh vực này.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
“Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo luận văn bao gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn với KHDN tại ngân hàng thương mại;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Quế Võ
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh KCN Quế Võ Các biện pháp này tập trung vào việc cải thiện quy trình xét duyệt hồ sơ vay, nâng cao kỹ năng tư vấn của nhân viên ngân hàng, và phát triển các sản phẩm vay linh hoạt hơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro trong cho vay.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
Cho vay và vai trò của hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về cho vay trung dài hạn của Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo Luật các tổ chức cho vay số 47/2010/QH12, Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác với mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, như đã quy định trong Luật NHNN cũng được Quốc hội thông qua vào ngày 16/06/2010.
1.1.1.2 Khái niệm về cho vay a) Khái niệm
Cho vay KHDN là hình thức cấp tín dụng từ ngân hàng thương mại cho khách hàng doanh nghiệp, trong đó ngân hàng cung cấp một khoản vay nhất định để khách hàng sử dụng cho các mục đích cụ thể Khoản vay này phải được hoàn trả theo thỏa thuận, bao gồm cả gốc và lãi, trong khoảng thời gian quy định.
Hoạt động cho vay đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra tài sản cho Ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản Đây là nguồn thu nhập chính, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Nếu không quản lý tốt danh mục cho vay, Ngân hàng có thể đối mặt với tổn thất nghiêm trọng về vốn và tài sản Do đó, việc phân loại cho vay là cần thiết để giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cho vay rất đa dạng với nhiều hình thức khác nhau Để quản lý và sử dụng cho vay hiệu quả, việc phân loại cho vay là cần thiết Phân loại cho vay giúp sắp xếp các khoản vay theo từng nhóm dựa trên các tiêu chí nhất định.
- Theo thời hạn cho vay: chia cho vay thành 3 loại gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn, cho vay dài hạn.
- Theo đối tượng cho vay: chia cho vay thành 2 loại đó là cho vay vốn lưu động, cho vay vốn đầu tư tài sản cố định”
- Theo mục đích sử dụng vốn: chia cho vay thành 2 loại cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng.
Theo mức độ tín nhiệm với khách hàng, cho vay được phân thành hai loại chính: cho vay có bảo đảm và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Theo phương pháp hoàn trả: cho vay được chia 2 loại cho vay có thời hạn và cho vay không có thời hạn cụ thể.
1.1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của cho vay trung dài hạn
Cho vay trung dài hạn là hình thức cho vay có thời gian từ 1 năm trở lên, thường được sử dụng để tài trợ cho các nhu cầu như mua sắm tài sản cố định, đầu tư vào dây chuyền máy móc thiết bị, xây dựng nhà xưởng, phát triển dự án và mở rộng sản xuất.
- Cho vay trung hạn: thời hạn cho vay từ trên 1 năm đến 5 năm
- Cho vay dài hạn: thời hạn cho vay trên 5 năm
1.1.2 Vai trò của hoạt động cho vay của NHTM
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế
Cho vay đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế bằng cách luân chuyển vốn từ các chủ thể có nguồn vốn thặng dư, như cá nhân, hộ gia đình, công ty và chính phủ, đến những đối tượng thiếu hụt vốn để đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng Điều này giúp phân bổ hiệu quả các nguồn lực tài chính, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế một cách bền vững.
Việc đầu tư vốn cho vay vào các ngành nghề và khu vực kinh tế trọng điểm sẽ thúc đẩy sự phát triển và hình thành cơ cấu kinh tế hiện đại, hiệu quả Đồng thời, áp dụng lãi suất cho vay khác nhau cho từng lĩnh vực sẽ giúp nhà nước điều tiết sản xuất, chuyển dịch cơ cấu kinh tế một cách cân đối và hợp lý.
Cho vay ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp nước ngoài, kết nối nền kinh tế quốc gia với kinh tế thế giới Nó không chỉ giúp lưu thông tiền tệ, hàng hóa mà còn điều tiết thị trường và kiểm soát giá trị đồng tiền Trong hoạt động xuất nhập khẩu, ngân hàng cung cấp tài chính thông qua cho vay hoặc mở thư thanh toán quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho sự hợp tác giữa các quốc gia, đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh Hơn nữa, việc tài trợ xuất nhập khẩu giúp doanh nghiệp có nguồn lực cải tiến máy móc, thiết bị và công nghệ, từ đó nâng cao năng lực sản xuất, chất lượng sản phẩm và uy tín trên thị trường.
Trong nền kinh tế, hoạt động cho vay của ngân hàng có vai trò quan trọng trong chính sách điều tiết vĩ mô, mang lại nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước thông qua thuế thu nhập và lãi từ uỷ thác đầu tư Nó là kênh truyền tải vốn từ nhà nước đến nông nghiệp nông thôn, góp phần xoá đói giảm nghèo và ổn định chính trị xã hội Chính phủ sử dụng công cụ này để điều tiết vĩ mô nền kinh tế, kiểm soát hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại thông qua các công cụ như lãi suất, chiết khấu, thị trường mở và tỷ lệ dự trữ bắt buộc, nhằm kiểm soát lượng tiền lưu thông, kiềm chế lạm phát và ổn định sức mua của đồng tiền.
Ngân hàng thương mại đáp ứng nhanh chóng nhu cầu về số lượng và chất lượng vốn của khách hàng, với những ưu điểm như an toàn, thuận tiện và dễ tiếp cận Dịch vụ cho vay ngân hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu vốn lớn mà còn linh hoạt với nhiều lựa chọn khác nhau Nhờ vào công nghệ ngân hàng hiện đại và kinh nghiệm trong huy động vốn, các NHTM đã tối ưu hóa quá trình tập trung vốn, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng.
Hoạt động cho vay ngân hàng giúp nhà đầu tư nhận diện cơ hội kinh doanh, cung cấp vốn cho doanh nghiệp mở rộng sản xuất và cá nhân có khả năng tài chính để cải thiện chất lượng cuộc sống Vai trò của cho vay ngân hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong nền kinh tế.
Nguồn vốn chủ yếu cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thường đến từ vốn vay ngân hàng Để có thể vay vốn, doanh nghiệp cần liên tục đổi mới, năng động trong việc tìm kiếm thị trường, áp dụng công nghệ sản xuất nhằm nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí sản phẩm và cải thiện chất lượng Doanh nghiệp cũng phải tận dụng tối đa khả năng của mình để sử dụng vốn vay một cách hiệu quả, thúc đẩy quá trình tái sản xuất, tạo ra lợi nhuận và đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng.
Cho vay là hoạt động truyền thống quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của ngân hàng và đóng góp nguồn thu nhập chủ yếu, dao động từ 55 đến 75%.
- Thông qua hoạt động cho vay mà ngân hàng đa dạng hoá danh mục tài sản có, giảm thiểu rủi ro.
- Thông qua hoạt động cho vay mà ngân hàng mở rộng được các loại hình dịch vụ khác như thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, tư vấn.
1.1.3 Vai trò của hoạt động cho vay trung dài hạn
1.1.3.1 Hoạt động cho vay trung và dài hạn có các hình thức sau:
- Hoạt động cho vay theo hình thức dự án đầu tư
- Hình thức cho thuê tài chính
- Bảo lãnh trung và dài hạn
1.1.3.2 Vai trò của cho vay trung và dài hạn đối với các doanh nghiệp
Cho vay trung và dài hạn là nguồn tài trợ quan trọng giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất và thị trường, đáp ứng mục tiêu phát triển Mở rộng sản xuất là một quá trình lâu dài và cần vốn dài hạn, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nguồn lực tài chính Do đó, nhu cầu vốn để mở rộng sản xuất là rất cần thiết Với những lợi thế nổi bật, hình thức cho vay trung và dài hạn từ ngân hàng được doanh nghiệp ưa chuộng hơn so với phát hành cổ phiếu.
Quan niệm về chất lượng dịch vụ cho vay – cho vay trung dài hạn, các hình thức cho vay trung dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp của NHTM
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ cho vay
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá khác nhau dựa trên nhận thức, nhu cầu và mong đợi của cả nhà cung cấp lẫn người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Gupta và Aggarwal (2012) là sự đánh giá của khách hàng về tính vượt trội và sự xuất sắc tổng thể của một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng được định nghĩa là thái độ phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà chúng ta nhận được.
Theo Santarelli, F., chất lượng dịch vụ được đo lường bằng khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần hiểu rõ những mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ Việc nhận diện và thấu hiểu những kỳ vọng này là điều quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Định nghĩa này đã được nhiều nhà khoa học và doanh nhân chấp nhận và áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu cũng như thực tiễn kinh doanh.
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
Chất lượng cảm nhận = Cảm nhận – Kỳ vọng
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận và đánh giá của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ.
“Theo đó có 3 hình huống có thể xảy ra:
Khi trải nghiệm dịch vụ vượt qua mong đợi, dịch vụ đó được xem là chất lượng cao Sự chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng càng lớn, chất lượng dịch vụ càng được đánh giá là tuyệt hảo.
- Trường hợp mức độ cảm nhận bằng với kỳ vọng mong đợi, dịch vụ cung cấp được coi là có chất lượng, được khách hàng chấp nhận.
- Trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém.”
Chất lượng dịch vụ cho vay được định nghĩa là khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với mong đợi của khách hàng vay Điều này thể hiện qua khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về kết quả sau khi thực hiện giao dịch vay vốn.
Chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn cho khách hàng doanh nghiệp được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của doanh nghiệp về khả năng đáp ứng nhu cầu vốn vay trung dài hạn của ngân hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi giao dịch.
Chất lượng dịch vụ cho vay là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể, cần được đánh giá từ ba góc độ Đối với doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ cho vay được thể hiện qua việc đáp ứng nhu cầu vay vốn với lãi suất ưu đãi, quy trình cho vay đơn giản, nhanh chóng và phục vụ tận tình Đối với ngân hàng, chất lượng dịch vụ phải phù hợp với khả năng tài chính, đảm bảo cạnh tranh và thực hiện theo quy định pháp luật Ngân hàng cần xác định đối tượng cho vay, thẩm định khách hàng kỹ lưỡng, nắm bắt thông tin về tình hình kinh doanh và khả năng hoàn trả vốn vay để giảm thiểu rủi ro.
“Đối với sự phát triển kinh tế-xã hội: Những năm gần đây, dịch vụ cho vay
Doanh nghiệp (DN) là biểu tượng của sự năng động trong nền kinh tế Ngân hàng cung cấp các khoản cho vay cho DN, giúp họ thực hiện các hoạt động như tái sản xuất mở rộng và đầu tư phát triển sâu hơn Điều này không chỉ tạo ra sản phẩm chất lượng cao với giá thành hợp lý, mà còn gia tăng nguồn cung cho xã hội, tạo ra việc làm cho người lao động, đồng thời khai thác tiềm năng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
1.2.2 Các hình thức cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp của
Ngân hàng thương mại a Cho vay đồng tài trợ ( Synđicate loan):
Quá trình cho vay đồng tài trợ diễn ra khi một nhóm tổ chức cho vay, từ hai tổ chức trở lên, hợp tác để tài trợ cho một dự án Trong đó, một tổ chức cho vay sẽ đóng vai trò đầu mối, phối hợp với các bên đồng tài trợ nhằm phân tán rủi ro cho các tổ chức tham gia.
Cho vay đồng tài trợ được áp dụng cho các dự án đầu tư lớn mà ngân hàng đơn lẻ khó có thể đáp ứng đủ vốn Ngân hàng thường có giới hạn về tỷ lệ vốn đầu tư so với tổng nguồn vốn, nhằm đảm bảo an toàn tài sản Trong một số trường hợp, mặc dù ngân hàng có thể tài trợ toàn bộ cho dự án, nhưng rủi ro quá lớn khiến họ không muốn gánh vác hoàn toàn Do đó, cho vay đồng tài trợ giúp ngân hàng phân tán rủi ro và tối đa hóa nguồn vốn cho các dự án dài hạn.
Cho vay trung – dài hạn là một hình thức phổ biến trong nền kinh tế thị trường, giúp khách hàng đầu tư vào các dự án mới, mở rộng hoặc nâng cấp cơ sở vật chất và tài sản cố định Ngân hàng thương mại thực hiện việc thẩm định hiệu quả của dự án và khả năng trả nợ của khách hàng trước khi cấp khoản vay trả dần.
Công việc của ngân hàng không chỉ đơn thuần là cho vay mà còn bao gồm nhiều nhiệm vụ khác như quy hoạch sản xuất, thiết kế, quy trình công nghệ, tiêu chuẩn thiết bị, giá cả thị trường và hiệu quả đầu tư Việc cấp khoản vay sẽ ràng buộc ngân hàng với người vay trong một khoảng thời gian nhất định, do đó, cần phải nghiên cứu và xem xét kỹ lưỡng các rủi ro có thể xảy ra.
Nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn là yếu tố then chốt mà các ngân hàng cần chú trọng nhằm gia tăng sự đa dạng của khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động và đạt hiệu quả bền vững trong kinh doanh ngân hàng.
1.3.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với Khách hàng doanh nghiệp của NHTM
Hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay là quá trình xác định mục tiêu và chính sách cần thiết để đạt được chất lượng dịch vụ mong muốn Quá trình này cũng bao gồm việc xây dựng lộ trình và các kế hoạch cụ thể nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, việc hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay trở thành một chức năng quan trọng trong thực hiện các chính sách liên quan Hoạch định này không chỉ giúp xác định những định hướng phát triển tương lai mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng.
Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ cho vay và mục tiêu chất lượng là minh chứng cho cam kết của ngân hàng thương mại trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xác định khách hàng và nhu cầu, mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM.”
“Xác định các đặc tính của dịch vụ cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Để đảm bảo hiệu quả trong hệ thống chất lượng của ngân hàng thương mại (NHTM), cần xác định rõ các quá trình cần thiết, trình tự thực hiện và mối tương tác giữa các quá trình này Việc áp dụng các yếu tố này một cách đồng bộ sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ hệ thống NHTM.
Để đảm bảo hiệu quả trong việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình, cần xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết Đồng thời, việc đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin hỗ trợ cho hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình cũng là yếu tố quan trọng.
Hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn có tác dụng:
- Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ cho vay cho NHTM.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng thương mại cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc thâm nhập và mở rộng thị trường.
Khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn sẽ giúp ngân hàng thương mại giảm chi phí, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.
1.3.2 Tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp
Quá trình triển khai cho vay trung dài hạn bao gồm tổ chức các hoạt động kỹ thuật và phương pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Việc tuân thủ trình tự công việc là rất quan trọng, với nhiệm vụ chính là tiếp nhận và xem xét yêu cầu của khách hàng liên quan đến dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại.
- Mục tiêu chất lượng của dịch vụ cho vay: Xác định mức tăng trưởng cho vay, cơ cấu cho vay, cơ cấu số lượng khách hàng
Để xác định chính sách chất lượng dịch vụ cho vay, cần hợp lý hóa quy trình cho vay từ việc tiếp cận khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và đề xuất cấp cho vay, quyết định cho vay, hoàn thiện hồ sơ tài sản, ký hợp đồng và giải ngân, đến việc kiểm tra giám sát sử dụng vốn vay Đồng thời, cần xây dựng chính sách tiếp thị khách hàng, quy định rõ ràng về điều kiện cho vay và tài sản bảo đảm.
Để phát triển hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng mục tiêu và các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Việc thiết kế sản phẩm cho vay cần phải được thực hiện một cách hợp lý, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự Ngoài ra, việc đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động.
Cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn của ngân hàng thương mại nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ.
Cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng, bởi vì cho vay mang lại thu nhập cao nhất cho NHTM Trong bối cảnh thị trường ngân hàng cạnh tranh và xu hướng hội nhập, các NHTM cần thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay bằng cách phát triển các sản phẩm cho vay nổi bật và độc đáo, đồng thời tìm kiếm những cải tiến mới cho dịch vụ hiện có Việc cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn sẽ giúp NHTM tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường Do đó, quá trình này không chỉ là thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của dịch vụ cho vay mà còn nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3.3 Kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp
Công tác kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn là hoạt động thiết yếu và liên tục của mọi ngân hàng thương mại Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ cho vay chặt chẽ giúp đảm bảo hoạt động cho vay tuân thủ đúng nguyên tắc và quy định trong quy chế cho vay Qua đó, lãnh đạo ngân hàng có thể nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh, nhận diện những thuận lợi và khó khăn, cũng như việc tuân thủ các quy định pháp luật và nội quy Điều này hỗ trợ lãnh đạo trong việc xây dựng chiến lược và chính sách phù hợp nhằm giải quyết khó khăn, phát huy lợi thế và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại (NHTM) là biện pháp quan trọng nhằm ngăn ngừa và hạn chế sai sót của cán bộ cho vay, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng cho vay Để đạt được hiệu quả trong kiểm soát chất lượng, NHTM cần có cơ cấu tổ chức hợp lý cùng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, nhiệt tình và có trách nhiệm Việc tạo ra môi trường làm việc độc lập, khách quan cho hệ thống kiểm tra nội bộ, cùng với chính sách đãi ngộ và xử phạt hợp lý, sẽ khuyến khích nhân viên nỗ lực và phát huy tối đa năng lực của họ, đảm bảo quy trình cho vay diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
1.3.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với khách hàng của NHTM
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn Khách hàng của Ngân hàng thương mại
1.4.1 Các yếu môi trường bên trong
Chất lượng dịch vụ cho vay phụ thuộc vào phạm vi, mức độ và giới hạn cho vay, cần phù hợp với khả năng của ngân hàng và đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường, đồng thời tuân thủ nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm chính sách cho vay, tổ chức, chất lượng cán bộ, quy mô vốn, thông tin cho vay và quy trình nghiệp vụ Trong đó, các yếu tố từ trụ sở chính đóng vai trò quan trọng.
Chính sách cho vay đóng vai trò then chốt trong hoạt động cho vay của ngân hàng, là kim chỉ nam giúp xác định tiêu chuẩn và quy trình cho vay Việc thiết lập một chính sách cho vay bằng văn bản không chỉ giúp thu hút khách hàng tiềm năng mà còn giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Một chính sách cho vay hợp lý sẽ góp phần tăng cường khả năng sinh lời từ hoạt động cho vay, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay phụ thuộc vào sự rõ ràng và phù hợp của chính sách này.
Để phát triển các chính sách cho vay hiệu quả, ngân hàng thường chia thành nhiều chính sách nhỏ, bao gồm chính sách lãi suất, chính sách khách hàng, chính sách tài sản bảo đảm và chính sách xử lý nợ xấu.
Quy trình cho vay bao gồm các bước thực hiện theo trình tự nhất định nhằm đảm bảo an toàn cho vốn cho vay Chất lượng cho vay phụ thuộc vào việc tuân thủ các quy định ở từng bước và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình, giúp vốn cho vay được luân chuyển theo kế hoạch và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay.
Nắm bắt và phối hợp chặt chẽ quy trình cho vay là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng kiểm soát tiến trình cấp vốn, điều chỉnh chính sách cho vay phù hợp với thực tế, từ đó giảm thiểu rủi ro và đảm bảo an toàn vốn Sự linh hoạt trong quy trình cho vay không chỉ giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả mà còn tạo cảm tình với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.
- Khoa học công nghệ phục vụ hoạt động của Ngân hàng
Trong thời đại công nghệ 4.0, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) trở nên vô cùng quan trọng Ngân hàng cần trang bị công nghệ tiên tiến phù hợp với đặc điểm và quy mô hoạt động hiện tại cũng như trong tương lai Áp dụng công nghệ thông tin sẽ hỗ trợ quản trị chất lượng cho vay hiệu quả hơn.
Ngân hàng sử dụng phần mềm thẩm định cho vay để đánh giá chất lượng khoản vay, từ đó thu thập thông tin đầy đủ và chính xác Điều này hỗ trợ quá trình ra quyết định cho vay và nâng cao hiệu quả quản trị điều hành ở các cấp.
Ngân hàng quản lý thông tin lịch sử khách hàng, giúp nắm bắt tình trạng khách hàng và khoản vay để có biện pháp kịp thời Trong thời đại công nghệ phát triển nhanh chóng, ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại và phương tiện kỹ thuật chất lượng cao sẽ đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, mang lại tiện lợi tối đa cho khách hàng vay vốn Điều này tạo tiền đề thu hút thêm khách hàng và mở rộng cho vay Hỗ trợ từ các phương tiện kỹ thuật hiện đại còn giúp thu thập thông tin nhanh chóng, chính xác, nâng cao hiệu quả trong lập kế hoạch và xây dựng chính sách cho vay.
Cơ sở vật chất của ngân hàng được đầu tư khang trang và hiện đại, với vị trí giao dịch thuận lợi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Nhân viên mặc trang phục gọn gàng và đồng bộ, góp phần nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng.
- Chất lượng công tác thẩm định.
Thẩm định là bước quan trọng nhất trong quy trình cho vay, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng khoản vay Việc thực hiện thẩm định hiệu quả là yếu tố then chốt giúp ngân hàng thu hồi đầy đủ gốc và lãi đúng hạn, đồng thời thúc đẩy nhanh chóng vòng quay vốn cho vay.
- Công tác tổ chức và chất lượng nhân sự của ngân hàng
Công tác tổ chức trong ngân hàng là quá trình thiết lập và cụ thể hóa các vị trí cùng mối quan hệ giữa các phòng ban, nhằm đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng và linh hoạt Điều này tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng vay vốn, đồng thời theo dõi và quản lý chặt chẽ các khoản vốn huy động và cho vay, từ đó nâng cao chất lượng cho vay của ngân hàng thương mại.
Chất lượng nhân sự là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, đặc biệt trong hoạt động cho vay Khả năng thu hồi vốn và lãi phụ thuộc lớn vào năng lực, trình độ, tinh thần trách nhiệm và đạo đức của đội ngũ nhân viên Dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cần có nhân viên có kỹ năng phân tích dự án vay vốn, quản lý và giám sát tình hình sử dụng vốn hiệu quả, cùng với thái độ nhiệt tình và trách nhiệm trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự phát triển của xã hội yêu cầu chất lượng nhân sự ngày càng cao để giải quyết hiệu quả các tình huống trong hoạt động cho vay.
Thông tin cho vay đóng vai trò quan trọng trong việc giúp người quản lý đưa ra quyết định chính xác về cho vay, theo dõi và quản lý các khoản vay hiệu quả Nguồn thông tin này có thể được thu thập từ ngân hàng, khách hàng, các cơ quan chuyên về thông tin cho vay trong và ngoài nước, cũng như từ các phương tiện truyền thông Số lượng và chất lượng thông tin thu thập ảnh hưởng trực tiếp đến độ chính xác trong phân tích và đánh giá thị trường, khách hàng, từ đó dẫn đến những quyết định phù hợp Do đó, thông tin càng đầy đủ, nhanh nhạy, chính xác và toàn diện thì khả năng phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh càng cao, nâng cao chất lượng cho vay.
Ngân hàng có lượng thông tin phong phú có khả năng cung cấp tư vấn hữu ích cho khách hàng, từ đó xây dựng niềm tin và tạo cơ hội mở rộng cho vay lành mạnh Đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cho vay của ngân hàng.
1.4.2 Các yếu tố môi trường bên ngoài a) Môi trường kinh tế xã hội
Môi trường kinh tế xã hội bao gồm tổng thể nền kinh tế quốc gia và toàn cầu, ảnh hưởng mạnh mẽ đến mọi thành phần kinh tế hoạt động trong xã hội Do đó, môi trường này đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng.
