Tính cấp thiết của đề tài
Viễn thông là quá trình truyền dẫn thông tin qua khoảng cách địa lý nhất định, từ những tín hiệu đơn giản như cờ, âm thanh, đèn trong quá khứ đến các thiết bị hiện đại như điện thoại, hệ thống vô tuyến, sợi quang và internet ngày nay Các dịch vụ viễn thông đã phát triển từ viễn thông báo và viễn thông thoại sang truyền dữ liệu và hình ảnh, đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người Mức độ phát triển của viễn thông không chỉ phản ánh sự tiến bộ của ngành thông tin mà còn thể hiện sự phát triển chung của một quốc gia.
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam, đã chuyển mình từ dịch vụ viễn thông truyền thống sang phát triển các sản phẩm công nghệ thông tin (CNTT) VNPT áp dụng các phương pháp quản trị hiện đại như quản trị theo quy trình chuẩn và công cụ thẻ điểm cân bằng BSC, đồng thời phân phối thu nhập dựa trên năng suất lao động, tạo động lực cho nhân viên Trong ba năm qua, VNPT đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể với các sản phẩm CNTT như VNPT - HIS, VnEdu và đã hợp tác với 51/63 UBND thành phố để triển khai các giải pháp chính phủ điện tử như iOffice và iGate.
Thành phố Hà Nội, với vai trò là Thủ đô và trung tâm kinh tế-văn hóa-xã hội của Việt Nam, có nhu cầu dịch vụ viễn thông rất lớn và đa dạng Tập đoàn VNPT đã tận dụng hiệu quả tiềm năng này bằng cách đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và nguồn nhân lực cho chi nhánh tại Hà Nội, cụ thể là Trung tâm Kinh doanh VNPT.
Sau khi tái cơ cấu, mô hình 3 lớp Dịch vụ – Hạ tầng – Kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT tại Hà Nội đã phát huy hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư và chăm sóc mạng lưới Hệ thống kênh bán hàng được chú trọng, thống nhất và xuyên suốt trên toàn quốc, đồng thời chuyên biệt hóa trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng Khối công nghiệp cũng phát triển mạnh mẽ, đáp ứng 100% nhu cầu của VNPT và mở rộng ra thị trường trong và ngoài nước.
Trong thời gian tới, Trung tâm Kinh doanh VNPT tại Hà Nội sẽ tiếp tục đầu tư và phát triển các dịch vụ mũi nhọn như di động, băng rộng, công nghệ thông tin và giá trị gia tăng Đặc biệt, VNPT sẽ chuyển đổi từ vai trò nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp giải pháp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin.
Quản lý dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đặc biệt là VNPT tại Hà Nội, hiện chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Sự phát triển của công nghệ thông tin là yếu tố thiết yếu trong quản trị và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh, buộc doanh nghiệp phải thay đổi để phát triển Phương pháp quản lý truyền thống, mang tính thủ công, dẫn đến sự không đồng nhất và thiếu khoa học, trong khi quy trình và quy định quản lý còn nhiều hạn chế và chồng chéo, làm giảm hiệu quả quản lý Mặc dù nguồn nhân lực quản lý đã tăng về số lượng, nhưng vẫn chưa đáp ứng được khối lượng công việc cần thiết trong bối cảnh hiện tại.
Để đáp ứng các yêu cầu hiện tại, cần thiết phải thiết lập một cơ chế quản lý và công cụ quản lý kinh doanh dịch vụ Viễn thông hiệu quả, nhằm khắc phục những hạn chế và thích ứng với sự thay đổi trong thực tiễn.
Nghiên cứu và hoàn thiện cơ chế quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông là điều cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của ngành này Học viên đã chọn đề tài “Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tại thành phố Hà Nội” cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế, nhằm đóng góp vào việc nâng cao hiệu quả quản lý trong lĩnh vực viễn thông.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tại Việt Nam và trên toàn cầu, có nhiều nghiên cứu và đề tài liên quan đến quản lý ở các lĩnh vực khác nhau Trong đó, quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông đang thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong nước với nhiều quan điểm, cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu đa dạng.
Trong luận văn, tác giả đã tham khảo nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Cụ thể, Đặng Văn Thanh (2015) trong cuốn sách "Một số vấn đề về quản lý và điều hành dịch vụ viễn thông" đã phân tích các nội dung cơ bản về viễn thông, đồng thời đánh giá thực trạng quản lý và điều hành các trung tâm viễn thông tại Việt Nam Tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nhằm cải cách quản lý và điều hành dịch vụ viễn thông trong bối cảnh hiện nay.
Trần Thị Song (2014), “Hoàn thiện công tác quản lý kinh doanh dịch vụ
Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế tại Đại học Thương mại, Hà Nội, tập trung vào việc hệ thống hóa các lý thuyết quản lý kinh doanh viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) tại Thái Bình Nghiên cứu phân tích thực trạng quản lý dịch vụ viễn thông và đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả quản lý kinh doanh Mặc dù có đề cập đến các khía cạnh quản lý, luận văn chủ yếu chú trọng vào phát triển dịch vụ viễn thông tại địa phương này.
Nguyễn Thanh Sơn (2018) trong luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Thương mại Hà Nội đã nghiên cứu về quản lý cung ứng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) tại tỉnh Hà Nam Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân cấp quản lý trong cung ứng dịch vụ viễn thông, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa kỹ thuật và kinh doanh trong quản lý dịch vụ Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả cung ứng dịch vụ viễn thông của VNPT tại địa bàn này.
Nguyễn Thị Thanh Thủy (2018) trong luận văn thạc sĩ của mình đã phân tích các hạn chế và nguyên nhân thiếu hiệu quả trong quản lý cung ứng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Bằng việc tổng hợp các phương pháp nghiên cứu và lý luận, tác giả đã đề xuất những giải pháp khả thi nhằm cải thiện công tác quản lý này Những khuyến nghị được đưa ra không chỉ hướng đến Chính phủ và Bộ Văn hóa Thông tin mà còn tập trung vào việc đổi mới quản lý dịch vụ viễn thông của VNPT, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tập đoàn.
Một số kết luận rút ra qua tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài và khoảng trống nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu tập trung vào quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông, làm rõ lý luận và thực trạng về ưu điểm, hạn chế cùng nguyên nhân của hoạt động này tại một số doanh nghiệp và địa bàn cụ thể Tác giả đã kế thừa kết quả từ các nghiên cứu trước để xây dựng cơ sở lý thuyết và giải quyết các vấn đề thực tiễn liên quan đến giá trị, bản chất, cũng như cách vận hành và kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Các công trình nghiên cứu đã tổng hợp và đưa ra những kết luận về ưu điểm và hạn chế trong hoạt động quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông tại một số doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhiều biện pháp và kiến nghị khả thi đã được đề xuất nhằm hoàn thiện quản lý trong lĩnh vực này Tác giả sẽ áp dụng các kết luận, đề xuất và kiến nghị phù hợp với thực trạng hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT tại Hà Nội, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển dịch vụ viễn thông.
Trong bối cảnh nghiên cứu gần đây, chưa có công trình nào trong 5 năm qua tập trung vào quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp Tác giả đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, phù hợp với tình hình kinh tế hiện tại và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành viễn thông.
Tác giả nghiên cứu quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, nhằm đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả quản lý trong lĩnh vực này.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tại thành phố Hà Nội trong những năm tới.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài luận văn gồm:
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn trong quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp.
Trong giai đoạn 2018-2020, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông tại thành phố Hà Nội Việc phân tích và đánh giá thực trạng cho thấy sự phát triển mạnh mẽ về hạ tầng và chất lượng dịch vụ, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Tuy nhiên, vẫn còn một số thách thức cần khắc phục, như sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp khác và yêu cầu cải tiến công nghệ Từ đó, Tập đoàn cần tiếp tục đổi mới và cải tiến chiến lược quản lý để duy trì vị thế hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông.
Để hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tại Hà Nội đến năm 2025, cần đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cụ thể Trước hết, cần nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng hạ tầng viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân Thứ hai, tăng cường đào tạo nhân lực chuyên môn để nâng cao hiệu quả công việc Thứ ba, áp dụng công nghệ mới trong quản lý và cung cấp dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng Cuối cùng, cần thiết lập các chính sách khuyến khích đầu tư và hợp tác với các doanh nghiệp công nghệ để phát triển bền vững.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tập trung vào hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT tại thành phố Hà Nội.
Luận văn này nghiên cứu quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tại Trung tâm kinh doanh trên địa bàn Hà Nội Nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh quan trọng như lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, thanh tra và kiểm tra, cũng như xử lý và khắc phục các vi phạm trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Về không gian: Trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Về thời gian: Giai đoạn 2018-2020, giải pháp đề xuất đến năm 2025
Phương pháp nghiên cứu
a Phương pháp thu thập dữ liệu:
Luận văn này thực hiện việc thu thập và phân loại tài liệu liên quan đến thực trạng và chính sách nhà nước về quản lý kinh doanh dịch vụ, bao gồm các đề án, đề tài, sách, báo khoa học chuyên ngành và luận văn tiến sĩ Đồng thời, nó cũng thu thập và phân loại các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông, bao gồm các luật, nghị định, nghị quyết, chỉ thị, quyết định và thông tư mà Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam áp dụng.
Luận văn khai thác và sử dụng dữ liệu từ nhiều nguồn trên Internet, bao gồm Tổng Cục Thống kê, Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND thành phố Hà Nội, Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội, cùng với các Sở ngành liên quan Bên cạnh đó, luận văn cũng tham khảo các quan điểm, phân tích và đánh giá của các chuyên gia đã được công bố về chính sách quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông Phương pháp xử lý dữ liệu được áp dụng nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.
Tác giả đã tổng hợp dữ liệu bằng phương pháp thống kê mô tả và xử lý kết quả số liệu thông qua các phần mềm đơn giản như Excel.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác trong quá trình hoàn thành luận văn như phương phương pháp so sánh, phân tích và tổng hợp.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận văn
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý luận khoa học về hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp viễn thông hiện nay Bằng cách phân tích thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT tại Hà Nội, bài viết mang lại cái nhìn tổng quan về thực tiễn quản lý của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp quản lý nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Hà Nội cũng như trên toàn quốc.
Về thực tiễn : Việc quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm
Kinh doanh VNPT tại Hà Nội sẽ nâng cao hiệu quả quản lý, đáp ứng nhu cầu thực tế và giúp cán bộ quản lý của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có cái nhìn tổng quát hơn về dịch vụ viễn thông.
Luận văn là nguồn tài liệu quý giá cho việc nghiên cứu và giảng dạy các vấn đề liên quan đến quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông, phục vụ cho các doanh nghiệp trong ngành viễn thông và đề tài quản lý kinh tế.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục và các danh mục, nội dung chính của đề tài luận văn gồm có 3 chương cơ bản sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên địa bàn thành phố Hà Nội
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tại thành phố Hà Nội Những giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, và tăng cường đào tạo nguồn nhân lực Bên cạnh đó, việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là những yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường viễn thông tại Hà Nội.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ KINH
Tổng quan về dịch vụ viễn thông và kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình, thể hiện qua việc trao đổi thông tin và dữ liệu bằng kỹ thuật viễn thông và các công nghệ hiện đại Ban đầu, các dịch vụ viễn thông bao gồm viễn thông báo và viễn thông thoại, sau đó đã phát triển thêm nhiều hình thức truyền tải dữ liệu và hình ảnh khác.
Theo Lê Đại Hà (2015), các dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm viễn thông cố định và di động, trong khi dịch vụ truyền số liệu bao gồm kênh thuê riêng và truyền dẫn tín hiệu truyền hình Những dịch vụ này không chỉ cung cấp giá trị cốt lõi mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp họ có trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ viễn thông.
Theo Luật Viễn thông 2018 (văn bản hợp nhất Số: 11/VBHN-VPQH), dịch vụ viễn thông được định nghĩa là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc nhiều người sử dụng Dịch vụ này bao gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Từ những khái niệm trên, trong luận văn này học viên sử dụng khái niệm:
Dịch vụ viễn thông bao gồm việc truyền tải thông tin như ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh và hình ảnh giữa các điểm kết nối thông qua mạng viễn thông Dịch vụ này cho phép khách hàng trao đổi thông tin và nhận dữ liệu từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, đồng thời cung cấp hạ tầng mạng cần thiết cho quá trình này.
Dịch vụ viễn thông là một tập hợp các hoạt động không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Nó luôn gắn liền với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, liên tục cập nhật và phát triển theo tình hình kinh tế, chính trị xã hội và cơ sở hạ tầng của đất nước, cũng như sự phát triển của công nghệ thông tin.
1.1.2 Vai trò, đặc điểm, phân loại dịch vụ viễn thông
1.1.2.1 Vai trò của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu trao đổi và thu nhận thông tin giữa các cá nhân và tổ chức, phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và đời sống hàng ngày của con người.
Dịch vụ viễn thông đóng vai trò là công cụ thông tin hiệu quả, đáp ứng nhanh chóng và chính xác các nhu cầu trong nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội như chính trị, kinh tế, văn hóa và an ninh quốc phòng Đây là yếu tố nhạy cảm liên quan đến các vấn đề quan trọng như chính trị xã hội, quân sự và an ninh quốc gia, đồng thời là công cụ quản lý thiết yếu của hệ thống chính trị Các quốc gia đang trong giai đoạn phát triển thường xem viễn thông là lĩnh vực độc quyền, chịu sự quản lý trực tiếp của nhà nước.
Thông tin liên lạc đóng vai trò như hệ thống thần kinh của quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi cho sự lãnh đạo và điều hành của Đảng, Quốc hội, Chính phủ và các cấp chính quyền Hệ thống mạng lưới viễn thông giúp chỉ đạo kịp thời và hiệu quả, đồng thời tiết kiệm chi phí cho xã hội Bên cạnh đó, dịch vụ viễn thông còn hỗ trợ trong việc tuyên truyền các đường lối, chủ trương và chính sách của Đảng và nhà nước.
Thứ hai, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội:
Sự xã hội hóa trong sản xuất ngày càng gia tăng, dẫn đến nhu cầu trao đổi và truyền tải thông tin giữa các chủ thể kinh tế tăng cao Sự phát triển của dịch vụ viễn thông không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mà còn chuyển dịch cơ cấu kinh tế và xã hội theo hướng tiến bộ Điều này nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp, công nghiệp, cũng như các dịch vụ xã hội như giáo dục và chăm sóc sức khỏe Ngoài ra, viễn thông còn cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hóa tại những vùng sâu, vùng xa, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
Thông tin viễn thông đóng vai trò thiết yếu trong mọi hoạt động kinh tế - xã hội, phục vụ cho các dịch vụ kinh tế quốc dân và đáp ứng nhu cầu truyền tải tin tức của xã hội Trong nền kinh tế thị trường, việc truyền tin trở nên ngày càng quan trọng, giúp các cơ sở sản xuất kinh doanh nắm bắt nhu cầu thị trường một cách chính xác và nhanh chóng, từ đó đưa ra quyết định kinh doanh hợp lý Thông tin chính xác và kịp thời là yếu tố quan trọng cho sự thành công trong môi trường cạnh tranh quốc tế, với thông tin viễn thông giữ vai trò hàng đầu nhờ vào tính nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm thời gian Hơn nữa, thông tin viễn thông còn giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí sản xuất bằng cách giảm thiểu đáng kể chi phí đi lại và giao dịch trong hoạt động mua bán sản phẩm.
Thứ ba, góp phần phát triển quan hệ hợp tác quốc tế:
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng quan trọng, vai trò của thông tin viễn thông trở nên thiết yếu trong việc mở rộng quan hệ đối ngoại và thu hút đầu tư quốc tế Hạ tầng viễn thông phát triển không chỉ giúp các quốc gia tiếp cận công nghệ tiên tiến mà còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp nắm bắt thông tin thị trường chính xác, từ đó ứng phó hiệu quả trên thương trường quốc tế Đặc biệt, đối với các quốc gia đang phát triển, việc nâng cấp mạng lưới viễn thông không chỉ hỗ trợ trong việc học hỏi kinh nghiệm quản lý mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế bền vững Viễn thông phát triển sẽ thúc đẩy hội nhập quốc tế, tăng cường hoạt động thương mại và nâng cao sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia.
Bưu chính Viễn thông đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là hạ tầng thiết yếu cần được phát triển mạnh mẽ Ngành này không chỉ đi trước một bước mà còn là “cầu nối” thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội của đất nước.
1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông
Trước hết, dịch vụ viễn thông mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ, bao gồm:
Thứ nhất, dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình:
Dịch vụ viễn thông thường không thể kiểm tra hoặc trải nghiệm trước khi mua, khiến khách hàng khó đánh giá sản phẩm Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình, chỉ cung cấp thông tin mà không có hình dạng cụ thể Điều này làm tăng cảm giác rủi ro cho khách hàng và cản trở việc giao dịch Để vượt qua những thách thức này, các nhà cung cấp viễn thông tạo lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh thương hiệu và biểu tượng, nhằm tạo ra những khái niệm hữu hình cho dịch vụ của họ.
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá giá trị của các dịch vụ viễn thông Họ không thể hình dung được cách mà các dịch vụ này được tạo ra cũng như chi phí thực sự của chúng.
Thứ hai, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách đƣợc:
Quy trình sản xuất dịch vụ viễn thông cần đảm bảo tính liên tục và toàn diện, không thể bị gián đoạn Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, tuy nhiên, trong thực tế, các hệ thống viễn thông có thể gặp gián đoạn ở từng giai đoạn cụ thể Mặc dù vậy, hệ thống này vẫn hoạt động liên tục 24/7 Do đó, nếu khách hàng không sử dụng hết công suất, sẽ dẫn đến lãng phí trong toàn bộ hệ thống Đây là thách thức kinh tế đối với các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong việc quy hoạch và điều hành mạng lưới một cách hợp lý và hiệu quả.
Thứ ba, dịch vụ viễn thông có tính không ổn định:
Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp
Theo Hard Koont thì Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định.
Võ Hồng Phúc (2007) định nghĩa quản lý là quá trình tác động có chủ đích của người quản lý đến đối tượng quản lý một cách liên tục và có tổ chức Quản lý không chỉ liên kết các thành viên trong tổ chức mà còn hướng tới việc đạt được mục tiêu với kết quả tốt nhất.
Quản lý là quá trình tổ chức và điều phối các nỗ lực của mọi thành viên trong tổ chức, nhằm tối ưu hóa nguồn lực và đạt được mục tiêu đã đề ra một cách hiệu quả.
Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp là hoạt động nhằm đảm bảo và duy trì hiệu quả kinh doanh dịch vụ này Điều này bao gồm việc thiết kế, cấu tạo lưu thông và kiểm tra hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông Đồng thời, cần chú ý đến các yếu tố và điều kiện tác động đến hoạt động kinh doanh để tối ưu hóa hiệu suất và đáp ứng nhu cầu thị trường.
Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông là quá trình hiệu quả hóa các hoạt động từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng đến thiết kế, phát triển sản phẩm/dịch vụ, mở rộng hình thức kinh doanh và sử dụng các kênh phân phối nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng Các nhà quản lý cần xác định mục tiêu và phương hướng rõ ràng để định hướng hoạt động kinh doanh.
Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông là trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp viễn thông, sử dụng các công cụ pháp luật để nghiên cứu, triển khai và thiết kế dịch vụ Mục tiêu là cung cấp dịch vụ viễn thông một cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích cao cho người tiêu dùng và đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông là hoạt động điều hành của lãnh đạo doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng Mục tiêu cuối cùng của quản lý này là đảm bảo lợi ích kinh doanh, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
1.2.2 Mục tiêu và những yêu cầu về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp
1.2.2.1 Mục tiêu quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp
Thứ nhất, tạo ra dịch vụ tốt nhất:
Dịch vụ cung ứng viễn thông, giống như các ngành dịch vụ khác, nhằm mục tiêu cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, mang lại lợi ích tối đa cho người tiêu dùng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hai yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt chính là chất lượng và sự phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Tốc độ là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm thời gian giao hàng, thời gian phản hồi và khả năng xử lý công việc Khách hàng luôn ưu tiên những dịch vụ có cam kết về thời gian và đảm bảo đúng hẹn.
Sự chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nó được thể hiện qua phong cách giao tiếp, khả năng xử lý vấn đề, ứng phó trong các tình huống, và sự hiểu biết về sản phẩm cũng như nhu cầu của khách hàng Mọi hành động đều phải thể hiện sự tôn trọng và hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin và ấn tượng tích cực.
Thứ hai, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp viễn thông, thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng và sự tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định Đảm bảo dịch vụ đạt chất lượng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng.
Thứ ba, bảo đảm an toàn và an ninh thông tin:
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông cần đảm bảo tính hiệu quả và không rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Họ phải đảm bảo an toàn vật chất, an toàn tài chính, bảo vệ dữ liệu, thông tin và quyền riêng tư của người tiêu dùng Đồng thời, hoạt động của các doanh nghiệp viễn thông cũng phải không gây hại đến môi trường và các hoạt động kinh tế-xã hội khác.
Thứ tư, nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
Một trong những phương pháp phổ biến để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn xây dựng lòng tin và cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp quảng bá thương hiệu mà còn giảm chi phí quảng cáo và tăng doanh thu cho doanh nghiệp Hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng, cũng như nỗ lực đáp ứng chúng, luôn là mục tiêu hàng đầu của mọi doanh nghiệp.
1.2.2.2 Những yêu cầu về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp
Thứ nhất, đáp ứng tối đa yêu cầu của thị trường và người tiêu dùng trong nền kinh tế:
Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng sự tham gia của các thành phần kinh tế, đặc biệt là trong việc thiết lập hạ tầng mạng Mục tiêu là triển khai mạng viễn thông rộng khắp, góp phần xóa bỏ khoảng cách số giữa các vùng miền, nhất là đối với người dân ở vùng sâu, vùng xa, biên giới và hải đảo, phù hợp với các chính sách của Đảng và Nhà nước.
Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông quy định rõ quyền lợi và trách nhiệm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng như quyền lợi của người sử dụng Những quy định này không chỉ đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng mà còn thúc đẩy sự phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ viễn thông Đồng thời, các quy định về giá cước và bảo mật thông tin cá nhân giúp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông, nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về các dịch vụ thiết yếu trong cuộc sống.
Các quy định quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông nhằm mục đích phổ cập dịch vụ đến từng người dân, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần Nhà nước hỗ trợ cung cấp các loại hình dịch vụ viễn thông theo từng thời kỳ để xây dựng xã hội thông tin rộng rãi, góp phần nâng cao nhận thức của người dân và phục vụ công tác quản lý, lãnh đạo của Đảng và Nhà nước.
Thứ hai, đảm bảo hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp:
Kinh nghiệm quản lý kinh doanh của một số doanh nghiệp viễn thông và bài học rút ra cho Trung tâm Kinh doanh VNPT trên địa bàn Hà Nội
Kinh nghiệm quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của một số doanh nghiệp viễn thông
1.4.1.1 Tổng Công ty viễn thông Viettel
Tổng Công ty viễn thông Viettel cam kết duy trì vị thế hàng đầu trong lĩnh vực thuê bao thông tin di động và phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ cố định băng rộng hàng đầu Để đạt được mục tiêu này, Viettel chú trọng xây dựng kế hoạch kinh doanh nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Trước khi thiết lập các chỉ tiêu kế hoạch, công ty tiến hành đánh giá môi trường kinh doanh tương lai để xác định các thuận lợi và khó khăn, từ đó đề ra giải pháp kinh doanh phù hợp Để đảm bảo sự phân tích và đánh giá đầy đủ, Viettel kết hợp với các đơn vị tư vấn độc lập và thực hiện tự đánh giá từ các đơn vị cơ sở.
Trong quá trình lập kế hoạch kinh doanh, Tổng Công ty đã phân công rõ ràng nhiệm vụ và quyền hạn cho từng phòng, ban, trung tâm, giúp các đơn vị hiểu rõ trách nhiệm và yêu cầu trong việc xây dựng kế hoạch hàng năm Các đơn vị chủ động thu thập thông tin, phân tích và thực hiện kế hoạch một cách chi tiết, đảm bảo tiến độ mà không bị chồng chéo Ban kế hoạch kinh doanh có nhiệm vụ chủ trì xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, tư vấn và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch, đồng thời cung cấp thông tin đầu vào và hướng dẫn xây dựng kế hoạch Ngoài ra, ban cũng theo dõi, kiểm tra và giám sát các hoạt động kinh doanh của các đơn vị trực thuộc.
Để cải thiện công tác lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, Tổng công ty viễn thông Viettel tổ chức các khóa tập huấn hàng năm nhằm nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ kế hoạch Các hình thức đào tạo bao gồm đào tạo trực tuyến, cung cấp tài liệu tự học và cử cán bộ đi học tập trung.
Tổng Công ty Viễn thông Viettel đã chú trọng công tác lập kế hoạch kinh doanh từ cấp Tổng Công ty đến các đơn vị thành viên, góp phần quan trọng giúp Viettel trở thành đơn vị chủ lực của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội và đứng đầu tại Việt Nam về dịch vụ viễn thông trong những năm qua.
1.4.1.2 Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu tại Việt Nam và khu vực FPT Telecom cung cấp đa dạng dịch vụ viễn thông như Internet băng rộng, truyền hình internet, kênh thuê riêng (lease line) và trung tâm dữ liệu (data center).
Công tác quản lý kinh doanh của FPT Telecom chú trọng vào việc xác định mục tiêu rõ ràng và phân tích môi trường, đối thủ cạnh tranh thông qua phương pháp SWOT để phát hiện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ Công ty thực hiện hoạch định chiến lược và kế hoạch kinh doanh chi tiết, đồng thời xây dựng chính sách và thiết lập quy trình vận hành tại từng cấp quản lý để quản lý sự thay đổi hiệu quả Trong quá trình lập kế hoạch, FPT Telecom chia nhỏ các mục tiêu theo từng giai đoạn và địa phương nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề ra Đội ngũ quản lý không chỉ chỉ đạo từ xa mà còn tích cực tham gia thị trường, bán hàng cùng nhân viên để hiểu rõ nhu cầu khách hàng và nắm bắt kịp thời các khó khăn phát sinh.
Công ty chú trọng đào tạo nhân sự cho các đối tượng quản lý với chương trình học từ 5 đến 9 tháng, phù hợp với từng vị trí công việc Lãnh đạo chi nhánh tham gia các khóa học về quản trị sự thay đổi, quản trị cơ bản, kỹ năng gây ảnh hưởng và tạo động lực, quản lý bán hàng và kinh doanh Đối với người phụ trách kinh doanh, chương trình đào tạo bao gồm kỹ năng giải quyết vấn đề, ra quyết định và giao tiếp hiệu quả Nhân viên kinh doanh được trang bị kỹ năng giao tiếp, bán hàng, quản lý rủi ro, pháp luật kinh doanh, đạo đức nghề nghiệp và văn hóa FPT.
Công ty đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng nhờ chính sách quản lý kinh doanh hiệu quả, với doanh thu tăng 17,9% và lợi nhuận tăng 24,1% trong năm 2019 so với năm 2018 Đến cuối năm 2020, doanh thu tiếp tục tăng trưởng 10,3% và lợi nhuận tăng 14,7% so với năm 2019.
1.4.2 Một số bài học kinh nghiệm rút ra cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trong quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội
Dựa trên kinh nghiệm quản lý dịch vụ viễn thông của Tổng Công ty viễn thông Viettel và Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có thể rút ra những bài học quý giá cho việc quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Hà Nội.
Để phát triển hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Hà Nội, đặc biệt ở các thành phố lớn, cần phải tuân thủ quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội và các quy hoạch liên quan Việc này đảm bảo quản lý hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Trung tâm Kinh doanh VNPT, đáp ứng nhu cầu của tổ chức, doanh nghiệp và người tiêu dùng Quản lý dịch vụ viễn thông tại đây cũng là công cụ quan trọng giúp các cơ quan quản lý nhà nước thực hiện trách nhiệm với cộng đồng và doanh nghiệp.
Trung tâm Kinh doanh VNPT tại Hà Nội cần khắc phục những thiếu sót trong mạng lưới dịch vụ viễn thông, nhằm đáp ứng sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ và phù hợp với trình độ phát triển của địa phương Việc này sẽ đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới viễn thông một cách có trật tự, đồng thời hỗ trợ sự phát triển kinh tế - xã hội của khu vực.
“ Thứ ba, Củng cố và phát triển mạng lưới dịch vụ viễn thông của Trung tâm
VNPT đang hiện đại hóa hoạt động kinh doanh tại Hà Nội nhằm cung cấp dịch vụ viễn thông an toàn, ổn định và chất lượng Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn hỗ trợ sự phát triển bền vững của thành phố trong tương lai.
Cần giảm bớt và tiến tới loại bỏ những thủ tục hành chính rườm rà trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng Việc ứng dụng công nghệ thông tin mới vào quản lý kinh doanh sẽ hình thành hệ thống “quản lý dịch vụ viễn thông điện tử” không giấy tờ, tự động hóa quá trình kiểm soát mạng lưới dịch vụ, giảm thiểu thời gian mất dịch vụ do sự cố Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đơn giản hóa các thủ tục, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và thanh toán dịch vụ viễn thông nhanh chóng, thuận lợi ở bất kỳ đâu trong thành phố.
Phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng, yêu cầu đào tạo và bồi dưỡng cán bộ để nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ, đặc biệt là cho cán bộ quản lý quy hoạch Cần xây dựng đội ngũ cán bộ tin học chuyên nghiệp, tổ chức hiệu quả và tạo điều kiện để họ gắn bó lâu dài với công việc Đồng thời, cần thiết lập quy trình tiếp nhận và chuyển giao công nghệ thông tin, bao gồm cả thiết bị và phần mềm, một cách chuyên nghiệp, cùng với phương pháp quản lý hệ thống và thường xuyên cập nhật các nội dung mới để đảm bảo phù hợp với thực tiễn và quy định pháp luật.
