QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Gần đây, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại các ngân hàng thương mại.
- Các công trình nghiên cứu trong nước
+ Trịnh Thanh Huyền, 2012 Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua
Luận án tiến sĩ tại Học viện Tài chính nghiên cứu về Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, sử dụng các phương pháp khoa học như logic – biện chứng, phân tích – tổng hợp, thống kê và so sánh Nghiên cứu phân tích thực trạng sử dụng và xu hướng phát triển của các phương tiện thanh toán, bao gồm Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán và các phương tiện mới như internet banking, mobile banking, ví điện tử và PayPal Trong đó, ủy nhiệm chi chiếm tỷ trọng lớn nhất với khoảng 60-70% giao dịch, trong khi thẻ thanh toán dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai Luận án cũng xem xét hệ thống thanh toán của Ngân hàng Nhà nước, bao gồm thanh toán điện tử liên ngân hàng và thanh toán bù trừ tại địa phương, cùng với quy trình và hệ thống thanh toán nội bộ của các Ngân hàng thương mại, cả những ngân hàng áp dụng và chưa áp dụng core banking Bên cạnh đó, nghiên cứu phân tích công nghệ thanh toán qua hệ thống máy chủ, máy trạm, phần mềm và tốc độ thanh toán, những yếu tố quan trọng cho sự phát triển an toàn và hiệu quả của hoạt động thanh toán.
Trần Hữu Bình (2014) trong luận văn thạc sỹ tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã nghiên cứu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại AGRIBANK Chi nhánh huyện Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Luận văn đề xuất các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM theo hai khía cạnh định lượng và định tính Chỉ tiêu định lượng bao gồm doanh số và phí dịch vụ, trong khi chỉ tiêu định tính được đánh giá thông qua số lượng các hình thức, phương thức thanh toán và mức độ hài lòng của khách hàng.
Lã Thị Kim Anh (2015) đã nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên trong luận văn thạc sĩ của mình tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện và mở rộng các dịch vụ thanh toán điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Tác giả áp dụng các phương pháp thu thập và xử lý thông tin để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng, nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển này Bài viết cũng chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu, thách thức và cơ hội của chi nhánh ngân hàng được nghiên cứu, từ đó đề xuất chiến lược nhằm tận dụng điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
Nguyễn Thị Mỹ Xuyên (2012) trong luận văn thạc sỹ của mình tại trường Đại học Kinh tế TP HCM đã nghiên cứu về giải pháp mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh Tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết và phân tích các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm thanh toán bằng Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và thẻ thanh toán Tuy nhiên, tác giả chỉ ra rằng việc áp dụng TTKDTM tại ngân hàng này gặp khó khăn do trình độ hiểu biết của người dân còn hạn chế và sự thiếu đa dạng trong các phương thức thanh toán.
Bên cạnh các công trình nghiên cứu nêu trên, còn một số bài nghiên cứu đƣợc đăng trên các tạp chí nghiên cứu khoa học:
Theo Đỗ Thị Lan Phương (2014), trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng toàn cầu, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang ngày càng chú trọng đến việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử, ngân hàng tại nhà, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động và ví điện tử Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt vẫn chỉ đạt 3%, trong khi việc rút tiền mặt bằng thẻ ATM vẫn chiếm tỷ trọng cao Nguyên nhân chính là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, cùng với sự hạn chế về hạ tầng kỹ thuật và chính sách phí liên quan đến việc sử dụng thẻ Mặc dù chính sách thu phí rút tiền bằng thẻ được áp dụng nhằm giảm nhu cầu rút tiền mặt, nhưng nó vẫn chưa thực sự phù hợp với thực trạng của hệ thống thanh toán POS còn hạn chế tại Việt Nam.
Theo nghiên cứu của Văn Tạo (2009) trên Tạp chí Ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang gặp nhiều thách thức Cụ thể, trong số các doanh nghiệp tư nhân với trên 500 công nhân, khoảng 63% giao dịch được thực hiện qua hệ thống ngân hàng, trong khi tỷ lệ này chỉ là 47% đối với doanh nghiệp có dưới 25 công nhân Đối với doanh nghiệp nhà nước, hơn 80% giao dịch được thực hiện qua ngân hàng, nhưng hầu hết các doanh nghiệp đều trả lương bằng tiền mặt Tại các hộ kinh doanh, tiền mặt vẫn là phương thức chi trả chủ yếu Tác giả chỉ ra rằng nguyên nhân của thực trạng này bao gồm những lỗ hổng và sự thiếu đồng bộ trong cơ sở pháp lý, hành lang pháp lý chưa hoàn thiện, và cơ sở hạ tầng công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu cho thanh toán không dùng tiền mặt.
- Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Abdul Wahab Yakubu (2012) tại Kwame Nkrumah University of Science and Technology chỉ ra rằng hệ thống thanh toán điện tử tại Ghana, đặc biệt là E-zwich, còn hạn chế về sự đa dạng và khả dụng cho khách hàng Các dịch vụ như thẻ ATM, chuyển tiền di động, ngân hàng điện thoại, thẻ tín dụng và các hình thức thanh toán điện tử khác vẫn chưa phổ biến Điều này dẫn đến việc khách hàng gặp khó khăn trong việc áp dụng và sử dụng các giao dịch điện tử Hơn nữa, các yếu tố như mức thu nhập, trình độ học vấn, an ninh, an toàn, sự tiện lợi và sở thích cá nhân của khách hàng đều có tác động lớn đến quyết định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử tại Ghana.
Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã cung cấp cái nhìn tổng quan về lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại một số ngân hàng, cũng như tình hình chung của nền kinh tế Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.
PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Các phương pháp nghiên cứu
Dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử, luận văn sử dụng các phương pháp như thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh để thực hiện nghiên cứu.
Phép duy vật biện chứng là phương pháp luận cơ bản trong nhận thức khoa học và thực tiễn, thể hiện sự kết hợp chặt chẽ giữa chủ nghĩa duy vật và phương pháp biện chứng Mỗi nguyên lý của phép biện chứng duy vật đều dựa trên lập trường duy vật, khẳng định rằng vật chất tồn tại trước và quyết định ý thức Phép biện chứng duy vật tổng hợp các quy luật vận động và phát triển từ hiện thực khách quan, từ đó hình thành nên những nguyên lý, quy luật và phạm trù, phản ánh quy luật chung nhất của thế giới.
2.1.1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là những phương pháp sử dụng để thu thập, tóm tắt và trình bày số liệu, nhằm mô tả các đặc trưng khác nhau của đối tượng nghiên cứu một cách tổng quát.
Thống kê đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập, phân tích và giải thích dữ liệu, từ đó đưa ra những dự báo chính xác Ứng dụng của thống kê rất đa dạng, bao gồm các lĩnh vực khoa học tự nhiên, khoa học xã hội, nghiên cứu con người, quản lý nhà nước và kinh doanh.
Thống kê mô tả là bước đầu tiên của thống kê, có mục đích thu nhập và hệ thống hóa số liệu dưới dạng sơ đồ, bảng biểu
Trong luận văn, phương pháp này được sử dụng để thu thập số liệu về:
Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Thanh Xuân hiện đang hoạt động với một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tổng nguồn vốn ổn định, và khả năng huy động vốn hiệu quả Dư nợ cho vay của chi nhánh cũng đang tăng trưởng, trong khi nợ xấu được kiểm soát ở mức hợp lý, đảm bảo sự phát triển bền vững và an toàn tài chính.
- Tình hình hoạt động TTKDTM thông qua những báo cáo hàng năm của chi nhánh gửi lên hội sở
Sau khi thu thập, các số liệu sẽ được tổ chức thành bảng biểu Nguồn dữ liệu này được trích xuất từ các báo cáo hàng năm, báo cáo kế toán thanh toán hàng năm và báo cáo tổng kết kết quả thanh toán hàng năm của ngân hàng Vietinbank.
- Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2014-2016
2.1.2 Phương pháp phân tích tổng hợp
Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu là công cụ thiết yếu trong nghiên cứu và quản lý, được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực Mỗi nghiên cứu có cách tiếp cận riêng, tạo nền tảng quan trọng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu.
Phương pháp phân tích tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong quản lý kinh tế, giúp xác định nguyên nhân hoàn thành kế hoạch và các quyết định Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến nguồn lực cho phép nhận diện các mối liên hệ và quy luật chung trong hệ thống Bằng cách tách đối tượng nghiên cứu thành nhiều yếu tố cấu thành, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về các nguyên nhân ảnh hưởng đến biến động của đối tượng, từ đó xác định nhân tố nổi bật nhất Mức độ chi tiết trong phân tích phụ thuộc vào nhiệm vụ thống kê và khả năng thực tế, vì đôi khi việc phân tích quá chi tiết có thể gây nhiễu cho các quyết định khác.
Bước tiếp theo trong quá trình phân tích là tổng hợp, một quá trình ngược lại nhưng hỗ trợ cho việc tìm ra các khái quát Từ những kết quả phân tích từng khía cạnh, cần tổng hợp lại để xác định bản chất và rút ra kết luận về những thay đổi ảnh hưởng đến giá trị của các yếu tố.
Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu thống kê được thực hiện dựa trên các dữ liệu hiện tại của ngân hàng tại thời điểm 31/12 trong giai đoạn 2014-2016 Phân tích này nhằm đánh giá tình hình kinh doanh và so sánh sự tăng giảm tuyệt đối và tương đối giữa các thời kỳ.
Phương pháp này dễ thực hiện nhờ vào các phần mềm hỗ trợ tính toán và vẽ đồ thị, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Tuy nhiên, việc hạn chế số liệu có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của TTKDTM và tính hiệu quả tổng thể của nó.
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp trong 3 chương:
Chương 1 trình bày phân tích kết quả nghiên cứu liên quan đến hoạt động phát triển TTKDTM tại ngân hàng thương mại, từ đó tác giả tổng hợp và kế thừa các thành tựu đã đạt được, đồng thời xác định khoảng trống cho nghiên cứu tiếp theo.
Trong Chương 3, tác giả phân tích thực trạng hoạt động phát triển TTKDTM của ngân hàng bằng cách chia nhỏ các nhân tố thành nhiều khía cạnh khác nhau Tác giả sử dụng các bộ chỉ tiêu để đánh giá từng mặt cụ thể, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển TTKDTM Kết quả phân tích được tổng hợp nhằm đánh giá khái quát tình hình, chỉ ra những thành tựu đạt được và các hạn chế còn tồn tại Những kết quả này là cơ sở quan trọng cho các giải pháp và khuyến nghị được trình bày trong Chương 4.
Trong chương 4, tác giả áp dụng phương pháp tổng hợp nhằm đề xuất các giải pháp phát triển TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
- Chi nhánh Thanh Xuân Các giải pháp khác đồng bộ, không trùng lặp và có khả năng thực hiện ở Chi nhánh
Phương pháp so sánh là công cụ quan trọng để nhận diện xu hướng và mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích Để áp dụng phương pháp này, cần xác định số liệu gốc làm căn cứ so sánh, điều kiện so sánh và mục tiêu cụ thể cho việc so sánh.
Trình tự thực hiện nghiên cứu đề tài
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
- Xác định tên đề tài nghiên cứu
- Lý do chọn đề tài nghiên cứu
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Kết cấu luận văn (số chương của luận văn)
Bước 2: Nghiên cứu các công trình, tài liệu có liên quan đến đề tài
Tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy có nhiều công trình khoa học và bài báo của các tác giả đã tập trung vào phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng, thách thức và cơ hội trong lĩnh vực thanh toán điện tử, góp phần nâng cao hiểu biết về sự chuyển đổi từ phương thức thanh toán truyền thống sang hình thức không tiền mặt.
Phần cơ sở lý luận nghiên cứu các khái niệm và lý thuyết liên quan đến sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại, nhằm làm rõ tầm quan trọng và xu hướng của dịch vụ này trong bối cảnh kinh tế hiện đại Việc áp dụng các lý thuyết về thanh toán điện tử giúp hiểu rõ hơn về động lực và thách thức mà ngân hàng thương mại phải đối mặt trong việc triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Tìm kiếm tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm giáo trình, bài báo, tạp chí, luận văn thạc sỹ và luận án tiến sĩ từ thư viện quốc gia, thư viện các trường đại học và trên internet.
- Đọc các tài liệu đã thu thập được, ghi chép, lưu trữ lại những thông tin có liên quan đến đối tƣợng nghiên cứu
- Sắp xếp các dữ liệu đã thu thập đƣợc theo các tiêu chí xác định:
Trong phần tổng quan tình hình nghiên cứu, cần sắp xếp các tài liệu và công trình nghiên cứu của các tác giả theo từng nội dung cụ thể liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứu Điều này giúp chỉ ra những khoảng trống mà các đề tài trước đó chưa đề cập tới, từ đó tập trung vào việc nghiên cứu và giải quyết những vấn đề còn bỏ ngỏ.
Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân bao gồm việc trình bày các khái niệm cơ bản, nội dung và quy trình thực hiện Bên cạnh đó, bài viết cũng đề cập đến các phương pháp và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này, cùng với các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng.
Bước 3: Xây dựng đề cương nghiên cứu sơ bộ Đề cương nghiên cứu gồm những nội dung:
- Trình bày khái niệm, lý thuyết và nghiên cứu liên quan
- Kỹ thuật thu thập và phân tích số liệu
- Trình bày cấu trúc dự kiến của luận văn bao gồm các chương, mục
- Lịch trình dự kiến: các bước tiếp theo cần thực hiện và thời gian thực hiện
Tài liệu tham khảo đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng đề cương nghiên cứu, bao gồm các tài liệu đã được sử dụng và các nguồn tài liệu được tham khảo trong suốt quá trình nghiên cứu.
Sau khi đề cương nghiên cứu sơ bộ được phê duyệt, bước tiếp theo là thực hiện nghiên cứu theo kế hoạch đã được xác định trong đề cương.
Bước 4: Thu thập dữ liệu
Trong luận văn, tác giả áp dụng cả hai phương pháp thu thập thông tin sơ cấp và thứ cấp để thu thập dữ liệu và tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp là phương pháp thu thập thông tin khi dữ liệu thứ cấp không khả dụng hoặc không đủ để giải quyết các câu hỏi nghiên cứu Tác giả cần tự quan sát hoạt động dịch vụ tại chi nhánh trong thời gian gần đây và ghi chép lại những diễn biến thực tế Việc so sánh những quan sát hiện tại với quá khứ, trong bối cảnh kinh tế - xã hội thay đổi, giúp tác giả rút ra những suy luận và phán đoán hợp lý Phương pháp này cho phép tác giả tiếp cận trực tiếp với thực tế, cung cấp hình ảnh cụ thể và những dấu hiệu quan trọng để kiểm tra và xác minh bản chất của sự việc.
Dữ liệu thứ cấp là thông tin được thu thập bởi người khác, phục vụ cho các mục đích khác nhau so với nghiên cứu của tác giả Loại dữ liệu này có thể là chưa xử lý hoặc đã qua xử lý, và thường được lấy từ các nguồn như báo cáo hoạt động kinh doanh, hoạt động tín dụng và định hướng kinh doanh tại chi nhánh trong giai đoạn 2014 – 2016 Đây là nguồn thông tin có giá trị và khả dụng cao, hỗ trợ trực tiếp cho quá trình nghiên cứu Tác giả cần xác định thông tin cần thu thập, sau đó xem xét các tài liệu và văn bản có liên quan, và cuối cùng tiếp cận các hồ sơ, tài liệu cần thiết.
Tác giả đã thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như sách, báo, tạp chí, truyền hình, internet và các thông tin đại chúng để nghiên cứu dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Các tài liệu này được sử dụng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng Để đảm bảo tính chính xác, tác giả chú trọng sử dụng thông tin cập nhật, được Nhà nước thừa nhận và cho phép khai thác, đồng thời cam kết không bóp méo hay xuyên tạc nội dung thông tin.
Tác giả tiến hành tổng hợp và đánh giá kết quả thu thập thông tin để xác định tính liên quan và hữu ích của dữ liệu cho nghiên cứu Qua đó, tác giả sẽ phân tích, xử lý thông tin, đánh giá những thành công và hạn chế, đồng thời đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới.
Bước 5: Phân tích dữ liệu
Để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, chúng tôi áp dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh, đồng thời thực hiện phân tích dữ liệu một cách chi tiết.
Bước 6: Giải thích kết quả và viết luận văn cuối cùng
Luận văn cuối cùng phải nêu bật đƣợc:
- Cơ sở lý luận và lý thuyết của vấn đề
- Kết quả phân tích và giải thích kết quả phân tích số liệu
- Kết luận, đề xuất, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
Khái quát Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Vào ngày 22/04/1997, Ngân hàng Công Thương Việt Nam (NHCT) đã ra quyết định số 17/HĐQT-QĐ thành lập Chi nhánh Thanh Xuân, nâng cấp từ phòng giao dịch Thượng Đình, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của Hà Nội và quận Thanh Xuân trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa Sau hai năm hoạt động, vào tháng 3 năm 1999, Chi nhánh Thanh Xuân chính thức tách ra và trực thuộc NHCT, hiện nay là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank).
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Thanh Xuân tọa lạc tại khu Nội Chính, phường Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội, phục vụ chủ yếu cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tổ chức sản xuất kinh doanh, công ty trách nhiệm hữu hạn và cư dân trong khu vực.
3.1.2 Mô hình tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh
3.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy
Chi nhánh NHCT Thanh Xuân, với 272 cán bộ, công nhân viên, đã tổ chức bộ máy một cách gọn nhẹ nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Cơ cấu tổ chức bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc và 3 khối phòng ban: khối kinh doanh, khối dịch vụ và khối hỗ trợ.
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank Chi nhánh Thanh Xuân
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) 3.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân có chức năng, nhiệm vụ sau đây:
Huy động vốn là quá trình khai thác và tiếp nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân, cũng như các tổ chức tín dụng khác cả trong và ngoài nước Các hình thức huy động vốn bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
Khối kinh doanh Khối dịch vụ
P.khách hàng số 1 Phòng Kế toán P.Tổ chức hành chính
P.quản lý rủi ro và nợ có vấn đề
P tiền tệ kho quỹ P.Tổng hợp
Tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử có kỳ hạn, cùng với các loại tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, cho phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn từ các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định pháp luật Vietinbank tiếp nhận nguồn vốn tài trợ và vốn ủy thác từ Chính phủ, chính quyền địa phương, cũng như các tổ chức kinh tế và cá nhân trong và ngoài nước Ngoài ra, ngân hàng có thể vay vốn từ các tổ chức tài chính, tín dụng trong nước và quốc tế khi được Tổng giám đốc cho phép Hình thức huy động vốn có thể bao gồm vàng và các công cụ tài chính khác theo quy định của Vietinbank.
Cho vay: cho vay ngắn, trung và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Vietinbank;
Kinh doanh ngoại hối bao gồm huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác liên quan đến ngoại hối Tất cả hoạt động này tuân thủ chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Vietinbank.
Cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ bao gồm các phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán nội địa cho khách hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ, cùng với việc thu và phát tiền mặt Ngoài ra, Vietinbank còn thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Kinh doanh dịch vụ ngân hàng đa dạng bao gồm thu, phát tiền mặt, mua bán vàng bạc và tiền tệ, cung cấp máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ, két sắt và bảo quản tài sản Ngoài ra, còn có các dịch vụ chiết khấu thương phiếu, thẻ thanh toán, uỷ thác cho vay từ các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, cùng với vai trò đại lý cho thuê tài chính, chứng khoán và bảo hiểm Tất cả các hoạt động này đều được Nhà nước và Vietinbank cho phép, đồng thời thực hiện nhiều nhiệm vụ kinh doanh khác.
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân từ 2014– 2016
3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Trong bối cảnh tài chính khu vực và quốc tế biến động, kinh tế trong nước gặp khó khăn với lạm phát gia tăng, việc huy động vốn của các ngân hàng, đặc biệt là Vietinbank, trở nên thách thức Tuy nhiên, với uy tín lâu năm và hệ thống khách hàng đa dạng, Vietinbank Chi nhánh Thanh Xuân đã đạt được mức tăng trưởng nguồn vốn đáng kể, đáp ứng nhu cầu cho vay của nền kinh tế và góp phần ổn định thị trường tiền tệ trong khu vực.
Bảng 3.1 Tình hìnhhuy động vốn tại Chi nhánh 2014 - 2016 Đvt: tỷ đồng
(Nguồn: Phòng kế toán – tài chính)
Hoạt động huy động vốn tại ngân hàng VietinBank Chi nhánh Thanh Xuân đang có sự tăng trưởng liên tục, với mức tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước, theo bảng số liệu được trình bày.
Giai đoạn 2014 - 2016, Vietinbank Chi nhánh Thanh Xuân ghi nhận tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt năm 2015 với mức tăng 1.823 tỷ đồng (23,19%) so với năm 2014 Sự gia tăng này chủ yếu đến từ tiền gửi dài hạn, với tỷ lệ tăng 28,23%, trong khi tiền gửi ngắn hạn chỉ tăng 4,94% Đến năm 2016, tổng nguồn vốn huy động đạt 11.901 tỷ đồng, tăng 2.215 tỷ đồng (22,86%) so với năm trước, trong đó tiền gửi ngắn hạn giảm từ 18,45% xuống 12,85%, còn tiền gửi dài hạn tăng từ 81,55% lên 87,15% Dù thị trường có nhiều biến động về lãi suất và lạm phát cao, Chi nhánh vẫn duy trì tăng trưởng nguồn vốn huy động nhờ vào các chiến lược điều chỉnh lãi suất hợp lý và cạnh tranh trong các hình thức tiền gửi có kỳ hạn.
Huy động vốn bằng tiền nội tệ luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động, với 6.608 tỷ đồng vào năm 2014, chiếm 84,04% Đến năm 2015, con số này tăng 29,07% so với năm trước, đạt 8.571 tỷ đồng và chiếm 88,49% Năm 2016, huy động vốn bằng tiền nội tệ tiếp tục tăng lên 10.450 tỷ đồng, chiếm 87,81%.
Tiền gửi bằng ngoại tệ trong năm 2015 đạt 1.115 tỷ đồng, giảm 134 tỷ đồng (tương ứng 11,11%) so với năm 2014 Đến năm 2016, số tiền gửi này tăng lên 1.196 tỷ đồng, chiếm 10,05% tổng nguồn vốn, với mức tăng 81 tỷ đồng (7,25%) so với năm 2015 Mặc dù tổng nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ có sự biến động không đều trong 3 năm qua, nhưng vẫn cho thấy xu hướng tăng, đáp ứng nhu cầu xuất nhập khẩu của doanh nghiệp.
3.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn
Vietinbank Chi nhánh Thanh Xuân không chỉ tập trung vào việc tăng trưởng huy động vốn mà còn chú trọng phát triển hoạt động cho vay, nhằm nâng cao cả quy mô lẫn chất lượng tín dụng.
Bảng 3.2 Dƣ nợcủa chi nhánh 2014 - 2016 Đvt: tỷ đồng
Cho vay trung, dài hạn 1.762 48,74 1.837 41,41 4,27 2.389 43,89 30,05
(Nguồn: Phòng kế toán – tài chính)
Trong những năm gần đây, dƣ nợ cho vay ngắn hạn luôn vượt trội hơn so với dƣ nợ cho vay trung và dài hạn Cụ thể, năm 2014, dƣ nợ cho vay ngắn hạn đạt 1.853 tỷ đồng, chiếm 51,26% tổng dƣ nợ Đến năm 2015, con số này tăng lên 2.599 tỷ đồng, chiếm 58,59%, với mức tăng 746 tỷ đồng Năm 2016, dƣ nợ cho vay ngắn hạn tiếp tục tăng 455 tỷ đồng, đạt 3.054 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,50%, trong khi dƣ nợ cho vay trung và dài hạn chỉ đạt 2.389 tỷ đồng, chiếm 43,89% tổng dƣ nợ.
Đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
- Sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán truyền thống và phát triển các dịch vụ mới tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các sản phẩm thẻ được cải tiến về tính năng, hạn mức giao dịch và số tiền giao dịch tối đa trong ngày, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng như học sinh, sinh viên, phụ nữ yêu thích mua sắm, và các nhóm thu nhập khác nhau Bên cạnh đó, các ứng dụng công nghệ hiện đại như Internet banking, Mobile banking, Bankplus, và thanh toán vé máy bay trực tuyến cũng được triển khai rộng rãi Nhờ vào việc ứng dụng công nghệ và lựa chọn nhà mạng hợp lý, nhiều kênh thanh toán đã được cải tiến và mở rộng, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng phong phú của khách hàng.
- Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao
Quy trình thanh toán một cửa đã tối ưu hóa thời gian và tốc độ xử lý giao dịch tại Chi nhánh, đồng thời đảm bảo an toàn và chính xác Hệ thống thông tin khách hàng được quản lý chặt chẽ, giúp theo dõi và cập nhật giao dịch một cách thống nhất, từ đó nhanh chóng thông báo cho khách hàng khi có sai sót Kết quả từ phiếu điều tra mức độ hài lòng cho thấy hầu hết khách hàng đều cảm thấy an tâm và hài lòng với chất lượng phục vụ của Chi nhánh.
- Phí dịch vụ phù hợp với mức chung của các Chi nhánh ngân hàng trong cùng khu vực
Chi nhánh đã nghiên cứu và tham khảo biểu phí của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, và mức phí hiện tại được áp dụng cho khách hàng là hợp lý và tương đương Điều này phản ánh nỗ lực không ngừng trong việc học hỏi từ các chi nhánh và ngân hàng khác, cùng với việc cải tiến kỹ thuật, giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt, để chăm sóc khách hàng tiềm năng và quan trọng, Chi nhánh đã triển khai chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, miễn giảm phí nộp rút tiền và chuyển tiền trong toàn hệ thống, nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng và tăng cường sự gắn bó của họ với ngân hàng.
- Tăng cường ứng dụng công nghệ tin học trong hoạt động thanh toán
Nhận thức được tầm quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), Chi nhánh đã chủ động đầu tư hiện đại hóa trang thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác thanh toán ngân hàng Ngân hàng từng bước xây dựng theo hướng hội nhập và hiện đại hóa, chuyển đổi từ phương pháp thủ công sang phương pháp tin học hiện đại Việc thanh toán đã chuyển hẳn từ hình thức qua bưu điện hoặc điện thoại sang thanh toán trực tuyến, đảm bảo an toàn, chính xác và thuận lợi.
Nhiều ứng dụng công nghệ đã được áp dụng trong nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng, giúp cải thiện quản lý và các hoạt động khác Công nghệ tin học đóng vai trò quan trọng trong chuyển tiền điện tử, phòng ngừa rủi ro và thanh toán giám sát từ xa, từ đó tăng tốc độ chu chuyển và giảm thời gian đọng vốn Điều này không chỉ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn đảm bảo món tiền đến tay người thụ hưởng nhanh chóng, an toàn và chính xác, trong khi vẫn duy trì tính chặt chẽ và thông thoáng của nghiệp vụ.
- Công tác chăm sóc khách hàng đƣợc quan tâm, chú trọng
Chi nhánh liên tục phát triển các dịch vụ mới nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng, thường xuyên cập nhật thông tin và dịch vụ thẻ qua internet và mobile banking Để hỗ trợ khách hàng, chi nhánh triển khai các chương trình khuyến mại cho chủ thẻ và thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng để giải quyết thắc mắc kịp thời Đồng thời, chi nhánh cũng xây dựng quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống nhằm đảm bảo yêu cầu tra soát của khách hàng được xử lý nhanh chóng.
- Nhận thức về TTKDTM của ban lãnh đạo Chi nhánh đƣợc nâng cao
Kể từ năm 2012, Chính phủ đã ban hành Nghị định 101/2012/NĐ-CP về TTKDTM, và vào năm 2016, Nghị định này được sửa đổi, bổ sung với Nghị định 80/2016/NĐ-CP, có hiệu lực từ 1/7/2016, tạo hành lang pháp lý cho sự phát triển của TTKDTM trong toàn bộ nền kinh tế Nghị định quy định rõ đối tượng TTKDTM, tổ chức cung ứng dịch vụ, sản phẩm và dịch vụ TTKDTM, cũng như quy định về tài khoản tiền gửi thanh toán và hệ thống thanh toán quốc gia Nhận thức được tầm quan trọng của TTKDTM, ban lãnh đạo Chi nhánh đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và bảo mật, áp dụng quy trình thanh toán quốc tế, đồng thời chỉ đạo các bộ phận quản trị rủi ro nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, ban lãnh đạo cũng đã đưa ra các chính sách hấp dẫn để khuyến khích và nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM.
Ban lãnh đạo Chi nhánh đã phối hợp với Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức liên quan để hoàn thiện hệ thống giao dịch và thanh toán liên ngân hàng, đảm bảo tính ổn định và tạo dựng niềm tin cho khách hàng Họ cũng chú trọng vào việc tạo ra một môi trường thanh toán minh bạch, thuận lợi và tuyên truyền về lợi ích của hình thức thanh toán điện tử Đồng thời, Chi nhánh xây dựng mạng lưới kết nối thông suốt, cải tiến các sản phẩm hiện có và phát triển thêm nhiều hình thức thanh toán hiện đại, nhằm cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác tại quận Thanh Xuân và toàn thành phố Hà Nội.
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
- Thi phần và quy mô dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh vẫn còn hạn chế
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh vẫn thấp so với sự gia tăng dân số và tốc độ phát triển của các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong khu vực Tần suất giao dịch của khách hàng chủ yếu là cán bộ viên chức và sinh viên có trình độ, nhưng chỉ khoảng 35% tài khoản thanh toán mở thường xuyên có giao dịch, trong khi 55% không giao dịch thường xuyên và 10% không có giao dịch nào Thị phần tài khoản thanh toán điện tử (TTKDTM) của Chi nhánh so với các chi nhánh khác trong hệ thống vẫn còn rất khiêm tốn.
- Chƣa có sản phẩm dịch vụ thanh toán mang tính đột phá, tăng doanh thu cho Chi nhánh
Sản phẩm dịch vụ thanh toán của Chi nhánh Thanh Xuân thuộc Vietinbank vẫn chỉ đáp ứng đủ nhu cầu mà chưa có sự đột phá so với các ngân hàng thương mại khác Chi nhánh cần mạnh dạn nghiên cứu và triển khai các sản phẩm thanh toán mới, thay vì chỉ dựa vào kết quả từ các ngân hàng khác.
Tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ thanh toán truyền thống tại Chi nhánh vẫn chiếm ưu thế, với hơn 80% tổng thu nhập từ thanh toán không dùng tiền mặt đến từ dịch vụ ủy nhiệm chi và ủy nhiệm thu.
Dịch vụ thanh toán hiện đại và ứng dụng công nghệ tiên tiến vẫn gặp nhiều vấn đề khi triển khai Internet banking thường xuyên gặp lỗi do tự động cập nhật phiên bản mới, khiến khách hàng không thể giao dịch Hơn nữa, quy trình đổi và ghi nhớ mật khẩu phức tạp gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhớ mật khẩu và thực hiện giao dịch.
Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện tại vẫn còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank và ACB Một số vấn đề phổ biến bao gồm hạn mức giao dịch tối đa trong ngày, số tiền rút tối đa, và sự cố với máy ATM như mất điện đột ngột, khiến khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ, hoặc thậm chí bị nuốt thẻ.
- Chất lƣợng phục vụ về một số nghiệp vụ thanh toán chƣa đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Trong quá trình phục vụ khách hàng, một số nhân viên còn thiếu linh hoạt và chậm trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng, đặc biệt trong những giờ cao điểm Họ chưa thực sự chú trọng đến toàn bộ nhu cầu của khách hàng và vẫn còn nặng về quy trình, dẫn đến việc không thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả Điều này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiện đang gặp nhiều vấn đề, đặc biệt là trong việc phối hợp giữa các phòng ban để giải quyết thắc mắc và yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và kịp thời Đường dây nóng thường xuyên bận do thiếu line điện thoại, và khi khách hàng kết nối được với nhân viên, họ không luôn nhận được câu trả lời ngay lập tức vì nhiều nhân viên chỉ là cộng tác viên chưa nắm vững nghiệp vụ chuyên sâu Hơn nữa, sự không nhất quán trong các lần trả lời cũng khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ tư vấn sản phẩm.
