Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng, có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, nhưng bản chất của nó được xác định bởi cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, dịch vụ là hoạt động sáng tạo nhằm gia tăng giá trị và tạo sự khác biệt, từ đó xây dựng thương hiệu và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Bùi Nguyên Hùng (2004) định nghĩa dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng và tạo ra giá trị Philip Kotler cũng cho rằng dịch vụ là hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Như vậy, các quan niệm về dịch vụ rất đa dạng và phong phú, phản ánh nhiều góc độ nhìn nhận và đánh giá khác nhau.
Chất lƣợng ở đây là gì? Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Hay quan điểm Armand Feigenbaum (1945)
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên kinh nghiệm thực tế và các yêu cầu của họ, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Những yêu cầu này phản ánh mục tiêu động của khách hàng trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Tổ chức American Society for Quality, chất lượng là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Gronroos (1984) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức dịch vụ đó được thực hiện.
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, và khái niệm này rất đa dạng, phụ thuộc vào từng loại dịch vụ cụ thể Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau giữa các cá nhân.
Trong các nhà hàng, chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự phục vụ kịp thời, sự chu đáo và thân thiện của nhân viên Đánh giá dịch vụ tốt hay không liên quan đến thái độ và hành vi của người phục vụ, cũng như mối quan hệ trong công ty Để tạo ra dịch vụ tốt, cần có sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật và chức năng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng và khách sạn, nhưng vẫn còn thiếu các nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề này.
Nhà hàng Sen Vàng đang đối mặt với thách thức trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh Việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng này là rất cần thiết và mang tính cấp bách Đề tài này không chỉ phản ánh tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng mà còn là một hướng đi mới, không trùng lặp với các nghiên cứu trước đây.
Mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng, nhằm xác định những lĩnh vực cần bổ sung và cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện nay.
Phạm vi nghiên cứu : Công ty TNHH Sen Vàng Restaurant:
Cơ sở 1: Tầng 5 TTTM Vincom Việt Trì T Phú Thọ
Cơ sở 2: Tầng 1 Aeon mall quận Lê Chân TP Hải Phòng
Thời gian nghiên cứu: Từ 04/2017 đến 04/2021
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát trong nghiên cứu xã hội học thực nghiệm là cách thu thập thông tin thông qua các giác quan như nghe và nhìn, nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu Điểm mạnh của phương pháp này là khả năng ghi nhận ấn tượng trực tiếp và sự thể hiện của cá nhân được quan sát Tuy nhiên, phương pháp này có hạn chế khi chỉ áp dụng cho các nghiên cứu liên quan đến hiện tại, không thể khảo sát quá khứ hay tương lai Hơn nữa, tính bao trùm của quan sát cũng bị giới hạn do không thể quan sát mẫu lớn và có thể bị ảnh hưởng bởi tính chủ quan của người quan sát.
Phương pháp quan sát có những ưu và nhược điểm riêng, thường được áp dụng trong nghiên cứu đại diện, nghiên cứu thử nghiệm, cũng như trong việc xác định độ chính xác của các mô hình lý thuyết Phương pháp này giúp kiểm tra và đánh giá kết quả nghiên cứu một cách hiệu quả.
Kỹ thuật quan sát yêu cầu một kế hoạch chu đáo trước khi tiến hành, bao gồm việc xác định mục tiêu quan sát để trả lời câu hỏi nghiên cứu, đối tượng cần quan sát, thời điểm và địa điểm quan sát hợp lý Cần lựa chọn phương pháp tiếp cận phù hợp, xác định thời gian quan sát và hình thức ghi lại thông tin như ghi chép, ghi âm, chụp ảnh hoặc quay video Ngoài ra, việc tổ chức quan sát cần được thực hiện một cách chặt chẽ và có sự phối hợp giữa các quan sát viên Cuối cùng, lựa chọn loại hình quan sát phải dựa vào vấn đề nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu để đảm bảo tính hiệu quả.
Phương pháp khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp thường được thực hiện tại các địa điểm công cộng như trung tâm thương mại, giúp quảng bá sản phẩm và thu thập phản hồi từ người tiêu dùng ngay lập tức Mặc dù khảo sát trực tiếp mang lại tỷ lệ phản hồi lên tới 90%, nhưng chi phí thực hiện cao do yêu cầu về thời gian và nguồn nhân lực.
Khảo sát qua điện thoại là phương pháp nghiên cứu thị trường tiết kiệm hơn khảo sát trực tiếp nhưng lại tốn kém hơn so với gửi thư Tuy nhiên, do người dân thường có phản ứng tiêu cực với tiếp thị từ xa, việc thuyết phục họ tham gia phỏng vấn qua điện thoại ngày càng trở nên khó khăn, dẫn đến tỷ lệ phản hồi chỉ đạt 50-60%.
Khảo sát qua thư (Mail surveys) là một phương pháp nghiên cứu thị trường hiệu quả với chi phí đầu tư thấp, giúp tiếp cận được lượng khán giả lớn Mặc dù tỷ lệ phản hồi chỉ đạt từ 3% đến 15%, nhưng đây vẫn là lựa chọn tiết kiệm cho các doanh nghiệp nhỏ.
Khảo sát trực tiếp trực tuyến có thể dẫn đến tỷ lệ phản hồi không ổn định và kết quả không đáng tin cậy do thiếu kiểm soát thông tin phản hồi Mặc dù vậy, đây là một phương pháp nghiên cứu thị trường đơn giản và tiết kiệm chi phí, giúp thu thập ý kiến, sự ưu tiên và bằng chứng từ khách hàng.
Phương pháp tổng hợp phân tích lý thuyết và số liệu bao gồm hai bước chính: phân tích và tổng hợp Phân tích giúp chia nhỏ lý thuyết và số liệu thành các khía cạnh, bộ phận và mối quan hệ theo thời gian, từ đó nhận thức và khai thác các thông tin cần thiết cho nghiên cứu Ngược lại, tổng hợp kết nối các mặt và mối quan hệ thông tin đã thu thập, tạo ra một hệ thống lý thuyết mới, đầy đủ và sâu sắc về chủ đề nghiên cứu.
Kết cấu đề tài
Ngoài mở đầu, nội dung và kết luận khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà hàng Sen Vàng
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở chuyên cung cấp dịch vụ nấu nướng và phục vụ món ăn, đồ uống cho khách hàng, chủ yếu để thưởng thức tại chỗ Nhiều nhà hàng còn có dịch vụ gói món ăn mang đi Ngoại hình và phong cách của nhà hàng rất đa dạng, phản ánh đặc trưng văn hóa của từng quốc gia, vùng miền và cộng đồng Các nhà hàng cũng cung cấp nhiều loại hình phục vụ, thực đơn phong phú và các món ăn do bếp trưởng chế biến.
Nhà trọ và quán rượu đã xuất hiện từ thời cổ đại, nhưng dịch vụ ăn uống dành cho du khách và người dân địa phương rất hiếm Thường thì, việc phục vụ ăn uống chỉ là một dịch vụ kèm theo tại các quán trọ hoặc quán rượu Nhà hàng hiện đại, chuyên phục vụ đồ ăn theo yêu cầu của khách, có nguồn gốc từ Pháp thế kỷ 18, mặc dù hình thức tương tự có thể đã tồn tại từ thời La Mã hoặc thời nhà Tống ở Trung Quốc với các quán tửu lâu.
Nhà hàng thường được điều hành bởi một chủ sở hữu và có đội ngũ nhân viên, bao gồm đầu bếp và bồi bàn Đầu bếp, hay còn gọi là chef, là người phụ trách chế biến món ăn Nhà hàng cung cấp thực đơn đa dạng cho khách hàng, bố trí bàn ghế hợp lý, cùng với các món ăn, thức uống phong phú Đặc biệt, nhà hàng có quy mô lớn hơn và số lượng món ăn phong phú hơn so với quán ăn hay tiệm ăn Tên gọi của nhà hàng có thể dựa trên tên người chủ, địa phương hoặc các món đặc sản nổi bật.
Nhà hàng Á cung cấp đa dạng món ăn mang phong cách châu Á, trong khi nhà hàng Âu chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu Bên cạnh đó, nhà hàng Pháp nổi bật với các món ăn đặc trưng của nền ẩm thực Pháp, và nhà hàng Ý mang đến hương vị độc đáo của ẩm thực Ý Cuối cùng, nhà hàng Nhật giới thiệu những món ăn tinh tế mang đậm bản sắc văn hóa Nhật Bản.
Theo hình thức phục vụ, nhà hàng có thể chia thành nhiều loại như À La Cart, Fast Food, lẩu và nướng Hình thức phục vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách hàng, vì những người muốn ăn nhanh sẽ không chọn nhà hàng lẩu hay nướng Do đó, việc lựa chọn đúng hình thức phục vụ là rất quan trọng để thu hút khách hàng.
Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn như hải sản, lẩu hay nướng có cả lợi ích và hạn chế Một mặt, việc cung cấp món Âu có thể thu hút lượng lớn khách hàng phương Tây, nhưng mặt khác, điều này có thể khiến nhà hàng khó khăn trong việc thu hút khách hàng yêu thích món Á hoặc các món Nhật, Trung Quốc Do đó, kinh doanh chuyên món thường ít được các nhà hàng lựa chọn, ngoại trừ những nhà hàng đặc sản vùng miền.
Theo quy mô và đẳng cấp, các loại hình nhà hàng bao gồm quán ăn bình dân, quầy ăn di động, căn tin, nhà hàng trung-cao cấp và nhà hàng sang trọng Mỗi loại hình này mang đến phong cách phục vụ khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày càng trở nên quan trọng trong xã hội hiện đại, khi nhu cầu về ẩm thực không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu sinh lý mà còn phục vụ nhu cầu tâm lý của con người Việc ăn uống bên ngoài mang lại cho khách hàng trải nghiệm thỏa mãn cả hai nhu cầu này, với nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Theo từ điển Oxford, dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, và theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính chất mau hỏng theo thời gian, được mang đến cho khách hàng.
Dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ liên quan đến món ăn và thức uống, nhằm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của khách hàng với mục đích sinh lợi Tại nhà hàng, khách hàng không chỉ tìm kiếm sự thỏa mãn về ẩm thực mà còn về thẩm mỹ thông qua các dịch vụ giải trí như nghe nhạc hoặc hát Karaoke Do đó, dịch vụ ăn uống bao gồm ba hoạt động chính: sản xuất, bán và phục vụ.
Hoạt động sản xuất vật chất trong nhà hàng bao gồm quy trình chế biến đồ ăn, từ sơ chế, bảo quản đến chế biến và trang trí món ăn Đây là khâu quan trọng nhất, chiếm tới 70% chất lượng món ăn mà khách hàng nhận được.
Hoạt động lưu thông trong nhà hàng bao gồm việc bán sản phẩm chế biến và hàng chuyển bán, nhằm đưa sản phẩm đến tay khách hàng Đặc biệt, trong quá trình này, việc bảo quản thực phẩm là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng món ăn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm việc chế biến, bán và phục vụ thực phẩm và đồ uống, đồng thời cung cấp các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và giải trí của khách hàng tại nhà hàng, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với dịch vụ nhƣ sau:
Dịch vụ ăn uống có tính vô hình tương đối, thể hiện ở chỗ khách hàng hiếm khi nhận được sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ Mặc dù khách hàng trải nghiệm dịch vụ thông qua các món ăn, thức uống cùng với trang thiết bị, cơ sở vật chất, và sự đa dạng của thực đơn, nhưng những yếu tố này chỉ là phần hữu hình Điều quan trọng là khách hàng còn cảm nhận được mùi, vị và độ ngon của món ăn, cũng như thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên, cùng với các dịch vụ giải trí đáp ứng nhu cầu thẩm mỹ Những yếu tố này đều mang tính chất vô hình, chỉ có thể cảm nhận sau khi được phục vụ, điều này làm cho dịch vụ ăn uống vừa có yếu tố hữu hình vừa có yếu tố vô hình, tạo nên tính chất vô hình tương đối của nó.
Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời trong dịch vụ ăn uống cho thấy khách hàng đóng vai trò quyết định trong quá trình tạo ra dịch vụ Doanh nghiệp không thể sản xuất dịch vụ nếu không có sự hiện diện của khách hàng, vì họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất Dịch vụ ăn uống chỉ thực sự hình thành khi có sự phục vụ từ nhân viên trong lúc khách hàng tiêu dùng Khi khách hàng lựa chọn món ăn tại nhà hàng, quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu, từ khâu tiếp đón đến chế biến món ăn Vì vậy, khách hàng là yếu tố quyết định loại sản phẩm ăn uống và giải trí được cung cấp.
Dịch vụ ăn uống mang tính không đồng nhất, vì được cung cấp bởi con người cho con người, dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng mà khách hàng trải nghiệm Một sai sót nhỏ trong quá trình thanh toán có thể khiến khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ kém Do đó, các nhà hàng cần chú trọng vào việc tuyển chọn, đào tạo và đãi ngộ nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ cao Hơn nữa, dịch vụ nhà hàng thường được cá nhân hóa, với khách hàng có sở thích và yêu cầu đa dạng, điều này khiến việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ trở nên khó khăn Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sản phẩm cần phong phú và nhân viên phục vụ phải biết đồng cảm, tạo cảm giác đặc biệt cho khách hàng, giúp họ cảm nhận được sự tận tình và chu đáo trong dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ ăn uống
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Khái niệm về chất lượng rất đa dạng và có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo Garvin (1984), có năm phương cách để định nghĩa chất lượng: phương cách siêu việt, phương cách dựa trên sản xuất, phương cách dựa theo người sử dụng, phương cách dựa trên sản phẩm và phương cách dựa trên giá trị.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó định nghĩa do tính chất vô hình, không thể đo đếm và kiểm soát Nó không đồng nhất giữa các nhà cung cấp, khách hàng và thời điểm khác nhau Chất lượng dịch vụ không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng, cũng như không thể lưu trữ như hàng hóa Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và tương đối, nhưng phương pháp dựa trên trải nghiệm của người sử dụng thường được áp dụng để thực hiện đánh giá này.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng trải nghiệm Tóm lại, chất lượng dịch vụ luôn được đo lường qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là tiêu chuẩn tối thiểu mà nhà hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu Để đạt được sự hài lòng cao từ thực khách, nhà hàng cần duy trì sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
Việc đánh giá đặc điểm của dịch vụ ăn uống gặp khó khăn do bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Hai thành phần đầu tiên, phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, dễ dàng đo lường vì chúng là những vật cụ thể Ngược lại, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn lại thiếu các thước đo cụ thể, khiến cho việc lượng hóa và đánh giá trở nên phức tạp hơn.
Khách hàng là người đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ nhà hàng, vì họ trực tiếp trải nghiệm và chi trả cho sản phẩm Đánh giá của họ không chỉ phản ánh sự hài lòng mà còn là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng mới, giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm trước khi quyết định tiêu dùng Mục tiêu cuối cùng của dịch vụ nhà hàng là làm thỏa mãn khách hàng, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững.
Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và đội ngũ nhân viên phục vụ Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, khách hàng thường xem xét cả chất lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng để đưa ra nhận định về dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật của nhà hàng bao gồm cơ sở vật chất, độ hiện đại và tiện nghi của thiết bị, thẩm mỹ trang trí nội thất và mức độ vệ sinh Trong khi đó, chất lượng chức năng liên quan đến con người, đặc biệt là thái độ, cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi và giới tính của nhân viên phục vụ Cả hai yếu tố này đều ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống mà khách hàng trải nghiệm.
Để đạt được chất lượng dịch vụ tốt nhất, nhà hàng cần có sự nhất quán cao trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên Điều này bao gồm việc cam kết đồng bộ và toàn diện trong việc thực hiện những gì đã hứa hẹn với khách hàng Chất lượng dịch vụ phải được duy trì ổn định, đảm bảo phục vụ tốt cho mọi khách hàng, ở mọi thời điểm.
1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Khi nhà hàng được xây dựng với cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và đảm bảo vệ sinh, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn Ngoài ra, cơ sở vật chất đầy đủ và chất lượng còn giúp nhân viên phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng Ngược lại, nếu cơ sở vật chất kém chất lượng và không sạch sẽ, khách hàng sẽ có ấn tượng xấu và không hài lòng với dịch vụ.
Chất lượng đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Tất cả nhân viên, từ cấp quản lý đến nhân viên phục vụ, cần cẩn trọng trong từng cử chỉ và lời nói Dù nhà hàng có cơ sở vật chất hiện đại, nếu đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp và kỹ năng, chất lượng dịch vụ sẽ không được đảm bảo Do đó, nhân viên cần trải qua quá trình đào tạo chuyên môn, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp và xử lý tình huống linh hoạt Họ cũng phải thể hiện thái độ tôn trọng và vui vẻ trong phục vụ khách hàng, cùng với tinh thần tập thể trong công việc.
Sự chuyên nghiệp trong ngành nhà hàng không chỉ đến từ trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ, mà còn từ quy trình phục vụ chuẩn mực Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác và giai đoạn mà nhân viên thực hiện để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Một quy trình phục vụ tốt giúp nhân viên phát triển phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả, đồng thời giảm thiểu thiếu sót trong quá trình phục vụ Vì vậy, các doanh nghiệp cần thiết kế quy trình phục vụ hợp lý và quản lý tốt các rủi ro có thể ảnh hưởng đến hoạt động của các bộ phận kinh doanh trong khách sạn.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận là điều cần thiết, nhằm tạo thành một thể thống nhất hướng đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào việc cạnh tranh với các đối thủ Nếu nhà hàng của bạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự như đối thủ, bạn cần đảm bảo rằng chất lượng phục vụ vượt trội hơn, có nhiều ưu điểm hơn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn phục vụ là yếu tố quan trọng giúp nâng cao quy trình phục vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các tiêu chuẩn này bao gồm tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh và tiêu chuẩn thực đơn, góp phần tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ nhà hàng Khi nhận được phản hồi từ khách, nhà hàng cần xác định nguyên nhân gây ra sự không hài lòng và từ đó cải thiện những điểm yếu Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng trong tương lai.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong nhà hàng
1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng Việc này khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm của nhà hàng nhiều lần, đồng thời mở rộng cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng.
Giảm chi phí marketing và quảng cáo sẽ giúp giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng Đồng thời, việc tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng về lượng khách sẽ góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng.
Tăng lượng khách hàng là một chiến lược quan trọng giúp nâng cao uy tín cho thương hiệu nhà hàng, điều mà mọi doanh nhân đều mong muốn trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay Việc thu hút thêm khách hàng không chỉ cải thiện hình ảnh thương hiệu mà còn góp phần gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng.
1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí trên thị trường
Thị trường khách du lịch và khách địa phương là hai nhóm khách hàng quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp nhà hàng Đây là những khách hàng khó tính và nhạy cảm, có khả năng chi trả cao và yêu cầu chất lượng sản phẩm rất cao Khách du lịch không muốn lãng phí thời gian và tiền bạc cho những trải nghiệm không tốt, trong khi khách địa phương thường so sánh khắt khe dịch vụ của nhà hàng Do đó, với nhu cầu cao cấp này, khách du lịch dễ dàng chấp nhận chi trả nhiều hơn nếu họ chắc chắn nhận được sản phẩm chất lượng.
Các nhà hàng và nhà hàng trong khách sạn đang tận dụng đặc điểm này để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý mà vẫn được người tiêu dùng chấp nhận Điều này không chỉ giúp họ tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường mà còn giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới mà không cần tốn chi phí quảng cáo Đồng thời, việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ cũng là công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn duy trì uy tín và khẳng định vị thế trên thị trường Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp các nhà hàng cải thiện khả năng cạnh tranh.
1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo cho nhà hàng, mà còn là một giải pháp hiệu quả để tiết kiệm chi phí kinh doanh tổng thể Chất lượng dịch vụ được cải thiện sẽ giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ, từ đó tối ưu hóa thời gian và chi phí kiểm tra, giám sát Điều này cũng giúp giảm các chi phí liên quan đến việc khắc phục sai sót, như bồi thường thiệt hại cho khách hàng, xử lý các phản hồi tiêu cực và giải quyết khiếu nại Hơn nữa, chất lượng dịch vụ cao còn giúp giảm thiểu chi phí nhân lực không hợp lý.
Những nhà hàng cam kết duy trì chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên, từ đó tăng cường sự gắn bó và trung thành của họ với doanh nghiệp Điều này giúp giảm hệ số luân chuyển lao động trong ngành khách sạn, đồng nghĩa với việc giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới do sự thay đổi thường xuyên.
Nhân viên thường tự hào khi làm việc tại các doanh nghiệp uy tín, nhận thấy lợi ích của khách sạn gắn liền với lợi ích cá nhân Để khẳng định vị trí của mình, họ chủ động nâng cao nghiệp vụ và hoàn thiện kỹ năng để đáp ứng yêu cầu thực tế Điều này đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, từ đó giảm thiểu chi phí đào tạo và huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Chất lƣợng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Khi khách hàng hài lòng, điều này phản ánh chất lượng dịch vụ tốt, từ đó doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh và điều chỉnh giá bán hợp lý Ngoài ra, việc cải thiện chất lượng phục vụ còn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ cần thiết và phải được thực hiện một cách triệt để.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành nhà hàng Doanh nghiệp cần phân tích thực trạng để nhận diện các điểm yếu và thiếu sót của mình Việc chỉ ra và phân tích rõ ràng những điểm yếu này sẽ giúp khắc phục hiệu quả hơn Để thực hiện điều này, cần có sự quan sát và kỹ năng cần thiết cho việc khảo sát Qua quá trình khảo sát, doanh nghiệp cũng có thể nhận diện các điểm mạnh để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt, đó chính là dấu hiệu cho thấy khảo sát đánh giá đã đạt được một phần thành công, đồng thời hướng tới việc hoàn thiện hơn trong tương lai.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Giới thiệu về nhà hàng Sen Vàng
Nhà hàng Sen Vàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ẩm thực đa dạng, bao gồm buffet, alacarte và tổ chức tiệc sinh nhật, liên hoan cuối năm Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ đồ ăn nhanh và đồ uống, đáp ứng nhu cầu của thực khách.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng
- Địa chỉ: + Cơ sở 1: Tầng 5 TTTM Vincom Việt Trì T Phú Thọ
+ Cơ sở 2: Tầng 1 Aeon mall quận Lê Chân TP Hải Phòng
- Địa chỉ email: launuongsenvang@gmail.com
- Địa chỉ website: Launuongsenvang.com.vn
- Giờ mở cửa: 10h00 – 22h00 các ngày trong tuần
Sen Vàng, với tổng diện tích hơn 300 m2 tại TTTM Vincom và 240 m2 tại Tầng 1 TTTM Aeon Mall Lê Chân Hải Phòng, nổi bật giữa hàng loạt nhà hàng và địa điểm ăn uống khác nhờ vào các món ăn Việt-Hàn độc đáo Đặc biệt, nhà hàng còn có hướng nhìn ra quảng trường Hùng Vương, tạo thêm sức hút cho thực khách.
Vào ngày 30/4/2017, cơ sở 1 của nhà hàng tại Tầng 5 TTTM Vincom Việt Trì đã chính thức khai trương và nhanh chóng nhận được sự ủng hộ từ thực khách Tiếp theo, vào ngày 14/12/2020, cơ sở 2 được khai trương tại Tầng 1 TTTM Aeon mall Lê Chân Hải Phòng Hiện tại, cả hai nhà hàng vẫn đang nỗ lực hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nhà hàng Sen Vàng sở hữu không gian rộng rãi, lý tưởng cho các đại tiệc với khả năng phục vụ số lượng khách lớn Hệ thống phòng VIP được thiết kế riêng biệt, trang bị máy lạnh tiêu chuẩn, tạo điều kiện thuận lợi cho các buổi họp mặt và giao lưu công việc Bên cạnh không gian sang trọng, thực đơn phong phú với những món ăn tươi ngon do các đầu bếp tay nghề cao chế biến mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp, cùng với nhiều năm kinh nghiệm, đã giúp nhà hàng xây dựng được lòng tin từ thực khách và không ngừng phát triển vị thế trong khu vực.
Nhà hàng Sen Vàng có tổng cộng 20 nhân viên, bao gồm 10 nhân viên chính thức và 10 nhân viên tạm thời Trong số đó, có 14 nhân viên phục vụ (4 nhân viên chính thức và 10 nhân viên part-time), 4 nhân viên bếp và 1 nhân viên pha chế.
Tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng khá đồng đều, trong khi bộ phận bếp có số lượng nam giới nhiều hơn, phù hợp với tính chất công việc vất vả Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn chủ yếu là những người trẻ tuổi, nhiệt tình, với độ tuổi trung bình khoảng 23 Ngoài ra, nhà hàng còn có một số nhân viên không chính thức làm việc vào các ngày cao điểm Đội ngũ bếp gồm 4 nhân viên, bao gồm 2 đầu bếp nam và 2 phụ bếp, tất cả đều đã qua đào tạo nghề nấu ăn Khách hàng có thể yên tâm về chất lượng món ăn nhờ vào việc nhà hàng thường xuyên kiểm tra và cải thiện hình thức cũng như chất lượng món ăn.
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Sen Vàng
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Sen Vàng
2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận
Giám đốc: Ông Nguyễn Văn Thường- Là người điều hành nhà hàng
Sen Vàng là người chịu trách nhiệm pháp lý về các hoạt động kinh doanh của mình thông qua việc quản lý nhân viên Ông xây dựng kế hoạch hoạt động và báo cáo kết quả tài chính tổng hợp cùng bảng cân đối tài sản Sen Vàng có quyền đề xuất bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm các chức danh và quyết định xử lý các vi phạm của nhân viên.
Quản lý nhà hàng: Ông Nguyễn Hoàng Hiệp( Cơ sở 1), ông Vũ Văn
Tuấn (Cơ sở 2) là người phụ trách toàn bộ công tác tổ chức và hành chính cho bộ phận nhà hàng và các khu dịch vụ liên quan, bao gồm phòng chờ, sảnh, khu vực phục vụ món nướng, phòng ăn và một số phòng tiệc riêng biệt.
Trưởng bộ phận bàn là người đảm nhiệm trách nhiệm quản lý toàn bộ nhóm nhân viên phục vụ, điều phối và giám sát hoạt động tại một dãy bàn nhất định, thường là từ 4 bàn trở lên.
Tổ trưởng cần có kiến thức vững về ẩm thực và rượu vang, cùng với kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp Họ chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu từ chủ tiệc và phục vụ khách hàng tại bàn, đồng thời quan sát và điều hành các thành viên trong nhóm Một tổ trưởng giỏi sẽ phân công công việc hợp lý cho từng nhân viên, cả nam và nữ, để đảm bảo sự hiệu quả trong quá trình phục vụ.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của nhà hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc đầu tiên với thực khách Công việc của lễ tân trong nhà hàng đơn giản hơn so với trong khách sạn, bao gồm chào đón khách và hướng dẫn họ đến bàn đã đặt hoặc bàn trống Nhân viên lễ tân cần liên hệ thường xuyên với trưởng bộ phận để nắm bắt tình hình thực khách, số bàn trống và khu vực đã đặt bàn Nụ cười luôn hiện diện trên gương mặt nhân viên lễ tân, tạo thiện cảm đầu tiên với thực khách và góp phần nâng cao trải nghiệm của họ tại nhà hàng.
Bộ phận thu ngân tại nhà hàng đảm nhiệm việc thanh toán tất cả các khoản chi phí của thực khách, đảm bảo xử lý hóa đơn một cách chính xác Họ cũng thông báo cho các đồng nghiệp về giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng Ngoài ra, bộ phận này còn xuất hóa đơn đỏ khi khách hàng yêu cầu.
Bộ phận bếp bao gồm: Bếp trưởng, bếp phó và các nhân viên bếp khác
Bếp trưởng là người sáng tạo công thức và chế biến món ăn mới cho nhà hàng, đồng thời hướng dẫn và giám sát thợ bếp, kiểm tra chất lượng món ăn trước khi phục vụ khách Họ cũng chịu trách nhiệm đặt hàng, kiểm tra số lượng và chất lượng nguyên liệu, báo cáo thu chi cho trưởng hoặc phó bộ phận Bếp trưởng điều phối các hoạt động trong khu vực bếp, đảm bảo chất lượng món ăn và an toàn thực phẩm Bếp phó sẽ thay thế bếp trưởng khi cần thiết và thúc đẩy các nhân viên hoàn thành món ăn đúng tiến độ Các nhân viên bếp hỗ trợ lẫn nhau để đảm bảo công việc diễn ra hiệu quả.
Bộ phận kỹ thuật là trách nhiệm chính trong việc bảo trì và sửa chữa toàn bộ trang thiết bị cũng như tiện nghi của nhà hàng Họ thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ nhằm ngăn ngừa hỏng hóc cho các thiết bị, đảm bảo hoạt động suôn sẻ và hiệu quả trong quá trình phục vụ khách hàng.
Các bộ phận hỗ trợ trong nhà hàng bao gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên giữ xe và nhân viên vệ sinh Nhân viên bảo vệ đảm nhận trách nhiệm an ninh, đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản trong khu vực nhà hàng Nhân viên giữ xe có nhiệm vụ bảo quản phương tiện đi lại của khách và nhân viên, đồng thời hỗ trợ gọi taxi khi cần Nhân viên vệ sinh đảm bảo môi trường sạch sẽ, thực hiện việc thu dọn khu vực rửa ly, chén, dĩa và mang rác ra khỏi nhà hàng để bỏ ở nơi quy định.
Các bộ phận trong nhà hàng cùng hợp tác làm việc với nhau để thực hiện ba chức năng chính của nhà hàng đó là:
Định hướng phát triển của nhà hàng Sen Vàng
2.2.1 Tầm nhìn của nhà hàng
Nhà hàng Sen Vàng cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, góp phần vào xu thế phát triển của nền kinh tế không khói Để xây dựng lòng tin bền vững, Sen Vàng luôn chú trọng đến sự an toàn của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay Nhà hàng cũng tích cực triển khai các chương trình tri ân nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
2.2.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng
Nhà hàng Sen Vàng chú trọng phát triển toàn diện 4 mục tiêu lớn:
Nhà hàng nổi tiếng trong thành phố luôn chú trọng đến chất lượng món ăn và dịch vụ, nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao danh tiếng của nhà hàng mà còn làm cho nó trở nên phổ biến trong cộng đồng.
Nhà hàng sang trọng này nổi bật với chính sách phục vụ chuyên nghiệp và thực đơn được trình bày tinh tế Với nội thất được trang trí đẹp mắt, nhà hàng không chỉ hướng đến việc phục vụ người dân mà còn mang đến một trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp và sang trọng.
Nhân viên chuyên nghiệp là yếu tố quyết định chất lượng phục vụ tại nhà hàng Do đó, việc liên tục đánh giá và kiểm tra năng lực của nhân viên là rất cần thiết Ngoài ra, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo giúp nhân viên nâng cao kiến thức và kỹ năng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nhà hàng thường xuyên cập nhật thực đơn với các món ăn mới, thay thế những món không được khách hàng ưa chuộng Điều này giúp cải thiện chất lượng món ăn, đảm bảo phù hợp với sở thích của thực khách.
2.2.3 Định hướng phát triển chung của nhà hàng
Việt Nam đang nổi lên như một điểm đến hấp dẫn cho du khách từ Châu Á và Châu Âu, với tỷ lệ khách quốc tế tăng từ 77% lên 81,6% trong năm 2006 Số lượng du khách quốc tế đến Việt Nam đạt khoảng 3,6 triệu lượt, trong đó 22,7% là doanh nhân và 59,9% là khách du lịch Ngành du lịch Việt Nam dự báo lượng khách quốc tế sẽ tiếp tục tăng nhanh và ổn định, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO.
Kể từ khi thành lập, Sen Vàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó khẳng định uy tín và vị trí của nhà hàng trong khu vực thành phố.
Trong bối cảnh ngành nhà hàng đang phát triển mạnh mẽ, Sen Vàng luôn duy trì được lượng khách ổn định Điều này nhờ vào sự nỗ lực không ngừng của ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong việc giữ vững chất lượng phục vụ giữa sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Trong bối cảnh hiện nay, Sen Vàng cần nỗ lực không chỉ trong việc cạnh tranh về giá mà còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ để đạt hiệu quả cao Để làm được điều này, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết, không chỉ để vượt qua các đối thủ cạnh tranh mà còn để cải thiện chất lượng so với chính mình trong quá khứ.
Nhà hàng Sen Vàng hiện đang tập trung vào việc thu hút khách du lịch quốc tế để tăng doanh thu Để đạt được mục tiêu này, nhà hàng luôn ưu tiên chất lượng và liên tục cải tiến dịch vụ của mình.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
2.3.1.Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Sen Vàng, tác giả đã quan sát quy trình phục vụ ăn uống và tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Dựa trên những quan sát và phản hồi thu thập được, tác giả đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nhà hàng cung cấp một thực đơn phong phú với hơn 120 món ăn, được phân loại thành nhiều nhóm chính, đảm bảo đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách.
Nhóm món khai vị bao gồm nhiều loại soup như hải sản, gà và rau, cùng với các loại salad đa dạng như hoa quả, rong biển và kim chi Tất cả đều được chế biến một cách tỉ mỉ và đảm bảo vệ sinh, mang đến cho khách hàng những món ăn không chỉ ngon miệng mà còn là một tác phẩm nghệ thuật.
Nhóm món chính bao gồm các loại thịt như bò, heo, gà và hải sản như hàu, tôm, mực Chúng tôi cam kết đảm bảo rằng tất cả các món ăn đều được bảo quản và tẩm ướp theo quy trình chuẩn, nhằm giữ gìn độ tươi mới và bản chất tự nhiên của thịt và hải sản.
Nhóm món tráng miệng tại Sen Vàng bao gồm hoa quả theo mùa, bánh ngọt, thạch và sữa chua hoa quả, đóng vai trò quan trọng trong bữa ăn, quyết định tới 40% sự hài lòng của thực khách Một món tráng miệng ngon và hấp dẫn không chỉ thu hút mà còn có thể bù đắp cho các món ăn trước đó Đặc biệt, món sữa chua hoa quả của nhà hàng rất được yêu thích Sen Vàng cung cấp nhiều thực đơn với mức giá đa dạng để thực khách dễ dàng lựa chọn.
Nhóm đồ ăn nhanh bao gồm gà chiên, pizza, mì Ý, và hamburger, là những món ăn được yêu thích, đặc biệt bởi học sinh và sinh viên Với mức giá cạnh tranh và hấp dẫn, các cửa hàng thường thu hút đông khách vào cuối tuần và dịp lễ tết Đặc biệt, nhà hàng thường xuyên tung ra các gói khuyến mãi để kích thích nhu cầu của khách hàng.
Nhóm đồ uống tại nhà hàng bao gồm coffee, trà, trà sữa, kem, nước ngọt, bia rượu, sinh tố và nước ép, mang đến menu đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bữa ăn Sự phong phú này là một điểm cộng lớn, giúp nhà hàng làm hài lòng thực khách.
Nhà hàng phục vụ khách hàng với ba hình thức chính: buffet, set menu và alacarte Buffet có nhiều gói giá khác nhau: 169k/người từ thứ 2 đến thứ 6 với 8 món chính và khoảng 100 món trên quầy buffet, 229k/người cho lẩu hoặc nướng (giá 199k vào buổi trưa từ thứ 2 đến thứ 6 cho khách ăn nướng), buffet 289k/người (ngày thường 269k) bao gồm buffet 229k và thêm 3 món chính cùng lẩu thập cẩm Buffet đặc biệt cho phép khách nướng các loại thịt bò hảo hạng và được tặng thêm cá hồi Ngoài buffet, khách có thể chọn set lẩu với giá từ 350k đến 800k, cùng với các món nhậu khô từ 50-200k/đĩa và các món xào nấu từ 20-300k.
Một số khách hàng đã nhiều lần dự tiệc tại nhà hàng cảm thấy món ăn trở nên nhàm chán do thiếu sự mới lạ Tuy nhiên, nhà hàng luôn cập nhật thực đơn với các chương trình khuyến mãi giảm giá và thay đổi món ăn thường xuyên, tạo ra lợi thế cạnh tranh hấp dẫn, đặc biệt cho đối tượng khách có thu nhập trung bình và khá Chất lượng món ăn của nhà hàng được khách hàng đánh giá rất ngon.
2.3.2 Quy trình phục vụ ăn uống
Sơ đồ 2.2 : Các bước của quy trình phục vụ
Bước đầu tiên trong công tác chuẩn bị là đảm bảo vệ sinh và sắp xếp các khu vực tiếp đón khách, bao gồm quét dọn và lau chùi bàn ghế, chén đĩa Cần phân công rõ ràng nhiệm vụ cho từng nhân viên như trực bàn, tiếp thực và phục vụ nước Cuối cùng, người giám sát sẽ kiểm tra toàn bộ công việc để đảm bảo mọi thứ đạt yêu cầu trước khi phục vụ khách.
Bước 2 trong quy trình phục vụ khách hàng là giai đoạn tiếp xúc, bao gồm việc đón tiếp khách, sắp xếp chỗ ngồi, trải khăn và mời nước Sau khi khách đã ổn định, nhân viên sẽ nhận yêu cầu và lặp lại để khách xác nhận Cuối cùng, yêu cầu sẽ được chuyển đến bộ phận phục vụ để thực hiện.
Bước 3: Chính thức phục vụ khách hàng bằng cách bưng bê thức ăn đến tận nơi Hãy chú ý quan sát và kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách trong khu vực phục vụ Cần tránh để khách phải chờ đợi quá lâu hoặc thiếu đồ ăn mà họ đã yêu cầu.
Bước 4: Thanh toán: Yêu cầu cần phải tính nhanh, chính xác để khách không đợi lâu
Bước 5: Đưa tiễn khách về Xách giỏ và gọi taxi nếu khách yêu cầu Cảm ơn khách và hẹn gặp lại
Bước 6 trong quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng là dọn dẹp và thiết lập lại bàn để sẵn sàng đón khách mới Việc này không chỉ giúp duy trì sự sạch sẽ, gọn gàng cho không gian nhà hàng mà còn nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ấn tượng tốt với thực khách.
Quy trình phục vụ là chuỗi các bước liên kết chặt chẽ nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ Việc nâng cao quy trình phục vụ hiện tại tại các nhà hàng không chỉ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm mà còn đạt được tiêu chuẩn mới, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Sen Vàng tập trung vào việc tạo ra sản phẩm chất lượng cao, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng doanh thu Điều này không chỉ giúp nhà hàng nâng cao uy tín mà còn đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn mà nhà nước đề ra trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng hiện tại và tương lai.
