ĐẠI HỌC QUÒC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐAI HOC KINH TẾ NGUYỄN VĂN CHĨNH A ĐAO TẠO NHAN VIEN BAN HANG KHỐI KHÁCH HÀNG TỐ CHỨC - DOANH NGHIÊP TẠI TÔNG CÔNG TY DỊCH vụ VIỄN THÔNG 'À Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83 40 101 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUÁN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỦNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: PGS TS NHÂM PHONG TUÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN Bộ HƯỚNG DẢN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS TS Nhâm Phong Tuân PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kêt nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dần tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phấm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hoc viên Nguyễn Văn Chính LỜI CẢM ƠN Tác giả Luận văn xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình, trách nhiệm PGS TS Nhâm Phong Tuân suốt trình thực nghiên cứu hoàn thành Luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biêt ơn tới thây, cô giáo Viện Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tê, Đại học quôc gia Hà Nội tận tình giúp đỡ, giảng dạy, truyền thụ kiến thức Trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo cán nhân viên bán hàng Ban khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả q trình hồn thành Luận văn Học viên Nguyễn Văn Chỉnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG 111 •• VII ••• viii DANH SÁCH CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TƠNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tồng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cửu nước 1.1.2 Nghiên cứu nước 1.1.3 Tổng kết, đúc rút từ tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý thuyết đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp 10 1.2.1 Khái quát nhân viên bán hàng doanh nghiệp 10 1.2.2 Khái niệm vai trò đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp 12 1.2.3 Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp 15 1.2.4 Các phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp 28 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp viễn thông 32 1.3.1 Các nhân tố môi trường bên doanh nghiêp 32 1.3.2 Các nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 34 1.4 Kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng số doanh nghiệp viễn thông học kinh nghiệm rút cho Tống công ty dịch vụ viễn thông 35 1.4.1 Kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng số doanh nghiệp viễn thông 35 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Tống công ty dịch vụ viễn thông 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN củu VÀ THIẾT KÉ LUẬN VĂN.40 2.1 Quy trình phương pháp nghiên cứu 40 2.2 Nguồn liệu phương pháp thu thập 42 2.2.1 Nguồn liệu thứ cấp phương pháp thu thập 42 2.2.2 Nguồn liệu sơ cấp phương pháp thu thập 42 2.3 Các phương pháp phân tích .47 KÉT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỤC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHÓI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH vụ VIỄN THÔNG 49 3.1 Tổng quan chung Khối Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp 49 3.1.1 Khái quát chung 49 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 50 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2020 52 3.2 Đặc điểm đội ngũ nhân viên bán hàng Khối Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp 55 3.2.1 Đặc điểm máy bán hàng Khối khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 55 3.2.2 Mô tả công việc khung lực nhân viên bán hàng Khối Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp 56 3.2.3 Số lượng, cấu đội ngũ nhân viên bán hàng Khối khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp 59 3.3 Thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng khối Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp 61 3.3.1 Xác định nhu cầu mục tiêu đào tạo 61 3.3.2 Xây dựng kể hoạch đào tạo 65 3.3.3 Triển khai đào tạo 69 3.3.4 Đánh giá đào tạo 77 3.4 Phân tích nhân tơ ảnh hưởng đên đào tạo nhân viên bán hàng khôi khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viền thông 81 3.4.1 Các nhân tố bên 81 3.4.2 Các nhân tố bên 84 3.5 Đánh giá chung vê đào tạo nhân viên bán hàng khôi khách hàng Tô chức - Doanh nghiệp Tống công ty Dịch vụ Viễn thông 86 3.5.1 Những kết đạt 86 3.5.2 Những hạn chế 87 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 88 KÉT LUẬN CHƯƠNG 90 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP TẠI TÓNG CÔNG TY DỊCH vụ VIẺN THÔNG 91 4.1 Chiên lược phát triên định hướng hồn thiện cơng tác đào tạo bán hàng Khơi khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 91 4.1.1 Chiến lược phát triển Tổng Công ty VNPT VinaPhone khối khách hàng tổ chức - doanh nghiệp 91 4.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khôi khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thông 93 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng Tồ chức - Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 93 4.2.1 Hồn thiện cơng tác xác định nhu cầu đào tạo .93 4.2.2 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch đào tạo 96 4.2.3 Hồn thiện cơng tác triển khai đào tạo 96 4.2.4 Hồn thiện cơng tác đánh giá hoạt động đào tạo sử dụng kết đánh giá đào tạo 100 4.2.5 Giải pháp khác 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG 107 KÉT LUẬN 108 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa AM Nhân viên bán hàng BGĐ Ban giám đốc CBCNV Cán công nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng HTBH Hỗ trợ bán hàng KH Khách hàng KHTC-DN Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp NLĐ Người lao động SXKD Sản xuất kinh doanh T/TP Tỉnh/Thành phố TCDN Tổ chức doanh nghiệp THPT Trung học phổ thông TTKD Trung tâm kinh doanh VNPT VNPT Tập đồn Bưu Viễn Thông Việt Nam VNPT Vinaphone Tổng công ty Dịch vụ Viễn thơng •• vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Trang Báng Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu khảo sát với đối tượng nhân viên bán hàng khối KHTC- DN VNPT Vinaphone 45 Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu khảo sát với đối tượng chuyên viên đào tạo thuộc đơn vị trực thuộc KHTC-DN VNPT Vinaphone 46 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Vinaphone 52 Bảng 3.2 Tinh hình hoạt động kinh doanh Khối KHTC-DN 53 Bảng 3.3 Cơ cấu doanh thu theo loại dịchvụ Khối KHTC-DN 54 Bảng 3.4 Bản Mô tả chức danh AM 57 Bảng 3.5 Cơ câu đội ngũ cán nhân viên bán hàng Khôi KHTC-DN nãm 2020 61 Bảng 3.6 Đánh giá cán nhân viên bán hàng công tác “Xác định nhu cầu đào tạo” Khối KHTC-DN 63 Bảng 3.7 Đánh giá cán nhân viên bán hàng công tác “Xác định mục tiêu đào tạo” Khôi KHTC-DN 65 Bảng 3.8 Kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng Khối KHTC-DN VNPT Vinaphone 67 Bảng 3.9 Đánh giá cán nhân viên bán hàng công tác lập kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN VNPT Vinaphone 68 Bảng 3.10 Số lượng giảng viên giảng dạy cho đội ngũ nhân viên bán hàng khối KHTC-DN VNPT Vinaphone 71 Bảng 3.11 Đánh giá nhân viên bán hàng “Đội ngũ giảng viên” 72 Bảng 3.12 Các nội dung thực đào tạo đội ngũ bán hàng khối KHTC-DN VNPT Vinaphone 73 Bảng 3.13 Thực trạng xác định nội dung kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng Khối KHTC-DN 73 ••• viii Bảng 3.14 Đánh giá cán nhân viên bán hàng công tác triển khai đào tạo VNPT Vinaphone 77 Bảng 3.15 Thực trạng thời gian tần suất đánh giá kết đào tạo 78 Bàng 3.16 Đánh giá nhân viên bán hàng công tác “Đánh giá đào tạo” VNPT - Vinaphone 79 Bảng 4.1 Một số module đào tạo chung cho nhân viên AM 98 ix - VNPT - Vinaphone cân lập quỹ riêng vê việc chi phí cho đào tạo VNPT Vinaphone cần tập trung huy động phát triến quỹ theo chiều hướng lâu dài có chiều sâu, liên tục kiểm tra phát triển quỹ nhiều hình thức