BỘ Y TẾ CỤC QUẢN LÝ DƢỢC Số /QĐ QLD CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập Tự do Hạnh phúc Hà Nội, ngày tháng năm 2021 QUYẾT ĐỊNH Về việc ban hành Sổ tay thực hành tại cơ sở bán lẻ thuốc CỤC TRƢỞN[.]
VAI TRÕ CỦA CƠ SỞ BÁN L Ẻ THU Ố C VÀ
Vai trò c ủa cơ sở bán l ẻ thu ố c
Tại Việt Nam, các cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng là điểm tiếp cận đầu tiên của người dân khi gặp vấn đề sức khỏe, đóng vai trò quan trọng trong chăm sóc sức khỏe ban đầu Chiến lược phát triển ngành Dược của Tổ chức Y tế thế giới và Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế nhấn mạnh xu hướng thực hành dược hướng tới việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả và kinh tế, trong đó thực hành dược trong cộng đồng giữ vai trò then chốt.
Dược cộng đồng là hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc dược cho người dân thông qua các cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng Hoạt động này được thực hiện bởi dược sĩ và nhân viên tại các cơ sở bán lẻ thuốc, nhằm đảm bảo sức khỏe và an toàn cho cộng đồng.
Dược sỹ cộng đồng là những chuyên gia dược có trình độ đại học, làm việc tại các cơ sở bán lẻ thuốc, đảm nhiệm việc cung cấp thuốc theo đơn và thuốc không kê đơn Họ cũng tư vấn thông tin về thuốc cho bệnh nhân, nhân viên y tế và cộng đồng Ngoài ra, dược sỹ cộng đồng còn giữ vai trò kết nối với các nhân viên y tế khác trong việc chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân.
Mục tiêu của dược cộng đồng là cung cấp dịch vụ dược chất lượng từ các cơ sở bán lẻ thuốc, đồng thời hỗ trợ người dân trong việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả Điều này hướng tới việc phòng ngừa và điều trị bệnh một cách kinh tế.
Theo Liên đoàn Dƣợc phẩm Quốc tế (FIP), sứ mệnh của dƣợc cộng đồng là nâng cao hiệu quả sử dụng thuốc và sức khỏe cho cộng đồng thông qua việc cung cấp thuốc và dịch vụ y tế chất lượng Xu hướng mới trong chăm sóc dược là hỗ trợ người bệnh tuân thủ điều trị và giảm thiểu sai sót trong quá trình điều trị, nhằm đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả và kinh tế Để cải thiện việc sử dụng thuốc có trách nhiệm, sự tham gia tích cực của dược sỹ cộng đồng là rất quan trọng Dược sỹ cần thể hiện trách nhiệm trong việc cung ứng thuốc chất lượng và cung cấp hướng dẫn, tư vấn phù hợp, giúp người bệnh tuân thủ điều trị và sử dụng thuốc một cách an toàn và hiệu quả.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), dược sĩ cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý các bệnh và triệu chứng thường gặp.
Dược sỹ cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của người dân về triệu chứng và bệnh thông thường Họ cung cấp thuốc không kê đơn cùng với lời khuyên và hướng dẫn để giúp người bệnh tự xử trí tình huống sức khỏe Nếu cần thiết, dược sỹ có thể chuyển bệnh nhân đến các cơ sở y tế phù hợp Ngoài ra, trong một số trường hợp, họ cũng có thể đưa ra các giải pháp không cần sử dụng thuốc.
Dược sỹ cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra tính hợp pháp, an toàn và phù hợp của đơn thuốc, đồng thời xác minh thông tin người bệnh Họ cung cấp đầy đủ và chính xác số lượng thuốc cùng với hướng dẫn sử dụng, giúp người bệnh sử dụng thuốc một cách an toàn, hợp lý và hiệu quả Tại nhiều quốc gia, dược sỹ cộng đồng còn ghi nhận tiền sử dùng thuốc và bệnh lý của người bệnh, từ đó cung cấp thông tin cần thiết cho người kê đơn, góp phần chăm sóc sức khỏe người bệnh tốt hơn.
Dược sỹ cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin về tiền sử dùng thuốc của người bệnh, giúp họ hiểu rõ về chế độ liều điều trị và cách sử dụng thuốc Bên cạnh đó, dược sỹ cũng giám sát quá trình đáp ứng điều trị và đưa ra những lưu ý cần thiết để tối ưu hóa việc sử dụng thuốc, đảm bảo hiệu quả điều trị tốt nhất cho người bệnh.
Dược sỹ cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và khuyến khích bệnh nhân tuân thủ điều trị, sử dụng thuốc đúng cách và đầy đủ, nhằm giảm thiểu sai sót trong quá trình điều trị Họ cũng tham gia vào các chương trình y tế để thúc đẩy sức khỏe cộng đồng, đảm bảo tối ưu hóa việc sử dụng thuốc.
Dược sỹ và người bán lẻ thuốc trong cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong các chương trình y tế liên quan đến thuốc, nhằm nâng cao chăm sóc sức khỏe cộng đồng ở cả cấp độ địa phương và quốc gia Họ tham gia vào việc sử dụng thuốc an toàn và hợp lý, hạn chế thuốc trong thai kỳ, kế hoạch hóa gia đình, cũng như các chương trình phòng chống bệnh như lao và HIV Ngoài ra, họ còn thúc đẩy các biện pháp phòng bệnh cho cộng đồng như vệ sinh an toàn thực phẩm, tiêm chủng và phòng chống sốt rét Để thực hiện hiệu quả các vai trò này, dược sỹ và nhân viên bán lẻ thuốc cần tuân thủ 7 nguyên tắc thực hành dược cơ bản theo Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế.
- Nguyên tắc 1: Lấy người bệnh làm trung tâm.
- Nguyên tắc 2: Ra quyết định dựa trên quyền lợi của người bệnh và cộng đồng.
- Nguyên tắc 3: Tôn trọng người bệnh và đồng nghiệp.
- Nguyên tắc 4: Khuyến khích người bệnh và cộng đồng tham gia vào quá trình lựa chọn liệu pháp chăm sóc, điều trị phù hợp.
- Nguyên tắc 5: Không ngừng nâng cao kiến thức, năng lực bản thân.
- Nguyên tắc 6: Trung thực và tin cậy.
- Nguyên tắc 7: Hành nghề một cách có trách nhiệm.
Cơ sở bán lẻ thuốc và người bán lẻ thuốc có vai trò thiết yếu trong chăm sóc sức khoẻ ban đầu của cộng đồng Họ ngày càng nâng cao hiệu quả sử dụng thuốc và cung cấp dịch vụ dược chất lượng cao cho người bệnh Hoạt động của người bán lẻ thuốc đang chuyển từ việc tập trung vào sản phẩm sang việc chú trọng đến nhu cầu của người bệnh.
Nguyên t ắc đạo đứ c hành ngh ề dƣợ c t ạ i Vi ệ t Nam
Theo Thông tư số 08/2021/TT-BYT, người hành nghề dược phải tuân thủ nghiêm túc các nguyên tắc đạo đức, trong đó bao gồm việc tuân thủ pháp luật và các quy định liên quan đến hành nghề dược.
Ngoài việc tuân thủ Hiến pháp và pháp luật, cần phải tuân thủ Luật Dược cùng với các văn bản quy định chi tiết thi hành Luật Dược và các văn bản pháp luật liên quan.
Người hành nghề dược cần tuân thủ các quy định của nguyên tắc đạo đức hành nghề dược và Điều lệ của tổ chức xã hội - nghề nghiệp mà họ là thành viên Đồng thời, việc rèn luyện và tu dưỡng bản thân cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp.
Luôn rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng xử là điều cần thiết để nâng cao phẩm chất đạo đức của người thầy thuốc Điều này không chỉ thể hiện lương tâm nghề nghiệp mà còn thể hiện trách nhiệm của họ đối với nghề và người sử dụng thuốc.
Cần liên tục nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ thông qua việc tham gia các lớp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức Đồng thời, cần tích cực nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học - công nghệ, phát huy sáng kiến và cải tiến để đáp ứng hiệu quả các yêu cầu trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân trong mọi tình huống.
- Phải sẵn sàng vƣợt qua mọi khó khăn gian khổ vì sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.
- Phải tích cực tham gia đấu tranh phòng chống tham nhũng, lãng phí và các tệ nạn xã hội. c Trách nhiệm nghề nghiệp
Người hành nghề dược cần có trách nhiệm trong việc bảo vệ và giữ gìn uy tín nghề nghiệp của mình Họ không được thực hiện bất kỳ hành vi nào có thể làm tổn hại đến danh dự của bản thân cũng như hình ảnh của cán bộ, công chức, nhân viên y tế.
Cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định chuyên môn về dược, không được lợi dụng nghề nghiệp hay tạo điều kiện cho người khác nhằm mục đích thu lợi cá nhân và vi phạm pháp luật.
Dược sĩ có vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả cho người bệnh và cộng đồng Họ cũng đẩy mạnh hoạt động dược lâm sàng và cảnh giác dược, đồng thời tích cực tuyên truyền kiến thức về chăm sóc và bảo vệ sức khỏe, góp phần phòng chống dịch bệnh hiệu quả.
Cần tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người bệnh và người sử dụng thuốc, đặc biệt là những người được hưởng chính sách xã hội Đảm bảo sự bình đẳng, công bằng và không phân biệt đối xử với người bệnh, tránh thái độ ban ơn hay lạm dụng nghề nghiệp gây phiền hà Trung thực trong việc thanh toán chi phí cho người bệnh là rất quan trọng, không vì lợi ích cá nhân mà cung cấp thuốc kém chất lượng hoặc không phù hợp với tình trạng bệnh.
Khi hành nghề dược, nếu có sai sót xảy ra, người hành nghề cần tự giác nhận trách nhiệm và thực hiện bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật.
- Phải ứng xử văn minh, luôn có thái độ niềm nở, tận tình, trang phục lịch sự trong hoạt động hành nghề dƣợc d Bảo mật thông tin người bệnh
- Phải tôn trọng những bí mật riêng tư của người bệnh, bí mật liên quan đến bệnh tật người bệnh.
Thông tin về sức khỏe và đời tư của bệnh nhân chỉ được công bố khi có sự đồng ý của họ hoặc trong các trường hợp được pháp luật cho phép Đồng thời, người hành nghề dược cũng cần chú trọng đến mối quan hệ với đồng nghiệp và các tổ chức xã hội - nghề nghiệp để đảm bảo tính chuyên nghiệp và đạo đức trong công việc.
Trung thực, đoàn kết và kính trọng các bậc thầy là những giá trị cốt lõi trong môi trường làm việc Hợp tác và tôn trọng đồng nghiệp, cùng với việc lắng nghe ý kiến của họ, sẽ tạo ra một không khí làm việc tích cực Đồng thời, bảo vệ danh dự và uy tín của đồng nghiệp cũng là trách nhiệm của mỗi cá nhân trong tập thể.
Trong môi trường làm việc, cần tuân thủ đạo đức nghề nghiệp và tránh mọi hành vi gây áp lực, đe dọa hoặc vi phạm pháp luật đối với đồng nghiệp Việc cạnh tranh không lành mạnh để đạt được lợi thế cá nhân là không chấp nhận được.
Chúng ta cần có trách nhiệm giám sát và hỗ trợ đồng nghiệp trong quá trình hành nghề, đồng thời kiên quyết đấu tranh để loại bỏ những hành vi sai trái trong lĩnh vực kinh doanh dược, tất cả đều phải dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau giữa các đồng nghiệp.
- Có trách nhiệm hướng dẫn, giúp đỡ về chuyên môn, nghiệp vụ đối với đồng nghiệp mới vào nghề.
Người hành nghề dược cần tự nguyện tham gia vào các hoạt động nghề nghiệp và xã hội do Nhà nước hoặc tổ chức xã hội - nghề nghiệp tổ chức, nhằm đóng góp vào sự phát triển chung của ngành dược Quan hệ với các chuyên gia trong lĩnh vực dược cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc.
Vai trò k ỹ năng giao tiế p trong th ự c hành t ạ i CSBLT
Giao tiếp hiệu quả là một kỹ năng thiết yếu đối với dược sỹ bán lẻ thuốc, hỗ trợ không chỉ trong cuộc sống hàng ngày mà còn trong công việc chuyên môn Để phát triển kỹ năng này, dược sỹ cần thường xuyên rèn luyện và tích lũy kinh nghiệm qua quá trình hành nghề Trong giao tiếp với bệnh nhân, dược sỹ cần chú ý đến cách truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và thân thiện.
- Tìm hiểu về thuốc, tiền sử sử dụng thuốc và những vấn đề y tế liên quan tới người bệnh.
- Cung cấp thông tin và giải thích (giáo dục người bệnh) về liệu pháp điều trị, nguy cơ và thuốc.
- Xác định động lực để tuân thủ điều trị hoặc những điều chỉnh về thói quen và lối sống của người bệnh.
- Giải thích, trao đổi và đưa ra quyết định về phương pháp điều trị và những lựa chọn khác (nếu có).
- Hợp tác và quản lý chế độ điều trị phức tạp (thao tác, tƣ vấn, kiểm tra).
- Thể hiện sự hỗ trợ và quan tâm.
- Xây dựng sự tin tưởng trong giao tiếp.
Người bán lẻ thuốc cần nhận thức rõ vai trò của giao tiếp trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc y tế và hiệu quả sử dụng thuốc Sự hiểu biết về mong muốn và ưu tiên của bệnh nhân cùng với nhân viên y tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả và ưu tiên trong chăm sóc y tế cộng đồng.
Mong muốn của người bệnh khi mua thuốc tại cơ sở bán lẻ là:
- Cảm thấy tin tưởng vào chất lượng thuốc và chất lượng của tư vấn.
- Tương tác có chất lượng với người bán lẻ thuốc.
- Cảm thấy sự riêng tƣ đƣợctôn trọng.
- Cảm thấy có được sự quan tâm thực sự từ dược sỹ - người bán lẻ thuốc.
- Môi trường thân thiện và thoải mái.
- Người bệnh cảm thấy yên tâm về vấn đề của họ khi giao tiếp với người bán lẻ thuốc.
- Người bán lẻ thuốc giải thích lý do của các câu hỏi đặt ra với người bệnh.
- Thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ.
Nhiều mong muốn trên của người bệnh có thể giải quyết được nếu người bán lẻ thuốc có kỹ năng giao tiếp tốt
Mặt khác, nhiều vấn đề nghiêm trọng trong chăm sóc y tế có thể xảy ra có nguyên nhân là do giao tiếp Một số các vấn đềđó là:
- Thất bại trong xây dựng mối quan hệ với người bệnh.
+ Thiếu sự quyết tâm và thời gian để thuyết phục người bệnh tham gia đầy đủ vào quá trình hiểu và đồng ý về phương pháp điều trị.
+ Tỷ lệ tuân thủ điều trị chƣa cao.
+ Tỷ lệ cao người bệnh không hài lòng về hoạt động điều trị của hệ thống và nhân viên y tế
- Thất bại trong hợp tác.
Mâu thuẫn trong mức độ ưu tiên giữa các nhân viên y tế, giữa nhân viên y tế và nhà quản lý, cũng như giữa nhà quản lý tài chính và nhà hoạch định chính sách là một vấn đề cần được giải quyết Những khác biệt này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế và hiệu quả quản lý tài chính Việc hiểu rõ những mâu thuẫn này sẽ giúp cải thiện sự phối hợp giữa các bên liên quan, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống y tế.
+ Thiếu sự rõ ràng và kết nối trong giao tiếp giữa các nhóm y tế đa ngành, hệ thống hỗ trợ và cộng đồng.
- Thất bại trong thông tin, giáo dục và truyền tải.
+ Thiếu sự truyền đạt, quản lý thông tin hiệu quả.
+ Thiếuhoặc không cung cấp các nguồn thông tin đầy đủ cho người bệnh.
+ Cơ hội giáo dục và cung cấp tài liệu để người bệnh chủ động trong chăm sóc sức khoẻ bản thân.
Thiếu thông tin giáo dục cộng đồng đúng cách về những nguy cơ và lợi ích của thuốc, liệu pháp điều trị, cũng như những điều không chắc chắn và kỳ vọng trong quá trình điều trị có thể dẫn đến sự hiểu lầm và quyết định sai lầm trong chăm sóc sức khỏe.
+ Ít thấu hiểu về sự phức tạp của câu hỏi y tế và phương pháp khoa học.
+ Mê tín, vấn đề sử dụng thuốc không hợp lý phổ biến ở nhóm người dân.
- Thất bại trong quản lý.
+ Tổ chức, quản lý kém.
+ Thiếu sự rõ ràng và chia sẻ thích hợp về sứ mệnh và mức độ ƣu tiên ở cấp quốc gia và khu vực.
Người bán lẻ thuốc cần giao tiếp hiệu quả trong thực hành dược để đảm bảo bệnh nhân nhận được lợi ích tối ưu từ nguồn lực y tế hiện có, ngay cả khi gặp phải những hạn chế nhất định.
K ỹ năng cơ bả n trong giao ti ế p th ự c hành t ạ i CSBLT
Giao tiếp trong lĩnh vực bán lẻ thuốc bao gồm hai hình thức chính: giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ Việc phân loại này rất quan trọng, giúp người bán lẻ thuốc hiểu và áp dụng hiệu quả trong quá trình giao tiếp Nghiên cứu cho thấy, ý nghĩa của thông điệp không chỉ dựa vào từ ngữ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như giọng nói và ngôn ngữ cơ thể.
Hình 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý nghĩa thông điệp trong giao tiếp
Trong giao tiếp ngôn ngữ, người bán lẻ thuốc cần chú ý đến âm sắc, âm lượng và âm tốc để đảm bảo hiệu quả giao tiếp Một câu nói với âm sắc khác nhau có thể mang ý nghĩa và cảm xúc khác nhau; ví dụ, câu hỏi "Vấn đề của anh/chị là gì?" có thể thể hiện sự đồng cảm hoặc bực bội tùy thuộc vào cách diễn đạt Bên cạnh đó, âm lượng cần phải phù hợp, không quá to hay quá nhỏ, và âm tốc nên được điều chỉnh vừa phải, đặc biệt khi giao tiếp với khách hàng lớn tuổi.
Giao tiếp phi ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả giao tiếp, bao gồm ánh mắt, nét mặt, điệu bộ và cử chỉ, giúp truyền tải thông điệp không lời tới khách hàng Đặc biệt trong giao tiếp giữa người bán lẻ và bệnh nhân, việc hiểu và vận dụng thành thạo kỹ năng này là rất cần thiết, nhất là khi đối tượng giao tiếp là những người có vấn đề về sức khỏe và tâm lý lo lắng Dược sỹ cộng đồng cần sử dụng linh hoạt giao tiếp phi ngôn ngữ để tạo sự cảm thông và chia sẻ, giúp bệnh nhân giảm căng thẳng và tin tưởng vào liệu pháp điều trị Ấn tượng ban đầu cũng rất quan trọng; một hình ảnh thân thiện từ người bán lẻ thuốc sẽ giúp bệnh nhân dễ dàng tiếp nhận thông tin và xây dựng lòng tin, trong khi ấn tượng không tốt có thể cản trở sự tin tưởng từ bệnh nhân và bác sĩ.
Khách hàng có thể chuyển sang cơ sở bán lẻ thuốc khác nếu họ cảm thấy bị đối xử không thân thiện và không nhận được sự hỗ trợ từ người bán Điều này có thể dẫn đến việc họ không tuân theo lời khuyên của người bán lẻ thuốc.
Ngôn từ Giọng nói Ngôn ngữ cơ thể
Ngôn ngữ cơ thể là cách thức truyền tải cảm xúc, thái độ và tâm trạng thông qua nét mặt, ánh mắt, cử chỉ, động tác, tư thế và khoảng cách giao tiếp Trong môi trường bán lẻ thuốc, khoảng cách giao tiếp tối ưu với người bệnh thường được xác định là từ 0,5 đến 1 mét, giúp tạo sự thoải mái và hiệu quả trong trao đổi.
Trong giao tiếp với bệnh nhân và khách hàng, người bán lẻ thuốc cần áp dụng đồng bộ các kỹ năng hỏi, lắng nghe, phản hồi và khuyên để đạt hiệu quả cao nhất.
2.2.1 K ỹnăng hỏ i a Tầm quan trọng của kỹ năng hỏi
Kỹ năng hỏi là một trong những kỹ năng giao tiếp quan trọng, giúp tạo ra hiệu quả giao tiếp tốt khi được áp dụng đúng cách và đúng thời điểm Việc đặt câu hỏi hợp lý cho phép người bán lẻ thuốc khai thác thông tin cần thiết từ người bệnh, bao gồm thông tin về bệnh tình, tiền sử sử dụng thuốc và lối sống của khách hàng Hơn nữa, biết cách mở rộng chủ đề giao tiếp thông qua các câu hỏi phù hợp sẽ giúp người bán lẻ thuốc hiểu rõ hơn về các vấn đề liên quan Một số dạng câu hỏi còn giúp đánh giá và xác minh độ chính xác của thông tin từ khách hàng Cuối cùng, kỹ năng hỏi còn khuyến khích khách hàng chia sẻ thêm thông tin, duy trì một quá trình giao tiếp tích cực và hiệu quả.
Câu hỏi mở là loại câu hỏi yêu cầu câu trả lời phong phú và đa dạng, thường đòi hỏi người trả lời sử dụng nhiều từ để diễn đạt ý kiến của mình Loại câu hỏi này không đưa ra gợi ý cụ thể nào, mà khuyến khích người trả lời suy nghĩ sâu sắc và trình bày quan điểm cá nhân.
Dạng câu hỏi này hỗ trợ người bán lẻ thuốc thu thập thông tin chi tiết và khuyến khích người bệnh chia sẻ cởi mở hơn Tuy nhiên, nhược điểm của nó là câu trả lời có thể trở nên lan man, thiếu sự tập trung vào vấn đề chính.
Câu hỏi lựa chọn là dạng câu hỏi cho phép người trả lời chọn phương án phù hợp, như ví dụ "Chị bị ho có đờm hay không có đờm?" Dạng câu hỏi này giúp dược sỹ và người bán lẻ thuốc giảm thiểu nghi ngờ, đồng thời tạo điều kiện cho bệnh nhân dễ dàng đưa ra câu trả lời và khuyến khích họ chia sẻ thêm thông tin Tuy nhiên, cần thận trọng khi sử dụng, vì nếu không đặt câu hỏi đúng cách, có thể dẫn đến việc nhận được câu trả lời theo ý muốn của dược sỹ thay vì ý kiến thực sự của khách hàng.
Câu hỏi thăm dò là công cụ hữu ích để khai thác thông tin từ người bệnh, giúp hiểu rõ hơn về tình trạng sức khỏe của họ Chẳng hạn, trong trường hợp một bệnh nhân nữ cảm thấy đau đầu và có khả năng dự đoán trước cơn đau, việc sử dụng câu hỏi thăm dò sẽ giúp người bán lẻ nắm bắt được tình hình cụ thể và đưa ra giải pháp phù hợp.
Câu hỏi thăm dò "Chị nói rằng chị dường như có thể biết trước được cơn đau của mình sắp xảy ra, tại sao chị lại nói như vậy?" mở ra một cuộc trò chuyện sâu sắc về khả năng nhận thức và cảm nhận cơn đau Việc tìm hiểu nguyên nhân phía sau cảm giác này không chỉ giúp làm rõ tâm lý của người bệnh mà còn hỗ trợ trong việc quản lý và điều trị cơn đau hiệu quả hơn Câu hỏi này khuyến khích sự chia sẻ và khám phá những trải nghiệm cá nhân, từ đó xây dựng sự đồng cảm và hiểu biết trong mối quan hệ giữa bệnh nhân và người chăm sóc.
Câu hỏi đóng là loại câu hỏi yêu cầu câu trả lời khẳng định hoặc phủ định dựa trên các tình huống cụ thể Chẳng hạn, trong trường hợp trẻ bị tiêu chảy, người bán lẻ thuốc có thể hỏi người chăm sóc trẻ: "Mắt trẻ có trũng hơn bình thường không?" Dạng câu hỏi này giúp người bệnh dễ dàng trả lời và phù hợp với những người không thích đưa ra câu trả lời dài dòng.
Câu hỏi dẫn dắt là loại câu hỏi mà người hỏi đã kỳ vọng có câu trả lời trong chính câu hỏi đó Ví dụ, khi một bệnh nhân nam phàn nàn về cơn đau bụng, dược sĩ, người cũng biết bệnh nhân là người hút thuốc và thừa cân, có thể đặt câu hỏi như "Sau khi ăn, anh có bị đau như vậy không?" để xác định nguyên nhân Câu trả lời "Đúng" từ bệnh nhân có thể khiến dược sĩ tiếp tục khai thác thông tin theo hướng sai lệch Dược sĩ thường sử dụng câu hỏi dẫn dắt khi giao tiếp với bệnh nhân hoặc để xác nhận suy đoán của mình Tuy nhiên, việc sử dụng loại câu hỏi này cần được cân nhắc kỹ lưỡng vì có thể dẫn đến những suy đoán không chính xác Để nâng cao kỹ năng hỏi, dược sĩ cần chú ý đến các câu hỏi chuyên môn nhằm khai thác thông tin về tình trạng bệnh và sử dụng thuốc của bệnh nhân.
Sử dụng các dạng câu hỏi phù hợp
Mỗi dạng câu hỏi đều có ưu - nhược điểm riêng, vì vậy dược sĩ cần nắm vững và vận dụng linh hoạt trong giao tiếp Để tiết kiệm thời gian và giúp bệnh nhân diễn đạt triệu chứng theo cách của mình, nên ưu tiên sử dụng câu hỏi mở, đặc biệt trong giai đoạn đầu của quá trình khai thác thông tin Sau đó, có thể áp dụng các dạng câu hỏi khác để xác định và khám phá thêm thông tin, đồng thời đảm bảo bệnh nhân hiểu rõ ý nghĩa câu hỏi.
K ỹ năng giao tiế p v ớ i m ộ t s ố đối tƣợ ng
Tuổi tác ảnh hưởng đến khả năng tiếp thu thông tin, khiến người cao tuổi thường tiếp thu chậm hơn so với người trẻ Để giao tiếp hiệu quả với họ, dược sỹ nên chia nhỏ nội dung trao đổi, nhấn mạnh các điểm chính như "Thông tin này rất quan trọng" để giúp người bệnh dễ nhớ và thực hiện Sử dụng hình ảnh hoặc phương pháp trực quan sinh động cũng là cách hỗ trợ hiệu quả trong việc hướng dẫn sử dụng thuốc Ngoài ra, khuyến khích người cao tuổi phản hồi để đảm bảo họ hiểu rõ thông điệp truyền tải.
Người cao tuổi thường gặp phải vấn đề về thị lực và thính lực, vì vậy khi giao tiếp với họ, dược sĩ và người bán lẻ thuốc cần điều chỉnh phương thức trao đổi thông tin cho phù hợp với từng đối tượng.
Người cao tuổi thường gặp khó khăn về thị lực, do đó, khi giao tiếp với họ, việc sử dụng ngôn từ rõ ràng và cụ thể là rất quan trọng Dược sĩ và người bán lẻ thuốc cần truyền đạt thông điệp một cách dễ hiểu Trong trường hợp cần thiết, việc trao đổi thêm với gia đình và người thân của bệnh nhân cũng là điều cần thiết để đảm bảo thông tin được tiếp nhận đầy đủ.
Người cao tuổi có thính lực kém:
Thính lực kém là một rào cản lớn trong giao tiếp Một số dấu hiệu để nhận biết người bị giảm thính lực:
- Giọng nói to bất thường.
- Nghiêng đầu sang một bên hoặc khum tay để lên tai khi nghe.
- Tập trung vào môi người nói.
- Đƣa ra những câu trả lời không phù hợp với nội dung hỏi.
- Có những biểu hiện nhầm lẫn.
- Thường yêu cầu người bán lẻ thuốc nói chậm lại hoặc nhắc lại thông tin.
- Không thể giao tiếp khi không thể nhìn vào miệng người bán lẻ thuốc.
- Không thể thực hiện cuộc nói chuyện trong điều kiện có tiếng ồn.
Khi nhận thấy các dấu hiệu cụ thể, người bán lẻ thuốc cần hỏi bệnh nhân về cách thức giao tiếp mà họ mong muốn Đồng thời, trong quá trình giao tiếp, dược sĩ và người bán lẻ thuốc cần chú ý đến một số yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu quả trong việc tư vấn và hỗ trợ bệnh nhân.
Để cải thiện chất lượng trao đổi thông tin giữa dược sỹ - người bán lẻ thuốc và bệnh nhân, cần hạn chế tiếng ồn xung quanh như âm thanh từ cuộc trò chuyện khác, thiết bị điện tử và tiếng ồn bên ngoài Việc lựa chọn khu vực yên tĩnh cho cuộc trò chuyện là rất quan trọng để đảm bảo thông tin được truyền đạt rõ ràng và hiệu quả.
- Tập trung chú ý vào người bệnh: nói chuyện trực tiếp và duy trì tốt giao tiếp bằng mắt với người bệnh
Nói rõ ràng và rành mạch với tốc độ chậm, sử dụng câu ngắn và từ ngữ quen thuộc với bệnh nhân Đảm bảo ánh sáng phù hợp trên gương mặt của dược sĩ khi giao tiếp, không để tay, bút hay vật dụng nào che khuôn mặt và miệng khi nói.
Sử dụng giao tiếp bằng chữ viết để hỗ trợ cuộc trò chuyện giữa người bán lẻ thuốc và bệnh nhân, đồng thời tạo điều kiện cho việc trao đổi với người nhà khi cần thiết.
Khi trao đổi thông tin với khách hàng khó tính, người bán lẻ thuốc cần lưu ý một số điều sau để giao tiếp hiệu quả
Người bán lẻ thuốc nên áp dụng cách ứng xử quyết đoán và giữ bình tĩnh khi đối diện với khách hàng, đồng thời chú ý đến ngôn ngữ cơ thể và tránh tranh cãi, ngay cả khi khách hàng có ý kiến phản đối vô lý Khi nghe khách hàng phản đối, dược sỹ nên giải thích lại một cách ngắn gọn và đúng trọng tâm, tạo cảm giác nhẹ nhàng và ghi nhận những ý kiến của khách hàng Thay vì sử dụng từ "nhưng", hãy dùng từ "và" để duy trì sự tích cực trong giao tiếp Không nên phản đối ngay lập tức và hãy sử dụng những động từ nhẹ nhàng để thể hiện sự thấu hiểu, như "Em biết là anh rất lo lắng về cách sử dụng thuốc này".
Người bán lẻ thuốc nên đặt câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến và quan điểm của họ về những lo ngại mà họ đang gặp phải Quan trọng là không nên ngắt lời hoặc chen ngang khi khách hàng đang trình bày, nhằm tạo không gian thoải mái cho họ bày tỏ suy nghĩ Ví dụ như
―Anh có thể nói thêm cho em biết vềđiều gì làm anh không thoải mái…‖, ―Còn vấn đề
24 gì về loại thuốc này làm anh lo lắng?‖ Hãy sử dụng câu hỏi mở ―Như thế nào?”,
Để hiểu rõ mối quan tâm của khách hàng, bạn nên tránh sử dụng câu hỏi "Tại sao" vì điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy phải biện minh Thay vào đó, hãy sử dụng các câu hỏi mở để khuyến khích họ chia sẻ nhiều thông tin hơn và tạo điều kiện cho cuộc trò chuyện phong phú hơn.
Để đảm bảo người bán lẻ thuốc hiểu đúng thông tin từ khách hàng, dược sĩ nên thể hiện sự đồng cảm bằng cách nhắc lại cảm xúc của khách như "Em cảm thấy anh đang lo lắng về vấn đề này " Trong giao tiếp, họ không nên ngần ngại sử dụng những từ như "vui, xin lỗi, sẵn sàng", đặc biệt với khách hàng khó tính Khi khách chia sẻ lo lắng, dược sĩ cần có phản ứng động viên, khuyến khích Nếu khách phàn nàn, họ nên ghi nhận và xin lỗi: "Em xin lỗi vì đã làm anh cảm thấy không thoải mái" Cuối cùng, việc cam kết giúp khách hàng giải quyết vấn đề sẽ tạo cảm giác an tâm và hài lòng, như khi dược sĩ nói: "Em chắc chắn sẽ giải quyết vấn đề đó cho anh".
Người bán lẻ thuốc nên áp dụng phương pháp 3F's (Cảm thấy - 'feel', đã cảm thấy - 'felt', và đã thấy - 'found') để giúp khách hàng tự tin vượt qua khó khăn trong điều trị Họ cần tránh những câu thể hiện sự đồng cảm như "Em biết anh cảm thấy thế nào" vì có thể khiến bệnh nhân cảm thấy khó chịu, do hầu hết mọi người nghĩ rằng "Anh không thể biết được cảm xúc, cảm nghĩ của tôi".
Dược sỹ - người bán lẻ thuốc nên tập trung vào những gì họ có thể làm cho bệnh nhân, chẳng hạn như cung cấp hướng dẫn sử dụng thuốc hoặc khuyến khích bệnh nhân quay lại để thảo luận về vấn đề điều trị Khi khách hàng cố gắng lảng tránh vấn đề, dược sỹ có thể sử dụng các cụm từ như "trước hết" để dẫn dắt cuộc trò chuyện Giọng nói và tốc độ nói của dược sỹ cũng rất quan trọng trong việc giải thích thông tin cho khách hàng, và họ không nên tiếp tục trình bày nếu không được sự đồng ý Sau khi trao đổi, dược sỹ nên kiểm tra lại để đảm bảo khách hàng hiểu đúng, và nên hỏi theo cách không làm khách hàng cảm thấy thiếu tự tin, ví dụ như "Những gì em vừa giải thích có gì không rõ ràng không?" để tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân.
Khoảng 10% người lớn ở các nước phương Tây trải qua trầm cảm mỗi năm, với tỷ lệ nữ giới mắc bệnh gấp hai lần nam giới Tại Việt Nam, tình trạng trầm cảm đang gia tăng đáng kể.
Trong giao tiếp tại nhà thuốc, người bán lẻ thuốc thường gặp nhiều bệnh nhân có vấn đề về tâm thần với các biểu hiện đa dạng Việc hiểu và nhận diện các triệu chứng này là rất quan trọng để cung cấp sự hỗ trợ và tư vấn phù hợp cho người bệnh.
Do đó, kỹnăng giao tiếp và điều trị cần phù hợp với từng đối tượng người bệnh