GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu
Luật đầu tư nước ngoài năm 1987 đã mở ra cơ hội thu hút các nhà đầu tư quốc tế vào Việt Nam, giúp đất nước trở thành điểm đến hấp dẫn cho dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) Sau hơn ba thập kỷ, khu vực doanh nghiệp FDI đã phát triển mạnh mẽ, đóng góp quan trọng vào các lĩnh vực kinh tế - xã hội và tài chính - ngân hàng, trở thành một phần không thể thiếu trong nền kinh tế Việt Nam Từ năm 1988 đến nay, dòng vốn FDI đã trải qua nhiều biến động nhưng nhìn chung có xu hướng tăng Giai đoạn 1988-1990, Việt Nam chỉ thu hút 211 dự án với tổng vốn 1.603,5 triệu USD, nhưng giai đoạn 1991-1995, số dự án đã tăng lên 1.409 với tổng vốn đạt 18.379,1 triệu USD Mặc dù giai đoạn 1996-2000 chứng kiến sự sụt giảm, nhưng từ 2001-2005, FDI bắt đầu phục hồi, và từ năm 2016, nhờ vào các Hiệp định thương mại tự do (FTA), dòng vốn FDI đã tăng trưởng mạnh mẽ.
Việt Nam thu hút vốn FDI từ 78 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu Hàn Quốc dẫn đầu với 5.773 dự án và tổng vốn đăng ký đạt 50.553,9 triệu USD.
Trong những năm gần đây, doanh nghiệp FDI đã đóng góp đáng kể vào cán cân thương mại của Việt Nam, với tỷ lệ xuất siêu cao Theo Bộ Công Thương, trong quý 1/2018, xuất khẩu của khối FDI đạt 39,34 tỷ USD, tăng 22,8% so với cùng kỳ năm 2017, chiếm 72,4% tổng kim ngạch xuất khẩu của cả nước Ngược lại, nhập khẩu từ khối FDI đạt 31,75 tỷ USD, tăng 13,7%, chiếm gần 60% tổng kim ngạch nhập khẩu Khu vực FDI đã xuất siêu 7,59 tỷ USD, trong khi toàn nền kinh tế chỉ xuất siêu 1,3 tỷ USD Ngoài ra, doanh nghiệp FDI còn góp phần cải thiện tình hình việc làm, đào tạo nguồn nhân lực, chuyển giao công nghệ và mở rộng chuỗi giá trị hàng hóa cho doanh nghiệp trong nước, mặc dù vẫn còn nhiều thách thức.
Mặc dù tác động của khối FDI đến doanh nghiệp trong nước chưa đạt kỳ vọng, nhưng các chính sách mới thu hút FDI đang tạo cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào chuỗi sản xuất và thương mại toàn cầu, đồng thời chuyển giao công nghệ và tăng năng suất Các ngân hàng nội địa nhận thấy tiềm năng từ khách hàng FDI, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng trong nước và ngân hàng nước ngoài trong việc mở rộng dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại và thẻ Ngày nay, các ngân hàng đã thay đổi cách tiếp cận với doanh nghiệp FDI, từ việc trước đây khó tiếp cận đến việc xây dựng uy tín để phục vụ khối này, đặc biệt là các tập đoàn đa quốc gia có kinh nghiệm và nền tảng tài chính mạnh đang dần quan tâm hơn đến dịch vụ ngân hàng trong nước.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng tiên phong trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp FDI, với mục tiêu phát triển mối quan hệ chặt chẽ và đồng hành cùng họ Vietcombank cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đặc thù và tùy chỉnh cao cho khu vực FDI, bên cạnh các giải pháp tài chính tổng thể kết hợp với các định chế tài chính quốc tế Với định hướng “Nâng cao chất lượng, hướng tới chuẩn mực quốc tế”, ngân hàng tận dụng lợi thế về thương hiệu, năng lực tài chính và uy tín trong thanh toán quốc tế để đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả cho doanh nghiệp FDI, từ đó xây dựng lòng tin và mối quan hệ thân thiết với nhóm khách hàng quan trọng này Nỗ lực này không chỉ đáng trân trọng mà còn đặt ra nhiều thách thức cho Vietcombank trong việc đạt được mục tiêu phát triển bền vững.
Tác giả thực hiện nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Mục tiêu là đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm giải quyết các vấn đề còn tồn tại và cải thiện chất lượng phục vụ Nếu những giải pháp này được thực hiện, không chỉ doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng sẽ tăng trưởng, mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành tài chính – ngân hàng trong nước, tạo ra ảnh hưởng tích cực đến các lĩnh vực khác trong nền kinh tế.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn mà Vietcombank định hướng ưu tiên phát triển
Xác định thực trạng về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của Vietcombank dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn
Xác định các giải pháp để Vietcombank nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.
Câu hỏi nghiên cứu
Đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn nào Vietcombank muốn ưu tiên phát triển?
Vietcombank cần cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán buôn như thế nào để phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI?
Các giải pháp nào cần thiết để thu hút và phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp tiếp cận quy nạp, chủ yếu phân tích định tính, kết hợp với các phương pháp thống kê, mô tả và so sánh Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại Vietcombank dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.
Nguồn thông tin, dữ liệu thu thập bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ phỏng vấn và bảng khảo sát ý kiến khách hàng có liên quan
Dữ liệu thứ cấp bao gồm thông tin về các yếu tố vĩ mô và vi mô, được thu thập từ nhiều nguồn như Tổng cục Thống kê, báo cáo ngành, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước, cùng với báo cáo thường niên và báo cáo kiểm toán của Vietcombank.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt
Nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, nhằm phân tích nhu cầu và xu hướng của thị trường này.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài bao gồm các nội dung chính như sau:
Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết
Chương 3: Thực trạng về sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Vietcombank
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn
2.1.1 Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước ngoài
Hiện nay, nhiều tổ chức quốc tế và chính phủ các nước đưa ra nhiều định nghĩa về FDI Theo Ngân hàng Thế giới, FDI (đầu tư trực tiếp nước ngoài) là loại hình đầu tư từ nước ngoài với lãi suất tối thiểu từ 10% trở lên.
Đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) được định nghĩa bởi Tổ chức Tiền tệ Thế giới (IMF) vào năm 1977 là khoản vốn đầu tư nhằm đạt được lợi ích lâu dài từ một doanh nghiệp hoạt động tại nền kinh tế khác với nơi nhà đầu tư xuất phát Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận, nhà đầu tư cũng mong muốn có sự tham gia vào việc quản lý doanh nghiệp và mở rộng thị trường.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, FDI (Đầu tư trực tiếp nước ngoài) xảy ra khi nhà đầu tư từ một quốc gia sở hữu tài sản tại một quốc gia khác và có quyền quản lý tài sản đó Khía cạnh quản lý là yếu tố phân biệt FDI với các công cụ tài chính khác Nhà đầu tư thường được gọi là "công ty mẹ", trong khi tài sản được xem là "công ty con" hoặc "chi nhánh công ty" FDI đại diện cho hình thức đầu tư dài hạn của cá nhân hoặc công ty nước này vào nước khác thông qua việc thiết lập cơ sở sản xuất và kinh doanh, với quyền quản lý thuộc về nhà đầu tư nước ngoài.
Doanh nghiệp FDI, theo định nghĩa tiếng Anh, là doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài Tuy nhiên, tại Việt Nam, khái niệm này chưa được định danh rõ ràng trong các văn bản pháp luật Các quy định về nhà đầu tư nước ngoài hiện đang phân tán và có sự khác biệt giữa các cơ quan, dẫn đến sự không nhất quán trong khái niệm doanh nghiệp FDI So với định nghĩa quốc tế, pháp luật Việt Nam công nhận hoạt động của các nhà đầu tư nước ngoài trong nền kinh tế với phạm vi rộng hơn, bao gồm cả tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài.
Trong bài nghiên cứu này, doanh nghiệp FDI được hiểu cơ bản là các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài, không phân biệt tỷ lệ vốn góp của bên nước ngoài.
Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài bao gồm:
Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài
Doanh nghiệp liên doanh giữa nước ngoài và các đối tác trong nước
Theo định nghĩa trong Balance of Payments Manual: Fifth Edition (BPM5) của Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF), FDI (Đầu tư trực tiếp nước ngoài) là khoản đầu tư nhằm đạt được lợi ích lâu dài trong các doanh nghiệp hoạt động ngoài nền kinh tế của nhà đầu tư Mục tiêu của nhà đầu tư là có tiếng nói và ảnh hưởng trong quản lý doanh nghiệp Các thực thể nước ngoài hoặc nhóm đơn vị liên kết đầu tư được gọi là "nhà đầu tư trực tiếp", trong khi doanh nghiệp hoặc công ty con nơi đầu tư được thực hiện được gọi là "doanh nghiệp đầu tư trực tiếp" Đặc trưng chính của FDI là lợi ích lâu dài của nhà đầu tư trong doanh nghiệp, và chỉ vốn do nhà đầu tư trực tiếp cung cấp, trực tiếp hoặc thông qua các doanh nghiệp liên quan, mới được phân loại là FDI.
Trong Detailed Benchmark Definition of Foreign Direct Investment: Third Edition (BD3) (Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development,
Theo định nghĩa năm 1996, doanh nghiệp đầu tư trực tiếp (FDI) là doanh nghiệp mà trong đó nhà đầu tư nước ngoài sở hữu ít nhất 10% cổ phần phổ thông hoặc quyền biểu quyết, trừ khi có chứng minh rằng tỷ lệ này không cho phép họ có tiếng nói hiệu quả trong quản lý Dù sở hữu dưới 10%, nếu nhà đầu tư vẫn duy trì được tiếng nói ảnh hưởng trong quản lý, họ vẫn được xem là FDI Tiếng nói này cho phép các nhà đầu tư tác động vào quản lý doanh nghiệp, nhưng không nhất thiết có quyền kiểm soát tuyệt đối Đặc điểm nổi bật của FDI, khác với đầu tư danh mục, là được thực hiện với mục đích kiểm soát doanh nghiệp.
Sản phẩm, dịch vụ và chiến lược sản phẩm của Ngân hàng thương mại
“Dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là các khái niệm đồng nhất với nhau
Ngân hàng thương mại chủ yếu cung cấp các dịch vụ tài chính, vốn không có hình thức vật chất cụ thể Trong bối cảnh nghiên cứu này, thuật ngữ “dịch vụ” và “sản phẩm” của ngân hàng được coi là tương đương và thường được gọi chung là dịch vụ ngân hàng hoặc sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là khái niệm phức tạp, bao gồm sự tổng hợp và đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần có những thuộc tính và đặc điểm riêng Do đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể được định nghĩa là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho các tập đoàn lớn và các ngân hàng thương mại khác, với giá trị và quy mô lớn Thông qua dịch vụ này, ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất, giúp các tập đoàn và ngân hàng thương mại khác dễ dàng tiếp cận và đầu tư trên thị trường với mức chi phí hợp lý.
2.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Bao gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung
Sản phẩm cốt lõi của ngân hàng được thiết kế để đáp ứng những nhu cầu cấp thiết và trọng yếu của khách hàng Đây là những lợi ích mà khách hàng mong muốn, đồng thời cũng là giá trị cốt yếu mà ngân hàng cung cấp cho họ.
Sản phẩm hữu hình trong lĩnh vực ngân hàng là những biểu hiện cụ thể của các dịch vụ, bao gồm tên gọi, hình thức, đặc điểm và điều kiện sử dụng Những yếu tố này giúp khách hàng nhận biết, phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn phù hợp.
Sản phẩm bổ sung là yếu tố quan trọng giúp hoàn thiện dịch vụ và lợi ích cho khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh Hiện nay, sản phẩm bổ sung đang trở thành một yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành ngân hàng nhờ vào tính linh hoạt cao.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là những thuộc tính cụ thể, mà nhiều dịch vụ như chuyển tiền, cho vay hay huy động vốn thường không thể xác định rõ lợi ích trước khi sử dụng Chỉ khi khách hàng thực sự trải nghiệm, họ mới cảm nhận được rằng sản phẩm đó là tập hợp những tiện ích đáp ứng nhu cầu thiết yếu của mình.
2.2.3 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng có tính vô hình, khác biệt so với các sản phẩm vật chất, khiến khách hàng khó quan sát và cảm nhận Do đó, việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm ngân hàng trở nên khó khăn hơn Khách hàng chỉ có thể đánh giá và kiểm tra chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Tính không thể tách rời trong quá trình cung cấp sản phẩm của ngân hàng được thể hiện qua sự tham gia đồng thời của khách hàng trong các quy trình nhất định Điều này dẫn đến việc ngân hàng không có sản phẩm dở dang hay dự trữ lưu kho, vì mọi sản phẩm đều được tạo ra trong quá trình tương tác trực tiếp với khách hàng.
Sản phẩm ngân hàng thường mang tính không ổn định và khó xác định do bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cơ sở hạ tầng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, nhân sự, khách hàng, địa điểm và thời gian giao dịch Sự biến động của các yếu tố này, đặc biệt là yếu tố con người, góp phần làm cho sản phẩm ngân hàng trở nên phức tạp và khó lường.
2.2.4 Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Chu kỳ sống của sản phẩm Ngân hàng chia làm bốn giai đoạn như sau:
Giai đoạn thâm nhập thị trường là giai đoạn sản phẩm dịch vụ mới được giới thiệu, mức độ nhận biết và sử dụng còn thấp, dẫn đến doanh thu chưa cao và lợi nhuận thấp hoặc chưa có Trong bối cảnh chi phí sản xuất cao, các ngân hàng cần tạo lợi thế cạnh tranh để thu hút và phát triển thị trường khách hàng mới.
Giai đoạn tăng trưởng và phát triển là thời điểm sản phẩm dịch vụ đã thâm nhập sâu vào thị trường, trở nên quen thuộc với khách hàng, dẫn đến sự gia tăng nhu cầu và số lượng khách hàng Lợi nhuận tăng nhanh, có thể đạt cực đại, nhưng cũng đi kèm với chi phí marketing gia tăng và sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ mới Trong giai đoạn này, ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để tạo ra sự khác biệt vượt trội so với đối thủ nhằm chiếm lĩnh thị phần.
Giai đoạn chín muồi – bão hòa là thời điểm mà sự ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ giảm sút, khi sản phẩm hiện tại không còn đáp ứng đủ nhu cầu Trong bối cảnh này, nhiều sản phẩm hoàn thiện hơn bắt đầu xuất hiện trên thị trường, dẫn đến doanh thu và lợi nhuận không còn ổn định hoặc bắt đầu giảm.
Giai đoạn suy thoái là thời điểm nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ giảm mạnh, dẫn đến sự giảm sút số lượng khách hàng và vị thế của sản phẩm trên thị trường Hệ quả của tình trạng này là doanh thu và lợi nhuận cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Ngân hàng sẽ xem xét việc duy trì hoặc loại bỏ các sản phẩm dịch vụ hiện tại khỏi thị trường, đồng thời chuẩn bị các sản phẩm dịch vụ mới có tính cạnh tranh cao hơn để giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng sang thị trường mới.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng, theo dự thảo DIS 9000:2000 của ISO, được định nghĩa là khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Nếu sản phẩm không được chấp nhận, dù công nghệ sản xuất hiện đại, sẽ bị coi là chất lượng kém Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước tiên cần hiểu về "dịch vụ", được định nghĩa là các hoạt động phục vụ nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Dịch vụ là sản phẩm vô hình, khác với hàng hóa hữu hình Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2010 quy định về dịch vụ ngân hàng nhưng không định nghĩa rõ ràng, chỉ đề cập đến "hoạt động ngân hàng" liên quan đến nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Hoạt động ngân hàng được chia thành bốn mảng lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán-ngân quỹ và các hoạt động khác Ngoài cho vay, hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại cũng được coi là hoạt động dịch vụ, với tín dụng là hoạt động truyền thống và dịch vụ là hoạt động mới phát triển Sự phân định này phù hợp với xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính, cho phép ngân hàng tập trung vào chiến lược đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động phi tín dụng.
2.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại Định nghĩa về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là nền tảng để cải thiện chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ, trong khi Gronroos (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, với chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung phục vụ và chất lượng chức năng đề cập đến cách thức phục vụ.
Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ Các nghiên cứu của Lewis và Booms (1983), Gronroon (1984), cũng như Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự tương thích giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
Vào năm 1982, một thang đo chung về chất lượng dịch vụ được đưa ra, bao gồm ba thành phần: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” Dựa trên cảm nhận của khách hàng, chất lượng dịch vụ được chia thành hai thành phần chính: “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Mô hình của Gronroos (1984, 1990) nhấn mạnh vai trò của chất lượng kỹ thuật (năng suất) và chất lượng chức năng (quy trình), trong đó chất lượng kỹ thuật phản ánh ý kiến của khách hàng, còn chất lượng chức năng là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ Cả hai yếu tố này đều bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ và thái độ của nhân viên phục vụ, với chất lượng kỹ thuật dễ đánh giá hơn so với chất lượng chức năng Cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả từ sự đánh giá về dịch vụ, dựa trên mong đợi, kinh nghiệm và hình ảnh doanh nghiệp (Caruana, 2000) Thang đo SERVQUAL được hình thành từ các nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ (Sasser, Olsen, và Wyckoff, 1978; Gronroos, 1982) và đã định hình khái niệm chất lượng dịch vụ cùng các tiêu chí mà người tiêu dùng sử dụng để đánh giá (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
2.3.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố và phụ thuộc vào tính chất dịch vụ cũng như môi trường nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu đã quan tâm đến vấn đề này, tuy nhiên, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al vẫn được công nhận là phổ biến nhất.
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
- Khả năng tiếp cận - access
- Chất lượng thông tin liên lạc - communication
- Năng lực chuyên môn - competence
- Phong cách phục vụ - courtesy
- Tôn trọng khách hàng - credibility
- Hiệu quả phục vụ - responsiveness
- Tính hữu hình - tangibles
- Am hiểu khách hàng - understanding the customer Đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
- Hiệu quả phục vụ - responsiveness
- Sự hữu hình - tangibles
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa, Johnston và Silvestro
(1990) đưa ra năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Cũng trong năm 1990, Gronroos nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Có tính chuyên nghiệp - professionalism and skills
- Có phong cách phục vụ ân cần - attitudes and behaviour
- Có tính thuận tiện - accessibility and flexibility
- Có sự tin cậy - reliability and trustworthiness
- Có sự tín nhiệm - reputation and credibility
- Có khả năng giải quyết khiếu kiện - recovery Đến năm 2001, Sureshchandar et al đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi -core service
- Yếu tố con người - human element
- Yếu tố kỹ thuật - non-human element
- Yếu tố hữu hình - tangibles
- Yếu tố cộng đồng - social responsibility
2.3.4 Chất lượng SPDV và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, như đã được chỉ ra bởi Cronin và Taylor (1992), Yavas cùng các cộng sự (1997), và Ahmad với Kamal.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ đạt được sự hài lòng ban đầu từ phía khách hàng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng chủ yếu nằm ở những yếu tố cụ thể liên quan đến trải nghiệm của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng, vì chất lượng dịch vụ liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được coi là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng đó Sự hài lòng mang tính dự báo và mong đợi, còn chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng Khái niệm thỏa mãn khách hàng thể hiện sự hài lòng khi họ tiêu dùng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng vẫn còn ít nghiên cứu kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
Biểu đồ 2.1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
2.3.5 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài và ở Việt Nam
2.3.5.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài Ngân hàng CitiBank (Mỹ)
Citibank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ, nổi bật với kinh nghiệm phong phú trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng này tập trung cung cấp hệ thống dịch vụ giao dịch, quản lý đầu tư, cho vay vốn, và các sản phẩm xây dựng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, tổ chức tài chính và cơ quan chính phủ.
Ngân hàng này chú trọng đến các dịch vụ kinh doanh quốc tế, ngoại hối và giao dịch phái sinh, tận dụng mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên chuyên môn cao.
Citibank đã phát triển các dịch vụ mới dựa trên việc nắm bắt nhu cầu khách hàng và thiết kế linh hoạt để đáp ứng những yêu cầu đó Ngân hàng này chú trọng vào việc mở rộng các kênh phân phối tự động và hệ thống giao dịch trực tuyến như Phonebanking, Internetbanking và Contact center, nhằm tiết kiệm chi phí Nhờ vào việc tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng, Citibank có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khắc phục những hạn chế về mạng lưới hoạt động, tăng thời gian giao dịch và giảm chi phí nhân sự cũng như chi phí thuê mặt bằng.
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Thành công của HSBC đến từ việc cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng, đặc biệt là các nhóm dịch vụ trọn gói với sự kết nối tiện lợi và chuyên nghiệp.
Kinh nghiệm của HSBC trong đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng thông qua hai cách:
THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Tình hình hoạt động của Vietcombank
3.1.1 Giới thiệu sơ lược về Vietcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào ngày 01/04/1963, xuất phát từ Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 02/06/2008 sau khi phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng thành công Đến ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank với mã chứng khoán VCB đã được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Với hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế của đất nước Ngân hàng này không chỉ phát huy vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực mà còn phục vụ hiệu quả cho sự phát triển kinh tế trong nước, tạo ra ảnh hưởng đáng kể đến cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã chuyển mình thành ngân hàng đa năng với nhiều lĩnh vực hoạt động Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính trong thương mại quốc tế, bao gồm kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án Bên cạnh đó, Vietcombank cũng phát triển mạnh mẽ trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, các công cụ phái sinh, thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, mang lại lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ để tự động hóa các dịch vụ ngân hàng Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao, bao gồm các dịch vụ như VCB Internet Banking.
Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã thu hút đông đảo được một số lượng khách hàng sử dụng nhất định
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam Tính đến cuối năm 2017, hệ thống của Vietcombank bao gồm 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện, 101 chi nhánh và 397 phòng giao dịch, phục vụ 52/63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc Ngân hàng còn sở hữu hệ thống Autobank với hơn 2.300 máy ATM và trên 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) Hoạt động của Vietcombank được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Vietcombank, với mục tiêu tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt động, đã được các tổ chức uy tín toàn cầu công nhận là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" Đặc biệt, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới, theo kết quả bình chọn của Tạp chí The Banker.
Vietcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam vào năm 2020, đồng thời nằm trong top 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới, với việc quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
3.1.2 Tổng quan về nhóm KHDN FDI BB tại Vietcombank
Phát triển khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp FDI, là một thách thức lớn do sự khác biệt về ngoại hình, ngôn ngữ, văn hóa, cũng như nhu cầu và yêu cầu chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhận thấy tiềm năng phát triển lớn trong lĩnh vực này, Vietcombank đã chủ động triển khai chiến lược mở rộng thị phần FDI và đã đạt được những thành tựu đáng kể trong quá trình thực hiện.
Theo báo cáo tài chính năm 2017 của Vietcombank, tổng huy động vốn đạt 889.724 tỷ đồng, tăng 38,7% so với năm 2016 Đặc biệt, huy động vốn bán buôn ghi nhận tốc độ tăng trưởng 19,6%, trong khi huy động vốn từ khối FDI cũng có sự tăng trưởng đáng kể.
Năm 2017, tổng nguồn vốn của Vietcombank đạt 72.380 tỷ đồng, tăng 28,1% so với năm 2016 và hoàn thành 113,3% kế hoạch đề ra Huy động vốn không kỳ hạn từ thị trường I tăng 27,2%, chiếm 29,4% tổng vốn huy động, trong khi huy động vốn ngoại tệ gần 6 tỷ USD, tăng 17,6% và đạt 109,7% kế hoạch Dư nợ tín dụng đạt 553.053 tỷ đồng, tăng 17,2% so với năm trước, với cơ cấu tín dụng chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ (40,8%) và giảm dần tín dụng bán buôn (59,2%), so với tỷ lệ 66,9%/33,1% của năm 2016 Chất lượng tín dụng của Vietcombank tiếp tục cải thiện, với sự tăng trưởng dư nợ ở mọi phân khúc, bao gồm cả khách hàng FDI, khách hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn đang được điều chỉnh nhằm tăng cường tỷ trọng tín dụng ngắn hạn, đồng thời duy trì tỷ trọng tín dụng trung và dài hạn ở mức dưới 46%.
Dư nợ cho vay khách hàng FDI đạt 39.692 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2016 và thực hiện 90,7% kế hoạch năm 2017 Doanh số mua bán ngoại tệ (không bao gồm giao dịch liên ngân hàng) đạt 45,1 tỷ USD, tăng 27,2% so với cùng kỳ, hoàn thành 120,3% kế hoạch năm 2017 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối ghi nhận 1,9 tỷ USD, tăng 14,9% so với cùng kỳ.
3.1.3 Các chính sách, định hướng chung về phát triển các đối tượng KHDN
3.1.3.1 Định hướng phát triển khách hàng dựa trên Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ
Hệ thống xếp hạng tín dụng FDI được thiết kế riêng cho các doanh nghiệp FDI trong lĩnh vực bán buôn, bao gồm cả những doanh nghiệp FDI thông thường, tiềm năng và các doanh nghiệp mới thành lập.
Các tiêu chí đánh giá xếp hạng tín dụng của doanh nghiệp bao gồm cả yếu tố tài chính và phi tài chính, cùng với các yếu tố điều chỉnh Hệ thống xếp hạng tập trung vào mức độ gắn kết của chủ đầu tư tại Việt Nam, uy tín và sự hỗ trợ từ Công ty mẹ, cũng như đầu ra và đầu vào của khách hàng Ngoài ra, lịch sử tín dụng của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình đánh giá.
3.1.3.2 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành nghề kinh doanh
Bảng 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank
Dư nợ cho vay theo ngành
(đvt: triệu VND) 31/12/2016 31/12/2017 % tăng trưởng
Sản xuất và gia công chế biến 140.793.745 147.736.460 4,9%
Thương mại, dịch vụ 117.623.973 118.528.188 0,8%
Sản xuất và phân phối điện, khí đốt và nước 28.619.537 26.547.170 -7,2%
Nông, lâm, thủy hải sản 12.740.155 11.296.702 -11,3% Vận tải kho bãi và thông tin liên lạc 26.914.695 23.016.953 -14,5%
Theo tỷ trọng dư nợ cho vay theo ngành nghề trong giai đoạn 2016-2017, Vietcombank ưu tiên phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, gia công chế biến, thương mại, dịch vụ, xây dựng, và điện năng Định hướng này phù hợp với chiến lược đầu tư FDI của Việt Nam, tập trung vào các lĩnh vực này nhằm nâng cao hiệu quả phát triển kinh tế.
Biểu đồ 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank
Biểu đồ 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank
Sản xuất và gia công chế biến 27%
Thương mại, dịch vụ
6% Sản xuất và phân phối điện, khí đốt và nước 5%
Nông, lâm, thủy hải sản 2%
Vận tải kho bãi và thông tin liên lạc Nhà hàng, khách 4% sạn 2%
Dư nợ cho vay theo ngành năm 2017 của Vietcombank
Lãi thuần từ dịch vụ
9% Lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối 7%
Lãi thuần từ chứng khoán kinh doanh 2%
Lỗ thuần từ chứng khoán đầu tư 0%
Lãi thuần từ hoạt động khác 7%
Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 1%
Thu nhập hoạt động năm 2017
Bảng 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank
STT Thu nhập 31/12/2016 31/12/2017 % tăng trưởng
Kinh doanh chứng khoán nợ 6.563.613 7.197.869 9,7%
Từ nghiệp vụ bảo lãnh 313.407 390.347 24,6%
2 Hoạt động dịch vụ 4.326.483 5.378.176 24,3%
Ngân quỹ 215.643 243.295 12,8% Ủy thác và đại lý 21.722 30.477 40,3%
Chênh lệch tỷ giá ngoại tệ 2.687 921 -65,7%
Lãi đánh giá lại các hợp đồng phái sinh 4.929 86.975 1664,6%
4 Thu nhập từ mua bán chứng khoán kinh doanh 595.413 598.033 0,4%
5 Thu nhập từ mua bán chứng khoán đầu tư 52.590 338 -99,4%
7 Thu nhập từ hoạt động khác 2.122.701 2.185.100 2,9%
8 Thu nhập từ vốn góp 71.556 331.761 363,6%
Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn tại
Vietcombank 3.2.1 Tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB
Biểu đồ 3 5 - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB tại Vietcombank
Bảng 3 3 - Sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank theo nhu cầu của KHDN FDI BB
Vietcombank cung cấp dịch vụ đa dạng và linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng FDI, hiện đã thiết lập quan hệ với khoảng 10.000 doanh nghiệp trong tổng số 17.000 doanh nghiệp FDI tại Việt Nam Ngân hàng này tập trung vào các sản phẩm chủ chốt như quản lý tài khoản, tín dụng, mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế, phát huy thế mạnh truyền thống để phục vụ khách hàng một cách toàn diện.
NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
■ Mạng lưới nội địa (hơn 40 văn phòng)
■ Công ty Chứng khoán VCBS
■ Công ty Quản lý quỹ VCBF
Dịch vụ quản lý tiền mặt
Nhân viên DN (chi lương, thẻ, vay thế chấp…）
■ Hệ thống thanh toán trả trước
■ Quản lý dòng tiền cho doanh nghiệp
■ Ngân hàng thế mạnh hàng đầu về thanh toán quốc tế tại Việt Nam
■ Chi lương qua tài khoản
■ Cho vay cá nhân/ vay mua nhà
■ Thẻ cá nhân/ thẻ công ty
■ Công ty Cho thuê tài chính VCBL Đầu tư mới
Vietcombank đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng doanh nghiệp FDI thông qua dịch vụ đặc thù và sản phẩm trọn gói Ngân hàng cung cấp các giải pháp cho vay, tài trợ chuỗi cung ứng, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, dịch vụ chi lương và thẻ, cùng các gói sản phẩm dành cho nhân viên, nhằm gia tăng giá trị và sự tiện lợi cho doanh nghiệp lẫn người lao động.
Vietcombank không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà còn hướng tới việc trở thành một ngân hàng đa năng phục vụ khách hàng doanh nghiệp FDI BB Ngân hàng này cung cấp các sản phẩm chuyên biệt và đa dạng trong lĩnh vực tài trợ thương mại, ngoại tệ, cũng như hệ thống thẻ và ATM, nhằm phát huy thế mạnh của mình và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường tài chính – ngân hàng.
Sản phẩm chính của ngân hàng bao gồm các dịch vụ cơ bản như huy động vốn và cho vay, nhằm sử dụng các khoản vốn đã huy động để thu lãi.
Tài khoản doanh nghiệp, bao gồm các hình thức dịch vụ tiền gửi như sau:
Tài khoản thanh toán là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý ngân quỹ hàng ngày, bao gồm các loại tài khoản như tài khoản đặc biệt (chuyên thu, chuyên chi), tài khoản đầu tư tự động, tài khoản vốn, vay và cho vay nước ngoài, cũng như tài khoản đồng chủ Những tài khoản này không chỉ hỗ trợ tăng cường kỹ thuật và nghiệp vụ mà còn đảm bảo tuân thủ các quy định của Nhà nước trong các giao dịch ngân hàng khác.
Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tại Vietcombank cung cấp nhiều mức lãi suất khác nhau, phù hợp với từng kỳ hạn gửi, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc đầu tư nguồn vốn nhàn rỗi.
Tài khoản tiền gửi đặc biệt được thiết kế linh hoạt theo nhu cầu và kế hoạch sử dụng vốn của khách hàng, bao gồm các sản phẩm như tiền gửi kỳ hạn lẻ, tiền gửi lãi suất bậc thang và tiền gửi có quyền rút trước hạn
Cho vay là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng, đồng thời là nguồn thu lợi nhuận chính Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tín dụng đa dạng, bao gồm cho vay vốn lưu động, vay đầu tư dự án, vay mua trái phiếu, và cho thuê tài chính thông qua hợp tác với Công ty Cho thuê tài chính Vietcombank (VCBL).
Ngân hàng không chỉ tập trung vào huy động và cho vay vốn, mà còn cung cấp nhiều dịch vụ đặc biệt khác cho khách hàng, mang lại lợi nhuận cao.
Dịch vụ truyền thống: bao gồm
Dịch vụ tài khoản thanh toán
Chuyển tiền bao gồm nhiều hình thức như chuyển tiền ra nước ngoài, bao gồm các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn và chuyển tiền một chiều theo quy định pháp luật, thực hiện qua điện hoặc bankdraft Ngoài ra, còn có chuyển tiền trong nước, nơi khách hàng có thể nộp tiền mặt hoặc trích tài khoản để chuyển cho người hưởng tại Việt Nam Cuối cùng, chuyển tiền đến là quá trình tiếp nhận tiền từ nước ngoài, từ khách hàng và các ngân hàng trong nước để chuyển đến khách hàng.
Thanh toán xuất khẩu bao gồm các hoạt động như thông báo thư tín dụng (LC), sửa đổi các điều khoản của LC, xác nhận tính hợp lệ của LC, nhận bộ chứng từ liên quan đến LC hoặc nhờ thu và thanh toán Ngoài ra, quá trình này cũng bao gồm việc chuyển nhượng LC, chiết khấu LC có truy đòi và miễn truy đòi.
Thanh toán nhập khẩu: bao gồm phát hành LC, thanh toán
Vietcombank cung cấp một loạt sản phẩm thư tín dụng (LC) đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm LC nội địa, LC nội bộ, UPAS LC (thư tín dụng trả chậm có điều khoản thanh toán ngay) và EP (thư tín dụng được thanh toán trước hạn) Các dịch vụ liên quan đến LC như ký hậu vận đơn, ủy quyền nhận hàng, nhờ thu, bảo lãnh nhận hàng, thông báo và thanh toán nhờ thu cũng được phát triển để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Dịch vụ séc bao gồm nhiều loại hình, như dịch vụ séc trong nước với các hoạt động cung ứng, thanh toán và nhờ thu séc Ngoài ra, dịch vụ séc nước ngoài cũng rất đa dạng, bao gồm thanh toán, nhờ thu và bán cũng như thanh toán séc du lịch.
Quản lý tài chính và thanh toán bao gồm các hoạt động như quản lý tài khoản phải thu, tài khoản phải trả, vốn tập trung, đầu tư tự động, sử dụng thẻ ghi nợ và thư tín dụng nội địa Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình tài chính và nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ.
Vietcombank, với lợi thế về nguồn vốn ngoại tệ và kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ, cung cấp các sản phẩm ngoại hối đa dạng nhằm giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro trong hoạt động này Các sản phẩm bao gồm mua bán ngoại tệ (giao ngay, kỳ hạn, quyền chọn, tương lai, hoán đổi), vay gửi trên thị trường liên ngân hàng, giao dịch giấy tờ có giá, ủy thác đầu tư trong và ngoài nước, cùng với cho vay VND theo lãi suất USD.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank
Vietcombank 3.3.1 Công tác khảo sát
Cuộc khảo sát được thực hiện nhằm chọn lọc mẫu các doanh nghiệp FDI bán buôn đang giao dịch tại Vietcombank Phòng KHDN FDI của Trụ sở chính đã tiến hành khảo sát đối với các doanh nghiệp FDI mục tiêu trên toàn hệ thống Tác giả đã thu thập các bảng khảo sát này, đồng thời thực hiện phỏng vấn bổ sung và ghi nhận lại dữ liệu.
Số lượng mẫu khảo sát là 30 KHDN FDI theo tiêu chí như sau
KHDN thương mại: 10 doanh nghiệp KHDN vừa: 10 doanh nghiệp
Hình thức khảo sát được thực hiện qua việc khách hàng trả lời các câu hỏi trên bảng khảo sát bằng giấy và gửi lại bảng thông tin đã hoàn thành.
Các nội dung khảo sát chính như sau: (chi tiết Bảng khảo ở phần phụ lục)
Thông tin của khách hàng để phân khúc, phân nhóm khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ và tần suất sử dụng của khách hàng
Các yếu tố về Ngân hàng mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng
Các yếu tố liên quan đến sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng của khách hàng Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank là một chỉ số quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng và sự trung thành của họ.
Xu hướng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trong tương lai
Bảng 3 7 - Kết quả khảo sát tóm lược
KH thương mại KH vừa KH lớn
Tiêu chí định danh Doanh thu của khách hàng
Thanh toán và tiền gửi Tín dụng ngắn hạn Thanh toán và quản lý dòng tiền
Yếu tố quyết định mua hàng Chất lượng dịch vụ - Thương hiệu - Chính sách giá
Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng
Sản phẩm phù hợp nhu cầu
Hạn mức tín dụng cao
Sản phẩm phù hợp nhu cầu và khả năng tư vấn chiến lược, yêu cầu cao về tính “đo ni đóng giầy” theo thực tế DN Định hướng của
Công ty, tập đoàn mẹ Ít (20% chịu sự chi phối)
Cao (>50% chịu sự chi phối)
KH thương mại KH vừa KH lớn
Xu hướng trong nhu cầu về Ngân hàng
Phát triển: 30% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Phát triển: 40% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Phát triển: 40% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Số lượng Ngân hàng sử dụng
Thấp (70% sử dụng ít hơn 3 ngân hàng)
Trung bình (70% sử dụng 2 -
Cao (50% sử dụng từ 5 trở lên)
Số lượng sản phẩm ngân hàng sử dụng trung bình
3,5 3,9 4,2 Đánh giá về giá cả
(biêu phí, lãi suất, tỷ giá)
Ít nhạy cảm với giá (80% hài lòng)
Nhạy cảm với giá (35% chưa hài lòng về lãi suất, 20% chưa hài lòng về biểu phí và tỷ giá)
Ít nhạy cảm với giá (30% chưa hài lòng về biểu phí và tỷ giá) Đòi hỏi với
Thiết kế và chào bán các sản phẩm chuẩn
Sử dụng sản phẩm tín dụng và bán chéo các sản phẩm khác: thẻ, chi lương, tài trợ thương mại…
Chú trọng tư vấn tài chính và hỗ trợ kịp thời nhu cầu của DN, quản lý dòng tiền tập trung
3.3.3 Nhận xét về kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy ba yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng lần lượt là chất lượng sản phẩm, thương hiệu và chính sách giá Vietcombank nên tập trung phát triển và marketing vào những yếu tố này để ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua sắm của khách hàng, đặc biệt là chú trọng đến chất lượng và chính sách giá hợp lý, mà không cần phải giảm giá quá thấp, vì khách hàng sẵn sàng chi trả mức phí phù hợp Hơn nữa, khách hàng cũng bày tỏ xu hướng thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, do đó cần thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng thường xuyên để điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp.
Khách hàng KHDN FDI BB có hành vi mua và nhu cầu sản phẩm, dịch vụ khác nhau tùy theo quy mô Mô hình phân khúc theo ba nhóm khách hàng hiện nay hợp lý Khách hàng thương mại chủ yếu cần dịch vụ thanh toán và tiền gửi đơn giản, nên cần tư vấn sử dụng sản phẩm đúng cách và hỗ trợ thủ tục Nhóm này ít nhạy cảm về giá, do đó cần tập trung vào chất lượng dịch vụ hơn là ưu đãi phí và lãi suất Khách hàng vừa quan tâm đến giá cả và hạn mức tín dụng, cần tìm kiếm lãi suất ưu đãi và thủ tục vay nhanh chóng, đồng thời thẩm định kỹ nhu cầu vay Khách hàng lớn có nguồn vốn mạnh, do đó cần cung cấp giải pháp thay vì chỉ bán sản phẩm, dịch vụ Cần chào bán theo gói và tùy chỉnh theo nhu cầu, cạnh tranh bằng tốc độ xử lý hồ sơ và tối giản thủ tục, đồng thời hỗ trợ tư vấn tài chính.
Các kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI BB
Vietcombank đã khẳng định vị thế là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp FDI, nhờ vào độ minh bạch và chuẩn mực cao Với những thế mạnh vượt trội về nguồn vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, ngoại tệ, thẻ và đội ngũ nhân sự chất lượng, ngân hàng này đã nhận được sự tin tưởng từ nhiều doanh nghiệp FDI lớn như Honda Việt Nam, Piaggio Việt Nam, Parkson, Aeon, Park Hyatt, Vietsopetro, Hyosung, Samsung, Posco, Acecook Việt Nam và Formosa.
Vietcombank đã hỗ trợ nhiều doanh nghiệp FDI, giúp họ kết nối với các đối tác, đại lý phân phối và người mua hàng thông qua mạng lưới và chuỗi giá trị của khách hàng Một ví dụ điển hình là Formosa, trong giai đoạn đầu đầu tư tại Việt Nam, đã nhận được sự hỗ trợ về vốn và đồng hành từ Vietcombank Với vị thế thương mại mạnh mẽ, Formosa đã định hướng các giao dịch cho người mua thực hiện mở LC, bảo lãnh và đại lý thu chi hộ thông qua Vietcombank.
Theo thống kê nội bộ, tính riêng năm 2015, đến cuối tháng 7 đã có hơn 620
Tính đến nay, Vietcombank đã thiết lập mối quan hệ với hơn 9.900 doanh nghiệp FDI và văn phòng đại diện, đánh dấu mức tăng 6,7% so với cuối năm 2014.
Với chiến lược phát triển dài hạn đến năm 2020, Vietcombank tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, xác định phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng FDI là nhiệm vụ quan trọng Ngân hàng cam kết xây dựng lòng tin và mối quan hệ thân thiết, trung thành với nhóm khách hàng này.
3.4.2 Các hạn chế còn tồn tại
Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh tế tại Việt Nam ngày càng gia tăng do quá trình hội nhập và làn sóng FDI, đặc biệt là sự xuất hiện của các ngân hàng quốc tế có uy tín và tiềm lực tài chính mạnh mẽ Mặc dù Vietcombank có nhiều ưu thế so với các ngân hàng thương mại nội địa, nhưng vẫn gặp khó khăn khi so với ngân hàng nước ngoài do trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia thấp, dẫn đến hạn chế trong giao dịch thương mại quốc tế và chi phí huy động vốn cao Điều này khiến lãi suất cho vay của Vietcombank chưa đủ hấp dẫn đối với một số khách hàng FDI Hơn nữa, việc định giá sản phẩm dịch vụ chưa được cập nhật thường xuyên, với nhiều loại phí không thay đổi từ năm 2009, cùng với truyền thông chưa hiệu quả, đã tạo ra tâm lý phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng khi có thay đổi về cơ chế giá.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng được đánh giá khá tốt so với các ngân hàng thương mại trong nước, tuy nhiên vẫn còn hạn chế do một số sản phẩm dịch vụ còn mới và chưa quen thuộc với khách hàng Vietcombank cũng gặp khó khăn về mặt kỹ thuật và công nghệ, đặc biệt là Internet Banking còn thiếu nhiều chức năng, chưa thực sự tiện dụng cho người dùng Hơn nữa, việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ chưa được chú trọng, dẫn đến việc chưa định hướng được cho khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng hiện đại hơn.
Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đã được triển khai qua các chương trình như “Khách hàng bí mật”, đánh giá nội bộ, KPI, và thùng thư góp ý Tuy nhiên, mức độ thực hiện chưa đáp ứng kịp thời với tình hình kinh doanh hiện tại Vẫn còn nhiều hạn chế trong giao dịch và ứng xử của nhân viên với khách hàng, bên cạnh đó, quy trình thủ tục còn phức tạp và tồn tại nhiều biểu mẫu.
Mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM/ POS tuy dày đặc nhưng một số địa điểm chưa phân phối hợp lý, khó tiếp cận khách hàng
Chương này phân tích đặc điểm của Vietcombank trong phục vụ khách hàng doanh nghiệp FDI, bao gồm các cơ sở hoạt động như định danh, phân hạng khách hàng bán buôn và khách hàng FDI Ngân hàng xác định định hướng và quan điểm về KHDN FDI BB thông qua hệ thống xếp hạng tín dụng, quản trị rủi ro, đánh giá uy tín khách hàng và định hướng ngành Mục tiêu là xác định đối tượng KHDN FDI BB mà Vietcombank chú trọng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Phần thực trạng sẽ phân tích các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà Vietcombank đã xây dựng và triển khai Qua đó, khảo sát nhằm nhận diện những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại tại Vietcombank.
