GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Tổng quan về công ty TNHH Shopee
Ra mắt vào năm 2015 tại Singapore, Shopee là sàn thương mại điện tử tập trung vào thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội để người dùng có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi Với hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ thanh toán được tích hợp, Shopee đóng vai trò là bên trung gian, giúp việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng và an toàn cho cả người mua và người bán.
Shopee Việt Nam độc quyền cung cấp chính sách mua sắm online an toàn với tên gọi
“Shopee Đảm Bảo”, chỉ thanh toán cho người bán khi người mua đã nhận được hàng thành công
Năm 2017, Shopee Việt Nam đã ra mắt Shopee Mall, một nền tảng mua sắm cam kết cung cấp hàng chính hãng từ các thương hiệu hàng đầu và nhà bán lẻ lớn tại Việt Nam Trong khu vực Đông Nam Á, Sea là một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ tài chính số, thương mại điện tử và giải trí.
Hình 1.1: Văn phòng Shopee có mặt ở 8 quốc gia Nguồn: Shopee Việt Nam
Shopee, công ty con của Sea, được thành lập vào năm 2015 tại Singapore với mục tiêu sử dụng công nghệ nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dùng và doanh nghiệp nhỏ.
Tại Đài Loan, Shopee dẫn đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử, cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến nhanh chóng và an toàn Công ty này hỗ trợ toàn bộ quy trình từ khâu đặt hàng đến giao nhận, giúp người tiêu dùng có được dịch vụ tốt nhất.
Shopee đang nỗ lực trở thành trung tâm thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á bằng cách liên tục cải tiến và phát triển Nền tảng này cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng, bao gồm sức khỏe và sắc đẹp, thời trang, hàng tiêu dùng nhanh, đồ gia dụng và điện tử.
Shopee Việt Nam khởi đầu với mô hình C2C Marketplace, đóng vai trò là trung gian trong giao dịch giữa các cá nhân Hiện tại, nền tảng này đã phát triển thành mô hình lai, kết hợp cả B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng) Đặc biệt, Shopee không thu phí từ người bán, hoa hồng hay phí đăng bán sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà kinh doanh.
Tính đến năm 2017, Shopee đã đạt 80 triệu lượt tải ứng dụng toàn cầu, trong đó Việt Nam chiếm hơn 5 triệu lượt Nền tảng này hợp tác với hơn 4 triệu nhà cung cấp và cung cấp trên 180 triệu sản phẩm Trong quý 4 năm 2017, tổng giá trị hàng hóa của Shopee đạt 1,6 tỷ đô la Mỹ, tăng 206% so với năm trước Tuy nhiên, tập đoàn mẹ SEA Group ghi nhận khoản lỗ ròng 252 triệu USD trong quý 4/2017, tăng 306% so với mức lỗ 62 triệu USD của quý 4/2016.
Tính đến quý III/2018, Shopee đã trở thành nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, dẫn đầu về lượt truy cập website và xếp hạng ứng dụng di động, theo báo cáo của Bản đồ thương mại điện tử Việt Nam do Iprice Insight công bố.
Shopee đã đạt vị trí số một tại Việt Nam về lượt truy cập website hàng tháng, với trung bình hơn 34,5 triệu lượt trong 3 tháng qua Nền tảng này cũng dẫn đầu trong xếp hạng ứng dụng di động trên cả hai hệ điều hành Android và iOS.
Hình 1.2: Xếp hạng các trang thương mại điện tử Việt Nam có lượt truy cập mỗi tháng lớn nhất trong quý III/2018 Nguồn: Iprice Insight
Shopee tin tưởng vào sức mạnh của công nghệ trong việc kết nối cộng đồng người mua và người bán, đặc biệt khi điện thoại thông minh trở thành công cụ mua sắm phổ biến Để nâng cao trải nghiệm người dùng, Shopee liên tục cải tiến ứng dụng, mang đến sự liền mạch và thú vị trong quá trình mua sắm, đồng thời tạo ra các tương tác giống như trên mạng xã hội.
Kể từ khi thành lập Shopee, ban lãnh đạo đề ra 5 giá trị cốt lõi mà các nhân viên
Khách hàng là người duy nhất có quyền quyết định giá trị của sản phẩm và dịch vụ Shopee cam kết nỗ lực đáp ứng những nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng.
Shopee nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi để phù hợp với tốc độ biến đổi nhanh chóng trong hành vi của người tiêu dùng.
We run: Shopee đang chạy đua liên tục để gặ hái thành công trong khi đang đối mặt với sự thay đổi chóng mặt
We commit: Shopee luôn cam kết với tất cả các đối tác, nhân viên, khách hàng rằng sẽ làm tốt nhất và trở thành tốt nhất có thể
Shopee luôn giữ vững tinh thần khiêm tốn trong suốt chặng đường phát triển của mình, từ những ngày đầu cho đến nay, dù không quá dài nhưng cũng không quá ngắn, để vươn tới những thành công mới.
Sự phát triển của Thương mại điện tử trên thế giới
Các công ty hàng đầu trong ngành thương mại điện tử thường có nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài Hiện nay, sự chuyển đổi sang thương mại điện tử đang diễn ra mạnh mẽ, bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
Trong những năm trước, mua sắm trực tuyến qua thiết bị di động được coi là một ngoại lệ, nhưng hiện nay, theo thống kê từ Tạp Chí Tài Chính (2018), nó đã trở thành một xu hướng với tỷ lệ đạt 25% và dự kiến sẽ tiếp tục tăng Điều này cho thấy rằng, nếu các doanh nghiệp truyền thống không cải thiện và thích nghi, họ có thể mất đến 25% khách hàng trong tương lai.
Hiện nay, việc thu thập các chỉ số để phân tích hành vi người dùng trở nên rất quan trọng Chúng ta có thể xác định xu hướng mua sắm và vị trí nhấp chuột của họ, từ đó hiểu rõ hơn về những mối quan tâm của khách hàng Thông qua dữ liệu này, chúng ta có khả năng dự đoán hành vi trong tương lai.
1.2.3 Cá nhân hoá người dùng Đây là một công cụ đặc biệt để bán hàng phù hợp theo hướng cá nhân mỗi người Trước đây, để làm được điều này, các cửa hàng phải dựa vào dữ liệu lịch sử khá nhiều và nhều khi không nắm bắt kịp tốc độ thay đổi Tuy nhiên, hiện nay đã có sự trợ giúp của dữ liệu, các nhà bán hàng có thể ra quyết định nhanh chóng, chính xác và kịp thời Các công nghệ đã có thể không chỉ hiểu khách hàng mà còn dự đoán hành vi, đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên các đơn đặt hàng trước
1.2.4 Dịch vụ chuyển hàng Shipping
Vận chuyển nhanh và miễn phí là yếu tố then chốt trong thương mại điện tử hiện đại Người tiêu dùng chỉ chú trọng đến tốc độ giao hàng và giá cả, mà không quan tâm đến khó khăn của các chủ cửa hàng Họ không muốn chờ đợi nhiều ngày để nhận đơn hàng, do đó, dịch vụ vận chuyển nhanh và miễn phí có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng.
Tổng quan về ngành thương mại điện tử tại việt Nam
Thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang trải qua sự thay đổi nhanh chóng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ông lớn như Shopee, Lazada và Tiki Để chiếm ưu thế trong nền kinh tế số, các công ty này nỗ lực tối đa hóa lượng người dùng mới.
Theo báo cáo của Asia Plus, một công ty nghiên cứu thị trường, sự phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam trong năm 2018 đã ghi nhận những bước tiến đáng kể so với các năm trước.
2016 và 2017 Cho thấy rằng sự xâm nhập đạt đến 80% của thương mại điện tử với sự tham gia khảo sát hơn 1,000 người tại Hồ Chí Minh và Hà Nội
1.3.1 Phương thức mua hàng phổ biến
Thế hệ mua sắm chủ lực đang trải qua sự chuyển mình, tiến tới việc chuyển đổi từ “người dùng điện thoại di động” sang “người mua sắm” trong tương lai gần.
Theo báo cáo của Asia Plus, tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh cho việc mua sắm đã tăng từ 40% vào năm 2016 lên 72% vào năm 2018 Sự gia tăng này cho thấy rằng người dùng ngày càng ưa chuộng việc mua sắm qua điện thoại thông minh nhờ vào khả năng truy cập nhanh chóng các ứng dụng, mang lại trải nghiệm mua sắm tiện lợi và linh hoạt, cho phép họ thực hiện giao dịch ở bất kỳ đâu, từ đó giảm thiểu tình trạng đổi ý.
Bảng 1.1: Thiết bị mua hàng phổ biến
1.3.2 Vị trí các sàn thương mại trên thị trường và mức độ hài lòng của người tiêu dùng
Với sự đầu tư mạnh mẽ từ SEA, Shopee đã trải qua một sự tăng trưởng đột phá vào năm 2018, chính thức vượt qua Lazada để trở thành nền tảng thương mại điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam Hiện tại, thứ tự các nền tảng lớn trong thị trường thương mại điện tử Việt Nam là: Shopee, Lazada và Tiki, điều này cho thấy sự phát triển nhanh chóng và khả năng cạnh tranh của Shopee trong ngành.
2017 với sự phát triển chóng mặt
80% Điện thoại Máy tính bàn tại nhà Web trong điện thoại Máy tính bàn ở công ty
Thiết bị dùng để mua sắm online
Shopee đã nhanh chóng phát triển nhờ vào hai ngành hàng chủ lực là sức khỏe sắc đẹp và thời trang Trong khi đó, ngành hàng điện tử dẫn đầu thuộc về Thế Giới Di Động, tiếp theo là Tiki Tuy nhiên, khi xem xét mức độ hài lòng của khách hàng, Shopee và Lazada có tỷ lệ thấp hơn so với Tiki, với chỉ 46% khách hàng hài lòng tại Tiki, trong khi Lazada đạt 24% và Shopee chỉ 22%.
Hình 1.3: Vị trí các sàn thương mại trên thị trường Việt Nam Nguồn: Asia Plus
1.3.3 Thương mại qua hình thức mạng xã hội
Mạng xã hội ngày càng trở thành một kênh bán hàng và quảng cáo hiệu quả nhờ vào khả năng tiếp cận rộng rãi, giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng.
Trong năm 2018, mua hàng thông qua Facebook đạt 70%, tăng nhẹ so với năm
Năm 2017, 33% người dùng đã thực hiện mua sắm qua Facebook và Zalo, trong đó 37% chọn Facebook, trong khi Zalo chỉ chiếm 2% Đặc biệt, trong số 33% người mua sắm trên cả hai nền tảng, Facebook dẫn đầu với 77%, còn Zalo chỉ đạt 5%.
Thương mại điện tử tương tác có tiềm năng phát triển mạnh trong năm 2019 khi
Hình 1.4: Thương mại qua mạng xã hội Nguồn: Asia Plus
Tóm lại, Sự thâm nhập mua sắm trực tuyến đã đạt tới 80% với 67% cho biết họ hài lòng với các dịch vụ
Mua sắm trên các ứng dụng di động đang tăng mạnh khi 72% người dùng đã mua sắm theo cách này
Shopee (35%) đã vượt qua vị trí số 1 của Lazada trong năm 2017 Lazada (20%) và Tiki (17%) hiện lần lượt ở vị trí số 2 và số 3
Sự đa dạng về sản phẩm, giá cả hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn là ba yếu tố chính thu hút người tiêu dùng đến với mua sắm trực tuyến Trong khi đó, chất lượng sản phẩm, chi phí giao hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng mà người dùng quan tâm khi quyết định mua sắm online.
25% người dùng đã bán thứ gì đó trực tuyến trước đây và Facebook là nền tảng được sử dụng nhiều nhất để bán (66%)
Vấn đề nghiên cứu
Người dùng đánh giá sự hài lòng dựa trên ba yếu tố chính: khả năng đạt được mục tiêu, sự thuận tiện trong quá trình tương tác với công ty, và cảm xúc từ các trải nghiệm tiếp xúc Trải nghiệm khách hàng không chỉ phản ánh hoạt động và văn hóa doanh nghiệp mà còn bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nội bộ Để quản lý trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng, doanh nghiệp cần phải đo lường hiệu quả Việc kiểm soát sự hài lòng là thách thức lớn, và chỉ số NPS (Net Promoter Score) là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và sự trung thành của khách hàng.
1.4.2 Sự tồn tại của triệu chứng
1.4.2.1 Sự hài lòng và mức độ người dùng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng thấp
Shopee là nền tảng trung gian kết nối người bán và người mua, tuy nhiên, việc sử dụng đối tác giao hàng bên thứ ba khiến việc kiểm soát chất lượng quy trình trở nên khó khăn Mặc dù vậy, Shopee vẫn mang lại nhiều lợi ích cho người dùng.
Chỉ số NPS (Net Promoter Score) là công cụ đo lường mức độ hài lòng của người dùng và sự sẵn lòng của họ trong việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nó cũng phản ánh khả năng giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp.
Shopee đã ghi nhận sự giảm sút trong chỉ số hài lòng của người dùng từ năm 2017 đến năm 2018 Cụ thể, trong quý 1/2018, chỉ số này giảm 0.06%, với mức giảm mạnh nhất xảy ra vào quý 4/2018, đặc biệt là vào ngày 11 tháng 12.
Vào ngày 11 và 12 tháng 12, các chương trình mua sắm cách mạng sẽ diễn ra sôi nổi, hứa hẹn mang đến mức giảm giá sâu và nhiều mã giảm giá hấp dẫn Đây là thời điểm lý tưởng để người tiêu dùng tận dụng những ưu đãi đặc biệt này.
Trong quý 1 năm 2018, mặc dù xu hướng mua sắm của người tiêu dùng tăng cao, chỉ số hài lòng của khách hàng lại giảm 0.13% so với năm 2017 Sự gia tăng lượng đơn hàng trong các dịp mua sắm bùng nổ thường đi kèm với sự suy giảm hài lòng, do nhà bán hàng không kịp thời kiểm soát chất lượng hàng hóa hoặc không dự đoán được sức mua của người tiêu dùng Hệ quả là nhiều sản phẩm bị trả lại do chất lượng kém và tỷ lệ hủy đơn hàng gia tăng do không có hàng để giao.
Khách hàng luôn là trung tâm trong trải nghiệm thương hiệu, và cảm nhận của họ về chúng ta rất quan trọng Hãy tự hỏi lần cuối cùng công ty chúng ta mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hay tồi tệ là khi nào? Có thể chúng ta đã chia sẻ câu chuyện đó với bạn bè hoặc đồng nghiệp, hoặc đã thể hiện cảm xúc của mình trên các kênh mạng xã hội.
Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng:
Chất lượng sản phẩm không được kiểm soát
Lỗi thiết lập chương trình
1.4.2.2 Tỉ lệ hủy đơn hàng
Bảng 1.3: Tỉ lệ hủy đơn trung bình một ngày
Theo số liệu, tỷ lệ hủy đơn hàng chiếm 15.65% tổng số đơn bán ra mỗi ngày, gây tổn thất lớn cho Shopee Mặc dù là sàn thương mại điện tử trung gian, Shopee vẫn phải chịu trách nhiệm khi nhà bán hàng gặp sự cố Để bảo vệ trải nghiệm khách hàng, Shopee phải bồi thường bằng mã giảm giá trị giá 50.000 đồng Với trung bình 35.179 đơn hủy mỗi ngày, Shopee thiệt hại hơn 1 tỷ đồng cho việc này, nhưng điều này là cần thiết để giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng Nếu không bồi thường, Shopee có nguy cơ mất đi một lượng khách hàng lớn, vì người tiêu dùng có thể cảm thấy không được tôn trọng.
Tổng đơn trung bình ngày Số đơn hàng hủy
1.4.3 Tầm quan trọng của vấn đề
Theo Khalid Saleh (2013), trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kinh doanh, với 89% khách hàng sẽ ngừng mua sắm tại các cửa hàng trực tuyến sau khi gặp phải dịch vụ chăm sóc khách hàng kém Điều này gây tổn thất lớn cho công ty, vì chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp 7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Hơn nữa, khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm tiêu cực nhiều hơn so với trải nghiệm tích cực; để bù đắp cho một trải nghiệm tồi tệ, công ty cần cung cấp đến 12 trải nghiệm dịch vụ tốt.
Shopee luôn chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng, vì là sàn giao dịch điện tử kết nối người mua và người bán Nếu người dùng có trải nghiệm không tốt khi sử dụng nền tảng của Shopee, họ có thể không quay lại và thậm chí lan truyền thông tin tiêu cực, ảnh hưởng đến thương hiệu của Shopee.
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, khách hàng nắm giữ quyền lực lớn hơn bao giờ hết, khiến việc trải nghiệm của họ trở thành yếu tố quyết định Khi chất lượng dịch vụ giảm sút, khách hàng dễ dàng chuyển đổi sang các đối thủ như Tiki, Lazada, Sendo và Adayroi Sự đa dạng trong lựa chọn và các ưu đãi hấp dẫn khiến họ có khả năng tác động mạnh mẽ đến doanh nghiệp, buộc các nhà bán hàng phải chú trọng hơn đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.4.4 Sơ đồ nguyên nhân kết quả
Hình 1.5: Nguyên nhân kết quả của trải nghiệm khách hàng thấp Nguồn: Mô hình được tác giả tổng hợp từ khảo sát sơ bộ
Kết quả khảo sát sơ bộ cho thấy mức độ hài lòng của người dùng và khả năng họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ thấp, cùng với tỉ lệ hủy đơn hàng cao vượt mức cho phép của quản lý Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng, khi sự hài lòng và khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân giảm sút.
Dòng lưu các yếu tố tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng cho thấy rằng chất lượng không được kiểm soát có thể gây ra nhiều vấn đề, bao gồm lỗi hệ thống, tình trạng hết hàng, sai giá bán sản phẩm, lỗi thiết lập hình ảnh cho các chương trình khuyến mãi, và chất lượng hàng hóa không đảm bảo.
Trong 4 yếu tố đầu đã tác động đến việc hủy đơn hàng của khách hàng, khi khách hàng đặt được đơn hàng nhưng vì lỗi hệ thống không xử lý được đơn hàng hoặc vì hết hàng nên không thể giao hàng hoặc do sai giá nên nhà bán hàng không chấp nhận giao ra vì không thể bù lỗ
Mục tiêu nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm xác định các vấn đề trong quy trình tạo chương trình khuyến mãi của Công Ty TNHH Shopee Việt Nam, từ đó ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Bài viết đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình này, giúp nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng khi tham gia các chương trình khuyến mãi.
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi được tác giả đặt ra:
1 Quy trình hiện tại gây ra những vấn đề nào cho người dùng? Nó kéo theo hệ lụy tổn thất gì? Bao gồm phía người dùng và công ty
2 Giải pháp nào được xem là hiệu quả để có thể hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại Công Ty TNHH Shopee Việt Nam
Người dùng mua sắm tại Shopee và đã từng đánh giá không hài lòng tại khu vực
Nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về quy trình tạo chương trình khuyến mãi của công ty làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Phạm vi không gian: thực hiện tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1/2019 đến tháng 12/2019
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính được áp dụng bằng cách gửi bảng khảo sát cho khoảng 10 quản lý của các bộ phận trong công ty để thu thập ý kiến đóng góp và điều chỉnh nội dung nếu cần thiết Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được gửi online thông qua thông báo trên ứng dụng Shopee và trang cộng đồng người dùng Shopee trên Facebook, nhằm tiếp cận các khách hàng đã từng khảo sát chỉ số NPS hoặc những người đã trải qua hậu quả từ việc hủy đơn và hoàn hàng.
Ý nghĩa nghiên cứu
Chỉ ra được các lỗ hỏng hiện tại mà nội bộ công ty gây ra, làm cho tổn thất của công ty ngày càng gia tăng
Các giải pháp hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi để giải quyết vấn đề nội bộ công ty ảnh hưởng đến người dùng ngoài công ty.
Kết cấu luận văn
Luận văn bao gồm 4 chương sau :
Chương 1 của nghiên cứu giới thiệu sự phát triển toàn cầu của thương mại điện tử, đồng thời cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình thương mại điện tử tại Việt Nam Bài viết cũng trình bày thông tin về công ty TNHH Shopee Việt Nam, nêu rõ vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, cũng như ý nghĩa của nghiên cứu này Cuối cùng, chương này sẽ phác thảo kết cấu của luận văn.
- Chương 2: Cở sở lý thuyết nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan
- Chương 3: Nguyên nhân của vấn đề
- Chương 4: Giải pháp và kiến nghị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Định nghĩa hiệu quả là gì?
Theo Diana và cộng sự (2010), hiệu quả được định nghĩa là tỷ lệ giữa kết quả đạt được và mục tiêu đã được đặt ra.
Trong kinh doanh, hiệu quả đề cập đến chất lượng thực hiện nhiệm vụ và quy trình, góp phần nâng cao hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp Điều này liên quan đến cách mà doanh nghiệp và nhân viên của họ thực hiện các nhiệm vụ tạo ra giá trị, cũng như sự tương tác giữa các chức năng kinh doanh Hiệu quả có thể áp dụng cho nhiều khía cạnh của hoạt động kinh doanh, và từ góc độ quản lý, một doanh nghiệp được coi là hiệu quả khi nhân viên thực hiện đúng các nhiệm vụ cần thiết Số lượng nhân viên thực hiện nhiệm vụ đúng cách càng cao, hiệu quả càng lớn, bao gồm việc sử dụng hợp lý thông tin liên lạc, công nghệ, kiến thức tổ chức và cá nhân, cũng như các tài nguyên khác.
Các biện pháp hiệu quả là công cụ quan trọng để đánh giá sản xuất trong môi trường sản xuất Một quy trình được coi là hiệu quả khi sản phẩm đạt được các thông số kỹ thuật mong muốn Điều này có nghĩa là sản phẩm đã được sản xuất theo cách mà tổ chức dự định Nếu trong một khoảng thời gian, sản phẩm thường xuyên đáp ứng các tiêu chí cụ thể, quy trình đó sẽ được xem xét là hiệu quả hơn.
Theo định nghĩa của Theo Fraser (1994), hiệu quả được hiểu là sự so sánh giữa các mục tiêu đã đặt ra và kết quả đạt được Điều này cho thấy rằng việc đạt được các mục tiêu tiêu chuẩn thấp thường không gặp nhiều khó khăn.
Theo Erlendsson (2002), hiệu quả được định nghĩa là mức độ đạt được các mục tiêu đề ra Tính hiệu quả thể hiện ở khả năng hoàn thành mục đích hoặc chức năng mà một hoạt động hướng tới.
Theo Peter Drucker (2001), hiệu suất không thể tồn tại nếu thiếu hiệu quả Điều quan trọng là thực hiện tốt những gì đã đề xuất (tính hiệu quả) thay vì chỉ làm tốt những việc không quan trọng Mối quan hệ giữa hiệu suất và hiệu quả là một phần của tổng thể, trong đó hiệu quả là điều kiện cần thiết để đạt được hiệu suất.
Năm 2008, Ulrike Mandl và các cộng sự đã tiến hành phân tích hiệu suất và hiệu quả, tập trung vào mối quan hệ giữa đầu vào, đầu ra và kết quả Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá các yếu tố này để hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động.
2.1.2 Định nghĩa quy trình là gì?
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, "Quy trình" được định nghĩa là một phương pháp cụ thể để thực hiện một công việc hoặc quá trình, thường được ghi chép bằng văn bản Các tổ chức phát triển các quy trình để thực hiện và kiểm soát các quá trình của mình Một quy trình có thể kiểm soát nhiều quá trình khác nhau, trong khi một quá trình có thể được kiểm soát bởi nhiều quy trình khác nhau.
Tại sao lại cần phải có quy trình?
Mỗi cá nhân đều có kiến thức và kỹ năng khác nhau, dẫn đến cách làm việc không đồng nhất Quy trình làm việc giúp nhân viên hiểu rõ các bước cần thực hiện, cách thức tiến hành và kết quả mong đợi, tránh tình trạng không biết phải làm gì khi nhận chỉ thị từ cấp trên Đặc biệt, trong các công việc yêu cầu sự phối hợp nhóm, quy trình đảm bảo các thành viên làm việc ăn khớp và theo đúng trình tự, không còn băn khoăn về trách nhiệm hay cách thức thực hiện công việc.
Quy trình cũng giúp ích cho các cấp quản lý kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện
Tầm quan trọng của quy trình trong quản lý doanh nghiệp
Rào cản trong quá trình thực hiện quy trình:
Các cấp quản lý thường không dành thời gian để xây dựng quy trình, mặc dù họ hiểu rằng việc này có thể tốn thời gian ban đầu nhưng sẽ giúp họ dễ dàng hơn trong việc quản lý và kiểm soát công việc của nhân viên sau này.
Mặc dù trao đổi trực tiếp giúp tiết kiệm thời gian, nhưng việc ghi chép lại những thỏa thuận sau khi bàn bạc là rất cần thiết Việc này không chỉ giúp tránh quên lãng các thông tin quan trọng mà còn hạn chế những tranh luận không cần thiết sau này Do đó, việc kết hợp giữa giao tiếp trực tiếp và ghi chép sẽ tạo ra một quy trình làm việc hiệu quả hơn.
Người thực hiện quy trình cần hiểu rõ nghiệp vụ để đảm bảo hiệu quả Một quy trình hiệu quả sẽ cho phép người tuân thủ thực hiện công việc một cách suôn sẻ, từ đó nâng cao chất lượng công việc.
Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài Các tài liệu không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra
Việc sử dụng quá ít biểu mẫu trong quản lý công việc sẽ gây khó khăn trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên Biểu mẫu đóng vai trò quan trọng trong việc ghi nhận và phản ánh các hoạt động, từ đó giúp giải quyết tranh chấp và vi phạm một cách hiệu quả Do đó, việc tăng cường số lượng biểu mẫu là cần thiết để nâng cao khả năng đo lường và quản lý công việc.
Cách thiết lập quy trình:
– Xác định phạm vi áp dụng
– Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo
– Xác định số bước công việc
– Xác định các điểm kiểm soát
– Xác định người thực hiện
– Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ
– Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc
– Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm
– Mô tả, diễn giải các bước công việc, biểu mẫu kèm theo
Sử dụng quy trình hiệu quả:
Quy trình đã được thiết lập và thống nhất là yếu tố quan trọng cho hoạt động của nhân viên, đồng thời cũng là công cụ hữu hiệu để các cấp quản lý kiểm soát công việc.
Quy trình tốt hay không được đánh giá qua mức độ vận dụng vào thực tiễn và nó phải nâng cao chất lượng của người thực hiện công việc
Quy trình được thiết lập không chỉ đơn thuần là một khuôn mẫu cứng nhắc; trong nhiều trường hợp, cần linh hoạt áp dụng để tránh tình trạng chỉ chú trọng vào giấy tờ mà bỏ qua tính hiệu quả thực tế.
Các nghiên cứu có liên quan
2.2.1 Các nghiên cứu quốc tế
Nghiên cứu của Ayudya Dhiranty và cộng sự (2017) về trải nghiệm mua sắm trực tuyến trên Tokopedia tại Indonesia chỉ ra rằng có nhiều vấn đề cần cải thiện trong trải nghiệm khách hàng Sự đa dạng của các sàn thương mại điện tử mang lại lợi thế cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn nơi mua sắm Để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng giao diện, chất lượng thông tin, cũng như giảm thiểu rủi ro bảo mật Bài viết này sẽ phân tích các yếu tố này để đánh giá sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên Tokopedia.com.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại web Tokopedia ở Indonesia Nguồn: Trust And Loyalty Toward Online Shop
Hanafi và cộng sự (2017) nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ điện tử cao hơn sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó khuyến khích họ thường xuyên lựa chọn các trang web thương mại điện tử Hơn nữa, chất lượng dịch vụ điện tử còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua giá trị cảm nhận mà họ nhận được.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng, giá trị nhận được về trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành Nguồn: Evaluation of e-Service Quality, Perceived
Value on Customer Satisfaction and Customer Loyalty
Sfenrianto và cộng sự (2017) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin và sự hài lòng của người mua trên thị trường điện tử Doanh số bán hàng trực tuyến tại Indonesia đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, đạt mức cao nhất 20% mỗi năm Trong năm 2016, ước tính có hơn
Indonesia hiện có 180 triệu người dùng internet, chiếm 40% trong tổng số 250 triệu dân Theo khảo sát, bốn nhà cung cấp trực tuyến hàng đầu tại đây bao gồm Lazada, Tokopedia, OnLine eXchange và Bukalapak Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua trong mua sắm trực tuyến, bao gồm rủi ro, chuyên môn và uy tín của người mua, cũng như sự thuận tiện trong quá trình mua hàng Những phát hiện này nhằm nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng và cung cấp các hướng đi chiến lược cho các nhà cung cấp.
Figure 2.6 illustrates a research model examining the factors of buyer trust and satisfaction in the e-commerce market This model is essential for understanding how these elements influence consumer behavior and decision-making in online shopping environments By assessing the interplay between trust and satisfaction, the study aims to provide insights that can enhance the overall customer experience in electronic markets.
2.2.2 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Tố Uyên (2016) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm online tại thành phố Kon Tum Nghiên cứu dựa trên định nghĩa của Philip Kotler (1997) về sự hài lòng của khách hàng và xem xét các mô hình nghiên cứu trước đây, đặc biệt là mô hình của Liu X.
Nghiên cứu của & cộng sự (2008) đóng góp quan trọng vào việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến Bằng cách phát triển một mô hình toàn diện, nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong môi trường thương mại điện tử, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về quá trình này.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm online được trình bày trong Hình 2.7 Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến, từ đó giúp cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Online
Nghiên cứu của Ngô Quốc Chiến và Nguyễn Thị Quế Thanh (2017) chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu đã xác định rằng sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành Bên cạnh đó, bốn yếu tố gồm niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng website, chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi có tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn của khách hàng.
Hình 2.8 minh họa mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong quá trình mua sắm trực tuyến Nguồn thông tin được lấy từ nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng.
Hàng Khi Mua Sắm Trực Tuyến
NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ĐỀ
Phương pháp xác định nguyên nhân của vấn đề
Nghiên cứu này tập trung vào người dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng phương pháp định tính thông qua các câu hỏi mở để khám phá mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và tình trạng hủy đơn cũng như hoàn hàng.
Để khảo sát, chúng tôi sẽ gửi bảng câu hỏi trực tuyến thông qua ứng dụng Shopee và trang cộng đồng người dùng Shopee trên Facebook Mẫu khảo sát sẽ bao gồm những khách hàng đã từng tham gia khảo sát chỉ số NPS hoặc những người đã trải qua hậu quả từ việc hủy đơn và hoàn hàng.
Trước khi tiến hành khảo sát, tác giả sẽ thực hiện việc kiểm tra bảng câu hỏi thông qua một cuộc thử nghiệm (Pilot test) Bảng hỏi sẽ được gửi đến khoảng 10 quản lý từ các bộ phận trong công ty để thu thập ý kiến đóng góp Dựa trên phản hồi từ những người được chọn, tác giả sẽ điều chỉnh bảng hỏi nếu cần thiết, nhằm đảm bảo rằng nội dung bảng hỏi được hiểu rõ bởi đối tượng khảo sát.
Với số liệu cụ thể từ một mẫu lớn người dùng Shopee, tác giả áp dụng công thức tính mẫu cho cỡ mẫu lớn để xác định số mẫu phù hợp, mặc dù chưa có tổng thể chính xác Công thức được sử dụng là n = z² (p.q) / e².
Để xác định cỡ mẫu n, ta cần biết giá trị z tương ứng với độ tin cậy mong muốn (ví dụ, với độ tin cậy 95%, giá trị z sẽ là 1) Tỷ lệ p và q thường được ước tính là 50%/50%, điều này cho phép chúng ta tính toán khả năng lớn nhất có thể xảy ra Sai số cho phép e có thể là ±3%, ±4%, hoặc ±5%.
Để xác định cỡ mẫu cho số lượng người dùng tại sàn mua sắm điện tử Shopee, với độ tin cậy 95% và giá trị tương ứng là 1.96, sai số cho phép được đặt trong khoảng ±5% Giả định rằng giá trị p*q lớn nhất có thể xảy ra là 0.5*0.5.
Cỡ mẫu sẽ được tính là: n= 1.96
Như vậy, đối với trường hợp này, số mẫu lý tưởng có thể sử dụng để khảo sát là 385 người dùng tại sàn mua sắm điện tử Shopee
Phương pháp thu thập thông tin:
Người dùng trên sàn mua sắm điện tử Shopee đã quen thuộc với các ứng dụng mạng xã hội, do đó tác giả đã chọn phương pháp khảo sát qua thông báo trong ứng dụng và trang cộng đồng người dùng Shopee trên Facebook Điều này nhằm tạo thuận lợi cho việc giao tiếp và trao đổi thông tin với người được khảo sát Đối với nhóm mẫu định tính, nghiên cứu sử dụng biểu đồ để mô tả tỉ lệ câu trả lời của người dùng, từ đó tìm ra những yếu tố mới giúp công ty cải thiện phương pháp và quy trình khuyến mãi, nhằm duy trì sự gắn kết tốt hơn giữa Shopee và người dùng.
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu
Thực trạng quy trình tạo chương trình khuyến mãi của công ty
3.2.1 Mô tả quy trình tạo chương trình khuyến mãi hiện tại của phòng phát triển kinh doanh tại công ty TNHH Shopee Việt Nam
Hiện nay, bộ phận phát triển kinh doanh trực tiếp thực hiện các chương trình khuyến mãi như mã giảm giá, giảm giá sản phẩm, chương trình combo và các deal độc quyền Quy trình này đảm bảo việc tạo ra các ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng một cách hiệu quả.
Xác định vấn đề cần nghiên cứu
Lựa chọn kỹ thuật nghiên cứu
Lập kế hoạch nghiên cứu
Phân tích dữ liệu Giải pháp ứng dụng
Hình 3.2: Quy trình tạo chương trình khuyến mãi hiện tại của phòng phát triển kinh doanh tại công ty TNHH Shopee Việt Nam Nguồn: Shopee Việt Nam
Các chương trình khuyến mãi hiện nay đều do bộ phận phát triển kinh doanh kiểm soát, nhưng không có ai đảm bảo tính chính xác trong quá trình tạo ra chúng Điều này dẫn đến nhiều sai sót như mã giảm giá không chính xác và giá sản phẩm sai lệch, gây tổn thất lớn cho công ty Hệ quả là người dùng rời bỏ và thông tin tiêu cực lan truyền trên mạng xã hội, tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh thu hút khách hàng Để khắc phục, ngành hàng buộc phải chi ngân sách để bù đắp cho người dùng thông qua mã giảm giá hoặc chấp nhận lỗ khi giao hàng.
3.2.2 Khối lượng công việc và tổn thất gây ra:
Khối lượng công việc liên quan đến thiết lập hệ thống cho thấy mỗi ngày, bộ phận phát triển kinh doanh thực hiện trung bình khoảng 3.346 lượt thiết lập Việc vừa thực hiện chuyên môn vừa vận hành hệ thống khiến nhân viên dễ mắc sai sót và khó tập trung vào công việc chuyên môn Hệ quả là, trung bình mỗi tuần, bộ phận này chịu tổn thất lên đến 5.795 USD (3.285.000 VND).
Hình 3.3: Khối lượng công việc và tổn thất gây ra Nguồn: nội bộ Shopee
Các nguyên nhân của vấn đề tổn thất cao
3.3.1 Nguyên nhân 1: tình trạng hết hàng đến từ lỗi của bộ phận phát triển kinh doanh và nhà bán hàng
Khi triển khai một chương trình khuyến mãi, bộ phận BD cần tìm kiếm sản phẩm bán chạy và thương lượng giá với nhà cung cấp để đạt được mức giá tốt nhất Sau đó, họ phải xem xét ngân sách của ngân hàng để quyết định có trợ giá hay không Tuy nhiên, BD thường không chú ý đến lượng tồn kho và dự báo nhu cầu của người tiêu dùng, dẫn đến tình trạng đơn hàng tăng cao nhưng không có hàng hóa để giao Điều này khiến nhiều đơn hàng bị hủy, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người dùng, đặc biệt là khi họ đã dành thời gian để săn lùng sản phẩm với giá ưu đãi.
BD đôi khi không thiết lập đúng giới hạn lượt mua cho người dùng, dẫn đến việc một người có thể mua sản phẩm với số lượng lớn Hệ quả là những khách hàng đến sau không thể mua được do hết hàng nhanh chóng Điều này làm giảm trải nghiệm của người dùng, khiến họ cảm thấy Shopee không đáng tin cậy.
Nhà bán hàng thường xuyên gặp tình trạng hết hàng do bán đa kênh, bao gồm cả kênh offline và các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada và Tiki Việc không kiểm soát tốt hàng tồn kho cho từng thị trường dẫn đến việc không phân bổ hàng hợp lý, khiến kênh offline bán chạy nhưng lại gây thiếu hụt hàng cho các kênh online.
Tầm quan trọng của nguyên nhân
Tình trạng hết hàng là một nguyên nhân quan trọng dẫn đến sự sụt giảm doanh thu của công ty Khi người dùng không nhận được hàng hóa, họ thường cảm thấy bực bội và có xu hướng chia sẻ những phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm thiểu những lời đồn không tốt, Shopee phải cung cấp mã giảm giá tương ứng với giá trị hàng hóa mà người dùng lẽ ra nhận được Do đó, mỗi lần xảy ra tình trạng hết hàng, Shopee phải bù đắp khoản tiền này, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của họ.
Shopee hiện chưa can thiệp nhiều vào giao dịch của các gian hàng không thuộc quản lý của mình, dẫn đến tình trạng hết hàng thường xuyên xảy ra Khi đó, Shopee chỉ ghi nhận tỷ lệ hủy đơn hàng và điểm phạt cho những gian hàng này Nếu điểm phạt tăng cao, gian hàng sẽ không được tham gia các chương trình khuyến mãi, nhưng người dùng không được thông báo về điều này, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ.
3.3.2 Nguyên nhân 2: lỗi từ việc sai giá
Ngay cả phía BD hoặc nhà bán hàng đều luôn xảy ra tình trạng sai giá sản phẩm
Khi một sản phẩm có giá 1.000.000 đồng nhưng được nhập với giá bán chỉ 100.000 đồng, người dùng có thể lợi dụng sai sót này để đặt hàng với số lượng lớn Điều này khiến nhà bán hàng không thể giao hàng với mức giá thấp, dẫn đến việc họ phải hủy đơn hàng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người dùng Hệ quả là người tiêu dùng có thể cảm thấy Shopee lừa đảo, làm giảm lòng tin vào sàn thương mại điện tử này và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.
Nguyên nhân của triệu chứng này có vai trò quan trọng không kém tình trạng hết hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin của người dùng Để khôi phục niềm tin và khuyến khích người tiêu dùng tái mua sắm, Shopee cần phải dành một khoản ngân sách cho việc cung cấp mã giảm giá.
3.3.3 Nguyên nhân 3: chất lượng không được kiểm soát
Shopee là một sàn thương mại điện tử kết nối người mua và người bán, cho phép người bán dễ dàng tạo gian hàng mà không tốn chi phí Tuy nhiên, sự thiếu rào cản này dẫn đến việc nhiều người bán lợi dụng để bán hàng giả, hàng nhái và hàng kém chất lượng Người tiêu dùng thường chỉ thấy hình ảnh và mô tả sản phẩm hấp dẫn, nhưng khi nhận hàng, họ không thể kiểm tra trước và thường thất vọng với chất lượng thực tế Tình trạng này làm tăng tỷ lệ trả hàng hoàn tiền, giảm trải nghiệm người dùng và khiến họ mất lòng tin vào Shopee, ảnh hưởng tiêu cực đến cả những nhà bán hàng chất lượng khác.
Tổng đơn trung bình ngày Số đơn hàng hoàn trả
Hình 3.4: Số đơn hàng hoàn trả trung bình một ngày của Shopee Nguồn: Shopee Việt
Theo bảng số liệu, tỉ lệ hàng hoàn trả chỉ chiếm khoảng 2.55% so với lượng đơn trung bình mỗi ngày Mặc dù tỉ lệ này nhỏ, nhưng nó vẫn ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Tuy nhiên, trong bài viết này, tôi sẽ không tập trung vào vấn đề này do tỉ lệ chưa cao, mà sẽ chuyển hướng chú ý đến những vấn đề thực tiễn hơn.
Tầm quan trọng của nguyên nhân
Chất lượng sản phẩm trên sàn thương mại điện tử Shopee cần được kiểm soát chặt chẽ, vì nhiều nhà bán hàng đã lợi dụng nền tảng này để kinh doanh hàng giả, hàng nhái và hàng kém chất lượng Họ thậm chí còn giả mạo các doanh nghiệp uy tín, gây thiệt hại về kinh tế và làm giảm niềm tin của người tiêu dùng đối với thương mại điện tử cũng như các doanh nghiệp chân chính, đặc biệt là Shopee.
Giao dịch trên sàn thương mại điện tử có đặc thù là người bán và người mua không gặp mặt trực tiếp, dẫn đến việc người mua không thể kiểm tra hàng hóa trước khi nhận Điều này có thể gây ra tình trạng hàng hóa giao không đúng với mô tả về mẫu mã và chất lượng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong trường hợp nhà bán hàng lừa đảo và người dùng đã thanh toán trước, người tiêu dùng thường là người chịu thiệt Hơn nữa, các sản phẩm mua qua thương mại điện tử thường có giá trị nhỏ, khiến người mua ngại khiếu nại để bảo vệ quyền lợi của mình.
3.3.4 Nguyên nhân 4: Lỗi chạy chương trình khuyến mãi
Khi mã giảm giá hết hạn, việc không gỡ hình ảnh trên banner quảng cáo khiến người dùng hiểu lầm rằng vẫn có mã giảm giá để thanh toán, từ đó làm tăng khối lượng công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng Tương tự, các chương trình đã hết hạn vẫn hiển thị trên ứng dụng Shopee, gây khó khăn cho nội bộ trong việc xử lý các vấn đề phát sinh.
Trong quá trình sử dụng mã giảm giá, người dùng thường gặp phải tình trạng mã hết hạn hoặc mã sai Khi quảng cáo, các ngành hàng thường hiển thị mã giảm giá để thu hút khách hàng, nhưng khi áp dụng, nhiều người lại nhận thông báo sai mã hoặc sai mức giảm Chẳng hạn, mã quảng cáo có thể là SHOPEE1212, nhưng hệ thống lại nhận diện là SHOPEE12, khiến người dùng không thể sử dụng Hơn nữa, có trường hợp quảng cáo giảm giá 100.000 đồng nhưng thực tế chỉ giảm 90.000 đồng, gây thất vọng cho khách hàng.
Một lỗi phổ biến trong quảng cáo là sự không khớp giữa giá sản phẩm trên banner và giá thực tế Chẳng hạn, nếu hình ảnh quảng cáo ghi giá 99.000 đồng nhưng khi khách hàng đặt hàng lại phải trả 150.000 đồng, điều này sẽ làm giảm lòng tin của người tiêu dùng và tạo cảm giác bị lừa đảo Nếu không chú ý, khách hàng có thể mất tới 51.000 đồng do sự chênh lệch giá này.
Bảng 3.1: Top 10 bộ phận có số lượng lỗi gây ra nhiều nhất trong đợt khuyến mãi
Live-date issue Type of issue
Kết quả phỏng vấn
Sau khi phỏng vấn hơn 300 người dùng, chúng tôi nhận thấy rằng khi không thể đặt hàng do giá sản phẩm và mã giảm giá không đúng như quảng cáo, 60% người dùng cho rằng lỗi thuộc về hệ thống, dẫn đến tình trạng sai giá Điều này khiến họ cảm thấy khó chịu khi giá bán thực tế cao hơn giá quảng cáo, đặc biệt trong các chương trình khuyến mãi lớn vào cuối năm như ngày 11 tháng 11 và 12 tháng 12.
Bảng 3.2: những lí do người dùng suy nghĩ khi không thể đặt hàng vì giá sản phẩm và mã giảm giá không đúng như quảng cáo
Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Nhiều người dùng cho rằng Shopee đang áp dụng chiến thuật lừa đảo để tăng lượng truy cập, khiến họ tin rằng sản phẩm đã được giảm giá Điều này dẫn đến việc người tiêu dùng đặt hàng mà không chú ý đến số tiền thực tế cần thanh toán.
Lỗi hình ảnh là một vấn đề ít người dùng nghĩ đến khi tham gia các chương trình khuyến mãi trên Shopee Nhiều người cho rằng Shopee đã chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc bán sản phẩm, bao gồm giá khuyến mãi, lượng tồn kho và thời gian chạy chương trình Do đó, họ thường không xem lỗi giá là trách nhiệm của Shopee.
Khi đơn hàng chưa được xử lý, người dùng thường có những suy nghĩ khác nhau Đặc biệt, 56% người dùng cho rằng nhà bán hàng cố tình xử lý đơn hàng chậm trễ Tiếp theo, 29% cho rằng lỗi hệ thống khiến nhà bán hàng không thể xử lý đơn hàng Cuối cùng, một số người nghĩ rằng nhà bán hàng không còn hàng để giao.
Shopee lừa đảo để người dùng truy cập nhiều
Lỗi hệ thống nên hiển thị sai giá (giá bán cao hơn giá quảng cáo)
Bảng 3.3: Những lí do người dùng suy nghĩ khi đơn hàng chưa được xử lí
Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Trong lý thuyết, nhà bán hàng thường có ít trường hợp xử lý đơn hàng chậm, vì họ luôn mong muốn giao hàng nhanh nhất để phục vụ người dùng Khi hàng đã được giao, khả năng khách hàng đổi ý sẽ giảm Hơn nữa, việc giao hàng chậm có thể dẫn đến điểm đánh giá hoạt động thấp cho nhà bán hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của họ.
Nhà bán hàng không còn hàng để giao
Nhà bán hàng xử lí chậm trễ
Lỗi hệ thống nên nhà bán hàng không thể xử lí đơn hàng
Nhà bán hàng cố tình xử lí chậm trễ Hệ thống chưa xét duyệt
Chỉ có 10% đơn hàng được xử lý nhanh chóng, trong khi 46% còn lại đang chờ duyệt, dẫn đến thời gian xử lý kéo dài Điều này khiến các nhà bán hàng gặp khó khăn và không thể hoạt động hiệu quả khi phải đối mặt với tình trạng ứ đọng.
Theo biểu đồ, 88% sai sót trong thiết lập hàng tồn kho trên các trang thương mại điện tử xuất phát từ sự chủ quan của nhà bán hàng Việc không kiểm tra thường xuyên giữa hàng tồn kho ảo và hàng tồn kho thực tế đã dẫn đến tình trạng hủy đơn hàng do thiếu hàng hóa giao cho khách hàng.
Người dùng chủ yếu quan tâm đến việc nhận hàng hóa chất lượng và không hư hỏng sau khi đặt hàng, trong khi kinh nghiệm dự báo và chia tồn kho của nhà bán hàng không phải là mối bận tâm của họ Những trách nhiệm như dự báo và quản lý kho là nghĩa vụ của nhà bán hàng.
Bảng 3.4: những suy nghĩ của người dùng khi nhận được thông báo đơn hàng bị hủy vì lí do hết hàng
Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Sai sót trong việc thiết lập hàng tồn kho Kinh nghiệm dự báo của nhà bán hàng
Nhà bán hàng không chia hàng tồn cho nhiều kênh bán hàng
Bảng 3.5: những suy nghĩ của người dùng khi nhận được thông báo đơn hàng bị hủy vì lí do sai giá
Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Việc hủy đơn hàng do sai giá gây ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng, với 74% người tiêu dùng nghi ngờ rằng các nhà bán hàng cố tình áp dụng giá sai để thu hút khách hàng Điều này dẫn đến việc hủy bỏ tất cả các đơn hàng với lý do sai giá, gây ra sự thất vọng cho người mua khi họ đã dành thời gian tìm kiếm và đặt hàng sản phẩm với giá khuyến mãi trong khoảng thời gian nhất định Kết quả là, người tiêu dùng chỉ nhận được thông báo hủy đơn hàng, gây ra sự ức chế và không hài lòng.
Người mua thường nhận thức được lỗi nhân sự khi giá sản phẩm hiển thị là 1.000.000 VND nhưng lại được nhập vào hệ thống với giá thấp hơn, như 100.000 VND Điều này xảy ra do nhà bán hàng có quá nhiều mặt hàng và cần thiết lập giá gốc cũng như giá khuyến mãi cho từng chương trình Bên cạnh đó, chất lượng hàng hóa cũng là vấn đề quan trọng, vì Shopee chỉ là nền tảng trung gian kết nối người mua và người bán, không kiểm soát chất lượng sản phẩm.
Lỗi về mặt nhân sự Nhà bán hàng cố tình làm vậy để thu hút khách hàng
Bảng 3.6: những suy nghĩ của người dùng khi chất lượng không đúng như mô tả
Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Biểu đồ cho thấy chất lượng hàng hóa không phải là tiêu chí ràng buộc khi mở gian hàng trực tuyến trên Shopee, vì không có hợp đồng hay phí nào phải trả Nhiều nhà bán hàng đã lợi dụng điều này để bán sản phẩm kém chất lượng Do mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng không thể kiểm tra sản phẩm trước, dẫn đến việc họ nhận hàng hư hỏng hoặc không đạt yêu cầu với giá thấp, khiến họ không muốn đổi trả Điều này đã tạo ra trải nghiệm tồi tệ cho người dùng, gây ấn tượng xấu về Shopee, khiến họ nhầm lẫn Shopee là người bán hàng chứ không phải bên thứ ba.
Lỗi từ đơn vị vận chuyển là một nguyên nhân phổ biến gây hư hỏng sản phẩm, vì không có nhà bán hàng nào muốn giao hàng bị móp méo hay bể vỡ Để bảo vệ bản thân, các nhà bán hàng thường đóng gói sản phẩm cẩn thận nhằm tránh tình trạng sản phẩm bị ném hay va chạm trong quá trình vận chuyển, đặc biệt là khi sử dụng dịch vụ giao hàng nhanh hay tiết kiệm.
Nhà bán hàng cố tình gian lận
Shopee không có chính sách ràng buộc dành cho hàng kém chất lượng
Do lỗi của đơn vị vận chuyển dẫn đến hàng hóa bị bể vỡ, nhà bán hàng cần có biện pháp phòng tránh tình trạng người dùng không nhận hàng, bùng hàng hoặc shipper không giao hàng Khi hàng hóa được hoàn về, nhà bán hàng vẫn có khả năng giao lại cho người dùng khác, đảm bảo tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
Nguyên nhân tiềm năng
Như vậy, thông qua khảo sát, ta có thể thấy một vấn đề mới được phát hiện, đó là
"Lỗi hệ thống" được nội bộ công ty nhận thức là một vấn đề tiềm năng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ hủy đơn hàng, đồng thời tác động gián tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Nguyên nhân gây ra lỗi hệ thống thường xuất phát từ quy trình xử lý đơn hàng trong những ngày bình thường Sau khi khách hàng thực hiện đặt hàng qua hình thức thanh toán COD, hệ thống sẽ tự động xử lý thông tin đơn hàng.
Trong vòng 30 phút, hệ thống sẽ xác nhận đơn hàng là bình thường hay gian lận Nếu phát hiện đơn gian lận, hệ thống sẽ tự động hủy Ngược lại, nếu đơn hàng hợp lệ, sau 30 phút, nhà bán hàng có thể ấn nút “Chuẩn bị hàng” để xử lý đơn, và đơn vị vận chuyển sẽ nhận thông tin để đến lấy hàng Trong các sự kiện mua sắm lớn và giảm giá, lượng đơn hàng có thể tăng gấp 5 lần so với ngày thường.
Hệ thống gặp khó khăn do lượng truy cập tăng cao và đơn hàng tăng đột biến, dẫn đến lỗi hệ thống khiến đơn hàng bị kẹt và không thể xử lý Điều này làm cho thời gian xác nhận đơn hàng kéo dài gấp 16 lần so với bình thường, từ 30 phút lên đến 8 tiếng Thời gian nhận hàng lâu đã làm tăng tỉ lệ hủy đơn hàng, khi khách hàng có thể thay đổi ý định hoặc không còn nhu cầu mua sắm.
Tầm quan trọng của nguyên nhân
Lỗi hệ thống là vấn đề nghiêm trọng, không giống như các lỗi thông thường khác Khi xảy ra lỗi hệ thống, thời gian xử lý đơn hàng có thể kéo dài từ 30 phút đến 8 tiếng, gây áp lực lớn lên người dùng và các bên liên quan.
Người dùng thường lo lắng về tình trạng đơn hàng chưa được giải quyết, dẫn đến việc họ tạo áp lực cho nhà bán hàng qua việc liên lạc thường xuyên qua điện thoại hoặc tin nhắn trên ứng dụng Shopee Sự gia tăng lượng tin nhắn làm cho hệ thống phải xử lý nhiều thông tin hơn, gây ra tình trạng quá tải và lưu lượng truy cập đông đúc Hệ quả là thông tin không được truyền tải đúng cách, tạo ra một vòng lẩn quẩn khó có thể giải quyết.
Khi nhà bán hàng nhận quá nhiều tin nhắn từ người dùng, họ không có đủ thời gian để phản hồi kịp thời, dẫn đến tỉ lệ phản hồi chậm Tỉ lệ này được hiển thị trên giao diện trang bán hàng của Shopee, và khi người dùng thấy tỉ lệ phản hồi chậm, họ sẽ nghĩ rằng chủ shop không chăm sóc tốt khách hàng, từ đó có khả năng bỏ đi mà không thực hiện giao dịch.
Hình 3.5: Tỉ lệ phản hồi được biểu hiện trên website Shopee Nguồn: https://shopee.vn
Lượng tin nhắn quà nhiều khiến nhà bán hàng không thể trả lời tất cả trong thời gian ngắn, dẫn đến tỉ lệ phản hồi thấp Tỉ lệ này là một trong những tiêu chí xét duyệt Shop Yêu Thích, giúp củng cố lòng tin của người dùng Khi người dùng thấy nhãn “Yêu thích”, họ sẽ cảm thấy tin cậy hơn vào shop, từ đó tăng khả năng mua sắm.
Hình 3.6: Sản phẩm được gắn nhãn “Yêu thích” Nguồn: https://shopee.vn
Hình 3.7: Các tiêu chí xét duyệt để được trở thành Shop Yêu Thích Nguồn: Thông báo hàng tháng dành cho nhà bán hàng của Shopee
Khi xảy ra lỗi hệ thống, áp lực tăng lên đối với các bộ phận trong công ty, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, khi họ phải xử lý một lượng lớn cuộc gọi và email từ người dùng, nhằm ngăn chặn việc hủy đơn hàng và đảm bảo giao hàng nhanh chóng Điều này dẫn đến việc bộ phận này phải làm việc nhiều hơn so với ngày bình thường Đồng thời, bộ phận phát triển kinh doanh cũng bị ảnh hưởng, vì sự chậm trễ trong xử lý đơn hàng khiến người dùng hủy đơn nhiều hơn, làm cho doanh thu không đạt mục tiêu ban đầu, dẫn đến thất thoát doanh thu cho công ty.
3.6 Sơ đồ nguyên nhân kết quả cập nhật
Hình 3.8: Sơ đồ nguyên nhân kết quả cập nhật Nguồn: Mô hình được tác giả tổng hợp
Như vậy, thông qua khảo sát, ta có thể thấy một vấn đề mới được phát hiện, đó là
"Lỗi hệ thống" là một vấn đề tiềm ẩn mà công ty nhận thức rõ, vì nó có thể ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ hủy đơn hàng Ngoài ra, vấn đề này còn tác động gián tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
4.1 Kết luận về các yếu tố nội bộ ảnh hưởng hiệu quả của quy trình tạo chương trình khuyến mãi
Nghiên cứu “Quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại công ty TNHH Shopee Việt Nam” dựa trên mô hình 3.6 với ba yếu tố chính: “chất lượng thông tin”, “chất lượng hàng hóa” và “lỗi hệ thống” Phương pháp định tính được áp dụng thông qua khảo sát 400 người dùng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố này có ảnh hưởng rõ rệt đến trải nghiệm khách hàng tại Shopee Việt Nam.
Chất lượng thông tin đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm khách hàng, với độ tin cậy đạt yêu cầu chiếm 42.8% tác động từ quy trình tạo chương trình khuyến mãi hiện tại Trong đó, lỗi hết hàng chiếm 20%, lỗi sai giá 14.8% và lỗi thiết lập hình ảnh chương trình chiếm 8%.
Biến chất lượng hàng hóa: đạt yêu cầu về độ tin cậy, chiếm 20% nên mô hình có ý nghĩa nghiên cứu
Biến lỗi hệ thống: đạt yêu cầu về độ tin cậy, chiếm 12% nên mô hình có ý nghĩa nghiên cứu
Thứ tự tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc được xác định như sau: biến chất lượng thông tin có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là biến chất lượng hàng hóa, và cuối cùng là biến lỗi hệ thống.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong quy trình tạo chương trình khuyến mãi là yếu tố quan trọng giúp Shopee củng cố và hoàn thiện quy trình của mình Điều này không chỉ hỗ trợ xây dựng thương hiệu mà còn nâng cao hoạt động kinh doanh, thu hút người dùng và đảm bảo rằng khách hàng luôn có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ của Shopee.
Từ kết quả thu được ở chương 3, tác giả đã giải quyết được các câu hỏi ở phần mục tiêu nghiên cứu chương
1 Quy trình hiện tại gây ra những vấn đề nào cho người dùng? Nó kéo theo hệ lụy tổn thất gì? Bao gồm phía người dùng và công ty
Nghiên cứu chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, bao gồm "chất lượng thông tin", "chất lượng hàng hóa" và "lỗi hệ thống" Hệ quả của những vấn đề này là công ty phải chịu tổn thất trung bình khoảng 135 triệu mỗi tuần (theo số liệu thống kê nội bộ ở mục 3.2.2), đồng thời trải nghiệm của khách hàng giảm xuống còn 41.61 (theo số liệu thống kê nội bộ ở mục 1.4.2.1).
2 Giải pháp nào được xem là hiệu quả để có thể hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi
Giải pháp và kiến nghị cho công ty TNHH Shopee Việt Nam
Trong ngành Thương Mại điện tử, các doanh nghiệp kỳ vọng rằng các chương trình khuyến mãi sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa chi phí Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa xây dựng quy trình hoàn chỉnh cho các chương trình khuyến mãi, thiếu đầu tư cho việc đánh giá sau khi kết thúc và chưa nhận thức rõ về tác động của quy trình nội bộ đến trải nghiệm người dùng Nghiên cứu chỉ ra rằng Shopee Việt Nam cũng gặp phải tình trạng này, khi mà việc đánh giá lại hiệu quả chương trình thường bị lãng quên trong bối cảnh tăng trưởng nóng Do đó, việc đánh giá tính ổn định của hệ thống là rất quan trọng, giúp xác định các điểm mạnh và vấn đề cần cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản trị.
Shopee Việt Nam hiện đang gặp phải vấn đề nghiêm trọng liên quan đến lỗi hệ thống do phụ thuộc vào hệ thống của công ty mẹ tại Singapore và Thẩm Quyến Khi xảy ra sự cố kỹ thuật, nhân viên địa phương gặp khó khăn trong việc báo cáo lỗi do nguồn nhân lực hạn chế trong bộ phận hỗ trợ Điều này dẫn đến tình trạng quá tải cho bộ phận hỗ trợ địa phương, gây chậm trễ trong việc xử lý các lỗi kỹ thuật liên tục Để khắc phục tình trạng này, ban lãnh đạo Shopee Việt Nam cần chú trọng thiết lập quy trình báo cáo lỗi hiệu quả cho các phòng ban nhằm tăng cường khả năng phản ứng và giảm thiểu thời gian xử lý sự cố.
Kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu suất tại Shopee Việt Nam bao gồm việc thành lập một bộ phận chuyên trách để tiếp nhận và xử lý các vấn đề hoặc lỗi kỹ thuật do nhân viên nội bộ báo cáo.
Quy trình báo cáo sự cố đã được mở rộng để mọi người có thể trực tiếp tạo yêu cầu và báo cáo lỗi mà không cần tìm người phụ trách Nhân viên tại các quốc gia không có quyền truy cập vào hệ thống Singapore và Thẩm Quyến cũng có thể báo cáo lỗi trực tiếp Hệ thống tự động hóa sẽ tự động gán tên người phụ trách, và nhóm địa phương sẽ nhận thông báo qua email khi yêu cầu được tạo Tất cả các vấn đề lỗi sẽ chỉ được gán cho nhóm PS và nhóm địa phương, trong khi PM và Dev không được chỉ định xử lý yêu cầu này.
Hình 4.1: Quy trình báo cáo sự cố đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Trong bối cảnh Shopee Việt Nam, chất lượng thông tin đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp Để đạt được mục tiêu doanh số, cần có sự hỗ trợ từ các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo nhằm tiếp cận đông đảo người dùng Kết quả khảo sát cho thấy rằng người dùng đánh giá cao chất lượng thông tin và xem đây là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm mua sắm của họ.
Chất lượng thông tin tại Shopee Việt Nam hiện đang gặp nhiều hạn chế, với độ chính xác chưa cao và nhiều sai sót trong các chi tiết nhỏ như giá bán sản phẩm và nội dung hình ảnh Sau hai năm làm việc tại Shopee, tác giả nhận thấy rằng chính sách cho phép nhân viên bộ phận phát triển kinh doanh tự tạo nội dung cho các chương trình khuyến mãi đã dẫn đến nhiều vấn đề, như việc người dùng không được hưởng giá khuyến mãi đúng cách Điều này không chỉ gây khó khăn cho người tiêu dùng mà còn buộc các ngành hàng phải sử dụng ngân sách để sửa chữa lỗi do nhân viên gây ra Tuy nhiên, cấp lãnh đạo vẫn chưa xem đây là một vấn đề quan trọng Để cải thiện tình hình, nghiên cứu đề xuất rằng Ban lãnh đạo Shopee Việt Nam nên để bộ phận phát triển kinh doanh tập trung vào chuyên môn của họ, như tìm kiếm và thương lượng giá sản phẩm, trong khi bộ phận vận hành sẽ đảm nhiệm việc thiết lập giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm và nội dung hình ảnh quảng cáo.
Kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu suất tại Shopee Việt Nam sẽ bao gồm việc thành lập một bộ phận chuyên trách, có nhiệm vụ tiếp nhận và thiết lập các thông tin khuyến mãi cần thiết như giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm và nội dung hình ảnh quảng cáo theo yêu cầu của bộ phận phát triển kinh doanh.
Không để cho bộ phận phát triển ngành hàng phải lo quá nhiều công việc vận hành
Lên quy trình tạo chương trình khuyến mãi và kiểm tra phù hợp để ngăn chặn tổn thất cho công ty
Hình 4.2: Quy trình tạo khuyến mãi (mã giảm giá) đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Hình 4.3: Quy trình tạo khuyến mãi (cho sản phẩm) đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Kế hoạch thực hiện
4.3.1 Triển khai quy trình báo cáo sự cố đề nghị Để triển khai được quy trình báo cáo sự cố đề nghị, công ty TNHH Shopee Việt Nam cần phải phát triển 1 hệ thống chuyên môn dành cho việc gửi yêu cầu xử lý lỗi và tiếp nhận báo cáo Vì các nhân viên không thể nhớ hết được tất cả vấn đề mà mình từng
Cần xác định rõ người phụ trách cho từng lĩnh vực trong nhóm hỗ trợ địa phương và nhóm hỗ trợ tại Singapore và Thẩm Quyến, nhằm tự động hóa quy trình gửi yêu cầu từ nhân viên nội bộ đến đúng người phụ trách.
Khi thực hiện quy trình này, các vấn đề tiềm ẩn và ảnh hưởng đến các bên liên quan sẽ được hạn chế tối đa, đồng thời giúp mọi người tránh khỏi tình trạng tam sao thất bản Kế hoạch cần được triển khai theo thời gian dự kiến đã đặt ra.
Bảng 4.1: Thời gian thực thi dự án xây dựng quy trình báo cáo sự cố
Nguồn: Đề xuất từ tác giả
4.3.2 Triển khai quy trình tạo khuyến mãi đề nghị Để triển khai được quy trình tạo khuyến mãi đề nghị, công ty TNHH Shopee Việt Nam cần phải thành lập 1 bộ phận mới chuyên phụ trách để tiếp nhận thiết lập các thông tin khuyến mãi (bao gồm giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm và nội dung hình ảnh quảng cáo) mà bộ phận phát triển kinh doanh yêu cầu
Khi triển khai dự án, có thể một số nhân viên trong phòng phát triển kinh doanh không ủng hộ hoặc thậm chí rời bỏ công ty, do họ cảm thấy mất quyền kiểm soát Tuy nhiên, việc triển khai dự án là cần thiết, bởi tổn thất của công ty đã thể hiện rõ qua chỉ số NPS giảm xuống còn 41.61% trong năm, chủ yếu do sai sót từ bộ phận này Cần có kế hoạch thực thi dự án với thời gian dự kiến cụ thể.
Bảng 4.2: Thời gian thực thi dự án quy trình tạo khuyến mãi
Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Khi triển khai dự án với 10 nhân lực, bao gồm 1 quản lý cấp thấp và 9 nhân viên, công ty cần chi trả 85 triệu VND mỗi tháng Số tiền này giúp công ty tiết kiệm được 533 triệu VND chi phí tổn thất do nhân viên gây ra.
Bảng 4.3: Chi phí ước tính tuyển dụng nhân viên
Mức lương/tháng Tổng cộng Quản Lý cấp thấp 1
Bảng 4.4: Tổn thất trung bình mỗi tuần do nhân viên bộ phận phát triển kinh doanh gây ra Tổn thất/tuần
Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Ayudya Dhiranty,Budi Suharjo,Gendut Suprayitno (2017) An Analysis On Customer
Satisfaction, Trust And Loyalty Toward Online Shop Indonesian Journal of
Bland, J Martin and Douglas G Altman (1996) Statistics Notes: Measurement Error
Cochran, W G (1968) Errors of Measurement in Statistics American Statistical
Association and American Society for Quality, 637–666
Drucker, P (2001), EficienĠa factorului decizional (“The efficiency of the decision makers”)
Diana M, Alin O, Marian C (2010), Efficiency, Effectiveness and Performance of the public Romanian Journal of Economic Forecasting, 136-140
SECTOR Romanian Journal of Economic Forecasting
Erlendsson, J (2002) Value for money studies in higher education Retrieved
December 23, 2009 from http://www.hi.is/w jones/eaps/wh vfmhe.htm
Fraser, M., 1994, ‘Quality in higher education: an international perspective' in Green,
D (Ed.), 1994, What is Quality in Higher Education? 101–111
GARVIN (2010) Product Quality 5 approaches, 8 dimensions, Garvin, General
Hanafi, M (2017) Evaluation of e-Service Quality, Perceived Value on Customer
Satisfaction and Customer Loyalty International Business Management, 1892-
Juran, J.M (1986) The quality Trilogy: A Universal Approach to Managing for
Kalla, S (2009, January 13) Systematic Error Retrieved from Explorable: https://explorable.com/systematic-error
Llewellyn, D (2010) Elevating Expectations: 5 Ways Product Quality Impacts Your
Monica (2016, June 27) Business Queensland Retrieved from Business processes, procedures and standards: https://www.business.qld.gov.au/starting- business/planning/business-planning/processes-procedures-standards
Monnappa, A (2019) Pioneers of Project Management: Deming vs Juran vs Crosby
Robledo, P (2017) Retrieved from Differences between Processes, Procedures and
Work Instructions: https://medium.com/@pedrorobledobpm/differences- between-processes-procedures-and-work-instructions-fd64ef2946f5
Smith J L Phil Crosby (1965) Quality is free
Saleh, K (2016) E-commerce Abandonment Rates Conversion Rate Optimization,
Saleh, K (2013) The Importance of Providing a Great Customer Experience
In 2024, customer experience statistics highlight the necessity for businesses to adapt to evolving consumer expectations, as 89% of eCommerce consumers abandon brands due to poor service The global customer experience management market, valued at approximately $12.04 billion, is projected to grow at 15.8% annually through 2030, driven by a focus on customer satisfaction Notably, 61% of consumers are willing to pay at least 5% more for a good experience, emphasizing the competitive advantage for businesses that prioritize customer care Furthermore, 80% of companies plan to increase investments in customer experience, recognizing its critical role in brand loyalty, where 97% of consumers agree that quality service fosters loyalty Improving retention by just 5% can lead to a 25% increase in profitability, and brands providing excellent service see 93% of consumers likely to make repeat purchases With 45% of service professionals integrating AI to enhance operations, businesses are urged to streamline interactions, as poor service results in significant losses, totaling $1.6 trillion in the U.S alone Ultimately, a strong focus on customer experience not only reduces costs but also drives long-term success through increased revenue and customer loyalty.
Sfenrianto,Tendi Wijaya,Gunawan Wang (2018) Assessing the Buyer Trust and
Satisfaction Factors in the E-Marketplace Journal of Theoretical and Applied
Thakur, D (2017) Ecomputer Notes Retrieved from What is Quality of Information?: http://ecomputernotes.com/mis/what-is-mis/quality-of-information
Ulrike Mandl, Adriaan Dierx, Fabienne Ilzkovitz (2008) The Effectiveness And
Efficiency Of Public Spending European Commission, Directorate General for
Tôi không biết!
Chi, N P (2010) Nghiên cứu một số mô hình thương mại điện tử thành công trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 34-67
Trải nghiệm khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh bền vững, đặc biệt trong nền kinh tế trải nghiệm hiện nay Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng để tạo ra giá trị lâu dài và tăng cường sự trung thành của khách hàng Việc áp dụng các chiến lược trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Shopee, a leading e-commerce platform, has experienced significant growth since its inception, as detailed in its 2019 overview The online retail sector is poised for explosive expansion, according to a 2019 article from Tạp chí Tài Chính, highlighting the increasing demand and potential of digital commerce in the region.
Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000 : 2005) về hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành
Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam (2005) Retrieved from Một số khái
Trương Thị Thu Hường và Phan Duy Hùng (2017) đã thực hiện một nghiên cứu tổng quan về hành vi khách hàng trực tuyến, đặc biệt là những yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện đơn hàng bán lẻ Nghiên cứu này được công bố trên Tạp Chí, cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức khách hàng tương tác và quyết định mua sắm trong môi trường trực tuyến.
Công Thương: http://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/tong-quan-hanh-vi- khach-hang-truc-tuyen-chiu-tac-dong-boi-viec-thuc-hien-don-hang-ban-le- 51025.htm
Uyên, N T (2016) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng Khi Mua Sắm Online 7-24.
