THIỆU
Giới thiệu nghiên cứu
Trong những năm qua, dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều thành tựu cho các ngân hàng, góp phần tạo ra một lượng vốn đầu tư lớn và ngoại tệ đáng kể cho nền kinh tế Tuy nhiên, sự tăng trưởng "nóng" của thị trường thẻ đang đặt ra nhiều thách thức trong tương lai, khiến cần phải xem xét sự cân bằng giữa số lượng và chất lượng dịch vụ Đồng thời, cần đánh giá rõ ràng vai trò của hình thức thanh toán này trong sự phát triển kinh tế Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ là rất cần thiết.
Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank) được thành lập năm 2008, trong bối cảnh kinh tế Việt Nam và thế giới gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, ngân hàng đã nhận diện đây là cơ hội để phát triển, đạt được nhiều thành công trong kinh doanh, huy động vốn và cấp tín dụng, cũng như mở rộng dịch vụ ngân hàng trên toàn quốc, bao gồm cả dịch vụ thẻ Mặc dù vậy, hoạt động dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Long An vẫn còn tồn tại nhiều bất cập, với kết quả chưa tương xứng với tiềm năng và sự cân bằng giữa số lượng và chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu Do đó, việc nghiên cứu và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại LienVietPostBank Chi nhánh Long An là rất cần thiết, dẫn đến việc chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An” làm luận văn thạc sĩ.
Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên việc phân tích và đánh giá thực trạng, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An trong thời gian tới.
-Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng và phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại
-Phân tích,đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến thẻ và sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt, chi nhánh Long An.
- Đối tượng khảo sát:là những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An.
- Về không gian:Đề tài được triển khai tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên
Việt - chi nhánh Long An
- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2013 – 2015 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo
- Về nội dung:Nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An
Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An tập trung vào các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đặc biệt nhấn mạnh yếu tố “Sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ” Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ, trong đó sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt Điều này giúp họ nhận diện những điểm mạnh, nguyên nhân còn tồn tại và từ đó đưa ra những cải tiến hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Kết cấu của luận văn
Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2:Lý luận tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện
Liên Việt - chi nhánh Long An;
Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện
Liên Việt - chi nhánh Long An.
LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Lý luận về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
2.1.1Tổng quan về thẻ ngân hàng
2.1.1.1 Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng Để có được những sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển lâu dài, đặc biệt là từ những năm đầu thế kỷ XX cho đến nay Chính sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại, những ứng dụng của cuộc cách mạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng mà một trong số đó là dịch vụ thẻ Thực tế thanh toán bằng thẻ đã trở thành vấn đề hết sức phổ biến, lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng Sự phát triển của thẻ gắn liền với sự ổn định và tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu
2.1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng
Theo khái niệm tổng quát, thẻ là một vật nhỏ gọn chứa thông tin và được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau Thẻ có những tính chất và đặc điểm riêng biệt, từ đó hình thành các loại cụ thể như thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
Thẻ là công cụ do ngân hàng, các tổ chức tài chính hoặc công ty phát hành, được sử dụng để thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt.
Thẻ thanh toán là một phương thức hiện đại, cho phép ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán Hệ thống thanh toán này được kết nối giữa các chủ thể tham gia, dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và công nghệ thông tin viễn thông, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, theo quy chế hoạt động thẻ ngân hàng tại thông tư 19/2016/TT-NHNN, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
2.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú, chúng ta có thể phân loại thẻ dựa trên những tiêu chí sau đây:
Xét từ góc độ công nghệ sản xuất: a Thẻ băng từ (Magnetic stripe):là loại thẻ có dải băng ở mặt sau của thẻ
Thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ được mã hóa trong băng từ, nhưng thẻ băng từ hiện nay gặp phải một số nhược điểm về bảo mật, dễ bị kẻ gian lợi dụng Để khắc phục điều này, thẻ chip (Smart Card) ra đời, sử dụng công nghệ vi xử lý với chip điện tử hoạt động như một máy tính nhỏ, mang lại tính an toàn cao hơn Ngoài ra, thẻ từ có chip kết hợp cả hai công nghệ, cho phép sử dụng trên cả hệ thống thanh toán thẻ từ và thẻ chip, đáp ứng nhu cầu thanh toán hiện đại.
Xét từ góc độ nhìn nhận nội dung bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, người ta chia thẻ ra thành 4 loại chính:
Thẻ ghi nợ là công cụ thanh toán cho phép người dùng chi tiêu hoặc rút tiền mặt dựa trên số tiền có sẵn trong tài khoản ngân hàng của họ Khác với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ không tạo ra tín dụng và hoạt động tương tự như thẻ ATM.
Thẻ tín dụng là một loại thẻ thanh toán tương tự như thẻ ngân hàng, nhưng điểm khác biệt chính nằm ở bản chất tài chính: mỗi giao dịch thực hiện bằng thẻ tín dụng thực chất là một khoản vay từ ngân hàng Vì vậy, thẻ tín dụng được phát hành dựa trên tài khoản tiền vay của ngân hàng.
Thẻ du lịch và giải trí (Thẻ T&E) chủ yếu dành cho doanh nhân và người có thu nhập cao, giúp họ dễ dàng thanh toán khi đi công tác hoặc du lịch Tuy nhiên, số điểm chấp nhận thanh toán cho loại thẻ này còn hạn chế Hai loại thẻ phổ biến trong nhóm này là American Express Card và Diner Club.
Thẻ thanh toán (Charge Card) là loại thẻ chủ yếu được phát hành bởi các cửa hàng, tương tự như thẻ tín dụng nhưng chỉ có thể sử dụng trong hệ thống cửa hàng phát hành thẻ Một điểm cần lưu ý là lãi suất đối với phần giá trị khách hàng chưa thanh toán thường cao hơn so với lãi suất tín dụng thông thường.
Xét từ góc độ nghiệp vụ ngân hàng, người ta chia thẻ ra thành 3 loại chính:
+ Thẻ tài khoản: Được phát hành dựa trên cơ sở số dư tiền gửi của chủ thẻ tại ngân hàng, hiện nay loại này chủ yếu gồm:
1- Maestro (do Master Card phát hành) được sử dụng rộng rãi ở Nam Mỹ và khu vực Châu Á - Thái Bình Dương
2- Plus (do Visa phát hành) được sử dụng nhiều ở Châu Âu, nhất là ở Pháp 3- JCB (do ngân hàng Nhật Bản phát hành) được sử dụng nhiều ở Châu Á và một số nước Châu Âu
4- Thẻ Cirrus (do Visa phát hành) và ATM Mastercard (do Mastercard phát hành) được sử dụng chủ yếu qua máy ATM
+ Thẻ tín dụng: Phát hành trên cơ sở tín dụng, gồm:
1- Visa card (do Visa International phát hành) được sử dụng rộng khắp trên thế giới, xong nhiều nhất là ở Châu Âu
2- Master card (do Master International phát hành) cũng được sử dụng rộng rli trên toàn cầu
3- Amex (do American Express phát hành) sử dụng nhiều ở Bắc Mỹ
Thẻ tài khoản và tín dụng, như thẻ Blue card do ngân hàng Pháp phát hành, cho phép người dùng có hạn mức sử dụng vượt quá số dư tài khoản Thẻ này chủ yếu sử dụng số dư tiền gửi của chủ thẻ, và khi số dư này cạn kiệt, thẻ sẽ tự động chuyển sang chế độ tín dụng để tiếp tục giao dịch.
Xét từ góc độ chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành
Thẻ ngân hàng là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng, cho phép khách hàng sử dụng số tiền tín dụng mà ngân hàng cấp.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí được cung cấp bởi các tập đoàn lớn, công ty xăng dầu hoặc các cửa hàng lớn, như Diner's Club và Amex.
Xét từ góc độ chủ thẻ, người ta chia thẻ ra thành 2 loại chính: Thẻ cá nhân và thẻ công ty hoặc thẻ chính và thẻ phụ
Theo mức độ tín nhiệm của chủ thẻ và giá trị sử dụng, thẻ được phân loại thành ba loại chính: thẻ thường (standard card), thẻ vàng (gold card) và thẻ thượng hạng (premium card).
Xét từ góc độ phạm vi lãnh thổ sử dụng, người ta chia thẻ ra thành 2 loại chính: Thẻ nội địa (local card) và thẻ quốc tế (international card)
Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ, mở rộng tiện ích thanh toán và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể tăng thu nhập từ các loại phí và sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó thực hiện mục tiêu một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Xét về mặt xã hội, hiệu quả kinh doanh được xác định khi tổng lợi ích xã hội từ dịch vụ thẻ vượt xa chi phí duy trì môi trường kinh doanh Nói cách khác, lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho xã hội cần phải lớn hơn so với các phương thức thanh toán truyền thống.
Để đạt hiệu quả kinh doanh thẻ từ góc độ ngân hàng, cần tối ưu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc sử dụng hiệu quả nguồn lực và tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ Đồng thời, dịch vụ thẻ phải phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ từ góc độ của Ngân hàng Thương mại là việc gia tăng không ngừng cả về lượng và chất của dịch vụ thẻ
2.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
2.2.2.1 Xét về phương diện vĩ mô
Trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ, việc tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt thông qua thẻ thanh toán mang lại nhiều lợi ích, không chỉ nâng cao độ an toàn xã hội mà còn cải thiện môi trường tiêu dùng Điều này góp phần xây dựng nền văn minh thanh toán và tạo cơ sở vững chắc cho Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế.
Thẻ thanh toán là một giải pháp thay thế hiệu quả cho tiền mặt và séc, giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông Việc này không chỉ tiết kiệm chi phí sản xuất mà còn giảm chi phí vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt.
Việc sử dụng thẻ thanh toán không chỉ tăng cường lượng tiền giao dịch qua ngân hàng mà còn giúp Nhà nước quản lý và đánh thuế thu nhập của người dân hiệu quả hơn Điều này góp phần nâng cao hệ số tiền tệ và cải thiện hiệu quả của chính sách tiền tệ của chính phủ.
Tăng cường khối lượng giao dịch và thanh toán trong nền kinh tế hiện đại đang diễn ra nhanh chóng, đặc biệt là với sự phát triển của giao dịch thẻ trực tuyến Hầu hết các giao dịch, cả trong nước và quốc tế, đều được thực hiện trực tuyến, giúp tăng tốc độ chu chuyển thanh toán vượt trội so với các phương thức truyền thống như séc, ủy nhiệm chi hay ủy nhiệm thu.
Phát triển thẻ là một công cụ hiệu quả trong việc thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước, nhờ vào sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, doanh nghiệp, và ngân hàng Sự ưa chuộng ngày càng tăng đối với việc chi tiêu bằng thẻ đã tạo ra một xu hướng tiêu dùng mới, “tiêu dùng trước, trả tiền sau”, góp phần tăng cường cầu tiêu dùng trong nền kinh tế.
2.2.2.2 Xét về phương diện vi mô
Chủ thẻ ngân hàng được hưởng nhiều tiện ích vượt trội, bao gồm khả năng thanh toán hàng hóa và dịch vụ cả trong và ngoài nước mà không cần tiền mặt Việc rút tiền mặt tại các ĐVCNT trên toàn thế giới giúp chủ thẻ thuận tiện hơn khi đi du lịch hoặc công tác xa, đặc biệt là ở nước ngoài, mà không cần mang theo tiền mặt hay séc du lịch Ngoài ra, chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào, 24/7, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu mà không bị giới hạn bởi khối lượng tiền cần thanh toán.
Thanh toán an toàn hơn khi sử dụng thẻ so với các hình thức khác như tiền mặt hay séc Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ khó có thể sử dụng do ngân hàng bảo vệ chủ thẻ bằng mã PIN, hình ảnh và chữ ký trên thẻ.
Sử dụng thẻ thanh toán hiện đại giúp tiết kiệm thời gian giao dịch, đặc biệt khi mua sắm hàng hóa giá trị lớn, giảm thiểu thời gian kiểm đếm tiền mặt Thẻ tín dụng cung cấp hạn mức tín dụng tự động, cho phép chủ thẻ chi tiêu trước và thanh toán sau Khi đến hạn, chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (20% số tiền đã sử dụng), trong khi số nợ còn lại có thể được trả sau với lãi suất theo quy định Thủ tục phát hành thẻ cũng rất đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng hơn khi tiếp cận dịch vụ tài chính mà không còn lo ngại khi đến ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian phục vụ khách hàng, giảm số lượng nhân viên giao dịch Khách hàng có thể tự thanh toán, rút tiền và kiểm tra tài khoản nhanh chóng qua máy ATM.
- Cơ sở chấp nhận thẻ:
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ giúp các đơn vị kinh doanh như cửa hàng, nhà hàng, khách sạn tăng lợi thế cạnh tranh, mở rộng thị trường và gia tăng doanh số Phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi này thu hút nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là du khách và nhà đầu tư nước ngoài, từ đó thúc đẩy doanh thu bán hàng hóa và dịch vụ Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ còn giúp các đơn vị kinh doanh nhanh chóng thu hồi vốn, tránh rủi ro khi khách hàng thanh toán bằng séc, đặc biệt là với những giao dịch có giá trị lớn.
2.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành và thị phần
Khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những thẻ được sử dụng thường xuyên hơn, được xem như thẻ “chính” Việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ không chỉ giúp tăng cường sự phổ biến mà còn nâng cao giá trị của thẻ do ngân hàng phát hành.
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thẻ phát hành là mục tiêu quan trọng của mọi ngân hàng, phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của họ.
Mô hình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
2.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên cứu liên quan đến ”việc chấp nhận/tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng”
Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nội bộ và ngoại vi Việc áp dụng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ là cần thiết để phân tích và đánh giá thực trạng một cách khách quan Trong luận văn, tác giả đã khảo sát nhân tố bên ngoài quan trọng nhất, đó là sự hài lòng của khách hàng, nhằm làm rõ ảnh hưởng của nó đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
Yếu tố khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành bại của dịch vụ thẻ ngân hàng, vì họ là người sử dụng trực tiếp sản phẩm Dịch vụ thẻ ngân hàng chỉ phát triển khi đáp ứng được nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng Để đánh giá sự phát triển này một cách khách quan, cần áp dụng mô hình nghiên cứu liên quan đến sự chấp nhận và tiếp tục sử dụng thẻ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp đưa ra các giải pháp thực tiễn, góp phần phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng hiệu quả hơn.
2.3.2 Các mô hình nghiên cứu trước đây Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là nghiên cứu được thực hiện trên nhiều lĩnh vực, trong và ngoài nước và sử dụng nhiều mô hình khác nhau Các nghiên cứu trước đây đều chỉ ra mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, sự hài lòng khách hàng cũng chịu tác động của nhiều nhân tố khác Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả nhưParasuraman et al (1988); Cronin and Taylor(1992); Casadesus Fa and Canals (2010); Mohammad and Alhamadani(2011); Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner (2000); Martin-Consuegra, Molina and Esteban(2007) đã đưa ra các tiêu chí khác nhau
2.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988)
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng cảm nhận Parasuraman et al (1988) đã phát triển 5 yếu tố với 22 thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
2.3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào bốn ngành: ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và thức ăn nhanh Mô hình của họ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá thực tế về chất lượng thực hiện, khác với mô hình SERVQUAL, vốn so sánh giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng cảm nhận Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Mô hình FSQ và TSQ xác định ba yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
Chất lượng kỹ thuật (TSQ) là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được từ nhà cung cấp, phản ánh đánh giá khách quan của họ trong quá trình tương tác.
Chất lượng chức năng (FSQ) đề cập đến cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ đó, phản ánh đánh giá chủ quan của khách hàng về trải nghiệm phục vụ mà họ nhận được.
Hình ảnh doanh nghiệp là nhận thức chung của khách hàng về nhà cung cấp, nó tác động đến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2.3.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan &Buttle, 2002)
Mô hình phân biệt giữa cấp độ tổ chức thực hiện dịch vụ và cấp độ giao dịch nhấn mạnh rằng dịch vụ ngân hàng không chỉ là sản phẩm của một nhân viên mà là kết quả của toàn bộ ngân hàng Mô hình này kết hợp các thuộc tính chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua bốn yếu tố: chất lượng hệ thống dịch vụ, chất lượng hành vi phục vụ, chất lượng thiết bị dịch vụ và độ chính xác trong giao dịch dịch vụ.
2.3.2.5 Mô hình về sự hài lòng khách hàng
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, tình huống cụ thể và các yếu tố cá nhân.
Nghiên cứu của Casadesus Fa và Canals (2010) trong lĩnh vực ngân hàng đã đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Ghana và Tây Ban Nha thông qua mô hình SERVPERF Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, sự tiện lợi, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các đối tượng điều tra dựa trên vùng miền, học vấn và nghề nghiệp.
Nguyễn Thái Minh Thư (2014) đã thực hiện nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Nghiên cứu này sử dụng mô hình gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó có 5 nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ và 1 nhân tố về giá cả.
Nghiên cứu của Mohammad and Alhamadani(2011) ở các ngân hàng thương mại tại Jordan về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng khách hàng theo
5 nhân tố mô hình SERVQUAL chỉ ra mối quan hệ đáng kể giữa hai thành phần trên
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Kết quả cho thấy mô hình SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL, với tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng này.
Các mô hình trên cung cấp thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng và giá cả dịch vụ Việc phát triển dịch vụ thẻ cũng phụ thuộc vào chiến lược phát triển chung của ngân hàng, dựa trên các yếu tố như vốn, cơ sở vật chất và thị trường Vấn đề này sẽ được tác giả phân tích chi tiết trong chương 5 của bài luận.
2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
2.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng, bao gồm các yếu tố chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình, cùng với yếu tố giá cả.
Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày qua Hình 2.3:
Sự hài lòng của khách hàng
Sự đáp ứng Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu
H 1 : Độ tin cậy của ngân hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H2: Ngân hàng càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H3: Năng lực phục vụ của nhân viên càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H4: Ngân hàng càng quan tâm đến khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H5: Trang thiết bị của ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H6: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H7: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm tại thị trường Mỹ
Mỹ là thị trường lâu đời và đầy tiềm năng cho các loại thẻ phát triển, với việc sử dụng thẻ trở thành nhu cầu thiết yếu của mọi tầng lớp dân cư Khu vực này chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các loại thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, dẫn đến tình trạng bão hòa và phân chia thị trường khốc liệt Dịch vụ ATM cũng rất phổ biến, đóng vai trò tiên phong trong việc ghi nợ tại điểm bán lẻ, mở ra một thị trường mới cho ngành công nghiệp thẻ thanh toán Visa và MasterCard là hai tổ chức cạnh tranh gay gắt nhất trong lĩnh vực này.
2.4.1.2 Kinh nghiệm tại thị trường Châu Âu
Thẻ thanh toán được coi là phương thức giao dịch phổ biến trong tầng lớp thượng lưu, với phần lớn thẻ ở Châu Âu là thẻ ghi nợ, cho phép người dùng chi tiêu dựa trên số dư tài khoản Eurocheck là phương tiện thanh toán mạnh nhất tại Châu Âu, hoạt động tương tự như séc truyền thống Người dân ở đây ưa chuộng thẻ vì tính tiện lợi, mặc dù ở Anh và Tây Ban Nha, việc sử dụng thẻ tín dụng vẫn phổ biến hơn.
Thị trường thanh toán ở Châu Âu được chia thành ba phân khúc chính: thanh toán trước, thanh toán ngay và trả chậm Trong đó, thị trường thanh toán trước, với các sản phẩm như check du lịch Châu Âu và ThomasCook, chiếm khoảng 40% tổng thị trường Bên cạnh đó, thị trường thanh toán ngay bao gồm các sản phẩm như Euro cheque, EDC (Thẻ ghi nợ Châu Âu), Maestro và dịch vụ rút tiền qua máy ATM.
Thị trường thẻ trả chậm chủ yếu bao gồm Euro Card và Master Card, hai loại thẻ cao cấp đang cạnh tranh trực tiếp với American Express (AMEX), mặc dù AMEX có mạng lưới chấp nhận thẻ nhỏ hơn Tuy nhiên, AMEX vẫn được nhiều người tiêu dùng ở Châu Âu chấp nhận Dinner Club đang bị tụt lại nhưng vẫn phổ biến tại Na Uy với mạng lưới chấp nhận thẻ rộng rãi JCB cũng đang nỗ lực mở rộng sự hiện diện của mình thông qua việc phát hành thẻ và tăng cường số lượng cơ sở chấp nhận thẻ, đồng thời quảng bá mức lãi suất hấp dẫn.
2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong nước
2.4.2.1 Kinh nghiệm tại Tại Ngân hàng Á Châu (ACB)
Ngân hàng ACB, mặc dù là một ngân hàng thương mại cổ phần, đã phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ từ sớm, trở thành thành viên của Visa International và MasterCard từ năm 1995 ACB cung cấp nhiều loại thẻ quốc tế tín dụng và ghi nợ như ACB - Visa, Visa Election, ACB - MasterCard và ACB - Master Electronic, chiếm hơn 50% thị phần phát hành thẻ quốc tế tại Việt Nam Ngoài ra, ACB còn phát hành các loại thẻ tín dụng nội địa liên kết với các công ty như Mai Linh, Sai Gòn Co.op và Phước Lộc Thọ Nhờ các biện pháp phát triển thị trường linh hoạt, ACB đã vượt qua Vietcombank về thị phần phát hành thẻ Khách hàng sử dụng thẻ liên kết sẽ được hưởng ưu đãi giảm giá từ 1% đến 20% khi mua sắm tại các đơn vị liên kết.
ACB đã có chiến lược đúng đắn khi phát triển thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, nhằm thu hút khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và du học sinh Mặc dù số lượng chủ thẻ giảm vào năm 2012, nhưng đến năm 2013, ACB đã phục hồi nhờ tập trung vào đối tượng khách hàng có nhu cầu chi tiêu và sử dụng hạn mức tín dụng Thêm vào đó, trung tâm thẻ của ACB đã mạnh mẽ triển khai chiến lược phát triển chủ thẻ, đặc biệt là với các cán bộ trong khu vực đại học và bệnh viện Kết quả là ngày càng nhiều người Việt Nam sử dụng thẻ quốc tế do ACB phát hành.
ACB đã chú trọng phát triển mạng lưới POS từ sớm, với gần 6000 điểm chấp nhận thẻ tại các khách sạn sang trọng, nhà hàng và cửa hàng lớn Đồng thời, ngân hàng cũng mới bắt đầu xây dựng hệ thống ATM và có xu hướng hợp tác với các ngân hàng khác để giảm chi phí đầu tư cho hệ thống này.
2.4.2.2 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín
Sacombank là ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam, nổi bật với việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế như Visa và MasterCard Sản phẩm thẻ của Sacombank rất đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng và thẻ thanh toán Đến cuối năm 2015, ngân hàng đã xây dựng mạng lưới gần 5000 điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và hệ thống ATM phục vụ chủ yếu cho thẻ thanh toán và thẻ tín dụng Ngoài việc hỗ trợ giao dịch quốc tế, Sacombank còn cung cấp dịch vụ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và tra cứu tài khoản cho chủ thẻ ghi nợ nội địa Nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới ĐVCNT và hệ thống ATM, Sacombank đã khẳng định được hình ảnh ngân hàng uy tín và hiện đại.
2.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An
2.4.3.1 Tiềm năng thị trường phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng:
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tiếp tục hợp tác với VNPOST, mở rộng các sản phẩm dành cho người hưu trí và nhận lương hưu tại các PGDBĐ trên toàn quốc Năm 2014, sự phát triển qua kênh PGDBĐ được ghi nhận với sản phẩm "cho vay hưu trí", đạt doanh số giải ngân hơn 100 tỷ và gần 1000 bộ hồ sơ tại Long An, cho thấy chiến lược phát triển dịch vụ đi kèm của ngân hàng, bao gồm thẻ trả lương hưu Năm 2015, thỏa thuận liên ngành giữa ngân hàng và BHXH được ký kết, nhằm chi lương hưu qua tài khoản ngân hàng và phát hành thẻ, giảm áp lực chi tiền mặt tại PGDBĐ Đây là thị trường tiềm năng mà nhiều ngân hàng chưa khai thác.
2.4.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An
Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong và ngoài nước, cùng với phân tích thị trường tiềm năng, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An có thể rút ra một số bài học quan trọng Những bài học này sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu về thẻ của họ và xác định đối tượng mục tiêu Việc cung cấp nhiều tiện ích dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và liên tục cải tiến sẽ giúp đáp ứng tốt hơn sở thích của người tiêu dùng.
Cần đẩy mạnh quảng bá dịch vụ thẻ đến khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau, nhằm giúp người dân giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán và từng bước làm quen với việc sử dụng dịch vụ thẻ.
Đầu tư vào công nghệ và phát triển mạng lưới phân phối, cùng với các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là rất quan trọng Khách hàng thường sử dụng thẻ tại các ĐVCNT và thanh toán trực tuyến, do đó, sự thuận tiện, chính xác, tốc độ xử lý nhanh và bảo mật cao trong mỗi giao dịch là cần thiết Khi đáp ứng tốt những yêu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn và sử dụng thẻ thường xuyên, đồng thời giới thiệu cho người khác.
Phát triển dịch vụ thẻ cần phải liên kết chặt chẽ với việc mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng và các kênh hỗ trợ khách hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Vào thứ năm, sự phối hợp đồng bộ và chặt chẽ giữa các ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành, đại lý phát hành và đại lý thanh toán là rất cần thiết Điều này cũng bao gồm sự hợp tác hiệu quả giữa các ngân hàng với nhau để đảm bảo quy trình hoạt động diễn ra suôn sẻ.
