Một số nét khái quát về kinh doanh khách sạn
Khái niệm và đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn
Khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, hoạt động chủ yếu là cung cấp dịch vụ lưu trú với mục tiêu sinh lợi Doanh nghiệp khách sạn cho thuê phòng nghỉ đã được chuẩn bị sẵn, trang bị đầy đủ tiện nghi cho khách lưu trú ngắn hạn hoặc dài hạn Ngoài việc cung cấp chỗ ở, khách sạn còn mang đến các dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt do nguồn cung thường ổn định, trong khi nhu cầu thị trường lại biến động mạnh mẽ.
- Đôi khi hoạt động của khách sạn có mật độ rất lớn Kinh doan h khách cũng giống nh- kinh doanh du lịch nên nó có tính mùa vụ cao
Khách sạn là địa điểm tổ chức nhiều sự kiện quan trọng toàn cầu, nơi kết nối con người để thảo luận và giải quyết các vấn đề của thế giới.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có nguồn vốn ban đầu lớn, hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra quanh năm
- Nhu cầu sử dụng các dịch vụ khách sạn mang tính mùa vụ
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực đa dạng và phức tạp, đặc biệt do tính chất đặc thù của sản phẩm dịch vụ Nhân viên khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và thường xuyên giao tiếp với khách hàng Do đó, việc quản lý đội ngũ nhân viên này để đảm bảo chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn.
Sản phẩm khách sạn là một tổng hợp đa dạng, không chỉ đơn thuần là dịch vụ lưu trú Khách sạn cung cấp nhiều loại hình sản phẩm phong phú, từ dịch vụ ăn uống, giải trí đến các tiện ích khác, nhằm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a khách hàng không? điều đó phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xóc
Kinh doanh khách sạn là sự kết hợp của nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, mỗi loại hình đảm nhận những chức năng riêng biệt Điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên có trình độ và kỹ năng đa dạng Tuy nhiên, tất cả đều hướng đến mục tiêu chung là phục vụ khách hàng một cách chu đáo và tận tâm.
Quản lý khách sạn đối mặt với nhiều khó khăn do nhân viên và khách hàng gây ra, vì vậy sự linh hoạt trong điều phối là rất quan trọng Nhân viên tiếp xúc cần nắm bắt tâm lý khách hàng để giảm thiểu sự không hài lòng khi họ sử dụng dịch vụ của khách sạn.
- Các vấn đề xảy ra trong khách sạn tuy không phải là lớn nh-ng lại đòi hỏi có những quyết định kịp thời
- Vai trò của các nhân viên ở các bộ phận khác nhau đều phải làm nhiệm vụ khuyếch tr-ơng các dịch vụ của khách sạn với khách hàng
Các dịch vụ trong khách sạn dễ dàng bị sao chép, vì vậy để tạo sự khác biệt, tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng Các nhà quản lý cần nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh bằng cách phát triển những điểm độc đáo trong dịch vụ của mình.
Sản phẩm khách sạn: là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên phục vụ trong khách sạn
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, bao gồm đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ Khách sạn đóng vai trò là người cuối cùng phục vụ khách hàng Khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn thông qua sự kết hợp của nhiều dịch vụ khác nhau.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Đoạn thị tr-êng 2
Hình 1.1 Hệ thống tạo ra dịch vụ trong khách sạn
Khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn thường phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, vì vậy mọi sai sót dễ dàng bị phát hiện Điều này dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng.
- Sản phẩm khách sạn khi đ-ợc khách tiêu dùng nó sẽ đ-ợc diễn ra từ khi khách có lời đề nghị đến khi khách rời khỏi khách sạn
- Sản phẩm khách sạn th-ờng ở xa nơi khách th-ờng trú nên rất cần các ph©n phèi trung gian
- Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất ra để l-u kho đ-ợc Do vậy giải quyết mối quan hệ cung cầu hết sức khó khăn
L-u ý: khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ cho khách khi họ ở khách sạn, dù dịch vụ đó do khách sạn hay ng-ời khác cung ứng thì khách sạn vẫn phải chịu trách nhiệm về chất l-ợng của tất cả các dịch vụ đó
''Nếu biết làm hài lòng khách hàng, việc kinh doanh của bạn sẽ thành công''
Dịch vụ tổng thể chÝnh
Dịch vụ cơ bản phát sinh
Dịch vụ tổng thể phát sinh Đoạn thị tr-êng 1
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Chức năng nhiệm vụ của ngành trong nền kinh tế quốc dân
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Việt Nam, đặc biệt trong những năm cuối thế kỷ XX Theo báo cáo của chính phủ trình Quốc hội khóa VI, hoạt động này là điều kiện thiết yếu để thúc đẩy giao lưu và hợp tác quốc tế, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế mũi nhọn, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội Ngành này đang đối mặt với nhu cầu lớn từ cả khách quốc tế và nội địa, mang lại nhiều cơ hội phát triển Chính phủ xác định rằng, ngành kinh doanh khách sạn là một phần thiết yếu trong chiến lược phát triển kinh tế Việt Nam theo định hướng xã hội chủ nghĩa.
Marketing khách sạn
Dịch vụ đặc điểm dịch vụ và các hàm ý marketing
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt mà khách hàng không thể nhìn thấy khi mua hoặc nhận Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ và tính đồng nhất, điều này có ý nghĩa quan trọng trong chiến lược marketing.
Hệ thống tạo ra dịch vụ: (xem hình 1.2)
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Hình 1.2 Hệ thống tạo ra dịch vụ
Trong hệ thống này, khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, và dịch vụ được tiêu dùng ngay tại nơi sản xuất Điều này dẫn đến bốn đặc điểm riêng biệt của dịch vụ, phân biệt chúng với các hàng hóa khác.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là nó không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể Người tiêu dùng không sở hữu bất kỳ tài sản vật chất nào do nhà cung cấp dịch vụ chuyển giao.
Sau khi nghỉ đêm tại khách sạn, chúng ta thanh toán nhưng không mang theo bất kỳ vật phẩm nào và không thể nhìn thấy sản phẩm dịch vụ mà mình đã sử dụng.
Hàm ý marketing ở đây là phải tìm cách hữu hình hoá các dịch vụ để tạo đ-ợc lòng tin đối với khách hàng
Sản phẩm dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc, vì chúng thường được tiêu dùng tại nơi sản xuất, như dịch vụ lưu trú tại khách sạn không thể mang về nhà Đặc điểm này khiến việc tăng năng suất phục vụ trở nên khó khăn; do đó, hoạt động marketing cần tập trung vào việc huấn luyện nhân viên làm việc theo nhóm, mở rộng mạng lưới phục vụ và cải thiện kỹ năng thao tác Khách hàng có thể tham gia hoặc chứng kiến quá trình sản xuất, vì vậy bất kỳ sai sót nào, dù nhỏ, cũng có thể gây ra sự không hài lòng Do đó, nhân viên tiếp xúc với khách cần có nghiệp vụ vững vàng và khả năng giao tiếp tốt.
Dịch vụ thường gặp phải vấn đề về tính không ổn định về chất lượng, khi mà sự hài lòng của khách hàng có thể khác nhau Để cải thiện tình trạng này, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ nhân viên tay nghề cao, thiết lập quy trình phục vụ với các tiêu chuẩn kỹ thuật rõ ràng và thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Cơ sở vật chÊt kü thuËt
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
- Tính không l-u giữ đ-ợc: dịch vụ không thể đem l-u kho đ-ợc
Dịch vụ lưu trú của khách sạn có thể bị mất giá trị nếu không được sử dụng ngay sau khi sản xuất Do đó, các nhà kinh doanh cần linh hoạt trong chính sách kinh doanh, chẳng hạn như giảm giá trong thời gian không cao điểm, cung cấp dịch vụ bổ sung khi khách hàng phải chờ, thực hiện đặt chỗ trước, và mở rộng cơ sở dịch vụ trong tương lai.
Định nghĩa và ph-ơng h-ớng marketing khách sạn
Theo định nghĩa của tiến sĩ Alastair Morrison thì:
Marketing là một quá trình liên tục trong ngành lữ hành và khách sạn, bao gồm lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mục tiêu của công ty Để đạt hiệu quả cao nhất, marketing cần sự nỗ lực từ tất cả nhân viên trong công ty, và các hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường hiệu quả.
Hoạt động marketing bao gồm:
- Tìm hiểu những nhu cầu ch-a đ-ợc thoả mãn thông qua việc nghiên cứu thị tr-ờng
- Tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị tr-ờng
- Đ-a đ-ợc sản phẩm đến tay ng-ời tiêu dùng đã định tr-ớc nhằm vào đúng lúc với giá cả hợp lý
- Đánh đúng tâm lý của ng-ời tiêu dùng nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ và đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp
''Các tổ chức có thể phấn đấu làm tốt hơn nh-ng không bao giờ có thể hy vọng đạt tới sự hoàn hảo''
Marketing định hướng sản xuất cho rằng người tiêu dùng ưu tiên các sản phẩm giá rẻ và dễ tiếp cận Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải tiến quy trình sản xuất và giảm giá bán để đáp ứng nhu cầu này.
- Quan điểm sản phẩm cho rằng: ng-ời tiêu dùng thích những sản phẩm có chất l-ợng và giá phải chăng, không cần khuyến mại
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Quan điểm bán hàng nhấn mạnh rằng người tiêu dùng sẽ không mua nhiều sản phẩm nếu không có các nỗ lực thương mại nhằm thúc đẩy tiêu thụ và khuyến mại.
Quan điểm khách hàng trong marketing nhấn mạnh rằng nhiệm vụ chính của marketing là bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu rõ mong muốn và sở thích của khách hàng để có thể đáp ứng một cách hiệu quả.
Quan điểm marketing hiện đại nhấn mạnh rằng doanh nghiệp không chỉ cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt lợi nhuận, mà còn phải đảm bảo rằng lợi ích này được duy trì lâu dài Đây chính là trách nhiệm của các tổ chức trong việc phát triển bền vững và đạo đức xã hội.
Thành công trong marketing không chỉ phụ thuộc vào chiến lược nội tại của doanh nghiệp mà còn vào môi trường marketing bên ngoài Định hướng marketing đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, hỗ trợ doanh nghiệp trong công việc Định hướng này liên quan đến việc chấp nhận và áp dụng khái niệm marketing, ưu tiên hàng đầu là đáp ứng yêu cầu của khách hàng Các công ty và giám đốc theo định hướng marketing luôn nhìn nhận triển vọng lâu dài Để đánh giá một doanh nghiệp có theo định hướng marketing hay không, có thể dựa vào các tiêu chí cụ thể.
- Coi nhu cầu của khách hàng là -u tiên hàng đầu và phải th-ờng xuyên xem xÐt nã
- Coi thu thập thông tin marketing và nghiên cứu marketing là hoạt động th-ờng xuyên và có -u tiên cao
- Làm rõ đ-ợc suy nghĩ của khách hàng về công ty
- Th-ờng xuyên xem xét những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
- Đánh giá cao việc lập kế hoạch dài hạn
Để thiết lập một phạm vi hoạt động kinh doanh rộng rãi, doanh nghiệp cần đa dạng hóa các lĩnh vực kinh doanh và chấp nhận rằng những thay đổi là điều không thể tránh khỏi.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
- Tăng c-ờng và khuyến khích sự hợp tác giữa các phòng ban và phải làm marketing toàn doanh nghiệp
- Coi trọng hợp tác với các doanh nghiệp liên quan đặc biệt là những doanh nghiệp cùng tham gia tạo ra sản phẩm
- Th-ờng xuyên đánh giá và tính toán hoạt động marketing để điều chỉnh cho kịp thời phù hợp.
Những đặc tr-ng cơ bản của marketing dịch vụ và marketing
Những đặc tr-ng cơ bản của marketing dịch vụ :
Marketing trong ngành dịch vụ đã được áp dụng muộn hơn khoảng 50 năm so với các ngành khác, bắt đầu từ những năm 1950 của thế kỷ XX.
Các giám đốc trong ngành dịch vụ thường tập trung vào kỹ thuật hơn là nhu cầu của khách hàng, do nhiều giám đốc đã từng làm nhân viên Hơn nữa, một số giám đốc marketing lại thiếu kinh nghiệm thực tế, điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc điểm riêng biệt của dịch vụ tạo ra những yêu cầu đặc thù cho hoạt động marketing.
- Marketing dịch vụ còn có những đặc tr-ng do hoàn cảnh cụ thể tạo ra, nó có thể mất đi khi hoàn cảnh thay đổi:
+ Những nguyên tắc của marketing đ-ợc các nhà kinh doanh dịch vụ hiểu theo những nghĩa hẹp và họ ít quan tâm đến thu thập thông tin
+ Do thiếu những dữ liệu thông tin về cạnh tranh, thiếu những số liệu thống kê của từng doanh nghiệp
Những đặc tr-ng riêng của marketing khách sạn:
Marketing khách sạn mang đầy đủ những đặc tr-ng cơ bản của marketing dịch vụ, đồng thời nó còn có những đặc tr-ng riêng, thể hiện:
Thời gian tiếp cận khách hàng ngắn khiến việc tạo ấn tượng tích cực trở nên khó khăn Do đó, các khách sạn cần chú trọng vào việc tạo ấn tượng tốt ngay từ những giây phút đầu tiên để thu hút và giữ chân khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, dẫn đến việc nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Điều này tạo ra sự gắn bó tình cảm nhất định giữa họ.
- Chú trọng đến quản lý các bằng chứng về vật chất
- Nhấn mạnh hình t-ợng và tầm cỡ của doanh nghiệp
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về sản phẩm khách sạn, việc phát triển nhiều kênh phân phối là rất cần thiết Bởi lẽ, khoảng cách giữa nhu cầu và nguồn cung thường rất lớn, do đó, việc tối ưu hóa các kênh phân phối sẽ giúp kết nối hiệu quả giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn, việc sao chép dịch vụ rất dễ xảy ra Do đó, để thu hút khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt độc đáo cho riêng mình.
- Sản phẩm của ngành mang tính mùa vụ rất rõ nét nên hoạt động marketing càng khó khăn hơn
Ngoài những đặc tr-ng trên marketing khách sạn còn có những khác biệt theo bối cảnh:
- Đa số các doanh nghiệp ch-a coi trọng hoạt động marketing
- Trong các khách sạn, th-ờng chú trọng đến kỹ thuật chế biến hơn là các kü n¨ng vÒ marketing
- Do tổ chức bộ máy nên chức năng marketing th-ờng ch-a đ-ợc hiểu đúng
Áp dụng marketing trong ngành khách sạn là rất quan trọng Các công ty cần xác định rõ bản chất nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp những sản phẩm phù hợp, từ đó đáp ứng hiệu quả nhu cầu của họ.
Tuy nhiên trong thực tế các doanh nghiệp có thể có những định h-ớng marketing khác nhau.
Các ph-ơng pháp tiếp cận marketing khác nhau cần cho ngành khách sạn
Năm ph-ơng pháp tiếp cận marketing riêng cho ngành khách sạn:
Thành phần marketing hỗn hợp bao gồm nhiều biến số hơn, với 4P (sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo xúc tiến) là các yếu tố chính.
Luận văn tốt nghiệp của Lê Anh Tuấn CT-1A tập trung vào marketing hỗn hợp trong ngành khách sạn, nhấn mạnh bốn yếu tố quan trọng: con người, quá trình dịch vụ, quan hệ đối tác và dịch vụ khách hàng.
Hai là: coi trọng những thông tin truyền miệng
Do hạn chế trong việc trải nghiệm sản phẩm dịch vụ trước khi mua, nhiều người thường dựa vào ý kiến từ bạn bè, gia đình và đồng nghiệp để đưa ra quyết định Lời khuyên tích cực từ người tiêu dùng rất quan trọng, đóng vai trò then chốt trong sự thành công của các tổ chức lữ hành và khách sạn.
Ba là, sử dụng nhiều hơn sự lôi cuốn tình cảm trong quảng bá
Do tính chất vô hình của dịch vụ, khách hàng thường dựa vào yếu tố tình cảm khi quyết định mua sắm Vì vậy, việc chú trọng đến những yếu tố này trong các chiến dịch quảng cáo sẽ mang lại hiệu quả cao hơn Để thu hút khách, một khách sạn cần xây dựng phong cách riêng biệt và ấn tượng.
Bốn là, nhiều khó khăn hơn trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới
Bắt chước các dịch vụ trong ngành khách sạn dễ dàng hơn so với sản phẩm hàng hóa Do đó, các công ty khách sạn cần phải cảnh giác trước các dịch vụ mới và luôn đổi mới dịch vụ khách hàng Việc không liên tục cải tiến và thích ứng trong kinh doanh sẽ không mang lại lợi ích.
Năm là, để giải quyết mối quan hệ cung cầu chúng ta phải coi trọng mối quan hệ đối tác
Nếu có mối quan hệ đối tác tốt, chúng ta sẽ có các dịch vụ tốt nhất để thoả mãn khách hàng
Tầm quan trọng ngày càng tăng của marketing trong ngành:
Marketing hiện nay đóng vai trò ngày càng quan trọng trong ngành, do sự gia tăng cạnh tranh và sự phức tạp của phân khúc thị trường Khách hàng ngày càng trở nên thông thái hơn, điều này thúc đẩy marketing trong ngành phát triển theo hướng chuyên nghiệp và năng động hơn.
Hoạt động marketing ngày càng trở nên quan trọng, và thành công chỉ đến với những doanh nghiệp biết cách phục vụ hiệu quả các nhóm khách hàng riêng biệt.
Khái niệm và nội dung của chiến l-ợc marketing
Khái niệm về chiến l-ợc marketing
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Khái niệm chiến l-ợc marketing:
Theo tiến sĩ Alastair Morrison, chiến lược marketing là sự lựa chọn một phương hướng hành động từ nhiều phương án khác nhau, liên quan đến các nhóm khách hàng cụ thể, phương pháp truyền thông, kênh phân phối và cơ cấu giá Hầu hết các chuyên gia đồng ý rằng chiến lược này bao gồm sự kết hợp giữa các thị trường mục tiêu và marketing hỗn hợp.
- Thị tr-ờng mục tiêu:
Chọn thị trường mục tiêu là một yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing của doanh nghiệp Thị trường mục tiêu được xác định từ việc phân đoạn thị trường, tức là chia thị trường thành các nhóm có đặc điểm chung Việc phân đoạn này cần được thực hiện trước khi doanh nghiệp quyết định tập trung nỗ lực marketing vào một phân khúc cụ thể.
Marketing hỗn hợp là tập hợp các yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong ngành khách sạn, các yếu tố này bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến quảng cáo, con người, quá trình dịch vụ, quan hệ đối tác và dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp áp dụng chiến lược marketing phân biệt sẽ tiến hành phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và thiết lập các chính sách marketing-mix riêng biệt cho từng phân khúc thị trường đó.
Nội dung xây dựng chiến l-ợc marketing
Để xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả, người làm marketing cần phân tích các mối đe dọa từ đối thủ cạnh tranh và đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi quan trọng.
- Hiện nay ta đang ở đâu?
- Làm thế nào ta đi đến đ-ợc đó?
Kết quả của những hoạt động này giúp người làm marketing xác định cách tối ưu để cân bằng giữa cơ hội thị trường và năng lực nội tại, từ đó xác định vị trí cho tổ chức nhằm giảm thiểu tác động của cạnh tranh.
1.3.2.1 Lựa chọn thị tr-ờng mục tiêu
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Mỗi doanh nghiệp chỉ có thể làm hài lòng một phần khách hàng và đôi khi có thể đáp ứng nhu cầu của tất cả, nhưng không thể luôn làm vừa lòng mọi khách hàng Để lựa chọn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần thực hiện phân tích SWOT, giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ trong môi trường hoạt động Qua đó, doanh nghiệp có thể nhận diện các cơ hội và thách thức, từ đó đưa ra quyết định chiến lược hợp lý nhằm tận dụng điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
Dựa trên phân tích SWOT, doanh nghiệp có thể xác định các phân khúc thị trường mà mình có khả năng đáp ứng nhu cầu tốt nhất Từ đó, doanh nghiệp có thể tiến hành phân đoạn thị trường và lựa chọn các phân khúc mục tiêu cụ thể, tập trung nỗ lực marketing vào những khu vực này để đạt hiệu quả cao nhất.
Phân đoạn thị tr-ờng:
Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường dịch vụ thành các nhóm có đặc điểm chung Mỗi đoạn thị trường đại diện cho một nhóm khách hàng cụ thể mà sản phẩm của doanh nghiệp có thể thu hút.
Mục đích chủ chốt của phân đoạn là nhằm tập chung những nỗ lực và tiền của theo cách hiệu quả nhất để tiến hành marketing
- Việc phân đoạn thị tr-ờng sẽ giúp cho doanh nghiệp của chúng ta trả lời đ-ợc những câu hỏi sau:
Ai? Những đoạn thị tr-ờng nào mà chúng ta cần theo đuổi?
Cái gì? họ đang tìm kiếm cái gì trong sản phẩm dịch vụ của chúng ta?
Làm thế nào? chúng ta nên phát triển các ch-ơng trình marketing nh- t hế nào để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của họ?
Cần quảng cáo các dịch vụ của chúng ta ở đâu?
Khi nào? cần quảng cáo khi nào?
- Khi phân đoạn thị tr-ờng phải thoả mãn các điều kiện sau:
+ Độ đồng nhất trong từng đoạn: các khách hàng trong một đoạn có nhu cầu và giá trị giống nhau
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
+ Cho phép doanh nghiệp thực hiện đ-ợc những chiến l-ợc marketing theo đơn đặt hàng và phù hợp với nhu cầu của khách
- Việc phân đoạn thị tr-ờng dựa trên bốn giả thiết:
Khách du lịch có thể được phân loại thành các nhóm khác nhau dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau Mỗi thành viên trong nhóm này đều sở hữu những đặc điểm chung, tạo nên sự đồng nhất giữa họ.
+ Mỗi ng-ời có nhu cầu khác nhau và nó tùy thuộc vào nhóm họ đ-ợc xếp vào
+ Mỗi sản phẩm du lịch nào đó có sức hút mạnh hơn ở một vài đoạn thị tr-ờng so với những đoạn thị tr-ờng khác
+ Các doanh nghiệp khách sạn có thể sử dụng tốt nhất hệ thống marketing-mix của mình để thu hút khách trong các đoạn thị tr-ờng đã chọn
- Lý do cần phải phân đoạn:
+ Doanh nghiệp không thể thu hút hết đ-ợc khách hàng, nếu làm nh- vậy xẽ rất tốn kém
Để tối ưu hóa hiệu quả marketing, doanh nghiệp cần xác định rõ nhóm khách hàng quan tâm đến sản phẩm của mình và tập trung nỗ lực vào đó Việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu là rất quan trọng để hướng hoạt động marketing một cách hiệu quả.
Việc phân đoạn thị tr-ờng có -u điểm:
+ Giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng
+ Việc xác định vị thế có hiệu quả hơn
+ Nâng cao hiệu quả của việc lựa chọn cácph-ơng tiện quảng cáo
+ Giúp cho việc sử dụng có hiệu quả hơn ngân sách marketing
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Phân đoạn thị tr-ờng Lựa chọn thị tr-ờng mục tiêu Định vị trên thị tr-êng
-Lựa chọn tiêu thức phân đoạn và phân đoạn thị tr-ờng
-Xác định đặc điểm của từng đoạn thị tr-ờng đã phân
-Đánh giá đ-ợc mức độ hấp dẫn của từng đoạn thị tr-ờng
-Lựa chọn thị tr-ờng mục tiêu
-Xác định đ-ợc quan điểm để định vị đ-ợc vị trí của doanh nghiệp và của sản phẩm trên thị tr-ờng mục tiêu
-Lựa chọn việc phát triển tuyên truyền vị trí đã chọn
- Tuy nhiên việc phân đoạn thị tr-ờng cũng có những nh-ợc điểm :
+ Khó chọn đ-ợc đoạn thị tr-ờng tối -u
+ Khó chọn chính xác tiêu thức phân đoạn
+ Có thể chúng ta không biết đ-ợc cần chia nhỏ đến đâu
Doanh nghiệp của chúng ta cần tìm cách khắc phục những nh-ợc điểm này
- Các tiêu chuẩn để phân đoạn có hiệu quả:
Đánh giá kích thước thị trường mục tiêu là bước quan trọng, giúp cung cấp thông tin cần thiết để quyết định xem có nên đầu tư hay không.
+ Mỗi đoạn thị tr-ờng phải có nhu cầu đủ lớn để đảm bảo đầu t- có lãi
+ Có thể tiếp cận đ-ợc với các nhóm khách hàng
+ Doanh nghiệp có thể tự bảo vệ đ-ợc trên đoạn thị tr-ờng tr-ớc sự tấn công của đối thủ cạnh tranh
Đoạn thị trường có đảm bảo sự bền vững cho hoạt động kinh doanh hay không? Khi thị trường phát triển, liệu nó có thể duy trì được những đặc thù vốn có của mình?
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
+ Sản phẩm của doanh nghiệp có thể cạnh tranh đ-ợc trên các đoạn thị tr-ờng ấy hay không?
Mức độ đồng nhất của nhu cầu là yếu tố quan trọng; nếu nhu cầu ở các phân đoạn khác nhau càng khác biệt, điều đó càng có lợi Điều này cho thấy sự cần thiết phải xây dựng một chính sách marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường.
Khi lựa chọn đoạn thị trường, doanh nghiệp cần đảm bảo tính tương hợp với các đoạn thị trường khác mà họ đang hoạt động Việc này giúp tạo ra sự đồng nhất trong chiến lược kinh doanh và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
- Các tiêu thức dùng để phân đoạn:
+ Phân đoạn theo địa lý ( quốc tịch)
Cơ sở của cách phân đoạn này là: sử dụng cách chia thị tr-ờng thành những nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý
Phân đoạn thị trường là một phương pháp phổ biến nhờ vào tính đơn giản trong thực hiện, khả năng đánh giá nhu cầu của từng nhóm khách hàng và sự thuận tiện trong việc áp dụng các công cụ quảng cáo.
Tuy nhiên, một nhược điểm là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thường cùng ở một khu vực, dẫn đến việc thu thập thông tin và nhu cầu của họ có thể khác nhau, đặc biệt là trong các thành phố lớn.
+ Phân doạn theo dân số học
Thị trường thường được phân chia dựa trên các thống kê như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và cấu trúc gia đình Ưu điểm của phương pháp này là khả năng tận dụng các số liệu thống kê đã có sẵn.
Nhược điểm của việc phân chia theo dân số học trong bối cảnh lối sống thay đổi nhanh chóng hiện nay là không đáng tin cậy Do đó, người ta thường kết hợp phân đoạn theo địa lý và phân đoạn theo dân số học để đạt được hiệu quả tốt hơn.
+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi
Các chiến l-ợc marketing
Chiến l-ợc marketing toàn diện
Chiến lược tốn kém nhất thường được áp dụng bởi các công ty dẫn đầu thị trường, cho phép họ cung cấp dịch vụ đa dạng cho mọi thị trường mục tiêu Những công ty này sử dụng biện pháp marketing hỗn hợp riêng biệt cho từng phân đoạn thị trường nhằm tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Chiến l-ợc marketing không phân biệt
Chiến lược này không phân biệt giữa các phân đoạn thị trường, mà áp dụng một biện pháp marketing-mix đồng nhất cho tất cả các thị trường mục tiêu.
Khi dịch vụ có sức hấp dẫn đa dạng, việc áp dụng các chiến lược tiếp cận khác nhau cho từng nhóm khách hàng sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so với việc sử dụng một phương pháp duy nhất cho tất cả.
Xây dựng và hoàn thiện chiến lược marketing là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn, nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập hiệu quả vào thị trường toàn cầu.
Các chiến lược được thiết lập nhằm hỗ trợ tổ chức đạt được các mục tiêu đã đề ra Những mục tiêu này sẽ đồng bộ hóa các quyết định và hành động mang tính chiến lược trong tổ chức.
Ch-ơng 1 đã làm rõ các b-ớc trong tiến trình xây dựng một chiến l-ợc marketing cho doanh nghiệp khách sạn trên cơ sở lý luận
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Ch-ơng 2Thực trạng kinh doanh và xây dựng chiến l-ợc marketing ở khách sạn ATS-Hà nội
Khái quát về khách sạn
Quá trình hình thành và phát triển
Công ty du lịch dịch vụ quân khu Thủ đô, một doanh nghiệp nhà nước, được thành lập theo quyết định số 96/QDUB của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội vào ngày 14/1/1994, hiện đang hoạt động dưới sự quản lý của Ban Tài chính Quản trị Thành ủy.
Khách sạn ATS, tọa lạc tại 33B Phạm Ngũ Lão, Hoàn Kiếm, Hà Nội, được thành lập vào ngày 14/1/1994 và chính thức hoạt động từ tháng 2/1995, chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống Ban đầu, khách sạn có 40 phòng, nhưng sau hơn một năm hoạt động, đã được mở rộng lên 56 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế vào tháng 7/1996 Đầu năm 1996, khách sạn cũng bổ sung một phòng ăn lớn với sức chứa hơn 300 chỗ ngồi, mở ra thêm dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo và tiệc.
Chức năng nhiệm vụ của công ty
Công ty Du lịch dịch vụ Quân khu Thủ đô chuyên kinh doanh khách sạn và tổ chức hướng dẫn cho các đoàn khách du lịch nội địa và quốc tế tham quan các di tích lịch sử, văn hóa, nghệ thuật cũng như các danh lam thắng cảnh nổi tiếng.
Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và văn phòng, phục vụ ăn uống, tổ chức tiệc và hội thảo cả trong nước và quốc tế Ngoài ra, chúng tôi còn kinh doanh hàng lưu niệm và cung cấp dịch vụ điện thoại, fax và internet.
Kết hợp tổ chức và xây dựng các trung tâm dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi, giải trí, các đơn vị cần tự chịu trách nhiệm tài chính, đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả và có tích lũy Đồng thời, tuân thủ nghiêm ngặt pháp luật và quy chế hoạt động du lịch của nhà nước Ngoài ra, cần tích cực nâng cao đời sống người lao động và đảm bảo việc làm ổn định cho nhân viên công ty.
Luận văn tốt nghiệp của Lê Anh Tuấn CT-1a tập trung vào việc đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực và chuyên môn cao, đồng thời chú trọng đến phẩm chất đạo đức Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học kỹ thuật vào thực tiễn, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ và duy trì uy tín trong kinh doanh.
Giám đốc và phó giám đốc công ty được bổ nhiệm bởi Thành ủy Hà Nội, có trách nhiệm lớn trước pháp luật và cơ quan hành chính, đồng thời phải đảm bảo thực hiện hiệu quả nhiệm vụ kinh doanh.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn ATS
Tổ chức bộ máy của khách sạn đ-ợc chia theo chức năng từng bộ phận, thực hiện theo từng nhiệm vụ riêng biệt
Sơ đồ cơ cấu tổ chứa bộ máy quản lý ở khách sạn ATS: (xem hình 2.1)
Bộ máy điều hành của công ty bao gồm giám đốc, phó giám đốc và các bộ phận làm việc chặt chẽ và chuyên môn hóa cao Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của trưởng các bộ phận, hai phó giám đốc có nhiệm vụ kiểm tra, đôn đốc và nhận báo cáo từ các bộ phận.
- Giám đốc: là ng-ời chịu trách nhiệm chính của công ty
Phó giám đốc hành chính đảm nhiệm trách nhiệm tổ chức lao động, quản lý công tác khen thưởng và kỷ luật, cũng như quản trị hành chính và lưu trữ văn thư cho công ty.
Phó giám đốc kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của công ty, nhằm tối ưu hóa hiệu quả và gia tăng lợi nhuận.
Sơ đồ bộ máy tổ chức ở khách sạn ATS: (xem hình 2.1)
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ở khách sạn ATS
Bộ phận kế toán bao gồm một kế toán trưởng, người đảm nhiệm việc lập kế hoạch tài chính và quản lý công tác kế toán Công việc cụ thể của họ bao gồm xây dựng kế hoạch tài chính cho ngân sách hàng năm, theo dõi các hoạt động thu chi của công ty, chi trả lương cho nhân viên và kiểm soát các hoạt động tài chính một cách hiệu quả.
Bộ phận lễ tân khách sạn bao gồm một tổ trưởng và sáu tổ viên, có nhiệm vụ đón tiếp khách, thực hiện thủ tục nhận phòng, giới thiệu dịch vụ của khách sạn và xử lý các yêu cầu thông tin từ khách Ngoài ra, bộ phận này cũng chịu trách nhiệm thanh toán khi khách rời khỏi khách sạn.
Bộ phận này còn có nhiệm vụ làm công tác tiếp thị cho khách sạn và đảm bảo làm việc cả ngày lẫn đêm
Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ quan trọng trong việc tiếp đón khách từ lễ tân, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho không gian lưu trú.
Phó giám đốc hành chÝnh
Phó giám đốc kinh doanh
Luận văn tốt nghiệp của Lê Anh Tuấn CT -1a sẽ được thực hiện tại các phòng ngủ và khu vực sinh hoạt của khách sạn, với dịch vụ giặt là theo yêu cầu của khách Dịch vụ này sẽ được phục vụ 24/24 giờ.
Bộ phận nhà hàng và bếp cần phối hợp chặt chẽ để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Người phụ trách bộ phận này cũng có trách nhiệm khai thác các nguồn khách ngoài khách lưu trú, bao gồm khách đặt hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và các nhu cầu ăn uống khác.
Bộ phận an ninh và sửa chữa tại khách sạn có trách nhiệm bảo đảm an toàn cho tài sản và tính mạng của khách trong suốt thời gian lưu trú Đội ngũ này luôn trực 24/24 giờ để đảm bảo an ninh cho khách sạn, đồng thời kịp thời xử lý các sự cố liên quan đến thiết bị cho khách và công ty.
Bộ phận nhân sự, mặc dù không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh, nhưng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của công ty Bộ phận này chịu trách nhiệm tuyển dụng và sa thải nhân viên, cũng như tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp.
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh và khách hàng hiện tại của khách sạn Các lĩnh vực kinh doanh:
Các lĩnh vực kinh doanh và khách hàng hiện tại của khách sạn
Kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng là một lĩnh vực quan trọng và được chú trọng đầu tư cải tạo, nâng cấp Hiệu quả kinh doanh trong ngành này đã mang lại lợi nhuận tương đối cao trong những năm gần đây.
Trong ngành khách sạn, dịch vụ ăn uống là một lĩnh vực quan trọng, góp phần đáng kể vào doanh thu tổng thể Tuy nhiên, tại khách sạn ATS, do vị trí nằm ở ngõ cụt, lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống còn hạn chế, dẫn đến doanh thu từ dịch vụ này chưa cao.
Kinh doanh cà phê BB là một hình thức kinh doanh ăn uống mới, chủ yếu phục vụ khách hàng có nhu cầu thưởng thức hải sản và đồ uống Mặc dù chỉ mới được đưa vào danh mục sản phẩm của khách sạn trong những năm gần đây, nhưng loại hình này đã chứng tỏ hiệu quả đáng kể, góp phần gia tăng tổng doanh thu cho khách sạn.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Ngoài các lĩnh vực kinh doanh chính, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như tổ chức hội thảo, hội nghị, hướng dẫn du lịch, cho thuê xe, trang trí, giặt là và thông tin Những dịch vụ này không chỉ làm phong phú thêm hoạt động của khách sạn mà còn tăng cường hiệu quả kinh doanh cho công ty.
Do tính chất đặc thù của doanh nghiệp là liên doanh giữa Thành ủy Hà Nội và Quân khu Thủ đô, một số dịch vụ như tắm hơi, massage và vũ trường vẫn chưa được phép kinh doanh.
Tình hình doanh thu của khách sạn ATS năm 2000-2001
(Đơn vị tính: triệu đồng)
STT Các dịch vụ 2000 2001 So sánh
3 Kinh doanh cà phê BB 180 191 11
Bảng 2.1 Tổng doanh thu của khách sạn ATS năm 2000-2001
Nhìn vào bảng tổng doanh thu của khách sạn ta thấy:
Nhằm nắm bắt tình hình phát triển của ngành, cán bộ công nhân viên khách sạn đã đoàn kết và quyết tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh Họ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cải thiện tay nghề và trình độ ngoại ngữ, đồng thời mở rộng quan hệ bạn hàng và tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng Nhờ những nỗ lực này, tổng doanh thu của khách sạn năm 2001 đã tăng đáng kể so với năm 2000, với mức tăng lên tới 950 triệu đồng.
Công tác kinh doanh phòng ngủ của khách sạn đã diễn ra thuận lợi từ khi bắt đầu hoạt động cho đến năm 1997, nhờ vào việc nhiều công ty nước ngoài đầu tư vào Việt Nam Sự gia tăng này không chỉ làm tăng số lượng khách thương mại mà còn thúc đẩy lượng khách du lịch Tuy nhiên, từ cuối năm 1997 trở lại đây, tình hình đã có những thay đổi đáng kể.
Khủng hoảng kinh tế khu vực đã làm giảm lượng khách du lịch đến Việt Nam, trong khi số lượng khách sạn hiện đại liên doanh với nước ngoài ngày càng tăng, dẫn đến cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong ngành Để đối phó với tình hình này, ban giám đốc khách sạn đã đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu và tổ chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên Họ cũng đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị và cải tạo một số phòng ngủ thành phòng làm việc cho các công ty nước ngoài thuê dài hạn, như tổ chức thầy thuốc từ thiện của Mỹ và ngân hàng Thụy Sĩ Đội ngũ nhân viên ngày càng hoàn thiện, tận tình giúp đỡ khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Năm 2001 doanh thu phòng tăng 817trđ so với năm 2000, l-ợng tăng khá cao trong l-ợng tăng tổng doanh thu toàn khách sạn
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn ngày càng tăng nhờ vào việc mở rộng và chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất, đặc biệt là các phòng họp và hội nghị được trang bị sang trọng Khách sạn đã tuyển dụng đầu bếp tay nghề cao và đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, có khả năng ngoại ngữ, sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như cảnh quan thiên nhiên và cách bài trí trong phòng ăn chưa đủ hấp dẫn, dẫn đến việc mất khách cho dịch vụ này.
Khách hàng hiện tại của khách sạn:
Từ năm 1997 trở về trước, Việt Nam ở giai đoạn đầu của thời kỳ mở cửa với môi trường đầu tư hấp dẫn nhưng thủ tục xuất nhập cảnh phức tạp, khiến khách du lịch quốc tế còn ít biết đến Tuy nhiên, trong những năm gần đây, nền văn hóa Việt Nam đã thu hút sự chú ý của người nước ngoài nhờ vào những sắc thái mới lạ Các lĩnh vực đầu tư hứa hẹn mang lại lợi nhuận cao nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác Điều này đã tạo ra sức hấp dẫn lớn cho thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng lượng khách nước ngoài đến Việt Nam với mục đích thương mại.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Khách quốc tế tại khách sạn ATS chiếm 80,82% tổng lượng khách, nhờ vào trang thiết bị hiện đại và mối quan hệ với các đối tác Trước năm 1997, khách chủ yếu là thương mại, kết hợp với một số khách du lịch quốc tế Tuy nhiên, từ năm 1998 trở đi, sự xuất hiện của nhiều khách sạn hiện đại đã khiến ATS chuyển trọng tâm sang thị trường khách du lịch, trong khi chỉ giữ lại một số khách thương mại quen thuộc.
Khách sạn đã trở thành điểm đến tin cậy của nhiều khách hàng quen thuộc, bao gồm cả khách thương mại và khách du lịch, trong nhiều năm qua Nhiều khách hàng thường xuyên trực tiếp đến đặt tiệc tại khách sạn, trong khi đó một số lượng đáng kể khách du lịch cũng lựa chọn khách sạn thông qua các công ty trung gian uy tín như Vinatour, Saigontour, OSC và công ty du lịch Bến Thành.
Hầu hết là tour du lịch quốc tế, cùng với các văn phòng đại diện của Mỹ, Hàn Quốc, Đài Loan, Đan Mạch…
2.2 Những thuận lợi khó khăn trong kinh doanh của khách sạn ATS
Nhận xét và đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh cung cấp thông tin quan trọng cho việc lập kế hoạch chiến lược Điều này giúp hiểu rõ tình hình hiện tại của công ty cũng như môi trường bên ngoài, từ đó dự đoán những phát triển tương lai có thể ảnh hưởng đến hoạt động của công ty Đồng thời, nó cũng cho phép xác định các phương pháp chuẩn bị cho những thay đổi này.
Đội ngũ quản lý có thể hiểu rõ hơn về công ty và môi trường hoạt động của mình, từ đó nhận diện những yếu tố ảnh hưởng đến thành công Khi nắm bắt được các nhân tố này, nhà quản lý sẽ dễ dàng đưa ra những quyết định chiến lược hiệu quả hơn.
Kể từ khi thành lập, ban lãnh đạo công ty đã xác định rõ định hướng kinh doanh, tập trung vào việc bảo toàn và phát triển nguồn vốn, đồng thời nâng cao đời sống cho người lao động Đến năm 2005, công ty đã triển khai chính sách đổi mới, duy trì và phát triển cơ sở vật chất, nghiên cứu thị trường sâu sắc, và tạo ra những phong cách phục vụ mới nhằm mang lại sự thoải mái cho khách hàng Công ty cũng đã thiết lập các chính sách thu hút khách hàng để gia tăng lượng khách đến khách sạn Mục tiêu là nâng thu nhập bình quân đầu người từ 5%-10% và tăng đóng góp ngân sách nhà nước lên 10%.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
