Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh.
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀINGHIÊN CỨU
Câu hỏi và mục tiêunghiêncứu
Đề tài đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu:
- Thứnhất,cácthànhtốcủachấtlượngdịchvụcủaChi i cục i Hảiquan i KCNTrản g Bàng gồm nhữnggì?
Mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan đến sự hài lòng của khách hàng làm thủ tục hải quan tại Chi cục là rất quan trọng Các yếu tố như hiệu quả, độ tin cậy và sự phục vụ tận tình sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Việc cải thiện những thành phần này không chỉ nâng cao trải nghiệm của người dùng mà còn góp phần tăng cường sự tin tưởng vào dịch vụ hải quan.
- Thứ ba, hàm ý quản trị nào cần thiết đối với việc nâng cao mức độ hài lòng của những đối tượngnày?
Nghiên cứu này được tiến hành nhằm đạt được ba mục tiêu:
- ThứnhấtlàxácđịnhnhữngyếutốchấtlượngdịchvụcủaChi i cục i Hảiquan i KCN Trảng Bàng, tỉnh TâyNinh.
-ThứhailàđánhgiámứcđộhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụtạiChi i cục i Hải quan i KCNTrảngBàng,tỉnhTâyNinh.
-Thứ balà đưa ra kết luận và hàm ý quản trị thông qua các giải pháp phù hợp để làm cho khách hàng hài lònghơn.
Đối tượng và phạm vinghiêncứu
Vềđốitượngnghiêncứu,nghiêncứunàytậptrungvàonhữngyếutốchấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của những người làm thủ tục hảiquan.
Về đối tượng khảo sát, tiến hành thu thập ý kiến từ những người đã làm thủtụchảiquantạiChi i cục i Hảiquan i KCNTrảngBàng.
Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2021 tại Chi cục Hải quan IK CN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh, nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của những người làm thủ tục hải quan tại đây Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến trải nghiệm của người dùng đối với dịch vụ hải quan, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Chi cục.
Phương phápnghiêncứu
Nghiên cứu được tiến hành trên cơ sở áp dụng phương pháp định tính vàđịnh lượng, với hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chínhthức.
Giai đoạn đầu tiên của quá trình phỏng vấn nhóm đáp viên tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng bao gồm các công chức có và không giữ chức vụ, những người có chuyên môn và kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực hải quan Mục đích của việc phỏng vấn là thảo luận và điều chỉnh các câu hỏi trong bảng khảo sát, nhằm đảm bảo tính phù hợp với bối cảnh dịch vụ tại địa bàn Sau khi hoàn thiện, các câu hỏi trong bảng khảo sát sẽ được triển khai trong giai đoạn tiếp theo.
GiaiđoạnhaitiếnhànhkhảosátnhữngkháchhàngcókhaibáohảiquantạiChi cụcHảiquanKCNTrảngBàng.Việcthuthậpdữliệusẽđượctiếnhànhbằngphươngpháplấymẫuthuậ ntiện.Đốitượnglànhữngngườilàmthủtụchải iq uantạiChicục
Hải iqu anKCNTrảngBàng,tỉnhTâyNinh.TheosốliệuthốngkêcủaChicụctrong3 năm gần đây mỗi năm có khoảng 800 doanh nghiệp đến làm thủ tục tại Chicục.
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dưới dạng phiếu khảo sát trực tuyến và được gửi đến từng đáp viên qua các ứng dụng mạng xã hội hoặc email Đáp viên có thể truy cập vào liên kết để vào phiếu khảo sát điện tử (Google Form) bằng máy tính hoặc thiết bị thông minh Sau khi truy cập, đáp viên sẽ tiến hành trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát đó.
Google Form đảm bảo tính ẩn danh của đáp viên nhờ vào chế độ truy cập mà không yêu cầu thông tin email cá nhân Hơn nữa, bảng câu hỏi không yêu cầu đáp viên cung cấp thông tin doanh nghiệp, giúp họ trả lời một cách trung thực và thoải mái mà không lo lắng về việc lộ danh tính.
Phần mềm SPSS phiên bản 22 được sử dụng để xử lý dữ liệu sơ cấp, với quy trình xử lý bao gồm các bước: kiểm định độ tin cậy dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan (Pearson), và phân tích hồi quy tuyến tính để kết luận các giả thuyết trong mô hình Bên cạnh đó, thống kê giá trị trung bình cũng được thực hiện để đưa ra những hàm ý quản trị.
Cấu trúc củađềtài
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh” được cấu trúc thành 5 chương, bao gồm danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo.
- Chương 1:Tổng quan về đề tàinghiêncứu
- Chương 2:Cơsở lý luận vàmô hình nghiên cứu
- Chương 3:Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4:Kết quả nghiên cứu
- Chương 5:Kết luận vàgiải pháp.
Chương 1 trình bày một cách khái quát về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của kháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụtạiChicụcHảiquanKhucôngnghiệp(KCN)
Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh, là một khu vực có tính cấp thiết trong nghiên cứu, đặc biệt trong bối cảnh tình hình nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới Mục tiêu của nghiên cứu nhằm làm rõ các vấn đề cụ thể, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời áp dụng các phương pháp và quy trình thực tiễn phù hợp Cấu trúc đề tài sẽ được xây dựng chặt chẽ để đảm bảo tính logic và hiệu quả trong việc trình bày các kết quả nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNHNGHIÊNCỨU
Tổng quanlýthuyết
2.1.1 Sự hài lòng của kháchhàng
Hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản trong marketing, liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ (Spreng và ctg, 1996) Điều này không chỉ là chìa khóa để đạt được thành công bền vững cho tổ chức mà còn giúp duy trì mối quan hệ và thu hút khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) Sự hài lòng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và giá trị cho tổ chức, vì vậy nhiều doanh nghiệp coi việc nâng cao mức độ hài lòng là nhiệm vụ hàng đầu trong hoạt động của họ (Doyle, 2002).
Theo Lê Nguyễn Đoan Khôi và ctg (2014), sự hài lòng được xem là trạng thái cảm xúc tích cực của khách hàng, được hình thành khi họ so sánh trải nghiệm dịch vụ thực tế với mong đợi ban đầu Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu giá trị và hiệu suất của sản phẩm nhận được thấp hơn kỳ vọng; hài lòng khi giá trị và hiệu suất đạt đúng mong đợi; và hài lòng lẫn vui mừng khi giá trị và hiệu suất vượt qua kỳ vọng.
Sự hài lòng được coi là yếu tố cốt lõi trong lĩnh vực dịch vụ (Bejou và ctg, 1998) Theo Bennett (1995), sự hài lòng là cảm giác thích thú của khách hàng dựa trên trải nghiệm cá nhân Oliver (1993) cho rằng sự hài lòng dịch vụ phản ánh những đánh giá tích cực từ khách hàng đối với nhà cung cấp, dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng trước đó Kotler và Amstrong (2012) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng khách hàng hình thành từ sự cảm nhận về dịch vụ so với mong đợi ban đầu.
Khái niệm sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công được định nghĩa là sự thỏa mãn kỳ vọng và nhu cầu của người dân đối với các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp (Nghi, 2013) Việc cung cấp một dịch vụ công đảm bảo chất lượng không chỉ nâng cao mức độ hài lòng của người dân, mà còn góp phần xây dựng lòng tin nơi họ (Bovaird và Loffler, 2012).
TrongbốicảnhdịchvụtạiChi icụ ciHả iquan iK CNTrảngBàng ,sựhàilòngcủanhữngngườiđếnlàmth ủtụchảiquanđượchiểulànhữngcảmnhậntíchcựckhidịch vụ hải quan thỏa mãn được nhu cầu và mong đợi củahọ.
2.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo Gronroos
Dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, bao gồm sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên và các nguồn lực vật chất trong hệ thống cung cấp dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là một quá trình mà qua đó các hoạt động và phương thức triển khai tạo ra giá trị cho khách hàng, đồng thời đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của họ.
Năm 2004, Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm xây dựng và phát triển mối quan hệ bền vững Theo tiêu chuẩn Việt Nam 8402:1999, dịch vụ được hiểu là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Dịch vụ là chuỗi hoạt động do một bên cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tính chất của chuỗi hoạt động này là vô hình, và quá trình sản xuất cùng tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
❖ Các đặc trưng của dịchvụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm với những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ Những đặc điểm này gây khó khăn trong việc đo lường dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là khi họ chưa từng trải nghiệm Để có cái nhìn rõ ràng hơn, khách hàng thường tìm hiểu thông qua địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin và giá cả Tuy nhiên, chính tính chất này cũng gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc nắm bắt nhận thức và đánh giá của khách hàng (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất liên quan tới những điểm khác biệt trong sản xuất dịch vụ.
Sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lĩnh vực, đối tượng sử dụng, nhà cung cấp, nhân viên, phương thức phục vụ, không gian và thời gian Việc đảm bảo chất lượng đồng nhất gặp khó khăn do ảnh hưởng của yếu tố con người (Caruana và Pitt, 1997).
Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, với khách hàng tham gia vào một phần hoặc toàn bộ quá trình này Khác với sản phẩm (hàng hóa), dịch vụ không trải qua các bước sản xuất, lưu trữ và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng.
Tính không lưu trữ được của dịch vụ xuất phát từ việc tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời Khác với hàng hóa, dịch vụ không thể được lưu trữ trong kho; chúng được tiêu dùng ngay khi được tạo ra và kết thúc ngay lập tức.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, và nó có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào quan điểm tiếp cận của từng người (Cronin và Taylor, 1992).
“Chấtlượngthểhiệnsựvượttrộicủahànghóavàdịchvụ,đặcbiệtđạtđếnmức độmàngườitacóthểthỏamãnmọinhucầuvàlàmhàilòngkháchhàng”(theoHiệp Hội Chất lượng Hoa Kỳ - American Society for Quality,ASQ).
Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai khía cạnh chính: khía cạnh kỹ thuật và khía cạnh chức năng, cùng với hình ảnh của nhà cung cấp Khía cạnh kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ, trong khi khía cạnh chức năng tập trung vào cách thức phục vụ mà khách hàng trải nghiệm.
Robinson (1999) chỉ ra rằng khái niệm chất lượng dịch vụ rất đa dạng Một số quan điểm cho rằng khái niệm này được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế (Parasuraman và cộng sự, 1988), trong khi những ý kiến khác lại cho rằng đây là sự so sánh giữa hiệu suất và tiêu chuẩn lý tưởng (Teas, 1993a), hoặc chỉ đơn thuần là cảm nhận thực tế về hiệu suất (Cronin và Taylor, 1992).
Các mô hình nghiên cứuliênquan
2.3.1 Môhình chất lượng dịch vụKano
Trubitsynvàctg(2017)đãphântíchcáctàiliệuvề “ quảnlýchấtlượng ” Nhómnghiêncứup háthiệnrằngmôhìnhHồsơchấtlượng,doKanođềxuất,đượcápdụngđể “ đánhgiáchấtlượngsảnphẩ m ”th eoquanđiểmcủakháchhàng.
Mô hình Kano là một công cụ định tính quan trọng, thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm Mô hình này được sử dụng để phát triển sản phẩm, đặc biệt là giúp nhà cung cấp xem xét các chức năng chất lượng Theo mô hình Kano, yêu cầu của khách hàng được chia thành ba loại: yêu cầu phải có, yêu cầu một chiều và yêu cầu hấp dẫn.
Hình 2.1: Mô hình Kano được trích dẫn bởi Trubitsyn và ctg (2017)
Yêu cầu bắt buộc là tiêu chí cơ bản của một sản phẩm Việc thực hiện đầy đủ các yêu cầu này không làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, vì họ coi đó là điều hiển nhiên Tuy nhiên, nếu những yêu cầu này không được đáp ứng, khách hàng sẽ rất không hài lòng.
Yêu cầu một chiều là tập hợp các chỉ số chất lượng và mức độ đánh giá của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị sản phẩm trong nhận thức của họ Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ đáp ứng; khi mức độ đáp ứng cao, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ cũng tăng lên, và ngược lại.
Yêu cầu hấp dẫn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm Tuy nhiên, yêu cầu này thường không được thể hiện rõ ràng và khách hàng cũng chưa hoàn toàn nhận thức được nó.
Việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng để tăng cường sự hài lòng của họ Tuy nhiên, mức độ hài lòng có thể không bị ảnh hưởng nếu yêu cầu này không được thực hiện, vì khách hàng có thể không nhận thức rõ về nhu cầu của mình.
2.3.2 Môhình chất lượng dịch vụSERVQUAL
Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa khác nhau trong các bối cảnh cụ thể, và tính vô hình của dịch vụ là một đặc điểm nổi bật, gây khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Để giải quyết vấn đề này, Oliveira và Ferreira (2009) đã giới thiệu một mô hình đo lường dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế Mô hình SERVQUAL đã được chấp nhận và áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành dịch vụ, nhờ vào những nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự.
(1985) đặt nền móng cho việc nâng cao sựhiểubiếtvềchấtlượngdị i chvụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng khách hàng sử dụng các tiêu chí giống nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên những trải nghiệm thành công hoặc thất bại Ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể giúp doanh nghiệp cải tiến thông qua việc quản lý các lỗ hổng trong dịch vụ Bên cạnh đó, năm yếu tố cạnh tranh trong dịch vụ bao gồm: sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự tin cậy và yếu tố hữu hình (Oliveira và Ferreira, 2009) Mức độ quan trọng của từng yếu tố này khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm môi trường và loại hình dịch vụ cụ thể (Oliveira và Ferreira, 2009).
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985)
Mô hình SERVQUAL, được đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, là một công cụ phổ biến trong lĩnh vực marketing, nhằm đo lường sự chênh lệch giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế về dịch vụ Nghiên cứu của Bitner và các cộng sự năm 2010 đã làm rõ mô hình này với các yếu tố chính, trong đó bao gồm khoảng cách lắng nghe, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
(2) khoảng cách thiết kế và tiêu chuẩn, (3) khoảng cách hiệu suất dịch vụ, (4) khoảng cách giao tiếp, (5) khoảng cách khách hàng.
Khoảngcáchthứnhấtlàkhoảngcáchlắngnghe(thelisteninggap),làdodoanh nghiệpkhôngbiếtkháchhàngmongđợiđiềugì.Doanhnghiệpnhậnbiếtthiếusótvề mong đợi của khách hàng, nghĩa là không thể nhận biết tất cả đặc điểm dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu kháchhàng.
Khoảng cách thiết kế và tiêu chuẩn xảy ra khi doanh nghiệp không có thiết kế và tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp Điều này dẫn đến việc doanh nghiệp không thể chuyển hóa nhận thức về mong đợi thành tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể, từ đó không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách hiệu suất dịch vụ (the service performancegap),làdodoanhnghiệp : “ khôngcungcấpdịchvụtheocáctiêuchuẩn ”
Khoảng cách giao tiếp, hay còn gọi là khoảng cách thứ tư, xảy ra khi hiệu suất dịch vụ không tương xứng với lời hứa của doanh nghiệp Lời hứa này thường được truyền tải qua các phương tiện truyền thông như quảng cáo, tạo ra kỳ vọng cao từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nếu hiệu suất thực tế không đáp ứng được những kỳ vọng đó, khách hàng sẽ đánh giá thấp chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Thứ năm là khoảng cách khách hàng, phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Theo Abdolvand và Taghipouryan (2011), chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi cách quản lý của nhà cung cấp, dẫn đến các khoảng cách như lắng nghe, thiết kế, tiêu chuẩn, hiệu suất và giao tiếp Thông thường, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng cách thứ năm, đó là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách còn lại, và việc thu hẹp các khoảng cách này có thể nâng cao chất lượng dịch vụ (Kasper và cộng sự, 2006).
❖ Mô hình SERVQUAL mười yếutố
Theo Buttle (1996), mô hình SERVQUAL nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ người sử dụng Mô hình này được xây dựng như một cấu trúc đa khía cạnh, dựa trên mô hình sơ khai của Parasuraman và cộng sự (1985), bao gồm mười khía cạnh chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình.
Sự tin cậy trong dịch vụ thể hiện tính nhất quán giữa hiệu suất và cam kết của nhà cung cấp, ví dụ như việc giao hàng đúng hẹn Sự đáp ứng liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, với ví dụ là việc xử lý giao dịch nhanh chóng và liên hệ kịp thời Năng lực đề cập đến kỹ năng và kiến thức cần thiết của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng tiếp cận liên quan đến việc khách hàng dễ dàng tương tác với nhà cung cấp Lịch sự, tôn trọng và thân thiện của nhân viên đối với khách hàng là rất quan trọng Giao tiếp bao gồm việc cung cấp thông tin rõ ràng và lắng nghe khách hàng Sự tín nhiệm thể hiện sự đáng tin cậy và trung thực vì lợi ích tốt nhất của khách hàng An ninh liên quan đến việc bảo vệ khách hàng khỏi rủi ro và hiểm nguy, ví dụ như bảo mật tài chính Hiểu khách hàng là nỗ lực nắm bắt nhu cầu cụ thể của họ, trong khi các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và ngoại hình của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ.
❖ Mô hình SERVQUAL năm yếu tố của Parasuraman (1985):
“-Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)làvẻbềngoàicủacơsởvậtchất,trangthiếtbị, nhân sự và và các tài liệu truyền thông.
- Sự tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chínhxác.
- Sựđảmbảo(Assurance)làkiếnthức,mứcđộlịchsựcủacácnhânviênvàkhả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin củahọ.
- Sựđápứng(Responsiveness)làmứcđộsẵnsànggiúpđỡkháchhàngvàcung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Sựđồngcảm(Empathy)làkhảnăngcungcấpsự quantâm,chămsóccánhânchokháchhàng ”
Chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL được định nghĩa là "mức độ khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng" (Zeithaml và Parasuraman, 2004) Chất lượng dịch vụ có năm khía cạnh chính: sự tin cậy, tính hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự đáp ứng, có thể được đo lường bằng công thức Q = P - E, trong đó Q là chất lượng dịch vụ, P là nhận thức và E là kỳ vọng (Abdolvand và Taghipouryan, 2011) Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng và điều chỉnh bộ thang đo SERVQUAL để lượng hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến quan sát, được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các thành tố trong mô hình chuẩn.
- 04thangđoPhươngtiệnhữuhình(Tangibility): “ Côngtycótrangthiếtbịhiệnđại;Cácc ơsởvậtchấtcủacôngtytrôngbắtmắt;Trangphụcnhânviêncôngtytươmtất;Cáctàiliệugiớithiệu dịchvụcủacôngtynhìnđẹp ”
- 05thangđoSựtincậy(Reliability): “ Khicôngtyhứalàmđiềugìđó,vàothờigian nào đó, thì họ sẽ làm; Khi bạn gặp trở ngại, công ty bày tỏ quan tâm muốn giải quyếttrởngạiđó;Côngtythựchiệndịchvụđúngngaytừlầnđầu;Côngtycungcấpdịchvụđúng nhưthờigianhọđãhứa;Côngtychúýkhôngxảyramộtsaisótnào ”
Các giả thuyết và mô hình nghiên cứuđềxuất
2.4.1 Môhình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết của các mô hình SERVQUAL và SERVPERF cùng với kết quả nghiên cứu định tính Các thành viên trong nhóm thảo luận đồng thuận rằng các yếu tố trong mô hình phản ánh đầy đủ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng Mô hình này bao gồm sáu yếu tố: phương tiện truyền thông, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm (biến độc lập) và sự hài lòng (biến phụ thuộc) Từ những giả thuyết này, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh” sẽ áp dụng mô hình nghiên cứu này.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 2.4.2 Các giả thuyết nghiêncứu
Nội dung trước đã trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tổng hợp kết quả nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ hải quan và dịch vụ hành chính công Dựa trên những kết quả này, các yếu tố quan trọng trong mô hình nghiên cứu sẽ được xác định rõ ràng.
SERVPERF(gồm: “ sựtincậy,sựđápứng,phươngtiệnhữuhình,sựđảmbảo,sự ” đồng cảm) được dự báo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịchvụhảiquantạiChi icục Hải iquan KCNTrảngBảng.
2.4.2.1 Yếu tố phương tiện hữuhình
Phươngt i iệnhữuh i ìnhbaogồmđiềukiệnvậtchất,trangthiếtb i ịvàdiệnmạocủa nhân viên (Parasuraman và ctg, 1988; Abdolvand và Taghipouryan, 2011). Phươngtiệnhữuhìnhlàyếutốảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilòng.Nhiềunghiêncứuđượctìmthấyđãc hứngminhmốiquanhệtíchcựcgiữaphươngtiệnhữuhìnhvà “ sựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịc hvụcôngnóichungvàdịchvụhảiquannóiriêng ” (Ali và ctg, 2010; Dũng, 2021; Nhật và Tâm, 2017; Ugboma và ctg,2007).
Tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, cơ sở vật chất bao gồm trụ sở cơ quan, khu vực tiếp nhận và trả hồ sơ, cùng trang thiết bị phục vụ khai báo thủ tục được đảm bảo về số lượng và chất lượng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ Cơ sở vật chất hiện đại mang lại sự thuận tiện cho người dân đến làm thủ tục, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi chất lượng dịch vụ được đánh giá cao, từ đó đề xuất giả thuyết về mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tin cậy có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công và dịch vụ hải quan Điều này cho thấy sự tin cậy không chỉ thúc đẩy sự hài lòng mà còn là yếu tố quyết định trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, sự tin cậy của khách hàng được xây dựng dựa trên việc thực hiện dịch vụ đúng cam kết và chính xác, không mắc lỗi Để đánh giá sự tin cậy, cần xem xét khả năng của cơ quan trong việc thực hiện các quy định của Nhà nước một cách hiệu quả Chi cục tuân thủ đúng quy trình thủ tục hải quan, đảm bảo thực hiện đúng thời hạn và cẩn trọng trong công việc, đồng thời thể hiện sự quan tâm giúp khách hàng vượt qua khó khăn Những yếu tố này củng cố niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ Nhận thức về chất lượng dịch vụ càng cao, mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng, từ đó đề xuất giả thuyết về mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng.
- H 2 : Sự tin cậy tác động cùng chiều đến sự hàilòng.
2.4.2.3 Yếu tố sự đáp ứng
Sự đáp ứng kịp thời của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng (Abdolvand và Taghipouryan, 2011; Parasuraman và ctg, 1988) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự đáp ứng tích cực ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ logistics, hành chính công, và thuế hải quan (GiaovàDung, 2021; Ali và ctg, 2010; Hường và ctg, 2015; Ugboma và ctg, 2007; Aquino và ctg, 2021) Tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, sự đáp ứng được thể hiện qua khả năng của cán bộ hải quan trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Cán bộ Chi cục luôn cập nhật thông tin kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề, ngay cả khi bận rộn Điều này tạo cảm giác cho khách hàng rằng họ đang nhận được dịch vụ chất lượng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ đối với dịch vụ hải quan Giả thuyết về mối quan hệ giữa sự đáp ứng và sự hài lòng vì vậy được đề xuất.
- H3: Sự đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
Sự đảm bảo (một số tài liệu gọi là năng lực dịch vụ - assurance) là kiến thức,nănglựctruyềnđạtsựti i ntưởngtừnhânviêntớikháchhàng(Abdolvandvà
Taghipouryan,2011).Mứcđộmàkháchhànghàilòngvềchấtlượngd i ịchvụchịu ảnhhưởngt i íchcựcbởisựđảmbảo.Cácnghiêncứutronglĩnhvựcdịchvụhảiquan, dịchvụhànhchínhcôngđãchứngminhmối iqua n hệnhânquảgi i ữasựđảmbảovàsựhà i ilòng,nhưng hiêncứucủaHườngvàctg(2015),GiaovàDung(2021),Alivàctg (2010), Nhật và Tâm
Sự đảm bảo liên quan đến năng lực của cán bộ Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng bao gồm kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ và khả năng thực hiện thủ tục, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng Cán bộ Chi cục có chuyên môn để giải quyết thủ tục khai hải quan, hướng dẫn cách làm hồ sơ một cách dễ hiểu và tuân thủ quy định khi giải quyết công việc Thái độ lịch sự trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngày càng cao, dẫn đến mức độ hài lòng lớn hơn Từ đó, giả thuyết về mối quan hệ giữa sự đảm bảo và sự hài lòng được đề xuất.
- H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
Sự đồng cảm từ phía đơn vị cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao mức hài lòng của khách hàng (Abdolvand và Taghipouryan, 2011; Parasuraman và cộng sự, 1985) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự đồng cảm không chỉ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ mà còn được xác nhận qua nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ hành chính công và dịch vụ hải quan (Aquino và cộng sự, 2021; Hường và cộng sự, 2015; Ugboma và cộng sự, 2007; Nhật và Tâm, 2017; Dũng, 2021; Ali và cộng sự, 2010).
Sự đồng cảm của cán bộ Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cán bộ tại đây không chỉ thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu nguyện vọng của khách hàng mà còn tích cực tiếp thu các đề xuất hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong quá trình làm thủ tục hải quan Điều này không chỉ giúp thắt chặt mối quan hệ giữa cán bộ và khách hàng mà còn góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Từ đó, mối quan hệ giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng được khẳng định.
- H 5 : Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến sự hàilòng.
Chương trình này trình bày các khái niệm và lý thuyết nền tảng, đồng thời tóm tắt các mô hình nghiên cứu liên quan, làm cơ sở lý luận cho đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh” Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và năm yếu tố chất lượng dịch vụ hải quan được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985), cũng như mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Các nghiên cứu trước đây được tổng hợp làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình đề nghị, trong đó mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng với năm yếu tố độc lập và một yếu tố phụ thuộc.
PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU
Quy trình và phương phápnghiêncứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài được chia thành hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong quá trình này, cả hai phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính đều được áp dụng Các bước trong quy trình nghiên cứu sẽ được mô tả chi tiết ở phần dưới.
- Bước1-Xácđ i ịnhvấnđềngh i iêncứu:Nghiêncứusựtácđộngcủacácyếutốchất lượng dịch vụ hải quan đến sự hài lòng của kháchhàng.
Bước 2: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết là quá trình lượm lặt những công trình khoa học uy tín Từ đó, chúng ta tiến hành chọn lọc các khái niệm, mối quan hệ và mô hình lý thuyết phù hợp để xây dựng thang đo và bảng khảo sát.
Bước 3 trong quá trình nghiên cứu là xây dựng mô hình dựa trên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các thang đo gốc cho các khái niệm này bao gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và mức độ hài lòng.
Bước 4 - Phỏng vấn nhóm: Do sự khác biệt về bối cảnh văn hóa, kinh tế và xã hội, cần điều chỉnh các thang đo gốc để phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu Kết quả từ các cuộc phỏng vấn sẽ là cơ sở quan trọng cho việc chuyển đổi và hoàn thiện thang đo.
Bước 5 - Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng khai báo hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, với số lượng quan sát yêu cầu từ 150-200 đáp viên Sau đó, kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến không phù hợp Cuối cùng, tiến hành kiểm định các mối quan hệ trong mô hình bằng phương pháp hồi quy.
Bước 6 trong quá trình nghiên cứu là đưa ra kết luận và kiến nghị dựa trên kết quả phân tích Tác giả đã kết luận về mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Đồng thời, một số hàm ý quản trị cũng được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của đối tượng liên quan đến dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu có hai nhóm chính: chọn mẫu xác suất và chọn mẫu phi xác suất Do hạn chế về nguồn lực, phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện (Convenient Sampling), thường được ưu tiên sử dụng.
Cỡ mẫu là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu, và nó được xác định dựa trên nhiều quan điểm khác nhau Một số nhà nghiên cứu khuyến nghị rằng cỡ mẫu tối thiểu nên nằm trong khoảng từ 100 đến 200 Theo Comfrey và Lee, việc lựa chọn cỡ mẫu phù hợp có thể ảnh hưởng đến độ tin cậy và tính chính xác của kết quả nghiên cứu.
(1992) lại đề nghị rằng “kích cỡ mẫu đầy đủ được đánh giá theo những khoảng: 50 - rất tệ, 100 - tệ, 200 - tạm ổn, 300 - tốt, 500 - rất tốt, từ 1000 trở lên - tuyệt vời”.
Công thức phổ biến để xác định cỡ mẫu tối thiểu trong nghiên cứu với các nhân tố khám phá iE FA là n = 50 + 8*m, trong đó n là cỡ mẫu và m là số lượng nhân tố độc lập Với mô hình nghiên cứu có năm nhân tố độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được sẽ là n = 50 + 8*5.
Hair và ctg (1998) khuyến nghị rằng cỡ mẫu nên được xác định theo tỷ lệ với biến tối thiểu là 5:1, với tỷ lệ càng cao càng tốt Đây là công thức phổ biến trong phân tích hồi quy đa biến Nghiên cứu này có 23 biến quan sát, do đó, nếu áp dụng công thức này, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là n = 5*23 = 115 quan sát trở lên.
Như vậy, để thỏa mãn cả hai công thức trên, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt trong nghiên cứu này từ 115 quan sát trở lên.
❖ Phương pháp nghiên cứu địnhtính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn nhóm nhằm chuyển đổi "thang đo gốc" thành "thang đo chính thức", phù hợp với bối cảnh dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh.
Vềđốitượngphỏngvấnnhóm,ngườithamgialàcáccôngchứcgiữchứcvụvà công chức không giữ chức vụ đang công tác tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng tỉnh TâyNinh.
Bảng câu hỏi phỏng vấn trong nghiên cứu định tính được chia thành hai phần chính Phần đầu tiên giới thiệu mục đích nghiên cứu và thể hiện thiện chí hợp tác với người tham gia Phần thứ hai bao gồm các câu hỏi mở nhằm thu thập dữ liệu từ đáp viên về chất lượng dịch vụ hải quan và mức độ hài lòng của họ.
❖ Phương pháp nghiên cứu địnhlượng
Bảng khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp với mục đích giới thiệu khảo sát và mời đáp viên tham gia Câu hỏi sàng lọc đảm bảo người tham gia đúng đối tượng cần khảo sát Nội dung chính bao gồm các câu hỏi định lượng liên quan đến các khái niệm trong mô hình đề nghị, như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hài lòng Các câu hỏi định lượng sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ đồng ý của đáp viên về các phát biểu, với thang đo gồm năm mức từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).
Nghiên cứusơbộ
3.2.1 Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi banđầu
Cơsởlượckhảonghiêncứuởphầntrướcchothấymôhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ iS ERVQ UAL(Parasuramanvàctg,1985)vàSERVPERF I(C roninvàTaylor,
Mô hình SERVPERF, ra đời vào năm 1992, phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan và không khác biệt nhiều so với mô hình SERVQUAL Cả hai mô hình đều được ứng dụng rộng rãi, nhưng SERVPERF có ưu điểm là thang đo ngắn gọn và hiệu quả hơn so với SERVQUAL, với số lượng thang đo chỉ bằng một nửa, giúp giảm sự nhàm chán (Phong và Thúy, 2007) Vì vậy, thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF được lựa chọn để áp dụng trong nghiên cứu này.
Thang đo sơ bộ được phát triển dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ iSERVPER I F của Cronin và Taylor (1992), kết hợp với các thang đo từ các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, dịch vụ thu thuế hải quan điện tử và dịch vụ hải quan cảng biển Các thang đo này đã được chọn lọc và điều chỉnh ngôn ngữ cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Để thuận tiện cho việc xử lý dữ liệu và trình bày kết quả, các biến quan sát đã được mã hóa, với tổng cộng 23 biến quan sát được đưa vào thang đo sơ bộ.
“-Phươngtiệnhữuhình(HH):gồm4biếnquansát,kíhiệutừHH1đếnHH4.
- Sự tin cậy (TC): gồm 4 biến quan sát, được kí hiệu từ TC1 đếnTC4.
- Sự đáp ứng (DU): gồm 4 biến quan sát, được kí hiệu từ DU1 đếnDU4.
- Sự đảm bảo (DB): gồm 4 biến quan sát, được kí hiệu từ DB1 đếnDB4.
- Sự đồng cảm (DC): gồm 4 biến quan sát, được kí hiệu từ DC1 đếnDC4.
- Sựhàilòng(HL):gồm3biếnquansát,đượckíhiệutừHL1đếnHL3 ”
Sau khi xây dựng thang đo sơ bộ, bảng câu hỏi thử nghiệm đã được thiết kế để phục vụ phỏng vấn nhóm, với nội dung chính gồm 28 câu hỏi, trong đó có 23 câu hỏi định lượng và 5 câu hỏi thông tin của đáp viên Các câu hỏi tập trung vào mức độ hài lòng của người lao động tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Thang đo Likert 5 mức được sử dụng cho 23 câu hỏi định lượng, với mức 1 là "hoàn toàn không đồng ý" và mức 5 là "hoàn toàn đồng ý" Trong đó, 20 câu hỏi yêu cầu người tham gia khảo sát đánh giá các nhận định về các biến độc lập như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm; cùng với 3 câu hỏi liên quan đến biến phụ thuộc là sự hài lòng.
3.2.2 Phỏng vấn nhóm và điều chỉnh thangđo
- Phương pháp: Phỏng vấn nhóm tập trung (focus groupinterview)
Mục đích của nghiên cứu là điều chỉnh thang đo gốc, được tổng hợp từ nhiều công trình khoa học ở các bối cảnh khác nhau, nhằm phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế và chính sách của từng quốc gia, địa phương Mặc dù các nghiên cứu trước có nhiều điểm tương đồng, nhưng sự khác biệt trong bối cảnh nghiên cứu vẫn rõ ràng Do đó, để đảm bảo tính chính xác và phù hợp với bối cảnh dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh, phỏng vấn nhóm tập trung đã được tiến hành nhằm hoàn thiện thang đo gốc.
Phương pháp phỏng vấn nhóm tập trung được thực hiện với 10 đáp viên, bao gồm các công chức có và không có chức vụ trong lĩnh vực hải quan, như: 01 Chi cục trưởng, 01 Phó Chi cục trưởng, 01 Đội trưởng, 01 Phó Đội trưởng, và 02 công chức ở các vị trí khác nhau (đăng ký tờ khai, kiểm tra thuế, kiểm tra thực tế hàng hóa, xử lý vi phạm) Ngoài ra, còn có 04 đại diện doanh nghiệp, trong đó 02 người từ doanh nghiệp Việt Nam và 02 người từ doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Bảng câu hỏi phỏng vấn được chia thành hai phần chính: phần đầu tiên nhằm giới thiệu mục đích nghiên cứu, trong khi phần thứ hai tập trung vào việc thu thập ý kiến của các đáp viên tham gia phỏng vấn Nội dung phỏng vấn sẽ xoay quanh các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hài lòng, tất cả đều liên quan đến bối cảnh dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh.
Bảng thang đo tổng hợp, hay còn gọi là bảng khảo sát, được xây dựng dựa trên quá trình lược khảo các công trình khoa học liên quan Các biến quan sát trong bảng này bao gồm yếu tố hình thức (Dũng, 2021), sự đảm bảo và tin cậy (Aquinovàctg, 2021; Dũng, 2021), sự đáp ứng và đồng cảm (Aquinovàctg, 2021; Ugboma và ctg, 2007), cùng với sự hài lòng (Ugboma và ctg, 2007).
Nội dung phỏng vấn tập trung vào mức độ ưu tiên của các yếu tố đo lường, bao gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hài lòng, với tổng cộng 23 biến quan sát Cụ thể, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đảm bảo mỗi yếu tố có 4 biến, trong khi sự đồng cảm có 4 biến và sự hài lòng có 3 biến Ý kiến từ kết quả phỏng vấn nhóm sẽ được thu thập để điều chỉnh các quan sát này.
- Phần2: “ Nhữngngườithamgiaphỏngvấnđượcyêucầuthểhiệnýkiếnvàthảolu ậnvềthangđogốcnhưlàcáchdiễnđạtngữnghĩa,sựphùhợp/ khôngphùhợpcủacácthangđogốcnếuápdụngtrongbốicảnhdịchvụ i hảiquantạiChicục Hải i quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Nhóm tham gia là các công chức, viên chứcđãcókinhnghiệmtronglĩnhvựchảiquannhànước ”
Kết quả phỏng vấn đã rút ra 23 thang đo từ các thang đo gốc, trong đó một số thang đo không được chọn do không phù hợp với bối cảnh dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Các thang đo này đều mang ý nghĩa tương đồng, phản ánh đầy đủ và chính xác các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hài lòng trong thực tế.
Quá trình chọn lọc và điều chỉnh các thang đo cho câu hỏi nghiên cứu là rất quan trọng bên cạnh việc chuyển ngữ Việc này được thực hiện dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm, nhằm đảm bảo các thang đo cho 6 khái niệm được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Phần tiếp theo sẽ trình bày chi tiết từng thông tin liên quan.
Thang đo bao gồm thông tin chung từng tháng, với tên gọi bằng tiếng Việt và tiếng Anh, ký hiệu, mã hóa và nguồn gốc Bên cạnh đó, cần có thông tin so sánh giữa thang đo gốc (được chuyển ngữ sang tiếng Việt nếu có) và thang đo chính thức, kèm theo lý do điều chỉnh thang đo chính thức từ thang đo gốc.
Thang đo Phương tiện hữu hình:
Thang đo phương tiện hữu hình, gồm 4 thang đo, được ký hiệu X1_HH1; X2_HH2;X3_HH3;X4_HH4.Cácthangđonàyđượcchọnlọcthangđotrongnghiên cứu của Aquino và ctg (2021) và Dũng (2021) Sau đây là phần diễngiải:
Thang đo chính thức được điều chỉnh từ “Trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại” thành “Trang thiết bị tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ hiện đại.” Việc lược bỏ từ “người dân” giúp phù hợp hơn với đối tượng khảo sát, trong khi từ “tương đối” cũng được loại bỏ để làm cho câu văn súc tích hơn mà vẫn đảm bảo truyền đạt đầy đủ ý nghĩa.
Các cơ quan hải quan, đặc biệt là Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh, đã được trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình nộp thuế điện tử Tuy nhiên, thang đo chính thức đã được điều chỉnh thành “Các kênh thông tin tuyên truyền (tài liệu niêm yết, gửi email) đầy đủ.” Điều này nhấn mạnh rằng các kênh thông tin như email và tài liệu niêm yết là rất quan trọng trong việc phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan một cách hiệu quả.
- Thang đo chính thức “Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có cách bố trí, sắp xếp hợp lý.” được giữ nguyên từ thang đogốc.
Thang đo chính thức đã được điều chỉnh từ “Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát” thành “Bãi kiểm tra thực tế hàng hóa rộng rãi.” Việc này diễn ra tại khu vực làm thủ tục hải quan của Chi cục Hải quan KCN, nơi bãi kiểm tra thực tế hàng hóa tương ứng với dịch vụ hành chính công liên quan đến "nơi tiếp nhận và trả hồ sơ."
Thang đo Sự tin cậy:
Thang đo sự tin cậy bao gồm bốn thang đo được ký hiệu là X5_TC1, X6_TC2, X7_TC3 và X8_TC4 Những thang đo này được lựa chọn từ mô hình SERVPERF cũng như nghiên cứu của Aquino và cộng sự (2021) và Dũng (2021).
Nghiên cứuchínhthức
3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡmẫu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến, với bảng câu hỏi được trình bày dưới dạng phiếu khảo sát Phiếu khảo sát này được gửi đến từng đáp viên qua các ứng dụng mạng xã hội hoặc email Đáp viên sử dụng máy tính hoặc thiết bị thông minh để truy cập vào liên kết đến phiếu khảo sát điện tử (Google Form) và thực hiện việc trả lời câu hỏi trên đó.
Cách triển khai này giúp bảo vệ tính ẩn danh của người trả lời, vì Google Form cho phép truy cập và trả lời mà không cần cung cấp email cá nhân Hơn nữa, bảng câu hỏi không yêu cầu thông tin doanh nghiệp của người tham gia, do đó, họ có thể trả lời một cách trung thực và yên tâm về sự bảo mật thông tin cá nhân.
Việc thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tập trung vào đối tượng là những người làm thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Theo thống kê trong 3 năm gần đây, mỗi năm có khoảng 800 doanh nghiệp đến làm thủ tục tại Chi cục này.
Theo Tabachnick và Fidell (1996), kích thước mẫu cần đảm bảo công thức n > 8m+50vớinlàcỡmẫuvàmlàsốlượngyếutốđộclậpnhằmphụcvụchoviệcphân tíchhồiquymộtcáchtốtnhất.Vớim=5,kíchthướcmẫucủađềtàinàyphảilớnhơn 90 (n > 8 x 5 +
Theo nghiên cứu của Hair và các cộng sự (1998), mẫu nghiên cứu cần có tính đại diện, và kích thước mẫu tối thiểu được xác định là 115 mẫu (23 x 5) Để đảm bảo có đủ số phiếu cần thiết cho phân tích thống kê, khảo sát đã thu thập ý kiến từ 200 đáp viên.
3.3.2 Phương pháp phân tích dữliệu
❖ Kiểm định độ tincậycủa thang đo bằng hệ số Cronbach’sAlpha
Công cụ phân tích độ tin cậy thang đo là phương pháp quan trọng để kiểm định mức độ tin cậy của thang đo Phân tích này giúp xác định xem tất cả các biến quan sát có đang đo lường cùng một khái niệm hay không Hai chỉ số chính cần chú ý là hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation), đây là những yêu cầu cần thiết để đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Độ tin cậy trong nghiên cứu ứng dụng được xác định qua giá trị Cronbach's Alpha, với mức chấp nhận là từ 0,6 trở lên Giá trị Cronbach's Alpha xấp xỉ 0,8 được coi là rất tốt Nếu giá trị này lớn hơn 0,95, cần xem xét loại bỏ các biến có khả năng trùng lặp thang đo hoặc có mối quan hệ tuyến tính mạnh với các biến quan sát khác trong nhóm (Hair và cộng sự, 1998).
- Hệsốtươngquanbiến-tổngcủamỗibiếnquansáttrên0,3:Hệsốnàythểhiện giá trị tương quan của một biến so với giá trị trung bình của những biến khác trongcùngthangđo.Biếnquansátnào :“ cóhệsốtươngquanbiến- tổngcàngcaothìsựtươngquancủabiếnđóvớicácbiếntrongnhómcàngcao.Biếnquansátnàocóh ệsốtươngquanbiếntổngnhỏhơn0,3đượcxemlàbiếnrácvàcầnđượcloạirakhỏimôhình ”
❖ Phân tích nhân tố khám phá(EFA)
Phân tích EFA là phương pháp thống kê được sử dụng để khám phá các yếu tố mới, giúp rút gọn một tập hợp các biến quan sát thành một nhóm có ý nghĩa hơn mà vẫn thể hiện đầy đủ thông tin của các biến ban đầu Phương pháp này cũng cho phép xác định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của nhóm biến Để đảm bảo tính hội tụ của thang đo, hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải đạt từ 0,5 trở lên Những biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 trong phân tích EFA sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình.
Phân tích tương quan là bước tiếp theo sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, thường được thực hiện trước khi phân tích hồi quy Mục đích của phân tích tương quan Pearson là kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập, đồng thời sớm nhận diện những vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập có tương quan mạnh với nhau Hệ số tương quan Pearson (r) dao động từ -1 đến 1, với mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05 Giá trị r càng gần ± 1 cho thấy tương quan tuyến tính càng mạnh; trong đó, r tiến về 1 biểu thị tương quan dương và r tiến về -1 biểu thị tương quan âm Ngược lại, nếu r gần 0, tương quan trở nên yếu, và nếu r = 0, không có mối tương quan tuyến tính nào.
❖ Phân tích hồi quy đabiến
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp hồi quy đa biến, trong đó các biến độc lập như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm được đưa vào mô hình Phương pháp Enter được sử dụng để đưa các biến vào mô hình một lượt, cho phép xem xét các kết quả thống kê có liên quan Các kết quả quan trọng từ phân tích hồi quy sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về tác động của các biến độc lập này.
- Giá trị R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square): được sử dụng đểđánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụthuộc.
Kiểm định F trong ANOVA cho phép nghiên cứu viên đánh giá khả năng áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính cho tổng thể khi không thể khảo sát toàn bộ Do đó, việc chọn một mẫu giới hạn là cần thiết để suy ra tính chất chung Nếu giá trị Sig của kiểm định F nhỏ hơn 0,05, điều này chứng tỏ mô hình phù hợp với tổng thể.
- GiátrịSig-kiểmđịnhtcủatừngbiếnđộclập: “ NếuSig.≤0,05,thìbiếnđộclập có ý nghĩa thống kê trong mô hình Ngược lại, nếu Sig > 0,05, thì biến độc lậpkhôngcóýnghĩathốngkêvàcầnđượcloạirakhỏimôhình ”
Beta: “ GiátrịtuyệtđốicủahệsốBetacànglớnthìbiếnđộclậpđócàngảnhhưởngnhiềuđếnsựth ayđổibiếnphụthuộc.HệsốBetaâmthìbiếnđótácđộngnghịch,hệsốBetadươngthìbiếnđótác độngthuận ”
- Hệsốphóngđạiphươngsai-VIF: “ đượcsửdụngđểkiểmtrahiệntượngđa cộngtuyến.GiátrịVIF