Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.

Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.

GIỚI THIỆU CHUNG VỀĐỀTÀI

Bối cảnhnghiêncứu

Lĩnh vực cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng tại Việt Nam có tiềm năng lớn nhờ vào dân số gần 100 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng Với tốc độ phát triển kinh tế ổn định ở mức 6% trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát triển dịch vụ cho vay cá nhân, phù hợp với xu hướng toàn cầu Dịch vụ này cung cấp tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng, phục vụ cho cá nhân và hộ gia đình thông qua công nghệ cao, cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi Điều này mở ra cơ hội cho nhiều người dân chưa tiếp cận được sản phẩm ngân hàng tham gia vào lĩnh vực này, từ đó giúp ngân hàng tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cần gắn liền với việc nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ trong hệ thống ngân hàng, thông qua đổi mới toàn diện và đồng bộ Đồng thời, cần đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước Dịch vụ cho vay phải được phát triển theo hướng cân bằng lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng, nhằm mang lại lợi ích cho nền kinh tế.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong ngành dịch vụ tài chính, đặc biệt là ngân hàng, chất lượng dịch vụ đã trở thành yếu tố quyết định để tạo ra lợi thế cạnh tranh Ngân hàng nào nổi bật về chất lượng dịch vụ sẽ có khả năng thu hút khách hàng trung thành hơn, từ đó gia tăng doanh thu và thị phần Hơn nữa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn cải thiện vị thế thương hiệu so với các đối thủ Do đó, các ngân hàng cần xem chất lượng dịch vụ là chiến lược cạnh tranh cốt lõi để phát triển bền vững.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng Nó không chỉ liên quan đến sự thống nhất của dịch vụ với các thông số kỹ thuật mà còn phải phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng Dịch vụ cho vay hiện nay là nguồn lợi nhuận cao nhất cho các Ngân hàng thương mại, và chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã trở thành vũ khí cạnh tranh chiến lược Vì vậy, các ngân hàng liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để thu hút khách hàng.

Tính cấp thiết củađềtài

Hoạt động cho vay là cốt lõi và quan trọng nhất đối với ngân hàng, mang lại nguồn thu nhập cao nhất Ngân hàng thường cho vay các doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần và công ty tư nhân, trong khi khách hàng truyền thống chủ yếu là doanh nghiệp Tuy nhiên, với sự phát triển của nền kinh tế, cá nhân ngày càng tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh Do không thể huy động vốn qua phát hành cổ phiếu như doanh nghiệp, cá nhân thường gặp khó khăn trong việc vay mượn, đặc biệt là khi lãi suất cao Luật pháp hiện hành khuyến khích các ngân hàng mở rộng hoạt động, cho phép thành lập ngân hàng mới và mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng nước ngoài, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng để chiếm lĩnh thị phần Do đó, cho vay khách hàng cá nhân trở thành một xu hướng phát triển tất yếu của toàn hệ thống ngân hàng.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng khốc liệt Yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trở nên quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng Do đó, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng là điều cấp thiết hơn bao giờ hết.

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (MSB) nổi bật trong lĩnh vực bán buôn, nhưng hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu thế cần thiết để nâng cao nhận thức của khách hàng, mở rộng thị phần và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Sự chuyển đổi sang bán lẻ giúp các ngân hàng tiếp cận tốt hơn với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, từ đó mở rộng thị trường và tăng khả năng phát triển MSB đã xác định chiến lược kinh doanh mới, kết hợp giữa bán buôn và bán lẻ, tận dụng lợi thế của bán buôn để phát triển dịch vụ bán lẻ, với mục tiêu nâng cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân.

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân đứng thứ hai về dư nợ cho vay của các tổ chức tín dụng tại Hà Nội Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại MSB - Chi nhánh Thanh Xuân chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay tính đến 31/12/2020, trong khi tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân còn rất thấp Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, MSB đang chú trọng cải thiện chất lượng cho vay đối với nhóm khách hàng này.

ChinhánhThanhXuânđặcbiệtchútrọng.Đếnthờiđiểmhiệntại,chấtlượngdịchvụchovayKHCNchỉ mớiđược MSB–

Chinhánh Thanh Xuân đánh giá các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, nhằm xác định cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MSB Việc này giúp các nhà quản trị tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân nhận diện những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Từ đó, họ có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, phục vụ nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.

Tác giả đã chọn nghiên cứu vấn đề "Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân" làm đề tài luận văn thạc sĩ Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chủ chốt tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ tại ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏinghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiêncứu a) Mục tiêuchung ĐánhgiáthựctrạngchấtlượngdịchvụchovayKHCNvàtìmragiảiphápnâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại chi nhánh trong thời gian sắptới. b) Nhiệm vụ nghiêncứu

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn2018-2020

- Xác định những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân trong thời giantới.

Luận văn đặt ra những câu hỏi nghiên cứu như sau:

Câu hỏi 1: Thực trạng về CLDV cho vay KHCN tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân như thế nào?

Câu hỏi 2: Những nhân tố nào ảnh hưởng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân?

Câuhỏi3:Giảiphápnàonhằmnângcaochấtlượngdịchvụchovaykháchhàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân trong thời giantới?

Đối tượng và phạm vinghiêncứu

1.4.1 Đối tượng nghiêncứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân. Đối tượng khảo sát: CBNV MSB – Chi nhánh Thanh Xuân và khách hàng cá nhân đã sử dụng, đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân

Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại MSB – Chi nhánh

Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: tháng 12/2020-05/2021.

Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2018 - 2020.

Phương phápnghiêncứu

1.5.1 Phương pháp thu thập sốliệu

- Đối với số liệu thứcấp Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn

2018 - 2020; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thuthập từsách,báo,tạpchí,cáctàiliệuđãcôngbốtrêncácphươngtiệnthôngtinđạichúng, internet và và từ NHNN để địnhhướng.

- Đối với số liệu sơcấp

Tác giả đã áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu, nhằm đảm bảo tính chủ quan và khách quan Đối tượng điều tra bao gồm CBNV của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân và khách hàng cá nhân có giao dịch liên quan Tính đến ngày 31/12/2020, tổng số CBNV tại chi nhánh này là 182 người, làm việc tại 07 phòng nghiệp vụ và 05 phòng giao dịch Để duy trì sự cân đối giữa số lượng CBNV và khách hàng cá nhân, tác giả xác định có 60 CBNV liên quan, từ đó số lượng khách hàng cá nhân tối thiểu cần khảo sát là 60 người Tuy nhiên, do số lượng khách hàng có giao dịch lớn, tác giả đã dự phòng khảo sát thêm trong trường hợp khách hàng không phản hồi.

120 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra là 180 mẫu, lớn hơn mức tối thiểu là 110 mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậycao.

1.5.2 Phương pháp phân tích sốliệu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu:

Nghiên cứu này áp dụng thống kê tần số và thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá thông qua phần mềm SPSS.

Phương pháp phân tổ là một kỹ thuật nghiên cứu quan trọng, trong đó các chỉ tiêu và tiêu thức được sử dụng để phân chia các chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau Điều này giúp cho việc so sánh, đánh giá và phân tích trở nên hiệu quả hơn.

Phương pháp phân tích so sánh được áp dụng để làm nổi bật sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua từng năm Nghiên cứu này sử dụng cách tiếp cận phân tích sự biến động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ, cả về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%), nhằm cung cấp cái nhìn rõ ràng hơn về những thay đổi này.

- KiểmđịnhđộtincậythangđobằnghệsốCronbachAlpha:Phươngphápnàychophépl oạibỏcácbiếnkhôngphùhợp,hạnchếcácbiếnráctrongquátrìnhnghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số CronbachAlpha.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp hữu ích để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, giúp xác định các tập hợp cần thiết cho nghiên cứu Phương pháp này cũng được sử dụng để tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến với nhau, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề nghiên cứu.

Giữacácnhómbiếncóliênhệqualạivớinhauđượcxemxétvàtrìnhbàydưới dạng một ít nhân tố cơbản.

Phân tích hồi quy là một phương pháp quan trọng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến Trong đó, một biến được xác định là biến phụ thuộc, ví dụ như đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, trong khi các biến còn lại là các biến độc lập.

Kết cấu củaluận văn

Ngoàilờicảmơn,mụclục,danhmụctừviếttắt,danhmụcbảngbiểu,danhmục sơđồ,hìnhvẽ,phầnmởđầu,kếtluận,tàiliệuthamkhảovàcácphụlục.Luậnvăn được kết cấu gồm các chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài;

Chương2.Cơsởlýluậnvàthựctiễnvềchấtlượngdịchvụchovaykháchhàng cá nhân của ngân hàng thươngmại;

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụchovaykháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPHànghảiViệtNam-chinhánh

Chương 5: Kết luận, đóng góp và một số giải pháp

CHƯƠNG 2.CƠSỞLÝ LUẬN VÀ THỰCTIỄNVỀCHẤT

Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàngthươngmại

2.1.1 Khái niệm và phân loại hoạt động cho vayNHTM

2.1.1.1 Khái niệm hoạt động chovay

Phan Thị Thu Hà (2012) trong nghiên cứu về ngân hàng thương mại đã định nghĩa hoạt động cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng vào mục đích và thời hạn đã thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi.

Trong ngân hàng thương mại, cho vay chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản và đóng góp vào nguồn thu nhập cao nhất Tuy nhiên, hoạt động cho vay cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, khiến ngân hàng phải tập trung quản lý danh mục các khoản cho vay một cách cẩn thận.

Tiền cho vay là một món nợ đối với cá nhân hay doanh nghiệp, nhưng cũng là tài sản của ngân hàng Khi phát sinh một khoản vay, người vay là bên chủ động và có quyền trả nợ trước hạn, đúng hạn hoặc xin gia hạn thời gian trả nợ Ngân hàng thương mại sẽ quản lý các khoản vay theo hợp đồng đã ký, trừ khi phát sinh sai phạm vi phạm hợp đồng trong quá trình vay.

2.1.1.2 Phân loại hoạt động chovay

Phân loại các hình thức cho vay là cần thiết để quản lý hiệu quả các khoản vay Dựa vào yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của ngân hàng, hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại được phân chia theo thời hạn cho vay.

Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp ngân hàng tăng cường tính an toàn và sinh lời trong hoạt động cho vay, đồng thời đảm bảo khả năng hoàn trả của khách hàng Dựa trên tiêu chí này, cho vay được phân thành ba loại.

Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn dưới 12 tháng, phục vụ nhu cầu vốn ngắn hạn hoặc vốn lưu động cho doanh nghiệp, hộ sản xuất và nhà nước Hình thức cho vay có thể thực hiện trực tiếp trên thị trường liên ngân hàng hoặc thông qua việc nắm giữ chứng khoán Đối với doanh nghiệp, ngân hàng cung cấp vốn để hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh, trong khi với người tiêu dùng, ngân hàng cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm.

Cho vay trung hạn:Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến

Cho vay trung hạn là hình thức tài chính chủ yếu được sử dụng để đầu tư vào mua sắm tài sản cố định, cải tiến công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh và xây dựng các dự án quy mô nhỏ với thời gian thu hồi vốn nhanh Hình thức cho vay này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành vốn lưu động thường xuyên cho các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập.

Chovaydàihạn là các khoản vay có thời hạn từ 60 tháng trở lên, thường được áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ, trang thiết bị, cải tiến kỹ thuật hoặc tài trợ cho Nhà nước nhằm mục đích đầu tư phát triển Căn cứ vào phương thức cho vay, các hình thức vay này có thể được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng doanh nghiệp.

Theocăn cứnày,cho vay được chia làm 6 loại: thấu chi, cho vay trựctiếptừnglần,chovaytheohạnmức,chovayluânchuyển,chovaytrảgópvàchovaygiántiếp.

Thấu chi:Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội trênsốdưtiềngửithanhtoáncủamìnhđếnmộtgiớihạnnhấtđịnhtrongkhoảngthời gian xác định Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấuchi.

Cho vay trực tiếp từng lần:Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng đối vớicáckháchhàngkhôngcónhucầuvaythườngxuyên,khôngcóđiềukiệnđểđược cấp hạn mức thấuchi.

Cho vay theo hạn mức là hình thức cho vay mà ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định Hạn mức tín dụng này có thể được tính cho cả kỳ hoặc vào cuối kỳ, và đó là số dư tối đa tại thời điểm tính Đây là hình thức cho vay thuận tiện cho những khách hàng vay mượn thường xuyên, giúp họ có vốn vay liên tục để tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh.

Cho vay luân chuyển là hình thức cho vay dựa trên sự luân chuyển hàng hóa, thường áp dụng cho doanh nghiệp thương mại và sản xuất Hình thức này có chu kỳ tiêu thụ ngắn ngày và thiết lập quan hệ vay trả với ngân hàng Với cho vay luân chuyển, khách hàng chỉ cần thực hiện thủ tục vay một lần cho nhiều lần vay, giúp đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn và thanh toán cho nhà cung cấp nhanh chóng hơn.

Cho vay trả góp là hình thức cho phép khách hàng thanh toán gốc theo nhiều lần trong thời gian đã thỏa thuận với ngân hàng Hình thức này thường áp dụng cho vay tiêu dùng với hạn mức nhất định, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp Khả năng trả nợ của người vay phụ thuộc vào thu nhập ổn định Cho vay trả góp thường được sử dụng cho các khoản vay trung và dài hạn, nhằm tài trợ cho tài sản cố định hoặc hàng hóa lâu bền.

Cho vay gián tiếp là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như nhóm, đội, hay hội Ngân hàng có thể chuyển giao một số khâu trong quy trình cho vay cho các tổ chức này, bao gồm thu nợ và phát triển vay Các tổ chức trung gian này kết nối các thành viên với nhau nhằm hỗ trợ và bảo vệ quyền lợi của từng thành viên.

Ngoài các phương pháp phân loại đã được đề cập, việc phân loại cho vay còn có thể dựa trên đối tượng khách hàng, phương thức hoàn trả hoặc các hình thức tín dụng khác nhau.

2.1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cánhân

2.1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cánhân

Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, được xem như huyết mạch của hệ thống tài chính Truyền thống, NHTM chỉ cung cấp hai dịch vụ chính là nhận tiền gửi và cho vay Hiện nay, ngân hàng đã mở rộng sang nhiều dịch vụ tài chính đa dạng như thanh toán hộ, thẻ, chuyển tiền, bảo hiểm và bảo lãnh Tuy nhiên, hoạt động cho vay vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của mọi ngân hàng.

Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng vào mục đích cụ thể Khoản vay này phải được hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian đã thỏa thuận.

Tổng quan mô hình nghiên cứu chất lượngdịchvụ

2.2.1 Tổng quan tình hình cho vay dịch vụ cá nhân tại chinhánh

MSB – Chi nhánh Thanh Xuân đã khẳng định vị thế vững chắc của mình trong hệ thống ngân hàng tại Hà Nội, nhờ vào bề dày lịch sử và sự phát triển không ngừng Trong suốt 3 năm qua, ngân hàng đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2020, kết quả kinh doanh đã đạt được những kết quả khả quan, trong đó có dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, cụ thểlà:

Thứ nhất, doanh số cho vay khách hàng cá nhân tăng đều qua 3 năm 2018 -

Năm 2020, Chi nhánh Thanh Xuân của MSB đã triển khai hiệu quả chiến dịch quảng cáo và tiếp thị, cùng với kế hoạch cho vay hợp lý, dẫn đến doanh số cho vay tăng mạnh Điều này không chỉ giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới Đồng thời, doanh số thu nợ cũng khả quan, góp phần nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng.

MSB – Chi nhánh Thanh Xuân tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố, mang lại sự thuận tiện cho người dân nhờ uy tín lâu năm Chi nhánh cung cấp nhiều hình thức cho vay cá nhân hợp lý và hấp dẫn, bao gồm vay xây dựng, sửa chữa, mua nhà, đồ dùng gia đình, ô tô, du lịch và các nhu cầu đời sống khác MSB – Chi nhánh Thanh Xuân không ngừng nỗ lực và đa dạng hóa hoạt động, đạt được nhiều kết quả khả quan trong thời gian qua.

Mạng lưới kênh phân phối của chúng tôi rộng khắp thành phố, với các phòng giao dịch và máy rút tiền được bố trí hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân Đội ngũ nhân lực được nâng cao đáng kể về số lượng và chất lượng, sở hữu nhiều kinh nghiệm chuyên môn trong công việc.

Chính sách cho vay thông thoáng của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao, thể hiện qua mức độ hài lòng về quy định đối tượng và yêu cầu vay vốn Nhờ đó, ngày càng nhiều khách hàng tiếp cận dịch vụ cho vay, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng.

Vào thứ Năm, nhân viên MSB tại chi nhánh Thanh Xuân đã thể hiện nhiều kiến thức và đạo đức nghề nghiệp Điều này được thể hiện qua khả năng tư vấn, tiếp cận khách hàng và đặc biệt là sự nhiệt tình, tận tâm trong việc hỗ trợ khách hàng trên nhiều phương diện Với phương châm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, MSB cam kết không có hiện tượng gian dối trong quá trình cho vay vốn cá nhân.

Vào thứ Sáu, khách hàng đánh giá cao mức lãi suất linh hoạt, cho thấy sự hài lòng cao đối với cách tính lãi suất tùy theo từng đối tượng Điều này có tác động tích cực đến việc lựa chọn dịch vụ cho vay của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân khi có nhu cầu.

Thứbảy,côngtácđịnhgiátàisảnrõràngvàchínhxácnênđượckháchhàngtin tưởng, đây cũng chính là điểm mạnh của ngân hàng đối với hình thức cho vay thế chấp tàisản.

Chi nhánh MSB - Thanh Xuân luôn chú trọng công tác kiểm tra, giám sát hoạt động cho vay, đặt ưu tiên hàng đầu để giảm thiểu rủi ro và nâng cao tính thanh khoản Nhờ những nỗ lực vượt bậc, ngân hàng không chỉ giữ vững nguồn vốn mà còn đạt được tăng trưởng tích cực, với lợi nhuận liên tục tăng qua 3 năm cả về số tương đối và tuyệt đối.

Tuyđãđạtđượcnhữngkếtquảtrênđây,tuynhiênthựctiễncũngchothấycông tácchovaykháchhàngcánhântạiMSB–ChinhánhThanhXuânvẫncònkhánhiều hạn chế, bất cập, trong đó một số hạn chế chínhlà:

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng nhận được đánh giá cao từ cả khách hàng và cán bộ, nhưng vẫn còn nhiều ý kiến không hài lòng về thời gian giải ngân hiện tại.

Lãi suất cho vay của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân hiện đang cao hơn so với nhiều ngân hàng khác trong khu vực Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chưa chú trọng đến việc cung cấp các ưu đãi lãi suất hấp dẫn cho những khách hàng thân thiết và có uy tín.

Việc đánh giá khả năng thanh toán và sử dụng vốn vay của khách hàng sau khi vay vốn thường gặp khó khăn do thông tin thu thập không chính xác.

Quy trình kiểm tra giá trị sử dụng vốn hiện tại chưa đảm bảo độ chính xác, dẫn đến quyết định quản lý ngân hàng không chính xác và ảnh hưởng tiêu cực đến một số khách hàng bị đánh giá sai.

Đội ngũ cán bộ trẻ tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân mặc dù có trình độ chuyên môn cao và năng động, nhưng vẫn thiếu kinh nghiệm thực tế Điều này dẫn đến việc xử lý các nghiệp vụ còn gặp khó khăn, khả năng thu thập và xử lý thông tin mang tính một chiều, thiếu kịp thời và chính xác.

Công tác kiểm tra việc sử dụng vốn của khách hàng hiện còn nhiều hạn chế và chưa được chú trọng đúng mức Nhiều cán bộ tín dụng thiếu khéo léo trong việc thu thập và khai thác thông tin về tình hình sử dụng vốn của khách hàng, dẫn đến việc quản lý tài chính chưa hiệu quả.

- ThôngtinphụcvụcôngtácthẩmđịnhKHCNvayvốnvàthôngtinđểquảnlý sau khi giải ngân còn hạn chế Chủ yếu do khách hàng cung cấp, thiếu sự chia sẻ thôngtinkháchhànggiữacácngânhàngvớinhau,hệthốngđánhgiánộibộvẫncòn mang tính chủ quan và chưa linhhoạt.

- Thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa Ngân hàng với các cơ quan nhà nước trong quytrìnhphátmạitàisản,dẫnđếntàisảnthếchấpbịphátmãiquáchậm,gâyratình trạng tài sản xuống cấp, hư hỏng gây thiệthại.

2.2.2 Mô hìnhSERVQUAL Đâylàmôhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụphổbiếnvàđượcápdụngnhiều trongnghiêncứumarketing.MôhìnhSERVQUALđượcpháttriểnbởiParasuraman và cộng sự (1985) Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được trình bày ở hìnhsau.

Tổng quát các nghiên cứuliênquan

Nhân tố trong mô hình SERVPERF đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng Khi có mật độ khách hàng giao dịch cao, thời gian chờ đợi lâu có thể làm giảm sự hài lòng, do đó các tiện ích như tivi, báo, nước uống trở nên cần thiết để cải thiện trải nghiệm Bên cạnh đó, khả năng của nhân viên trong việc giải quyết giao dịch nhanh chóng và chính xác cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng.

Dựa trên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng và ý kiến từ các chuyên gia, bài viết này xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng MSB - Chi nhánh Thanh Xuân Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).

Bảng 2.1: Bảng mô tả các biến chính được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây Nhân tố chính Tác giả và góc độ nghiên cứu Độ tin cậy

Nghiên cứu của Tsoukatos & Mastrojianni (2010) đã xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng bán lẻ Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã tập trung vào chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị Morales et al (2011) đã khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Canada và Tunisia Đặc biệt, Đỗ Tiến Hòa (2007) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC chi nhánh TPHCM.

Herington&Weaven(2007)nghiêncứucáctácđộngcủachấtlượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sựphát triểncủamốiquanhệkháchhàng,Tsoukatos&Mastrojianni(2010)

Nhân tố chính trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định bởi tác giả Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị Đồng thời, Kari Pikkarainen và Tero Pikkarainen (2006) cũng đã nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Những nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau.

Nguyễn Thanh Hùng (2009) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của các chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cũng tập trung vào chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị Bên cạnh đó, Tsoukatos & Mastrojianni (2010) đã khảo sát các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Dư Võ Anh Tiến (2013) đã đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) tập trung vào chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị Mastrojianni (2010) đã phân tích các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, Sureshchandar et al (2001) đã điều tra tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ hài lòng của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNHTHANHXUÂN

Mô hình nghiên cứu đề xuất vàgiảthuyết

Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm đã được giới thiệu, mô hình dự kiến nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân sẽ được kế thừa và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế tại chi nhánh.

CHATLUONGDVKHCN = β0 + β1DOTINCAY + β2TINHDAPUNG + β3SUDONGCAM+ β4NLPHUCVU + β5PTHUUHINH+ ε

Giải thích chi tiếtkỳvọng về biến trong mô hình nghiên cứu CHATLUONGDVKHCN: thể hiện mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân chất lượngdịchvụmàngânhàngcungcấpchokháchhàngcánhân,đâylàbiếnphụthuộc.

DOTINCAY:nóilênkhảnăngcungứngdịchvụchínhxác,đúnggiờvàuytín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với kháchhàng.

H1: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.

TINHDAPUNG là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ Nó thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của họ Mức độ đáp ứng phản ánh sự phản hồi từ nhà cung cấp đối với mong muốn của khách hàng.

H2: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vayKHCN của ngân hàng càng cao.

NLPHUCVU là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng Sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong cách lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

H3: Năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.

SUDONGCAM thể hiện sự chăm sóc khách hàng tận tâm, giúp khách hàng cảm thấy như "thượng đế" tại ngân hàng Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ tiếp đón nồng nhiệt và hỗ trợ tốt nhất, đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ chu đáo mọi lúc, mọi nơi.

H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.

Yếu tố hình ảnh là sự phản ánh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc trong ngành ngân hàng Tất cả những gì khách hàng có thể quan sát và cảm nhận bằng mắt và các giác quan đều có khả năng ảnh hưởng đến yếu tố này.

H5:Phươngtiệnhữuhìnhcàngcaothìkháchhàngđánhgiáchấtlượngdịchvụ cho vay KHCN của ngân hàng càngcao.

Từ những giả thuyết đã nêu trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có dạng:

Phương tiện hữu hình Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Xây dựng của tác giả)

Cácgiảthuyếtnghiêncứu:Đolườngcácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng MSB – Chi nhánh ThanhXuân.

Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) của ngân hàng thương mại (NHTM) có những đặc điểm riêng biệt so với chất lượng dịch vụ nói chung Để đánh giá chất lượng dịch vụ này, tác giả đã xây dựng thang đo dựa trên mô hình SERVPERF, nhằm đo lường hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay KHCN.

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân đã điều chỉnh 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc để phù hợp hơn với thực tiễn Cụ thể, mô hình này bao gồm 22 biến quan sát nhằm đo lường 5 yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN: Thành phần sự tin cậy với 5 biến quan sát, thành phần sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ với 5 biến quan sát, thành phần sự đồng cảm có 4 biến quan sát, và thành phần phương tiện hữu hình với 5 biến quan sát.

Thành phần sự tin cậy (Reliability)

1 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩnthận;

2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng nhưđã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảolãnh…);

3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đãhứa;

4 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngânhàng;

5 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoảnvay.

Thành phần sự đáp ứng (Responsiveness)

1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệttình

2 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị;

3 Nhânviên Ngânhàngluônphụcvụcông bằng với tất cả khách hàng tới giaodịch.

Thành phần năng lực phục vụ (Assuarance)

1 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễhiểu;

2 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với kháchhàng;

4 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc củaanh/chị;

5 Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chínhxác

Thành phần sự đồng cảm (Empathy)

2 Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịchsự;

3 Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ, Tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phùhợp;

4 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngânhàng.

Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible)

1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máytính…);

2 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịchsự;

3 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuậntiện;

4 Ngânhàngcókhônggiangiaodịchrộngrãi,thoángmát(nhàxe,phònggiao dịch…);

5 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoahọc.

Phương phápnghiêncứu

Theo Bryman và Bell (2015), phương pháp suy luận trong nghiên cứu khoa học cần phải trải qua một bài kiểm tra nghiêm ngặt để phát triển lý thuyết Suddaby (2006) cho rằng phương pháp này chủ yếu áp dụng cho khoa học tự nhiên, nơi các luật được sử dụng để giải thích và dự đoán hiện tượng, từ đó cho phép kiểm soát chúng.

Phương pháp nghiên cứu dựa trên khoa học xã hội được thực hiện thông qua việc xem xét trọng tâm của một nghiên cứu và áp dụng các phương pháp nghiên cứu đa dạng (Trochim, 2006) Mục tiêu của phương pháp này là đạt được sự hiểu biết sâu sắc về chủ đề nghiên cứu thông qua phân tích dữ liệu và phỏng vấn, nhằm thiết lập một lý thuyết vững chắc (Saunders et al., 2012) Để đảm bảo tính hiệu quả, nhà nghiên cứu cần cẩn thận quan sát các đối tượng nghiên cứu và xem xét các mối liên hệ nhân quả có thể có, từ đó phát triển một lý thuyết đáng tin cậy liên quan đến tình huống (Saunders et al., 2011).

Tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu và thang đo tháp dựa trên cơ sở lý thuyết, nhằm tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến đề tài.

Khihoànthiệnthangđonháptácgiảthựchiệnbằngviệcthảoluậnnhómnhằm để hoàn thiện thang đang đo chính thức để xây dựng bảnghỏi.

Tác giả thực hiện khảo sát chính thức với cỡ mẫu là 200 khách hàng.

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu đã được thu thập thông qua kết quả khảo sát, cụ thể các bước sau:

+ Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha.

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO.

+ Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với kiểm định Sig và F.

Tiếp theo, chúng tôi sẽ tiến hành kiểm định T-Test và ANOVA để xác định sự khác biệt trong ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.

Quy trìnhnghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu cho luận văn, tác giả đã áp dụng và kết hợp nhiều phương pháp phổ biến như tổng hợp, phân tích, đánh giá, thống kê, so sánh, mô tả, cùng với phỏng vấn và điều tra xã hội học Mục tiêu là tạo ra các công cụ hiệu quả để thu thập thông tin đầy đủ phục vụ cho luận văn Bằng cách tổng hợp và đánh giá các tài liệu nghiên cứu về hành vi mua sắm trực tuyến, tác giả đã xác định và trình bày những xu hướng lý thuyết và thực tiễn cơ bản, làm nền tảng cho các cuộc thảo luận trong luận văn.

Nghiên cứu sơ bộ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung, nhằm thu thập thông tin để khám phá và điều chỉnh các tiêu chí thành phần của các biến số đo lường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng tại ngân hàng.

Xuân.Nghiêncứuđịnhlượngsơbộđượcthựchiệnbằngkỹthuậtphỏngvấntrựctiếp kháchhàngthôngquabảngcâuhỏi.Thôngtinthuthậptừnghiêncứuđịnhlượngnày dùng để sàng lọc các tiêu chí đolường.

Nghiêncứuchính thức: tácgiảsử dụng phương pháp nghiêncứuđịnhlượngquahìnhthứcphỏngvấnđốitượngnghiêncứu.Nghiêncứuđượcthựch iệntạiNgân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Phương pháp phân tích sốliệuđượcthựchiệnquaphầnmềmSPSSđểkiểmđịnh,đolườngcácbiếnsốcùng mô hình nghiêncứu.

Thiết kế nghiêncứu

Theo Bryman (2012), thiết kế nghiên cứu bao gồm việc lập kế hoạch cho các hoạt động cụ thể nhằm tạo ra dữ liệu Saunders (2012) nhấn mạnh rằng thiết kế nghiên cứu cung cấp khung và hướng dẫn cho nhà nghiên cứu về các lĩnh vực cần tập trung, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa liên quan trong quá trình thu thập dữ liệu Có ba phương pháp nghiên cứu phổ biến: phương pháp định tính, định lượng và hỗn hợp.

Việc phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng và định tính giúp phân biệt rõ ràng hai phương pháp này Theo Danes & Haberman (2007), phương pháp định lượng xác định các biến và loại biến để hình thành giả thuyết trước khi thu thập dữ liệu Ngược lại, nghiên cứu định tính bắt đầu từ một khái niệm chung và có thể thay đổi trong quá trình nghiên cứu, thực hiện điều tra rộng rãi để phát triển các mô hình về mối quan hệ giữa các khái niệm chưa xác định Henry, Erwee & Kong (2013) chỉ ra rằng nghiên cứu định tính nhằm đạt được hiểu biết từ góc nhìn của người tham gia, mặc dù vẫn duy trì một khoảng cách nhất định Trong khi đó, Murray (2002) nhấn mạnh rằng nghiên cứu định lượng thường sử dụng các công cụ đã được xác định trước, dẫn đến tính linh hoạt và sự phản xạ kém.

Các phương pháp định lượng thường sử dụng khảo sát bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu và áp dụng thống kê để phân tích, trong khi phương pháp định tính dựa vào phỏng vấn hoặc quan sát Nghiên cứu định lượng cho phép khái quát hóa kết quả, trong khi nghiên cứu định tính không thể thực hiện điều này theo cùng một cách Điều này dẫn đến việc nghiên cứu định lượng tập trung vào khả năng nhân rộng các kết quả cho các trường hợp khác hoặc tập hợp tình huống.

Phương pháp hỗn hợp là sự kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng, giúp tối ưu hóa lợi ích của từng loại Phương pháp này cho phép thu thập và phân tích dữ liệu hiệu quả hơn, đồng thời giảm thiểu hạn chế của từng phương pháp riêng lẻ Nhờ đó, nhà nghiên cứu có thể thu thập một khối lượng lớn dữ liệu và phân tích trong bối cảnh phù hợp để đạt được kết quả hữu ích hơn Tuy nhiên, phương pháp hỗn hợp có thể dẫn đến việc thu thập dữ liệu lặp đi lặp lại và chi phí cao Mặc dù phương pháp định tính và định lượng có thể hỗ trợ lẫn nhau trong nghiên cứu, nhưng chúng không thể thay thế cho nhau Việc lựa chọn phương pháp cần dựa trên hiệu quả của chúng đối với kết quả nghiên cứu.

3.4.2 Thiết kế nghiên cứu cho bài luậnvăn

Bài luận văn này xem xét các thiết kế nghiên cứu như thăm dò tuần tự, giải thích tuần tự và đa pha liên tục Tác giả đã chọn phương pháp hỗn hợp đồng thời để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Phương pháp này kết hợp cả hai giai đoạn định tính và định lượng, cho phép giải thích đồng thời các kết quả, từ đó tạo ra câu trả lời toàn diện hơn cho câu hỏi nghiên cứu Việc thu thập dữ liệu định tính và định lượng trong cùng một giai đoạn giúp tác giả nhận diện rõ hơn các yếu tố hỗ trợ chất lượng dịch vụ Sử dụng thiết kế phương pháp hỗn hợp đồng thời cung cấp nhiều dữ liệu hơn và tiết kiệm thời gian so với việc chỉ áp dụng một phương pháp nghiên cứu đơn lẻ Tính thực tiễn của nghiên cứu cũng cao hơn so với thiết kế hỗn hợp tuần tự.

Phương phápchọnmẫu

Dữliệutrongnghiêncứunàycósửdụngphươngphápphântíchkhámphánhân tốEFA.TheoHair&ctg(1998),đểcóthểthựchiệnphântíchkhámphánhântốcần thuthậpdữliệuvớikíchthướcmẫulàítnhất5mẫutrên1biếnquansát,tốtnhấttrên 10 mẫu Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu và sự phân bố mẫuhợp lý đảm bảosuyrộng.

Mô hình nghiên cứu yêu cầu 26 biến quan sát, theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho mỗi biến, kích thước mẫu cần thiết là 130 Do đó, kích cỡ mẫu được chọn là 200 để đảm bảo đủ số lượng Trong quá trình khảo sát, 200 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 175 bảng, và sau khi kiểm tra, chỉ có 168 bảng hợp lệ Dữ liệu được phân tích và tổng hợp bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả cho từng câu hỏi.

3.5.2 Thu thập dữliệu Đốivớimộtnghiêncứuđịnhlượng,khảosátvàthínghiệmcóthểđượcsửdụng.

Trong luận văn này, tác giả không sử dụng phương pháp thí nghiệm do không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Thay vào đó, phương pháp khảo sát được chọn với sự cân nhắc về mẫu dân số, đặc điểm, chủ đề câu hỏi, loại câu hỏi, thời gian, chi phí và tỷ lệ trả lời Dựa trên các yếu tố này, khảo sát internet đã được lựa chọn vì những lợi thế phong phú của nó Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng MSB – Chi nhánh Thanh Xuân, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc, với bậc 1 là hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 là hoàn toàn đồng ý, kèm theo 5 lựa chọn tương ứng.

Rất không đồng ý Không đồng ý Tạm đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

- Các yếu tố về đặc điểm cá nhân như: Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp.

Về nội dung, bảng câu hỏi gồm 3 phần:

Phần 2: Nội dung các câu hỏi đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng MSB – Chi nhánh Thanh Xuân.

Phần 3: Thông tin cá nhân Đây là phần nhằm thu thập thông tin cá nhân của đối tượng nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu.

Dữ liệu thu thập từ cuộc khảo sát định lượng chính thức đã được xử lý và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0, theo các bước cụ thể để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

Trong quá trình làm sạch dữ liệu, tác giả đã phát ra 200 bảng câu hỏi khảo sát và thu về 175 bảng Sau khi kiểm tra và mã hóa cẩn thận, những bảng trả lời không đầy đủ hoặc có lỗi đã được loại bỏ để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu Cuối cùng, tác giả đã chọn 168 bảng trả lời hợp lệ để nhập dữ liệu, từ đó tạo ra bộ dữ liệu khảo sát hoàn chỉnh với 168 mẫu.

Dữ liệu sau khi được làm sạch sẽ được mã hóa trước khi nhập vào phần mềm SPSS, như được trình bày chi tiết trong bảng 3.1 dưới đây.

Bảng 3.1 Bảng mã hóa dữ liệu

Các thang đo Mã hóa

Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận TC01

Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) TC02

Các thang đo Mã hóa

Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa, giúp khách hàng an tâm khi thực hiện giao dịch Ngoài ra, ngân hàng luôn đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay để khách hàng có thể đưa ra quyết định đúng đắn.

Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình DU01

Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị DU02

Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch DU03

Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu NL01

Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NL02

Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị NL04

Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác NL05

Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch DC01

Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự DC02

Các thang đo Mã hóa

Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp DC03

Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng DC04

Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) HH01

Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự HH02 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện HH03

Ngânhàngcókhônggiangiaodịchrộngrãi,thoángmát(nhàxe,phòng giaodịch…)

Quầy giao dịch được thiết kế hấp dẫn với tài liệu sản phẩm bố trí khoa học, mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân HH05 cho thấy sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng cam kết mang đến sự an toàn tuyệt đối cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Y01 Chúng tôi luôn nỗ lực đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng Y02 Sự hài lòng và đánh giá cao về năng lực phục vụ của Ngân hàng từ phía anh/chị là động lực để chúng tôi không ngừng cải thiện Y03.

- Nhập dữ liệu: Các dữ liệu sau khi mã hóa và các thang đo giá trị được nhập vào phần mềm SPSS để phân tích và xửlý.

* Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi được nhập vào phần mềm sẽ được phân tích theo các bước sau:

- Thống kê mô tả theo các biến nhân khẩuhọc

- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Iterm-totalcorreclation)

Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0 đến 1, với giá trị càng cao cho thấy độ tin cậy của thang đo càng lớn Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nếu hệ số này quá lớn (> 0,95) có thể chỉ ra rằng nhiều câu hỏi trong thang đo không có sự khác biệt hoặc cùng đo lường một nội dung J.F Hair và cộng sự (1988) cho rằng giá trị Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được Tuy nhiên, hệ số này chỉ cho biết mối liên kết giữa các biến mà không quyết định việc giữ lại hay loại bỏ một biến quan sát Do đó, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) sẽ cung cấp thêm thông tin cần thiết cho nhà nghiên cứu trong việc đưa ra quyết định.

Hệ số tương quan biến tổng đo lường mức độ tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến đó với các biến khác trong nhóm càng mạnh Theo Nunnally và Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Phương pháp phân tích nhân tố EFA được áp dụng để kiểm định giá trị của thang đo sau khi đã xác định độ tin cậy và hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình EFA giúp rút gọn một tập hợp các biến quan sát thành một số nhân tố có ý nghĩa hơn, dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và biến quan sát Phương pháp này cũng kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần thông qua độ giá trị hội tụ và đo lường độ giá trị phân biệt để đảm bảo sự khác biệt giữa các yếu tố Theo J.F Hair và cộng sự (1988), hệ số tải lớn hơn hoặc bằng 0,3 được coi là đạt yêu cầu, với hệ số tải của nhân tố này lớn hơn hệ số tải của nhân tố khác để đảm bảo độ giá trị phân biệt Phương pháp trích “principal component analysis” kết hợp với phép quay “varimax” được sử dụng, với điểm dừng trích khi các yếu tố có “initial eigenvalue”.

Phân tích mô hình hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết nghiên cứu là bước quan trọng sau khi kiểm tra giá trị thang đo bằng EFA Các nhân tố được trích ra từ phân tích nhân tố sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, hệ số xác định R2 sẽ được sử dụng, cho thấy mức độ giải thích của mô hình đối với dữ liệu.

Trong mô hình phân tích, tỷ lệ R2 cho biết mức độ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập Cụ thể, nếu R2 = 1, đường hồi quy hoàn toàn phù hợp, trong khi R2 = 0 cho thấy không có mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập Để xác định ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc, ta sử dụng hệ số Beta (β); hệ số β càng lớn thì ảnh hưởng đến biến phụ thuộc càng mạnh.

Dữ liệu nghiêncứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã sử dụng nhiều nguồn dữ liệu khác nhau Những nguồn dữ liệu này giúp tác giả hiểu rõ hơn về hiện tượng nghiên cứu và tìm ra các giải pháp khả thi Dữ liệu được phân loại thành hai loại chính: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.

Theo Creswell (2013), dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu, thường thông qua phỏng vấn, bảng câu hỏi, quan sát hoặc nhóm tập trung Trong khi đó, Saunders et al (2012) phân loại nguồn dữ liệu sơ cấp thành hai loại: nguồn đã được xuất bản và chưa được công bố Các nguồn đã xuất bản bao gồm báo cáo và ấn phẩm của chính phủ, trong khi nguồn chưa công bố bao gồm biên bản ủy ban, ghi nhớ, thư từ, thủ tục hội nghị và hồ sơ phỏng vấn, tất cả đều có thể được phân tích.

Theo Johnson và Gill (2010), dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn khác, không trực tiếp từ người trả lời, và có thể phục vụ nhiều mục tiêu khác nhau của nhà nghiên cứu Các nguồn dữ liệu thứ cấp điển hình bao gồm tạp chí, sách và các loại ấn phẩm khác Saunders et al (2012) cho rằng những ấn phẩm này dễ dàng truy cập hơn so với các nguồn chính, vì chúng được lưu trữ tại các tên miền thứ ba và chủ yếu được sử dụng để đánh giá tài liệu.

Phương pháp xử lýdữliệu

3.7.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả là công cụ quan trọng trong việc tổng hợp, đo lường và trình bày số liệu trong lĩnh vực kinh tế Các bảng thống kê không chỉ giúp trình bày thông tin đã thu thập mà còn là cơ sở để phân tích và rút ra kết luận Thông qua việc sử dụng phương pháp này, các nhà nghiên cứu có thể đưa ra nhận xét chính xác về vấn đề đang được nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được áp dụng thông qua việc xây dựng bảng tần suất nhằm mô tả mẫu thu thập dựa trên các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và trình độ học vấn.

3.7.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’sAlpha

Một thang đo có giá trị khi nó đạt được độ tin cậy, tức là cho ra cùng một kết quả khi thực hiện đo lặp lại Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến - tổng, nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu khỏi thang đo.

- Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha là một chỉ số thống kê quan trọng để đánh giá mức độ tin cậy giữa các biến quan sát trong thang đo Nó được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các nhóm nhân tố và các biến quan sát nhỏ bên trong nhóm đó Theo Peterson (1994), giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha nên nằm trong khoảng từ 0,7 đến 1,0, tuy nhiên trong trường hợp cỡ mẫu nhỏ, hệ số bằng 0,6 vẫn có thể chấp nhận Ngoài ra, các biến quan sát cần có hệ số tương quan giữa các biến và tổng (item-total correlation) lớn hơn 0,3 để đảm bảo tính chính xác của thang đo.

ThangđođượckiểmđịnhbằngcôngcụCronbach’sAlpha,vớihệsốnàysẽgiúploạinhững thang đo không đạtyêucầu hay cácbiếnquan sát chưa đạtyêucầu trong quátrìnhnghiêncứuvìcácbiếnnàycóthểtạoracácnhântốgiả.(Peterson,1994).

Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để kiểm định mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha càng cao cho thấy độ tin cậy nội tại càng lớn, với giá trị từ 0,7 - 0,8 được coi là sử dụng được, và từ 0,8 - 1,0 là thang đo tốt Đối với các trường hợp nghiên cứu mới, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể được áp dụng.

Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết sự liên kết giữa các đo lường mà không xác định biến quan sát nào cần loại bỏ hoặc giữ lại Để giải quyết vấn đề này, cần thực hiện tính toán và phân tích hệ số tương quan giữa biến và tổng (Peterson, 1994).

- Hệ số tương quan biến - tổng (item - total correlation):

Hệ số tương quan biến tổng là chỉ số đo lường mối quan hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Nếu hệ số này cao, điều đó cho thấy sự tương quan giữa biến đó và các biến khác trong nhóm cũng cao Ngược lại, những biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình do có mối liên hệ yếu với các biến khác.

3.7.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố(EFA)

Khi tiến hành phân tích nhân tố EFA cần phải quan tâm đến phương pháp sau: Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) được sử dụng để kiểm tra giả thuyết H0 rằng các biến không có mối tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định Bartlett có ý nghĩa với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, điều này có nghĩa là giả thuyết H0, tức là ma trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị, sẽ bị bác bỏ.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Hair và các cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố trên 0,3 được coi là đạt mức tối thiểu, trên 0,4 được xem là quan trọng và trên 0,5 được đánh giá là có ý nghĩa thực tiễn.

Tổngphươngsaitrích:“Đểcóthểphântíchnhântốkhẳngđịnh,thìtổngphương sai trích 50%”. (Anderson & Gerbing1988)

Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin):

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích KMO được tính bằng tỷ lệ giữa bình phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến Nếu trị số KMO lớn (từ 0,5 đến 1), điều này cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp; ngược lại, nếu trị số này nhỏ hơn 0,5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là cao.

Trị số đặc trưng (Eigenvalue) là chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố, giúp xác định số lượng các nhân tố cần giữ lại trong mô hình Chỉ những nhân tố có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại, vì chúng giải thích phần biến thiên đáng kể Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 không cung cấp thông tin tóm tắt tốt hơn so với biến gốc.

3.7.4 Phân tích tương quan(Pearson)

Hệ số tương quan Pearson (kí hiệu r) đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến, tìm ra đường thẳng phù hợp nhất với mối quan hệ này Hệ số này hỗ trợ thực hiện các thống kê cơ bản như ước lượng điểm, giải thích ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc, dự báo qua mô hình hồi quy tuyến tính, và ước lượng độ tin cậy cũng như tính hợp lý Nó còn có khả năng thiết lập và kiểm định các mô hình chứa các biến đo lường được và biến tiềm ẩn Tuy nhiên, hệ số này có ảnh hưởng lớn trong lĩnh vực thống kê nhưng cũng tồn tại một số hệ số khác tùy thuộc vào biến đường.

Hệ số tương quan Pearson (r) dao động từ +1 đến -1 Để xác định sự tương quan có ý nghĩa, giá trị sig cần nhỏ hơn 0.05 Khi r < 0, điều này cho thấy sự tương quan nghịch giữa hai biến, tức là khi một biến tăng thì biến kia sẽ giảm Ngược lại, r > 0 chỉ ra sự tương quan thuận, nghĩa là khi một biến tăng thì biến kia cũng tăng Cuối cùng, r = 0 cho thấy không có sự tương quan nào giữa hai biến.

Hệ số tương quan Pearson r, được định nghĩa như sau:

Hệ số tương quan Pearson giữa hai biến số x và y từ n mẫu được ước tính bằng một công thức cụ thể Hệ số này có nhiều ứng dụng quan trọng trong lĩnh vực tài chính, giúp đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố tài chính khác nhau.

Sức mạnh của mối quan hệ dựa trên giá trị của hệ số tương quan Ví dụ: Giá trị 0,2chothấycómốitươngquanđồngbiến,nhưngnókhôngđángkểvàyếu.Cácchuyên giachorằngtươngquancóýnghĩakhiítnhấtđạtgiátrị0,8.Tuyvậy,hệsốtươngquan vớigiátrịtuyệtđốilà0,9hoặclớnhơnsẽthểhiệnmốiquanhệrấtmạnhmẽ.

3.7.5 Phương pháp phân tích hồiquy

Mô hình được viết như sau:

Y = β0+ β1*TC + βTC + β2*TC + βDU + β3*TC + βNL + β4*TC + βDC + β5*TC + βHH + ei

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (Y) chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng, bao gồm Sự tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC) và Phương tiện hữu hình (HH) Mỗi nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ cho vay.

Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Hàng hải Việt Nam – CNThanh Xuân

Trong những năm gần đây, từ năm 2018-2020 kết quả kinh doanh của MSB – Chi nhánhThanhXuân.luônđạtđượcnhữngkếtquảtốt,hoànthànhmụctiêuNgânhàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, nhờ vào nỗ lực không ngừng của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh Sau quãng thời gian khó khăn, quy mô hoạt động của chi nhánh đã phát triển tương đương với một số Chi nhánh khác trên địa bàn nội thành Hà Nội Dưới đây là chi tiết kết quả kinh doanh trong những năm gần đây.

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân Đơn vị: Tỷđồng

6 Lợi nhuận hạch toán nội bộ 113 27 159 46 162 3

Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh ThanhXuân

Giai đoạn 2018-2020, hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB - Chi nhánh Thanh Xuân đạt nhiều kết quả tích cực với các chỉ tiêu kinh doanh đều có xu hướng tăng trưởng Thành công này nhờ vào việc chi nhánh luôn bám sát định hướng của Ban Lãnh đạo trong việc phát triển khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Chi nhánh chú trọng vào việc hiểu biết nhu cầu khách hàng và truyền đạt điều này đến từng cán bộ, nhân viên, nhằm phát huy thế mạnh của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng MSB Trên cơ sở đó, MSB - Chi nhánh Thanh Xuân đã đưa ra những giải pháp tài chính phù hợp cho từng phân khúc khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

Kết quả thống kê mô tả mẫuđiềutra

Trong vòng 02 tháng, tác giả đã thu thập và tổng hợp dữ liệu nghiên cứu Tổng số phiếu khảo sát được thu thập là 168, sau khi loại bỏ những phiếu có nhiều ô thiếu thông tin hoặc nhiều hơn một ô trả lời Dữ liệu được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0 Đặc điểm mẫu nghiên cứu được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.

Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát

STT Các đặc điểm nhân khẩu của mẫu nghiên cứu Đối tượng điều tra

STT Các đặc điểm nhân khẩu của mẫu nghiên cứu Đối tượng điều tra

Trung cấp, cao đẳng 26 22,8 16 29,6 Đại học 55 48,2 28 51,9

Nguồn: Số liệu tác giả điều tra

Theo bảng 4.2, trong tổng số 168 khách hàng và cán bộ được khảo sát, tỷ lệ giới tính được phân bổ khá cân bằng, với nam giới và nữ giới mỗi giới chiếm khoảng 60% Tuy nhiên, số lượng cán bộ nam ít hơn so với nữ, trong khi khách hàng nữ lại chiếm ưu thế hơn nam, mặc dù sự chênh lệch này không lớn.

Trong nghiên cứu về độ tuổi của 168 khách hàng và cán bộ, nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếm tỷ lệ lớn, với 41,2% khách hàng và 44,4% cán bộ Hầu hết đối tượng có trình độ văn hóa từ trung học phổ thông trở lên, trong đó có 116/168 người có trình độ đại học và sau đại học Điều này cho thấy trình độ văn hóa và chuyên môn cao sẽ đảm bảo yêu cầu khách quan trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân Về thu nhập, 54,4% khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng, 17,5% có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, và 16,7% có thu nhập trên 15 triệu đồng.

Vay tiêu dùngVay SXKDVay mua nhà, Vay mua ôtô sửa nhà

Vay cầm cố STK/GTCGVay khác

Hình 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Nguồn: Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân cho thấy 55,3% khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân từ 4 đến 5 năm, cho thấy mức độ hài lòng cao Thương hiệu MSB đã tạo dựng được niềm tin trong lòng khách hàng nhờ vào chất lượng dịch vụ ổn định Tuy nhiên, 28,1% khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ dưới 3 năm, điều này cho thấy cần có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn để giữ chân họ và phát triển thành khách hàng trung thành.

Hình 4.2 Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân được sử dụng với nhiều mục đích khác nhau Kết quả khảo sát cho thấy, 61,3% khách hàng vay tiền cho hoạt động tiêu dùng, 50% vay để sản xuất kinh doanh, 51,8% vay để mua hoặc sửa nhà, 47,0% vay mua ô tô, và 52,4% vay để cầm cố sổ tài khoản hoặc giấy tờ có giá Ngoài ra, 38,7% khách hàng vay cho các mục đích khác Những số liệu này cho thấy khách hàng hiểu rõ về dịch vụ cho vay cá nhân mà MSB cung cấp.

Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ sốCronbach’salpha

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha được trình bày ở bảng sau.

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha

Kýhi ệu Biến quan sát

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

TC01 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận 0.578 0.873

Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)

TC03 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa 0.511 0.875

TC04 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng 0.441 0.877

TC05 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 0.502 0.875 DU01 Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình 0.369 0.879

Kýhi ệu Biến quan sát

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

DU02 NhânviênNgânhàngsẵnsàngtưvấn,trảlờivàđápứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị 0.398 0.878

DU03 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch 0.479 0.876

NL01 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu 0.483 0.876

NL02 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0.492 0.875

NL03 Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng 0.623 0.871

Nhân viên ngân hàng sở hữu kiến thức chuyên môn vững vàng, giúp họ tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả Bên cạnh đó, họ cũng đảm bảo thực hiện các giao dịch một cách chính xác, mang lại sự tin cậy cho khách hàng.

DC01 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch 0.575 0.874

DC02 Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự 0.499 0.876

Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết

(mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp

DC04 NhânviênNgânhànghiểuđượcnhữngnhucầuđặcbiệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng 0.364 0.879

HH01 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy

ATM, máy đếm tiền, máy tính…) 0.412 0.878

HH02 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự 0.395 0.878

HH03 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện 0.416 0.878

Kýhi ệu Biến quan sát

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

(nhà xe, phòng giao dịch…) 0.406 0.878

HH05 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kếh ấ p dẫn, bố trí khoa học 0.395 0.878

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Qua Bảng 4.3, cho thấy hệ số tương quan của một biến quan sát với biến tổng đềulớnhơn0,3.TấtcảcáchệsốCronbach’sAlphanếuloạibiếnđềukhônglớnhơn

Cronbach’s Alpha là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của thang đo Tất cả các giá trị Cronbach’s Alpha đều cao hơn 0,6, cho thấy thang đo đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Phân tích nhântốEFA

Để xác định tính đủ lớn của mẫu khảo sát cho phân tích nhân tố, tác giả đã thực hiện kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett's Kết quả cho thấy KMO đạt 0,806, lớn hơn 0,5, và giá trị Sig của kiểm định Bartlett's nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có mối quan hệ tương quan đáng kể Do đó, giả thuyết H0 bị bác bỏ, cho phép kết luận rằng dữ liệu khảo sát đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4.4 Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .806

Bartlett's TestofSphericity Approx.Chi-Square 2195.033 df 231

(Nguồn: Tổng hợp số liệu qua phần mềm SPSS)

70,338%.Tấtcảcáchệsốtảinhântốcủacácnhântốtrongtừngnhómyếutốđềulớn hơn 0,5 Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêuchuẩn:

Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) được sử dụng để xác định số lượng nhân tố cần trích xuất từ thang đo Các nhân tố không quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 Eigenvalues phản ánh phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Kết quả phân tích EFA lần 1 cho thấy có 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) yêu cầu rằng tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50% để phân tích nhân tố được coi là hợp lệ Kết quả phân tích EFA cho thấy có 5 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading của mỗi biến quan sát đạt trên 0,5 Điều kiện này khẳng định rằng Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo tính chính xác của các yếu tố được xác định.

Các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên, sự thay đổi giữa các nhân tố vẫn được giữ nguyên Kiểm định Bartlett cho thấy có mối quan hệ tương quan giữa các biến trong tổng thể với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) và hệ số KMO = 0,806 (trong khoảng 0,5 < KMO < 1,0), điều này chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát là phù hợp.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra có 5 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 70,338%, cho thấy khả năng giải thích cho 22 biến quan sát là 70,338%, vượt mức 50% Các nhân tố này được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố

Phương sai trích 29.596 44.583 55.144 64.134 70.338 Cronbach’s Alpha 0.882 0.881 0.859 0.838 0.856

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

- Nhân tố năng lực phục vụ:được đo lường bằng 5 biến quan sát:

NL01:NhânviênNgânhànghướngdẫnlàmthủtụcnhanhchóng,đầyđủ,dễhiểu;NL02: Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với kháchhàng;

NL03: Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng;

NL04: Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị;

NL05: Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác.

Các yếu tố thành phần này đánh giá mức độ phục vụ khách hàng, đảm bảo quy trình thủ tục diễn ra nhanh chóng, lịch sự và nhã nhặn Nhân viên cần có kiến thức đầy đủ để tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 6,511, lớn hơn 1, và giải thích được 29,596% phương sai Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ, yếu tố NL03: "Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng" được đánh giá là quan trọng nhất, với hệ số tải nhân tố đạt 0,873.

- Nhân tố sự tin cậy:được đo lường bằng 5 biến quan sát:

TC01: Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận;

TC02: Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…);

TC03: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa;

TC04: Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng;

TC05: Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay.

Các yếu tố thành phần này đo lường mức độ tin cậy như ngân hàng bảo mật thôngtinkháchhàngvàthựchiệncácđiềukhoảndịchvụđúngcamkết,bêncạnhđó cung cấp dịch vụ đúng thờigian.

Yếu tố có giá trị Eigenvalues là 3,297, lớn hơn 1, và giải thích 14,987% phương sai Trong các biến liên quan đến sự tin cậy, yếu tố TC03: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa được đánh giá là quan trọng nhất, với hệ số tải nhân tố đạt 0,864.

- Nhân tố phương tiện hữu hình:được đo lường bằng 5 biến quan sát:

HH01: Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…);

HH02: Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự;

HH03: Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện;

HH04: Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…);

HH05: Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.

Các yếu tố thành phần này đánh giá cơ sở vật chất của ngân hàng, bao gồm trang thiết bị hiện đại và phân bố điểm giao dịch thuận tiện Ngoài ra, tài liệu sản phẩm được thiết kế hấp dẫn và bố trí khoa học, cùng với đồng phục lịch sự của nhân viên, cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nhân tố có giá trị Eigenvalues là 2,323, lớn hơn 1, và giải thích được 10,561% phương sai Trong các biến thuộc thành phần phương tiệu hình, yếu tố HH01, liên quan đến ngân hàng có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại như máy ATM, máy đếm tiền, và máy tính, được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất với hệ số tải nhân tố đạt 0,835.

- Nhân tố sự đồng cảm:được đo lường bằng 4 biến quan sát:

DC01: Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch;

DC02: Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự;

DC03:Tổchứccácchươngtrìnhưuđãitrongcácdịplễ,tết(mởthẻATMmiễn phí, quà tặng khách hàng…) là phùhợp;

DC04:NhânviênNgânhànghiểuđượcnhữngnhucầuđặcbiệtvàcấpthiếtcủa anh/chị khi đến với ngânhàng.

Các yếu tố thành phần này đánh giá hoạt động của nhân viên ngân hàng trong việc quan tâm và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua các chương trình ưu đãi hấp dẫn.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 1,978, lớn hơn 1, và giải thích được 8,990% phương sai Trong các biến thuộc thành phần sự đồng cảm, yếu tố DC02 cho thấy rằng sự mong chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, không gian thoải mái và lịch sự là những yếu tố quan trọng, với hệ số tải nhân tố đạt 0,822.

-Nhân tố sự đáp ứng:được đo lường bằng 3 biến quan sát:

DU01: Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình;

DU02: Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị;

DU03: Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàngtới giaodịch;

Các yếu tố thành phần này đánh giá khả năng đáp ứng của nhân viên, bao gồm sự nhanh nhẹn, nhiệt tình, và sẵn sàng tư vấn Nhân viên luôn trả lời và giải quyết kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng, đồng thời phục vụ công bằng cho tất cả mọi người đến giao dịch.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 1,365, lớn hơn 1, và giải thích được 6,204% phương sai Trong các biến thuộc thành phần sự đáp ứng, yếu tố DU02, tức là sự sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời của nhân viên ngân hàng với khách hàng, được đánh giá là quan trọng nhất, với hệ số tải nhân tố đạt 0,888.

Với phương sai trích 70,338% cho biết 5 yếu tố này giải thích được 70,338% độ biến thiên của dữ liệu. b) Phân tích nhân tố biến phụthuộc

Chúng tôi giả thuyết H0 rằng không có mối quan hệ giữa các biến quan sát trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Kết quả kiểm định cho thấy chỉ số KMO đạt 0,834, lớn hơn 0,5, và giá trị Sig của kiểm định Bartlett's nhỏ hơn 0,05, do đó chúng tôi bác bỏ giả thuyết H0 Điều này cho thấy rằng giữa các biến quan sát tồn tại mối quan hệ đủ lớn, phù hợp cho việc phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Phân tíchhồiquy

a Phân tích hệ số tương quanPearson

Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Hệ số tương quan cao giữa biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy mối quan hệ tuyến tính mạnh mẽ, làm cho phân tích hồi quy tuyến tính trở nên phù hợp Ngược lại, nếu các biến độc lập có tương quan cao với nhau, điều này có thể là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình phân tích.

Bảng 4.7 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

TC DU NL DC HH Y

TC Hệ số tương quan

DU Hệ số tương quan

NL Hệ số tương quan

DC Hệ số tương quan

HH Hệ số tương quan

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Bảng 4.6, cho thấy tất cả các biến có mức ý nghĩa Sig < 0,05, vì vậy các biến đều được giữ lại để tiếp tục hồi quy bội. b Phân tích hồiquy

Sau khi tiếnhànhphântíchnhântố,nhóm các biến theo từngyếutố,nghiêncứutiếptụctiếnhànhphântíchhồiquy.Môhìnhhồiquymànghiêncứuápdụ nglàmôhìnhhồiquyđa biếnđểxem xét mối liênhệgiữabiến phụthuộcvới các biến độc lập.

Cụ thể, phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: (1) Sự tin cậy;

Sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hình thức là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Phương pháp hồi quy được áp dụng để phân tích các yếu tố này, với giá trị trung bình của từng yếu tố được sử dụng để thực hiện các phép tính hồi quy.

Mô hình được viết như sau:

Y = β0+ β1*TC + βTC + β2*TC + βDU + β3*TC + βNL + β4*TC + βDC + β5*TC + βHH + ei

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm các yếu tố quan trọng như sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), năng lực phục vụ (NL), sự đồng cảm (DC) và phương tiện truyền thông (HH) Mô hình phân tích có thể được biểu diễn qua các hệ số hồi quy, trong đó β i thể hiện ảnh hưởng của từng yếu tố (i>0), β0 là hằng số, và ei là sai số.

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy, chúng ta sử dụng hệ số xác định R² điều chỉnh Mô hình này có R² điều chỉnh là 62,4%, cho thấy năm biến độc lập có khả năng giải thích 62,4% biến thiên của biến phụ thuộc Với giá trị này, độ phù hợp của mô hình được coi là chấp nhận được.

Bảng 4.8 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter

Sai số chuẩn của ước lượng

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình, chúng ta sử dụng các công cụ kiểm định F và kiểm định t Việc suy diễn mô hình này thành mô hình tổng thể đòi hỏi phải thực hiện kiểm định F thông qua phân tích phương sai.

Giả thuyết H0là βk= 0 Ta có Sig của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0.

Bảng 4.9 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy

Bình phương tổng phương sai lệch

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Kết quả cho thấy rằng sự kết hợp của các biến thể hiện trong mô hình có thể giải thích sự thay đổi của biến phụ thuộc, cho thấy ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến này Để xác định rõ ràng ảnh hưởng của các biến độc lập, chúng tôi đã tiến hành kiểm định t với giả thuyết H0 là hệ số hồi quy βk=0 và mức độ tin cậy 95% Dựa vào bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp enter, chúng tôi nhận thấy mức giá trị Sig của năm yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, và Năng lực phục vụ.

Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình nên bác bỏ giả thiết H0: 5 nhân tố này không giải thíchđược cho biến phụ thuộc.

- Kết quả phân tích hồi quy và mức độ quan trọng của từng nhân tố

Phântíchhồiquychothấycả5nhântốlà:Sựtincậy;Sựđápứng;Nănglựcphục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình đều có quan hệ tuyến tính thuận chiều vớiđánhgiáchungvềchấtlượngdịchvụchovaykháchhàngcánhândohệsốSig.