Dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ
Thanh toán thẻ là quá trình sử dụng thẻ để chi trả cho hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ khác do ngân hàng phát hành thẻ và tổ chức thanh toán cung cấp Dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT) của các ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Mỗi sản phẩm thanh toán thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc mô tả các giao thức giao dịch giữa khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ, đồng thời thể hiện vai trò của ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng và nhà phát hành thẻ trong quá trình xử lý giao dịch thanh toán.
Trong những năm gần đây, thẻ ngân hàng đã không chỉ dừng lại ở việc rút tiền mặt hay chuyển khoản, mà còn trở thành công cụ thanh toán phổ biến cho hàng hóa và dịch vụ Sự phát triển của công nghệ đã làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, dẫn đến sự ra đời và đa dạng hóa các sản phẩm thẻ thanh toán Việc thanh toán hóa đơn điện nước trực tuyến và sử dụng thẻ tại các điểm bán hàng đã trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, các ngân hàng thương mại đã nỗ lực phát triển nhiều dịch vụ thanh toán tiện lợi hơn cho khách hàng.
Các chủ thể tham gia trong quy trình thanh toán thẻ
1.1.2.1 Ngân hàng phát hành thẻ
Each payment product features a specific payment mechanism that outlines the transaction protocol between consumers and merchants, detailing the processing actions carried out by the acquirer, card association, and issuer involved in the payment.
Để tham gia vào thị trường, nhà phát hành thẻ (NHPHT) cần được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp phép thực hiện hoạt động phát hành thẻ Việc này là điều kiện tiên quyết để NHPHT có thể hoạt động và cung cấp sản phẩm thẻ ra thị trường.
Để phát hành thẻ quốc tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế hoặc được bảo lãnh phát hành bởi một tổ chức khác, thường là các NHTM khác, cũng là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế.
NHPHT đảm nhận việc tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ từ khách hàng, xử lý và phát hành thẻ, cũng như mở và quản lý tài khoản thẻ cho chủ thẻ Ngoài ra, NHPHT còn chịu trách nhiệm về việc thanh toán liên quan đến thẻ đó.
1.1.2.2 Ngân hàng thanh toán thẻ
Tham gia thị trường với vai trò trung gian, chúng tôi hoạt động như đại lý của Nhà phát hành thẻ (NHPHT) và đồng thời là thành viên chính thức hoặc liên kết của Tổ chức thẻ quốc tế (TCT) đối với thẻ quốc tế.
NHTTT thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng được ủy quyền bởi NHPHT, ký hợp đồng trực tiếp với các cơ sở chấp nhận thẻ để xử lý giao dịch tại ĐVCNT Ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho ĐVCNT và nhận hoa hồng từ cả NHPHT và ĐVCNT Nếu NHTTT và NHPHT là một, Ngân hàng sẽ tối đa hóa khoản hoa hồng từ dịch vụ cung cấp.
Chủ thẻ tham gia thị trường với tư cách là người mua hàng hóa trên thị trường
Chủ thẻ là người được cấp thẻ bởi Ngân hàng Phát hành thẻ (NHPHT) và có quyền sử dụng các tiện ích mà thẻ cung cấp, bao gồm thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận, rút tiền mặt, và kiểm tra số dư tài khoản.
Chủ thẻ tín dụng cần phải thanh toán các khoản nợ và phí liên quan như phí thường niên và phí rút tiền mặt khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ từ ngân hàng.
1.1.2.4 Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ hay Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các cửa hàng, khách sạn, nhà hàng có hợp đồng với ngân hàng thương mại (NHTTT) để chấp nhận thanh toán qua thẻ Việc tham gia vào thị trường thẻ giúp ĐVCNT nâng cao lợi thế cạnh tranh bằng cách đa dạng hóa hình thức thanh toán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng NHTTT cung cấp cho ĐVCNT các thiết bị cần thiết để tiếp nhận thanh toán bằng thẻ thay cho tiền mặt, tuy nhiên, ĐVCNT sẽ phải trả một khoản chi phí dịch vụ cho ngân hàng khi sử dụng dịch vụ này.
1.1.2.5 Tổ chức thẻ quốc tế hoặc Liên minh thẻ trong nước
Tham gia vào thị trường với vai trò tổ chức thị trường, các tổ chức này kết nối các thành viên và thiết lập quy định bắt buộc mà tất cả phải tuân thủ Điều này nhằm tạo ra một hệ thống toàn cầu cho thị trường thẻ quốc tế hoặc trong phạm vi quốc gia đối với thẻ nội địa.
Các tổ chức sẽ cấp giấy phép hoạt động thanh toán và phát hành sản phẩm thẻ mang thương hiệu của họ Tất cả các ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế cần tham gia vào một Tổ chức Chuyển tiền (TCT) quốc tế và một Liên minh thẻ trong nước.
Thị trường thẻ có sự liên kết chặt chẽ giữa các chủ thể tham gia, hoạt động dưới sự giám sát của các TCT quốc tế và cơ quan quản lý quốc gia Điều này giúp đảm bảo hoạt động trên thị trường thẻ diễn ra lành mạnh, tạo điều kiện cho việc lưu thông hàng hóa và tiền tệ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Các hình thức thanh toán thẻ
Có hai hình thức thanh toán thẻ cơ bản: thanh toán tương tác mặt đối mặt và thanh toán tương tác từ xa Thanh toán mặt đối mặt bao gồm việc sử dụng thẻ tại ATM và các điểm chấp nhận thẻ như POS, mPOS, hoặc đại lý Trong khi đó, thanh toán tương tác từ xa diễn ra qua Internet thông qua các thiết bị điện tử, chẳng hạn như trong lĩnh vực thương mại điện tử (Ecommerce).
1.1.3.1 Thanh toán tại ATM Đây là kênh thanh toán phổ biến và lâu đời nhất trong ngành công nghiệp thẻ Nếu như trước đây, khách hàng hầu như biết đến ATM là để thỏa mãn nhu cầu rút tiền mặt hoặc truy vấn số dư thì ngày nay, thanh toán hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện nước qua ATM đã trở nên thông dụng hơn
1.1.3.2 Thanh toán tại POS/mPOS/EDC
Thanh toán tại các ĐVCNT được coi là phương thức an toàn và tiện lợi nhất Người dùng có thể yên tâm sử dụng thẻ tại bất kỳ địa điểm nào có logo tương tự như trên thẻ của mình Đồng thời, các thiết bị chấp nhận thẻ ngày càng hiện đại và nhỏ gọn, giúp việc thanh toán trở nên dễ dàng hơn cho người bán.
1.1.3.3 Thanh toán thẻ qua Internet
Thanh toán thẻ qua internet cho phép người dùng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ĐVCNT, đồng thời không phải tiếp xúc thẻ với các đầu đọc như ATM hay POS.
Với hình thức thanh toán thẻ trực tuyến, khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính hoặc điện thoại thông minh có kết nối Internet Sau khi chọn mua hàng hóa hoặc dịch vụ trên các website, khách hàng sẽ điền đầy đủ thông tin thẻ và thông tin chủ thẻ theo yêu cầu của trang thanh toán để hoàn tất giao dịch.
The digital revolution in buying and borrowing, as discussed in "Paying with Plastic" by Evans et al (2005), highlights the convenience of online payments This method significantly saves time, making it especially beneficial for busy customers who may not have the opportunity to shop in person.
Để theo kịp xu hướng thương mại điện tử, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng phát triển đa dạng hình thức thanh toán bằng thẻ Việc này nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, từ đó làm cho phương thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến hơn.
Quy trình thanh toán thẻ
Sau khi NHPH phát hành và kích hoạt thẻ cho khách hàng, chủ thẻ có thể tiến hành các giao dịch thẻ của mình Quy trình thanh toán sẽ được thực hiện theo các bước cụ thể.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Radu and Cristian 2002)
Hình 1.1: Quy trình thanh toán thẻ
Bước 1: Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT
Bước 2: ĐVCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ và tiến hành thanh toán thẻ bằng cách cho thẻ tiếp xúc với thiết bị đọc thẻ
Bước 3: ĐVCNT xuất trình hoá đơn, chứng từ cà thẻ cho NHTT
Bước 4: Ngân hàng thương mại (NHTT) sẽ thông báo số tiền có cho đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) sau khi đã trừ khoản phí dịch vụ Phí dịch vụ thanh toán thẻ được tính dựa trên tỷ lệ phần trăm (%) của từng giao dịch thẻ mà ĐVCNT cần thanh toán cho NHTT để sử dụng dịch vụ này.
Bước 5: NHTT chuyển giao dịch đòi tiền NHPH thẻ thông qua TCT
Bước 6: TCT với vai trò trung gian sẽ ghi nợ NHPH và ghi có cho NHTT thẻ Bước 7: NHPH thẻ ghi nợ chủ thẻ
Bước 8: Khách hàng cần thanh toán cho NHPH đúng số tiền và thời gian theo thỏa thuận Đối với giao dịch trực tuyến, quy trình tương tự diễn ra mà không cần thẻ tiếp xúc trực tiếp với đầu đọc Thay vào đó, người thực hiện giao dịch sẽ nhập đầy đủ thông tin thanh toán trên website hoặc trang thanh toán Trong một số trường hợp có dịch vụ bảo mật, NHPH sẽ gửi thông tin giao dịch hoặc mã giao dịch qua số điện thoại hoặc email đã đăng ký của khách hàng.
Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ
Việc sử dụng thẻ thanh toán mang lại nhiều lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ, người tiêu dùng và nền kinh tế Các đặc điểm và chức năng của thẻ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm thanh toán mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế tổng thể.
Sở hữu thẻ ngân hàng giúp quản lý thu nhập và chi tiêu hiệu quả hơn so với việc giữ tiền mặt Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi các nguồn thu chi của mình thông qua sao kê tài khoản thẻ, từ đó nâng cao khả năng kiểm soát tài chính cá nhân.
Thẻ ngân hàng an toàn hơn tiền mặt khi sử dụng và cất giữ, nhờ vào hệ thống bảo mật bằng số PIN Trong trường hợp mất thẻ, khách hàng chỉ cần thông báo với ngân hàng để khóa thẻ, đảm bảo toàn bộ số tiền trong tài khoản vẫn được bảo vệ Hiện nay, nhiều ngân hàng còn cung cấp thêm các dịch vụ bảo vệ như thông báo qua SMS để tăng cường an toàn cho khách hàng.
Alert/SMS Banking, Internet Banking, bạn có thể chủ động mở/khóa thẻ bất cứ lúc nào bằng điện thoại thông minh hoặc máy tính nối mạng
Thanh toán tiện lợi là một lợi ích rõ rệt trong các giao dịch lớn, giúp khách hàng không phải mang theo số tiền mặt lớn, vừa an toàn vừa tiện lợi Khách hàng chỉ cần mang theo thẻ để thực hiện thanh toán tại các ĐVCNT thông qua mPOS, POS hoặc ATM Đặc biệt, mặc dù số tiền trong thẻ là tiền đồng (VNĐ), chủ thẻ vẫn có thể thanh toán cho các giao dịch bằng ngoại tệ mà không cần thực hiện thủ tục mua bán ngoại tệ.
1.1.5.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Tăng sức mạnh thương hiệu: Thể hiện đẳng cấp doanh nghiệp do thanh toán bằng thẻ là hình thức thanh toán tốt nhất, có uy tín nhất hiện nay
Quản lý bán hàng hiệu quả thông qua việc sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến (DV TTT) giúp giảm thời gian hạch toán và kế toán, đồng thời cắt giảm chi phí kiểm đếm Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian quản lý tiền mặt mà còn giảm rủi ro nhận tiền giả và tiền không đảm bảo lưu thông Hơn nữa, đơn vị cung cấp dịch vụ luôn được đảm bảo thanh toán bởi ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT), đồng thời tận dụng hệ thống quản lý tiền và các giao dịch qua tài khoản báo có của đơn vị tại ngân hàng thương mại (NHTTT).
Dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT) không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn mở rộng các hình thức và kênh thanh toán, bao gồm thanh toán trực tiếp và qua mạng Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp loại bỏ giới hạn về tiền mặt, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là khách du lịch và những người có thu nhập cao, những đối tượng có nhu cầu sử dụng thẻ lớn.
1.1.5.3 Đối với Ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm: Ngân hàng sẽ đa dạng các sản phẩm trong danh mục sản phẩm, hình thành các gói sản phẩm trọn gói bởi vì khách hàng có thói quen chọn các sản phẩm của cùng một Ngân hàng để thuận tiện giao dịch, kiểm tra và quản lý thông tin tài chính
Tạo nguồn thu: Ngân hàng sẽ có nguồn thu từ phí dịch vụ khi khách hàng phát hành và thanh toán thẻ
Huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế: thông qua số dư tài khoản thẻ thanh toán của khách hàng
1.1.5.4 Đối với kinh tế - xã hội
Thẻ ngân hàng, sản phẩm của công nghệ hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng môi trường thương mại tiên tiến và mở rộng hội nhập quốc tế cho Việt Nam Việc phát triển ngành công nghiệp thẻ không chỉ giúp Việt Nam thu hút đầu tư nước ngoài mà còn khuyến khích lượng khách du lịch quốc tế đến đất nước, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế của Nhà nước thông qua việc thực hiện tất cả các giao dịch bằng thẻ sẽ giúp hạn chế trốn thuế và tăng cường vai trò kiểm soát của Nhà nước trong nền kinh tế Phát triển dịch vụ thẻ cũng là yếu tố quan trọng trong chính sách hạn chế sử dụng tiền mặt của Chính phủ.
Rủi ro trong thanh toán thẻ
Mặc dù thanh toán thẻ mang lại nhiều tiện ích và ưu điểm vượt trội so với các hình thức thanh toán khác, nhưng vẫn tồn tại những rủi ro nhất định ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến các bên tham gia Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ có thể dẫn đến các tổn thất vật chất hoặc phi vật chất liên quan đến giao dịch, với các đối tượng chịu rủi ro bao gồm ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ, tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán và đơn vị chấp nhận thẻ.
Một số rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ, đó là:
Thẻ giả là những thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân, thường dựa trên thông tin từ các giao dịch hợp lệ hoặc từ thẻ bị mất cắp Việc sử dụng thẻ giả để thực hiện các giao dịch giả mạo có thể gây ra thiệt hại lớn cho các ngân hàng phát hành.
Thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc là tình huống phổ biến mà khách hàng và ngân hàng thường gặp Khi chủ thẻ không kịp thời thông báo cho ngân hàng về việc mất thẻ, điều này có thể dẫn đến việc thẻ bị người khác lợi dụng để thực hiện các giao dịch giả mạo, gây thiệt hại cho khách hàng Hơn nữa, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch trái phép, gây ra rủi ro cho ngân hàng phát hành thẻ.
Thẻ được tạo băng từ giả là hình thức giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trong đó tội phạm sử dụng phần mềm mã hóa để tạo ra băng từ giả dựa trên thông tin của khách hàng từ các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ Hành vi này gây ra rủi ro cho ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ, đặc biệt là ở những quốc gia có dịch vụ thẻ phát triển cao.
Rủi ro về đạo đức trong ngành ngân hàng xuất phát từ hành vi không đúng mực của cán bộ thẻ hoặc ĐVCNT Cụ thể, có những trường hợp nhân viên chấp nhận thanh toán thẻ nhưng chỉ cung cấp một bộ hóa đơn cho khách hàng, trong khi các bộ hóa đơn còn lại bị giả mạo chữ ký và gửi đến ngân hàng để yêu cầu chi trả Hành vi này không chỉ gây thiệt hại cho ngân hàng phát hành mà còn ảnh hưởng đến ngân hàng thanh toán, tạo ra rủi ro lớn trong hệ thống tài chính.
Rủi ro kỹ thuật trong hệ thống quản lý thẻ liên quan đến sự cố xử lý dữ liệu, kết nối và bảo mật cơ sở dữ liệu Những sự cố này không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng hay một ngân hàng mà còn tác động đến toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ của tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng liên quan Hậu quả của tổn thất có thể rất lớn và khó kiểm soát, vì vậy việc đảm bảo hệ thống hoạt động chính xác và liên tục là yêu cầu hàng đầu cho các thành viên trong ngành kinh doanh thẻ.
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong ngân hàng thương mại
Khái niệm
Phát triển là quá trình chuyển biến từ trạng thái thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, và từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Trong quá trình này, cái mới xuất hiện để thay thế cái cũ, và cái tiến bộ thay thế cái lạc hậu.
Phát triển là trưởng thành hơn, tiên tiến hơn, mạnh hơn Sự phát triển là một sản phẩm hay ý tưởng mới, tiên tiến hơn
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT) không chỉ là mở rộng về số lượng dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Điều này bao gồm việc đa dạng hóa các tiện ích, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, giảm thiểu rủi ro giao dịch và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự tiện lợi mà dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại đã giúp khách hàng dần chuyển sang sử dụng thanh toán thẻ thay vì tiền mặt, từ đó gia tăng lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ.
Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Sự đa dạng về DV TTT:
Sự đa dạng trong dịch vụ tài chính và ngân hàng (DV TTT) phản ánh sự phát triển sâu sắc của ngân hàng thương mại (NHTM) Tiêu chí này cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nếu NHTM không có cải tiến và sáng tạo kịp thời, khách hàng sẽ tìm kiếm lựa chọn khác và từ chối sử dụng DV TTT của ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng về DV TTT:
Khách hàng chọn dịch vụ TTT vì những lợi ích mà nó mang lại Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này được thể hiện qua các yếu tố quan trọng sau đây.
Tiện lợi là yếu tố quan trọng cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch một cách dễ dàng ở nhiều nơi, bao gồm ATM, điểm giao dịch và trên internet.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến (DV TTT) là sản phẩm công nghệ, do đó, tốc độ thực hiện giao dịch là yếu tố quan trọng mà khách hàng luôn xem xét Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nâng cao chất lượng DV TTT bằng cách ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch thẻ Đồng thời, việc chú trọng đến nguồn nhân lực cũng rất cần thiết để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả và liên tục.
Khả năng kiểm soát rủi ro là yếu tố quan trọng trong việc quản lý rủi ro kỹ thuật và rủi ro đạo đức khi khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng Rủi ro là điều không thể tránh khỏi trong mọi lĩnh vực, nhưng các ngân hàng thương mại cần đảm bảo rằng mức độ rủi ro được giữ ở mức thấp nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ của họ.
Mạng lưới ĐVCNT là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tài chính, đóng vai trò là tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mại Tiêu chí này định lượng tốc độ phát triển dịch vụ tài chính, phản ánh khả năng mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các yếu tố thể hiện tiêu chí này bao gồm khả năng mở rộng, hiệu quả phục vụ và sự đa dạng trong các dịch vụ cung cấp.
Mở rộng và phát triển mạng lưới ĐVCNT là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao tính tiện lợi cho khách hàng trong việc thanh toán thẻ Một mạng lưới ĐVCNT rộng khắp không chỉ gia tăng thị phần mà còn tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng thông qua phí giao dịch Khi ngân hàng vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán, họ có thể thu toàn bộ doanh thu từ phí giao dịch của khách hàng, đồng thời hỗ trợ hiệu quả cho việc thanh toán và xử lý các khiếu nại liên quan đến giao dịch.
Mở rộng mạng lưới Liên minh thẻ và liên kết với các hiệp hội thẻ, TCT là một chiến lược quan trọng Đối với NHPHT, ngân hàng cần đảm bảo mạng lưới chấp nhận thẻ đủ rộng để phục vụ nhu cầu khách hàng Trong khi đó, NHTTT có thể thu phí từ dịch vụ thanh toán, đồng thời tận dụng cơ hội này để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
Phát triển hệ thống ngân hàng đại lý thanh toán: Thực tế đây là kênh cung cấp
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang hướng đến việc phát triển dịch vụ thẻ, nhưng không phải NHTM nào cũng đủ điều kiện trở thành thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế (TCT) Do đó, một số NHTM không đủ điều kiện sẽ chọn làm đại lý thanh toán cho các NHTM khác đã là thành viên của TCT Hình thức này mang lại lợi ích cho ngân hàng thành viên TCT, bao gồm việc mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ thông qua các ngân hàng đại lý, tạo nguồn thu từ dịch vụ thanh toán, tăng doanh số thanh toán và nâng cao vị thế trong hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, đây cũng là một phương thức marketing hiệu quả với chi phí thấp, tận dụng được nguồn lực của ngân hàng đại lý.
Doanh số hoạt động thanh toán thẻ:
Doanh số hoạt động thẻ là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại Sự cung ứng dịch vụ không chỉ thể hiện khả năng của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào mức độ khách hàng sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt Như đã đề cập, dịch vụ thanh toán thẻ không chỉ bao gồm việc cung cấp thiết bị chấp nhận thẻ mà còn các tiện ích thanh toán để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Doanh số thanh toán thẻ bao gồm: doanh số từ việc sử dụng thẻ của Ngân hàng Phát hành thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ; doanh số từ các giao dịch tại các thiết bị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Thương mại; và doanh số thanh toán trực tuyến qua Internet đối với thẻ của Ngân hàng Phát hành.
Doanh số thanh toán thẻ cho thấy hiệu quả phát hành thẻ của NHPHT, đồng thời phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ chấp nhận thẻ của NHTTT và các tiện ích mà NHPHT cung cấp cho khách hàng.
Lợi nhuận trong hoạt động cung cấp DV TTT:
Lợi nhuận dịch vụ thanh toán trực tuyến (DV TTT) là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngành này, bao gồm doanh thu và chi phí Doanh thu chủ yếu đến từ các khoản phí như phí chiết khấu và phí xử lý giao dịch thẻ Trong khi đó, chi phí lớn nhất liên quan đến công nghệ, bao gồm đầu tư thiết bị, phần mềm, phí bản quyền, nâng cấp và bảo trì Ngoài ra, các khoản chi phí cho tổ chức thẻ, liên minh thẻ, nhân công và xử lý giao dịch thẻ cũng đóng góp đáng kể vào tổng chi phí.
Thị phần doanh số thanh toán thẻ:
Thị phần doanh số thanh toán thẻ là chỉ số quan trọng phản ánh khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT) của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thị trường Chỉ số này không chỉ cho thấy sức cạnh tranh của NHTM mà còn giúp các ngân hàng có cái nhìn khách quan về vị thế của mình Để xây dựng chiến lược hoạt động hiệu quả, NHTM cần xem xét khả năng của các đối thủ cạnh tranh và định vị rõ ràng trong thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ.
Điều kiện để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các điều kiện cần thiết cho sự phát triển dịch vụ thẻ, đáng chú ý là nghiên cứu của David S Evans và Richard Schmalensee năm 2005, cũng như nghiên cứu của Hoàng Tuấn Linh năm 2009 Các yếu tố quan trọng cho sự phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến (DV TTT) bao gồm nhiều vấn đề khác nhau.
1.2.3.1 Hành lang pháp lý thuận lợi
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ của các bên tham gia thị trường thanh toán thẻ Tuy nhiên, sự thiếu nhất quán hoặc không rõ ràng trong các văn bản pháp luật có thể cản trở sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và công bằng, đồng thời tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại chủ động tham gia vào thị trường thẻ.
1.2.3.2 Cơ sở hạ tầng, công nghệ và nguồn nhân lực của Ngân hàng thương mại
Cơ sở hạ tầng và công nghệ kỹ thuật của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến (DV TTT) Thẻ, sản phẩm chủ yếu của công nghệ, phụ thuộc vào sự tiến bộ của công nghệ kỹ thuật Để phát hành và cung cấp DV TTT, NHTM cần có hệ thống công nghệ ban đầu, bao gồm máy tính, phần mềm quản lý thẻ, và các thiết bị thanh toán như POS, mPOS, ATM và EDC.
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT), tương xứng với hạ tầng và công nghệ của ngân hàng thương mại (NHTM) Nhân viên DV TTT không chỉ cần có kiến thức chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ mà còn phải thành thạo các kỹ năng công nghệ để sử dụng hiệu quả các phần mềm thẻ hiện đại Bên cạnh đó, do DV TTT phục vụ khách hàng thanh toán toàn cầu, nguồn nhân lực cũng cần có kỹ năng ngoại ngữ và kiến thức liên quan để hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề thanh toán thẻ với các đối tác và tổ chức tài chính quốc tế.
1.2.3.3 Nhận thức và thói quen sử dụng thẻ thanh toán
Hiện nay, việc sở hữu thẻ thanh toán trở nên đơn giản, cho phép mỗi cá nhân có thể có nhiều thẻ từ một hoặc nhiều ngân hàng khác nhau Tuy nhiên, không phải ai cũng có nhận thức đúng đắn và đầy đủ về việc sử dụng thẻ thanh toán.
Nhận thức về công nghệ thanh toán thẻ liên quan chặt chẽ đến trình độ dân trí trong xã hội Ở những cộng đồng có trình độ dân trí cao, người dân dễ dàng tiếp cận và hiểu biết về lợi ích của thẻ, từ đó có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn Thanh toán qua thẻ được coi là phương thức hiện đại, phát triển mạnh mẽ hơn ở những nơi có nhận thức cao về công nghệ Thói quen sử dụng thẻ cũng đóng vai trò quan trọng; những người quen với thanh toán tiền mặt sẽ khó thay đổi, trong khi những ai đã có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt sẽ nhanh chóng thích ứng với công nghệ mới và sử dụng thẻ thường xuyên hơn.
Dịch vụ thanh toán tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, tạo ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM) thu hút lượng khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của mình vẫn là một thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt trong quá trình triển khai dịch vụ này.
1.2.3.4 Sự đa dạng về sản phẩm, tiện ích, dịch vụ hậu mãi
Nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán tiện lợi của khách hàng rất đa dạng, từ người nội trợ cần mua sắm tại siêu thị, đến khách du lịch muốn thẻ của họ được chấp nhận thanh toán toàn cầu Nhiều khách hàng không có thời gian cho việc mua sắm trực tiếp cũng tìm kiếm giải pháp thanh toán trực tuyến Để đáp ứng tối đa những yêu cầu này, các ngân hàng cần xây dựng danh mục sản phẩm và tiện ích phong phú.
Hiện nay, hầu hết các NHTM ở Việt Nam đều cung cấp một danh mục sản phẩm
Để phát triển khách hàng và xây dựng niềm tin lâu dài, các ngân hàng cần có chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện Điều này bao gồm việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi hấp dẫn và thành lập bộ phận hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ.
1.2.3.5 Sự phát triển của mạng lưới chấp nhận thẻ
Sự phát triển của mạng lưới chấp nhận thẻ là yếu tố quan trọng để dịch vụ thẻ tín dụng (DV TTT) phát triển Khách hàng thường lo lắng về khả năng chấp nhận thanh toán của thẻ ở nhiều địa điểm khác nhau So với tiền mặt, thẻ vẫn có mức độ chấp nhận hạn chế hơn Để tạo thuận lợi cho khách hàng, các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Điều này không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của từng ngân hàng mà còn vào mức độ kết nối giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) và các tổ chức thanh toán (TCT).
1.2.3.6 Mức độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ
Mọi phương thức thanh toán đều tiềm ẩn rủi ro, như tiền mặt có thể bị giả mạo, thì thẻ thanh toán cũng có nguy cơ bị làm giả hoặc đánh cắp thông tin cá nhân Khách hàng sẽ không chọn thanh toán bằng thẻ nếu họ không tin tưởng vào tính bảo mật của thông tin tài chính Vì vậy, mức độ rủi ro là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ (DV TTT) Trong bối cảnh số hóa hiện nay, cùng với sự phát triển công nghệ là sự gia tăng của tội phạm kỹ thuật cao Ngân hàng thương mại (NHTM) cần chú trọng đến việc áp dụng các biện pháp ngăn chặn và hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
1.2.3.7 Khả năng cạnh tranh của dịch vụ trên thị trường
Phí dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm thẻ của khách hàng Những người thường xuyên đi nước ngoài hay mua sắm bằng ngoại tệ sẽ chú ý đến phí chuyển đổi tiền tệ, trong khi người sử dụng thẻ tín dụng sẽ quan tâm đến phí thường niên và lãi suất Phí dịch vụ thẻ tín dụng là khoản chi phí mà khách hàng phải trả để hưởng các tiện ích từ dịch vụ này Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi số tiền họ chi trả tương xứng với chất lượng dịch vụ nhận được.
Quảng bá sản phẩm ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn của khách hàng, với sự phát triển vượt bậc của dịch vụ tài chính ngân hàng (DV TTT) và sự đa dạng trong danh mục sản phẩm của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, NHTM cần tăng cường các chương trình quảng bá dịch vụ qua quảng cáo sâu rộng Việc tạo ấn tượng mạnh mẽ về hình ảnh và sản phẩm dịch vụ là điều cần thiết để thu hút khách hàng tiềm năng Do đó, các chiến dịch quảng bá sản phẩm cần phải thực sự hiệu quả và ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường và hội nhập quốc tế hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ phải cạnh tranh với các đối thủ trong nước mà còn với ngân hàng nước ngoài, dẫn đến sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Mặc dù NHTM có cơ hội nắm bắt thông tin và kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ, nhưng sự cạnh tranh gay gắt cũng tạo ra thách thức lớn khi thị trường bị phân nhỏ, buộc họ phải hướng sản phẩm vào các phân khúc nhỏ hơn, làm giảm mức tiêu thụ và lợi nhuận Hơn nữa, sự phát triển công nghệ thông tin đã cho phép các ngành dịch vụ khác cung cấp nhiều tiện ích thanh toán cạnh tranh, như thanh toán qua Internet và điện thoại di động Do đó, để thu hút khách hàng, NHTM cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ và phát triển các tiện ích mới, phù hợp với xu hướng công nghệ, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của một số nước trên thế giới và bài học
Dịch vụ thanh toán thẻ của một số quốc gia
Sự phát triển mạnh mẽ của DV TTT tại Hàn Quốc trong thời gian qua là một mô hình đáng để Việt Nam nghiên cứu và áp dụng Để đạt được thành công này, chính phủ Hàn Quốc đã triển khai các kế hoạch phát triển cụ thể cho từng giai đoạn.
Giai đoạn 1 (1969-1999) đánh dấu sự hình thành và phát triển của thị trường thẻ Hàn Quốc, trong bối cảnh nền kinh tế Hàn Quốc đã trải qua gần 30 năm phát triển mạnh mẽ, trở thành một nước công nghiệp mới (NICs) Thị trường thẻ thanh toán và thanh toán không dùng tiền mặt đã có những bước tiến quan trọng Chính phủ Hàn Quốc đã áp dụng nhiều chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển này trong giai đoạn này.
Vào năm 1987, Chính phủ Hàn Quốc đã ban hành Luật Kinh doanh thẻ tín dụng, tạo điều kiện pháp lý cho sự phát triển của ngành thẻ tín dụng Luật này không chỉ mang lại các ưu đãi và chế độ khuyến khích cho doanh nghiệp mà còn dẫn đến sự ra đời của nhiều công ty thẻ tín dụng nổi bật như Kookmin, LG, KEB và Samsung.
Chính phủ Hàn Quốc đã tổ chức thành công thế vận hội Olympic 1988 tại Seoul, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ lượng khách du lịch và thu nhập của người dân trong gần một tháng diễn ra sự kiện Sự kiện này không chỉ thúc đẩy tiêu dùng mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển của thẻ tín dụng Năm 1989, việc "mở cửa" và tự do hóa ngành du lịch đã làm tăng nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của cả khách quốc tế tại Hàn Quốc và công dân Hàn Quốc khi du lịch nước ngoài.
Giai đoạn 2: Giai đoạn tăng trưởng nhanh và khủng hoảng tín dụng tiêu dùng
Từ năm 1999 đến 2002, Chính phủ Hàn Quốc đã triển khai các chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển của thẻ tín dụng, góp phần kích thích tăng trưởng kinh tế thông qua việc tăng tổng cầu Một trong những biện pháp quan trọng là ban hành chính sách hợp pháp hóa hoạt động thanh toán thẻ.
Tất cả các cửa hàng kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận thanh toán bằng thẻ hoặc được ngân hàng xác nhận thanh toán qua ngân hàng để được phép hoạt động.
Nhà nước thực hiện cho phép được khấu trừ thuế đối với các khoản chi tiêu thanh toán bằng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ
Các đơn vị kinh doanh được phép triển khai chương trình khuyến khích thanh toán bằng thẻ thông qua việc cấp phép tổ chức bốc thăm trúng thưởng cho người sử dụng thẻ tín dụng Quy định này không chỉ áp dụng cho chủ thẻ mà còn cho các đơn vị chấp nhận thẻ, góp phần tạo ra sự bứt phá ngoạn mục cho thị trường thẻ.
Trong giai đoạn tăng trưởng nóng, chính sách cấp tín dụng dễ dàng đã dẫn đến hệ lụy nghiêm trọng: nợ thẻ tín dụng gia tăng nhanh chóng Việc phát hành thẻ quá dễ dàng đã tạo điều kiện cho nhiều chủ thẻ không đủ năng lực tài chính, gây ra những rủi ro tài chính đáng lo ngại.
Tỷ lệ thanh toán không đúng hạn và tỷ lệ nợ cơ cấu lại tại Hàn Quốc đang gia tăng nhanh chóng, buộc chính phủ phải chuyển sang giai đoạn tái cơ cấu hoạt động cho vay tiêu dùng, với trọng tâm là thẻ tín dụng.
Giai đoạn 3, từ năm 2005 đến nay, đánh dấu sự tái cơ cấu hoạt động kinh doanh thẻ và tăng trưởng ổn định tại Hàn Quốc Trước tình hình khủng hoảng cho vay tiêu dùng và tín dụng, Chính phủ đã kịp thời ban hành các chính sách để khắc phục khủng hoảng tín dụng năm 2002 Từ năm 2006, thị trường thẻ Hàn Quốc bước vào giai đoạn bão hòa với tốc độ tăng trưởng chậm, buộc các tổ chức tham gia phải thay đổi mô hình kinh doanh và tăng cường dịch vụ Quá trình đào thải và chọn lọc các mô hình phát triển đã diễn ra, loại bỏ các sản phẩm không phù hợp, góp phần tạo ra một thị trường thẻ phát triển lành mạnh với các chính sách quản lý rõ ràng Thị trường thẻ tiếp tục ghi nhận sự tăng trưởng ổn định và đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của các ngân hàng, đồng thời chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng chi tiêu của người dân.
Năm 2002, sau khi Trung Quốc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới, Công ty China UnionPay được thành lập tại Thượng Hải, đánh dấu sự ra đời của tổ chức thẻ ngân hàng đầu tiên của Trung Quốc Chỉ sau 13 năm, China UnionPay đã phát triển thành một thương hiệu thanh toán quốc tế, cạnh tranh ngang hàng với Visa và MasterCard, với quy mô giao dịch đạt gần tương đương với các tổ chức tài chính quốc tế lớn trên toàn cầu.
Kể từ khi thành lập, Công ty China UnionPay đã nỗ lực kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ của các ngân hàng và chia sẻ nguồn lực để thành lập TCT ngân hàng của Trung Quốc Tuy nhiên, công ty này đang phải đối mặt với ba thách thức lớn: thiếu tiêu chuẩn chung, chưa có quy định kỹ thuật rõ ràng, và chưa nhận được hỗ trợ về kỹ thuật cũng như vốn.
Mạng lưới thụ lý thẻ China UnionPay đang phát triển mạnh mẽ, mang lại cho người dùng cảm giác tự do khi du lịch Khi sử dụng thẻ China UnionPay ở nước ngoài, người dùng có thể thanh toán bằng đồng Nhân dân tệ mà không phải chịu phí đổi tiền như với thẻ Visa hay MasterCard, giúp tiết kiệm hàng tỷ Nhân dân tệ mỗi năm Năm 2014, hệ thống thanh toán của China UnionPay đã xử lý 18,7 tỷ giao dịch với tổng kim ngạch lên tới 41 nghìn tỷ Nhân dân tệ, so với chỉ 91,65 tỷ Nhân dân tệ vào năm 2001 trước khi công ty được thành lập.
China UnionPay, là một tổ chức tài chính ngân hàng trẻ, đang phải đối mặt với nhiều thách thức mới trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức ngân hàng quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ thanh toán bên thứ ba trong nước.
1.3.1.3 Hồng Kông: Điểm khác biệt rất lớn với các thị trường thẻ trong khu vực là sự can thiệp của Chính phủ vào thị trường thẻ Hồng Kông được giữ ở mức tối thiểu Các cơ quan chức năng đặc biệt là chính phủ không đặt hạn chế về việc phát hành thẻ tín dụng của dân cư, các tổ chức có thể tham gia thị trường thẻ một cách thông thoáng nhất mà không phải gặp bất cứ rào cản pháp lý nào Do đó, số lượng thẻ phát hành và thanh toán của
Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Việt Nam
So với sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của các quốc gia khác, dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại hiện nay vẫn còn nhiều điều cần cải thiện và học hỏi.
Tại Trung Quốc và Hồng Kông, các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến nội địa được ưu tiên hơn so với sản phẩm quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán trực tuyến của các ngân hàng thương mại trong nước Tại Việt Nam, khi khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế để mua sắm, họ phải thông qua tổ chức chuyển tiền (TCT), điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến nội địa Hơn nữa, các ngân hàng thương mại trong nước cũng phải chịu mức phí chiết khấu thấp hơn do phải trả phí cho TCT trung gian.
Để phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam, học hỏi từ kinh nghiệm của Hàn Quốc, các ngân hàng thương mại như Eximbank cần xây dựng kế hoạch và mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn Việc đặt ra các mục tiêu trọng điểm và chi tiết sẽ giúp định hướng rõ ràng cho quá trình phát triển của từng ngân hàng.
Để khuyến khích sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, bên cạnh các chính sách khuyến khích, chúng ta cần học hỏi từ Hàn Quốc về việc áp dụng các chính sách bắt buộc thanh toán bằng thẻ thay vì tiền mặt Cụ thể, cần yêu cầu các cơ sở kinh doanh thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt và áp dụng khấu trừ thuế cho các giao dịch thanh toán qua thẻ.
Rút kinh nghiệm từ sự phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến của Hàn Quốc, các ngân hàng thương mại trong nước cần áp dụng nhiều biện pháp để thúc đẩy dịch vụ này, đồng thời cần thiết lập các biện pháp hạn chế rủi ro nhằm tạo dựng lòng tin cho khách hàng Việc phát triển dịch vụ cần được thực hiện một cách cẩn trọng, không nên ồ ạt mà phải chú trọng đến quy trình thẩm định khách hàng trước khi cung ứng dịch vụ.
Hàn Quốc, Hong Kong và Trung Quốc là những quốc gia có nền du lịch phát triển mạnh mẽ và thường xuyên tổ chức các sự kiện lớn thu hút đông đảo khách quốc tế Việt Nam có thể học hỏi từ kinh nghiệm của họ để phát triển dịch vụ du lịch và tổ chức sự kiện hiệu quả hơn.
Việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới đang trở thành xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập hiện nay Đây là cơ hội cho các ngân hàng trong bối cảnh mở cửa kinh tế Tuy nhiên, để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ, kỹ thuật, nguồn nhân lực và xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Sản phẩm thẻ ngân hàng, một sản phẩm công nghệ, đã rút ra nhiều bài học quý giá từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở các quốc gia khác, giúp Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Dựa trên lý luận đã trình bày ở chương 1, chương 2 của luận văn sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử (DV TTT) tại Việt Nam, đồng thời xem xét các điều kiện phát triển DV TTT của Eximbank trong thời gian qua.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Khái quát về sự hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam
Hoạt động phát hành thẻ
Vào năm 1990, Vietcombank đã ký hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ Visa, đánh dấu sự ra đời của thẻ thanh toán tại Việt Nam Đến năm 1993, ngân hàng này chính thức phát hành thẻ Vietcombank đầu tiên, mở đầu cho sự tham gia của các ngân hàng khác vào thị trường thanh toán thẻ và trở thành thành viên của các tổ chức quốc tế như Visa và MasterCard.
Năm 1996, Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập là Vietcombank, ACB, Eximbank và First Vinabank, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ Việt Nam Từ đó, sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng với nhiều chức năng và tiện ích mới, cùng với việc các ngân hàng thương mại đầu tư lắp đặt ATM/POS mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Trước đây, thẻ ATM chủ yếu chỉ phục vụ giao dịch rút tiền mặt, nhưng hiện nay, nhờ vào sự phát triển của công nghệ và hội nhập kinh tế, nhiều chức năng ngân hàng truyền thống đã được tích hợp vào thẻ ngân hàng Mặc dù thói quen thanh toán qua thẻ của người tiêu dùng Việt Nam còn hạn chế, nhưng với sự phát triển kinh tế hiện nay, hình thức thanh toán điện tử hứa hẹn sẽ ngày càng phổ biến trong tương lai.
Trong 20 năm qua, thị trường thẻ tại Việt Nam đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong 10 năm gần đây Đến tháng 9 năm 2015, tổng số thẻ được phát hành trên thị trường đã đạt con số ấn tượng.
Việc phát hành thẻ đã đạt 96 triệu thẻ, với tốc độ tăng trưởng trung bình 35% mỗi năm, cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng đang gia tăng đáng kể Tuy nhiên, để xác định liệu con số này có phản ánh đúng sự thay đổi trong hành vi sử dụng thẻ hay không, cần xem xét thêm sự tăng trưởng doanh số thanh toán và doanh số sử dụng thẻ trên toàn thị trường.
Hoạt động thanh toán thẻ
Trong giai đoạn đầu của thị trường thẻ, số lượng ATM và POS còn hạn chế, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn Các ngân hàng chưa đầu tư mạnh mẽ vào mạng lưới này, dẫn đến sự thiếu hụt trong dịch vụ thẻ Tuy nhiên, khi số lượng thẻ phát hành gia tăng, các ngân hàng đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong cạnh tranh và bắt đầu đầu tư vào việc lắp đặt nhiều ATM và POS mới Đến năm 2015, ATM đã có mặt rộng rãi trên toàn quốc, và thanh toán qua máy POS cũng đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt ở các thành phố lớn như Sài Gòn.
Tại Hà Nội, máy POS đã trở nên phổ biến tại các cửa hàng tiện lợi và đại lý, trong khi ở các tỉnh, thành phố xa, máy POS cũng bắt đầu xuất hiện tại siêu thị và cửa hàng điện tử Tính đến ngày 30/06/2015, số lượng máy POS đạt 175.827, tăng gần 10 lần so với giai đoạn đầu của dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam, trong khi số lượng ATM là 16.311, tăng gấp 4 lần.
Nguồn: Eximbank giai đoạn 2011 – 2015 và tổng hợp của tác giả (Eximbank 2012b,
Hình 2.1: Mạng lưới POS, ATM giai đoạn từ 2008 đến 06/2015
Để cạnh tranh trên thị trường, các ngân hàng liên tục nâng cao tiện ích của ATM, cho phép chủ thẻ không chỉ rút tiền, chuyển khoản, và in sao kê, mà còn thực hiện các giao dịch hiện đại như thanh toán hóa đơn và mua thẻ trả trước Bên cạnh đó, thiết bị POS cũng tạo điều kiện cho chủ thẻ mua sắm hàng hóa và dịch vụ dễ dàng hơn Sự ra đời và hợp nhất của các Liên minh thẻ trong nước đã góp phần thống nhất thị trường thẻ, thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử.
Việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ đã góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng doanh số hoạt động thẻ, nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại Theo số liệu, doanh số thanh toán và sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại trong những năm gần đây đã tăng trưởng đáng kể, với mức tăng trưởng bình quân khoảng 23% mỗi năm từ năm 2008 đến nay.
Nguồn: Eximbank giai đoạn 2011 – 2015 và tổng hợp của tác giả (Eximbank 2012b,
Hình 2.2: Doanh số hoạt động thẻ giai đoạn 2008-2015
Doanh số thanh toán thẻ đã tăng trưởng mạnh mẽ, vượt qua doanh số sử dụng thẻ, điều này phản ánh sự chuyển biến tích cực trong thói quen thanh toán của người tiêu dùng.
Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015
Vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
Hình 2.2: Doanh số hoạt động thẻ giai đoạn 2008-2015
Doanh số thanh toán qua thẻ đang tăng trưởng mạnh mẽ, vượt qua doanh số sử dụng thẻ, điều này phản ánh sự thay đổi tích cực trong thói quen thanh toán của người tiêu dùng.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015
2.2.1 Vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
Eximbank, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng, là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập chính thức hoạt động từ ngày 17/01/1990 Vào ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã cấp giấy phép số 11/NH-GP, cho phép ngân hàng hoạt động trong vòng 50 năm với vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng, tương đương 12,5 triệu USD.
Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt
Tính đến nay, Eximbank đã đạt vốn điều lệ 12.335 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu 13.317 tỷ đồng, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong lĩnh vực Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam hoạt động trên toàn quốc với Trụ Sở Chính tại TP Hồ Chí Minh, cùng 207 chi nhánh và phòng giao dịch Ngân hàng cũng đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng ở 84 quốc gia trên thế giới.
Eximbank đã nhận được nhiều thành tích và giải thưởng suốt quá trình phát triển Riêng trong năm 2015, Eximbank đón nhận các giải thưởng sau:
Vào tháng 04/2015, tạp chí Asian Banker đã vinh danh Eximbank với giải thưởng Ngân hàng Tài trợ Thương mại tốt nhất năm 2015, đánh dấu lần thứ hai ngân hàng này nhận được giải thưởng danh giá này.
Tháng 05/2015, Eximbank nhận giải thưởng Thanh toán xuyên suốt (Straight Through Processing-STP Award) năm 2014 do Ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng
2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.2.2.1 Sự hình thành và phát triển thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Năm 1993, dưới sự quan tâm của Ngân hàng Nhà nước và Ban hiện đại hóa ngân hàng, Phòng thẻ tín dụng Eximbank chính thức hoạt động Đến năm 1994, Eximbank trở thành hội viên chính thức của Visa International và Mastercard International Các tổ chức quốc tế này đã hỗ trợ ngân hàng bằng cách chi trả một số phí như phí gia nhập 50.000 USD, phí chuyển giao công nghệ và đào tạo nhân lực.
Năm 1997-1998, Eximbank đã đầu tư khoảng 1.000.000 USD để phát triển hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, bao gồm máy chủ, hệ thống SEMA, máy in dập thẻ, máy sao chụp hình, máy telex, và hơn 20 máy vi tính Trong giai đoạn này, ngân hàng đã ký hợp đồng thanh toán thẻ với ngân hàng UOB, nhận các trang thiết bị như máy cà thẻ và hóa đơn chuyên dụng Đồng thời, Eximbank cũng mạnh mẽ đào tạo nhân lực, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học về phát hành thẻ và phòng ngừa rủi ro tại nước ngoài do tổ chức Visa và Mastercard tổ chức Đến tháng 6 năm 1999, Eximbank đã hoàn tất việc phát triển hệ thống và chính thức thanh toán trực tiếp với Visa và Mastercard, đầu tư 300 máy cà thẻ.
50 máy điện tử và hoàn trả tất cả các trang thiết bị cho ngân hàng UOB
Tháng 3/2001 Eximbank chính thức làm lễ khai trương phát hành thẻ tín dụng
Sau một thời gian dài chuẩn bị, Eximbank đã chính thức ra mắt thẻ “Eximbank-Mastercard”, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Sự kiện này không chỉ nâng cao uy tín của Eximbank trong nước mà còn khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường quốc tế.
Vào tháng 7 năm 2004, Eximbank đã chính thức giới thiệu thẻ Eximbank-Card, một loại thẻ ghi nợ đa năng Thẻ này cho phép người dùng thanh toán hóa đơn mua sắm tại các đơn vị chấp nhận thẻ, cũng như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp và thực hiện chuyển khoản.
Vào tháng 3 năm 2005, Eximbank đã kết nối thành công với mạng chuyển mạch tài chính quốc gia Smartlink, bao gồm 21 thành viên Đặc biệt, vào đầu năm 2005, Eximbank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit.
Năm 2007, Ngân hàng đã điều chỉnh cơ cấu tổ chức bằng cách tách Phòng Thẻ tín dụng thành hai phòng riêng biệt: Phòng Kinh Doanh thẻ thuộc Sở Giao Dịch và Phòng Quản Lý Thẻ thuộc Khối Khách hàng cá nhân Phòng Quản Lý Thẻ chịu trách nhiệm quản lý hệ thống và thực hiện các chính sách phát triển thẻ, trong khi Phòng Kinh Doanh thẻ đảm nhiệm nhiệm vụ kinh doanh và tiếp thị thẻ ra thị trường.
Sở Giao Dịch và bộ phận thẻ tại các chi nhánh
Vào tháng 7/2010, Eximbank chính thức gia nhập Tổ chức thẻ JCB, mở rộng thêm lựa chọn thẻ JCB cho các đơn vị chấp nhận thanh toán Đến tháng 9/2010, ngân hàng tham gia dự án kết nối POS, cho phép chấp nhận thẻ nội địa từ các ngân hàng thành viên của ba liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC Tháng 11/2013, Trung tâm thẻ được thành lập, thay thế Phòng Quản lý thẻ Hội sở, đánh dấu bước chuyển mình chuyên nghiệp hơn trong cung cấp dịch vụ thẻ của Eximbank Sự thay đổi này không chỉ về cơ cấu nhân sự mà còn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo ra đột phá mới trong phát triển thẻ.
2.2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Eximbank không ngừng phát triển và cho ra mắt các sản phẩm thẻ mới, đồng thời sáng tạo nhiều giải pháp thanh toán tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ là giải pháp do Ngân hàng cung cấp cho các đơn vị bán hàng hóa và dịch vụ, cho phép chấp nhận thanh toán bằng thẻ thay vì tiền mặt Khi nhận được hóa đơn cà thẻ hợp lệ, Ngân hàng sẽ ghi có số tiền bán hàng cho các đơn vị cung cấp Eximbank đã triển khai dịch vụ này từ năm 1999.
Dịch vụ qua ATM của Eximbank bắt đầu hoạt động từ năm 2004 cùng với việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa Ban đầu, ngân hàng chỉ có 10 máy ATM, nhưng đến năm 2007 con số này đã tăng lên 60 máy và hiện tại là 260 máy Các tiện ích tại máy ATM cũng ngày càng được cải tiến, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền, kiểm tra số dư, xem sao kê, đổi số PIN, và thanh toán các hóa đơn như điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, và truyền hình cáp.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng được Eximbank triển khai từ năm 2006, chủ yếu dành cho thẻ quốc tế, mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ Tuy nhiên, do chỉ chấp nhận thanh toán bằng thẻ quốc tế, số lượng giao dịch còn thấp Trong thời gian tới, Eximbank dự kiến sẽ mở rộng dịch vụ này bằng cách chấp nhận thanh toán qua mạng bằng thẻ nội địa cho khách hàng.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn tại quầy: Dịch vụ được triển khai từ
Từ ngày 02/07/2012, Eximbank triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn và nạp tiền vào tài khoản dịch vụ trả trước bằng thẻ nội địa Khách hàng có thể thực hiện thanh toán hóa đơn và cước phí dịch vụ trả sau tại các điểm giao dịch của Eximbank thông qua thiết bị đọc thẻ (POS).
Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2011 – 2015
2.2.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2011 – 2015
Tại Eximbank, các số liệu về mạng lưới ĐVCNT, doanh số thanh toán, ATM và doanh số sử dụng thẻ được báo cáo định kỳ tới Ban Tổng giám đốc, thường là Phó Tổng giám đốc phụ trách khối Khách hàng cá nhân, nhằm kịp thời điều chỉnh và góp ý cho hoạt động dịch vụ tài chính Các báo cáo này phản ánh tình hình chung về hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính tại Eximbank trong thời gian qua.
Từ năm 2011 đến 2015, dịch vụ thanh toán thẻ tại Eximbank ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với doanh số thanh toán thẻ tăng mạnh, cho thấy hiệu quả hoạt động của dịch vụ này trong giai đoạn này Phân tích chi tiết các chỉ tiêu của Eximbank dựa trên các tiêu chí định lượng cho thấy sự phát triển rõ rệt của dịch vụ thanh toán thẻ.
Bảng 2.1: Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ Eximbank 2011-2015
- Mạng lưới chấp nhận thẻ (tích lũy):
+ Số lượng ĐVCNT Đơn vị 2.073 2.569 2.672 2.922 3.336 + Số lượng EDC Máy 3.237 4.102 4.928 5.898 6.840
- Doanh số hoạt động thanh toán thẻ:
+ Doanh số thanh toán tại ĐVCNT Eximbank Tỷ đồng 2.410 3.128 3.112 4.115 4.430 + Doanh số sử dụng tại
+ Doanh số sử dụng của thẻ Eximbank Tỷ đồng 7.371 8.953 10.538 13.481 15.930
Nguồn: :Báo cáo hoạt động thẻ Eximbank giai đoạn 2011 – 2015; báo cáo dịch vụ Ecommerce Eximbank giai đoạn 2011-2015 và tổng hợp của tác giả
Trong giai đoạn 2011-2015, Eximbank đã không mở rộng mạng lưới ATM, vẫn giữ nguyên số lượng 260 máy, mà chủ yếu tập trung vào việc phát triển mạng lưới ĐVCNT Ngân hàng này đã gia tăng số lượng POS và mở rộng các cổng thanh toán điện tử để nâng cao dịch vụ Ecommerce.
Trong giai đoạn 2011-2015, Eximbank duy trì 260 máy ATM, mặc dù vị trí lắp đặt có sự thay đổi theo từng giai đoạn Đến cuối năm 2015, mạng lưới ATM được phân bổ với 63 máy tại miền Bắc, 40 máy ở miền Trung và 157 máy ở miền Nam, trong đó khu vực Hồ Chí Minh chiếm khoảng 44% tổng số máy Các máy ATM hiện tại của Eximbank cung cấp nhiều chức năng như thanh toán hóa đơn, in sao kê, chuyển khoản, rút tiền mặt, đổi mã PIN cho thẻ nội địa và rút tiền mặt cho một số loại thẻ quốc tế.
Số lượng ĐVCNT và EDC của Eximbank đều tăng, nhưng tốc độ tăng trưởng số lượng POS đã giảm mạnh vào năm 2013 do ngân hàng rà soát và thu hồi các máy POS hoạt động kém hiệu quả Mạng lưới ĐVCNT của Eximbank chủ yếu tập trung ở miền Nam (79%), trong đó khu vực Hồ Chí Minh chiếm 63%, trong khi miền Bắc và miền Trung lần lượt chiếm 11% và 10% Eximbank chú trọng tiếp thị POS cho nhiều loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu thanh toán của khách hàng, hiện có hơn 67 loại hình kinh doanh hợp tác thanh toán thẻ với tỷ trọng đa dạng.
Hình 2.3: Tỷ trọng ĐVCNT theo loại hình kinh doanh
Eximbank tập trung vào việc tiếp thị các ĐVCNT chủ yếu trong lĩnh vực dịch vụ như nhà hàng, khách sạn và thời trang Trong đó, tỷ trọng các đơn vị kinh doanh thời trang chiếm khoảng 25%, tiếp theo là các trung tâm điện máy với 12% và siêu thị, cửa hàng tiện ích chiếm 6%.
Eximbank đang mở rộng mạng lưới liên minh và liên kết với các tổ chức tín dụng và hiệp hội thẻ, bao gồm Hiệp hội thẻ các Ngân hàng Việt Nam và Smartlink Ngân hàng hiện chấp nhận thanh toán qua các thẻ của Liên minh Smartlink, Visa, MasterCard, UnionPay và JCB Đặc biệt, từ năm 2015, Eximbank đã triển khai dịch vụ Ecommerce với nhiều đối tác như Smartlink, One Pay, Vinagame, Ngân lượng, Banknetvn, Zalo và VnPay Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đã đạt 4.613, tăng 1,5 lần so với năm trước, trong khi số lượng giao dịch lên tới 91.975, gấp 9 lần so với năm trước đó.
Phát triển hệ thống mạng lưới Ngân hàng đại lý (NHĐL)thanh toán : Đến
2015, qua quá trình sáp nhập một số Ngân hàng, mạng lưới NHĐL của Eximbank bao gồm các Ngân hàng sau: Nam Á, Việt Nga, Liên Việt, Kiên Long, Bản Việt,
Tốc độ tăng trưởng POS của NGĐL như sau: Số lượng POS tích lũy năm 2011 là
Tính đến năm 2015, tổng số lượng máy POS đạt 2.470, trong đó có 527 máy do ngân hàng thương mại tự trang bị, tăng 4,5 lần so với trước đó Ngân hàng thương mại đã tự trang bị khoảng 1.400 máy POS SCB là ngân hàng có số lượng máy POS phát triển mạnh nhất với 1.388 máy, đồng thời cũng là đơn vị hợp tác lâu năm với Eximbank trong lĩnh vực thanh toán thẻ.
Doanh số hoạt động thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ tại ĐVCNT và ATM của Eximbank cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 21% mỗi năm Số liệu từ Eximbank và các tổ chức tín dụng khác cho thấy doanh số thanh toán tại ĐVCNT và việc sử dụng thẻ tại ATM Eximbank đang có xu hướng phát triển nhanh chóng.
Từ năm 2011 đến 2015, doanh số hoạt động tại ATM gấp đôi doanh số tại POS, tuy nhiên, từ năm 2013 đến nay, giao dịch chuyển khoản và thanh toán qua ATM chỉ chiếm 2%, cho thấy hoạt động thanh toán qua ATM Eximbank không hiệu quả Với 98% giao dịch rút tiền mặt, hệ thống ATM Eximbank chủ yếu phục vụ nhu cầu rút tiền của người dân Theo số liệu, doanh số sử dụng thẻ tại ATM chiếm khoảng 70%, với tốc độ tăng trưởng bình quân 24%/năm, trong khi doanh số thanh toán tại ĐVCNT chỉ tăng 16%/năm.
Xét về tỷ trọng, hình 2.5 phản ánh sự khác biệt rõ rệt giữa tỷ trọng doanh số các loại thẻ giao dịch giữa POS và ATM Eximbank:
Doanh số tại POS đã được điều chỉnh để loại trừ các giao dịch rút tiền mặt tại những đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) được cấp phép, chủ yếu là các POS đặt tại phòng giao dịch, chi nhánh hoặc điểm giao dịch.
Nguồn: Eximbank 2015a và tác giả tổng hợp
Hình 2.4: Tỷ trọng DSTT theo loại thẻ tại ĐVCNT và ATM Eximbank 2015
25% doanh số giao dịch tại ATM đến từ thẻ do các ngân hàng khác phát hành Đặc biệt, doanh số giao dịch của thẻ Eximbank tại ATM cao gấp 3 lần so với thẻ của ngân hàng khác.
Theo báo cáo năm 2015, 98% giao dịch tại ATM là rút tiền mặt, trong khi chỉ 2% là giao dịch chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, tất cả đều được thực hiện bằng thẻ nội địa Eximbank.
Theo thống kê tại POS, giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ cho thấy thẻ Eximbank chỉ chiếm 10% tổng số giao dịch, trong khi thẻ của các ngân hàng khác chiếm đến 90%, gấp 9 lần so với Eximbank.
Doanh số sử dụng thẻ Eximbank cho thấy hiệu quả thanh toán rất thấp, với tỷ trọng thẻ được phát hành chỉ chiếm 20% trong tổng số giao dịch, trong khi 80% còn lại chủ yếu được sử dụng để rút tiền mặt Đặc biệt, thẻ nội địa chiếm ưu thế trong số này.
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Eximbank 2015a
Khảo sát điều kiện phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Để đánh giá chính xác và khách quan về dịch vụ thẻ tín dụng (DV TTT) của Eximbank, tác giả đã tiến hành khảo sát các điều kiện phát triển dịch vụ này, bên cạnh việc sử dụng số liệu thứ cấp Nội dung này sẽ phân tích thực trạng các điều kiện phát triển DV TTT và kết hợp với kết quả khảo sát để kiểm định lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank.
Tác giả đã thực hiện khảo sát đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank, với 220 phiếu khảo sát được gửi đi Kết quả nhận được là 194 phiếu, đạt tỷ lệ 88%, trong đó có 171 phiếu hợp lệ, tương đương 78% Bảng khảo sát bao gồm 28 câu hỏi với hình thức trả lời theo dạng chấm điểm.
1-5 theo đánh giá, cảm nhận khách quan của khách hàng), nội dung câu hỏi dàn trải theo các điều kiện phát triển DV TTT của Eximbank
2.2.4.1 Môi trường pháp luật Đến thời điểm hiện tại, hệ thống văn bản pháp luật về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ đang được hoàn thiện để tạo hành lang thông thoáng cho DV TTT phát triển Trước đây, Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 về Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng và Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007 về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh Tiếp đó, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt; đây là các văn bản quan trọng định hướng trong hoạt động thanh toán điện tử nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Để hạn chế thanh toán tiền mặt trong dân cư, ngày 28/12/2012, NHNN đã ban hành Thông tư quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Thông tư 35), trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ không được thu thêm phí ngoài biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ không được thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các chủ thể liên quan, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững; ban hành Thông tư quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của ATM (Thông tư 36) nhằm thực hiện song hành đồng bộ với Thông tư 35 từ ngày 01/03/2013, qua đó tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lượng, hiệu quả sử dụng ATM của các tổ chức cung ứng dịch thanh toán có trang bị ATM và các đơn vị liên quan
Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đồng ý rằng chính sách pháp luật Việt Nam không tạo rào cản trong việc sử dụng thẻ, với 55% khách hàng đồng ý và 40% đánh giá ở mức trung bình Chỉ 5% khách hàng không đồng ý, trong đó một số ý kiến cho rằng các đơn vị bán hàng thường thu phụ phí khi thanh toán bằng thẻ hoặc từ chối thanh toán thẻ của ngân hàng khác Khách hàng nhận thấy chưa có quy định cụ thể nào từ cơ quan nhà nước để xử lý các vấn đề này, dẫn đến tình trạng họ phải chuyển sang thanh toán bằng tiền mặt khi gặp phải những trường hợp trên.
2.2.4.2 Cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Eximbank đã đầu tư vào phần mềm và công nghệ cho hoạt động kinh doanh thẻ từ những ngày đầu triển khai Để duy trì hoạt động và phục vụ khách hàng, Eximbank cùng các đối tác thường xuyên nâng cấp và bảo trì hệ thống Đối với thẻ nội địa, ngân hàng sử dụng hai chương trình Prime và Online, riêng biệt cho phát hành và thanh toán, với tất cả hoạt động được kiểm soát bởi nhân viên tại Trung tâm thẻ Hệ thống Kore Banking tích hợp quản lý giữa chi nhánh và hội sở Trong khi đó, hoạt động thẻ quốc tế sử dụng hệ thống Accend (Sema) cho cả phát hành và thanh toán, chỉ được thực hiện bởi nhân viên Trung tâm thẻ, trong khi các chi nhánh chỉ có quyền truy cập vào những màn hình chức năng cần thiết Hệ thống này hoàn toàn tách biệt (offline) với Kore Banking, do đó, các chi nhánh phải gửi yêu cầu hợp lệ lên Trung tâm thẻ qua Kore Banking khi cần thực hiện giao dịch trên thẻ.
Hệ thống máy móc và thiết bị thanh toán thẻ của Eximbank bao gồm máy POS và EDCs hiện đại, được trang bị công nghệ tiên tiến Eximbank là một trong những ngân hàng đầu tiên áp dụng tiện ích Paypass (thẻ tap&go), yêu cầu tích hợp ứng dụng này trên các thiết bị chấp nhận thẻ Đồng thời, việc tham gia vào mạng lưới thanh toán toàn cầu với các tổ chức lớn như Visa, MasterCard, JCB, và Union Pay (CUP) cũng yêu cầu các thiết bị của Eximbank phải có các chức năng tương ứng Hệ thống máy ATM của ngân hàng hiện đang sử dụng các thương hiệu nổi tiếng như IBM.
Eximbank hiện đang sử dụng 30 máy ATM của các thương hiệu phổ biến như Diebold với 230 máy Các máy ATM này tích hợp các chức năng cơ bản như rút tiền, đổi PIN, truy vấn số dư, giao dịch thẻ, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Để cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet, Eximbank không chỉ tham gia các liên minh thẻ mà còn đầu tư vào hệ thống tích hợp ứng dụng thanh toán trực tuyến cho thẻ do ngân hàng phát hành Ngoài ra, dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của Eximbank cũng có các phân hệ riêng biệt phục vụ cho dịch vụ thẻ.
Kết quả khảo sát cho thấy hiệu quả đầu tư công nghệ thanh toán thẻ của Eximbank được khách hàng đánh giá tích cực Cụ thể, 56% khách hàng cho rằng thời gian giao dịch thanh toán thẻ nhanh chóng, trong khi 33% cho rằng thời gian thực hiện chỉ đạt mức trung bình Về độ chính xác, 64% khách hàng đánh giá các giao dịch qua dịch vụ thanh toán thẻ của Eximbank là chính xác Tuy nhiên, chỉ có 40% khách hàng cho rằng hệ thống chấp nhận thẻ hoạt động tốt, trong khi 46% đánh giá ở mức bình thường và 14% không đồng ý với nhận định này.
Tất cả nhân sự làm việc tại Trung tâm thẻ của Eximbank đều có trình độ đại học trở lên Các Chi nhánh trên toàn hệ thống đều có bộ phận thẻ, trong đó Chi nhánh Hồ Chí Minh nổi bật với phòng Kinh doanh thẻ, hoạt động như một Trung tâm thẻ thu nhỏ với 100% nhân viên có trình độ đại học Các Chi nhánh khác có số lượng cán bộ thẻ từ 01-05 người tùy theo quy mô Tại các phòng giao dịch nhỏ hơn, nhân sự thẻ có thể là nhân viên kiêm nhiệm hoặc chỉ có một người phụ trách Nhân sự thẻ được đào tạo cơ bản qua các buổi tập huấn trực tiếp và chương trình đào tạo nhân viên tân tuyển, đồng thời chủ động tìm hiểu thêm thông qua hệ thống văn bản nội bộ và email.
Theo khảo sát về năng lực phục vụ của nhân viên Eximbank, 89% khách hàng cho rằng nhân viên xử lý nhanh chóng các yêu cầu dịch vụ Trong đó, 56% đánh giá đội ngũ nhân viên ở mức tốt, trong khi 33% cho rằng mức độ phục vụ chỉ đạt trung bình Đặc biệt, 44% khách hàng cảm thấy nhân viên nắm bắt tốt các vấn đề liên quan đến dịch vụ, tạo sự an tâm khi sử dụng Tuy nhiên, vẫn có 10% khách hàng đánh giá thấp chất lượng phục vụ, đặc biệt trong việc tiếp nhận và xử lý các vấn đề thanh toán thẻ, điều này cho thấy ngân hàng cần có biện pháp cải thiện phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.4.3 Nhận thức và thói quen sử dụng thẻ thanh toán
Nhận thức và thói quen sử dụng tiền mặt ở Việt Nam ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng Gần đây, hành vi thanh toán thẻ trong nền kinh tế đã có nhiều chuyển biến tích cực, cho thấy sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người dân.
Bảng 2.6 : Giao dịch thanh toán nội địa theo phương tiện thanh toán (PTTT)
Nguồn: NHNN 2015b và tác giả tổng hợp
Giao dịch thanh toán nội địa không dùng tiền mặt đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với thanh toán thẻ là phương thức dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng bền vững trong những năm qua.
Từ năm 2013 đến 2015, tỷ lệ sử dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam bình quân đạt 38% Dữ liệu thống kê từ Vụ thanh toán - NHNN Việt Nam và Hội thẻ các Ngân hàng Việt Nam cho thấy sự thay đổi tích cực trong thói quen sử dụng thẻ thanh toán của người dân.
Kết quả khảo sát: Kết quả của nhóm câu hỏi về hành vi, thói quen thanh toán thẻ như sau:
Eximbank cung cấp các sản phẩm thẻ với chức năng rút tiền mặt và thanh toán Theo khảo sát, 90% khách hàng (154/171) sử dụng thẻ để rút tiền, trong đó 76% (130/171) thường xuyên thực hiện giao dịch này Chỉ có 2% khách hàng (trong nhóm 10% không sử dụng thẻ để rút tiền) hoàn toàn không sử dụng chức năng rút tiền.
Chỉ có 51% khách hàng (87/171) thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS/mPOS), trong khi 26% ít khi sử dụng và 23% rất hiếm khi thanh toán qua thiết bị đọc thẻ.
