TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN KIỀU NI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc, sự hướng dẫn tận tình về nghiên cứu khoa học và sự giúp đỡ động viên tin thần quý báo của TS Võ Thanh Hải, trường Đại học Duy Tân trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn từ năm 2017 đến nay Tôi cũng vô cùng biết ơn sự chia sẽ và đóng góp ý kiến hết.
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Với xu thế hội nhập quốc tế, Việt Nam đã gia nhập WTO và đang hoàn tất hiệp định TTP, mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho nền kinh tế và ngành Bảo hiểm Khi kinh tế phát triển, các doanh nghiệp không chỉ tập trung vào đầu tư cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn chú trọng đến bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Khách hàng đóng vai trò sống còn đối với doanh nghiệp, vì không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không tồn tại.
DN nào tồn tại Làm thế nào để đem đến cho KH sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề của mỗi DN
Trong bối cảnh kinh tế phát triển, nhu cầu bảo hiểm của người dân ngày càng gia tăng, tạo ra sức cạnh tranh mạnh mẽ giữa các công ty bảo hiểm, đặc biệt là khi các doanh nghiệp nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam Để thu hút khách hàng, các công ty bảo hiểm phải nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu của họ Quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) trở thành một chiến lược quan trọng nhằm phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Bảo Việt Kiên Giang (BVKG) là công ty bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm và thông điệp “Phục vụ KH tốt nhất để phát triển” Công ty đã xây dựng các chiến lược và giải pháp nhằm phát triển mối quan hệ khách hàng (QHKH) bền vững, qua đó đáp ứng nhu cầu và gia tăng giá trị cho khách hàng hiện tại và tiềm năng Tuy nhiên, BVKG vẫn gặp khó khăn trong việc thực hiện chiến lược quản trị QHKH do thiếu công cụ tin học hóa hỗ trợ cho quản lý và điều hành doanh nghiệp.
Công ty BVKG đang đối mặt với những thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng (QHKH), như việc tiêu tốn nhiều thời gian cho quản lý và báo cáo thủ công, điều này ảnh hưởng đến khả năng tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại Hơn nữa, việc theo dõi và đánh giá hiệu quả nhân viên kinh doanh cùng với dự đoán doanh số hiện tại và tương lai của công ty vẫn gặp nhiều khó khăn.
Xuất phát từ thực tế khách quan, tác giả đã chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Bảo Việt Kiên Giang” cho luận văn tốt nghiệp Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu, đánh giá và đề xuất các giải pháp hiệu quả để nâng cao quản trị quan hệ khách hàng tại công ty BVKG.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) tại công ty BVKG, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị QHKH trong thời gian tới.
Từ mục tiêu chung, luận văn xác định các mục tiêu nghiên cứu như sau: Thứ nhất, hệ thống hóa những cơ sở lý luận về quản trị QHKH.
Luận văn này đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Kiên Giang trong giai đoạn 2017-2019, đồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả của công tác quản trị này tại công ty.
Thứ ba, Luận văn đề xuất các giải pháp Quản trị QHKH tại Công TyBảo Việt Kiên Giang.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài này áp dụng phương pháp tổng hợp nhằm tập hợp các cơ sở lý thuyết cho vấn đề nghiên cứu, đồng thời tổng hợp các văn bản liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) và khảo sát các nghiên cứu liên quan.
Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) của công ty BVKG từ báo cáo trong giai đoạn 2017 - 2019, nhằm xác định những thành tựu đạt được, các hạn chế tồn tại và nguyên nhân gây ra những vấn đề trong quản trị QHKH.
Sử dụng phương pháp so sánh để xem xét kết quả thực trạng vấn đề nghiên cứu với lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan.
Phương pháp phân tích sẽ được áp dụng để xây dựng các hàm chí quản trị, nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) của Bệnh viện Kỹ thuật cao (BVKG) trong thời gian tới.
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Có nhiều công trình nghiên cứu đối với quản trị QHKH tại Việt Nam, cụ thể như:
Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Lãn (2009) về QHKH trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp đã tổng hợp và phân tích lý thuyết về CRM, xác định các yếu tố quan trọng để ứng dụng thành công CRM trong doanh nghiệp Nghiên cứu cũng kiểm định mô hình nhân tố ứng dụng CRM từ thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam, nhấn mạnh những nhân tố thiết yếu mà doanh nghiệp cần đầu tư và các định hướng chiến lược nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh, từ đó gia tăng hiệu quả ứng dụng CRM.
Nghiên cứu của Đỗ Giang Nam (2009) chỉ ra rằng CRM là một giải pháp quan trọng giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại trong nước Tác giả định nghĩa CRM và nêu rõ lợi ích của nó đối với hoạt động ngân hàng, đồng thời trình bày các nội dung cần thiết để xây dựng chiến lược CRM hiệu quả và lựa chọn các giải pháp áp dụng phù hợp trong lĩnh vực ngân hàng.
Nghiên cứu của Đinh Lê Thục Trinh (2010) về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk tập trung vào hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong lĩnh vực tiền gửi Nghiên cứu này bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời chỉ ra rằng các tiêu chí phân loại khách hàng cá nhân và doanh nghiệp hiện nay còn chưa rõ ràng.
Nghiên cứu của Phạm Chí Bình (2011) về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam chỉ tập trung vào thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tín dụng, đặc biệt là đối tượng khách hàng doanh nghiệp, mà chưa nghiên cứu về khách hàng cá nhân Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu chủ yếu dựa trên hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp, do đó, các công cụ tương tác và chương trình khách hàng mục tiêu chủ yếu hướng đến khách hàng doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) về việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam đã tập trung vào việc đánh giá thực trạng quản trị QHKH đối với cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Trong phần giải pháp, tác giả xác định khách hàng mục tiêu dựa trên các nội dung huy động vốn, tập trung vào đối tượng khách hàng dân cư Các yếu tố này bao gồm huy động vốn bình quân, thời gian gửi tiền, và lòng trung thành của khách hàng thông qua thời gian quan hệ với ngân hàng.
Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào các khía cạnh chung, trong khi nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) trong lĩnh vực bảo hiểm còn rất hạn chế Đặc biệt, chưa có đề tài nào đề cập đến quản trị QHKH tại công ty BVKG Do đó, việc nghiên cứu quản trị QHKH tại công ty BVKG là vô cùng cần thiết.
BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương cụ thể như sau:
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) trong doanh nghiệp, bao gồm các khái niệm cơ bản và nội dung của công tác quản trị QHKH Việc hiểu rõ các khái niệm này là cần thiết để xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2 của bài viết tập trung vào thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Bảo Việt Kiên Giang (BVKG) Nội dung chương này bao gồm tổng quan về BVKG và đánh giá hoạt động của công ty trong giai đoạn 2017 – 2019 Bài viết cũng chỉ ra những thành tựu đạt được, những hạn chế tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại BVKG trong thời gian qua.
Chương 3 của bài viết tập trung vào việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Bảo Việt Kiên Giang (BVKG) Chương này nêu rõ định hướng phát triển và các hoạt động của BVKG trong thời gian tới, đồng thời đưa ra cơ sở cho các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại BVKG Cuối cùng, chương cũng chỉ ra những hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNH TRONG
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp luôn tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng bằng nhiều phương pháp khác nhau Nhiều tác giả, cả trong và ngoài nước, đã đưa ra các khái niệm khác nhau về khách hàng.
Tom Peters đã nhấn mạnh rằng khách hàng là "tài sản làm tăng thêm giá trị" và là tài sản quan trọng nhất của công ty, mặc dù giá trị này không được ghi nhận trong báo cáo tài chính Do đó, các công ty cần coi khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng khai thác để gia tăng giá trị.
Peter Drucker, người sáng lập ngành quản trị, nhấn mạnh rằng "tạo ra khách hàng" là mục tiêu cốt lõi của mọi công ty Khi phục vụ khách hàng, chúng ta nên nhớ rằng họ không chỉ là đối tượng được giúp đỡ, mà thực sự họ đang mang đến cho chúng ta cơ hội để phục vụ và phát triển.
Wal-Mart nhấn mạnh rằng khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà ngược lại, họ là nguồn gốc của nhu cầu Nhiệm vụ của người bán hàng là đáp ứng những nhu cầu hợp pháp của khách hàng.
Theo Giáo trình Marketing Ngân hàng của TS Nguyễn Thị Minh Hiền
Khách hàng của ngân hàng bao gồm cá nhân và tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ tài chính Họ không chỉ sẵn lòng mà còn có khả năng tham gia và giao dịch với ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu tài chính của mình.
Khách hàng (KH) là tập hợp các cá nhân, nhóm người, tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó Họ là đối tượng mà chúng ta phục vụ, đóng vai trò quan trọng trong sự sống còn của công ty và tất cả các doanh nghiệp khác KH không phải là những người không liên quan đến chúng ta; thực tế, chúng ta, những người bán hàng, phụ thuộc vào họ.
KH trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm được phân loại thành nhiều loại khác nhau dựa trên nhiều tiêu chí Thông thường, khách hàng được chia thành các nhóm dựa trên các yếu tố như nhu cầu, đặc điểm và hành vi tiêu dùng.
Thứ nhất, theo đối tượng khách hàng gồm 2 loại:
Khách hàng cá nhân là những hộ gia đình đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Quyết định mua sắm của họ thường diễn ra thường xuyên hơn so với khách hàng tổ chức Nguồn khách hàng này đa dạng và phân tán về mặt địa lý, thường mua với số lượng ít và không có mối quan hệ ràng buộc với công ty bảo hiểm Họ chọn dịch vụ bảo hiểm để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày, do đó, hành vi mua sắm của họ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Thêm vào đó, khách hàng cá nhân thường có ít hiểu biết hơn so với khách hàng tổ chức.
Khách hàng doanh nghiệp (KH DN) tại Việt Nam bao gồm các tổ chức kinh tế như công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty hợp danh, doanh nghiệp tư nhân, hợp tác xã, cũng như các văn phòng đại diện và chi nhánh của tổ chức nước ngoài Các tổ chức này, bao gồm cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp, tổ chức đoàn thể, trường học và bệnh viện, đều sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Trong số đó, doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty cổ phần, công ty TNHH và doanh nghiệp tư nhân, là nhóm khách hàng phổ biến nhất của ngân hàng.
Thứ hai, theo phạm vi hoạt động gồm 2 loại:
- KH bên ngoài: là những cá nhân hay tổ chức đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty BVKG.
- KH bên trong ( khách hàng nội bộ): là tất cả nhân viên đang làm việc tại công ty BVKG và đơn vị trực thuộc.
Thứ ba, dựa vào khả năng mua hàng người ta phân KH thành hai loại:
KH hiện có và KH tiềm năng:
Khách hàng hiện tại là những người đang có giao dịch mua bán với doanh nghiệp Họ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì nguồn doanh thu và có khả năng giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năng khi họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
KH tiềm năng là những khách hàng thực sự cần sản phẩm, mong muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính để đưa ra quyết định mua hàng, nhưng vẫn chưa thực hiện giao dịch.
Tóm lại, các doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào tình hình thực tế và mục tiêu kinh doanh của từng giai đoạn Việc lựa chọn phương pháp phân loại khách hàng phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng.
1.1.1.3 Vai trò của khách hàng
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng (KH) đóng vai trò quyết định đối với sự thành công của doanh nghiệp (DN) Nhiều DN khẳng định rằng "tài sản quan trọng nhất của chúng tôi là KH" Điều này bởi vì hàng hóa và sản phẩm chỉ có thể tồn tại và phát triển khi có người tiêu dùng Nếu không có KH, hàng hóa sẽ không được tiêu thụ, dẫn đến nguy cơ phá sản cho DN.
Trên thị trường hiện nay, có nhiều nhà cung cấp cho các mặt hàng đầu, cùng với sự đa dạng của các sản phẩm thay thế Điều này mang lại cho người tiêu dùng quyền lựa chọn phong phú hơn.
Khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp (DN) cung cấp sản phẩm phù hợp nhất và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất Nếu không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang các DN khác Điều này có thể dẫn đến việc DN không tiêu thụ được sản phẩm, gây thất thu và thậm chí không được chấp nhận trên thị trường.
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Mục đích là cải tiến chất lượng của việc cung cấp dịch vụ.
-Giao hàng đáng tin cậy: Tạo ra lòng tin đến khách hàng thông qua việc giao hàng đúng thời gian, đúng sản phẩm và đúng địa điểm yêu cầu.
Thiết lập hệ thống đặt hàng tự động qua vi tính giúp công ty đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ hỗ trợ như máy tính Hệ thống này không chỉ giảm thiểu chi phí đi lại cho khách hàng mà còn cho phép họ đặt hàng trong thời gian ngắn mà không cần gặp mặt trực tiếp.
1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Môi trường kinh tế - xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua của người tiêu dùng, với tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân đầu người đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nhu cầu sản xuất và mua sắm Sức mua này không chỉ tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn dẫn đến sự gia tăng cạnh tranh trong thị trường Do đó, đầu tư vào chiến lược CRM trở thành yêu cầu thiết yếu, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.
Chính phủ Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong ngành sản xuất công nghiệp và kinh tế trí thức, thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa sản xuất, và phát triển khoa học công nghệ Các chính sách đầu tư, đào tạo và tổ chức hội thảo khoa học đã thúc đẩy môi trường công nghệ thông tin trong nước, góp phần vào sự phát triển của ngành sản xuất phần mềm Ngành công nghiệp phần mềm, một lĩnh vực mới mẻ tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện đại Hệ thống CRM cũng ngày càng hoàn thiện, dễ dàng tương thích với doanh nghiệp trong nước và thuận tiện cho người sử dụng Bên cạnh đó, chính phủ còn tạo ra một môi trường pháp lý bảo vệ bản quyền và đảm bảo sự công bằng trong kinh doanh.
Phản ứng của khách hàng là biểu hiện bên ngoài đánh giá của họ về mối quan hệ với doanh nghiệp, bao gồm hai trạng thái chính: không hài lòng và hài lòng Không hài lòng thường thể hiện qua các phàn nàn và khiếu nại, trong khi hài lòng được đo bằng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Thông tin phản hồi có giá trị, giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giải quyết những vấn đề còn tồn tại
Khách hàng thể hiện sự quan tâm đến doanh nghiệp thông qua những lời phàn nàn và phê bình Việc khách hàng bày tỏ những ý kiến này cho thấy họ vẫn trung thành với thương hiệu Nếu doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng những phàn nàn của họ, khách hàng sẽ tiếp tục duy trì sự trung thành với doanh nghiệp.
Phản ứng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến những đóng góp, phê bình, cũng như lời khen ngợi từ khách hàng Việc này không chỉ giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong việc xác định thành công của doanh nghiệp Đối thủ không chỉ nhằm tối ưu hóa lợi nhuận mà còn xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích chiến lược CRM của đối thủ, từ đó phát triển một chiến lược CRM độc đáo và khác biệt nhằm tạo lợi thế cạnh tranh.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, công nghệ trở thành vũ khí lợi hại cho doanh nghiệp Để cải thiện công nghệ, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo nhân viên, rút ngắn quy trình xử lý dịch vụ và ứng dụng máy móc vào quá trình cung ứng Việc phân công lao động và chuyên môn hóa cũng đóng vai trò quan trọng Công nghệ thông tin hỗ trợ doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua việc nắm bắt yêu cầu và định hướng khách hàng mục tiêu, nhờ vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tinh vi.
Khi doanh nghiệp sở hữu lượng dữ liệu khách hàng lớn, công nghệ thông tin giúp họ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời khai thác và sử dụng dữ liệu một cách tối ưu.
Thông qua công nghệ, doanh nghiệp nắm bắt những thông tin như:
- Xác định nhu cầu của một khách hàng cụ thể
- Cung cấp quan điểm riêng của doanh nghiệp đối với khách hàng
- Xác định lợi nhuận lớn nhất mà doanh nghiệp có thể đạt được từ một khách hàng cụ thể
- Chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả và chuẩn xác
- Nhận biết được những khách rủi ro nhất
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các điểm tiếp xúc khách hàng, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu ngay lập tức và cập nhật thông tin sản phẩm qua các kênh như trang web và đội ngũ bán hàng Ví dụ, việc sử dụng công cụ CRM cho phép doanh nghiệp gửi thông báo về sản phẩm mới và dịch vụ hiện tại, đồng thời thực hiện tiếp thị trực tiếp và phân loại hồ sơ khách hàng dựa trên lịch sử mua sắm Các ứng dụng công nghệ trong CRM bao gồm tổng đài tự động, tiếp thị tự động và Internet Banking, giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và nhận thông tin khi cần Như vậy, công nghệ không chỉ phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua dịch vụ hỗ trợ tự động mà còn gia tăng sự hài lòng, nâng cao lòng trung thành và mở rộng giá trị của khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp khi triển khai hoạt động CRM thường phụ thuộc quá nhiều vào công nghệ mà không xem xét tính phù hợp của quy trình và cách thức hoạt động của mình Họ tin rằng chỉ cần đầu tư vào phần mềm CRM hiện đại sẽ cải thiện mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, yêu cầu nhân viên thay đổi cách làm việc để phù hợp với công nghệ mới có thể dẫn đến tốn kém, vì việc thay đổi thói quen và văn hóa làm việc không phải là điều dễ dàng Thay vào đó, doanh nghiệp nên thiết lập quy trình làm việc rõ ràng, giúp nhân viên làm quen với ứng dụng CRM phù hợp, từ đó nâng cao khả năng thích ứng và tăng cường cơ hội thành công khi triển khai CRM.
Cơ cấu tổ chức đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM), mặc dù ít doanh nghiệp thay đổi cơ cấu chỉ vì lý do này Một cơ cấu tổ chức phù hợp sẽ tăng cường sự hợp tác giữa các bộ phận, cải thiện hiệu quả truyền thông giữa khách hàng và tổ chức cũng như giữa các bộ phận trong nội bộ Do đó, cơ cấu tổ chức cần linh hoạt và mềm dẻo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động của doanh nghiệp.
Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong hoạt động CRM, với nhà quản lý là mắt xích quan trọng kết nối chuỗi quản trị quan hệ khách hàng Nhân viên, người trực tiếp giao tiếp và tiếp nhận thông tin từ khách hàng, là cầu nối rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng Thành công của chiến lược CRM phụ thuộc vào ấn tượng mà nhân viên để lại, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng Do đó, chiến lược CRM cần được truyền tải và thấm nhuần vào tư tưởng và hành động của từng nhân viên Doanh nghiệp cũng cần có chính sách quản trị nguồn nhân lực linh hoạt, đồng thời khuyến khích và khen thưởng xứng đáng những nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Văn hóa dịch vụ khách hàng
Văn hóa dịch vụ khách hàng là văn hóa "Lấy khách hàng làm trung tâm", yêu cầu mỗi cá nhân trong doanh nghiệp phải hiểu rõ văn hóa doanh nghiệp và các giá trị liên quan đến dịch vụ khách hàng Một văn hóa dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Doanh nghiệp cần đầu tư thời gian và công sức để phát triển văn hóa dịch vụ, nhưng những lợi ích mà nó mang lại hoàn toàn xứng đáng.
Việc triển khai hệ thống CRM đòi hỏi một khoản đầu tư tài chính đáng kể Do đó, việc lập ngân sách cho hoạt động CRM phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chiến lược kinh doanh, mức độ cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính của doanh nghiệp và đặc điểm của khách hàng.
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT KIÊN GIANG
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Vào ngày 25/01/1980, UBND tỉnh Kiên Giang đã ban hành Quyết định số 206/QĐ-UBND thành lập Tổ Bảo Hiểm Kiên Giang thuộc Ty Tài Chính, với cơ cấu gồm 01 Tổ trưởng và 02 Tổ viên Trong giai đoạn đầu, Tổ Bảo Hiểm chỉ thực hiện 3 loại hình nghiệp vụ: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe cơ giới, bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu, và bảo hiểm tai nạn hành khách, với doanh thu ban đầu chỉ đạt 50.000 đồng/năm Đến năm 1984, Tổ Bảo Hiểm Kiên Giang đã được nâng cấp thành phòng đại diện Bảo Hiểm tỉnh Kiên Giang, với 01 Trưởng phòng và 04 cán bộ nghiệp vụ.
Phòng Bảo hiểm đã phát triển 3 loại hình nghiệp vụ mới là Bảo hiểm học sinh, Bảo hiểm tai nạn lao động và Bảo hiểm thân tàu cá, đạt doanh thu 14.000.000 đồng/năm Ngày 17/02/1989, Bộ Tài Chính ra quyết định nâng cấp phòng đại diện Bảo hiểm Kiên Giang thành Công ty Bảo Việt Kiên Giang, với 20 cán bộ và doanh thu đạt 1,5 tỷ đồng/năm, khởi đầu cho giai đoạn phát triển mạnh mẽ Đến ngày 15/10/2007, Công ty Bảo Hiểm Kiên Giang được đổi tên thành Công ty Bảo Việt Kiên Giang, với 50 cán bộ và doanh thu gần 70 tỷ đồng/năm.
Sau 38 năm hình thành và phát triển (1980-2018) thì đến giờ Bảo ViệtKiên Giang là đơn vị kinh doanh bảo hiểm đứng đầu khu vực Đồng BằngSông Cửu Long và nằm trong top 10 Công ty có doanh thu cao nhất trong toàn hệ thống Bảo Việt trên toàn quốc với doanh thu đạt được gần 200 tỷ đồng/năm
Bảo Việt Kiên Giang hiện có 80 cán bộ, gần 400 đại lý và 17 phòng kinh doanh trực tiếp, cung cấp hơn 20 loại hình bảo hiểm và trên 60 nghiệp vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trên toàn tỉnh.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và nghiệp vụ
BVKG, thuộc Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt, có nhiệm vụ hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm tại địa phương Đơn vị này còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển quỹ bảo hiểm của ngành, đồng thời bù đắp thiệt hại do thiên tai và tai nạn bất ngờ gây ra cho các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm.
BVKG là đơn vị hạch toán kinh tế phụ thuộc, có tư cách pháp nhân, được mở tài khoản ở NH và có con dấu riêng.
BVKG có những nhiệm vụ sau đây :
Tổ chức và thực hiện các quy chế liên quan đến công tác bảo hiểm, cũng như các chính sách và chế độ quản lý kinh tế tài chính của nhà nước và ngành bảo hiểm Qua quá trình thực tế, phát hiện và đề xuất với Tổng Công ty những vấn đề cần hoàn thiện và xây dựng mới các văn bản pháp quy, cùng các chế độ liên quan đến công tác bảo hiểm.
Kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ theo đúng quy định của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, đồng thời thực hiện vai trò đại lý giám định tổn thất cho tàu và hàng hóa cho các công ty bảo hiểm nước ngoài, cũng như thu hồi chi phí từ bên thứ ba theo quy định của ngành và nhà nước.
Phối hợp với các cơ quan hữu quan tiến hành công tác đề phòng và hạn chế tổn thất cho các đối tượng BH.
Tổ chức và quản lý lao động hiệu quả là yếu tố then chốt để nâng cao năng suất lao động Việc phát động phong trào thi đua trong đơn vị không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn đảm bảo hoàn thành vượt mức các nhiệm vụ được giao.
Xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật trong đơn vị và quản lý tài sản, tiền vốn do Tổng Công ty giao là những nhiệm vụ quan trọng Đồng thời, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động cũng cần được ưu tiên hàng đầu.
Có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức cho cán bộ trong đơn vị
BVKG cung cấp đa dạng các nghiệp vụ bảo hiểm cho cả khách hàng tổ chức và cá nhân Đối với khách hàng tổ chức, các sản phẩm bảo hiểm bao gồm bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm rủi ro hỗn hợp, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm tai nạn lao động, bảo hiểm tàu thủy, bảo hiểm vệ tinh, bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm hàng không và bảo hiểm xe cơ giới Trong khi đó, đối với khách hàng cá nhân, BVKG cung cấp bảo hiểm ô tô, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm du lịch quốc tế, bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm xe máy và nhiều loại bảo hiểm khác.
Công ty BVKG áp dụng mô hình quản lý trực tuyến chức năng, trong đó mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên được thể hiện theo hình thức đường thẳng Các bộ phận chức năng có nhiệm vụ cung cấp hướng dẫn, tư vấn và kiểm tra hoạt động của các bộ phận trực tuyến.
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty BVKG
Nguồn: Phòng Tổ chức công ty BVKG
Giám đốc là người đại diện pháp nhân của Công ty, chịu trách nhiệm trước người bổ nhiệm và pháp luật về hoạt động điều hành Với quyền điều hành cao nhất, Giám đốc đưa ra các quyết định chiến lược kinh doanh và phụ trách công tác tổ chức cán bộ Đồng thời, Giám đốc cũng giữ mối quan hệ giữa các cơ quan trong hệ thống Bảo Việt và các ban ngành trong tỉnh.
Phó Giám đốc có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành công việc chung của Công ty Khi Giám đốc vắng mặt và được ủy quyền, Phó Giám đốc sẽ thay mặt Giám đốc để quản lý các hoạt động Đồng thời, Phó Giám đốc cũng theo dõi, chỉ đạo và chịu trách nhiệm đối với các phòng nghiệp vụ trong Công ty.
Phòng Tài chính kế toán có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch tài chính và mô hình kế toán quản trị, tổ chức thực hiện và giám sát công tác tài chính – kế toán trong toàn Công ty nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả Phòng cũng kiểm soát dòng tiền để hỗ trợ quản lý và điều hành của Ban lãnh đạo BVKG, đồng thời quản lý nguồn vốn và quỹ của Công ty Ngoài ra, Phòng Tài chính kế toán còn tham mưu cho Ban lãnh đạo BVKG trong việc quản lý, giám sát và thực hiện các hoạt động tài chính, kế toán.
Phòng Tổng hợp của BVKG chịu trách nhiệm xây dựng mô hình tổ chức và quản lý nguồn nhân lực, bao gồm việc định biên lao động, đề xuất thành lập hoặc sát nhập các phòng ban, và đánh giá xếp loại hiệu quả hoạt động Ngoài ra, phòng cũng xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng, quản lý và đánh giá cán bộ, đồng thời đề xuất các quyết định liên quan đến bổ nhiệm, miễn nhiệm, và khen thưởng Phòng Tổng hợp còn xây dựng cơ chế tiền lương và chính sách cho người lao động, hướng dẫn phân phối lương theo hiệu quả kinh doanh Cuối cùng, phòng tham mưu cho Giám đốc BVKG trong công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và bảo quản tài sản phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT KIÊN GIANG
BVKG, một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, luôn chú trọng đầu tư vào khách hàng Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ xuất sắc và đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng thông qua kiến thức, kỹ năng và tính liêm chính của đội ngũ nhân viên, đại lý và các đại diện khác.
BV Việt Nam đã phát triển một hệ thống nhận diện khách hàng hiện đại và mạnh mẽ, phù hợp với nguồn lực và mục tiêu của công ty Các hoạt động nhận diện khách hàng của BVKG được thực hiện theo quy trình quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm các bước như xác định thông tin, thu thập, liên kết, phân tích, nhận ra, lưu trữ, cập nhật và đảm bảo an toàn dữ liệu.
BVKG xác định khách hàng (KH) bao gồm hai nhóm chính: KH hiện tại và KH tiềm năng KH hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm của công ty, trong khi KH tiềm năng là những đối tượng mà BVKG cần tiếp cận để phát triển mối quan hệ Đối với từng loại KH, BVKG áp dụng các phương pháp nhận diện khác nhau và tập trung vào việc tối ưu hóa chiến lược nhận diện theo từng phân loại này.
Cơ sở dữ liệu khách hàng (KH) tại BVKG không chỉ là danh sách đơn giản với họ tên, số điện thoại hay địa chỉ, mà là một tập hợp dữ liệu phong phú bao gồm thông tin nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, mức tiêu thụ, lịch sử giao dịch, tần suất tương tác và các chỉ tiêu khách quan khác Những thông tin này giúp BVKG nhận diện KH một cách chính xác, đánh giá tiềm lực, khả năng hợp tác và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
Việc thu thập dữ liệu là yếu tố then chốt trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cho công ty Thời gian qua, Bệnh viện Việt Nam, đặc biệt là Bệnh viện KG, đã triển khai nhiều phương pháp để thu thập thông tin hiệu quả.
BVKG thu thập thông tin khách hàng (KH) một cách hiệu quả thông qua các hình thức trực tiếp và gián tiếp Dữ liệu về KH được ghi lại liên tục, bất kể thời điểm hay hình thức giao dịch, nhằm đảm bảo quản lý thông tin một cách toàn diện.
KH đối với công ty khi:
Khách hàng có thể truy cập website www.baoviet.com.vn bằng mã số KH được cung cấp bởi công ty Tại đây, khách hàng có thể xem thông tin của Bảo Việt Nam và sẽ thấy yêu cầu đăng nhập để giải đáp các thắc mắc liên quan Bảo Việt cũng thu thập dữ liệu của khách hàng như địa chỉ email và số điện thoại Ngoài ra, khi khách hàng tham gia các dịch vụ trực tuyến, máy chủ sẽ ghi nhận thông tin từ các yêu cầu của họ.
KH thông qua chương trình nhận diện KH.
Tham gia các chương trình khuyến mãi và buổi tư vấn sản phẩm của công ty BVKG là cơ hội tuyệt vời để khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm Trong mỗi sự kiện, BVKG chuẩn bị các phiếu thông tin để thu thập dữ liệu từ khách hàng Đội ngũ nhân viên sẽ hướng dẫn khách điền vào các mẫu phiếu, giúp công ty xây dựng cơ sở dữ liệu quý giá từ phản hồi của khách hàng.
Trả lời các khảo sát khách hàng và câu hỏi phản hồi về dịch vụ của công ty là hoạt động nghiên cứu quan trọng, giúp ghi nhận ý kiến và cải thiện chất lượng dịch vụ Hoạt động này mang tính học thuật và được thực hiện theo từng đợt, tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu cụ thể của công ty.
Khách hàng có thể liên hệ với công ty qua các đường dây nóng Khi liên lạc, nhân viên sẽ thu thập thông tin và giải đáp yêu cầu của khách hàng Tất cả thông tin này được lưu trữ để theo dõi số lần và nội dung các cuộc gọi nhằm cải thiện dịch vụ.
Việc thu thập thông tin từ khách hàng được thực hiện thông qua các thu phí viên và tư vấn viên, những người này sẽ cập nhật và bổ sung dữ liệu khách hàng vào hệ thống của công ty.
BVKG đã sử dụng các công cụ thu thập dữ liệu toàn diện để không bỏ sót thông tin quan trọng về khách hàng Điều này giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thực hiện những thay đổi cần thiết nhằm nâng cao sự hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp.
Hiện tại, BVKG nói riêng đang có ba hệ thống chạy trên trang web và có thể kết nối trực tuyến với Tổng Công ty đó là:
Phân hệ quản lý bảo hiểm tại BVKG cho phép nhập thông tin khách hàng khi có phát sinh hợp đồng bảo hiểm, xác nhận rằng khách hàng đã mua bảo hiểm từ BVKG Mỗi hợp đồng bảo hiểm sẽ được gán một số đơn với ký tự quy định riêng.
- 02 ký tự đầu tiên là mã công ty thành viên.
- 02 ký tự tiếp theo là hai số cuối của năm phát sinh hợp đồng bảo hiểm.
- 04 số tiếp theo là số chạy theo số thứ tự từ 0001 đến 9999.
Sau khi lấy số đơn bảo hiểm, khai thác viên (cán bộ bán bảo hiểm) sẽ nhập tên khách hàng và các thông tin kèm theo gồm có:
- Mã số thuế (Khách hàng là doanh nghiệp).
- CMND (nếu là khách hàng cá nhân).
- Ngày sinh, ngày thành lập công ty.
Hợp đồng bảo hiểm bao gồm các thông tin quan trọng như loại hình bảo hiểm, phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, kỳ thanh toán tiền bảo hiểm, cán bộ khai thác, đại lý và thông tin tái bảo hiểm Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan.
Tên khách hàng phải được viết bằng chữ in hoa và tuân thủ quy định viết tắt, ví dụ như Công ty Trách nhiệm hữu hạn A được viết tắt là Cty TNHH A Hiện tại, BVKG quản lý khách hàng dựa trên đơn bảo hiểm thay vì sử dụng mã số khách hàng, mã số thuế, CMND hoặc số CIF.
