Quản lý nhân lực khu vực tiệc của khách sạn Sunny Hà Nội Lập kế hoạch tuyển dụng a. Xác định nhu cầu nhân lực của bộ phận ❖ Xác định nhu cầu nhân lực của nhà hàng, quầy bar và tiệc là xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động của bộ phận trong từng thời kỳ. Số lượng lao động phụ thuộc vào: định mức LĐ, quy mô, tính thời thời vụ và quy định chế độ LV hiện hành. Chất lượng LĐ phụ thuộc vào đặc điểm lao động Cơ cấu lao động phục thuộc vào tỷ lệ giữa các cấp bậc trong bộ phận, giới tính, năng lực, trình độ của nhân lực trong bộ phận đó và mô hình hoạt động của DN. + Hệ thống tiêu chuẩn chức danh + Định mức lao động + Tính số lao động cần thiết + Xác định số lao động thừathiếu và đề xuất nhân sự ❖ Định mức lao động tại bộ phận nhà hàng Vai trò: là cơ sở để xác định số lượng lao động cần thiết; để phân công lao động; để xây dựng kế hoạch lao động cũng như các kế hoạch khác đánh giá kết quả lao động của các nhân viên. Yêu cầu: thiết bị tiên tiến; tạo động lực làm việc cho nhân viên; phù hợp điều kiện thực tế của khách sạn, không quá áp lực với nhân viên; không cố định, rập khuôn và phải cân đối, hợp lý giữa chi phí và chất lượng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Bộ phận tiệc
1.1.1 Khái niệm, phân loại và đặc điểm
Banquet, trong tiếng Anh, có nghĩa là bữa tiệc thịnh soạn và trong ngành Khách sạn, thuật ngữ này chỉ bộ phận Tiệc thuộc bộ phận F&B (Food & Beverage) Nhiệm vụ chính của bộ phận banquet là chuẩn bị, bố trí và thực hiện các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm tiệc cưới, họp mặt và tiệc hội nghị.
Tiệc hội thảo là dịch vụ chủ yếu dành cho các doanh nghiệp và công ty có nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo và các cuộc họp Để đảm bảo sự thành công của sự kiện, việc chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi như âm thanh, hình ảnh, máy chiếu, hoa tươi và nước suối là rất quan trọng Ngoài ra, trong suốt buổi họp, khách mời sẽ được phục vụ trà, cà phê, bánh ngọt và các món ăn nhẹ theo yêu cầu đã được đặt trước.
Tiệc cưới tại khách sạn mang đến sự linh hoạt cho khách hàng với các lựa chọn setup bàn tiệc đa dạng như bàn tròn, bàn kiểu Âu hay tiệc buffet Gói tiệc cưới còn đi kèm nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ các dịch vụ khác của khách sạn, bao gồm tặng phòng tân hôn và phiếu giảm giá cho nhà hàng, spa.
Tiệc cocktail là một hình thức tiệc đứng, nơi thực khách thưởng thức các loại cocktail, nước trái cây và món ăn nhẹ Với không khí thoải mái và thân mật, tiệc rượu cocktail thường đơn giản, không cầu kỳ, tạo điều kiện cho sự giao lưu giữa các khách mời Đây cũng là nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn, mang lại trải nghiệm thú vị cho người tham dự.
Tiệc dạ hội (gala dinner) là sự kiện lý tưởng cho các doanh nghiệp, thường được tổ chức để kỷ niệm những dịp đặc biệt như tiệc chiêu đãi cuối năm hay kỷ niệm thành lập công ty Không gian tiệc được thiết kế sang trọng, kết hợp với chất lượng món ăn và dịch vụ cao cấp Để đảm bảo sự kiện diễn ra suôn sẻ, cần chuẩn bị đầy đủ các thiết bị kỹ thuật như âm thanh, ánh sáng và sân khấu.
Tiệc buffet là lựa chọn lý tưởng cho các nhóm khách đông, thường là gia đình hoặc đồng nghiệp trong công ty, mang đến sự đa dạng về món ăn và phong cách phục vụ tự do, giúp chiêu đãi khách hàng một cách hoàn hảo.
Tiệc cho hai người mang đến không gian lãng mạn, tạo nên sự bất ngờ cho đối phương Món ăn được chế biến tỉ mỉ và trình bày hấp dẫn, giúp buổi tối trở nên đặc biệt và đáng nhớ.
Bộ phận phục vụ tiệc tại khách sạn thường xuyên tiếp nhận số lượng khách lớn nhưng lại có ít nhân viên chính thức Để đáp ứng nhu cầu này, khách sạn thường thuê nhân viên casual (nhân viên thời vụ) để hỗ trợ trong việc set up và phục vụ tiệc Các khách sạn lớn thường có không gian sảnh tiệc riêng, trong khi những khách sạn nhỏ hơn thường tổ chức tiệc tại nhà hàng hoặc quầy bar, tùy thuộc vào yêu cầu của khách và điều kiện cho phép của khách sạn.
+ Bên cạnh đảm nhận tiệc trong khách sạn, ngày nay bộ phận banquet có thể nhận setup tiệc cho khách bên ngoài
Khách sạn sẽ sử dụng văn bản BEO (Banquet Event Order) để cập nhật và chuyển giao thông tin quan trọng về khách hàng, loại tiệc, thời gian tổ chức giữa bộ phận banquet và các bộ phận liên quan như sale, housekeeping, nhằm đảm bảo sự phối hợp hiệu quả và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong tổ chức
Quản lý tiệc là người chịu trách nhiệm quản lý nhân viên và điều hành tất cả các hoạt động trong bộ phận tiệc Họ cũng phải báo cáo và làm việc trực tiếp với giám đốc F&B để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Trợ lý quản lý tiệc đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quản lý tiệc, bao gồm việc giám sát và kiểm tra các hoạt động của nhân viên Họ cũng có trách nhiệm xử lý các tình huống phát sinh trong bộ phận và đại diện cho quản lý tiệc tham dự các cuộc họp trong khối F&B khi cần thiết.
Giám sát bộ phận tiệc là người quản lý và theo dõi tất cả các giai đoạn, quy trình và chức năng của các bộ phận liên quan đến tổ chức sự kiện Họ đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và đạt yêu cầu, từ việc chuẩn bị cho đến khi sự kiện kết thúc.
Tổ trưởng bộ phận tiệc (banquet captain) đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn và điều chỉnh đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc Họ quản lý và giám sát toàn bộ quy trình từ chuẩn bị, setup cho đến khi bữa tiệc kết thúc Ngoài ra, tổ trưởng bộ phận tiệc còn tham gia vào việc chào đón và phục vụ khách, đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp.
- Waitress và waiter: waitress (nhân viên phục vụ nữ) và waiter (nhân viên phục vụ nam) là những người trực tiếp đem đồ uống, thức ăn phục vụ khách
Quản lý nhân lực khu vực tiệc
1.2.1 Lập kế hoạch nhân lực
Lập kế hoạch nhân lực là quá trình quan trọng trong việc phân tích và xác định nhu cầu nhân sự của bộ phận nhằm đạt được các mục tiêu đề ra Quá trình này không chỉ tập trung vào việc giữ chân nhân viên hiện tại mà còn bao gồm việc thu hút nhân tài mới Để thực hiện hiệu quả, trước tiên cần xác định rõ nhu cầu nhân lực của bộ phận.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả cho nhà hàng, quầy bar và tiệc, việc xác định nhu cầu nhân lực là rất quan trọng Điều này bao gồm việc xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cần thiết cho từng vị trí cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu của từng bộ phận trong các giai đoạn khác nhau.
- Số lượng lao động phụ thuộc vào: định mức lao động, quy mô, tính thời thời vụ và quy định chế độ làm việc hiện hành
- Chất lượng lao động phụ thuộc vào đặc điểm lao động
Cơ cấu lao động phụ thuộc vào tỷ lệ giữa các cấp bậc, giới tính, năng lực và trình độ của nhân lực trong bộ phận, cũng như mô hình hoạt động của doanh nghiệp.
+ Hệ thống tiêu chuẩn chức danh:
+ Tính số lao động cần thiết
+ Xác định số lao động thừa/thiếu và đề xuất nhân sự
❖ Định mức lao động tại bộ phận nhà hàng
Định mức lao động trong ngành nhà hàng là số lượng khách mà một nhân viên tiếp đón và phục vụ trong một ca làm việc 8 tiếng.
Vai trò của việc xác định số lượng lao động cần thiết là rất quan trọng, giúp phân công lao động hiệu quả và xây dựng kế hoạch lao động cũng như các kế hoạch khác Điều này còn hỗ trợ trong việc đánh giá kết quả lao động của nhân viên.
Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, khách sạn cần đầu tư vào thiết bị tiên tiến, tạo động lực cho đội ngũ Các giải pháp công nghệ phải phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn, không gây áp lực quá lớn cho nhân viên Hơn nữa, việc áp dụng các thiết bị này cần linh hoạt, không rập khuôn, đồng thời đảm bảo sự cân đối hợp lý giữa chi phí và chất lượng.
Căn cứ vào nội dung công việc trong bộ phận, số lượng và cơ cấu sản phẩm, cũng như thời vụ trong kinh doanh dịch vụ, cần thống kê định mức lao động của các khách sạn cạnh tranh và toàn ngành Đồng thời, xác định định mức lao động của những khách sạn kinh doanh hiệu quả và lắng nghe ý kiến từ nhân viên phục vụ trong bộ phận để cải thiện hiệu suất làm việc.
- Định mức công việc cho một nhân viên:
Tại các nhà hàng trong khách sạn, định mức phục vụ thường là 30-40 khách mỗi nhân viên Trong những trường hợp đặc biệt, như yêu cầu của khách hàng hoặc sản phẩm khác biệt, số lượng khách phục vụ có thể giảm xuống còn 20-30 khách mỗi nhân viên Đối với quản lý, thường có 1 giám sát cho mỗi ca làm việc với 5-8 nhân viên.
Yếu tố ảnh hưởng đến định mức công việc của nhân viên:
+ Loại hình nhà hàng, sản phẩm, dịch vụ, năng lực của nhân viên công nghệ và trang thiết bị, thời gian làm việc,
+ Môi trường lao động: không khí, nhiệt độ, ánh sáng, âm thanh
+ Yếu tố xã hội như chế độ lương, thưởng; quan hệ đồng nghiệp, cơ chế quản lý, b Phân tích tình hình nhân lực hiện có
- Cơ cấu nhân lực c Đề xuất tuyển dụng nhân lực
- - Nguồn tuyển dụng nhân lực - Yêu cầu đối với nhân lực d Bố trí, sắp xếp, sử dụng -
- Theo nhu cầu hàng ngày
- Vị trí, chức vụ tuyển dụng
- Nguồn tuyển dụng (trong, ngoài khách sạn)
- Số lượng nhân lực cần tuyển dụng
- Người/bộ phận phụ trách tuyển dụng
- Thời gian, địa điểm tuyển dụng
- Chi phí cho tuyển dụng
❖ Các bước tuyển dụng nhân lực:
Tìm hiểu luật lao động, quy định khách sạn,
Chuẩn bị cơ sở vật chất, yêu cầu
+ Dự kiến nguồn tuyển dụng, người tuyển dụng,
- Gửi phiếu yêu cầu tuyển dụng
+ Bộ phận có nhu cầu tuyển dụng sẽ nhận phiếu yêu cầu tuyển dụng hoặc viết theo mẫu + Gửi phiếu tuyển dụng xuống phòng nhân sự
- Phê duyệt yêu cầu tuyển dụng
+ Phòng nhân sự, bộ phận phụ trách tuyển dụng sẽ xem xét tình hợp lý của phiếu
+ Trình lên cấp cao hơn (giám đốc điều hành, phó giám đốc, ) xin ý kiến (phê duyệt) tuyển dụng
+ Thông báo tuyển dụng: Bộ phận phụ trách tuyển dụng sẽ thông báo tuyển
- Nhận và phân loại hồ sơ
+ Bộ phận tuyển dụng nhận hồ sơ ứng viên
+ Phân loại hồ sơ: hợp lệ, không hợp lệ
+ Sắp xếp hồ sơ thành từng nhóm ứng viên
+ Bộ phận tuyển dụng sẽ kiểm tra, sơ vấn (sơ tuyển) theo sự phân công
+ Kiểm tra, phỏng vấn những thông tin, kiến thức cơ bản của ứng viên nói chung
+ Trưởng bộ phận hoặc người được giao nhiệm vụ
+ Sử dụng nhiều hình thức phỏng vấn, kiểm tra
+ Ghi, đánh giá kết quả khách quan
+ Thử việc (nếu cần thiết): Tùy từng vị trí để thử việc nếu cần thiết
- Đánh giá sau thử việc
+ Trưởng bộ phận và các thành viên sẽ đánh giá khách quan ứng viên, so với những yêu cầu đặt ra
+ Kết quả sẽ được báo cáo về phòng nhân sự
- Ra quyết định tuyển dụng
+ Sau khi đã đạt yêu cầu
Phòng Nhân sự sẽ ra quyết định nhận việc chính thức
Nhân viên được ký kết hợp đồng lao động ❖
Vai trò nhà quản trị trong tuyển dụng
- Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch tuyển dụng
- Liên hệ, phối hợp với phòng nhân sự
- Phân giao công việc cho các thành viên hỗ trợ
- Xây dựng các tiêu chí tuyển dụng
- Các nội dung của phần tuyển dụng chuyên sâu
- Phân giao công việc thử việc
1.2.3 Bố trí và sử dụng nhân lực
- Sắp đặt nhân lực vào các vị trí
- Phù hợp với năng lực, sở trường
- Tạo ra nhóm làm việc
- Đúng với yêu cầu của mục tiêu tuyển dụng ❖ Sử dụng nhân lực:
- Khai thác trí lực, thể lực của ứng viên
- Phục vụ cho công việc, tổ chức
- Thúc đẩy tinh thần làm việc
- Thúc đẩy sự sáng tạo
❖ Yêu cầu bố trí nhân lực
- Đảm bảo đúng người, đúng số lượng (số lượng lao động trong ca làm việc/ngày làm việc)
- Đảm bảo đúng vị trí
- Đảm bảo đúng công việc ❖ Bố trí số lượng nhân lực
- Số lượng lao động nhà hàng, tiệc, quầy bar phục thuộc:
+ Quy mô nhà hàng (số ghế)
+ Hệ số Quay vòng (số khách)
Quy định của khách sạn/tập đoàn/quan điểm,
- Số lượng lao động có thể thay đổi theo thời điểm, công việc, sự kiện, ca làm…
- Cách tính số lượng lao động thường dựa vào số chỗ ngồi, lượng khách bình quân và yêu cầu về chất lượng
- Bố trí nhân lực theo tuần, tháng Bố trí nhân lực theo từng sự kiện cụ thể
❖ Cách tính số nhân lực của bộ phận nhà hàng
- Số nhân viên ca sáng: A - Số nhân viên ca chiều: B - Số nhân viên 1 ngày: D
- Số ngày nghỉ của 1 nhân viên/năm:
E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm) (nghỉ tuần = 52, nghỉ phép = 12, nghỉ lễ = 10, nghỉ phát sinh = 1)
- Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D u x D (ngày/năm) - Số lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm:
- Tổng số nhân viên là: H = D + G (người)
(Ghi chú: Thông thường một nhân viên sẽ phục vụ tương đương 30 cho ngôi tương đương
❖ Bố trí ca làm việc:
- Trưởng bộ phận sẽ phân công, lịch làm việc
- Sắp xếp lịch làm việc theo tuần, tháng
- Sắp lịch làm việc đảm bảo khách quan, hiệu quả
- Lịch dự kiến sẽ được gửi tới toàn bộ nhân viên trước khi có lịch chính thức
- Trong một số trường hợp điều chỉnh sẽ được thông báo cho nhân viên hoặc có trường hợp phát sinh
- Lịch làm việc sẽ được gửi cho phòng nhân sự
- Lịch làm việc có thể thay đổi, phụ thuộc vào tình hình, biến động khách, sự kiện
- Đối với bộ phận bar, khách hàng sẽ tới đông vào ngày cuối tuần
❖ Bố trí theo sự kiện:
- Là hình thức bố trí nhân lực cho một sự kiện
- Xem xét nhân sự hiện tại
- Xem xét sự phối hợp nhân sự giữa các bộ phận Tuyển dụng, thuê thêm nhân lực (nếu thiếu)
- Sắp xếp, phân công công việc cho từng vị trí, công việc Điều hành nhân sự thực hiện công việc
- Giám sát nhân lực thực hiện công việc
- Điều chỉnh sai lệch nếu có
1.2.4 Đào tạo và phát triển nhân lực
❖ Đào tạo: Cung cấp kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc tích cực cho người lao động nhằm đáp ứng nhu cầu công việc ❖ Mục đích đào tạo
- Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
- Xử lý tốt các tình huống phát sinh, phàn nàn
- Đáp ứng nhu cầu của sự phát triển chung
- Phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới
- Thích ứng với sự thay đổi môi trường
- Tạo thái độ làm việc đúng đắn, ý thức, trách nhiệm
- Tên/ chương trình đào tạo
- Nội dung cụ thể của chương trình đào tạo
- Tài liệu và công cụ đào tạo
- Xác định nhu cầu, đối tượng đào tạo
- Người thực hiện đào tạo, thời gian, chi phí
- Hình thức, phương pháp đào tạo
- Các mục tiêu của chương trình đào tạo
- Rút kinh nghiệm sau khi đào tạo nhân lực ❖ Hình thức đào tạo
- Đào tạo tại chỗ (trong khách sạn)
Kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp
+ Các nội quy, quy định của khách sạn
+ Kiến thức an toàn và phòng cháy chữa cháy
- Đào tạo bên ngoài (bên ngoài khách sạn)
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm
+ Các kiến thức phát triển bản thân
(Tùy theo chương trình, đối tượng đào tạo mà lựa chọn hình thức đào tạo cho phù hợp).
❖ Đánh giá / triểm tra trong đào tạo
- Lựa chọn hình thức kiểm tra đánh giá cho phù hợp
+ Thi viết, trả lời câu hỏi, trắc nghiệm
+ Thực hiện các thao tác kỹ thuật (phục vụ, thanh toán, )
+ Quan sát hành vi trong quá trình đào tạo
- Yêu cầu: Chính xác, khách quan, phù hợp với điều kiện thực hiện
❖ Đánh giá nhân lực: Là quá trình xem xét về nhân lực đó sau một khoảng thời gian làm việc, thực hiện công việc
- Giúp nhân viên điều chỉnh sai sót trong quá trình làm việc
- Điều chỉnh, bố trí/ sắp xếp lại công việc cho phù hợp - Là căn cứ để tăng lương, thưởng, thăng tiến,
- Tạo mối quan hệ bền chặt, hỗ trợ giữa các cấp
- Cơ sở để hoạch định tài nguyên nhân sự
- Nhằm xây dựng kế hoạch đào tạo
❖ Các phương pháp đánh giá cơ bản
- Phương pháp đánh giá thang điểm
- Phương pháp đánh giá quan sát hành vi
- Phương pháp đánh giá theo tiêu chuẩn công việc
❖ Vai trò nhà quản trị/quản lý trong đánh giá nhân lực
- Xây dựng kế hoạch đánh giá nhân lực
- Là người trực tiếp tham gia vào đánh giá nhân lực
- Phối hợp với bộ phận nhân sự để thực hiện đánh giá
- Báo cáo kết quả về phòng nhân sự
- Rút kinh nghiệm sau đánh giá
❖ Đãi ngộ nhân lực: Đãi ngộ nhân lực của bộ phận được thực hiện theo chương trình đãi ngộ chung của khách sạn, bao gồm:
- Đãi ngộ tài chính (tiền công, lương, thưởng, )
- Đãi ngộ phi tài chính (môi trường làm việc, công việc, đào tạo, du lịch, ) ❖ Căn cứ đãi ngộ nhân lực
- Quy chế quản lý hồ sơ cán bộ
- Quy chế về việc chấm công cho người lao động
- Quy chế làm việc thêm giờ
- Quy chế tiền lương, tiền thưởng - Quy chế thi đua, khen thưởng
(Thưởng theo năng suất làm việc và khối lượng công việc được giao phó sẽ là động lực để nhân viên cố gắng trong công việc nhiều hơn)
Mô hình quản lý nhân lực
1.3.1 Các loại mô hình quản lý nhân lực
Mô hình quản lý chiều dọc (theo cấp): sắp xếp theo chức vụ từ trên xuống dưới và có vai trò giảm dần
Mô hình quản lý chiều ngang tập trung vào con người, coi họ là trung tâm của mọi hoạt động trong tổ chức Mỗi nhân viên đều có quyền tham gia và đóng góp ý kiến trong quá trình trao đổi công việc, tạo nên một môi trường làm việc cởi mở và hợp tác.
1.3.2 Đánh giá các loại mô hình quản lý
❖ Mô hình quản lý chiều dọc
+ Đề cao vị trí và vai trò của cấp trên và các quản lý
+ Mỗi nhân viên chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên
Các quyết định được thực hiện một cách nhanh chóng mà không cần sử dụng khóa của mọi người
Mô hình quản lý thông tin hiện tại gặp nhược điểm lớn là thiếu tính minh bạch Việc thông tin được truyền đạt từ cấp trên xuống các tầng quản lý dự án cấp dưới có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và hiểu sai trong quá trình triển khai.
❖ Mô hình quản lý chiều ngang:
Việc đề cao con người trong doanh nghiệp không chỉ giúp xây dựng sức mạnh tập thể mà còn khuyến khích sự đoàn kết giữa các nhân viên Điều này tạo điều kiện cho việc phát huy tối đa khả năng của từng cá nhân trong quá trình làm việc, từ đó nâng cao hiệu quả và thành công chung của tổ chức.
Nâng cao khả năng chuyên môn trở nên dễ dàng hơn khi mỗi cá nhân có quyền hợp tác trong công việc, từ đó giúp cải thiện kỹ năng và kiến thức một cách hiệu quả.
+ Tính minh bạch cao: Việc sắp xếp và phối hợp làm việc với nhau sẽ giúp mọi việc dễ hiểu và dễ dàng giải quyết hơn
Các công ty lớn thường gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định do sự bất đồng quan điểm giữa nhiều nhân viên, dẫn đến sự chậm trễ trong quá trình vận hành Hơn nữa, chủ nghĩa cá nhân mạnh mẽ trong môi trường làm việc cũng gây ra vấn đề, khi mỗi người đều muốn thể hiện cái tôi của mình Điều này có thể tạo ra sự ganh đua không lành mạnh và làm giảm tính đoàn kết trong nội bộ công ty.
MÔ HÌNH TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHU VỰC TIỆC CỦA NHÀ HÀNG
Giới thiệu về nhà hàng Elpatie của khách sạn Sunny Hà Nội
2.1.1 Khái quát khách sạn Sunny Hà Nội: a Sự ra đời của khách sạn Sunny Hà Nội
Khách sạn Sunny Hà Nội, được thành lập vào ngày 6/1/1999, là một trong những cơ sở nổi bật của tập đoàn Sunny, hiện quản lý hơn 100 khách sạn trên toàn cầu Với diện tích 3.800m2, khách sạn 5 sao này bao gồm hai toà nhà: một dành cho văn phòng đại diện và một dành cho khách lưu trú, giải trí Đội ngũ nhân viên lên tới 300 người phục vụ 306 phòng, được thiết kế hiện đại và tiện nghi, mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng Khách sạn có 21 tầng, 6 thang máy cho khách và 2 thang máy cho nhân viên, cùng với 7 phòng họp đa dạng Khu vực đỗ xe rộng rãi với 5 tầng có sức chứa 250 xe, và đặc biệt, sân thượng có sân bay dành cho máy bay cất cánh thẳng đứng.
2.1.2 Nhà hàng Elpatie của khách sạn Sunny Hà Nội:
Nhà hàng Elpatie, tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn Sunny, phục vụ các món ăn Việt với sức chứa lên đến 300 người Khách có thể dễ dàng tiếp cận nhà hàng qua thang cuốn hoặc thang bộ từ sảnh Thời gian phục vụ từ 6 giờ sáng đến nửa đêm, phục vụ cả khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài Elpatie là địa điểm lý tưởng cho việc dùng bữa trong ngày hoặc tổ chức các sự kiện, tiệc tùng.
Các loại hình tiệc trong nhà hàng Elpatie của khách sạn Sunny Hà Nội hiện nay:
+ Chủ yếu phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp, công ty có nhu cầu tổ chức hội thảo, hội nghị, các cuộc họp…
+ Tiệc hội thảo yêu cầu chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi: âm thanh, hình ảnh, máy chiếu, hoa tươi, nước suối…
+ Trước và giữa buổi họp phục vụ trà, cafe, bánh ngọt, thức ăn nhẹ…tùy theo yêu cầu của khách đặt trước - Tiệc Cưới:
+ Khách hàng có thể yêu cầu setup bàn tiệc tròn, bàn tiệc kiểu Âu, tiệc buffet…tùy ý
Gói tiệc cưới thường đi kèm với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ khách sạn, bao gồm tặng phòng tân hôn và phiếu giảm giá cho các dịch vụ như nhà hàng, spa.
+ Hình thức tiệc đứng với menu là các loại cocktail, nước trái cây và thức ăn nhẹ
+ Tiệc rượu cocktail thường đơn giản, không cầu kỳ và đề cao sự thoải mái, mang lại không khí thân mật cho người tham dự
+ Chủ yếu phục vụ nhóm doanh nghiệp, công ty tổ chức các loại hình tiệc (chiêu đãi cuối năm, kỷ niệm thành lập công ty…)
+ Không gian tiệc sang trọng, chất lượng món ăn, dịch vụ cao
+ Yêu cầu chuẩn bị đầy đủ về các thiết bị kỹ thuật: âm thanh, ánh sáng, sân khấu…
+ Phục vụ nhóm khách đông, đa phần là gia đình, đồng nghiệp trong công ty…
+ Chiêu đãi khách hàng với sự đa dạng về món ăn và cung cách phục vụ tự do -
+ Không gian tiệc được thiết kế lãng mạn, tạo sự bất ngờ cho đối phương
+ Món ăn được chế biến cầu kỳ và trình bày bắt mắt
Tại các khách sạn, có 6 loại hình tiệc phổ biến thường được tổ chức, bao gồm tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty, tiệc kỷ niệm, tiệc buffet và tiệc trà Bên cạnh đó, khách sạn còn linh hoạt tổ chức các loại tiệc khác theo nhu cầu của khách hàng như tiệc khai trương, sự kiện thương mại, họp báo và triển lãm.
Cơ cấu tổ chức khu vực tiệc của nhà hàng Elpatie
Quản lý nhà hàng đảm nhận vai trò quan trọng trong việc quản lý nhân viên và điều hành mọi hoạt động của bộ phận Họ có trách nhiệm báo cáo và làm việc trực tiếp với Giám đốc F&B để đảm bảo hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
Trợ lý đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và giám sát hoạt động của nhân viên, đồng thời xử lý các tình huống phát sinh trong bộ phận Họ cũng có thể đại diện cho quản lý tham dự các cuộc họp của khối F&B khi được yêu cầu.
Giám sát khu vực tiệc: Quản lý, theo dõi tất cả giai đoạn, quy trình và chức năng của những bộ phận liên quan đến tổ chức sự kiện
Tổ trưởng khu vực tiệc có nhiệm vụ hướng dẫn và điều chỉnh đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc, đồng thời quản lý và giám sát tất cả các khâu từ chuẩn bị, setup cho đến khi bữa tiệc kết thúc Ngoài ra, tổ trưởng cũng tham gia vào việc setup tiệc, chào đón và phục vụ khách một cách chuyên nghiệp.
Nhân viên phục vụ: là những người trực tiếp đem đồ uống, thức ăn phục vụ khách hàng.
Quản lý nhân lực khu vực tiệc
2.3.1 Lập kế hoạch tuyển dụng a Xác định nhu cầu nhân lực của bộ phận
Xác định nhu cầu nhân lực cho nhà hàng, quầy bar và tiệc là quá trình xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cần thiết cho từng vị trí Điều này nhằm đảm bảo đáp ứng hiệu quả nhu cầu hoạt động của các bộ phận trong từng giai đoạn cụ thể.
- Số lượng lao động phụ thuộc vào: định mức LĐ, quy mô, tính thời thời vụ và quy định chế độ LV hiện hành
- Chất lượng LĐ phụ thuộc vào đặc điểm lao động
Cơ cấu lao động trong doanh nghiệp phụ thuộc vào tỷ lệ giữa các cấp bậc, giới tính, năng lực và trình độ của nhân lực, cũng như mô hình hoạt động của doanh nghiệp.
+ Hệ thống tiêu chuẩn chức danh
+ Tính số lao động cần thiết
+ Xác định số lao động thừa/thiếu và đề xuất nhân sự
❖ Định mức lao động tại bộ phận nhà hàng
Vai trò của việc xác định số lượng lao động cần thiết rất quan trọng, vì nó không chỉ giúp phân công công việc hiệu quả mà còn hỗ trợ trong việc xây dựng kế hoạch lao động và các kế hoạch khác Bên cạnh đó, việc này cũng góp phần đánh giá kết quả lao động của từng nhân viên một cách chính xác.
Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên trong khách sạn, cần trang bị thiết bị tiên tiến, tạo động lực cho họ Những thiết bị này phải phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn, không gây áp lực quá mức cho nhân viên Đồng thời, cần tránh sự cứng nhắc và rập khuôn trong việc áp dụng công nghệ, đảm bảo sự cân đối hợp lý giữa chi phí đầu tư và chất lượng dịch vụ.
Căn cứ vào nội dung công việc của bộ phận, số lượng và cơ cấu sản phẩm cũng như thời vụ trong kinh doanh dịch vụ, cần thực hiện thống kê định mức lao động của các khách sạn cạnh tranh và toàn ngành Đồng thời, cần xem xét định mức lao động của những khách sạn hoạt động hiệu quả và lấy ý kiến từ nhân viên phục vụ trong bộ phận để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả trong công việc.
- Định mức công việc cho một nhân viên:
Định mức phục vụ khách hàng được quy định là 30-40 khách mỗi nhân viên Tuy nhiên, trong những trường hợp đặc biệt như yêu cầu của khách hàng, loại đối tượng phục vụ hoặc sản phẩm khác biệt, số lượng khách mỗi nhân viên có thể giảm xuống còn 20-30 khách.
+ Định mức quản lý: 1 giám sát/1 ca làm việc 5-8 nhân viên)
- Yếu tố ảnh hưởng đến định mức công việc của nhân viên:
+ Loại hình nhà hàng, sản phẩm, dịch vụ, năng lực của nhân viên công nghệ và trang thiết bị, thời gian làm việc,
+ Môi trường lao động: không khí, nhiệt độ, ánh sáng, âm thanh
+ Yếu tố xã hội như hề độ lương, thưởng; quan hệ đồng nghiệp, cơ chế quản lý, b Phân tích tình hình nhân lực hiện có
Tại bộ phận tiệc của khách sạn 5 sao Sunny, hiện có tổng cộng 40 nhân viên chính thức, không bao gồm nhân viên thuê theo thời vụ Trong số đó, tỷ lệ nữ giới chiếm 54,97% và nam giới chiếm 45,03%.
Chất lượng nhân lực trong ngành nhà hàng-khách sạn hiện nay có khoảng 35,2% người lao động sở hữu trình độ cao đẳng đại học, chủ yếu từ các trường chuyên đào tạo chuyên ngành này Phần còn lại chủ yếu là sinh viên và những người có trình độ trung học phổ thông Để nâng cao chất lượng đội ngũ, cần có những đề xuất tuyển dụng nhân lực phù hợp.
Số lượng tuyển dụng phụ thuộc vào nhu cầu của bộ phận tại thời điểm đó Đối tượng tuyển dụng bao gồm con em và người thân của cán bộ, công nhân lao động trong khách sạn, cùng với sinh viên từ các trường đào tạo chuyên ngành dịch vụ khách sạn và nhà hàng, miễn là họ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cơ bản.
Khách sạn Sunny thực hiện tuyển dụng nhân sự thông qua hai nguồn chính: nội bộ và bên ngoài Đối với nguồn nội bộ, khách sạn ưu tiên hồ sơ xin việc của con em và người thân của cán bộ công nhân viên, đảm bảo các ứng viên đáp ứng yêu cầu cơ bản Sau khi tiếp nhận hồ sơ, khách sạn sẽ xem xét kế hoạch tuyển dụng và tỷ lệ sàng lọc, nếu cần thiết sẽ tìm kiếm ứng viên từ nguồn khác Đối với nguồn bên ngoài, khách sạn chú trọng đến sinh viên từ các trường Đại học, Cao đẳng và trung cấp, hợp tác với các trường để lựa chọn những sinh viên xuất sắc và giữ lại những sinh viên thực tập có kết quả tốt để tuyển dụng.
2.3.2 Bố trí, sắp xếp, sử dụng
Tùy thuộc vào quy mô và mục đích của từng sự kiện như tiệc cưới, buffet hay hội thảo, việc bố trí nhân sự và quản lý sẽ khác nhau Để đáp ứng nhu cầu cao về nhân lực trong bộ phận tiệc, chủ yếu là lao động thời vụ, khách sạn cần tuyển dụng liên tục Quy trình tuyển dụng bắt đầu với một tháng thử việc, sau đó nếu làm tốt, sẽ ký hợp đồng 2 tháng, tiếp theo là 6 tháng và cuối cùng là 1 năm Nếu ứng viên muốn gắn bó lâu dài, khách sạn sẽ ký hợp đồng vô thời hạn Việc ký nhiều hợp đồng giúp khách sạn giảm thiểu tình trạng ứng viên nghỉ việc đột ngột, tiết kiệm thời gian tìm kiếm nhân sự mới.
2.3.2 Tuyển dụng nhân lực: Đối với từng vị trí, người quản lý tại bộ phận tiệc sẽ kết hợp với bộ phận nhân sự đưa ra các yêu cầu cụ thể như sau:
- Tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành quản trị khách sạn, nhà hàng
- Ngoại hình ưa nhìn, thân thiện
- Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương trong các khách sạn– resort 3-5*
- Có khả năng điều hành, lên kế hoạch tổ chức, sắp xếp công việc
- Sáng tạo, tích cực trong công việc
- Có thể làm việc độc lập hoặc theo nhóm
- Thông thạo ngoại ngữ và vi tính
Chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của bộ phận tiệc, xây dựng các gói trang trí sự kiện, đảm bảo luôn cập nhật xu hướng thị trường Phát triển đội ngũ nhân sự, đào tạo kỹ năng chuyên môn, và phối hợp tổ chức các hoạt động trang trí Đảm bảo chất lượng mẫu trang trí từ hình ảnh đến thẩm mỹ và tính thị hiếu Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện công việc đúng tiến độ và đáp ứng yêu cầu khách hàng, đồng thời thu thập và phân tích xu hướng thị trường để xác định cơ hội và rủi ro Làm việc với nhà cung cấp để lên kế hoạch đặt hàng, tổ chức kiểm tra định kỳ và hỗ trợ marketing team trong việc phát triển ý tưởng chương trình liên quan đến decoration Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công và báo cáo định kỳ.
❖ Trợ lý bộ phận tiệc:
- Có chứng chỉ hay bằng cấp liên quan tới ngành dịch vụ ẩm thực
- Có một năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương hoặc 02 năm làm việc ở vị trí giám sát.
- Sáng tạo, tích cực trong công việc;
- Có khả năng điều hành, lên kế hoạch tổ chức, sắp xếp công việc
- Có thể làm việc độc lập hoặc theo nhóm
- Thông thạo ngoại ngữ và vi tính
❖ Giám sát bộ phận tiệc
- Có 1-2 năm ở vị trí tương đương tại các nhà hàng, tiệc
- Chủ động quyết đoán, sáng tạo trong công việc
- Có kỹ năng lập kế hoạch tổ chức, quản lý tốt
- Có thể làm việc dưới áp lực cao
- Khả năng làm việc độc lập, theo nhóm
- Khả năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục tiệc
Công việc của nhân viên bộ phận tiệc bao gồm sắp xếp lịch làm việc và chia ca cho nhân viên, điều động nhân sự thời vụ để đảm bảo đủ người phục vụ Nhân viên cần phối hợp với bộ phận kho và bếp để kiểm tra chất lượng thực phẩm và hàng hóa, cũng như kiểm tra các vật dụng cần thiết như đồ thủy tinh, đồ vải và đồ bạc Họ cũng có trách nhiệm tổ chức trang trí tiệc, sắp xếp bàn ghế và dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn của khách sạn Trong quá trình phục vụ, nhân viên phải giám sát và đảm bảo quy trình nghiệp vụ được thực hiện đúng, đồng thời giải quyết các vấn đề phát sinh Sau khi tiệc kết thúc, cần vệ sinh trang thiết bị và bảo quản đúng cách Nhân viên cũng phải phối hợp với bộ phận kỹ thuật để bảo trì và sửa chữa thiết bị định kỳ, thống kê hư hỏng và lập kế hoạch mua sắm mới Cuối cùng, họ còn tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới khi cần thiết.
Để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn và nhà hàng, việc lập kế hoạch và tổ chức các khóa bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên là rất quan trọng Những khóa học này không chỉ giúp nâng cao kỹ năng chuyên môn mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
❖ Nhân viên phục vụ tiệc:
- Có kinh nghiệm từ 1 năm tại vị trí tương đương
- Nhanh nhẹn, chịu khó trong công việc
- Ngoại hình dễ nhìn, cân đối, sức khỏe tốt
- Có thể làm việc dưới áp lực cao
- Công việc: Phục vụ đồ ăn; Duy trì phòng hậu cần; Hỗ trợ khách; Thiết lập và dọn dẹp
❖ Trợ lý bộ phận tiệc:
- Chịu trách nhiệm xây dựng các gói chương trình và trang trí phục vụ lễ/ tiệc
- Phát triển và tạo nên các lễ tiệc khác biệt so với thị trường để thu hút và làm hài lòng khách hàng
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC
QUẢN LÝ NHÂN LỰC 3.1 Đế xuất giải pháp quản lý nhân lực
Một trong những thách thức lớn mà khách sạn Sunny phải đối mặt là chi phí đào tạo nhân sự Để khắc phục vấn đề này, khách sạn có thể triển khai một số giải pháp hiệu quả nhằm tối ưu hóa quy trình đào tạo và giảm thiểu chi phí.
Tiết kiệm chi phí đào tạo nhân sự ngay từ khâu tuyển dụng là yếu tố quan trọng cho khách sạn Tuyển dụng "đúng người, đúng việc" giúp giảm đáng kể chi phí đào tạo nguồn nhân lực Mặc dù xây dựng phương án tuyển dụng có thể tốn thời gian và chi phí, nhưng điều này giúp chọn lọc ứng cử viên phù hợp, giảm thời gian tuyển dụng và đào tạo lại Chi phí tiết kiệm được trong tương lai sẽ lớn hơn nhiều so với chi phí ban đầu Nhân sự có năng lực mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn so với khoản đầu tư cho họ Do đó, khách sạn cần tuyển dụng ứng viên đáp ứng tối thiểu 80% yêu cầu công việc.
Cắt giảm chi phí đào tạo nhân lực có thể thực hiện hiệu quả thông qua phương pháp đào tạo nội bộ Phương pháp này tận dụng các nguồn lực sẵn có, bao gồm nhân sự và trang thiết bị, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả đào tạo.
Đào tạo tại chỗ, hay còn gọi là cầm tay chỉ việc, là phương pháp hiệu quả trong môi trường khách sạn, nơi nhân viên học hỏi thông qua quan sát và thực hành dưới sự hướng dẫn của người quản lý Phương pháp này không chỉ đơn giản và dễ tổ chức mà còn giúp học viên nhanh chóng nắm bắt kiến thức cơ bản và kỹ năng giải quyết vấn đề thực tế, từ đó đạt được kết quả đào tạo nhanh chóng.
Các lớp đào tạo do nhân viên công ty trực tiếp tổ chức mang lại lợi ích lớn cho nhân viên Quản lý có chuyên môn của khách sạn có thể trực tiếp điều hành các lớp học, đảm bảo nội dung phù hợp và chất lượng giảng dạy cao Việc này không chỉ giúp nâng cao kỹ năng cho nhân viên mà còn tạo ra sự gắn kết chặt chẽ giữa quản lý và đội ngũ.
Khách sạn Sunny cần xây dựng kế hoạch cụ thể để hoàn thiện cơ cấu tổ chức lao động và thiết lập tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên, chất lượng công việc Việc thường xuyên sàng lọc và đánh giá nhân viên, các bộ phận trong doanh nghiệp dựa trên cơ sở khoa học sẽ giúp người sử dụng lao động có cái nhìn tổng thể và đưa ra phương án giảm chi phí hiệu quả, như cơ cấu lại các phòng ban để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
43 quả, tránh cồng kềnh, chồng chéo; khai thác lao động tiềm năng và có chính sách đào tạo lại hoặc đào thải những nhân viên kém chuyên nghiệp
3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức Để tránh gây mất đoàn kết trong nội bộ, khách sạn Sunny cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn Trong đó, đề cao yếu tố con người trong mọi hoạt động là quan điểm cốt lõi trong việc xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp tiên tiến Trong doanh nghiệp khách sạn, con người là nguồn lực và tài sản của tổ chức bởi chính họ tạo nên sản phẩm, dịch vụ và mang lại thu nhập cho khách sạn Các nhà lãnh đạo trong quá trình quản lý khách sạn cần đặt nguồn nhân lực vào vị trí quan trọng nhất, tạo điều kiện cho mỗi cá nhân phát huy tài năng và sức sáng tạo, quan tâm đến nhu cầu vật chất và tinh thần của người lao động, thể hiện tính nhân văn của tập đoàn, khách sạn Khách sạn Sunny có thể tổ chức Tuần lễ tri ân nhân viên (Celebrate Service Week - CSW) và xem đây là sự kiện thường niên quan trọng trong khách sạn Sự kiện này diễn ra trong 5-7 ngày với nhiều hoạt động độc đáo và hấp dẫn nhằm ghi nhận những đóng góp, cống hiến của nhân viên đối với khách sạn
