Tính c ấ p thi ế t c ủ a nghiên c ứu đề tài
Trong những năm qua, quá trình mở cửa nền kinh tế và hội nhập tài chính đã diễn ra nhanh chóng, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng Cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài ngày càng gay gắt, yêu cầu các ngân hàng thương mại phải đổi mới và phát triển sản phẩm để thu hút khách hàng Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh này, các ngân hàng Việt Nam đã thực hiện hiện đại hóa công nghệ và chuyển đổi sang mô hình ngân hàng đa năng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng ưu tiên hàng đầu, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội đã chú trọng vào việc hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ trong khai thác thị trường bán lẻ, cung cấp các sản phẩm phong phú và chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp vừa và nhỏ, với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng, an toàn và hiệu quả.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội đã đạt được nhiều thành tựu nhưng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm cơ sở vật chất, máy móc và trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu phát triển Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng dịch vụ còn thấp, trong khi nhu cầu dịch vụ bán lẻ đang thay đổi nhanh chóng và cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng quyết liệt Để phát triển dịch vụ bán lẻ và đạt được các mục tiêu đề ra trong giai đoạn tới, ngân hàng cần giải quyết nhiều vấn đề, trong đó hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ là rất quan trọng.
Thực tiễn đòi hỏi ph i nghiên cứu thực trạng qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh
Hà Nội đang xem xét các thành tựu và hạn chế trong quản trị dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội Mục tiêu là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ, phát triển các loại hình dịch vụ và đảm bảo ngân hàng tiếp tục phát triển trong điều kiện mới Đây là vấn đề cấp thiết cho ngân hàng trong cả hiện tại và lâu dài, vì vậy tác giả đã chọn đề tài "Quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội" làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ.
T ổ ng quan tình hình nghiên c ứu đề tài
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, tập trung vào phân tích bản chất, phát triển và quản trị dịch vụ này Các nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Cuốn sách "Toàn tập quản lý ngân hàng thương mại" của GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Chủ nhiệm khoa Kinh doanh quốc tế Học viện Ngân hàng, xuất bản năm 2015, tập trung vào quản lý dịch vụ ngân hàng với nội dung hiện đại và cập nhật những kiến thức mới nhất Tác phẩm không chỉ phản ánh các phương pháp quản lý ngân hàng thương mại đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới mà còn đưa ra những gợi ý cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Ngoài việc cung cấp hệ thống nguyên lý hoạt động ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cuốn sách cũng đề xuất phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, công trình này vẫn chưa trình bày một cách có hệ thống các giải pháp quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dẫn đến thiếu tính đồng bộ trong các giải pháp.
Tác giả Nguyễn Th Vân Anh trong bài viết "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" (2018 - Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) nhấn mạnh rằng để hệ thống ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế hiệu quả, cần phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Điều này là cần thiết do những lợi thế cạnh tranh vốn có của ngân hàng thương mại Việt Nam đang dần bị mất trong quá trình hội nhập Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng và những điều kiện cần thiết cho việc đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, từ đó chỉ ra yếu tố quyết định cho sự đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ.
NHTM Việ Nam là: Môi ường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; qu n lý rủi ro và qu n tr điều hành
Ngoài ra, tác gi còn đưa a gi i pháp cần thiế cho quá ình đa ạng hóa
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng vào việc ổn định môi trường pháp lý, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, và đổi mới phương thức quản trị rủi ro cùng quản lý điều hành Những giải pháp này sẽ giúp DV bán lẻ của ngân hàng phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường quốc tế.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Văn Thành (2018 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Nghiên cứu phân tích các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, phục vụ cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, với dữ liệu từ năm 2014 đến 2018 và tầm nhìn đến năm 2030 Quan điểm về dịch vụ ngân hàng được xem xét rộng rãi, bao gồm toàn bộ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gia tăng số lượng và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông qua hệ thống giao dịch và mạng lưới điện tử Luận văn cũng xác định nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng các chỉ số đánh giá thành công và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển này Dựa trên mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030, luận án đề xuất 6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thủy (2019, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, tập trung vào quy mô và chất lượng để đánh giá ưu điểm và hạn chế Tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ phi tín dụng, đồng thời bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng, giúp phân tích rõ hơn về nhu cầu và sự hài lòng trong dịch vụ phi tín dụng.
Luận văn hạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hải Dương” của Vũ Thanh Bình
Năm 2018, Tường Đại học Thương mại đã thực hiện một luận văn nghiên cứu sâu về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hải Dương Luận văn phân tích các sản phẩm mà ngân hàng đang triển khai và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa các sản phẩm này.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Tho (2020) về "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây" đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khoa học, bao gồm phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, thống kê và tổng hợp số liệu Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần, từ đó đưa ra những phân tích và so sánh cần thiết để hiểu rõ hơn về tình hình và tiềm năng phát triển của dịch vụ này.
Chi nhánh Hà Tây của Việt Nam đang triển khai giải pháp đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ bán lẻ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý, mở rộng kênh phân phối và marketing dịch vụ ngân hàng Đồng thời, chi nhánh cũng chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.
Có nhiều nghiên cứu đã được công bố cả trong nước và quốc tế về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm các khía cạnh khác nhau của lĩnh vực này.
Mỗi nghiên cứu đều có những kết quả quan trọng làm cơ sở cho tác giả kế thừa và hoàn thành luận văn Tuy nhiên, do bối cảnh và thời điểm thực hiện khác nhau, không thể áp dụng một cách máy móc kết quả của nghiên cứu này vào nghiên cứu khác Tác giả nhận thấy rằng có rất ít nghiên cứu thực hiện một cách toàn diện về hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì vậy, đề tài "Quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội" là một nghiên cứu mới, độc đáo về cả phạm vi thời gian và không gian, không trùng lặp với các nghiên cứu đã công bố.
M ụ c tiêu nghiên c ứ u
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội, hướng tới sự phát triển bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025.
Nhi ệ m v ụ nghiên c ứ u c ủa đề tài Để đạ được các mục tiêu nghiên cứu trên thì ph i hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu sau:
Hệ thống hóa lý luận cơ b n về qu n tr d ch vụ bán lẻ của ngân hàng hương mại
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2017 – 2019 Đồng thời, bài viết cũng đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này, nhằm nâng cao hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng thương mại, tập trung vào Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội.
Đề tài nghiên cứu tập trung vào thực trạng và giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội Nghiên cứu này sẽ phân tích các nội dung liên quan đến quá trình quản trị đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội
Nghiên cứu này đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2017 – 2019 và đề xuất các giải pháp cải thiện đến năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm hai loại chính: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như phương tiện truyền thông đại chúng, các đơn vị thống kê, ngành chủ quản, doanh nghiệp, và các tạp chí nghiên cứu Trong khi đó, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân, với bước đầu tiên là xác định mẫu khảo sát, cụ thể là khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần xây dựng các tiêu chí cụ thể và lựa chọn các hạng mục đánh giá phù hợp Sau đó, tiến hành thiết kế bảng hỏi (phiếu khảo sát) nhằm thu thập ý kiến khách hàng một cách hiệu quả.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm năm nhóm chính: (1) Sự tin cậy, đảm bảo khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ; (2) Khả năng đáp ứng, thể hiện sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng; (3) Năng lực phục vụ, liên quan đến trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên; (4) Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khách hàng; và (5) Sự cầm thông, phản ánh khả năng giao tiếp và cung cấp thông tin rõ ràng cho khách hàng.
Nội dung khảo sát sẽ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ và xem xét các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thiết kế theo mô hình Likert, bao gồm 5 mức độ: 1 - Kém, 2 - Yếu, 3 - Bình thường, 4 - Khá, và 5 - Tốt.
+ Xác đ nh ích hước mẫu nghiên cứu: Dùng công thức Slovin:
T ong đó: n là số lượng mẫu cần lấy; N là số lượng tổng thể, e là sai số cho phép; Với e = 0.05
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội hiện có 1.755 khách hàng cá nhân đang giao dịch Sử dụng công thức thống kê, số lượng khách hàng cá nhân khảo sát được xác định là n = 150.
+ Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu là phương pháp ngẫu nhiên từ tập cơ sở dữ liệu khách hàng
Trong quá trình phát phiếu điều tra, tổng số phiếu phát ra là 160, trong đó 155 phiếu đã được thu về Số phiếu đủ điều kiện phân tích là 150, còn 5 phiếu không đủ điều kiện Phiếu điều tra được phát qua hai hình thức: trực tiếp cho khách hàng cá nhân tại quầy và gửi qua email Nếu cần thiết, có thể thực hiện cuộc gọi để xác nhận rằng phiếu điều tra đã được gửi tới khách hàng.
Thời gian kh o sát từ tháng 7/2020 đến tháng 9/2020
Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp bao gồm các kỹ thuật như phân tích, tổng hợp và so sánh Trong đó, phương pháp so sánh được sử dụng chủ yếu để đánh giá và rút ra những thông tin quan trọng từ dữ liệu.
Phương pháp phân tích được áp dụng để đánh giá các khía cạnh quan trọng trong lập kế hoạch quản trị dịch vụ bán lẻ, tổ chức bộ máy quản trị, quản lý nguồn lực, và quản lý cung cầu trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ Bài viết tập trung vào việc kiểm tra và kiểm soát dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2017.
Phương pháp tổng hợp được áp dụng để khái quát hóa kết quả phân tích, từ đó đưa ra những nhận định và đánh giá tổng thể về công tác quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội, trong bối cảnh các mối liên hệ và khía cạnh khác nhau của lĩnh vực này.
Phân tích và tổng hợp dữ liệu là công cụ quan trọng để đánh giá thành công và xác định những hạn chế trong công tác quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội Việc hiểu rõ nguyên nhân của những hạn chế này sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phương pháp so sánh trong luận văn được áp dụng để đối chiếu các chỉ tiêu kinh tế trong báo cáo kế toán, tài chính và kinh doanh của Chi nhánh qua các thời kỳ khác nhau Phương pháp này cũng giúp so sánh giữa kế hoạch và thực hiện, cũng như giữa Chi nhánh và các ngân hàng khác trong cùng địa bàn Đối với dữ liệu sơ cấp, việc xử lý được thực hiện thông qua phần mềm Excel.
K ế t c ấu đề tài
Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ và qu ả n tr ị d ị ch v ụ t ạ i Ngân hàng thương mạ i
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển hàng năm, đồng hành cùng sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Đây là một thành tựu lớn, góp phần nâng cao hiệu quả của công tác tài chính, đảm bảo cho nền kinh tế hoạt động một cách lành mạnh.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2011, ngân hàng được định nghĩa là tổ chức tín dụng có khả năng thực hiện mọi hoạt động ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận Các hoạt động này bao gồm kinh doanh, nhận tiền gửi, cung cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán qua tài khoản, và sử dụng máy rút tiền tự động (ATM).
Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng phát triển và ngân hàng hợp tác xã, trong đó ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính chủ yếu cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và các dịch vụ thanh toán Ngoài những dịch vụ cơ bản này, NHTM còn thực hiện nhiều hoạt động khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính của xã hội Vai trò của NHTM trong nền kinh tế là không thể thiếu, thể hiện qua khả năng duy trì sự tồn tại, cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa có định nghĩa chính xác, mà thường được hiểu dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Nhiều nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong việc cung cấp sản phẩm ngân hàng Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT), ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được nhìn nhận từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ, trong đó khâu phân phối đóng vai trò quyết định Theo Jean Paul Vontron từ Ngân hàng Forties, "bán lẻ là hoạt động phân phối, bao gồm các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và triển khai các kênh phân phối hiện đại, nổi bật là kinh doanh qua mạng."
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL cung cấp sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh và phương tiện điện tử Để đánh giá hiệu quả của dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính quốc tế dựa vào các tiêu chí như giá trị thương hiệu.
Hiệu lực tài chính và tính bền vững của nguồn thu là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự phát triển lâu dài Tính rõ ràng trong chiến lược giúp doanh nghiệp định hướng rõ ràng và tăng cường năng lực bán hàng Đồng thời, năng lực quản lý rủi ro và khả năng sáng tạo sản phẩm cũng đóng vai trò then chốt trong việc thâm nhập thị trường Cuối cùng, đầu tư vào nguồn nhân lực là chìa khóa để nâng cao hiệu quả hoạt động và đạt được thành công bền vững.
Trong hoạ động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là một trong những ưu tiên hàng đầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), đặc biệt là thông qua hệ thống công nghệ và các phương tiện phân phối Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang áp dụng kỹ năng phân phối đa kênh để triển khai dịch vụ NHBL hiệu quả hơn.
Xác định nhu cầu và khách hàng thông qua việc nghiên cứu các khe hở thị trường là rất quan trọng để xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm kiếm các thị trường chưa khai thác, bao gồm khách hàng, sản phẩm cần thiết và kênh phân phối, sẽ giúp phát hiện tiềm năng lớn trong các thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi người dân chưa quen với dịch vụ ngân hàng.
Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính được liên kết chặt chẽ với nhau, nhấn mạnh vào những mối liên hệ mới nổi như bancassurance và sự kết hợp giữa ngân hàng và chứng khoán.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có những đặc điểm cơ bản là cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân và sản xuất Đối tượng khách hàng của dịch vụ này rất đa dạng, bao gồm các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), với nhiều hình thức phục vụ khác nhau.
Ngân hàng bán lẻ cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phục vụ cho mọi đối tượng trong xã hội Đây là loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi, không chỉ giới hạn trong một ngành nghề hay lĩnh vực nào, mà mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác nhau Với hàng trăm đến hàng ngàn sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của cộng đồng.
- D ch vụ bán lẻ phát tiriển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại:
Khách hàng cá nhân hiện nay rất nhạy cảm với các chính sách marketing và dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu sản phẩm không có sự khác biệt và tính cạnh tranh cao Sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin cùng với yêu cầu đa dạng của khách hàng đã làm gia tăng tầm quan trọng của công nghệ trong việc tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm Vì vậy, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực bán lẻ.
N ộ i dung qu ả n tr ị d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ t ại ngân hàng thương mạ i
Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại là một phần quan trọng trong quản lý bán hàng Nội dung của công tác này bao gồm các bước tương tự như trong quản lý bán hàng, đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
- Mục tiêu và bối c nh d ch vụ ngân hàng bán lẻ và lập kế hoạch kinh doanh d ch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tổ chức, triển khai kế hoạch kinh doanh d ch vụ ngân hàng bán lẻ
- Kiểm a và điều chỉnh kế hoạch và thực thi kế hoạch kinh doanh d ch vụ ngân hàng
1.2.1 M ụ c tiêu và b ố i c ả nh d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ và l ậ p k ế ho ạ ch kinh doanh d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ Đây là quá ình xây ựng, ấn đ nh những mục tiêu trong qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ và xác đ nh đề ra các chính sách thực hiện những mục tiêu đó Để công tác qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đạt hiệu qu thì không thể thiếu khâu xây dựng kế hoạch và thiết lập các chính sách qu n lý Để lập các kế hoạch này, bộ máy qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng hương mại cần căn cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch của cấp trên giao phó và các s n phẩm d ch vụ bán lẻ hiện tại đang cung cấp của ngân hàng a) Lập kế hoạch về nguồn lực triển khai d ch vụ Ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng thương mại cần lập kế hoạch cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách xác định các nguồn lực thiết yếu như vốn, nhân lực và hệ thống kênh phân phối (bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, POS, v.v.) Những nguồn lực này phải phù hợp với quy mô và số lượng khách hàng hiện tại, nhằm đảm bảo khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng mà không gây lãng phí tài nguyên.
Ngân hàng thương mại cần lập kế hoạch về vốn bằng cách xác định số vốn cần thiết để triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời tìm kiếm các nguồn huy động vốn phù hợp.
Kế hoạch nhân sự là yếu tố quan trọng để triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả Ngân hàng thương mại cần xác định số lượng nhân sự phù hợp với khối lượng công việc, đồng thời lập kế hoạch tuyển dụng và bố trí nhân sự để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ diễn ra liên tục và đạt chất lượng phục vụ tốt nhất.
Kế hoạch kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tập trung vào các chi nhánh và phòng giao dịch Việc lập kế hoạch này cần xác định rõ lực lượng bán hàng chính, liệu là giao dịch viên hay cán bộ khách hàng, để tối ưu hóa hiệu quả phục vụ khách hàng.
Trong lập kế hoạch kênh phân phối dịch vụ bán lẻ, ngân hàng thương mại cần xây dựng và phân bổ chỉ tiêu kinh doanh hàng năm cho các kênh phân phối Việc này dựa trên đánh giá chi phí triển khai dịch vụ, điểm hòa vốn và mức tối thiểu cần đạt để đảm bảo lợi nhuận kỳ vọng Chỉ tiêu kinh doanh có thể là doanh số hoặc số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, và được phân bổ chi tiết cho từng chi nhánh, phòng giao dịch và cán bộ ngân hàng theo tuần, tháng, quý, năm Ngân hàng cũng cần xác định thời gian triển khai sản phẩm dựa trên nhu cầu khách hàng, đảm bảo cung cấp kịp thời và giữ lợi thế cạnh tranh Thời gian triển khai sản phẩm huy động vốn thường ngắn, trong khi sản phẩm tín dụng có thể kéo dài hơn một năm Thường thì, ngân hàng lựa chọn thời điểm có nhu cầu cao như lễ tết để cung cấp dịch vụ.
1.2.2 T ổ ch ứ c, tri ể n khai k ế ho ạ ch kinh doanh d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Tổ chức bộ máy quản lý có ảnh hưởng lớn đến sự thành công của các chiến lược và kế hoạch phát triển trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Do đó, trong quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của ngành ngân hàng này.
Tại các ngân hàng thương mại hiện nay, cơ cấu quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cả bộ máy quản lý tại hội sở chính và các chi nhánh.
Bộ máy quản lý ở hội sở chính đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định đường lối, chiến lược và chính sách phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ Nó xây dựng cơ chế quản lý sản phẩm, thiết lập quy chuẩn chung về tính pháp lý, chính sách giá cả và các chỉ tiêu phân phối, nhằm tăng cường sức cạnh tranh và hiệu quả kinh tế cho ngân hàng Đồng thời, bộ máy này còn giúp ngân hàng xác định đúng đắn chiến lược phát triển theo từng giai đoạn, phù hợp với định hướng chung Các bộ phận trong bộ máy quản lý bao gồm bộ phận chính sách sản phẩm, quản lý rủi ro, quản lý bán và công nghệ.
Bộ máy quản lý tại các chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai sản phẩm, bao gồm xây dựng kế hoạch bán hàng, nghiên cứu thị trường, và phát triển đội ngũ bán hàng Để đạt hiệu quả cao, cần có đội ngũ cán bộ quản lý chất lượng, những người phải có kiến thức sâu rộng về kinh tế thị trường, xu hướng phát triển, và am hiểu sản phẩm, dịch vụ Họ cũng cần biết phân tích các vấn đề kinh tế để nhận diện những thiếu sót về kỹ năng và nghiệp vụ, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp và dễ dàng thích ứng với hoàn cảnh.
1.2.3 Ki ểm tra và điề u ch ỉ nh k ế ho ạ ch và th ự c thi k ế ho ạ ch kinh doanh d ị ch v ụ ngân hàng
Công tác kiểm soát và đánh giá hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng để đảm bảo việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực và vật lực Qua đó, giúp đạt được các mục tiêu quản trị đã được xác định trong quá trình lập kế hoạch.
Trong trường hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đội ngũ cán bộ kiểm tra đã đạt được mục tiêu của kế hoạch đề ra Điều này sẽ là tiền đề cho các công việc thực hiện trong năm kế hoạch tiếp theo, đồng thời định hướng cho hoạt động của năm sau.
Trong trường hợp các chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ không đạt được theo mục tiêu kế hoạch đề ra, đội ngũ cán bộ kiểm soát và đánh giá cần triển khai nghiên cứu để tìm ra nguyên nhân và những sai sót trong quá trình thực hiện.
Công tác kiểm soát và đánh giá hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện thông qua kiểm soát định kỳ và kiểm soát thường xuyên Đội ngũ cán bộ chuyên trách hoặc kiêm nhiệm sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá dựa trên doanh thu, chi phí, thị phần và số lượng khách hàng của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Họ sẽ so sánh kết quả thực hiện với các kế hoạch đã lập để đảm bảo hiệu quả Đồng thời, việc kiểm tra thiết bị, máy tính và phần mềm sẽ giúp phát hiện rủi ro trong kinh doanh dịch vụ nhằm ngăn chặn sai phạm Ngoài ra, kiểm tra thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng và chất lượng dịch vụ như ATM, POS cũng là một phần quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Các y ế u t ố ảnh hưởng đế n qu ả n tr ị d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ c ủ a ngân hàng thương mạ i
* Kh ả năng tài chính tài chính
Tiềm lực tài chính đóng vai trò quyết định trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển dịch vụ hiện đại của ngân hàng Sức mạnh tài chính giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng lớn hơn, đồng thời đảm bảo quy mô và đầu tư vào các sản phẩm dịch vụ đa dạng Nhờ đó, ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng và liên tục thay đổi của khách hàng.
Khách hàng bán lẻ thường ưu tiên các ngân hàng lớn với tiềm lực tài chính mạnh mẽ, vì họ cảm thấy an tâm hơn về khả năng thanh toán của ngân hàng trong mọi tình huống Điều này tạo ra thách thức cho các ngân hàng thương mại nhỏ, buộc họ phải nâng cao tiềm lực tài chính để cạnh tranh Việc gia tăng năng lực tài chính là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
* Ch ất lượ ng ngu ồ n nhân l ự c
Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định trong hoạt động của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại Để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách chính xác, ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, am hiểu sâu sắc về sản phẩm dịch vụ và có kỹ năng nhận biết cũng như tư vấn nhu cầu của khách hàng Nguồn nhân lực không chỉ là hình ảnh đại diện của ngân hàng mà còn là những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng Do đó, bên cạnh chuyên môn, cán bộ ngân hàng cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, hiểu biết xã hội và rèn luyện tính nhạy bén trong các tình huống giao tiếp cụ thể.
Để mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp tiện ích cho khách hàng Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao với các sản phẩm dịch vụ hiện đại như thanh toán bằng thẻ và ngân hàng trực tuyến Ngân hàng chỉ có thể cung cấp những dịch vụ này thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động và máy đọc thẻ POS Việc đón đầu công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, các ngân hàng cần lựa chọn công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
* Chính sách phát tri ể n d ị ch v ụ khách hàng
Mỗi tổ chức đều có mục đích và hoạt động riêng, trong đó các ngân hàng thường đặt ra các mục tiêu cụ thể theo từng giai đoạn Mục tiêu cuối cùng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, với tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt ít nhất 20% trên tổng thu nhập ròng Dựa trên mục tiêu này, các ngân hàng xây dựng chiến lược cụ thể, bao gồm các kế hoạch hành động và sử dụng hiệu quả các tiềm lực để đạt được mục tiêu đã đề ra.
Ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả Việc này không chỉ giúp tránh tình trạng hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc mà còn tạo ra sự kết nối và động lực cho ngân hàng Nếu không có kế hoạch dài hạn, sự phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ khó đạt được kết quả như mong đợi.
* Uy tín của ngân hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố hàng đầu mà khách hàng chú trọng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Khách hàng luôn tìm kiếm những sản phẩm chất lượng tốt từ các ngân hàng uy tín khi có nhu cầu Do đó, việc xây dựng và duy trì uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng có kinh nghiệm và uy tín trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thường là lựa chọn hàng đầu của khách hàng Ngược lại, ngân hàng mới mẻ trong lĩnh vực này sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng, thường phải cạnh tranh bất lợi hơn với các ngân hàng đã có uy tín, từ đó gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của chính ngân hàng đó.
1.3.2 Các y ế u t ố vĩ mô và các yế u t ố th ị trườ ng
Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp, chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng, bao gồm các chính sách tiền tệ, tỷ giá và giá cả Những yếu tố này thuộc môi trường bên ngoài có tác động mạnh mẽ và thường xuyên đến hoạt động của ngân hàng thương mại, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hoạt động tài chính có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, vì vậy các ngân hàng thương mại phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi thành lập Luật pháp không chỉ tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng mà còn quy định những nghĩa vụ bắt buộc mà ngân hàng phải tuân theo Đồng thời, luật pháp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng, từ đó thúc đẩy hiệu quả hoạt động của các tổ chức này.
Các yếu tố kinh tế có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Một môi trường tiền tệ ổn định là điều kiện thiết yếu để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra nhiều thách thức cho công tác quản lý do số lượng giao dịch tăng lên đáng kể.
Sự phát triển ổn định của nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu mua sắm, du lịch và giải trí cũng gia tăng đáng kể Điều này dẫn đến sự gia tăng giao dịch trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, tạo ra nhiều thách thức cho việc quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
* Môi trường chính trị - xã hội
Các ngân hàng luôn là đối tượng được giám sát chặt chẽ bởi pháp luật và các cơ quan thực thi Một môi trường pháp lý minh bạch và ổn định giúp ngân hàng xây dựng chiến lược vững chắc, từ đó nhận diện rủi ro và nắm bắt cơ hội phát triển Điều này hỗ trợ lãnh đạo ngân hàng đưa ra quyết sách kịp thời trước biến động của hoạt động ngân hàng Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng Trong bối cảnh toàn cầu hóa, ngân hàng cần đổi mới để đáp ứng nhu cầu thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, hiện tại, nhiều ngân hàng vẫn gặp khó khăn về cơ sở pháp lý, đặc biệt đối với các dịch vụ và kênh cung cấp hiện đại dựa trên công nghệ cao Để phát huy nền tảng công nghệ và tận dụng cơ hội, Nhà nước cần nhanh chóng hoàn thiện và ổn định chính sách đối với ngân hàng thương mại và dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại.
* Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng
Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Để phát triển dịch vụ, ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm Do đó, ngân hàng cần hiểu rõ tâm lý của từng đối tượng khách hàng để tư vấn và lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ cá nhân một cách hiệu quả.
Ngành ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với xu hướng tăng cường dịch vụ phục vụ đời sống người dân Nhiều tổ chức kinh doanh, bao gồm ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm và công ty tài chính, đang tham gia vào lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ Sự tham gia của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài đã làm gia tăng cạnh tranh trong ngành Để đối phó với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt và số lượng đối thủ tăng lên, các ngân hàng thương mại cần nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị, xây dựng các kế hoạch và chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với nhu cầu thị trường nhằm giữ vững thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh.
CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX
Gi ớ i thi ệ u chung v ề Ngân hàng Thương mạ i C ổ ph ần Xăng dầ u Petrolimex – Chi nhánh Hà N ộ i
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ể n c ủ a Ngân hàng T hương mạ i
C ổ ph ần Xăng dầ u Petrolimex – Chi nhánh Hà N ộ i
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex, trước đây là Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười, được cấp phép hoạt động theo Giấy phép số 0045/NH-GP ngày 13 tháng 11 năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu là 700 triệu đồng và phạm vi hoạt động tại tỉnh Đồng Tháp Sau 10 năm hoạt động, ngân hàng đã củng cố bộ máy tổ chức, đạt tốc độ tăng trưởng tốt, nợ quá hạn thấp và luôn có lãi chia cho cổ đông Đến nay, vốn điều lệ của ngân hàng đã tăng lên 5.000 triệu đồng, gấp 7 lần so với vốn điều lệ ban đầu.
Tháng 7/2005, Hội đồng qu n tr Ngân hàng TMCP Nông hôn Đồng Tháp Mười thực hiện phương án ái cấu trúc, kêu gọi Tổng công y Xăng ầu
Việt Nam – PETROLIMEX và Công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – SSI tham gia với ư cách cổđông lớn, ăng vốn điều lệ lên 90 tỷđồng
Vào tháng 9/2006, ngân hàng đã tăng vốn lên 200 tỷ đồng và hợp tác với một tổ chức tư vấn quốc tế để hoàn thiện chiến lược phát triển dài hạn Ngân hàng cũng đã lựa chọn và triển khai phần mềm ngân hàng lõi Iflex.
Vào tháng 1 năm 2007, Ngân hàng Nhà Nước đã cho phép chuyển đổi Ngân hàng TMCP Nông Thôn thành Ngân hàng cổ phần đô h theo quyết định số 125/QĐ-NHNN Đến tháng 2 năm 2007, ngân hàng này chính thức được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (PG Bank) theo quyết định số 368/QĐ-NHNN.
Từ thời điểm này, PG Ban đã được cấp phép mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc, đồng thời thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng, bao gồm thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối.
Vào tháng 5 năm 2007, Đại hội cổ đông thường niên của Ngân hàng đã quyết định tăng vốn lên 500 tỷ đồng và đặt mục tiêu đạt ít nhất 1.000 tỷ đồng vào năm 2008, với kế hoạch nâng lên 3.000 tỷ đồng trong giai đoạn 2008-2010 Ngân hàng đã hợp tác với một tổ chức tư vấn quốc tế để hoàn thiện chiến lược phát triển dài hạn và triển khai phần mềm ngân hàng lõi IFLEX, một trong những phần mềm hiện đại nhất Ngày 26 tháng 6 năm 2007, PG Bank chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội, đánh dấu sự tham gia của ngân hàng vào thị trường ngân hàng sôi động tại Hà Nội và khởi đầu cho chiến lược mở rộng chi nhánh trên toàn quốc Chi nhánh Hà Nội được coi là một trong những chi nhánh quan trọng nhất trong quá trình phát triển của PG Bank.
Chi nhánh PGBank tại Hà Nội được tách ra thành chi nhánh chính cấp 1 tại số 11 Trần Hưng Đạo và chi nhánh cấp 2 tại Tầng 23, tòa nhà Mipec 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội Hiện tại, chi nhánh Hà Nội cấp 2 có 11 phòng giao dịch và 5 phòng nghiệp vụ, đồng thời đang nỗ lực mở rộng mạng lưới giao dịch để củng cố niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu PGBank.
Hoạt động của PGBank trong những năm đầu chủ yếu tập trung vào huy động vốn và cho vay ngắn hạn, trung hạn cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Hiện nay, ngân hàng đã mở rộng hoạt động với nhiều dịch vụ như huy động vốn từ các tổ chức kinh tế, cho vay bằng VNĐ và ngoại tệ, phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế, cùng với các dịch vụ ngoại tệ và thanh toán quốc tế Dù chỉ mới hoạt động 13 năm, chi nhánh Hà Nội đã trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex về kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ Với vai trò quan trọng tại khu vực phía Bắc, PGBank Hà Nội sẽ tạo điều kiện để mở rộng mạng lưới chi nhánh, đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao Phương châm "Mang sự hài lòng đến với khách hàng" của PGBank được xây dựng dựa trên chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn và sản phẩm đa dạng, nhằm phát triển hoạt động an toàn, bền vững và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, đối tác và nhân viên.
2.1.2 Cơ cấ u b ộ máy t ổ ch ứ c qu ả n tr ị c ủa Ngân hàng Thương mạ i C ổ ph ần Xăng dầ u Petrolimex – Chi nhánh Hà N ộ i
PGBank – Chi nhánh Hà Nội hiện tọa lạc tại tầng 23, tòa nhà Mipec 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội, gần Hội sở chính của PGbank Vị trí này không chỉ thuận lợi cho giao thông mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng Với việc cùng văn phòng với Hội sở và các công ty thuộc Tập đoàn Xăng dầu Petrolimex, PGBank có cơ hội tận dụng nguồn dữ liệu khách hàng phong phú Văn phòng giao dịch được trang bị đầy đủ cơ sở hạ tầng và thiết bị hiện đại, phục vụ hiệu quả cho các hoạt động của nhân viên và tiếp đón khách hàng.
Bộ máy quản lý của chi nhánh được tổ chức theo cơ cấu chặt chẽ, trong đó các phòng ban có mối liên hệ mật thiết và đồng thời chịu sự quản lý của Giám đốc.
Ban lãnh đạo chi nhánh bao gồm 01 Giám đốc và 01 Phó Giám đốc Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của chi nhánh, có quyền quyết định cao nhất và là người chịu trách nhiệm chính về kết quả kinh doanh Ngoài ra, Giám đốc còn trực tiếp phụ trách công tác tổ chức cán bộ và kiểm tra kiểm soát nội bộ Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong các mảng dịch vụ khách hàng, kế toán và ngân quỹ.
- Chi nhánh có 5 phòng nghiệp vụ, 11 phòng giao d ch trực thuộc:
Phòng Hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc giao dịch, tiếp đón và hướng dẫn khách hàng đến làm việc với ngân hàng Ngoài ra, phòng còn quản lý việc tiếp nhận và xử lý thông tin văn bản, duy trì mối quan hệ giữa ngân hàng với các chi nhánh PGBank và các cơ quan khác Bên cạnh đó, phòng cũng phụ trách công tác mua sắm, quản lý và sử dụng trang thiết bị cùng cơ sở vật chất của ngân hàng.
Phòng Kế toán tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát chi phí và doanh thu của các phòng giao dịch và chi nhánh, đảm bảo tính chính xác và trung thực trong báo cáo tài chính Dựa trên những dữ liệu này, phòng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị và kinh doanh cho các đơn vị Đồng thời, phòng cũng cung cấp kịp thời các báo cáo tài chính phục vụ cho yêu cầu quản lý điều hành của ban giám đốc Ngoài ra, phòng thực hiện công tác hậu kiểm chứng từ các nghiệp vụ tại chi nhánh, giám sát và yêu cầu các phòng ban điều chỉnh sai sót khi cần thiết.
Phòng Quản lý Tín dụng hỗ trợ các phòng Khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp trong việc kiểm tra hồ sơ khách hàng trước khi giải ngân Đồng thời, phòng cũng phối hợp để kiểm tra tài sản đảm bảo của khách hàng và tình hình sử dụng nguồn vốn.
Phòng khách hàng cá nhân đảm nhiệm các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu trong hoạt động tín dụng, quản lý sản phẩm cho vay theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và ngân hàng Đối tượng phục vụ bao gồm cá nhân và doanh nghiệp MSME, với khả năng khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Đồng thời, phòng cũng chú trọng phát triển khách hàng và bán các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy doanh thu cho ngân hàng Đội ngũ tại đây không chỉ thực hiện giao dịch mà còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình giao dịch, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Phân tích các y ế u t ố ảnh hưởng đế n qu ả n tr ị d ị ch v ụ bán l ẻ t ạ i Ngân hàng Thương mạ i C ổ ph ần Xăng dầ u Petrolimex – Chi nhánh Hà N ộ i
2.2.1 Phân tích các y ế u t ố vĩ mô
Sự thay đổi luật pháp có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các pháp nhân kinh tế, đặc biệt là ngân hàng Hợp đồng tín dụng, được ký kết trước hoặc sau khi có văn bản pháp luật ban hành, có thể gặp rủi ro nếu nội dung không phù hợp với quy định mới Doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn nếu văn bản pháp luật chi phối các hành vi hợp đồng mà họ đã ký kết, dẫn đến khả năng không thể trả nợ cho ngân hàng.
Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện có thể tạo ra rủi ro cho ngân hàng, đặc biệt khi việc thi hành pháp luật không đảm bảo tính kịp thời và nghiêm minh, dẫn đến chi phí phát sinh do thủ tục tố tụng kéo dài.
Việc phát mãi tài sản thế chấp hiện nay yêu cầu nhiều thủ tục, thời gian và chi phí, khiến ngân hàng phải chịu rủi ro lớn.
Chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, đặc biệt là chính sách lãi suất và tín dụng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động ngân hàng Việc hạ lãi suất có thể khiến các ngân hàng thương mại gặp khó khăn trong việc huy động vốn và khả năng thanh toán Vào ngày 10-01-2020, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Chỉ thị 01/CT-NHNN nhằm tổ chức thực hiện chính sách tiền tệ và bảo đảm hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả trong năm 2020 Tiếp theo, vào ngày 29-5-2020, Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo tại văn bản số 4060/NHNN-TTGSNH, nêu rõ các giải pháp tín dụng và cam kết điều hành linh hoạt lượng tiền cung ứng, hỗ trợ thanh khoản cho các tổ chức tín dụng, đồng thời giảm lãi suất cho vay Ngân hàng Nhà nước cũng sẽ điều chỉnh ảnh hưởng tín dụng toàn hệ thống không quá 18% và tăng cường thanh tra, giám sát việc tuân thủ quy định về lãi suất.
Tổng thu ngân sách Nhà nước năm 2019 đạt 5.443 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng GRDP khoảng 7,75% mỗi năm, đưa quy mô GRDP toàn thành phố lên trên 35.635 tỷ đồng Cơ cấu kinh tế năm 2019 có sự chuyển biến, trong đó khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm 22,00% (giảm từ 24,34% năm 2018), trong khi khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 38,99%.
2018 37,73%); khu vực d ch vụ chiếm tỷ trọng 39,01% (năm 2018 37,93%)
Cơ cấu kinh tế năm 2019 đã có sự chuyển biến tích cực, với tỷ trọng của khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản giảm, trong khi tỷ trọng của khu vực công nghiệp, xây dựng và dịch vụ tăng lên.
Sự phát triển kinh tế mạnh mẽ của thành phố Hà Nội tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho ngành ngân hàng Điều này giúp gia tăng sự sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng bởi người dân, từ đó thúc đẩy sự tăng trưởng của lĩnh vực này.
Lạm phát ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Trong các năm 2018 và 2019, lạm phát duy trì ở mức ổn định dưới 4% mỗi năm, giúp ngân hàng giữ lãi suất ổn định theo mức trần mà Ngân hàng Nhà nước quy định.
Chỉ số Cạnh tranh Cấp tỉnh (PCI) đánh giá mức độ cạnh tranh của các tỉnh trong lĩnh vực kinh doanh Hà Nội luôn nằm trong nhóm tỉnh có chỉ số PCI cao, cho thấy môi trường kinh doanh tại đây khá thuận lợi Các chỉ số thành phần của PCI phản ánh một môi trường kinh tế ổn định, tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh.
* Môi trường văn hóa, xã hội
Dân số trung bình toàn thành phố năm 2019 ước tính khoảng 1.392 nghìn người, tăng 0,7% so với năm trước Trong đó, nữ chiếm khoảng 50,5% dân số, còn dân số thành thị chiếm 18,8% Tỷ suất tăng dân số tự nhiên đạt 11,60‰, giảm 0,02‰ so với năm trước đó.
Năm 2019, số lao động từ 15 tuổi trở lên làm việc trong các ngành kinh tế ước tính đạt 759,8 nghìn người, tăng 8,1 nghìn người so với năm 2018 Trong đó, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm 54,6% tổng số lao động, giảm 8 nghìn người; khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 22,9%, tăng 10 nghìn người; và khu vực dịch vụ chiếm 22,4%, tăng 6,1 nghìn người Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo đạt 26,7%, tăng 0,5 điểm phần trăm, trong khi tỷ lệ lao động thất nghiệp là 1,60%, giảm 0,04 điểm phần trăm.
Nghiên cứu nhóm đối tượng khách hàng cá nhân giúp hiểu rõ sự phân hóa xã hội tại địa bàn, do sự khác biệt về thu nhập, giới tính, trình độ học vấn, tuổi tác, dân tộc và vị trí xã hội Những yếu tố này tạo ra nhu cầu riêng biệt đối với các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Mặc dù tình hình kinh tế xã hội ở Hà Nội đã có sự phát triển trong những năm qua, nhưng mức độ phát triển vẫn còn hạn chế và cần thêm thời gian để xây dựng và phát triển bền vững.
2.2.2 Phân tích các y ế u t ố th ị trườ ng
PGBank – Chi nhánh Hà Nội đặc biệt chú trọng đến nghiên cứu nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn Chi nhánh đã xác định rõ thị trường mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thành phố Hà Nội, nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển Đối tượng khách hàng bán lẻ bao gồm cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ, trong đó, PGBank tập trung phát triển khách hàng cá nhân có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên.
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ tại lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, PGBank – Chi nhánh Hà Nội đã phân nhóm khách hàng thành bốn loại: Khách hàng quan trọng (KHQT), Khách hàng thân thiết (KHTT), Khách hàng phổ thông (KHPT), và Khách hàng quan trọng tiềm năng (KHQTTN) Việc phân nhóm này dựa trên tổng số dư tiền gửi bình quân (SDTGBQ) của tất cả các loại tiền gửi, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, và tiền gửi đầu tư.
Tiêu chí cụ thếđối với từng nhóm khách hàng
Nhóm khách hàng Tiêu chí theo Số dư tiền gửi trong 1 kì phân nhóm khách hàng
(Số dư cộng quy đổi tại tất c chi nhánh PGBank)
1 Khách hàng quan trọng Từ 1 tỷđồng trở lên
KHQT hạng Vàng từ 1 tỷ đồng –dưới 3 tỷđồng
Kim từ 3 tỷ đồng –dưới 10 tỷ đồng
Cương từ 10 tỷđồng trở lên
2 Khách hàng thân thiết từ 300 triệu đồng đến ƣới 1 tỷđồng
3 Khách hàng phổ thông Các khách hàng còn lại
4 Khách hàng quan trọng tiềm năng Đáp ứng một trong các tiêu chí sau:
- Đ a v xã hội của khách hàng: khách hàng giữ v trí cấp ưởng, cấp phó ong cơ quan nhà nước (Cục, Vụ,
Các đơn vị hành chính như Sở, UBND quận, huyện và các tổ chức quản lý cao cấp, lãnh đạo các tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, cũng như các doanh nghiệp hạng A, AA, AAA và các tổ chức uy tín tương đương đều có vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển kinh tế.
Phân tích th ự c tr ạ ng qu ả n tr ị d ị ch v ụ bán l ẻ t ại Ngân hàng Thương mạ i
2.3.1 Th ự c tr ạ ng t ổ ch ứ c tri ể n khai k ế ho ạ ch kinh doanh d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
2.3.1.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ bán lẻ
Hàng năm, đơn vị đầu mối lập kế hoạch phát triển sản phẩm và dịch vụ, được phê duyệt bởi người có thẩm quyền, dựa trên một hoặc nhiều cơ sở nhất định.
- Chiến lược phát triển chung và/hoặc chiến lược phát triển s n phẩm dch vụ của PGBank
- Kế hoạch kinh doanh hàng năm và/hoặc kế hoạch kinh doanh trung dài hạn của PGBank
- Kế hoạch phát triển s n phẩm dch vụnăm liền ước
Thông tin thu thập từ thị trường và đối thủ cạnh tranh có thể được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp bởi đơn vị đầu mối hoặc tổ công tác, khảo sát của chi nhánh, hoặc kết quả điều tra từ các nguồn công cộng như Tổng Cục Thống kê, các cơ quan nghiên cứu độc lập như World Bank, ADB, OECD, cùng với các công ty kiểm toán và nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, báo chí và tạp chí chuyên ngành, cũng như nghiên cứu của các chuyên gia Ngoài ra, kết quả khảo sát cũng có thể đến từ các đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp được thuê ngoài.
- Đơn đặt hàng của khách hàng
- Đề xuất ý tưởng phát triển s n phẩm
Chi nhánh và đơn vị phối hợp đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và phản hồi ý kiến của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ Việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng giúp các đơn vị này tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn mong đợi của người tiêu dùng.
- Tình hình sử dụng s n phẩm d ch vụ của hách hàng và báo cáo đánh giá hiệu qu của s n phẩm d ch vụ
Yêu cầu chuẩn hóa, cải tiến và nâng cấp sản phẩm hiện tại phải được thực hiện theo chỉ đạo của đơn vị đầu mối hoặc người có thẩm quyền Đối với các sản phẩm dịch vụ đề xuất phát triển ngoài kế hoạch hàng năm đã được phê duyệt, cần có sự xem xét và phê duyệt phù hợp.
Người có thẩm quyền phê duyệt cần xem xét đơn đề nghị lập tờ trình báo cáo về chủ trương và kế hoạch triển khai Trong tờ trình, cần nêu rõ sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ, tập trung vào các lý do như: đáp ứng đơn đặt hàng của khách hàng, yêu cầu từ quản lý, quản trị rủi ro và phù hợp với diễn biến thị trường.
2.3.1.2 Tổ chức bộ máy quản trị dịch vụ bán lẻ
Tính đến ngày 31/12/2019, PGBank chi nhánh Hà Nội có tổng cộng 83 cán bộ, nhân viên, trong đó bao gồm các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm Ban Giám đốc gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc, cùng với 17 cán bộ lãnh đạo cấp Phòng Đặc biệt, tỷ lệ cán bộ, nhân viên nữ chiếm gần 51%, và lực lượng lao động chủ yếu là người trẻ với độ tuổi bình quân là 35.
Trình độ cán bộ, nhân viên ngày càng được nâng cao, với 96,8% có trình độ đại học trở lên, trong đó 19% có trình độ sau đại học Đội ngũ làm chuyên môn nghiệp vụ cũng sở hữu trình độ ngoại ngữ đáng kể: 3% có trình độ đại học, 42% có chứng chỉ C, 33% có chứng chỉ B, và 22% chưa qua đào tạo Đặc biệt, lực lượng lao động đang trẻ hoá, với 55,6% dưới 35 tuổi và 44,4% từ 35 tuổi trở lên.
Trong việc phân bổ nguồn nhân lực, khối quan hệ khách hàng, nơi trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, chiếm tỷ lệ cao với 76% (63 người) so với tổng số cán bộ nhân viên Trong khi đó, bộ phận back office, bao gồm phòng quản lý nội bộ, quản trị rủi ro, quản trị tín dụng và giao dịch khách hàng kho quỹ, chỉ chiếm 30% Điều này cho thấy chi nhánh đang tập trung mạnh mẽ vào công tác bán hàng.
2.3.1.3 Quản lý các nguồn lực a) Quản lý vốn
Hiện nay PGBank cũng như rất nhiều các NHTM hác đang hực hiện cơ chế qu n lý vốn tập trung hay gọi là cơ chế FTP (Fund Transfer Pricing)
Hình 2.6 Sơ đồ quản lý vốn tập trung
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
- Vốn được luân chuyển giữa các chi nhánh thông qua trung tâm vốn, nơi tập trung toàn bộ nguồn vốn và tài s n của ngân hàng Trung tâm vốn sẽ
"Mua" tài sản nợ và "bán" tài sản có cho các chi nhánh cần tuân thủ mức độ rủi ro lãi suất và rủi ro thanh khoản của tài sản nợ và tài sản có.
Tất cả các kho mục trên bảng tổng kết tài sản của chi nhánh PGBank đều được tập trung tại Hội sở chính Bảng tổng kết tài sản của chi nhánh không còn cân bằng và chỉ phản ánh số cho vay và huy động thực tế của chi nhánh Nguồn vốn của hệ thống được điều chuyển thông qua tài khoản "điều chuyển vốn nội bộ".
-Chi nhánh “bán” vốn về Hội sở chính và “mua” vốn của Hội sở chính
Tất c các giao d ch nhận tiền gửi và cho vay giữa khách hàng và chi nhánh đều được thực hiện “đối ứng” với trung tâm vốn
Khi khách hàng cần thực hiện thanh toán, số dư tiền gửi tại chi nhánh sẽ được trừ đi một lượng tương ứng với số dư vốn của chi nhánh tại Trung tâm vốn, giúp chi nhánh không phải lo lắng về nguồn vốn để thanh toán Rủi ro thanh khoản sẽ được chuyển từ chi nhánh về Hội sở chính.
Tất cả các tài sản Nợ và Có của chi nhánh được giao dịch dựa trên kỳ hạn, loại tiền và lãi suất điều chuyển (giá FTP) tại thời điểm phát sinh giao dịch Đối với các giao dịch lãi suất cố định, chi nhánh luôn được đảm bảo một mức chênh lệch lãi suất giữa lãi suất áp dụng cho khách hàng và lãi suất chuyển vốn nội bộ từ ngày phát sinh đến ngày định giá lại tài sản Chi nhánh quyết định lãi suất cho vay/nhận gửi nhằm duy trì chênh lệch so với lãi suất điều chuyển mà không bị ảnh hưởng nhiều bởi rủi ro lãi suất, trong khi việc quản lý rủi ro lãi suất thuộc trách nhiệm của Hội sở chính.
Khi chi nhánh nhận được kho n tiền gửi của khách hàng, họ sẽ bán toàn bộ số tiền này về Trung tâm vốn Khi có nhu cầu cho khách hàng vay, chi nhánh sẽ mua lại toàn bộ từ Trung tâm vốn Kho n chênh lệch giữa giá mua và giá bán vốn, cũng như giữa giá mua vốn từ Trung tâm và lãi suất cho vay khách hàng, chính là nguồn thu nhập của chi nhánh Bên cạnh đó, việc quản lý nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của chi nhánh.
Với phương châm coi con người là tài sản quý giá nhất, PGBank chi nhánh Hà Nội chú trọng đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực Công tác quản trị nguồn nhân lực tại đây không ngừng đổi mới để đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng Hiện tại, PGBank đã ban hành hệ thống chính sách và quy định toàn diện về quản trị nguồn nhân lực, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, quy hoạch bổ nhiệm, luân chuyển, khen thưởng, kỷ luật, kiểm tra năng lực, và quản lý lao động, tiền lương Hệ thống này tạo cơ sở pháp lý cho việc thực hiện công tác quản trị nguồn nhân lực đồng bộ và thống nhất trong toàn hệ thống.
- Công tác lập kế hoạch và tuyển dụng
Công tác tại PGBank được thực hiện đầy đủ và khoa học ở tất cả các bộ phận, với trách nhiệm soạn thảo và lập kế hoạch hoạt động hàng quý nhằm đảm bảo sự thống nhất và ứng biến kịp thời với các vấn đề phát sinh PGBank cũng cải thiện quy trình tuyển dụng, tập trung vào việc tuyển chọn công bằng và minh bạch cho tất cả các chi nhánh trong hệ thống, đảm bảo mọi thí sinh đủ điều kiện đều có cơ hội tham gia Điều này không chỉ tạo ấn tượng tích cực với xã hội mà còn giúp PGBank thu hút đội ngũ cán bộ chất lượng cao từ khắp nơi trên đất nước.
Nh ững thay đổ i c ủ a b ố i c ảnh và định hướ ng phát tri ể n c ủ a Ngân hàng Thương mạ i C ổ ph ần Xăng dầ u Petrolimex – Chi nhánh Hà N ộ i trong kinh
Các ngân hàng đang đẩy mạnh đầu tư chuyển đổi sang công nghệ số để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và áp lực từ các đối thủ cạnh tranh Khách hàng hiện nay yêu cầu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải được cá nhân hóa và dễ sử dụng hơn Sự phát triển mạnh mẽ của các FinTech và ngân hàng hoàn toàn dựa trên công nghệ số đã tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng truyền thống Hơn nữa, việc chuyển đổi công nghệ gặp khó khăn do hệ thống vận hành lâu đời và quy trình quản lý phức tạp Để vượt qua những thách thức này, các ngân hàng cần hợp tác chặt chẽ với FinTech, đặc biệt khi nguồn lực tự phát triển công nghệ còn hạn chế Các quy định pháp lý mới như Chỉ thị Dịch vụ Thanh toán (PSD2) cũng khuyến khích ngân hàng kết nối với bên thứ ba qua API mở Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ định danh kỹ thuật số trong quy trình KYC và AML là cần thiết để giảm thiểu chi phí và nhân lực, đồng thời các giải pháp định danh sinh trắc học như vân tay, mống mắt, và nhận diện khuôn mặt sẽ giúp ngân hàng nâng cao an ninh và tiết kiệm chi phí.
Ngân hàng đang thực hiện hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ sổ cái phân tán (DLT) nhằm tối ưu hóa quy trình giao dịch liên ngân hàng, giảm thiểu sự phụ thuộc vào bên thứ ba và nâng cao tính bảo mật trước các cuộc tấn công mạng ngày càng gia tăng Đồng thời, ngân hàng cũng đang áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu lớn để tối đa hóa lợi ích từ khách hàng hiện có thông qua các chiến lược bán chéo và bán gia tăng, vì việc giữ chân khách hàng cũ có chi phí thấp hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới Việc khai thác dữ liệu cấu trúc và phi cấu trúc từ nhiều nguồn khác nhau sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng đang hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ để phát triển sản phẩm với trọng tâm là khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng đối với dịch vụ Fintech Sự gia tăng này buộc các ngân hàng truyền thống phải hành động để không bị loại bỏ khỏi chuỗi dịch vụ tài chính Hơn nữa, các quy định pháp lý như PSD2 tại châu Âu đang thúc đẩy ngân hàng chia sẻ dữ liệu với các công ty Fintech và tổ chức không phải ngân hàng, tạo ra cơ hội mới trong lĩnh vực tài chính.
3.2 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà
3.2.1 Gi ả i pháp ho ạch đị nh k ế ho ạ ch kinh doanh d ị ch v ụ bán l ẻ
PGBank chi nhánh Hà Nội đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại, với hoạt động bán lẻ được xác định là trọng tâm và mục tiêu hàng đầu Trong giai đoạn tới, ngân hàng sẽ có những biến chuyển mạnh mẽ cả về lượng và chất trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng cần được thực hiện một cách triệt để để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của lĩnh vực này Việc xây dựng kế hoạch, triển khai và kiểm tra giám sát phải đồng bộ và có chiều sâu, nhằm thể hiện vai trò định hướng của quản lý trong suốt quá trình triển khai dịch vụ bán lẻ.
3.2.2 Gi ả i pháp th ự c thi k ế ho ạ ch kinh doanh d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
- Th phần: Có th phần và quy mô NHBL hàng đầu tại thành phố Hà
Nội là một trong ba ngân hàng bán lẻ lớn nhất tại Hà Nội, nổi bật trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, huy động vốn và dịch vụ thẻ Đến năm 2021, thị phần khách hàng bán lẻ của ngân hàng này đã chiếm khoảng 16% tổng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thành phố Hà Nội.
Hiệu quả hoạt động của ngân hàng đã được cải thiện, với tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ chiếm 18% trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh vào năm 2021.
Khách hàng bán lẻ của PGBank chi nhánh Hà Nội bao gồm cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh Đối tượng khách hàng mục tiêu là những cá nhân và hộ gia đình có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, cùng với các hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực như sản xuất, đầu tư, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến và xuất nhập khẩu.
PGBank chi nhánh Hà Nội cung cấp một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, dựa trên công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống bằng cách cải tiến quy trình nghiệp vụ và đơn giản hóa thủ tục giao dịch Đồng thời, PGBank cũng phát triển mạnh mẽ các sản phẩm ngân hàng hiện đại, tập trung vào những sản phẩm chiến lược như tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở và tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
PGBank chi nhánh Hà Nội đang phát triển kênh phân phối thân thiện, tin cậy và hiện đại để cung cấp đầy đủ, kịp thời các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, được xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại với chất lượng hoạt động cao Đồng thời, kênh phân phối hiện đại như Internet banking, mobile banking, ATM và Contact Center cũng được tiếp tục phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, nhằm trở thành kênh phân phối chính cho một số sản phẩm bán lẻ như thấu chi, tiêu dùng tín chấp và thanh toán.
Hợp tác với các đối ác là các đại lý: mở rộng để phát triển kênh cung cấp s n phẩm d ch vụ tới khách hàng một cách hiệu qu
3.2.3 Gi ả i pháp t ổ ch ứ c tri ể n khai k ế ho ạ ch kinh doanh d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
3.2.3.1 Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất có trọng điểm và hiệu quả
Ngân hàng cần lập kế hoạch chiến lược cho việc sử dụng nguồn lực về hạ tầng và cơ sở vật chất trong hoạt động dịch vụ bán lẻ, cả trong ngắn hạn và dài hạn Điều này sẽ giúp đưa ra các quyết định đầu tư hợp lý, nhằm xây dựng hoặc mua sắm những cơ sở hạ tầng cần thiết, đảm bảo đạt được các mục tiêu phát triển của ngân hàng.
Nghiên cứu thị trường nhằm triển khai thêm các phòng giao dịch tại các khu vực có tiềm năng về khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao số lượng phòng giao dịch hiện có trong thành phố Đồng thời, cần tăng cường số lượng cây ATM trên địa bàn Việc triển khai các biện pháp an ninh cho cả phòng giao dịch và cây ATM là rất quan trọng; để tiết kiệm chi phí, nên kết hợp đặt phòng giao dịch với cây ATM tại cùng một địa điểm.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đang trở thành xu hướng phát triển chung của nhân loại, và ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế này Để tiếp tục phát triển hoạt động quản lý dựa trên công nghệ tiên tiến trong tương lai, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và dự trù kinh phí cho việc phát triển công nghệ quản lý Cụ thể, ngân hàng cần đẩy mạnh quản lý hiệu quả từ hệ thống công nghệ hiện có, đồng thời đầu tư nâng cấp và triển khai đào tạo để nhân viên nắm vững quy trình quản lý mới, từ đó đảm bảo hiệu quả áp dụng công nghệ vào hoạt động thực tế.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả và phục vụ khách hàng một cách thông suốt, các cơ quan cần xây dựng kế hoạch bảo dưỡng và bảo trì cho các máy móc, thiết bị như máy chấp nhận thanh toán thẻ, máy vi tính, máy đếm tiền, máy soi tiền và máy in Kế hoạch này nên được thực hiện định kỳ mỗi quý một lần Đối với máy ATM, cần xây dựng phương án bảo trì kết hợp với đơn vị có năng lực, thực hiện định kỳ 6 tháng một lần, không nên chờ đến khi máy hỏng mới tiến hành sửa chữa.
Để nâng cao an ninh hệ thống và bảo mật trong thanh toán, các ngân hàng cần tăng cường đầu tư vào việc lắp đặt camera giám sát tại các điểm giao dịch và máy ATM, đồng thời tổ chức tập huấn cho nhân viên về nhận biết thẻ giả mạo Cần giao nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên trong việc lưu trữ và kiểm tra dữ liệu hàng ngày, tăng cường giám sát an toàn thanh toán để đảm bảo hoạt động diễn ra an toàn và hiệu quả Việc kiểm tra quy trình nghiệp vụ trên máy tính của cán bộ nhân viên cũng cần được thực hiện thường xuyên nhằm chuẩn hóa dữ liệu và khắc phục sai sót Ngân hàng cần triển khai đầy đủ các chương trình phòng chống virus theo hướng dẫn, quản lý chặt chẽ giao lưu dữ liệu với máy tính ngoài mạng và loại bỏ các kết nối không được phép để bảo vệ tài sản của khách hàng và ngân hàng.
M ộ t sô ki ế n ngh ị
3.3.1 Ki ế n ngh ị v ới các cơ quan quả n lý nhà nướ c thành ph ố Hà N ộ i
Chính quyền thành phố đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý hoạt động kinh tế, xã hội địa phương Để tiếp tục phát huy những thành tựu đã đạt được, cần xây dựng kế hoạch trung và dài hạn cho phát triển kinh tế, xã hội, đảm bảo mục tiêu và tốc độ phát triển Điều này sẽ tạo môi trường thuận lợi cho ngành ngân hàng và các doanh nghiệp, từ đó nâng cao mức sống của người dân và thúc đẩy các hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Chính quyền thành phố cần tăng cường hỗ trợ ngân hàng trong việc thu hồi nợ xấu, tạo ra một môi trường kinh doanh ổn định và lành mạnh nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay Các cơ quan hành pháp cần cung cấp chính sách và luật pháp hỗ trợ để ngân hàng có thể đảm bảo an toàn trong các giao dịch cho vay.
Chính quyền thành phố Hà Nội cần chủ động hơn trong việc xúc tiến đầu tư và phát triển cơ sở vật chất, nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng mở rộng hệ thống phòng giao dịch và lắp đặt thêm cây ATM Đồng thời, cần phối hợp với các ngân hàng để đảm bảo an ninh, ngăn chặn tình trạng trộm cắp tài sản, đặc biệt là tại các điểm giao dịch ngân hàng nơi lưu trữ lượng tài sản lớn.
3.3.2 Ki ế n ngh ị v ề Ngân hàng nhà nướ c
Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc đào tạo kiến thức và xây dựng bộ quy chuẩn Điều này sẽ giúp hướng dẫn các ngân hàng thực hiện dịch vụ bán lẻ heo đúng theo định hướng của Ngân hàng Nhà nước.
Cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán nhằm đáp ứng nhu cầu ứng dụng công nghệ mới Việc này sẽ thay thế các văn bản cũ, vốn được xây dựng chủ yếu để phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều chỉnh chính sách, cơ chế, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng thương mại Để duy trì sự ổn định trong cơ cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng xây dựng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng và các tổ chức khác được phép cung cấp, đồng thời bổ sung hàng năm để phù hợp với thông lệ quốc tế, trình độ phát triển của ngành ngân hàng và đảm bảo an toàn cho hệ thống.
Sự can thiệp sâu của Ngân hàng Nhà nước vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) đã làm giảm tính chủ động và khả năng sáng tạo của các ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ riêng biệt Trong bối cảnh hội nhập, để các NHTM, đặc biệt là PGBank, có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), Ngân hàng Nhà nước cần chỉ đóng vai trò giám sát hoạt động mà không can thiệp quá mức vào quy trình kinh doanh của các NHTM.
Ngân hàng Nhà nước, phối hợp với các Bộ, ngành liên quan, đang xây dựng và trình Chính phủ ban hành các nghị định về thanh toán không dùng tiền mặt và thương mại điện tử Cơ quan này thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc áp dụng công nghệ trong thanh toán và toàn hệ thống ngân hàng thương mại Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cũng hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế để nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật và nghiệp vụ nhằm nâng cấp, cải thiện công nghệ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, bắt kịp xu hướng toàn cầu.
3.3.3 Ki ế n ngh ị v ới Ngân hàng Thương mạ i C ổ ph ần Xăng dầ u Petrolimex
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng tất yếu của PGBank và các ngân hàng thương mại Việt Nam Mặc dù PGBank đã xây dựng được thương hiệu mạnh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nhưng hình ảnh của ngân hàng trên thị trường NHBL vẫn còn mờ nhạt Để nâng cao vị thế, PGBank cần rà soát danh mục sản phẩm dịch vụ hiện có và xác định các sản phẩm còn thiếu để tiếp tục phát triển.
Ngân hàng cần tăng cường hỗ trợ các chi nhánh trong quản lý hoạt động bằng cách đào tạo nhân sự cấp cao và triển khai hướng dẫn nghiệp vụ cho toàn hệ thống Điều này sẽ đảm bảo sự thống nhất trong hoạt động, cũng như trong việc cung cấp dịch vụ và thực hiện các thủ tục giao dịch tại các chi nhánh.
Phát triển quản lý hiện đại cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và lưu trữ dữ liệu Đặc biệt, việc triển khai hệ thống liên kết nội bộ giữa tất cả các phòng giao dịch và chi nhánh của ngân hàng là rất quan trọng.
Tiếp tục triển khai quy trình quản lý đã ban hành, ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ chuyên trách tại các chi nhánh lớn để theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chính sách và dịch vụ bán lẻ mới Đội ngũ này phải có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao nhằm kịp thời phản hồi từ khách hàng về hiệu quả của các hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ.
Nâng cao mức đầu tư tại mỗi chi nhánh sẽ giúp các chi nhánh chủ động hơn trong việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, mở rộng phòng giao dịch và tăng cường các hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện cụ thể của từng chi nhánh.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng, cần tăng cường đào tạo nhân lực phù hợp với sự phát triển và định hướng nghiệp vụ sắp tới Việc tổ chức các khóa đào tạo tập trung cho những nhân sự có năng lực, nỗ lực và cống hiến sẽ tạo ra hạt nhân mạnh mẽ cho từng chi nhánh Điều này không chỉ giúp khơi dậy động lực cho nhân viên mà còn thu hút và phát triển những nhân tài thực sự, từ đó nâng cao chất lượng đào tạo và hiệu quả công việc.
Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cổ phần trong và ngoài nước đang tập trung phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, PGBank đang dần mất đi thị phần kinh doanh bán lẻ Cạnh tranh trong ngành ngân hàng bán lẻ ngày càng gia tăng, với sự gia nhập của các ngân hàng thương mại cổ phần nước ngoài, tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng Để đối phó với thực trạng này, PGBank cần có chính sách và định hướng chiến lược rõ ràng trong việc quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng quy mô khách hàng, mở rộng thị phần và kiểm soát chặt chẽ các rủi ro trong hoạt động kinh doanh Vì lý do đó, tác giả đã chọn chủ đề về quản lý dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh PGBank Hà Nội, nơi tác giả đang công tác, để làm luận văn tốt nghiệp, nhằm giải quyết các vấn đề liên quan.
