TIỂU LUẬN kết THÚC học PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG trình bày mô hình cung ứng dịch servuction

Không nhìn thấy Nhìn thấy Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION Theo mô hình SERVUCTION, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố sau: Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lự

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN

KẾT THÚC HỌC PHẦN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ: 04

Số điện thoại : 038.608.3059

Hà Nội, tháng 1, năm 2022

MỤC LỤC

ĐỀ 04

Câu 1: a Trình bày mô hình cung ứng dịch Servuction? 3

b Hãy cho biết những quy định về giải thưởng chất 5 lượng quốc gia?

Câu 2 (3 điểm): Nhóm chất lượng (QCC)? Cho biết quy trình hoạ 7

t động của nhóm chất lượng tại một doanh nghiệp thương mại?

Câu 3 : Mô tả thực hiện chương trình quản lý chất lượng 5S 10 của một doanh nghiệp sản xuất trong lĩnh vực thực phẩm.

Tài liệu tham khảo 18

Lời cảm ơn 19

Câu 1 (3 điểm): a Trình bày mô hình cung ứng dịch Servuction?

b Hãy cho biết những quy định về giải thưởng chất lượng

quốc gia?

a, Trình bày mô hình cung ứng dịch Servuction?

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION

Theo mô hình SERVUCTION, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu

tố sau:

Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ Chất lượng được tạo ra bởi các yếu tố này gọi là chất lượng chức năng

Nhóm yếu tố thứ hai thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ Chất lượng do cơ

sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng kỹ thuật

Nhóm yếu tố thuộc về môi trường xung quanh

Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng Trong cung ứng dịch vụ, quá trình tạo ra và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, vì vậy, hành vi ứng xử của khách hàng cũng trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng Ví dụ, trong quá trình cắt tóc,

Nhân viên tiêếp xúc

C s v t châết ơ ở ậ

do khách hàng ngồi không yên nên đường kéo cắt tóc bị xiên xẹo Rõ ràng đây không phải là lỗi của người cắt tóc, mà đây là lỗi của khách hàng; tuy nhiên, sự sai sót này vẫn dẫn đến sự không thoải mái, không hài lòng của khách hàng

Tất cả bốn nhóm nhân tố trên đều hết sức quan trọng đối với các nhà quản trị chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, có lẽ nhóm nhân tố thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất Hay nói cách khác, chất lượng chức năng vô cùng quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ Thật vậy, một khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm và độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề thì mọi trục trặc xảy ra đều có thể giải quyết ổn thỏa Đây

là một đặc điểm hết sức quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng chức năng chính là năng lực giải quyết vấn đề của con người Ngoài những

gì thuộc về kiến thức, hiểu biết, ngoài những gì thuộc về tố chất thiên bẩm, chất lượng chức năng chính là kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên tiếp xúc trực tiếp đối với khách hàng Những kỹ năng cần thiết ở đây có thể là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng

Mô hình 5 khoảng cách (5-GAP)

Mô hình 5 khoảng cách ở hình cung ứng dịch vụ SERVUCTIONmột lần nữa nhắc đến khái niệm chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng Ở đây, chúng

ta sẽ đi sâu hơn vào các khoảng cách để thấy được hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đã nêu

ở phần chất lượng dịch vụ được hình thành như thế nào Nhìn vào mô hình chúng ta thấy rằng phần nằm phía trên đường kẻ đậm chính là phần thể hiện chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng

Còn phần nằm ở dưới đường kẻ đậm chính là phần chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm nhà cung ứng dịch vụ Như vậy, rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là cơ sở nền tảng của chất lượng dịch vụ, chất lượng cuối cùng phải do chính khách hàng quyết định Từ phân tích này chúng ta thấy rõ một điều chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chất lượng dịch vụ theo quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ Khoảng cách 5 – hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi - là sự cộng hợp của các khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4 Khoảng cách 1 chính là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng Đây chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về mong đợi đó Nguyên nhân của sự khác biệt này có thể do các doanh nghiệp:

 Thiếu nghiên cứu thị trường,

 Thiếu sự tương tác qua lại giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ

 Thiếu hệ thống thông tin phản hồi

 Thiếu chú trọng tới khách hàng

 Thiếu tư duy chiến lược trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng

 Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng là quá xa

 Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại khách hàng

Để thu hẹp và thậm chí lấp đầy được khoảng cách này, các lãnh đạo các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó có thể thiết kế ra các sản – phẩm, dịch vụ với các thuộc tính theo đúng nhu cầu của họ Lấp đầy khoảng cách 1 chính là quá trình tìm hiểu, phân tích đánh giá thị trường; phân tích, đánh giá khách hàng, cũng như thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng chiến lược, khách hàng mục tiêu

b, Hãy cho biết những quy định về giải thưởng chất lượng quốc gia?

Quy trình đánh giá của Hội đồng sơ tuyển

Bước 1 đánh giá hồ sơ : Hội đồng sơ tuyển đề xuất cơ quan thường trực GTCLQG

tương ứng tại địa phương hoặc tại bộ, ngành thành lập tổ chuyên gia tiến hành đánh giá

hồ sơ tham dự GTCLQG của các tổ chức, doanh nghiệp Tổ chuyên gia có ít nhất 03 (ba) chuyên gia đánh giá, thực hiện việc đánh giá một cách độc lập Sau khi đánh giá,

tổ chuyên gia lập báo cáo đánh giá thống nhất

Bước 2 đánh giá tại tổ chức, doanh nghiệp: Hội đồng sơ tuyển đề xuất cơ quan thường

trực GTCLQG tương ứng cử đoàn đánh giá gồm đại diện của Hội đồng sơ tuyển và ít nhất 03 chuyên gia đánh giá, tiến hành đánh giá tại tổ chức, doanh nghiệp tham dự giả thưởng chất lượng quốc gia Đoàn đánh giá có trách nhiệm lập biên bản đánh giá để bổ sung vào hồ sơ kết quả đánh giá

Các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia là cơ sở hướng dẫn tổ chức tự xem xét, đánh giá và là căn cứ xét giải thưởng cũng như đưa ra phản hồi của hô si đồng xét thưởng tới các tổ chức tham dự Giải thưởng chất lượng quốc gia được đánh giá theo các tiêu chí sau đây:

 Vai trò của lãnh đạo tổ chức;

 Chiến lược hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp;

 Chính sách định hướng vào khách hàng và thị trường;

 Đo lường, phân tích và quản lý tri thức;

 Quản lý, phát triển nguồn nhân lực;

 Quản lý quá trình hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp;

 Kết quả hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp

Về lợi ích của doanh nghiệp khi tham dự giải thưởng

· Giúp nhân viên hiểu rõ tầm nhìn, giá trị, chính sách và mục tiêu của doanh nghiệp,

từ đó thúc đẩy sự đóng góp của toàn thể nhân viên vào hoạt động chung của tổ chức · Là cơ hội để doanh nghiệp tự xem xét, đánh giá lại tính hiệu lực và hiệu quả của

hệ thống quản lý điều hành chung, hệ thống quản lý chất lượng và xây dựng văn hóa chất lượng của tổ chức

· Là cơ hội truyền thông, quảng bá rộng rãi tới khách hàng và cộng đồng đối với các doanh nghiệp đạt giải thưởng Doanh nghiệp đạt Giải thưởng chất lượng quốc gia sẽ được quảng bá, giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng hoặc các hình thức giới thiệu khác về tổ chức, doanh nghiệp mình; được sử dụng biểu tượng của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia trên sản phẩm, ấn phẩm của tổ chức, doanh nghiệp

· Các tổ chức, doanh nghiệp đạt giải được ưu tiên vay vốn từ Quỹ Phát triển khoa học và công nghệ quốc gia, Quỹ Đổi mới công nghệ quốc gia, Quỹ Phát triển khoa học

và công nghệ ở địa phương và các quỹ khác theo quy định của pháp luật; ưu tiên tham gia các chương trình, dự án cấp quốc gia về phát triển, chuyển giao công nghệ, nâng cao năng suất, chất lượng

Câu 2 (3 điểm): Nhóm chất lượng (QCC)? Cho biết quy trình hoạt động của nhóm chất lượng tại một doanh nghiệp thương mại?

Các bước giải quyết vấn đề chất lượng

Khái niệm: Nhóm kiểm soát chất lượng hay gọi tắt là nhóm chất lượng (Quality Control Circle – QCC) là một nhóm nhỏ (từ 3 đến 10 người) được lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng kể cả những vấn đề khác liên quan đến nơi làm việc, dựa trên tinh thần tự nguyện, tự ý và tự quản trên cùng một chỗ làm việc

Nhóm chất lượng là:

Là một nhóm ít người 

 Cùng trong một đơn vị công tác

Tự nguyện tham gia các hoạt động chất lượng 

 Là một bộ phận không thể thiếu được của Quản lý chất lượng toàn diện – TQM  Với nội dung chủ yếu là kiểm soát và cải tiến chất lượng Sử dụng các công cụ quản lý và cải tiến chất lượng

Trưởng nhóm do các thành viên trong nhóm bầu ra, không cần thiết là tổ trưởng sản xuất hay đốc công

Thường nhóm chất lượng họp mỗi tuần một lần vào những thời điểm định trong hoặc ngoài giờ làm việc để thảo luận về các vấn đề do nhóm nhóm lựa chọn liên quan đến các lĩnh vực chất lượng, năng suất, chi phí, an toàn và các vấn đề khác có liên quan đến công việc của mình

Nhóm chất lượng theo dõi quá trình sản xuất hay các thủ tục tác nghiệp để nhận diện, phân tích và giải quyết các vấn đề chất lượng

Nhóm chất lượng là một phần của hoạt động chất lượng ở phạm vi công ty Đó là một nhóm nhỏ những người làm cùng công việc, gặp gỡ để cùng nhận dạng, phân tích và giải quyết các vấn đề về chất lượng sản phẩm Một nhóm năng động sẽ thu hút được nhiều thành viên và hoạt động lâu dài hơn các nhóm khác Có thể là một nhóm công nhân thuộc cùng bộ phận sản xuất thường gặp gỡ mỗi tuần một giờ để thảo luận các vấn đề liên quan đến chất lượng công việc, lần tìm 5 các nguyên nhân, đề xuất biện pháp giải quyết và tiến hành sửa chữa trong khả năng hiểu biết của họ

Cơ sở hình thành:

+ Khai thác tối đa hả năng con người thông qua hoạt động nhóm.

+ Tôn trọng con người và tạo ra không khí vui chơi phấn khởi ở nơi làm việc

+ Cống hiến các cải tiếp giúp phát triển doanh nghiệp

Nguyên tắc:

+ Hoạt động tự nguyện

+ Hoạt động nhóm, tập thể: chia sẻ thông tin kiến thức cho nhau để tăng ức mạnh trong việc giải quyết khó khăn và giúp thành viên trưởng thành lên

+ Áp dụng những kỹ thuật quản trị chất chất lượng

+ Hoạt động cơ bản tại nơi làm việc

+ Duy trì hoặt động nhóm chất lượng

+ Cùng nhau phát triển, có tính sáng tạo

+ Ý thức về chất lượng

Mục đích:

+ Nâng cao khả năng quản lý và lãnh đạo cho quản đốc, đốc công và động viên mọi người tham gia để không ngừng tiến bộ

+ Nâng cao ý thức của người lao động, tạo ra một môi trường làm việc trong đó mọi người không những chỉ ý thức được vấn đề chất lượng mà còn biết chủ động giải quyết

để tồn tại cải tiến chất lượng

+ Tạo ra những hạt nhân để thực hiện chủ trương, chính sách do lãnh đạo đề ra nhằm không ngừng nâng cao chất lượng

Mục tiêu:

+ Đóng góp cho sự cải tiến và phát triển của doanh nghiệp

+ Tạo ra môi trường làm việc lành mạnh, trong sáng trên cơ sở tôn trọng người lao động

+ Khai thác khả năng và tiềm năng to lớn của người lao động

Ví dụ : doanh nghiệp thương mại cần tìm hiểu ở đây là Công ty TNHH TMDV Siêu thị GO

Bước 1: Lãnh đạo của GO tổ chức các chiến dịch quảng bá về QCC trong toàn Siêu thị qua nhiều kênh như thông qua bản tin, thảo luận, áp phích quảng cáo Lãnh đạo khuyến khích việc triển khai nhóm chất lượng tại các bộ phận, phòng ban thông qua các cán bộ quản lý trung gian

Bước 2: Thành lập nhóm chất lượng và bầu ra “Trưởng nhóm” để chỉ huy xác định, nhận dạng, phân tích tiêu chuẩn chất lượng cho từng sản phẩm, xác định số lượng sản phẩm, lô hàng sẽ được kiểm tra

Bước 3: Đào tạo các nhân viên GO đặc biệt là thành viên của nhóm chất lượng về hoạt động QCC từ khái niệm QCC, công cụ kiểm soát chất lượng, phương pháp giải quyết vấn đề

Bước 4: Trưởng nhóm sẽ chỉ huy nhóm bắt đầu nhận diện được các lô hàng đảm bảo và không đảm bảo các điều kiện về an toàn thực phẩm

+ Các sản phẩm đóng gói đều có tem, nhãn, bao bì

+ Thực phẩm được sơ chế tại siêu thị như thịt, cá, hải sản đều phải có tem ghi rõ ràng thời gian đóng gói, cách thức bảo quản, nguồn gốc sản phẩm

+ Các loại thực phẩm được công khai về nguồn gốc, xuất xứ, cơ sở cung cấp, qua đó, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm soát chất lượng thực phẩm, cung cấp đầy đủ hóa đơn mua hàng đảm bảo đầy đủ quyền lợi của người tiêu dùng khi có khiếu nại

Bước 5: Tổ chức các cuộc họp bắt đầu đi vào phân tích, kiểm tra cụ thể từng lô hàng tìm ra những lỗi và vấn đề tiềm ẩn

Bước 6: Nhóm chất lượng sẽ tạo tiến trình xử lý lỗi

+ Bỏ các sản phẩm bị lỗi

+ Thử nghiệm và sửa chữa vấn đề tiềm tàng

+ Rút kinh nghiệm và chú ý cho lô hàng tiếp theo

+Chỉ nhận nhập hàng hóa của siêu thị theo đơn đặt hàng

+ Hàng hóa nhập kho siêu thị phải đảm bảo về date và đảm bảo về vòng đời sản phẩm + Hàng hóa nhập kho siêu thị phải được tạo mã trên phần mềm quản lý hệ thống bán hàng

+ Hàng hóa còn nguyên vẹn và không có dấu hiệu bị dập nát hay bóc, rách

+Đối với các sản phẩm nhập ngoại phải có tem phụ o Người giao hàng phải có đầy đủ chứng từ giao hàng

Bước 7: Tiếp tục kiểm tra và đánh giá sự tiến bộ của các nhóm, kiểm tra chặt chẽ về chất lượng sản phẩm sẽ bán ra đến khi hết lô hàng nhập về

Câu 3 : Mô tả thực hiện chương trình quản lý chất lượng 5S của một doanh nghiệp sản xuất trong lĩnh vực thực phẩm.

Doanh nghiệp mà em chọn để phân tích là KFC



 Giới thiệu về doanh nghiệp :

+Thời gian vừa qua sự bùng nổ về nhu cầu đã tạo nên một làn sóng phát triển mạnh mẽ ở các lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là ở mảng thức ăn nhanh, người tiêu dùng ngày càng tìm đến những nhãn hiệu tòan cầu quen thuộc hơn là đến những quán ăn thông thường khác +Trở lại những năm 80- 90 khi cửa hàng fastfood đầu tiên xuất hiện một cách ồn ào ngay giữa trung tâm Saigon Manhattan đã đem lại cho người tiêu dùng một trải nghiệm mới không những về phong cách phục vụ mà còn cả về món ăn Cái sự ồn ào đó kéo dài không được lâu vì thời điểm chưa thựcsự chín muồi

+Hiện nay doanh nghiệp KFC mà ông gây dựng đã lớn mạnh trở thànhmột trong những hệ thống dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh lớn nhất thế giới Và Colonel Sander một người tiên phong cho dịch vụ nhà hàng

ăn nhanh đã trở thành một biểu tượng của tinh thần điều hành



 Tầm nhìn và sứ mệnh.

 Phát biểu của KFC “ Chúng tôi tìm thấy lý do để vui vẻ khi nhìn thấy khách hàng của mình vui vẻ Chúng tôi sẽ cung cấp những sản phẩm tốt nhất để tạo cho khách hàng niềm tin” KFC mong muốn tạo ra công nhận, điềù đó là quan trọng "Bạn còn giữ cho nhân viên, họ đang hạnh phúc, họ làm việc tốt hơn cho bạn."

 Tuyên bố sứ mệnh của họ là rất rõ ràng: công nhận là then chốt Đó là tất cả về sự đa dạng và giúp người dân phát triển theo bất kỳ cách nào họ

có thể, và tập trung vào sự hài lòng của khách hàng Các mục tiêu của họ

là thực hiện tốt nhất trong kinh doanh của mình, và tập trung vào sự hài lòng của khách hàng lớn như là một phần của cuộc sống họ

 Ham muốn của KFC để cung cấp thực phẩm tốt, cho người tiêu dùng

trên toàn thế giới Họ mong muốn có những khách hàng trung thành mà khi thưởng thức KFC một lần thì sẽ còn quay sau đó để thưởng thức món ăn của họ KFC mang lại sự vui nhộn cho tất cả mọi người KFC với không gian mát lạnh, tường và nội thất được trang trí với những gam màu trẻ trung, nhẹ nhàng gợi sự hiện đại và cả chút cá tính, luôn luôn có

âm nhạc là những điều kiện giúp KFC thỏa mãn nhu cầu của đa số giới trẻ.Không ăn nhanh, đi nhanh như các bạn trẻ trên thế giới, người dân châu á đã xem KFC như một nơi thú vị để tận hưởng cuộc sống cũng như chia sẻ niềm vui với bạn bè Một cái đùi gà nóng hổi ngon lành, những thanh khoai tây chiên vàng óng và một ly Pepsi sẽ làm cho câu chuyện của bạn với bạn bè thêm phần hấp dẫn

 Mục tiêu của thương hiệu KFC là mang đến với người tiêu dùng một

thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi



 Phân tích quản lý chất lượng 5S của KFC

 Sạch sẽ

 Các cửa hàng KFC đều có nét đặc trưng là nền tông trắng đỏ và biểu tượng ông

già Colonel Tất cả các nhân viên của công ty đều thống nhất cùng đồng phục và tùy theo cấp bậc của nhân viên mà có sự nhận biết khác nhau Hệ thống nhận diện thương hiệu như thế giúp khách hàng có thể nhận ra KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với các thương hiệu khác

 Không chỉ tạo cho khách hàng ấn tượng từ cái nhìn bên ngoài, khách hàng còn nhận thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên tại cửa hàng

 KFC áp dụng chặt chẽ các tiêu chí Champs về tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng,

tốc độ, sự chính xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất

 Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đáp ứng được nhu cầu khách hàng Khách hàng có thể vừa ăn vừa trò chuyện trong không gian thoải mái, lịch sự cùng bạn

bè, gia đình, được thư giản với tivi, âm nhạc du dương và nhẹ nhàng Hệ thống

vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và tiện lợi Bên cạnh

đó, ở một số cửa hàng, KFC còn dành những khu vực cho trẻ em vui đùa, phục

vụ cho các em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ khi đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng

 Vào KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách bài

trí của cửa hàng Không gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với những