1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN VIỆT HÙNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN VIỆT HÙNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS ĐỖ THỊ NGỌC HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hải Dương” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, hướng dẫn khoa học PGS, TS Đỗ Thị Ngọc Các số liệu, mơ hình liệu sử dụng luận văn trung thực, giải pháp, đề xuất đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa công bố hình thức trước trình bày, bảo vệ công nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Thương mại Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Cao học viên Trần Việt Hùng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tác giả nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình thầy trường Đại học Thương Mại Trước hết, xin chân thành cảm ơn PGS, TS Đỗ Thị Ngọc, tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng ban Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương cung cấp cho thông tin, tư liệu quý giá đóng góp xác đáng, q báu để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành chương trình đào tạo thạc sỹ kinh tế Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên, khuyến khích tơi hồn thành nhiệm vụ học tập Do hạn chế chủ quan khách quan, đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận nhận xét góp ý quý thầy bạn để đề tài hồn thiện hơn, sâu sắc có tính khả thi Cuối xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, kính chúc q Thầy, Cơ thành cơng nghiệp cao quý Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt ACB ATM BIDV CBCNV CL DV CN CVTD DV DVTT & NQ GTCG KHCN NHCT NHNN NHTM NXB Sacombank TMCP TNHH Vietcombank Vietinbank Viết đầy đủ Ngân hàng Á Châu Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Cán công nhân viên Chất lượng dịch vụ Chi nhánh Cho vay tiêu dùng Dịch vụ Dịch vụ tốn ngồi quầy Giấy tờ có giá Khách hàng cá nhân Ngân hàng công thương Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Nhà xuất Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng biểu Sơ đồ, hình vẽ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam “là quốc gia có đặc thù dân số trẻ, đặc thù dân số nguyên nhân thay đổi nhu cầu tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại (NHTM) góp phần cải thiện sống dân cư đô thị, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng dân cư Đóng góp từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vào kết kinh doanh NHTM không nhỏ, rủi ro phân tán Do vậy, NHTM cổ phần tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, thực nhiều giải pháp đồng thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng Trong bối cảnh cạnh tranh hoạt động tín dụng bán lẻ gay gắt, cải thiện chất lượng dịch vụ có ý định đến chiến lược mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM Dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM địa bàn tỉnh Hải Dương triển khai đồng bộ, bản, hiệu ngày chuyên nghiệp Mặt khác, cạnh tranh thị trường NHTM tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng ngược lại đòi hỏi ngân hàng cần có mạnh, ưu trội riêng chiến lược thu hút phát triển khách hàng Chính chất lượng dịch vụ tạo nên khác biệt nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ gần có tương đồng Cùng với xu hướng trên, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương tích cực triển khai phát triển cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, thực tế mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân ngày khó khăn vay nhỏ, chi phí nghiệp vụ cao, đối tượng vay vốn đa dạng nên ảnh hưởng lớn đến hiệu sử dụng đồng vốn vay, khả rủi ro tiềm ẩn hoạt động cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Bởi vậy, mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân phải kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn hoạt động cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân mục tiêu hàng đầu ngân hàng 10 Do vậy, việc nghiên cứu thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương yêu cầu cấp thiết hiện” Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương” để làm luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM Có thể kể đến số cơng trình nghiên cứu sau: - Nguyễn Thị Thúy Hồng, 2014 Giải pháp nâng cao hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam điều kiện cạnh tranh thị trường vốn Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Học viện tài Luận án tổng hợp làm rõ vấn đề hiệu tín dụng tiêu dùng NHTM điều kiện cạnh tranh thị trường vốn Việt Nam; Phân tích chi tiết thực trạng hiệu tín dụng BIDV điều kiện thị trường vốn Việt nam giai đoạn 2010 – 2014, cung cấp tranh toàn diện hiệu tín dụng BIDV góc độ tác động mơi trường kinh doanh; hệ thống quản trị công tác điều hành, tác nghiệp ngân hàng mơi trường kinh doanh có nhiều biến động thời gian qua; rõ mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân, từ đề xuất năm nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu tín dụng BIDV giai đoạn đến 2020, vượt qua tình trạng khó khăn kinh tế - Nguyễn Thị Th, 2017 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đông, Luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn phân tích thực trạng tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đông đưa hạn chế mà Chi nhánh vướng mắc nguyên 10 83 định yêu cầu chung khơng chi nhánh mà cịn hệ thống ngân hàng Vietinbank Đông Hải Dương nói chung 3.2.8 Tăng cường biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ lãi vay Ngân hàng Nếu thẩm định khách hàng khâu khâu định vay trình giải ngân theo dõi đôn đốc thu nợ khâu không phần quan trọng Nếu để phát sinh nợ hạn nhiều ảnh hưởng Chi nhánh thông qua lý sau đây: Thứ nhất: Sẽ khó giải ngân khoản CVTD dành cho KHCN phải chịu kiểm sốt chặt chẽ Ban tín dụng Hội sở Thứ hai: Nợ hạn cao ảnh hưởng lớn chất lượng dịch vụ CVTD dành cho KHCN Chi nhánh nói riêng hoạt động tín dụng nói chung Thứ ba: Nếu để nợ q hạn tăng phải trích lập dự phịng rủi ro nợ hạn, dẫn tới giảm lợi nhuận Chi nhánh Ảnh hưởng tới kết hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ CVTD dành cho KHCN nói riêng Khi vay giải ngân theo mục đích, lúc, thời điểm, số vốn ghi hợp đồng tín dụng cơng việc quản lý vốn vay theo dõi kiểm tra số tiền mà khách hàng sử dụng có mục đích khơng Việc kiểm tra thơng qua chứng từ, hóa đơn, hợp đồng kinh tế Nếu khách hàng sử dụng vốn mục đích hợp đồng tín dụng sở cho việc đánh giá uy tín khách hàng Những trường hợp sử dụng sai mục đích phải xử lý theo chế độ tín dụng Ngồi phải theo dõi, bám sát tình hình sống hoạt động khách hàng để đánh giá xác diễn biến bất thường xảy nhằm phát kịp thời khả phát sinh nợ q hạn, nợ khó địi, từ có biện pháp xử lý kịp thời Việc đơn đốc thu nợ, thu lãi kỳ hạn đủ trách nhiệm, kỷ luật cán tín dụng Lịch trả nợ gốc lãi vay cam kết hợp đồng tín dụng phải theo dõi hàng ngày Đồng thời phải gửi báo cáo cho khách hàng có nợ hạn 83 84 chuẩn bị nguồn trả vào trước kỳ hạn trả Việc thu nợ, lãi kỳ hạn khơng có nợ q hạn thể tồn phát triển tốt Ngân hàng Việc xem xét cấu lại thời hạn trả nợ phải thẩm quyền uỷ nhiệm phù hợp với chế độ tín dụng quy định, khơng tùy tiện cấu nợ Nếu khách hàng cho vay có nợ q hạn cán tín dụng phải thường xuyên theo dõi tái thẩm định khách hàng để đánh giá khách hàng, kịp thời thu hồi tránh để nợ dây dưa Để xử lý nợ q hạn ngân hàng có biện pháp thích hợp để khách hàng tháo gỡ khó khăn Ngân hàng cịn giúp khách hàng việc tư vấn tài chính, tìm kiếm hội cho khách hàng Tuyệt đối không cho vay khoản chưa hết nợ cũ, không lấy nợ nuôi nợ 3.2.9 Đa dạng hóa phương thức cho vay tiêu dùng Hiện nay, hầu hết ngân hàng thực phương thức tín dụng tiêu dùng trực tiếp Bên cạnh ưu điểm phương thức này, cịn số nhược điểm ngân hàng gặp khó khăn việc tăng doanh số cho vay, khó khăn việc mở rộng quan hệ với khách hàng, chi phí cho vay cao Với lý trên, việc phát triển phương thức CVTD gián tiếp việc làm cần thiết Bởi lẽ, số lượng người tiêu dùng đơng, nhu cầu lớn khơng phải tìm đến ngân hàng để vay vốn, phần tâm lý e ngại, phần khách hàng nắm bắt thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Ngân hàng cần phối hợp với doanh nghiệp thông qua người đại diện doanh nghiệp, theo ngân hàng ký hợp đồng với người đại diện doanh nghiệp nhân viên làm việc doanh nghiệp Giải pháp cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện cán công nhân viên dựa sở xác định rõ trách nhiệm quyền lợi bên tham gia (ngân hàng, đại diện bên vay, người vay) việc phối hợp chặt chẽ bên trình thẩm định, xét duyệt cho vay, giải ngân thu hồi nợ Người đại diện phương thức người đơn vị có người vay vốn, có uy tín trách nhiệm người vay Người có trách nhiệm tập hợp hồ sơ xin vay, đại diện nhận tiền vay cho người doanh 84 85 nghiệp, tiến hành thu nợ gốc lãi Ngân hàng có trách nhiệm làm việc với người đại diện Để làm điều này, Ngân hàng phải có trách nhiệm làm việc với người đại diện nhằm khuyến khích người đại diện hồn thành tốt trách nhiệm giao Ngân hàng có sách như: Hàng tháng trích phần trăm số lãi thực thu thưởng cho người đại diện, hỗ trợ tiền tàu xe, ăn kỳ trả nợ, có hỗ trợ ưu tiên người đại diện tham gia vay vốn Ngân hàng… Tuy nhiên, cần lưu ý trách nhiệm người đại diện trường hợp Nếu người đại diện người khơng có trách nhiệm, khơng trung thực lạm dụng tín nhiệm Ngân hàng để chiếm đoạt tiền trả nợ người vay, gây ảnh hưởng tới việc cho vay thu nợ Vì mà việc lựa chọn xác định quyền lợi trách nhiệm người đại diện cần ngân hàng thực cách nghiêm túc kỹ Hình thức cho vay qua đầu mối có ưu điểm giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian, chi phí nhân lực cho việc tìm kiếm đánh giá khách hàng Quan trọng đảm bảo cho việc tốn khách hàng Bên cạnh ngân hàng cần phát triển hình thức CVTD trực tiếp cách chủ động lựa chọn tiếp cận trực tiếp khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ thông qua hình thức gửi thư, điện thoại, phát tờ rơi Rõ ràng việc sử dụng phương thức CVTD gián tiếp tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng doanh số cho vay, đồng thời thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm Tuy vậy, ngân hàng cần có kết hợp chặt chẽ với công ty, đại lý bán hàng nhằm chọn lọc khách hàng có chất lượng cho vay tốt, nhằm đảm bảo an toàn cho ngân hàng Để mở rộng, thu hút phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng đạt đến trình độ cao chiến lược cho vay tiêu dùng ngân hàng cần phải có phương án phối hợp với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, cơng ty phân phối hàng hóa vay tiêu dùng 3.2.10 Làm tốt công tác quản trị rủi ro cho vay tiêu dùng Qua việc phân tích đánh giá mở rộng TDTD Vietinbank Đơng Hải Dương, thấy Vietinbank Đơng Hải Dương cần trọng đến việc nâng cao chất lượng khoản CVTD, có việc mở rộng CVTD hiệu 85 86 Vietinbank Đông Hải Dương cần nêu rõ mục tiêu “mở rộng CVTD cần đôi với việc nâng cao chất lượng CVTD” Muốn cho khách hàng ln biết tới ngân hàng chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu, vậy, để đáp ứng mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng, tức phát triển cách có chiều sâu hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng nói riêng Vậy nên Vietinbank Đông Hải Dương sửa đổi nhiều biện pháp nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời phải đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Và điều chắn ngân hàng thực việc chấm điểm tín dụng cho hoạt động tín dụng ngân hàng để đáp ứng tốc độ ngày nhiều hợp đồng tín dụng phức tạp khác Phương pháp, hệ thống tiêu chấm điểm hợp đồng tín dụng quy định rõ cẩm nang tín dụng ngân hàng, cẩm nang ngân hàng nêu rõ ràng tiêu chuẩn để chấm điểm quy trình cho vay vay cách cụ thể, chi tiết Do mà cách thức cẩm nang áp dụng cho toàn hệ thống cách chuẩn mực Việc định lượng rủi ro phải tiến hành cách liên tục suốt q trình tín dụng Quy trình tín dụng chia làm giai đoạn: Giai đoạn1: Từ khởi đầu cho vay đến phát tiền vay Giai đoạn 2: Giám sát trình cho vay Giai đoạn 3: Thu nợ Như biết thông thường xảy tượng khác thường khách hàng vay có dấu hiệu báo trước, ngân hàng khơng thu hồi nợ khơng có theo dõi, giám sát nên khơng nhận biết sớm thơng tin Chính vậy, định lượng rủi ro thường xuyên phải coi cơng việc quy trình cho vay Cụ thể: Nên chia kỳ hạn cho vay thành giai đoạn nhỏ theo kế hoạch sử dụng vốn khách hàng Như vậy, vào giai đoạn cán tín dụng phải 86 87 định lượng lại mức rủi ro khoản vay dựa thông tin nắm bắt được, từ đưa biện pháp xử lý nhằm cải thiện khả thu nợ 3.2.11 Nâng cao trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng Với kinh tế ngày hội nhập nên yêu cầu cho đội ngũ cán lớn, vừa gia nhập tổ chức thương mại giới lúc thị trường tài chưa hồn tồn mở rộng có ngân hàng nước bắt đầu đầu tư vào nước ta tạo nên môi trường cạnh tranh vô khốc liệt đầy thử thách Thứ nước họ có nguồn vốn dài hạn nên khơng sợ bị lỗ năm đầu tiên, thứ hai trình độ quản lý ngân hàng nước ngồi có truyền thống lâu đời nên có ngân hàng nước vào thị trường Việt Nam làm cho ngân hàng nước ta khó cạnh tranh Do để đáp ứng cạnh tranh khốc liệt tương lai từ bây giờ ngân hàng nên đầu tư vào cán công nhân viên nhằm tạo cho họ có tảng nguồn nhân lực vô quan trọng Để thường xuyên nâng cao lực cán đội ngũ tín dụng việc làm mà ngân hàng cần phải thực rà sốt, lựa chọn cán tín dụng có đủ lực, trình độ, phẩm chất đạo đức để thực hoạt động nghiệp vụ, có chế ủy quyền, quy định trách nhiệm cán phụ trách tác nghiệp, phù hợp với lực kinh nghiệm kinh doanh cán đào tạo, thử thách sở vật chất có Tại Vietinbank Đông Hải Dương, việc nâng cao đội ngũ cán cơng nhân viên nên hồn thiện mặt sau: + Sau tuyển dụng ngân hàng phải thực tốt trình đào tạo Những nhân viên học hỏi, tham gia làm việc cán giàu kinh nghiệm, từ nâng cao lực Thêm vào đó, việc luân phiên cử cán học, lớp học ngắn hạn hay khóa bồi dưỡng hệ thống Vietinbank Đông Hải Dương tổ chức điều cần thiết 87 88 + Vấn đề sử dụng cán ứng dụng công nghệ mới, quy trình Ngân hàng nên tìm hiểu lực, kỹ năng, sở trường nhân viên để đề bạt, bố trí, quản lý, sử dụng cán cách phù hợp, phát huy tốt khả người đem lại hiệu công việc + Cần nâng cao kỹ giao tiếp, điều tra, phân tích đánh giá cho nhân viên kinh doanh, chuyên viên thẩm định, đinh giá Đối với nhân viên kinh doanh phải nâng cao khả giao tiếp tốt để thu hút khách hàng, khéo léo việc đàm phán, thương lượng với khách hàng điều kiện vay vốn cho đảm bảo lợi ích ngân hàng thỏa mãn khách hàng, đảm bảo việc xử lý hồ sơ xác Một vấn đề quan trọng tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp cho cán tín dụng để nâng cao tinh thần trách nhiệm trình thực công việc + Do nguồn cán không nhiều nên năm, ngân hàng nên có sách đãi ngộ cán giỏi, làm động lực để nhân viên phát huy lực mình, ngồi ra, việc tuyển dụng cán trẻ có lực điều cần thiết song cán lâu năm, giàu kinh nghiệm nguồn nhân lực quý mà ngân hàng cần phải có sách đãi ngộ phù hợp, tạo điều kiện cho họ để thăng tiến công việc 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Cần có luật tín “dụng rõ ràng liên quan tới vấn đề cho vay tiêu dùng dành cho KHCN xảy tranh chấp để có sở xử lý theo pháp luật Để làm điều từ bây giờ quan nhà nước có liên quan cần có biện pháp hồn thiện Luật tín dụng cách sớm Để cho cán tín dụng có thêm nhiều kiến thức quan cần tạo điều kiện cho cán học tập nước ngoài, tham khảo chiến lược nước phát triển từ vận dụng vào đất nước ta Khi luật tín dụng đời khơng kích thích ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực cho vay tiêu dùng mà cịn kích thích người dân có chắn nên tín dụng tiêu dùng ngày phát triển 88 89 - Hệ thống ngân hàng ln cần có người tài để quản lý tiền cho người, nên ngân hàng phải với nhà nước thực việc đào tạo nguồn nhân lực có trí tuệ để tương lai quản lý tốt ngân hàng Hệ thống ngân hàng ln địi hỏi đội ngũ cán kĩ thuật có khả làm việc tốt mơi trường cạnh tranh khốc liệt, kèm theo ngày có nhiều dịch vụ ngày phát triển, phức tạp địi hỏi cán cơng nhân viên ngân hàng phải người có kiến thức, nên đầu tư cho giáo dục vấn đề cần ngân hàng thực từ bây giờ tạo cho tương lai có đội ngũ kế cận làm việc hoàn hảo 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng dành cho KHCN - Ngân hàng Nhà nước cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể định, đạo quan quản lý Nhà nước cho NHTM Các văn đạo thông tư hướng dẫn Ngân hàng Nhà nước phải bao qt hết tình có khả phát sinh thực tế, tránh nhầm lẫn, xung đột việc thực thi Khoảng thời gian từ ban hành định, quy định đến có thay đổi chúng cần kéo dài hơn, tránh gây khó khăn cho NHTM việc đầu tư chi phí, thời gian để đào tạo, hướng dẫn triển khai - Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao lực quản lý, điều hành NHTM, đảm bảo cung cấp thông tin cách đầy đủ, kịp thời, xác cho NHTM Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thơng tín tín dụng, thường xun cập nhật thơng tin tín dụng khách hàng để NHTM dễ dàng tra cứu thơng tin cần thiết 3.3.2.2 Nâng cao vai trò Ngân hàng nhà nước việc điều hành sách tiền tệ Việc điều hành sách tiền tệ Ngân hàng nhà nước nhằm mục tiêu thúc đẩy, phát triển ổn định, vững kinh tế, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần linh hoạt việc điều hành 89 90 quản lý cơng cụ sách tiền tệ công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá để hoạt động NHTM thay đổi thích ứng phù hợp với diễn biến thị trường 3.3.2.3 Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định an toàn hoạt động NHTM, tạo khung pháp lý cho hoạt động NHTM Từ đó, NHNN cần tăng cường biện pháp nghiệp vụ tra, giám sát hoạt động NHTM để hạn chế phòng ngừa rủi ro Từ có biện pháp xử phạt thích hợp, đảm bảo tính răn đe Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần kiểm tra, phát xử lý nghiêm minh trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin tổ chức tín dụng, gây thiệt hại cho hoạt động số NHTM nói riêng, tồn hệ thống ngân hàng kinh tế nói chung 3.3.2.4 Hồn thiện hệ thống pháp lý quản lý nợ xấu chế phối hợp xử lý nợ xấu ngân hàng Rủi ro khách hàng mang lại rủi ro cho ngân hàng, từ phát sinh nợ xấu cho ngân hàng Do hoạt động ngân hàng cần thực quản lý thông qua tiêu chuẩn có tính thơng lệ quốc tế, đặc biệt hoạt động quản lý nợ xấu Ngân hàng nhà nước cần xây dựng ứng dụng chuẩn mực quốc tế đại quản lý nợ xấu, có ý nghĩa quan trọng như: (1) tạo điều kiện cho NHTM tăng khả huy động vốn, thúc đẩy kinh tế phát triển; (2) tăng uy tín cho ngân hàng; (3) xây dựng hệ thống tra, giám sát hiệu để hỗ trợ cho việc phát triển thị trường tài xây dựng hệ thống NHTM phát triển, đáp ứng điều kiện hội nhập kinh tế quốc” tế 90 91 KẾT LUẬN Qua trình vận “dụng tổng hợp phương pháp phân tích, đánh giá vào mục tiêu nghiên cứu, đề tài Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương giải số nội dung sau: Một là, hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM Hai là, kết hợp liệu hiểu biết q trình thực tập từ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Có thể nói rằng, quy mô dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh ngày mở rộng thời gian qua (Doanh số CVTD tăng qua năm, năm 2017 74.710 năm 2019 112.752), chất lượng dịch vụ CVTD chưa khách hàng đánh giá cao, kết hợp với tiêu định lượng, định tính ý kiến đánh giá khách hàng phân tích trên, ngân hàng cần cần phải có cải tiến ngân hàng thời gian tới Ba là, đề tài đề xuất số giải pháp Chi nhánh nhằm khắc phục điểm yếu, mặt chưa đạt từ tạo động lực để nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD dành cho KHCN, nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh Tóm lại, DVCVTD dành cho KHCN NHTM dịch vụ mẻ đóng vai trị to lớn kinh tế, với ngân hàng người tiêu dùng Vì vậy, muốn cho DVCVTD dành cho KHCN thật phát huy hết vai trị cần có phối hợp đồng ngân hàng, khách hàng Nhà nước Với vai trị đặc biệt quan trọng đó, NHNN Vietinbank nên có biện pháp khuyến khích, thúc đẩy hoạt động này, làm cho dịch vụ CVTD dành cho KHCN mở rộng đảm bảo an toàn chất lượng cao 91 92 Hạn chế hướng phát triển đề tài Hạn chế đề tài Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp phân tích số liệu thứ cấp mà chi nhánh cung cấp nên tính xác việc phân tích cịn phụ thuộc vào chất lượng số liệu Do thời gian hạn chế nên đề tài chưa nghiên cứu với kích thước mẫu lớn hơn, nên tính xác đại diện chưa tốt Hướng phát triển đề tài Nhằm có đánh giá tốt chất lượng dịch vụ CVTD dành cho KHCN ngân hàng, em đề xuất việc thực số đề tài nghiên cứu tương tự vào thời điểm khác sau Các nghiên cứu sau nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn nữa, để đảm bảo tính xác cao đại diện cho tổng thể tốt hơn, thực cơng trình nghiên cứu với tổng thể toàn khách hàng toàn Ngân hàng địa bàn tỉnh Hải Dương, không giới hạn khách hàng Vietinbank Đông Hải Dương đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà, 2009 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Giao thông vận tải Hà Nội Nguyễn Thị Hiền, 2019 Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng – Chi nhánh Đông Đô Luận văn thạc sỹ Học viện tài Nguyễn Thị Thúy Hồng, 2014 Giải pháp nâng cao hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam điều kiện cạnh tranh thị trường vốn Việt Nam Luận án tiến sỹ Học viện tài Nguyễn Minh Kiều, 2009 Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Trần Thị Mai Lan, 2018 Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Luận văn thạc sỹ Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Mùi, 2010 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Trần Phương Nga, 2019 Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Peters.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 11 Nguyễn Thị Thuý, 2017 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tiến, 2011 Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê 13 Nguyễn Bích Vân, 2019 Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Quốc dân 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Đông Hải Dương (2017, 2018, 2019) Báo cáo nội tình hình cho vay tiêu dùng Chi nhánh PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÔNG HẢI DƯƠNG Xin chào Anh/Chị! Hiện nay, thực đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương” Rất mong Anh/Chị tham gia trả lời cung cấp thông tin vào bảng hỏi khảo sát Tôi xin chân thành cảm ơn cộng tác giúp đỡ Anh Chị Tôi xin cam đoan tất thông tin tuyệt đối bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài I Thông tin chung khách hàng Giới tính: ☐ Nam Nghề nghiệp: ☐ Nữ ☐ Cán bộ, CNVC ☐ Công nhân, nông dân Độ tuổi: ☐ Kinh doanh, buôn bán ☐ Khác:………………… ☐ 18-30 tuổi ☐ 46-60 tuổi Thu nhập: ☐ 31-45 tuổi ☐ Trên 60 tuổi ☐ 6 triệu II Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Đông Hải Dương Quý Anh/Chị đánh chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Đông Hải Dương? (Đánh dấu vào có mức độ quan tâm tương ứng) STT Tiêu chí Rất Ít khơng hài hài lịng Bình Hài Rất thường lòng hài lòng lòng A B C D ĐỘ TIN CẬY Nhân viên thực dịch vụ cho vay tiêu dùng cam kết Khiếu nại, thắc mắc khách hàng giải thỏa đáng Nhân viên tín dụng thực giao dịch xác, khơng sai sót Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên tín dụng xử lí thủ tục vay vốn nhanh chóng Nhân viên tín dụng tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên tín dụng có hiểu biết tốt sản phẩm dịch vụ cung cấp Nhân viên biết lắng nghe ý kiến khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Nhà xe ngân hàng thuận tiện Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị máy móc đại MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Khách hàng chờ lâu để phục vụ Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân E thiện với khách hàng KHẢ NĂNG SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG Phương thức cho vay đa dạng Điều kiện cho vay hợp lý Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CVTD Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị! ... khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hải Dương Tình hình dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông. .. tích chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân thơng qua hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi. .. dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá? ?? nhân Ngân