TỔNG QUAN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NHTM
Giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi cá nhân
Trước hết ta cần hiểu khái niệm về dịch vụ nói chung Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Kotler, một chuyên gia marketing nổi tiếng, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm cụ thể.
Dịch vụ là một chuỗi hoạt động mang lại kết quả vô hình, không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu Sự tương tác không nhất thiết phải diễn ra giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ, mà có thể xảy ra giữa khách hàng và cơ sở vật chất của nhà cung cấp.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân là hoạt động ngân hàng nhằm huy động vốn nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân, hỗ trợ tài chính cho các hoạt động khác của ngân hàng thương mại Hoạt động này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng thu hút nguồn vốn từ dân cư để thực hiện các dịch vụ tài chính khác.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi cá nhân
Dịch vụ tiền gửi cá nhân cũng có những đặc điểm của dịch vụ nói chung, cụ thể như sau:
Dịch vụ tiền gửi cá nhân mang tính vô hình, không thể cầm nắm hay đo đếm, và khách hàng chỉ trải nghiệm dịch vụ khi nó được cung cấp Do đó, các yếu tố như chất lượng dịch vụ từ nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất, thương hiệu ngân hàng và lãi suất trở thành những dấu hiệu quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ này.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân có đặc điểm nổi bật là tính đồng thời trong quá trình cung ứng và phân phối, tiêu thụ Điều này có nghĩa là dịch vụ được sử dụng ngay khi được tạo ra, khiến cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn trước khi cung cấp Khách hàng thường dựa vào những phán đoán chủ quan để xác định chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân có tính không đồng nhất và không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhân viên giao dịch, thời gian, địa điểm và nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, trong khi cảm nhận của khách hàng lại liên quan đến tính cách và tâm lý của họ Do đó, ngân hàng không thể chỉ dựa vào một nhận xét đơn lẻ để đánh giá chất lượng dịch vụ, điều này tạo ra thách thức trong việc chuẩn hóa dịch vụ tiền gửi cá nhân.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân có tính chất mong manh và không thể lưu trữ, nghĩa là sau khi được cung cấp, khách hàng không thể hoàn trả mà chỉ có thể yêu cầu hủy dịch vụ.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ tiền gửi cá nhân
Tiền gửi thanh toán là loại tài khoản không kỳ hạn dành cho cá nhân có nhu cầu thực hiện giao dịch qua ngân hàng Khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước, điều này khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc lập kế hoạch sử dụng Do đó, lãi suất cho loại tiền gửi này thường thấp Mặc dù số dư của mỗi tài khoản tiền gửi thanh toán không lớn, nhưng tổng vốn huy động từ nhiều tài khoản này lại rất đáng kể.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là lựa chọn lý tưởng cho cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời, mong muốn gửi ngân hàng để đảm bảo an toàn và sinh lời mà không có kế hoạch sử dụng cụ thể trong tương lai Khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, tuy nhiên, điều này khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc lập kế hoạch sử dụng vốn cho các nghiệp vụ kinh doanh khác Dù vậy, nếu thu hút được nhiều khách hàng, tổng số vốn huy động từ hình thức này sẽ rất lớn, giúp ngân hàng giảm chi phí huy động vốn nhờ lãi suất thấp áp dụng cho sản phẩm.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là lựa chọn lý tưởng cho cá nhân muốn đảm bảo an toàn và sinh lời từ số tiền của mình, đồng thời có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Khách hàng gửi tiền với mục tiêu nhận lãi suất định kỳ, vì vậy lãi suất trở thành yếu tố quan trọng để thu hút họ Hình thức gửi tiền này yêu cầu khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn, nhưng ngân hàng cũng hỗ trợ việc rút tiền trước hạn với lãi suất không kỳ hạn để khuyến khích việc gửi tiền Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể được phân loại dựa trên thời gian gửi và phương thức trả lãi, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm khác
Ngoài 2 loại tiền gửi tiết kiệm truyền thống trên, các ngân hàng thương mại còn đƣa ra các loại tiền gửi tiết kiệm khác nhƣ tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm cho con,… nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo đƣợc nét đặc trƣng so với các ngân hàng khác, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng mình
1.1.4 Vai trò của dịch vụ tiền gửi cá nhân
Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ tiền gửi cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi của cư dân, cung cấp tài chính cần thiết cho các ngân hàng thương mại Nguồn vốn này không chỉ hỗ trợ hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế chung Do đó, việc huy động vốn từ dân cư là yếu tố then chốt trong chiến lược tài chính của các ngân hàng.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân không chỉ giúp ngân hàng thương mại đánh giá uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng, mà còn là cơ sở để ngân hàng phát triển các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Qua đó, ngân hàng có thể duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.
Đối với khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi cá nhân để tiết kiệm và đầu tư số tiền nhàn rỗi, giúp sinh lời và tăng cường khả năng tiêu dùng trong tương lai.
Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM
According to Lehtinen & Lehtinen (1982), Lewis & Booms (1983), Gronroos (1984), Parasuraman et al (1985, 1988), and Caruana (2002), service quality is defined as the outcome of comparing customer expectations with their perceptions of the service provided This understanding is crucial for businesses aiming to enhance customer loyalty and satisfaction.
Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lƣợng của sản phẩm,
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà các đặc tính của dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên liên quan Điều này phản ánh khả năng của dịch vụ trong việc thỏa mãn yêu cầu từ phía người tiêu dùng và các tổ chức liên quan, góp phần nâng cao giá trị và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ theo giáo sư Noriaki Kano (1984), trong đó mỗi cấp độ thể hiện những thuộc tính khác nhau của dịch vụ.
Dịch vụ cần đáp ứng những mong đợi cơ bản mà khách hàng coi là hiển nhiên, mặc dù họ không trực tiếp đề cập đến chúng Nếu những thuộc tính này không được thỏa mãn, khách hàng sẽ từ chối dịch vụ và loại bỏ nó khỏi sự lựa chọn của họ, dẫn đến sự thất vọng và mất niềm tin.
Cấp 2 đề cập đến những yêu cầu cụ thể hay thuộc tính một chiều, thường được xem là chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng của những thuộc tính này càng cao thì mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ tăng lên.
Yếu tố hấp dẫn là một trong những yếu tố quan trọng trong dịch vụ, tạo ra sự khác biệt và bất ngờ so với đối thủ Tuy nhiên, theo thời gian, những yếu tố này sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng để giữ chân khách hàng.
Nhà cung cấp dịch vụ cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ để nâng cao hiệu quả đầu tư, tập trung nguồn lực và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính giúp hạn chế việc diễn giải sai kết quả điều tra nhu cầu Chất lượng dịch vụ luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện thị trường, vì vậy dịch vụ được đánh giá cao khi đáp ứng nhu cầu hiện tại của thị trường và yêu cầu của các bên liên quan Yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng; dịch vụ dù có công nghệ hiện đại nhưng không đáp ứng nhu cầu thì vẫn bị coi là kém Do đó, lắng nghe ý kiến của người sử dụng sản phẩm là điều quan trọng nhất trong bất kỳ quá trình kinh doanh nào.
1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, được đánh giá qua sự hài lòng của họ Trong đó, chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân là một phần quan trọng, không thể tách rời, từ chất lượng dịch vụ ngân hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân không chỉ cần đáp ứng các tiêu chí chung mà còn phải có những tiêu chí riêng biệt và cụ thể hơn.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ này Nó phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ mà mình nhận được.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân thường xuyên thay đổi theo thời gian và điều kiện thị trường Vì vậy, các ngân hàng cần liên tục nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân, đáp ứng tốt hơn mong đợi của người tiêu dùng.
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân và sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thường bị nhầm lẫn là hai khái niệm giống nhau trong kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chúng là hai khái niệm khác biệt, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng của khách hàng là kết quả Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát hơn Mặc dù chưa có sự đồng thuận hoàn toàn giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm này, phần lớn cho rằng vẫn tồn tại mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 196; dẫn theo Bexlay, 2005).
Tuy nhiên, theo Oliver (1993) chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thường mang tính cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại dựa trên sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp, mà ngược lại, sự hài lòng của khách hàng lại chịu ảnh hưởng lớn từ những yếu tố này và môi trường kinh doanh.
Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân
1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã thực hiện một nghiên cứu khám phá các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ Từ nghiên cứu này, họ đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) nhằm giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách thứ nhất giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng xuất hiện khi tổ chức không hiểu rõ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ Sự thiếu sót này dẫn đến việc không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng trong quá trình chuyển giao và cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng và các yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi mong muốn của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ thực tế Nguyên nhân có thể xuất phát từ năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao từ phía khách hàng, dẫn đến việc tổ chức không thể đáp ứng một cách hoàn thiện.
Khoảng cách thứ ba đề cập đến sự chênh lệch giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách hàng và kết quả thực tế mà dịch vụ mang lại Hiện tượng này xuất hiện khi nhân viên không đáp ứng đúng các tiêu chí mà khách hàng mong đợi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư trong cung ứng dịch vụ là sự chênh lệch giữa thực tế và thông tin giao tiếp với khách hàng Những thông tin và hứa hẹn trong các chương trình dịch vụ có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng cách, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng thực tế và dịch vụ khách hàng mà khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên khoảng cách này, và được coi là hoàn hảo khi không có sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã nhận.
Hình 1.1 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1985)
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, được ảnh hưởng bởi bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng được đánh giá thông qua mô hình SERVQUAL với 10 thành phần chính: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; và (10) Phương tiện hữu hình.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và có thể không đạt được giá trị phân biệt cho nhiều thành phần Do đó, Parasuraman et al (1988) đã tóm gọn chất lượng dịch vụ thành 5 thành phần cơ bản.
- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần, mỗi phần chứa 22 phát biểu Phần đầu tiên tập trung vào việc xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ cần nghiên cứu, không phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ Trong khi đó, phần thứ hai nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cụ thể cung cấp, từ đó giúp phân tích chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Khi doanh nghiệp hứa điều gì vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa
Doanh nghiệp lưu ý để không xảy ra một sai sót nào Đáp ứng (Responsiveness)
Nhân viên doanh nghiệp nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Nhân viên doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên doanh nghiệp không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Nhân viên doanh nghiệp cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Năng lực phục vụ (Assurance)
Cách cƣ xử của nhân viên doanh nghiệp gây niềm tin cho bạn
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp
Nhân viên doanh nghiệp luôn niềm nở với bạn
Nhân viên doanh nghiệp có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn Đồng cảm (Empathy)
Doanh nghiệp luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Doanh nghiệp có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Nhân viên doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của bạn
Doanh nghiệp làm việc vào những giờ thuận tiện
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Doanh nghiệp có trang thiết bị rất hiện đại
Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất bắt mắt
Nhân viên doanh nghiệp ăn mặc rất tươm tất
Các sách ảnh giới thiệu doanh nghiệp và các dịch vụ có liên quan trông rất đẹp
Nghiên cứu này nhằm xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên các yếu tố cụ thể, giúp doanh nghiệp nhận diện và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman et al (1991, 1993) khẳng định rằng mô hình SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ toàn diện, phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mỗi loại dịch vụ lại có những đặc điểm riêng biệt, do đó cần thiết phải tiến hành nghiên cứu bổ sung để phát triển mô hình chất lượng dịch vụ cho từng lĩnh vực và thị trường cụ thể Một số nhà nghiên cứu đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ, điều chỉnh các thành phần của chất lượng dịch vụ để phù hợp với đặc điểm riêng của ngành ngân hàng.
1.3.1.2 Mô hình SERVPEF (Cronin and Taylor, 1992)
Cronin và Taylor (1992) cho rằng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ Hai tác giả đã phát triển mô hình SERVPERF, dựa trên mô hình SERVQUAL, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng mà không xem xét đến kỳ vọng của họ Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng với dịch vụ đã được cung cấp.
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 mục phát biểu, tương tự như các câu hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng không đề cập đến phần hỏi về kỳ vọng.
1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân
Parasuraman et al (1985) cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với chất lượng hàng hóa, vì khi mua hàng hóa, khách hàng có thể dựa vào những dấu hiệu hữu hình như kiểu dáng, màu sắc và bao bì Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng thường gặp khó khăn do thiếu dấu hiệu hữu hình, chỉ có thể dựa vào các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị và thái độ phục vụ của nhân viên Để đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân, cần xem xét các yếu tố vô hình như thái độ phục vụ của giao dịch viên, sự đa dạng của dịch vụ, cơ sở vật chất của điểm giao dịch và thương hiệu ngân hàng.
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA
Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân của Vietinbank
Vietinbank, được thành lập vào ngày 26/3/1988, là kết quả của việc tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, mang tên Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Ngày 14 /11/1990 chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo Quyết định số 402/CTcủa Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng
Ngày 21/09/1996 được thành lập lại theo mô hình Tổng Công ty Nhà nước theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 củaThống đốc NHNN
Ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ IncomBank sang thương hiệu mới VietinBank
Vào ngày 25/12/2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã thành công trong việc chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng Đến ngày 03/07/2009, ngân hàng chính thức cổ phần hóa và được đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103038874 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp.
Ngày 10/10/2010, Vietinbank ký kết văn kiện hợp tác và đầu tƣ với Công ty tài chính quốc tế (IFC)
Vào ngày 27/12/2012, Vietinbank chính thức ký kết hợp đồng bán 20% cổ phần cho Bank of Tokyo-Mitsubishi, tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất Nhật Bản và đứng thứ ba thế giới Sau giao dịch này, cơ cấu cổ đông của VietinBank bao gồm 64,46% cổ đông nhà nước, 19,73% cổ đông chiến lược nước ngoài (BTMU), 8,03% cổ đông IFC và người có liên quan (giảm từ 10%), cùng với 7,78% cổ đông khác (giảm từ 9,69%) VietinBank đã trở thành ngân hàng thương mại có vốn điều lệ lớn nhất và cơ cấu cổ đông mạnh nhất tại Việt Nam.
Vietinbank là một trong bốn ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất tại Việt Nam, nắm giữ 10% tổng tài sản của toàn hệ thống và chiếm 11,6% thị phần cho vay Với thương hiệu uy tín, mối quan hệ bền chặt với khách hàng truyền thống và nền tảng tài chính vững mạnh, Vietinbank khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam và đóng vai trò trụ cột quan trọng trong hệ thống tài chính quốc gia.
Vietinbank sở hữu một mạng lưới rộng khắp toàn quốc, chỉ sau Agribank, với 01 hội sở chính, 01 sở giao dịch, 04 đơn vị sự nghiệp, 02 văn phòng đại diện trong nước và 01 văn phòng đại diện tại Myanmar Ngân hàng này có 151 chi nhánh, trong đó bao gồm 2 chi nhánh tại Đức và 1 chi nhánh tại Lào, cùng với hơn 1000 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm.
Vietinbank sở hữu 7 công ty hạch toán độc lập, bao gồm Công ty TNHH MTV Cho thuê Tài chính, Công ty Cổ phần Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, và Công ty TNHH MTV Chuyển tiền Toàn cầu Ngoài ra, ngân hàng còn có 3 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, và Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
VietinBank đã đạt đƣợc những thành tích nhƣ sau:
- Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA
- Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng , định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới
- Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đƣợc cấp chứng chỉ ISO 9001:2000
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, và Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), tổ chức này cũng tham gia vào các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ quốc tế như VISA và MASTER.
Ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, nhằm đáp ứng nhu cầu quản trị và kinh doanh hiệu quả.
Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu sự phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và toàn cầu.
Vietinbank liên tục nghiên cứu và cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển các sản phẩm mới để tối ưu hóa sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Tình hình huy động tiền gửi cá nhân của Vietinbank giai đoạn từ 2010-
Bảng 2.1 Tình hình huy động tiền gửi theo loại khách hàng ĐVT: tỷ đồng
( Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank năm 2011, 2012, 2013)
Hình 2.1 Biểu đồ thể hiện lượng tiền gửi theo khách hàng ( Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank năm 2011, 2012, 2013)
Tại Vietinbank, nguồn tiền gửi của khách hàng cá nhân (KHCN) luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với nguồn tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Từ năm 2010 đến 2013, tỷ trọng nguồn tiền gửi của KHCN có xu hướng tăng, cho thấy sự ưu tiên của khách hàng cá nhân trong việc gửi tiền Cụ thể, tỷ trọng nguồn tiền gửi của KHCN vào năm 2010 là 52%, sau đó giảm nhẹ xuống còn 51% vào năm 2011.
2012 tỷ trọng này tăng trở lại là 54% và năm 2013 là 55%
Nguồn tiền gửi của khách hàng cá nhân đã tăng liên tục từ năm 2010 đến 2013, mặc dù tốc độ tăng trưởng không đồng đều Cụ thể, từ năm 2010 đến 2011, tốc độ tăng trưởng đạt 22.84%, với số tiền gửi tăng từ 106,891 tỷ đồng lên 131,303 tỷ đồng.
Năm 2012 ghi nhận tốc độ tăng trưởng chậm nhất trong ba giai đoạn, chỉ đạt 19,16%, với tổng số vốn tăng từ 131.303 tỷ đồng lên 156.462 tỷ đồng Nguyên nhân chính là do quy định về trần lãi suất tiền gửi huy động vốn giảm mạnh từ 14%/năm xuống còn 8%/năm, ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.
Năm 2013, VietinBank đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất với mức tăng 27.08%, từ 156,462 tỷ đồng lên 198,836 tỷ đồng Điều này phản ánh nỗ lực trong việc huy động vốn thông qua cải thiện hình ảnh thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các chi nhánh VietinBank đã chứng tỏ khả năng huy động vốn từ khách hàng cá nhân theo đúng hướng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tiền gửi KHCNTiền gửi KHDN
Bảng 2.2 Tình hình huy động tiền gửi cá nhân theo loại tiền tệ ĐVT: tỷ đồng
Ngoại tệ quy đổi số dƣ 15,423 17,585 16,513 19,936
( Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank năm 2011, 2012, 2013)
Hình 2.2 Biểu đồ thể hiện lượng tiền gửi cá nhân theo loại tiền tệ ( Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank năm 2011, 2012, 2013)
Nguồn tiền gửi cá nhân bằng nội tệ chiếm khoảng 90% tổng nguồn huy động vốn từ khách hàng cá nhân của ngân hàng, cho thấy tầm quan trọng lớn của nguồn huy động nội tệ trong hệ thống ngân hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM
2.2.1 Quy trình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM
Bước 1: Đề xuất mô hình nghiên cứu
Tác giả đã tham khảo các mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ và thực hiện lược khảo các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực huy động tiền gửi cá nhân cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân để thu thập ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Dựa trên những thông tin thu thập được, tác giả đề xuất một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân.
Hình 2.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề nghị được thể hiện qua phương trình cụ thể như sau:
CLDV = β 1 * TC + β 2 * DU + β 3 * DC+ β 4 * PV + β 5 * HH + ε
Nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân bởi vì:
Áp dụng theo mô hình SERVQUAL, việc yêu cầu khách hàng trả lời cả hai giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận cho một câu hỏi về dịch vụ cung cấp có thể gây ra sự bối rối và khó khăn trong việc đưa ra câu trả lời cho người được phỏng vấn.
Các nghiên cứu thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng mô hình SERVPERF vượt trội hơn so với SERVQUAL khi so sánh hiệu quả của hai mô hình này trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Bước 2: Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi khảo sát
Dựa trên mô hình nghiên cứu và 22 biến quan sát từ thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh thang đo để phù hợp với chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân Đồng thời, tác giả đã tiến hành thảo luận với 5 nhân viên ngân hàng Vietinbank và 5 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân để đánh giá sự phù hợp của các biến quan sát trong thang đo nháp.
Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Độ tin cậy (TC)
Mức độ đáp ứng (DU)
(DC) Năng lực phục vụ của nhân viên (PV)
Tác giả đã tổng hợp ý kiến đóng góp để xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu, bao gồm 26 biến quan sát.
Thành phần độ tin cậy (TC): gồm 5 biến quan sát:
- TC1: Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ tiền gửi đúng nhƣ những gì đã giới thiệu, cam kết
- TC2: Nhân viên Vietinbank ít mắc lỗi khi thực hiện giao dịch với khách hàng
- TC3: Ngân hàng luôn giải quyết, thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng
- TC4: Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng
- TC5: Thương hiệu của ngân hàng tạo sự tin tưởng, yên tâm đối với khách hàng khi gửi tiền
Thành phần mức độ đáp ứng (DU): gồm 5 biến quan sát:
- DU1: Ngân hàng có đường dây nóng nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời
- DU2: Các thông tin liên quan đến dịch vụ tiền gửi cá nhân luôn đƣợc cập nhật và công khai kịp thời
- DU3: Ngân hàng luôn đưa ra những chương trình khuyến mãi tiền gửi cá nhân hấp dẫn
- DU4: Ngân hàng đƣa ra các sản phẩm tiền gửi cá nhân đa dạng
- DU5: Ngân hàng có nhiều tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi cá nhân
Thành phần mức độ đồng cảm (DC): gồm 6 biến quan sát:
- DC1: Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- DC2: Ngân hàng luôn có lời chúc, quà tặng đến khách hàng nhân dịp đặc biệt (lễ tết, sinh nhật…)
- DC3: Ngân hàng thường xuyên tìm hiểu ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
- DC4: Ngân hàng có thủ tục giao dịch tiền gửi đơn giản
- DC5: Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi nhanh chóng
- DC6: Nhân viên ngân hàng luôn giới thiệu những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên (PV): gồm 5 biến quan sát:
- PV1: Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ chuyên môn để tƣ vấn khách hàng
- PV2: Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp
- PV3: Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng
- PV4: Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo
- PV5: Nhân viên bảo vệ luôn hỗ trợ khách hàng tích cực
Thành phần phương tiện hữu hình (HH): gồm 5 biến quan sát:
- HH1: Vị trí điểm giao dịch thuận tiện, đảm bảo an toàn cho khách hàng
- HH2: Điểm giao dịch có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, sạch sẽ, gọn gàng
- HH3: Tờ rơi, sách báo giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng dễ gây chú ý
- HH4: Ngân hàng có trang bị phương tiện giải trí cho khách hàng khi chờ đợi giao dịch (sách báo, tạp chí, tivi…)
- HH5: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, thanh lịch
Các biến quan sát được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó mức 1 thể hiện “rất không đồng ý”, mức 2 là “không đồng ý”, mức 3 là “bình thường”, và mức 4 là
“đồng ý”, mức 5 là “rất đồng ý”
Bảng câu hỏi khảo sát được chia thành ba phần: Phần I cung cấp thông tin chung, Phần II là phần đánh giá, và Phần III thu thập thông tin cá nhân Chi tiết bảng câu hỏi khảo sát chính thức có thể được tìm thấy trong Phụ lục 1.
Bước 3 trong nghiên cứu là chọn mẫu, trong đó đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank tại TPHCM.
Trong phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu được xác định dựa trên hai yếu tố chính: kích thước tối thiểu cần thiết và số lượng biến đo lường được đưa vào phân tích.
Theo nghiên cứu của (2006), để áp dụng Phân tích yếu tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 50, lý tưởng nhất là 100, với tỷ lệ biến quan sát là 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Với 26 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 130 quan sát Đối với mô hình hồi quy bội, kích thước mẫu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mức ý nghĩa, số lượng biến độc lập và độ mạnh của phép kiểm định Tabachnick & Fidell (2007) cũng chỉ ra rằng kích thước mẫu cần được xác định theo công thức n ≥ 50 + 8p, trong đó n là cỡ mẫu và p là số biến độc lập của mô hình.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 biến độc lập, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 90 quan sát, được tính theo công thức 50 + 8*5, để đảm bảo tính khả thi cho việc áp dụng mô hình hồi quy bội.
Khi so sánh kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy bội và phân tích nhân tố EFA, cần lưu ý rằng kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu là 130 quan sát.
Do hạn chế về chi phí và thời gian, việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất – thuận tiện Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu với kích thước mẫu gồm 280 phiếu.
Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi trực tiếp đến khách hàng cá nhân tại 10 chi nhánh của Vietinbank ở TPHCM Do hạn chế về thời gian và chi phí, nghiên cứu chỉ tập trung vào các chi nhánh có lịch sử hoạt động lâu dài và lượng khách hàng cá nhân lớn, cũng như các chi nhánh mới thành lập với số lượng khách hàng mới đáng kể Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 10/02/2014 đến 28/03/2014.
Bước 5: Xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS
Các dữ liệu sau khi thu thập đã đƣợc làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS Sau đó tiến hành các bước phân tích như sau:
Thống kê mô tả là phương pháp phân tích nhằm trình bày các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát, bao gồm thời gian sử dụng dịch vụ, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach Alpha
- Đánh giá giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM
Tính đến tháng 3/2014, Vietinbank là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam, với tổng tài sản chiếm 10% toàn hệ thống và thị phần cho vay đạt 11,6% Với thương hiệu uy tín, mối quan hệ bền chặt với khách hàng truyền thống và nền tảng tài chính vững mạnh, Vietinbank khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam, đóng vai trò quan trọng và là trụ cột của hệ thống ngân hàng quốc gia.
Thương hiệu Vietinbank được khách hàng tin tưởng cao, với 98.5% khách hàng khảo sát đồng ý rằng ngân hàng tạo sự tin tưởng và yên tâm khi gửi tiền Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân, từ tiết kiệm có kỳ hạn đến các sản phẩm linh hoạt như tiết kiệm lãi suất bậc thang và tiết kiệm kết hợp bảo hiểm Theo khảo sát, 89.8% khách hàng đánh giá cao sự đa dạng của các sản phẩm tiền gửi, với điểm trung bình đạt 4.21.
Vietinbank cung cấp nhiều tiện ích kèm theo sản phẩm tiền gửi, bao gồm dịch vụ nhận lãi tự động qua tài khoản ATM, Ipay và SMS Banking, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Ngân hàng luôn chú trọng phát triển và cải tiến các dịch vụ này với nhiều chức năng như chuyển khoản ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm trực tuyến Theo khảo sát, mức độ hài lòng về các tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi được đánh giá trung bình là 4.15, với 166 khách hàng đồng ý và 70 khách hàng rất đồng ý.
Ngân hàng Vietinbank đã thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center, nơi tiếp nhận phản hồi và ý kiến của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi cá nhân Trung tâm này giúp Vietinbank hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh những thiếu sót trong hệ thống dựa trên những phản hồi quý giá từ họ.
Phân khúc khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên:
Vietinbank đã phân chia khách hàng thành 4 hạng: phổ thông, trung lưu, giàu có và siêu giàu, dựa trên số dư tiền gửi bình quân hàng quý của khách hàng.
Bảng 2.9 Phân khúc khách hàng theo số dư tiền gửi bình quân của Vietinbank
Nhóm khách hàng Phân khúc khách hàng Số dƣ tiền gửi bình quân
Khách hàng ƣu tiên Siêu giàu Từ 10 tỷ đồng trở lên
Giàu có 2 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng Khách hàng ưu tiên tiềm năng Trung lưu 200 triệu đồng đến dưới 2 tỷ đồng
Phổ thông Dưới 200 triệu đồng
(Nguồn: Chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Vietinbank, 2014)
Dựa theo đó, Vietinbank đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng tương ứng với từng phân khúc
Tính đến tháng 3/2014, Vietinbank đã có 21 chi nhánh và 102 phòng giao dịch tại TPHCM, tạo nên một mạng lưới rộng khắp thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch tiền gửi Mạng lưới này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mà còn tăng cường khả năng kết nối nhanh chóng giữa ngân hàng và khách hàng, từ đó thu hút nguồn tiền gửi từ cá nhân hiệu quả hơn.
Ngân hàng Vietinbank đã phát hành sổ tay văn hóa doanh nghiệp, quy định rõ ràng các chuẩn mực ứng xử giữa nhân viên và khách hàng Sổ tay này sẽ là căn cứ quan trọng giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đặc biệt trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân.
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc, dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank vẫn còn những tồn tại sau:
Khách hàng vẫn chưa quen thuộc với các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân đa dạng của Vietinbank Mặc dù Vietinbank cung cấp nhiều lựa chọn, nhưng phần lớn khách hàng vẫn chỉ sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường.
Bảng 2.10: Bảng thống kê các sản phẩm dịch vụ tiền gửi khách hàng đã sử dụng
Sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 5 2% Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 246 94%
Tiền gửi tiết kiệm tích lũy 35 13%
Tiền gửi tiết kiệm tích lũy cho con 18 7%
Theo khảo sát, sản phẩm dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn thông thường được 246/266 khách hàng sử dụng, trong khi sản phẩm tiết kiệm tích lũy chỉ có 35/266 và tiết kiệm tích lũy cho con chỉ có 18/266 khách hàng Điều này cho thấy đa số khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng sản phẩm tiền gửi thông thường, trong khi các sản phẩm dịch vụ cá nhân khác chưa thu hút nhiều người dùng Hơn nữa, ý kiến về việc "Nhân viên ngân hàng luôn giới thiệu những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng" có giá trị đánh giá trung bình là 3.68, với 32.7% khách hàng có ý kiến trung lập, cho thấy công tác tư vấn và tiếp thị sản phẩm tiền gửi chưa được chú trọng đúng mức.
Chương trình khuyến mãi của Vietinbank thiếu sự hấp dẫn và mới lạ, với các hình thức quen thuộc như trừ lãi suất, thẻ cào trúng 100% và quay số cuối chương trình Quà tặng cũng không có điểm nhấn, chủ yếu là những món quà như nón bảo hiểm, áo mưa, bộ hộp đựng thức ăn và ly tách Đặc biệt, ngoài khuyến mãi cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng chưa có chương trình khuyến mãi cho các sản phẩm tiền gửi thanh toán, khiến ưu đãi cho khách hàng giao dịch qua tài khoản không được chú trọng Theo khảo sát khách hàng, chỉ có 10.5% ý kiến cho rằng ngân hàng thường xuyên có chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Thời gian chờ đợi để giao dịch tiền gửi thường khá lâu do thủ tục rườm rà, mặc dù thời gian xử lý giao dịch trên máy tương đối nhanh Tại một số điểm giao dịch đông khách, chỉ có một giao dịch viên phục vụ, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu Theo khảo sát, có 96 khách hàng (chiếm 36.1%) cho rằng thời gian xử lý giao dịch tiền gửi nhanh chóng, với giá trị đánh giá trung bình là 3.67.
Chương trình chăm sóc khách hàng của Vietinbank hiện chưa thu hút, chủ yếu tập trung vào những khách hàng có số dư trên 2 tỷ đồng, trong khi những khách hàng tầm trung (1-2 tỷ đồng) lại chưa được quan tâm đúng mức Khách hàng tại các ngân hàng nhỏ thường nhận được sự chăm sóc tốt hơn với nhiều ưu đãi hơn, trong khi Vietinbank chỉ tặng quà vào một số dịp lễ Công tác chăm sóc khách hàng cũng chưa chu đáo, dẫn đến nhiều phàn nàn về việc ngân hàng không thực sự quan tâm, như việc không nhắc nhở về kỳ hạn rút lãi hay giới thiệu chương trình khuyến mãi qua điện thoại Theo khảo sát, ý kiến cho rằng ngân hàng thường xuyên tìm hiểu ý kiến khách hàng chỉ đạt giá trị trung bình 3.93, với 12% khách hàng có ý kiến trung lập.
Tác phong phục vụ của nhân viên giao dịch tại Vietinbank chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp, thể hiện qua kết quả khảo sát cho thấy 5 khách hàng không đồng ý với ý kiến "Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng", trong khi 93 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 36.9% tổng số khách hàng tham gia khảo sát Nhiều khách hàng cảm thấy nhân viên chưa chào đón vui vẻ và không cám ơn khi kết thúc giao dịch Hơn nữa, ý kiến "Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp" chỉ đạt giá trị trung bình 3.74, với 6 người không đồng ý và 64 khách hàng trung lập, tương đương 26.4% khách hàng khảo sát Điều này cho thấy cần cải thiện thái độ phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ tại các điểm giao dịch chưa thực sự chủ động trong việc hỗ trợ khách hàng, với nhiều nhân viên không thể hiện sự quan tâm qua việc trò chuyện Theo khảo sát, ý kiến về việc "Nhân viên bảo vệ luôn hỗ trợ khách hàng tích cực" chỉ đạt giá trị trung bình 3.71, trong đó có 5 khách hàng không đồng ý và 74 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 29.7%.
Trang phục của nhân viên ngân hàng chưa đạt yêu cầu về sự chỉnh chu và gọn gàng, với giá trị đánh giá trung bình chỉ đạt 3.59 Có tới 13 khách hàng không đồng ý và 83 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 36.1% Tại một số điểm giao dịch, nhân viên vẫn chưa tuân thủ quy định về đồng phục, nhiều người không trang điểm nhẹ và thậm chí mang dép lê khi tiếp xúc với khách hàng.
