3 TỐNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ Cơ SỞ LÝ LUẬN THựC TIỀN VỀ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THUƠNG mại
Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm, đặc điếm và vai trò của dịch vụ thẻ • 7 • • •
1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ Ngân hàng
6 a) Khải niệm vê dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ hình thức mua bán chịu hàng hóa và gắn liền với công nghệ tin học trong ngân hàng Đây là công cụ do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đã thỏa thuận.
Dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích và chức năng đa dạng, nhờ vào việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật Dịch vụ này không chỉ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm thẻ ngân hàng mà còn đi kèm với những giá trị gia tăng liên quan, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng.
Từ khi ra đời, sản phẩm thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều thay đổi về nội dung và hình thức nhằm nâng cao bảo mật và tiện ích cho khách hàng Việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên những thành tựu của công nghệ thông tin, trong đó sự xuất hiện của thẻ chip thay thế thẻ từ đã giúp giảm thiểu tình trạng làm giả thẻ Thẻ được làm từ chất liệu plastic với cấu trúc ba lớp: hai lớp mỏng bên ngoài và một lõi nhựa ở giữa, đạt kích thước tiêu chuẩn quốc tế 85mm.
X 55mm X 0,76mm, có 4 góc tròn Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt có những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể:
Mặt trước của thẻ bao gồm các yếu tố quan trọng như số thẻ, ngày hiệu lực và họ tên của chủ thẻ được dập nổi, cùng với tên và logo của tổ chức phát hành thẻ.
J Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.
J Chip thẻ (tùy loại thẻ)
Mặt sau của thẻ có: s Dải băng từ chứa đựng các thông tin đã được mã hóa.
Mã số bảo mật của thẻ s là một yếu tố quan trọng, bên cạnh số điện thoại dịch vụ khách hàng và chữ ký của chủ thẻ Các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể thiết kế thêm những yếu tố riêng như ký hiệu an toàn, chữ ký và hình ảnh của chủ thẻ để tăng cường tính bảo mật.
Dịch vụ thẻ ngân hàng thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng nó có những đặc điểm riêng biệt đáng chú ý.
Dịch vụ thẻ đang trở thành một trong những dịch vụ phát triển nhanh chóng và đa dạng nhất của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và trên toàn thế giới Sự ra đời của dịch vụ thẻ là kết quả của việc ứng dụng những tiến bộ khoa học, cùng với quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng Đặc biệt, sự phát triển của mạng lưới ngân hàng toàn cầu và sự liên kết giữa các ngân hàng đã tạo thành một khối thống nhất dựa trên một trung tâm thanh toán bù trừ.
Dịch vụ thẻ ngân hàng yêu cầu một khoản đầu tư lớn cho việc xây dựng và vận hành hệ thống, dẫn đến thời gian hoàn vốn kéo dài Ngoài ra, dịch vụ này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất cho cả ngân hàng và người sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần có đội ngũ chuyên viên có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và liên tục Đội ngũ này cũng phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế.
Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ mang lại tiện ích cho người sử dụng mà còn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội Cùng với các dịch vụ như séc, ủy nhiệm chi và ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ giúp giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ, nhưng sản phẩm thẻ thường giống nhau và thiếu sự khác biệt Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ và các chính sách hỗ trợ sau bán hàng trở thành yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của khách hàng.
8 vai trò quan trọng quyêt định sự thành công của ngân hàng trong việc cạnh tranh thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ.
1.2.1.2 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng a) Đối với nền kinh tế
Thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn nhàn rỗi từ người dân, đồng thời thúc đẩy tốc độ chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế Việc sử dụng thẻ ngân hàng giúp giảm thiểu khối lượng tiền mặt lưu thông, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tài chính và thương mại.
Thanh toán bằng thẻ là phương thức hiện đại, mang lại sự an toàn, hiệu quả và chính xác trong các giao dịch tài chính Phương thức này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn tạo dựng niềm tin cho công chúng vào hệ thống ngân hàng Việc giảm thiểu các giao dịch thủ công góp phần hình thành môi trường thương mại văn minh, hiện đại, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế xã hội.
Thanh toán bằng thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chính sách quản lý vĩ mô và kích cầu của nhà nước Qua hình thức thanh toán này, các ngân hàng có khả năng kiểm soát mọi giao dịch, từ đó hỗ trợ tính toán lượng tiền cung ứng và thực thi chính sách tiền tệ hiệu quả Điều này cũng tạo nền tảng cho công tác quản lý thuế và thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia.
Dịch vụ thanh toán qua thẻ ngân hàng không chỉ tạo thuận lợi cho người tiêu dùng mà còn góp phần hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm Việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua thẻ liên kết với tài khoản ngân hàng giúp ngân hàng theo dõi và kiểm soát các giao dịch kinh tế, từ đó nâng cao vai trò của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế.
Chủ thẻ được sử dụng một phương tiện thanh toán linh hoạt, hiện đại và tiện lợi.
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng là khái niệm quen thuộc nhưng cũng gây nhiều tranh cãi, mang ý nghĩa khác nhau tùy theo đối tượng sử dụng Đối với nhà sản xuất, chất lượng là việc đáp ứng các quy định và yêu cầu của khách hàng để được chấp nhận, trong khi họ cũng so sánh chất lượng với đối thủ cạnh tranh và xem xét chi phí, giá cả Sự khác biệt trong văn hóa và con người trên thế giới dẫn đến những cách hiểu khác nhau về chất lượng và đảm bảo chất lượng Đối với người tiêu dùng, chất lượng được đánh giá qua mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Cuối cùng, bản chất của chất lượng là “đặc tính sử dụng cao” và “giá cả phù hợp”.
Dịch vụ là khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Eithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu và là cơ sở để cải thiện dịch vụ ngân hàng Một cách tổng quát, "chất lượng dịch vụ" phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng phản ánh mức độ đạt được các mục tiêu kinh doanh, với dịch vụ tốt mang lại tính năng tiện lợi, an toàn cho khách hàng Để cung cấp dịch vụ chất lượng, ngân hàng cần phát huy sức mạnh nội lực từ nhân viên, đảm bảo họ được trang bị kiến thức và có môi trường làm việc chuyên nghiệp Chế độ đãi ngộ hợp lý sẽ thu hút nhân tài, tạo động lực phục vụ khách hàng tốt hơn Quy trình dịch vụ thẻ cần rõ ràng, minh bạch, hỗ trợ bởi công nghệ bảo mật, nhằm giảm thiểu rủi ro và gián đoạn Cuối cùng, xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Để tối ưu hóa nguồn lực và chi phí, ngân hàng cần tập trung vào 23 chiến lược nhằm tăng thị phần, gây áp lực lên đối thủ, khẳng định thương hiệu và tối đa hóa lợi nhuận trong bối cảnh phát triển bền vững Tuy nhiên, từ góc độ ngân hàng, dù chính sách và dịch vụ có tốt đến đâu, nếu không nhận được sự đánh giá tích cực từ khách hàng, thì chất lượng đó sẽ không thực sự có giá trị.
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ góc độ khách hàng thể hiện sự hài lòng và thoả mãn của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xem xét trải nghiệm khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá qua các đặc điểm nổi bật, trong đó tính vượt trội là yếu tố quan trọng Dịch vụ chất lượng thể hiện sự ưu việt so với các sản phẩm khác, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Tính ưu việt này không chỉ thu hút khách hàng mà còn khẳng định vị thế của dịch vụ trên thị trường.
Đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận của người sử dụng, điều này ảnh hưởng lớn đến sự nhận thức về chất lượng từ phía khách hàng Mối quan hệ này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2 Tỉnh đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ, với những "đặc trưng vượt trội" so với dịch vụ cấp thấp Những đặc trưng này, bao gồm cả thuộc tính hữu hình và vô hình, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng so với đối thủ Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi một cách đầy đủ và chính xác là một thách thức, do đó, chúng chỉ mang tính tương đối trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
24 trong trường hợp cụ thê dê dàng hon thôi.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại này, tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được phát triển để đáp ứng nhu cầu của Khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu Khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu Khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng, yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực hết mình để đáp ứng mong đợi Cung cấp dịch vụ mà Khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.
Xét về khía cạnh phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" bao gồm cả "tính cung ứng", vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ quyết định cảm nhận về chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng lớn từ các tác động bên ngoài.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng Nếu dịch vụ không mang lại giá trị nào, nó sẽ bị coi là không có hiệu quả.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
1.4.1 Nhân tố chủ quan ỉ.4.1.1 Hệ thống công nghệ của ngăn hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, yêu cầu hệ thống thiết bị kỹ thuật cao như mạng máy tính bảo mật, máy Telex, điện thoại, ATM và máy cà hóa đơn Chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, phụ thuộc vào việc ứng dụng công nghệ của từng ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần đầu tư lớn vào công nghệ để đảm bảo chất lượng phục vụ, tính chính xác và bảo mật, từ đó thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ Ngoài ra, việc duy trì và bảo dưỡng hệ thống máy móc cũng rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành thẻ.
1.4.1.2 Trình độ của đội ngũ nhãn lực trong công tác kinh doanh thẻ
Trình độ của đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ, vì họ cần có chuyên môn vững vàng trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ, cùng với kiến thức sâu rộng về công nghệ thông tin Sự năng động, sáng tạo và tinh thần học hỏi không ngừng là những yếu tố quan trọng giúp nhân viên nâng cao kinh nghiệm Ngân hàng nào chú trọng đến chính sách đãi ngộ và đào tạo nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ thẻ sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Mỗi ngân hàng, trong mọi hoạt động kinh doanh, cần xây dựng một định hướng và chiến lược phát triển riêng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.
Việc xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ phù hợp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển và cạnh tranh của thị trường thẻ Chiến lược này cần dựa trên việc khảo sát khách hàng mục tiêu, thị trường và đối thủ cạnh tranh Ngân hàng chỉ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ khi có những chiến lược dài hạn và định hướng rõ ràng.
1.4.1.4 Hoạt động quản lý rủi ro, chăm sóc khách hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng đã phát triển nhờ vào các tiến bộ công nghệ hiện đại, nhưng cũng đồng thời dẫn đến sự gia tăng các hoạt động tội phạm tinh vi liên quan đến thẻ và tài khoản khách hàng Các tổ chức tội phạm quốc tế ngày càng sử dụng công nghệ để thu thập dữ liệu, thực hiện hành vi giả mạo gây thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng Do đó, quản lý rủi ro trong lĩnh vực thanh toán thẻ trở nên cực kỳ quan trọng, nhằm hạn chế thiệt hại tài chính, đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích khách hàng và nâng cao uy tín ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng song song với quản lý rủi ro trong ngành ngân hàng Việc chia sẻ và đồng hành cùng khách hàng, cũng như xử lý các phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp người dùng cảm nhận được ngân hàng đang bảo vệ quyền lợi của họ Điều này không chỉ gia tăng niềm tin mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng Ngược lại, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, khách hàng có thể có những ấn tượng tiêu cực và sẵn sàng hủy thẻ hoặc chuyển sang dịch vụ ngân hàng khác Do đó, các ngân hàng luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong dịch vụ thẻ.
1.4.2.1 Yếu tố tâm lý và thói quen
Hoạt động thanh toán chỉ diễn ra khi người dân nhận thức được vai trò quan trọng của thẻ trong xã hội và cuộc sống cá nhân Sự hiểu biết này không chỉ giúp nâng cao tiện ích trong giao dịch mà còn thúc đẩy việc sử dụng thẻ thanh toán một cách hiệu quả hơn.
Tại 37 quốc gia có trình độ dân trí thấp, thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến, điều này gây khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán Để thẻ thanh toán phát huy tối đa tiện ích và tính năng, người dân cần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt.
Khi người dân nhận thức rõ những lợi ích vượt trội của việc thanh toán bằng thẻ và hiểu được những hạn chế của việc sử dụng tiền mặt, họ sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán hiệu quả nhất trong tương lai.
Trình độ dân trí phản ánh nhận thức và hiểu biết của người dân về thẻ ngân hàng, một công cụ thanh toán đa tiện ích Ở những quốc gia có nền kinh tế phát triển, người dân thường có ý thức cao và ưa chuộng công nghệ hiện đại, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ Ngược lại, tại các quốc gia có nền kinh tế kém phát triển, việc nâng cao thói quen sử dụng thẻ thanh toán sẽ gặp nhiều khó khăn do nhận thức hạn chế Hơn nữa, dân trí cao cũng thúc đẩy các ngân hàng cạnh tranh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng tăng cao khi thu nhập của người dân tăng, dẫn đến sự gia tăng số lượng tài khoản mới và tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà còn thúc đẩy nhu cầu mua sắm và chi tiêu, khiến thẻ ngân hàng trở thành phương tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng ở mỗi quốc gia đều diễn ra trong một khuôn khổ pháp lý nhất định, được quy định bởi các quy chế và quy định cụ thể liên quan đến lĩnh vực kinh doanh thẻ Những quy chế này đảm bảo sự hợp pháp và an toàn trong các giao dịch tài chính.
Các quy định phù hợp với thực tế sẽ khuyến khích sự phát triển của ngành kinh doanh thẻ, trong khi những quy chế không phù hợp, quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo sẽ gây khó khăn cho lĩnh vực này Môi trường cạnh tranh cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành kinh doanh thẻ.
Môi trường cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự mở rộng hay thu hẹp thị phần của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ Khi chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, thị trường sẽ thiếu sự sôi động do không có cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khi nhiều ngân hàng cùng tham gia vào thị trường thẻ, sự cạnh tranh gia tăng sẽ mang lại lợi ích cho chủ thẻ thông qua sự đa dạng hóa dịch vụ và giảm thiểu các loại phí liên quan đến thanh toán.
Sự phát triển của mạng lưới cung cấp hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Khi các nhà cung cấp mở rộng hình thức mua sắm, từ mua trực tiếp tại cửa hàng đến qua các trang web và ứng dụng thương mại điện tử, khách hàng có nhiều lựa chọn thanh toán hơn, trong đó có sử dụng thẻ ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của mình.
1.4.2.7 Mức độ hội nhập quốc tế của đất nước
