TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ kiểm định chất lượng tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, đặc biệt là từ các doanh nghiệp, đã gia tăng đáng kể Theo số liệu từ Cục thống kê tỉnh năm 2019, có khoảng 10 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực kiểm định an toàn kỹ thuật Thị trường kiểm định chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp sản xuất, nơi sử dụng thiết bị cần tuân thủ các yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn kỹ thuật.
Để nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ, nhiều doanh nghiệp sản xuất chú trọng đến việc kiểm định an toàn kỹ thuật cho thiết bị máy móc Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm mà còn đảm bảo an toàn trong quá trình vận hành, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tại Bà Rịa – Vũng Tàu, kiểm định an toàn kỹ thuật là lĩnh vực quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý rủi ro liên quan đến máy móc và thiết bị trong sản xuất Lĩnh vực này không chỉ phát hiện những lỗ hổng trong quản lý và sản xuất kinh doanh mà còn hỗ trợ cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, kiểm định an toàn kỹ thuật trở thành một yếu tố thiết yếu trong hoạt động sản xuất và quản trị vận hành.
Lĩnh vực kiểm định an toàn kỹ thuật đang trở thành một ngành đầy tiềm năng, với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là tiêu chí quan trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp Tuy nhiên, dịch vụ an toàn kỹ thuật tại Bà Rịa – Vũng Tàu vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường, với nhiều hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ và cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng còn nghèo nàn, thiếu tính thống nhất Chất lượng dịch vụ kiểm định chưa đạt yêu cầu, và nhiều doanh nghiệp sản xuất chưa tuân thủ đầy đủ các quy định pháp lý về thiết bị máy móc Do đó, việc xây dựng một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định là rất cần thiết, giúp định hướng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và hỗ trợ phát triển kinh tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, tác giả đã chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định” cho luận văn nghiên cứu Việc nghiên cứu này là cần thiết để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật hiểu rõ hơn về nhận thức của khách hàng và tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo dựng uy tín và hình ảnh doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào tại Bà Rịa – Vũng Tàu đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật và mức độ hài lòng của khách hàng.
Các nghiên cứu quốc tế:
Theo Selnes Gứnhaug (2000), độ tin cậy cao của nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, với nhận định rằng các nghiên cứu trước đó có sự khác biệt về góc độ, thời điểm, mục đích và phương pháp Những thông tin và tư liệu thu thập được sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc tham khảo và tổng hợp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn tại địa phương này.
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật đối với sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Mục tiêu là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1) Xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật tại Bà Rịa – Vũng Tàu
2) Đo lường các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật tại Bà Rịa – Vũng Tàu
3) Đề xuất các hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo các công ty Kiểm định nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật tại Bà Rịa – Vũng Tàu.
Đối tượng nghiên cứu
Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng DVKĐ tại Bà rịa Vũng Tàu.
Đối tượng khảo sát
Khách hàng hiện tại và tiềm năng của dịch vụ khách hàng (DVKĐ) được lựa chọn dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về DVKĐ cũng như những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ này.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tại Bà Rịa Vũng Tàu tập trung vào các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Thời gian thực hiện nghiên cứu kéo dài từ tháng 12 năm 2019 đến tháng 6 năm 2020.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, tính đồng cảm và sự hữu hình Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật Độ tin cậy đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đúng hẹn và chính xác Tính đáp ứng phản ánh khả năng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng kịp thời Sự đảm bảo liên quan đến khả năng của dịch vụ trong việc tạo ra niềm tin và an tâm cho khách hàng Tính đồng cảm thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Cuối cùng, sự hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị của dịch vụ, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật?
Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị nào giúp các công ty Kiểm định nhận diện và cải thiện chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính là quá trình thảo luận và phỏng vấn nhằm điều chỉnh các biến quan sát cho thang đo một cách sơ bộ Kết quả của nghiên cứu sơ bộ này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cơ sở cho các phân tích tiếp theo.
Bài viết này trình bày bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật, được xác định thông qua ý kiến của các chuyên gia Việc phát triển và hiệu chỉnh thang đo sẽ giúp đánh giá chính xác hơn về các yếu tố này, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm mục tiêu:
Đánh giá sự phù hợp của các thang đo sau khi được hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát là rất quan trọng để xác định giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật Việc này không chỉ giúp nâng cao độ tin cậy của thang đo mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
✓ Kiểm tra ngữ nghĩa trong từng câu hỏi của từng biến quan sát để đảm bảo phần đông đối tượng khảo sát hiểu đúng nghĩa
✓ Kiểm tra sơ bộ mối tương quan của các giả thuyết đưa ra trong mô hình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng Các thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước, nhưng cần lưu ý rằng đặc tính sản phẩm dịch vụ và thị trường ở mỗi quốc gia sẽ có những điểm khác biệt riêng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi và xác định đối tượng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả nghiên cứu Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm kiểm định các thang đo và đánh giá sự phù hợp của mô hình lý thuyết.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ cung cấp tài liệu tham khảo quan trọng cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật tại Bà Rịa – Vũng Tàu, giúp họ có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ hiện có Điều này sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thực tế của khách hàng.
Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn gồm 5 chương như sau:
Chương I: Tổng quan đề tài ngiên cứu
Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình
Chương III: Phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương V: Kết luận và các hàm ý
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tình hình thực tiễn về kiểm định an toàn kỹ thuật trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Lĩnh vực kiểm định an toàn kỹ thuật được quy định bởi Nhà Nước nhằm nâng cao môi trường làm việc cho người lao động, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho các cơ quan và doanh nghiệp, giúp tránh thiệt hại về người và tài sản trong quá trình sản xuất.
Trong những năm gần đây, Nhà nước đã cho phép xã hội hóa lĩnh vực Kiểm định an toàn, với 155 đơn vị được cấp phép hoạt động trên toàn quốc Nghị định 45/2013/NĐ-CP đã quy định rõ về các tổ chức trong lĩnh vực này, cho phép cấp phép theo thẩm quyền của các Bộ, chủ yếu tập trung vào thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt về kỹ thuật an toàn lao động phục vụ sản xuất thiết yếu Đến năm 2014, Nghị định 44 đã điều chỉnh các điều kiện hoạt động kiểm định kỹ thuật an toàn lao động và phân công thẩm quyền cấp và gia hạn cho các Bộ.
• Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội;
• Bộ Thông tin truyền thông;
• Bộ Khoa học và Công nghệ;
• Bộ Giao thông vận tải;
• Bộ Quốc phòng và Bộ Công an;
Bộ Y tế đã triển khai các quy định về Kiểm định An toàn Kỹ thuật tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ sớm, với 9 đơn vị hoạt động trong lĩnh vực này trên toàn tỉnh (Nguồn: Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu).
1 Công ty CP Kiểm định an toàn Miền Đông Nam Bộ - 27 Hồ Tri Tân, Phường Rạch Dừa, TP Vũng Tàu;
2 Chi nhánh Trung tâm Kiểm định kỹ thuật an toàn khu vực II - Khu Công nghiệp Đông Xuyên, TP Vũng Tàu;
3 Trường Cao đẳng nghề Dầu khí (chưa hoạt động) - Số 43 đường 30/4, phường 9, Thành phố Vũng Tàu;
4 Công ty TNHH Thiết bị Dịch vụ xa bờ O.S - 42B, đường 30/4, phường 9,
5 Công ty Cổ phần LDT - Đường 6, Khu công nghiệp Đông Xuyên, TP Vũng Tàu;
6 Trung tâm Đăng kiểm Phương tiên Giao thông vận tải BR-VT - 47B, đường 30/4, phường Thắng Nhất, TP Vũng Tàu;
7 Công ty CP Liên hợp Mê Kông - Đường 12, Khu công nghiệp Đông Xuyên, thành phố Vũng Tàu;
8 Công ty TNHH Thử nghiệm và Kiểm định Quốc tế - Đường 12, Khu công nghiệp Đông Xuyên, thành phố Vũng Tàu;
9 Công ty TNHH Kiểm định Sông Hồng - Số 231 Phước Thắng, phường 12, thành phố Vũng Tàu
Ngoài ra còn có các đơn vị thuộc các Tỉnh thành khác tham gia kiểm định tại trên địa bàn Tỉnh như: QUATEST 3, Vinacert, VinaControl, …
Nguồn: Báo cáo Giải thưởng chất lượng Quốc Gia Công ty CP LDT
- 10,000,000,000 20,000,000,000 30,000,000,000 Công ty CP Kiểm định an toàn Miền Đông Nam Bộ
Chi nhánh Trung tâm Kiểm định kỹ thuật an toàn khu vực II
Công ty TNHH Thiết bị Dịch vụ xa bờ O.S
Công ty Cổ phần LDT
Trung tâm Đăng kiểm Phương tiên Giao thông vận tải BR-VT
Công ty CP Liên hợp Mê Kông Công ty TNHH Thử nghiệm và Kiểm định Quốc tế
Công ty TNHH Kiểm định Sông Hồng
Kiểm định an toàn Miền Đông Nam
Chi nhánh Trung tâm Kiểm định kỹ thuật an toàn khu vực II
Công ty TNHH Thiết bị Dịch vụ xa bờ O.S
Công ty Cổ phần LDT
Trung tâm Đăng kiểm Phương tiên Giao thông vận tải BR-VT
Công ty CP Liên hợp Mê Kông
Công ty TNHH Thử nghiệm và Kiểm định Quốc tế
Công ty TNHH Kiểm định Sông Hồng
Doanh thu Dịch vụ Kiểm định 2016 - 2020
Thị trường kiểm định tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đang nổi lên như một điểm đến tiềm năng với nhiều dự án quốc tế và sự hiện diện của các doanh nghiệp nước ngoài trong lĩnh vực dầu khí, luyện kim và sản xuất Do đó, số lượng thiết bị cần kiểm định theo quy định của nhà nước chiếm phần lớn trong tổng số thiết bị phục vụ cho các ngành công nghiệp này.
Dữ liệu hiện tại chỉ phản ánh các thiết bị do cơ quan nhà nước quản lý và doanh nghiệp tự kê khai Vì vậy, các cơ quan chức năng cần thực hiện việc rà soát và quản lý một cách khoa học để có cái nhìn tổng quan về thị trường dịch vụ kiểm định an toàn lao động tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Các khái niệm liên quan
Hiện nay có rất nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm của dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản Sản phẩm dịch vụ có thể đi kèm hoặc không với một sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, góp phần gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Qua đó, dịch vụ không chỉ làm phong phú và đa dạng hóa mà còn tạo ra sự khác biệt, nổi bật, và cao nhất là hình thành thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh riêng Điều này giúp nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được xác định là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Các loại dịch vụ này nằm trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam và phải tuân thủ các quy định của pháp luật.
* Các khái niệm để tham khảo khác:
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hóa Mặc dù có những sản phẩm chủ yếu là hàng hóa hữu hình và những sản phẩm hoàn toàn là dịch vụ, nhưng phần lớn sản phẩm tồn tại ở giữa hai loại này.
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo từ điển Wikipedia, dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Bản chất của dịch vụ là cung cấp giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm các lĩnh vực như du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, trong đó bên cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thực hiện dịch vụ và nhận thanh toán từ bên sử dụng dịch vụ, hay còn gọi là khách hàng Khách hàng có nghĩa vụ thanh toán và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận đã được ký kết, theo quy định của Luật Thương mại 2005.
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm khác biệt so với hàng hóa thuần túy Các đặc điểm đó cụ thể là:
✓ Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV tính không đồng đều về chất lượng;
✓ Tính không dự trữ được;
✓ Tính không chuyển đổi sở hữu
Hàng hóa thuần túy có thể được khách hàng đánh giá qua hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị, giúp họ xác định xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của mình hay không Ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến khách hàng không thể cảm nhận trước khi quyết định mua, tạo ra một thách thức lớn trong việc bán dịch vụ.
Dịch vụ (DV) khác biệt so với hàng hóa hữu hình, bởi vì khách hàng gặp khó khăn trong việc trải nghiệm và đánh giá chất lượng trước khi mua Việc lựa chọn dịch vụ cũng trở nên phức tạp hơn, trong khi nhà cung cấp dịch vụ gặp thách thức trong việc quảng bá và truyền đạt giá trị của sản phẩm mình.
Để bán dịch vụ hiệu quả, người bán cần tư vấn rõ ràng về chất lượng, giá cả và lợi ích của dịch vụ Vai trò của nhân viên bán hàng rất quan trọng, vì họ là đại diện cho doanh nghiệp trong việc phục vụ khách hàng Do đó, nhà cung cấp dịch vụ nên tuyển chọn nhân viên có đủ năng lực và cung cấp cho họ kiến thức, kỹ năng cần thiết cùng với chính sách quản lý phù hợp để khuyến khích sự tận tâm Để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và đưa ra quyết định mua sắm, doanh nghiệp cần đầu tư vào nhiều kênh truyền thông như tư vấn trực tiếp, dịch vụ hậu mãi, quảng cáo, website, mạng xã hội và các nền tảng thương mại điện tử.
2.2.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một địa điểm và sau đó được vận chuyển đến các khu vực có nhu cầu Khi hoàn tất quá trình sản xuất, hàng hóa trở thành thành phẩm hoàn chỉnh, giúp nhà sản xuất đáp ứng nhu cầu thị trường một cách hiệu quả.
Sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô nhờ vào việc tập trung sản xuất, sản xuất hàng loạt và quản lý chất lượng sản phẩm Các nhà sản xuất có khả năng duy trì dây chuyền sản xuất và lưu trữ hàng hóa để xuất đi khi có nhu cầu, từ đó dễ dàng cân đối cung cầu Tuy nhiên, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Dịch vụ được cung cấp tại các địa điểm và thời gian thuận lợi cho cả hai bên Trong nhiều trường hợp, khách hàng tham gia tích cực vào toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ thường bị ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp, thái độ của người cung cấp và môi trường thực hiện dịch vụ.
Doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc đạt được tính kinh tế theo quy mô và duy trì sự đồng đều về chất lượng dịch vụ, điều này phụ thuộc vào năng lực của nhân viên cung cấp dịch vụ Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, từ đó điều tiết sự cân bằng giữa cung và cầu.
Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi trải nghiệm dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí sau để do lường chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1)
1 Chất lượng kỹ thuật: được hiểu là sản phẩm, dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận lại được từ sản phẩm, dịch vụ
2 Chất lượng chức năng: được hiểu như là quá trình mà sản phẩm, dịch vụ tiếp cận đến khách hàng, cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
3 Hình ảnh: được xem là yếu tố quan trọng nhất hình thành chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của sản phẩm, dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, PR, marketing,… ảnh hưởng đến hình ảnh
Kỳ vọng về dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận được
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến thương mại) và các yếu tố bên ngoài như truyền thông, tư tưởng và truyền miệng
Hình 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
2.3.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Nghiên cứu của ông và các cộng sự tập trung vào việc xác định cách đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau thông qua công cụ đo lường tiêu chuẩn Bài viết cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách này và đặt ra câu hỏi liệu có sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp hay không.
Từ đó đưa ra mô hình dịch vụ dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2)
Trước đó, Parasuraman & đtg (1985) đã chỉ ra 5 khoảng trống về về chất lượng dịch vụ:
(1) Sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng
Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển đổi cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ rất quan trọng Nhà quản trị cần hiểu rõ mong đợi của khách hàng để có thể điều chỉnh dịch vụ một cách hiệu quả Việc chuyển đổi cảm nhận của khách hàng thành các tiêu chí cụ thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.
Cảm nhận chất lượng dịch vụ
Hình 2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ
(3) Sự khác biệt giữa những tiêu chí chất lượng dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao
(4) Sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và truyền thông dịch vụ đến khách hàng
(5) Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng với chất lượng họ cảm nhận về dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần nghiên cứu và đo lường 5 khoảng trống hiện có, sử dụng các thang đo cho các thành phần chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã đề xuất năm thành phần cốt yếu của chất lượng dịch vụ.
(1) Tính hữu hình: thể hiện qua những biểu hiện bên ngoài
(2) Độ tin cậy: thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được kỳ vọng
(3) Sự đáp ứng: thể hiện qua sẳng lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(4) Sự đảm bảo: thể hiện qua tính chính xác về chuyên môn, quy trình, kiến thức
(5) Sự thấu hiểu: thể hiện qua sự quan tâm đến từng khách hàng
2.3.3 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL
Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) đã phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ bằng cách kết hợp Mô hình Gronroos (1984) và SERVQUAL của Parasuraman (1988) Mô hình này bao gồm ba khía cạnh chính: (1) Chất lượng chức năng, (2) Chất lượng kỹ thuật, và (3) Hình ảnh của doanh nghiệp.
Tin cậy Đảm bảo Đáp ứng
Hình 3 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL Nguồn: Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004)
Các công trình nghiên cứu liên quan
Đo lường sự hài lòng khách hàng có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau, trong đó mô hình American Customer Satisfaction Index (ACSI) tại Mỹ là một ví dụ tiêu biểu Mô hình này xác định các yếu tố tác động qua các mối quan hệ nhân quả, bắt đầu từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Kết quả của những yếu tố này dẫn đến các biến số như sự trung thành của khách hàng và số lượng khiếu nại mà họ đưa ra.
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Tính hữu hình trong dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, được thể hiện qua các yếu tố bên ngoài mà khách hàng có thể quan sát Theo nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả khác, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, tính hữu hình bao gồm tất cả những gì khách hàng có thể thấy và cảm nhận, như quy trình cung cấp dịch vụ, hướng dẫn truy cập thông tin, và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên Những yếu tố này đều góp phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Hình 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American
Customer Satisfaction Index – ACSI) Nguồn: American Customer Satisfaction Index-ACSI,
Diễn đàn chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Yếu tố hữu hình của dịch vụ khách hàng (DVKĐ) được xem là một yếu tố then chốt giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng Mô hình giả thuyết được đưa ra nhằm khám phá mối liên hệ giữa thông tin từ diễn đàn và chất lượng dịch vụ.
Có một mối quan hệ tích cực giữa tính hữu hình của dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật và sự hài lòng của khách hàng Khi dịch vụ được cung cấp với chất lượng rõ ràng và dễ nhận biết, khách hàng có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn Điều này cho thấy rằng các yếu tố hữu hình, như trang thiết bị và quy trình làm việc, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng Sự chú trọng vào tính hữu hình không chỉ cải thiện sự tin tưởng mà còn góp phần vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Trong mô hình kết hợp Gronroos và SERVQUAL, độ tin cậy thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng (Oliver, 1997; Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004) Khách hàng sẽ có những suy nghĩ và nhận thức về lợi ích của dịch vụ Nếu dịch vụ được cung cấp đảm bảo tính đáng tin cậy và thông tin chính xác, hợp pháp, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Độ tin cậy của dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Khi dịch vụ được cung cấp một cách đáng tin cậy, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hài lòng hơn với trải nghiệm của mình Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao mức độ hài lòng mà còn thúc đẩy khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai Do đó, cải thiện độ tin cậy của dịch vụ là yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Zeithaml và Bitner (2003) là đánh giá về việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Yếu tố này dựa trên Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988) và đặc điểm của dịch vụ khách hàng Để đảm bảo sự hài lòng, dịch vụ khách hàng cần phải có khả năng xử lý nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề như sự cố thông tin, tắc nghẽn đường truyền, và tính phí không đúng quy định.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật
Sự đảm bảo dịch vụ là làm cho dịch vụ chắc chắn được thực hiện (Gronroos,
Sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ được xây dựng dựa trên mô hình Parasuraman về chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được hình thành qua tính chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn sâu và tác phong làm việc khoa học của đội ngũ tư vấn Độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ càng cao, khả năng khách hàng lựa chọn dịch vụ càng lớn.
Việc xây dựng khảo sát để đánh giá tác động của nhận thức khách hàng đến chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKĐ) là rất quan trọng đối với doanh nghiệp Điều này giúp phát hiện những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó cải thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đảm bảo dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật
2.5.1.5 Sự cảm thông (thấu hiểu)
Sự thấu hiểu khách hàng được thể hiện qua việc lắng nghe và chăm sóc tận tình từ doanh nghiệp, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm thoải mái và vui vẻ nhất Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và thành công trong dịch vụ.
Hiểu rõ khách hàng và nắm bắt toàn diện nhu cầu của họ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp dịch vụ khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự thấu hiểu khách hàng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật
Năng lực của doanh nghiệp không chỉ nằm ở kiến thức và kinh nghiệm mà còn ở khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng và giá trị dịch vụ phụ thuộc vào năng lực này Sự thành công của thị trường dịch vụ trong việc đáp ứng cầu sẽ tạo ra cơ hội tăng trưởng, và người tiêu dùng chỉ sử dụng dịch vụ khi họ tin tưởng vào khả năng của nhà cung cấp Dựa trên những yếu tố này, giả thuyết được hình thành.
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật
2.5.1.7 Giá trị nội dung kiểm định
Giá trị nội dung kiểm định mang lại lợi ích từ việc khơi dậy sự tò mò và thỏa mãn mong muốn hiểu biết của khách hàng (Stafford, 1994) Tính mới lạ là yếu tố chính góp phần làm khách hàng hài lòng với dịch vụ, tạo ra sự quan tâm đối với sản phẩm và dịch vụ mới (Phượng, 2011) Trong lĩnh vực DVKĐ, việc tạo ra tính mới lạ chính là hàm lượng Giá trị nội dung kiểm định, điều này cho thấy giá trị nội dung kiểm định là yếu tố thiết yếu không thể thiếu.
21 quá trình cung cấp dịch vụ Từ những phân tích trên đây, giả thuyết nghiên cứu được hình thành:
Có sự tương quan tích cực giữa giá trị của nội dung kiểm định và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật Khi giá trị nội dung kiểm định được nâng cao, khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn với dịch vụ, điều này góp phần tăng cường lòng tin và sự trung thành của họ đối với dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng, theo Al-alak (2009), là trạng thái thỏa mãn khi họ sẵn sàng mua hàng, và Swan và Combs (1976) đã chỉ ra rằng sự hài lòng liên quan đến hiệu quả kỳ vọng Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) cho thấy giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi mong đợi cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận cũng tăng lên, do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng không chỉ là yếu tố quan trọng trong việc dự đoán ý định trở lại mua hàng (Bitner, 1990; Cho & đtg, 2004), mà còn là động lực để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Trong những năm gần đây, nhiều doanh nghiệp dịch vụ khách hàng đã chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt mức thỏa mãn tối đa, vì sự thỏa mãn đơn thuần có thể khiến khách hàng dễ dàng chuyển sang thương hiệu khác Hơn nữa, sự thỏa mãn vượt qua kỳ vọng sẽ tạo ra cam kết mạnh mẽ với dịch vụ, từ đó hình thành lòng trung thành với thương hiệu.
(1) Hài lòng với chất lượng DVKĐ
(2) Tiếp tục sử dụng DVKĐ và giới thiệu thêm khách hàng mới
Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đã đề xuất một mô hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài này, như được trình bày trong hình 5 và bảng 1.
Bảng 1 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng và an toàn cho các sản phẩm và hệ thống Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm độ tin cậy, tính chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian phản hồi nhanh chóng và khả năng cung cấp thông tin rõ ràng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các đơn vị cung cấp dịch vụ cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Việc duy trì tiêu chuẩn cao trong kiểm định không chỉ tạo niềm tin mà còn góp phần nâng cao uy tín thương hiệu.
- Lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kết quả và thảo luận
Kiểm định giả thuyết và hiệu chỉnh mô hình
Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Bảng câu hỏi hoàn chỉnh
Kiểm tra thang đo bằng kỹ thuật
- Loại bỏ các biến quan sát
- Kiểm tra biến có hệ số Factor loading nhỏ
- Kiểm tra độ tin cậy và giá trị
- Kiểm tra nhân tố tích
- Kiểm tra phương sai trích được Nghiên cứu định lượng
Hình 6 Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả đề xuất)
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lượng, được thực hiện qua hai giai đoạn Giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi với 10 người phỏng vấn Giai đoạn thứ hai là nghiên cứu chính thức, nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu trao đổi ý kiến trực tiếp hoặc qua email gửi đến các đối tượng khảo sát.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc khảo sát ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực kiểm định kỹ thuật an toàn Thông tin thu thập được ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tay đôi và diễn dịch, nhằm mục đích hiểu rõ hơn về các vấn đề liên quan.
Đánh giá khách quan về quá trình thực hiện công tác kiểm định kỹ thuật an toàn cho thấy sự cần thiết của ý thức tự giác trong việc thực hiện các biện pháp an toàn kỹ thuật tại các cơ quan, doanh nghiệp và đơn vị sản xuất Việc nâng cao nhận thức về an toàn kỹ thuật không chỉ giúp bảo vệ sức khỏe người lao động mà còn đảm bảo hiệu quả hoạt động sản xuất Các tổ chức cần chú trọng đến việc đào tạo và cập nhật kiến thức về an toàn kỹ thuật để nâng cao chất lượng kiểm định và giảm thiểu rủi ro trong quá trình sản xuất.
Đánh giá sự phù hợp của các thang đo sau khi được hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát là rất quan trọng để xác định giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng Việc này giúp cải thiện độ chính xác và tính khả thi của bộ thang đo, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ.
- Kiểm tra ngữ nghĩa trong từng câu hỏi của từng biến quan sát để đảm bảo phần đông đối tượng khảo sát hiểu đúng nghĩa
- Kiểm tra sơ bộ mối tương quan của các giả thuyết đưa ra trong mô hình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng Các thang đo được kế thừa từ những nghiên cứu trước, nhưng cần điều chỉnh để phù hợp với đặc tính sản phẩm dịch vụ và thị trường của từng quốc gia.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng (DVKĐ) và 5 nhà quản lý có kiến thức chuyên sâu về quy trình cung cấp DVKĐ Ngoài ra, các khách hàng khác cũng được phỏng vấn theo dàn bài và bảng thang đo sơ bộ để khám phá các yếu tố chất lượng DVKĐ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó điều chỉnh và bổ sung các thang đo cần thiết.
Nghiên cứu sơ bộ sẽ cung cấp cho tác giả cái nhìn sâu sắc về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn, từ đó giúp điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp, đồng thời loại bỏ những thang đo không tương thích với mục tiêu nghiên cứu, đặc điểm dịch vụ và thị trường dịch vụ khách sạn.
Thực hiện phỏng vấn sâu giữa tác giả với đối tượng tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan, gồm 2 đối tượng:
Đối tượng phỏng vấn là các nhà quản lý doanh nghiệp có nhu cầu khai thác dịch vụ khách hàng (DVKĐ), vì họ có kiến thức sâu sắc về DVKĐ Mục tiêu là xác định các DVKĐ, tính tiện ích và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm, từ đó làm cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định (DVKĐ) thường là những người làm công tác chuyên môn, giúp họ dễ dàng xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn hai nhóm đối tượng này theo một dàn bài đã chuẩn bị sẵn, với các câu hỏi chung nhằm khảo sát nhận thức của họ về DVKĐ Cụ thể, tác giả sẽ hỏi về giá trị nội dung kiểm định mà khách hàng có thể nhận được từ dịch vụ và giá trị cảm nhận mà họ có về lợi ích của dịch vụ Qua quá trình này, tác giả sẽ thu thập được những suy nghĩ, nhận thức và đánh giá của hai nhóm đối tượng nghiên cứu, từ đó có cái nhìn sâu sắc hơn về thông tin cần thiết liên quan đến DVKĐ.
Kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên dàn bài đã lập sẵn nhằm khám phá tất cả các yếu tố liên quan trong mô hình Trước tiên, giới thiệu cho khách hàng về đề tài nghiên cứu và sau đó là thông tin sơ lược về DVKĐ, bao gồm cách khai thác thông tin và các giá trị lợi ích mà DVKĐ mang lại Tiếp theo, cần hỏi thăm thông tin chi tiết về khách hàng, như việc họ đã nghe về DVKĐ hay chưa, nguồn thông tin họ biết đến, và các tiêu chí mà họ quan tâm Cuối cùng, gợi ý cho khách hàng nêu ra các tiêu chí mà họ mong muốn để từ đó có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Bài viết này đề cập đến 27 yếu tố mà khách hàng mong muốn khi lựa chọn dịch vụ khách hàng (DVKĐ) Nó cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVKĐ Đặc biệt, việc đo lường các nhân tố trong mô hình sẽ được thực hiện thông qua bảng câu hỏi thang đo sơ bộ, nhằm đánh giá tính phù hợp với bối cảnh thực tế tại Bà Rịa – Vũng Tàu Kết quả từ các cuộc phỏng vấn sơ bộ sẽ được sử dụng để chỉnh sửa và bổ sung thang đo, đảm bảo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, dịch vụ và thị trường hiện tại Sau khi có kết quả phỏng vấn, thang đo cho đề tài sẽ được thiết lập.
Nội dung khảo sát nhằm thu thập ý kiến khách quan từ các chuyên gia và khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định Các biến quan sát để đo lường các yếu tố trong nghiên cứu được thiết kế thông qua phiếu khảo sát do tác giả xây dựng (Phụ lục 1) Phiếu khảo sát này dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ, cùng với các yếu tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Thang đo trong nghiên cứu này được phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), Mô hình Gronroos và khái niệm của Fornell & cộng sự (1996) Nó cũng được xây dựng dựa trên các nghiên cứu đã đề cập ở chương trước, đặc biệt là nghiên cứu của Cho & cộng sự (2004), Cronin & Taylor (1992), và Kotler (2003) Các khái niệm trong thang đo được dịch từ thang đo gốc bằng tiếng Anh và đã được hiệu chỉnh trong giai đoạn nghiên cứu định tính để phù hợp với lĩnh vực dịch vụ khách hàng tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các đối tượng phỏng vấn hiểu rõ nội dung các phát biểu đo lường khái niệm trong mô hình nghiên cứu và đã điều chỉnh để dễ hiểu hơn Sau khi hiệu chỉnh, họ cho rằng các phát biểu phản ánh đúng suy nghĩ của mình Từ kết quả này, tác giả đã hoàn thiện thang đo cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu.
3.2.4.1 Thang đo “Tính hữu hình”
Thang đo Tính hữu hình (THH) được ký hiệu là THH, bao gồm bốn biến quan sát từ THH1 đến THH4, được sử dụng để đo lường khái niệm này.
28 được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman
& đtg (1988) Kết quả thang đo Tính hữu hình gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy trang thiết bị phục vụ hiệu quả: THH1
- Cảm thấy mạng lưới cung cấp lớn: THH2
- Cảm thấy đội ngũ chuyên gia thẩm định, kiểm định viên và kỹ thuật viên chuyên nghiệp: THH3
- Cảm thấy chuẩn hóa tài liệu kiểm định luôn được cập nhật: THH4
3.2.4.2 Thang đo “Độ tin cậy”
Nghiên cứu định lượng
Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu thuận tiện đã được áp dụng, và dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp cũng như công cụ Google Form.
3.3.2 Xác định cỡ mẫu và thu thập dữ liệu Đối với phân tích nhân tố (EFA), cỡ mẫu tối thiểu là N ≥ 5*x (x: tổng số biến quan sát) (Hair & đtg, 1998) Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 23, như vậy số mẫu tối thiểu cần đạt được là 110 Tỷ lệ hồi đáp chủ yếu là từ các bảng phỏng vấn trực tiếp, tỷ lệ hồi đáp qua công cụ Google form tương đối thấp chỉ với 51 câu trả lời
Tác giả bắt đầu bằng việc áp dụng phân tích mô tả để khảo sát các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, bao gồm độ tuổi, giới tính của người được phỏng vấn, và vị trí công tác, những yếu tố này có ảnh hưởng đến quy trình và thời gian triển khai dịch vụ tại đơn vị.
3.3.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu cần kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo Dựa trên các hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến -tổng (Item-to-total correlation) giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach’s alpha if Item Deleted để giúp đánh giá loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho khái niệm cần đo và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, việc áp dụng hệ số Cronbach alpha là cần thiết để loại bỏ các biến rác trước khi tiến hành phân tích EFA Quá trình này giúp tránh được các biến rác, vốn có thể tạo ra các nhân tố giả trong phân tích EFA (Churchill, 1979) Kỹ thuật Cronbach alpha sẽ giúp xác định và loại bỏ những biến không phù hợp, đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu.
Trong nghiên cứu, có 34 biến đo lường có tương quan biến tổng thấp (< 0.3) Hệ số Cronbach alpha được xem là thang đo tốt khi nằm trong khoảng [0.8 và 1), có thể sử dụng nếu nằm trong khoảng [0.7 và 0.8], và từ 0.6 trở lên cũng có thể áp dụng cho các khái niệm trong bối cảnh nghiên cứu mới (Peterson, 1994).
3.3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA được áp dụng để xác định độ giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và gom các tham số ước lượng theo từng nhóm biến Để đạt giá trị hội tụ, hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.4, trong khi độ giá trị phân biệt yêu cầu sự khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, với tiêu chuẩn Kaiser loại bỏ những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 Tiêu chuẩn phương sai trích yêu cầu tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% Giá trị KMO cũng cần được xem xét: nếu 0.5 < KMO < 1 thì phân tích nhân tố là phù hợp, ngược lại, nếu KMO < 0.5 thì phân tích có thể không thích hợp với dữ liệu.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax (kappa = 4) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG, với điểm dừng là các yếu tố có Eigen values lớn hơn 1 Phương pháp này giúp phát hiện các thành phần tiềm ẩn trong dữ liệu gốc, phản ánh chính xác cấu trúc dữ liệu Đồng thời, phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép xoay Varimax cũng được áp dụng để đo lường khái niệm sự hài lòng của khách hàng, với tiêu chí tương tự về Eigen values.
3.3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến
Sau khi hoàn tất việc phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và kiểm định giá trị khái niệm qua phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến không đạt yêu cầu về giá trị hội tụ sẽ bị loại khỏi mô hình cho đến khi các tham số được nhóm lại Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (yếu tố thành phần) và biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) trong mô hình nghiên cứu được thực hiện thông qua phân tích hồi quy bội.
Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu được xác định là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần, với các giá trị này được tính toán tự động bằng phần mềm SPSS từ giá trị trung bình có trọng số của các biến quan sát đã được chuẩn hóa Trước khi thực hiện phân tích hồi quy, việc tiến hành phân tích tương quan là rất quan trọng để kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình.
Kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau, là bước quan trọng trong nghiên cứu Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đo lường mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng; giá trị tuyệt đối gần 1 cho thấy mối tương quan mạnh (Gerbing & Anderson, 1988) Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, kỳ vọng có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter, trong đó tất cả các biến được đưa vào một lần để phân tích kết quả thống kê liên quan.
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu và các phương pháp định tính, định lượng nhằm thẩm định mô hình đề xuất ở chương 2 Đồng thời, chương cũng kiểm định thang đo, mô hình và đánh giá các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn.
Quá trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: Bước 1 là nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu để điều chỉnh các thang đo biến trong mô hình Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ với 10 cuộc phỏng vấn tay đôi, và giai đoạn thứ hai là nghiên cứu chính thức nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp qua phiếu khảo sát gửi trực tiếp hoặc qua email đến các đối tượng tham gia.
Kết quả nghiên cứu định tính chỉ ra rằng các đối tượng phỏng vấn hiểu rõ nội dung các phát biểu dùng để đo lường khái niệm trong mô hình nghiên cứu Họ cũng đã điều chỉnh một số nội dung để làm cho chúng dễ hiểu hơn Sau khi thang đo được hiệu chỉnh, những người phỏng vấn cảm thấy các phát biểu này phản ánh chính xác và đầy đủ suy nghĩ của họ.
Bước 2 của nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Tác giả đã phát đi 280 biểu mẫu khảo sát và thu về 254 phản hồi.
235 biểu mẫu thỏa mãn yêu cầu và được sử dụng để phân tích
