TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng:
Theo PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2014), thẻ là phương thức thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng Thẻ được sử dụng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) và thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS).
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán được phát hành bởi ngân hàng hoặc các tổ chức liên kết, cho phép người dùng thực hiện giao dịch theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận, đồng thời tuân thủ quy định của pháp luật.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, không dùng tiền mặt, được phát triển từ hình thức mua bán chịu hàng hóa và gắn liền với công nghệ ngân hàng Đây là công cụ do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ thực hiện các giao dịch qua hệ thống tự động, hay còn gọi là ATM.
1.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng rất đa dạng và có thể được phân loại từ nhiều góc độ khác nhau Sự phong phú này cho phép người dùng lựa chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu và mục đích sử dụng của mình.
- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ nội địa là loại thẻ chỉ có thể sử dụng trong một quốc gia cụ thể, với giao dịch thực hiện bằng đồng tiền bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này hoạt động tương tự như các thẻ khác nhưng quy trình đơn giản hơn, vì nó được quản lý hoàn toàn bởi một tổ chức hoặc ngân hàng duy nhất, từ việc phát hành đến xử lý thanh toán Sự sử dụng thẻ nội địa bị giới hạn trong phạm vi quốc gia, mang lại sự tiện lợi cho người dùng trong các giao dịch nội địa.
Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán có thể sử dụng không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu Những thẻ này được hỗ trợ và quản lý bởi các tổ chức tài chính lớn như MasterCard, Visa, cũng như các công ty điều hành như Amex, JCB, và Dinner Club Tất cả hoạt động trong một hệ thống đồng bộ, mang đến sự tiện lợi cho người dùng khi giao dịch quốc tế.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước.
Thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ thanh toán, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và hạn mức thấu chi đã thỏa thuận Loại thẻ này liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi, và khi thực hiện giao dịch mua sắm, số tiền sẽ được khấu trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ, đồng thời số tiền sẽ được chuyển ngay vào tài khoản của cửa hàng hoặc khách sạn.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn tín dụng mà ngân hàng cấp Đây là thẻ phổ biến nhất, cho phép chủ thẻ mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ, mà không phải trả lãi nếu hoàn trả đúng hạn số tiền đã sử dụng.
Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà họ đã trả trước cho ngân hàng Có hai loại thẻ trả trước: thẻ trả trước xác định danh tính và thẻ trả trước không xác định danh tính.
- Theo tính chất vật lý của thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ vật lý và thẻ phi vật lý.
Thẻ vật lý là loại thẻ có hình thức hiện hữu, thường được chế tạo từ chất liệu nhựa và trang bị dải từ hoặc chip điện tử để lưu trữ dữ liệu.
Thẻ phi vật lý là loại thẻ không có hình thức vật chất nhưng vẫn lưu trữ thông tin cần thiết, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch qua internet, điện thoại di động hoặc các thiết bị chấp nhận thẻ khác Chủ thẻ có thể yêu cầu in thẻ phi vật lý thành thẻ vật lý khi cần thiết.
Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một phần quan trọng trong ngân hàng hiện đại, phát triển song song với ngân hàng điện tử và thương mại điện tử Dịch vụ này mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn và chủ động trong chi tiêu mà không cần sử dụng tiền mặt Đồng thời, dịch vụ thẻ cũng giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ, tăng thu nhập và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Dịch vụ thẻ bao gồm nhiều loại hình như dịch vụ thanh toán, rút tiền mặt, cấp tín dụng, truy vấn thông tin và các dịch vụ khác.
Dịch vụ thanh toán thẻ là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người tiêu dùng sử dụng thẻ thanh toán tại các máy POS của ngân hàng Các máy này được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ như doanh nghiệp và hộ kinh doanh, mang lại sự tiện lợi và an toàn cho giao dịch.
Chủ thẻ chỉ cần thực hiện thao tác quẹt thẻ để thanh toán nhanh chóng cho mọi hóa đơn mua sắm và dịch vụ Điều này giúp cho nhu cầu chi tiêu hàng ngày trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn, thay vì phải mang theo tiền mặt.
“quẹt” thẻ là đã xử lý xong mọi giao dịch của mình.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh:
Tăng lượng khách hàng bằng cách tối ưu hóa quy trình thanh toán nhanh chóng và tiết kiệm thời gian Điều này mang lại sự thoải mái cho khách khi đến cửa hàng, đồng thời giúp xử lý số giao dịch hàng ngày một cách hiệu quả, tránh tình trạng xếp hàng chờ đợi và sự khó chịu từ khách hàng.
Từ đó gia tăng lƣợng khách hàng trung thành.
Quản lý dòng tiền tập trung giúp doanh nghiệp và hộ kinh doanh thay vì lưu trữ tiền mặt riêng lẻ, có thể gom tất cả thu nhập thành một khoản lớn Việc lưu trữ và kê khai bằng bảng biểu giúp chủ cửa hàng và doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và quản lý dòng tiền hiệu quả hơn.
Hạn chế rủi ro tiền mặt là một yếu tố quan trọng trong quản lý tài chính Việc sử dụng bảng biểu trên máy tính để quản lý toàn bộ thu chi giúp chủ cửa hàng và doanh nghiệp an tâm hơn, đồng thời giảm thiểu nguy cơ mất cắp, trộm cắp và cướp.
Doanh nghiệp và hộ kinh doanh nên linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng bằng cách chấp nhận cả giao dịch tiền mặt và thẻ Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng.
- Đối với khách hàng cá nhân: Dịch vụ thanh toán thẻ cũng đem đến những lợi ích vô cùng thiết thực cho khách hàng:
Dịch vụ thanh toán thẻ mang lại sự tiện lợi với khả năng chấp nhận tất cả các loại thẻ, từ thẻ nội địa đến thẻ quốc tế Chỉ cần một lần quẹt, mọi giao dịch sẽ được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
Thẻ thanh toán mang lại sự an toàn cho người sử dụng, giúp hạn chế rủi ro mất cắp, trộm và cướp Thay vì phải mang theo nhiều tiền mặt, chủ thẻ chỉ cần một chiếc thẻ nhỏ gọn để chi tiêu, từ đó giảm thiểu nguy cơ gặp phải các tình huống không mong muốn.
+ Quản lý việc chi tiêu cá nhân dễ dàng hơn: Chủ thẻ có thể in sao kê để theo dõi và lên kế hoạch chi tiêu thuận tiện hơn.
1.1.2.2 Dịch vụ rút tiền mặt
Dịch vụ rút tiền mặt cho phép chủ thẻ rút tiền từ tài khoản thanh toán tại các máy ATM, giúp tiết kiệm thời gian so với việc đến quầy giao dịch ngân hàng Giờ đây, chủ thẻ chỉ cần thực hiện các bước đơn giản như đút thẻ, nhập mã PIN và số tiền cần rút để nhận tiền mặt Tiện ích này cho phép giao dịch tự động, giúp chủ thẻ rút tiền bất kỳ lúc nào, kể cả ngoài giờ làm việc và trong các ngày nghỉ lễ.
Chủ thẻ tín dụng có thể rút tiền mặt tại ATM hoặc máy POS thay vì sử dụng thẻ ghi nợ hay thẻ ATM Hình thức này cho phép người dùng ứng tiền mặt từ thẻ tín dụng, và số tiền rút sẽ được tính vào dư nợ tín dụng, không phải là giao dịch từ tài khoản tiết kiệm hay tài khoản thanh toán.
1.1.2.3 Dịch vụ cấp tín dụng
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch trong giới hạn tín dụng đã được cấp bởi tổ chức phát hành Nói cách khác, thẻ tín dụng giúp chủ thẻ mua sắm trước và thanh toán cho ngân hàng sau đó.
Chủ thẻ tín dụng có thể sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch mua sắm trực tuyến, thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn chấp nhận thẻ tín dụng Ngoài ra, họ cũng có thể rút tiền mặt từ máy ATM và hoàn trả số tiền này trong khoảng thời gian quy định.
Chủ thẻ có thể chi tiêu trong hạn mức tín dụng đã được ngân hàng phê duyệt và cần thanh toán toàn bộ số tiền đã chi tiêu đúng hạn cho ngân hàng.
Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
1.1.3.1 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng
- Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng không chỉ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông mà còn tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển Hình thức thanh toán này đơn giản, nhanh chóng và an toàn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ hỗ trợ Việt Nam hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế toàn cầu.
- Đối với toàn xã hội
Thẻ ngân hàng là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp
Việc chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ kích cầu nền kinh tế xã hội mà còn thu hút khách du lịch và nhà đầu tư, cải thiện môi trường thương mại và thanh toán văn minh Điều này nâng cao nhận thức của người dân về ứng dụng công nghệ thông tin trong đời sống Hơn nữa, thanh toán thẻ còn giúp quốc gia hội nhập vào cộng đồng quốc tế và tăng cường an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
1.1.3.2 Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng mang lại sự tiện lợi cho người dùng, cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa và dịch vụ, rút tiền mặt, cũng như tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhận thẻ, máy ATM và ngân hàng cả trong và ngoài nước Đặc biệt, với thẻ tín dụng, người dùng có thể chi tiêu trước và trả tiền sau, đồng thời có thể thực hiện giao dịch mua sắm trực tuyến ngay tại nhà.
Thẻ thanh toán công nghệ cao đảm bảo an toàn tuyệt đối cho chủ thẻ nhờ vào mã số cá nhân bảo mật Các giao dịch tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản, giúp giảm thiểu rủi ro mất mát và trộm cắp.
Sử dụng thẻ tín dụng mang lại sự linh hoạt cho khách hàng, cho phép họ điều chỉnh chi tiêu hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất.
- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
Tăng doanh số bán hàng do thu hút đƣợc nhiều khách hàng và hầu hết các khách hàng có mức chi tiêu cao.
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ mang lại cho khách hàng phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời thể hiện tính chuyên nghiệp của cơ sở kinh doanh Việc này không chỉ tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn thu hút những khách hàng có thu nhập và chi tiêu cao, đặc biệt là những người sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ giúp đơn vị tiết kiệm chi phí và dễ dàng quản lý tài chính Việc này giảm thiểu các khoản chi phí liên quan đến tiền mặt như kiểm đếm, bảo quản và nộp tiền vào ngân hàng Chỉ với vài thao tác đơn giản, đơn vị có thể thu tiền mà không cần lo lắng về tiền thừa và tự động nộp vào tài khoản ngân hàng Nhờ đó, thời gian được tiết kiệm và chi phí nhân công cũng giảm đáng kể.
An toàn: Tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cướp tiền mặt hay séc tại đơn bị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Tăng vòng quay vốn là khi dữ liệu giao dịch thanh toán được truyền tới ngân hàng thương mại, giá trị giao dịch sẽ ngay lập tức được ghi Có vào tài khoản tiền gửi của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ Số tiền này có thể sử dụng ngay cho các mục đích kinh doanh khác, nhanh chóng hơn so với việc sử dụng séc do không mất thời gian chuyển đổi Bên cạnh đó, khi khách hàng sử dụng thẻ, họ thanh toán ngay mà không cần mua chịu, giúp cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhận được tiền ngay lập tức.
Mặc dù các đơn vị cung cấp dịch vụ phải trả tỷ lệ chiết khấu cho ngân hàng trong mỗi giao dịch, hình thức thanh toán này mang lại nhiều lợi ích Nó không chỉ mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng mà còn đảm bảo an toàn Nhờ đó, các đơn vị này có thể thu hút lượng khách hàng lớn, tăng số lượng giao dịch, giảm chi phí quản lý tiền mặt và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng phát hành thẻ không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, từ đó nâng cao uy tín và danh tiếng của mình Việc phát hành và thanh toán thẻ giúp ngân hàng tăng nguồn vốn ngắn hạn thông qua phí và lãi từ dịch vụ này Đồng thời, ngân hàng thanh toán thẻ cũng gia tăng doanh thu và lợi nhuận nhờ vào hoạt động thu phí chiết khấu, góp phần nâng cao vị thế trong nền kinh tế Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng vẫn tồn tại một số hạn chế cần được lưu ý.
Sự gia tăng của "giao dịch mua hàng khống" trong bối cảnh tăng trưởng kinh tế đang trở thành vấn đề nghiêm trọng Hành vi này, như quẹt thẻ tín dụng tại điểm bán hàng mà không có hàng hóa tương ứng, nhằm trục lợi từ các chương trình ưu đãi của ngân hàng, được coi là gian lận thương mại điện tử Vi phạm này không chỉ đi ngược lại các quy định của Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính mà còn gây ra nhiều khó khăn cho các ngân hàng trong việc phát hành thẻ tín dụng.
Nếu khách hàng mất thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, sẽ gặp nhiều rủi ro vì kẻ gian có thể lợi dụng thẻ này để thực hiện giao dịch bất hợp pháp và đánh cắp tiền của chủ thẻ.
Thời gian gần đây, nhiều chủ thẻ đã bị lừa đảo khi sử dụng dịch vụ không đúng cách, dẫn đến việc cung cấp thông tin thẻ cho các trang giả mạo Hành vi này đã tạo điều kiện cho kẻ gian chiếm đoạt tiền trong thẻ và tài khoản của khách hàng.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Theo Fred David (2010), phát triển sản phẩm và dịch vụ là một chiến lược quan trọng để gia tăng doanh thu Bản chất của phát triển dịch vụ nằm ở việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có nhằm tìm kiếm sự tăng trưởng doanh số.
Phát triển dịch vụ thẻ là quá trình mà các ngân hàng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này bao gồm việc kiểm soát rủi ro và cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng doanh thu và thu nhập từ dịch vụ thẻ, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn Các nội dung chính trong phát triển dịch vụ thẻ bao gồm việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, mở rộng các loại thẻ và dịch vụ đi kèm.
- Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc mở rộng cả thị trường hiện tại và thị trường mới Điều này giúp tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch và thu nhập, đồng thời thu hút thêm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ thông qua các chiến lược Marketing hiệu quả.
Để mở rộng đối tượng khách hàng, cần chú trọng đến các yếu tố như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập Bên cạnh đó, phạm vi phục vụ cũng nên mở rộng ra không chỉ giới hạn ở các đô thị mà còn đến các quận, huyện ven đô thị Hiện tại, nhiều ngân hàng thương mại chỉ tập trung vào khách hàng là cán bộ, nhân viên tại các doanh nghiệp có lương trả qua tài khoản thẻ, do đó, trong thời gian tới, cần mở rộng đối tượng phục vụ đến cả những khách hàng cá nhân khác.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ, bao gồm công nghệ, bảo mật, tiện ích và chất lượng phục vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận Ngân hàng cần giữ chân khách hàng cũ, nâng cao uy tín và thu hút khách hàng mới bằng cách ứng dụng công nghệ tiên tiến và đầu tư cơ sở vật chất để cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác và an toàn Trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt sau dịch Covid, khách hàng có xu hướng tìm kiếm giải pháp thanh toán tối ưu như thanh toán trực tuyến qua thẻ, giúp giao dịch nhanh chóng và tiện lợi hơn Do đó, các ngân hàng thương mại cần chú trọng phát triển dịch vụ trực tuyến để nâng cao tiện ích và trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm các tổn thất vật chất và phi vật chất liên quan đến lĩnh vực này Để đối phó hiệu quả với những rủi ro này, các ngân hàng kinh doanh thẻ cần nâng cao nhận thức và triển khai các giải pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro, đồng thời khắc phục các tổn thất khi sự cố xảy ra.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
- Số lƣợng thẻ phát hành:
Chỉ tiêu này thể hiện tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ do ngân hàng thương mại phát hành trong một khoảng thời gian xác định, thường được tính trong vòng một năm của chu kỳ khảo sát.
Tốc độ tăng số lƣợng thẻ phát hành đƣợc tính nhƣ sau:
Số lƣợng thẻ phát hành năm (t) –
Tốc độ tăng số lƣợng Số lƣợng thẻ phát hành năm (t-1) thẻ phát hành năm (t) = Số lƣợng thẻ phát hành năm (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng hoặc suy giảm số lượng thẻ được phát hành qua các năm Nếu chỉ tiêu có giá trị dương, điều này cho thấy tốc độ phát hành thẻ đang tăng, ngược lại, nếu âm, số lượng thẻ giảm Chỉ tiêu càng cao chứng tỏ nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng lớn.
- Doanh số sử dụng thẻ:
Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ đƣợc tính nhƣ sau:
Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ năm (t)
Doanh số sử dụng thẻ năm (t) –
Doanh số sử dụng thẻ năm (t-1)
=x 100% Doanh số sử dụng thẻ năm (t-1)
Chỉ tiêu này được sử dụng để đánh giá sự tăng trưởng doanh số chi tiêu qua thẻ hàng năm của khách hàng Một chỉ tiêu cao cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh ổn định và hiệu quả, trong khi chỉ tiêu âm chứng tỏ hoạt động dịch vụ không đạt yêu cầu.
Tốc độ tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đƣợc tính nhƣ sau:
Tốc độ tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t)
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t) – Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t-1)
=x 100% Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong năm (t) so với năm (t-1) Nếu chỉ tiêu này dương, điều đó cho thấy số lượng khách hàng năm (t) cao hơn năm (t-1), chứng minh ngân hàng đã thành công trong việc thu hút thêm khách hàng cho dịch vụ thẻ Qua đó, ngân hàng có thể đánh giá hiệu quả trong việc mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ thẻ:
Mục tiêu chính của các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ thẻ là tạo ra lợi nhuận, bên cạnh các dịch vụ phúc lợi Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô mà còn gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ đƣợc tính nhƣ sau:
Tỷ trọng thu từ phí Thu từ phí thường niên thẻ năm (t) thường niên thẻ năm (t)= Tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ năm (t)
Tỷ trọng thu từ phí Thu từ phí thanh toán thẻ và phí khác thanh toán thẻ và phí năm (t)
= x 100% khác năm (t) Tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ năm (t)
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, cho thấy cấu phần thu nhập từ dịch vụ thẻ Khi tỷ trọng thu từ phí thường niên thẻ tăng, tỷ trọng thu từ phí thanh toán thẻ và các loại phí khác sẽ giảm, và ngược lại.
Từ đó, các NHTM đƣa ra các chính sách nhằm thúc đẩy, gia tăng thu nhập cho ĐVKD.
Khi các ngân hàng đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ, họ cần tổng hợp các tiêu chí như số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng và doanh số sử dụng thẻ Sự gia tăng trong những yếu tố này thường dẫn đến tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ Ngược lại, nếu thu nhập từ dịch vụ thẻ giảm, ngân hàng cần xem xét lại tính phù hợp của các hoạt động và chiến dịch marketing hiện tại để có hướng xử lý thích hợp.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Người cung cấp dịch vụ không thể tự đánh giá chất lượng dịch vụ của mình, mà chủ thẻ mới là người quyết định xem dịch vụ thẻ có đáp ứng nhu cầu của họ hay không Họ sẽ đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa và dịch vụ Ngoài ra, quy trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ, cơ sở vật chất, không gian giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Chỉ tiêu này đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, với sự gia tăng mức độ hài lòng của chủ thẻ cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ thẻ.
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng và cần thiết để giữ chân khách hàng, đồng thời xây dựng một hệ thống khách hàng trung thành hiệu quả.
Và việc làm khách hàng hài l ng đơn giản chính là ngân hàng tạo đƣợc điểm cộng ” tích cực” trong tâm trí và cảm nhận khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng
- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại, mang lại tính tiêu chuẩn hóa cao và quy trình vận hành thống nhất Để đảm bảo quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra an toàn và hiệu quả, ngân hàng cần có đội ngũ nhân lực có năng lực và trình độ Ngân hàng nào chú trọng đầu tư vào đào tạo nhân lực và thu hút nhân tài sẽ có lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
- Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đại gắn liền với sự phát triển công nghệ, yêu cầu sử dụng công nghệ tiên tiến trong từng khâu từ sản xuất thẻ đến lắp đặt thiết bị thanh toán như máy ATM và máy đọc thẻ POS Ngân hàng nào cung cấp sản phẩm thẻ an toàn, tiện ích sẽ thu hút được sự tin tưởng và ưa chuộng từ khách hàng Để đầu tư vào công nghệ hiện đại, ngân hàng cần có nguồn tài chính lớn, điều này giúp họ cạnh tranh hiệu quả trong môi trường công nghệ phát triển nhanh chóng hiện nay.
- Định hướng phát triển của ngân hàng
Trong thập kỷ qua, hệ thống ngân hàng đã trải qua những biến đổi mạnh mẽ do cuộc khủng hoảng tài chính 2007 - 2008, buộc các ngân hàng phải tái đánh giá mô hình kinh doanh và quản trị rủi ro để đảm bảo tính an toàn và bền vững Sự phát triển của công nghệ, như dữ liệu lớn và trí thông minh nhân tạo, đã thúc đẩy sự ra đời của nhiều mô hình ngân hàng mới như ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Điều này yêu cầu các ngân hàng phải điều chỉnh mô hình kinh doanh, xác định nhóm khách hàng mục tiêu và thiết kế hệ thống kênh bán hàng phù hợp Định hướng phát triển cũng là yếu tố quan trọng trong việc mở rộng dịch vụ thẻ, với mỗi ngân hàng có những mục tiêu khác nhau dựa trên thế mạnh riêng Để thành công, ngân hàng cần xây dựng chiến lược dài hạn dựa trên khảo sát khách hàng và phân tích môi trường cạnh tranh.
1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng
Thói quen tiêu dùng của người dân đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường thẻ ngân hàng Sự phát triển này chỉ xảy ra khi người tiêu dùng nhận thấy lợi ích vượt trội của việc sử dụng thẻ so với tiền mặt Trình độ dân trí cũng là yếu tố quyết định, vì thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại và cần có sự hiểu biết từ công chúng để phát huy hiệu quả Khi dân trí cao, khả năng áp dụng công nghệ mới sẽ tốt hơn, bao gồm việc nắm vững kiến thức về ngân hàng và nhận thức về tiện ích của thẻ Ngoài ra, thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng; thu nhập cao thúc đẩy nhu cầu mua sắm và tạo điều kiện cho việc sử dụng các phương thức thanh toán an toàn, nhanh chóng và tiện lợi như thẻ ngân hàng.
Sự phát triển của nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng, khi thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao Công nghệ thông tin và truyền thông phát triển giúp người dân có nhiều cơ hội tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Hơn nữa, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút doanh nghiệp nước ngoài và tổ chức thẻ quốc tế đầu tư, không chỉ về tài chính mà còn về công nghệ và nhân lực, từ đó tạo điều kiện cho thị trường thẻ phát triển nhanh chóng.
Môi trường cạnh tranh là yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ nhằm thu hút khách hàng mà còn yêu cầu họ phải liên tục nghiên cứu và đổi mới công nghệ, sản phẩm để cung cấp thẻ chất lượng tốt nhất và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Điều này giúp xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời nâng cao công tác chăm sóc khách hàng Sự cạnh tranh này tạo nên sự sôi động cho thị trường thẻ.
Công nghệ thông tin đã mang đến nhiều tiện ích cho thẻ ngân hàng, biến chúng từ những tấm nhựa bình thường thành công cụ thanh toán tiện lợi nhờ vào các băng từ và chip điện tử chứa thông tin cần thiết Việc sử dụng thẻ trở nên dễ dàng hơn khi được kết nối với máy đọc tại các điểm chấp nhận thẻ, máy ATM và hệ thống máy tính với các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ Sự phát triển của công nghệ không chỉ gia tăng tiện ích của thẻ mà còn nâng cao tính bảo mật, thu hút ngày càng nhiều người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường pháp lý của từng quốc gia Môi trường pháp lý không chỉ bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ mà còn có thể cản trở sự phát triển của dịch vụ này nếu thiếu sự đồng nhất trong các quy định Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ giúp các ngân hàng chủ động hơn khi tham gia thị trường thẻ và xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả Điều này sẽ góp phần củng cố nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại nước ngoài
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Citibank
Citibank, một trong những ngân hàng quốc tế lâu đời và lớn nhất thuộc tập đoàn Citigroup, đã xây dựng kế hoạch phát triển đa dạng và cung cấp sản phẩm chất lượng, thu hút một lượng khách hàng đông đảo Nhờ đó, Citibank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu, đồng thời là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển nghiệp vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công này.
Citibank cung cấp một loạt dịch vụ tài chính cho khách hàng, bao gồm thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng trực tuyến, tín dụng linh hoạt, tiết kiệm, tài khoản tiền gửi, đầu tư và quỹ quản lý Đặc biệt, trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank đã phát triển các loại thẻ liên kết với nhiều ngành công nghiệp như hàng không và bất động sản, chẳng hạn như thẻ tín dụng Mortgage Minister cho phép khách hàng trả trước tiền thuê nhà lên đến 15 năm, hay thẻ The Football Card với chương trình thưởng bóng đá hấp dẫn.
Citibank nổi bật với những phương thức tiếp cận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp độc đáo, khác biệt so với các đối thủ Sản phẩm của Citibank được phát triển dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, mang đến sự sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với từng đối tượng.
Citibank đã mở rộng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến như Citimobile, Citibank Online và dịch vụ SMS Citi Alert, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch Sự cải tiến này giúp Citibank cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần đầu tư vốn lớn.
Citibank cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên Bộ phận quản lý luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó xây dựng uy tín vững chắc cho Citibank trong lòng khách hàng.
Citibank cũng triển khai các chương trình quảng cáo và tài trợ nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu và xây dựng sự nhận diện cho mình.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Bank of America
Ngân hàng Bank of America (BAC) là ngân hàng lớn thứ hai tại Mỹ, với tổng tài sản đạt 2,819.63 tỷ USD vào cuối năm 2020 BAC cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho hơn 80% dân số Mỹ và phục vụ khách hàng tại hơn 150 quốc gia.
BAC phục vụ 57 triệu khách hàng tiêu dùng và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua hơn 5900 điểm giao dịch và 18000 ATM Để thu hút 80% khách hàng cá nhân, BAC đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường tiện ích cho dịch vụ bán lẻ, tập trung vào thẻ tín dụng với lãi suất thấp và nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Đội ngũ nhân viên của BAC có chuyên môn cao, nhiệt tình và trung thực, giúp khách hàng chọn lựa dịch vụ phù hợp BAC cũng phát triển mạng lưới tại Mỹ, mở văn phòng đại diện ở nhiều quốc gia và thiết lập các kênh ngân hàng tự động, đồng thời tăng cường quảng cáo qua các phương tiện truyền thông và chương trình giải trí.
1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Malayan Banking Berhad Malayan banking Berhad (May Bank) là tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất Malaysia thuộc nhóm ngân hàng hàng đầu tại khu vực châu Á cũng nhƣ Đông Nam Á với 856.9 tỷ Ringgit Malaysia tương ứng với 203,88 tỷ USD tổng tài sản đến31/12/2020 Với hơn 2.400 chi nhánh, văn ph ng ở 20 quốc gia trên thế giới, 2.500ATM trên toàn Malaysia, sử dụng trên 45.000 nhân viên, May Bank cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính của một ngân hàng tƣ nhân.May Bank chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ để tập trung đẩy mạnh ngân hàng điện tử, phát triển vƣợt trội các loại thẻ thanh toán Sự phát triển mạnh mẽ củaMay Bank và các NHTM Malaysia luôn có sự ủng hộ và tạo điều kiện rất lớn từ chính phủ Malaysia Từ rất sớm (những năm 80), Malaysia đã xác định cần đẩy mạnh thương mại điện tử nên từng bước đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng đẳng cấp quốc tế, thành lập các tiểu ban đặc nhiệm ( có sự tham gia của Bộ Năng lượng, Bưu điện, Viễn Thông….) thực hiện xây dựng hệ thống luật đáp ứng các yêu cầu của thương mại điện tử (luật chứ k điện tử, luật tội phạm máy tính, luật bản quyền v.v…).
Malaysia hỗ trợ các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách miễn thuế cho thiết bị và công nghệ phục vụ "kinh tế số hóa", bảo vệ sở hữu trí tuệ trong thương mại điện tử và không kiểm duyệt internet Khảo sát thị trường thẻ May Bank cho thấy môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ phát triển tương đối đầy đủ, giúp các bên liên quan hoạt động chủ động và an toàn.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trong nước
1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam, bắt đầu triển khai từ năm 1990 thông qua hợp tác với ngân hàng Pháp BFCE để phát hành thẻ Visa Đến nay, Vietcombank đã phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế từ nhiều thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express, JCB và Diner Club, trong đó có hợp đồng độc quyền với Amex Với 15 sản phẩm thẻ chính, Vietcombank cung cấp nhiều tính năng và tiện ích đa dạng, khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để nâng cao dịch vụ thẻ, bao gồm hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại và ATM EDC Mặc dù số lượng ATM của Vietcombank ít hơn so với Agribank, nhưng do mạng lưới chi nhánh hạn chế, chủ yếu tập trung tại các tỉnh và thành phố lớn, nên ATM của Vietcombank chủ yếu được đặt tại những khu vực đông khách như thành phố lớn và khu du lịch.
Vietcombank đã mở rộng các phương thức quảng cáo và tạo dựng hình ảnh thương hiệu thống nhất trên toàn quốc Ngân hàng này cũng tổ chức nhiều chương trình ưu đãi cho người dùng thẻ, tài trợ cho các chương trình giải trí trên truyền hình, và đặc biệt tham gia đóng góp vào quỹ học bổng cho sinh viên đại học.
Vietcombank tập trung vào phát triển dịch vụ thẻ, nhằm xây dựng nền tảng khách hàng cá nhân vững mạnh và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ nghiệp vụ khác.
1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank
Năm 1997, Vietinbank đã tham gia vào thị trường thẻ với tư cách là đại l thanh toán thẻ Visa và Mastercard thông qua ngân hàng UOB TP.HCM.
Năm 1999, Vietinbank đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và trở thành ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng.
Vào năm 2001, Vietinbank đã trở thành ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc ra mắt hệ thống ATM hiện đại và quy mô lớn nhất, sau nhiều nỗ lực nghiên cứu thị trường và đầu tư vào công nghệ tiên tiến.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Quế Đô, được thành lập vào năm 1992, hoạt động theo Giấy phép số 00018 NH-GP do Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 06 tháng 06 năm 1992, cùng với giấy phép thành lập số 308 GP-UB do UBND TP.HCM cấp ngày 26 tháng 06 năm 1992.
Sau 10 năm hoạt động không hiệu quả, đến cuối năm 2002, Ngân hàng Quế Đô đối mặt với tình trạng tài chính thua lỗ trên 20 tỷ đồng mà không có nguồn bù đắp Bộ máy quản trị suy sụp, khách hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, và nợ quá hạn cũng trên 20 tỷ đồng mà không thể thu hồi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã duy trì chế độ thanh tra, giám sát thường xuyên, quy định hạn mức huy động chỉ 160 tỷ đồng, dẫn đến hoạt động kinh doanh nghèo nàn, thiếu hệ thống quy trình và quy chế hoạt động, cùng với đội ngũ nhân sự yếu về chuyên môn.
Nhận thức được những khó khăn khi tiếp nhận Ngân hàng, các cổ đông mới đã tin tưởng giao phó Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc thực hiện các biện pháp cải cách toàn diện nhằm giải quyết mâu thuẫn nội tại và kiện toàn bộ máy tổ chức Nhờ những nỗ lực này, vào ngày 08/04/2003, Ngân hàng Quế Đô chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), và thương hiệu này đã dần chiếm được lòng tin của cá nhân và doanh nghiệp trên toàn quốc.
Ngày 26 12 2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 283 GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài G n (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài G n (SCB), Ngân hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), được hình thành từ sự hợp nhất của TMCP Đệ Nhất (Ficombank) và Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank), chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2012, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng SCB đã kế thừa những thế mạnh của các ngân hàng trước đó và hiện đã vươn lên vị thế Top 5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, với tổng tài sản đạt 671.694 tỷ đồng và vốn điều lệ hơn 20.020 tỷ đồng tính đến 30/06/2021 Mạng lưới của SCB hiện có 239 điểm giao dịch trải rộng khắp 28 tỉnh thành, phục vụ các vùng kinh tế trọng điểm, cùng đội ngũ nhân sự hơn 6.700 người Ngân hàng TMCP Sài Gòn cũng đã chính thức khai trương hoạt động SCB Ba Đình.
14 Nguyễn Biểu, Phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội vào ngày 22/07/2006.
SCB Ba Đình là chi nhánh đa năng thuộc Vùng Thăng Long của Ngân hàng TMCP Sài Gòn, hoạt động với con dấu riêng và thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng TMCP Chi nhánh tập trung vào việc huy động vốn mạnh mẽ để đầu tư tín dụng, kết hợp với dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa dạng hóa sản phẩm Nhờ đó, số lượng khách hàng giao dịch tại SCB Ba Đình ngày càng gia tăng.
SCB Ba Đình sở hữu tiềm lực tài chính vững mạnh, tốc độ tăng trưởng nhanh và công nghệ hiện đại, cùng với danh mục sản phẩm đa dạng và chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao Ngân hàng hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ - đa năng - hiện đại hàng đầu tại Việt Nam với chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm” SCB cam kết đồng hành và trở thành người bạn đáng tin cậy, góp phần mang đến thành công cho khách hàng Sự ủng hộ của quý khách chính là động lực lớn cho sự phát triển bền vững của SCB.
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, SCB Ba Đình phân chia ph ng ban hoạt động theo hai phân khúc khách hàng: khách hàng cao cấp (Khách hàng Premier) và khách hàng thông thường (Khách hàng Mass) Hai ph ng ban hoạt động độc lập, mỗi ph ng đều thực hiện các giao dịch, hoạt động theo định hướng chung của chi nhánh và cùng phục vụ cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp theo hai phân khúc khách hàng Ph ng Dịch vụ Khách hàng cao cấp thực hiện giao dịch cho đối tƣợng khách hàng cá nhân Premier và khách hàng doanh nghiệp Premier Ph ng Dịch vụ Khách hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân thông thường và khách hàng doanh nghiệp thông thường.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hiện nay của SCB Ba Đình bao gồm nhƣ sau:
Phòng Dịch vụ Khách hàng
Hình 2.1 C cấu tổ chức của SCB Ba Đình
Cơ cấu bộ máy tổ chức Ph ng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp:
Giám đốc Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp
Kiểm soát viên giao dịch
Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Cao cấp
Giao dịch viên Chuyên viên Quan hệ
Hình 2.2 C cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng cao cấp
Cơ cấu bộ máy tổ chức Ph ng Dịch vụ Khách hàng
Giám đốc Phòng Dịch vụ
Kiểm soát viên giao dịch
Chuyên viên Tƣ vấn Dịch vụ Tài chính
Nhân viên Tƣ vấn Dịch vụ Tài chính
Hình 2.3 C cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng
2.1.2.2 Chức năng các ph ng ban:
- Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp:
Dịch vụ Khách hàng Cao cấp tập trung vào việc quản lý giao dịch với khách hàng thuộc phân khúc Premier, bao gồm tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối, và các dịch vụ tài chính khác Đơn vị này cũng xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách hàng cá nhân, triển khai bán các sản phẩm như thẻ tín dụng quốc tế, bảo hiểm nhân thọ và đầu tư, đồng thời báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình khai thác khách hàng theo chỉ đạo của Giám đốc Chi nhánh.
Bên cạnh đó, việc quản l và triển khai công tác chăm sóc khách hàng cá nhân thuộc phân khúc Premier đƣợc triển khai nhƣ sau:
+ Lập kế hoạch bán hàng hằng ngày, thiết lập cuộc hẹn và tƣ vấn các SPDV đến Khách hàng.
Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng, bao gồm việc tư vấn và hướng dẫn họ tham gia các chương trình ưu đãi cũng như sử dụng dịch vụ chăm sóc theo chính sách chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn.
Chúng tôi thực hiện bán chéo các sản phẩm và dịch vụ, đồng thời dự báo và tư vấn các giải pháp tài chính toàn diện, nhằm đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng.
Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp thực hiện các hoạt động phát triển nguồn khách hàng mới tiềm năng thông qua việc lập kế hoạch bán hàng và khai thác khách hàng theo định hướng phát triển của SCB Đồng thời, phòng cũng triển khai các hoạt động bán hàng như bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, và tổ chức các chương trình bán hàng cũng như ngày hội bán hàng tại Đơn vị để tiếp cận nguồn khách hàng mới hiệu quả.
Dịch vụ Khách hàng Cao cấp không chỉ tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng Premier mà còn phản hồi và chuyển tiếp đến các bộ phận liên quan để hỗ trợ giải quyết hiệu quả.
- Phòng Dịch vụ Khách hàng:
Dịch vụ Khách hàng đảm nhận các giao dịch liên quan đến tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối, thu đổi ngoại tệ và hồ sơ vay cho khách hàng thuộc phân khúc Khách hàng Mass.
Phòng Dịch vụ Khách hàng không chỉ tập trung vào giao dịch với khách hàng mà còn phải hoàn thành các chỉ tiêu quan trọng trong lĩnh vực Dịch vụ Khách hàng như Huy động, Thẻ tín dụng, Thẻ Thanh toán Quốc tế, Bảo hiểm, và Trái phiếu, theo định hướng của Ngân hàng Đồng thời, phòng cũng có trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh của mảng Dịch vụ Khách hàng, tình hình khai thác khách hàng và các báo cáo khác theo yêu cầu của Giám đốc Chi nhánh Công tác chăm sóc khách hàng Mass được thực hiện một cách hiệu quả và đồng bộ.
+ Lập kế hoạch bán hàng hằng ngày, thiết lập cuộc hẹn và giới thiệu các SPDV đến các khách hàng hiện hữu đang quản lý.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH
2.2.1 Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian qua
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã nổi bật với khả năng ứng phó hiệu quả trước đại dịch Covid-19, điều này đã tạo ra cơ hội cho nhiều ngành nghề phát triển, đặc biệt là ngân hàng, hàng tiêu dùng, thực phẩm và vận tải logistics nhờ vào xu hướng dịch chuyển chuỗi cung ứng.
Năm 2021, dịch Covid-19 bùng phát lần thứ 4 đã gây ra tác động nghiêm trọng đến nền kinh tế Việt Nam, với mức giảm 6,2% của GDP trong Quý 3 so với quý trước, đánh dấu mức giảm sâu nhất từ khi Việt Nam bắt đầu tính và công bố GDP theo quý Tình hình kinh tế tiếp tục gặp khó khăn khi bước vào đầu Quý IV.
Năm 2021, Việt Nam chuyển từ chiến dịch "zero Covid-19" sang "sống chung với Covid-19", dẫn đến việc các tỉnh, thành phố dần nới lỏng giãn cách xã hội, mở cửa nền kinh tế và kỳ vọng phục hồi cùng với sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã triển khai nhiều chính sách nhằm thúc đẩy và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SCB.
Theo số liệu vừa công bố Tại Hội nghị tổng kết hoạt động nhiệm kỳ 2018 –
Theo báo cáo của Chi hội thẻ – Hiệp hội ngân hàng Việt Nam vào ngày 26 tháng 11 năm 2021, thị trường thẻ giai đoạn 2018 – 2021 đã có sự tăng trưởng tích cực trên bốn phương diện: phát hành thẻ, sử dụng thẻ, thanh toán thẻ và phát triển mạng lưới Tại Việt Nam, thị trường thẻ chứng kiến sự cạnh tranh giữa thẻ nội địa, chủ yếu phục vụ giao dịch thanh toán trong nước, và thẻ quốc tế, với phạm vi giao dịch rộng hơn cả trong và ngoài nước.
Nhờ vào nỗ lực mạnh mẽ trong việc thực hiện chủ trương của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và số lượng thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ của SCB, đã liên tục gia tăng.
Sự gia tăng đáng kể của thẻ ghi nợ phản ánh xu hướng thanh toán của người tiêu dùng, đồng thời thể hiện những nỗ lực của các tổ chức phát hành thẻ trong việc phát triển thị trường.
Sự phát triển nhanh chóng của các ngân hàng tại địa bàn đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình Các ngân hàng thường xuyên áp dụng chính sách ưu đãi như miễn phí thường niên trọn đời cho chủ thẻ và chương trình tặng tiền khi mở thẻ hoặc khi chi tiêu Kết quả là, thị phần dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình đã bị chia sẻ đáng kể.
2.2.2 Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình
2.2.2.1 Sơ lƣợc về sản phẩm dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình
Trong thời gian gần đây, SCB Ba Đình đã cung cấp đa dạng loại thẻ cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau.
Sản phẩm thẻ SCB đã không ngừng đổi mới và đa dạng hóa, tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường Hiện tại, SCB cung cấp nhiều loại sản phẩm thẻ khác nhau.
Bảng 2.4: Danh mục các loại th ghi nợ
Th hoàn tiền Th ưu đãi phí
Th SCB Th SCB phẩm Mastercard Mastercard
Standard Begreat Th S-Digital Th SCB Beyou
Hoàn tiền lên đến 3% khi sử dụng thẻ cho các giao dịch tại các lĩnh vực như thời trang, ẩm thực, giáo dục, và sức khỏe Khách hàng có thể tận hưởng ưu đãi hoàn tiền hấp dẫn này khi chi tiêu nhiều, giúp tiết kiệm chi phí hiệu quả.
Tiện ích làm đẹp và ẩm thực đang ngày càng trở nên phổ biến, với các dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ không giới hạn Người dùng có thể rút tiền miễn phí và tận hưởng các giao dịch nổi bật tại siêu thị Hệ thống ATM toàn quốc hỗ trợ giao dịch quảng cáo, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
- Miễn phí chuyển đổi ngoại tệ.
Khách hàng có thu nhập ổn định và có con thường là những người trung niên với địa vị xã hội cao Trong khi đó, khách hàng mới đi làm và sinh viên là nhóm đối tượng trẻ, năng động Ngoài ra, khách hàng cao tuổi, có gia đình và những người chưa có con cũng là những phân khúc quan trọng trong thị trường quảng cáo Digital Các nhóm khách hàng này đều có nhu cầu và thói quen tiêu dùng riêng biệt, cần được tiếp cận bằng các chiến lược Marketing phù hợp.
Bạn có thể kiểm tra số dư tài khoản và in sao kê rút gọn dễ dàng Ngoài ra, bạn có thể rút tiền tại các ATM của SCB cũng như các ATM có biểu tượng Visa và Master, nếu ngân hàng hỗ trợ dịch vụ này.
- Chuyển khoản nội bộ trong hệ thống SCB tại ATM SCB.
Bạn có thể thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi tại ATM SCB như đổi PIN, yêu cầu sao kê tài khoản, phát hành sổ séc, chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hoá đơn và in hoá đơn giao dịch.
Khách hàng có thể thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ, rút tiền, cũng như kiểm tra số dư tài khoản tại POS SCB và các POS mang biểu tượng Visa, Master, nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ này.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình không chỉ mang lại lợi nhuận từ phí dịch vụ mà còn góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại và thân thiện với khách hàng Đến ngày 31/12/2021, SCB Ba Đình quản lý 2,156 thẻ ghi nợ và 976 thẻ tín dụng, cùng với 1 máy ATM và 3 máy POS Trong năm 2021, ngân hàng thu được 1,868 triệu đồng từ hoạt động thẻ Số lượng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và doanh số thanh toán thẻ của SCB Ba Đình đã có sự tăng trưởng đáng kể qua các năm.
Thứ nhất: Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ
SCB Ba Đình đã phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ thanh toán như thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Sự thành công này thể hiện nỗ lực của SCB Ba Đình trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán linh hoạt và phù hợp với thị trường.
Vào năm 2021, SCB Ba Đình và hệ thống SCB đã ra mắt thẻ ghi nợ mới, nhằm phục vụ đối tượng khách hàng tiểu thương, người bán hàng online và nhân viên văn phòng trong ngành truyền thông quảng cáo Sản phẩm này hứa hẹn mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng với các ưu điểm nổi bật như hoàn tiền không giới hạn trên Google và Facebook, miễn phí chuyển tiền, cùng với dịch vụ chọn tài khoản số đẹp miễn phí.
Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển số lƣợng chủ thẻ tiềm năng, gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ
Trong những năm gần đây, mặc dù thị trường thẻ thanh toán không có nhiều biến động, SCB Ba Đình vẫn tích cực phát triển số lượng chủ thẻ, đặc biệt là các khách hàng tiềm năng Ngân hàng cũng chú trọng đến việc truyền thông các chương trình ưu đãi từ hội sở chính, nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu qua thẻ Các chương trình này được triển khai theo từng đợt, tạo động lực cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ.
Chương trình “Cùng thẻ SCB chắp cánh tương lai” mang đến ưu đãi hoàn tiền khi khách hàng nộp tiền học phí qua thẻ Đồng thời, trong sự kiện “Black Friday”, khách hàng cũng sẽ nhận được hoàn tiền khi chi tiêu mua sắm trong lĩnh vực thời trang.
Thứ ba: Hỗ trợ khách hàng, giải quyết tra soát, khiếu nại.
Quy trình xử lý khiếu nại đã được chuẩn hóa, giúp đảm bảo công tác này diễn ra nhanh chóng và đúng thời gian quy định của các tổ chức thẻ trong nước và quốc tế Điều này nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng của chi nhánh và ngân hàng thương mại.
Thứ tƣ: Tăng nền khách hàng và bán chéo sản phẩm, dịch vụ
Mặc dù doanh thu từ dịch vụ thẻ chưa đạt cao, nhưng dịch vụ này đã tạo dựng được một nền tảng khách hàng cá nhân vững chắc cho Chi nhánh Nó không chỉ là sản phẩm bán chéo hiệu quả cho những khách hàng đang sử dụng thẻ SCB mà còn thúc đẩy huy động vốn và gia tăng doanh số cho các sản phẩm như bảo hiểm, đầu tư, cùng với các dịch vụ giá trị gia tăng khác như tin nhắn tự động SMS, mobile banking, internet banking và dịch vụ thanh toán hóa đơn.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình hiện vẫn còn nhỏ bé và chỉ đang ở giai đoạn đầu của sự tăng trưởng và phát triển Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại đây đã bộc lộ một số hạn chế đáng chú ý.
Thứ nhất: Hạn chế trong việc phát triển khách hàng mới
Theo mô hình giao dịch hiện tại tại SCB, các ĐVKD thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng tại quầy, dẫn đến SCB Ba Đình chủ yếu khai thác khách hàng hiện có mà chưa chú trọng đến việc thu hút khách hàng mới Khách hàng chủ yếu là những người có giao dịch tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán Việc phát hành thẻ cho khách hàng có quan hệ tiền gửi giúp SCB Ba Đình giảm rủi ro và hạn chế nợ xấu, nhưng đồng thời cũng khiến lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ không tăng trưởng nhiều.
Khu vực SCB Ba Đình tập trung nhiều cơ quan nhà nước, trường học và hộ kinh doanh, dẫn đến sự hiện diện của nhiều ngân hàng lớn như BIDV, Techcombank, TPBank, Sacombank, PVCombank và SeaBank trên các trục đường Quán Thánh, Phan Đình Phùng Ngoài ra, trong cùng hệ thống SCB, có các chi nhánh gần như SCB Nguyễn Thái Học, SCB Ngọc Hà và SCB Văn Cao, khiến thị phần của SCB Ba Đình bị chia sẻ Thêm vào đó, sản phẩm thẻ của SCB Ba Đình còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng.
Ngày 16 11 2021, Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành Thông tƣ 17/2021/TT- NHNN sửa đổi Thông tƣ 19 2016 TT-NHNN về hoạt động thẻ ngân hàng Theo đó, tổ chức phát hành thẻ có thể thực hiện phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước định danh đối với chủ thẻ chính là cá nhân bằng phương thức điện tử.
Trong khi nhiều ngân hàng như SeaBank và VPBank đã áp dụng hình thức phát hành thẻ trực tuyến, SCB vẫn yêu cầu khách hàng đến trực tiếp ngân hàng để đăng ký dịch vụ Khách hàng cần nộp tiền vào tài khoản để đảm bảo số dư cho các giao dịch thẻ và thanh toán hóa đơn.
… Điều này chƣa thoả mãn khách hàng ở cấp độ cao.
Hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn khoảng cách lớn so với các ngân hàng nước ngoài và một số ngân hàng trong nước Mặc dù số lượng thẻ tín dụng Visa và Master được phát hành còn tương đối thấp, nhưng số lượng thẻ ảo lại khá phong phú Đáng chú ý, số thẻ được khách hàng kích hoạt và sử dụng vẫn ít hơn nhiều so với tổng số thẻ đã phát hành.
Số lượng máy ATM và POS của SCB tại Hà Nội còn hạn chế, gây khó khăn cho khách hàng trong việc rút tiền và thực hiện giao dịch bằng thẻ SCB.
Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ tại SCB vẫn chưa cao, khi khách hàng phản hồi về việc phải điền quá nhiều thông tin trong đơn đăng ký phát hành thẻ Các biểu mẫu quá dài khiến khách hàng mất nhiều thời gian để đọc và hoàn thiện Mặc dù ngân hàng cần thông tin để quản lý khách hàng tốt hơn, nhưng điều này lại trở thành sự rườm rà và bất tiện cho khách hàng, đặc biệt là những người đã có mối quan hệ với SCB.
CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1 CĂN CỨ ĐỀ UẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH
CHO HÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1.1 Thuận lợi và khó khăn
Việt Nam đang trong giai đoạn đầu của chuyển đổi số, với nhiều ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng số Vietcombank thử nghiệm mô hình kinh doanh số, trong khi TPBank ra mắt LiveBank cho phép khách hàng đăng ký vân tay và nhận diện khuôn mặt thông qua định danh điện tử eKYC VIB ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn để phát hành thẻ tín dụng Online Plus cho mua sắm trực tuyến VPBank giới thiệu ngân hàng số Yolo, theo mô hình Timo, và OCB ra mắt OCB OMNI Techcombank cũng chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trên nền tảng ngân hàng trực tuyến.
Biểu đồ 3.1: S liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Biểu đồ 3.2: S lượng th ngân hàng đang lưu hành Đơn vị tính: triệu thẻ
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Biểu đồ 3.3: Giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC – Giá trị giao dịch
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến tháng 9/2021, cả nước có 110,92 triệu tài khoản cá nhân, tăng 15,41% so với năm 2020 Tổng số thẻ lưu hành đạt 121 triệu, bao gồm 100 triệu thẻ nội địa và 21 triệu thẻ quốc tế Mạng lưới ATM và POS được mở rộng với 20.058 ATM (tăng 2,81%) và 297.995 POS (tăng 6,27%) Thanh toán qua POS ghi nhận hơn 232 triệu giao dịch với tổng giá trị 395,86 nghìn tỷ đồng, trong khi giá trị giao dịch qua ATM đạt 513.657 tỷ đồng và qua POS đạt 139.126 tỷ đồng.
Các ngân hàng Việt Nam đang trải qua quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ, với sự gia tăng nhanh chóng của các dịch vụ số Điều này yêu cầu các ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa để cạnh tranh và phát triển bền vững theo xu hướng chung.
Theo Liên Hợp Quốc, dân số Việt Nam hiện đạt 98,6 triệu người với cơ cấu dân số trẻ và thu nhập ngày càng tăng, tạo ra một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Sự phát triển này sẽ tiếp tục nhờ vào tốc độ tăng thu nhập, giúp người dân dễ dàng chấp nhận các dịch vụ ngân hàng và phương tiện thanh toán mới Để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm quản lý và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, thiết lập hạ tầng pháp lý cho ngân hàng số, như Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong ngân hàng và Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt.
Nghị định 80/2019/NĐ-CP và Quyết định số 35/2007/QĐ-NHNN quy định các nguyên tắc quản lý rủi ro trong ngân hàng điện tử, cùng với Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2019-2020, nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của hệ thống thanh toán điện tử và đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng.
Thông tư số 16/2020/TT-NHNN cho phép mở tài khoản thanh toán cá nhân qua phương thức điện tử (eKYC), trong khi Thông tư số 09/2020/TT-NHNN quy định về an toàn hệ thống thông tin trong ngân hàng, nhằm cập nhật các quy định mới của Luật An toàn thông tin mạng Việc hoàn thiện hành lang pháp lý này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
Công nghệ thông tin và viễn thông đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các ngân hàng thương mại đã được đẩy mạnh, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ và thanh toán.
Môi trường thương mại đang phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các trung tâm thương mại, siêu thị và cửa hàng tiện lợi Sự thay đổi này không chỉ làm thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân mà còn thúc đẩy việc áp dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Tính đến hết ngày 30/06/2020, tổng tài sản của SCB đạt 598.412 tỷ đồng, giữ vững vị thế Top 5 trong hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam và là ngân hàng TMCP lớn nhất trong nhóm ngân hàng ngoài quốc doanh Sau gần 10 năm tái cấu trúc, SCB dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng tổng tài sản và chuyển dịch sang mô hình ngân hàng đa năng, hiện đại và bền vững, với khách hàng làm trọng tâm Ngân hàng đã chủ động đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai SCB cũng thu hút lượng khách hàng lớn nhờ cạnh tranh về lãi suất huy động, mở ra cơ hội cho chi nhánh Ba Đình trong việc bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ, gia tăng số lượng khách hàng và doanh số thẻ phát hành Với vị trí địa lý thuận lợi tại quận Ba Đình, gần các trường học và cơ quan, chi nhánh có tiềm năng lớn để tăng trưởng doanh số thẻ tín dụng.
Mặc dù có nhiều cơ hội và thuận lợi, việc chuyển đổi và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam vẫn gặp phải nhiều khó khăn và thách thức.
- Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng
Trong bối cảnh phát triển hiện nay, dịch vụ thẻ đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng Thị trường bán lẻ tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, cả trong nước lẫn nước ngoài Sự gia tăng nhanh chóng của mạng lưới ngân hàng đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn, ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của SCB Ba Đình Hệ quả là thị phần khách hàng của SCB Ba Đình đã bị chia sẻ với nhiều ngân hàng khác.
- Khó khăn trong bảo mật thông tin khách hàng
Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nhưng cũng đối mặt với vấn đề bảo mật thông tin cá nhân do tội phạm công nghệ nhắm đến ngành ngân hàng Nhiều trường hợp lừa đảo xảy ra khi khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng cách hoặc cung cấp thông tin thẻ trên các trang ngân hàng giả mạo, dẫn đến việc kẻ gian chiếm đoạt tiền trong tài khoản Do đó, không chỉ ngân hàng mà khách hàng cũng cần trang bị kiến thức về công nghệ số để giảm thiểu rủi ro.
- Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến
Bệnh dịch Covid-19 đã làm xáo trộn đời sống kinh tế và xã hội, nhưng cũng tạo cơ hội cho sự phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng công nghệ trong giao dịch thương mại và thanh toán Sự phát triển này không chỉ bao gồm việc phát hành thẻ vật lý mà còn cả sự xuất hiện của thẻ phi vật lý, mang đến những hình thức thanh toán mới, tiện lợi và nhiều trải nghiệm phong phú cho người dùng.
Hiện nay, dịch vụ thẻ ngân hàng đang trở nên phổ biến tại các khu vực thành thị, đặc biệt là đối với những người thường xuyên giao dịch và mua sắm online trên các nền tảng như Grab, Shopee, Lazada, và Tiki Trong khi đó, người dân ở khu vực tỉnh và nông thôn gặp khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng do trình độ dân trí thấp và hệ thống ngân hàng thưa thớt Bên cạnh đó, nhiều khách hàng trung niên và cao tuổi vẫn còn e ngại trong việc thay đổi thói quen, cùng với việc sử dụng công nghệ hiện đại chưa phổ biến, khiến cho việc sử dụng tiền mặt vẫn là lựa chọn chính của họ.
Việc thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân đang tạo ra nhiều thách thức cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là SCB Ba Đình.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình trong thời gian tới
Ngân hàng TMCP Sài G n (SCB) đang bước vào giai đoạn chuyển đổi tăng tốc
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH
3.2.1 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT và gia tăng số lượng thẻ phát hành
Việc đầu tư vào phát triển điểm chấp nhận thẻ hiện nay rất thuận lợi nhờ vào chi phí thấp, thiết bị dễ dàng mua sắm và quản lý, cùng với công nghệ thông tin tiên tiến hỗ trợ thanh toán Các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt để lắp đặt và thu hút thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng Để duy trì đà tăng trưởng và giữ vững thị phần, SCB Ba Đình cần tiếp tục mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và tăng cường phát hành thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Việc tận dụng mối quan hệ với khách hàng hiện tại và phân tích thị trường để tìm kiếm khách hàng mới là rất quan trọng trong chiến lược này.
- Thực hiện liên kết thẻ với các các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn
SCB Ba Đình đang có cơ hội lớn để phát triển chủ thẻ và ĐVCNT, vì vậy cần tích cực mở rộng liên kết với các doanh nghiệp và đơn vị hành chính trên địa bàn Việc này sẽ giúp SCB Ba Đình tiếp cận với cơ sở khách hàng hiện có của các đối tác, từ đó thúc đẩy sự phát triển của chủ thẻ, ĐVCNT và gia tăng doanh số thanh toán thẻ Đồng thời, chiến lược này cũng giúp SCB Ba Đình đa dạng hóa đối tượng khách hàng và mở rộng thị phần dịch vụ thẻ.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác bán chéo sản phẩm
Hiện nay, SCB Ba Đình có thể tận dụng các sản phẩm thẻ để bán chéo hiệu quả hơn, bằng cách theo dõi các chương trình ưu đãi và gói sản phẩm từ hội sở Chẳng hạn, khi khách hàng nhận lương qua tài khoản SCB, họ không chỉ sử dụng thẻ ghi nợ mà còn có cơ hội nhận thẻ tín dụng với hạn mức và lãi suất ưu đãi Ngoài ra, khách hàng tham gia bảo hiểm có thể thanh toán bằng thẻ để nhận ưu đãi, trong khi quy trình phát hành thẻ cho khách hàng gửi tiết kiệm được đơn giản hóa Khách hàng vay cũng có thể mở rộng hạn mức tín dụng thông qua thẻ tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ.
Để triển khai hiệu quả kế hoạch tiếp cận khách hàng và giảm tải công việc cho bộ phận tư vấn, SCB Ba Đình cần tăng cường lực lượng tiếp thị thẻ bằng cách bổ sung nhân sự Đồng thời, SCB Ba Đình nên phân chia đội ngũ tư vấn thành hai nhóm: một nhóm phục vụ khách hàng tại quầy và một nhóm khai thác khách hàng bên ngoài, nhằm mở rộng khả năng tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Bên cạnh đó, chi nhánh c n có thể sử dụng các chương trình khuyến mại riêng ngoài các ưu đãi đến từ chương trình của hội sở như:
+ Tổ chức những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh.
Chương trình quà tặng hiện vật thêm cho khách hàng vào một số dịp đặc biệt, các ngày lễ lớn trong năm,…
3.2.2 Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
- Xây dựng chính sách phát triển khách hàng tổng thể hàng năm
Hiện nay, công tác tiếp cận và tư vấn khách hàng của SCB Ba Đình còn rời rạc và bị động, một phần do chưa có chính sách phát triển khách hàng tổng thể hàng năm Để cải thiện tình hình, SCB Ba Đình cần xây dựng một chính sách phát triển khách hàng toàn diện, dựa trên định hướng phát triển dịch vụ thẻ hàng năm và tình hình thị trường Chính sách này cần bao gồm các chiến lược, chính sách và biện pháp triển khai đồng bộ trong toàn Chi nhánh.
- Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng tại SCB Ba Đình chưa đạt được sự chuyên nghiệp cần thiết, với các chính sách chủ yếu tập trung vào khách hàng lớn mà chưa thu hút được nhiều đối tượng khác Vì vậy, SCB Ba Đình cần cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tượng phục vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tổng thể hằng năm
+ Thực hiện phân loại khách hàng theo từng nhóm để mỗi nhóm khách hàng có những chính sách chăm sóc phù hợp.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, việc nắm bắt tâm lý và sở thích của họ là rất quan trọng, từ đó xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng độc đáo Bên cạnh đó, tổ chức các hội thảo và buổi giao lưu tri ân cũng là một cách hiệu quả để thể hiện sự quan tâm và tạo dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng.
3.2.3 Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ
Rủi ro trong kinh doanh thẻ không chỉ gây thiệt hại cho người dùng mà còn ảnh hưởng lớn đến ngân hàng, đặc biệt trong việc phát hành và thanh toán thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững, cần kịp thời phát hiện và xử lý rủi ro theo quy trình nghiệp vụ, đồng thời đào tạo các đơn vị chấp nhận thẻ nhận diện và xử lý thẻ giả SCB Ba Đình đặc biệt chú trọng đến đạo đức trong kinh doanh, nhận thức rằng rủi ro từ con người là khó lường nhất Nhân viên tư vấn thẻ cần được tuyển chọn kỹ lưỡng và phải có sự giám sát chặt chẽ để ngăn chặn các hành vi gian lận Hơn nữa, việc tìm hiểu và so sánh chính xác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác cũng giúp SCB Ba Đình khẳng định lợi thế cạnh tranh mà không làm tổn hại đến hình ảnh của đối thủ.
Ngân hàng cần tổ chức thường xuyên các buổi tập huấn nhằm nâng cao kiến thức về an ninh bảo mật cho tất cả chủ thẻ trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Đồng thời, cần phổ biến các quy định liên quan đến việc sử dụng và thanh toán thẻ cho chủ thẻ, cũng như cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế cho cán bộ nhân viên, chủ thẻ, chủ đơn vị chấp nhận thẻ và các nhân viên liên quan.
Việc kiểm tra và xác minh thông tin về chủ thẻ là rất quan trọng trong quá trình phát hành thẻ tín dụng, đảm bảo các điều kiện cần thiết như không có quỹ và tín chấp Cần phối hợp với Phòng Thẩm định và Phê duyệt để thẩm định kỹ lưỡng khách hàng, đặc biệt đối với thẻ có hạn mức đặc biệt Đồng thời, cần tuân thủ các nguyên tắc an toàn, như giao thẻ và PIN tận tay cho chủ thẻ hoặc gửi chúng tách biệt, và đảm bảo thẻ cùng PIN khi giao cho khách hàng vẫn còn nguyên niêm phong trong phong bì của ngân hàng.
Thứ tư, để đảm bảo an toàn trong việc chấp nhận thẻ, SCB Ba Đình cần lựa chọn các đơn vị chấp nhận thẻ uy tín và có năng lực tài chính vững mạnh Việc này giúp phòng tránh rủi ro như việc lấy cắp thông tin thẻ để làm thẻ giả, chấp nhận thẻ giả hoặc hết hiệu lực, thẻ bị mất cắp, cũng như việc thanh toán vượt hạn mức cho phép Đặc biệt, cần lưu ý đến việc các giao dịch lớn có thể bị tách thành nhiều giao dịch nhỏ để lách quy định Do đó, trong quá trình phát triển hệ thống, SCB Ba Đình cần xem xét kỹ lưỡng năng lực hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ.
SCB Ba Đình cần nâng cao trách nhiệm của chủ thẻ bằng cách thông báo rõ ràng về quyền lợi và nghĩa vụ khi phát hành thẻ Ngân hàng nên hướng dẫn khách hàng các biện pháp bảo vệ mã PIN, như không đặt mã PIN theo thông tin cá nhân, không để lộ mã PIN trong giao dịch, và thay đổi mã PIN ngay khi có nghi ngờ bị lộ Ngoài ra, khách hàng cũng không nên ghi lại mã PIN, đặc biệt là trên thẻ.
3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Vấn đề nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng rất quan trọng, đặc biệt là việc xây dựng đội ngũ cán bộ có hiệu quả, am hiểu nghiệp vụ và có đạo đức nghề nghiệp Để đáp ứng yêu cầu của dịch vụ thẻ hiện đại, SCB Ba Đình cần triển khai kế hoạch đào tạo cán bộ, tổ chức các buổi tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ Đồng thời, ngân hàng cũng cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo về kỹ năng tin học và công nghệ thông tin, cũng như đào tạo kiến thức về vận hành và bảo quản thiết bị chuyên dụng cho nhân viên phụ trách thẻ Việc cập nhật và triển khai các quy trình, quy định mới từ hội sở chính cũng là điều cần thiết để đảm bảo hiệu quả công việc.
Để nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên phát hành thẻ, cần thúc đẩy tính năng động và sáng tạo bằng cách cải thiện chính sách đãi ngộ và thưởng cho những nhân viên có thành tích tốt Việc khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát triển khả năng cá nhân sẽ góp phần nâng cao chất lượng công việc.
CÁC KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
VỤ THẺ DÀNH CHO HÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.3.1 Thay đổi quan điểm marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần chuyển đổi từ chiến lược marketing định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng Để làm được điều này, SCB phải tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trường nhằm xác định nhu cầu thực tế của khách hàng và tìm ra các phân khúc thị trường phù hợp Sau khi xác định được các phân khúc, ngân hàng cần phân loại khách hàng để phát triển các loại thẻ ngân hàng phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ Các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn và phân tích thống kê sẽ giúp ngân hàng dự đoán quy mô thị trường và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Cuối cùng, sau khi thiết lập mục tiêu marketing, SCB cần xây dựng một kế hoạch marketing thẻ toàn diện để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
+ Phát hành thẻ ghi nợ, thẻ liên kết, giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn, gia tăng tiện ích của thẻ.
Thẻ ngân hàng với nhiều tính năng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Hiện tại, các thẻ của SCB như Visa Beyou, Mastercard Debit Standard, Mastercard beGREAT và thẻ S-Digital vẫn chưa hỗ trợ chức năng gửi tiền qua ATM, đổi ngoại tệ hay gửi tiết kiệm, buộc khách hàng phải đến quầy giao dịch để thực hiện Điều này tạo cảm giác bất tiện cho khách hàng, trong khi một số ngân hàng khác như VPBank đã cho phép nộp tiền tại cây ATM, mang lại sự thuận lợi hơn cho người dùng.
Thời gian tới, SCB cần nghiên cứu để phẩm thẻ mới với nhiều tính năng hấp dẫn phong phú của khách hàng.
+ Kéo dài thời hạn của thẻ: tiếp tục đưa ra thị trường những sản đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng,
Thẻ tín dụng do SCB phát hành hiện có thời hạn tối đa là ba năm, yêu cầu chủ thẻ phải xin cấp lại thẻ mới sau thời gian này Điều này gây bất tiện cho khách hàng, đặc biệt là du học sinh có thời gian học tập dài hạn ở nước ngoài Việc phát hành thẻ mới không chỉ tốn kém chi phí in ấn và vận chuyển mà còn khiến khách hàng phải về nước nhận thẻ, trong khi thẻ cũ vẫn có thể sử dụng Do đó, việc kéo dài thời hạn thẻ lên năm năm, tương tự như thẻ ghi nợ, sẽ tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và giảm thiểu chi phí cho ngân hàng.
+ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc phổ biến thẻ ngân hàng, một phương tiện thanh toán hiện đại tại Việt Nam, do hầu hết người dân vẫn thiếu kiến thức về thẻ Để giải quyết vấn đề này, nhân viên ngân hàng cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và thái độ thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc với khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ thẻ mà còn tạo ấn tượng thoải mái và chuyên nghiệp về các dịch vụ mà SCB cung cấp.
+ Xây dựng các chương trình cạnh tranh về phí dịch vụ
SCB đang gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác do chỉ có chương trình ưu đãi miễn phí dành cho thẻ Mastercard World Premier cho khách hàng Premier Để nâng cao tính cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng mới, SCB nên xây dựng thêm các chương trình ưu đãi tương tự dành cho đối tượng khách hàng Mass.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh phân phối là yếu tố then chốt cho sự tăng trưởng của SCB Hiện tại, các chi nhánh và điểm giao dịch chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, do đó, SCB cần mở rộng thêm các chi nhánh với mô hình gọn nhẹ ở các tỉnh thành, đặc biệt là những nơi có thu nhập trung bình và khá Điều này không chỉ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi di chuyển Ngoài ra, SCB cần chú trọng cung cấp dịch vụ thẻ cho các doanh nghiệp tại khu công nghiệp, khu chế xuất, nhằm phổ biến rộng rãi thẻ ngân hàng đến đông đảo người dân.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, SCB đang mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” tại các tỉnh thành phố đông dân cư Việc gia tăng điểm chấp nhận thẻ sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hơn, thay vì phải đến quầy giao dịch để rút tiền mặt Tuy nhiên, số lượng máy ATM hiện tại vẫn còn hạn chế, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu để giao dịch Do đó, việc lắp đặt thêm máy ATM là cần thiết để đáp ứng nhu cầu giao dịch lớn và giảm áp lực chờ đợi Quan trọng là, địa điểm lắp đặt máy cần được tính toán kỹ lưỡng để đảm bảo hiệu quả sử dụng, đồng thời mang lại sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
- Về các hoạt động xúc tiến:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán ưu việt cho khách hàng và mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy nhiên, thị trường thẻ đang ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược marketing hợp lý để tồn tại Thông qua marketing, ngân hàng có thể nắm bắt nhu cầu thị trường và thực hiện các biện pháp cần thiết để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Thẻ ngân hàng chưa phát triển đúng với tiềm năng do nhiều người vẫn chưa biết đến và sử dụng, thậm chí với một số người, thẻ ngân hàng còn là khái niệm xa lạ Nguyên nhân chính là các ngân hàng thương mại chưa thực hiện các biện pháp hiệu quả để phổ biến thẻ ngân hàng đến đông đảo công chúng, chủ yếu chỉ dừng lại ở quảng cáo hình ảnh và poster tại ngân hàng, và SCB cũng không phải là ngoại lệ.
SCB cần tăng cường tuyên truyền và quảng cáo để người dân hiểu rõ hơn về lợi ích kinh tế và sự tiện lợi của thẻ ngân hàng Hoạt động này có thể được thực hiện qua các phương tiện truyền thông như tivi, báo chí, tờ rơi và mạng xã hội, nhằm nâng cao nhận thức của cộng đồng Điều này sẽ giúp phá vỡ rào cản tâm lý và khuyến khích người dân thấy rằng việc chi tiêu bằng thẻ là một lựa chọn an toàn, tiện lợi và hiệu quả về mặt tài chính.
SCB cần nhắm đến các đối tượng khách hàng tiềm năng như viên chức nhà nước, cán bộ có quyền lực trong cơ quan hành chính, nhà đầu tư, và chuyên gia cư trú tại Việt Nam Những người làm việc trong các ngành có thu nhập cao như dầu khí, ngân hàng, bưu điện, hàng không và các cơ quan nước ngoài cũng là mục tiêu quan trọng Đối tượng này có thu nhập ổn định, thường xuyên đến trung tâm thương mại, đi công tác và du lịch Bên cạnh đó, SCB cũng nên chú ý đến lượng học sinh, sinh viên, đặc biệt là du học sinh được gia đình bảo lãnh phát hành thẻ Việc liên kết với các trường đại học, cao đẳng trong nước sẽ giúp gia tăng số lượng thẻ phát hành và sử dụng, đồng thời mở rộng thị trường cho các sản phẩm dịch vụ khác như tài khoản thanh toán và dịch vụ e-banking.
SCB cần tăng cường công tác tuyên truyền và quảng cáo để giới thiệu lợi ích của thẻ đến đông đảo người dân, cũng như các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có và sắp tới Để phát triển thị trường thẻ tương xứng với tiềm năng, SCB cần áp dụng các chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng về sản phẩm, giá cả và dịch vụ hỗ trợ.
3.3.2 Đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, thương hiệu thẻ Đề nghị Phòng Phát triển sản phẩm bán lẻ cần nỗ lực hơn nữa trong việc nghiên cứu phát triển các loại thẻ, khai thác các sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá các thương hiệu thẻ theo đối tƣợng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công nghiêp theo địa bàn, theo độ tuổi) tránh sự trùng lặp với hệ thống ngân hàng khác, đồng thời phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với thẻ nhƣ nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước…
3.3.3 Triển khai hình thức phát hành thẻ bằng phương thức điện tử
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 17/2021/TT-NHNN sửa đổi một số điều của Thông tư 19/2016/TT-NHNN về hoạt động thẻ ngân hàng, cho phép tổ chức phát hành thẻ thực hiện phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước định danh cho cá nhân qua phương thức điện tử Hiện tại, nhiều ngân hàng như VPBank, TPBank, Seabank và HSBC đã áp dụng hình thức định danh và mở tài khoản điện tử Tuy nhiên, SCB vẫn yêu cầu khách hàng đến trực tiếp quầy giao dịch để thực hiện các thủ tục mở mã khách hàng, tài khoản và thẻ, gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là giới trẻ và nhân viên văn phòng có ít thời gian.
3.3.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro
Hội sở chính cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả và an toàn cho hệ thống POS, ATM, và hệ thống chuyển mạch thẻ Các phòng ban nghiệp vụ thẻ cần thường xuyên cập nhật và theo dõi tình hình thực hiện nghiệp vụ tại Chi nhánh, nhằm có biện pháp hỗ trợ kịp thời trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng Đồng thời, cần phối hợp với các cơ quan chức năng để phát hiện và phòng ngừa các tội phạm liên quan đến dịch vụ thẻ SCB.
