Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu quá trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
-Chương 1: Cơ sởlí luận vềquản trịquan hệkhách hàng
- Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệkhách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam
- Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệthông CRM tại Ngân hàng TMCP
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
Tổng quan về khách hàng của ngân hàng
1.1.1 Tổng quan vềkhách hàng a Khái niệm khách hàng: Khách hàng (KH) là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sửdụng sản phẩm của doanh nghiệp (DN) và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của DN Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lí và cảnhững người làm việc trong DN Họlà những người mà chúng ta phục vụdù họcó trảtiền cho dịch vụcủa chúng ta hay không
Khách hàng của ngân hàng được phân loại thành khách hàng tổ chức và cá nhân Nghiên cứu này sẽ tập trung vào hành vi mua sắm của khách hàng cá nhân, nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua và sử dụng sản phẩm ngân hàng.
Hình 1.1: Sơ đồmối quan hệgiữa khách hàng và ngân hàng
Nguồn:http://quantri.vn/dict/details/8299-cac-chuc-nang-cua-ngan-hang-thuong-mai)
Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng thương mại, vì nhu cầu của họ là nền tảng cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại chủ yếu kiếm lợi nhuận thông qua huy động vốn, cho vay và các giao dịch tài chính, và tất cả những hoạt động này chỉ diễn ra khi có khách hàng Do đó, có thể khẳng định rằng khách hàng là nguồn sống của ngân hàng; nếu không có nhu cầu từ họ, ngân hàng sẽ không thể thực hiện bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nhằm mục đích sinh lợi.
Dựa vào hành vi mua của khách hàng, phân loại khách hàng thành: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức thường đưa ra quyết định mua sắm phức tạp, liên quan đến số tiền lớn và các yếu tố kinh tế kỹ thuật đa dạng Quy trình mua sắm của họ thường kéo dài hơn, với sự tham gia của nhiều cá nhân ở các cấp độ khác nhau trong tổ chức So với người tiêu dùng cá nhân, quy trình mua của tổ chức có tính chất quy chuẩn hơn và thường yêu cầu thông tin chi tiết về sản phẩm từ nhà cung cấp cùng với sự phê duyệt chính thức.
Khách hàng cá nhân thường có quyết định mua sắm đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức Hành vi mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Dựa vào nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụcủa ngân hàng thì phân thành
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng
Khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi bao gồm cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức, hiện đang gửi tiền tại ngân hàng dưới nhiều hình thức như tiền gửi, tiết kiệm và thẻ ATM Mục đích của việc gửi tiền là để thực hiện giao dịch thanh toán hoặc tích lũy cho tương lai Đối với ngân hàng, tiền gửi là nguồn vốn quan trọng, giúp ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho vay và hưởng chênh lệch lãi suất Hơn nữa, ngân hàng còn có thể tận dụng vốn huy động để đầu tư vào các dự án khác, nhằm mang lại lợi nhuận cao hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế đang tích cực huy động vốn nhàn rỗi từ khách hàng thông qua nhiều hình thức đa dạng như cạnh tranh lãi suất, chương trình khuyến mãi và bốc thăm trúng thưởng.
- Khách hàng thuộc nghiệp vụcho vay của ngân hàng
Khách hàng vay vốn từ ngân hàng là những người sử dụng nguồn tài chính cho các mục đích cụ thể và cam kết hoàn trả cả gốc lẫn lãi đúng thời hạn Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng áp dụng các phương pháp lựa chọn khách hàng dựa trên các chỉ tiêu tài chính như khả năng thanh toán, hiệu suất hoạt động, khả năng tự tài trợ và khả năng sinh lời Ngoài ra, ngân hàng cũng xem xét các chỉ tiêu phi tài chính như uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản và mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng.
- Khách hàng sửdụng các dịch vụcủa ngân hàng
Ngoài các sản phẩm tiền gửi và cho vay, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích như mua bán ngoại tệ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử (Internet Banking), dịch vụ bảo hiểm và ngân quỹ Đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán như bảo lãnh, thanh toán xuất nhập khẩu và trả lương tự động cho nhân viên Sự phát triển công nghệ đã làm cho các dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, không chỉ là nguồn doanh thu chính mà còn là những người quảng bá sản phẩm và dịch vụ thông qua đánh giá về chất lượng, giá cả và tính năng Họ có ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đồng thời cung cấp ý kiến quý báu để nâng cao chất lượng và cải tiến sản phẩm Hơn nữa, khách hàng cũng là "ăng ten" thu thập thông tin thị trường, giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng và nhu cầu của người tiêu dùng.
Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Quan hệkhách hàng (QHKH) a Khái niệm: QHKH là bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được các mục tiêu của mình quá trình tường tác hai chiều giữa người bán và người mua (khách hàng) trong đó haiTrường Đại học Kinh tế Huếbên cùng có lợi b Giá trịcủa mối quan hệkhách hàng
Giá trị cho khách hàng được xác định là sự khác biệt giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải bỏ ra Giá trị này được phân chia thành hai loại chính: giá trị chức năng và giá trị tâm lý Trong đó, giá trị tâm lý phản ánh mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, thường mang tính bền vững hơn nhưng lại khó khăn trong việc xây dựng.
Giá trị từ khách hàng (Customer Lifetime Value) là tổng giá trị mà tổ chức nhận được từ khách hàng sau khi đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Điều này bao gồm cả giá trị kinh tế và giá trị truyền thống, phản ánh sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức.
1.2.2 Quản trịquan hệkhách hàng (CRM) a Khái niệm: Khi nhắc đến khái niệm này, nhà lý luận kinh tế nổi tiếng Peter Drucker đã từng nói rằng: “Mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Cùng với những công trình nổi tiếng khác của ông, câu nói này hàm ý rằng việc giữ gìn và phát triển quan hệ với khách hàng là một công việc rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Đã từ lâu khái niệm CRM - Customer Relationship Management - với ý nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng ra đời như một giải pháp hữu hiệu giúp các nhà quản trị quản lý tốt các mối quan hệvới khách hàng.
Thuật ngữ CRM lần đầu tiên xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ vào năm 1989, nhưng chỉ được phổ biến rộng rãi từ năm 2000 Hiện nay, nhiều nhà quản lý thành công công nhận CRM là công cụ quan trọng giúp họ chiến thắng trong nền kinh tế tập trung vào khách hàng Sự khác biệt giữa các công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay dịch vụ thường nằm ở số lượng khách hàng mà họ có Những công ty thành công thường bán được nhiều sản phẩm nhờ lượng khách hàng đông đảo, trong khi những công ty thất bại lại không có được điều đó Bí mật để thu hút nhiều khách hàng chính là ứng dụng hiệu quả CRM.
Ngày nay, CRM đã trở thành một khái niệm quen thuộc với các doanh nghiệp tại Việt Nam và toàn cầu Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rõ về CRM, mặc dù họ đã nghe và sử dụng nó CRM đòi hỏi sự nỗ lực đồng bộ từ mọi hoạt động trong doanh nghiệp, từ tổ chức quản lý đến marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng Hiện có nhiều định nghĩa và quan niệm khác nhau về CRM từ các chuyên gia trong lĩnh vực này.
CRM là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý và tạo ra giá trị bền vững.
CRM là một chiến lược kinh doanh thiết yếu nhằm tối ưu hóa doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện hiệu quả CRM, doanh nghiệp cần xây dựng triết lý và văn hóa kinh doanh tập trung vào khách hàng, hỗ trợ cho các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ.
CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm cải thiện doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp giá trị cho họ Chiến lược này chuyển hướng từ việc tập trung vào sản phẩm sang việc chú trọng vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Vince Kellen, www.kellen.net).
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình xác định và phục vụ những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp, đồng thời thiết lập các tương tác riêng biệt với từng khách hàng.
Theo tạp chí The Economist, CRM là nguyên tắc tổ chức tập trung vào việc xác định, thu hút và sử dụng những khách hàng có giá trị nhất, nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận.
Giá trị dành cho khách hàng được xác định là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải bỏ ra Tổng giá trị này bao gồm tất cả lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ sản phẩm hoặc dịch vụ Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách cung cấp giá trị cao nhất thông qua các yếu tố như giá cả, chất lượng sản phẩm, hệ thống phân phối và dịch vụ chăm sóc khách hàng Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần nỗ lực đồng bộ trong mọi hoạt động nhằm tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Hệ thống CRM không thể áp dụng đồng nhất cho tất cả khách hàng, mà cần phải tiếp thị theo cách cá nhân hóa Doanh nghiệp phải có khả năng nắm bắt và phân tích thông tin của từng khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Việc phân loại khách hàng là cần thiết để tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng nhất, với nguyên tắc ưu đãi cho những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất Nhờ đó, doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách hàng.
Khách hàng tiềm năng là yếu tố quan trọng trong hoạt động CRM, giúp doanh nghiệp nhận diện và xây dựng chiến lược phù hợp để củng cố lòng trung thành Việc hiểu rõ khách hàng tiềm năng không chỉ nâng cao hiệu quả tiếp thị mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng Từ đó, CRM trở thành công cụ thiết yếu trong việc phát triển doanh thu và giữ chân khách hàng.
- CRM giúp giảm thời gian để thu được lợi nhuận từkhách hàng
- Việc bán hàng, marketing và phí tổn thiết lập sẽ được chia đều cho thời gian sống dài hơn của khách hàng
- Những khách hàng cũ thuường ít tốn kém hơn là phục vụkhách hàng mới
- Tạo cơhội bán chéo, làm gia tăng chi tiêu của khách hàng theo thời gian
- Ngăn chặn đối thủcạnh tranh tiếp cận khách hàng
- Tạo ra mối quan hệxuyên thếhệ
Khách hàng hài lòng không chỉ trở thành những người chuyển tin tích cực mà còn có khả năng chi trả thêm cho dịch vụ Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là xác định và tập trung vào những khách hàng tiềm năng, từ đó tối ưu hóa mọi nỗ lực để phục vụ và phát triển mối quan hệ với họ.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM
Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng
2.1.1 Sự ra đời và phát triển Đặc điểm chung của ngành ngân hàng là tính hệ thống, mỗi NHTM là một hệ thống thống nhất từ trung ương đến các cơ sở, đối với hệ thống ngân hàng ĐT&PT cũng vậy Các chi nhánh ở các địa phương thực hiện sự ủy nhiệm của ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Do vậy khi phân tích tình hình hoạt động tín dụng tại các địa phương cần phải nhìn nhận, đánh giá từ tổng thể của toàn hệ thống để rút ra những vấn đề chung nhất Hoạt động của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam với nhiệm vụ thực hiện mục tiêu chiến lược của Chính phủ là: góp phần thực thi chính sách tiền tệ bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, kích thích đầu tư Sử dụng linh hoạt có hiệu quả các công cụ chính sách tiền tệ như tỷ giá, lãi suất, dự trữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở theo các nguyên tắc của thị trường.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo Nghị định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ, ban đầu mang tên Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam.
Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam có chức năng cấp phát kịp thời vốn kiến thiết cơ bản dựa trên kế hoạch và dự toán đã được Nhà nước phê duyệt Đồng thời, ngân hàng cũng chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ số vốn từ ngân sách nhà nước và nguồn vốn tự có phục vụ cho công tác kiến thiết cơ bản.
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam có nhiệm vụ cung cấp vốn vay ngắn hạn cho các Xí nghiệp nhận thầu quốc doanh, tuy nhiên, việc cho vay này phải tuân theo kế hoạch đã được Chính phủ phê duyệt.
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã trải qua hai lần đổi tên, lần lượt vào ngày 24/6/1981 và 14/11/1990 khi trở thành Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Hiện nay, theo quyết định 186/TTg của Thủ tướng Chính Phủ vào ngày 28/3/1996, ngân hàng này tiếp tục hoạt động với vai trò quan trọng trong lĩnh vực đầu tư và phát triển.
Ngân hàng Nam là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo mô hình Tổng công ty nhà nước, giữ vị trí chiến lược trong ngành ngân hàng tại Việt Nam Ngân hàng có chức năng huy động vốn trung và dài hạn cả trong và ngoài nước để đầu tư phát triển kinh doanh đa dạng trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng Đối tượng phục vụ của ngân hàng bao gồm các khách hàng từ mọi thành phần kinh tế, đồng thời là ngân hàng đại lý hỗ trợ cho đầu tư và phát triển các nguồn vốn của Chính phủ cùng các tổ chức kinh tế, tài chính, tín dụng trong và ngoài nước.
Hệ thống Ngân hàng ĐT&PT đã khẳng định vai trò quan trọng của mình trong việc kiềm chế và kiểm soát lạm phát, từ đó góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc gia.
Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam, thành lập từ đầu năm 1997, là một phần quan trọng trong hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh này được nâng cấp từ cơ sở Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thị xã Tam Kỳ, thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam–Đà Nẵng cũ, theo Quyết định số 264/QĐ, ngày 20/12/1996.
Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển kinh tế của địa phương, đồng thời góp phần vào sự phát triển chung của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụcủa Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam a Chức năng:
Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam đóng vai trò là trung gian tín dụng, kết nối những người có vốn nhàn rỗi với những cá nhân và doanh nghiệp cần vốn vay trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.
Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam đóng vai trò là trung gian thanh toán bằng cách thực hiện chức năng trung gian tín dụng Ngân hàng nhận tiền gửi và mở tài khoản cho khách hàng tại tỉnh, từ đó theo dõi các khoản thu chi và hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam, thực hiện chức năng tạo tiền, góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương.
Trường Đại học Kinh tế Huế b Nhiệm vụ:
Ngân hàng BIDV Quảng Nam hoạt động theo quy định của Ngân hàng BIDV, là một ngân hàng thương mại quốc doanh Nhiệm vụ của ngân hàng bao gồm cung cấp dịch vụ tài chính, tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng cũng như phi ngân hàng BIDV Quảng Nam cam kết tuân thủ pháp luật, nâng cao lợi nhuận, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và hỗ trợ phát triển kinh tế tỉnh Quảng Nam cũng như toàn quốc.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
2.2.1 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO
Phòng Quản Trị Tín Dụng Phòng Quan hệ Khách Hàng
Phòng quản Lý và Dịch Vụ Kho
Phòng Kế hoạch- Tổng hợp Phòng Tổ chức-hành chính Phòng Tài chính- Kế toán
Phòng giao dịch 562 Phan Châu
Trinh Phòng giao dịch Chu Lai Phòng giao dịch Điện Bàn
Phòng giao dịch Điện Nam-Điện
KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy tổchức của Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam
(Nguồn:Phòng tổ chức - hành chính chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam)
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng, ban:
Ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý chung các công việc phát sinh tại Chi nhánh và báo cáo trực tiếp với hội sở chính về hoạt động của chi nhánh.
Phòng quan hệkhách hàng 1 ( Phòng khách hàng doanh nghiệp)
- Công tác tiếp thịvà phát triển khách hàng
Công việc tài trợ của dự án bao gồm việc thẩm định trực tiếp các chỉ tiêu tài chính, kinh tế - kỹ thuật và hiệu quả dự án của khách hàng từ giai đoạn đầu Đồng thời, người thực hiện cũng chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụ tài trợ dự án.
Phòng quan hệkhách hàng 2 ( Phòng khách hàng cá nhân)
- Làm công tác tiếp thịvà phát triển khách hàng
- Công tác bán sản phẩm và dịch vụngân hàng bán lẻ
- Thu thập, điều chỉnh, bổsung thông tin, quản lí hồ sơ về khách hàng, sản phẩm, thị trường
Phòng quản lí rủi ro
- Công tác quản lý tín dụng.
- Quản lý rủi ro tín dụng, tác nghiệp.
- Công tác phòng chống, rửa tiền.
- Quản lý hệthống chất lượng ISO.
- Công tác kiểm tra nội bộ
- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng.
- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng.
Đại học Kinh tế Huế cam kết thực hiện đúng các quy định và quy trình nghiệp vụ thẩm quyền, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật trong tất cả các hoạt động giao dịch với khách hàng.
Phòng quản lí và dịch vụkho quỹ
- Trực tiếp thực hiện nhiệm vụvềquản lý kho và xuất, nhập quỹ.
Chịu trách nhiệm đề xuất các biện pháp và điều kiện nhằm đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đồng thời phát triển các dịch vụ liên quan đến kho quỹ Đảm bảo thực hiện đúng quy chế và quy trình quản lý kho quỹ.
- Công tác tổchức nhân sự
- Công tác quản trị hâu cần
Phòng quản trị tín dụng
- Thực hiện trích lập dựphòng rủi ro.
- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trịcho vay, bão lãnhđối với khách hàng.
- Thu thập thông tin phục vụcông tác kếhoạch, tổng hợp
Công tác pháp chế đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chế độ và nhiệm vụ thư ký cho Ban Giám Đốc Ngoài ra, công tác này còn tham gia vào một số hội đồng theo quy định và là đầu mối phối hợp giải quyết các quyền và nghĩa vụ liên quan đến quyết định chấm dứt hoạt động của phòng giao dịch hoặc quỹ tiết kiệm.
- Thực hiện công tác hậu kiểm theo quy trình “luân chuyển, kiểm soát, lưu trữvà bảo quản chứng từ ”.
- Quản lý, thực hiện công tác hạch toán, kếtoán chi tiết, kếtoán tổng hợp
- Thực hiện nhiệm vụquản lý, giám sát tài chính
- Đềxuất tham mưu với GĐ Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kếtoán
Chịu trách nhiệm đảm bảo tính chính xác và kịp thời của số liệu kế toán và báo cáo tài chính, đồng thời bảo vệ an toàn tài sản và tiền vốn của ngân hàng cũng như khách hàng thông qua công tác hậu kiểm và kiểm tra việc thực hiện chế độ kế toán tại toàn Chi nhánh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Theo dõi hoạt động hằng ngày của mạng máy tính.
- Tổchức vận hành hệthống CNTT.
- Trực tiếp giao dịch với khách hàng
- Cung cấp các dịch vụngân hàng
- Thực hiện thu hồi nợ đối với các khoản vay đãđược trụsởcủa Chi nhánh phê duyệt.
Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam hoạt động với 7 phòng nghiệp vụ, 4 phòng giao dịch và 1 tổ điện toán, phục vụ các vùng kinh tế trọng điểm trong tỉnh Tại bắc Quảng Nam, có phòng giao dịch Điện Nam - Điện Ngọc và phòng giao dịch Điện Bàn trong khu công nghiệp Điện Nam-Điện Ngọc Ở Nam Quảng Nam, phòng giao dịch Chu Lai phục vụ khách hàng, trong khi tại thành phố Tam Kỳ, ngoài hội sở chi nhánh, còn có phòng giao dịch 562 Phan Chu Trinh.
Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam hoạt động theo quy chế tổ chức và hoạt động được ban hành kèm theo quyết định 04888/QĐ-HĐQT ngày 01/06/2009 Mô hình tổ chức của chi nhánh được phê duyệt theo quyết định số 765/QĐ-HĐQT ngày 20/09/2008 Từ tháng 10/2008, chi nhánh đã vận hành mô hình tổ chức TA2 với 16 phòng và tổng hợp vụ theo các khối.
Các hoạt động và loại hình dịch vụ chính của chi nhánh
* Đối với khách hàng cá nhân:
- Sản phẩm tín dụng: bao gồm các sản phẩm cho vay mua ô tô, mua nhà ở, cho vay kinh doanh cá nhân, cho vay cầm cốgiấy tờ,
- Sản phẩm huy động vốn: bao gồm tiền gửi tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm bằng ngoại tệ,
- Sản phẩm ngân hàng điện tử: thanh toán hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, hóa đơn điện thoại, dịch vụTrường Đại học Kinh tế HuếBIDV- smartbanking,
- Sản phẩm chứng khoán: mua bán và môi giới chứng khoán,
- Sản phẩm bảo hiểm: bao gồm bảo hiểm mua ô tô, xe máy, bảo hiểm con người,
- Sản phẩm ngân quĩ: thu đổi tiền đồng và ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụbảo quản tài sản quý, giấy tờcó giá,
- Sản phẩm mua bán ngoại tệ
* Đối với khách hàng doanh nghiệp:
- Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp: bao gồm các sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay cầm cốgiấy tờ,
- Dịch vụtrả lương tự động, hoa hồng đại lý,
-Thanh toán định kỳtheo yêu cầu
- Bảo lãnh: bảo lãnh vay vốn, dựthầu, thực hiện hợp đồng,
- Tài trợxuất khẩu, tài trợnhập khẩu,
Các dịch vụ khác bao gồm tư vấn và bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp, đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, hỗ trợ doanh nghiệp có quan hệ hợp tác với nước ngoài, và ngân hàng điện tử.
* Đối với khách hàng tổchức tín dụng:
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được giao nhiệm vụ chủ trì các dự án hỗ trợ phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn, theo các chính sách của ngành ngân hàng nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực này.
Thực trạng các tiền đề ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh
a Tình hình nguồnlao động của chi nhánh:
Nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong mọi tổ chức, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà tính rủi ro và nhạy cảm của công việc càng làm tăng vai trò của con người Sự phát triển bền vững của một ngân hàng phụ thuộc vào khả năng và trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1 Tình hình laođộng tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Quảng Nam qua
3 năm 2016-2018 Đơn vị tính: Người
1 Phân theo tính chất lao động
3 Phân theo trìnhđộhọc vấn Đại học và trên đại học 73 75 76 2 2,7 1 1,33
(Nguồn: Phòng tổchức - hành chính chi nhánh ngân hàngĐT&PTQuảng Nam )
Bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của Chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm, mặc dù mức biến động không lớn Việc mở rộng quy mô hoạt động và thêm dịch vụ phục vụ khách hàng đã làm tăng nhu cầu lao động, từ 83 lao động năm 2016 lên 85 lao động năm 2017, và 86 lao động năm 2018 Cụ thể, năm 2017 ghi nhận mức tăng 2 lao động, tương ứng với 2,4% so với năm trước.
Năm 2018, số lượng lao động tăng 1,2% so với năm 2017, chủ yếu nhờ vào việc mở rộng mạng lưới phân phối, điều này cho thấy dấu hiệu tích cực Sự gia tăng này giúp giảm thiểu xáo trộn trong bộ máy tổ chức, chứng tỏ doanh nghiệp đã sử dụng hợp lý và tiết kiệm nguồn nhân lực, từ đó đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Theo tính chất lao động, số lao động trực tiếp tại chi nhánh luôn chiếm tỉ trọng lớn và có xu hướng tăng qua các năm, dao động từ 52-55 lao động Ngược lại, bộ phận lao động gián tiếp như nhân viên cộng tác viên, bảo vệ, lái xe và nhân viên tạp vụ chiếm tỉ trọng nhỏ hơn nhưng khá ổn định.
2017 tăng 1 lao động so với năm 2016 tương ứng tăng 1,92% và năm 2018 so với
Trong năm 2017, số lượng lao động tăng 2 người, tương ứng với tỷ lệ tăng 2,77% Sự gia tăng lao động trực tiếp trong 3 năm qua chủ yếu do nhu cầu dịch vụ của khách hàng ngày càng cao Để nâng cao mức độ tiếp cận và tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, ngân hàng đã quyết định tăng cường lực lượng lao động, bởi họ là những người trực tiếp tương tác và phục vụ khách hàng.
Theo giới tính, số liệu cho thấy nhân viên nữ luôn chiếm tỉ lệ cao hơn lao động nam và có xu hướng tăng đều qua các năm Cụ thể, vào năm 2017, số nhân viên nữ và nam đều tăng 1 người so với năm 2016, tương ứng với mức tăng 2,32% và 2,5% Đến năm 2018, số nhân viên nữ tiếp tục tăng thêm 1 người, tương đương với mức tăng 2,27% so với năm trước, trong khi số lượng nhân viên nam không thay đổi Điều này phản ánh đặc thù của ngành ngân hàng, nơi yêu cầu sự khéo léo và cẩn thận trong giao dịch với khách hàng, dẫn đến việc số lượng nhân viên nữ thường chiếm ưu thế hơn.
Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc và nhu cầu đa dạng của khách hàng, việc chú trọng đến trình độ học vấn của lao động là rất cần thiết, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm với nền kinh tế Phần lớn lao động tại chi nhánh có trình độ đại học và trên đại học, và tỷ lệ này đang tăng đều qua các năm Với tính chất đặc biệt của công việc, chi nhánh thường ưu tiên tuyển chọn nhân viên có trình độ cao để đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên.
Đơn vị không chỉ tuyển dụng lao động mới mà còn chú trọng đào tạo và nâng cao chuyên môn cho nhân viên Các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và cuộc thi hàng năm do hội sở tổ chức đã tạo cơ hội cho cán bộ nhân viên chi nhánh thể hiện năng lực và học hỏi kiến thức bổ ích Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động và sáng tạo tại chi nhánh là một lợi thế lớn.
Trường Đại học Kinh tế Huế sở hữu đội ngũ cán bộ vững về nghiệp vụ, điều này là yếu tố then chốt quyết định thành công của chi nhánh Trong hoạt động kinh doanh, con người luôn đóng vai trò quan trọng nhất Do đó, việc sử dụng nguồn vốn hiệu quả của chi nhánh là một yếu tố cần được chú trọng.
Bảng 2.2 Tình hình sửdụng nguồn vốn của chi nhánhqua 3 năm 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng
-Dư nợtrung và dài hạn
2 Dư nợphân theo đối tượng khách hàng
- Hộ tư nhân, cá thể
3 Dư nợphân theo ngành nghề
(Nguồn: Sốliệu Phòng quản lí rủi ro Ngân hàngĐT&PT Quảng Nam)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn chung, tình hình sử dụng nguồn vốn của Ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Nam tăng dần qua các năm.
Dư nợ phân theo kỳ hạn cho thấy dư nợ ngắn hạn chiếm tỉ trọng cao hơn và có xu hướng tăng dần qua các năm Cụ thể, năm 2017, dư nợ ngắn hạn tăng 208.299 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 11% so với năm 2016 Đến năm 2018, con số này tiếp tục tăng lên 798.911 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 38% so với năm 2017 Ngược lại, dư nợ trung và dài hạn trong năm 2017 giảm 30.289 triệu đồng, tương ứng với mức giảm 1,3%, và năm 2018 tiếp tục chứng kiến sự giảm này với 124.944 triệu đồng so với năm 2017.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Quảng Nam chủ yếu phục vụ đối tượng vay vốn là doanh nghiệp và hộ tư nhân Dữ liệu cho thấy dư nợ cá nhân và doanh nghiệp đều gia tăng, phản ánh nhu cầu vay vốn ngày càng cao để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, sản xuất và tiêu dùng trong bối cảnh xã hội phát triển.
Trong những năm qua, Ngân hàng BIDV Quảng Nam đã chú trọng phục vụ cho công nghiệp hóa và hiện đại hóa, không chỉ của tỉnh Quảng Nam mà còn của cả nước, góp phần vào việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế và duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định Ngân hàng chủ yếu đầu tư vào các lĩnh vực quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Ngành công nghiệp chế biến hiện đang chiếm tỉ trọng cao nhất trong dư nợ cho vay, mặc dù có sự biến động nhẹ qua các năm Sự tập trung của dư nợ này chủ yếu vào các lĩnh vực như sản xuất vật liệu xây dựng, dệt may và lắp ráp.
Ngành điện có tỉ trọng thấp vào năm 2016, nhưng đến năm 2018, dư nợ trong lĩnh vực này đã tăng đáng kể Sự gia tăng này cho thấy sự quan tâm mạnh mẽ của các chi nhánh ngân hàng đối với ngành điện, đồng thời mở ra cơ hội cho việc đầu tư vào các công trình thủy điện trọng điểm của quốc gia.
Dư nợ của ngành xây dựng đã có sự gia tăng nhẹ từ năm 2017 so với 2016, nhưng sau đó đã giảm về mức ban đầu Điều này cho thấy ngân hàng đang ít chú trọng đến lĩnh vực này.
Trường Đại học Kinh tế Huế c Kết quảhoạt động kinh doanh của chi nhánh
Bảng 2.3 Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV–Chi nhánh
Quảng Nam từ2016-2018\ ĐVT: Triệu đồng
5 Chi quản lý công cụ 22.650 24.548 27.730 1.898 8,38 3.182 12,96
III Thu nợhoạch toán ngoại bảng 8.320 7.250 7.610 -1.070 -12,86 360 4,97
(Nguồn:Số liệu Phòng quản lí rủi ro Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chính sách quan hệ khách hàng của ngân hàng BIDV- Chi nhánh Quảng Nam
Việc xây dựng và đánh giá chính sách Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại BIDV tập trung vào ba lĩnh vực chính: marketing, bán hàng và dịch vụ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế luôn chú trọng đến chính sách này từ lãnh đạo đến nhân viên, nhằm phục vụ hai đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Mặc dù có những chính sách quản trị quan hệ khác nhau cho từng nhóm khách hàng, nhưng tất cả đều thể hiện sự nhất quán qua các lĩnh vực nêu trên.
Ngân hàng BIDV đã phát triển một chiến lược bán hàng nhằm tạo ra môi trường làm việc hiệu quả nhất cho khách hàng, bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.
* Tạo bầu không khí thoải mái trong quá trình tiếp xúc khách hàng:
Ngân hàng BIDV chú trọng tạo không gian giao dịch thoải mái và lịch sự cho khách hàng, với thiết kế cơ sở vật chất đẹp mắt và sang trọng Để giảm bớt thời gian chờ đợi, ngân hàng cung cấp sách, báo và kẹo ngay tại quầy giao dịch, giúp khách hàng không cảm thấy nhàm chán trong lúc chờ đợi.
Trường Đại học Kinh tế Huế nhấn mạnh tầm quan trọng của văn hóa ứng xử tích cực trong tổ chức, giúp tạo ra môi trường thoải mái cho khách hàng tại ngân hàng Sự khó chịu trong quá trình chờ đợi có thể được giảm thiểu thông qua thái độ thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
∗Phát triển nguồn nhân lực giỏi chuyên môn, hòa nhã với kháchhàng
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ BIDV chú trọng đến việc tuyển chọn và đào tạo nhân lực chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng Thái độ phục vụ tận tình và hòa nhã của nhân viên tại BIDV để lại ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, nhờ vào việc tất cả nhân viên đều được huấn luyện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp.
∗Ứng dụng công nghệ vào hoạt động bán hàng hiệu quả
Trong những năm gần đây, BIDV đã phát triển chiến lược công nghệ thông tin phù hợp với giai đoạn hội nhập, với mục tiêu giảm thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục phục vụ khách hàng Ngân hàng đã triển khai nhiều hệ thống công nghệ hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Contact Center) và Smartbanking, đồng thời tăng cường tính bảo mật và an toàn hệ thống.
Hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng, từ đó xác định khách hàng tiềm năng Đồng thời, Marketing cũng phát triển các chính sách về giá cả, sản phẩm, phân phối và truyền thông để hỗ trợ cho hoạt động bán hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) của công ty.
Hoạt động Marketing diễn ra theo phương châm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngày càng hoàn thiện nhưng vẫn đảm bảo vềchất lượng và hiệu quả
BIDV cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng đối tượng Các gói dịch vụ này được thiết kế linh hoạt, đảm bảo sự hài lòng và hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế kiện của khách hàng, nhằm thu hút khách hàng đến với Ngân hàng nhiều hơn và lựa chọn nhiều sản phẩm hơn.
∗Chiến lược về giá
Giá đối với ngân hàng bao gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và các phí dịch vụ khác, thường được quy định bởi Ngân hàng Trung Ương nhưng có thể linh hoạt trong giới hạn cho phép Lãi suất tiền gửi và cho vay của BIDV không cạnh tranh bằng các ngân hàng khác, tuy nhiên, BIDV tập trung vào việc tăng cường các hình thức khuyến mãi như thẻ cào, tích điểm thưởng và cung cấp dịch vụ với phí thấp hơn, như phí mở tài khoản và phí dịch vụ thanh toán Ngân hàng này cũng thường phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng và sẵn sàng điều chỉnh lãi suất cho những khách hàng giao dịch với số tiền lớn dựa trên mối quan hệ tốt đẹp với họ.
∗Chiến lược về phân phối
BIDV đang mở rộng mạng lưới phân phối để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, hiện có trụ sở tại Chi nhánh Quảng Nam, 122 Phan Chu Trinh, Thành phố Tam Kỳ, cùng với 4 phòng giao dịch và 4 cột ATM tại trung tâm thành phố Các dịch vụ rút tiền và chuyển tiền được cung cấp 24/24 tại các địa điểm như đường Tôn Đức Thắng, Phan Bội Châu, Phan Chu Trinh, Hùng Vương và các khu vực lân cận.
Chiến lược xúc tiến thương mại của các ngân hàng thương mại nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời tạo ấn tượng tích cực về ngân hàng Mục tiêu là cải thiện bộ mặt thương hiệu, nâng cao danh tiếng và uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng Trong năm qua, chi nhánh ngân hàng đã đầu tư một khoản tiền lớn cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi, nhằm giới thiệu và quảng bá thương hiệu đến mọi tầng lớp dân cư thông qua các hình thức thiết thực.
Quảngcáo: Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng BIDV không chú trọng nhiều đến hoạt động quảng cáo do chi phí cao, chủ yếu sử dụng pano quảng cáo tại trụ sở chi nhánh và các điểm giao thông chính Khi có chương trình khuyến mãi lớn hoặc ra mắt sản phẩm, BIDV thường đăng tin trên các phương tiện truyền thông như đài, báo, truyền hình, và website www.bidv.com.vn, đồng thời gửi email đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thân thiết.
BIDV thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng và thu hút khách hàng gửi tiết kiệm Gần đây, ngân hàng đã tổ chức chương trình Tiết kiệm thẻ cào “Tết yêu thương 2019” với tổng giá trị khuyến mại lên đến 3.6 tỷ đồng, cùng với các đợt tặng quà “Tri ân khách hàng” vào các dịp lễ, Tết BIDV cũng chú trọng đến việc gửi tặng thiệp chúc mừng và quà có giá trị cho khách hàng nữ vào ngày 8/3, cũng như hàng ngàn món quà hấp dẫn khác như túi xách, balo, vé xem phim và nón bảo hiểm Đối với khách hàng doanh nghiệp, BIDV cũng tặng hoa và quà vào các dịp kỷ niệm thành lập, sinh nhật giám đốc và kế toán, đồng thời gửi vé mời tham gia các sự kiện lớn để duy trì mối quan hệ tốt đẹp.
Tài trợ, tổ chức sự kiện:
Trong những năm gần đây, Ngân hàng BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Quảng Nam, đã tích cực tham gia tài trợ cho các sự kiện lớn trên toàn quốc, mang lại hiệu ứng tích cực cho khách hàng và xây dựng niềm tin vững chắc BIDV cũng thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng vào các dịp lễ, tết hoặc khi có những đổi mới trong ngân hàng, nhằm thắt chặt mối quan hệ với các khách hàng lớn và nhận được sự hỗ trợ từ phía họ, đặc biệt là từ các doanh nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng BIDV thể hiện trách nhiệm xã hội thông qua việc chia sẻ với cộng đồng, đặc biệt trong bối cảnh an sinh xã hội trở thành ưu tiên hàng đầu của đất nước Từ năm 2009, BIDV đã tổ chức chương trình Quà tết tặng đồng bào nghèo, với tổng giá trị lên tới 12 tỷ đồng vào đầu năm 2018 Hoạt động này không chỉ mang lại niềm vui cho những người có hoàn cảnh khó khăn mà còn tạo ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.
2.5.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Quảng Nam
2.6.1 Phân tích mẫu nghiên cứu:
Để đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Quảng Nam, cần phân tích ba khía cạnh chính: chính sách marketing, chính sách bán hàng và chính sách dịch vụ khách hàng Đề tài dựa trên dữ liệu thu thập từ khảo sát khách hàng, xác định mức độ đồng ý của họ đối với các chính sách này và mức độ trung thành với ngân hàng Đồng thời, nghiên cứu cũng kiểm tra sự khác biệt trong nhận định của khách hàng theo giới tính và giá trị giao dịch Thông tin về thói quen tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng được thu thập nhằm xây dựng hệ thống CRM hiệu quả.
2.6.2Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với hoạt động CRM
2.6.2.1 Thông tin v ề khách hàng cá nhân
Bảng 2.4: thống kê mẫu điều tra
Tiêu chí Số lượng khách hàng
24,2 43,4 17,0 15,4 Biết đến BIDV thông qua
Quảng cáo/tivi/điện thoại Qua website giới thiệu Qua truyền miệng Qua tư vấn trực tiếp
Kênh thông tin khách hàng giao dịch
Gặp trực tiếp nhân viên Email Gọi điện
17,0 1,6 9,3 ( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Giới tính Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Theo kết quả khảo sát từ 182 khách hàng, tỷ lệ nam và nữ gần như tương đương, với 48,4% là nam (88 người) và 51,6% là nữ (94 người) Sự chênh lệch này cho thấy vai trò tài chính trong gia đình thường thuộc về phụ nữ Vì vậy, BIDV cần triển khai các biện pháp nhằm tạo ấn tượng tích cực và phục vụ tốt hơn cho khách hàng, đặc biệt là nữ giới, để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cả hai nhóm khách hàng.
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độtuổi Độtuổi Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Theo bảng số liệu về độ tuổi khách hàng của ngân hàng, nhóm khách hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 18-45, với 68 người tham gia phỏng vấn, chiếm 37,4% Tiếp theo, nhóm trên 60 tuổi chiếm 19,2% với 35 người, trong khi nhóm 46-60 tuổi chỉ chiếm 6,0% Điều này cho thấy độ tuổi 18-45 là nhóm khách hàng chủ chốt, có nhu cầu cao về dịch vụ tài chính Đồng thời, nhóm khách hàng trên 60 tuổi cũng đáng chú ý, chủ yếu là những người đã nghỉ hưu hoặc tích lũy vốn để an hưởng tuổi già Ngân hàng cần chú trọng đến cả hai nhóm khách hàng này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Dựa vào bảng số liệu, có thể thấy rằng phần lớn khách hàng được phỏng vấn có thu nhập hằng tháng từ 5-10 triệu đồng, với 79 người tham gia, chiếm 43,4% Tiếp theo là nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng với 44 người, chiếm 24,2% Nhóm thu nhập từ 10-20 triệu đồng chiếm 17,0%, trong khi các nhóm thu nhập còn lại chiếm tỷ lệ nhỏ hơn.
Mức thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (15,4%), cho thấy đời sống của người dân trong khu vực này ổn định nhưng chưa cao Do đó, ngân hàng nên tiếp tục phát triển hình thức cho vay cá nhân Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng cũng đáng kể, cho thấy ngân hàng cần mở rộng mối quan hệ và cung cấp các dịch vụ khác cho nhóm khách hàng này.
2.6.2.2 Đánh giá củ a khách hàng cá nhân v ề ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng
* Kh ả năng giao dị ch v ớ i BIDVchi nhánh Qu ả ng Nam c ủ a khách hàng
Bảng 2.8: Sốngân hàng mà khách hàng giao dịch cùng lúc
Sốngân hàng Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, việc khách hàng sử dụng nhiều ngân hàng cùng lúc trở nên phổ biến Để BIDV có thể cạnh tranh hiệu quả, cần mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng Đồng thời, BIDV cũng nên tăng cường tuyên truyền và phổ biến thông tin về các sản phẩm dịch vụ của mình, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và lựa chọn.
Bảng 2.9: Khách hàng quan hệgiao dịch với BIDV
Quan hệgiao dịch Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy Đã từng 88 48,4 48,4
Chưa từng 17 9,3 57,5 Đang giao dịch 77 42,3 100,0
Theo kết quả khảo sát, tỷ lệ khách hàng biết đến và giao dịch với BIDV gần như tương đương, trong đó 48,4% đã từng giao dịch và 42,3% hiện đang sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, vẫn còn 9,3% khách hàng chưa từng có quan hệ với BIDV, cho thấy một số vấn đề về nhận thức và nhu cầu dịch vụ Do đó, ngân hàng cần tăng cường tuyên truyền để thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
* Thời gian sửdụng dịch vụBIDV
Bảng 2.10: Thời gian sửdụng dịch vụBIDV
Thời gian sửdụng dịch vụBIDV
Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo bảng số liệu từ SPSS, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV cao nhất là từ 1-3 năm, chiếm 41,2%; tiếp theo là dưới 1 năm (36,3%); từ 3-5 năm (12,1%); và trên 5 năm (10,4%) Đặc biệt, có 66 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV dưới 1 năm và có khả năng không quay lại, cho thấy vấn đề trong quản trị mối quan hệ khách hàng của ngân hàng Ngược lại, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên được xem là khá trung thành, do đó ngân hàng cần duy trì và phát triển mối quan hệ với họ Ngoài ra, ngân hàng cũng nên chú trọng đến nhóm khách hàng từ 1-3 năm để khuyến khích họ trở thành khách hàng trung thành trong tương lai.
* Mức độ thường xuyên giao dịch tại BIDV- chi nhánh Quảng Nam
Bảng 2.11: Mức độgiao dịch tại ngân hàng
Mức độgiao dịch Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Theo bảng số liệu điều tra, tỷ lệ khách hàng thực hiện giao dịch tại BIDV 1 tháng/lần đạt 57,1%, trong khi giao dịch 1-3 tháng/lần chiếm 22% Điều này cho thấy BIDV đang hoạt động hiệu quả và quản lý tốt, nhờ vào việc cung cấp dịch vụ tiện lợi và hỗ trợ khách hàng tối ưu, dẫn đến tần suất giao dịch cao của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế cũng có những trường hợp giao dịch rất ít với BIDV, cụ thểlà từ6-12 tháng/lần thậm chí là trên 12 tháng/lần.
* Kênh thông tin biết đến BIDV- chi nhánh Quảng Nam
Bảng 2.12: Kênh thông tin biết đến ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Nam
Kênh thông tin Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Quảng cáo/ tivi/ điện thoại
Theo kết quả xử lý số liệu từ SPSS, kênh thông tin mà khách hàng biết đến BIDV chủ yếu qua quảng cáo trên tivi và điện thoại, chiếm 35,7% Kênh website giới thiệu đơn giản cũng chiếm tỷ lệ cao gần 35,2% Tiếp theo là kênh truyền miệng từ người tiêu dùng với tỷ lệ 17,0%, và cuối cùng là tư vấn trực tiếp từ nhân viên chỉ chiếm 12,1% Điều này cho thấy BIDV đang phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh thông tin trực tuyến để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả Đồng thời, uy tín của công ty được nâng cao nhờ sự giới thiệu từ người thân và bạn bè, chứng tỏ hiệu quả trong việc quảng bá hình ảnh công ty.
* Kênh thông tin mà khách hàng giao dịch với BIDV - chi nhánh Quảng Nam
Bảng 2.13: Kênh thông tin giao dịch với BIDV Quảng Nam
Kênh thông tin Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Gặp trực tiếp nhân viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo bảng số liệu, phần lớn khách hàng giao dịch với BIDV chủ yếu thông qua việc gặp trực tiếp nhân viên để được tư vấn dịch vụ một cách rõ ràng Mặc dù kênh giao dịch truyền thống này vẫn chiếm ưu thế, BIDV đã phát triển thêm các kênh giao dịch hiện đại như email, website và điện thoại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng hiện đại Việc xây dựng nhiều kênh giao dịch sẽ mang lại lợi ích cho BIDV Tuy nhiên, số liệu cho thấy các kênh giao dịch trực tuyến vẫn chưa được khách hàng sử dụng nhiều, có thể do thói quen giao dịch truyền thống và hiệu quả chưa cao của các kênh thông tin ngân hàng.
Do đó, ngân hàng cũng cần phải cải tiến chất lượng các kênh thông tin đểgiao tiếp với khách hàng nhiều hơn.
* Khoản tiền thường giao dịch với BIDV
Bảng 2.14: Khoản tiền thường giao dịch với BIDV Quảng Nam
Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy
Theo bảng số liệu điều tra, khoản tiền khách hàng thường xuyên giao dịch tại ngân hàng dao động từ 10-100 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 59,3% Nguyên nhân có thể do nhu cầu vay cho kinh doanh nhỏ lẻ, xây dựng nhà ở, hoặc vay tiêu dùng.
